Actividad_entregable_2.doc

Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Segundo

IntroducciónUna sólida base de prácticas administrativas es esencial para el éxito. En realidad, la calidad está presente en todas las fases para la generación de un producto o servicio, es decir, en toda la unidad productiva o de servicios.

El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios se apoya en el uso de sistemas, modelos de calidad, herramientas analíticas y técnicas para analizar datos, solucionar problemas, mejorar y controlar los procesos y reducir fallas potenciales.

En los capítulos 3, 8, 9, 10, 11, 12, 13 y 14 profundizamos este estudio siendo importante entender que las herramientas y técnicas para mejorar la calidad son simplemente un conjunto de directrices que se ha utilizado con éxito para la administración y mejora de la calidad, desde procesos ACT genéricos hasta la ISO 9001-2008, así como los modelos de calidad (Baldrige, EQFD y otros).

El sistema de evaluación y reconocimiento de los miembros del equipo debe estar orientado a fomentar la responsabilidad y el compromiso de los mismos, tanto a nivel individual como colectivo, de manera que se recompensa al individuo por su contribución particular y por el rendimiento colectivo del equipo. En el marco de la Gestión de la Calidad el sistema de recompensas está apoyado en indicadores y sistemas de evaluación que se derivan de la aplicación de principios y prácticas tales como: el liderazgo de la dirección, el trabajo en equipo, la formación y el cambio cultural.

Cuando el sistema de calidad implantado se ajusta a los principios propios de la GCT los cambios en la estructura de la organización son más profundos y de mayor amplitud. Así, por ejemplo, si el despliegue del sistema lleva a una revisión de la lógica estratégica de los directivos y a cambios en la visión del negocio, es probable que se produzcan modificaciones en el organigrama, orientadas a dar soporte a las nuevas capacidades organizativas que se desea potenciar.

En Gestión de Calidad el ajuste de la cultura es un elemento relevante por la función normativa que se le otorga. Se confía en una cultura fuerte y unitaria que represente el modelo mental compartido por todos los miembros de la organización y que facilite la acción coordinada y coherente de todos ellos.

Las creencias dan sustento a un conjunto de valores que constituyen el núcleo del ideario de la «Cultura de Calidad» y que son: responsabilidad, iniciativa, afán de mejora y superación, creatividad, cohesión, transparencia, equidad y lealtad. Dichos valores deben ser practicados por todos los miembros de la organización, empezando por la dirección de la empresa, a la que se exige ejemplaridad.

Aunque la Gestión de la Calidad nace en el ámbito de las grandes empresas japonesas del sector metalúrgico y de la electrónica, los valores que conforman su ideario, son universales y aplicables en organizaciones con otras culturas nacionales o sectoriales. No obstante, durante el proceso de implantación del sistema de calidad es conveniente tomar en consideración el contexto cultural de la organización y analizar en qué medida va a facilitar o dificultar la implementación de los principios y prácticas de la GCT.

Aun cuando una sólida base de prácticas administrativas es esencial para el éxito, en realidad, la calidad se crea en la planta y en la trinchera de los sistemas de servicios. El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios se apoya en el uso de herramientas analíticas y técnicas para analizar datos, solucionar problemas, mejorar y controlar los procesos y reducir el potencial de fallas. Para abordar estos aspectos se puede emplear la filosofía y estructura de Six Sigma.

Seis Sigma es una estrategia de mejora continua del negocio que busca encontrar y eliminar las causas de los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio, enfocándose hacia aquellos aspectos que son críticos para el cliente. La iniciativa Seis Sigma no es un esfuerzo con expectativas de un año, sino de cinco hasta en diez años. Son tres niveles de profundidad y amplitud de la iniciativa.



El diseño para Six Sigma representa una serie de herramientas y metodologías utilizadas en el proceso de desarrollo de productos para asegurar que los bienes y servicios satisfacen las necesidades del cliente y logren los objetivos de desempeño.

Cuando se quiere resolver de raíz un problema importante de una empresa es necesario tener información sobre el mismo que permite identificar cuándo, dónde y en qué condiciones se da tal problema, y con qué magnitud; es decir, es necesario encontrar su regularidad estadística y sus fuente de variabilidad. Parte de los nuevos hábitos que exige la calidad es actuar, decidir y solucionar con base en métodos estadísticos y estrategias que partan de una información objetiva sobre el problema.

Las metodologías para la mejora de los procesos han ido evolucionando a través del tiempo. En los temas de estudio de este segundo parcial, nos referiremos a otros enfoques conocidos, que aunque son variaciones sencillas unos de otros, el hecho de entenderlas, ofrece nuevas perspectivas sobre la solución de problemas para mejorar los procesos.

Se analizará la forma de poner en marcha el cambio hacia la calidad, desde la situación actual hasta lo ideal que caracteriza a una empresa de calidad total; sin caer en el error de establecer una receta que funcione en todas las circunstancias, sino como una guía que permita hacer el seguimiento adecuado.

A partir de una serie de características intrínsecas del trabajo (separabilidad, ambigüedad del trabajo, tipo de conocimiento y frecuencia de los cambios) podemos clasificar los diferentes tipos de trabajo que se realizan en una organización en trabajo repetitivo y rutinario, trabajo a medida, trabajo artesano y trabajo de innovación. Cada uno de estos tipos requiere un diseño de puestos diferentes ya que las características del trabajo condicionan el uso de las variables que permiten diseñar los puestos.

Para superar el error del determinismo, consistente en creer en la validez universal de un modelo estándar aplicable en toda organización, industria o entorno nacional-cultural, la dirección debe adoptar un enfoque contingente en la selección y diseño de su sistema de gestión de la calidad. No todas las prácticas de gestión de la calidad son universalmente beneficiosas, siendo factible que algunas sean ineficientes e incluso dañinas en cierto contexto. Las recetas genéricas de gestión de la calidad pierden así validez a favor del despliegue por cada organización de un modelo propio, que debe atenerse lógicamente a los principios generales pero aplicándolos con prácticas ajustadas a factores internos (como la antigüedad, el tamaño, la experiencia en certificación, la excelencia previa en resultados, el modelo de gobierno corporativo, la estructura, la cultura o la tecnología) y externos (como las características de la industria, la naturaleza del producto -industrial versus servicios- o la idiosincrasia del entorno nacional). En particular, la introducción mimética de conceptos bajo el influjo de la moda o de presiones de ciertos grupos de interés debe ser sustituida por un enfoque incremental de la mejora de la empresa, basado en la alineación de las prácticas de gestión de la calidad con las normas culturales y las restricciones económicas y sociales.

Debe tener claridad en lo siguiente: la variedad y pluralidad de un modelo de referencia para la certificación de la calidad nos ha llevado a sintetizar los requisitos que un SIGMA debe conjugar para poder alcanzar el reconocimiento de todos ellos. Los elementos integrantes de un sistema diseñado con este fin son: el compromiso de la dirección, un diagnóstico previo, la declaración de política de calidad, el trazado de una estrategia que traduzca la declaración política en objetivos y planes de acción, el cierre de la planificación con la elaboración de procedimientos e instrucciones de trabajo que estandaricen el comportamiento organizativo y faciliten su control, moldear una estructura organizativa y una dirección de personal que apoyen la implantación del sistema, un sistema de control y pilotaje (incluyendo la documentación del sistema, mecanismos de seguimiento y medición plasmados en un conjunto de indicadores medioambientales con sus oportunos registros, auditorías internas y revisiones de la dirección) que supervise la conformidad de la implantación y la eficacia de su funcionamiento, para finalizar con las acciones correctoras y preventivas que hagan operativo el principio de mejora continua.

Asesoría didácticaLos conceptos estadísticos se vuelven críticos para la buena administración de la calidad y son la clave para administrar los procesos y lograr la máxima eficiencia de estos. Bajo esta



premisa, los administradores, supervisores, empleados de oficina y obreros deben tener ciertos conocimientos de los aspectos técnicos y la aplicación de los métodos estadísticos.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.1, deberá revisar la segunda parte del capítulo 3, el capítulo 8 y el capítulo 9.

En el capítulo 3, revise desde la página 114, aquí se estudian los acápites referentes a los premios y marcos de referencia de la administración de la calidad del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, usted encontrará algunos de los modelos de calidad: modelo Malcolm Baldrige, el modelo europeo, el modelo japonés, etc., adaptables a nuestro medio; revise y analice.

En el capítulo 8 del texto guía, revise el tema referente a la “Medición del desempeño y administración de la información estratégica”. El aprendizaje y los conocimientos obtenidos en este capítulo le proporcionará todos los elementos para medir el desempeño de cualquier actividad, las fuentes idóneas de investigación y obtención de información para fundamentar sus decisiones, tanto como evaluar los medios para determinar los costos de la calidad, como los costos de la falta de calidad en las organizaciones. Recuerde, lo que no se pueda medir no se puede administrar y mejorar.

En el capítulo 9, se abordan temas interesantes para la puesta en marcha de la calidad total. La creación y mantenimiento de la calidad total requieren de preparación para el cambio, la adopción de prácticas diferentes y de estrategias de implementación, así como de una infraestructura organizacional eficaz. La calidad no es una receta/fórmula mágica, la calidad es un hábito, actitud positiva, etc.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.2, deberá revisar los capítulos 10 y 12.

En el capítulo 10, el tema principal es PRINCIPIOS DE SIX SIGMA, descrito desde la página 501 hasta la 527 del texto guía; en este encontrará modelos para resolver problemas; analice detenidamente paso a paso para lograr entender su aplicación en las empresas.

Además, estudiará el capítulo 12, cuyo tema principal es DISEÑO PARA SIX SIGMA, tema descrito desde la página 589 hasta la 654 del texto guía; aquí obtendrá conocimientos sobre herramientas para la optimización de los procesos y así lograr calidad en las empresas, todas ellas basadas en el estudio de confiabilidad que garantizan la certeza de buenos resultados.

Estas herramientas contribuyen al desarrollo, optimización y verificación del diseño, sobresalen: la función de pérdida de Taguchi, análisis de fallas en el diseño, etc., todas ellas encaminadas a resolver problemas antes de que ellos ocurran, es decir, adaptarse al concepto de calidad integral o sea extendida a todas las áreas funcionales de la empresa.

Con los conocimientos adquiridos en los capítulos 10 y 12 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, desarrolle la actividad de aprendizaje 2.2.

Para realizar la actividad de aprendizaje 2.3, deberá revisar el capítulo 13, cuyo tema principal es HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS, descrito desde la página 655 hasta la 691 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

Con frecuencia se pueden obtener mejoras continuas en la calidad de los productos y servicios, mediante la comprensión y el análisis detallado de sus procesos, bajo el enfoque sistemático consistente de: uso de información basada en hechos, recopilada y presentada por medio de técnicas comprobadas con las consecuentes conclusiones para la mejoría de dichos procesos; el japonés ISHIKAWA, creador de los círculos de calidad en Japón, considera que las SIETE TÉCNICAS ÚTILES para solucionar problemas son las más indicadas en un proceso de mejora.

En realidad, el aprendizaje de las herramientas para la mejora de la calidad y la resolución de problemas es la parte más fácil del proceso de mejora de la calidad. Ayudar a personas y grupos a aplicar estas herramientas y técnicas en un formato de resolución de problemas es más difícil e importante. Los altos ejecutivos deben participar en todo el proceso, desde la capacitación hasta la implementación. Son ellos quienes deben marcar el rumbo a seguir a toda la organización.



Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.4, deberá revisar los capítulos 11 y 14. Sin embargo, los datos primarios en el campo nos proporcionan la información necesaria para controlar o mejorar la calidad; por tanto, es la Estadística la asignatura que permite a los técnicos mejorar la calidad. Es en el capítulo 11, que usted debe analizar y dominar estas bases estadísticas. Este estudio cuantitativo le hará recordar ciertos fundamentos y aplicaciones estadísticas para armar bases de datos para la toma de decisiones en aspectos de calidad.

Su tratamiento viene a constituir la parte de aplicación estadística en la medición de la calidad de las organizaciones. Su diseño estadístico y de base de datos de control hará eficaz la toma de decisiones en la materia; su futuro profesional exigirá mucho el empleo de estas herramientas, profundice su estudio y dedíquele tiempo a su cabal comprensión.

Finalmente para cerrar la guía de estudios del segundo parcial y cumplir con los dos últimos planteamientos de la actividad de aprendizaje 2.4, revise el capítulo 14, cuyo tema principal es CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS, descrito desde la página 711 hasta la 772 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

En este capítulo 14 encontrará la teoría del Control de Procesos, que como usted conoce se representa mediante una Gráfica de Control en el tiempo de funcionamiento del proceso, compartiendo con unos límites calculados estadísticamente. Mediante esta comparación se pretende detectar si existen causas especiales de variación que afectan al proceso, para ser capaces de identificarlas.

Actividades de aprendizajeActividad de aprendizaje 2.1.

Planteamientos

1. Resuelva de las PREGUNTAS DE REPASO, descritas en la página 491 del texto guía, los numerales 9 y 18.

2. Entreviste a dos empresarios de su localidad que estén en proceso de certificación ISO 9001-2008 o se encuentren certificadas bajo esta norma. Informe los beneficios percibidos, los problemas que la empresa enfrentó durante el proceso de certificación ISO.

3. Revise el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “DE REGRESO A LO BÁSICO EN FORD”, descrito desde la página 484 hasta la 488 del texto guía y desarrolle los numerales 1 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” que consta en la página 488.

Objetivos

1. Analizar la aplicación de las Normas ISO y los procedimientos para alcanzar premios internacionales a la calidad.

2. Diseñar procedimientos para el mantenimiento de organizaciones de calidad que cumplan las normas internacionales y se los haga con eficiencia y calidad total.

Orientaciones didácticas Para realizar esta actividad considere lo siguiente:

Centre su estudio en la segunda parte del capítulo 3 del texto guía, descrita desde la página 114 hasta la 136, que trata sobre los premios y marco de referencia de la administración de la calidad como son BALDRIGE, ISO Y SIX SIGMA.

Revise los marcos de referencia, mediante los cuales se otorgan los premios de la calidad a las empresas y sus exigencias.



Además, revise y estudie el capítulo 8, cuyo tema principal es: MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO Y ADM. DE LA INFORMACIÓN ESTRATÉGICA, descrito desde la página 389 hasta la 429 del texto guía; aquí encontrará puntos importantes relacionados con la forma cómo medir el desempeño de las actividades. Recuerde: lo que no se puede medir no se puede administrar.

Revise y estudie el capítulo 9, cuyo tema principal es: CREACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LAS ORGANIZACIONES DE CALIDAD TOTAL, aquí se analiza sobre la cultura de la calidad en las organizaciones.

Lea correcta y comprensivamente el capítulo 9, en él constan temas muy interesantes para la puesta en marcha de la calidad total; la creación y conservación de la calidad total requieren de preparación para el cambio, la adopción de prácticas diferentes y de estrategias de implementación, así como de una infraestructura organizacional eficaz. La calidad no es una receta o fórmula mágica; la calidad es un hábito, es actitud positiva, etc.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de vista; utilice lenguaje técnico y apropiado.

Criterios de evaluación

Investigación bibliográfica 20 %

Investigación de campo 30 %

Originalidad en la información 40 %

Redacción y presentación del documento 10 %

Actividad de aprendizaje 2.2.

Planteamientos

1. Lea detenidamente el caso “INICIATIVA PIVOT EN MIDWEST BANK” PARTE II, desde la página 532 hasta la 536 del texto guía y resuelva el acápite “Preguntas para discusión”, los numerales 1, 2 y 3 del mismo caso, que se encuentran en la página 536.

2. Revise el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “SIX SIGMA EN NATIONAL SEMICONDUCTOR”, descrito desde la página 526 hasta la 527 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y desarrolle los numerales 1 y 2 del acápite “Aspectos clave para análisis”, que constan en la página 527.

3. Con ejemplos aplicados a una empresa de su localidad, resuelva del acápite “PREGUNTAS DE REPASO” los numerales 2 y 4, descritas en la página 641 del texto guía.

Objetivo Aplicar el método Six Sigma para resolver problemas en las empresas.

Orientaciones didácticas Para realizar esta actividad considere las siguientes indicaciones:

Revise y estudie el capítulo 10, cuyo tema principal es: PRINCIPIOS DE SIX SIGMA, descrito desde la página 501 hasta la 527 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, aquí encontrará modelos para resolver problemas; analice detenidamente paso a paso para lograr



entender su aplicación en las empresas.

También revise y estudie el capítulo 12, cuyo tema principal es DISEÑO PARA SIX SIGMA, descrito desde la página 589 hasta la 641 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James; en esta constan las diferentes herramientas que permiten el diseño para Six Sigma considerado en sus tres etapas: desarrollo, optimización y verificación del diseño.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso; debe describir sus puntos de vista; utilice un lenguaje técnico y apropiado.







Planteamientos

1. Investigue, analice y prepare una tabla que contenga el propósito y el procedimiento de cada una de las SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS O SIETE HERRAMIENTAS ÚTILES PARA LA CALIDAD o también como describe el texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS.

2. Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “MEJORA DE LOS SERVICIOS A LOS PACIENTES EN MIDDLETOWN REGIONAL HOSPITAL”, descrito desde la página 689 hasta la 691 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 691.

3. Aplique una de las herramientas de la calidad en un ejemplo empresarial.

Objetivo Aplicar las herramientas básicas desarrolladas para la mejora de los procesos y lograr eficiencia de los mismos.


Revise y estudie el capítulo 13, cuyo tema principal es HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS, descrito desde la página 655 a la 691 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

En el capítulo 13 del texto guía se estudian las HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS, que son las siguientes:

Diagrama de flujo

Gráficas dinámicas y de control de procesos



Hojas de verificación

Histogramas

Diagramas de Pareto

Diagramas de causa y efecto

Diagramas de dispersión

Además, me permito sugerir otras fuentes de consulta donde encontrará la aplicación de este tipo de herramientas como: Internet, otro texto de gestión de la calidad o de procesos, revistas técnicas, tesis de grados, etc.; utilícelos.







Planteamientos

1. Resuelva el problema 13, descrito en las páginas 581 y 583, correspondiente al apartado “PROBLEMAS”, que va desde la página 580 hasta la 583 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. ¿A qué conclusiones llegaría después del análisis y la obtención de los resultados, sobre el peso de los moldes que fabrica esta empresa?

2. Investigue una aplicación principal de las gráficas de control en una empresa, analice y explique las posibles razones por las cuales un proceso está fuera de control.

3. Resuelva el problema 11 descrito en las páginas 774 y 775, correspondiente al apartado “PROBLEMAS” del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. Investigue, analice y emita sus conclusiones para los casos a), c), e) y g) planteados.

Objetivo Analizar la importancia del control de los procesos bajo las gráficas de control estadístico de los procesos.


1. Revise y estudie el capítulo 11, cuyo tema principal es: PENSAMIENTO ESTADÍSTICO Y APLICACIONES, descrito desde la página 539 hasta la 579 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James; en este se considera los fundamentos estadísticos, metodología estadística; el más importante el análisis estadístico con la ayuda de Microsoft Excel.

2. Revise y estudie detenidamente el capítulo 14, cuyo tema principal es CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS, descrito desde la página 711 hasta la 772 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

3. En el capítulo 14 encontrará la teoría del Control de Procesos,



que como usted conoce se representa mediante una gráfica de control en el tiempo de funcionamiento del proceso, compartiendo con unos límites calculados estadísticamente. Mediante esta comparación se pretende detectar si existen causas especiales de variación que afectan al proceso, para ser capaces de identificarlos.

4. Revise el acápite “Interpretación de patrones en las gráficas de control”, para poder resolver la actividad señalada.






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Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje

Puntaje


Planteamiento 1

2

Planteamiento 2

1

Planteamiento 3

2


Planteamiento 1

2

Planteamiento 2

2

Planteamiento 3

1




Planteamiento 1

2

Planteamiento 2

2

Planteamiento 3

1


Planteamiento 1

2

Planteamiento 2

1,5

Planteamiento 3

1,5

20

El tutor de la asignatura

“En caso de que el examen sea estrictamente necesaria la consulta de tablas, fórmulas, esquemas

o gráficos, estos serán incluidos como parte del examen o en un anexo”.

EL EXAMEN SERÁ SIN CONSULTA.

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