ADMINISTRACION_01_2006-2

CAPÍTULO II

CalidadConceptos sobre Calidad

Un Concepto Dinámico y complejo que cambia con la evolución

del ser Humano

Calidad

•Hablar con propiedad sobre Calidad, requiere de utilizar el Pensamiento Sistémico

•Es decir utilizar el hemisferio derecho de nuestro cerebro.

• En nuestro pais y nuestra Universidad este concepto no esta aun muy difundido

!Pero……..Cuidado!!Pero……..Cuidado!

Pensamiento SistémicoPensamiento SistémicoCorrientes de PensamientoCorrientes de Pensamiento

Pensamiento

Científico

AnálisisSe concentra en un solo enfoque

Pensamiento

Sistémico

SíntesisSe concentra en la Totalidad y las interrelaciones.

“Manera de ser de una persona o cosa”

“Atributos que distinguen a una persona, una organización, productos o servicios”

Definiciones de CalidadDefiniciones de Calidad

“Cumplimiento con los requisitos”

“Adecuacion al Uso”

“Satisfaccion de las expectativas del Cliente”(Clientes= Stakeholders= grupos de Interes)

“Todo Aquello que realza el valor del producto en opinion del consumidor”

Definicion según ISODefinicion según ISO

“Conjunto de propiedades o caracteristicas de alguna cosa ( producto, servicio, proceso,

organización etc) que la hacen apta para satisfacer necesidades”

Pregunta:

La calidad mas alta, cuesta mas?

Calidad Calidad (Parámetros)(Parámetros)

Calidad de Diseño:

Grado en que se satisface la necesidad de un cliente.

A) Calidad de Investigación MercadoB) Calidad de conceptoC) Calidad de especificaciones

Calidad de Manufactura :Grado en que el producto cumple con las especificaciones del diseño

La calidad mas alta cuesta mas?

ConclusionConclusionCalidad: 1) Atributos de un ente ( cosa, persona, organización,

concepto) 2) El concepto moderno lo orienta hacia como

aprecian estos atributos los clientes externos o internos de una organización

3) Cuidado: En un extremo netamente comercial la calidad depende mucho de cómo es “percibida” no solo de lo que realmente es .

Calidad

Las Dos Dimensiones de la calidad

♦ “Calidad obligada” es el aspecto de un producto o un servicio que el cliente espera.

♦ “Calidad atractiva” es el aspecto de una producto o servicio que va más allá de las necesidades actuales.

Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se convierte en una “Calidad obligada”.

Calidad atractiva

Muy satisfecho

Grado elevado de

disponibilidad

Muy insatisfecho

No esta disponible

Calidad obligada

Calidad obligada:Cliente no hace ningún comentario

Inesperada:Cliente fascinadoCalidad Atractiva

Terminología Terminología sobre Gestión sobre Gestión de la Calidadde la Calidad

Control de la CalidadControl de la Calidad

“Tecnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad” –ISO 8402:1994 Comprende:

• El seguimiento de un proceso ( productivo o servicio)

• La Eliminacion de las causas de rechazos en todas las fases.

Aseguramiento de la CalidadAseguramiento de la Calidad

“Actividades planificadas y sistematicas aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad , que se ha demostrado son necesarias para dar confianza de que un producto o servicio satisface los requisitos ´para la calidad”

La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos para establecer unSistema de Aseguramiento de la Calidad

CONTROL DE ADMINISTRACIÓN

CONTROL DEDISEÑO

CONTROL DE COMPRAS

CONTROL DELA PRODUCCIÓN

CONTROL DELA INSTALACIÓN

CONTROL DE LAPUESTA EN SERVICIO

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

NORMAS- BS 5882, ISO 9001, BS 5750: 1, NQA – 110 CFR 50, AS 2990, AQAP 1,CAN3 Z299: 1, AS 1821, FILOSOFIAS DEL CLIENTE

PROBLEMASPROBLEMAS

Calidad TotalCalidad Total“Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con laparticipación organizada de todos los miembros de una empresa,elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios,previendo el error y haciendo un habito de la mejora continua parasatisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo e interno”.

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Planificacion de la CalidadPlanificacion de la CalidadEstablece los objetivos y los requisitos para la Calidad, comprende:

La planificacion del producto o servicio

La planificacion administrativa y operativa•La preparacion de los planes de calidad•El establecimiento de disposiciones para el

mejoramiento de la calidad.

Sistema de la Calidad“Comprende la estructura de la organización,

procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la Gestion de la Calidad”

Sistema Universal| Sistemas Especiales

ISO9000 GLP : Good Laboratory PracticeGMP : Good Manufacturing PracticeGCP : Good Clinical PracticeHACCP: Hazard Analysis and

Control Critical Point

Gestión de la Calidad : ISO 8402Gestión de la Calidad : ISO 8402--19951995

“Conjunto de actividades de la Dirección que determinan, la política de calidad, los

objetivos y las responsabilidades, y se llevan a cabo por medios tales como la

planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad en el marco del

Sistema de la Calidad”

GESTIÓN DE CALIDAD ( ISO9000)GESTIÓN DE CALIDAD ( ISO9000)

Control de laCalidad

Aseguramiento de la calidad

SISTEMA DE CALIDAD

Planificación dela Calidad

Mejoramiento Continuo

Gestión Gestión Integral de la Integral de la

CalidadCalidad

La calidad lo hacen las personas

Convencimiento de las ultimas décadasConvencimiento de las ultimas décadas

Enfoque tradicional de la calidadEnfoque tradicional de la calidadGerenciaGeneral

Gerencia de Administracion

G. Contabilidady Finanzas

Gerencia de .Operaciones

G. de Mkt. y Ventas

Dpto. deControl de

Calidad

Dpto. deProducción

Dpto. deMantenimiento

Enfoque Moderno de la calidadEnfoque Moderno de la calidadGerenciaGeneral

Gerencia de Administracion

G. Contabilidady Finanzas

Gerencia de .Operaciones

G. de Mkt. y Ventas

G.de la Calidad

G.de la Tecnologia

G. del Conocimiento

Transfuncional

G. de RRHH

º

Cliente

Proveedor

Com

pete

ncia Mercado

Financiero

Mercado Laboral

Logística

Marketingy ventas

OperacionesAdministración

Finanzas

RR-HH

Gestión Administrativa ClásicaEntornoEntorno

Gestión del conocimiento

Gestión Tecnológica

Gestión de la Calidad

Gestión de RRHH

º

Cliente

Proveedor

Com

pete

ncia Mercado

Financiero

Mercado Laboral

Logística

Marketingy ventas

OperacionesAdministración

Finanzas

RR-HH

Especialización en la Gestión EmpresarialEspecialización en la Gestión Empresarial

Gestion Integral de la Calidad

Lado Humano Lado Instrumental( SOFT) ( HARD)

Pensamiento

Sentimiento

Conducta

Conocimientos Habilidades

Actitudes Aptitudes

Control de laCalidad

Aseguramiento de la calidad

SISTEMA DE CALIDAD

Planificación dela Calidad

Mejoramiento Continuo

Modelo ConceptualModelo Conceptual

Manejo del cambio/ Liderazgo / P.Estratégica

Control de Calidad / Aseguramiento de calidad

Her

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Bás

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Gestión Integral de la Calidad

Mej

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Cos

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Calidad Humana /Pensamiento Sistémico

ParteHumana

ParteProfesional

Competencias

Profesionales Competencias

Humanas

Integración: Aspectos Humanos y ProfesionalesIntegración: Aspectos Humanos y Profesionales

Camino de la vida

Evolución Evolución Histórica de la Histórica de la

CalidadCalidad 20002000

El que apenas conoce los principios noEl que apenas conoce los principios noes igual al que los ama y los practica.es igual al que los ama y los practica.

ConfucioConfucio..

(551-478 a. de C.)

Reflexión (1)Reflexión (1)

“No hay aprendizaje sin teoría“No hay aprendizaje sin teoríaLa experiencia por si sola no enseña nadaLa experiencia por si sola no enseña nadaSi contamos con una Teoría, luego la Si contamos con una Teoría, luego la experiencia nos puede ayudar a aprenderexperiencia nos puede ayudar a aprender

Willian Willian E. E. DemingDeming..


El pensamiento Sistémico usa la SINTESIS (poner juntas las cosas) y nos permite saber porque operan

así ...................Porque?

“La Síntesis y el Análisis son procesos complementarios, como 2 caras de la moneda, puede considerarse separadamente pero no pueden separarse”

Pensamiento Sistémico Pensamiento Sistémico

El Análisis de un sistema nos permite conocer como

trabajan las cosas. ............COMO


Eras de la Gestión de Calidad Eras de la Gestión de Calidad

InspecciónEspecialistas que inspeccionan la calidad del producto ( 1900----)

Control de CalidadSe aplican conceptos estadísticos para elMuestreo y control del proceso. Se requieren especialistas ( 1920....

Aseguramiento de la CalidadLos temas de calidad se transfieren a noEspecialistas (1950.....

Gestión de Calidad TotalSatisfacción Integral de necesidades

de los Clientes externos e internos en forma participativa y continua ( 1980....

Inspeccion...................................Producto

Control de Calidad......................Proceso

Aseguramiento de Calidad.........Sistema

Calidad Total..............................Personas

ERA ENFOQUE

EvolucionEvolucion de la Calidad de Empresade la Calidad de Empresa

Se controla Se asegura Se gestionaSe controla Se asegura Se gestiona

Arreglo PrevenciónArreglo Prevención MejoraMejora

Empresa orientada a : La produccion Cliente externo Cliente ext+Interno

Personal Tecnicos de C.C Personal selectivo Todo el personal

Se actua por que : Se detecta el error Se previene el error Hay objetivos

Aplicación Al producto Procesos .product. Todos l/procesos

Actuacion Corregir error Modif.procedimiento Eliminar causas

Actitud Reactiva Preventiva Proactiva

Particip. del Personal No se espera No imprescindible Imprescindible

Materializacion Plan de Inspeccion Manual de Calidad Sistema de Gestion

Metodologia Control Estadistico ISO 9000 TQM, QFD, BPR,BMK

Cambio Cultural

F.Taylor H.Ford J.Juran K.Ishikawa

W.ShewhartE. DemingP.CrosbyFeingenbaum

EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDADEVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD1910

USA

JAPON

1938Deming usa los métodos de muestreo en ofic. de censos

1910 Se separa la función de control, de la de producción

1931 Shewhart, Economic Control Quality of manufactured Products1911

Admin. Científica (Taylor)

EUROPA

1900 1920 19301907Planta deautos FORD

1911Taylor“AdministracionCientifica”

1920WesternElectric, inicios del controlEstadistico

C.E.P:

1903 Taylor“ShopManagement”

1940

IIIIGuerraGuerra

MundialMundial

Discipulo

EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDADEVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD

USA

JAPON

1951Juran “Quality Control Handbook”

´54 Juran invitado a Japón

1950Deming , cursos de 8 días Japon

1946 Se funda la JUSE, K. Ishikawa

1951Premio Deming

1951FeigenbaumLibroTQC

1953 Ishikawa desarrolla diagrama causa-efecto

1941/42MIL STD Z1-1C.E.P.

1911 Admin. Científica (Taylor)

1956 European Organization for Quality Control EOQC

1945 Japan Standars Asociation( JAS)

EUROPA

1946Fundación de ASQC

19451940 1950 1955II Guerra M.

1945FeigenbaumIEE “Calidad como Gestion en G.E.”

1960

1949 QC ResearchGroup.

1955Control ChartJUSE

USA

JAPON

1987USAlPremio Malcom Baldrige

CRISIS PETROLERA

1987

1ra serie Normas ISO 9000

1962JUSESe registra el primer Circulo de Calidad

1980Deming es reconocido en USA

1961P. Crosby “Cero defectos”

1966International Academy for Quality IAQ

EUROPA

EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDADEVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD19701960 1980 1990 2000

1994JUSESe registra 2´900,000QCC

1994

2da serie Normas ISO 9000

2000

3ra serie Normas ISO 9000

Calid

ad d

el P

rodu

cto

1950 19701960 1980 1990 2000

Occidente

Japón

Si lo hacen los Japoneses ¿Porque

no podemos hacerlo nosotros?

REACCION DE OCCIDENTE ANTE EL AVANCE JAPONES

La Calidad Total empieza con lacapacitación y termina con lacapacitación.

Kaoru Ishikawa.

Reflexion FinalReflexion FinalDespues de esta sesion analize:

• Que requiere su organización?• Que requiere Ud?

Reingenieria , Mejora Continua o Reingenieria , Mejora Continua o Cambio de GiroCambio de Giro

Reingenieria

Salto

Mejora Continua-Kaysen-

Evolucion

Tiempo

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