Afiliación, Retención y Mercadotecnia en un Centro Empresarial
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Afiliación, Retención y Mercadotecnia en un Centro
Empresarial
Centro Empresarial de Chihuahua
Puntos a tratar:
AntecedentesEstrategias
implementadasResultados
Centro Empresarial de Chihuahua
Organigrama anterior
Encargado de Membresía y
Afiliación
Ejecutivo deAfiliación
Ejecutivo deAfiliación
Centro Empresarial de Chihuahua
Funciones
Encargado de Membresía y
Afiliación
•Coordinar a los ejecutivos de afiliación
•Atención a socios •Administración de la base de datos de
socios•Organizar pláticas•Dar seguimiento a convenios•Atender quejas, sugerencias•Atención de solicitudes de baja •Realización de reportes
Centro Empresarial de Chihuahua
Ejecutivo de Afiliación
Perfil•Recién
egresado de licenciatura
•Con poca o sin experiencia en ventas
•Prospectar•Hacer citas•Visitas de afiliación•Apoyo para
organizar pláticas•Apoyo para
actualizar la base de datos de socios
•Realización de reportes
Funciones
Compensación•Sueldo base•Comisión fija •Gasolina
Centro Empresarial de Chihuahua
Relación de afiliaciones y bajas
23
53
31
4160
81
100
62
38
63
0
20
40
60
80
100
120
2004 2005 2006 2007 2008
Empr
esas
Bajas Afiliaciones
¿Qué resultados estábamos obteniend
o?
Centro Empresarial de Chihuahua
Relación de afiliaciones y bajas
23
53
31
4160
81
100
62
38
63
0
20
40
60
80
100
120
2004 2005 2006 2007 2008
Empr
esas
Bajas Afiliaciones
¿Cómo mejoramo
s estos resultados
?
Centro Empresarial de Chihuahua
Organigrama actual
Coordinador de Membresía y
Afiliación
Ejecutivo deAfiliación
Ejecutivo deAfiliación
Ejecutivo deAtención al Socio A
Ejecutivo deAtención al Socio B
Centro Empresarial de Chihuahua
Funciones
Encargado de Membresía y
Afiliación
•Diseñar y establecer estrategias de afiliación y retención
•Desarrollo de nuevos productos y servicios
•Coordinar a los ejecutivos de afiliación y ejecutivos de atención a socios
•Red de Negocios y Universidad en Línea•Negociación de nuevos convenios•Atención de solicitudes de baja•Apoyo a cobranza de cuotas ordinarias •Análisis de información y realización de
reportes
Centro Empresarial de Chihuahua
Ejecutivo de Afiliación
Perfil•Preparatoria o
carrera trunca•Experiencia en
ventas•Deseo de hacer
carrera en ventas
•Prospectar•Hacer citas•Visitas de afiliación•Organización de
encuentros con prospectos
•Venta de publicidad•Análisis de
información y realización de reportes
Funciones
Compensación•Sueldo base•Comisión base•Comisión por
metas •Gasolina
Centro Empresarial de Chihuahua
Ejecutivo de Atención a Socios
A
Conocimiento del socio
Conocimiento del mercado actual y potencialSegmentaciónFactores críticos del cliente (FEOCV)Análisis de la competenciaCadenas de valorAnálisis del comportamiento del socio
Imagen institucional
frente al socio
Imagen corporativa del organismo
Reconocimiento de la marca Coparmex
Posicionamiento institucional
Centro Empresarial de Chihuahua
Funciones•Segmentación de socios actuales y potenciales•Definición de factores críticos para el cliente (función,
costo, tiempo de respuesta, etc.)•Análisis de uso de servicios y convenios por parte de los
socios•Análisis de la competencia•Investigaciones de mercado sobre productos y servicios•Manual de imagen institucional, sitio de Internet,
boletines, etc.•Catálogo de productos y servicios•Diseño, calendarización y seguimiento de promoción de
las área de servicio CIDE•Administración de la publicidad vendida
Centro Empresarial de Chihuahua
Ejecutivo de Atención a Socios
B
Identificación del socio con el organismo
Comunicación continuaConocimiento del socio sobre el organismo (filosofía, servicios, beneficios)
Participación en proyectos y actividades
Calidad en el servicio
Oferta de valor (servicios, beneficios, convenios)
Sistema de servicio estandarizado en toda la organización
Evaluación de la satisfacción del clienteInnovación y nuevos productos y/o servicios
Centro Empresarial de Chihuahua
Funciones•Actualización y mantenimiento de la base de datos de socios•Actualización de la base de datos de envío de información
electrónica•Campaña de promoción de servicios y convenios a través de
visitas personalizadas, llamadas telefónicas, correos electrónicos y correspondencia, para promover su uso y la permanencia de los socios
•Administración de correspondencia enviada a socios: revista, cartas, tarjetas de descuento, certificado de socio, felicitaciones, etc.
•Organización de encuentros con nuevos socios, pláticas informativas y eventos dirigidos a la retención de socios
•Realización de auditorías de calidad de los servicios otorgados
•Atención a quejas y sugerencias
Centro Empresarial de Chihuahua
Resultados
•Incremento en el número de afiliaciones•Logro de las metas establecidas en el área de afiliación•Uso inmediato de los servicios por parte de los nuevos
socios•Disminución de bajas de socios•Mejora en la calidad de los servicios que se ofrecen al
detectar inconsistencias•Promoción ordenada, constante e institucional de los
servicios que ofrece el CIDE•Constancia en la implementación de proyectos y tareas
(sistematización)
Afiliación, Retención y Mercadotecnia en un Centro
Empresarial