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LA MODERNIZACIÓN DE LALA MODERNIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL ATENCIÓN AL

CONTRIBUYENTECONTRIBUYENTE

Principios de actuación Principios de actuación (visión y valores)(visión y valores)

Información y asistencia al Información y asistencia al ciudadanociudadano

MODERNIZACIÓN PLANIFICADA:MODERNIZACIÓN PLANIFICADA:Documento estratégico Documento estratégico Agencia Tributaria 2005Agencia Tributaria 2005

Principios de actuaciónPrincipios de actuación (visión y valores)(visión y valores)

Plan de Impulso a la Calidad en la Agencia Tributaria

Objetivo

Plena satisfacción de los ciudadanos, los empleados, y la sociedad en general

mediante la mejora continua de sus servicios con arreglo a sus expectativas

Principios Orientación a los resultados

Compromiso de la dirección

Orientación al cliente

Participación del personal

La Gestión de Calidad

Establecer los mecanismos que faciliten la aplicación de modelosestandarizados deGestión de Calidad

Determinar los cauces de relación de la Agencia con otrasorganizacionespúblicas y privadas

Impulsar el reconocimiento interno y externo,nacional e internacional, de la mejora de los servicios que la Agencia presta a los ciudadanos

Promover y difundir la cultura de la calidad en todoslos ámbitos de la Agencia

Objetivos

Objetivos del Plan de Impulso

5.Poner en marcha los planes de mejora

1.Construir un grupo de calidad

2.Formación

3.Primera autoevaluación

4.Priorizar al menos tres áreas de mejora

6.Evaluar y revisar los resultados

7.Realizar una segunda autoevaluación

Aplicación del Modelo EFQM. Fases

Medidas de Impulso de la Calidad

Impulso de la formación en calidadImpulso de la formación en calidad

Conocimiento del modelo EFQM y técnicas

concretas de gestión

Jornadas de Gestión de Calidad de la

Agencia Tributaria-”compartiendo experiencias”-

Formación de evaluadores

Medidas de Impulso de la Calidad

Seguimiento y actualización de la Carta de Servicios

Seguimiento y actualización de la Carta de Servicios

Informe anual de seguimiento

grado de cumplimiento de los compromisos declarados, análisis

de desviaciones y medidas correctoras adoptadas

Documentos “vivos” sometidos a revisión continua

Actualización

nuevos servicios implantados, adaptación a los

compromisos incluidos en los instrumentos de planificación

Medidas de Impulso de la Calidad

Estudios de opiniónEstudios de opinión

Ámbito interno

Clima laboral

Servicios de consumo interno

Ámbito externo

Estudio general sobre posicionamiento e imagen de la Agencia

Medición sobre percepción de la calidad de los servicios

... en oficinas ... en Internet

Medidas de Impulso de la Calidad

•Fomento de la participación de los directivos de la Agencia en toda clase de actos, conferencias, seminarios y encuentros

organizados por instituciones relacionadas con la Gestión de Calidad

•Alianzas con asociaciones y organismos para la formación y difusión de la Gestión de Calidad en la Agencia

•Difusión de las prácticas de calidad de la Agencia en publicaciones especializadas

Participación en Foros y Asociaciones relacionadas con la Gestión de Calidad

Medidas de Impulso de la Calidad

Fomento de la calidad a través de los

instrumentos de comunicación interna y externa

Fomento de la calidad a través de los

instrumentos de comunicación interna y externa

Web de la AgenciaIntranet

corporativa

La Ventana de la Agencia

Buzón de sugerencias

Panel de RR.HH

•Carta de servicios, encuestas,

enlaces.•Oficina Virtual

•Intranet por materias•Apartado

sobre calidad

Nueva sección de “Gestión de

calidad”Noticias de

nuestros compañeros y Delegaciones

Equipos de mejora

Reconoci-mientos

Premio a las

Mejores PrácticasII edición

Medidas de Impulso de la Calidad

Reconocimientos a la Gestión de CalidadReconocimientos a la Gestión de Calidad

Reconocimientos externos•Premio a las Mejores Prácticas (MAP yMINHAC) •Premio a la Calidad (MAP y MINHAC) •Sello de Excelencia Europea (Clubde Gestión de Calidad)•Premio Europeo de Calidad (EFQM) •Premio Iberoamericano de Calidad (FUNDIBEQ)•Certificaciones ISO•E-government Good Practice (Comisión Europea)

Reconocimientos internos•Premio Interno a las Mejores Prácticas •Premio a las mejores sugerencias•Meritos relevantes y años de servicio

Medidas de Impulso de la Calidad

Información y asistencia al ciudadano

ComodidadComodidad

Innovación tecnológicaInnovación tecnológica

AgilidadAgilidad

Atención específica a colectivosAtención específica a colectivos

Seguridad JurídicaSeguridad Jurídica

Información y asistencia al ciudadano

ComodidadComodidad

Simplificación: el borrador de declaraciónAlianzas externas y fomento de la colaboración socialCentro de Atención TelefónicaAtención especial a los ciudadanos discapacitadosAmpliación del horario de atención al públicoIntercambio directo de información: evitar la petición de certificadosIntegración de la información de otros entes públicosSimplificación de los modelos y trámites de declaraciónGeneralización de declaraciones por medios telemáticosMáximas facilidades para el pago de las deudas

Información y asistencia al ciudadano

Innovación tecnológicaInnovación tecnológica

Procedimientos sin papeles

Universalización de los programas de ayuda

Impulso de la Oficina Virtual Integral

Notificaciones a través de Internet

Creación en Internet de sistemas informáticos de aviso

Publicidad de los nuevos servicios de teleadministración

Información y asistencia al ciudadano

AgilidadAgilidad

Apoyo a la gestión comercial de la empresa española

Impulso a la atención con cita previa

Actuación administrativa automatizada

Información y asistencia al ciudadano

Atención específica a determinados colectivosAtención específica a determinados colectivos

Desarrollo de actuaciones de educación en materia tributaria

Personalización del servicio ofrecido a los ciudadanos

Implantación de servicios integrales para empresarios y profesionales

Información y asistencia al ciudadano

Seguridad JurídicaSeguridad Jurídica

Extensión de la firma electrónica avanzada

Potenciación de los servicios de información

Culminación del proceso de normalización de los procedimientos de gestión

Potenciación del acceso por los ciudadanos a la información tributaria y a los criterios de la Administración. Actuaciones preventivas

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