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Análisis de las causas por las cuáles los trabajadores de Telefónica redimen, pero

no usan los beneficios otorgados a través de la plataforma Momentos Movistar

Telefónica S.A.

Presentado por:

Alejandro Castillo Sepúlveda

Docente Monitor:

Edwin Alexander Torres Llanos

CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

Administración de empresas

10 de marzo de 2020

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Tabla de contenido 1. Introducción: ............................................................................................................ 4

2. Correcciones............................................................................................................. 6

1. Diagnóstico del área de práctica:.......................................................................... 6

1.1. Descripción del área ......................................................................................... 6

1.2. Diagnóstico del área ......................................................................................... 7

1.2.1. Análisis FODA.............................................................................................. 7

1.2.2. Confrontación Fortalezas con Debilidades: .................................................. 8

1.2.3. Confrontación Fortalezas con Oportunidades:.............................................. 8

1.2.4. Confrontación Fortalezas con Amenazas:..................................................... 9

1.2.5. Confrontación Debilidades con Oportunidades: ........................................... 9

1.2.6. Confrontación Debilidades con Amenazas: .................................................. 9

1.2.7. Confrontación Oportunidades con Amenazas: ............................................. 9

1.2.8. Conclusiones análisis DOFA: ..................................................................... 10

2. Planteamiento del problema: .............................................................................. 10

3. Antecedentes....................................................................................................... 11

3.1. Descripción del origen dentro del área de práctica......................................... 11

3.2. Otras organizaciones....................................................................................... 13

4. Justificación. ....................................................................................................... 13

5. Revisión de la literatura. ..................................................................................... 14

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5.1. Marco conceptual............................................................................................ 14

5.2. Marco teórico .................................................................................................. 16

6. Objetivos............................................................................................................. 17

6.1. Objetivo general: ............................................................................................ 17

6.2. Objetivos específicos: ..................................................................................... 17

7. Metodología........................................................................................................ 18

8. Cronograma de actividades ................................................................................ 20

3. Desarrollo de las actividades- Resultados.............................................................. 21

4. Conclusiones .......................................................................................................... 29

5. Recomendaciones................................................................................................... 31

6. Bibliografía ............................................................................................................ 32

7. Anexos ................................................................................................................... 34

7.1. Encuesta: ................................................................................................................ 34

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1. Introducción:

El presente proyecto tiene como objeto de estudio el programa Momentos Movistar

ejecutado por el área de Calidad de Vida de la compañía de telecomunicaciones Telefónica.

Dicho programa, tiene como objetivo otorgar beneficios los empleados de la compañía

mediante la concesión de un número determinado de puntos, que a lo largo del año, pueden

ser redimidos por diferentes productos y servicios ofrecidos por la compañía. El programa

representa un gasto considerable para la empresa y se da en aras de promover el bienestar y

felicidad de los colaboradores. Pese a esto, se ha visto de forma recurrente el hecho de que

en diversas ocasiones los empleados redimen los puntos pero no utilizan el beneficio

adquirido, generando que el gasto realizado no se compense con el aprovechamiento del

beneficio por parte de los colabores.

El programa Momentos Movistar, llevado a cabo por el área de calidad de vida, se

enmarca dentro de lo que en términos de la teoría de la administración se denomina salario

emocional. En ese orden de ideas, los beneficios no monetarios que acompañan el sueldo

del trabajador, como los beneficios redimibles en Momentos Movistar se traducen

incentivos para la satisfacción de los colaboradores, generando un sentimiento de

comodidad y motivación hacia la empresa. Entre los diferentes factores que pueden

componer dicho salario emocional, los incentivos de Momentos Movistar se encaminan a la

fidelización del colaborador mediante la oferta de una gama de productos y servicios que

buscan generar experiencias agradables en los beneficiarios. No obstante, dicho objetivo se

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obstaculiza en el momento en que los trabajadores no hacen uso de las experiencias

redimidas, ya que la empresa pierde el monto invertido, y el trabajador deja de aprovechar

parte de su salario emocional. De ese modo, a la luz de dicha problemática, se plantea la

siguiente pregunta de investigación: ¿Cuáles son los motivos principales que llevan a los

empleados a redimir, pero no usar los Momentos Movistar?

Para resolver dicha incógnita, se buscó realizar un análisis cuantitativo y cualitativo de

forma empírica donde, por medio de encuestas y entrevistas realizadas a los colaboradores

de la empresa, se contrastaron los datos que daban cuenta de las razones por las cuales

muchos empleados redimen los Momentos Movistar pero no hacen uso de los beneficios.

De ese modo, se buscó darle al proyecto un enfoque humano, indagando no solo sobre los

motivos por los cuales los trabajadores optan por no utilizar los beneficios, sino también,

las razones y situaciones de trasfondo que conllevan a que se presenten dichos motivos.

De ese modo, se concluyó que los asuntos relacionados con el tiempo, como la falta de

este, o la incompatibilidad del tiempo libre con el dispuesto para utilizar los Momentos

resultan ser los factores más determinantes a la hora de decidir no utilizar un beneficio

redimido.

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2. Correcciones

1. Diagnóstico del área de práctica:

1.1.Descripción del área

Telefónica es una compañía de telecomunicaciones que en Colombia opera bajo la marca

Movistar. Su negocio se basa en la distribución de servicios como la telefonía móvil, internet

y televisión. Dentro de su estructura organizacional se encuentra el Área de Personas,

dividida en varías Sub-áreas, entre ellas el área de Calidad de Vida. La anterior se encarga

de los programas de bienestar para los empleados de la compañía a nivel nacional. Sus tareas

específicas consisten en la planeación, diseño, presupuestación y ejecución de actividades

deportivas, lúdicas y específicas para fechas especiales con el objetivo de beneficiar a todos

los colaboradores.

Así mismo maneja el programa Beneficios Uno, el cual brinda a los colaboradores días

libres en fechas específicas. Por último, uno de sus programas más grandes; Momentos

Movistar, el cual está basado en una plataforma a la que pueden acceder todos los

colaboradores de la compañía. Dicho programa, en Bogotá y las ciudades grandes, les brinda

a los empleados la oportunidad de redimir pases para actividades como cenas, tiempo en Spa,

espacios de recreación y de deporte. Por otro lado, en las ciudades pequeñas, los empleados

pueden redimir diferentes tipos de productos como juguetes, artículos de belleza, tecnología,

entre otros. Cada actividad o producto tiene un costo en créditos y a cada empleado directo

se le dan mil créditos al año para gastar.

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1.2.Diagnóstico del área

Para el área de Calidad de vida es muy importante conocer es vital conocer las razones

por las cuales no se están utilizando las experiencias redimidas, por parte de los empleados

del programa Momentos, por ello, a continuación, se realizará un breve análisis de la

situación

1.2.1. Análisis FODA

Posterior a realizar un análisis detallado de la subárea de Calidad de Vida, en sus

prácticas y principales funciones se realizará el siguiente análisis. Cabe aclarar que se

toman variables externas al área y no a la compañía para realizar las fortalezas y amenazas.

Fortalezas Oportunidades

• El director del área de recursos humanos recalca que la compañía

siempre está en busca del bienestar de todos sus colaboradores.

• En la reunión de planificación de área la última semana de enero se

destinaron aproximadamente 200 millones de pesos para la plataforma.

• Capacidad de entrega directa de productos en las ciudades pequeñas

• Las experiencias ofrecidas están acreditadas por el nombre de los

establecimientos.

• Según sondeos de la Coordinación de Calidda de Vida los trabajadores

sienten gran entusiasmo para redimir, después del lanzamiento.

• La mayoría de las experiencias que ofrece la plataforma son muy

llamativas, como boletas de cine, cenas en buenos restaurantes, masajes relajantes, entre otras.

• Los productos y experiencias son de muy buena calidad.

• El programa llega a todos los colaboradores directos de la

compañía, aproximadamente 6.000.

• Se pueden incluir nuevas experiencias que dependen de los convenios que realice Starbox con proveedores de cada ciudad.

Debilidades Amenazas

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• Según el reporte de ventas de la plataforma Starbox hay aproximadamente 660 personas realizan redenciones, pero nunca las

utilizan.

• En la página web donde son ofrecidos los productos, se evidencian momentos con costos

muy altos, por lo que los colaboradores muchas veces se gastan todos sus créditos en una

sola redención.

• Solo hay un proveedor de momentos (Starbox), por lo que no hay mucha variedad de actividades

en algunas ciudades.

• La gerencia de ventas de Starbox, dice que existen picos de ventas, es decir, hay meses en donde existe desinterés de las personas para

reclamar sus redenciones.

• Hay desinterés de las personas para reclamar sus redenciones.

• El proveedor se demora en entregar los bonos redimidos entre 10 y 60 días.

• Existe riesgo que el programa Momentos Movistar se acabe.

• Con la actual crisis de salud puede bajar el presupuesto destinado al programa.

• La demanda de productos es estacional.

Para realizar un análisis más detallado del diagnóstico basado en el FODA, se realizará

una confrontación entra cada una de sus partes.

1.2.2. Confrontación Fortalezas con Debilidades:

En el cuadro de fortalezas, se identifica que Telefónica enfoca sus esfuerzos buscando

del bienestar de todos los colaboradores, esto se ve atacado, por el desinterés de los

colaboradores y por los precios que fija Starbox a sus experiencias.

1.2.3. Confrontación Fortalezas con Oportunidades:

Las oportunidades están ligadas a la buena percepción que tiene el cliente interno por los

esfuerzos que hace la compañía para brindarle beneficios. Esto se ve fortalecido por la

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inversión económica que hace la empresa para llevar a cabo las diferentes actividades que

les brindan a más de cinco mil empleados

1.2.4. Confrontación Fortalezas con Amenazas:

Pese a que la compañía hace una inversión importante para beneficio de sus empleados,

existe un aparente desinterés por parte de estos, para hacer efectivos los beneficios.

Por otro lado en ocasiones el proveedor se puede demorar en entregar las experiencias, y

esto lleva a que los empleados olviden que hicieron las redenciones.

1.2.5. Confrontación Debilidades con Oportunidades:

Pese a que hay un entusiasmo general en todos los empleados de Telefónica en el

lanzamiento de momentos, cerca del 10% de los empleados hacen redenciones y nunca las

usan, entonces, no necesariamente la euforia por el lanzamiento hace que los colaboradores

den uso a plenitud de los beneficios que le son dados.

1.2.6. Confrontación Debilidades con Amenazas:

En los casos en los que el proveedor se demora entregando las experiencias, puede

generarse por parte de los empleados desinterés y olvido de sus redenciones y esto hace que

aumente el número de personas que redimen sus puntos en experiencias, pero no las

utilizan.

1.2.7. Confrontación Oportunidades con Amenazas:

Las oportunidades están basadas en la calidad y lo llamativas que son las experiencias

que brinda el proveedor, pero con algunas de éstas los tiempos de espera para recibirlas

pueden ser altos por circunstancias de reservas, con base en acuerdos entre Starbox y sus

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proveedores, entre otras. Y esto puede llevar a que las oportunidades existentes no terminen

siendo aprovechadas.

1.2.8. Conclusiones análisis DOFA:

Se evidencian como posible razón del no uso de redenciones, el tiempo que se demora

Starbox en entregar algunas experiencias, sumado a lo anterior, se puede concluir que la

falta de interés de los empleados juega un papel importante en el no uso de las redenciones

hechas. Por último, es importante encontrar las experiencias que más se acercan a los

gustos de los colaboradores, es por esto que el área de Calidad de vida debe observar de

manera minuciosa el comportamiento de los consumidores del programa, para lograr que el

no uso de redenciones disminuya de manera significativa.

2. Planteamiento del problema:

Si bien para la empresa el bienestar de sus empleados es una preocupación muy

importante, no está dispuesta a invertir dinero en beneficios que los colaboradores no

utilizan. El área de Calidad de vida invierte mucho tiempo y dinero para que todos los

colaboradores de la compañía puedan gozar de los beneficios que les ofrece la plataforma

de Momentos Movistar, pero se han dado cuenta que el porcentaje de las personas que

redimen y nunca utilizan sus redenciones es alto y esto hace que el área le pague al

proveedor una suma de dinero importante sin recibir nada a cambio.

Cuando los usuarios de Momentos Movistar hacen sus redenciones, Calidad de Vida

debe pagar ese dinero a la empresa Starbox, así el empleado no haga uso de la redención.

Evaluando las cifras de no usos en años anteriores obtenidas de los reportes generados

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desde el propio sistema de información de la empresa, se encuentra que se paga

aproximadamente el 25% del presupuesto y este dinero se pierde.

Ese 25%, además de impactar significativamente el presupuesto del área, genera dudas

si el programa está llegando a todos los colaboradores o no y si se puede invertir este dinero

en otro tipo de actividades que puedan atraer un número más alto de empleados.

Con base a lo anterior, el área de calidad de vida tiene una preocupación importante con

la inversión perdida en la plataforma Momentos Movistar y por esto le resulta importante

conocer las razones por las cuales las personas redimen beneficios y no los utilizan, es

decir:

¿Cuáles son los motivos principales que llevan a los empleados a redimir, pero no

usar los Momentos Movistar?

3. Antecedentes.

3.1. Descripción del origen dentro del área de práctica.

Momentos Movistar es una plataforma hecha para el bienestar de los empleados de

Telefónica, esta fue creada en el 2017 con el fin de que los beneficios lleguen a todos los

empleados directos de la compañía y no solo a los que están en Bogotá.

Momentos Movistar consiste en una plataforma web, en donde se les da a todos los

empleados directos de la compañía 1.000 puntos, los cuales en Bogotá y las ciudades

grandes pueden redimir en experiencias ofrecidas por Starbox, las cuales están divididas en

4 grupos (Deporte, Descanso, Cultura, Recreación y Gastronomía). En las ciudades

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pequeñas las personas solo pueden redimir productos tangibles como juguetes, objetos para

el hogar, juegos de mesa entre otros.

A continuación, se expondrán tablas obtenidas del reporte de ventas de Starbox en los

últimos dos años, en donde se puede evidenciar, la cantidad de experiencias redimidas mes

a mes y el, dinero que la compañía está pagando a los proveedores sin recibir el servicio a

cambio.

2018 Redenciones no usadas

Valor cobrado a la empresa

Porcentaje de no usos al mes

Febrero 64 $ 2.415.130 4,8%

Marzo 72 $ 3.174.940 5,4%

Abril 120 $ 3.061.970 9,1% Mayo 101 $ 2.499.080 7,6%

Junio 31 $ 1.712.460 2,3%

Julio 45 $ 2.461.890 3,4% Agosto 105 $ 4.833.880 7,9%

Septiembre 97 $ 9.029.210 7,3%

Octubre 689 $ 34.864.430 52%

Total 1324 $ 64.052.990 100%

(Elaboración propia. Fuente: https://www.star-center.co/reportes/ventas)

2019 Redenciones

no usadas

Valor cobrado a la

empresa

Porcentaje de no usos al

mes

Enero 1 $ 60.480 0,1%

Febrero 114 $ 3.327.210 10,4%

Marzo 103 $ 2.947.240 9,4% Abril 69 $ 1.919.560 6,3%

Mayo 108 $ 3.648.520 9,9%

Junio 65 $ 2.317.680 5,9% Julio 51 $ 2.251.190 4,7%

Agosto 78 $ 3.840.220 7,1%

Septiembre 409 $ 17.492.950 37,4%

Octubre 96 $ 6.331.750 8,8%

Total 1093 $ 44.076.320 100%

(Elaboración propia. Fuente: https://www.star-center.co/reportes/ventas)

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Esta base de datos empezó a elaborarse un año después de iniciado el programa

Momentos Movistar, por lo cual solo registra los datos de estos dos años.

Para los años anteriores al 2020, el presupuesto de Momentos Movistar era de 300 millones

de pesos, por ende, en estos cuadros se evidencia que la cantidad de dinero perdido en

pagos a Starbox es más del 14% del presupuesto total.

3.2.Otras organizaciones.

Este problema aún no tiene estudios científicos rigurosos, sin embargo, PR Newswire a

cisión Company, público que la empresa BellSouth desde hace algunos años tiene como

una de sus líneas de negocio ofrecer a empresas programas de incentivos para sus

empleados, la cual se basa en tarjetas de regalo, las cuales cuentan con un crédito y se

pueden utilizar en cualquier establecimiento.

En un estudio realizado a la empresa Instiglio Inc. Encontraron que la empresa cuenta

con una serie de beneficios como más días de vacaciones, seguros médicos, Uber

corporativo, café, té y comidas, entre otras, lo cual hace parte del salario emocional de la

empresa cómo lo expresa el texto de Rodriguez.

4. Justificación.

Telefónica tiene como iniciativa brindar a sus colaboradores un alto salario emocional

que está repartido en diferentes formas como: más días de vacaciones, teletrabajo para

empleados que llevan más de un año en la compañía, horarios flexibles, salida temprano los

viernes, un día a la semana con café gratis para todos los colaboradores y la plataforma de

Momentos Movistar que le permite a los usuarios redimir puntos en experiencias como

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cenas, actividades deportivas, de relajación, recreativas, entre otras. Todo esto con el fin de

motivar a los empleados.

Telefónica está invirtiendo una cantidad significativa de dinero en la plataforma

Momentos Movistar, pero existen diferentes razones por las cuales un porcentaje

importante de empleados no está utilizando los beneficios después de ser redimidos, lo cual

hace que la empresa tenga que pagar por un beneficio no utilizado.

Si se disminuye la cantidad de redenciones no utilizadas, aumentará la cantidad de

beneficiados por la plataforma, ya que realmente se usara el presupuesto en todos los

colaboradores posibles y no habrá mal uso de dineros, que a la larga podría llevar a

desaparecer el programa.

Este trabajo tiene como finalidad, encontrar las razones por las cuales los colaboradores

no están utilizando las experiencias que redimen en Momentos movistar. Además,

basándose en datos desarrollados por el área de Calidad de Vida y recolectados de

empleados, proponer una iniciativa para que estos indicadores mejoren.

5. Revisión de la literatura.

5.1.Marco conceptual

- Bienestar Laboral: Se entiende el bienestar laboral desde una perspectiva individual del

empleado, ya no solo desde lo que realiza el empleado dentro de la compañía, sino también,

en lo que hace fuera del tiempo laboral, ya que según Trógolo & Leonardo, existe un modelo

multidimensional del bienestar. Dicho modelo incluye varios factores por los que se podría

dar el Bienestar Laboral, donde se encuentra el balance Trabajo-Familia, el desapego

emocional del trabajo, el ocio, el desgaste y el compromiso.

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- Cliente interno: Según Martínez, se entiende clientes internos como las personas que

trabajan en la empresa y tienen necesidades y expectativas por satisfacer como un cliente

normal, estos se complacen en su mayoría con productos o servicios dados por la compañía.

(Martinez, 2016)

- Consumo: Se entenderá el consumo a partir de lo establecido en el estudio de Figueras

& Moreno, quienes analizan la teoría de consumo de Veblen, allí se hace referencia a que el

común de la gente consume guiado principalmente por hábitos e instintos, no por su

racionalidad.

-Comportamiento del consumidor: Se define comportamiento del consumidor “como el

conjunto de actividades que realizan las personas cuando seleccionan, compran, evalúan y

utilizan bienes o servicios, con el objeto de satisfacer sus deseos y necesidades(..)”

(Quintanilla, Berenguer, & Gómez, 2014)

- Sistema de información: “(..) se puede definir como un conjunto de componentes

interrelacionados que recolecta, procesa, almacena y distribuye información para apoyar la

toma de decisiones y el control en una organización” (Masclef, Juarez, & Bazzano, 2007)

lo que se entiende dentro de un ámbito corporativo, cómo la manera de gestionar y obtener

información a través de alguna clase de plataforma digital, para el caso de este trabajo, el

sistema contiene la información sobre puntos y beneficios.

-Salario emocional: “El salario emocional puede definirse como todas aquellas

retribuciones no económicas que un trabajador percibe con el fin de contribuir a que pueda

satisfacer sus necesidades personales y familiares.” (Gonzalez, 2017).

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5.2. Marco teórico

El primer lugar, es necesario entender que el proyecto debe trabajarse desde los conceptos

planteados anteriormente. Siendo así, habiendo entendido el bienestar laboral como la suma

de varios factores, es necesario entender dichos factores, uno de los más importantes

mencionados en el texto de Trógolo & Leonardo; el compromiso, o también conocido por su

nombre en inglés “Engagement”. El concepto de Engagement, se utiliza para definir el nivel

de compromiso del empleado con la organización, para a partir de allí, medir su satisfacción

con su trabajo. Según Polo, Fernandez, & Bargsted, se entiende el Engagement

principalmente desde el nivel afectivo que tiene un empleado por su compañía, es decir, entre

más alto sea el afecto del empleado por la misma, más comprometido estará en ella. Una de

las conclusiones de ese estudio, establece que una de las maneras más efectivas para mantener

el afecto de un empleado sobre la compañía, es mostrarle que la empresa se preocupa

sinceramente por su bienestar.

En el marco conceptual, se define consumo desde la práctica de adquirir algún tipo de

producto o servicio principalmente desde el hábito y el instinto. Así mismo, en trabajos cómo

el de Izquierdo, Vaca, & Mena, se establece que el modelo de consumo actual ha cambiado

entre las personas, lo que los ha llevado a un consumo más impulsado por la razón y la

responsabilidad frente a temas cómo la sociedad y el medio ambiente.

Adicional a esto el consumo parte desde la satisfacción del consumidor y se basa en el

“placer” y “no placer” que identifican los individuos como lo mencionan en su trabajo

Sacoto, Jimber & Perez

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El manejo adecuado de sistemas de información puede llevar a una empresa a generar un

excelente crecimiento dentro de la compañía si es usado de manera adecuada, como lo

establece Ochoa, 2012. Para el caso de este trabajo, dicho sistema se usa en principio para

que los empleados conozcan sus puntos y la clase de beneficios que pueden obtener, lo que

puede abrir la posibilidad a que el uso de sistemas de información no esté siendo aprovechado

del todo, lo que puede hacer que los empleados no estén usando sus puntos por completo.

6. Objetivos

6.1.Objetivo general:

Teniendo en cuenta que Telefónica está perdiendo entre 50 y 60 millones de pesos por la

redención de experiencias y el no uso de las mismas, lo cual, pone en riesgo la continuidad

del programa de beneficios a los empleados, dejando así un amplio campo fuera de

cobertura en materia de bienestar , es importante comprender por medio de la

investigación, el motivo principal por el que los empleados de Telefónica no hacen uso de

las experiencias redimidas en Momentos Movistar.

6.2.Objetivos específicos:

• Identificar los motivos por los que los colaboradores redimen momentos y no los

utilizan.

• Encontrar las causas de los motivos principales descritos en la primera parte de la

investigación.

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7. Metodología

Para cumplir con los objetivos planteados, se va a realizar una investigación de tipo

mixto, ya que se tendrán en cuenta datos cuantitativos, en referencia a los análisis de datos

de medición recopilados mediante una encuesta, y cualitativos a través de. Esto, para poder

diseñar las recomendaciones a implementar. Su alcance es exploratorio, ya que es un tema

que no ha sido estudiado en la empresa por el poco tiempo que lleva de creado.

El cálculo de la muestra se realiza mediante la fórmula de tamaño de muestra finita con

una población de 600 personas, nivel de confianza de 90% y un error de 10%, lo cual nos

da una muestra de 61 personas para la encuesta. Como se evidencia en la siguiente tabla.

Las encuestas serán enviadas a todos los usuarios que no han utilizado las redenciones

que hicieron y se espera una respuesta mínima de 61 personas.

Objetivo Desarrollo del

objetivo

Actividad Herramientas

1. Identificar los

motivos por los

que los

colaboradores

1.1.Encontrar y

comprender por

qué los

colaboradores

1.1. Conocer que

piensan los

empleados sobre

las experiencias

1.1.Realizar

encuesta a las

personas que no

Parámetro valor

N 600

Z 1,645

P 50%

Q 50%

e 10%

n= (N*Z²*P*Q) /(e²*(N-1)) + (Z²*P*Q)

19

redimen

momentos y no

los utilizan.

no están

utilizando las

redenciones.

1.2. Realizar una

investigación

para entender de

mejor manera la

población que

no está

utilizando lo

que redimen en

Momentos

Movistar.

de Momentos

Movistar.

1.2. Entender el

comportamiento

del consumidor,

tomando y

analizando datos

demográficos

utilizan sus

redenciones.

1.2.Realizar análisis

de las respuestas

obtenidas en la

encuesta

2. Encontrar las

causas de los

motivos

principales

descritos en la

primera parte de

la investigación.

2.1. Comprender las

causas que lleva a

los empleados de

telefónica a no

hacer uso del

beneficio.

2.1. Acercarse más

al consumidor para

entender de manera

más profunda cuál es

la causa de la no

utilización.

2.1. Realizar

entrevistas a

empleados que no

han hecho efectivas

las redenciones.

20

8. Cronograma de actividades

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3

Identificación

del problema

Revisión de

antecedentes

Revisión de

literatura

Elaborar

preguntas de la

encuesta

Realizar

encuesta a las

personas que no

utilizan sus

redenciones.

Realizar un

estudio

específico en

bases de datos

internas de la

empresa.

Con base a la

encuesta,

elaborar

preguntas de las

entrevistas

Realizar

entrevistas a

colaboradores

que no hayan

utilizado sus

redenciones.

Analizar

resultados para

establecer

conclusiones

Identificación

del problema y

revisión de

literatura

Identificar los

motivos por los

que los

colaboradores

redimen

momentos y no

los utilizan.

Encontrar las

causas de los

motivos

principales

descritos en la

primera parte

de la

investigación

Cronograma de actividades proyecto lider

Objetivos Actividades

Primer semestre 2020

Febrero Marzo Abril Mayo

21

3. Desarrollo de las actividades- Resultados

Objetivo específico: Identificar los motivos por los que los colaboradores redimen

momentos y no los utilizan.

Partiendo de la fórmula de tamaño de muestra finita con una población de 600 personas

inscritas en la base de datos que da cuenta de los empleados que redimieron Momentos

pero no los utilizaron, se estableció una muestra de 61 personas para la realización de una

encuesta. Se buscó que dicha encuesta evidenciase la percepción de los trabajadores sobre

el programa Momentos Movistar e indagase sobre los motivos que pueden llevar a que se

rediman beneficios que luego no son utilizados. De ese modo, se observa inicialmente que,

de la muestra tomada, el 89,11% de los colaboradores encuestados tiene presente que

redimió alguna experiencia de Momentos Movistar en el año 2019, pero no hizo uso de ella

posteriormente. Lo anterior evidencia en primera instancia, el hecho de que el 10.89% de

los encuestados, pese a haber redimido experiencias de la plataforma, y no haberlas

utilizado, no recordaba haberlo hecho, lo cual puede insinuar cierto desinterés por parte de

una porción de los trabajadores hacia el programa.

El 32,6% de la muestra respondió que la falta de uso de los beneficios respondía a

motivos relacionados con la falta de tiempo. En tres casos específicos, los encuestados

expusieron una inconformidad en común acerca de los horarios y tiempos en los que se

habilita el uso de los beneficios, ya que muchos de estos se pueden aprovechar entre

semana y específicamente en horarios que coinciden con el horario laboral, imposibilitando

el uso del beneficio. Además se planteó que en el momento en el que se redimen los

beneficios, no se especifica los horarios en los que se puede utilizar, generando que al ser

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redimido, el horario provisto por el proveedor del beneficio no coincida con los tiempos

que los colaboradores tienen disponibles, generando incluso frustración al representar un

beneficio que pese a ser ofrecido y redimido, no se puede utilizar. Por demás, una cantidad

importante de los beneficios ofrecidos, debido a los convenios de Starbox con las empresas

que ofrecen los beneficios (restaurantes, spas, cinemas etc.), no tienen opción de ser

redimidos en los fines de semana, generando un problema de fondo en la estructura del

programa, mostrándose ineficiente al buscar cumplir su objetivo de fidelizar al trabajador.

Por su parte 21,74% de los encuestados respondió que el no uso del beneficio redimido

se dio debido a dificultades presentadas a la hora de realizar el proceso de reserva. La

mayoría indicó que el proceso de reserva es muy complejo; sin embargo se expusieron

casos donde debido a errores en el funcionamiento, como falta de respuesta a solicitudes de

cambio de fecha, falta de confirmación de redención del beneficio, falta de claridad sobre la

vigencia del beneficio y falta de autorización para la adquisición de productos redimidos,

las experiencias redimidas no llegaron a ser aprovechadas. Lo anterior, evidencia

problemas en el funcionamiento del sistema de beneficios, ya que le suponen al beneficiario

una carga al tener este que pasar por procesos de reserva que se salen de la competencia de

Movistar al depender netamente de la eficiencia y la atención al usuario de la entidad que

presta el servicio final.

Por su parte, un 13% de los encuestados respondió que el no uso de las experiencias

redimidas, se daba debido al olvido. Ante esto, se podrían plantear diferentes hipótesis,

como la falta de interés, motivación o conocimiento con respecto al programa; no obstante,

las razones del olvido por parte de los empleados son indagadas en el siguiente objetivo.

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Pese a las dificultades para hacer uso de las experiencias redimidas, al preguntarles a los

trabajadores sobre su conformidad con respecto al programa y a las experiencias redimidas

y utilizadas, las respuestas fueron mayoritariamente positivas. El 65,2 % clasificó las

experiencias ofrecidas como “entretenidas”; el 19,6% las calificó como “divertidas”; y el

10,9% las calificó como monótonas. El 4,3% restante las consideró como buenas y

novedosas pese a que es recurrente que se presenten inconvenientes. Una de las respuestas

indicó además, que pese a que las experiencias eran buenas, algunas de ellas costaban un

número muy alto de puntos. Lo anterior, muestra una aceptación relativamente positiva

hacia las experiencias que ofrece la plataforma, sin ignorar que existe igualmente un

porcentaje considerable que considera las experiencias monótonas o que pese a ser muy

buenas, presentan problemas. Al final, a la hora de evaluar el programa de las experiencias

con Momentos Movistar, el 52,2% las consideró “excelentes”; el 43,5% las consideró

“buenas” y el 4,3% las consideró “regulares”. Los dos indicadores anteriores, dan cuenta de

una aceptación y conformidad general hacia el programa de incentivos que tiene la

compañía para con los trabajadores.

De este primer estudio, se puede concluir que pese a que la opinión sobre el programa

Momentos Movistar por parte de los trabajadores es mayoritariamente positiva, existen dos

factores importantes que generan que los empleados en muchos casos no hagan uso de los

beneficios que redimen en el marco del programa. En primer lugar, los asuntos

relacionados con el tiempo mostraron ser la principal causa de la problemática estudiada, al

evidenciarse que el 32,6% de los encuestados dejaron de utilizar algún beneficio debido a la

falta de tiempo. Por demás, en muchos casos se expuso además el hecho de que los tiempos

establecidos para el uso del servicio redimido, no coincidía con la disponibilidad de tiempo

24

de los trabajadores. Además, el segundo factor que mostró ser problemático con un 21,74%

de repetición, fueron las dificultades presentadas por el beneficiario a la hora de realizar la

reserva con la entidad que en convenio con Starbox, ofrece el servicio.

Objetivo específico: Encontrar las causas de los motivos principales descritos en la

primera parte de la investigación.

A partir de las encuestas realizadas, se buscó ahondar más sobre los motivos que

impulsaron a que los colaboradores respondieran la encuesta de la manera en la que lo

hicieron. Habiendo identificado inicialmente que una porción considerable aludía a la falta

de tiempo y a la dificultad del proceso de reserva como móviles para no utilizar los

beneficios redimidos, se identificaron casos específicos dentro de la población encuestada,

para realizar entrevistas indagando más a fondo sobre la percepción que se tenía acerca del

programa y los inconvenientes que se percibían con respecto a su funcionamiento.

Entrevista 1:

Se entrevistó a María de los Ángeles Vázquez, colaboradora cuya edad oscila en el

rango de entre 21 y 30 años. Inicialmente, en la encuesta se consignó que para ella las

experiencias ofrecidas por el programa son monótonas y regulares. Al preguntarle al

respecto, expresó que en los 3 años que llevaba trabajando en la empresa, las experiencias

ofrecidas eran muy repetitivas y resultaba complicado encontrar algo diferente y novedoso.

Además, indicó que algunas experiencias más llamativas son muy costosas y rebasan los

puntos que les son otorgados, generando cierto grado de frustración. Finalmente, indicó que

en ciertos casos se le había complicado hacer uso de las experiencias debido a las

distancias, ya que al vivir en una ciudad aledaña a Bogotá, resulta difícil sincronizar sus

25

tiempos para poder redimir las experiencias. Pese a lo anterior, concluyó que su experiencia

ha sido buena en general, pero de igual modo, podría ser mucho mejor si se mejorara la

comunicación de las experiencias disponibles a los empleados

Entrevista 2:

Se entrevistó a Silvia Guerrero, colaboradora cuya edad oscila entre los 31 y los 40 años.

Inicialmente, en la encuesta consignó que, a su modo de ver, las experiencias eran

excelentes y entretenidas. No obstante, en la entrevista ahondó sobre una mala experiencia

que había dejado enunciada en la encuesta y que versa sobre una ocasión en la que redimió

una experiencia para cenar en un restaurante, pero que al llegar, el restaurante se negó a

atenderla ya que un grupo más grande había reservado. La mujer mostró cierta molestia

hacia la situación, ya que los puntos habían sido redimidos y la reserva había sido realizada,

pero al llegar no logró hacer uso de su beneficio. En el restaurante, según cuenta, aludieron

a que el error lo había tenido Starbox. Pese a lo anterior, afirma que el proceso de reserva

por lo general es sencillo y no acarrea mayores complicaciones.

Entrevista 3:

Se entrevistó Lidia Cadena, quien en la encuesta enunció presentar tanto problemas con

la falta de tiempo, como con la dificultad de la reserva. La mujer comentó que las veces que

había redimido experiencias se quedaba esperando la confirmación de las reservas, pero

que las veces que lo había hecho en restaurantes o servicios prestados directamente

mediante Starbox, nunca le llegaba el correo de confirmación y que al comunicarse con

Starbox se le pedía esperar la confirmación que no llegaba, haciendo que terminara por

desistir. A partir de las experiencias iniciales, la mujer decidió dejar de redimir las

26

experiencias. Por su parte, destacó el buen funcionamiento de experiencias donde no se

requería un intermediario para hacer uso de los beneficios, como las Carreras de la Mujer

donde la dotación era brindada directamente por el equipo de Calidad de Vida de

Telefónica. Por su parte, destacó que la falta de tiempo debido a la carga laboral le había

hecho perder el interés en los servicios de calidad de vida, ya que no solo resultaba tediosa

la reserva, sino que a veces la información de los beneficios no estaba a la mano.

Recomendó optimizar la comunicación de los beneficios y que en la reserva el personal de

Telefónica pudiese estar más presente, ya que muchos problemas se derivaban de

problemas entre el colaborador y Starbox.

Entrevista 4

La última entrevista se realizó a Zulay de Jesús Quiroz, quien en términos generales se

siente a gusto con los servicios prestados y con el proceso de reserva, sin embargo, indicó

una experiencia que tuvo en la cual le fue imposible formalizar la reserva del beneficio con

Starbox ya que un correo que envió con especificaciones sobre el servicio redimido nunca

fue devuelto. Por su parte, la entrevistada destacó que es reiterativo que los horarios

disponibles para redimir algunos beneficios no coincidan con los espacios libres de los

colaboradores, imposibilitando su uso. Pese a lo anterior, se mostró bastante satisfecha con

el programa.

En lo concerniente al desarrollo de este objetivo, se pudo indagar un poco más sobre las

situaciones que llevan a que las experiencias no sean redimidas. Se pudo observar que en

general, existe cierta satisfacción en lo que concierne al programa de momentos; sin

embargo, diferentes fallas llevan a que los colaboradores no puedan disfrutar de algunos

27

beneficios como se espera desde el área de Calidad de Vida. En las entrevistas se evidenció

que la mayoría de los problemas se derivan del papel de Starbox como intermediario para

otorgar el salario emocional, siendo que fallas como la no respuesta a correos electrónicos;

errores en la gestión entre Starbox y la entidad que presta el servicio final a los

colaboradores; falta de seguimiento individual de las experiencias de los colaboradores y la

incompatibilidad entre la disponibilidad de los empleados y los horarios establecidos por

las entidades prestadoras de las experiencias generan la pérdida de recursos derivada del no

uso de experiencias redimidas.

Con respecto a los inconvenientes presentados por Starbox, destacan fallas en la

atención al cliente, que en dos de las entrevistas se tradujeron en la no respuesta de correos

electrónicos buscando completar la reserva de los beneficios. Según Lidia Cadena “Nunca

las redimo [las experiencias] y cuando las redimo, nunca me llega la solicitud”,

evidenciando una falla en la comunicación entre el proveedor de servicios –Starbox- y los

beneficiarios de los momentos. Cadena, quien afirma no hacer uso recurrente de los

momentos debido a la complejidad de la reserva, también se refirió a un caso específico en

el cual hizo el intento de redimir experiencias y afirmó: “No me llegó nunca nada (…) y yo

marqué un teléfono de soporte Starbox y ahí me decían que iba a ser notificada de como

redimirlos, pero nunca llegó, y yo los he dejado de usar por que como no me llega y luego

se me olvida”.

Por su parte, Zulay de Jesús Quiroz, comentó, con respecto a un cambio en una reserva

“Ellos [Starbox] me enviaron unas opciones, y yo les contesté, pero no me volvieron a

contestar”. Luego, al preguntarle si se comunicó con el área de Calidad de Vida para

resolver el caso, afirmó que decidió dejarlo pasar y perder la experiencia. Este testimonio,

28

sumado al anterior dan cuenta del hecho de que en diversas ocasiones, los colaboradores,

por falta de tiempo y al no ver los beneficios de Momentos Movistar como una prioridad,

optan por dejar de utilizar los beneficios debido a los inconvenientes de comunicación que

ocurren con Starbox. En tanto que la redención se hace siempre directamente con Starbox y

no con el área de Calidad de Vida de Telefónica, muchas veces no se contempla la opción

de resolver las fallas de comunicación mediante el área de la empresa.

Por su parte, Silvia guerrero manifestó “Cuando llegué [al restaurante], me dijeron que

no me atendían, que por que ellos tenían ya una reserva más grande (…) y que ellos en su

momento le habían alcanzado a comunicar a Starbox, pero que no me atendían y no me

atendieron”. En este caso se observa una falla comunicativa, ya sea de Starbox con el

restaurante o de Starbox con el beneficiario. El caso es que al final la colaboradora tuvo

que, con disgusto, reagendar su beneficio y éste, al final terminó no siendo utilizado. Es

evidente, por tanto, que en tres de las cuatro personas entrevistadas, el no uso de los

beneficios redimidos se da debido a problemas de comunicación con Starbox, lo cual da

cuenta de que tercerizar el salario emocional de los colaboradores de la empresa puede

desembocar en la reducción de la calidad de las experiencias prestadas a los colaboradores.

Por su parte, Quiroz reiteró un problema evidente en las encuestas, siendo este la falta de

tiempo y la incompatibilidad existente entre los horarios de prestación de algunas

experiencias y los horarios disponibles de los colaboradores. Dijo “Hay muchos

establecimientos que no prestan para el fin de semana y a uno entre semana es como más

difícil de cuadrar”. Al preguntarle si eso hacía que algunas experiencias dejaran de ser

redimidas y/o utilizadas respondió afirmativamente. Se evidencia entonces, que pese a que

la disponibilidad de los colaboradores es mayor los fines de semana, un gran número de

29

experiencias, especialmente aquellas relacionadas con descuentos o bonos para

restaurantes, solo pueden utilizarse los días entre semana.

Sin embargo, pese a que las cuatro personas entrevistadas manifestaron haber tenido

inconvenientes con la redención y uso de beneficios, al final, al igual que con la encuesta,

se ve que la percepción de los empleados acerca de la plataforma Momentos Movistar es

mayoritariamente positiva. Por demás, tanto María de los Ángeles Velázquez y Lidia

Cadena afirmaron que les gustaría recibir más información sobre la oferta de experiencias.

Velázquez afirmó que le gustaría que promocionaran más las experiencias específicas, por

que a simple vista las que se veían en la página de redención de momentos solían ser

siempre las mismas; mientras que Cadena afirmó que sería mejor que desde Calidad de

Vida les comunicaran las experiencias que hay disponibles en lugar de que los

colaboradores deban entrar a buscarlas, ya que como no es algo prioritario, muchas veces se

olvida o se deja en un segundo plano.

4. Conclusiones

El estudio puede dar cuenta de diferentes realidades alrededor del programa Momentos

Movistar como vía de salario emocional de los colaboradores de Telefónica. En primer

lugar, vale recalcar que la percepción general del programa es positiva; sin embargo, es

posible afirmar que uno de los factores que más influyen en que los colabores rediman

experiencias que no utilizan posteriormente es el hecho de que todos los procesos sean

ejecutados por terceros, externos al área de calidad de vida y representados bajo la empresa

Starbox.

30

La falta de tiempo y la dificultad en la reserva de los beneficios se posicionaron como

las dos causas principales que llevaban a que los servicios redimidos no fuesen utilizados.

En ese sentido, se observa que el hecho de que sea Starbox quien dispone la oferta de

servicios implica que muchos de estos resulten siendo incompatibles con los horarios libres

de los trabajadores, quienes, por demás, no ven el uso de los beneficios como algo

prioritario o imperativo en su día a día. Al no ser algo prioritario, muchos trabajadores

pueden optar desde un principio por no tomarse el tiempo de realizar los procesos de

reserva o de desistir de los beneficios cuando dichos procesos se complican.

En cuanto a los procesos, se idenficaron ciertas fallas que pueden llegar a ser recurrentes

por parte de Starbox. En tanto que el cliente de Starbox es Telefónica y no los beneficiarios

individualmente, en diversos casos los colaboradores manifestaron problemas al

comunicarse con Starbox. Los procesos de los colaboradores no cuentan con seguimientos

individuales, llevando a que en casos donde se presentan inconvenientes y ante la no

respuesta por parte de Starbox, se pierdan los beneficios. Vale aclarar que en muchos casos

son los colaboradores quienes desisten y no optan por comunicarse con Calidad de Vida

para solucionar los inconvenientes, pero en todo caso, son fallas técnicas en el

procedimiento de reserva las que evitan que se utilice el beneficio.

Adicionalmente, un rubro que ha de ser tenido en cuenta es la indiferencia y/o falta de

conocimiento con respecto a lo que se ofrece. Por un lado, una porción considerable de los

trabajadores manifestó que era debido al olvido que dejaban de utilizar experiencias ya

redimidas, y específicamente en la entrevista de Lidia Cadena se corroboró que la falta de

promoción y comunicación oportuna de lo que se ofrece, genera que los beneficios de

Momentos Movistar se dejen a un lado.

31

Así pues, el hecho de que sea un tercero el que ofrezca y se encargue posteriormente de

la prestación de los beneficios redimidos genera que el seguimiento a la experiencia del

beneficiario pueda verse truncada o afectada por fallas técnicas que no dependen

propiamente del área de Calidad de Vida.

5. Recomendaciones

Como se especificó anteriormente, el programa no es deficiente y tiene una amplia

aceptación por parte del groso de los colaboradores; sin embargo, las falencias que presenta

pueden ser corregidas mediante:

1. Generación de más espacios presenciales y virtuales donde se promocionen los

Momentos Movistar, haciendo énfasis en la diversidad de opciones que existen,

motivando a los colaboradores no solo a redimirlos sino a utilizarlos. Debido a que la

oferta de opciones establecida por Starbox se encuentra disponible en su plataforma,

se plantea que desde el área de Calidad de Vida se analicen las diferentes opciones y

se promocionen teniendo en cuenta los gustos e intereses de los empleados. Se

entiende que uno de los valores agregados de Momentos Movistar es la autonomía

que tiene el colaborador para elegir basado en sus intereses; no obstante, Calidad de

Vida puede involucrarse de forma más cercana a los beneficiarios, generando interés

por redimir sus beneficios y haciéndoles conocer la gama de posibilidades que

brinda el programa.

2. Generar mayor seguimiento a la forma en la que los empleados se relacionan con el

programa, analizando y actuando oportunamente cuando se vea que los puntos no

32

son redimidos y/o los beneficios no son utilizados. De ese modo, mediante la

comunicación directa con los trabajadores se buscaría propiciar e incentivar el uso de

los beneficios, además de acompañar los procesos que pueden afectar el uso de

dichos beneficios. De ese modo, al generar mayor cercanía entre los trabajadores y

Calidad de Vida, se puede contribuir a que en los casos donde los beneficios no sean

utilizados debido a las fallas de Starbox, Calidad de Vida pueda mediar de forma

oportuna para corregir el imprevisto.

3. Generar recordatorios para los trabajadores que ya han redimido beneficios y su

vigencia está próxima a caducar. De ese modo, ya sea por vía electrónica o

telefónica se les incentiva a utilizar los beneficios que redimieron y probablemente

olvidaron usar y en caso de que sea necesario, se puede asesorar si necesitan

reagendar su beneficio

6. Bibliografía

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Organizational Psychology, 69-81.

7. Anexos

7.1. Encuesta:

1) Nombre completo

2) Numero de cedula

3) Correo corporativo

4) Edad

5) Sexo

6) Tiempo en la compañía

7) ¿Sabe que redimió una experiencia en Momentos Movistar y no la ha utilizado?

Si/No

8) ¿Sabe que experiencia redimió y no utilizó?

Si/No

9) ¿Cuál(es) son los motivos por los que no hizo uso de la redención que hizo en

Momentos Movistar?

• Falta de tiempo • No era lo que realmente quería

• Le parece poco llamativa la experiencia

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• Se le olvido

• Otro (¿Cuál?)

10) Que opina usted sobre las experiencias que se ofrece Momentos Movistar.

• Son entretenidas • Son divertidas

• Son monótonas • Son aburridas

• Otro (¿Cuál?)

11) Como califica usted las experiencias ofrecidas por Momentos Movistar

• Excelente • Buena

• Regular • Mala