MBA. Alejandro Sierralta y Ps. Jessica Ruiz

Coaches y Capacitadores

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Escucha cuando los ojos hablan

¿Qué significa este título tan elocuente?

Se trata de las claves de acceso ocular. Vamos a explicarte cómo puedes

comunicarte de manera eficiente con la mente inconsciente de otras personas, utilizando

técnicas de Programación Neurolingüística que puedes aplicar de forma inmediata.

¿Te gustaría saber cuál es el lenguaje adecuado para dirigirte a tu interlocutor, a tu

comprador, a esa persona con la que estás o estarás hablando o negociando, antes de que

él o ella pueda hablarte? La forma en que puedes saberlo es a lo que llamamos claves de

acceso ocular.

Las claves de acceso ocular son la manera en que antes de que una persona hable

tú ya puedes detectar cual es el pensamiento verbal que vas a seguir. Es decir, vas a poder

documentar, vas a poder identificar cómo la persona está pensando incluso antes de que

verbalice alguna frase o un comentario. Interesante, ¿verdad?

Las claves de acceso ocular son una de las técnicas que la Programación

Neurolingüística justamente aporta al campo de la negociación y las ventas.

Si tú eres Coach, si eres gerente o jefe de ventas, si estas en las áreas comerciales, de

marketing o de ventas, si eres un vendedor o un psicólogo o psiquiatra o algún profesional

independiente que interactúa, o si en alguna forma tu trabajo es interactuar con otras

personas, conocer esta técnica será para ti como oro en polvo.

Vas a aprender cómo tú puedes comunicarte de una mejor manera con esas personas

con quienes debes o necesitas interactuar. Y si estas en ventas esto es impresionantemente

efectivo y poderoso. Así que lee con atención.

Cómo entender las claves de acceso ocular

Vamos a ir explicándote paso a paso.

Primero queremos que te aprendas las filas. Imagina una gráfica con tres filas o

franjas: una superior, una central y otra inferior. Eso es lo primero que tienes que tener en

cuenta cuando quieras usar las claves de acceso ocular. Ahora bien, ¿qué significan esas

filas?

La fila superior o de arriba es cuando la persona con la que estás conversando, con la

que estás interactuando, tiene la mirada hacia arriba o lanza su mirada hacia arriba, así sea

en algunos pocos segundos o, incluso, milisegundos. Cuando esto sucede, la persona está

en visual, lo cual significa que sus pensamientos van en imágenes. ¿Captas la idea?

La segunda fila, es decir, la fila central, es cuando la persona coloca sus ojos en el

centro, no arriba ni abajo, sino justo en el centro, bien sea que los mueva hacia su izquierda

o bien hacia su derecha, pero siempre en el centro. Cuando esto sucede la persona está en

auditivo, lo cual significa que sus pensamientos se concentran en sonidos, en recuerdos, en

creación auditiva.

La tercera fila, la de abajo, es una zona mixta. Hacia un lado vas a tener el dialogo

interno y hacia el otro vas a tener sensaciones. En esta zona o fila está lo sensorial, lo

emocional, lo más conectado con el ser.

Entonces, lo primero que tienes que tener en cuenta cuando estas negociando, cuando

estás haciendo una venta, para que tú puedas detectar qué cosa está pensado tu cliente, qué

cosa está pensando la persona con la que estás negociando, es fijarte en cuál de las filas

ubica su mirada.

Como ya te hemos explicado, cuando la persona con quien estás conversando ubica o

lanza la mirada hacia arriba está en su zona visual, está imaginando, es decir, viendo o

pensando en imágenes. En cambio, si la persona ubica su mirada en la segunda fila, en la

fila central, está pensando en palabras, está recordando comentarios, está pensando en algo

que dijo, que escuchó o que va a decir. Y si la persona ubica su mirada en la fila de abajo, en

la fila mixta, está combinando lo sensorial, lo sensitivo con el dialogo interno o también con

una conversación, o sea, con lo auditivo, pero más hacia lo que se dice a sí mismo.

Lo anterior es lo primero que tú necesitas reconocer, pues es el primer paso para

detectar las claves de acceso ocular.

Tomando en cuenta la direccionalidad

Hasta aquí hemos visto las líneas de ubicación de la vista y su relación con las claves

de acceso ocular. Recuerda que esta técnica te va a permitir saber la zona del pensamiento

en que se ubica la mente inconsciente de tu interlocutor o cliente antes de que él te hable.

Hemos visto que la línea superior es la zona visual, la línea central es la zona auditiva y la

línea inferior es una zona mixta en la que se hallan, por un lado los sentimientos y por el otro

el diálogo interno, o sea, lo que la persona se dice o se está diciendo a sí misma.

Ahora te explicaremos el significado de estos movimientos oculares en función de la

dirección en que tu interlocutor ubica su vista con relación a su propia posición corporal.

Tal vez hayas notado que cuando una persona conversa contigo su mirada está

dirigida bien hacia su izquierda o bien hacia su derecha. A eso se refiere la direccionalidad.

Así, dependiendo de si tu interlocutor tienen la vista dirigida hacia su derecha o hacia su

izquierda, tenemos los siguientes casos:

En la primera fila (fila superior):

Caso No. 1:Vista hacia arriba y a la derecha:

Aquí la persona está en visual creado. Algunos llaman a esta posición visual la

zona de las mentiras, y así se llama en realidad. ¿Por qué? Porque la persona está

imaginando, está elaborando imágenes, está creando. No que necesariamente sea mentira lo

que imagina la persona; sin embargo, cuando a una persona le preguntas sobre algo y ella

no quiere responderte con lo cierto sino que va a crear una respuesta, lanza su mirada hacia

el lado superior derecho.

Caso No. 2:Vista hacia arriba y a la izquierda:

La persona está en visual recordado. Está recordando algo que vio, algo que

miró, que observó en el pasado próximo o distante; pero lo está viendo en imágenes en ese

preciso momento.

En la segunda fila (fila central):

Caso No. 1:vista en el centro y a la derecha:

Aquí la persona está en auditivo creado; va a comenzar a imaginarse lo que va

a oír, lo que va a escuchar, lo que le van a decir.

Caso No. 2:vista en el centro y a la izquierda:

En este caso el campo neurológico de nuestro interlocutor se está dirigiendo hacia lo

auditivo recordado: lo que le dijeron, lo que escuchó, lo que alguna vez le hablaron, próximo

o distante igualmente.

En la tercera fila (fila inferior o de abajo):

Caso No. 1:vista hacia abajo y a la derecha:

Aquí la persona está en sensorial, en las sensaciones, en la parte kinestésica de su

campo neurológico. Si está en negociación, puede ser que la persona esté entrando en el

área de temor, de miedo, de intranquilidad, de mariposas en el estómago.

Caso No. 2:vista hacia abajo y a la izquierda:

En este caso la persona está en dialogo interno, está hablando con ella misma,

está en un estado de diálogo consigo misma.

Cómo aprenderte las claves de acceso ocular

Para lograrlo, debes seguir dos pasos.

El primero consiste, única y exclusivamente, en que te aprendas las filas. Recuerda: la

primera fila, la fila superior, es la fila que está en el pensamiento visual; la segunda fila, la del

centro, pensamiento auditivo; y la tercera fila, la de abajo, es mixta, tiene que ver con el nivel

sensorial, las sensaciones, las emociones o tal vez con esa conversación con uno mismo.

El segundo paso, luego que ya te sabes el significado de las líneas, es aprenderte el

significado que en cada línea tiene la direccionalidad, es decir, hacia donde van los ojos en

relación con la propia posición de tu interlocutor, no con la tuya.

Para ilustrarlo te mostraremos nuevamente las gráficas de las caritas, ahora cada una

en la línea y posición que le corresponde. Veamos:

Derecha Izquierda

Línea superior (visual): -----------------------------------------------------------

Visual creado Visual recordado

Línea central (auditiva): -----------------------------------------------------------

Auditivo creado Auditivo recordado

Línea inferior (mixta): -----------------------------------------------------------

Sentimientos Diálogo interno

Experiencias ilustrativas

A continuación vamos a contarte algunas experiencias que te ayudarán a entender

cómo pude serte útil el conocer y aplicar las claves de acceso ocular, especialmente en lo

que tiene que ver con las ventas, las entrevistas de ventas y las entrevistas de trabajo, entre

otras cosas.

Primera experiencia:

Tuvimos una entrevista con una persona de una empresa industrial aquí en Lima. La

persona que nos estaba entrevistando era una dama, fuimos con un vendedor de una

organización a la cual estábamos asociados; entonces esta persona nos estaba pidiendo que

les explicáramos qué hacíamos, y muchas veces a las personas que sabemos Programación

Neurolingüística se nos hace un poquito complicado hablar de ella porque es algo que no

todo el mundo entiende y a veces incluso algunas personas no están preparadas para

escuchar esto de que puedes quitar una fobia en diez minutos, que puedes desestructurar un

trauma en cinco minutos, etc. Y a las personas eso les parece muy sorprendente. Entonces

la entrevistadora tenía muchas dudas sobre lo que le decíamos, sobre lo que le

comentábamos. De hecho, nosotros también les hacíamos preguntas a fin de que ella nos

fuera diciendo cuáles eran los temas que quería trabajar dentro de su organización.

Y paso algo muy interesante. Normalmente les ponemos a las personas un ejemplo de

cómo nosotros podemos desestructurar un hecho en tan solo cinco minutos. Un hecho

traumático, un hecho doloroso, un hecho como esos que ocurren mucho en países de

Latinoamérica: asaltos express donde te toman y te sacan dinero de las tarjetas, o de

repente sufres un daño o algún ataque de alguna manera y eso te genera miedo, te genera

un trauma que luego te impide llevar una vida normal. Entonces ahí también entra la PNL,

aunque a un nivel más terapéutico, no a nivel de lo que hacemos en las organizaciones

porque en las organizaciones no vamos a hacer terapia, vamos a hacer un trabajo para crear

productividad, rentabilidad y bienestar.

Entonces, en ese marco en que te estamos contando (normalmente contamos ese

ejemplo), en ese momento todavía no le habíamos explicado absolutamente nada, pero

observé que mientras yo le comentaba y le hablaba sobre para qué servía todo esto que

hacíamos al dar nuestros servicios, la entrevistadora echó su mirada abajo, hacia su

derecha; estaba en sensorial. Así que, ni bien vi que hizo eso le dije inmediatamente:

“Tú sabrás que algunas personas tienen ciertas sensaciones en la organización o han

sufrido ciertos traumas o ciertos hechos y están sintiéndose fastidiados de alguna manera¨.

Y ella me dijo algo así como:

¨Si, efectivamente, eso sucede, es normal en este país¨.

Luego movió sus ojos primero hacia la izquierda, entonces estaba en visual recordado,

y yo le dije:

¨Tu recordaras que algunas veces has visto aquí a personas que han sufrido algún

trauma, un secuestro express, así como lo acabo de explicar¨.

Y ella me dice:

¨Efectivamente, sí¨.

Entonces llevó su mirada arriba a su derecha. Ahora estaba en visual creado. Yo le dije

en ese preciso momento:

¨Nosotros tenemos una técnica que, cuando la veas, en un futuro (estoy creando la

imagen como cliente en el futuro), cuando la veas vas a ver que en cinco minutos

desestructuramos ese trauma y tú vas a poder ver los resultados en ese momento en vivo¨.

Nótese que le hablé a través de sus claves de acceso ocular. Probablemente si yo no

tuviera esta información, este conocimiento, jamás hubiese podido aterrizar tan rápido la

venta. Evidentemente la venta se hizo, trabajamos con esa organización y nos está yendo

súper bien.

Este es un ejemplo claro, de la vida real, para que puedas identificar cómo, con estas

claves de acceso ocular, puedes suministrarle información adecuada y precisa a tu potencial

cliente. Es muy probable que si tú hubieses estado en mi entrevista y hubieses escuchado

que de repente estoy hablando de esto y de aquello, tal vez te hubieses dicho: ¨Yo no te

entendí nada; no entiendo de dónde sacaste eso¨.

No obstante, a la persona que nos estaba entrevistando le hizo mucho sentido porque

entré en sus claves de acceso ocular, que tienen que ver con el circuito neuronal que se

estaba encendiendo en ese momento en su cerebro, en su mente, más allá de cualquier

protocolo de ventas, más allá de cualquier argumento teórico.

Como ves, las claves de acceso ocular son una propuesta y una metodología de éxito

en tus ventas y tu negociación, definitivamente. Y lo que nos gusta de poder hacer esto es

que podemos llevar esa productividad, aumentar la rentabilidad y el bienestar de nuestros

clientes. Ese es el paquete completo.

Las personas con quienes puedas trabajar utilizando esta técnica valorarán muchísimo

que les enseñe este tipo de herramientas porque les sirve para cualquier tipo de proceso de

comunicación, inclusive para su propia vida en pareja y, si es un padre o una madre, para la

buena comunicación con sus propios hijos.

Como tal vez hayas podido percibir, en lo que se refiere a las entrevistas de trabajo

que tú tengas, el énfasis está más en escuchar. Necesitarás estar muy atento y ser muy

receptivo con tu cliente porque una pregunta que sea sumamente rápida y oportuna te va a

poder ayudar a que tengas una venta.

Me explico mejor: los movimientos oculares, así como lo podemos usar en las

entrevistas de trabajo, lo podemos utilizar también para desbloquear alguna respuesta.

¿Cómo así? Mediante una pregunta oportuna y rápida, una que sintonice con el mismo

proceso de pensamiento de tu cliente. Este tipo de preguntas puede lograr desbloquear una

respuesta para la que de repente pudiera haber alguna resistencia en darte, o algún tipo de

información que podría serte útil en el proceso de negociación.

Lo anterior sucede porque si estás sintonizando con el inconsciente, si estás

sintonizando con el proceso de pensamiento del cliente, el inconsciente no va a poner filtro

y, por lo tanto, vas a poder tener esa respuesta, vas a poder lograr ese desbloqueo.

Se ha comprobado que cuando hacemos esa intervención de manera rápida y

apropiada, con una pregunta que sea realmente oportuna y poderosa, la persona con quien

estás conversando suele quedarse sorprendida porque ni siquiera se ha podido dar cuenta

de que te está dando la respuesta y que lo está haciendo, incluso, en voz alta. ¿Por qué

ocurre así? Simplemente porque si empiezas a sintonizar con su propio proceso de

pensamiento, si tu pregunta está hecha en ese mismo proceso de pensamiento, la persona

considera que está conversando consigo misma y no que está conversando contigo.

Segunda experiencia:

Durante una entrevista de trabajo en una de las tiendas retail aquí en Lima, nos

encontramos con una persona de capacitación y de recursos humanos que había cambiado

de organización. Ya habíamos tenido la oportunidad de trabajar con ella en otra organización

y, cuando cambia de trabajo, cuando cambia de empresa, nos llama para poder brindarles

también servicios en esa empresa.

Nos invitan a una reunión y, como esta persona ya nos conocía, ella nos dice que en la

entrevista estarían, aparte de ella misma, el gerente comercial, (porque precisamente

estaban requiriendo capacitación para ventas con Programación Neurolingüística), y un

gerente cooperativo; o sea, era una reunión con esas tres personas.

Pues bien. Llegamos a la entrevista, nosotros estuvimos a tiempo ahí con ellos, y

cuando llegan estas tres personas, el gerente corporativo, desde un primer momento empezó

a preguntar.

Ocurre que generalmente a nosotros nos gusta hacer las preguntas, para poder hacer

la conexión, para poder hacer nuestra exploración. Pero nota cómo nos ayuda a trabajar el

que seamos flexibles, porque en ese momento empezó aquel gerente a hacernos muchas

preguntas acerca de nuestra empresa: el tiempo teníamos dando formación, qué experiencia

habíamos tenido, etc. Nos estaba haciendo prácticamente la entrevista desde el primer

momento; él a nosotros. Pero en cierto momento movió los ojos hacia arriba a la izquierda,

visual recordado, y en ese preciso momento el expresa que ha visto una empresa extranjera

que ha estado trabajando en empresas de aquí, del Perú, y que dicha empresa ha traído un

método sumamente novedoso, ha traído una fórmula de venta totalmente eficiente que

inclusive es un modelo desarrollado en una prestigiosa universidad norteamericana, (toda

esa información nos dio) y que era un modelo único. Entonces nos pregunta: ¨¿Ustedes lo

conocen?¨. Por supuesto que no conocíamos ese modelo cuyo nombre él nos reveló, pero

cuya mención aquí no viene al caso.

Le dijimos que no, que no lo conocíamos. Entonces el gerente continuó la

conversación, y dijo: ¨Ellos lo hacen a través de cuentos, de juegos,…¨. Nos explica que ya

existía una teoría del juego, mencionó la teoría de roles y que con todos estos conceptos

desarrollas las estrategias de ventas. Entonces en ese momento le hice la pregunta: ¨¿Y qué

resultados has visto que han tenido esas organizaciones?¨.

El gerente no contestó. Yo dije: ¨¡Wao!, ¿qué paso?¨ El no contestó en ese momento;

más bien nos preguntó: ¨¿Qué resultados han obtenido ustedes? ¿Me puedes hacer llegar

los resultados para poder verlos? Hazme llegar los resultados que han tenido ustedes en

otras organizaciones y sobre todo experiencias en el mismo rubro que el mío¨.

Todo sumamente exigente, ¿no? Le dijimos que sí, que se los íbamos a hacer llegar.

Luego le pregunté: ¨¿De dónde es esa empresa que usted menciona?¨. Tampoco respondió.

Hizo un movimiento ocular horizontal, movió los ojos en esa línea media, en horizontal, hacia

su izquierda. Estaba en auditivo recordado. Y en ese momento le dije: ¨¿Me dice el nombre

de la persona y de la empresa?¨

Y me respondió. Me dijo el nombre de la persona, el nombre de la empresa, y además

adiciono: ¨Te voy a pasar la propuesta para que puedas ver cuál es el tipo de desarrollo,

como ellos desarrollan este programa de ventas, esas estrategias modernas de ventas, y

además para que hablemos de presupuesto¨.

Como ves, este gerente en principio no tenía la intención de darnos la información

sobre aquella empresa, lo que ella hacía y cómo lo hacía. Pero el hecho de hacerle una

pregunta en su mismo canal de pensamiento, en su mismo proceso de pensamiento, liberó

esa respuesta.

Los ejemplos anteriores constituyen formas por excelencia con las que tú puedes

estudiar, asimilar y sobre todo practicar las claves del movimiento ocular, y señalan con

precisión la efectividad de la aplicación de esta técnica.

Superando obstáculos inconscientes

Ahora queremos contarte cómo puedes usar la decodificación de estos movimientos

oculares para superar obstáculos de tipo inconsciente.

Muchas veces las personas están reteniendo información, pero no son conscientes de

los procesos de pensamiento que están teniendo. Retienen la información no de forma

consciente, y puede ser que no quieran ocultarte información, pero la retención se da por un

proceso inconsciente.

Un ejemplo: típicamente notamos que hay personas que dicen: ¨No, no me molesta

para nada que no me hayan tomado en cuenta; no me molesta¨. Sin embargo, la persona

está dando indicios emocionales de que sí le molesta. Y ese estado interno es revelado por el

movimiento de sus ojos. ¿Y que está dándonos la persona ahí? Lo más potente, lo más

fuerte, lo que realmente le impulsa a tomar decisiones que son importantes para él o para

ella.

Podemos decir que sus decisiones en contra también podrían darse desde ese lugar.

De ahí la importancia de aprender a reconocer estos movimientos oculares para que puedas

conectarte con tu cliente.

Otro ejemplo: este nos sucedió con una entidad financiera:

Hicieron una convocatoria en esta entidad y llegamos a ella gracias a la

recomendación de un cliente. Cuando llegamos a la primera entrevista (porque fueron varias,

fue prácticamente todo un proceso de selección), la persona que nos recomendó nos

comentaba que lo que buscaban era un programa de bienestar para la organización y que

tenían un gran número de personas que estaban presentando sus propuestas de servicios

para poder adjudicase este programa y llevar a cabo el proceso.

Fuimos a tres o cuatro entrevistas en ese lugar, con esa persona. En una de ellas la

persona nos dijo que se habían quedado con dos empresas como opciones de elección, y

que dentro de estas estábamos nosotros.

Después de habernos dicho lo anterior, la persona empezó a decirnos: ¨Miren que voy

a tener a la empresa A y también a ustedes como opción¨. Entonces, en ese momento, yo le

pregunte:

¨¿Y cómo vas a elegir entre las dos empresas?¨.

Ella dijo: ¨Lo que voy a hacer para poder elegir es leer cuidadosamente todo el material

que he recibido y, una vez lo haga, voy a elegir la opción que más se ajuste a nuestras

necesidades¨. Una respuesta lógica y sincera; ¿no?

Entonces llegó el momento de considerar algunos detalles. Ese día habíamos llegado

bien temprano a la entrevista, pero esa persona se vio obligada a retrasarse y había pedido

permiso para llevar treinta minutos más tarde. Cuando llegó, ella nos contó sus razones.

Sucedía que la persona que cuidaba a su niña de tres años no se había presentado a

trabajar aquel día y, por lo tanto, ella dijo: ¨¡Basta ya! La despedí. Me quedé sin nana¨.

Además, su asistente estaba a punto de irse a su pre-natal, porque estaba gestando. Por lo

tanto yo pensé: ¨Tiempo para poder leer detenidamente todas estas propuestas no va a

tener¨. Porque era un número de hojas considerable el que nosotros le habíamos enviado y

posiblemente la otra empresa también había hecho lo mismo. Así que le pregunté:

¨Y y luego de que leas cuidadosamente todo ese material, ¿de qué forma vas a decidir

entre la empresa A y nosotros¨.

Me dijo: ¨La manera cómo voy a tomar esta decisión es de acuerdo a lo que yo sienta¨.

Y se metió en sensaciones. Me estaba dando la clave verbalmente y también me dio indicios

con su cuerpo. Luego le dije: ¿Y qué te va a ser sentir a gusto? ¿Qué te va a hacer sentir

mejor al tomar esa decisión? ¿Cómo vas a saber cuál de estas dos empresas te va a hacer

sentir muy a gusto con la decisión que hayas tomado?

Me dijo: ¨Me voy a sentir bien si la empresa me brinda bienestar. Puede ser que haya

un equilibro entre los colaboradores. Sucede que necesitamos apagarles la luz. Los

gerentes, los jefes, van a apagarles la luz porque se quedan hasta las diez y hasta las once

de la noche trabajando, y no queremos eso porque tenemos un tema de que hay que pagar

horas extras, entonces eso nos está causando un desequilibrio. Además, hay muchas

personas que ya se están enfermando y nos preocupan las enfermedades, los esquemas

laborales… Mira: realmente yo no quiero contratar a la empresa A. Sin embargo, el año

pasado esa empresa A nos ha hecho ya tres demostraciones y mi jefe quedó muy contento

con ellas y si yo los contrato a ustedes estoy corriendo un riesgo debido a que lo que ustedes

me están proponiendo es algo sumamente novedoso y yo no conozco nada de Programación

Neurolingüística, no conozco nada de eso. Entonces, si mi jefe no conoce y yo tomo una

decisión de este tipo y a él no le gusta, quien se va a sentir mal soy yo¨.

¿Qué te parece? Nos dio toda esa información simplemente haciéndole una pregunta

adecuada y oportuna en el canal correspondiente al proceso de pensamiento en el cual esta

persona estaba. Impresionante, ¿no?

Cuando se le hace la pregunta referente a sentimientos, sobre qué es lo que más le

haría decidir, qué le gustaría sentir para poder optar por una de las dos empresas, la

empresa A y nosotros, es porque a través de ese sentimiento ella nos va a revelar la fórmula

de compra, la fórmula de cómo va a decidir, y a eso la invitamos.

Como ves, la técnica de los movimientos oculares es una forma efectiva de lograr

empatía con la persona si sintonizamos con lo que está pensando.

Cómo puedes practicar la técnica

En principio lo puedes hacer a cada momento de tu vida con tu jefe, con tus

colaboradores, con tus compañeros, en tu familia, en las conversaciones que puedas tener

en el día a día. Se observador. Escucha y observa con meticulosidad y mantén en tu mente

el esquema que te hemos suministrado para que sepas qué significa cada movimiento y

cómo tienes que proceder para ser efectivo en tu proceso de comunicación, alineando tus

expresiones verbales con el proceso que se está dando a nivel del inconsciente de tu

interlocutor.

Lo segundo que puedes hacer es, si prefiere ser más específico, ve programas de

entrevistas en las que el entrevistado no sea por ejemplo un actor o alguien muy preparado,

porque evidentemente el muy preparado va a saber cómo manejar su lenguaje verbal.

Las entrevistas apropiadas para ejercitarte en el aprendizaje y dominio de esta técnica

son aquellas en las a veces entrevistan a un emprendedor, a una persona con ciertas

cualidades y que, sin embargo, no tiene una preparación actoral o teatral.

Has de tener en cuenta que raras veces las personas están desplegando las seis

claves. Hay personas que pueden usar tres o pueden usar dos. Pero es muy interesante

investigar, mirar. Y si estás observando una entrevista, cuando al entrevistado le hagan una

pregunta a nivel personal, de repente vas a notar cómo va a bajar la mirada; o cuando le

hacen una pregunta en la cual tenga que recordar alguna imagen vas a ver cómo esa

persona va a llevar su mirada arriba y a su izquierda.

Las entrevistas a políticos son relativamente importantes porque aunque algunos de

ellos suelen tener preparación a nivel de la Programación Neurolingüística, no todos la

tienen. Por otra parte, políticos como el ex presidente brasileño Lula Da Silva y el presidente

Obama tienen preparación en este campo, y son personas a quienes se les está modelando

por su elevado nivel de comunicación.

Casos prácticos de aplicación de las

claves del movimiento ocular:

Caso No. 1:

Un cliente te dice: ¨Mira, ¿sabes qué?, tengo un verdadero problema en entender

cómo funciona tu servicio¨. Y justo antes de decir eso mueve sus ojos arriba y a su derecha.

La persona está en visual creado, está en las imágenes que quisiera ver, está en la película

que quisiera se desarrolle. Tú podrías preguntarle algo como esto:

¨¿Qué resultado te gustaría ver para poderte mostrar específicamente cómo lo vamos

a hacer? Lo que estarás haciendo con esa pregunta en ese momento es entrando en su

propia línea de pensamiento y utilizas verbos visuales porque la persona está en visual

creado.

Continuando con el mismo ejemplo, supongamos que ahora lo que el cliente hace es

mover los ojos en horizontal y hacia su izquierda. Está en auditivo recordado. Ya te ha

dicho que no entiende bien cómo tu servicio va a impactar en su organización o en su

empresa. Entonces podrías preguntarle:

¨¿Qué de lo que te he comentado?, ¿qué de lo que te he dicho?, ¿qué de lo que he

expresado?, ¿que de lo que tú has escuchado te gustaría escuchar con mayor profundidad, a

mayores detalles? Entonces estarías alineando su pregunta con su estilo de pensamiento

hacia auditivo recordado, respondiéndole en palabras auditivas y además en un estilo

recordado. Y es ahí en donde creas una total empatía con tu interlocutor o interlocutora.

Caso No. 2:

Un cliente te dice: ¨Es muy caro tu servicio¨; y mueve sus ojos hacia abajo a su

derecha. Está en sensorial.

En este caso hay que hacer una diferenciación entre lo que es caro y lo que es

costoso. Caro es algo que tiene un precio muy alto. Costoso es algo que está teniendo un

precio superior debido a que está dando un gran valor. Entonces, la persona que se conecta

de manera sensorial, la persona que te dice: ¨Tu servicio está muy caro¨ y, además, baja la

mirada hacia el momento sensorial, lo que está ocurriendo en su interior es que se está

conectando con esa parte sensorial. Tiene cierto miedo, cierto temor. Por tanto, podrías

decirle algo como lo siguiente:

¨Siento mucho que sea así. A mí me gustaría (palabra sensorial) poder ayudarte y

apoyarte. ¿Cómo podría ayudarte sin que mis honorarios se vean afectados?¨. De esa

manera tú estás dándole en su lado sensorial. Estás reconociendo sus sentimientos:

¨Lamento que sea así¨. ¨Siento mucho que pase de esta manera¨. ¨¿Cómo te podría ayudar?,

¿cómo te podría apoyar?, ¿cómo te podría ayudar o apoyar de alguna manera para que

pueda ayudar a tu presupuesto, tus costos y, sin embargo, no afectar mis honorarios¨. ¿Por

qué? Porque si tú de frente le dices: ¨¿Y cómo te puedo ayudar?¨El cliente te dice: ¨Sencillo;

bájame el precio de tu servicio en un 50%¨; y ahí estás quemado.

Lo que tú tienes que hacer es hacerle entender esto: ¨yo te ayudo. Yo me conecto

contigo, yo estoy igual de preocupado por ti. Sin embargo, he de hacerlo de una forma que

no afecte mis honorarios¨.

Ahora supongamos que el cliente ha movido sus ojos hacia arriba y a su izquierda.

Está en visual recordado. Está visualizando algo; está en un momento de comparación. De

hecho, probablemente te está comparando con otros presupuestos, con tu competencia. Ya

te dijo que está muy caro o muy costoso tu servicio. Tú podrías decirle algo así:

¨Probablemente hayas visto algunas otras propuestas y las hayas revisado

detenidamente. ¿Cómo podría hacer yo para que tú puedas ver que mi propuesta o mi

presupuesto encaja en el presupuesto de la empresa?¨. Y de esta manera igualmente te

alineas a su forma de pensamiento.

Es común el caso de que al presentar tus productos o servicios te digan: ¨Hay mucha

competencia. Voy a evaluar a unos diez proveedores¨, y como que te tratan de meter miedo.

Siguiendo con el mismo ejemplo anterior, supón que te pasa algo parecido, que ahora

te dice el cliente: ¨tienes una buena competencia¨. Es como si te estuvieras diciendo: ¨¿Qué

vas a hacer?¨. Y justo antes de decir eso mueve los ojos hacia arriba a su derecha, (visual

recordado). Entonces tú podrías decirle:

¨Efectivamente, yo también veo eso. Veo que hay competencia¨. Le das por su lado,

afirmas lo que la misma persona ha dicho. Entonces podrías añadir: ¨¿Qué podrías ver en mi

propuesta, o qué le falta a mi propuesta para que tú la puedas ver como la mejor propuesta

entre las que tienes?¨ Y de esa manera tú estás comunicándote en su mismo canal y además

de eso estás cerrando la venta.

Ahora suponte que el mismo cliente mueve sus ojos abajo hacia su izquierda, y se va

al diálogo interno. En ese momento el cliente está hablándose a sí mismo, está diciéndose

algo a sí mismo, y es muy probable que se esté preguntando: ¨¿Lo compro o no lo compro?

¿Esto será bueno o no será bueno? ¿Esto será para mí o no? ¿Realmente es caro o no?¨.

Sin embargo te ha hablado ya de la competencia. Entonces tú le podrías decir:

¨Es algo que yo también me digo a mí mismo¨, (y estás en su misma línea) ¨Me

gustaría que me digas, que me comentes: ¿qué le falta a mi propuesta para que sea la

mejor?¨. Y te apuesto totalmente a que la persona suelta, te dice justamente lo que

necesitas.

Otro ejemplo que nos sucedió en una empresa:

La persona nos hacía esos comparativos con otro presupuesto; nos decía: ¨Es que el

otro presupuesto tiene esto, que aquello, que este está muy caro, que por aquí, que por

allá…¨. Pero nos dimos cuenta de que mientras esa persona conversaba hacia una

referencia no muy positiva con su jefe. Por ejemplo, nos decía: ¨Lo que pasa es yo creo que

a mi jefe le falta esto¨. Y seguía hablando: ¨Lo que pasa es que a mi jefe tal o cual cosa¨. Y

veíamos lo que no tenía. Así continuó todo hasta que en un momento notamos que la

persona justamente entra al diálogo interno, baja su mirada abajo y hacia su izquierda, y

dice: ¨Sí, yo quiero que me mejore la propuesta¨; pero baja la mirada. Como la vimos en

diálogo interno le dijimos: ¨Nosotros también estamos afirmando lo mismo; nosotros también

tenemos los mismos comentarios que tú, y nos gustaría que nos digas: ¿qué le tendríamos

que poner a nuestra propuesta para que sea la mejor?¨. Y de frente nos dijo: ¨Una sesión de

coaching para mi jefe¨. ¨¡Cerrado el trato!¨, le dijimos. ¨Te damos la sesión de coaching¨. Y

cerramos el trato ahí mismo.

Nota que la persona no nos lo quería decir, no lo quería verbalizar, y estuvo paseando

y dándonos una serie de argumentos que eran falsos en el sentido de que eran reacciones

del tipo inconscientes que no se correspondían exactamente con la verdad.

En la teoría de manejo de objeciones en cierre de ventas a ese tipo de reacciones se

les llama objeciones falsas. Sin embargo, desde la visión de la PNL, sí puede ser que

algunas personas escondan y oculten información de manera consciente, pero lo hacen otras

de forma inconsciente. Esto último era lo que pasaba con la persona del ejemplo que, por

respeto, o por amistad o simplemente por no revelar… Ella no lo hacía de mala onda, sino

que quería protegerse desde el punto de vista de la negociación.

La teoría de manejo de objeciones nos diría algo así como ¨falsas objeciones¨ y, sin

embargo, a nosotros eso no nos serviría de mucho. Así que por más teoría que estudies, (ya

hace entre diez y quince años que se dictan los mismos cursos de manejo de objeciones y

cierre de ventas), aún cuando es valioso estudiar esas teorías (y si tienes la oportunidad de

estudiarlas te invito a que lo hagas), pero a nosotros no nos hubiese servido para nada en

ese caso porque lo que hacemos con Programación Neurolingüística es comunicarnos con el

inconsciente del cliente, no solamente con formas superficiales.

Hemos llegado al final de nuestra exposición y queremos finalizarla invitándote a que

estudies y lleves a la práctica el contenido que te hemos suministrado por medio de este

reporte. Repetimos que esto es oro molido y si puedes dominar con agilidad las claves de

acceso ocular que te hemos explicado aquí tendrás en tus manos una de las herramientas

más poderosas para el éxito en el ámbito de las negociaciones, las ventas, las entrevistas

de trabajo y todos los campos de la comunicación interactiva.

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