Análisis de la calidad en el servicio

7/21/2019 Anlisis de la calidad en el servicio

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Para citar este artculo, le recomendamos el siguiente formato:

Vergara, J. C. y Quesada, V. M. (2011). Anlisis de la calidad en el servicio ysatisfaccin de los estudiantes de Ciencias Econmicas de la Universidad deCartagena mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Revista Electrnicade Investigacin Educativa, 13(1), 108-122. Consultado el da de mes de ao en:http://redie.uabc.mx/vol13no1/contenido-vergaraquesada.html

Revista Electrnica de Investigacin Educativa

Volumen 13, Nm. 1, 2011

Anlisis de la calidad en el servicio y satisfaccinde los estudiantes de Ciencias Econmicas

de la Universidad de Cartagena mediante

un modelo de ecuaciones estructurales

Analysis of the Quality of Service and StudentSatisfaction at the School of Economics, University

of Cartagena, Using a Structural Equation Model

Juan Carlos Vergara Schmalbach (*)[email protected]

Vctor Manuel Quesada Ibargen (*)[email protected]

* Grupo Mtodos Cuantitativos de GestinUniversidad de Cartagena

Centro, Calle de la Universidad, No. 36-100Sede San Agustn, Cartagena, Colombia

(Recibido: 23 de febrero de 2010; aceptado para su publicacin: 8 de marzo de 2011)

Resumen

Los modelos de ecuaciones estructurales se han utilizado ampliamente para el anlisis dela calidad del servicio en diversas entidades, demostrando su adaptabilidad y eficacia a lahora de determinar las variables que afectan la satisfaccin del cliente. Este artculopropone el uso de un modelo de ecuaciones estructurales para determinar la calidad en elservicio ofrecido por las distintas unidades acadmicas pertenecientes a la Facultad de
http://redie.uabc.mx/vol13no1/contenido-vergaraquesada.htmlhttp://redie.uabc.mx/vol13no1/contenido-vergaraquesada.htmlmailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]://redie.uabc.mx/vol13no1/contenido-vergaraquesada.html


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Vergara y Quesada:Anlisis de la calidad en el servicio

Revista Electrnica de Investigacin Educativa Vol. 13, No. 1, 2011 109

Ciencias Econmicas de la Universidad de Cartagena, combinando el modelo de Oh(1999), con el instrumento original de Parasuraman, Valarie, Zeithalm y Berry planteadoen 1985. El resultado es un diagnstico general de las variables que mayor influenciaejercen sobre la satisfaccin del estudiante y la motivacin a recomendar a su institucin aotras personas.

Palabras claves: SERVQUAL, modelos de ecuaciones estructurales, calidad en el servicio,satisfaccin del cliente.

Abstract

Structural equation models have been widely used to analyze the quality of service invarious organizations, demonstrating their adaptability and efficacy in determining thevariables that affect customer satisfaction. This article proposes the use of a structuralequation model to determine the quality of service offered by the different academic unitsof the School of Economics, University of Cartagena, combining Ohs model (1999) withthe original instrument of Parasuraman, Valarie, and Berry Zeithalm, presented in 1985.

The result is a general diagnosis of the variables that exert the most influence on studentssatisfaction, and that motivate them to recommend their institution to others.

Key words: SERVQUAL,structural equations models, service quality, customer satisfaction.

I. Introduccin

La calidad en el servicio de un establecimiento educativo se ve reflejada en laconformidad y la satisfaccin que experimenta la comunidad acadmica sobre losdiferentes servicios prestados por ste. Este artculo conjetura sobre el grado desatisfaccin de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Econmicas de laUniversidad de Cartagena. Para esto se hace uso del modelo Service Quality(SERVQUAL) abstrayendo las dimensiones propuestas por Parasuraman, ValarieZeithalm y Berry (1985), mtodo que puede ser utilizado por una organizacinpara evaluar y mejorar la calidad en la prestacin de servicios, y la hiptesisempleada por Oh (1999) resuelta mediante el uso del concepto de ecuacionesestructurales.

Este mtodo implica inicialmente la realizacin de una encuesta a un gruporepresentativo de clientes (en este caso a estudiantes) con el fin de verificar si susnecesidades son atendidas satisfactoriamente por parte de la empresa oinstitucin.

A partir de la escala y dimensiones basadas en el modelo SERVQUAL, se hanrealizado investigaciones con el fin de medir la calidad en el servicio de distintasentidades o sectores. En el mbito de la educacin muchos autores han intentadomejorar o adaptar el modelo para evaluar las expectativas y las percepciones delos clientes (estudiantes) que reciben los servicios que son evaluados mediantedistintas dimensiones (Oldfield y Baron, 2000).


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1.1 Antecedentes

Pea (1997) en su trabajo discute la aplicacin de conceptos de control de calidady calidad total a la mejora de la calidad de la docencia en la universidad; en estetrabajo se presentan tres controles docentes bsicos: imparticin de las clases,

satisfaccin de los estudiantes y sobre los resultados acadmicos. El trabajofinaliza presentando las actividades de mejora implantadas en la universidadCarlos III de Madrid de acuerdo con estos principios.

Basado en el modelo original del SERVQUAL, Oh (1999) expone una hiptesis paramedir la calidad del servicio y satisfaccin de los usuarios, incluyendo nuevasvariables de medicin como la intencin de recompra y la comunicacin boca aboca (WOM), generando un modelo propio, que analiza mediante ecuacionesestructurales (ver Figura 1), diferencindose del SERVQUALal no incluir la medicinde las expectativas.

Figura 1. Modelo propuesto por Oh (1999)

En un estudio realizado por Oldfield y Baron (2000) se afirma que la interaccinentre los profesores y el estudiantado es el elemento central del servicioeducativo, lo que constituye un indicador importante de la calidad. El personal quepresta el servicio debe ser de vital importancia para quienes tienen ciertasexpectativas de la organizacin y para el buen nombre de sta. Se utilizan tresdimensiones: elementos esenciales, elementos aceptables y elementosfuncionales.

Franco (2003) realiz una validacin del modelo en una institucin pblicamexicana en donde se comprueba que funcion de forma ideal y que es vlidopara otras investigaciones en instituciones de la misma ndole. Daz (2003)expone los diferentes reportes de los resultados de un estudio sobre ladeterminacin de la percepcin de la calidad en los servicios de una universidad.Los resultados evidencian la presencia de tres dimensiones: contactos personales,empata y los elementos tangibles, siendo esta ltima la principal.

Precio actual

Percepcin de precio

Percepcin de calidad

del servicio

Percepciones

Percepcin de valordel cliente

Satisfaccin

del cliente

Intencin devolver acomprar

WOM


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Morales y Caldern (2005) desarrollaron sus estudios con combinaciones deresultados de investigaciones anteriores e indicaron que la calidad del servicio eneducacin para ejecutivos tiene una estructura de cinco dimensiones, entre lasque se encuentra, adems de la enseanza, el ambiente de estudio.

Roccaro (2002) en su investigacin El proceso de mejora continua y la gestin deRecursos Humanos en las universidades pblicas argentinas: anlisis de lasdeficiencias internas. Universidad de Cuyo, a partir del modelo de Parasuraman,desarroll una metodologa para la implantacin de la calidad total en el contextouniversitario como sistema de gestin. Entre autores que han utilizado lametodologa y que han realizado varios estudios sobre calidad en el servicioeducativo, aparecen Cordero, Muiz y Pedraja (2005, 2006) quienes se hanenfocado a establecer acepciones de forma objetiva (desde el servicio en s),subjetiva (satisfaccin del usuario) y relativa, para evaluar este servicio condistintos indicadores, tratando de buscar la mejora y reflexionar acerca de todassus dimensiones.

Arambewela y Hall (2006) basndose en la globalizacin y la competencia en losmercados, realizaron un estudio comparativo de la calidad en el servicio en laeducacin a nivel internacional; este estudio se efectu analizando las repuestas apreguntas que evaluaban aspectos que pertenecan a lo que se aproxima a laEducacin Ideal.

Prugsamatz, Heaney y Alpert (2007) realizaron un estudio en Australia, con el cualmidieron la satisfaccin de los estudiantes de educacin superior y su percepcinprevia a la entrada a una universidad australiana. Mancebn, Martnez y Prez(2007) se encargan de realizar un anlisis de la calidad percibida por losestudiantes en los centros de enseanza secundaria, en donde se realiza una

distincin entre los centros pblicos y privados a travs de un modelo deecuaciones estructurales. Despus de indagar cul de los dos centros es mejorpercibido en trminos de calidad, se lleg a la conclusin de que hay diferenciassignificativas a favor de los centros privados. Zafiropoulos y Vasiliki (2007)evaluaron la calidad en el servicio de las instituciones educativas griegas, y lasposibles diferencias entre el personal y los estudiantes, y las lagunas en susactitudes, con el fin de mejorar la calidad educativa del pas.

Reyes y Reyes (2009) evaluaron la calidad en el servicio en una escuela de artes,identificando oportunidades de mejora en la implementacin de modelos degestin de calidad para centros educativos. Otro estudio similar fue realizado por

Yeo (2009), quien utiliz la metodologa SERVQUAL para reforzar los paradigmaseducativos emergentes que desafan las normas e hiptesis en una institucin deeducacin superior de ingeniera en Singapur.

El presente estudio evala la calidad del servicio ofrecido por la Universidad deCartagena, en las distintas unidades acadmicas de la Facultad de CienciasEconmicas, mediante las percepciones y las expectativas de los estudiantes,haciendo uso de ecuaciones estructurales bajo la premisa expuesta por


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Parasuraman, Valarie, Zeithalm y Berry (1985) para la definicin y medicin de lasvariables, y Oh (1999) bajo su hiptesis propuesta, con la adicin de nuevasvariables, e incluyendo una evaluacin indirecta de las expectativas mediante lavaloracin del precio pagado por el servicio.

II. Modelo para medir la calidad del servicio empleando ecuacionesestructurales

Parasuraman, Valarie, Zeithalm y Berry (1985) introdujeron una escala de 22tems del SERVQUAL, para la medicin de la calidad del servicio; este modelo hasido ampliamente adoptado en el rea industrial y comercial. La idea central delSERVQUALse encuentra en sus cinco dimensiones de la calidad en el servicio quese evalan mediante tcnicas indirectas de comparacin entre las expectativas yla percepcin posterior al rendimiento; es decir, la calidad en el servicio est dadao definida por las diferencias aritmticas entre las expectativas y percepciones delcliente a travs de los 22 tems de medicin. Las medidas que representan la

calidad en el servicio son indirectas en el sentido de que son los investigadores yno los sujetos mismos quienes realizan la comparacin entre las expectativas y laspercepciones.

Un gran nmero de investigadores han criticado el enfoque de SERVQUAL, pero doscrticas han sido notables. Una acusada por Peter y Brown (1993), que relata ladiferencia de la puntuacin del enfoque, segn la cual la diferencia de puntuacindel enfoque produce poca fiabilidad y problemas de restriccin de varianzaasociada con los componentes del puntaje.

Una segunda crtica se refiere a la medicin de las expectativas. Teas (1993)

argument que la escala de SERVQUAL para expectativas induce muchasexpectativas diferentes, que los sujetos no pueden diferenciar cuandoproporcionan las evaluaciones. Algunos ejemplos de expectativas incluyenexpectativa ideal, mnimo tolerable; as, el anlisis de los datos de losconsumidores es susceptible a la fiabilidad y validez de los problemas. A partir delmodelo original planteado por Oh (1999), para el presente artculo, se propone elsiguiente esquema hipottico de relaciones entre las variables latentesconsideradas en el estudio (ver Figura 2).


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Figura 2. Adaptacin del modelo causal propuesto por Oh (1999)

III. Metodologa

3.1 Poblacin y muestra

La poblacin objeto de anlisis la conforman los estudiantes pertenecientes a laFacultad de Ciencias Econmicas de la Universidad de Cartagena en cada uno desus programas: Economa, Administracin Industrial, Administracin de Empresasy Contadura Pblica, muestra que equivale a 1,877 personas. Cabe aclarar quela muestra fue seleccionada del tercer semestre hasta el ltimo semestre de cadaprograma, puesto que se considera que el estudiante ya ha pasado cierto tiempo,aproximadamente un ao, interactuando y recibiendo los servicios de la

universidad; tiene una percepcin ms clara sobre la calidad de stos ydemostrar un nivel de satisfaccin ms objetivo.

En esta investigacin se estructur una encuesta con 21 tems, la cual fueaplicada a una muestra representativa de 178 estudiantes (ver Tabla I).

Tabla I. Parmetros para el clculo de la muestra

Variable Valor

N 1877

Z 95% - 1.96

E 7%

P 50%

Q 50%

Precio actual dela matrcula (1)

Precio percibido de

la matrcula (2)

Calidad del servicio

acadmico percibido (3)

Percepciones (4-12)

Valor percibido por elestudiante (13)

Satisfaccin del

estudiante (14)

Intencin de seguir

Estudiando (15)

Intencin derecomendar a la

universidad (16)


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En la Tabla I, Z es el parmetro crtico del nivel de confianza del 95%; E elporcentaje de error; P la probabilidad de que suceda una contestacin favorablede la encuesta y Q la probabilidad de que no suceda este evento 1. Para evaluar lamuestra se us la siguiente frmula:

PQZENPQNZn

22

2

)1(

Una vez obtenida la muestra se procedi a realizar la distribucin de acuerdo alporcentaje de participacin de los estudiantes en cada programa y cada semestrecon base en el total de la poblacin a partir del tercer semestre en adelante (verTabla II).

Tabla II. Distribucin de la muestra por programa acadmico (estudiantes matriculadosentre tercer y dcimo semestre)

Programa Cantidad % P Muestra

Economa 255 13.59 24

Admn. Industrial 320 17.05 30

Admn. Empresa (diurno) 294 15.66 28

Admn. Empresa (nocturno) 312 16.62 30

Contadura Pblica (diurno) 298 15.88 28

Contadura Pblica (nocturno) 398 21.20 38

Total 1877 100.00 178

3.2 Medidas

El precio actual de la matrcula se midi usando el valor cancelado por esteconcepto por cada uno de los estudiantes valorado en pesos colombianos; lapercepcin del valor cancelado se midi en una escala de 6 puntos, donde 1 esmuy bajo y 6 muy alto. Con esta misma escala se midieron variables como lainfraestructura, calidad acadmica general, calidad acadmica de los docentes,servicio ofrecido por la administracin de cada programa, entre otras. Losencuestados calificaron la calidad en el servicio usando una escala de 6 puntos,en la cual 1 representara mucho peor de lo esperado y 6 mucho mejor de loesperado; esta misma escala se us para determinar el grado de satisfaccin endonde 1 equivale a muy insatisfecho y 6 muy satisfecho. En cuanto a laintencin de seguir estudiando, 1 se refiri a muy poco dispuesto y 6completamente decidido; y de la intencin de recomendar la universidad 1 sepercibe como muy inseguro y 6 muy seguro. En la Tabla III se muestran las

1Dado que no existen datos anteriores, se opt por tomar los valor de 0.5 para P y Q, alcanzando

el mximo tamao de muestra.


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variables propuestas2consideradas en esta investigacin (acorde a la numeracinde la hiptesis planteada en la Figura 2)3.

Tabla III. Variables observadas

Listado de variables

P_6. Valor cancelado en la matrculaP_14. Servicio ofrecido por la administracindel programa

P_7. Valoracin del valor cancelado en lamatrcula

P_15. Calidad investigativa del programa

P_8. Calidad acadmica general de lainstitucin

P_16. Infraestructura fsica

P_9. Calidad acadmica de los docentes P_17. Medios audiovisuales

P_10. Contenidos programticos de lasmaterias

P_18. Valoracin calidad acadmica recibidasegn valor pagado

P_11. Herramientas pedaggicasempleadas por los docentes P_19. Valoracin del nivel de satisfaccin

P_12. Tcnicas pedaggicas P_20. Intencin de seguir estudiando

P_13. Servicio ofrecido por el departamentoacadmico

P_21. Recomendacin de estudiar en launiversidad

3.3 Administracin de la encuesta

La encuesta fue aplicada a los estudiantes de los distintos programas de laFacultad de Ciencias Econmicas de la Universidad de Cartagena con el objetivo

de recolectar informacin acerca del grado de satisfaccin. Despus de realizadala distribucin por programas, se asisti a las aulas, donde se encuest un nmerode estudiantes de manera aleatoria simple; el proceso de recoleccin de lainformacin dur cuatro semanas.

3.4 Anlisis

La hiptesis propuesta en la Figura 1, fue analizada a travs SSPS-AMOS, softwarecon el cual se correlacionaron y describieron las variables; esta tcnica de anlisispermite la estimacin de ecuaciones de regresin mltiple de forma simultnea, enun marco nico. En particular, todas las relaciones directas e indirectas en el

modelo se estiman simultneamente y, por tanto, el mtodo permite que todas lasinterrelaciones entre las variables que se evalen estn en el mismo contexto.

2 Los primeros cinco tems corresponden a generalidades del encuestado.

3 En este caso la variable latente percepciones es medida mediante las variables observables

numeradas del 4 al 12.


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IV. Resultados

En la Figura 3 se muestra la estructura del modelo, realizado utilizando el softwareAMOSpara el anlisis de los datos, en donde se relacionaron las distintas variableslatentes y variables observadas, analizadas en la investigacin. Las variablesobservadas aparecen identificadas con la letra Py el consecutivo asignado comoaparece en la Tabla III. Por medio de la cuantificacin de estas variables semidieron las variables latentes. Las variables latentes (valoradas con las variablesnicas identificadas de X1 a X8) y sus relaciones, corresponden a la hiptesisplanteada en la Figura 2.

Figura 3. Variables latentes, variables observadas y sus relaciones

Los pesos factoriales son significativos a , un (196 g.l); NFI =0.90 y NNFI =0.98

En este diagrama se evidencian las relaciones directas e indirectas entre lasvariables latentes; por ejemplo, el efecto directo que tiene la calidad del servicioacadmico percibidosobre el valor percibido por el estudiantey la satisfaccin delestudiante, y esta ltima variable, a su vez, afecta directamente la intencin deseguir estudiandoy la intencin de recomendar a la universidad. Por lo tanto, lacalidad del servicio acadmico percibidopodra afectar indirectamente la intencin

Precio actual de la

matrcula

Precio percibido de la

matrcula

Calidad del servicio

acadmico percibido

Percepciones

Valor percibido por el

estudiante

Satisfaccin del

estudianteIntencin de seguir

estudiando

Intencin de recomendar

a la universidad

P_1

P_9

P_1

P_1

P_1

P_1

P_1

P_1

P_1

P_8

P_7

P_6

P_1

P_1

P_2

P_2

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

X8

A1

A2

A3

A4

A5

A6

A7

A8 A9 A10

A11

A12

A13

A14

A16

A15

0,67

0,71

0,35

0,92

0,23

0,17 0,95

0,56 0,670,88

0,410,33

0,71

0,87

0,70

0,79

0;

0;

0;

0;

0;

0;

0;

0; 0; 0;

0;

0;

0;

0;

0;

0;

0;

0;

0;0;

0;

0; 0;

0;

1

1

1

1

1

1

1

1 1 1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

0

0

0

0

0

0


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de seguir estudiandoy la intencin de recomendar a la universidada travs de lasatisfaccin del estudiante.

4.1 Correlaciones

Se aplic la prueba de bondad de ajuste sobre las correlaciones obtenidas entrelas variables latentes (considerando un nivel de confianza del 95% bajo unaprueba de dos colas y una correlacin significativa para un valor calculado de >

). El resultado condujo a slo dos correlaciones no significativas como seobserva en la Figura 4 (entre parntesis se muestran los valores de calculadopara cada correlacin).

Figura 4. Correlaciones entre las variables latentes

Estableciendo las relaciones entre las variables evaluadas en este modelo, seencontraron ndices de correlacin significativos entre la calidad del servicioacadmico y el valor percibido por el estudiante, y la calidad del servicioacadmico con la satisfaccin de los estudiantes; tambin existe una correlacin

elevada (0.946) entre el valor percibido por el estudiante y la satisfaccin delmismo y por ltimo las percepciones con un ndice de 0.829 de correlacin con lacalidad del servicio acadmico percibido. La variableprecio actual de la matrcula,no presenta un efecto significativo sobre las variables calidad del servicioacadmico, ni sta sobre valor percibido por el estudiante.

El esquema propuesto explica el valor de la varianza en las variables claves delmodelo: aproximadamente el 72.1% de la varianza en la intencin de recomendar


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a la universidad, 64.4% en la intencin de seguir estudiando y 71% en lasatisfaccin del estudiante. En este sentido, el precio actual de la matriculaexplica el 16.9% de la varianza en elprecio percibido de la matrcula; esta ltima ylas percepciones explican el 68.7% de la varianza en la calidad del servicioacadmico percibido.

Al observar con atencin la Figura 4, resalta que la variable latente Percepcioneses la que ms relaciones significativas presenta sobre las otras variables latentesconsideradas en el estudio. En la Tabla IV se relacionan los efectos totales entrelas variables latentes.

En las columnas se presentan las variables que afectan en cierto grado a lasvariables que se ubican en las filas. Por ejemplo, trabajando con la escala deLikert (en esta investigacin con una puntuacin que va de 1 a 6, siendo 1 muybajo y 6 muy alto), se tiene que, como lo muestran los efectos totales, si seaumenta en 1 punto las percepciones que tienen los estudiantes por cada uno delos servicios prestados por la universidad, se aumentar en 1.613 su satisfaccin,

siendo sta la variable que los estudiantes evaluados consideran la de mayorimportancia. Por otro lado el aumento en 1 punto, segn la escala de Likert, sobreelprecio percibido de la matrcula, el valor percibido por el estudiante disminuiren 0.225, mientras que la satisfaccin del estudiantedisminuir en 0.246.

A su vez, al aumentar en 1 punto la satisfaccin del estudiantese incrementa laintencin de recomendar a la universidad a otras personas (efecto boca a boca),generando una cadena de influencia.


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Tabla IV. Efectos totales en el modelo entre las variables latentes

Preciode la

matrcula

Percep-ciones

Preciopercibido

de lamatrcula

Calidad delservicio

acadmicopercibido

Valorpercibido

por elestudiante

Satisfaccindel

estudiante

Intencin deseguir

estudiando

Preciopercibido dela matrcula

0.459 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Calidad delservicioacadmicopercibido

0.067 1.181 0.146 0.000 0.000 0.000 0.000

Valorpercibido porel estudiante

-0.103 1.660 -0.225 1.018 0.000 0.000 0.000

Satisfaccindelestudiante

-0.113 1.613 -0.246 1.526 1.254 0.000 0.000

Intencin deseguirestudiando

-0.033 0.460 -0.072 0.356 0.332 0.072 0.000

Intencin derecomendarlauniversidad

0.002 0.319 0.004 0.333 0.120 0.847 0.229

V. Discusin

En el esquema propuesto en este artculo se demuestra el uso de una herramientafactible para la evaluacin de la calidad en el servicio aplicado a institucioneseducativas de educacin superior, adems de poseer una explicacin razonablesobre el valor de la varianza explicada de las variables claves. A pesar de que enla literatura disponible analizada por los autores no se encuentra un caso similardel modelo propuesto por Oh (1999) en la educacin superior (que excluye lasexpectativas en razn de ser una medida muy criticada y problemtica), existe unesfuerzo de la comunidad acadmica en relacionar y medir la satisfaccin de losestudiantes de acuerdo al servicio recibido por una institucin educativa.

En este caso, todas las dimensiones consideradas por el SERVQUAL fueron

pertinentes (a partir de las variables observadas) incluyendo la calidad del servicio,el valor percibido, la satisfaccin del cliente y la intencin de seguir estudiando,evidenciando acuerdo con la conclusin obtenida por Salvador (2010), dondeafirma que las dimensiones relacionadas con la calidad fsica (instalaciones) y lacalidad interactiva (contacto docentes-administrativos y estudiantes) tienen unamejor aplicacin en los estudios realizados sobre las universidades.


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Los notables efectos de laspercepciones sobre el valor percibidoy la satisfaccinde los estudiantes son comprobados segn los resultados obtenidos en esteestudio, como se estableci en la hiptesis original, conclusin a la que hanllegado autores con estudios similares como los de De Olivera y Ferrera (2009) ySalvador (2010). La relacin negativa delprecio percibidosobre el valor percibido

ya haba sido evaluada por Bojanic (1996) y Oh (1999), aunque en estainvestigacin la prueba de bondad de ajuste sobre la correlacin demostr ser nosignificativa. La variableprecio percibidono tiene un efecto considerable sobre lasdems variables latentes, razn que podra justificarse debido a que el estudio fuerealizado en una universidad pblica donde el valor de la matrcula es muy bajocomparado con las instituciones privadas, primando la valoracin de otrasvariables.

VI. Conclusiones

En el estudio, se utiliz una adaptacin del modelo propuesto por Oh (1999) y la

escala de medicin propuesta en el modelo SERVQUALpara analizar la calidad enel servicio ofrecido por las unidades acadmicas adscritas a la facultad de cienciaseconmicas de la Universidad de Cartagena. A partir del uso del modelo, se pudodemostrar la influencia que tienen unas variables sobre otras, y el grado deincidencia de stas a la hora de evaluar la calidad del servicio, demostrndose asla aplicabilidad del modelo en centros educativos.

Entre las correlaciones obtenidas se pudieron destacar las percepciones con unalto ndice de correlacin con respecto a dos variables, en las cuales influyensignificativamente. Como efecto de mayor relevancia se concluye que para poderaumentar la calidad del servicio acadmicopercibidose debe hacer nfasis en las

percepciones que, de los servicios, tienen los estudiantes. Tambin aumentar lacalidad del servicio acadmico tendr un doble efecto positivo sobre la satisfaccinde los estudiantes de la facultad, incrementando el valor percibido por elestudiante y su satisfaccin. Luego, por la relacin que existe entre el valorpercibido por el estudiante y la satisfaccin del mismo, se observa que si aumentael valor percibido por el estudiante, aumentar su satisfaccin hacia los serviciosque ofrece la institucin. En el estudio de referencia realizado por Oh (1999) sellega a una conclusin similar.

El precio pagado por concepto de matrcula tiene una influencia inversa conrespecto al valor percibido por el estudiante, ya que si el estudiante paga un alto

precio en la matrcula su percepcin del valor disminuye, teniendo en cuenta queen el valor de la matrcula, una menor percepcin indica que existe unainconformidad en cuanto al precio que se cancela por la misma. Oh (1999)plantea en sus hiptesis una nica correlacin negativa, entre el valor percibidorespecto al precio y valor general percibido por el cliente, argumentando que a unmayor valor pagado, mayor sern las expectativa generadas por la calidad delservicio recibido. En este artculo se demuestra tambin dicha relacin con una


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correlacin negativa de -0.098 entre ambas variables latentes, sugiriendo que esteefecto se aplica al caso analizado.

Finalmente se demuestra que el modelo permite evaluar la calidad del servicio enforma exitosa en centros educativos, identificando los puntos clave en los cualesdebe centrar la atencin la institucin para mejorar la satisfaccin de losestudiantes y aumentar la intencin de recomendar la universidad, y que a partirde estudios como ste se podran generar informes que faciliten la gestin deprocesos, ayudando a mejorar los aspectos identificados, en los cuales se tienealguna deficiencia, en aras de ofrecer un buen servicio a los clientes.

Referencias

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Bojanic, D. (1996). Consumer perceptions of price, value and satisfaction in thehotel industry: An exploratory study. Journal of Hospitality and Leisure Marketing,4(1), 5-22.

Cordero Ferrera, J. M., Muiz Prez, M. A. y Pedraja Chaparro, F. (2005).Medicin de la calidad y la eficiencia en educacin secundaria coinciden losresultados?XIV Jornada de economa de la educacin, Espaa, 1-15.

Cordero Ferrera, J. M., Muiz Prez, M. A. y Pedraja Chaparro, F. (2006). Laconfusin de la calidad en los servicios pblicos: distintos conceptos, distintasmedidas, distintas soluciones.XIII Encuentro de economa Pblica, Espaa, 1-34.

De Oliveira, O. y Ferreira, E. (2009). Adaptation and application of the SERVQUALscale in higher education Society. 20th Annual Conference of the Production andOperations Managements,EE.UU., 11-72.

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Análisis de la calidad en el servicio

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