FACULTAD DE CONTABILIDAD YADMINISTRACIÓN, COLIMA

ANALISIS DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES EXTERNOS DE COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD CON LA

ATENCION PERSONALIZADA

Tesis que para obtener el grado de

Maestría en Administración

Presenta

Guillermo Alfredo Vega Quintana

Asesor

M.C. Omar Alejandro Pérez Cruz

Colima, Col; Enero de 2006

2

INDICE

Contenido pagina

Resumen 5

Abstract 6

Introducción 7

Justificación 8

Objetivos 8

Capitulo 1 Metodología de la Investigación 11

1.1 Planteamiento del problema 11

1.2 Definición del tipo de investigación 12

1.3 Hipótesis 12

1.4 Universo y Muestra 13

1.5 Recopilación de los datos 15

1.6 Procesamiento de la información 15

Capítulo 2 Antecedentes 16

2.1 Zona Colima 16

2.1.1 Historia del Sistema de calidad en la Zona Colima 18

2.1.2 Localización geográfica 19

2.1.3 Organización 20

2.1.4 Infraestructura 20

2.1.5 Clientes 21

Capítulo 3 Marco Teórico 22

3.1 Calidad de servicio al cliente 23

3.1.1 Objetivo y estrategias 23

3.1.2 Cultura de servicio 25

3.1.3 Definición de calidad en el servicio 26

3.1.4 Gestión de la Calidad del Servicio. 26

3.1.5 Proceso de Negocio 27

3.1.6 Requisitos de la Documentación 28

3

3.1.6.1 Generalidades 28

3.1.6.2 Manual de calidad 29

3.1.6.3 Control de los documentos 30

3.1.6.4 Control de los registros 30

3.2 Planeación estratégica 31

3.2.1 Sistema de Planeación 32

3.2.2 Visión 35

3.2.3 Misión 35

3.2.4 Valores personales 35

3.2.5 Valores organizacionales 36

3.2.6 filosofía 37

3.2.7 Política de calidad 37

3.2.8 Objetivos estratégicos 37

3.2.9 Planeación operativa 38

3.3 Organización Centrada en Procesos 38

3.3.1 Que es una OCP 38

3.3.2 Que es un proceso 38

3.3.3 Que requieren los procesos 39

3.3.4 Dueño del proceso 39

3.3.5 Proceso comercial en BT 39

3.3.6 Objetivo 40

3.3.7 Que espera el cliente 40

3.3.8 Plan de calidad proceso de comercialización BT 42

Capítulo 4 Resultados y Análisis de las Encuestas 43

Conclusiones y sugerencias 52

Anexos 54

1 Encuesta al consumidor

55

Bibliografía 58

4

ÍNDICE DE CUADROS, FIGURAS GRÁFICAS Y FOTOS

Figuras

1.- Localización geográfica 20

2.- Mapa de procesos 27

3.- Circulo de Deming 34

4.- Proceso comercialización BT 40

5.- Plan de calidad comercialización BT 42

Gráficos

Pregunta 1 ¿Conoce al trabajador de CFE, que toma lecturas? 44

Pregunta 2 ¿Ha recibido asesoría por parte del ACE, de CFE ? 45

Pregunta 3 ¿Le gustaría recibir asesoría en su domicilio ? 46

Pregunta 4 ¿Recibe en su propia mano su aviso de luz? 46

Pregunta 5 ¿Ha quedado satisfecho con la asesoría del lecturista? 47

Pregunta 6 ¿Recibe oportunamente su recibo, le dan los 10 días? 47

Pregunta 7 ¿Del 1 al 10, como califica al Auxiliar comercial ? 48

Pregunta 8 ¿A solicitado la asesoría del lecturista encargado 48

de su servicio para alguna aclaración en su recibo?

Pregunta 9 ¿Cómo califica la asesoría recibida por parte del lecturista? 49

Pregunta 10 ¿En general como calificaría el servicio de Energía

49

Eléctrica que le proporciona CFE?

Fotos

1 Capacitación al personal que esta en contacto con el Cliente

50 En campo.

2

2 Compartiendo técnicas para la satisfacción de los Clientes

50

3 Plática sobre el ahorro de Energía al personal de campo. 51

4 Plática de ahorro de Energía a consumidores.

51

5

RESUMEN

El tema “Análisis dela Satisfacción de los Clientes con la Atención Personalizada, es

un Estudio aplicable y desarrollado para CFE y la Sociedad, ubicado en Torres

Quintero 157, en la Ciudad de Colima y tiene como objetivo identificar al mismo y

encontrar pasos específicos para lograr la excelencia en la Calidad en el Servicio.

Para la recolección de datos se utilizará el método de la encuesta, en un universo

aproximado de 6,300 usuarios del sector 150 que comprende las Colonias (el

Diezmo, el porvenir, La Oriental, y el Fovisste), Para identificar las necesidades de

los clientes del Servicio que se les brinda.

Las actividades del auxiliar comercial especializado son la certificación del

suministro, atención domiciliada, Diagnósticos de alto consumo, asesorías,

suspensión de créditos, cambios de medidores y supervisar en los recorridos de

cada actividad que no exista usos ilícitos, de ahí es la importancia de cada uno de

los sectores que cada trabajador tiene asignado.

6

ABSTRACT

The theme “Analysis give it Satisfaction of the Clients with the Attention Personalized,

is an applicable Study and developed for CFE and the Company, located in Torres

Quintero 157, in the City of COLIMA and has as an objective to identify al same and

to find specific steps to achieve the excellence in the Quality in the Service.

For the harvesting of data the method of the survey will be utilized, in an approximate

universe of 6,300 users of the sector 150 that understands the Colognes (the Tithe,

the future, The Oriental, and the Fovisste), To identify the needs of the clients of the

Service that is offered them.

The activities of the commercial assistant specialized are the certification of the

supply, resident attention, Diagnoses of high consumption, advisings, suspension of

credits, changes of meters and to supervise in them traveled through of each activity

that exist not illicit uses, from there is the importance of each one of the sectors that

each worker has assigned.

7

INTRODUCCIÓN

Este trabajo, como toda investigación debe realizarse en apego a una metodología

que marque los lineamientos a seguir en cualquier proceso de investigación, para

asegurar la calidad y validez de la misma.

Sin embargo, en la actualidad todas las empresas, cualquiera que sea su tamaño y

sector de actividad, deben competir en un entorno global, disponer de la tecnología

más moderna y saber aplicarla de forma eficaz y rentable.

Por lo que en la investigación inicio con la problemática que existe de

inconformidades de los clientes en un sector de la Ciudad, hay un auxiliar comercial

especializado que se encarga de atender todas las quejas del mismo.

Por lo que una de las estrategias que se presentarán en el primer capítulo, la

metodología de la investigación. Con la finalidad de precisar las aportaciones y el

desarrollo del análisis.

En el segundo capítulo, se mostrará los Antecedentes de la empresa Comisión

Federal de Electricidad de la Zona Colima.

En el tercer capítulo, Marco Teórico, se aplicarán algunos conceptos generales

sobre Calidad en el servicio al cliente, el plan de calidad del proceso de

comercialización en baja tensión y que es una Organización Centrada en Procesos,

la importancia y el impacto que se tiene en los resultados y productividad que se

logran con éxito. Resaltando la satisfacción del cliente

Enseguida, en el capítulo cuarto, se tendrán resultados y análisis de las encuestas

aplicadas en esta investigación.

8

Finalmente, en el capítulo quinto se tendrá las conclusiones y sugerencias, por

último se incluyen anexos y la bibliografía consultada.

JUSTIFICACIÓN

En la actualidad la mayoría de las empresas con éxito se enfocan en acercarse más

a sus clientes para conocer cuales son sus verdaderas necesidades y poder

brindarle productos y servicios acordes a lo que el cliente realmente quiere. Por ello

es que cada vez son más exigentes y se debe de estar preparado para proporcionar

un servicio de Calidad que supere las expectativas de los Clientes y la Sociedad.

La razón por la que se realiza esta investigación, es conocer la percepción que los

clientes de CFE tienen sobre el servicio que se le brinda en campo, al ser visitados

en sus domicilios, utilizando el método de encuestas con la finalidad de analizar los

resultados obtenidos e identificar cuales son sus necesidades e inconformidades, y

así implementar estrategias que permitan satisfacer dichas necesidades y disminuir

sus inconformidades.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

En el Diccionario de Contabilidad, nos dice que un objetivo1 “es la meta hacia donde

se pretende llegar con la aplicación de los esfuerzos y los recursos. Los objetivos

claramente deben de estar determinados en tiempo y cantidad, pues de lo contrario

disminuye su efectividad. Los objetivos deben ser, claros y alcanzables.“

Con el desarrollo de la presente investigación se pretende alcanzar de manera

práctica y sencilla los siguientes objetivos:

1 Moderno Diccionario de Contabilidad. 2ª Edición. Edit. CEID. Pag. 181.

9

Objetivos generales:

Identificar las inconformidades de los clientes, que permitan identificar áreas

de oportunidad para proponer estrategias para incrementar la satisfacción de

los clientes.

Objetivos Específicos

El auxiliar comercial especializado tendrá la capacitación técnica para ofrecer

una asesoría de calidad.

Realizar encuestas para identificar si los usuarios conocen al auxiliar

comercial especializado del sector.

10

CAPÍTULO 1

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

11

METODOLOGÍA

La metodología que se siguió en esta investigación es de campo, ya que para toda

investigación es de importancia fundamental que los hechos y relaciones que

establece, los resultados obtenidos o nuevos conocimientos tengan el grado

máximo de exactitud y confiabilidad.

Científicamente la metodología es un procedimiento general para lograr de una

manera precisa el objetivo de la investigación. De ahí, que la metodología en la

investigación presenta los métodos y técnicas para la investigación.

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

“Un problema correctamente planteado esta parcialmente resuelto.”2

El problema que se va analizar en Comisión Federal de Electricidad Zona Colima,

es la atención personalizada que se les brinda en campo a los clientes, ya que el

auxiliar comercial especializado es el que esta más directamente con el cliente, (el

cual se ha observado que los usuarios se inconforman mucho por falta de una

buena asesoría del trabajador). 3

La interrogante a la que dará respuesta la presente investigación:

¿Cual es la percepción de los clientes con respecto a la asesoría que le

brinda el Auxiliar Comercial?

¿Como impacta la asesoría en la percepción del servicio que se brinda

al cliente?

2 Hernández Sampieri Roberto. et al. op cit. p 42

3 Encuesta institucional de Comisión Federal de Electricidad.

12

1. 2 Definición del tipo de Investigación

POR LOS OBJETIVOS QUE PERSIGUEN

Considerando que se va utilizar fichas de trabajo, libros, y sitios de Internet, se

considera la investigación que se realizará, es documental.

Considerando que al finalizar la investigación, a partir de la hipótesis formulada, se

dará una explicación técnica, se considera que la investigación es de tipo

explicativa.

Asimismo, considerando que para obtener información del sector, se llevara acabo

encuestas a clientes para ver cuantos de ellos conocen al auxiliar comercial,

considero que la investigación será de campo.

El diseño de la investigación es no experimental y a su vez es de carácter

cuantitativo, ya que como menciona Hernández sampieri Roberto, Fernández

collado en su libro Metodología de la investigación, este enfoque utiliza la

recolección y análisis de datos para contestar preguntas de investigación y confía

en la medición numérica, el conteo y frecuente en el uso de la estadística para

establecer con exactitud el comportamiento en una población.4

1. 3 Hipótesis

Para Hernández sampieri Roberto, la hipótesis se define como aquellas

proposiciones tentativas acerca de las posibles relaciones entre dos o más variables;

y menciona que a éstas también se le denomina hipótesis de trabajo.5

Con base en la información recabada, se formulo la hipótesis a trabajar

4 Hernández Sampieri Roberto. al. op cit. Pp. 5

5 Hernández Sampieri Roberto. et. Al. op. Cit. Pp. 148

13

HIPÓTESIS GENERAL

Si el auxiliar comercial establece una mayor atención y comunicación con los

clientes entonces, incrementara la satisfacción de los mismos.

HIPÓTESIS ESPECÍFICA

Si el auxiliar comercial cuenta con los conocimientos técnicos, entonces podrá

brindar una mejor atención, incrementando la satisfacción de los clientes.

1. 4.- Universo y muestra.

Se realizará un tipo de instrumento para la elaboración del presente proyecto.

1) ENCUESTA

Debido al tamaño del Universo 6300 usuarios de las Colonias el Diezmo, el Porvenir,

la Oriental y el Fovisste de la Ciudad de Colima. El método utilizado para la muestra

será el muestreo aleatorios simples y se aplicaran encuestas que ayudará a

enriquecer la hipótesis.

El muestreo corresponderá como sigue:

POBLACIÓN UNIVERSO MUESTRA

SECTOR 150 6,300 362

14

Para determinar la muestra utilizaremos la siguiente formula :6

En donde:

= nivel de confianza.

N= universo o población.

p= probabilidad a favor.

q= probabilidad en contra.

e= error de estimación (precisión en los resultados)

n= número de elementos (tamaño de la muestra)

Datos:

= 1.96

N= 6300

p= 50%

q= 50%

e= 5%

n= ?

Substituyendo estos datos tenemos:

n = (1.96)2 x 6300 x 0.50 x 0.50

(0.05) 2 x (6300 – 1) + (1.96)2 x 0.50 x 0.50

n =6050.52

16.7079 n =362

6 Hernández Sampieri Roberto. et. Al. op. Cit. Pp. 207

2 N p q

n = --------------------

e2 (N-1)+2 p q

15

1.5 RECOPILAR DATOS

En esta etapa, se utilizará el método de la encuesta, que consiste en aplicar a

individuos a contestar un cuestionario con preguntas ordenadas y lógicas que

sirven para obtener información objetiva de la población.

Se aplicaran 40 encuestas como prueba piloto, 10 en cada Colonia el Diezmo,

Porvenir, Oriental, y el Fovisste de la Ciudad de Colima, La encuesta final de

realizará dentro de estas Colonias para aplicarlas a los clientes.

1.6 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

En la presente etapa se revisaran todos los cuestionarios para identificar posibles

errores en las respuestas, una vez que se halla revisado transferir la información de

los cuestionarios a la computadora, tabular la información, contar las respuestas

emitidas a las preguntas clasificadas, y analizar la información mediante tablas

resumen basándonos en las hipótesis formuladas para luego presentarla en

herramientas pictogramas.

16

CAPÍTULO 2

ANTECEDENTES DE COMISION

FEFERAL DE ELECTRICIDAD

ZONA COLIMA

17

2.1 ANTECEDENTES DE LA ZONA COLIMA

El proceso es de bajo impacto ambiental, sin embargo se apegan y cumplen con la

normatividad que les aplica.

El proceso está dividido como de negocio, de apoyo y de ventaja y están sujetos a

normas nacionales e internacionales, lo cual asegura que el servicio se entregue al

usuario en forma adecuada, y bajo un proceso certificado desde el año 2000 con la

norma ISO 9002:1994.

Para la operación de la Zona Colima, aportan su esfuerzo 193 empleados de los

cuales 133 laboran en el área Colima y 60 en el área Tecomán. En promedio, El

personal tiene nivel bachillerato, y 26 se encuentran actualmente estudiando una

maestría.

El principal proveedor es el área de transmisión y transformación occidental, con un

volumen de energía recibida de 662 millones de KWH anuales. Las ventas de

energía en el último año alcanzaron 785 millones de KWH y productos por

$557’308,929.

En la actualidad el sistema eléctrico se opera y controla con sistemas de información

que utilizan comunicaciones modernas, con enlaces a través de fibra óptica, equipos

telecontrolados en subestaciones y redes de distribución. Se emplea tecnología de

punta en la operación y estudio del sistema, así como en la aplicación de dispositivos

para localización de fallas y operación automática de redes y subestaciones.

En los últimos 10 años la tasa de crecimiento para atender nuevos clientes ha sido

del 5.2% y se espera en los siguientes 5 años un crecimiento medio anual de 6%.

Los clientes que se atienden están segmentados por tarifas domestica, industrial,

comercial, agrícola y de servicios.

18

Para la atención al público en ventanilla se cuenta en la Zona Colima con 9 oficinas

de atención personalizada a los usuarios, con 12 ejecutivos de servicio en total, 6 en

la Ciudad de Colima, 3 en Tecomán, 1 en Coahuayana, 1 en Pihuamo y 1 en

Armería, así como con 12 cfemáticos para pagos de recibos instalados 7 en Colima,

4 en Tecomán y 1 en Pihuamo.

Para la atención en campo se cuenta en la Zona Colima con 16 Auxiliares

Comerciales Especializados que brindan atención personalizada a los usuarios, y

que se encargan de Tomar lecturas, Notificación de Recibos, suspensión de

suministros y Asesorías a los usuarios, cada Auxiliar Comercial es

responsable de su sector Asignado.

2.1.1 Historia del sistema de la calidad en la Zona Colima.

En 1991 se inicio la aplicación de un modelo de calidad formal llamado

Administración para la Calidad (APC). El modelo ha tenido tres cambios importantes

siendo el último la adecuación al modelo del Premio Nacional de calidad.

A partir del año 2002 se realizó una reingeniería en el proceso para trabajar como

una Organización Centrada en Procesos, cuyo objetivo principal es eficientizar el

servicio que se proporciona a los clientes.

Se participó con la División Centro Occidente y a este nivel se lograran los

siguientes reconocimientos:

En 1994, 1996, 1997, 1998, 1999, 2000, 2001 y 2002 primer lugar en

Distribución a nivel Nacional.

En 1996 el Premio Institucional a la Calidad CFE.

En 2000 el Premio Nacional de Calidad

19

Como Zona, se han obtenido los siguientes logros:

1996, “Mejor Servicio al Cliente” como resultado de “Investigación de

Atracción de Inversiones en México” realizada por el Instituto Tecnológico de

Estudios Superiores de Monterrey.

1998 Premio DCO de Calidad Divisional a la mejor Zona.

1998 Tercer Lugar Nacional en la evaluación de las Zonas de Distribución.

1999 Mejor Servicio proporcionado al Cliente de acuerdo a encuesta realizada

a nivel División.

Mejor Zona de Distribución de la DCO en el año

Tercer Lugar Nacional en la evaluación de las Zonas de Distribución, en el año

2001.

Premio Colima a la Calidad.

En al año 2002 la Zona Colima obtuvo el noveno lugar de las 116 zonas del

país. Por los resultados obtenidos es considerada como una Zona de

excelencia.

2.1.2 Localización Geográfica

La Zona Colima es una de las diez Zonas que conforman la División de distribución

Centro Occidente. Su ámbito territorial abarca partes de los estados de Colima,

Jalisco y Michoacán, con una extensión territorial de 3,818 kilómetros cuadrados y

389 comunidades, teniendo la misión principal de Distribuir y Comercializar el

servicio de energía eléctrica con óptimos niveles de calidad en atención y suministro.

Fig. 5.

20

Figura 1

2.1.3. Organización

La Zona Colima está conformada por 5 centros de trabajo: Centro de Distribución,

Centro de Operación Comercial, Agencia Pihuamo, Agencia Coahuayana y Agencia

Tecomán.

2.1.4. Infraestructura

La Zona Colima cuenta con infraestructura eléctrica compuesta por 12

subestaciones, 341 Km. de líneas subtransmisión y 2,280 Km. de líneas de Media

Tensión, 5,081 transformadores de distribución y con una capacidad instalada de

210.10 MVA.

21

2.1.5. Clientes

Para proporcionar una buena atención y acercamiento con los clientes, la Zona

Colima se divide en las áreas Colima y Tecomán y las agencias Pihuamo y

Coahuayana. En estas áreas se atienden 152,400 clientes. Los clientes más

importantes en cuanto a volumen de energía consumida son: Cementos Apasco y La

Peletizadora Alzada del grupo Hylsa.

22

CAPÍTULO 3

MARCO TEÓRICO

23

3.1 Calidad de servicio al Cliente.

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar

adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El concepto de Calidad de Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que

"Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua"., Dr. J. Juran: la calidad

es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente", Kaoru

Ishikawa dice que la calidad es "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el

consumidor" y Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La

calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa

en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se

adquieren con esfuerzos y disciplina".

3.1.1 Objetivos y Estrategias

La Comisión Federal de Electricidad está preparada para afrontar los cambios que se

están dando con la globalización de las economías y el ambiente de desregulación

en las empresas de servicios públicos de electricidad.

Están en proceso planes y programas para mejorar la calidad del suministro y la

calidad de la atención al cliente, que juntas hacen la calidad del servicio, basados en

las siguientes

24

Razones de Negocio:

Prestación de nuevos productos y servicios.

Gestión de mercados a través de Unidades de Negocios.

Orientación del Organismo hacia los clientes.

Sistemas eficientes y amables.

En ese sentido, el Proceso Comercial está orientado a lograr los siguientes

Objetivos Institucionales:

Mejorar la rentabilidad.

Mejorar la calidad del servicio al cliente.

Alcanzar estándares de servicio de nivel internacional.

Actualización de las tecnologías aplicadas.

Plantear soluciones de futuro a la comercialización.

Las principales acciones que se están desarrollando están basadas en las siguientes

estrategias:

Centros de Servicios al Cliente.

Módulos de atención Permanente

Atención personalizada a grandes clientes.

Imagen Institucional y comunicación con los clientes.

25

Las premisas básicas aplicadas en el proyecto son:

Personas aptas y dispuestas a servir.

Sistemas orientados al cliente.

Tecnología de punta.

Integración y consistencia de los sistemas.

3.1.2 Cultura de servicio.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.

Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al

cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es

la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los

servicios que entrega a los clientes que nos compran el producto. La calidad de los

servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El

servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la

solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos

los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la

empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que

observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al

cliente.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y

fortalecimiento de una cultura de servicio hacia los clientes. Las acciones de los

integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y

en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a

favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo

26

hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es

imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.

3.1.3 Definición de calidad en el servicio.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas

necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de

todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.

El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que

consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando

sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo

favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra

intervención para rebasar sus expectativas.

3.1.4 Gestión de la calidad del servicio.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente

establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los

niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.

La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la

satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En

los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la

confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz

seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta

cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir

27

forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto

inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para

demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que se hace 6

3.1.5 Procesos de Negocio

En el diagrama siguiente en la parte central vemos a los procesos de negocio,

soportados en la parte inferior por los procesos creadores de ventaja, y en la parte

izquierda los procesos proveedores y de asesoría y gestión interna que suministran

los insumos necesarios para el desempeño del SGC. Figura no. 7

Figura 2.

6 Manual de Calidad de Comisión Federal de Electricidad.

28

c) Determinado los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la

operación como el control de estos procesos sean eficaces; los cuales se muestran

en los planes de calidad de cada uno de ellos.

d) Asegurado la disponibilidad de recursos humanos y materiales, con la recepción e

integración anual de requerimientos presupuestales de gasto corriente e inversión de

todas las áreas que la conforman, mismos que son gestionados para su aprobación.

En apoyo de los procesos se promueve el desarrollo, la implantación y el

mantenimiento de sistemas informáticos nacionales como los son: Sistema Integral

de Administración de Distribución (SIAD), Sistema Comercial (SICOM), ASARE-SAP

R/3, Sistema de Información de Gestión (Cim@), entre otros.

e) Realizado el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos mencionados,

a través del cumplimiento de sus planes de calidad de cada proceso.

f) La DCO para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los

procesos lleva a cabo: auditorias internas, revisiones periódicas de la dirección,

seguimiento a las acciones correctivas/preventivas, así como otras actividades

contempladas en los planes de calidad.

3.1.6 Requisitos de la Documentación

3.1.6.1 Generalidades

El Sistema de Gestión de la Calidad incluye la siguiente documentación:

29

a) Declaraciones documentadas de Política y Objetivos de la calidad, que se

describen en el presente Manual.

b) Un Manual de Calidad, congruente con los requerimientos de la norma ISO

9001:2000.

c) Los procedimientos documentados requeridos por la citada norma:

Control de Documentos (AISO-423-ED),

Acciones Correctivas (AISO-852-ED),

Acciones Preventivas (AISO-852-ED),

Control del Producto No Conforme (AISO-830-ED),

Auditorias Internas (AISO-822-ED) y

ontrol de Registros (AISO-424-ED).

d) Los documentos de respaldo para asegurarse de la eficaz planificación,

operación y control de sus procesos. Estos documentos son los planes de

calidad donde se planifican los procesos, se describe la operación y control de

los mismos, además de mencionar los documentos normativos que se utilizan

para realizar las actividades de los procesos.

e) El control de registros solicitado por la norma ISO 9001:2000.

3.1.6.2. Manual de Calidad

La División Centro Occidente tiene establecido y mantiene actualizado el e Manual

de Calidad, el cual incluye:

30

a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, con los detalles y la

justificación de cualquier exclusión.

b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión

de la Calidad, o referencia a los mismos.

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de

Gestión de la Calidad.

3.1.6.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS.

En la División Centro Occidente se tiene un procedimiento para establecer los

lineamientos a seguir para la Creación, Actualización y Control de documentos del

Sistema de Gestión de Calidad.

Los registros de calidad forman parte de la estructura de la documentación del

Sistema de Gestión de Calidad y se controlan de acuerdo con los requisitos

mencionados en la sección 4.2.4.

En el procedimiento Creación, Actualización y Control de Documentos del Sistema

de Gestión de Calidad se definen los controles necesarios para aprobar los

documentos y adecuarlos antes de su emisión, revisar y actualizar los documentos

cuando sea necesario y aprobar las revisiones realizadas, identificar los cambios y el

estado de revisión actual de los documentos, etc.

31

3.1.6.4 CONTROL DE LOS REGISTROS

En la DCO se establecen y mantienen registros de calidad que son conservados

para demostrar la conformidad con los requisitos especificados y la operación eficaz

del Sistema de Gestión de Calidad.

Reconocen una diversidad de formas de controlar los registros en las zonas,

departamentos, agencias y oficinas. Cada oficina con registros de calidad aplica el

procedimiento Control de Registros de Calidad, respetando los lineamientos de la

Norma ISO 9001:2000 en el elemento 4.2.4.

Referencia:

Control de Registros de Calidad. AISO-424-ED

3.2. PLANEACIÓN ESTRATEGICA

La Planeación Estratégica 2004-2008 es un ejercicio gerencial compartido en la Zona

Colima con todo su personal de mandos medios y operativos, con una visión a largo

plazo y una misión o razón de ser, cuyo principal enfoque es crear valor al cliente.

En la revisión y actualización anual, además de que se han redefinido los objetivos

estratégicos divisionales, en 2004 se consolida la operación de ORGANIZACIÓN

CENTRADA EN PROCESOS (OCP) y se incluyen la diversificación de producto-

servicio, la innovación en proyectos de los procesos de negocio y se fortalece la

transparencia y honestidad, objetivos estratégicos todos bajo los cuáles se

despliegan los objetivos operativos anuales, para que en esta plataforma se

desarrolle la Planeación Operativa de la Zona y Área Tecomán.

32

A lo largo del proceso de Planeación se aprendió que su aplicación demanda

empeño, compromiso y persistencia para transformar el documento en realidades,

hechos y resultados mediante auto evaluación y auto supervisión de los procesos en

cuatro rangos básicos: eficiencia, oportunidad, duración y costo.

Asimismo, no debe perderse de vista que la Planeación Estratégica como ejercicio

gerencial inicia en el hombre y tiene por vértice al hombre, casi dos cientos

trabajadores de la zona cuya experiencia, actitud y compromiso permiten alcanzar el

futuro deseado y construir la visión y la misión de la División Centro Occidente y de la

Zona Colima.

3.2.1 SISTEMA DE PLANEACIÓN

A partir del año 1991, la Zona Colima como parte de la División Centro Occidente y

desde el 2002 ha venido elaborando Planeación Estratégica para periodos de cinco

años con revisiones anuales y su implantación es simultánea con el modelo de

Administración para la Calidad (APC).

El proceso de planeación conjunta armónicamente los tres sistemas: Planeación

Estratégica, Planeaciones Operativas y Plan de Negocios, aterrizados y

administrados en programas de acciones que se rigen por tres fases:

Elaboración, con la experiencia y la participación de todos,

Ejecución, con el conocimiento y compromiso de todos,

Evaluación, con el consenso de todos.

El sistema integra en la entrada, proceso y salida, los elementos estratégicos de

calidad: el cliente, el trabajador, la empresa y la comunidad y se orienta a:

Agregar valor al cliente y desarrollar el concepto de negocio.

33

Transformar la visión y la misión en objetivos estratégicos y operativos.

Elaborar y ejecutar estrategias de mejora constante de procesos y sistemas.

Hoy la Zona Colima, opera con OCP para agregar valor al cliente, y los resultados de

estos procesos es por lo que el cliente está dispuesto a pagar. Para la operación

OCP la Zona tiene un soporte documental en: Manual de Calidad, de ISO, Planes de

Calidad, Procedimientos Administrativos de ISO y normativos (operativos) de los

procesos y de las especialidades.

La entrada del proceso es con la captación de necesidades y expectativas de los

clientes y proveedores, tendencias de mercado y demanda y escenarios externos e

interno de análisis FODA, todo formando parte medular de la visión, misión, valores,

políticas y objetivos estratégicos.

En el proceso de planeación, la mejora continua es la premisa fundamental con la

transformación de insumos en productos y servicios y se define con la aplicación del

Círculo de Deming: 1. Planear 2. Hacer, 3. Verificar, 4. Actuar. Figura 8.

La salida representa la orientación de la mejora continua y valor agregado a:

CLIENTES, TRABAJADORES, EMPRESA Y COMUNIDAD

34

Figura 3

Realizar actividades en el marco de la Planeación Estratégica, es construir el futuro y

abrir las puertas del éxito eliminando pérdidas de tiempo, esfuerzo y dinero.

PROCES

OS

CIRCULO DE DEMING

- Investigación y

tendencia del mercado

- Conocimiento del cliente

- Análisis de escenarios (FODA)

- Plan Estratégico y Operativo

- Plan de negocios

- Índices de Gestión

- Estados Financieros

- Mercado de Energía

- Programa de Acciones

- Proveedores - Marco Teórico - Marco legal - Normalización.

ENTRADA

PROCESO

SALIDA

RETROALIMENTACIÓN

PROCES

OS

PLANEAR

HACER

ACTUAR

VERIFICAR

Resultados con mejora en: - Clientes - Personal - Empresa - Proveedores - Comunidad y

Naturaleza - Operación. - Eficiente. - Resultados de

Competitividad

35

3.2.2 VISIÓN

Posicionar a la DCO* como empresa eléctrica de clase mundial, diversificada, con

autonomía de gestión, con un servicio y suministro de energía eléctrica que supere

las legítimas necesidades y expectativas de la sociedad, sustentada en sus

procesos, valores y cultura de calidad de su personal.

* La Zona Colima es parte de la DCO.

3.2.3. MISIÓN

Satisfacer las legitimas necesidades de los clientes en materia de energía eléctrica y

otros servicios cumpliendo los compromisos establecidos, con rentabilidad, respeto a

la naturaleza, sin perjudicar a terceros y garantizando el desarrollo de sus

colaboradores y de la División*, a través de nuestro Sistema de Gestión de Calidad.

* La Zona Colima es parte de la División.

3.2.4. VALORES PERSONALES

1. INTEGRIDAD Somos rectos y la entereza y honradez nos distingue.

2. HONESTIDAD Decimos lo que pensamos y hacemos lo que decimos, con

ongruencia..

3. RESPONSABILIDAD Actuamos libremente conforme al deber y obligación.

4. LEALTAD Aceptamos conducirnos honrando la fe que nos tenemos.

36

5. RESPETO Tenemos consideración y atención hacia las personas,

animales y cosas.

6. CONFIANZA Creemos fielmente en el actuar correcto de los demás.

3.2.5. VALORES ORGANIZACIONALES

1. SERVICIO AL CLIENTE Estamos cercanos y dispuestos con los clientes,

con un trato cortés, amable y respetuoso.

2. INNOVACION Fomentamos la creatividad y puesta en práctica de

nueva tecnología, proyectos y medidas de trabajo

que permitan superarnos y ser más competitivos.

3. LIDERAZGO Actuamos y nos comportamos para inspirar,

convencer o impulsar al personal y a la

organización hacia el logro de la visión.

4. TRABAJO EN EQUIPO Practicamos y propiciamos la solución de

problemas y la contribución a resultados y mejora

de procesos con la participación grupal.

5. CONCIENCIA ECONOMICA Evitamos desperdicios, reproceso y

logramos reducir costos.

6. CONCIENCIA ECOLOGICA Respetamos y mejoramos el entorno.

37

3.2.6. FILOSOFIA

Trabajamos con orgullo para la satisfacción total del cliente.

3.2.7. POLITICA DE CALIDAD

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes en términos del contrato de

suministro de energía eléctrica y de los compromisos que les ofertamos, mediante la

mejora continua de los procesos.

3.2.8. OBJETIVOS ESTRATEGICOS

1.- Cumplir al 95% los requisitos de calidad comprometidos con los clientes,

mejorando su satisfacción y lealtad a CFE.

2.- Cumplir al 95% los requisitos de calidad comprometidos con las personas

que integran la Zona Colima, mejorando su satisfacción.

3.- Dotar de energía eléctrica al 98.5% de los habitantes en el ámbito de la

Zona.

4.- Lograr resultados que sustenten el desarrollo de nuestra Zona,

disminuyendo los costos y aumentando los ingresos.

5.- Ganar El Premio Nacional de Calidad y el Premio D.C.O.

6.- Consolidarnos como una Organización Centrada en Procesos.

38

7.- Lograr resultados de clase mundial.

8.- Diversificar los bienes y servicios ofertados.

9.- Lograr innovaciones en nuestros procesos.

10.- Fortalecer la imagen institucional de Empresa honesta y transparente.

3.2.9. PLANEACIÓN OPERATIVA

En la planeación operativa de la Zona Colima se tiene como una acción encaminada

a cumplir con el objetivo estratégico no. 1, obtener un porcentaje en la satisfacción

de los clientes en cuanto a la asesoría por parte del trabajador en su sector.

3.3.- Organización Centrada en Procesos

33..33..11.. ¿¿QQuuéé eess uunnaa OOCCPP??

Es una organización que se forma en torno a los procesos que producen los

bienes y servicios que el cliente necesita.

3.3.2. ¿Qué es un Proceso?

Es la suma de actividades que juntas y solamente juntas- producen los bienes y

servicios que el cliente necesita.

39

33..33..33.. ¿¿QQuuéé rreeqquuiieerreenn llooss pprroocceessooss??

Primero, ser diseñados correctamente, sin reproceso. Luego, profesionales que

puedan hacer su labor sin supervisión revisión.

En una organización convencional, el cliente se alinea a la organización.

En una OCP, la organización se alinea al cliente, quien es el eje y la gran razón de

ser de la organización.

Un proceso rediseñado debe ser muy sencillo, compuesto por tareas completas

realizadas por profesionales capaces, aptos, motivados y seguros.

3.3.4 DUEÑO DEL PROCESO

Es un profesional interesado en asegurar la correcta realización de sus tareas,

estando capacitado para brindar un excelente servicio de Calidad, en su sector, Es

la realización exitosa y completa del proceso de principio a fin.

3.3.5 Proceso de Comercialización en Baja Tensión.

Actividades completas, sin reproceso, realizadas por los dueños del proceso

(comercializadores de baja tensión). Como lo muestra el siguiente diagrama.

40

FIGURA 4

Diagrama Comercial, indica los pasos que se deben llevar para la facturación del

Cliente.

3.3.6 Objetivo.

Realizar operaciones de venta y compra de energía eléctrica en condiciones

altamente confiables y satisfactorias para las partes.

3.3.7 ¿Que espera el cliente?

•Energía eléctrica de la calidad contratada a buen precio y facturada correcta y

oportunamente.

C C A O L M E E N R D C A I R A I L O

Proceso de Comercialización en baja Tensión

Certificación

de suministros Facturación Atención

domiciliada

Dueño de proceso Auxiliar Comercial Especializado

C L I E N T E

41

•Inspección menor de las instalaciones del cliente.

•Asesoría sobre ahorro de energía.

•Factura con lecturas del mismo día.

•Aviso de proximidad de vencimiento.

•Carta garantía de trabajo profesional personalizado.

•Aviso del estado de sus instalaciones.

•Alto profesionalismo.

•Sentimiento de importancia.

•Satisfacción del cliente.

Capacidad de comprensión y explicación.

Disponibilidad cuando el cliente lo requiera

Prontitud en la respuesta.

42

Inicio

Plan de actividades

Carga de TP

Abastecimientos

Certificación del suministro

¿Suministro

correcto?

Analiza y decide

según proceda

Toma de lectura

¿Tarifa Horaria?

¿Pago el cliente

antes de 15 días?

No

Si

Procesa lecturas

en SYSTOU

Si

No

Realiza factura

Imprime factura

¿Termina ruta?

Valida parámetros de facturación

¿Parámetros

correctos?

Si

BT

Tipo de suministro

MT / AT

Realiza asiento contable

de pago

FIN

¿Consumo y/o

Demand normal?

Entrega factura

Actualiza SYSTOU

y/o SICOM

¿Pago el

cliente?

Se suspende crédito

Asesoria

al cliente

No

Si

No

¿Pago el

cliente?

Si

Aviso al cliente sobre Adeudo

Si

No

Se restablece el crédito

Continuar con la Certificación del Siguiente

Suministro

No

Si

Desconexión del suministro

Baja al cliente del SICOM

No

Si

3.3.8 Plan de Calidad de Proceso de comercialización en baja

tensión.

Diagrama de comercialización que se realiza paso a paso siempre y cuando se vaya

cumpliendo.

FIGURA 5

43

CAPÍTULO 4

RESULTADOS Y ANÁLISIS DE

LAS ENCUESTAS

44

Grafico 1

¿Conoce al trabajador de CFE, que toma la

lectura de su medidor y notifica(entrega) su

recibo de luz?

136

226

0

50

100

150

200

250

Can

tid

ad

de U

su

ari

os

Total 136 226

SI NO

En esta grafica se observa, que el 62% no conocen al trabajador y tan solo el 38% lo

conocen, un área de oportunidad que trabajar para que el cliente conozca al

lecturista.

45

Grafico 2

¿Ha recibido asesoría por parte del Auxiliar Comercial

Especializado (Lecturista) de CFE en su domicilio?

82

280

0

50

100

150

200

250

300

Ca

nti

da

d d

e U

su

ari

os

Total 82 280

Si NO

La encuesta nos refleja que el 23% si Ha recibido asesoría por parte del Auxiliar

Comercial y el 77% no ha recibido. Grafico 2

46

Grafico 3

¿Le gustaria recibir asesoría en su domicilio acerca de su

servicio en Energia Eléctrica(factura-recibo de luz)?

283

79

0

50

100

150

200

250

300

Can

tid

ad

de U

su

ari

os

Total 283 79

Si NO

La encuesta nos refleja que el 78% si le gustaría recibir asesoría por parte del

Auxiliar Comercial y el 22% no le gustaría. Grafico 3

Grafico 4

¿Recibe en su propia mano su aviso-factura de la luz?

157 147

58

0

50

100

150

200

Can

tid

ad

de U

su

ari

os

Serie2

Serie1 157 147 58

Si NO NO SABE

La encuesta nos refleja que el 43% recibe su aviso y el 40% no lo recibe por parte

del Auxiliar Comercial Especializado. Y el 17% no sabe. Grafico 4

47

Grafico 5

El 35% de los encuestados ha quedado satisfecho y el 65% respondieron que no han

quedado satisfechos. Grafico 5

Grafico 6

¿Recibe oportunamente su recibo, le dan 10 días que marca

la ley para pagar?

306

1640

0

100

200

300

400

Can

tid

ad

de

Usu

ari

os

Total 306 16 40

Si NO No sabe

El 84% recibe oportunamente su recibo.

¿Ha quedado satisfecha (o) con la asesoría proporcionada por el

lecturista de CFE ?

130

232

0

50

100

150

200

250

Ca

nti

da

d d

e U

su

ari

os

Total 130 232

Si NO

48

Grafico 7

¿DEL 1 AL 10 QUE CALIFICACION LE DARIA AL AUXILIAR

COMERCIAL?

63

102

15

52

0

20

40

60

80

100

120

10 9 8 7 6

CALIFICACION

CA

NT

IDA

D D

E U

SU

AR

IOS

El 21% de los encuestados si ha solicitado la asesoría y el 79% respondieron que

no.

Grafico 8

¿A solicitado la asesoría del Lecturista encargado de su

servicio par alguna aclaración en su recibo?

79

283

0

100

200

300

Can

tid

ad

de U

su

ari

os

Total 79 283

Si NO

49

Grafico 9

¿Como califica la asesoría recibida por parte del lecturista?

2

283

72

5

0

50

100

150

200

250

300

Can

tid

ad

de

Usu

ari

os

Total 2 283 72 5

EXCELENTE BUENA REGULAR MALA

El 82% de los encuestados calificaron el servicio como bueno.

Grafico 10

¿En general como calificaria el servicio de Energía Eletrica

que le proporciona CFE?

11

298

52

10

100

200

300

400

Can

tid

ad

de U

su

ari

os

Total 11 298 52 1

EXCELENTE BUENA REGULAR MALA

50

FOTO 1

Capacitación al personal que esta en contacto con el consumidor, para brindar una

asesoría de Calidad.

FOTO 2

Compartiendo algunas Técnicas con los compañeros para brindarle una mejor

Asesoría a los Clientes en Campo.

51

FOTO 3

Plática sobre el Ahorro de Energía con el personal para brindar una mejor atención a

los Clientes en campo.

FOTO 4

Platica de Ahorro de Energía, conocimiento de su recibo de la luz a consumidores.

52

CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

La presente investigación que se llevó a cabo con la aplicación de las encuestas en

campo, se realizó el análisis de las mismas donde se puede observar que los

usuarios de Comisión Federal de Electricidad del sector que se encuesto el 62% de

los usuarios no conocen al Auxiliar Comercial Especializado y solo el 38% lo

conocen, lo cual indica que se tiene un área de oportunidad para realizar un plan

de mejora. De acuerdo con la pregunta que se realizó si el Cliente ha recibido

asesoría por parte del trabajador el 23% de los usuarios si ha recibido asesoría y el

77% no ha recibido asesoría.

Sin embargo, analizando el resultado de las encuestas más del 85% de los usuarios

tienen la necesidad de recibir asesoría en su domicilio acerca del servicio de Energía

Eléctrica, por lo tanto ya conociendo la percepción del cliente se tendrá que realizar

un plan de acciones para satisfacer las necesidades de cliente, tener más

comunicación, difundir platicas de ahorro de energía, estar más cerca con ellos,

emprender acciones que refuercen el sentido de la mejora continua, saber escuchar

al cliente.

298 usuarios encuestados opinaron que el Servicio de Energía que se les brinda es

bueno. Asimismo se tiene que seguir trabajando implementando Sistemas de

Calidad que mejoren la atención y satisfacción de los Clientes. Se identificó que el

84% de los usuarios reciben su aviso oportunamente respetando los 10 días que

marca la ley esto es posible cumpliendo con los compromisos que se tienen ya

establecidos y claro llevando un buen control de los mismos.

Como parte de las sugerencias que se llevarán acabo, se debe de tomar en cuenta

el alto porcentaje de usuarios que les gustaría recibir asesoría en su domicilio, como

53

a alternativa que se debe tomar en consideración es la de tener más comunicación

con los Clientes, y escuchar sus necesidades y atenderlas de inmediato.

Una vez analizando las preguntas se puede concluir que se tiene impacto favorable

en la percepción que tienen los clientes sobre el servicio que se les brinda. Por lo

que se les preparará una campaña a través de los comités de barrio, donde el

Auxiliar Comercial responsable de esa zona brinde una plática sobre las acciones de

Ahorro de Energía.

Esto permitirá que la comunidad conozca al Auxiliar Comercial y la satisfacción. Así

el área de oportunidad que se presenta en el Grafico 1 además de brindar una

Atención Personalizada y por consiguiente se incrementa la satisfacción de los

usuarios.

54

ANEXO 1

ENCUESTA AL CONSUMIDOR

55

COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD

DIVISIÓN CENTRO OCCIDENTE

ZONA COLIMA

FECHA DE ENCUESTA:__________________________ CLAVE:______________________

NOMBRE DEL ENCUESTADO:_____________________________________________________

NO. DE MEDIDOR:______________________________ TARIFA:______________________

URBANO _____________

Buenos ( días / tardes ) estamos realizando una encuesta para Comisión

Federal de electricidad, con la finalidad de conocer la Satisfacción de los

Clientes, si conocen al auxiliar comercial especializado (lecturista) y si ha

recibido una asesoría en su domicilio por parte del ACE Sus

respuestas se manejaran en forma confidencial.

1.- ¿ Conoce al trabajador de CFE, que toma la lectura a su medidor y notifica (entrega)

su recibo de luz ?

Si ( )

No ( )

2.- ¿ Ha recibido asesoría por parte del Auxiliar Comercial Especializado (Lecturista)

de CFE en su domicilio ?

Si ( )

No ( )

Por que

____________________________________________________________________________

__________________________________________________

56

3.- ¿ Le gustaría recibir asesoría en su domicilio acerca de su servicio de Energía Eléctrica

(factura-recibo de luz) ?

Si ( )

No ( )

4.- ¿ Recibe en su propia mano su aviso-factura de la luz ?

Si ( )

No ( )

No sabe ( )

No sabe ( )

5.- ¿ Ha quedado satisfecha (o) con la asesoría proporcionada por el lecturista de CFE ?

Si ( )

No ( )

Por que

____________________________________________________________________________

______________________________________________________________________

6.- ¿ Recibe oportunamente su recibo, le dan los 10 días que marca la ley para pagar ?

Si ( )

No ( )

No sabe ( )

7.- Del 1 al 10, como califica al Auxiliar Comercial Especializado (Lecturista) ?

1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( )

8.- ¿ Ha solicitado la asesoría del Lecturista encargado de su servicio para alguna

aclaración en su recibo ?

Si ( )

No ( )

Por que

____________________________________________________________________________

57

9.- ¿ Como califica la asesoría recibida por parte del lecturista de CFE ?

Excelente___Buena___ Regular___ Mala___

10.-¿ En general como calificaría el servicio de Energía Eléctrica que le proporciona CFE ?

Excelente___Buena___ Regular___ Mala___

ANEXO 1

“ Muchas gracias por sus respuestas “

58

BIBLIOGRAFÍA

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( 4ta ed )

Ginebra Joan ( 1996 ) Dirección por servicio la otra Calidad.

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Ed. ; México; Mc Graw Gill

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México ; Trillas.

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M´xico; Alfaomega

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http://df25x.df0.cfemex.com

http://dfblade02.df0.cfemex.com/portal/

Manual de Calidad de Comisión Federal de Electricidad

Planeación estratégica 2004-2008 Zona Colima