Analisis epidemiologico de pacientes ingresados en el servicio
Analisis Del Servicio A Los Clientes
-
Upload
hugo-morales -
Category
Documents
-
view
587 -
download
1
Transcript of Analisis Del Servicio A Los Clientes
![Page 1: Analisis Del Servicio A Los Clientes](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022081821/55a4c0f31a28ab36558b45ce/html5/thumbnails/1.jpg)
Análisis de servicio en un centro Análisis de servicio en un centro educativoeducativo
Ing. Hugo A. Morales ContrerasIng. Hugo A. Morales Contreras
![Page 2: Analisis Del Servicio A Los Clientes](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022081821/55a4c0f31a28ab36558b45ce/html5/thumbnails/2.jpg)
Planteamiento del problema
En la mayoría de las empresas una parte fundamental es el servicio y la atención proporcionado a los clientes,
por lo que es necesario medir la calidad del servicio tratando de mantener relaciones a largo plazo con
ellos.
![Page 3: Analisis Del Servicio A Los Clientes](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022081821/55a4c0f31a28ab36558b45ce/html5/thumbnails/3.jpg)
Objetivo
• Establecer relaciones a largo plazo con los clientes entendiendo e identificando sus necesidades, alcanzando y excediendo sus expectativas.
![Page 4: Analisis Del Servicio A Los Clientes](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022081821/55a4c0f31a28ab36558b45ce/html5/thumbnails/4.jpg)
Justificación
• El beneficio principal de un programa de medición de la calidad en servicio y atención a los clientes es que se podrá darle a la gente
retroalimentación objetiva, inmediata y significativa
![Page 5: Analisis Del Servicio A Los Clientes](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022081821/55a4c0f31a28ab36558b45ce/html5/thumbnails/5.jpg)
Los beneficios de medir la calidad del servicio
• Las medidas le dan a la gente un sentido de logro y los resultados que serán trasladados como un mejor servicio a sus clientes.
• Las medidas darán a la gente un estándar básico de desempeño y un posible estándar de excelencia que ellos deben tratar de alcanzar.
• Las medidas ofrecen una retroalimentación inmediata, especialmente cuando el cliente esta midiendo la actuación de la compañía.
• Las medidas dicen lo que se debe de hacer para mejorar la calidad y satisfacción de los clientes y como debemos hacerlo.
• Las medidas motivan a desempeñar y alcanzar niveles de productividad.
![Page 6: Analisis Del Servicio A Los Clientes](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022081821/55a4c0f31a28ab36558b45ce/html5/thumbnails/6.jpg)
Definición de satisfacción del cliente
• La definición de satisfacción del cliente es muy sencilla. Un cliente esta satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas, son cubiertas
o excedidas.
![Page 7: Analisis Del Servicio A Los Clientes](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022081821/55a4c0f31a28ab36558b45ce/html5/thumbnails/7.jpg)
Definición de calidad
• Para nuestro propósito, la calidad esta basada en la percepción del cliente; por lo tanto,
definimos calidad como cualquier concepto que el cliente percibe como calidad.
![Page 8: Analisis Del Servicio A Los Clientes](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022081821/55a4c0f31a28ab36558b45ce/html5/thumbnails/8.jpg)
El costo de la mala calidad y del mal servicio
• Costo de desempeño: costo relacionado con hacer bien las cosas al primer intento. Es el costo asociado con la producción de algo libre de errores. Que no necesite ser retrabajado.
• Costo de reproceso o fallas: Costo de hacer algo otra vez. Reparar, rehacer y corregir fallas pueden representar hasta el 50% de su costo de hacer negocio. Otro elemento que debe ser incluido en este factor es el costo de hacer correcciones o restituciones al cliente.
• Costo de detección: costo de detectar o encontrar problemas de calidad. Esto incluye costos de inspección, salarios y cualquier otro procedimiento extra que contribuya a detectar los problemas.
![Page 9: Analisis Del Servicio A Los Clientes](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022081821/55a4c0f31a28ab36558b45ce/html5/thumbnails/9.jpg)
Sistema de servicio a clientes (S6)
• Compromiso total con la gerencia.• Conozca a sus clientes.• Desarrollar estándares de desempeño en
calidad de servicio.• Recompense logros en calidad de servicio.• Manténgase cerca de sus clientes.• Trabaje hacia el mejoramiento continuo.
![Page 10: Analisis Del Servicio A Los Clientes](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022081821/55a4c0f31a28ab36558b45ce/html5/thumbnails/10.jpg)
Acciones para conservar a los clientes
• Crear un ambiente orientado al servicio• Tener visión de servicio• Políticas por escrito• Establecer normas de desempeño• Conocer a sus competidores
![Page 11: Analisis Del Servicio A Los Clientes](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022081821/55a4c0f31a28ab36558b45ce/html5/thumbnails/11.jpg)
Conclusiones
Todo lo que este haciendo ahora para dar mejor servicio y satisfacer a sus clientes, quizá no sea
suficiente para retenerlos mañana.
Recuerde que usted esta en su negocio para obtener utilidades, y la única forma de
obtenerlas es tener clientes satisfechos que vuelvan a su empresa.