Análisis para la Aplicación de una Solución Business Intelligence ALLAN PACHECO, JULIO BALDEON...

Análisis para la Aplicación de una Solución Análisis para la Aplicación de una Solución Business IntelligenceBusiness Intelligence

ALLAN PACHECO, JULIOALLAN PACHECO, JULIOBALDEON SULTA, ROGERBALDEON SULTA, ROGER

FUERTES CATANO, ROCARDOFUERTES CATANO, ROCARDOJACOBINI SACCHETTIJACOBINI SACCHETTI

Monterrico, Julio 2009

Universidad Peruana de Ciencias AplicadasLaureate International Universities

Sistema de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial2

IntroducciónIntroducción

EmpresaEmpresa

Descripción de la situación problemáticaDescripción de la situación problemática

Necesidades de información Necesidades de información

Usuarios y beneficiosUsuarios y beneficios

Características de la soluciónCaracterísticas de la solución

Selección de Producto BISelección de Producto BI

Hardware & SoftwareHardware & Software

CronogramaCronograma

ConclusionesConclusiones

AgendaAgenda


IntroducciónIntroducción

La raíz conceptual del BI se puede relacionar con el libro “El arte de la Guerra” de Sun Tzu. El cual dice :

“Para poder ser exitoso en la Guerra, se debe conocer completamente las fortalezas y debilidades de uno mismo, así como las del enemigo. El no saber algunas de ellas podría significar la derrota”


EmpresaEmpresa

Proveer soluciones de Proveer soluciones de tecnología de la información tecnología de la información que favorezcan el logro de que favorezcan el logro de los objetivos empresariales los objetivos empresariales

de nuestros clientes.de nuestros clientes.

Proveer soluciones de Proveer soluciones de tecnología de la información tecnología de la información que favorezcan el logro de que favorezcan el logro de los objetivos empresariales los objetivos empresariales

de nuestros clientes.de nuestros clientes.

MISIÓNMISIÓNMISIÓNMISIÓN

Ser la empresaSer la empresa proveedora proveedora de soluciones de tecnología de soluciones de tecnología de la información más de la información más confiable de América confiable de América Latina. Latina.

Ser la empresaSer la empresa proveedora proveedora de soluciones de tecnología de soluciones de tecnología de la información más de la información más confiable de América confiable de América Latina. Latina.

VISIÓNVISIÓNVISIÓNVISIÓN

• 24 años de trayectoria.• Fábrica de software más grande del país, 700 personas, CMMI-3.• 3 Data Center: SAP Hosting Partner, ISO 27001*.• Líder en Help Desk en Perú: 15,500 estaciones administradas; México, Colombia, Ecuador, Argentina, España, etc.• Liderazgo reconocido: Cisco, Microsoft, Oracle y HP en el Perú.• 85% de Satisfacción de clientes en el 2007 (Fuente: Arellano Investigación y Marketing.

• 24 años de trayectoria.• Fábrica de software más grande del país, 700 personas, CMMI-3.• 3 Data Center: SAP Hosting Partner, ISO 27001*.• Líder en Help Desk en Perú: 15,500 estaciones administradas; México, Colombia, Ecuador, Argentina, España, etc.• Liderazgo reconocido: Cisco, Microsoft, Oracle y HP en el Perú.• 85% de Satisfacción de clientes en el 2007 (Fuente: Arellano Investigación y Marketing.


EmpresaEmpresa

Escala de ServiciosEscala de ServiciosEscala de ServiciosEscala de Servicios


EmpresaEmpresa

Jefe de ProyectoJefe de Proyecto

Supervisor MDASupervisor MDA

DBA Service DeskDBA Service Desk

Diagrama de la Mesa de Ayuda y la Diagrama de la Mesa de Ayuda y la

elaboración de informeselaboración de informes

Diagrama de la Mesa de Ayuda y la Diagrama de la Mesa de Ayuda y la

elaboración de informeselaboración de informes

Situación Problemática

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Demora en entrega oportuna de Demora en entrega oportuna de informes de estadísticas de la informes de estadísticas de la Mesa de Ayuda.Mesa de Ayuda.

• Los jefes de proyectos no tienen Los jefes de proyectos no tienen informes oportunos de las atenciones informes oportunos de las atenciones de la mesa de ayuda.de la mesa de ayuda.

• Informes mensuales.Informes mensuales.

Demora en la elaboración de Demora en la elaboración de informes. informes.

• A los supervisores realizan los A los supervisores realizan los informes mensualmente.informes mensualmente.

• Procesan información extraída de las Procesan información extraída de las bases de datos del Service Desk, bases de datos del Service Desk, luego son filtradas en cuadros Excel.luego son filtradas en cuadros Excel.

PROBLEMA A RESOLVERPROBLEMA A RESOLVER SITUACIÓN PROBLEMÁTICASITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Situación Problemática


Incumplimiento del SLA (Acuerdo Incumplimiento del SLA (Acuerdo del Nivel de Servicio) por falta de del Nivel de Servicio) por falta de información.información.

• No se cuenta con monitores de los No se cuenta con monitores de los niveles de atención en un rango de niveles de atención en un rango de tiempo que pueda ser observado por el tiempo que pueda ser observado por el Supervisor y/o Jefe de Proyecto.Supervisor y/o Jefe de Proyecto.

Los jefes de proyectos no Los jefes de proyectos no cuentan con una herramienta que cuentan con una herramienta que le permitan realizar consultas le permitan realizar consultas personalizadas del servicio.personalizadas del servicio.

• Se realizan solicitudes de información Se realizan solicitudes de información al DBA de la aplicación Service Desk al DBA de la aplicación Service Desk para personalizar las consultas a la para personalizar las consultas a la base de datos.base de datos.

PROBLEMA A RESOLVERPROBLEMA A RESOLVER SITUACIÓN PROBLEMÁTICASITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Necesidades de Información


• Contar con información oportuna de los niveles de atención de la Contar con información oportuna de los niveles de atención de la Mesa de Ayuda. Incluye las estadísticas de diversos indicadores de Mesa de Ayuda. Incluye las estadísticas de diversos indicadores de servicio.servicio.

• Explotar la información de los incidentes y problemas generados Explotar la información de los incidentes y problemas generados para hallar la causa raíz de los mismos y obtener un mejor tiempo de para hallar la causa raíz de los mismos y obtener un mejor tiempo de respuesta.respuesta.

• Implementar un monitor de alertas de los niveles de atención, esto Implementar un monitor de alertas de los niveles de atención, esto ayudará a que los supervisores y jefes de proyectos tomen ayudará a que los supervisores y jefes de proyectos tomen adecuadas decisiones para la resolución de incidentes y problemas adecuadas decisiones para la resolución de incidentes y problemas reportados a la Mesa de Ayuda.reportados a la Mesa de Ayuda.

• Contar con información oportuna de los niveles de atención de la Contar con información oportuna de los niveles de atención de la Mesa de Ayuda. Incluye las estadísticas de diversos indicadores de Mesa de Ayuda. Incluye las estadísticas de diversos indicadores de servicio.servicio.

• Explotar la información de los incidentes y problemas generados Explotar la información de los incidentes y problemas generados para hallar la causa raíz de los mismos y obtener un mejor tiempo de para hallar la causa raíz de los mismos y obtener un mejor tiempo de respuesta.respuesta.

• Implementar un monitor de alertas de los niveles de atención, esto Implementar un monitor de alertas de los niveles de atención, esto ayudará a que los supervisores y jefes de proyectos tomen ayudará a que los supervisores y jefes de proyectos tomen adecuadas decisiones para la resolución de incidentes y problemas adecuadas decisiones para la resolución de incidentes y problemas reportados a la Mesa de Ayuda.reportados a la Mesa de Ayuda.


Usuarios de InformaciónUsuarios de Información

Gerentes de ProyectosSe encargan del cumplimiento estratégico de metas y el estado financiero.

Jefes de proyectosEncargados del cumplimiento de objetivos del proyecto, verifican los niveles de servicio y la rentabilidad del proyecto.

Supervisores de Mesa de AyudaTienen como rol estar monitoreando el cumplimiento de los niveles de servicio, coordinan las tareas del día a día con los analistas, generar el informe mensual.

Gerentes de ProyectosSe encargan del cumplimiento estratégico de metas y el estado financiero.

Jefes de proyectosEncargados del cumplimiento de objetivos del proyecto, verifican los niveles de servicio y la rentabilidad del proyecto.

Supervisores de Mesa de AyudaTienen como rol estar monitoreando el cumplimiento de los niveles de servicio, coordinan las tareas del día a día con los analistas, generar el informe mensual.


Beneficios Tangibles & IntagiblesBeneficios Tangibles & Intagibles

TANGIBLESTANGIBLESTANGIBLESTANGIBLES

Gestionar los principales procesos de la empresa en un sistema integrado de información

Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos

Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores nacionales e internacionales

Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de solución

Compararse con las empresas del sector en el ámbito local y mundial

Reducir gastos

Contar con un DataWareHouse que da a los directivos una gran visibilidad en el uso y abusos de los datos.


Beneficios Tangibles & IntagiblesBeneficios Tangibles & Intagibles

INTANGIBLESINTANGIBLESINTANGIBLESINTANGIBLES

Satisfacer las expectativas del cliente mediante la optimización del servicio prestado

Aumentar la eficiencia operativa

Mejorar el uso de los recursos y activos asignados

Mayor eficacia en la comunicación y coordinación entre distintas áreas

Tener acceso a la información relevante

Mejorar la imagen de la empresa

Fidelización de los Clientes


Características de la SoluciónCaracterísticas de la Solución

CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS

Herramienta sencilla

Uso de tecnología de punta

Consolidar información de los proyectos.

Asegurar niveles de servicio.

Análisis de comportamiento de incidentes

Evaluación de costos del servicio.

Análisis de incidentes que superan los SLA

Oportunidad de reportes a clientes


Selección Producto BISelección Producto BI


Selección Producto BISelección Producto BI

JUSTIFICACIÓNJUSTIFICACIÓNJUSTIFICACIÓNJUSTIFICACIÓN

Informes con rapidez

Interactividad con datos

Potente análisis

Facilidades para desarrollo

Rápido despliegue

Excelente administración

Despliegue WEB

Informes con rapidez

Interactividad con datos

Potente análisis

Facilidades para desarrollo

Rápido despliegue

Excelente administración

Despliegue WEB


PlataformaPlataforma

SOFTWARESOFTWARESOFTWARESOFTWARE

Producto BI: Versión gratuita de MicroStrategy Reporting Suite, incluye: herramientas de desarrollo, servidor de publicación WEB y despliegue de reportes.

Sistema Operativo: Windows 2000 Server con SP4 o superior

Base de datos: MySql versión 5

Producto BI: Versión gratuita de MicroStrategy Reporting Suite, incluye: herramientas de desarrollo, servidor de publicación WEB y despliegue de reportes.

Sistema Operativo: Windows 2000 Server con SP4 o superior

Base de datos: MySql versión 5



HARDWAREHARDWAREHARDWAREHARDWARE

Servidor: Arquitectura Intel X86 o AMD64.

Terminales: Estaciones de trabajo Intel

Licencias:

Producto de BI Licencia gratuita

Sistema Operativo Licencia básica

Base de datos GNU

Servidor: Arquitectura Intel X86 o AMD64.

Terminales: Estaciones de trabajo Intel

Licencias:

Producto de BI Licencia gratuita

Sistema Operativo Licencia básica

Base de datos GNU



Costos estimadosCostos estimadosCostos estimadosCostos estimados

Servidor: $ 4,500

Terminales: $ 800

Licencias:

Producto de BI $ 0

Sistema Operativo $ 1,000

Base de datos $ 0

Servidor: $ 4,500

Terminales: $ 800

Licencias:

Producto de BI $ 0

Sistema Operativo $ 1,000

Base de datos $ 0


CronogramaCronograma

Ver cronograma....

Arquitectura Data Mart

Análisis Dimensional


Solicitud de atención

Hora

Responsable

Cumplimiento SLA

Fecha

Urgencia

Tipo

Nivel de servicio

Categoría

Usuario

Fact Table Solicitud de atenciónFact Table Solicitud de atenciónFact Table Solicitud de atenciónFact Table Solicitud de atención



Fact TableFact TableFact TableFact Table

Dimensiones Descripción

Fecha Contiene todos los atributos asociados con la fecha en que se genera el ticket

y realiza el servicio.

Hora Contiene todos los atributos asociados con la hora en que se genera el ticket

y realiza el servicio.

Cumplimiento

SLA

Atributos asociados al cumplimiento del nivel de servicio requerido por el

cliente.

Categoría Los atributos al tipo de ticket que se genera.

Nivel de

servicio

Los atributos asociados al contrato entre el cliente y GMD por el servicio

prestado y puede variar por cliente.

Urgencia Los atributos asociados los tipos de urgencia de los tickets.

Tipo Los atributos asociados al tipo de ticket generado por el cliente (problema,

consulta, etc.).

Responsable Los atributos asociados al rol asignado para solucionar un requerimiento del

ticket.

Usuario Los atributos asociados al solicitante del ticket.



CAMPO TIPO DESCRIPCION

Solicitud_id long Id del Fact Table

tipo_id entero Tipo de ticket

Fecha_id string Fecha de ocurrencia

Hora_id entero Hora de ocurrencia

Usuario_id long Usuario que reporta

Responsable_id entero Responsable asignado

Categoria_id entero Categoría de la solicitud

Servicio_id entero Nivel de servicio comprometido

Urgencia_id long Urgencia del ticket

Cumplimiento_id string Cumplimiento del SLA

num_ticket Número Número del ticket

ingresado Entero Tiempo utilizado

asignado Entero Tiempo en ser asignado

en_proceso Entero Tiempo en proceso

bajo_investigación Entero Tiempo en investigación

pendiente Entero Tiempo pendiente

resuelto Entero Tiempo en resolver

total Entero Tiempo total



Dimensión FechaDimensión Fecha Dimensión FechaDimensión Fecha

Descripciones de Atributos de Dimensión FechaNombre Descripción Valores de

ejemplo

Fecha_id El día específico en que se produce el artículo

00000005

Dia El día específico en que se produce el artículo

13/06/2009

Dia_semana Los nombres de los días de semana

Lunes, martes, miércoles.

Feriado El día es un feriado. si, no

Tipo_dia Laborable o no laborable “FDS”, “DDS”

Semana_calendario

Número de la semana en el año

51

Mes_id El mes en el año 01

Mes El mes en el año Enero

Trimestre El trimestre en el año 1-2009

Agno El año 2009

Dia

Mes

Feriado

Año

Semana calendario

Día de la semana

Tipo de día

Trimestre



Dimensión HoraDimensión HoraDimensión HoraDimensión Hora

Descripciones de Atributos de Dimensión Hora

Nombre Descripción Valores de ejemplo

Hora_id Código de la hora 0000001

Hora La hora es en formato de 24 15

Minutos El minuto 45

Parte_dia Parte del día “Temprano en la mañana”, “De

madrugada”, “Al final de la

tarde”Minuto

Hora

Parte del día



Dimensión TipoDimensión TipoDimensión TipoDimensión Tipo

Tipo

Descripciones de Atributos de Dimensión Tipo


Tipo_id Identificación de la tipo 003

Tipo _codigo Código de la tipo 2

Tipo _desc Descripción de la tipo “Incidente”, “Problema”,

“Consulta”



Dimensión Cumplimiento SLADimensión Cumplimiento SLADimensión Cumplimiento SLADimensión Cumplimiento SLA

CumplimientoSLA

Descripciones de Atributos de Dimensión Cumplimiento SLA


Cump_id Código asignado al

cumplimiento.

00000000001

00000022389

Cump_flag Indica si se cumple o no

con el SLA.

0, 1

Descirpcion Indica si se cumple o no

con el SLA.

No, Si



Dimensión CategoríaDimensión CategoríaDimensión CategoríaDimensión Categoría

Categoría

Grupo

Descripciones de Atributos de Dimensión Categoría


Categoria_id Identificación de la categoría 000024

Categoria _grupo Grupo de la categoría 07

Categoria _desc Descripción de la categoría “Hardware”,

“Software”,

“Seguridad”



Dimensión UrgenciaDimensión UrgenciaDimensión UrgenciaDimensión Urgencia

Urgencia

Descripciones de Atributos de Dimensión Urgencia


Urgencia_id Identificación de la urgencia 004

Urgencia_codigo Código de la urgencia 1

Urgencia_desc Descripción de la urgencia “Inmediata”



Dimensión ResponsableDimensión ResponsableDimensión ResponsableDimensión Responsable

Responsable

Area

Cargo

Proyecto

Especialidad

Experiencia

Descripciones de Atributos de Dimensión Responsable


Responsable_id Identificación asignado

al responsable

003

Responsable_codigo Código asignado al

responsable

6678

Responsable_nombre Nombre del responsable “Ricardo Álvarez”

Responsable_cargo Cargo del responsable “Analista”, “Supervisor”

Responsable_area Descripción del área del

responsable

“Help Desk”,

“Desarrollo”

Responsable_proyecto Nombre del proyecto “Banco XY”

Responsable_especialidad Especialidad del

responsable

“Seguridad”, “Control de

calidad”

Responsable_experiencia Nivel de experiencia del

responsable

“Junior”, “Senior”



Dimensión UsuarioDimensión UsuarioDimensión UsuarioDimensión Usuario

Descripciones de Atributos de Dimensión Usuario


Usuario_id Identificación asignado al

usuario

0000567873

Usuario _codigo Código asignado al

usuario

09923

Usuario _nombre Nombre del usuario “Roger Chuiman”

Usuario _cargo Cargo del usuario “Operador”, “Cajero”

Usuario _area Descripción del área del

usuario

“Finanzas”, “TI”

Usuario _proyecto Nombre del proyecto “Banco XY”

Usuario _fecnac Fecha de nacimiento del

usuario

“06/09/1979”

Usuario _edad Edad del usuario 30

Usuario

Area

Cargo

Proyecto

Edad



Dimensión Nivel de ServicioDimensión Nivel de ServicioDimensión Nivel de ServicioDimensión Nivel de Servicio

Tiempo

Nivel de servicio

Descripciones de Atributos de Dimensión Nivel de servicio


Servicio_id Código del servicio 00000000006

Servicio_desc Descripción del servicio. “Problema de hardware

nivel

Servicio_codigo Código del nivel de

servicio

H1

Servicio_tiempo Tiempo comprometido

para el servicio.

02 horas



Estimación de la cantidad de datos a manejarEstimación de la cantidad de datos a manejarEstimación de la cantidad de datos a manejarEstimación de la cantidad de datos a manejar

Dimensiones Tamaño

Fecha (long = 46) 46 * 366 * 8 = 134,688

Hora (long = 42) 42 * 60 * 24 = 60,480

Tipo (long = 15) 15 * 5 = 75

Cumplimiento SLA (= 12) 12 * 2 = 24

Categoría (= 20) 20 * 30 = 600

Nivel de servicio (= 12) 12 * 20 * 10 = 2,400

Urgencia (= 15) 15 * 6 = 90

Responsable (= 125) 125 * 200 = 25,000

Usuario (= 115) 115 * 15000 = 1,725,000

Total tamaño de dimensiones 1,948,357

Longitud de la tabla de hechos : 108 = 108*25,000*12*8 = 260MB aprox.

Total almacenamiento BD= 2*(1,9 MB+ 260MB) = 524MB aprox.

Reportes a generar


Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicioPermite determinar el porcentaje de cumplimiento de los niveles de servicio de los contratos firmados por los clientes con GMD. Puede ser general, por proyecto, etc.

Aporte al nivel de servicioPermite analizar el desempeño de los trabajadores de las diferentes aéreas y proyectos en relación a los incidentes y su nivel de cumplimiento.

Demoras según nivel de urgenciaPermite analizar las demoras registradas para los incidentes dependiendo de los niveles de urgencia del mismo.

Urgencia por tipo de incidente y nivel de servicioPermite analizar las urgencias reportadas por los usuarios para los incidentes en relación a los niveles de servicio correspondiente al servicio en una determinada ventana de tiempo.

Reportes a generar


Incidentes por categoría.Permite analizar los incidentes según las categorías de las mismas.

Incidentes por áreas y usuarios.Permite analizar los incidentes por proyectos y áreas usuarias. Determinando la cantidad de ocurrencias para cada caso.

Tiempo de atención según nivel de experiencia del responsable y tipo de incidente.Permite analizar el tiempo total dedicado a la atención de un incidente por el nivel de calificación y experiencia del responsable designado.

Conclusiones


La implementación de un proceso de inteligencia de negocio en un La implementación de un proceso de inteligencia de negocio en un servicio de Mesa de Ayuda, permite que la información fluya de una servicio de Mesa de Ayuda, permite que la información fluya de una forma natural y controlada. Desde las transacciones del día a día de la forma natural y controlada. Desde las transacciones del día a día de la organización, hasta su conversión en información y conocimiento, organización, hasta su conversión en información y conocimiento, permitirán a los gerentes y jefes de proyectos tomar mejores y efectivas permitirán a los gerentes y jefes de proyectos tomar mejores y efectivas decisiones.decisiones.

La creación de un Data Mart en la organización es una tarea ardua La creación de un Data Mart en la organización es una tarea ardua pero esencial cuando se desea hacer análisis de información, dado que pero esencial cuando se desea hacer análisis de información, dado que permite centralizar toda la información relevante para la toma de permite centralizar toda la información relevante para la toma de decisiones, y se constituye en la fuente única de información para toda decisiones, y se constituye en la fuente única de información para toda la organización.la organización.

La identificación de las necesidades de la información, así como, los La identificación de las necesidades de la información, así como, los usuarios que requieren esta información, garantiza un buen modelado usuarios que requieren esta información, garantiza un buen modelado del Data Mart, es decir, la determinación de las tablas dimensiones, del Data Mart, es decir, la determinación de las tablas dimensiones, Facts y los atributos relevantes que deben tener.Facts y los atributos relevantes que deben tener.

La implementación de un proceso de inteligencia de negocio en un La implementación de un proceso de inteligencia de negocio en un servicio de Mesa de Ayuda, permite que la información fluya de una servicio de Mesa de Ayuda, permite que la información fluya de una forma natural y controlada. Desde las transacciones del día a día de la forma natural y controlada. Desde las transacciones del día a día de la organización, hasta su conversión en información y conocimiento, organización, hasta su conversión en información y conocimiento, permitirán a los gerentes y jefes de proyectos tomar mejores y efectivas permitirán a los gerentes y jefes de proyectos tomar mejores y efectivas decisiones.decisiones.

La creación de un Data Mart en la organización es una tarea ardua La creación de un Data Mart en la organización es una tarea ardua pero esencial cuando se desea hacer análisis de información, dado que pero esencial cuando se desea hacer análisis de información, dado que permite centralizar toda la información relevante para la toma de permite centralizar toda la información relevante para la toma de decisiones, y se constituye en la fuente única de información para toda decisiones, y se constituye en la fuente única de información para toda la organización.la organización.

La identificación de las necesidades de la información, así como, los La identificación de las necesidades de la información, así como, los usuarios que requieren esta información, garantiza un buen modelado usuarios que requieren esta información, garantiza un buen modelado del Data Mart, es decir, la determinación de las tablas dimensiones, del Data Mart, es decir, la determinación de las tablas dimensiones, Facts y los atributos relevantes que deben tener.Facts y los atributos relevantes que deben tener.

Análisis para la Aplicación de una Solución Análisis para la Aplicación de una Solución Business IntelligenceBusiness Intelligence

ALLAN PACHECO, JULIOALLAN PACHECO, JULIOBALDEON SULTA, ROGERBALDEON SULTA, ROGER

FUERTES CATANO, ROCARDOFUERTES CATANO, ROCARDOJACOBINI SACCHETTIJACOBINI SACCHETTI

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