ANTECEDENTES, HISTORIA, ORIGEN DE ISOLa Organizacin Internacional para la Normalizacin se origina a partir de la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926-1939). En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco pases deciden adoptar el nombre de International Organization for Standardization conocida como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a la igualdad.

ISO realiza su primera reunin en el mes de junio de 1947 en Zurc, Alemania, y se establece como sede para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estndares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.CALIDADA partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy conocemos por gestin de la calidad, sobre todo a raz del desarrollo de la fabricacin en serie. A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarroll una serie de mtodos destinados a aumentar la eficiencia en la produccin, en los que se consideraba a los trabajadores poco ms que como mquinas con manos. Esta forma de gestin, conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque est muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximacin a la mejora del proceso productivo. En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economic Control of Quality of Manufactured Products, precursor de la aplicacin de la estadstica a la calidad. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la poca como base de ulteriores desarrollos en el mundo de la gestin de la calidad. Adems, se da la coincidencia de que el ejrcito de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricacin en serie de maquinaria de guerra. A raz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming, Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestin de la calidad moderna. stos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japn, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio ms importante en el mbito de la gestin de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming. A partir de finales de los aos 70, la industria occidental se da cuenta de la desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofas de gestin, sobre todo a raz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez se decantan ms por productos de elevada calidad a precio competitivo. Es paradjico pensar que estas ideas partieran de cientficos americanos, pero que su industria se mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de estos aos cuando se empieza a hablar de aseguramiento de la calidad en las empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la gestin de la calidad. En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestin de la calidad. Las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento en un gran nmero de sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de gestin como el de Excelencia Empresarial de la EFQM o el Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador, y cada vez exige ms a los fabricantes.Del control de la calidad a la excelencia empresarial La gestin de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, as como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se puede decir que la filosofa sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso ms en el camino hacia la gestin de la calidad actual. Estas cuatro fases son: Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Calidad Total Excelencia empresarial Control de calidadCalidad = Conformidad con las especificacionesEl control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como gestin de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la verificacin de los productos, mediante muestreo o inspeccin al 100 %. La calidad slo atae a los del departamento de control de la calidad y a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparicin de esos errores. La direccin no considera la calidad como un tema de importancia estratgica para la empresa y se sigue centrando en temas de mrketing. Como mucho, se queja del alto costo de garanta de los productos, as como de los rechazos, reprocesos, aunque no es consciente del coste real que suponen para la empresa estos errores. Son caractersticos de esta fase los elevados costes de inspeccin, la inspeccin 100 %, la presencia de un departamento de control de calidad dependiente del de fabricacin, la baja participacin.Aseguramiento de la calidad Calidad = Aptitud para el uso La direccin de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestin de la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por convencimiento de que es bueno para la empresa. Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversin, ya que generalmente lo nico que se busca es la certificacin del modelo de calidad que emplea la empresa. Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser dependiente de mrketing o produccin, lo normal es que sea un departamento independiente. Se tratan de extender las ideas de gestin de la calidad a todos los departamentos de la empresa. Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos.Aun as, la participacin del personal no dependiente del departamento de calidad suele ser baja. Ms aun, no se busca su participacin activa. Calidad Total Calidad = Satisfaccin del cliente La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos: Calidad del producto, Calidad del servicio, Calidad de gestin, y Calidad de vida. La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe concienciar de que la calidad atae a todos y que la calidad es responsabilidad de todos. La direccin es responsable de liderar este cambio, mediante la implantacin de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauracin de un sistema participativo de gestin. Aparece la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora de la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto. Para ello, y dado que el proveedor es una parte muy importante de nuestra cadena, se busca su colaboracin, vindolo ms como un compaero que como un enemigo. Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma de comprobar la calidad de nuestros productos es hacer que sea el propio personal el que se controle. Para ello se emplean tcnicas de control estadstico, que ahora conoce todo el personal de la empresa. Es lo que se conoce como autocontrol. Excelencia empresarial Calidad = Satisfaccin de los clientes y eficiencia econmica Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es ms que una adaptacin del modelo de Calidad Total (de origen japons) a las costumbres occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados, son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un complemento a las normas ISO 9000, aadiendo la importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma. Importancia de la calidad. En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una gran oferta, podrn elegir aquellos productos que ms les satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan diferenciar sus productos de los de la competencia. En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que les diesen, pero esta situacin acab pronto. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el cliente comprara siempre el producto ms barato. Aunque esta situacin se da an en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo hace en funcin de la calidad del producto. Adems, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su coste real. Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseo y su facilidad de fabricacin, el producto es ms sencillo de producir y se desperdicia menos materia prima. Como consecuencia de ello, los costes de fabricacin bajan. Adems, al utilizar personal mejor formado, es ms flexible y adaptable a las necesidades de la empresa. Como veremos en el captulo seis, se cree que la reduccin en costes en la empresa puede ser del orden del 20%. Esto permite bajar nuestros precios y por tanto aumentar nuestras ventas, reiniciando el ciclo. Reduccin costo Aumento ventas Reduccin precio En primer lugar un apunte, cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o servicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Adems, ltimamente la separacin entre producto y servicio es cada vez ms difusa, ya que a los tpicos productos se les aaden cada vez ms servicios, y a los tpicos servicios se les aaden cada vez ms productos. Definicin de Calidad: Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor costo. Esta definicin presenta tres conceptos claves dentro de la gestin de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.PADRES DE LA CALIDADArmand V. Feigenbaum

Feigenbaum tienetres contribuciones conocidas en la calidad:-la promocin internacional de la tica de la calidad, - la formulacin del concepto de calidad total, y -la elaboracin de la clasificacin de costos de calidad.Fue elegido como director fundador de la International Academy of Quality (Academia Internacional de la Calidad) que atrajo una participacin activa de la European Organization for Quality Control (organizacin Europea de Control de Calidad) la Union of Japanese Scientist, JUSE (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) al igual que la American Society for Quality Control, ASQC (Sociedad Americana de Controld e Calidad). Todo esto en el marco de su primera contribucin a la calidad la promocin internacional de esta.

Feigenbaum es uno de los pioneros del movimiento hacia la calidad y productividad. Fue conocido por los Japoneses casi al mismo tiempo que Deming y Juran ya que como jefe de calidad de General Electric, tuvo muchos contactos con compaas japonesas tales como,Hitachi y Toshiba.Fue el primero en afirmar que la calidad debe considerarse en todas las diferentes etapas del proceso y no slo en la funcin de manufactura. Sostiene que la contribucin de la funcin de manufactura considerada de manera aislada, no es suficiente para obtener productos de alta calidad, expres lo siguiente:El principio fundamental del concepto de calidad total, as como su diferencia con otros conceptos, es que, para que sea de una efectividad genuina, el control debe iniciar por la identificacin de los requerimientos de la calidad del cliente y termine solamente cuando el producto que llega a sus manos produzca un cliente satisfecho. El control de calidad total gua las acciones coordinadas de personas, mquinas e informacin, para alcanzar este objetivo. El primer principio que debe tomarse en cuenta es que la calidad es responsabilidad de todos.Ideas de FeigenbaumFeigenbaum sostiene que el curso de los nuevos productos en una fabrica pasa por etapas similares a lo que el llama el ciclo industrial. Considera tres categoras de etapas: Control de nuevos diseos Control de materiales de insumo Control del producto o del proceso

Introdujo grandes avances al estudiar los costos de la calidad, identifica a los diversos costos en lo que designa como la fbrica oculta, esto es la proporcin de la capacidad total que se dedica de manera especfica a los reproceso y correcciones .Considera que el tamao de la fbrica oculta puede llegar a 15-40% de la capacidad total de la fbrica.

Define el concepto de Control Total de la Calidad como el conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organizacin para la integracin del desarrollo, del mantenimiento y de la superacin de la calidad de un producto, con el fin de hacer posibles fabricacin y servicio, a satisfaccin completa del consumidor y al nivel ms econmico.La totalidad implica tener o dar calidad a partir de todos los elementos de la organizacin, es decir, las especificaciones del producto son importantes, pero no son suficientes, ya que es indispensable el servicio que se ofrece dentro y fuera de la empresa hacia los clientes, esto es lo que le da el carcter de total y lo que propicia la satisfaccin total del consumidor. Feigenbaum al introducir el concepto de la satisfaccin total provoca que ya no sea suficiente cumplir con las especificaciones de un producto hay que buscar la satisfaccin total del cliente a fin de permanecer en el mercado.Cuando este autor se refiere al nivel ms econmico, est considerando a hacerlo bien a la primera vez, sin errores, sin retrabajos, hacer el trabajo solamente una vez y hacerlo bien, este es el compromiso.

Kaoru Ishikawa

Ishikawa se gradu en la Universidad de Tokio en marzo de 1939, ao en que se vincula a una empresa dedicada a lalicuefaccin del carbn, que era una de las prioridades nacionales por aquella poca, y adquiri experiencia en los campos de diseo, construccin y operaciones de investigacin, entre mayo de 1939 y mayo de 1941, estuvo comisionado como oficial tcnico naval en el rea de la plvora. Los ocho aos que paso en la industria y en la armada lo prepararon para dedicarse al control de calidad.En 1947, regresa a la Universidad de Tokio, y comenz a estudiar mtodos estadsticos en 1948. En 1949 acudi a laUninde Cientficos e Ingenieros Japoneses(JUSE).Los pasos que sigui y las razones que lo guiaron fueron las siguientes:1. Los ingenieros que juzgan con base en sus datos experimentales tienen que conocer los mtodos estadsticos de memoria. Cre un curso titulado Cmo utilizar datos experimentales y lo hizo obligatorio para el primer semestre del ltimo ao en la Facultad de Ingeniera de Tokio.2. El Japn no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe importarlos, junto con los alimentos, del exterior. Por lo tanto, es necesario ampliar las exportaciones. La poca de los productos baratos y de mala calidad para la exportacin se ha acabado. El Japn tiene que esforzarse por manufacturar productos de alta calidad y bajo costo, Por esta razn, el control de calidad estadstico y el control de calidad requieren un mximo de cuidado.3. Los ocho aos que paso en el mundo no acadmico, despus de graduarse, le ensearon que la industria y la sociedad japonesas se comportaban de manera muy irracional. Empez a creer que estudiando el control de calidad y aplicndolo correctamente, se podra corregir este comportamiento irracional de la industria y la sociedad. En otras palabras le pareci que la aplicacin del control de calidad podra lograr la revitalizacin de la industria y efectuar una revolucin conceptual en la gerencia.En Japn Ishikawa es considerando como elprincipal precursor de la Administracin de la Calidad Total. Se inspir en los trabajos deDemingyJurany, en menor grado de Feigenbaum. Es muy admirado por las siguientes contribuciones: Crculos de Control de Calidad, fue el primero en introducir este concepto y ponerlo en prctica con xito. Fue el originador de los diagramas de espinas pescado, de causa-efecto o de lshikawa, que se usan actualmente en todo el mundo en las mejoras continuas, para representar los anlisis de los efectos y sus posibles causas.Tcnicas Estadsticas de lshikawa para los Crculos de Control de CalidadA. Tcnicas estadsticas elementalesAnlisis de Pareto (lo poco vital contra lo mucho trivial)Diagramas de causas y efectos (no es una tcnica estadstica)Estratificacin Lista de comprobacin (bitcora)HistogramaDiagrama de dispersin. Controles y grficas de ShewartB. Mtodo estadstico intermedioAnlisis terico y de muestreoDiversos mtodos de estimacin estadstica y comprobacin de hiptesisMtodos basados en pruebas censorasMtodos de diseo experimentalC. Mtodos estadsticos avanzados (con computadoras)Diseo experimental avanzadoAnlisis multivariados Mtodos de investigacin de operaciones

Ishikawa ha hecho comentarios de que el enfoque de Feigenbaum del Control de Calidad Total incluye muchas personas que no son especialistas y, por consiguiente, tienen limitaciones en cuanto a su contribucin a la resolucin de problemas. Sostiene que el control de calidad en toda la compaa, tiene que basarse en el uso generalizado de tcnicas estadsticas. Clasifica las tcnicas en tres categoras, lshikawa piensa que el 90-95% de los problemas pueden resolverse usando tcnicas estadsticas elementales, que no requieren conocimientos especializados.Nacimiento de los Crculos de Calidad de Ishikawa

Qu un Crculo de CalidadUn Crculo de Calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller. Este grupo lleva a cabo continuamente como parte de las actividades de control de calidad en toda la empresa, autodesarrollo y desarrollo mutuo, control y mejoramiento dentro del taller utilizando tcnicas de control de calidad con participacin de todos sus miembros.Las ideas bsicas subyacentes en los crculos de control de calidad en toda empresa son las siguientes:Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresaRespetar a la humanidad y crear un lugar de trabajo amable y difano donde valga la pena estarEjercer las capacidades humanas plenamente, y con el tiempo aprovechar capacidades infinitasDiagrama de Causa-EfectoEste diagrama muestra una relacin entre las caractersticas y los factores causales, por lo cual se ha denominado de causa-efecto. Es necesario entenderlo que es el control de procesos, adueamos del proceso (que es un conjunto de factores causales) e incorporar dentro del proceso maneras de hacer mejores productos, fijar mejores metas y lograr efectos..

Philip B. CrosbyCrosby desempe las funciones de vicepresidente corporativo de calidad en IT&T y es el fundador delcolegio Crosby de Calidad, que ha impartido cursos seminarios para ms de 15,000 directivos. La idea esencial del movimiento de calidad de Crosby es la prevencin. Sostiene que la calidad es gratis. Sus costos solo estn relacionados con los diversos obstculos que impiden que los operarios la tengan desde a la primera vez.El principal objetivo de las empresas al implantar un sistema de calidad total debe ser, de acuerdo con Crosby, cero defectos. Los niveles aceptables de calidad deben prohibirse, pues comprometen el objetivo de cero defectos.

Existen dos grandes problemas causantes de la mala calidad en la industria: los que se deben ala falta de conocimientos de los empleadosy los que se originan en losdescuidos y las faltas de atencin. Los primeros pueden identificarse con gran facilidad, medirse y resolverse, pero los segundos requieren de un esfuerzo gerencial a largo plazo para modificar la cultura y las actitudes.Para PhiIlip B. Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de uncompromiso de la alta direccin, y de una filosofa en la que todos los miembros de la organizacin comprenden sus propsitos. Lograr calidad, slo, es posible a travs de un cambio de cultura de la empresa en donde se le concede al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindndole un trabajo significativo y un ingreso suficiente.Crosby destaca que los crculos de calidad y las estadsticas, representan una mnima parte de la tarea encaminada a lograr la calidad. Las fases del cambio para lograr la calidad son: conviccin de la direccin, compromiso de la alta gerencia y de todo el personal y conversin de la cultura organizacional. Por otra parte, Crosby seala que la empresa que desee evitar conflictos, eliminar el incumplimiento de los requisitos, ahorrar dinero, y mantener satisfechos a sus clientes debe vacunarse. Esta vacuna comprende tres estrategias administrativas que son:a.Determinacinb.Educacinc. Implantacin

Estrategias de Crosbya. DeterminacinSurge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no estn dispuestos a tolerar por ms tiempo una situacin inconveniente y reconocen que sus propias acciones constituyen el nico instrumento que permitir cambiar las caractersticas de la organizacin. Toman conciencia de los cuatro principios absolutos, que son el fundamento conceptual del proceso de mejoramiento de la calidad, principios de Phillip B. Crsoby

b. EducacinUna vez que en la empresa hay la determinacin de conseguir la calidad de sus productos y terminar con sus problemas, se requiere de un programa de educacin continuo para todo el personal. La educacin tiene que ser un proceso cotidiano para que todos comprendan los cuatro principios absolutos, el proceso de mejoramiento de calidad, y lo que implica propiciar la calidad total dentro de la organizacin. Los cursos de capacitacin se impartirn a los siguientes niveles:EjecutivosGerentes PersonalDe esta manera similar a las afirmaciones de Deming y Juran, Crosby piensa que el desempeo de las compaas es el reflejo de la actitud gerencial con respecto a la calidad.Para lograr grandes mejoras, la gerencia tiene que estar convencida de los siguientes pasos: Que tienen un problema de calidad y que esta debe usarse para operar con ventaja Que tendrn que comprometerse a comprender y aplicar los cuatro principios absolutos de la administracin de calidad Que deben cambiar la manera de pensar y abandonar los criterios convencionales que causan los problemas.Crosby sostiene que se requiere un tiempo largo para pasar de la conviccin a la conversin pero que, tan pronto como empieza el proceso de transferencia, se inician las mejoras.c. ImplantacinLa implantacin consiste en establecer el proceso de mejoramiento dentro de la organizacin en forma metdica, para lo cual Crosby propone catorce puntos.Los Principios de Phillip B. Crosby

Compromiso gerencialLa alta direccin debe elaborar una poltica de calidad; el tema principal de discusin en sus reuniones debe ser la calidad.

Equipo de mejoras de calidadPara formar este equipo deben conjuntarse participantes de cada departamento. Deber tener alguien que tenga fcil comunicacin con la alta gerencia para establecer la estrategia general a seguir.

Medicin de la calidadTodo personal debe pensar en su trabajo y cmo medirlo, pues as conocern como y hacia donde va. A travs de la medicin, los requisitos de cada actividad o trabajo se van consolidando o definiendo especficamente.

Costo de la evaluacin de la calidadSe establece el costo de calidad para indicar de dnde se deben aplicar acciones correctivas que sean rentables para la compaa.

Percepcin de calidadSe debe concientizar al personal por medio de informacin, de lo que cuesta hacer las cosas mal y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la calidad.

Acciones correctivasSe refiere a establecer un sistema de correccin, el cual se basar en informacin relevante del problema y anlisis detallado que muestren las causas que lo originan, para eliminarlo.

Formacin de un comit adecuado para el programa cero defectosElaborar un plan y/o programa de desarrollo de una convivencia social de la empresa, en el cual participaran oradores que representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los empleados y todos aquellos que estn interesados en la calidad.

Entrenamiento de supervisoresDespus que los directivos han comprendido y se han comprometido con los cuatro principios absolutos, se debe educar al personal para concientizarlo , para que sea menos tolerante a los defectos y errores, lo que dar como resultado el mejoramiento deseado.

Entrenamiento de supervisoresDebe implantarse un programa formal de orientacin para cero defectos, que debe desarrollarse antes de poner en accin las medidas pertinentes.

Establecimiento de las metasLas reuniones peridicas entre los supervisores y los empleados, ayudan a que el personal piense en trminos de alcanzar las metas y desarrollar las tareas especficas en equipo.

Eliminacin de las causas de erroresSe solicita al personal que seale los problemas existentes dentro de sus actividades o relacin laboral, para de esta manera resolver las causas de error.

ReconocimientosSe establecen programas de recompensas para premiar a los que cumplen sus metas o desarrollan labores extraordinarias. No es necesario que las recompensas sean econmicas; lo importante es el reconocimiento pblico.

Consejos de calidadConsiste en reunir a todos los profesionales de la calidad, con el objetivo de que exista retroalimentacin y comenten sus experiencias en la eliminacin de problemas, para que se estimule entre ellos y los empleados la certeza de alcanzar cero defectos.

Hacerlo nuevamenteEn el momento en que se ha alcanzado cierta madurez en el proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades a uno nuevo que revitalice el proceso e inicie innovaciones para obtener aun mayores mejoras.

W. Edwards Deming y sus PrincipiosWilliams Edwards DemingDeming naci el 14 de octubre de 1900, y recibe su doctorado en fsico matemtico por la Universidad de Wyoming en 1926, inicialmente su inters principal fue la aplicacin de las tcnicas estadsticas ya que se form en el grupo de Walter Shewart, quin desarrollo los mtodos del control estadstico de la calidad (SQC).W. Edwards Deming entre 1940-1943 fue uno de los grandes estadistas, discpulos de Shewhart, que haba trabajado en el celebreWestern Electric Companyde la ciudad de Chicago, Illinois, fue ah donde tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre productividad. Edwards Deming contribuy precisamente a mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a la guerra. Al final de esta, fue a Japn invitado por el comando militar de ocupacin de Estados Unidos, ah tendra un papel fundamental en cuanto a la elevacin de la calidad de los japoneses ya que 3 aos mas tarde es invitado nuevamente por el presidente, de la recin creada, Unin de Ingenieros Cientficos Japoneses (JUSE), a partir de este momento se dio a conocer y se convierte en le padre de la calidad japonesa. Hizo uso en Japn de su modelo administrativo para el manejo de la calidad, as como tambin, us los mtodos del control estadstico de la calidad que fundamentan el enfoque del control total de la calidad desarrollado por Kaoru lshikawa.Conceptualiza y desarrolla el crculo Deming para la mejora (plan, do, check, action). En realidad ocupa o populariza lo que haba aprendido de Walter Shewhart, es por eso que tambin se le conoce como Ciclo de Shewart oCiclo PDCAcomo lo conocan en occidente.Pero lo ms importante es que tambin considera conceptos de autoayuda como elementos bsicos del proceso administrativo, siempre pens que el principal responsable del funcionamiento del programa para la calidad era la direccin de la organizacin, a travs de tcnicas administrativas.Demingconsider que la responsabilidad de la direccin se centraba en dos reas principales:a.Creacin de un clima laboral favorable para las mejoras de calidad: Destaca la importancia de lo que l llama motivacin intrnseca (autoestima y responsabilidad individual por el trabajo realizado) en lugar de una motivacin extrnseca (aceptacin de recompensas materiales por el trabajo realizado).b.nfasis en los trabajadores en lugar de estructuras rgidas: Considera que la mayora de los errores que se presentan en las organizaciones son causados o propiciados por la rigidez e imprecisin de la estructura organizacional ms que por el personal mismo.Su propuesta de catorce puntos son la base para la transformacin, la adopcin y la actuacin de la administracin se aplican tanto en las pequeas como en las grandes organizaciones ya sean de servicios o dedicadas a la fabricacin de bienes, estos se conocen como la filosofa Deming o simplemente los catorce puntos de Deming.1.Crear constancia de finalidad para el mejoramiento de productos y servicios Innovar, asignando recursos para planes a largo plazo Asignar recursos a investigacin y educacin Mejorar constantemente el diseo de productos y servicios. Y proporcionar empleo por medio de la innovacin, el constante mejoramiento y el mantenimiento. De esta manera, las utilidades se darn implcitamente.2.Adoptar la nueva filosofa No aceptar fabricacin defectuosa ni servicio incompetente como situaciones normales Trabajar conjuntamente con clientes y proveedores3.Terminar la dependencia en la inspeccin Determinar, a lo largo del proceso, los puntos crticos en lo que sea absolutamente necesaria la inspeccin total Estimar, a modo de ejemplos, costos de fabricar producto defectuoso y de proporcionar servicios incompetentes Remplazar la inspeccin total por mejoramiento de los procesos4.Considerar calidad, servicio y precio en productos que se compren y servicios que se contraen Definir, de acuerdo con proveedores, medidas de calidad adecuadas y relaciones calidad/precio Especificar procedimientos para valuar calidad de componentes ya integrados dentro de un sistema funcional Definir relaciones tcnicas con proveedores en base de intercambio de informacin estadstica Con evidencia estadstica formal, reducir el nmero de proveedores5.Mejorar constantemente los sistemas de produccin y de presentacin del servicio Establecer proyectos de reduccin de desperdicio y de aumento de calidad en cada actividad: logstica, ingeniera, mtodos, mantenimiento, instrumentos y mediciones, ventas, mtodos de distribucin, contabilidad, recursos humanos, servicio a clientes Establecer proyectos para el estudio de los procesos que estn en estado de control estadstico Procurar la participacin activa de los conocedores de los procesos de produccin y de servicios6.Instituir mtodos modernos de adiestramiento en el trabajo Estandarizar procedimientos de operacin y definir lo que se entiende por calidad para cada trabajo Utilizar mtodos estadsticos para conocer cundo se ha completado el adiestramiento (el trabajador ha alcanzado el estado de control estadstico) Instruir a los subordinados en los mtodos estadsticos simples para que puedan tomar decisiones operativas adecuadas7. Instituir liderazgo en la supervisin Definir y dar a conocer los objetivos de la supervisin y la responsabilidades inherentes: Mejorar la eficacia de operarios y mquinas, Aumentar produccin en cantidad y calidad , Reducir la carga del operario, buscando darle mayor inters, satisfaccin y orgullo por su trabajo Motivar a los supervisores para que mantengan informada a la administracin de las condiciones operativas y humanas que requieran ser corregidas y tomar las acciones oportunas c.Utilizar los mtodos estadsticos para que los mismos operarios valen el alcance y la efectividad de la supervisin8.Eliminar el miedo Disear y dar a conocer procedimientos para que los operarios puedan conocer sin dificultad las respuestas a los problemas que les conciernen Crear un clima de compresin y libertad para que el personal pueda expresar sus inquietudes Utilizar los mtodos estadsticos adecuados para deslindar causas de pobre calidad (sistema u operario)9.Romper las barreras entre reas funcionales Promover el conocimiento de los problemas de operacin por el personal de investigacin, diseo, compras, ventas, recursos humanos, estableciendo relaciones cliente/proveedor entre todos ellos Formar equipos multidisciplinarios para conocer y atacar problemas comunes, como diseo del producto, calidad, reduccin de costos, servicios a clientes10.Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral Descartar cuotas, slogans, posters que intenten motivar a aumentar productividad, reducir defectos, responsabilizarse por los resultados del propio trabaj Proporcionar en cambio, a los operarios un camino por el cual pueden ellos contribuir a las mejoras11. Eliminar estndares de trabajo, trabajo a destajo y cuotas numricas El estndar de trabajo que no considera calidad aumentar cantidad a expensas de la calidad El estndar de trabajo que toma en cuenta calidad puede ser injusto sino asigna correcta e indiscutiblemente la responsabilidad por mala calidad Considerar la relacin entre estndares de trabajo y la satisfaccin de hacer bien el trabajo12.Eliminar las barreras que estorban al operario Proporcionarle instrucciones claras y completas Evaluar a los supervisores por su capacidad de supervisin/educacin, no por la produccin bruta de sus departamentos Instruir y supervisar adecuadamente a los inspectores para que puedan valuar correctamente la calidad d.Implantar un programa de mantenimiento del equipo que tome en cuenta la calidad del producto que se fabrique y no solo las necesidades de cantidad13.Instituir un programa intenso de educacin y adiestramiento Prever el cambio en los requisitos de adiestramiento de los operarios: reduccin del nmero de inspectores necesario Estudiar las nuevas tecnologas no solo de fabricacin sino de medicin, de tcnicas estadsticas, de administracin y disear programas de adiestramiento Disear e implementar programas y mtodos de educacin y adiestramiento en tcnicas estadsticas para todo el personal14.Tomar medidas para lograr la transformacin Comprometer a la direccin (y a todo el personal) a un esfuerzo permanente de calidad y productividad

ISO 9000es unconjuntodenormas sobre calidadygestin de calidad, establecidas por laOrganizacin Internacional de Normalizacin(ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo deorganizacino actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin como los mtodos de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega yniveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas que operan.

La normalizacin con base sistemtica de la operacin y cientfica nace a finales del siglo XIX, con la Revolucin Industrial, ante la necesidad de producir ms y mejor. Pero el impulso definitivo lleg con la primera Guerra Mundial (1914-1918). Ante la necesidad de abastecer a los ejrcitos y reparar los armamentos, fue necesario utilizar la industria privada, a la que se le exiga unas especificaciones de intercambiabilidad y ajustes precisos. Naci para limitar la diversidad antieconmica de componentes, piezas y suministros, y favorecer su intercambiabilidad, facilitando la produccin en serie, la reparacin y mantenimiento de los productos y servicios, as como facilitar las relaciones externas entre pases que necesitan piezas estndares, y ofreciendo garantas de cumplimiento de requisitos del cliente. El 22 de diciembre de 1917, los ingenieros alemanes Naubaus y Hellmich, constituyen el primer organismo dedicado a la normalizacin: NADI - Normenausschu der Deutschen Industrie - Comit de Normalizacin de la Industria Alemana. Este organismo comenz a emitir normas bajo las siglas: DIN que significaban Deutsche Industrie Norm (Norma de la Industria Alemana). En 1926 el NADI cambio su denominacin por: DNA - Deutscher Normenausschu - Comit de Normas Alemanas, que si bien sigui emitiendo normas bajos las siglas DIN, estas pasaron a significar "Das Ist Norm" - Esto es norma Y ms recientemente, en 1975, cambio su denominacin por: DIN - Deutsches Institut fr Normung - Instituto Alemn de Normalizacin.Rpidamente comenzaron a surgir otros comits nacionales en los pases industrializados, as en el ao 1918 se constituy en Francia el AFNOR - Asociacin Francesa de Normalizacin. En 1919 en Inglaterra se constituy la organizacin privada BSI - British Standards Institution. Ante la aparicin de todos estos organismos nacionales de normalizacin, surgi la necesidad de coordinar los trabajos y experiencias de todos ellos, con este objetivo se fund en Londres en 1926 la: Internacional Federacin of the National Standardization Associations ISA. Tras la Segunda Guerra Mundial, este organismo fue sustituido en 1947, por la International Organization for Standardization - ISO - Organizacin Internacional para la Normalizacin. Con sede en Ginebra, y dependiente de la ONU. Esta familia de normas apareci en 1987, tomando como base la norma britnicaBS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versin de 1994. La versin actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008.1Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unasentidades de certificacinque auditan la implantacin y aplicacin, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades estn vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad.Para la implantacin o preparacin previa, es muy conveniente que apoye a la organizacin unaempresa de consultora, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Direccin de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar elSistema de gestin de la calidad.A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cual es la necesidad del proyecto. Es en funcin de esta necesidad que la empresa debe elegir entre las variadas ofertas del mercado. Es importante que la empresa que lo asesore aplique conceptos de calidad integral.Proceso de CertificacinCon el fin de ser certificado , las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o reas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditora y, despus de terminar con xito, someterse a una inspeccin anual para mantener la certificacin.Los requerimientos de la norma son genricos, a raz de que los mismos deben ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como: tamao, actividad, clientes, planificacin, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el "qu", pero no el "cmo". Un proyecto de implementacin involucra que la empresa desarrolle criterios especficos y que los aplique, a travs del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de Gestin de la Calidad.En el caso de que el auditor encuentre reas de incumplimiento, la organizacin tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificacin o la continuidad en el proceso de certificacin (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificacin).Un proyecto de implementacin, involucrar, como mnimo: Entender y conocer los requerimientos normativos y cmo los mismos alcanzan a la actividad de la empresa. Analizar la situacin de la organizacin, dnde est y a dnde debe llegar. Construir desde cada accin puntual un Sistema de Gestin de la Calidad. Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, as como aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestin y control escrito, registros de la calidad, auditorias internas, producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas. Detectar las necesidades de capacitacin propias de la empresa.Durante la ejecucin del proyecto ser necesario capacitar al personal en lo referido a la poltica de calidad, aspectos relativos a la gestin de la calidad que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y conciencia), proporcionando herramientas de auditora interna para aquellas personas que se desempeen en esa posicin. Realizar Auditoras Internas. Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses. Solicitar la Auditora de Certificacin. ISO 9001:2008 Es la base del sistema de gestin de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC).Existen ms de 640.000 empresas en el mundo que cuentan con la certificacin ISO 9001. Muchos oyen hablar de la ISO 9001 por primera vez slo cuando un posible cliente se acerca a preguntar si la empresa cuenta con esta certificacin.La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO, segn la abreviacin aceptada internacionalmente) tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y est formada por una red de institutos nacionales de estandarizacin en 156 pases, con un miembro en cada pas.Principio del formulario Final del formularioEl objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de administracin de calidad adaptados a la norma ISO 9000, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posicin competitiva dentro del mercado.La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestin de calidad (SGC).Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por ms de 640.000 empresas en todo el mundo.Cada seis meses, un agente de certifcadores realiza una auditora de las empresas registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores slo deben someterse a una auditora, en vez de a varias de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceirse a las mismas normas.Qu es la ISO 9004?ISO 9004:2009Tiene como objetivo ayudar en la consecucin delxito sostenidoindependientemente de las caractersticas de la organizacin. Aunque las premisas en lagestin de la calidadson la mejora continua y la mxima satisfaccin de los clientes,ISO 9004incluye el concepto primordial de la supervivencia econmica.ISO 9004no necesita el reconocimiento de una certificacin externa y persigue el aumento de la calidad de productos y servicios mediante herramientas de autoevaluacin.Su propsito est basado en ocho principios degestin de la calidad, entre ellas tenemos el suministrar lineamientos para la aplicacin, el uso de un sistema de gestin y mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del sistema degestin de la calidad.De la familia ISO 9000, la principal norma es ISO 9001 que se refiere al Sistema de Gestin de la Calidad y Directrices para la mejora del desempeo. Existen muchas normas, cada una dependiendo de la necesidad del producto o servicio al que se quieran aplicar.ISO 9004proporciona un enfoque ms amplio sobre lagestin de la calidadque y ha sido desarrollada para mantener coherencia y ser compatible con otras normas de sistemas de gestin.ISO 9004:2009proporciona las directrices para el aumento de la eficacia y la eficiencia globales de la organizacin. Tiene como objetivo la mejora continua del desempeo de la organizacin medida a travs de la satisfaccin de los clientes y de las dems partes interesadas en la organizacin.Constituye una gua para aquellas organizaciones que deseen ir ms all de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001, que estn preocupadas por la mejora continua del desempeo y por la evolucin de su sistema de gestin de la calidad hacia modelos de excelencia.La normaISO 9004analiza cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001, los desarrolla y aporta una serie de recomendaciones en las que se considera el potencial de mejora de la organizacin. La implementacin de los principios recogidos en la normaISO 9004beneficiar no slo a la propia organizacin sino a cuantos se relacionen con ella.Estructura de la norma ISO 9004La estructura de dicha norma es la siguiente:1. mbito de aplicacin2. Referencias normativas3. Trminos y definiciones4. Gestin para el xito sostenido de una organizacin5. Estrategia y poltica6. Gestin de los recursos7. Gestin de los procesos8. Seguimiento, medicin, anlisis y opinin9. Mejora, innovacin y aprendizajeDe esta manera las organizaciones pueden alcanzar el xito a largo plazo mediante la satisfaccin del cliente, aportando beneficios para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad.