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TEMA

DISEÑO DE UNA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE

SERVICIO EN LA EMPRESA IMPERIO AUTOMOTRIZ DE VERACRUZ

“NISSAN”  

OBJETIVOS 

I. Objetivo General: 

“Diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio de la empresaIMPERIO AUTOMOTRIZ DE VERACRUZ “NISSAN” en venta de vehículos nuevos yservicios de posventa, que se haga cargo de las dificultades actuales para cumplir conestándares de calidad”.

II. Objetivos Específicos: 

Realizar un levantamiento de la situación actual de la compañía en el servicioque se brinda.Desarrollar un diagnóstico de la calidad del servicio a partir del estudio de lasituación actual.Comprender el entorno donde se mueve la empresa y posición con respecto a lacompetencia.

Conocer las percepciones y expectativas de los clientes.Definir prácticas que se debieran imponer en la compañía para cumplir con losestándares exigidos a partir de conceptos y herramientas actuales.

Definir objetivos, indicadores y propuestas de mejora para el servicio que brindala empresa en sus diferentes áreas de negocio.Revisar procesos críticos que inciden en las percepciones, y así dar propuestaspara cerrar la brecha entre lo esperado y lo percibido.Establecer compromisos que debieran cumplir las diferentes personas en laorganización.Proponer un sistema de seguimiento y control de indicadores de la calidad deservicio que entrega la empresa.

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1. INTRODUCCIÓN 

El presente proyecto consiste en una propuesta de mejoramiento de la calidad deservicio de una empresa del rubro automotriz concesionaria de una prestigiosa marcade vehículos a nivel mundial como lo es IMPERIO AUTOMOTRIZ DE VERACRUZ“NISSAN. La empresa opera en diferentes sucursales y tiene una gama de actividades:venta de vehículos nuevos, venta de seminuevos, servicio técnico, desabolladura ypintura, venta de repuestos, créditos y seguros.

Durante los últimos cinco años, la empresa ha presentado un gran crecimiento, debidoa una gran cantidad de vehículos vendidos, generando resultados positivos y permitiendola apertura de nuevos locales y de nuevas oportunidades.

El proyecto nace de la necesidad de la empresa por gestionar la calidad del servicio,pues los niveles de satisfacción de los clientes han sido bajos en comparación al nivelde otros concesionarios de la marca de la región y del país. Los niveles depercepciones que poseen los clientes son medidos por la marca, que realiza encuestastelefónicas a una muestra de los clientes y además posee un sistema de prácticas quedeben seguir las empresas que venden sus vehículos, cuya motivación es lograr tenerclientes durante todo el ciclo de vida, es decir, que vuelvan a realizar mantenciones yreparaciones, que dejen el vehículo en parte de pago y lo renueven, volviendo a realizarel ciclo de actividades, y que se consideren totalmente satisfecho con el servicio, demanera que incluso lo recomienden a otras personas.

Actualmente el rubro automotriz en México tiene el carácter de competitivo y masivo,

debido a la entrada de una gran cantidad de marcas provenientes de diferentes países,que ofrecen sus productos a través de representantes. De esta manera, es necesariopara diferenciarse de la competencia, gestionar la calidad de servicio, ya que existenvarias marcas que ofrecen vehículos con características similares, o con preciossemejantes. De esta manera, se aspira a retener a los clientes, asegurándoseresultados en el largo plazo.

A partir de una revisión bibliográfica, pasando por destacados autores como ValarieZeithaml, Mary Jo Bitner, Parasuraman y Claudio Mundi, que se refieren a temas comolos servicios, la calidad del servicio y factores que inciden en la satisfacción del cliente,se ha podido definir una base teórica que apoya este trabajo. Luego, se ha planteado

una metodología basada en herramientas como el modelo de las cinco brechas,revisión de encuestas, mapeo de procesos a través del formato BPMN y modelo EntidadRelación y análisis Causa Efecto, a través del diagrama de Espina de Pescado o deIshikawa.

Finalmente, se postula una propuesta de mejoramiento a partir de los problemasque presenta la empresa, tanto en venta de vehículos nuevos como en servicios deposventa, distinguidos a partir del diagnóstico de la situación actual, planteándose entrelos objetivos comprender las expectativas de los clientes, definir prácticas que se cumplanen la compañía para cumplir con los estándares de calidad de la marca, definir 

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propuestas de mejora e indicadores que permitan medir su desempeño, yproponer un sistema de seguimiento, monitoreo, control y vigilancia.

A través de esta propuesta, se aspira a la meta de la empresa de que todassus sucursales se encuentren dentro de los 15 primeros lugares de losconcesionarios de la marca en satisfacción de los clientes, según las encuestasque se realizan.

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INDICE 

1. INTRODUCCIÓN 

2. ANTECEDENTES GENERALES

2.1. El mercado automotriz en el mundo 

2.2. La marca

2.3. Importancia de los Servicios en el mundo

2.4. Calidad de servicio en el rubro automotriz 

2.5. La marca y calidad de servicio3. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

4. EL QUIEBRE. 

5. OBJETIVOS

6. METODOLOGÍA

7. MARCO CONCEPTUAL 

7.1. Servicios: definición y características 

7.2. Los Servicios como procesos

7.3. La cadena de utilidad en el servicio

8. ALCANCES

9. RESULTADOS ESPERADOS. 10. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL 

10.1. Calidad de servicio en la empres 

10.1.1. La marca

10.1.2. La empresa  

10.1.3. Resultados generales de las encuestas

10.2. Los procesos

10.2.1. Proceso de ventas 

10.2.2. Proceso de posventa . 

10.2.3. Análisis de relaciones

11. DIAGNÓSTICO

11.1. Proceso de Ventas . 

11.1.1. Expectativas de los clientes11.1.2. Problemas detectados11.1.3. Análisis Causa – Efecto 

11.1.4. Cuantificación de Problemas

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11.2. Proceso de Posventa

11.2.1. Expectativas de los clientes  

11.2.2. Problemas Detectados11.2.3. Análisis Causa – Efecto 

11.2.4. Cuantificación de Problemas

11.3. Análisis de brechas

11.4. Síntesis: Diagnóstico Final

12. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

12.1. Proceso de Ventas

12.1.1. Propuestas de Mejora 

12.1.2. Indicadores relevantes 

12.1.3. Plan de Seguimiento y Acción

12.2. Proceso de Posventa

12.2.1. Propuestas de Mejora 

12.2.2. Indicadores relevantes 

12.2.3. Plan de Seguimiento y Acción

12.3. Evaluación Económica del Proyecto

12.4. Objetivos y planes de acción

13. CONCLUSIONES Y COMENTARIOS

14. BIBLIOGRAFÍA

15. ANEXOS

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BIBLIOGRAFÍA 

[1] ASOCIACIÓN NACIONAL AUTOMOTRIZ [en línea].

[2] BERRY, L., PARASURAMAN, A. y ZEITHAML, V. 2013. Calidad Totalen la

Gestión de Servicios. Madrid, Ediciones Díaz de Santos.

[3] BITNER, M.J y BROWN, S. 2012. The Service Imperative. Arizona,

USA, W.P. CAREY SCHOOL OF BUSINESS AT ARIZONA STATEUNIVERSITY.

[4] BITNER, M.J., GREMLER, D. y ZEITHAML, V. 2009. Marketing deServicios.

5a edición. p4, p34, p37, p39, p42, p43.

[5] DIEZ, C. 2011. Láminas de presentaciones del curso de

Marketing I, Ingeniería Industrial, Universidad de Chile.

[6] HESKETT, J. et al. 2014. Cómo poner a trabajar la cadena deutilidad en el servicio.

[7] HESKETT, J. et al. 2010. Errores en el servicio, pero clientesencantados

¿Cómo lograrlo?

[8] HOROVITZ, J. 1994. La calidad del servicio a la conquista del cliente”.Madrid, McGraw-Hill. p1.

[9] LOVELOCK, C et al. 2014. Administración de Servicios. p27-30.[10]MACHO-STADLER, I. y PÉREZ-CASTRILLO, D. 2008. An Introduction tothe Economics of Information: Incentives and Contracts, Oxford, OxfordUniversity Press.

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[11] MATURANA, H. 2013. Desde la Biología a la Psicología. 4a edición.

p 72-73.

[12] MUNDI, C., 2011 ¡Hasta cuando vendemos servicios! Trend

Management. [13] PINO, J. 2012. Apuntes del Curso de Computación II,

Facultad deCiencias Físicas y Matemáticas.

[14] SECRETARÍA DE PLANIFICACIÓN DE TRANSPORTE(SECTRA). [en línea]

[15] VIGNOLO, C. 2009. Diseño de Sistemas MMEDCAL.

[16] ZALTMAN, G. 2010. Cómo piensan los Consumidores.