ANUARIO ESTADÍSTICO€¦ · Nacional de Población (CONAPO) la cual incluye a las personas de 15...

2019ANUARIO

ESTADÍSTICO

Anuario Estadístico 2019

Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de

Servicios Financieros

03

Estructura y Equipo de TrabajoComisión Nacional para la Protección y Defensa

de los Usuarios de Servicios Financieros

PresidenteOscar Rosado Jiménez

Vicepresidente TécnicoLuis Fabre Pruneda

Vicepresidente JurídicoElizabeth Ivonne Noriega Aguilar

Vicepresidente de Unidades de Atención a UsuariosRoberto Tejero Castañeda

Vicepresidente de Planeación y AdministraciónFernando Enrique Zambrano Suárez

Junta de GobiernoGabriela Sánchez Santillán

Participaron en la edición de este documento:

Director General de Educación Financiera:Wilfrido Perea Curiel Director de Análisis y Estadísticas de Servicios y Productos Financieros:Jesús David Chávez Ugalde

Elaboración e Investigación: María Antonia Saldaña Bernal, Marlene Hernández Ortega, Carlos Alberto Cuevas López, Rolando Martínez Arteaga, Edgar Hugo Guerrero Hernández, Ivonne González Rivero.

Fuente: Sistema de Información Operativa (SIO) e información oficial de la Condusef, Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR).

Diseño y Formación: Marlene Hernández Ortega Ciudad de México, Mayo 2020.

Índice Temático General

05

Acciones de Defensa en Condusef

Productividad Laboral Cobertura Demográfica Proceso de Atención a UsuariosHistoria Estadística Distribución de las Acciones de DefensaComportamiento de las Acciones de Defensa ¿Quién reclama? Por edad y por género

Sistema Financiero Mexicano

Banca MúltipleSociedades de Información CrediticiaAseguradorasSOFOM E.N.R.SOFOM E.R.Administradoras de Fondos para el Retiro

Multas Firmes

Banca MúltipleSofom E.N.R.AseguradoraSociedades de Inversión y Socap´s Sofipo’s Sofom E.R.

Detalle por Unidades de Atención de Condusef

Unidades de Atención a Usuarios

Módulo de Atención en el Exterior (MAEX)

Asuntos de los Consulados

Micrositios

Micrositio de Comercio ElectrónicoMicrositio de Sucursales Bancarias

09

10111214161819

20

214147596979

92

949596979899

100

101

177

178

179

179181

07

06

Herramientas de Información

Herramientas de Información (Accesos)SimuladoresRegistro de Comisiones (RECO)SIPRES: Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros

Reclamaciones monetarias de la Banca R27

Introducción al R27Productos financieros reclamadosCanales transaccionales reclamadosCausas de reclamaciónResultados de reclamación y tiempo promedio de respuestaMonto reclamado y monto abonado al clienteDistribución de las reclamaciones por Banco Reclamaciones imputables a un posible fraude

Posible Robo de Identidad

Reclamaciones en Condusef imputables a un posible Robo de Identidad Reclamaciones Monetarias R27 imputables a un posible Robo de Identidad

Buró de Entidades Financieras

Introducción al Buró de Entidades FinancierasBanca MúltipleSOFOM E.N.R.SOFOM E.R.AseguradorasSOCAP´s, SOFIPO’s, Uniones de Crédito, entre otros Otros Sectores

Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección

Evaluación y VigilanciaVerificación e Inspección Cláusulas Abusivas

183

184185187192

194

194195196197198199

200201

203

204

207

209

210212214218219220229

230

231232239

08

07

Productividad Laboral Cobertura Demográfica Proceso de Atención a UsuariosHistoria Estadística Distribución de las Acciones de DefensaComportamiento de las Acciones de Defensa ¿Quién reclama? Por edad y género

10111214161819

Página

Acciones de Defensa en Condusef

Durante 2019 las Acciones de Defensa a los Usuarios disminuyeron en 0.8% con respecto a las registradas en 2018, resultado principalmente del decremento de las Asesorías en Unidades de Atención a Usuarios.

Las Asesorías que son el filtro para resolver en primera instancia la gran mayoría de asuntos, representaron el 85.0% del total de las Acciones de Defensa.

Las Reclamaciones presentaron un incremento de 6.2%, generado principalmente por los Procesos Gestión Electrónica, Conciliación y Violaciones Administrativas, los cuales en conjunto se incrementaron en 9.2% con respecto a 2018 y representaron el 81.8% del total de las Reclamaciones.

09

08

De 2010 a 2019, las acciones de defensa por empleado pasaron de 1,485 a 2,896 al año (95% más).

(*) incluye 48 plazas eventuales

Plantilla laboral:

Antes de la Reforma Financiera Con la Reforma Financiera

(732) (727) (725) (725) (755) (770) (734)

Respecto 2010

+95%

(733)

1,086,9991,108,487 1,239,368 1,303,331 1,359,578 1,544,469 1,658,794 1,752,459

Acciones de Defensa

Acciones de Defensa por empleado

2,084,137

2017 20182016201520142013201220112010

(714)*

1,485 1,525 1,7091,798

1,8012,006

2,2602,391

2,790

Productividad Laboral 10

2019

(747)

2,896

2,068,016

09

En 2019, la Condusef efectuó 223 Acciones de Defensa por cada 10,000 adultos.

Los datos utilizados para el cálculo de los índices, son de la CNBV con información de la proyección de la población adulta del Consejo Nacional de Población (CONAPO) la cual incluye a las personas de 15 años o más, con base en el Censo de Población y Vivienda 2010 realizado por el INEGI.

La cobertura de atención a la ciudadanía dentro del territorio Nacional fue del 97% al cierre de 2019, al dar atención a 2,395 municipios de los 2,463 existentes. En este año se atendieron 14 municipios más de los que se atendieron en 2018.

Municipios con Acciones de Defensa

Municipios sin Acciones de Defensa

97%cobertura

2017

2,395 Municipios

68 Municipios

Cobertura Demográfica

Cobertura Demográfica

11

1,086,999 1,108,487 1,239,368 1,303,331 1,359,5781,544,469 1,658,794 1,752,459

2,084,137 2,068,016

136 135149 154 158

176187

194

228 223

0

50

100

150

200

250

0

500,000

1,000,000

1,500,000

2,000,000

2,500,000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

Acciones de DefensaAcciones de Defensa por cada 10,000 adultos

Población Adulta (Millones)

(79.8) (81.9) (83.4) (84.8) (86.2) (87.6) (88.9) (90.2) (91.5) (92.8)

Fuente: Con datos del número de municipios de la CNBV con información del Consejo Nacional de Población (CONAPO).

10

A través de las Asesorías Técnico-Jurídicas (ATJ), le ayuda al Usuario a entender el tipo de producto o servicio que adquirió, sus características, su forma de operación y el compromiso asumido por las partes (derechos y obligaciones). Así mismo, se puede otorgar orientación de carácter legal mediante:

• Consultas Jurídicas y Orientaciones Jurídicas Especializadas es la herramienta previa y siempre necesaria, puesta a disposición del Usuario para el correcto ejercicio de sus derechos y obligaciones recogidos en las leyes, explicados y desarrollados a través de la figura profesional del abogado.

De igual manera, Condusef proporciona las siguientes asesorías: • Consulta Beneficiarios de Cuentas Bancarias, tiene por objeto que el Usuario pueda tener el conocimiento si es beneficiario de alguna cuenta de depósito o inversión, o en su caso pueda tener información de la existencia de la misma.• Consulta SIAB VIDA, es el sistema mediante el cual el Usuario, en su carácter de beneficiario, consulta la existencia de un seguro de vida a su favor.

En estos Procesos no se involucran abogados, se trata de convenir los intereses de ambas partes de forma amigable.

• Gestión Ordinaria. Es el procedimiento por el que la Condusef notifica a la Institución Financiera la inconformidad o reclamación del Usuario (a través del envío de un oficio con fundamento en el Art. 53 de la Ley de Condusef), y se realiza en aquellos casos en los que no se cuenta con convenio de colaboración de Gestión Electrónica. • Gestión Electrónica. Es el mecanismo que permite a la Condusef y a la Unidad Especializada de la Institución, resolver de forma electrónica las inconformidades o reclamaciones que plantean los Usuarios, diseñado para la optimización de los procesos y los resultados.

Es la etapa del proceso de atención a Usuarios, a través de la cual la Condusef propone alternativas para dar solución a los conflictos, con la finalidad de lograr consensualmente el acuerdo entre las partes involucradas, y puede tener los siguientes resultados:• Conciliado: Cuando las partes (Usuario-Institución Financiera) llegan a un acuerdo para la resolución de la reclamación.• No Conciliado: El Usuario - Institución Financiera no logran conciliar sus intereses durante el desarrollo de la Audiencia de Conciliación. • Concluido por otros motivos: Es cuando las partes (Usuario-Institución Financiera) no continúan con el procedimiento de Conciliación, ya sea porque así lo decidieron, a través de un desistimiento por parte del Usuario, o bien porque existe un impedimento legal para que la Condusef pueda continuar su mediación en el asunto.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), inició sus actividades el 19 de abril de 1999, teniendo como objetivo fundamental “procurar la equidad entre los Usuarios y las Instituciones Financieras”.

Redeco (Registro de Despachos de Cobranza) es un sistema electrónico que contiene información de los Despachos de Cobranza, quienes actúan como intermediarios entre la Entidad financiera y el Deudor, con el propósito de requerir extrajudicialmente el pago de la deuda, así como, negociar y reestructurar los créditos, préstamos o financiamientos. Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades financieras a través del Redeco y recibir respuesta por el mismo sistema.

Orientación sobre productos y servicios financierosAsesorías

Controversia

Controversia

Controversia

Asesoría

Reclamaciones

Gestión Ordinaria (GO) y Gestión Electrónica (GE)

Gestión Cobranza (REDECO)

Conciliación (CO)

Proceso de Atención a Usuarios de CONDUSEF

11

Desde entonces, realiza labores de asesoría, protección y defensa de los intereses de los Usuarios, buscando en todo momento la sana interacción entre los agentes del Sistema Financiero, contando para este fin con 36 Unidades de Atención, una en cada estado de la República, salvo en Chihuahua que se encuentran 2 y en la Ciudad de México que cuenta con 4 oficinas de Atención, un Centro de Contacto de Atención por Medios Remotos (CCAMER), la Vicepresidencia Jurídica, además de 18 Módulos de Atención en el extranjero (MAEX).

En caso de proceder un Concurso Mercantil (cuando la Institución Financiera incumple en el pago de sus obligaciones), la Condusef orientará a los Usuarios para que se integren a la lista de acreedores.

Si existen delitos, se asesorará a los Usuarios en la presentación de las denuncias por los actos presuntamente delictivos.

Si el Arbitraje es rechazado por la Institución Financiera, se podrá solicitar a la Condusef se proporcione un abogado de manera gratuita para que tramite el asunto ante tribunales, siempre y cuando el Usuario acredite:I.- Contar con los elementos legales suficientes para una adecuada defensa.II.- No contar con los medios económicos para contratar los servicios de un abogado particular.

Al no haber arreglo en la etapa de Conciliación, las partes podrán, de mutuo acuerdo, elegir a la Condusef o a un tercero propuesto por ésta, como árbitro de la Controversia y/o Reclamación.

La Condusef, con los elementos aportados por ambas partes, emite el “Proyecto de Laudo”, que es la resolución que pone fin al asunto y en el cual se señala a quién le asiste la razón.

La Condusef puede ejercer la Acción Colectiva de conformidad con lo dispuesto en el Código Federal de Procedimientos Civiles, cuando una Institución financiera realiza actos, hechos u omisiones que vulneran los derechos e intereses de una colectividad de Usuarios.

Cuando la Institución Financiera rechaza el Arbitraje, el Usuario puede solicitar la emisión de un Dictamen por parte de la Condusef, y esta a su vez podrá emitir los siguientes dictámenes:

• Solicitud de Dictamen. Es una opinión técnico-jurídica, elaborada con base en la información, documentación o elementos que existan en el expediente del asunto, con la intención de que dicha opinión la pueda hacer valer ante los tribunales.• Solicitud de Dictamen con Titulo Ejecutivo. Cuando a juicio de Condusef, la obligación contractual incumplida por la Institución Financiera sea cierta, exigible y líquida. Es un documento que podrá hacerse valer ante la autoridad jurisdiccional competente con orden de ejecución.

En este subproceso se solventan temas relacionados con la aplicación de normativas, leyes y reglamentos en materia de derecho penal.

• Liquidación Judicial. Son los juicios que se llevan a cabo cuando se da la insolvencia de una Institución de Banca Múltiple. La función de esta Comisión es la de representar los intereses colectivos de los acreedores de la Institución, vigilando la función del liquidador judicial.

• Violaciones Administrativas. Considera las denuncias que la Condusef presenta ante las autoridades competentes por actos en donde las Instituciones Financieras incumplan con la normatividad aplicable.

Procedimiento Arbitral

Dictamen

Defensa Legal Gratuita

Acciones Colectivas

Asesorías Jurídicas Penales

Concurso Mercantil

Liquidaciones Judiciales y Violaciones Administrativas

Arbitraje

Dictamen



LiquidacionesJudiciales

Concurso Mercantil


Proceso de Atención a Usuarios de CONDUSEF

12

Historia Estadística de CONDUSEF 1999-2019

* Incluye Asesorías Técnico Jurídicas, Consultas Jurídicas, Orientaciones Jurídicas Especializadas, Consultas de Beneficiarios de Cuentas Bancarias (Sistema BCD) y SIAB Vida.

2018

Año Total19.3 millones

Acciones de Defensa acumuladas:

2017201620152014201320122011201020092008200720062005200420032002200120001999

2,084,1371,752,4591,658,7941,544,4691,359,5781,303,331

1,239,3681,108,4871,086,999

974,411636,779435,543329,120390,491382,915

302,609195,996184,346162,65793,160

Asesorías* Reclamaciones

292,067260,367243,767238,680

218,771220,496215,028222,074188,910

181,119149,555119,39131,24631,66630,57526,54225,85239,58526,16615,922

3,087,979

1,792,0701,492,0921,415,0271,305,7891,140,8071,082,8351,024,340

886,413898,089793,292487,224

316,152297,874358,825352,340276,067170,144144,761136,49177,238

16,205,686

ClaseBanca Múltiple 2

Total

ACCIONES DE DEFENSA POR CLASE DE INSTITUCIÓN2019 2018 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010

1,582,238

2,068016

626,179536,674284,383

58,68052,251

65,69823,126

7,7162,827

953518

462427

334,25773,865

-

SIC´SInstituciones de SegurosProcesarAFORE 3

SOFOM E.N.R. 4

SOFOM E.R. 5

EACP 6

Banca de DesarrolloInfonacot y FND 7

FianzasBursátilOAAC 8

Condusef 9

No Financiera 10

SOFOL

2,084,137

547,380659,035309,878

58,13262,35352,92424,76210,1343,2791,213672911

814252,71299,938

-

1,752,459

525,756591,407150,71566,83371,319

37,44923,5137,7843,2811,206

619957

1,175192,534

77,911-

1,658,794

487,179581,683119,07156,93652,00428,29823,007

7,1563,6201,395

597912

1,203212,445

83,218-

1,544,469

449,173573,48394,49975,08957,56625,78417,9666,5273,2781,401467453211

171,35067,221

1

1,359,578

408,033484,643

60,67688,91151,534

24,56612,1348.7782,825

-575487263

154,91861,100

135

1,303,331

406,258451,16261,192

89,79056,69820,86017,9774,0603,025

-493581441

136,85252,808

1,134

1,239,368

420,124362,49763,069

106,39453,86320,10811,9804,0983,278

-767745494

96,36791,5824,002

1,108,487

441,094234,956

68,12392,33447,82418,894

3,6733,7905,834

-595502

1,28052,832131,220

5,536

1,086,999

456,763138,63261,93992,39367,02416,0623,9603,4484,489

-744774

1,15652,697

182,4374,481

1 Incluye Asesorías Técnico Jurídicas, Consultas Jurídicas, Orientaciones Jurídicas Especializadas, Consultas de Beneficiarios de Cuentas Bancarias (Sistema BCD) y SIAB Vida. 2 Incluye datos de 3 SOFOM ER. 3 Administradoras de Fondos para el Retiro, Incluye asuntos de SAR 92-97 y CONSAR.

4 Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades No Reguladas. 5 Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades Reguladas. 6 Entidades de Ahorro y Crédito Popular. 7 Instituto del Fondo Nacional para el Consumo de los Trabajadores y Financiera Nacional de Desarrollo

Agropecuario, Rural, Forestal y Pesquero. 8 Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito. 9 Acciones de Defensa relacionadas con el Registro de Usuarios (REUS), CURP y otras acciones en materia de información sobre CONDUSEF; en años anteriores no se consideraban como Acciones

de Defensa. 10 Consultas generales que corresponden a empresas que no pertenecen al Sector Financiero. 11 Sociedades Financieras de Objeto Limitado.

2019 2,068,016 310,200 1,757,816

Acciones de Defensa1 a Usuarios en CONDUSEF14

19,293,665

13

Gestión Ordinaria

-

5,0825,3165,5828,59411,416

10,75611,661

19,05024,38242,27761,89073,386

-------

283,797

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES*Gestión

ElectrónicaGestión REDECO Conciliación Dictámen Arbitraje Solicitudes

para la DLGDefensa Legal

GratuitaAsesoría Jurídica

PenalConcursos

MercantilesLiquidación

Judicial

178,529157,845151,576

147,082158,941171,241168,741163,972129,842

97,33747,2719,861

--------

1,780,549

30,23628,65220,220

31,159----------------

148,449 671,589

53,66148,27542,04638,30637,52531,26327,69530,09128,27634,62133,33230,59326,09725,54224,66021,77721,34925,47321,29714,473

109,967

17,85615,03711,9099,5668,2414,9194,7392,3642,6052,5992,4552,0161,7762,212

2,4971,9351,576

---

--1122----1

41

2159

26---

73

3,1752,5892,2622,141

1,4061,3821,7665,7342,8413,155

3,4432,6572,6072,8892,4482,3012,527

13,8104,8001,445

68,422

2,6592,1671,9741,6851,239930425854964

1,1301,163874765

1,002965520374302

694

22,567

781405197144

----------------

---11319------------

2,255 15

---1----------------

1

Violaciones Administrativas

8881

------------------

295

ACCIONES DE DEFENSA POR CLASE DE INSTITUCIÓN

974,411

482,33279,36060,404108,18372,49912,277

20,4622,1243,836

-510

6841,631

-124,032

6,077

636,779

269,67365,07657,42480,23668,530

2,7731,0551,2063,157

-579466

2,345-

74,6699,590

435,543

138,41028,28140,44189,95787,008

4974

7052,580

-569366

1,910-

36,3228,493

329,120

96,82020,22233,05785,22168,159

--

2,6521,173

-623491

1,536-

12,7216,445

390,491

80,90313,587

29,633150,624

91,749---

937-

848591

1,569-

14,7395,311

382,915

71,8306,783

27,447230,10529,724

---

887-

859606950

-10,368

3,356

302,609

67,0235,012

26,946153,340

33,555---

723-

1,052702846

-10,874

2,536

195,996

53,6246,06825,712

69,96624,072

---

805-

1,348745

1,273-

10,8021,581

184,346

57,731-

25,186-

80,478-----

1,2991,3281,102

-17,222

-

255,817

86,354-

29,653-

136,370-----

1,839508

1,093---

19,293,665

6,172,6394,838,5611,629,4481,753,124

1,264,580326,190183,689

70,17849,834

6,16815,57313,27121,719

1,656,9641,233,049

58,678

2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 99-2000 Total %

100.0

32.025.18.49.16.61.71.00.40.3

0.030.10.10.18.66.40.3

* Derivado de los cambios metodológicos aplicados en 2015, se realizaron ajustes en las distribuiones de Acciones de Defensa.

Acciones de Defensa1 a Usuarios en CONDUSEF

Historia Estadística de CONDUSEF 1999-2019

4,405 198,311 30,182 55,237 15,665 - 3,044 2,502 728 126- -

15

14

Distribución de las Acciones de Defensa a Usuarios de CONDUSEF

16

Norte: Baja California, Baja California Sur, Chihuahua,Ciudad Juárez, Coahuila, Durango, Sinaloa, Sonora.

Oriente: Guanajuato, Nuevo León, Querétaro, San Luis Potosí, Tamaulipas, Veracruz.

Occidente: Aguascalientes, Colima, Guerrero, Jalisco, Michoacán, Nayarit, Zacatecas.

Centro: Estado de México, Hidalgo, Morelos, Puebla,Tlaxcala.

Sureste: Campeche, Chiapas, Oaxaca, Quintana Roo,Tabasco, Yucatán.

CCAMER: Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos.

REDECO: Registro de Despachos de Cobranza.

Metropolitana: Metropolitana Central, Metropolitana Metro,Metropolitana Norte, Metropolitana Oriente y Vicepresidencia Jurídica.

Regiones :

15

10.1%

11.9%

8.2%

9.8%11.5%

35.1%

CCAMER746,510

Norte 189,022Sureste

204,493

Oriente181,408

Occidente175,722

Centro173,146

Metropolitana350,957

REDECO30,182

MAEX533

36.1%

9.1%

8.8%

8.5%

8.4%

17.0%

1.5%

0.03 %

9.9 %

Quejas en linea16,043

0.8%

Distribución de las Acciones de Defensa a Usuarios de CONDUSEF

17

16

En 2019 se efectuaron 2,068,016 Acciones de Defensa, las Asesorías representaron el 85% del total, mientras que las Reclamaciones significaron el 15%.

86.0

%

14.0%

Variación(%) Proceso de Atención 2018 2019

Asesorías

Asesorías Técnico Jurídicas (ATJ)

ATJ Información Básica

ATJ Emisión de Reporte de Crédito Especial

Consultas y Asesorías Jurídicas Especializadas

Consultas Jurídicas

Orientaciones Jurídicas Especializadas

Beneficiaros de Cuentas Bancarias

SIAB - VIDA

RECLAMACIONES Controversias

Gestión Ordinaria

Gestión Electrónica

Gestión de Cobranza REDECO

Conciliación

Arbitrajes

Solicitud de Dictámen

Solicitud para la Defensa Legal Gratuita

Defensoría Legal Gratuita


Violaciones Administrativas

Concursos Mercantiles

Liquidaciones Judiciales

-0.8 Total General 2,084,137 2,068,016

-1.9

-2.1

5.7

-19.2

-0.04

-77.6

3.6

10.5

-0.1

6.2

7.7

-13.3

11.1

-0.2

2.9

-

-12.3

-4.1

-5.9

-6.8

43.2

-

-

1,792,070

1,623,765

1,115,664

508,101

168,305

322

4,262

1,880

161,841

292,067

267,508

5,082

178,529

30,236

53,661

0

17,856

3,175

2,659

781

88

0

0

1,757,816

1,589,577

1,179,097

410,480

168,239

72

4,416

2,077

161,674

310,200

288,135

4,405

198,311

30,182

55,237

0

15,665

3,044

2,502

728

126

0

0

Comportamiento de las Acciones de Defensa 201918

17

¿Quién reclama? - Por Género (% Hombres - Mujeres)

De las 310,200 Reclamaciones atendidas a nivel nacional en 2019, el 53% fueron hombres y el 47% fueron mujeres.

De las 310,200 Reclamaciones atendidas a nivel nacional, el 8% fueron jóvenes, 60% adultos y el 32% fueron adultos mayores.

JÓVENES(Entre 18-29

años)8%

ADULTOS(Entre 30-59

años)60%

ADULTOSMAYORES

(Más de 60 años)32%

Nacional

HOMBRES 53%

MUJERES 47%

Nacional

¿Quién reclama? - Por Edad (%)

19

51

5556

52

50

56 56

52

54

51

54 54

47

53 53 53 5354

5354

5554

5655

5454

61

52

49

53

4850

49

4544

48 50

44 44

48

46

49

46 46

53

47 47 47 4746

4746

4546

4445

46

46

39

48

51

47

5250

Ciud

ad d

e M

éxic

o

Esta

do d

e M

éxic

o

Jalis

co

Chih

uahu

a

Pueb

la

Nue

vo L

eón

Gua

naju

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Sina

loa

Vera

cruz

Mor

elos

Yuca

tán

Coah

uila

Oax

aca

Dura

ngo

Chia

pas

Nay

arit

Qui

ntan

a Ro

o

Agua

scal

ient

es

Hid

algo

Sono

ra

Tam

aulip

as

Baja

Cal

iforn

ia

Que

réta

ro

San

Luis

Poto

sí

Zaca

teca

s

Cam

pech

e

Taba

sco

Mic

hoac

án

Gue

rrer

o

Colim

a

Tlax

cala

Baja

Cal

iforn

ia S

ur

55

6057

64 64

56

64

54 5553

6157

67

6063

61

67

60 59 5960 63

57

6265

6163 63

61

56

67 67

38

3234

2629

34

25

3639 39

29

36

24

3128 28

22

3033 32 32

29

3430

26

32

27 28

34 35

26 26

7 8 9 107

10 11 106

810

79 9 9

11 11 108 9 8 8 9 8 9

710 9

59

7 7

Ciud

ad d

e M

éxic

o

Esta

do d

e M

éxic

o

Jalis

co

Chih

uahu

a

Pueb

la

Nue

vo L

eón

Guan

ajua

to

Sina

loa

Vera

cruz

Mor

elos

Yuca

tán

Coah

uila

Oax

aca

Dura

ngo

Chia

pas

Nay

arit

Qui

ntan

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o

Agua

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es

Hida

lgo

Sono

ra

Tam

aulip

as

Baja

Cal

iforn

ia

Que

réta

ro

San

Luis

Poto

sí

Zaca

teca

s

Cam

pech

e

Taba

sco

Mic

hoac

án

Guer

rero

Colim

a

Tlax

cala

Baja

Cal

iforn

ia S

ur

20

Banca MúltipleSociedades de Información CrediticiaAseguradorasSOFOM E.N.R.SOFOM E.R.Administradoras de Fondos para el Retiro

214147596979

Página

En 2019 mediante las herramientas que ha implementado la Condusef para llevar a cabo un adecuado registro de las Instituciones financieras, se dieron de alta 3,022 Instituciones Financieras (autorizadas y en operación) de las cuales 1,728 (57.2%) presentaron al menos una Acción de Defensa.

De las Acciones de Defensa que la Condusef proporcionó en 2019, las Asesorías que son el filtro para resolver en primera instancia la gran mayoría de asuntos, representaron el 85% del total, mientras que las Reclamaciones significaron el 15%.

El Sector Financiero que mostró el mayor número de Acciones de Defensa con respecto a 2018 fue la banca múltiple, la cual incrementó sus Acciones de Defensa en 78,799 asuntos, lo que significó un incremento de 14.4%.

Las principales causas de reclamación fueron: Consumos no reconocidos con una participación de 16.3%, Gestión de cobranza (Despachos de cobranza) con 9.7% y Negativa en el pago de la indemnización, con 5.6%.

Sistema Financiero Mexicano20

21

Reclamaciones recibidas en el Sector Banca Múltiple

Instituciones

22

24

Página

En 2019 las acciones de defensa registradas en este Sector mostraron un aumento de 14.4% con respecto del año anterior; de estas acciones el 71.1% correspondieron a Asesorías (444,977) y el restante 28.9% fueron Reclamaciones (181,202).

Con respecto a las reclamaciones, estas mostraron 24,817 asuntos más que en 2018; las instituciones que incrementaron en mayor medida sus asuntos fueron: HSBC México, Banamex, Banorte y Santander, las cuales en conjunto concentraron el 79.3% del incremento total del sector (19,690 asuntos).

Los productos que incrementaron en mayor medida sus reclamaciones fueron la Tarjeta de débito y Tarjeta de crédito, las cuales representaron el 71.4% de la variación total.Cabe destacar que la causa que presentó las mayores reclamaciones fue Consumos no reconocidos con 50,041 asuntos (11,465 reclamaciones más que en 2018).

En este apartado se presentan los Bancos más representativos del Sector.

Banca Múltiple 21

22

Reclamaciones recibidas del Sector Banca Múltiple

Posición Causas Part. %AsuntosConcepto

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Crédito personal

Cuenta de cheques

Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina

Banca móvil

Cajero automático

Crédito de nómina

Crédito al auto

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Posición Productos Part. %Asuntos

1 Consumos no reconocidos El Usuario, cliente y/o socio reclama un consumo reflejado en su estado de cuenta que no realizó.

Principales Productos / Causas de Reclamación del Sector Banca Múltiple

2 Gestión de Cobranza(REDECO)

El Usuario , cliente y/o socio se inconforma con las gestiones de cobranza que llevan a cabo los despachos de cobranza.

3 Cargos no reconocidos en la cuenta

El Usuario, cliente y/o socio no reconoce o no identifica el cargo reflejado en su estado de cuenta.

5Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada

El Usuario , cliente y/o socio indica que solicitó la cancelación del producto, pero la Institución no lo ha cancelado y, en su caso, siguen realizandose los cargos automáticos a su cuenta bancaria.

4Disposición de efecti-vo en cajero automáti-co no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio

Cargos a cuentas de depósito a la vista (tarjeta de débito), inversiones, ahorro, o tarjeta de crédito por retiros en efectivo no reconocidos por el cliente, dicha disposición fue a través de un cajero automático (ATM).

6 Transferencia electrónica no reconocida

El Usuario, cliente y/o socio no reconoce un cargo a su cuenta realizado a tráves de su banca electrónica.

7 Pago o depósito no apli-cado total o parcialmen-te al producto o servicio

El Usuario, cliente y/o socio deudor pagó su crédito o servicio por ventanilla, internet o telefónicamente y la Institución no lo aplicó.

10 Depósito no aplicado total o parcialmente

El Usuario, cliente y/o socio reclama un depósito que no se acreditó a la cuenta del beneficiario.

8Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso

El Usuario, cliente y/o socio se inconforma porque la Institución bloqueó o canceló un producto o servicio injustificadamente o sin previo aviso.

9Inconformidad con el sal-do del crédito o del mon-to de las amortizaciones

El Usuario, cliente y/o socio difiere con la mensualidad o con el saldo del crédito.

22

54,783

43,534

17,543

11,232

10,631

8,518

7,690

5,060

3,741

2,763

30.2

24.0

9.7

6.2

5.9

4.7

4.2

2.8

2.1

1.5

50,041

22,218

13,883

9,672

9,429

9,168

5,706

4,061

3,714

3,442

27.6

12.3

7.7

5.3

5.2

5.1

3.1

2.2

2.0

1.9

23

626,179 Acciones de Defensa

Asesorías

Reclamaciones

Variación 2019- 2018

Asesorías

Rec

lam

acio

nes

Banca Múltiple

Variación 2019-2018

% Favorable

5 Principales causas Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%5 Principales productos Asuntos Part.%

Asesorías

Controversias

Otros Procesos Legales*

Reclamaciones

Principales Productos y Causas del Sector

ÍndicesResolución Multas* Reclamación**

Sector

Sector

Núm. de Multas Monto

Índice de Multas

Sector

Sector

%Favorable

% NoFavorable

Tiempo promedio de respuesta endías hábiles

Principales Causas Asuntos Part.%

ProductoÍndiceSector

Tarjeta de crédito

45.1 54.9

36

2,111

1.2

Tarjeta de crédito***(Por cada 10,000 tarjetas)

Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)

Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 100 contratos)

Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)

Cajero automático(Por cada 100 cajeros)

Terminal punto de venta (Por cada 100,000 terminales)

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

444,977

181,202

164,434

16,768

96,355,976

15.9%

71.1% 28.9%

Información sobre productos y servicios financieros

Tarjeta de débito

Crédito personal

Cajero automático

Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros

Consumos no reconocidos

Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada

Cargos no reconocidos en la cuenta

Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio

Principales Productos Asuntos Part.%

Principales Productos Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%

Tarjeta de crédito 30.2 15.7 53.2 Consumos no reconocidos

Tarjeta de débito 24.0 31.0 43.4Gestión de Cobranza (REDECO)

Crédito personal 9.7 -0.3 40.4

Cargos no reconocidos en lacuenta

Cuenta de nómina 6.2 31.2 39.6Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendiday/o no aplicada Cuenta de cheques 5.9 -0.3 33.4

Disposición de efectivo en cajeroautomático no reconocida por elUsuario, cliente y/o socio.

23

* 11,062 asuntos de Solicitud de Dictamen, 2,606 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 2,261 asuntos de Defensa Legal, 716 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 123 asuntos de Violaciones Administrativas.

81,743

80,705

62,895

30,831

15,330

18.4

18.1

14.1

6.9

3.4

102,286

64,557

14,954

12,200

11,904

23.0

14.5

3.4

2.7

2.7

54,783

43,534

17,543

11,232

10,631

50,041 27.6

22,218 12.3

13,883 7.7

9,672 5.3

9,429 5.2

(*) Número de multas firmes durante 2019 (aún cuando puedan derivarse de asuntosregistrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 4 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros(LTOSF), Ley de Instituciones de Crédito (LIC) y Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito (LGOAAC).

(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en condusef al mes de Diciembre 2019. (***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendodatos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y elnúmero de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2019.

-5 0 5 10 15 20

13.8%

17.8%

-0.3%

Controversias

Otros Procesos Legales

24


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

*2,265 asuntos de Solicitud de Dictamen, 511 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 436 asuntos de Defensa Legal, 170 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 33 asuntos de Violaciones Administrativas.

BBVA Bancomer, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones

Principales Productos y Causas de la Institución


Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable



Tarjeta de crédito

Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

76,006

37,660

34,245

3,415

96,355,976

1.8%

66.9% 33.1%


Tarjeta de débito

Crédito personal

Banca móvil


Consumos no reconocidos Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socioCargos no reconocidos en la cuenta

Transferencia electrónica no reconocida



Tarjeta de crédito 8.0 56.1 Consumos no reconocidos

Tarjeta de débito 12.0 63.5Gestión de Cobranza (REDECO)

Banca móvil 0.6 61.9


Cuenta de cheques -13.4 38.8Cargos no reconocidos en lacuenta Cuenta de nómina 16.9

Disposición de efectivo en cajeroautomático no reconocida por elUsuario, cliente y/o socio.

Institución 55.5 44.5 Institución 268 12,652,380

Sector 36

Institución 41 Institución 0.7

ProductoÍndice

SectorInstitución

24

16,578

15,473

14,809

3,965

3,636

21.8

20.4

19.5

5.2

4.8

18,643

14,967

4,138

3,394

3,298

24.5

19.7

5.4

4.5

4.3

10,203

9,293

3,848

2,380

2,299

27.1

24.7

10.2

6.3

6.1 57.0

9,936

3,973

3,092

2,997

2,807

26.4

10.5

8.2

8.0

7.5









18.9

27.5

-

24.3

9.6

15.7

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-20

-15

-10 -5 0 5

-15.7%

-17.1%

4.1%Controversias


Rec

lam

acio

nes

25


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

Banco Nacional de México, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable



Tarjeta de crédito 16,656 23.6

Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

70,649

31,331

29,642

1,689

96,355,976

21.9%

69.3% 30.7%

Tarjeta de débito

13,968 19.8Información sobre productos y servicios financieros

12,696 18.0

Crédito personal

6,434 9.1Cajero automático

3,971 5.6



Depósito no aplicado total o parcialmente Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada



Tarjeta de crédito Consumos no reconocidos

Tarjeta de débito

Gestión de Cobranza (REDECO)

Cuenta de cheques

Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendiday/o no aplicada

Cajero automáticoPago o depósito no aplicado totalo parcialmente al producto o servicio

Cuenta de nómina


-13.4%

Institución 53.9 46.1 Institución 1,383 48,298,527

Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

25

* 1,232 asuntos de Solicitud de Dictamen, 219 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 175 asuntos de Defensa Legal, 57 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 6 asuntos de Violaciones Administrativas.

17,610

10,439

4,499

4,186

4,119

24.9

14.8

6.4

5.9

5.8

11,648

6,706

3,312

2,142

1,529

37.2

21.4

10.6

6.8

4.9

32.0

29.1

74.8

3.7

33.7

66.9

50.1

59.3

33.9

43.0

7,279

3,103

2,769

1,744

1,595

23.2

9.9

8.8

5.6

5.1









21.9

1920.8

1298.1

23.7

35.0

43.6

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-15

-10 -5 0 5 10 15 20 25

-11.6%

23.7%

-0.8%

Controversias


Rec

lam

acio

nes

26


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

Banco Mercantil del Norte, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable




Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

56,708

32,629

27,675

4,954

96,355,976

16.8%

63.5% 36.5%

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Cuenta de nómina

Crédito personal




Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socioEl cajero automatico no entrega la cantidad solicitada



Tarjeta de débito Consumos no reconocidos

Tarjeta de créditoCargos no reconocidos en la cuenta

Cuenta de nómina

Gestión de cobranza (REDECO)Cuenta de cheques


Crédito personalSolicitud de cancelación de producto o servicio no atendiday/o no aplicada

104.4%


Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

26


13,658

11,483

11,079

3,973

2,320

24.1

20.2

19.5

7.0

4.1

14,374

13,980

4,076

2,549

1,146

25.3

24.7

7.2

4.5

2.0

12,765

7,542

3,541

1,814

1,152

39.1

23.1

10.9

5.6 3.5

30.5

5.3

23.4

-3.1

14.7

33.8

32.7

30.9

28.6

18.1

13,368

4,038

2,558

2,454

947

41.0

12.4

7.8

7.5

2.9









45.6

104.5

-

52.1

10.2

30.2

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-5 0 5 10 15 20

4.1%

19.4%

-2.3%

Controversias


Rec

lam

acio

nes

27

Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

68,974 Acciones de DefensaBanco Santander (México), S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable



Tarjeta de crédito

Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

43,703

25,271

23,545

1,726

96,355,976

13.9%

63.4% 36.6%


Tarjeta de débito

Crédito personal

Cuenta de nómina



Gestión de cobranza (REDECO)





Tarjeta de créditoGestión de cobranza (REDECO)

Crédito personal


Tarjeta de débito Cargos no reconocidos en la cuenta

Cuenta de cheques Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendiday/o no aplicada

Cuenta de nómina


31.8%


Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

27


9,405

8,707

7,370

5,203

2,345

21.5

19.9

16.9

11.9

5.4

10,922

7,868

1,982

1,855

1,515

25.0

18.0

4.5

4.2

3.5

8,737

5,167

3,170

1,659

1,568

34.6

20.4

12.5

6.6

6.2

14.1

39.5

-15.8

23.6

-1.8

56.8

36.2

42.7

37.3

32.2

6,623

5,742

1,889

1,346

1,207

26.2

22.7

7.5

5.3

4.8









23.6

49.0

1353.0

33.6

14.8

16.9

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-10 -5 0 5 10 15 20

-9.6%

16.1%

-0.6%

Controversias


Rec

lam

acio

nes

28


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

HSBC México, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable




Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

29,934

16,510

13,750

2,760

96,355,976

61.5%

64.5% 35.5%

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Crédito personal

Cuenta de nómina





Transferencia electronica no reconocida



Tarjeta de débito Consumos no reconocidos

Tarjeta de créditoCargos no reconocidos en la cuentaCuenta de nómina


Crédito cheques


Cuenta de ahorro


86.0%


Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

28


6,961

5,707

4,994

1,787

1,617

23.3

19.1

16.7

6.0

5.4

8,510

5,081

1,768

1,615

850

28.4

17.0

5.9

5.4

2.8

4,795

3,110

1,696

1,457

1,304

29.0

18.8

10.3

8.8

7.9

97.6

40.6

103.1

44.1

52.5

35.0

51.9

33.5

31.8

38.5

4,421

2,849

2,019

713

668

26.8

17.3

12.2

4.3

4.0









19.8

70.6

-

39.7

7.0

27.5

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

0 10 20 30 40 50 60 70 80

29.9%

58.6%

Controversias


77.7%

Rec

lam

acio

nes

2929


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

Banco Azteca, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable



Crédito personal

Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

18,266

8,431

7,950

481

96,355,976

15.9%

23.4%

68.4% 31.6%


Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro





Negociación de créditos (Orientación)



Crédito personal Gestión de cobranza (REDECO)

Tarjeta de débitoConsumos no reconocidos

Cuenta de ahorro


Tarjeta de crédito

Actualización de historial crediticio no realizada

Producto en materia de cobranza (REDECO)

Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones

7.2%


Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

* 282 asuntos de Solicitud de Dictamen, 88 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 77 asuntos de Defensa Legal, 31 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 3 asuntos de Violaciones Administrativas .

5,533

4,288

2,297

2,056

1,471

30.3

23.5

12.6

11.3

8.1

5,813

1,687

1,414

1,101

636

31.8

9.2

7.7

6.0

3.5

3,842

1,274

1,091

915

258

45.6

15.1

12.9

10.9

3.1

44.8

7.3

15.4

-16.1

104.8

37.7

42.5

51.2

39.9

0.0

3,332

1,185

531

327

246

39.5

14.1

6.3

3.9

2.9









320.5

12.5

-

24.7

4.7

3.0

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-10 -5 0 5 10 15 20 25 30

16.6%

25.9%

-7.9%

Controversias


Rec

lam

acio

nes

3030


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

Scotiabank Inverlat, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable




Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

17,892

8,148

7,574

574

96,355,976

29.0%

68.7% 31.3%

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Crédito al auto

Crédito personal





Tarjeta de créditoGestión de cobranza (REDECO)

Tarjeta de débito


Crédito al auto

Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amorti-zaciones

Crédito personal


Cuenta de cheques Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada


Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

* 404 asuntos de Solicitud de Dictamen, 77 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 63 asuntos de Defensa Legal, 29 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 1 asunto de Violación Administrativa.

4,584

3,722

1,910

1,900

1,132

25.6

20.8

10.7

10.6

6.3

Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendiday/o no aplicada Cargos no reconocidos en la cuenta


5,659

2,477

803

455

424

31.6

13.8

4.5

2.5

2.4

2,153

1,386

1,303

718

708

26.4

17.0

16.0

8.8

8.7

34.7 46.8

80.5 39.6

35.7 34.3

3.6 33.7

-5.5 42.1

1,693

1,117

394

367

324

20.8

13.7

4.8

4.5

4.0









28.8

36.9

-

32.4

9.7

55.2

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-10 -5 0 5 10 15 20 25 30 35

32.8%

Controversias


-7.9%

-6.4%

Rec

lam

acio

nes

3131


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

Bancoppel, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable



Tarjeta de crédito

Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

15,260

5,891

5,506

385

96,355,976

41.3%

72.1%27.9%


Tarjeta de débito

Crédito personal

Cuenta de ahorro



Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso Actualización de historial crediticio no realizada




Tarjeta de débitoBloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso

Cuenta de ahorro Actualización de historial crediticio no realizada

Crédito personal


Cajero automático


Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

* 311 asuntos de Solicitud de Dictamen, 32 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 26 asuntos de Defensa Legal, 7 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 9 asuntos de Violaciones Administrativas.

5,162

3,585

2,191

1,099

560

33.8

23.5

14.4

7.2

3.7 Consumos vía internet no reconocidos

4,348

4,129

796

400

395

28.5

27.1

5.2

2.6

2.6

3,202

1,391

422

335

135

54.4

23.6

7.2

5.7

2.3

62.8

35.8

12.5

-14.1

128.8

30.1

23.5

31.9

31.8

16.0

Consumos vía internet no reconocidos

2,795

520

385

267

190

47.4

8.8

6.5

4.5

3.2









6.8

5.5

-

24.7

10.3

-

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-20

-10 0 10 20 30 40 50

48.7.%

Controversias


7.4%

-17.4%

Rec

lam

acio

nes

3232


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

Banco Inbursa, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable



Tarjeta de crédito

Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

9,929

4,628

4,310

318

96,355,976

-12.8%

71.1% 28.9%


Crédito personal

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro




Crédito no reconocido en el historial crediticio




Tarjeta de crédito Gestión de cobranza (REDECO)

Crédito personalConsumos no reconocidos

Tarjeta de débitoSolicitud de cancelación de producto o servicio no atendiday/o no aplicada



Cuenta de chequesCrédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio


Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución


2,991

2,588

1,712

583

173

30.1

26.1

17.2

5.9

1.7

3,751

1,077

689

371

295

37.8

10.8

6.9

3.7

2.9

2,362

1,077

339

235

143

51.0

23.3

7.3

5.1

3.1

-14.7

-21.7

45.5

8.8

-5.9

52.8

37.8

32.3

0.0

26.9

1,322

965

272

231

206

28.6

20.9

5.9

5.0

4.5









12.8

18.6

-

15.0

2.6

16.9

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-35

-30

-25

-20

-15

-10 -5 0

-10.9%

Controversias


-25.5%

-32.3% Rec

lam

acio

nes

33


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

Banco Invex, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable



Tarjeta de crédito

Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

6,951

2,930

2,829

101

96,355,976

-9.7%

70.3%29.7%


Crédito personal

Tarjeta de crédito básica

Tarjeta de débito




Depósito no aplicado total o parcialmente

Inconformidad con el cobro de comisiónpor anualidad



Tarjeta de créditoSolicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada Crédito personal


Tarjeta de crédito básica Gestión de cobranza (REDECO)


Inconformidad con el cobro de comisión por anualidadTarjeta de débitoActualización de historial crediticio no realizada

Institución 62.5 37.5 Institución 4 876,480

Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

33

* 78 asuntos de Solicitud de Dictamen, 8 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 9 asuntos de Defensa Legal, 3 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 3 asuntos de Violaciones Administrativas

4,303

1,432

370

185

173

61.9

20.6

5.3

2.7

2.5

1,809

1,241

1,179

280

125

26.0

17.9

17.0

4.0

1.8

2,599

149

56

29

21

88.7

5.1

1.9

1.0

0.7

-10.1 63.1

-8.6 65.5

-32.5 70.2

314.3 66.7

-36.4 0.0

871

870

253

108

94

29.7

29.7

8.6

3.7

3.2









123.5

1116.7

-

-

-

-

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-35

-30

-25

-20

-15

-10 -5 0

-8.7%

Controversias


-21.4%

-31.8%

Rec

lam

acio

nes

34


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

Banco Ahorro Famsa, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable



Crédito personal

Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

4,861

2,697

2,601

96

96,355,976

27.4%

64.3%

35.7%


Tarjeta de crédito

Crédito de nómina

Cuenta de ahorro



Consumos no reconocidos Actualización de historial crediticio no realizada




Crédito personalGestión de cobranza (REDECO)

Tarjeta de crédito Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones Producto en materia de

cobranza (REDECO)


Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados)

Incumplimiento con los términos del contrato

Cuenta de ahorro Negativa a cumplir con la conclu-

sión anticipada establecida en el contrato


Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

34


1,630

1,313

896

182

171

33.5

27.0

18.4

3.7

3.5

1,756

589

236

234

183

36.1

12.1

4.9

4.8

3.8

1,175

665

243

146

97

43.6

24.7

9.0

5.4

3.6

16.0

55.7

47.3

231.8

0.0

53.3

41.2

0.0

77.9

40.2

981203

178

131

129

36.47.5

6.6

4.9

4.8









48.0

4.5

-

-

3.7

-

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-25

-20

-15

-10 -5 0 5 10 15 20 25 30 35

30.3%

Controversias


15.8%

-20.7%

Rec

lam

acio

nes

35


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

American Express Bank (México), S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable



Tarjeta de crédito

Sector 45.1 54.9 2,111

10.1

2,636

1,193

1,125

68

96,355,976

6.3%

68.8%

31.2%


Crédito personal


Tarjeta de débito




Asesoría para la denuncia penal por ges-tiones de cobranza




Tarjeta de crédito Gestión de cobranza (REDECO)

Crédito personal Consumos no reconocidos





Tarjeta de débito



Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

35

* 41 asuntos de Solicitud de Dictamen, 12 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 10 asuntos de Defensa Legal, 4 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 1 asunto de Violaciones Administrativas.

1,501

719

238

52

24

56.9

27.3

9.0

2.0

0.9

863

562

148

139

128

32.7

21.3

5.6

5.3

4.9

898

131

102

27

9

75.3

11.0

8.5

2.3

0.8

5.3

47.2

61.9

-43.8

-47.1

42.2

38.5

0.0

41.2

11.1

530

290

88

50

26

44.4

24.3

7.4

4.2

2.2









16.9

-

-

-

-

-

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-15

-10 -5 0 5 10 15 20

Controversias


-12.5%

15.3%

5.8%

Rec

lam

acio

nes

36


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

Banca Afirme, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable




Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

2,107

805

755

50

96,355,976

-13.0%

72.4%

27.6%

Crédito personal

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Crédito de nómina












Tarjeta de débito Cargos no reconocidos en lacuenta

Cuenta de nóminaSolicitud de cancelación de pro-

ducto o servicio no atendida y/o no aplicada


Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

36

* 30 asuntos de Solicitud de Dictamen, 9 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 10 asuntos de Defensa Legal y 1 asunto de Asesorías Jurídicas Penales.

801

313

297

161

84

38.0

14.9

14.1

7.6

4.0

984

137

129

121

59

46.7

6.5

6.1

5.7

2.8

198

152

115

90

46

24.6

18.9

14.3

11.2

5.7

-31.5

-13.6

25.0

-3.2

-2.1

63.3

59.7

44.7

0.0

46.7

251

111

49

43

33

31.2

13.8

6.1

5.3

4.1









30.6

7.7

-

7.6

1.5

13.0

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-15 -12 -9 -6 -3 0 3 6 9

-13.3%

Controversias


7.8%

-7.4%

Rec

lam

acio

nes

37


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

Banco Compartamos, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable




Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

1,948

334

329

5

96,355,976

-30.3%

85.4%

14.6%

Crédito personal

Creditos solidarios y/o grupal

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros Actualización de historial crediticio norealizada







Creditos solidarios y/o grupal



Crédito no reconocido en el historial crediticioCuenta de ahorro

Inconformidad con el saldo decrédito o del monto de las amortizaciones

Tarjeta de crédito

La Inst. no entrega la carta libera-ción de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er tes-timonio


Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

37

* 5 asuntos de Solicitud de Dictamen.

846

651

212

78

43

43.4

33.4

10.9

4.0

2.2

1,197

144

143

127

35

61.4

7.4

7.3

6.5

1.8

224

46

13

12

10

67.1

13.8

3.9

3.6

3.0

-23.8

-57.0

160.0

-20.0

-9.1

59.2

63.2

25.0

0.0

71.4

125

79

17

14

12

37.4

23.7

5.1

4.2

3.6









-

0.4

-

-

-

-

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-80

-70

-60

-50

-40

-30

-20

-10 0

-29.4%

Controversias


-61.5%

-5.1%

Rec

lam

acio

nes

38


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

Banco del Bajío, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable




Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

1,167

418

376

42

96,355,976

-15.4%

73.6%

26.4%

Tarjeta de débito

Cuenta de cheques

Crédito hipotecario

Tarjeta de crédito




No recepción de NIP Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso



Cuenta de cheques Consumos no reconocidos

Tarjeta de débito

Cheque pagado no reconocidopor el titular

Tarjeta de crédito


Cuenta de ahorro


Cuenta de nóminaTransferencia electrónica no reconocida


Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

38

* 41 asuntos de Solicitud de Dictamen y 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal.

533

188

92

85

38

45.7

16.1

7.9

7.3

3.3

599

102

60

39

38

51.3

8.7

5.1

3.3

3.3

112

95

38

29

23

26.8

22.7

9.1

6.9

5.5

-34.9

-18.8

0.0

-3.3

9.5

25.2

29.4

53.8

25.9

25.0

68

53

31

27

27

16.3

12.7

7.4

6.5

6.5









7.9

8.8

-

5.8

2.5

2.6

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-50

-40

-30

-20

-10 0 10 20

Controversias


17.2%

-41.7%

-10.9%

Rec

lam

acio

nes

39


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

Consubanco, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable



Tarjeta de crédito

Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

972

554

536

18

96,355,976

-18.5%

63.7%

36.3%

Crédito personal


Crédito de nómina



Actualización de historial crediticiono realizada






Crédito personalGestión de cobranza (REDECO)

Tarjeta de crédito

Inconformidad con el saldo decrédito o del monto de las amortizaciones

Crédito de nómina Consumos no reconocidos


Solicitud de cancelación de pro-ducto o servicio no atendida y/o no aplicada


Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecidaen el contrato

Institución 62.0 38.0 Institución 0 0.0

Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

39

* 16 asuntos de Solicitud de Dictamen y 2 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal.

372

253

202

63

16

38.3

26.0

20.8

6.5

1.6

248

110

90

43

42

25.5

11.3

9.3

4.4

4.3

223

217

55

19

6

40.3

39.2

9.9

3.4

1.1

-15.8

-19.0

-43.9

137.5

-25.0

75.2

59.1

40.4

33.3

33.3

77

72

55

48

42

13.9

13.0

9.9

8.7

7.6









337.5

1162.8

-

-

-

-

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-60

-50

-40

-30

-20

-10 0

Controversias


-18.0%

-58.1%%

-15.9%

Rec

lam

acio

nes

40


Asesorías

Reclamaciones


Asesorías

Cibanco, S.A.


% Favorable


Asesorías

Controversias


Reclamaciones



Sector

Sector


Índice de Multas

%Favorable

% NoFavorable




Sector 45.1 54.9 2,111

1.2

741

466

451

15

96,355,976

48.9%

61.4%

38.6%

Crédito personal

Crédito al auto

Tarjeta de crédito


Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato


La institución no entrega la cartaliberación de adeudos y/o carta finiquito,factura, garantía, gravamen, 1er testimonio




Crédito personal

Negativa a cumplir con la conclusion anticipada establecida en el contrato

Crédito al auto

La institución no entrega la cartaliberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,


Incumplimiento con los términosdel contrato

Tarjeta de crédito

Consumos no reconocidosTarjeta de débito



Sector 36


ProductoÍndice

SectorInstitución

40


203

175

90

72

48

27.4

23.6

12.1

9.7

6.5

240

144

89

52

45

23

30.9

19.1

11.2

9.7

4.9

108.7

89.4

271.4

104.5

4.5

60.8

37.0

73.6

20.0

41.7

82

70

50

27

25

17.6

15.0

10.7

5.8

5.4

65

52

42

34

32.4

8.8

7.0

5.7

4.6









-

119.8

-

-

0.9

-

21.0

39.5

77.8

32.5

13.7

21.3

-30

-20

-10 0 10 20 30 40 50 60

Controversias


-28.6%

54.5%

10.9%

Rec

lam

acio

nes

41

Reclamaciones recibidas en el Sector Sociedades de Información Crediticia

Instituciones

Página

Durante 2019 las acciones de defensa de las SIC´S mostraron un decremento de 18.6% con respecto a 2018, al pasar de 659,035 a 536,674 asuntos, reflejo principalmente de las menores asesorías en cuanto a las emisiones de reportes de crédito especial.

Con respecto a las reclamaciones (32,511 asuntos), las principales causas por las cuales reclamaron fueron: Actualización de historial crediticio no realizada, Crédito no reconocido en el historial crediticio y Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte, que en conjunto representaron el 61% del total.

Las Sociedades de Información Crediticia son entidades privadas que tienen como principales funciones recibir y administrar la información de las personas físicas y morales que han tenido un crédito y registran el historial de pago (positivo o negativo) de cada crédito así como el saldo de los créditos que no se han terminado de pagar. Los encargados de proporcionan periódicamente tal información son las Entidades Financieras, Empresas Comerciales o las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple Entidades No Reguladas.

Sociedades de Información Crediticia

42

44

41

42

Reclamaciones recibidas en el Sector Sociedades de Información Crediticia


1

3

5

2

4


El Usuario, cliente y/o socio no reconoce un crédito que se registra en su reporte de crédito.

El Usuario, cliente y/o socio reclama que no se realizó la modificación o corrección solicitada a su Reporte.


El Usuario, cliente y/o socio no está de acuerdo con el RFC contenido en su reporte.

Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte

El Usuario, cliente y/o socio solicita la eliminación de un crédito que ya liquidó o que no reconoce de su Reporte y la Institución no lo lleva a cabo.

Es un servicio que se le ofrece al Usuario cuando se udentifica un posible robo de identidad, por lo que la Condusef, con el consentimiento del Usuario, le solicita a la SIC el bloqueo de la emisión de su reporte de crédito.

Desacuerdo con el domicilio registrado en el reporte

Inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial (RCE)

10

Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte

El Usuario, cliente y/o socio no está de acuerdo con el nombre contenido en su reporte

El usuario, cliente y/o soocio no recibe el reporte de crédito especial en el tiempo señalado.

Bloqueo de consulta de historial crediticio

8

6El Usuario, cliente y/o socio solicita la expedición/emisión, impresión de su historial crediticio.

Eliminación de historial crediticio no realizada

7

El usuario, cliente y/o socio no esta de acuerdo con el domicilio contenido en su reporte.

Emisión de reporte de crédito especial (RCE)

El Usuario, cliente y/o socio solicita la expedición/emisión, impresión de su historial crediticio y éste no fue otorgado.

Retraso en la entrega del reporte de crédito especial

9

42

8,282

6,989

4,597

2,767

2,188

1,895

1,635

1,151

830

749

25.5

21.5

14.1

8.5

6.7

5.8

5.0

3.5

2.6

2.3

43


536,674 Acciones de DefensaSociedades de Información Crediticia

Asesorías

Reclamaciones


Reporte de crédito especial

Reporte de crédito



Reporte de crédito



% Favorable




Información sobre la actualización de historial crediticio



Orientación sobre el funcionamiento deproductos y servicios financieros




Desacuerdo con el RFC registrado en el reporteDesacuerdo con el nombre regis-trado en el reporte

Actualización de historial crediticiono realizada

Reclamaciones

Controversias


Asesorías

ÍndicesResolución Multas*

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector


Índice de Multas

(*) Número de multas firmes durante 2019 (aun cuando puedan derivarse deasuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema deAdministración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario deServicios Financieros (LPDUSF).

504,163

32,511

32,457

54

75.5 24.5

21

2 34,795

0.01

93.9%6.1%

Asesorías

-17.6%

Sector Sector

43

-45.5%

-17.6%

-18.6%

Controversias

Otros Procesos Legales* 53 asuntos de Solicitud de Dictamen y 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal.

476,177

25,349

2,478

94.4

5.0

0.5

410,480

41,274

13,232

12,621

8,861

81.4

8.2

2.6

2.5

1.8

31,279

1,041

96.2

3.2

-16.8 76.0

-32.8 64.4

8,282 25.5

6,989 21.5

4,597 14.1

2,767 8.5

2,188 6.7R

ecla

mac

ione

s

44


371,745 Acciones de DefensaTrans Union de México, S.A.

Asesorías

Reclamaciones



Reporte de crédito



Reporte de crédito



% Favorable








Principales Causas Asuntos Part.%Actualización de historial crediticio no realizada


Crédito no reconocido en el historial crediticioDesacuerdo con el nombre registrado en el reporte


Reclamaciones

Controversias


Asesorías



Institución

%Favorable

% NoFavorable


Institución


Índice de Multas

351,055

20,690

20,665

25

327,671

21,428

1,834

93.3

6.1

0.5

83.8 16.2

24

1 14,608

0.0

94.4%5.6%

Asesorías

-20.6%

Institución Institución

TransUnion

Sector 75.5 24.5

21Sector

Sector 2 34,795

0.01Sector

44

-41.9%

-20.6%

-23.9%

Controversias


285,819 81.4

34,976 10.0

8,411 2.4

4,904 1.4

4,131 1.2

19,854 96.0

694 3.4

-20.0 84.2

-31.5 74.5

4,526 21.9

3,840 18.6

3,349 16.2

2,484 12.0

1,462 7.1


Rec

lam

acio

nes

45


159, 254 Acciones de DefensaCirculo de Crédito, S.A.

Asesorías

Reclamaciones



Reporte de crédito



Reporte de crédito



% Favorable







Información sobre la actualización dehistoral crediticio




Desacuerdo en el RFC registrado en el reporte



Reclamaciones

Controversias


Asesorías



Institución

%Favorable

% NoFavorable


Institución


Índice de Multas

148,494

10,760

10,732

28

-12.2

-34.2

58.9

43.2

58.4 41.6

17

1 20,187

0.3

93.2%6.8%

Asesorías

-13.3%


Sector 75.5 24.5

21Sector

Sector 2 34,795

0.01Sector

45

-48.1%

-13.2%

-2.7%

Controversias


144,809

3,115

535

97.5

2.1

0.4

121,905 82.1

10,263 6.9

5,178 3.5

4,010 2.7

3,815 2.6

10,378 96.4

339 3.2

3,608 33.5

3,571 33.2

1,125 10.5

742 6.9

358 3.3


Rec

lam

acio

nes

46


4,568 Acciones de DefensaDun & Bradstreet, S.A.

Asesorías

Reclamaciones



Reporte de crédito



Reporte de crédito



% Favorable





Emisión de reporte de crédito especial (RCE) Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros

Crédito no reconocido en el historialcrediticio


Actualización e historial crediticio no realizada


Crédito no reconocido en el historial crediticioDesacuerdo con el nombre registrado en el reporte


Reclamaciones

Controversias


Asesorías


Institución

%Favorable

% NoFavorable


Institución


Índice de Multas

3,507

1,061

1,060

1

3,318

132

55

94.6

3.8

1.6

2,593 73.9

1,047

8

98.7

0.8

8.5

-60.0

90.0

83.3

689 64.9

89.8 10.2

11

0 0.0

0.0

76.8% 23.2%Asesorías

7.2%

335 9.6

181 5.1

104 3.0

89 2.5

148 13.9

69 6.5

37 3.5

26 2.5


Sector 75.5 24.5

21Sector

Sector 2 34,795

0.01Sector

Dun & Bradstreet

46

-50.0%

7.3%

-5.8%

Controversias


* 1 asunto de Solicitud de Dictamen.


Rec

lam

acio

nes

47

Reclamaciones recibidas en el Sector Asegurador

Instituciones

48

50

Página

En 2019 las Acciones de Defensa de las Aseguradoras presentaron una disminución de 8.2%, reflejo principalmente de las menores asesorías otorgadas con respecto a 2018 (22,219 asesorías menos).

Por su parte, las reclamaciones disminuyeron en 6.4% con respecto a 2018, resultado principalmente de los menores asuntos en el proceso de Dictamen y Conciliación, los cuales en conjunto representaron el 77.6% de la disminución total (2,335 asuntos menos).

En este apartado se presentan las Aseguradoras más representativos del Sector.

Aseguradoras47

48

Solicitud de

10

El Usuario no está de acuerdo con la información sobre la situación de su contrato, en relación al pago de las primas, indemnizaciones, condiciones y endosos; asi como falta de acatamiento a lo estipulado en el clausulado del contrato.

Reclamaciones recibidas en el Sector Asegurador

Posición Causa AsuntosConcepto

Negativa en el pago de la in-demnización

El Usuario señala que no le quieren hacer efectivo el pago de la indemnización, a la cual tiene derecho por contrato.

Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada

El Usuario no está de acuerdo con el monto calculado o pagado con motivo de una reclamación, según lo pactado en el contrato.

Inconformidad con el monto de la indemnización

El Usuario manifiesta que recibió una póliza que no solicitó, por lo que requiere que la misma sea cancelada.

Cancelación de póliza no contratada

El Usuario se inconforma por el retraso en el pago de la indemnización después de haber transcurrido el plazo estipulado en el contrato, no obstante, haber entregado todos los documentos e información solicitada por la Institución.

Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización

El Usuario no está de acuerdo con los resultados de la reparación efectuada al bien afectado.

Inconformidad con la reparación del bien afectado

El Usuario se inconforma por el retraso en el tiempo de la reparación después de haber transcurrido el plazo estipulado en el contrato, no obstante, haber entregado todos los documentos e información solicitada por la Institución.

Inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado

Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza

Inconformidad en la aplicación del pago de la póliza

1

2

3

4

5

6

7

8

9

El Usuario indica que solicitó la cancelación de su póliza, pero ésta no ha sido cancelada y, en su caso, siguen realizándose los cargos automáticos de la prima a la cuenta bancaria, recibo telefónico, etc.

El Usuario señala que el pago de la prima no fue aplicado a su póliza aun cuando lo efectúo a través de su agente, con depósito en cuenta o cargo a su tarjeta de crédito o débito.

Daños - Automóviles

Vida - IndividualVida - Grupo

Accidentes y Enfermedades- Accidentes personales

Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores

Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales

Daños - Diversos misceláneos

Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos

Daños - Incendio

Daños - Diversos técnicos

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Posición Producto Part. %Asuntos

Part.%

Rechazo por siniestro excluido o no cubierto

El Usuario, cliente y/o socio reclama que el siniestro no fue cubierto porque se argumenta que éste fue ocasionado por un evento que no está incluido en la póliza.

Principales Productos /Causas de Reclamaciones del Sector Asegurador

48

19,607

13,280

2,928

2,355

1,296

1,101

995

425

182

113

44.5

30.1

6.6

5.3

2.9

2.5

2.3

1.0

0.4

0.3

17,401

7,431

4,068

2,779

1,624

1,540

845

718

711

697

39.5

16.9

9.2

6.3

3.7

3.5

1.9

1.6

1.6

1.6

49

Variación 2019-2018Asesorías

Asesorías

Reclamaciones

Aseguradoras


Vida - Individual


Vida - Grupo

Accidentes y Enfermedades -Gastos médicos mayores



% Favorable Principales Causas Asuntos Part.%



Negativa en el pago de la indemnizaciónSolicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicadaInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización



Vida - Individual


SIAB - Vida



Negativa en el pago de la indemnización

Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicadaInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización


SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s)


Reclamaciones

Controversias


Índices

(**) El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por laCNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembrede 2019.

(*) Número de multas firmes durante 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntosregistrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administraciónde Multas (SIAM). Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).

Resolución Multas* Reclamación**

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector


Índice de Multas


237,141

44,048

40,011

4,037

25.3

Asesorías

-6.4.%

84.3%15.7%

74.7

38

Sector

Sector

335 8,973,970.41

0.8

49

* 3,537 asuntos de Solicitud de Dictamen, 317 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 181 asuntos de Defensa Legal, 1 asunto de Asesoría Jurídica Penal y 1 asunto de Violación Administrativa.

Vida - Grupo

166,698

27,388

16,672

14,549

2,894

70.3

11.5

7.0

6.1

1.2

166,497

19,907

14,421

8,579

4,597

70.2

8.4

6.1

3.6

1.9

19,607

13,280

2,928

2,355

1,296

44.5

30.1

6.6

5.3

2.9

-11.2

-4.7

22.5

-7.9

6.1

17.9

40.8

18.6

17.3

20.0

17,401

7,431

4,068

2,779

1,624

39.5

16.9

9.2

6.3

3.7

Vida(Por cada 1,000 siniestros ocurridos)

Accidentes Personales (Por cada 10,000 siniestros ocurridos)Gastos Médicos Mayores(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)

Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)

Daños sin Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)

21.1

51.0

43.6

38.8

42.7

-30 -25 -20 -15 -10 -5 0

-8.6%

-3.1%

-29.8%

Controversias


Rec

lam

acio

nes

50


Asesorías

Reclamaciones

Metlife México, S.A.


Vida - Individual

SIAB Vida

Vida - Grupo

Accidentes y Enfermedades -Gastos Médicos MayoresAccidentes y Enfermedades - Accidentes personales



Inconformidad con el monto de la prima de los seguros y/o con la forma del pago del mismo





* 375 asuntos de Solicitud de Dictamen, 31 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 21 asuntos de Defensa Legal.


SIAB - Vida

Accidentes y Enfermedades - Gastos Médicos Mayores


Vida - Grupo

Vida - Individual






SIAB Vida - Consulta para saber si es beneficiario de seguro (s)Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada


Reclamaciones

Controversias



Institución

%Favorable

% NoFavorable


Sector


Índice de Multas

Producto





ÍndiceSector

13,358

7,520

7,093

427

47.6

Asesorías

1.6%

64.0%36.0%

52.4

38

Institución

Sector

29 965,114.64

0.8

Sector 25.3 74.7

Institución

38

Sector 335 8,973,970.41

Institución 0.4

Institución

50

5,792

3,863

1,416

1,319

665

43.4

28.9

10.6

9.9

5.0

3,842

3,728

1,672

1,420

729

28.8

27.9

12.5

10.6

5.5

5,469

1,314

567

138

6

72.7

17.5

7.5

1.8

0.1

-7.9 58.0

85.3 18.6

6.4 21.7

-12.1 31.3

-50.0 33.3

3,438

1,624

766

240

172

45.7

21.6

10.2

3.2

2.3



-25 -20 -15 -10 -5 0 5

3.4%

-20.9%

Controversias


0.9%

21.1

51.0

43.6

38.8

42.7

30.8

-

71.1

-

-

Rec

lam

acio

nes

51


Asesorías

Reclamaciones

Grupo Nacional Provincial, S.A.B.



Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales

Vida - Individual

Accidentes y Enfermedades -Gastos Médicos Mayores

Vida - Grupo





Negativa en el pago de la indemnizaciónSolicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicadaInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización



SIAB - Vida

Vida - Individual

Información sobre productos y servicios financieros Accidentes y Enfermedades - Gastos Médicos Mayores








SIAB Vida - Consulta para saber si es beneficiario de seguro (s)


Reclamaciones

Controversias



Institución

%Favorable

% NoFavorable


Sector


Índice de Multas

12,209

5,174

4,761

413

16.7

Asesorías

2.9%

70.2%29.8%

83.3

28

Institución

Sector

Sector 25.3 74.7

Institución

38

Sector

Institución

103 3,352,942.17

0.8

335 8,973,970.41

2.0

Producto





ÍndiceSectorInstitución

51

4,041

3,843

1,838

1,526

449

33.1

31.5

15.1

12.5

3.7

3,832

1,897

1,446

1,390

534

31.4

15.5

11.8

11.4

4.4

2,596

1,790

386

171

62

50.2

34.6

7.5

3.3

1.2

-21.5

27.9

-9.2

-30.5

55

10.3

28.4

6.8

18.5

10.9

1,648

1,326

357

312

256

31.9

25.6

6.9

6.0

4.9



-50

-40

-30

-20

-10 0-17.4%

-3.2%

-47.1%

Controversias


21.1

51.0

43.6

38.8

42.7

230.4

122.7

34.0

64.4

78.0

Rec

lam

acio

nes

5252


Asesorías

Reclamaciones

Axa Seguros, S.A.




Vida - Grupo

Vida - Individual

Daños - Diversos Misceláneos





Negativa en el pago de la indemnizaciónInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnizaciónInconformidad con el monto de la indemnización



SIAB Vida

Accidentes y Enfermedades - Gastos Médicos Mayores


Vida - Individual





Inconformidad con el monto de la indemnizaciónInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización




Reclamaciones

Controversias



Institución

%Favorable

% NoFavorable


Sector


Índice de Multas

9,012

3,211

2,841

370

20.4

Asesorías

-7.3%

73.7% 26.3%

79.6

30

Institución

Sector

Sector 25.3 74.7

Institución

38

Sector

Institución

Producto






3,828 42.5

2,629 29.2

1,348 15.0

538 6.0

361 4.0

3,822 42.4

1,585 17.6

1,215 13.5

374 4.2

318 3.5

2,020 62.9

517 16.1

316 9.8

160 5.0

68 2.1

-2.6 19.4

-12.1 20.6

24.9 21.0

0.0 23.1

-53.7 31.9

1,499 46.7

307 9.6

247 7.7

169 5.3

145 4.5



10 375,629.79

0.8

335 8,973,970.41

0.3

-35 -30 -25 -20 -15 -10 -5 0-11.9%

-2.8%

-31.5%

Controversias


21.1

51.0

43.6

38.8

42.7

51.0

0.0

63.2

48.4

26.2

Rec

lam

acio

nes

53


Asesorías

Reclamaciones

Seguros Banorte, S.A.




Vida - Individual

Vida - Grupo






Negativa en el pago de la indemnizaciónInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnizaciónInconformidad con el monto de la indemnización



SIAB - Vida

Vida - Individual


Vida - Grupo










Reclamaciones

Controversias



Institución

%Favorable

% NoFavorable


Sector


Índice de Multas

8,490

3,166

2,813

353

21.2

Asesorías

-5.7%

72.8% 27.2%

78.8

44

Institución

Sector

Sector 25.3 74.7

Institución

38

Sector

Institución

Producto






53

4,124

1,950

852

730

250

48.6

23.0

10.0

8.6

2.9

4,104

1,189

1,060

329

297

48.3

14.0

12.5

3.9

3.5

1,520

738

298

133

95

48.0

23.3

9.4

4.2

3.0

-9.3 23.5

4.7 17.9

24.7 20.4

44.6 16.1

-7.8 11.0

1,502

309

243

179

127

47.4

9.8

7.7

5.7

4.0



6 172,440.

0.8

335 8,973,970.41

0.2

-50

-40

-30

-20

-10 0

-43.0%

-0.6%

-33.1%

Controversias


21.1

51.0

43.6

38.8

42.7

44.8

163.5

24.3

55.3

173.8

Rec

lam

acio

nes

54


Asesorías

Reclamaciones

Mapfre México, S.A.

Principales Productos AsuntosPart.%



Vida - Grupo

Vida - Individual



Inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado Inconformidad con la reparación del bien afectado

Negativa en el pago de la indemnizaciónInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización




SIAB Vida

Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores


Vida - Individual





Inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización




Reclamaciones

Controversias



Institución

%Favorable

% NoFavorable


Sector


Índice de Multas

7,698

2,579

2,203

376

15.5

Asesorías

-13.0%

74.9% 25.1%

84.5

35

Institución

Sector

Sector 25.3 74.7

Institución

38

Sector

Institución


Producto






54

3,825 49.7

2,395 31.1

803 10.4

272 3.5

119 1.5

3,819 49.6

993 12.9

968 12.6

298 3.9

272 3.5

1,897 73.6

281 10.9

110 4.3

65 2.5

52 2.0

-14.9 15.9

-10.8 16.6

-6.8 11.9

-1.5 13.0

36.8 7.8

1,324 51.3

228 8.8

197 7.6

142 5.5

139 5.4



4 102,575

0.8

335 8,973,970.41

0.2

-25

-20

-15

-10 -5 0-23.4%

-12.3%

-17.0%

Controversias


21.1

51.0

43.6

38.8

42.7

3.7

25.5

73.6

78.5

50.1

Rec

lam

acio

nes

5555


Asesorías

Reclamaciones

Quálitas Compañía de Seguros, S.A.



Daños - Diversos técnicos


Vida - Individual






Negativa en el pago de la indemnizaciónInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización





Generales


REUS





Inconformidad con el monto de la indemnizaciónInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización




Reclamaciones

Controversias



Institución


Sector


Índice de Multas

6,391

3,593

3,234

359

40.3

Asesorías

-16.2%

64.0% 36.0%

59.7

40

Institución

Sector

Sector 37.9 62.1

Institución

38

Sector

Institución

Producto






% NoFavorable

%Favorable

4,628

1,587

109

5

4

72.4

24.8

1.7

0.1

0.1

1,917

1,487

525

439

422

30.0

23.3

8.2

6.9

6.6

3,383

109

2

2

2

94.2

3.0

0.1

0.1

0.1

-16.9 18.6

31.3 9.4

- 0.0

- 0.0

100.0 0.0

1,706 47.5

379 10.5

283 7.9

275 7.7

267 7.4



2 40,374

0.8

335 8,973,970.41

0.1

-40

-35

-30

-25

-20

-15

-10 -5 0-37.1%

-32.8%

Controversias


-13.9%

21.1

51.0

43.6

38.8

42.7

-

-

-

22.9

-

Rec

lam

acio

nes

5656

55


Asesorías

Reclamaciones

Chubb Seguros México, S.A.



Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales Accidentes y Enfermedades - Gastos Médicos Mayores

Vida - Individual



Inconformidad con la reparación del bien afectado Inconformidad con el monto de la indemnización

Negativa en el pago de la indemnizaciónInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnizaciónInconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado



SIAB Vida


Vida - Individual






Inconformidad con el monto de la indemnización Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización




Reclamaciones

Controversias



Institución

%Favorable

% NoFavorable


Sector


Índice de Multas

7,687

2,063

1,868

195

14.1

Asesorías

-5.3%

78.8% 21.2%

85.9

36

Institución

Sector

Sector 37.9 62.1

Institución

38

Sector

Institución


Producto






3,822 49.7

2,271 29.5

1,012 13.2

156 2.0

144 1.9

3,821 49.7

1,204 15.7

918 11.9

258 3.4

256 3.3

1,557 75.5

126 6.1

88 4.3

77 3.7

47 2.3

4.4 12.7

-21.3 28.7

-23.5 15.6

-11.5 16.0

51.6 10.6

1,082 52.4

194 9.4

125 6.1

118 5.7

110 5.3



31 906,037.78

0.8

335 8,973,970.41

1.5

-30

-25

-20

-15

-10 -5 0

-26.1%

Controversias


-2.5%

-5.3%

21.1

51.0

43.6

38.8

42.7

15.2

32.6

334.1

29.8

65.0

Rec

lam

acio

nes

57


Asesorías

Reclamaciones

Seguros BBVA Bancomer, S.A.




Vida - Grupo

Vida - Individual



Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnizaciónInconformidad con el monto de la indemnización

Negativa en el pago de la indemnizaciónSolicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicadaCancelación de póliza no contratada



SIAB Vida



Vida - Individual






Cancelación de póliza no contratada




Reclamaciones

Controversias



Institución

%Favorable

% NoFavorable


Sector


Índice de Multas

6,261

1,937

1,738

199

25.4

Asesorías

-22.9%

76.4% 23.6%

74.6

51

Institución

Sector

Sector 25.3 74.7

Institución

38

Sector

Institución


Producto






57

3,824

1,005

519

382

145

61.1

16.1

8.3

6.1

2.3

3,821 61.0

600 9.6

491 7.8

303 4.8

181 2.9

759 39.2

528 27.3

186 9.6

117 6.0

58 3.0

-26.6 22.8

-30.4 28.9

64.6 14.4

-17.0 7.4

-59.2 41.5

803 41.5

227 11.7

130 6.7

123 6.4

62 3.2



0 0.0

0.8

335 8,973,970.41

0.1

-33.1%

-35

-30

-25

-20

-15

-10 -5 0

-22.9%

-33.2%

Controversias


-21.5%

21.1

51.0

43.6

38.8

42.7

27.3

576.4

-

24.4

9.5

Rec

lam

acio

nes

57

5858


Asesorías

Reclamaciones

Citibanamex Seguros, S.A.


Vida - Individual







Inconformidad en la aplicación del pago de la póliza


Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnizaciónCancelación de póliza no contratada



SIAB Vida




Vida - Individual




Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicadaInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización




Reclamaciones

Controversias



Institución

%Favorable

% NoFavorable


Sector


Índice de Multas

6,403

1,653

1,547

106

38.5

Asesorías

-26.2%

84.0% 16.0%

61.5

40

Institución

Sector

Sector 25.3 74.7

Institución

38

Sector

Institución


Producto






3,845 60.0

803 12.5

602 9.4

341 5.3

330 5.2

3,829 59.8

711 11.1

546 8.5

342 5.3

275 4.3

680 41.1

260 15.7

237 14.3

129 7.8

128 7.7

-20.7 42.7

-27.0 40.2

-27.1 27.6

-21.8 37.3

-47.3 36.3

622 37.6

277 16.8

254 15.4

94 5.7

55 3.3



2 53,832

0.8

335 8,973,970.41

0.1

-60 -50 -40 -30 -20 -10 0

-20.6%

-55.3%

Controversias


-22.8%

21.1

51.0

43.6

38.8

42.7

22.8

1578.6

-

46.8

995.8

Rec

lam

acio

nes

59

Reclamaciones recibidas en el Sector SOFOM E.N.R.

Instituciones

60

62

Página

Durante 2019 las Acciones de Defensa para el Sector SOFOM E.N.R. presentaron un crecimiento de 24.1% en comparación con 2018, resultado tanto del incremento de las Asesorías en 20.2%, como de las Reclamaciones de 31.6%.

Con respecto a las reclamaciones, los productos con mayores asuntos fueron: Crédito personal, Crédito de nómina y Crédito para adultos mayores, los cuales en conjunto representaron el 84.7% del total; figurando como las principales causas de estas quejas las de Gestión de cobranza y la Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato.

De las 399 SOFOM E.N.R. que registraron reclamaciones en 2019, destacaron Financiera Maestra, Dimex Capital, Financiera Independencia, Publiseg y Préstamos Felices en 15 Minutos, que en conjunto registraron el 42.8% del total de las quejas.

En este apartado se presentan las fichas de las SOFOM E.N.R. más representativas del Sector.

Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.N.R.

59

60

Reclamaciones recibidas en el Sector SOFOM E.N.R.


1

3

5

7

9

2

4

6

8

10

Principales Productos/Causas de Reclamación

Crédito personal Crédito de nómina

Producto en materia de cobranza (REDECO)Crédito para adultos mayores

Tarjeta de crédito

Servicios en sucursal y/o UNE Microcréditos

12

3

4

567

89

10



El Usuario se inconforma con las gestiones de cobranza que llevan a cabo los despachos de cobranza.Cuando una Institución se niega o hace caso omiso de terminar anticipadamente un producto o servicio establecido en el contrato.

Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato


El Usuario, cliente y/o reclama que no se realizó la modificación o corrección solicitada a su reporte de crédito.

La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio

Cuando el Usuario, cliente y/o socio liquidó el crédito y la Institución no entrega el documento, en términos de lo dispuesto en el contrato o en la ley de la materia que aplique.


El Usuario, cliente y/o socio ya liquidó todos sus adeudos y solicitó la cancelación del producto pero la institución no le hace entrega del estado de cuenta final aclarando que no hay adeudos.


Beneficios no aplicados al crédito

El Usuario, clientre y/o socio no recibió el estado de cuenta con la leyenda de liquidación

Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio


El Usuario, cliente y/o socio difiere con la mensualidad o con el saldo del crédito.

Cuando la Institución otorga un crédito al Usuario, cliente y/o socio sin que éste lo haya solicitado ni autorizado.

El Usuario, cliente y/o socio indica que solicitó la cancelación del producto, pero la Institución no lo ha cancelado, y en su caso, siguen realizándose los cargos automáticos a su cuenta bancaria.

El Usuario, cliente y/o socio reclama que la Institución no cumple con lo estipulado en el clausulado del contrato.

Crédito al auto

El Usuario, cliente y/o socio reclama alguna promesa que no fue cumplida.

Crédito hipotecarioCréditos solidarios y/o grupal

60

13,4014,1282,6231,1781,17624624317717257

56.317.311.05.04.91.01.00.70.70.2

4,845

4,435

3,875

2,224

1,726

1,284

634

620

454

444

20.4

18.6

16.3

9.3

7.3

5.4

2.7

2.6

1.9

1.9

61


Asesorías

Asesorías

Reclamaciones

Part.% Principales Productos Asuntos

Crédito personal


Crédito de nómina

Tarjeta de crédito



% Favorable


SOFOM E.N.R. (Entidades No Reguladas)


Crédito para adultos mayores(pensionados o jubilados)

Tarjeta de Crédito

Crédito personal

Crédito de nómina

Información sobre productos y serviciosfinancieros


La Institución no entrega la carta libera-ción de adeudos y/o carta finiquito, factu-ra, garantia, gravamen, 1er testimonio



Orientación sobre el funcionamiento delos productos y servicios financieros




Incumplimiento con los términos delcontrato


Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amorti-zaciones


Sector

Sector


Índice de Multas

(*) Número de multas firmes durante 2019 (aun cuando puedan derivarse deasuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema deAdministración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuariode Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTOSF) y Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliaresdel Crédito (LGOAAC).


Reclamaciones

Controversias


Sector

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Variación 2019-201841,905

63.8% 36.2% 23,793

23,334

459

Asesorías

31.6%

71.0

La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantia, gravamen, 1er testimonio

29.0

30

1,595 49,948,663

6.7

61

17,739 42.3

12,688 30.3

4,668 11.1

2,435 5.8

2,170 5.2

14,693 35.1

4,531 10.8

4,089 9.8

2,215 5.3

1,897 4.5

13,401 56.3

4,128 17.3

2,623 11.0

1,178 5.0

1,176 4.9

34.1 69.0

-5.0 70.5

167.9 85.6

27.4 0.0

140.5 74.3

4,845 20.4

4,435 18.6

3,875 16.3

2,224 9.3

1,726 7.3

-25

-20

-15

-10 -5 0 5 10 15 20 25 30 35

20.2%

-20.9%

Controversias


33.4%

Rec

lam

acio

nes

62


Asesorías

Asesorías

Reclamaciones


Crédito personal


Crédito de nómina

Servicios en sucursal y/oUNE

Tarjeta de crédito


% Favorable

* 17 asuntos de Solicitud de Dictamen, 2 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.

Financiera Mestra S.A.



Servicios en sucursal y/o UNE

Crédito personal

Crédito de nómina



La Institución no entrega la carta libera-ción de adeudos y/o carta finiquito, factu-ra, garantia, gravamen, 1er testimonio



Orientación sobre el funcionamiento delos productos y servicios financierosIncumplimiento con los términos del contrato

Principales Causas AsuntosPart.%Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato

Incumplimiento con los términos delcontratoInconformidad con el saldo del crédi-

to o del monto de las amortizacionesSolicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada


Institución

Institución


Índice de Multas


Reclamaciones

Controversias


Institución

%Favorable

% NoFavorable


Variación 2019-20184,758

52.2% 47.8% 4,363

4,343

20

Asesorías

33.2%

91.4


8.6

13

2 28,628

0.05

Sector 71.0 29.0

Sector 30

Institución

Sector 1,595 49,948,663

Sector 6.7

62

2,432 51.1

1,106 23.2

824 17.3

282 5.9

72 1.5

1,595 33.5

1,391 29.2

352 7.4

344 7.2

195 4.1

2,278 52.2

1,108 25.4

895 20.5

69 1.6

8 0.2

53.0 91.3

-8.8 89.9

123.2 93.4

27.8 93.5

-42.9 100.0

1,654 37.9

1,446 33.1

362 8.3

195 4.5

183 4.2

-40-35-30-25-20-15-10 -5 0 5 10 15 20 25 30 35

-35.5%

Controversias


33.9%

12.7%

(*) Número de multas firmes durante 2019 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito (LGOAAC).

Rec

lam

acio

nes

6363


Asesorías

Asesorías

Reclamaciones


Crédito personal


Crédito de nómina

Producto en materia decobranza REDECO



% Favorable

* 11 asuntos de Solicitud de Dictamen, 3 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 2 asuntos de Defensa Legal, 1 asunto de Asesoría Jurídica Penal y 1 asunto de Violaciones Administrativas.

Dimex Capital, S.A.




Crédito personal

Información sobre productos yservicios financieros

Crédito de nómina



Negativa a cumplir con la conclusiónanticipada establecida en el contrato

Incumplimiento con los términos del contrato Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones

Principales Causas AsuntosPart.%


Inconformidad con el saldo del crédi-to o del monto de las amortizaciones



Institución

Institución


Índice de Multas


Reclamaciones

Controversias


Institución

%Favorable

% NoFavorable


Variación 2019-20182,174

56.5% 43.5% 1,675

1,657

18

Asesorías

27.2%

82.8


17.2

22

11 876,126

0.7

Sector 71.0 29.0

Sector 30

Institución

Sector 1,595 49,948,663

Sector 6.7



1,141 52.5

356 16.4

338 15.5

266 12.2

29 1.3

451 20.7

408 18.8

323 14.9

224 10.3

170 7.8

935 55.8

354 21.1

307 18.3

29 1.7

26 1.6

42.5 82.1

172.3 88.8

-26.9 80.6

-63.8 -

160.0 89.3

418 25.0

395 23.6

216 12.9

164 9.8

121 7.2

0 5 10 15 20 25 30

9.1%

Controversias

27.6%


Rec

lam

acio

nes

6464


Asesorías

Asesorías

Reclamaciones


Crédito personal



Tarjeta de crédito

Crédito de nómina


% Favorable

* 1 asunto de Solicitud de Dictamen.

Financiera Independencia, S.A.B.


Crédito de nómina


Crédito personal

Tarjeta de crédito




Orientación sobre el funcionamiento delos productos y servicios financieros





Incumplimiento con los términos delcontrato




Institución

Institución


Índice de Multas


Reclamaciones

Controversias


Institución

%Favorable

% NoFavorable


Variación 2019-20182,024

58.1% 41.9% 1,457

1,456

1

Asesorías

11.1%

41.5


58.5

168

- -

-

Sector 71.0 29.0

Sector 30

Institución

Sector 1,595 49,948,663

Sector 6.7


1,445 71.4

431 21.3

62 3.1

50 2.5

9 0.4

582 28.8

554 14.3

213 10.5

155 7.7

130 6.4

1,320 90.6

68 4.7

24 1.6

15 1.0

6 0.4

13.6 43.1

15.3 -

-11.1 16.7

7.1 20.0

0.0 20.0

949 65.1

134 9.2

125 8.6

45 3.1

32 2.2

-100

-80

-60

-40

-20 0 20

-90.0%

Controversias


-6.6%

11.9%


Rec

lam

acio

nes

6565


Asesorías

Asesorías

Reclamaciones


Tarjeta de crédito

Crédito de nómina

Crédito personal

Producto en materia decobranza (REDECO)


% Favorable

* 14 asuntos de Solicitud de Dictamen y 2 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal.

Servicios Financieros Soriana, S.A.


Crédito de nómina



Crédito personal

Tarjeta de crédito


Inconformidad con el cobro de comisión por anualidad







Institución

Institución


Índice de Multas


Reclamaciones

Controversias


Institución

%Favorable

% NoFavorable


Variación 2019-20182,077

64.8%35.2% 1,127

1,111

16

Asesorías

151.6%

74.3

Solicitud de cancelación de pro-ducto o servicio no atendida y/o no aplicada

25.7

19

4 62,380

0.4

Sector 71.0 29.0

Sector 30

Institución

Sector 1,595 49,948,663

Sector 6.7

Gestión de cobranza REDECO




1,600 77.0

326 15.7

116 5.6

4 0.2

2 0.1

452 21.8

434 20.9

411 19.8

59 2.8

48 2.3

1,024 90.8

49 4.3

34 3.1

1 0.01

195.1 74.3

-5.8 -

142.9 70.6

- -


0

300

600

900

1200

1500

1500.0%

Controversias


246.7%

148.5%

350

306

137

41

32

31.1

27.2

12.2

3.6

2.6

Rec

lam

acio

nes

66


Asesorías

Asesorías

Reclamaciones


Crédito personal

Domiciliación

Crédito de nómina


Crédito para adultos mayores (pensionados ojubilados)


% Favorable


Prestamos felices en 15 minutos, S.A.


Tarjeta de crédito



Crédito de nómina

Crédito personal







La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta fini-quito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio


Institución

Institución


Índice de Multas


Reclamaciones

Controversias


Institución

%Favorable

% NoFavorable


Variación 2019-20181,782

57.7%42.3% 1,309

1,290

19

Asesorías

18.7%

70.1


29.9

12

1 15,098

0.1

Sector 71.0 29.0

Sector 30

Institución

Sector 1,595 49,948,663

Sector 6.7

El Usuario, cliente y/o socio no recibió el estado de cuenta con la leyenda de liquidación


La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantia, gravamen


66

1,055

337

182

140

10

59.2

18.9

10.2

7.9

0.6

355 19.9

284 15.9

258 14.5

229 12.9

93 5.2

859 65.6

258 19.7

141 10.8

12 0.8

5 0.3

20.3 69.2

-12.5 67.7

98.6 82.9

1100.0 81.8

-54.3 83.3

279 21.3

275 21.0

238 18.2

90 6.9

63 4.8


-10 -5 0 5 10 15 20-6.7%

Controversias

19.2%


-9.5%

Rec

lam

acio

nes

67


Asesorías

Asesorías

Reclamaciones


Crédito personal


Crédito de nómina

Producto en materia decobranza REDECO

Crédito para adultos mayores (pensionados ojubilados)


% Favorable

* 25 asuntos de Solicitud de Dictamen, 2 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 3 asuntos de Defensa Legal, 2 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 1 asunto de Violaciones Administrativas.

Publiseg, S.A.P.I.


Tarjeta de crédito



Crédito de nómina

Crédito personal




Incumplimiento con los términos del con-trato


Gestión de cobranza (REDECO)Inconformidad con el saldo del crédi-to o del monto de las amortizaciones


Institución

Institución


Índice de Multas


Reclamaciones

Controversias

Otros Proce-sos Legales*

Institución

%Favorable

% NoFavorable


Variación 2019-20181,630

54.2%45.8% 1,377

1,344

33

Asesorías

45.1%

75.1


24.9

25

4 85,050

0.3

Sector 71.0 29.0

Sector 30

Institución

Sector 1,595 49,948,663

Sector 6.7





67

899 55.2

366 22.5

169 10.4

159 9.8

14 0.9

353 21.7

279 17.1

221 13.6

137 8.4

74 4.5

743 54.0

312 22.7

176 12.8

123 8.9

8 0.6

0.0 0.8

0.0 0.7

0.0 0.9

0.0 0.0

0.0 0.9

334 24.3

269 19.5

188 13.7

142 10.3

77 5.6


0 10 20 30 40 50

Controversias

45.3%


37.5%

6.9%

Rec

lam

acio

nes

6868


Asesorías

Asesorías

Reclamaciones


Crédito personal

Arrendamiento financiero

Crédito de nómina


Crédito PYME


% Favorable


Confía opciones y acciones, S.A.P.I.


Tarjeta de crédito

Crédito PYME


Crédito de nómina

Crédito personal



Crédito aprobado sin la entrega de recursos




Crédito aprobado sin la entrega de recursosSolicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada

Inconformidad con la aclaración de los términos de contrato


Institución

Institución


Índice de Multas


Reclamaciones

Controversias


Institución

%Favorable

% NoFavorable


Variación 2019-20182,212

86.7%

13.3%

339

273

66

Asesorías

-2.6%

17.6


82.4

23

- -

-

Sector 71.0 29.0

Sector 30

Institución

Sector 1,595 49,948,663

Sector 6.7

Beneficio no aplicados al crédito

Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros 1,349 61.0

790 35.7

14 0.6

13 0.6

8 0.4

1,567 70.8

195 8.8

144 6.5

53 2.4

41 1.9

317 93.5

7 2.1

5 1.5

3 0.9

2 0.6

-5.4 17.5

600.0 28.6

-28.6 -

- -

- -

132 38.9

73 21.5

37 10.9

25 7.4

18 5.3


-25

-20

-15

-10 -5 0 5 10 15 20-23.3%

Controversias

17.9%


-6.5%

Rec

lam

acio

nes

69

Reclamaciones recibidas en el Sector SOFOM E.R.

Instituciones

70

72

Página

En 2019 el sector presentó una disminución en las Acciones de Defensa de 6.6% con respecto a 2018, resultado de una disminución de las Asesorías de 11.9%; por su parte, las reclamaciones se incrementaron en 2.8%.

El crecimiento de las Reclamaciones fue resultado de los mayores asuntos registrados en Gestión Electrónica, con un incremento de 9.4%; mientras que los procesos legales, como la Conciliación y el Dictamen mostraron una disminución.

Los productos más reclamados fueron: Crédito Personal, Crédito al auto y Crédito de nómina, los cuales concentraron el 67.7% del total de las reclamaciones.

En este apartado se presentan las SOFOM E.R. más representativas del Sector.

Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.R.69

70Reclamaciones recibidas en el Sector SOFOM E.R.


1

3

5

7

9

2

4

6

8

10

El Usuario se inconforma con las gestiones de cobranza que llevan a cabo los despachos de cobranza.


El Usuario, cliente y/o socio reclama que no realizó la modificación o corrección solicitada a su reporte de crédito.


El Usuario, cliente y/o socio reclama un consumo reflejado en su estado de cuenta que no realizó.

El Usuario, cliente y/o socio indica que solicitó la cancelación del producto, pero la Institución no lo ha cancelado y, en su caso, siguen realizándose los cargos automáticos a su cuenta bancaria.




El usuario, cliente y/o socio difiere con la mensualidad o con el saldo del crédito.

El Usuario, cliente y/o socio reclama alguna promesa que no fue cumplida.

La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, 1er testimonio

Cuando el Usuario, cliente y/o socio liquidó el crédito y la Institución no entrega el documento, en términos de lo dispuesto en el contrato o en la ley de la materia que aplique.


El Usuario, cliente y/o socio reclama que la Institución no cumple con lo estipulado en el clausulado del contrato.

Crédito al auto

Crédito personal

Producto en materia de cobranza (REDECO)Tarjeta de crédito



Crédito de nómina

Crédito para adultos mayores

Crédito con garantía prendaria


1

2

3

4

5

6

7

8

9

10


Pago o deposito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio


Cuando una Institución se niega o hace caso omiso de terminar anticipadamente un producto o servicio establecido en el contrato.


Principales Productos /Causas de Reclamación del Sector SOFOM E.R.

70

2,834

2,449

948

832

706

590

242

83

67

43

30.8

26.6

10.3

9.0

7.7

6.4

2.6

0.9

0.7

0.5

El Usuario, cliente y/o socio deudor pagó su crédito o servicio por ventanilla, internet o telefónicamente y la institución no lo aplicó .

2,021

1,411

1,100

836

685

390

307

262

229

213

22.0

15.3

12.0

9.1

7.4

4.2

3.3

2.8

2.5

2.3

71



Asesorías

SOFOM E.R. (Entidades Reguladas)

* 248 asuntos de Solicitud de Dictamen, 31 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 13 asuntos de Defensa Legal y 4 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales.

Asesorías

Reclamaciones Variación 2019-2018

% Favorable


Tarjeta de crédito

Crédito personal

Crédito de nómina

Crédito al auto



Reclamaciones

Controversias



Negativa a cumplir con la conclusiónanticipada establecida en el contrato Incumplimiento con los términos del contrato

Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros



Crédito al auto

Crédito de nóminaCrédito para adultos mayores (pensionados o jubilados)

Crédito personal



Incumplimiento con los términos del contratoInconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones

Negativa a cumplir con la conclu-sión anticipada establecida en el contrato



Sector

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Sector


Índice de Multas

13,928

9,198

8,902

296

60.2% 39.8%

Asesorías

2.8%

0.8

52.6 47.4

31

76 3,342,138



71

3,638

3,434

2,811

1,425

955

26.1

24.7

20.2

10.2

6.9

3,588 25.8

1,432 10.3

1,105 7.9

868 6.2

660 4.7

2,834 30.8

2,449 26.6

948 10.3

832 9.0

706 7.7

8.7 63.7

-0.6 32.5

-11.6 63.4

93.5 69.3

-3.0 -

2,021 22.0

1,411 15.3

1,100 12.0

836 9.1

685 7.4

-30

-25

-20

-15

-10 -5 0 5

Controversias

-11.9%


-27.6%

4.3%


Rec

lam

acio

nes

72



Asesorías

NR Finance México, S.A.


Asesorías


% Favorable


Tarjeta de crédito

Crédito personal


Crédito al auto



Reclamaciones

Controversias





Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros





Crédito personal

Crédito al auto

Crédito con garantíaprendaria


Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio





3,110

1,678

1,608

70

65.0%

35.0%

Asesorías

-6.6%



Institución

Institución


Índice de Multas

Institución

%Favorable

% NoFavorable


30.7 69.3

31

3 438,240

0.2

Sector 52.6 47.4

Sector 31

Institución

Sector 76 3,342,138

Sector 0.8

72

1,945 62.5

809 26.0

175 5.6

32 1.0

30 1.0

1,054 33.9

490 15.8

263 8.5

174 5.6

142 4.6

1,266 75.4

102 6.1

96 5.7

36 2.1

32 1.9

-1.3 33.0

29.1 24.5

-6.8 -

-18.2 15.6

68.4 21.4

734 43.7

145 8.6

140 8.3

65 3.9

53 3.2


-50

-40

-30

-20

-10 0

Controversias

-21.9%


-44.0%

-3.8%

Rec

lam

acio

nes

73



Asesorías

Opcipres, S.A.


Asesorías


% Favorable





Crédito personal

Crédito de nómina


Reclamaciones

Controversias




Inconformidad con el saldo del crédito o delmonto de las amortizaciones



Crédito de nómina



Crédito personal




Incumplimiento con los términos del contrato Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones



2,069

1,907

1,887

20

52.0%

48.0%

Asesorías

2.5%



Institución

Institución


Índice de Multas

Institución

%Favorable

% NoFavorable


71.4 28.6

23

0 0

-

Sector 52.6 47.4

Sector 31

Institución

Sector 76 3,342,138

Sector 0.8


73

985 47.6

458 22.1

436 21.1

119 5.8

41 2.0

622 30.1

526 25.4

247 11.9

141 6.8

115 5.6

931 48.8

449 23.5

443 23.2

43 2.3

22 1.2

1.6 71.8

50.2 72.6

-18.0 67.4

10.3 94.0

-26.7 -

611 32.0

512 26.8

261 13.7

128 6.7

110 5.8


-50

-40

-30

-20

-10 0 10

Controversias


-50.0%

3.6%

Rec

lam

acio

nes

74



Asesorías

Consupago, S.A.

* 24 asuntos de Solicitud de Dictamen, 5 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 2 asuntos de Defensa Legal y 1 asunto de Asesorías Jurídicas Penales.

Asesorías


% Favorable


Información sobre productos y servicios financierosCrédito para adultos mayores(pensionados o jubilados)

Tarjeta de crédito

Crédito personal

Crédito de nómina


Reclamaciones

Controversias







Crédito de nómina



Crédito personal








1,692

1,285

1,253

32

56.8%

43.2%

Asesorías

9.4%



Institución

Institución


Índice de Multas

Institución

%Favorable

% NoFavorable


57.6 42.4

28

1 16,120

0.1

Sector 52.6 47.4

Sector 31

Institución

Sector 76 3,342,138

Sector 0.8


74

839

327

255

204

22

49.6

19.3

15.1

12.1

1.3

374 22.1

323 19.1

317 18.7

116 6.9

108 6.4

716 55.7

323 25.1

204 15.9

23 1.8

4 0.3

10.5 57.5

-20.2 55.4

140.0 59.6

130.0 73.9

300.0 75.0

374 29.1

326 25.4

126 9.8

114 8.9

59 4.6


-50

-40

-30

-20

-10 0 10 20

Controversias

12.4%


-46.7%

-9.6%

Rec

lam

acio

nes

7575



Asesorías

Crédito Familiar, S.A.


Asesorías


% Favorable


Crédito de nómina

Tarjeta de crédito


Crédito personal



Reclamaciones

Controversias




Gestión de cobranza REDECO


Crédito de nómina


Tarjeta de crédito

Crédito personal Crédito para adultos mayores (pensionados ojubilados)



Gestión de Cobranza REDECO




1,458

1,191

1,184

7

55.0%

45.0%

Asesorías

42.0%



Institución

Institución


Índice de Multas

Institución

%Favorable

% NoFavorable


68.3 31.7

28

3 82,715

0.5

Sector 52.6 47.4

Sector 31

Institución

Sector 76 3,342,138

Sector 0.8


917 62.9

191 13.1

162 11.1

122 8.4

38 2.6

794 66.7

175 14.7

144 12.1

36 3.0

22 1.8

27.4 66.2

337.5 72.1

140.0 72.3

-34.5 -

-12.0 42.9

375 31.5

241 20.2

193 16.2

103 8.6

62 5.2


-40

-30

-20

-10 0 10 20 30 40 50

Controversias

42.8.%


-30.0%

4.6%


258

250

233

170

98

17.7

17.1

15.9

11.7

6.7

Rec

lam

acio

nes

7676



Asesorías

GM Financial de México, S.A.


Asesorías


% Favorable


Crédito personal

Tarjeta de crédito


Crédito al auto



Reclamaciones

Controversias







Crédito personal


Crédito al auto





Incumplimiento con los términos del contrato La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio


1,563

826

787

39

65.4%

34.6%

Asesorías

7.6%



Institución

Institución


Índice de Multas

Institución

%Favorable

% NoFavorable


29.4 70.6

23

5 383,240

0.6

Sector 52.6 47.4

Sector 31

Institución

Sector 76 3,342,138

Sector 0.8


1,009 64.6

373 23.9

87 5.6

18 1.2

7 0.4

470 30.1

123 7.9

91 5.8

87 5.6

75 4.8

648 78.5

40 4.8

39 4.7

6 0.7

6 0.7

12.5 30.4

150.0 -

-7.1 44.8

-25.0 0.0

50.0 33.3

148 17.9

102 12.3

79 9.6

64 7.7

53 6.4


-15

-12 -9 -6 -3 0 3 6 9

Controversias

7.5%


8.3%

-14.2%

Tarjeta de crédito

Rec

lam

acio

nes

7777


990 Acciones de Defensa

Asesorías

Globalcard, S.A.

* 35 asuntos de Solicitud de Dictamen, 10 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 7 asuntos de Defensa Legal y 3 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales.

Asesorías


% Favorable


Crédito personal

Crédito al auto

Crédito de nómina

Tarjeta de crédito



Reclamaciones

Controversias








Crédito al auto

Crédito personal

Tarjeta de crédito

Crédito de nómina







438

552

497

55

44.2%

55.8%

Asesorías

4.9%



Institución

Institución


Índice de Multas

Institución

%Favorable

% NoFavorable


24.7 75.3

25

2 29,706

0.4

Sector 52.6 47.4

Sector 31

Institución

Sector 76 3,342,138

Sector 0.8


392 89.5

21 4.8

5 1.1

3 0.7

3 0.7

188 42.9

47 10.7

25 5.7

18 4.1

15 3.4

499 90.4

33 6.0

1 0.2

1 0.2

1 0.2

31.3 51.9

-82.4 -

- 66.7

- 100.0

-80.0 -

256 46.4

59 10.7

36 6.5

20 3.6

18 3.3


0 5 10 15 20

Controversias

4.6%


7.8%

16.5%

Rec

lam

acio

nes

78


855 Acciones de Defensa

Asesorías

Arrendadora Banamex, S.A.

Asesorías


% Favorable


Cajero automático

Crédito personal

Crédito de nómina


Tarjeta de crédito


Reclamaciones

Controversias


Información para la cancelación de producto o servicioCrédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio



Crédito personal

Tarjeta de crédito

Cajero automático




837

18

18

97.9%

2.1%

Asesorías

30.8%


Institución

Institución


Índice de Multas

Institución

%Favorable

% NoFavorable


- -

34

0 -

0

Sector 52.6 47.4

Sector 31

Institución

Sector 76 3,342,138

Sector 0.8


621 74.2

159 19.0

25 2.6

22 2.6

5 0.6

252 30.1

205 24.5

38 4.5

32 3.8

31 3.7

11 53.0

6 22.2

1 10.6

-8.3 0.0

- 0.0

- 0.0

17 94.4


0 5 10 15 20 25 30 35

Controversias

10.1%

30.8%

97.9%2.1%

Rec

lam

acio

nes

79

Reclamaciones recibidas en el Sector de las AFORES

Instituciones

80

82

Página

Durante 2019 las Acciones de Defensa de las AFORESmostraron una disminución de 16.2% con respecto a 2018,lo que significó una mejora en su atención a los Usuarios,ya que tanto las Asesorías como las Reclamacionesdisminuyeron con respecto a 2018, 19.6% y 5.3%,respectivamente.

Los tres servicios con mayores Reclamaciones fueron:Retiros totales, Emisión de estado de cuenta y Correccióny/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio yNSS, los cuales en conjunto representaron el 58.7% de lasreclamaciones. La principal causa de reclamo fue la deSolicitud de trámite no atendida o no concluida.

Administradoras de Fondos para el Retiro79

80


Reclamaciones recibidas en el Sector AFORE

El trabajador manifiesta que la Institución no atendió la solicitud correspondiente, o bien el trámite no se ha concluido en el tiempo esperado.

Separación de cuentas no concluida o no atendida

El trabajador manifiesta su inconformidad con el monto de retiro de recursos totales a que tiene derecho por cumplir con los requisitos.

Inconformidad con el monto de retiro liquidado

El trabajador manifiesta inconformidad con los saldos reflejado en los estados de cuenta o resumen de saldos, esto derivado de las minusvalías .

Inconformidad con los saldos

El Usuario, cliente y/o socio se inconforma porque se rechazó y/o no se llevo a cabo el trámite solicitado (PROCESAR, INSTITUTOS, RENAPO.

Inconformidad con la corrección o actualización

Inconformidad por no haber recibido la constancia para traspaso

Solicitud de registro no concluida o no atendida

El trabajador manifiesta que la AFORE no ha atendido o no ha concluido la solicitud de traspaso.

El trabajador manifiesta que la AFORE no ha atendido o no ha atendido su solicitud de registro o bien el trámite no se ha concluido en el tiempo esperado.

Traspaso AFORE - AFORE no atendida o no concluida

El trabajador manifiesta no haber recibido asesoría correcta respecto del trámite que deseaba realizar, lo cual generó alguna inconformidad en el proceso de su trámite.

El trabajador se inconforma porque la Afore cedente no le entregó la constancia de traspaso.

Inconformidad con la información recibida

Unificación de cuentas no atendida o no concluida

El trabajador maanifiesta que la Afore no ha atendido o no ha concluido su solicitud de unificación de cuentas.

El trabajador se inconforma porque la institución no atendio el trámite solicitado y/o no se ha concluido en el periodo indicado.

Solicitud de trámite no atendida o no concluida

Principales Servicios/Causas de Reclamación

Retiros totales

Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS

Retiros parcialesTraspasos

Consulta de resumen de saldos

Separación de cuentas

Unificación de cuentas

Retiros programados Registro de trabajadores (Afiliación)

Posición Servicios Part. %Asuntos

1

3

5

7

9

2

4

6

8

10

Emisión de estado de cuenta

1

2

3

4

5

6

7

89

10

80

4,801

1,929

1,525

1,255

1,003

996891816285

210

34.1

13.7

10.8

8.9

7.1

7.16.35.82.0

1.5

8,808

1,056

935

623

408

397

375

197

152

147

62.6

7.5

6.6

4.4

2.9

2.8

2.7

1.4

1.1

1.0

81

Asesorías

Reclamaciones



Principales Servicios Asuntos Part.%

Retiros totales






% Favorable



Retiros totales

Retiros parciales


Traspasos


Principales Servicios y Causas del Sector

AFORE

Asesorías

Reclamaciones

Controversias









Sector

Sector

%Favorable

% NoFavorable

Tiempo promedio de respuesta en días hábiles

Sector

Sector


Índice de Multas




Orientación sobre el funcionamiento deproductos y servicios financierosSolicitud de trámite no atendida o no concluida


2.8

23.2


Corrección y/o actualiza-ción de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS(Por cada 1,000,000 afiliados)

Traspasos (por cada 10,000 traspasos)

37,704

14,069

13,808

261

Asesorías

-5.3%

56.8 43.2

36

30 730,872

0.2

72.8% 27.2%

(**) El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos, el número detrabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamacionesrecibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2019.

(*) Número de multas firmes durante 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos regis-trados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administraciónde Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros(LPDUSF).

81

10,994 29.2

7,188 19.1

3,401 9.0

3,181 8.4

2,903 7.7

14,780 39.2

11,284 29.9

1,927 5.1

1,769 4.7

1,108 2.9

4,801 34.1

1,929 13.7

1,525 10.8

1,255 8.9

1,003 7.1

-4.7 55.3

-12.6 73.2

-12.0 52.9

19.1 53.4

33.6 44.8

8,808 62.6

1,056 7.5

935 6.6

623 4.4

408 2.9

-30

-25

-20

-15

-10 -5 0

Controversias


-29.6%

-19.6%

-4.7%

Rec

lam

acio

nes

82

Asesorías

Reclamaciones




Retiros totales

Traspasos





% Favorable



Retiros totales

Traspasos





Afore XXI Banorte, S.A.

Asesorías

Reclamaciones

Controversias







Inconformidad por no haber reci-bido la constancia para traspaso


Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Institución


Índice de Multas






ProductoÍndice

Sector


Traspasos AFORE - AFORE (por cada 10,000 traspasos)

8,265

3,068

3,007

61

Asesorías

-11.7%

33.8 66.2

36

0 0

-

72.9% 27.1%

Sector 56.8 43.2

Institución 44

Sector

Institución

Sector

Institución

82

2,318 28.0

1,558 18.9

824 10.0

761 9.2

756 9.1

3,187 38.6

2,405 29.1

505 6.1

371 4.5

279 3.4

955 31.1

578 18.8

304 9.9

302 9.8

273 8.9

-16.1 29.2

-19.7 58.9

-11.4 31.5

-10.4 32.5

44.4 22.5

1,900 61.9

254 8.3

163 5.3

148 4.8

138 4.5

30 730,872

0.2



-35

-30

-25

-20

-15

-10 -5 0

Controversias


-30.7%

-24.6%

-11.2%

6.7

35.2

2.8

23.2

Rec

lam

acio

nes

83

Asesorías

Reclamaciones




Retiros totales




Retiros parciales


% Favorable



Retiros totales

Retiros parciales


Traspasos



Citibanamex Afore, S.A.

Asesorías

Reclamaciones

Controversias






Separación de cuentas no conclui-da o no atendidaUnificación de cuentas no atendida o no concluida


Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Institución


Índice de Multas







ProductoÍndice

Sector



4,912

1,835

1,800

35

Asesorías

-13.4%

50.1 49.9

36

0 0

-

72.8% 27.2%

Sector 56.8 43.2

Institución 39

Sector

Institución

Sector

Institución

83

1,314 26.8

920 18.7

594 12.1

588 12.0

286 5.8

1,848 37.6

1,432 29.2

386 7.9

232 4.7

164 3.3

633 34.5

200 10.9

191 10.4

181 9.9

153 8.3

-12.7 49.2

11.7 72.0

-29.0 43.5

16.8 28.9

-55.5 52.4

1,154 62.9

170 9.3

125 6.8

109 5.9

48 2.6

30 730,872

0.2



-35

-30

-25

-20

-15

-10 -5 0

Controversias


-32.7%

-18.2%

-12.9%

1.1

15.6

2.8

23.2

Rec

lam

acio

nes

84

Asesorías

Reclamaciones




Retiros totales


Retiros parciales




% Favorable



Retiros totales

Retiros parciales





Afore Coppel, S.A.

Asesorías

Reclamaciones

Controversias









Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Institución


Índice de Multas







ProductoÍndice

Sector



4,578

1,753

1,713

40

Asesorías

-3.9%

75.0 25.0

36

16 385,801

0.9

72.3% 27.7%

Sector 56.8 43.2

Institución 28

Sector

Institución

Sector

Institución

84

1,073 23.4

1,067 23.3

529 11.6

416 9.1

408 8.9

1,664 36.3

1,640 35.8

253 5.5

218 4.8

134 2.9

685 39.1

252 14.4

157 9.0

152 8.7

147 8.4

-6.9 75.6

-11.0 63.9

-34.6 77.3

22.6 69.8

-16.9 82.2

1,195 68.2

131 7.5

120 6.8

77 4.4

46 2.6

30 730,872

0.2



-15

-12 -9 -6 -3 0

Controversias


-11.1%

-14.7%

-3.8%

0.4

22.2

2.8

23.2

Rec

lam

acio

nes

8585

Asesorías

Reclamaciones




Retiros totales

Traspasos

Retiros parciales

Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSSEmisión de estado de cuenta


% Favorable



Traspasos


Retiros totales

Retiros parciales



Afore Azteca, S.A.

Asesorías

Reclamaciones

Controversias



Inconformidad con el traspaso AFORE - AFORE


Inconformidad con el monto de retiro liquidado Unificación de cuentas no atendida o no concluida


Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Institución


Índice de Multas



Inconformidad con el traspaso AFORE - AFORE




ProductoÍndice

Sector



3,678

1,284

1,272

12

Asesorías

47.8%

77.9 22.1

36

0 0

-

74.1% 25.9%

Sector 56.8 43.2

Institución 16

Sector

Institución

Sector

Institución


940 25.6

762 20.7

418 11.4

377 10.3

365 9.9

1,277 34.7

1,161 31.6

243 6.6

225 6.1

174 4.7

514 40.0

169 13.2

109 8.5

108 8.4

104 8.1

26.9 80.0

65.7 71.3

47.3 90.6

86.2 74.0

108.0 67.7

842 65.6

89 6.9

62 4.8

52 4.0

46 3.6

30 730,872

0.2



-20

-10 0 10 20 30 40 50

Controversias


-20.0%

28.7%

48.9%

0.4

12.6

2.8

23.2

Rec

lam

acio

nes

8686

Asesorías

Reclamaciones




Retiros totales

Traspasos





% Favorable



Retiros totales


Traspasos

Retiros parciales



Principal Afore, S.A.

Asesorías

Reclamaciones

Controversias



Traspaso AFORE - AFORE no aten-dida o no concluida



Inconconformidad por no haber recibido la constancia para traspaso



Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Institución


Índice de Multas







ProductoÍndice

Sector



3,440

1,485

1,456

29

Asesorías

-29.7%

71.8 28.2

36

1 14,020

0.06

69.8% 30.2%

Sector 56.8 43.2

Institución 40

Sector

Institución

Sector

Institución

918 26.7

734 21.3

284 8.3

283 8.2

280 8.1

1,223 35.6

1,213 35.3

154 4.5

119 3.5

98 2.8

526 35.4

222 14.9

150 10.1

137 9.2

119 8.0

-35.0 71.4

-39.0 83.3

-35.3 64.8

39.8 61.4

-33.5 74.2

978 65.9

103 6.9

82 5.5

56 3.8

51 3.4

30 730,872

0.2



-25

-20

-15

-10 -5 0

Controversias


-34.1%

-37.2%

8.4

50.2

2.8

23.2

29.6%

Rec

lam

acio

nes

8787

Asesorías

Reclamaciones




Retiros totales

Traspasos





% Favorable




Retiros totales

Traspasos

Retiros parciales



Afore Invercap, S.A.

Asesorías

Reclamaciones

Controversias








Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Institución


Índice de Multas





Inconformidad por no haber recibido la constancia de traspaso


ProductoÍndice

Sector



3,239

1,090

1,079

11

Asesorías

29.8%

26.2 73.8

36

1 35,050

0.1

74.8% 25.2%

Sector 36.4 63.6

Institución 26

Sector

Institución

Sector

Institución

Inconformidad por no haber reci-bido la constancia para traspaso

944

605

497

253

227

29.1

18.7

15.3

7.8

7.0

1,196 36.9

856 26.4

238 7.3

225 6.9

184 5.7

350 32.1

197 18.1

161 14.8

81 7.4

60 5.5

10.8 81.1

65.5 79.1

43.8 86.0

17.4 83.3

66.7 80.4

661 60.6

102 9.4

78 7.2

55 5.0

52 4.8

30 730,872

0.2



-40-35-30-25-20-15-10 -5 0 5 10 15 20 25 30 35

Controversias


-38.9%

31.3%

5.0%

9.9

39.6

2.8

23.2

Rec

lam

acio

nes

8888

Asesorías

Reclamaciones




Retiros totales






% Favorable



Retiros totales

Retiros parcialesCorrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS




Afore Sura, S.A.

Asesorías

Reclamaciones

Controversias





Inconformidad con el monto de reti-ro liquidado




Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Institución


Índice de Multas







ProductoÍndice

Sector



2,737

1,061

1,031

30

Asesorías

-8.8%

61.4 38.6

36

5 94,952

0.5

72.1% 27.9%

Sector 36.4 63.6

Institución 52

Sector

Institución

Sector

Institución

786 28.7

501 18.3

234 8.5

206 7.5

204 7.5

1,067 39.0

812 29.7

132 4.8

121 4.4

113 4.1

338 31.9

143 13.5

125 11.8

111 10.5

106 10.0

-22.5 54.8

8.3 68.3

5.0 56.0

-19.6 86.2

23.3 68.1

639 60.2

119 11.2

94 8.9

44 4.1

29 2.7

30 730,872

0.2



-40

-35

-30

-25

-20

-15

-10 -5 0

Controversias


-36.2%

-21.1%

-7.7%

2.3

18.7

2.8

23.2

Rec

lam

acio

nes

8989

Asesorías

Reclamaciones



Principales Servicios Asuntos Part.%Retiros totales

Traspasos Consulta de resumen de saldos




% Favorable




Retiros totales

Consulta de resumen de saldos Retiros parciales



Profuturo Afore, S.A.

Asesorías

Reclamaciones

Controversias



Unificación de cuentas no atendi-da o no concluida


Separación de cuentas no concluida o no atendida Traspaso AFORE - AFORE no atendida o no concluida


Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Institución


Índice de Multas







ProductoÍndice

Sector



2,414

1,018

1,003

15

Asesorías

-4.2%

51.8 48.2

36

3 72,452

0.3

70.3% 29.7%

Sector 56.8 43.2

Institución 46

Sector

Institución

Sector

Institución


676 28.0

465 19.3

302 12.5

210 8.7

163 6.8

905 37.5

816 33.8

133 5.5

116 4.8

68 2.8

307 30.2

263 25.8

82 8.1

78 7.7

65 6.4

22.8 33.8

-21.0 84.2

-18.8 42.5

-32.8 54.5

1.6 40.3

677 66.5

57 5.6

56 5.5

52 5.1

39 3.8

30 730,872

0.2



-20

-15

-10 -5 0 5 10 15 20 25 30 35 40

Controversias


-21.1%

-18.0%

-3.9%

4.7

18.7

2.8

23.2

Rec

lam

acio

nes

90

Asesorías

Reclamaciones




Retiros totales

Emisión de estado de cuenta Consulta de resumen de saldos




% Favorable





Retiros totales



PENSIONISSSTE

Asesorías

Reclamaciones

Controversias



Solicitud de trámite no atendida o no concluidaUnificación de cuentas no atendida o no concluida Inconformidad por los saldos refleja-dos

Solicitud de reverso no concluida o no atendida


Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Institución


Índice de Multas


Inconformidad con la información recibi-da



Inconformidad por los saldos reflejados

ProductoÍndice

Sector



1,863

1,120

1,099

21

Asesorías

13.2%

45.1 54.9

36

0 0

-

72.8% 27.2%

Sector 56.8 43.2

Institución 28

Sector

Institución

Sector

Institución

Solicitud no atendida de modifica-ción en CURP y/o datos base CURP


90

566

389

295

141

138

30.4

20.9

15.8

7.6

7.4

641 34.4

597 32.0

251 13.5

49 2.6

46 2.5

328 29.3

300 26.8

122 10.9

112 10.0

53 4.7

1,031 29.3

37.6 26.8

-19.7 10.9

47.4 10.0

89.3 4.7

546 48.8

276 24.6

45 4.0

26 2.3

24 2.1

30 730,872

0.2



-30

-25

-20

-15

-10 -5 0 5 10 15

Controversias


-30.0%

14.6%

6.4%

6.7

58.9

2.8

23.2

Rec

lam

acio

nes

91

Asesorías

Reclamaciones




Retiros totales






% Favorable



Traspasos


Retiros totales



Afore Inbursa, S.A.

Asesorías

Reclamaciones

Controversias




Unificación de cuentas no atendi-da o no concluida


Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Institución


Índice de Multas





Inconformidad con la información recibida Inconformidad con los saldos

ProductoÍndice

Sector



971

355

348

7

Asesorías

-13..2%

30.5 69.5

36

0 0

-

73.2%26.8%

Sector 56.8 43.2

Institución 32

Sector

Institución

Sector

Institución


Retiros parciales



91

271 27.9

242 24.9

97 10.0

93 9.6

57 5.9

376 38.7

303 31.2

57 5.9

54 5.6

26 2.7

165 46.5

31 8.7

28 7.9

26 7.3

26 7.3

-14.5 27.9

-36.7 20.0

12.0 31.8

-23.5 23.1

-21.2 60.0

216 60.8

23 6.5

22 6.2

20 5.6

20 5.6

30 730,872

0.2



-50

-40

-30

-20

-10 0

Controversias


-46.2%

-12.1%

-30.6%

3.9

29.9

2.8

23.2

Rec

lam

acio

nes

92

949596979899

Página

De las 4,841 multas totales firmes durante 2019, 3,822 fueron derivadas de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de servicios Financieros (LPDUSF), es decir, el 79.0%; 994 correspondieron a la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF), 18 a la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito (LGOAAC) y 7 a la Ley de Instituciones de Crédito (LIC).

Los sectores más sancionados fueron Banca Múltiple y Sofom E.N.R., los cuales en conjunto representaron el 76.6% del total de multas firmes.

Banca MúltipleSofom E.N.R.AseguradorasSociedades de Inversión y Socap´sSofiposSofom E.R.

Sofom E.N.R.

SOCAP´S

SOFIPO´S

Otras

Sofom E.R.

Sociedades de Inversión

Multas Firmes92

93

0

500

1000

1500

2000

2500

Número de Multas Monto de las multas firmes

% del número de Multas Firmes a Instituciones y Entidades

financieras por incumplimiento a las Leyes:

Sofom E.N.R.

Banca Múltiple*

SOCAP´S

SOFIPO´S

Aseguradoras

Otras

MONTO ($)

(*) Incluye información de la cartera de tres SOFOM E.R. que administran parte de la cartera de crédito de los siguientes bancos: Banamex con Tarjetas Banamex; Santander con Santander Consumo; y Banco Inbursa con Sofom Inbursa.

Nota. Número de multas firmes durante 2019 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM)

LPDUSF

LTOSF

Sofom E.R.

Part. %

LIC


4,841 $184,729,993.9

335

251

183

99

76

191

1,595

2,111 96,355,975.7

49,948,663.4

8,973,970.4

3,662,919.0

14,319,129.0

4,716,765.0

3,342,138.2

3,450,433.2184,729,993.9

43.6

32.9

5.2

3.8

2.0

1.6

3.9

6.9

72.1%

0.1%

LGOAAC0.4%

93Multas Firmes 2019

79.0%

20.5%

Multas Firmes por Sector Financiero

94

Número de

Sanciones

Monto($)

LPDUSF

Nota: Adicionalmente el sector Banca Múltiple tuvo durante 2019, 1 multa firme por un monto de $14,020.00 de acuerdo a la Ley de General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito (LGOAAC).

* Número de multas firmes durante 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).**El índice de sanción se obtiene de dividir el número de multas entre el total de reclamaciones (por Institución o Sector).

Número de

Sanciones

Monto($)

LTOSF

Número de

Sanciones

Monto($)

LIC Índice de

Sanción (%)**

1,813 58,367,085.7 1.2291 37,892,972.0

1,350 44,497,979.4 4.431 3,773,632.0 2 26,916.0

6 81,898.0

Banco Azteca

Banco Santander México

Banca Afirme

HSBC México

Scotiabank Inverlat

BanCoppel

Banca Mifel

Banco Compartamos

Banco Multiva

ABC Capital

Banco del Bajío

Cibanco

Banco Ahorro Famsa

94 Multas Firmes

Instituciones de Banca Múltiple*

Banco Nacional de México

BBVA Bancomer

Banco Mercantil del Norte

Banco Inbursa

Banco Base

Volkswagen Bank

Bankaool

Accendo Banco

Banco Invex

BansiBarclays Bank MéxicoBanco Ve Por Más

Deutsche Bank México

Otras

Total del Sector

228 7,262,585.0 0.741 5,427,540.0 0 -

106 3,501,995.4 0.431 4,271,502.0 0 -

16 328,771.0 1.134 4,454,426.0 0 -

25 452,048.9 0.55 733,248.0 0 -

1 33,645.0 0.226 3,729,448.0 1 13,458.0

14 375,311.9 1.013 1,715,368.0 1 14,608.0

5 133,190.0 0.317 2,289,398.0 1 13,458.0

9 269,992.9 0.312 2,196,098.0 0 -

5 124,161.2 4.815 2,028,218.0 0 -

3 62,528.0 5.114 1,737,514.0 0 -

14 470,578.0 11.42 269,160.0 1 13,458.0

6 165,776.0 0.111 1,334,928.0 0 -

6 139,628.0 0.91 16,120.0 0 -

7 171,597.0 5.10 - 0 -

2 28,040.0 100.04 417,198.0 0 -

0 - 2.05 715,020.0 0 -

0 - 166.75 337,986.0 0 -

2 53,832.0 1.13 403,740.0 0 -

1 20,187.0 45.54 322,356.0 0 -

1 2,500.0 1.93 283,180.0 0 -

0 - 0.14 876,480.0 0 -

2 48,508.0 30.01 14,020.0 0 -

3 41,498.0 21.40 - 0 -

0 - 6.72 32,240.0 0 -

2 52,353.0 50.00 - 0 -

4 96,735.0 0.56 363,172.0 0 -

Banco Regional 1 33,645.0 0.71 150,980.0 0 -

9595Multas Firmes

Número de

Sanciones

Monto($)

LPDUSF

Nota: Número de multas firmes durante 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).

*El índice de sanción se obtiene de dividir el número de multas entre el total de reclamaciones (por Institución o Sector).

Número de

Sanciones

Monto($)

LTOSF

Número de

Sanciones

Monto($)

LGOAAC Índice de

Sanción (%)*

1,108 19,897,505.4 6.7470 29,813,360.0

32 977,526.0 500.03 42,060.0 0 -

17 237,798.0

Alsol Contigo

Baracaf

Su Servicio Financiero

Metafinanciera México

Fifaco

Daga Premier de México

Dimex Capital

Cariño y Asoc Servicios Integrales

John Deere Financial México

Fomento Empresarial Lepezo

SMBC

Intermediación para el Desarrollo Popular

Capital Haus México

Sofom E.N.R.

Clarios México Management

ENRI Tu Solución Financiera

ETOIS Services

Crece Vida y Negocio

Quincena Express

Fin Cuatro

Quiahui

Itaca Capital

Nex Life & Zone México

Moneyveo México

Disi Operaciones Empresariales

BDI CapitalEmprendedores 30

Arrendadora y Comercializadora LingoOtras

Total del Sector

19 274,174.0 -0 - 0 -

19 274,220.0 -0 - 0 -

14 300,217.0 66.73 282,618.0 1 13,458.0

16 308,596.0 -0 - 0 -

14 196,972.0 -0 - 0 -

2 28,040.0 -11 1,458,080.0 1 14,020.0

0 - -11 1,177,680.0 2 28,040.0

7 130,772.5 144.46 92,632.0 0 -

11 178,092.0 -0 - 0 -

0 - -11 777,754.0 0 -

4 123,370.0 0.77 752,756.0 0 -

11 158,826.0 220.00 - 0 -

1 14,020.0 50.08 532,030.0 1 15,098.0

0 - -9 1,042,758.0 1 14,020.0

9 126,232.0 -0 - 0 -

0 - -7 883,260.0 2 28,040.0

8 118,824.0 -0 - 0 -

0 - 25.08 987,354.0 0 -

8 140,981.0 -0 - 0 -

8 117,844.0 -0 - 0 -

5 186,197.1 200.03 46,260.0 0 -

0 - 1.38 135,184.0 0 -

8 117,746.0 -0 - 0 -

8 113,388.0 -0 - 0 -

2 29,216.0 -5 588,840.0 1 14,020.0

0 - -7 869,240.0 1 14,020.0

902 15,982,251.9 6.0363 20,144,854.0 7 97,082.0

9696

Número de

SancionesMonto

($)

LPDUSF

Nota: Número de multas firmes durante 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).*El índice de sanción se obtiene de dividir el número de multas entre el total de reclamaciones (por Institución o Sector).

Índice de

Sanción (%)*

103 3,352,942.2 2.0

AIG Seguros México

Seguros Afirme

Bupa México Compañia de Seguros

A.N.A. Compañia de Seguros

Thona Seguros

Zurich

Seguros Banorte

Zurich Santander Seguros

Seguros Monterrey New York Life

Seguros de Vida Sura México

Insignia Life

Axa Aseguros

Aseguradoras

Grupo Nacional Provincial

Chubb Seguros México

Metlife México

Zurich Aseguradora

HIR Compañia de Seguros

Solución México Seguros de Crédito

SPT

Seguros Atlas

Mapfre México

Old Mutual Life

Primero Seguros

Stewart Title Guaranty de MéxicoPrincipal Seguros

Zurich Vida

Otras335 8,973,970.4 0.8Total del Sector

Multas Firmes

43 1,141,599.8 2.1

30 1,002,859.6 0.4

27 407,646.0 28.7

15 229,956.0 12.7

10 375,629.8 0.3

9 274,886.0 2.8

9 245,897.0 3.8

8 164,010.0 8.5

6 172,440.0 0.2

5 131,227.0 0.4

5 135,142.0 0.9

4 101,913.0 22.2

4 64,480.0 7.0

4 83,538.0 1.4

4 83,393.0 200.0

4 58,824.0 14.3

4 81,872.0 0.4

4 57,256.0 7.7

4 102,575.0 0.2

4 102,085.0 0.2

4 58,334.0 5.6

4 132,656.0 7.4

3 42,648.0 -

2 28,040.0 40.0

2 29,118.0 2.1

Citibanamex Seguros 2 53,832.0 0.1

Tokio Marine Compañia de Seguros 2 28,066.0 11.1

Seguros Inbursa 2 68,695.0 0.1

Qualitas Compañia de Seguros 2 40,374.0 0.1

6 125,036.0 0.1

9797

Número de

SancionesMonto

($)

LPDUSF Índice de

Sanción (%)*

4 57,158.0 -

Sinca GBM

Fondo Interacciones 8

Valorum Seis

Multifondo de Ahorradores

Sinca Inbursa

Old Mutual Renta Variable México


Old Mutual Deuda Corto Plazo

Scotia Solucion 3

Old Mutual Deuda Estratégica

Fondo Interacciones 5

Otras

251 3,622,919.0 1568.0Total del Sector

3 41,498.0 -

3 43,138.0 -

3 42,648.0 -

3 42,648.0 -

3 42,648.0 -

3 43,138.0 -

3 42,060.0 -

3 64,560.0 -

3 42,060.0 -

220 3,161,363.0 1375.0

Multas Firmes



Número de

SancionesMonto

($)

LPDUSF Índice de

Sanción (%)*

Caja Popular Nuestra Señora de Tonaya

Caja Popular de Ahorros Yanga

Caja Cerro de la Silla

Cooperativa Yolomecatl

Caja Popular San José de Casimiro

Socap´s

Caja Real del Potosí

Cooperativa Acreimex

Caja Inmaculada

Caja Popular Santiago Apóstol

Otras

63 1,070,659.0 120Total del Sector

LTOSF

Número de

SancionesMonto

($)

13,248,470.0 42.3

0 - 20 2,938,284.0 111.1

1 15,098.0 15 1,763,564.0 59.3

2 29,216.0 10 1,382,300.0 1200.0

0 - 10 1,349,326.0 -

3 42,060.0 5 467,358.0 -

2 29,216.0 5 942,060.0 350.0

4 58,432.0 2 32,240.0 300.0

1 14,020.0 4 61,946.0 -

1 14,020.0 4 64,524.0 250.0

42 868,597.0 45 4,246,868.0 22.8

98

Número de

Sanciones

Monto($)

LPDUSF

Número de

Sanciones

Monto($)

LTOSF Índice de

Sanción (%)**

35 672,489.0 5.264 4,044,276.0

0 - 15 233,624.0 12.9

Sociedad de Alternativas Económicas

Opciones Empresariales del Noreste

Financiera Auxi

Ku-Bo Financiero

Crediclub

Libertad Servicios Financieros

Financiera del Sector Social

Operaciones de Tu Lado

Comercializadora Financiera

Inteligente de México

Ictineo Plataforma

Akala

98 Multas Firmes

Sofipos

Financiera Monte de Piedad

Financiera Sustentable de México

Operadora de Recursos Reforma

Solución Asea

Paso Seguro Creando Futuro

Financiera Broxel

Financiera Mexicana para el Desarrollo

Financiera Planfia

Otras

Total del Sector



6 106,914.0 8 125,246.0 1400.0

1 35,050.0 8 1,238,036.0 20.5

3 105,150.0 6 996,498.0 450.0

3 87,477.0 3 40,936.0 1.1

1 15,098.0 5 336,964.0 25.0

2 28,040.0 4 452,848.0 54.5

6 88,628.0 0 - 33.3

0 - 4 452,848.0 10.5

1 14,020.0 2 28,040.0 -

3 43,236.0 0 - -

3 43,726.0 0 - 300.0

1 14,020.0 0 - 5.9

0 - 1 15,098.0 2.4

0 - 1 15,098.0 100.0

0 - 1 16,120.0 33.3

0 - 1 15,098.0 -

0 - 1 15,098.0 9.1

0 - 1 14,608.0 0.7

1 35,050.0 0 - -

4 56,080.0 3 48,116.0 0.8

9999Multas Firmes

Número de

Sanciones

Monto($)

LPDUSF



Número de

Sanciones

Monto($)

LTOSF

Número de

Sanciones

Monto($)

LIC Índice de

Sanción (%)*

38 1,034,482.2 0.837 2,293,048.0

23 751,273.0 -3 282,618.0 0 -

1 14,608.0

Mifel

Globalcard

Financiera Banregio

Sofoplus

Crédito Familiar

Financiera Ayudamos

Factoring Corporativo

Cetelem

Finae

Financiera Bepensa

NR Finance México

Sofom E.R.

Servicios Financieros Soriana

Navistar Financial

Crédito Real

GM Financial de México

Metrofinanciera

Consupago

Total del Sector

0 - 64.39 143,614.0 0 -

0 - 4.37 654,614.0 0 -

3 76,472.2 0.61 292,160.0 1 14,608.0

3 38,236.0 6.21 15,098.0 0 -

0 - -3 46,316.0 0 -

0 - 0.23 438,240.0 0 -

3 42,060.0 300.00 - 0 -

3 82,715.0 0.30 - 0 -

0 - 9.13 50,694.0 0 -

0 - 0.82 292,160.0 0 -

0 - -2 31,218.0 0 -

2 29,706.0 0.40 - 0 -

1 14,020.0 12.50 - 0 -

0 - 2.11 15,098.0 0 -

0 - -1 15,098.0 0 -

0 - 0.11 16,120.0 0 -

101

Unidades de Atención a Usuarios 101

Página

La Condusef ofrece sus servicios a los Usuarios de servicios financieros tanto de manera presencial como a distancia; de forma presencial, a través de las 36 Subdelegaciones distribuidas en 6 Regiones: Norte, Oriente, Occidente, Centro, Metropolitana y Sureste; así como con 18 Módulos de Atención en el Exterior (MAEX) ubicados en Estados Unidos.

A distancia cuenta con un Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (CCAMER) que tiene asesores de primer contacto que atienden las dudas, aclaraciones o consultas del público; también tiene una página de internet (www.condusef.gob.mx) que muestra temas sobre el Sector Financiero, así como los principales productos y servicios financieros que operan en el mercado mexicano. Adicionalmente se cuenta con una Lada y Buzón en EE.UU.

Detalle por Unidades de Atención a Usuarios

100

102Acciones de Defensa Iniciadas

Institución

Asesorías

Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%



Otras causas


Servicio de Atención

Información sobre productosy servicios financieros

Información sobre productos y servicios

Otros productos

SIAB Vida

Informacion sobre los servicios que ofrece CONDUSEF

Tajeta de crédito

Tarjeta de débito

Consulta a la BNDSAR

Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef


Información sobre el seguimiento de trámites iniciados ante Condusef

Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios

Orientacion sobre autoridades y diversas entidades


Consulta a través del NSS


Credito personal

Otras instituciones

Total Total Total

Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas

Variación2019-2018

Part.

Dictamen Ase. Jur.PenalesArbitrajeGO/GE REDECO SDLG

ConciliaciónDLG

DefensaReclamaciones

Totalgeneral

AsesoríasPart. % Sector /Clase

Instituciones de CréditoBanca Múltiple

Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo

SICs

Instituciones de Seguros

Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras

Aseguradoras Especializadas en Salud

Aseguradoras en Pensiones

Total general

Servicios otorgados por Condusef

TransUnion

ConcursoMercantil

Violac.Admin.

85.0% 9.8% 1.5% 2.7% 0.0% 0.8% 0.1% 0.1% 0.04% 0.0% 0.01% 100.0%

56.4

13.8

5.4

4.3

16.2

4.0

00

00

0

0

0

0

0

0

0

0

0

00

00

0

0

00

0

0

0

0

0

0

123123

00

0

110

0

0

2

0

0

126

- -

101

952,007444,977

504,163

2,223

644

239,895237,141

998

1,756

95,450

55,833

334,257

80,374

1,757,816

140,056 107,82431,615408

209

28,408 28,103

204

101

12,688

20,550

0

1,014

202,716

22,261 22,209

037

15

000

0

0

6,862

0

1,059

30,182

35,44034,401

842123

74

12,01911,908

61

50

2,526

4,824

0

428

55,237

11,149

11,062

53 24

10

3,560 3,537

12

11 233 619

0

104

15,665

2,613 2,606

1 5

1 317 317 0

0 20

89 0 5 3,044

2,266 2,261

0 5

0

182 181 0

1 14

36 0 4

2,502

718716

02

0

110

0

0

9

0

0

728

1,166,633

626,179536,674

2,827

953

284,383281,189

1,275

1,919

110,931

88,824

334,257

82,988

2,068,016

351,055 20.0

148,494 8.5

76,006 4.3

70,649 4.0

57,421 3.3

56,708 3.2

43,703 2.5

29,934 1.7

18,266 1.0

17,892 1.0

887,688 50.5

1,757,816 100.0

476,177 27.1

190,215 10.8

166,698 9.5

155,742 8.9

121,816 6.9

84,440 4.8

63,124 3.6

57,222 3.3

54,816 3.1

34,337 1.9

353,229 20.1

1,757,816 100.0

410,480 23.4

255,624 14.5

206,887 11.8

166,497 9.5

65,602 3.7

51,507 2.9

42,333 2.4

30,174 1.7

30,141 1.7

19,532 1.1

479,039 27.3

1,757,816 100.0 Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.


-1.9% -0.2% -12.3% -4.1% -5.9% -6.8% -0.8%10.4% 2.9% 43.2%

0

103











Tarjeta de débito

Crédito personal


Vida - Individual

Cuenta de cheques

Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina

Crédito de nómina

Otros productos


Resolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario

Resolución del Sector

Tiempo promedio totalde atención (Días

hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019

Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.

Reclamaciones

Instituciones de Crédito SOFOMInstituciones de Seguros Instituciones SAR

Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%

Otras causasOtras instituciones

Total Total Total


TransUnion


57.2% 50.4%

19 31

29.5% 25.3%

25 38

63.9% 65.8%

18 24

59.4% 57.8%

19 36

102

37,660 12.1

32,629 10.5

31,331 10.1

25,271 8.2

20,690 6.7

16,510 5.3

10,760 3.5

8,431 2.7

8,148 2.6

7,520 2.4

111,250 35.9

310,200 100.0

56,586 18.2

43,688 14.1

35,369 11.4

31,279 10.1

19,607 6.3

13,280 4.3

11,281 3.6

10,638 3.5

8,689 2.8

8,011 2.6

71,772 23.1

310,200 100.0

50,716 16.4

30,195 9.7

17,458 5.6

13,961 4.5

12,680 4.1

11,219 3.6

9,696 3.1

9,694 3.1

9,171 3.0

8,816 2.9

136,594 44.0

310,200 100.0

Total de Unidades de Atención a Usuarios

INFONACOT Y FND 33.1%

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 5 10 15 20 25 30 0 10 20 30 40 50 60 70 8070 80

Banca Múltiple 45.1%

Sic´s

Banca de Desarrollo

75.5%

43.9%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

25.3%

27.7%

22.4%

71.0%

52.6%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

56.8%

58.9%

67.9%

33.1%

104Acciones de Defensa Iniciadas

AGUASCALIENTES

Asesorías

Part. % Sector / Clase



SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general


AsesoríasDictamenGO/GE

TotalgeneralSDLG DLG

DefensaReclamaciones

Variación2019-2018

Part.

-100.0%- - -




Consulta a tráves del NSS


Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización Consulta de Canase-Procanase a través del NSS


Otras causas





Cuenta de nómina

Otros productos

Vida - Individual

Crédito personal


Tarjeta de débito


Otras instituciones

Total Total Total

Tarjeta de crédito


TransUnion

76.6% 19.7% 0.0% 3.7% 0.0% 0.0% 100.0%

75.2

7.8

10.7

5.3

0.2

0.9

REDECO Conciliación

0

000

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0 0 0 0

Cajero automático


0.0%

-

16,0933,37012,694

12

17

1,175

1,151

19

5

2,259

717

42

220

20,506

3,411 2,515878

9

9

703

688

11

4

552

589

0

26

5,281

629614132

0

201

200

1

0

61

101

0

5

997

20,1336,49913,585

23

26

2,079

2,039

31

9

2,872

1,407

42

251

26,784

8,517 41.5

4,069 19.8

1,968 9.6

796 3.9

780 3.8

555 2.7

327 1.6

262 1.3

241 1.2

158 0.8

2,833 13.8

20,506 100.0

12,667 61.8

1,968 9.6

1,209 5.9

934 4.5

772 3.8

626 3.0

311 1.5

244 1.2

178 0.9

149 0.7

1,448 7.1

20,506 100.0

11,843 57.8

1,638 8.0

1,231 6.0

914 4.5

495 2.4

323 1.6

307 1.5

263 1.3

245 1.2

183 0.9

3,064 14.9

20,506 100.0

-14.6%

103 Unidades de Atención a Usuarios

-10.4%6.5% 8.5%


0

000

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

000

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

000

0

0

0

0

0

0

0

0

0

105






Consulta de Canase-Procanase a través del NSS


La institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito,factura, garantia, gravamen, 1er testimonio



Crédito personal

Vida - Individual


Tarjeta de débito


Cuenta de nómina

Cajero automático

Cuenta de cheques

Otros productos




Reclamaciones



Total Total Total



TransUnion

719 11.5

660 10.5

602 9.6

585 9.3

323 5.1

294 4.7

280 4.5

247 3.9

244 3.9

157 2.5

2,167 34.5

6,278 100.0

1,103 17.6

887 14.1

836 13.3

781 12.4

372 5.9

331 5.3

294 4.7

210 3.3

182 2.9

166 2.6

1,116 17.8

6,278 100.0

1,143 18.2

533 8.5

347 5.5

344 5.5

342 5.5

227 3.6

225 3.6

208 3.3

185 2.9

184 2.9

2,540 40.5

6,278 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


68.2% 61.1%

16 26

58.4% 53.4%

18 28

71.4% 84.2%

19 18

64.0% 64.8%

10 12

104Aguascalientes

0 20 40 60 80 100

0 10 20 30 40 50 60 70 800 20 40 60 80 100

100

60.0%

54.5%

55.2%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

53.3%

66.7%

33.3%

86.4%

72.9%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

78.4%

100.0%

50.8%81.1%

100.0%

Banca Múltiple

Sic´s

Banca de Desarrollo

INFONACOT Y FND

Sofoles

106Acciones de Defensa IniciadasBAJA CALIFO

RNIA

Variación2019-2018

Part.

- - -


Asesorías




Consulta a tráves del NSS


Consulta por varios NSS



Otras causas

Orientación sobre autoridades y diversas entidades

Información sobre el seguimiento de trámites iniciados ante Condusef Actualización de historial crediticio no realizada



Cuenta de nómina

Otros productos

Tarjeta de débito


Información sobre los servicios que ofrece CONDUSEF

Crédito personal

Crédito de nómina

Otras instituciones

Total Total Total

Tarjeta de crédito


TransUnion




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

66.3

8.1

16.5

3.9

3.1

2.2

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

79.7% 15.0% 0.0% 5.3% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

Información no financiera

-

11,8403,6988,099

22

21

1,009994

11

4

3,312

544

688

482

17,875

2,261 1,9443124

1

488 483

5

324

266

0

3

3,342

762758

40

0

308305

3

0

57

68

0

2

1,197

14,8636,4008,415

26

22

1,8051,782

19

4

3,693

878

688

487

22,414

7,321 41.0

2,509 14.0

1,019 5.7

759 4.2

709 4.0

415 2.3

332 1..9

328 1.8

240 1.3

192 1.1

4,051 22.7

17,875 100.0

8,053 45.1

2,509 14.0

1,143 6.4

670 3.8

594 3.3

448 2.5

414 2.3

378 2.1

334 1.9

307 1.7

3,025 16.9

17,875 100.0

7,567 42.3

2,081 11.6

607 3.4

522 2.9

409 2.3

405 2.3

384 2.2

351 2.0

325 1.8

250 1.4

4,974 27.8

17,875 100.0


-5.1% 23.1%-0.5% -3.2%

0

107

Tarjeta de crédito








La institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantia, gravamen, 1er testimonio



Tarjeta de débito


Cajero atomático

Crédito de nómina

Banca móvil

Cuenta de nómina

Credito personal

Otros productos



Reclamaciones



Total Total Total


TransUnion


Cuenta de ahorro

720 15.9

517 11.4

376 8.3

295 6.5

240 5.3

229 5.0

203 4.5

174 3.8

108 2.4

90 2.0

1,587 35.0

4,539 100.0

782 17.2

516 11.4

388 8.5

313 6.9

269 5.9

261 5.8

217 4.8

214 4.7

197 4.3

173 3.8

1,209 26.6

4,539 100.0

377 8.3

367 8.1

250 5.5

220 4.8

200 4.4

199 4.4

175 3.9

168 3.7

157 3.5

157 3.5

2,269 50.0

4,539 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


58.7% 49.9%

20 21

23.2% 19.5%

24 25

67.0% 60.6%

21 21

63.8% 50.6%

22 19

106Baja California

0 20 40 60 80 1000 5 10 15 20 0 10 20 30 40 50 60 70 80

70 80

80.0%

45.0%

83.6%

Aseguradoras

Pensiones

19.6%

11.1%

64.2%

54.5%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

50.0%

66.7%

66.7%Banca Múltiple

Sic´s

Banca de Desarrollo

INFONACOT Y FND -

80.0%

-Salud

11.1%

108Acciones de Defensa IniciadasBAJA CALIFO

RNIA SU R

Variación2019-2018

Part.

- - -


Asesorías

Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%Reporte de crédito especial






Otras causas






Información sobre los servicios que ofrece Condusef

Otros productos

Tarjeta de crédito

Crédito personal

Tarjeta de débito


Otras instituciones

Total Total Total



TransUnion

85.4% 11.2% 0.0% 3.4% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

80.6

3.4

9.4

4.8

1.1

0.6

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

-

Cuenta de cheques


7,530829

6,6887

6

1931867

0

856

246

117

55

8,997

737 647788

4

108 1026

0

109

221

0

9

1,184

230222

20

6

60582

0

29

34

0

2

355

8,4971,6986,768

15

16

36134615

0

994

501

117

66

10,536

6,211 69.0

664 7.4

444 4.9

226 2.5

148 1.7

131 1.5

97 1.3

55 1.1

49 0.6

38 0.5

934 9.5

8,997 100.0


5,057 56.2

1,667 18.5

664 7.4

257 2.9

243 2.7

111 1.2

104 1.2

97 1.1

73 0.8

67 0.7

657 7.3

8,997 100.0

4,978 55.3

1,738 19.3

653 7.3

158 1.8

131 1.4

80 0.9

64 0.7

62 0.7

58 0.6

51 0.6

1,024 11.4

8,997 100.0


-59.4% -1.4% -55.7%-5.2%

109




transferencia electrónica no reconocida


Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida



cargos no reconocidos en la cuenta

Tarjeta de débito

Cuenta de cheques

Crédito Personal

Retiros totales

Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina

Reporte de Crédito Especial

Banca móvil

Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total


TransUnion


Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario


236 15.3

161 10.5

149 9.7

109 7.1

60 3.9

58 3.8

44 2.9

40 2.6

30 1.9

30 1.9

622 40.4

1,539 100.0

273 17.7

263 17.1

138 9.0

124 8.1

85 5.5

80 5.2

67 4.3

64 4.2

55 3.6

40 2.6

350 22.7

1,539 100.0

184 11.9

137 8.9

92 6.0

74 4.8

65 4.2

58 3.8

57 3.7

44 2.9

41 2.7

39 2.5

748 48.6

1,539 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


61.5% 48.6%

17 19

24.6% 21.9%

24 21

64.6% 71.0%

17 19

68.3% 55.7%

18 22

108Baja California Sur

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 5 10 15 20 25 30 35 40 0 10 20 30 40 50 60 70 80

100

INFONACOT Y FND

33.3%

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

55.6%

46.0%

Aseguradoras

Pensiones

21.1%

37.5%

73.7%

48.1%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Procesar

55.5%

100.0%

77.2%Sic´s

-Salud

-Consar

110Acciones de Defensa recibidasAcciones de Defensa Iniciadas

CAMPECHE

Variación2019-2018

Part.

- - -


Asesorías






Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones Cargos no reconocidos en la cuenta


Otras causas







Otros productos

Crédito personal

Crédito de nómina

Cuenta de nómina

Banca móvil

Crédito al auto

Vida - Individual

Otras instituciones

Total Total Total

Tarjeta de crédito


TransUnion

84.3% 14.0% 0.0% 1.7% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

84.3

4.4

3.0

7.5

0.1

0.6

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

-

20,8493,00317,664

116

66

583580

3

0

623

1,149

35

142

23,381

2,277 1,326938

9

4

509 506

3

0

199

874

0

30

3,889

261255

33

0

131131

0

0

17

56

0

5

470

23,3874,58418,605

128

70

1,2231,217

6

0

839

2,079

35

177

27,740

9,681 41.4

7,961 34.1

651 2.8

579 2.5

432 1.8

293 1.3

267 1.1

262 1.1

190 0.8

182 0.8

2,883 12.3

23,381 100.0

17,646 75.5

2,072 8.9

1,105 4.7

432 1.8

400 1.7

330 1.4

313 1.3

138 0.6

111 0.5

85 0.4

749 3.2

23,381 100.0

13,611 58.2

5,205 22.3

927 4.0

683 2.9

411 1.7

225 1.0

224 0.9

213 0.9

207 0.9

135 0.6

1,540 6.6

23,381 100.0


4.6%-6.0%9.8% -17.7%

111

Tarjeta de crédito






Inconformidad por cargos no reconocidos en la cuenta por otras Instituciones financieras (Aseguradoras, SOFOM, etc.)




Cajero automático


Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual

Crédito al auto

Cuenta de nómina

Banca móvil

Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total


TransUnion




486 11.2

432 9.9

379 8.7

364 8.4

187 4.3

184 4.2

184 4.2

136 3.1

136 3.1

98 2.2

1,773 40.7

4,359 100.0

1,044 24.0

934 21.4

452 10.4

426 9.8

355 8.1

193 4.4

132 3.0

95 2.2

76 1.7

64 1.5

588 13.5

4,359 100.0

928 21.3

683 15.7

263 6.0

241 5.5

224 5.1

220 5.0

186 4.3

153 3.5

139 3.2

134 3.1

1,188 27.3

4,359 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


64.6% 52.9%

14 15

32.1% 25.3%

20 18

75.0% 72.9%

15 15

46.8% 44.5%

18 11

110Campeche

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 5 10 15 20 25 30 35 0 10 20 30 40 50 60 70 80

100

25.0%

41.7%

44.3%

Aseguradoras

Pensiones

25.3%

33.3%

74.6%

59.8%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Procesar

40.7%

100.0%

66.8%

INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s

-Salud

Consar -

112Acciones de Defensa recibidasAcciones de Defensa Iniciadas

CIUDADJUÁREZ

Variación2019-2018

Part.

- - -


Asesorías




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa


Reporte de créditoespecial






Información general sobre ubicación y horarios de servicio de las oficinas de atención

Otras causas






Tarjeta de débito

Otros productos

Cajero automático

Crédito personal




Cuenta de ahorro

Otras instituciones

Total Total Total

Tarjeta de crédito


TransUnion


-

Reclamaciones

Arbitraje

90.1% 8.3% 0.0% 1.6% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

61.2

3.9

23.5

2.9

7.2

1.2

000

0

0

000

0

0

0

0

0

0

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0000

0

000

0

0

0

0

0

0

0.0%

-

14,1122,42311,672

8

9

63961215

12

5,797

414

1,853

304

23,119

1,329 1,1201997

3

261 252

6

3

217

304

0

5

2,116

270267

02

1

102100

2

0

23

21

0

1

417

15,7113,81011,871

17

13

1,00296423

15

6,037

739

1,853

310

25,652

9,483 41.0

5,147 22.3

2,142 9.3

521 2.3

402 1.7

367 1.6

327 1.64

195 0.8

185 0.8

135 0.8

4,215 18.2

23,119 100.0

11,609 50.2

5,147 22.3

1,448 6.3

806 3.5

450 1.9

374 1.6

297 1.3

292 1.2

207 0.9

203 0.9

2,286 9.9

23,119 100.0

10,658 46.1

5,078 22.0

1,304 5.6

757 3.3

605 2.6

460 2.0

334 1.4

287 1.2

260 1.1

243 1.1

3,133 13.6

23,119 100.0


6.5%-8.6% 27.0% -6.3%

113

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito






El cajero automático no entrega la cantidad solicitada



Cuenta de nómina


Crédito personal

Vida - Individual

Cuenta de ahorro

Cajero automático

Crédito de nóina

Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total


TransUnion





288 11.4

237 9.4

230 9.1

180 7.1

149 5.9

114 4.5

109 4.3

87 3.4

62 2.4

57 2.2

1,020 40.3

2,533 100.0

492 19.4

300 11.9

199 7.9

178 7.0

165 6.5

148 5.8

129 5.1

125 4.9

98 3.9

83 3.3

616 24.3

2,533 100.0

332 13.1

233 9.2

183 7.2

167 6.6

148 5.8

133 5.3

87 3.4

85 3.4

72 2.8

66 2.6

1,027 40.6

2,533 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


55.0% 47.1%

19 19

38.9% 28.2%

21 21

68.1% 79.6%

20 18

82.5% 69.2%

18 16

112Ciudad Juárez

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 20 40 60 80 100

0 20 40 60 80 100 100

25.0%

40.0%

43.9%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

27.5%

33.3%

100.0%

86.7%

62.1%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

68.8%

100.0%

INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 69.5%

100.0%

114

Variación2019-2018

Part.

-- -

Acciones de Defensa Iniciadas

COAHUILA


Asesorías









Otras causas






Cuenta de nómina

Otros productos

Cuenta de ahorro


Crédito personal

Tarjeta de débito

Otras instituciones

Total Total Total

Tarjeta de crédito


TransUnion




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Asguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

71.2

8.4

13.1

6.3

0.8

0.3

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

71.1% 25.5% 0.0% 3.4% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

-

13,3313,3739,923

6

29

98697510

1

2,202

771

201

37

17,528

3,728 3,2754316

16

862 853

8

1

981

704

0

25

6,300

493483

60

4

2182152

1

48

67

0

10

836

17,5527,131

10,36012

49

2,066

2,04320

3

3,231

1,542

201

72

24,664

9,094 51.9

1,323 7.5

785 4.5

733 4.2

666 3.8

471 2.7

416 2.4

246 1.4

241 1.4

175 1.0

3,378 19.3

17,528 100.0

Crédito de nómina

9,922 56.6

1,317 7.5

1,218 6.9

603 3.4

524 3.0

428 2.4

290 1.7

287 1.6

271 1.5

238 1.4

2,430 13.9

17,528 100.0

9,560 54.5

1,228 7.0

635 3.6

506 2.9

430 2.5

423 2.4

376 2.1

339 1.9

336 1.9

199 1.1

3,496 19.9

17,528 100.0

Retiros totales


15.6%-23.8% -4.5% -15.9%

115

Tarjeta de crédito

Crédito de nómina










Crédito personal

Vida - Individual

Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina

Retiros totales

6.2

5.0

2.5

41.0

15.0

328

265

135

2,179

800

Controversias y Reclamaciones


Otras causasOtras Instituciones

Total Total Total100.05,321 100.05,321 100.05,321





Otros productos


Reclamaciones


Otras Instituciones

Total Total Total


TransUnion


Tarjeta de débito

851 11.9

730 10.2

540 7.6

466 6.5

299 4.2

282 4.0

278 3.9

187 2.6

183 2.6

135 1.9

3,185 44.6

7,136 100.0

1,327 18.6

632 8.9

549 7.7

513 7.2

435 6.1

368 5.2

323 4.5

277 3.9

244 3.4

237 3.3

2,231 31.3

7,136 100.0

737 10.3

539 7.6

464 6.5

440 6.2

432 6.1

423 5.9

344 4.8

207 2.9

187 2.6

162 2.3

3,201 44.9

7,136 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


53.5% 47.5%

17 18

25.9% 23.1%

18 17

61.2% 60.5%

21 18

66.7% 60.7%

14 11

114Coahuila

0 20 40 60 80 100

0 5 10 15 20 250 10 20 30 40 50 60 70 80

100

17.6%

33.3%

43.5%

Aseguradoras

Pensiones

23.1%

22.2%

64.2%

54.2%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

55.4%

53.1%

100.0%

INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 81.9%

Salud -

116


COLIMA Variación2019-2018

Part.

-- -


Asesorías







Información general sobre ubicación y horarios de servicio de las oficinas de atención


Otras causas





Información sobre losservicios que ofrece Condusef

Daños- Automóviles

Otros productos


Crédito personal

Vida - Individual

Tarjeta de débito

Cuenta de nómina


Otras instituciones

Total Total Total

Tarjeta de crédito


TransUnion




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

69.0

3.8

5.2

5.1

16.5

0.4

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

80.7% 14.9% 0.0% 4.4% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

-

10,9481,6439,289

6

10

3593554

0

790

465

3,244

51

15,857

2,021 1,337674

4

6

263 260

3

191

421

0

23

2,919

576562113

0

1191190

0

39

124

0

5

863

13,5453,5429,974

13

16

741734

7

0

1,020

1,010

3,244

79

19,639

8,779 55.4

584 20.1

507 3.7

414 3.2

373 2.6

203 2.4

176 1.3

108 1.1

84 0.7

48 0.5

4,581 9.0

15,857 100.0

9,272 58.5

2,070 13.1

1,160 7.3

712 4.5

584 3.7

371 2.3

371 2.3

121 0.8

121 0.8

116 0.7

959 6.0

15,857 100.0

8,568 54.0

2,427 15.3

578 3.6

411 2.6

402 2.5

343 2.2

343 2.2

287 1.8

241 1.5

236 1.5

2,021 12.7

15,857 100.0


0.1%-27.9% -8.2% -24.6%

0

117


Cuenta de ahorro








Tarjeta de crédito

Vida - Individual

Cuenta de nómina

Crédito personal

Tarjeta de débito


Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados) Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total


TransUnion





Cuenta de cheques

460 12.2

421 11.1

403 10.7

280 7.4

238 6.3

224 5.9

132 3.5

115 3.0

54 1.4

51 1.3

1,404 37.1

3,782 100.0

823 21.8

672 17.8

423 11.2

417 11.0

156 4.1

147 3.9

133 3.5

130 3.4

109 2.9

97 2.6

675 17.8

3,782 100.0

486 12.9

398 10.5

290 7.7

258 6.8

253 6.7

200 5.3

147 3.9

116 3.1

109 2.9

98 2.6

1,427 37.7

3,782 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


65.9% 55.5%

17 21

34.6% 25.1%

22 29

70.5% 71.5%

19 22

68.1% 61.5%

17 14

116Colima

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 5 10 15 20 25 30

0 10 20 30 40 50 60 70 80100

33.3%

66.7%

46.7%

Aseguradoras 25.3% 76.6%

45.3%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

61.6%

50.0%

100.0%

INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 78.4%

Pensiones

Salud -

-

118


CHIAPASVariación2019-2018

Part.

-- -


Asesorías









Otras causas






Cuenta de nómina

Otros productos

Crédito personal

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Cuenta de ahorro

Otras instituciones

Total Total Total

Vida - Individual


TransUnion

83.1% 13.0% 0.0% 4.0% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

79.3

3.9

13.4

2.9

0.0

0.5

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

Crédito de nómina

-

23,3252,15621,138

23

8

6156104

1

4,165

446

0

110

28,661

3,170 1,9981,145

21

6

530 525

5

387

356

0

34

4,477

8757161523

4

2122111

0

75

188

0

22

1,372

27,3704,87022,435

47

18

1,3571,346

10

1

4,627

990

0

166

34,510

11,868 41.4

9,248 32.3

3,924 13.7

577 2.0

399 1.4

346 1.2

198 0.7

159 0.6

138 0.5

124 0.4

1,680 5.9

28,661 100.0

21,128 73.7

3,922 13.7

585 2.0

558 1.9

518 1.8

306 1.1

171 0.6

148 0.5

129 0.5

128 0.4

1,068 3.7

28,661 100.0

19,969 69.7

3,753 13.1

519 1.8

456 1.6

223 0.8

220 0.8

212 0.7

193 0.7

175 0.6

165 0.6

2,776 9.7

28,661 100.0


-18.6% 5.6%-5.7% -16.4%

0

119








Tarjeta de débito


Tarjeta de crédito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual


Cuenta de nómina

Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total


TransUnion






Crédito de nómina

769 13.1

695 11.9

504 8.6

476 8.1

471 8.1

255 4.4

232 4.0

184 3.1

174 3.0

149 2.5

1,940 33.2

5,849 100.0

1,291 22.1

707 2.1

699 12.0

681 11.6

369 6.3

250 4.3

192 3.3

177 3.0

161 2.8

160 2.7

1,162 19.9

5,849 100.0

600 10.3

596 10.2

307 5.2

300 5.1

267 4.6

208 3.6

195 3.3

195 3.3

189 3.2

171 2.9

2,821 48.2

5,849 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


64.3% 50.3%

21 123

36.0% 26.3%

22 171

46.5% 48.4%

26 155

75.2% 68.3%

17 63

118Chiapas

0 20 40 60 80 100

0 5 10 15 20 25 30 0 10 20 30 40 50100

28.0%

38.3%

76.0%

Aseguradoras

Pensiones

26.3%

25.0%49.0%

46.5%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Procesar

57.4%

85.4%

INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s

100.0%

10.0%

Sofoles

Salud -Consar -

120

Acciones de Defensa recibidasAcciones de Defensa Iniciadas

CHIHUAHUA Variación2019-2018

-- -


Asesorías









Otras causas





Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Otros productos

Cuenta básica de nómina

Crédito personal

Tarjeta de débito

Retiros totales


Vida - Individual

Otras instituciones

Total Total Total



TransUnion

Part. 69.3% 25.2% 0.0% 5.5% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

77.8

9.0

8.1

4.6

0.1

0.5

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

-

19,5474,05215,474

15

6

1,3261,297

16

13

1,954

747

23

130

23,727

6,083 3,9042,164

11

4

1,189 1,160

15

14

641

688

0

26

8,627

1,000920762

2

582573

7

2

166

127

0

9

1,884

26,6308,87617,714

28

12

3,0973,030

38

29

2,761

1,562

23

165

34,238

14,049 59.2

1,311 5.5

1,292 5.4

1,094 4.6

672 2.8

554 2.3

471 2.0

303 1.3

270 1.1

236 1.0

3,475 14.6

23,727 100.0

15,334 64.6

1,386 5.8

1,290 5.4

885 3.7

864 3.6

483 2.0

428 1.8

342 1.2

242 1.0

144 0.6

2,377 10.0

23,727 100.0

13,034 54.9

1,879 7.9

1,278 5.4

1,063 4.5

533 2.2

382 1.6

378 1.6

361 1.5

337 1.4

277 1.2

4,205 17.7

23,727 100.0


-7.6% -0.2% -0.6% -5.5%

121


Cuenta de nóminaSolicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada





Tarjeta de crédito

Retiros totales

Tarjeta de débito

Cuenta de cheques

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total


TransUnion






Cuenta de ahorro


1,505 14.3

1,211 11.5

771 7.3

702 6.7

608 5.8

587 5.6

392 3.7

366 3.5

288 2.7

285 2.7

3,796 36.1

10,511 100.0

2,109 20.1

1,595 15.2

1,042 9.9

988 9.4

696 6.6

648 6.2

352 4.4

285 3.3

177 2.7

177 1.7

2,442 20.6

10,511 100.0

1,547 14.7

1,333 12.7

606 5.8

572 5.4

467 4.4

427 4.4

376 4.1

344 3.6

286 3.3

221 2.7

4,332 38.9

10,511 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


57.9% 52.6%

18 19

29.2% 21.7%

22 23

56.0% 59.4%

19 20

65.9% 68.1%

21 19

120Chihuahua

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 5 10 15 20 250 10 20 30 40 50 60 70 80

70 80

40.0%

33.3%

41.6%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

21.7%

23.5%

18.8%

66.2%

49.2%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

68.5%

20.0%

64.5%

INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 74.9%

122


DURANGO Variación2019-2018

-- -


Asesorías










Otras causas





Crédito de nómina

Otros productos

Vida - Individual

Crédito personal

Cuenta de nómina

Banca móvil

Cuenta de ahorro

Otras instituciones

Total Total Total

Tarjeta de crédito


TransUnion

Part.




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

81.6

4.2

8.2

5.5

0.0

0.5

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

75.2% 21.6% 0.0% 3.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

-

12,8781,78911,045

15

29

389383

5

1

1,300

530

0

58

15,155

3,176 1,6941,440

13

29

324 3194

1

311

494

0

40

4,345

385373

72

3

1351323

0

40

84

0

11

655

16,4393,85612,492

30

61

84883412

2

1,651

1,108

0

109

20,155

9,212 60.8

1,795 11.8

1,011 6.7

414 2.7

361 2.4

320 2.1

199 1.3

117 0.8

104 0.7

76 0.5

1,546 10.2

15,155 100.0

Cajero automático

11,030 72.8

1,010 6.7

636 4.2

460 3.0

219 1.4

212 1.4

174 1.1

150 1.0

149 1.0

111 0.7

1,004 6.6

15,155 100.0

8,872 58.5

1,604 10.6

958 6.3

404 2.7

298 2.0

197 1.3

193 1.3

177 1.2

156 1.0

153 1.0

2,143 14.1

15,155 100.0


21.5%-41.6% -6.9% -35.3%

123


Cuenta de nómina







Tarjeta de crédito

Crédito de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual

Banca móvil

Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total


TransUnion






768 15.4

659 13.2

470 9.4

395 7.9

376 7.5

271 5.4

146 2.9

124 2.5

90 1.8

83 1.7

1,618 32.4

5,000 100.0

Cajero Automático

1,439 28.8

691 13.8

493 9.9

246 4.9

231 4.6

222 4.4

180 3.6

172 3.4

143 2.9

132 2.6

1,051 21.0

5,000 100.0

870 17.4

419 8.4

300 6.0

221 4.4

215 4.3

210 4.2

193 3.9

192 3.8

185 3.7

176 3.5

2,019 40.4

5,000 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


63.3% 61.3%

15 17

37.4% 26.3%

20 22

70.7% 78.2%

16 17

69.4% 61.7%

12 15

122Durango

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 10 20 30 40 50 600 20 40 60 80 100

100

30.0%

28.6%

48.5%

Aseguradoras

Pensiones

25.9%

57.1%

81.2%

46.9%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Procesar

58.8%

87.7%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 79.5%

Salud -

Consar -

124

Acciones de Defensa recibidasAcciones de Defensa IniciadasESTADO

DE MÉXICO

Variación2019-2018

-- -

Asesorías



Emisión de reporte de crédito especial (RCE)Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros






Solicitud de información


Otras causas




Consulta de información a la autoridad

Otros productos


Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Daños- Automóviles

Crédito personal

Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion

Part.




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

86.3

4.2

3.4

2.0

2.2

1.8

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

90.1% 7.5% 0.0% 2.4% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

-

36,9896,09130,515

298

85

1,4011,315

16

70

1,433

824

1,060857

42,564

2,921 1,941977

2

1

383 3812

134

86

0

9

3,533

866855

8

30

1861860

0

34

48

0

7

1,141

40,7768,88731,500

303

86

1,970

1,88218

70

1,601

958

1,060

873

47,238

16,006 37.6

14,035 33.0

1,558 3.7

1,140 3.7

1,025 2.7

560 2.4

496 2.4

363 1.3

261 1.2

206 0.9

6,914 11.3

42,564 100.0

29,619 69.6

5,784 13.6

1,294 3.0

1,226 2.9

747 1.8

547 1.3

367 0.9

335 0.8

263 0.6

262 0.6

2,120 5.0

42,564 100.0

28,481 66.9

6,205 14.6

1,632 3.8

791 1.9

375 0.9

375 0.9

270 0.6

263 0.6

221 0.5

210 0.5

3,741 8.8

42,564 100.0


12.9%-1.1% -14.6% -2.0%


0

125


Reporte de crédito







Tarjeta de crédito

Crédito al auto

Tarjeta de débito

Cajero automático

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total


TransUnion






Cuenta de cheques

1,001 21.4

598 12.8

505 10.8

465 9.9

384 8.2

255 5.5

232 5.0

115 2.5

111 2.4

64 1.4

944 20.2

4,674 100.0

1,218 26.1

937 20.0

892 19.1

327 7.0

146 3.1

127 2.7

119 2.5

104 2.2

93 2.0

77 1.6

634 13.6

4,674 100.0

1,584 33.9

328 7.0

237 5.1

236 5.0

150 3.2

146 3.1

134 2.9

125 2.7

117 2.5

113 2.4

1,504 32.2

4,674 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


60.7% 48.4%

17 18

24.1% 19.9%

21 24

50.0% 49.2%

19 28

61.3% 61.8%

22 33

124Estado de México

0 20 40 60 80 100

0 10 20 30 40 500 10 20 30 40 50 60

100

20.0%

34.8%

85.7%

Aseguradoras

Pensiones

19.8%

50.0%

46.8%

52.8%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Procesar

60.0%

100.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s

-

-Salud

-Consar

126


GUANAJUATOVariación

2019-2018-- -

Asesorías












Otras causas


Cuenta de nómina

Otros productos

Vida - Individual

Tarjeta de crédito


Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro


Crédito personal

Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion

Part.




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

84.5

5.1

4.6

5.3

0.0

0.5

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

00

0

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

71.1% 23.0% 0.0% 5.3% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%


-19.5%

126

22,4383,651

18,76716

4

77476211

1

979

876

0

92

25,159

6,002 3,4812,499

17

5

687 677

9

1

505

815

0

57

8,066

12171,118924

3

337334

2

1

129

162

0

31

1,876

29,6578,25021,358

37

12

1,7981,773

22

3

1,613

1,853

0

180

35,101

12,580 50.0

6,137 24.4

834 3.3

770 3.1

510 2.0

492 2.0

471 1.9

233 0.9

172 0.7

136 0.5

2,824 11.2

25,159 100.0

18,749 74.5

1,586 6.3

822 3.3

671 2.7

471 1.9

343 1.4

319 1.3

234 0.9

200 0.8

186 0.7

1,578 6.3

25,159 100.0

15,998 63.6

1,201 4.8

1,017 4.0

748 3.0

559 2.2

444 1.8

432 1.7

401 1.6

401 1.6

329 1.3

3,629 14.4

25,159 100.0


28.6%-5.6% -3.4% -3.7%


127







Tarjeta de crédito


Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual


Cuenta de nómina

Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total


TransUnion






Cuenta de cheques


127

1,400 14.1

1,151 11.6

990 10.0

918 9.2

722 7.3

643 6.5

332 3.3

200 2.0

168 1.7

160 1.6

3,258 32.8

9,942 100.0

2,586 26.0

1,945 19.6

1,096 11.0

778 7.8

473 4.8

339 3.4

303 3.0

265 2.7

248 2.5

238 2.4

1,671 16.8

9,942 100.0

1,611 16.2

1,011 10.2

807 8.1

658 6.6

610 6.1

462 4.6

406 4.1

404 4.1

396 4.0

276 2.8

3,301 33.2

9,942 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


59.8% 50.0%

18 30

27.3% 19.3%

22 38

60.3% 71.5%

24 25

41.1% 57.5%

24 29

126Guanajuato

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 5 10 15 20 25 30 35

0 10 20 30 40 50 60 70 8060

50.0%

40.3%

66.1%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

19.4%

9.1%

33.3%

77.3%

55.9%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Procesar

57.7%

50.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s

-

-Consar

128

GUERRERO


Variación2019-2018

-- -

Asesorías











Otras causas

Crédito no reconocido en el historial crediticio Vida - Individual

Crédito personal

Otros productos

Cuenta de ahorro


Tarjeta de Crédito


Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Reporte de crédito

Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion

Part.





SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

76.0

6.9

7.1

4.5

5.2

0.3

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

80.0% 12.9% 0.0% 7.1% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

-

128

10,5701,6798,874

15

2

586583

3

0

974

359

872

32

13,393

1,390 1,0673138

2

287 284

3

163

315

0

8

2,163

767749

711

0

283280

3

0

48

86

0

4

1,188

12,7273,4959,194

34

4

1,1561,147

9

0

1,185

760

872

44

16,744

6,503 48.6

2,334 17.4

790 6.5

454 5.9

335 3.4

215 2.5

182 1.6

145 1.4

135 1.1

118 1.0

2,182 10.7

13,393 100.0

8,704 65.0

829 6.2

790 5.9

401 3.0

352 2.6

258 1.9

237 1.8

200 1.5

191 1.4

160 1.2

1,271 9.5

13,393 100.0

8,592 64.2

790 5.9

486 3.6

346 2.6

282 2.1

266 2.0

254 1.9

236 1.8

155 1.2

138 1.0

1,848 13.8

13,393 100.0


-11.3%-1.0% 8.4%-14.1%

0


129







Tarjeta de crédito

Cajero automático

Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual


Reporte de crédito

Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total


TransUnion







515 15.4

361 10.8

250 7.5

220 6.6

199 5.9

165 4.9

160 4.8

132 3.9

85 2.5

84 2.5

1,180 35.2

3,351 100.0

444 13.2

386 11.5

326 9.7

275 8.2

227 6.8

220 6.6

200 6.0

167 5.0

167 5.0

153 4.6

786 23.5

3,351 100.0

353 10.5

315 9.4

306 9.1

278 8.3

159 4.7

159 4.7

152 4.5

115 3.4

98 2.9

74 2.2

1,342 40.0

3,351 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


59.0% 48.5%

27 140

36.3% 28.6%

31 280

77.7% 77.0%

35 57

76.5% 69.7%

29 101

128Guerrero

0 20 40 60 80 100

0 5 10 15 20 25 30

0 10 20 30 40 50 60 70 8070 80

50.0%

20.0%

43.1%

Aseguradoras

Pensiones

28.7%

25.0%

79.8%

59.3%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Procesar

69.9%

50.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 79.0%

100.0%Sofoles-Salud

-Consar

130


HIDALGO Variación2019-2018

-- -

Asesorías




Crédito no reconocido en el historial créditicio



Negativo en el pago de la indemnización





Otras causas


Vida - Individual

Cajero automático

Otros productos

Tarjeta de débito


Tarjeta de crédito

Crédito personal

Crédito de nómina

Cuenta de ahorro


Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion

Part.




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

86.4

4.7

4.6

4.0

0.0

0.2

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

84.3% 12.3% 0.0% 3.4% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

-

28,0892,315

25,75913

2

790785

5

0

1,409

677

8

59

31,032

2,931 2,18273413

2

697 692

5

243

641

0

27

4,539

779768

82

1

228227

1

0

59

168

0

2

1,236

31,7995,26526,501

28

5

1,715

1,70411

0

1,711

1,486

8

88

36,807

15,613 50.3

10,053 32.4

1,183 3.8

638 2.1

539 1.7

331 1.1

203 0.7

181 0.6

169 0.5

154 0.5

1,968 6.3

31,032 100.0

25,694 82.8

1,183 3.8

689 2.2

552 1.8

548 1.8

388 1.3

237 0.8

225 0.7

216 0.7

199 0.6

1,101 3.5

31,032 100.0

25,021 80.6

1,133 3.7

634 2.0

306 1.0

300 1.0

293 0.9

287 0.9

249 0.8

182 0.6

158 0.5

2,469 8.0

31,032 100.0


23.5%7.2% 10.0%46.3%

00


131

71







Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Crédito de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total


TransUnion







Cajero automático

761 13.2

649 11.2

491 8.5

470 8.1

269 4.7

264 4.6

256 4.4

249 4.3

182 3.2

154 2.7

2,030 35.2

5,775 100.0

826 14.3

758 13.1

682 11.8

665 11.5

437 7.6

325 5.6

284 4.9

279 4.8

253 4.4

207 3.6

1,059 18.3

5,775 100.0

857 14.8

355 6.1

347 6.0

327 5.7

316 5.5

293 5.1

277 4.8

195 3.4

185 3.2

164 2.8

2,459 42.6

5,775 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


58.3% 49.2%

17 18

36.9% 33.4%

21 18

69.4% 75.4%

19 21

59.5% 52.2%

20 19

130Hidalgo

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 10 20 30 40 50

0 10 20 30 40 50 60 70 8060

66.7%

14.3%

43.9%

Aseguradoras

Pensiones

33.3%

50.0%

80.3%

64.9%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Procesar

52.0%

54.1%


69.8%

INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s-Salud

-Consar

132


JALISCOVariación

2019-2018--

Asesorías












Otras causas


Tarjeta de débito

Crédito personal

Otros productos



Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina


Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion

Part.




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

68.4

8.7

10.5

11.5

0.0

0.9

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

63.0% 28.8% 0.0% 8.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

Cuenta de cheques

-

22,6468,133

14,48516

12

1,8921,862

12

18

3,906

2,766

0

352

31,562

8,969 7,7521,196

12

9

1,586 1,558

12

16

1,205

2,609

0

69

14,438

26492,603

424

0

873862

1

10

150

365

0

48

4,085

34,26418,48815,723

32

21

4,3514,282

25

44

5,261

5,740

0

469

50,085

12,398 39.3

2,706 8.6

2,069 6.6

2,028 6.4

1,279 4.1

1,273 4.0

1,007 3.2

610 1.9

544 1.7

414 1.3

7,234 22.9

31,562 100.0

14,362 45.5

3,118 9.9

2,686 8.5

2,328 7.4

1,529 4.8

1,269 4.0

1,034 3.3

540 1.7

526 1.7

409 1.3

3,761 11.9

31,562 100.0

13,237 41.9

3,520 11.2

2,635 8.3

1,813 5.7

1,186 3.8

1,097 3.5

912 2.9

811 2.6

667 2.1

354 1.1

5,330 16.9

31,562 100.0


14.9%-10.9% -9.0% -4.6%-


133

71







Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Retiros totales

Crédito personal




Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total


TransUnion Solicitud de trámite no atendida o no concluida






Cuenta de cheques

2,438 13.2

1,829 9.9

1,540 8.3

1,375 7.4

1,006 5.4

930 5.0

566 3.1

456 2.5

434 2.3

433 2.3

7,516 40.6

18,523 100.0

3,882 21.0

3,104 16.8

1,684 9.1

1,542 8.3

1,325 7.2

1,130 6.1

838 4.5

547 3.0

532 2.9

395 2.1

3,544 19.1

18,523 100.0

4,768 25.7

2,024 10.9

1,828 9.9

1,156 6.2

1,007 5.3

988 5.3

830 4.5

389 2.1

369 1.9

365 1.9

5,168 27.9

18,523 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


48.4% 40.7%

28 29

11.9% 11.8%

33 35

71.8% 75.3%

26 23

66.1% 63.4%

17 18

132Jalisco

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 5 10 15 20 25 0 20 40 60 80 100

100

44.4%

33.3%

37.5%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

11.9%

23.1%

4.0%

84.0%

58.9%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Procesar

62.7%

88.6%


67.6%

INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s

-Consar

134


METROPOLITANACENTRAL

Variación2019-2018

-- -

Asesorías





Negativa en el pago de indemnización






Otras causas


Vida - Individual

Cuenta de ahorro

Otros productos


Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito



Crédito personal

Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion


Part.




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

68.3

18.1

5.1

5.1

0.2

3.2

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

61.9% 23.1% 0.0% 15.0% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

Cuenta de cheques

-

32,69421,38611,215

70

23

7,2897,213

33

43

2,531

2,224

175

2,322

47,235

11,779 11,45727540

7

3,877 3,842

17

18

909

1,004

0

50

17,619

76357,550

5818

9

26442,618

9

17

426

660

0

71

11,436

52,10840,39311,548

128

39

13,81013,673

59

78

3,866

3,888

175

2,443

76,290

6,101 12.9

4,983 10.5

4,814 10.2

4,140 8.8

3,439 7.3

2,423 5.1

2,320 4.9

991 2.1

927 2.0

883 1.9

16,214 34.3

47,235 100.0

11,001 23.3

6,009 12.7

4,834 10.2

2,637 5.6

1,873 4.0

1,767 3.7

1,577 3.3

1,332 2.8

1,131 2.4

1,060 2.2

14,014 29.7

47,235 100.0

10,635 22.5

4,905 10.4

2,654 5.6

1,938 4.1

1,673 3.5

1,245 2.6

1,031 2.2

985 2.1

970 2.1

911 1.9

20,288 43.0

47,235 100.0


17.6%-6.7% -2.9% -1.4%


135

71

Cajero automático








Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual


Banca móvil

Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total






Cuenta de cheques

4,089 14.1

3,756 12.9

3,558 12.2

2,413 8.3

2,097 7.2

1,008 3.5

861 3.0

736 2.5

643 2.2

555 1.9

9,339 32.1

29,055 100.0

5,365 18.5

5,120 17.6

2,901 10.0

1,866 6.4

1,228 4.2

1,042 3.6

1,008 3.5

912 3.1

894 3.1

792 2.7

7,927 27.3

29,055 100.0

5,441 18.7

2,903 10.0

1,361 4.7

1,077 3.7

1,063 3.7

899 3.1

788 2.7

717 2.5

709 2.4

685 2.4

13,1412 46.2

29,055 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


40.5% 34.5%

23 24

17.4% 14.6%

23 23

38.3% 45.4%

24 28

41.2% 43.8%

23 31

134Metropolitana Central

0 10 20 30 40 50

0 5 10 15 20 25 0 10 20 30 40 50 50

25.0%

46.7%

34.3%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

14.5%

25.0%

22.6%

49.6%

40.1%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Procesar

44.1%

29.0%


49.1%

INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s

-Consar

136


METROPOLITANAMETRO

Variación2019-2018

-- -

Asesorías

Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%Reporte de créditoespecial






Otras causas


Cuenta de ahorro


Otros productos


Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito


Banca móvil

Cajero automático

Crédito personal

Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion


Part.





SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

70.8

6.6

1.8

2.2

17.1

1.5

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

79.8% 14.6% 0.0% 5.7% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%



-

20,4036,45513,924

20

4

1,3151,296

5

14

428

457

6,335

559

29,497

4,249 3,908325

12

4

742 738

4

178

212

0

5

5,386

15321,516

86

2

3733720

1

62

133

0

1

2,101

26,18411,87914,257

38

10

2,4302,406

5

19

668

802

6,335

565

36,984

8,282 28.1

5,635 19.1

1,149 3.9

1,145 3.9

1,077 3.7

528 1.8

488 1.7

446 1.5

290 1.0

184 0.6

10,273 34.8

29,497 100.0

13,884 47.1

6,297 21.3

2,057 7.0

1,344 4.6

1,180 4.0

519 1.8

477 1.6

451 1.5

372 1.3

331 1.1

2,585 8.8

29,497 100.0

13,825 46.9

6,261 21.2

2,082 7.1

1,396 4.7

457 1.5

391 1.3

372 1.3

328 1.1

283 1.0

270 0.9

3,832 13.0

29,497 100.0


16.4% 39.7% 16.5% 19.3%


0

137

71



Pago o déposito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio





Tarjeta de crédito


Cajero automático

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Crédito de nómina

Banca móvil


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total



El cajero automático no entrega la cantidad solicitada



Cuenta de cheques

1,174 15.7

1,100 14.7

1,082 14.5

580 7.7

562 7.5

258 3.4

194 2.6

172 2.3

171 2.3

171 2.3

2,023 27.0

7,487 100.0

1,511 20.2

1,424 19.0

642 8.6

581 7.8

553 7.4

434 5.8

303 4.0

299 4.0

199 2.7

174 2.7

1,367 18.3

7,487 100.0

1,689 22.6

562 7.5

463 6.2

350 4.7

344 4.6

251 3.4

247 3.3

245 3.3

243 3.2

174 2.7

2,919 39.0

7,487 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


46.8% 40.4%

19 17

19.2% 14.7%

21 19

50.8% 49.0%

21 22

29.6% 22.3%

21 22

TransUnion

136Metropolitana Metro

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 5 10 15 20 0 10 20 30 40 50 60

50

50.0%

11.1%

38.0%

Aseguradoras

Salud

14.7%

20.0%

56.0%

39.6%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Procesar

20.7%

46.7%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 79.3%

-Pensiones -Consar

138


METROPOLITANANORTE

Variación2019-2018

-- -

Asesorías











Otras causas

Vida - Individual

Crédito personal

Otros productos

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Cajero automático


Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion



Part.




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

83.1

10.8

1.8

3.4

0.0

0.8

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

79.2% 14.1% 0.0% 6.8% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

Cuenta de cheques


-

13,6135,3308,269

7

7

1,3311,308

8

15

226

364

0

146

15,680

1,946 1,899

424

1

518 5114

3

95

223

0

10

2,792

912902

90

1

298295

1

2

35

88

0

5

1,338

16,4718,1318,320

119

2,1472,114

13

20

356

675

0

161

19,810

5,456 34.8

2,805 17.9

1,161 7.4

1,149 7.3

1,009 6.4

485 3.1

484 3.1

209 1.3

208 1.3

175 1.1

2,539 16.2

15,680 100.0

8,235 52.5

4,236 27.0

736 4.7

689 4.4

311 2.0

160 1.0

132 0.8

121 0.8

108 0.7

93 0.6

859 5.5

15,680 100.0

8,203 52.3

4,271 27.2

1,145 7.3

356 2.3

123 0.8

114 0.7

113 0.7

112 0.7

105 0.7

71 0.5

1,067 6.8

15,680 100.0


-31.8% -34.6% -29.1% -32.0%


139

71







Tarjeta de crédito

Crédito de nómina

Tarjeta de débito

Vida - Individual

Crédito personal

Cajero automático

Crédito al auto


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total







Cuenta de cheques

669 16.2

580 14.0

523 12.7

297 7.2

281 6.8

110 2.7

104 2.5

99 2.4

89 2.2

74 1.8

1,304 31.6

4,130 100.0

Banca móvil

1,027 24.9

998 24.2

493 11.9

240 5.8

183 4.4

140 3.4

138 3.3

81 2.0

81 2.0

66 1.6

683 16.5

4,130 100.0

1,648 39.9

559 13.5

164 4.0

159 3.8

134 3.2

123 3.0

85 2.1

85 2.1

72 1.7

69 1.7

1,032 25.0

4,130 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


42.2% 33.5%

20 21

25.6% 16.3%

21 23

44.7% 48.5%

26 25

47.5% 57.8%

19 26

138Metropolitana Norte

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 5 10 15 20 25 30 35 0 10 20 30 40 50 60

100

40.0%

33.0%

61.5%

Aseguradoras

Salud

16.4%

33.3%

40.9%

52.3%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Procesar

56.8%

67.9%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s

-

-Pensiones -Consar

140


METROPOLITANAORIENTE

Variación2019-2018

-- -

Asesorías











Otras causas


Cuenta de ahorro

Crédito personal

Otros productos

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Cajero automático


Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion




Part.




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras

Aseguradoras Epecializadas en Salud


Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

69.1

10.2

2.8

3.7

12.2

1.9

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

75.3% 17.9% 0.0% 0.0%6.8% 0.0% 0.0% 100.0%

-

14,1204,9909,103

20

7

1,5531,539

5

9

461

506

3,309

485

20,434

3,462 3,013434

10

5

807 802

4

1

215

356

0

23

4,863

11791,151168

4

421418

2

1

96

142

0

10

1,848

18,7619,1549,553

38

16

2,7812,759

11

11

772

1,004

3,309

518

27,145

4,680

4,376

1,056

1,006

707

441

436

423

198

186

6,925

20,434

22.9

21.4

5.2

4.9

3.5

2.2

2.1

2.1

1.0

0.9

18.7

100.0

8,778

3,294

1,737

1,168

1,033

632

445

350

280

253

2,464

20,434

43.0

16.1

8.5

5.7

5.1

3.1

2.2

1.7

1.4

1.2

12.1

100.0

8,444

2,215

1,734

1,389

963

481

406

344

297

268

3,893

20,434

41.3

10.8

8.5

6.8

4.7

2.4

2.0

1.7

1.5

1.3

19.1

100.0


5.8% 10.4% 5.8% 6.6%


141

71



Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario, cliente y/o socio





Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Vida - Individual

Tarjeta de débito

Banca móvil


Crédito personal

Cuenta de ahorro


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total





TransUnion


Cajero automático

888 13.2

851 12.7

739 11.0

436 6.5

391 5.8

286 4.3

236 3.5

214 3.2

186 2.8

182 2.7

2,302 34.3

6,711 100.0

1,450 21.6

1,119 16.7

776 11.6

451 6.7

337 5.0

292 4.4

234 3.5

233 3.5

217 3.2

187 2.8

1,415 21.1

6,711 100.0

1,261 18.8

708 10.5

465 6.9

453 6.8

336 5.0

320 4.8

252 3.8

208 3.1

201 3.0

183 2.7

2,324 34.6

6,711 100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


47.2% 42.6%

18 19

17.2% 14.6%

20 19

35.5% 46.0%

20 22

33.2% 34.6%

19 18

140Metropolitana Oriente

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 3 6 9 12 15 0 10 20 30 40 50

30 35

31.3%

38.9%

77.6%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

14.7%

-

-

48.8%

41.4%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

34.8%

-

25.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s

-

142


MICHOACÁN Variación2019-2018

--

Asesorías








Desacuerdo con los saldos y montos del crédito registrados en el reporte



Otras causas


Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion

Cuenta de ahorro

Crédito de nómina

Otros productos

Tarjeta de crédito


Tarjeta de débito

Crédito personal

Banca móvil


Cajero automático


Part.




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

88.3

5.1

4.0

1.4

0.1

1.1

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

85.7% 11.8% 0.0% 2.6% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

10,396 55.0

1,917 10.1

1,513 8.0

897 4.7

519 2.7

490 2.6

430 2.3

261 1.4

239 1.3

185 1.0

2,067 10.9

18,914 100.0

12,260 64.8

1,785 9.4

802 4.2

489 2.6

409 2.2

396 2.1

309 1.6

307 1.6

278 1.5

193 1.0

1,686 8.9

18,914 100.0

8,450 44.7

1,965 10.4

903 4.8

881 4.7

740 3.9

468 2.5

438 2.3

272 1.4

258 1.4

236 1.2

4,303 22.8

18,914 100.0

-

16,9184,57112,325

20

2

7257192

4

795

237

27

212

18,914

2,193 1,281901

9

2

253 2512

79

55

0

15

2,595

384378

05

1

1391372

0

14

23

0

5

565

19,4956,23013,226

34

5

1,117

1,1076

4

888

315

27

232

22,074


3.7%1.3%5.5%3.6% -

0


143

71








Tarjeta de crédito


Banca móvil

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Cajero automático

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total





TransUnion


608

520 16.5

312 9.9

292 9.2

252 8.0

225 7.1

151 4.8

75 2.4

57 1.8

55 1.7

613 19.4

3,160 100.0

19.2 898

529 16.7

364 11.5

219 6.9

194 6.1

177 5.6

123 3.9

78 2.5

77 2.4

69 2.2

432 13.7

3,160 100.0

28.4 466

432 13.7

243 7.7

175 5.5

163 5.2

150 4.7

122 3.9

108 3.4

98 3.1

95 3.0

1,108 35.1

3,160 100.0

14.7

Cuenta de cheques



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


68.4% 62.0%

16 15

22.1% 20.8%

22 19

62.9% 45.0%

25 21

59.3% 72.2%

14 13

142Michoacán

0 20 40 60 80 100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 0 10 20 30 40 50

100

66.7%

8.3%

44.2%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

20.2%

75.0%

-

44.4%

46.2%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

68.8%

-

100.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 93.2%

144


MORELOS Variación2019-2018

- --

Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Cuenta de ahorro


Otros productos

Tarjeta de crédito

Crédito personal

Tarjeta de débito





Emisión de reporte de crédito





Solicitud de entrega de recursos no atendida



Otras causas


TransUnion


73.3% 22.2% 0.0% 4.5% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

21,354

81.7

4.9

2.8

8.7

1.5

0.4

3,34417,994

12

4

5,1433,2851,843

12

3

0000

0


890825567

2

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

27,3877,454

19,89331

9

742733

81

645636

9

0000

240238

20

0 0 00 0 00 0 00

0 0

1,6271,607

191

567 294 0

0

0

0

92

1,351

493

76

1,298

0

60

264

0

13

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

953

2,913

493

149

33,52224,583 7,440 0 1,499 0 0 0

10,248 41.7

7,681 31.2

835 3.4

611 2.5

598 2.4

356 1.4

305 1.2

296 1.2

202 0.8

168 0.7

3,283 13.4

24,583 100.0

17,989 73.2

1,055 4.3

930 3.8

888 3.6

550 2.2

483 2.0

383 1.6

296 1.2

250 1.0

246 1.0

1,513 6.2

24,583 100.0

16,261 66.1

1,076 4.4

786 3.2

555 2.3

481 2.0

478 1.9

447 1.8

346 1.4

307 1.2

289 1.2

3,557 14.5

23,583 100.0

Vida - Individual


3.2% 13.4% 7.8% 5.5%


145




Solicitud de entrega de recursos no atendida



Tarjeta de crédito



Crédito personal

Tarjeta de débito

Cajero automático

Cuenta de nómina


Vida - Individual

Cuenta de ahorro

Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total





TransUnion


994

953 10.7

884 9.9

732 8.2

690 7.7

536 6.0

360 4.0

286 3.2

200 2.2

166 1.9

3,138 35.1

100.0

11.1 1,896

1,282 14.3

1,182 13.2

1,057 11.8

653 7.3

417 4.7

351 3.9

325 3.6

290 3.2

249 2.8

1,237 13.8

8,939 100.0

21.2 1,218

1,073 12.0

580 6.5

579 6.5

474 5.3

419 4.7

407 4.6

347 3.9

329 3.7

302 3.4

3,211 35.9

8,939 100.0

13.6


8,939



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


57.1% 50.3%

18 25

20.0% 20.1%

25 43

80.8% 80.0%

18 19

53.0% 59.0%

29 42

144Morelos

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 5 10 15 20 25 30 35 40

0 20 40 60 80 10060

-

50.0%

37.9%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

19.9%

36.4%

-

83.8%

58.5%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

59.7%

50.0%

60.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 75.5%

146


NAYARIT

Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Variación2019-2018

-- -

Part.

Cuenta de nómina

Crédito de nómina

Otros productos

Tarjeta de crédito


Tarjeta de débito

Crédito personal

Vida - Individual


Cuenta de ahorro









Otras causas


TransUnion


66.8% 29.3% 0.0% 3.9% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras


Aseguradoras enPensiones

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

75.7

5.5

10.8

6.8

0.5

0.7

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0000

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

12,745 100.0 12,745 100.0 12,745 100.0


--

-

9,5962,1757,404

14

3

531522

7

2

1,846

611

88

73

12,745

4,427 1,9852,426

13

3

376 368

7

1

189

561

0

47

5,600

436421122

1

1451432

0

34

120

0

11

746

14,4594,5819,842

29

7

1,0521,033

16

3

2,069

1,292

88

131

19,091

6,288

1,633

1,089

614

487

252

251

112

112

102

1,805

49.3

12.8

8.5

4.8

3.8

2.0

2.0

0.9

0.9

0.8

14.2

7,394

1,632

744

718

335

188

172

152

147

146

1,117

58.0

12.8

5.8

5.6

2.6

1.5

1.3

1.2

1.2

1.1

8.8

5,040

1,627

1,143

593

458

345

339

323

298

253

2,326

39.5

12.8

9.0

4.7

3.6

2.7

2.7

2.5

2.3

2.0

18.3


31.0%-50.3% -37.7%4.0%


147

71







Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Cajero automático

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total






TransUnion


6,346 100.0 6,346 100.0 6,346 100.0

Crédito de nómina

1,962

673

531

469

316

308

133

108

98

95

1,653

17.7

9.2

8.7

6.1

5.4

5.4

4.9

4.8

4.1

2.0

31.7

1,125

581

549

388

345

343

311

303

262

128

2,011

38.4

13.2

12.5

6.0

3.5

3.4

3.2

2.8

2.7

2.1

12.2

2,436

840

794

379

219

218

202

179

172

131

776

30.9

10.6

8.4

7.4

5.0

4.9

2.1

1.7

1.5

1.5

26.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


65.5% 67.8%

15 17

26.7% 29.4%

21 33

76.6% 70.5%

18 19

53.4% 44.5%

18 24

146Nayarit

0 20 40 60 80 100

0 20 40 60 80 1000 10 20 30 40 50 60 70 80

100

25.0%

46.7%

49.4%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

29.5%

12.5%

100.0%

72.1%

56.9%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

43.7%

100.0%

100.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 85.9%

148

Acciones de Defensa IniciadasNUEVOLEÓN Variación

2019-2018- --

Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.


Crédito al auto

Tarjeta de débito

Otros productos

Crédito personal

Tarjeta de crédito




Cuenta de nómina









Otras causas


TransUnion Emisión de reporte de crédito especial (RCE)

68.1% 22.2% 0.0% 9.7% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

58.4

8.0

25.0

6.0

1.9

0.6

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0000

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

22,502 100.0 22,502 100.0 22,502 100.0


-

12,1104,5407,553

9

8

1,1271,122

3

2

7,642

844

633

146

22,502

5,141 4,1261,002

8

5

938 934

2

2

484

734

0

36

7,333

20481,998

444

2

5705612

7

145

415

0

22

3,200

19,299

10,6648,599

21

15

2,635

2,6177

11

8,271

1,993

633

204

33,035

7,137

5,717

1,639

1,350

817

687

429

258

241

153

4,074

31.6

29.0

7.3

2.2

1.7

1.5

1.5

1.5

1.4

1.4

20.9

7,111

6,519

1,647

502

390

333

332

328

316

313

4,711

33.2

31.7

6.7

5.5

4.5

2.6

2.4

1.8

0.8

0.8

9.9

7,473

7,137

1,506

1,234

1,012

593

547

413

181

181

2,225

31.7

25.4

7.3

6.0

3.6

3.1

1.9

1.1

1.1

0.7

18.1


11.2% 12.8% 3.5%0.05%


149

71

Cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o moratorios








Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Cuenta de nómina


Vida - Individual

Retiros totales


Cuenta de cheques

Crédito personal

Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total




TransUnion


10,533 100.0 10,533 100.0

Crédito de nómina

10,533 100.0

2,070

995

849

607

588

466

397

359

232

175

3,795

22.0

5.4

5.3

5.3

4.5

3.6

3.5

3.4

3.4

3.2

40.2

2,316

573

561

561

478

376

370

360

359

340

4,239

18.0

16.8

13.1

9.8

7.7

5.4

3.6

2.7

2.5

2.1

18.4

1,898

1,765

1,377

1,028

812

567

378

289

268

218

1,933

19.7

9.4

8.1

5.8

5.6

4.4

3.8

3.4

2.2

1.7

36.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


49.4% 38.5%

27 29

15.7% 12.0%

35 40

67.1% 67.1%

33 32

62.2% 56.5%

24 27

148Nuevo León

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 5 10 15 20 25 30 35 0 10 20 30 40 50 60 70 80

60

-

-

33.5%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

11.9%

25.0%

33.3%

73.7%

50.0%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

56.5%

-

-


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 65.5%

150


OAXACA Variación2019-2018

- --

Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito


Crédito de nómina

Vida - Individual

Crédito personal

Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro











Otras causas


TransUnion


77.6% 19.2% 0.0% 3.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

71.3

13.9

5.8

7.3

0.2

1.5

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

22,019 100.0 22,019 100.0 22,019 100.0

525491322

0

1811800

1

50

146

0

14

916

3,391 2,3701,009

11

1

1,164 1,157

5

2

294

548

0

60

5,457

16,3275,35810,932

22

15

2,6152,588

18

9

1,298

1,369

57

353

22,019

20,2438,21911,973

35

16

3,960

3,92523

12

1,642

2,063

57

427

28,392

9,629

1,329

1,184

1,091

1,064

770

660

626

612

423

4,631

43.4

7.0

4.3

4.2

3.4

3.3

3.0

2.9

2.8

2.7

22.9

9,552

1,545

948

925

754

729

653

649

623

594

5,047

49.1

8.1

7.1

5.9

3.2

3.0

3.0

2.8

2.5

2.3

13.0

10,811

1,773

1,573

1,305

700

660

657

624

560

504

2,852

43.7

6.0

5.4

5.0

4.8

3.5

3.0

2.8

2.8

1.9

21.0


8.0% -19.4%-19.9% 15.6%


151

71










Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina

Crédito de nómina

Cuenta de ahorro

Tarjeta de débito

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total



TransUnion


6,373 100.0 6,373 100.0 6,373 100.0

Cuenta de cheques

13.5

9.4

7.1

6.9

6.3

6.2

4.2

3.4

2.9

2.8

37.1

861

599

451

441

403

397

269

219

188

178

2,367

16.3

15.5

12.4

11.9

6.4

5.1

4.6

4.3

3.4

3.2

16.8

1,041

986

789

759

408

326

295

277

217

204

1,071

11.6

11.1

9.7

8.6

6.9

6.2

4.3

3.1

2.9

2.9

32.6

741

710

621

549

438

395

276

196

185

185

2,077



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


60.0% 61.8%

17 17

43.5% 70.1%

21 18

55.9% 62.6%

29 23

56.4% 69.0%

19 17

150Oaxaca

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 10 20 30 40 50 60 70 800 10 20 30 40 50 60 70 80

100

45.1%

69.2%

55.1%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

70.2%

75.0%

50.0%

63.8%

56.5%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

68.8%

100.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s

-

79.3%

-

152


PUEBLA

Variación2019-2018

- --

Asesorías

Institución Asuntos Part.% Producto Causa AsuntosPart.% Part.%

Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito


Vida - Individual


Cuenta de cheques

Crédito personal

Tarjeta de débito


Cuenta de nómina










Otras causas

TransUnion





SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

64.1

22.5

5.9

6.9

0.2

0.4

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

66.7% 27.2% 0.0% 6.1% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

22,570 100.0 22,570 100.0 22,570 100.0


-

15,9646,0429,894

17

11

3,7973,781

4

12

1,519

1,145

64

81

22,570

12681,243

177

1

498495

1

2

69

210

0

13

2,058

4,458 4,20324012

3

3,300 3,292

2

6

416

980

0

38

9,192

21,69011,48810,151

36

15

7,5957,568

7

20

2,004

2,335

64

132

33,820

43.2

11.3

7.5

6.3

5.4

3.9

3.2

3.2

1.7

1.5

13.0

42.8

10.3

7.9

4.8

3.9

2.8

2.3

2.3

1.7

1.3

19.9

9,649

2,332

1,783

1,086

879

628

516

508

388

299

4,502

9,754

2,542

1,683

1,432

1,219

889

713

713

373

328

2,924

37.7

7.9

6.0

6.0

5.4

4.3

3.9

3.8

3.2

2.4

19.4

8,501

1,776

1,357

1,354

1,226

969

889

860

714

543

4,381


-7.3% 16.0% -2.0% -1.6%


153

71









Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Crédito al auto

Cuenta básica para el público en general

Cajero automático

Tarjeta de débito

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total




11,250 100.0 11,250 100.0 11,250 100.0


Cuenta de cheques

23.4

14.8

13.1

10.5

7.0

3.7

2.9

2.2

2.2

2.0

18.2

2,377

1,939

817

581

540

295

295

283

279

220

3,624

21.1

17.2

7.3

5.2

4.8

2.6

2.6

2.5

2.5

2.0

32.2

2,636

1,668

1,470

1,182

792

417

321

248

245

225

2,046

15.9

11.8

9.6

7.4

7.3

6.4

4.8

2.2

1.9

1.4

31.2

1,794

1,332

1,079

838

818

721

537

249

217

153

3,512



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


44.8% 38.6%

18 30

49.7% 46.2%

16 21

67.1% 67.8%

19 19

63.9% 50.9%

14 17

TransUnion

152Puebla

0 10 20 30 40 50 60

0 10 20 30 40 50 0 10 20 30 40 50 60 70 8060

42.9%

17.6%

37.8%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

46.4%

-

-

71.6%

60.2%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

51.1%

58.9%

50.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s

43.9%

57.6%

-

154

Acciones de Defensa Iniciada

QUERÉTARO Variación2019-2018

- --

Asesorías


Otrasinstituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos



Tarjeta de crédito


Cajero automático


Tarjeta de débito

Banca móvil










Otras causas


TransUnion





SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

79.1

6.3

7.2

3.4

0.5

3.5

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0000

0 0 00 0 00 0 00

0 0

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0 0

82.5% 13.3% 0.0% 4.3% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

22,920 100.0 22,920 100.0 22,920 100.0


-

847839

5

2

1

2262250

1

46

62

0

4

1,185

2,735 1,9158153

2

433 430

1

2

203

301

0

14

3,686

18,3885,04513,327

8

8

1,1041,077

8

19

1,747

576

151

954

22,920

21,9707,79914,147

13

11

1,763

1,7329

22

1,996

939

151

972

27,791

42.7

33.6

5.2

3.4

2.3

2.1

1.3

1.0

0.9

0.7

6.9

46.9

27.6

4.0

3.5

2.4

1.2

1.0

0.9

0.9

0.8

10.7

10,749

6,325

928

796

549

282

224

214

214

177

2,462

9,795

7,692

1,190

772

520

476

298

234

196

166

1,581

48.9

8.6

5.5

5.2

4.5

4.0

2.4

1.6

0.9

0.6

17.7

11,204

1,982

1,261

1,190

1,029

928

557

366

208

136

4,059


-23.3% 10.5%-21.5% -22.0%


155

71










Tarjeta de crédito



Banca móvil

Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta básica para el público en general

Cajero automático

Cuenta de cheques


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total



TransUnion


4,871 100.0 4,871 4,871 100.0

15.7

6.8

6.7

5.9

5.1

4.7

3.7

3.7

3.2

2.6

42.0

763

330

325

286

250

229

179

178

155

128

2,048

16.8

14.5

11.9

8.6

5.9

4.6

4.5

4.4

3.7

3.7

21.4

819

705

579

421

285

226

219

216

179

178

1,044

14.1

13.6

10.1

8.6

6.6

5.7

5.2

2.4

1.7

1.6

30.3

688

663

493

419

322

279

251

118

82

78

1,478

100.0



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


48.9% 37.5%

17 19

13.9% 9.3%

21 19

74.1% 66.5%

17 19

30.7% 50.0%

19 18

154Querétaro

0 10 20 30 40 50 60

0 2 4 6 8 100 10 20 30 40 50 60 70 80

100

56.2%

25.0%

31.6%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

9.3% 76.7%

50.0%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

48.1%

100.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s

-

-

-

-

156


QUIN

TANA R

OO

Variación2019-2018

- --

Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito


Tarjeta de débito

Crédito personal


Cuenta de nómina


Cajero automático










Otras causas


TransUnion


Dun & Bradstreet




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

89.2

3.4

5.0

2.0

0.1

0.5

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

34,4266,100

28,24644

36

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

1,320

1,3117

2

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,913

755

2

178

38,5940 0 0 0

84.5% 13.4% 2.1%0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

32,608 100.0 32,608 100.0 32,608 100.0

Cuenta de cheques

-

539529

1

54

1611610

0

40

49

0

10

799

3,791 2,6871,073

19

12

523 519

3

1

502

316

0

55

5,187

30,0962,88427,172

20

20

6366314

1

1,371

390

2

113

32,608

19,287

6,915

1,012

969

556

538

421

410

367

150

1,983

47.1

32.5

2.6

2.6

2.3

1.0

0.8

0.7

0.7

0.6

9.1

15,348

10,586

862

847

759

311

271

233

219

210

2,962

83.2

3.1

2.8

2.3

1.2

1.0

0.7

0.7

0.6

0.4

4.0

27,145

1,012

903

754

394

324

237

218

194

124

1,303

59.1

21.2

3.1

3.0

1.7

1.6

1.3

1.3

1.1

0.5

6.1


-7.3% -1.0% -3.0% -6.4%


157

71










Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina


Tarjeta de débito

Crédito personal

Cajero automático



Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total



TransUnion


5,986 100.0 5,986 100.0 5,986 100.0

Cuenta de cheques

15.8

12.7

5.2

4.9

4.2

4.0

3.9

3.5

3.4

2.8

39.5

947

761

313

296

250

241

233

209

201

170

2,365

17.7

16.9

15.0

6.5

6.5

4.3

4.2

2.9

2.7

2.2

21.1

1,062

1,009

895

391

388

256

250

174

164

132

1,265

10.4

9.7

9.6

8.9

7.9

7.5

7.2

3.2

2.7

2.3

30.7

623

579

575

531

470

446

433

190

164

136

1,839



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


58.7% 51.4%

17 180

24.8% 26.5%

25 108

62.0% 60.5%

19 206

57.1% 58.8%

13 226

156Quintana Roo

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 5 10 15 20 25 30 0 10 20 30 40 50 60 70 8070 80

41.7%

57.1%

42.5%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

26.5%

25.0%

-

63.8%

51.9%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

63.8%

50.0%

47.6%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 77.6%

158


SAN LUISPOTOSÍ

Variación2019-2018

- --

Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito


Tarjeta de débito

Crédito personal



Cuenta de ahorro

Banca móvil










Otras causas


TransUnion





SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

86.2

5.3

4.9

2.6

0.1

0.8

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

21,9405,636

16,26837

8

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

1,356

1,32916

11

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,257

662

31

204

25,4590 0 0 0

82.8% 12.9% 0.0% 4.3% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

21,081 100.0 21,081 100.0 21,081 100.0

-

772672961

3

1861812

3

62

72

0

13

1,105

2,477

1,80565910

3

404 396

5

3

147

210

0

35

3,273

18,7003,15915,513

26

2

766752

9

5

1,048

380

31

156

21,081

59.5

18.1

3.8

2.8

1.5

1.1

1.0

1.0

0.8

0.8

9.7

12,542

3,810

799

584

318

236

207

202

175

161

2,047

62.7

17.9

3.8

3.4

2.0

1.4

1.2

0.9

0.6

0.6

5.6

13,226

3,775

806

727

423

285

244

185

119

118

1,173

39.0

33.6

4.5

3.8

3.5

2.2

1.3

0.9

0.7

0.5

10.1

8,214

7,077

943

811

743

463

269

181

145

104

2,131


18.4%5.3% 6.8%4.1%


Cuenta de nómina

159

71







Inconformidad con el saldo de crédito o del monto de las amortizaciones



Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina


Cuenta de cheques

Cuenta de ahorro

Tarjeta de débito

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total



TransUnion


4,378 100.0 4,378 100.0 4,378 100.0

16.9

7.6

6.4

6.0

5.9

4.6

4.0

3.1

3.0

2.9

39.5

742

334

280

261

260

202

174

134

131

129

1,731

18.1

17.0

12.2

7.6

7.4

4.9

3.5

3.5

3.2

2.8

19.8

793

745

532

334

326

213

155

152

138

122

868

18.9

12.8

10.5

7.7

6.6

4.3

3.4

3.1

2.0

1.7

29.0

829

561

459

339

289

188

147

135

87

75

1,269



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


58.1% 46.9%

20 28

25.8% 18.3%

23 28

55.8% 66.8%

19 27

84.8% 72.5%

22 54

158San Luis Potosí

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 10 20 30 40 50 60 70 800 10 20 30 40 50 60 70 80

100

-

63.6%

39.9%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

17.5%

71.4%

33.3%

76.9%

47.4%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

71.4%

100.0%

100.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 69.9%

160


SINALOA

Variación2019-2018

- --

Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Crédito personal

Cuenta de cheques


Crédito de nómina

Cuenta de nómina





Negativa en el pago de indeminización


Otras causas




TransUnion


Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

73.9

9.1

5.3

10.7

0.02

1.0

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

23,69211,49912,139

30

24

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

2,914

2,88917

8

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,705

3,440

6

318

32,0750 0 0 0

70.6% 25.2% 0.0% 4.2% 100.0%0.0% 0.0% 0.0%

22,656 100.0 22,656 100.0 22,656 100.0

Vida - Individual

-

770765

12

2

345344

0

1

40

148

0

30

1,333

5,303 4,444

83912

8

952 942

7

3

429

1,356

0

46

8,086

17,6196,29011,299

16

14

1,6171,603

10

4

1,236

1,936

6

242

22,656

49.5

9.7

9.2

6.5

3.5

3.0

2.8

2.7

1.1

1.1

11.0

43.2

6.6

4.7

3.5

3.3

3.3

2.8

2.8

2.5

2.2

25.0

9,795

1,495

1,062

793

757

739

643

635

575

508

5,654

11,206

2,190

2,089

1,463

798

690

627

604

253

239

2,497

46.3

6.3

5.7

3.9

3.8

3.5

3.1

2.8

1.8

1.1

21.8

10,485

1,421

1,288

873

863

799

696

629

416

250

4,936


28.4%-22.0% 30.3% -11.6%


161



hábiles)

2018 2019

71

Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso









Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito

Crédito de nómina

Cuenta de cheques

Vida - Individual

Cajero automático

Crédito personal



Cuenta de nómina

Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total



TransUnion


9,419 100.0 9,419 100.0 9,419 100.0

11.9

7.5

7.3

6.6

5.5

5.2

4.4

3.6

3.6

3.6

40.9

1,123

707

685

618

515

492

412

341

341

335

3,850

18.5

17.8

14.0

8.4

7.1

5.9

4.0

2.5

2.5

2.3

17.1

1,743

1,675

1,316

789

670

560

381

232

231

213

1,609

12.6

10.9

8.2

7.8

7.8

6.0

3.2

2.7

1.6

1.6

37.6

1,190

1,022

773

737

733

566

298

257

153

150

3,540



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


49.6% 46.7%

18 16

21.2% 17.4%

21 19

75.5% 70.0%

17 16

65.0% 62.7%

14 17

160Sinaloa

0 20 40 60 80 100

0 5 10 15 20 25 30 35 40 0 10 20 30 40 50 60 70 80

100

25.0%

66.7%

41.3%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

17.2%

37.5%

33.3%

73.0%

57.2%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

60.4%

57.1%

100.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 85.6%

162


SONORAVariación

2019 - 2018- --

Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Crédito personal

Vida - Individual



Retiros totales







Otras causas




TransUnion






SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

9,877

68.5

10.5

11.6

5.2

4.0

0.3

2,7317,126

8

12

2,7932,587187

6

13

0000

0


548540

41

3

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

13,2185,8587,317

15

28

933916134

78076313

4

000

0

308301

7

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

2,0211,980

33

8

1,568 571 0

0

0

0

89

450

765

42

439

0

11

111

0

3

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

2,228

1,000

765

56

19,28813,635 4,594 0

70.7% 23.8% 0.0% 5.5% 100.0%0.0% 0.0% 0.0%

1,059 0 0 0

13,635 100.0 13,635 100.0 13,635 100.0

-

51.3

7.1

4.2

2.9

2.8

2.3

2.3

1.8

1.6

1.4

22.3

6,998

965

577

393

379

319

309

245

213

197

3,040

52.1

7.2

7.1

5.5

4.4

2.7

2.3

1.9

1.8

1.5

13.4

7,109

980

966

752

601

366

313

262

250

210

1,826

49.9

7.3

5.0

4.3

2.9

1.9

1.8

1.7

1.3

0.9

23.1

6,799

996

681

587

390

256

244

236

181

119

3,146

Cuenta de cheques


-12.7% -2.8% -18.0%-20.6%


163



hábiles)

2018 2019

71










Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito


Vida - Individual

Crédito de nómina

Cuenta de ahorro

Cajero automático

Crédito personal

Retiros totales

Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total




5,653 100.0 5,653 100.0 5,653 100.0

Cuenta de cheques

19.2

11.7

8.8

6.5

6.4

4.9

4.6

3.7

3.5

3.4

27.3

8.4

7.6

6.5

6.1

5.8

5.0

4.0

3.3

3.2

2.8

47.4

473

427

368

347

329

280

225

184

181

160

2,679

1,084

662

497

365

362

279

260

210

197

194

1,543

13.2

11.6

7.8

6.0

5.2

3.7

3.1

2.5

2.4

2.1

42.5

747

653

439

339

296

211

173

140

134

117

2,404



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019 2018 2019


47.7% 47.4%

19 21

20.3% 18.2%

24 24

68.0% 48.7%

19 23

55.8% 59.3%

17 17

162Sonora

0 20 40 60 80 100

0 10 20 30 40 500 10 20 30 40 50 60

100

73.3%

83.3%

44.9%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

18.1%

12.5%

50.0%

51.3%

43.9%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

58.3%

66.7%

83.3%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 83.9%



hábiles)

164


TABASCO Variación2019-2018

- --

Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito

Crédito personal


Vida - Individual

Banca móvil

Cajero automático


Crédito de nómina








Otras causas

Crédito no reconocido en historial crediticio




TransUnion


87.4% 10.9% 0.0% 1.7% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

79.6

5.0

10.4

3.6

0.5

0000

0


0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

27,3555,026

22,28730

12

000

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

1,708

1,7007

1

0

0

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

3,574

1,248

177

284

34,3460 0 0 0

25,291 100.0 25,291 100.0 25,291 100.0

-

32431751

1

1431430

0

24

77

0

6

574

2,753 1,4551,287

9

2

461 459

2

230

294

0

15

3,753

24,2783,254

20,99520

9

1,1041,098

5

1

3,320

877

177

263

30,019

0.8

52.0

28.0

5.1

2.2

1.0

0.8

0.7

0.6

0.6

0.5

8.5

15,620

8,391

1,539

654

297

227

212

190

188

159

2,542

48.0

32.3

8.5

1.3

0.9

0.8

0.6

0.6

0.5

0.4

6.2

14,400

9,686

2,544

404

267

243

184

178

136

120

1,857

65.0

8.5

4.6

2.9

1.9

1.4

1.3

0.8

0.6

0.6

12.4

19,520

2,545

1,375

880

563

431

398

229

185

178

3,715


1.4%31.0% 26.4%4.6%

0


165

71









Tarjeta de crédito


Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina

Cajero automático

Cuenta de cheques

Crédito personal

Tarjeta de débito

Vida - Individual


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total



TransUnion


4,327 100.0 4,327 100.0 4,327 100.0


654

301

261

221

212

202

186

152

146

137

1,855

15.1

7.0

6.0

5.1

4.9

4.7

4.3

3.5

3.4

3.2

42.9

29.7

9.6

7.0

5.9

4.2

4.1

3.3

3.0

3.0

3.0

27.2

1,283

417

303

256

183

177

144

130

129

129

1,176

25.2

11.1

7.8

5.3

5.0

2.9

2.9

2.4

2.0

1.7

33.8

1,092

479

338

228

216

127

124

102

85

73

1,463



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


69.5% 62.7%

13 19

27.3% 23.0%

20 26

59.3% 50.8%

17 23

69.0% 59.9%

17 29

164Tabasco

0 20 40 60 80 100

0 5 10 15 20 25 0 10 20 30 40 50 60

100

33.3%

40.0%

42.5%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

25.3%

-

-

55.2%

42.2%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

55.6%

95.7%

100.0%


Dun & Bradstreet

INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 90.6%

166


TAMAULIPAS

Variación2019-2018

- --

Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito

Cuenta de ahorro


Crédito de nómina

Crédito personal



Vida - Individual

Tarjeta de débito






Otras causas

Crédito no reconocido en historial crediticio




TransUnion





SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

21,438

78.2

6.5

10.8

3.9

0.0

0.6

8,37812,931

93

36

3,6032,64393422

4

0000

0


438423121

2

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

25,47911,44413,877

116

42

1,3281,211

47

70

633624

8

1

000

0

154153

1

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

2,115

1,98856

71

3,285 207 0

0

0

0

26

822

0

192

434

0

15

17

0

4

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

3,518

1,273

0

211

32,59627,065 4,892 0 639 0 0 0

83.0% 15.0% 0.0% 2.0% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

27,065 100.0 27,065 100.0 27,065 100.0


-

40.6

29.4

10.0

2.3

1.5

1.3

1.1

0.7

0.6

0.6

12.1

10,981

7,960

2,697

615

410

343

297

179

169

150

3,264

47.3

15.7

10.3

4.6

4.2

3.5

2.4

1.3

1.2

0.9

8.6

12,815

4,257

2,796

1,237

1,124

936

661

351

312

256

2,320

44.3

10.3

4.0

3.5

3.2

3.2

3.1

2.7

2.1

1.9

21.6

11,983

2,796

1,084

948

866

854

846

738

577

519

5,854


-0.9%7.2% 5.9%


167

71










Tarjeta de crédito


Crédito personal

Crédito de nómina

Cuenta de nómina

Cajero automático

Banca móvil

Tarjeta de débito

Vida - Individual


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total



TransUnion


5,531 100.0 5,531 100.0 5,531 100.0

13.1

7.5

6.4

5.2

3.2

3.1

3.1

3.0

2.8

2.8

49.9

726

415

353

286

176

170

169

166

157

155

2,758

18.5

17.0

16.8

8.9

5.4

4.6

3.4

2.8

2.8

2.7

17.1

1,025

942

927

492

299

257

187

154

153

150

945

13.1

10.9

10.2

10.2

9.3

5.9

4.8

3.1

2.3

1.9

28.3

724

601

565

564

512

328

266

174

126

106

1,565



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


61.2% 51.5%

17 18

32.0% 26.6%

19 21

69.9% 71.0%

15 17

64.0% 60.3%

17 17

166Tamaulipas

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 20 40 60 80 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80

100

16.7%

77.3%

45.2%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

26.5%

30.8%

100.0%

75.8%

50.6%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

59.2%

-

100.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 70.7%

168


TLAXCALA Variación2019-2018

- --

Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos





Cuenta de nómina

Crédito personal

Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito





Orientación sobre autoridades y diversas entidades



Otras causas




TransUnion





SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

14,609

74.3

4.5

7.0

4.3

6.3

3.6

2,43112,156

11

11

1,282813463

3

3

0000

0


274264

81

1

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

16,1653,508

12,62715

15

610601

5

4

310307

2

1

000

0

68671

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

988

9758

5

1,349 158 0

0

0

0

22

637

1,368

770

258

0

11

33

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,529

928

1,368

781

21,75919,343 2,019 0 397 0 0 0

88.9% 9.3% 1.8%0.0% 100.0%0.0% 0.0% 0.0%

19,343 100.0 19,343 100.0 19,343 100.0

-

10,588

1,479

932

566

369

342

311

258

217

195

4,086

45.3

15.5

4.7

4.3

2.1

2.0

1.8

1.7

1.6

1.4

19.5

8,754

3,002

912

830

411

387

356

337

317

268

3,769

62.4

6.3

4.8

3.0

2.9

2.5

2.0

1.8

1.6

1.6

11.3

12,076

1,212

923

581

557

476

378

340

312

304

2,184

54.7

7.6

4.8

2.9

1.9

1.8

1.6

1.3

1.1

1.0

21.1


1.8%15.7% 14.6%39.8%


Crédito de nómina

169

71






Desacuerdo con los saldos y montos del crédito registrados en el reporte




Vida - Individual


Cajero automático


Cuenta de cheques

Crédito de nómina

Cuenta de nómina

Crédito personal

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total



TransUnion


2,416 100.0 2,416 100.0 2,416 100.0

12.1

9.3

9.0

8.1

6.0

6.0

4.9

4.4

4.2

3.2

32.9

292

224

218

195

144

144

118

107

102

78

794

18.8

10.0

9.9

9.7

7.6

6.4

5.8

5.2

4.0

3.9

18.7

453

241

240

234

184

155

140

126

96

95

452

11.2

9.6

8.2

8.0

6.7

6.4

6.3

6.2

2.4

2.2

32.9

271

231

197

193

163

154

152

150

59

52

794



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


50.4% 47.8%

15 46

54.9% 53.9%

15 78

78.9% 70.2%

18 55

64.0% 62.5%

18 124

168Tlaxcala

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 10 20 30 40 50 60 0 10 20 30 40 50 60 70 80

70 80

40.0%

-

37.1%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

54.2%

33.3%

69.2%

72.7%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

61.3%

66.7%

76.9%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 72.6%

-

170

3


VERACRUZ

Variación2019-2018

- --

Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Crédito personal

Cuenta de nómina

Cuenta de ahorro



Vida - Individual










Otras causas



TransUnion




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

14,967

70.9

9.6

12.6

6.5

0.0

0.5

3,34311,597

18

9

3,3393,17314313

10

0000

0


1,1271,103

143

7

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

19,4337,619

11,75434

26

1,1691,166

2

1

967964

2

1

000

0

491491

0

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

2,627

2,6214

2

3,041 316 0

0

0

0

97

805

6

94

746

0

25

221

0

15

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

3,454

1,772

6

134

27,42620,082 5,393 0 1,951 0 0 0

73.2% 19.7% 0.0% 7.1% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

20,082 100.0 20,082 100.0 20,082 100.0

-

55.3

11.6

4.1

2.3

2.2

2.0

1.4

1.2

1.1

0.9

17.4

11,112

2,320

832

452

450

396

283

246

229

188

3,574

57.4

13.7

4.1

3.8

2.4

2.1

1.9

1.4

1.2

1.0

11.1

11,532

2,746

817

759

490

414

388

275

233

205

2,223

53.2

13.8

4.4

4.3

3.3

2.5

1.9

1.4

0.8

0.7

13.7

10,680

2,774

891

854

663

508

387

288

153

137

2,747


0.8%-3.9% 8.2% -1.4%


171

71










Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina

Crédito personal

Cuenta de cheques

Cuenta de ahorro

Crédito de nómina

Tarjeta de débito

Vida - Individual


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total




7,344 100.0 7,344 100.0 7,344 100.0

14.9

12.5

8.5

8.2

7.3

5.0

3.6

3.4

3.4

3.4

28.7

1,091

915

623

603

535

365

267

253

252

251

2,189

1,087

642

546

343

320

317

239

202

200

196

3,252

15.0

10.8

9.5

7.3

5.7

2.9

2.3

2.3

2.0

1.9

40.3

14.8

8.7

7.4

4.7

4.4

4.3

3.3

2.8

2.7

2.7

44.3

1,105

796

695

539

417

211

170

167

144

140

2,960



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


47.4% 39.3%

26 75

28.7% 24.2%

31 111

54.3% 63.1%

27 41

61.3% 55.2%

30 98

170Veracruz

0 20 40 60 80 100

0 5 10 15 20 25

0 10 20 30 40 50 60 70 80

60

40.0%

37.5%

38.0%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

24.2%

-

-

63.3%

62.5%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

55.0%

-

56.7%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s

Sofoles

71.4%

100.0%

172


VICEPRESIDENCIA JURÍDICA

Institución

Asesorías

Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%


Otras causas

Consulta para saber si es beneficiario de cuentas de depósito a través del Sistema BCD


Cuentas bancarias (BCD)

Banca móvil

SIAB - Vida

Otros productos

Tarjeta de crédito

Cuenta de cheques

Tarjeta de débito

Cuenta de nóminaCheque pagado no reconocido por el titular







Otras instituciones

Total Total Total


Variación2019-2018

Part.


Cuenta de ahorro

Crédito personal




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras


Total general


AsesoríasDictamen

Totalgeneral

SDLG DLGDefensa


ReclamacionesAse. Jur. Penales

12.0

87.2

0.2

0.5

0.0

0.1

6,0115,990

711

3

162,311162,310

0

1

62

149

0

112

16142

00

000

0

2

0

0

0

000

00

000

0

0

0

0

0

000

00

0

00

0

0

0

0

0

11,149 2,613 2,26611,062 2,606 2,261

53 1 024 5 5

10 1 0

3,560 317 1823,537 317 181

12 0 0

11 0 1

233 20 14

619 89 36

104 5 4

0 0 0

718716

02

0

110

0

0

9

0

0

22,7726347

14

166,372166,347

12

13

331

904

0

225

190,728

88.4%

GO/GE Vio.Admin.

0.0% 0.0% 0.0% 8.2% 1.6% 1.3% 0.4% 0.1% 100.0%

168,645 18 0 0 15,665 3,044 2,502 728

123123

00

0

110

0

0

2

0

0

126

22,896

168,645 100.0 168,645 100.0 168,645 100.0

- -


0.0%

-

95.9

1.4

1.0

0.2

0.2

0.2

0.2

0.1

0.1

0.1

0.7

161,716

2,336

1,725

327

310

300

292

228

109

94

1,208

95.9

1.4

1.0

0.4

0.2

0.2

0.1

0.1

0.1

0.1

0.5

161,716

2,337

1,642

710

362

355

208

194

159

147

815

2.9

2.8

2.6

2.6

2.5

2.5

2.5

2.5

2.5

2.3

74.3

4,963

4,688

4,433

4,347

4,266

4,219

4,189

4,147

4,133

3,937

125,323


-0.2% -77.2% -12.3% -4.1% -5.9% -6.8% -1.5%43.2%


173

71









Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Crédito personal

Banca móvil

Cajero automático

Cuenta de cheques

Cuenta de ahorro

Tarjeta de débito

Vida - Individual


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total



Cheque pagado no reconocido por el titular


22,083 100.0 22,083 100.0 22,083 100.0

31.7

9.6

8.6

7.9

5.0

4.2

2.2

1.9

1.8

1.5

25.7

6,995

2,114

1,905

1,737

1,094

925

493

422

400

332

5,666

29.0

15.2

9.3

8.5

5.0

4.8

3.7

3.5

3.1

1.7

16.1

6,407

3,350

2,045

1,886

1,111

1,054

827

767

690

382

3,564

22.5

15.5

12.5

7.8

7.7

2.6

2.2

1.9

1.9

1.7

23.8

4,961

3,417

2,761

1,726

1,690

574

483

427

413

385

5,246



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


85.1% 83.8%

49 58

44.5% 27.4%

38 47

54.0% 36.5%

42 48

33.4% 30.2%

54 5

172Vicepresidencia Juridica

0 20 40 60 80 100

0 5 10 15 20 25 30 0 5 10 15 20 25 30 35 40

50

50.0%

88.9%

84.0%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

27.5%

-

29.4%

36.5%

36.5%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

29.8%

-

50.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 28.4%

174


YUCATÁNVariación

2019-2018- --

Asesorías


Otrasinstituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos




Crédito personal


Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Vida - Individual









Consulta sobre el Buró de Entidades Financieras

Otras causas


TransUnion





SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

18,440

57.9

6.4

3.7

3.0

28.6

0.4

3,96814,431

26

15

4,3642,9631,373

16

12

0000

0


878858126

2

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

23,6827,789

15,81648

29

1,2841,262

5

17

991982

2

7

000

0

355355

0

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

2,630

2,5997

24

1,160 303 0

0

0

0

52

624

11,701

98

528

0

34

87

0

12

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,515

1,239

11,701

144

40,91133,307 6,220 0 1,384 0 0 0

81.4% 15.2% 0.0% 3.4% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

33,307 100.0 33,307 100.0 33,307 100.0

-

174

43.1

20.7

14.4

4.1

2.5

2.4

2.1

1.7

1.4

1.1

6.6

38.7

26.3

6.5

2.7

2.4

2.1

1.7

1.5

1.4

1.3

15.5

12,886

8,768

2,171

897

790

685

554

498

457

431

5,170

14,343

6,887

4,781

1,376

818

810

699

553

451

380

2,209

31.3

11.7

2.7

2.5

2.5

1.3

1.2

1.2

1.0

9.5

10,415

3,908

903

849

818

426

415

384

344

278

14,567



21.0%-3.9% -0.3%12.7%

43.7


175



hábiles)

2018 2019

71

TransUnion









Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Crédito personal

Crédito al auto

Cajero automático


Cuenta de cheques

Tarjeta de débito

Vida - Individual


Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total





7,604 100.0 7,604 100.0 7,604 100.0

175

13.1

6.2

6.1

6.0

5.5

5.4

4.4

4.3

3.6

3.2

42.3

995

472

462

458

418

408

333

324

276

240

3,218

18.1

17.8

12.0

9.4

7.7

7.1

2.9

2.9

2.8

2.6

16.6

1,380

1,353

911

715

587

542

221

217

211

201

1,266

12.7

11.2

11.0

6.3

5.9

5.3

4.6

4.3

3.9

2.3

32.5

967

855

835

481

445

403

351

328

295

176

2,468



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


57.4% 52.1%

17 20

26.4% 34.3%

21 20

63.8% 71.9%

18 18

53.0% 74.3%

18 19

174Yucatán

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 10 20 30 40 50 0 10 20 30 40 50 60 70 80

100

54.5%

36.8%

45.2%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

34.3%

50.0%

28.6%

76.2%

45.2%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

73.6%

-

92.3%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 72.6%

176


ZACATECAS

Variación2019-2018

- --

Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Retiros totales

Crédito personal


Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Cajero automático


Vida - Individual





Solicitud de trámite no atendida o no concluida Crédito no reconocido en el historial crediticio




Otras causas


TransUnion


Dun & Bradstreet




SICs


Instituciones SAR

SOFOM

Otros sectores

Aseguradoras



Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

13,720

79.5

5.0

5.3

3.2

0.0

7.0

1,54812,158

5

9

2,8761,5051,364

2

5

0000

0


344342

10

1

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

16,9403,395

13,5237

15

50749313

1

45144010

1

000

0

97961

0

0 0 00 0 00 0 0

0 0 0

1,055

1,02924

2

797 303 0

0

0

0

30

320

0

1,480

313

0

18

47

0

2

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,130

680

0

1,500

21,30516,824 3,961 0 520 0 0 0

79.0% 18.6% 0.0% 2.4% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

16,824 100.0 16,824 100.0 16,824 100.0

-

64.1

8.6

4.2

2.8

2.0

1.7

1.5

1.2

1.1

1.1

11.7

10,781

1,439

712

474

343

278

252

196

189

186

1,974

72.2

8.3

3.3

2.9

1.8

1.7

1.4

1.0

1.0

0.8

5.8

12,151

1,392

550

481

301

280

232

175

160

128

974

60.5

11.1

2.9

2.3

2.2

2.0

0.8

0.6

0.6

0.6

16.5

10,186

1,870

481

385

372

340

134

101

93

93

2,769


-7.3% 10.4%-18.8% -16.3%


Cuenta de nómina

177

TransUnion

71









Tarjeta de crédito

Cajero automático

Crédito personal


Cuenta de ahorro


Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Vida - Individual

Retiros totales

Otros productos

Reclamaciones



Total Total Total





4,481 100.0 4,481 100.0 4,481 100.0

15.8

8.8

6.6

6.0

5.8

4.4

4.3

4.0

3.9

3.5

37.0

709

393

294

270

261

196

194

179

174

155

1,656

30.4

14.1

7.6

7.0

6.8

5.1

3.6

3.5

3.1

2.8

16.0

1,361

633

339

315

304

227

162

158

139

127

716

17.3

12.5

10.5

9.4

9.1

3.2

2.7

2.3

2.3

1.7

28.9

777

562

472

421

409

144

120

104

101

76

1,295



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019



hábiles)

2018 2019


hábiles)


2018 2019


64.9-% 58.0%

15 17

46.7% 41.4%

20 19

70.4% 74.8%

15 15

72.5% 67.2%

13 13

176Zacatecas

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0 10 20 30 40 50

0 10 20 30 40 50 60 70 80 70 80

33.3%

50.0%

44.6%

Aseguradoras

Pensiones

Salud

42.0%

23.1%

-

79.1%

60.5%

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

Afore

Consar

Procesar

67.3%

-

50.0%


INFONACOT Y FND

Banca de Desarrollo

Banca Múltiple

Sic´s 75.7%

Kansas City

San José

Los Ángeles

Santa Ana

San Diego Tucson

Dallas

Orlando

Atlanta

Raleigh

Filadelfia

Nueva York

Chicago

Sacramento

INTEGRA - Houston

INTEGRA - San Antonio

177Módulo de Atención en el Exterior MAEX

Canal de servicio que ofrece la CONDUSEF para mexicanos en el exterior, para atender a nuestros connacionales sobre los productos y servicios financieros tanto de México como de Estados Unidos.

Actualmente se encuentran en servicio, los Módulos en los Consulados de: San Diego California, Orlando Florida, Los Ángeles California, Santa Ana California, San José California, Sacramento, Nueva York, Dallas Texas, Raleigh, Atlanta, Filadelfia, Kansas, Tucson, Seattle, Chicago, Houston, INTEGRA - San Antonio e INTEGRA – Houston, además de la Línea Telefónica LADA INTERNACIONAL 01 85 5219 3773.

San José

Seattle

Los servicios que se otorgan actualmente de manera general:

Solicitar una Asesoría Financiera. Orientación sobre productos y servicios financieros.

Consulta de AFORE. Conocer en que AFORE se encuentra registrado el Usuario.

Emisión de Reporte de Crédito Especial. Conocer el Comportamiento de los productos financieros del Usuario.

Presentar quejas en contra de una IF (Residencia en México).

Solicitar material de Educación Financiera.

Agendar videoconferencias (especialistas de CONDUSEF).

Canalizar los asuntos competentes a instituciones de los EUA con el CFPB (Oficina para la Protección Financiera del Consumidor).

Asuntos Enero - Diciembre 2018

Consulado de Raleigh

24 0 24

3 0 3

Consulado de Nueva York

Consulado de Los Ángeles

Consulado de San Diego

Consuldo de Dallas Consulado de San José

Consulado de Sacramento

Consulado de Chicago

Consulado de Filadelfia

Consulado de Tucson

Cosulado de Kansas

AsesoríasConsulado Quejas Total

3 0 3

1 0 1

3 0 3

11 0 115 0 5

1 0 12 0 21 1 2

9 3 12

3 2 5

13 2 15

203 0 203

44 1 45121 75 196

447 84 531TOTAL

INTEGRA - San Antonio

Buzón U.S.A.

Lada U.S.A.

178

Cosulado de Houston

Consulado de Seattle

180

179 Micrositios

En el transcurso de los últimos años el incremento en el uso de la tecnología en las actividades cotidianas como la compra de bienes y servicios se ha visto reflejado en el crecimiento de las operaciones efectuadas con tarjetas de crédito y débito, las cuales de enero a septiembre del 2019 ascendieron a poco más de 2,587 millones, 11.7% corresponden a las realizadas a través de comercio electrónico.

De enero a septiembre del 2019 se efectuaron alrededor de 303 millones de operaciones con una tarjeta de crédito o de débito a través de comercio electrónico, el 65% fueron realizadas mediante una tarjeta de débito y el 35% con una de crédito, en el siguiente gráfico se puede apreciar que aun cuando las operaciones con tarjeta de crédito son menores en número cuando se trata del importe estas representan el 61% del monto total mientras que las tarjetas de débito solo el 39%.

Micrositio de Comercio Electrónico

Compras Autorizadas en Comercio Electrónico de Enero a Septiembre 2019

Participación en Monto y Número

Monto Número

Tarjeta de Débito39%

Tarjeta de Crédito61%

Tarjeta de Débito65%

Tarjeta de Crédito35%

174,805 millones de pesos 303 millones de operaciones

El monto promedio de una compra autorizada en comercio electrónico con tarjeta de crédito es 2.89 veces el importe de una operación en tarjeta de débito; ya que para la primera el importe promedio de compra a través de comercio electrónico fue por 1 mil 6 pesos y para la tarjeta de débito de 348 pesos.

En el tercer trimestre del año 2019 la tarjeta de débito registra un mayor crecimiento en el número y monto de las operaciones realizadas en comercio electrónico con un 68% y 49% respectivamente, y en conjunto con la tarjeta de crédito, las transacciones totales realizadas a través de comercio electrónico crecieron un 34% respecto al mismo trimestre del 2018.

Micrositio de Comercio Electrónico Comercio ElectrónicoCompras Autorizadas

Millones

Tarjeta de Crédito

3er Trimestre 2018Número Monto

3er Trimestre 2019Número Monto

28 29,693 37 37,208Incremento respecto al 3T 2018

Tarjeta de Débito 44 17,227 74 25,647Incremento respecto al 3T 2018

- - 34% 25%

- - 68% 49%

TOTALIncremento respecto al 3T 2018

72 46,920 111 62,855

55% 34%

El monto total de las operaciones efectuadas en comercio electrónico en el tercer trimestre de 2019 tuvo un valor de 62 mil 855 millones de pesos, observándose la predominante participación de 5 instituciones en ambos productos, las cuales son: BBVA Bancomer, Banamex, Banorte-Ixe, Santander y HSBC.

En este tenor, de julio a septiembre del 2019 se solicitó la autorización para 192 millones de compras en comercio electrónico, utilizando ambos medios de pago; el 58% finalizó en un movimiento autorizado por parte de la institución emisora de la tarjeta, es decir, 111 millones de operaciones de las cuales solo el 0.6% derivó en un contra-cargo o reclamación por parte del titular de la tarjeta.

Trimestre

3ER TRIMESTRE 2019

Solicitudes de compra

Monto (mdp)

Número(millones)

Compras autorizadas

Monto (mdp)

Número(millones)

106,393 192 62,855 111

% de Sol.

58%

Contracargos en compras autorizadas

Monto (mdp)

Número(millones)

686 0.7

% de Contr.

0.6%

Fuente: Elaboración propia con datos de Banco de México reportados al 3T-2019

180Micrositio de Comercio Electrónico

182

Cabe señalar, que en el tercer trimestre del 2019 el porcentaje de autorización general de las compras respecto al número total de solicitudes con una tarjeta de crédito es del 66% mientras que en una tarjeta de débito baja al 54%, en el caso de la tarjeta de crédito 13 instituciones autorizan más de la mitad de las solicitudes de compra y para la tarjeta de débito solo son 5. Algunas de las causas para que no sea autorizada una compra en internet pueden ser que la información de la tarjeta es errónea, la tarjeta se encuentra expirada, el crédito disponible o los fondos no son suficientes para cubrir el importe de la compra o por medidas de seguridad la institución bloqueo esa compra por tratarse de un movimiento irregular o extraño.

Institución%* de compras autorizadas en

TARJETA DE CRÉDITO

Banamex 79%

BBVA Bancomer 69%

Bancoppel 67%

Banregio 61%

Banjío 58%

Mifel 56%

HSBC 60%

Afirme 56%

Scotiabank 54%

Banorte - IXE 54%

Santander 51%

Banjército 51%

Azteca 54%

Institución%* de compras autorizadas en

TARJETA DE DÉBITO

Banamex 66%

BBVA Bancomer 57%

Bancoppel 57%

Mifel 52%

Banregio 51%

*Respecto al número total de solicitudes de compra.

En el Micrositio de Comercio Electrónico, que la CONDUSEF pone a disposición del público en https://www.condusef.gob.mx/gbmx/?p=comercio-electronico, se encuentran disponibles cifras estadísticas sobre las transacciones realizadas en internet con una tarjeta de crédito o débito a septiembre del 2019. Adicionalmente, se muestran algunas de las medidas más importantes que deben considerarse al momento de realizar una compra en comercio por internet como son: entrar directamente a la página del comercio, conocer cómo operan los diferentes tipos de fraude para evitar ser víctima de alguna presunta página web apócrifa, entre otras.

En conclusión, el micrositio, publicado por la CONDUSEF en colaboración con Banco de México en julio del 2016, ha tenido como objetivo informar a los usuarios las mejores prácticas así como emitir recomendaciones para realizar compras en comercio electrónico de forma segura, el interés de los usuarios por conocer este tema se puede medir a través del número de visitas que se han registrado, el cual se incrementó 48% del 2018 al 2019.

Comparativo del núm. de visitas

2018 2019

93,179 138,218

% de Var.

48%

Sucursales Bancarias

181 Micrositio de Sucursales Bancarias

183

Durante el periodo enero-diciembre 2019, el número total de evaluaciones autorizadas que se tienen registradas en el Micrositio de sucursales es de 98 y 94 comentarios publicados como se muestra en el siguiente cuadro:

Bancoppel

INSTITUCIÓN

1

No. COMENTARIOS PUBLICADOS

1 1

Banamex2 19 18

BBVA3 15 14

Santander4 24 23

HSBC5 14 13

Banco Inbursa6 3 3

Banco Azteca 7 6 6

Banorte8 16 16

Total 330 6.1

182Micrositio de Sucursales Bancarias

TOTAL DE EVALUACIONES AUTORIZADAS

Las calificaciones de las 8 Instituciones Evaluadas en el periodo enero-diciembre de 2019, se muestran en el siguiente cuadro:

Bancoppel

INSTITUCIÓN

1

No. CONTRATACIÓN

Banamex2

BBVA3

Santander4

HSBC5

Banco Inbursa6

Banco Azteca 7

Banorte8

7.7

3.3

3.5

7.6

4.4

0.0

1.1

3.9

-

4.8

4.8

4.7

7.9

8.4

3.4

5.4

VENTANILLA ATM ATENCIÓN A QUEJAS INSTALACIONES

-

3.8

7.8

6.2

6.8

5.1

5.7

6.6

-

3.1

2.9

3.3

3.7

-

2.4

2.4

8.5

4.6

4.8

5.0

3.5

4.3

4.0

3.8

CALIFICACIÓN

Es importante señalar que a través de este Micrositio, el usuario puede evaluar el servicio que le otorgaron al acudir a alguna sucursal bancaria en: operaciones en ventanilla, atención de quejas, servicios y contrataciones, operaciones en Cajeros Automáticos e instalaciones.

Sucursales Bancarias

184

En 2019 se registraron 10,852,334 accesos a la página de Condusef, entre Simuladores, Calculadoras, Registros y otros Micrositios, lo cual significó un incremento del 31.6% con respecto a 2018.

Destacan el simulador de Todo sobre el Ahorro con 232,874 accesos y el simulador de Hipotecario Tasa Fija con 128,235 accesos.

Herramientas de Información (Accesos)SimuladoresRegistro de Comisiones (RECO)SIPRES: Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros

Página

184185187192

183 Herramientas de Información

185

Página WEB

Simuladores y calculadoras

Registros

10,852,334

733,662

119,321

• Simulador Todo sobre el Ahorro

• Hipotecario Tasa Fija

• Crédito de Personal y de Nómina

• Gastos Médicos Mayores

• Crédito Automotriz

• Hipotecario Infonavit

• Pagos Mínimos

• Simulador de Fondos de Deuda

• Movilidad Hipotecaria

• Presupuesto

232,874

128,235

95,228

82,218

61,436

44,211

38,130

22,749

16,347

12,234

Twitter

Facebook

Seguidores

“Me gusta”

• @CondusefMX 238,044

84,294

14,786

20,241

• Registros de Contratos de Adhesión (RECA)

• Registros de Comisiones (RECO)

• Registros de Tarifas de Seguros Básicos (RESBA)

• @BuroEntidadesMX 4,925

• CondusefOficial 165,248

• BuroEntidadesMX 11,015

184Herramientas de Información (Accesos)

186

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

0

10

20

30

40

50

60

0

10

20

30

40

50

60

0

10

20

30

40

50

60

0

10

20

30

40

50

Simulador de Crédito Hipotecario Tasa Fija y con Apoyo InfonavitDistribución de las transacciones que realizaron los Usuarios

Tipo de Producto

Plazo (años)

Valor del automóvil

Plazo (meses)Enganche

Enganche

Valor de la vivienda

74%

5%1%

Hasta 99 mil 999

De 100 mil a

199 mil 999

De 200 mil a

299 mil 999

Más de300 mil

17%

58%

16%

9%

Hasta 199 mil 999

De 200 a299 mil 999

De 300 a399 mil 999

Más de 400 mil

13% 14%

49%

25%

Hasta 24 meses

De 25 a36 meses

De 37 a48 meses

De 49 a60 meses

20%

ApoyoInfonavit

Tasa Fija

Hasta 10 Hasta el10%

Hasta 1 millón

De 11 a 15 Entre el 11%y el 15%

De 1 a 2 millones

Más de 16 Entre el 16% y 20%

De 2 a 3 millones

Más del20%

Más de 3millones

19%

42% 38%30%

9%

34%27%

11.5%11.5%

46.6%

30.5%

53%

12% 11%

24%

7.0%10.0%

33.0%

49.0%

21% 21%

58%

66% 34%

18%

82%

185Simuladores

Simulador de Crédito Automotriz

187

0

10

20

30

40

50

0

20

40

60

80

100 0

10

20

30

40

50

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

20

40

60

80

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Monto Inicial

En cuanto al Simulador de Ahorro, las preferencias por los PRLV (Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento) se distribuyeron con periodicidad de reinversión entre 7 y 360 días y monto incial de la siguiente manera:

Ahorro (Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento)

Nómina

Personal

Periodicidad

7 días

28 días91 días

360 días

182 días 2%

3%2%

8%

74%

Hasta10,000

De 10,001 a50,000

De 50,001 a 100,000

De 100,001 a 500,000

Más de 500,001 en adelante

Periodicidad

Plazo (meses)

Tipo de Producto Monto del Crédito (pesos)

94.8%

3.6% 0.6% 0.7% 0.2%

Depósitos Adicionales

Hasta10,000

10,001 hasta 50,000

50,001 hasta 100,000

100,001hasta 500,000

500,001en adelante

Horizontes50%

37%

6%3%4%

1 año Más de 1 año y hasta 5

Más de 5 años y hasta 10

Más de 10 años y hasta

20

Más de 20años

95%

4% 1%

81%

17%

2%

Mensual de 0 a 11

Menor a 50 mil

Quincenal de 12 a 23

de 50mil a 99 mil

Semanal de 24 a 35

de 100 mil a 149 mil

de 36 a 47

más de 200 mil

de 150 mil a 199 mil

78%

22%

11%

74%

3%5% 8%

18%

69%

2%5% 6%

2% 4% 8% 10% 7% 7%

72%68%

72%15%

7%5%

11% 12%

de 48 a 60

186Simuladores

Simulador de Crédito Personal y Nómina

Simulador de Ahorro

41%

27%

18%

7% 7%

188

Tipos de productos con mayor número de comisiones: SOFOM E.N.R.

En cuanto a tasas, al mes de diciembre de 2019, las tasas de rendimiento otorgadas por la Banca para el producto PRLV en sus distintos plazos mostraron ligeros incrementos, mientras que los Cetes registraron alzas generalizadas de hasta 0.5 puntos porcentuales.

Al cierre del mes de diciembre de 2019, el RECO tenía registradas 2,760 SOFOM ENR, así como 47 SOFIPOS, 158 SOCAPS y 95 Uniones de Crédito.

Para el periodo enero – diciembre de 2019, las SOFOM ENR registraron 2,942 solicitudes de comisión, las SOFIPOS 578, las SOCAPS 1,111 y durante el periodo enero – diciembre de 2019 se tenían 184 solicitudes de comisión para las Uniones de Crédito.

Se presentan los tipos de operaciones con el mayor número de comisiones autorizadas durante 2019 para los diferentes sectores obligados al registro de comisiones en el RECO:

* El rubro “Otros” incluye: Arrendamiento Financiero, Tarjeta de Crédito y Crédito al auto.

43%

Otros*

CréditoSimple

CréditoPersonal

Crédito en Cuenta Corriente

Crédito Hipotecario

Créditode Habilitación o

avío

Factoraje Financiero

Para las SOFOM ENR , los tipos de crédito con mayor número de comisiones autorizadas son los siguientes:

14%9%

7%

7%

6%

5%

187Simuladores

PlazoPRLV CETES

Dic-182018 2019MínMáx Máx

Dic-19

7 0.65%

9028

180360

Diciembre

Mín

0.80%0.85%0.90%1.35%

6.05%8.00%9.00%9.50%

10.00%

0.15% 7.00%7.75%8.25%8.75%9.25%

8.17%8.31%8.59%8.67%

7.25%7.37%7.29%7.18%

0.15%0.15%0.15%0.15%

Registro de Comisiones (RECO)

5%4%

Créditode nómina

Crédito Refaccionario

189

Las SOCAPS tuvieron el mayor número de comisiones autorizadas para los siguientes productos entre enero y diciembre de 2019:

188Registro de Comisiones (RECO)

Tipos de productos con mayor número de comisiones: SOFIPOS

Crédito Simple Crédito Refaccionario

Valores e Instrumentos de Inversión

2%

Crédito Personal

Depósito 18%

5%

28%

24%

21%

Crédito al Auto

10%Crédito

de Habilitación o avío 6%

5%


4%

Tipos de productos con mayor número de comisiones: SOCAP´S

Crédito Personal

Crédito Simple

Depósito

Crédito Hipotecario

Crédito al Auto

Crédito de Habilitación o avío

3%

Crédito Refaccionario2%

31%

27%

22%

5%

4%

Valores e Intrumentos de Inversión

3%


2%Crédito de Nómina1%

190

Los productos que ofrecen las Uniones de Crédito con el mayor número de comisiones autorizadas en 2019, son los siguientes:

CréditoSimple


Tipos de productos con mayor número de comisiones: Unión de Crédito

Crédito de Habilitación o Avío

Crédito Refaccionario


Otros*4%

36%

22%

18%

20%

* El rubro “Otros” incluye: Valores e instrumentos de inversión, Arrendamiento Financiero y Factoraje Financiero.

191

Otro dato importante para fines estadísticos dentro del RECO, son los conceptos de las comisiones que cada uno de los sectores registra dentro del sistema.

En siguiente cuadro se aprecia el número de comisiones registradas por concepto y sector.

Número de comisiones registradas por conceptoConceptos más registrados por sector

SOFOM E.N.R. SOFIPOS SOCAPS UNIONES DE CRÉDITO

Aclaración improcedente de la cuenta 68 9 21 -

184 23 3 727 - - 4Anualidad

Administración o manejo de cuenta

28 - - 2Coberturas FIRA5 - - -Comisión por pago a tráves de

terceros

10 - - - Consulta de saldo en corresponsales financieros autorizados

4 8 1 -Consulta de saldo en ATM de otras entidades financieras y/o en el extranjero

754 81 29 62Contratación o apertura

- - 2 - Emisión de medios de disposición

- 5 1 -Emisión de orden de pago

- - 3 -Emisión de tarjeta de débito adicional

224 29 11 46Disposición de crédito


CONSEPTO

9 8 2 -Disp. de efectivo en ATM de otras entidades financieras y/o extranjero

44 16 1 -Falta de pago

359 62 21 10Gastos de Cobranza

119 20 14 7Gastos de Investigación y/o formalización

24 - - -Gastos de operación

- 1 - -Mantenimiento de crédito

- 9 - -Pago de crédito (comisionista OXXO)

- - 1 -Pago de servicios

194 9 15 -Pago tardío o inoportuno

0 3 - -Pago vía institución de crédito con ficha referencia RAP

35 6 7 2Pena convencional

- 7 1 -Por no mantener saldo promedio mínimo mensual

3 - - -Prórroga/Extensión4 - - -Recolección de pago a domicilio

2 - - -Registro de contrato

57 60 15 -Reimpresión del estado de cuenta

1 5 9 -Reposición de medios de disposición

16 3 46 -Reposición de tarjeta

- 9 20 -Transferecia Interbancaria (SPEI)

117 - - -Avalúo

192

Por lo que toca a la Cartera de Crédito, de acuerdo a la información que registran las SOFOM E.N.R en el sistema RECO las cifras al cierre de 2019, son las siguientes:


Saldo de Cartera Total al mes de Diciembre de 2019*

Cartera Total en pesosCARTERA

TOTALCARTERA VIGENTE

CARTERA VENCIDA IMORPRODUCTO

TOTAL DEL SECTOR SOFOM ENR 514,978,804,674 480,742,789,233 34,236,015,441

20,794,991,054 19,020,490,524 1,774,500,530

9,768,211,553 9,514,053,465 254,158,088

5,984,297,296 5,814,503,016 169,794,280

12,571,604,634 11,713,197,998 858,406,636

20,670,286,764 19,158,140,683 1,512,146,081

55,938,029,210 54,343,552,053 1,594,477,157

5,308,542,789 3,586,836,075 1,721,706,714

17,884,244,016 15,460,636,216 2,423,607,800

18,574,627,926 16,452,087,542 2,122,540,384

315,577,430,710 302,186,257,966 13,391,172,744

4,608,640,092 2,190,043,785 2,418,596,307

2,426,229,677 2,136,171,804 290,057,873

15%

11.7%

38.4%

35.2%

14.6%

13.7%

35.1%

3.1%

7.4%

8.8%

23.6%

1.9%

8.4%

Arrendamiento Financiero

Arrendamiento puro

Crédito al auto

Crédito de habilitación o avío

Crédito de nómina

Crédito en cuenta corriente


Crédito personal

Crédito simple

Créditos estructurados

Crédito refaccionario

* Cifras Preliminares.IMPORTANTE: La información que se muestra es registrada por cada Sofom ENR, por lo que el detalle y veracidad son responsabilidad exclusiva de las mismas.

Cuenta de nómina

12,277,863,853 11,461,375,371 816,488,482 15.0%Factoraje financiero

6,116,134,237 6,116,134,237 0 0.0%Fideicomisos en garantía

4,765,093,932 47,538,948 4,717,554,984 1.0%Otros/administración de créditos

1,712,576,931 1,541,769,550 170,807,381 10.0%Tarjeta de crédito

193192SIPRES: Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros

Con motivo de la publicación en el Diario Oficial de la Federación de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros el 18 de enero de 1999, y con ello la creación de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, el artículo octavo de dicho ordenamiento establece la consigna a esta Comisión Nacional de instaurar y mantener actualizado un Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros, conformado por todas aquellas Instituciones Financieras que ofrezcan un producto o servicio financiero a los Usuarios. Desde entonces, dicho registro se ha ido consolidando hasta ser una de las herramientas más importantes a nivel de la Administración Pública Federal, debido a su contenido, ya que refleja el estatus operativo en que se encuentran las Instituciones Financieras registradas en él. Asimismo, cuenta con un devenir histórico que permite conocer los cambios que se han dado a lo largo del tiempo en una determinada Institución Financiera. También, refleja información de los miembros del consejo de administración y de los principales funcionarios de cada Institución Financiera. Por último, cuenta con datos de localización de las mismas, datos de los principales actos corporativos y toda aquella información adicional que es proporcionada por distintas autoridades.Hoy en día, el SIPRES es consultado por distintas autoridades, como son Banco de México, Comisión Nacional Bancaria y de Valores, Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro, la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, Servicio de Administración Tributaria, Secretaría de Hacienda y Crédito Público, Procuraduría Federal del Consumidor, Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos, entre otras.

Al cierre de 2019, se tiene registradas en SIPRES un total de 3,022 Instituciones Financieras con estatus en Operación y Autorizadas, las que se distribuyen en los siguientes sub sectores de la actividad financiera:

Sector2018 2019 Var%

Administradoras de fondos para el retiro

Total general

10

3,004

10

3,022

-

0.6*Se descontó a “Procesar, S.A. de C.V., Empresa Operadora de la Base de Datos Nacional SAR., al no estar incluida en el Buró de Instituciones Financieras.”

Almacenes generales de depósito 19 18 -5.3Casas de bolsa 35 35 -Casas de cambio 8 8 -Infonacot y Financiera Nacional de Desarrollo Agropecuario, Rural, Forestal y Pesquero 2 2 -

Fondos de Inversión 590 593 0.5 Instituciones de banca de desarrollo 6 6 -Instituciones de banca múltiple 51 51 -Instituciones de fianzas 13 11 -15.4Instituciones de seguros 81 86 6.2Operadores del Mercado de Derivados 4 4 -Pensiones 9 8 -11.1Salud 8 8 -Sociedades Controladoras 23 23 -Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo 151 154 2.0Sociedades de ahorro y préstamo 2 2 -Sociedades de información crediticia 3 3 -Sociedades de Inversión 38 18 -52.6Sociedades de inversión especializadas de fondos para el retiro 76 102 34.2Sociedades Distribuidoras de Acciones de Sociedades de Inversión 7 6 -14.3Sociedades Financieras Comunitarias 1 1 -Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.N.R. 1,656 1,667 0.7Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, E.R. 49 46 -6.1Sociedades Financieras Populares 39 39 -Sociedades operadoras de sociedades de inversión 39 39 -Uniones de crédito 84 82 -2.4

SECTOR

194

Como resultado de la Reforma Financiera se modificó la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito y se emitieron la Disposiciones de Carácter General para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros; esta publicación estableció un procedimiento previo al registro de las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (SOFOM). Durante el ejercicio de 2019, se recibieron 1,626 solicitudes de opinión respecto del proyecto de estatutos sociales para constituir una SOFOM:

Trámite de cancelación SOFOM E.N.R. No.Canceladas por no renovar su registro 1,312

60

13

3

3

Canceladas por no contar con dictámen técnico

Canceladas por no cumplir ante la CNBV durante un año calendarioCancelada por estar ilocalizable

Canceladas por no mantener actualizado su registro

1,391Total

193Solicitud de Opinión Favorable respecto de los estatutos sociales para construir una SOFOM

2019Ene-Feb Mar-Abr May-Jun Jul-Ago Sep-Oct Nov-Dic Total

Solicitudes de Opinión Recibidas 110 140 311 353 269 443 1,626

* El número de autorizadas y prevenciones no es acumulable, ya que una solicitud puede ser autorizada o prevenida en el mismo mes o en el mes siguiente.

Solicitudes Favorables 17 17 57 63 69 105 328En Espera de Autorización 35 44 154 183 126 265 807Solicitudes Prevenidas * 0 0 7 1 5 12 25Turnadas a DGSL 39 54 54 81 53 55 336Canceladas 58 79 97 106 69 61 470

Solicitud de renovación de registro

Otro aspecto, no menos importante, que derivó de la Reforma Financiera fue la renovación del registro de todas aquellas Sociedades Financieras de Objeto Múltiple que al 08 de octubre de 2014 tuvieran un registro vigente en la Comisión Nacional. Esta renovación tuvo cabida por virtud de la SEXTA Transitoria de las Disposiciones de Carácter General para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros, cuya publicación en el Diario Oficial de la Federación fue el 7 de octubre de ese mismo año. En términos generales el proceso fue más o menos el siguiente:

Las entidades tenían como fecha límite para solicitar la renovación de su registro hasta el 06 de julio de 2015 (270 días naturales a partir de la entrada en vigor de las Disposiciones), para lo cual debían cumplir con ciertos requisitos al pie de la letra, como someter su objeto social a la revisión de la Comisión, acreditar el cumplimiento de sus obligaciones frente a esta al menos por un periodo de seis meses anteriores a la solicitud, contratar los servicios de por lo menos una Sociedad de Información Crediticia, no utilizar palabras reservadas a intermediarios financieros autorizados por el Gobierno Federal, a menos de que obtuvieran autorización para ello y, por último, tenían que obtener un dictamen de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, el cual serviría de base para garantizar que las operaciones que realicen dichas entidades estén supervisadas por la autoridad antes mencionada.

Al cierre de diciembre de 2019, el número de SOFOM que han renovado su registro es de 1,495.

Cancelación de Registro

Como se mencionó en el proceso de renovación, a simple vista el panorama se veía favorable para dicho sector de la actividad, sin embargo, el resultado culminó en la depuración de poco menos de la mitad de las SOFOM registradas al 8 de octubre de 2014, por lo que al vencimiento del plazo (6 de julio de 2015) 1,449 SOFOM no solicitaron la renovación de su registro, lo que implicó que la Comisión Nacional les iniciara el proceso de cancelación previsto en las Disposiciones que regulan el SIPRES, otorgándoles la respectiva garantía de audiencia.

Al cierre del ejercicio 2019, el estatus en el proceso de cancelación de las SOFOM es el siguiente:

195

R27Productos financieros reclamadosCanales transaccionales reclamadosCausas de reclamaciónResultado de las reclamaciones y tiempo de respuestaMonto reclamado y monto abonado al clienteDistribución de las reclamaciones por BancoReclamaciones imputables a un posible fraude

Página

194195196197198199

200201

Cada vez que un Usuario enfrente un problema o requiera de alguna aclaración relacionada con el producto o servicio que contrato con alguna Institución financiera, tiene el derecho de acudir a esta última para ser atendido, o bien, puede recurrir a la CONDUSEF.

Con base en la información que reportan los Bancos a la CNBV, la CONDUSEF pone a disposición del público en general, un análisis sobre las reclamaciones con impacto monetario presentadas por los clientes de la Banca al cierre de 2019, con la finalidad de que los Usuarios tengan mayores elementos para comparar y elegir la Institución que mejor se adapte a sus intereses y necesidades.

194Reclamaciones monetarias de la Banca R27

196

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

Otra manera de proteger y defender a los Usuarios de servicios financieros por parte de la CONDUSEF, ha sido conocer las reclamaciones que directamente presentan los clientes a sus propias Instituciones financieras.

Esta Comisión realizó un análisis de las reclamaciones presentadas por clientes de Instituciones de Banca múltiple durante el año 2019.

Para la elaboración del análisis, la CONDUSEF solicitó a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), con base en el convenio de colaboración firmado entre ambas Comisiones, los registros de las reclamaciones que los Bancos le proporcionan trimestralmente a través del Reporte Regulatorio R27.

Dichos registros contienen información de las reclamaciones monetarias que pueden afectar el patrimonio de los clientes, desagregadas por producto, canal transaccional y causa de reclamación, así como de los importes reclamados y abonados.

Una reclamación monetaria es aquella operación que implica un monto que no es reconocido por el cliente y que ha sido comunicada de manera directa en la Unidad Especializada (UNE) o en la sucursal u otra ventanilla del Banco, o bien, de forma indirecta a través de la CONDUSEF.

Con base en los datos reportados, durante 2019 se registraron más de 11.7 millones de reclamaciones monetarias en contra de 38 Bancos, lo que significó un incremento de 26.9% con respecto a 2018. Cabe resaltar que en los últimos 9 años, las reclamaciones han presentado una tasa media de crecimiento anual de 12.7%.

Productos financieros reclamadosDurante 2019, el producto con mayor número de reclamaciones fue la Tarjeta de crédito con 5,503,463 reclamos (46.9%), seguido por la Tarjeta de débito con 5,049,140 (43.1%) y las Cuentas de depósito a la vista con 987,337 (8.4%).

El resto de las reclamaciones suman 185,212 (1.6%) que incluye Cuenta de nómina, Crédito personal, entre otros.

La CONDUSEF, en el ámbito de sus facultades, realiza diversas acciones preventivas y correctivas para reducir las reclamaciones de los Usuarios, particularmente en los productos que presentan más inconformidades. Entre estas acciones evalúa y supervisa los productos que ofrecen las Instituciones financieras y en su caso, ordena la suspensión de publicidad engañosa, así como cambios en los contratos de adhesión y estados de cuenta que no cumplan con la normatividad, o bien, contengan información que induzcan al Usuario al error.

Fuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2019.

Incluye información de las SOFOM E.R. que pertenecen al grupo financiero de

cada Banco.

Acciones de Defensa de CONDUSEF

4,230,3724,238,863 4,334,206

4,370,5705,470,812

7,238,2468,771,494

9,241,587

2.2% 2.2%

25.2%

32.3%

5.4%

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Acciones de Defensa de CONDUSEF por cada 10,000 adultos

Detecta cláusulas abusivas dentro de los contratos de adhesión y ordenar que sean eliminadas de los contratos.

En caso de incumplimiento de las Instituciones, la CONDUSEF las sanciona conforme a la normatividad aplicable.

Además, emite recomendaciones a las Instituciones financieras que contribuyan a la protección de los intereses de los Usuarios, como las siguientes:

•Operación de las tarjetas con chip en todas las tarjetas de crédito y débito del país que aún no cuentan con el mismo, así como el uso de una clave de seguridad.•Colaboración de los comercios para evitar el mal uso de las tarjetas, al identificar al cliente y su firma contra un documento oficial.•Uso de tecnología de punta que evite intromisiones de agentes externos en sus sistemas.

195 R27

Evolución historica de las reclamaciones monetarias en contra de los Bancos (2011-2019)

2019

11,725,152

0.8%

21.2%26.9%

197

Canales transaccionales reclamadosRespecto a los canales transaccionales por los cuales se realizó la operación origen de la reclamación reportada, en 2019, Comercio por internet fue el que registró el mayor número de reclamaciones con 5,704,962 (48.7%), 37.3% más que el año pasado; seguido por la Terminal punto de venta con 1,806,643 (15.4%) que aumentó 1.4%; y Movimiento generado por el Banco, que incluye cargos por comisiones y cobro de intereses no reconocidos, abono de intereses y domiciliaciones mal aplicadas, con 1,388,232 reclamos (11.8%) con un crecimiento del 38.5% con respecto a 2018. Estos canales son los más reclamados debido a que son los más utilizados por los clientes.

Por lo anterior, la CONDUSEF promueve que los Bancos en conjunto con los comercios por internet, adopten medidas preventivas y de mayor seguridad para los Usuarios, dado el aumento en las operaciones de comercio electrónico y la incidencia de reclamaciones que se presentan. Del mismo modo, esta Comisión promueve la modernización de las TPV’s y los cajeros automáticos para incrementar la seguridad de las operaciones.

Al mismo tiempo, la CONDUSEF emite recomendaciones para que los Usuarios tomen medidas para el adecuado uso de estos canales, así como de seguridad para prevenir afectaciones patrimoniales.

Por su parte, los canales transaccionales con menor número de reclamaciones fueron, las operaciones por internet personas morales con 9,986, operaciones realizadas en las sucursales de otros Bancos con 8,307 y Pagos por celular con 3,821.

De las reclamaciones derivadas de la utilización de canales remotos, destaca la Banca móvil que presentó 209,731 asuntos.

Por lo anterior, la CONDUSEF continúa emitiendo recomendaciones a los Usuarios y a las Instituciones financieras para prevenir las inconformidades por el uso de canales remotos, como son, memorizar las contraseñas y no guardarlas en el celular, cambiar las claves de acceso por lo menos cada tres meses, verificar que el sitio de internet sea seguro, reportar la pérdida o robo del celular al Banco para dar de baja el servicio y limitar el número de intentos para el ingreso a la sección de transacciones de las páginas web de las Instituciones.

Por otra parte, orienta y emite recomendaciones a los Usuarios para que hagan buen uso de los productos financieros y diseña herramientas para que estén bien informados sobre las características de los productos que contrataron o están por contratar, con respecto a las tasas de interés y comisiones que cobran, cláusulas de los contratos y prácticas no sanas, para evitar que los Usuarios presenten reclamaciones improcedentes.


Otros1.6%

Tarjeta de crédito

Cuentas de depósitosa la vista

8.4%

Tarjeta de débito

Incluye información de las SOFOM E.R. que pertenecen al grupo financiero de cada Banco.

46.9%

43.1%

196R27

Distribución de las reclamaciones por producto financiero

198

Causas de reclamaciónEn 2019, la causa de reclamación más recurrente fue Cargo no reconocido por consumos efectuados, la cual concentra el 71.2% del total de las reclamaciones, con 8,351,846 asuntos. Esta causa está directamente vinculada con el uso de tarjetas bancarias (crédito, débito y prepagada) en comercios de forma presencial (TPV´s) y a través de internet (comercio electrónico), que consecuentemente son los canales y productos con mayor número de reclamaciones.

En orden de importancia, le siguen Pago automático mal aplicado total o parcialmente (domiciliaciones), con 612,345 reclamaciones (5.2%) y No entrega cantidad solicitada en cajeros automáticos, sucursales o corresponsales con 521,464 asuntos (4,4%).

Esto impacta de manera negativa en el nivel de confianza de los Usuarios, ya que podrían considerar que realizar pagos con las tarjetas a través de sitios de internet o las TPV’s no es lo suficientemente seguro y esto afecte negativamente en la contratación de tarjetas y consecuentemente en la inclusión financiera.

La CONDUSEF reconoce la problemática y destaca la importancia de la protección al consumidor para impulsar la inclusión financiera. Por ello, promueve la educación financiera para que más Usuarios sientan confianza de contratar y utilizar productos y servicios financieros y que sepan, en caso de presentar alguna inconformidad, qué hacer y a quién acudir.

La CONDUSEF emitió recomendaciones a los Usuarios como no perder de vista la tarjeta mientras se realiza cualquier transacción, no permitir que pasen más de dos veces la tarjeta por la terminal electrónica y reportar cualquier anomalía al Banco de manera inmediata.

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000

Variación(con respecto a 2018)

37.3%5,704,962

1,806,643

Movimiento generado por el banco

Comercio por Internet

1,388,232

Terminal Punto de Venta

1,085,099Cajeros automáticos

1,015,987 Comercio por teléfono

Sucursales

Operaciones por internet personas físicas

Servicio de adquirencia

Banca por teléfono

Corresponsales

Por Definir

Banca móvil

Otros Bancos

Operaciones por Internet Personas Morales

Pagos por celular

246,580

209,731

94,975

45,687

67,803

26,254

11,085

9,986

8,307

3,821

1.4%

38.5%

33.2%

7.6%

53.4%

65.0%

0.5%

36.2%

29.3%

9.1%

44.7%

40.1%

11.6%

Fuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2019.Incluye información de las SOFOM E.R. que pertenecen al grupo financiero de cada Banco.

-

197 Distribución de las reclamaciones por canal transaccional

199

Resultados de las reclamaciones concluidas (2011 - 2019)

Fuente: CONDUSEF, con datos preliminares de la CNBV al cierre de 2019.

*Dichas cifras podrán variar conforme los asuntos en trámite se vayan concluyendo.


Resultado de las Reclamaciones y Tiempo de respuesta*De las 11,725,152 reclamaciones registradas durante 2019, el 92.9% se encontraban concluidas y el resto continuaban en trámite 826,084 (7.0%). De las 10,894,914 reclamaciones concluidas, el 75.8% fueron favorables al cliente (8,253,485), lo que significó una disminución de la resolución con respecto a 2018, cuando se registró el 77.2% de asuntos a favor del cliente. Por otra parte, en 2019 los Bancos tardaron en promedio 11 días hábiles en dar respuesta a las reclamaciones de sus clientes, cinco días menos que en 2018 (16 días hábiles).

8,351,846

612,345Pago automático mal aplicado total o parcialmente (domiciliaciones)

Cargo no reconocido por consumos efectuados

521,464No entrega cantidad solicitada

489,473

Cobro no reconocido de comisión por manejo de cuenta

476,429

Retiro no reconocido

Cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o moratorios

Cobro no reconocido por otras comisiones

Pago no acreditado

Devolución no aplicada

Error operativo del cliente

Depósito no acreditado

Error operativo del banco

Por definir

Abonos por servicios de adquirencia

Cargos por servicios de adquiriencia

Inconformidad por alteración de pagarés

Transferencia no reconocida

Cobro no reconocido de impuestos y otros cargos

Cobro no reconocido por comisiones por disposiciones de efectivo

Producto no reconocido

Cheques mal negociados

Suplantación de identidad

Inconformidad de rendimientos o capital pagados

Pago duplicado

Transferencia no acreditada

2011 2012 2013 2014 2015 2016

21.0%

79.0%Favorable al cliente


22.5%


25.0%


26.4%



22.0% 22.6%

Favorable al cliente

Desfavorable al cliente


20.9%

2017



2018


22.8%

198Distribucion de las reclamaciones por causa de reclamación

257,277

197,618

191,834

132,875

105,682

56,349

54,889

40,852

37,387

24,802

24,522

23,788

21,916

16,997

10,797

10,401

9,767

5,188

4,578

46,076

2019


24.2%

200

Monto reclamado y monto abonado al cliente*

Bancos reclamados

De las reclamaciones registradas en 2019, los clientes reclamaron un importe de 34,534 millones de pesos, mientras que en 2018, reclamaron un importe de 29,075 millones de pesos. En los casos en que la reclamación resultó favorable al cliente, el Banco le abono al cliente un importe de 13,321 millones de pesos en 2019 y de 13,885 en 2018, es decir, el 42.2% y 48.2% del monto reclamado respectivamente.

Monto abonado al cliente del total reclamado (2011 - 2019)

Fuente: CONDUSEF, con datos preliminares de la CNBV al cierre de 2019.

*Dichas cifras podrán variar conforme los asuntos en trámite se vayan concluyendo.

El porcentaje de abono se calcula dividiendo el monto abonado entre el monto reclamado de los asuntos concluidos.


Con respecto al monto reclamado por el cliente, el G7 concentró el 91.0% del total del importe reclamado (BBVA Bancomer, CitiBanamex, Santander, HSBC, Banorte-IXE, Scotiabank e Inbursa), sin embargo, su porcentaje de abono en conjunto fue de 38.3%, estando por debajo del porcentaje de abono del sector (42.2%).

De los 31 Bancos restantes, 25 bonificaron a sus clientes un porcentaje mayor al promedio del sector, entre los que destacan Forjadores, Finterra e Industrial and Commercial Bank of China México que abonaron el 100% del monto reclamado a sus clientes; sólo 4 Bancos abonaron un porcentaje por debajo del sector (Cibanco, Actinver, Ahorro Famsa y Accendo).

2011 2012 2013 2014 2015 2016

$5,840 mdp

53.4%$10,943

mdp

Monto abonado al cliente

2017 2018

$6,107mdp

51.1%$11,986 mdp

$6,344 mdp

52.1%$12,349

mdp

$7,075mdp

52.4%$14,043

mdp

$8,068mdp

53.9%$15,230

mdp

$9,502mdp

45.7%$21,186mdp

$12,472mdp

51.2%$24,586

mdp

$13,885mdp

48.2%$29,075

mdp

Monto no abonado al cliente

En 2019, 38 Bancos registraron reclamaciones monetarias, de los cuales el G7 concentró el 88.7% (CitiBanamex 25.0%, Santander 20.8%, BBVA Bancomer 10.6%, Banorte-IXE 12.0%, HSBC 10.4%, Scotiabank 7.4% e Inbursa 2.5%).

En cuanto a la resolución al Usuario, 22 de los 38 Bancos obtuvieron un porcentaje de respuesta favorable superior a la del sector (75.8%).

199R27

2019

$13,621mdp

42.2%$34,534

mdp

201

Banco

Total

(*) El porcentaje de abono se calcula dividiendo el monto abonado entre el monto reclamado de los asuntos concluidos.


CitiBanamex 2,937,015 6,586,160,368 5,902,322,211 3,042,550,849 51.5 78.6 12

ReclamosTotal Concluido

Monto Abonado*

(pesos)Abono

(%)

Resolu-ción Fav.(%)

Tiemporespuesta

(díashábiles)

Santander 2,435,834 4,824,478,857 4,223,154,996 2,281,708,607 54.0 76.2 19Banorte-IXE 1,407,408 6,100,500,158 5,952,168,481 2,284,798,991 38.4 85.1 3BBVA Bancomer 1,243,696 8,099,255,009 7,974,943,064 2,408,665,927 30.2 49.4 5HSBC 1,214,115 3,946,055,019 3,760,999,489 1,500,184,031 39.9 83.0 7Scotiabank 867,244 1,974,380,045 1,644,971,120 725,862,476 44.1 79.1 13Azteca 444,519 520,870,669 504,685,010 221,604,947 43.9 75.5 4BanCoppel 334,373 279,639,393 265,747,274 172,483,002 64.9 83.3 16Inbursa 292,576 807,802,686 807,802,686 145,162,570 18.0 55.8 2Invex 237,177 298,817,768 285,694,994 201,681,349 70.6 87.7 13American Express 105,487 249,335,942 203,312,871 133,143,751 65.5 80.3 24Afirme 58,226 116,757,986 114,426,374 66,028,577 57.7 67.9 10Banregio 52,497 85,849,328 75,396,487 64,351,653 85.4 90.0 14Bajío 42,012 91,139,672 87,690,858 54,640,081 62.3 84.5 11Ahorro Famsa 21,876 57,540,614 53,074,226 19,689,652 37.1 45.0 14Consubanco 12,850 46,195,696 41,966,478 23,710,288 56.5 93.6 16Multiva 5,326 30,363,995 29,233,745 16,449,966 56.3 65.4 9Cibanco 3,572 83,935,509 82,211,942 11,449,230 13.9 48.8 15Banca Mifel 3,354 11,763,687 10,514,198 5,875,877 55.9 77.3 31Compartamos 1,582 4,763,617 4,491,792 2,889,348 64.3 69.7 8Forjadores 1,512 10,385,992 10,385,992 10,385,992 100.0 100.0 2Intercam 1,302 4,928,440 4,854,633 2,521,167 51.9 74.4 10Autofin 427 1,785,486 1,775,287 1,671,834 94.2 93.1 12Bansi 421 328,523 317,515 220,990 69.6 76.8 13Ve Por Más 349 6,395,809 6,037,719 5,347,706 88.6 66.2 16Actinver 150 1,656,906 1,626,221 276,314 17.0 38.3 24Sabadell 84 97,508,915 97,484,749 97,403,246 99.9 91.0 19Volkswagen 47 10,949,335 10,704,723 9,467,263 88.4 75.6 11Monex 36 177,408,947 123,507,228 108,503,906 87.9 100.0 39Bankaool 34 39,302 38,802 28,703 74.0 90.6 4Pagatodo 26 25,351 25,351 24,776 97.7 92.3 7

Inmobiliario Mexicano 7 31,044 31,044 26,044 83.9 85.7 5Fundación Dondé 7 8,628 8,628 7,402 85.8 71.4 12

Base 5 5,250,947 0 0 0 0.0 0Accendo 4 11,204 11,204 2,537 22.6 25.0 12

11,725,152 34,534,425,505 32,283,722,052 13,620,923,709 42.2 75.8 11

Monto Reclamado(pesos)

200Distribucion de las reclamaciones por Banco

Fintierra 1 2,131 2,131 2,131 100.0 100.0 5Industrial and Com-mercial Bank of China 1 2,102,529 2,102,529 2,102,529 100.0 100.0 52

202

Reclamaciones imputables a un posible fraude

Las reclamaciones imputables a un posible fraude son aquellas en las que los defraudadores utilizan los medios de pago para hacer operaciones activas o pasivas a nombre del titular del producto o servicio financiero. Estas reclamaciones proceden de las siguientes causas:

•Robo o extravío del plástico•Clonación de la banda magnética•Compras remotas (ventas por teléfono e internet)•Transferencias electrónicas no reconocidas•Robo de identidad o falsificación de datos personales•Prácticas engañosas para obtener datos en cajeros automáticos

En estos casos, principalmente la persona que reclama es el titular de la cuenta de depósito, crédito o medios de pago, y lo que objeta son operaciones que no reconoce haber realizado.

Durante 2019 se reportaron 9,028,024 reclamaciones que pueden identificarse como un posible fraude, lo que representa el 77.0% del total de las reclamaciones monetarias que recibieron los Bancos. Lo anterior representó un incremento de 23.7% con respecto a lo reportado en 2018, es decir, 1,727,449 reclamaciones más.

El resto de reclamaciones 2,697,128 (23.0%) derivan de movimientos operativos de la Banca, tales como domiciliaciones mal aplicadas, cobro no reconocido de comisiones e intereses, el cajero automático no entrega la cantidad solicita, entre otros.

Reclamaciones imputables a un posible fraude (2011 - 2019)

Fuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2019 .


2011 2012 2013 2014 2015 2016

1,382,526

2,847,84667.3%

Reclamaciones por movimientos operativos de la Banca

Reclamaciones imputables a un posible fraude

2017 2018

1,427,318

2,811,54566.3%

1,385,157

2,949,04968.0%

1,479,877

2,890,69366.1%

1,547,899

3,922,91371.7%

1,940,658

5,297,58873.2%

2,166,420

6,605,07475.3%

1,941,012

7,300,57579.0%

201R27

2,697,128

9,028,02477.0%

2019

203

*Incluye: Cuentas de depósitos a la vista, Cuentas de nómina, Crédito personal, Crédito de nómina, Valores e instrumentos de inversión, Tarjeta prepagada, Crédito automotriz,

Crédito al consumo y Crédito hipotecario.



En 2019, la tarjeta de crédito tuvo 4,554,312 reclamaciones derivadas de un posible fraude, lo que significó 50.4% de la participación total y un incremento de 6.5% con respecto a 2018; por su parte, la tarjeta de débito aumentó 48.9% con relación al año anterior, registrando 4,176,235 reclamaciones, es decir, el 48.9% de participación. El 3.0% restante de estas reclamaciones corresponde a Cuentas de Depósitos a la Vista, Cuentas de Nómina, Crédito Personal, Crédito de Nómina, Tarjeta Prepagada, Crédito al Consumo, Valores e Instrumentos de Inversión (PRLV), Crédito Automotriz y Crédito Hipotecario con 297,477 reclamaciones.

Respecto a los montos reclamados y abonados, durante 2019 el primero de ellos ascendió a 21,702 millones de pesos, 2,793 millones más (12.9%) que lo reportado en 2018, de los cuáles se abonaron 8,755 millones de pesos, 787 millones menos (-9.0%) que en 2018. Lo anterior significó un abono de 50.8% y 43.1% para 2018 y 2019, respectivamente.Durante 2019, de cada 100 reclamaciones fraudulentas, los Bancos resolvieron 77 a favor del cliente y tardaron en promedio 12 días hábiles en dar respuesta a sus clientes.

Para prevenir que se presenten reclamaciones imputables a un posible fraude, la CONDUSEF emite algunas recomendaciones a los usuarios:

•No dar a conocer a nadie el Número de Identificación Personal (NIP).•No perder de vista la tarjeta cuando al momento de pagar algún servicio o realizar la compra de algún bien.•Al realizar un pago, no perder de vista la TPV, para evitar un doble cargo o que el plástico sea clonado.•Utilizar la tarjeta en sitios comerciales debidamente establecidos.•Al realizar compras por internet, verificar que sea en sitios seguros y serios.

Reclamaciones imputables a un posible fraude por producto

41.4%Tarjeta de

crédito50.4%

Otros*3.3%

Tarjeta dedébito46.3%

202R27

182

Posible Robo de Identidad

El Robo de Identidad o usurpación de identidad es cuando una persona obtiene, transfiere, utiliza o se apropia de manera indebida de los datos personales de otra, sin la autorización de esta última, usualmente para cometer un fraude o delito. En muchos casos el ladrón de identidad utiliza la información ilegalmente adquirida para contratar productos y servicios financieros a nombre de la víctima.

Durante 2019, en la CONDUSEF se atendieron 8,083 reclamaciones presuntamente relacionados con este delito en el sector Bancos, mientras que en las propias Instituciones Bancarias se registraron 68,650 reclamaciones.

Reclamaciones en CONDUSEF imputables a un posible Robo de IdentidadReclamaciones Monetarias R27 imputables a un posible Robo de Identidad

Página

204

207

203

183

De 27 Bancos, 4 concentraron el 61.9% del total de reclamaciones, Banorte-IXE, BBVA Bancomer, HSBC y CitiBanamex; y 11 de ellos presentaron incrementos en sus reclamaciones.

Derivado de la incidencia de Robos de Identidad, la CONDUSEF realizó un análisis de las reclamaciones para detectar los posibles casos, con la finalidad brindarles apoyo a los Usuarios que hayan sido víctimas de este delito, emitir alertas y recomendaciones para evitar que los defraudadores hagan mal uso de su información. Para determinar las causas como posible Robo de Identidad, el criterio fue en un sentido estricto, que el ladrón de identidad adquiere información personal de un individuo para contratar productos y/o servicios a nombre de la persona (suplantación de identidad), para obtener recursos monetarios o beneficios y no pagar.Las causas utilizadas son las siguientes:

• Apertura de cuenta no solicitada ni autorizada.• Crédito no reconocido en el historial crediticio.• Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o Socio.• El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución.• Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud• Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o Socio.• Disposición de efectivo en ventanilla y/o sucursal no reconocida por el Usuario, cliente y/o Socio.

En estos casos la persona reclama un producto que no contrató (cuenta de depósito, crédito o medio de pago), y lo que objeta es no ser el titular, aún y cuando está a su nombre el producto o servicio.La identidad se constituye por datos personales: nombre, teléfono, domicilio, fotografías, huellas dactilares, números de licencia y de seguridad social, incluyendo información financiera o médica, así como cualquier otro dato que permita identificar a una persona.En 2019, 8 de cada 100 reclamaciones imputables a un fraude fueron un posible Robo de Identidad. Cabe destacar que los Robos de Identidad aumentaron 19.7% respecto a 2018 (6,752 reclamos).

Banorte-IXE

Fuente: CONDUSEF, con datos al cierre de 2019. (*) Para posible Fraude: 26 causas de reclamación. (**) Para Posible Robo de Identidad: 7 causas de reclamación.

Banco

Total

Enero-DiciembrePart.

Var.(2019 vs 2018)2018 2019

Resto de BancosCibancoAfirmeAMEX

ConsubancoInvex

Ahorro FamsaScotiabankBanCoppel

AztecaSantander

InbursaCitiBanamex

HSBCBBVA Bancomer

6,7521,3151,1155261,178737473339173148158169166605015

130

8,0831,5281,2151,2001,06671867543630124716116183826033117

100.0%18.9%15.0%14.8%13.2%8.9%8.4%5.4%3.7%3.1%2.0%2.0%1.0%1.0%0.7%0.4%1.4%

19.7%16.2%9.0%

128.1%-9.5%-2.6%42.7%28.6%74.0%66.9%1.9%

-4.7%-50.0%36.7%20.0%120.0%-10.0%

204Reclamaciones en Condusef imputables a un posible Robo de Identidad

2018(ene-dic)

2019(ene-dic)

Reclamaciones TOTALES 156,385 181,202

77,775 98,157Reclamaciones imputables a POSIBLE FRAUDE*

6,752 8,083Reclamaciones imputables a POSIBLE ROBO DE IDENTIDAD**

8.68% 8.23%INDICE

Fuente: CONDUSEF, con datos al cierre de 2019.

184

Distribución de las Reclamaciones por producto financiero

8,083 Reclamaciones

Crédito Personal

Crédito de nómina

Tarjeta de débito

Crédito al auto4.4%

Cuenta de ahorro3.4%Otros

productos*

Tarjeta de crédito

205Reclamaciones en Condusef imputables a un posible Robo de Identidad

57.8%

17.2%

5.2%

4.6%

7.4%

Distribución de las Reclamaciones por causa8,083 Reclamaciones

El usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución

Disposición de efectivo en ventanilla y/o sucursal no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio

Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o socio

Apertura de cuenta no solicitada ni autorizada por el Usuario, cliente y/o socio

3.8%


Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud

36.5%


27.0%

10.0%

9.1%

8.2%

5.5%

185206Reclamaciones en Condusef imputables a un posible Robo de Identidad Reclamaciones en Condusef imputables a un posible Robo de Identidad

Durante 2019, 24 Unidades de Atención a Usuarios registraron incrementos en sus reclamaciones por posible Robo de Identidad.

Fuente: CONDUSEF, con datos al cierre de 2019.

METROPOLITANA CENTRAL


Total

Enero-Diciembre Part. Var.(2019 vs 2018)2018 2019

VERACRUZMETROPOLITANA NORTECOAHUILABAJA CALIFORNIAGUANAJUATOHIDALGOYUCATANESTADO DE MEXICOPUEBLACHIAPASMETROPOLITANA ORIENTEMETROPOLITANA METRONUEVO LEONJALISCOVICEPRESIDENCIA JURIDICA

6,7521,3221,2905526012671311301371631147410513998178127114130671231445920257439104964631377432603946

8,0831,8621,099669620564272232224182170167160155153127127119111110105102926363626160585450444340332262

100.0%23.0%13.6%8.3%7.7%6.9%3.4%2.9%2.8%2.3%2.1%2.1%1.9%1.9%1.9%1.6%1.6%1.5%1.4%1.4%1.3%1.3%1.1%

0.8%0.8%0.8%0.7%0.7%0.7%0.7%0.6%0.5%0.5%0.5%0.4%0.3%0.1%

0.02%

19.7%40.8%-14.8%21.2%3.2%

111.2%107.6%78.5%63.5%11.7%49.1%125.7%52.4%11.5%56.1%

-28.7%0.0%4.4%

-14.6%64.2%-14.6%-29.2%55.9%215.0%152.0%-16.2%56.4%-42.3%-39.6%17.4%61.3%18.9%-41.9%25.0%-45.0%-43.6%50.0%-66.7%

GUERRERO

TAMAULIPASNAYARITTABASCODURANGOCHIHUAHUASAN LUIS POTOSIMORELOSCAMPECHEQUINTANA ROOBAJA CALIFORNIA SURZACATECASSONORATLAXCALASINALOA

CIUDAD JUAREZOAXACAAGUASCALIENTESMICHOACANQUERÉTAROCOLIMA

Por Unidades de Atención a Usuarios

En 2019, 57 de cada 100 reclamaciones por un posible Robo de Identidad del sector Bancos, se resolvieron a favor del Usuario.

186

Estas reclamaciones proceden de las siguientes causas:

• Producto no reconocido.• Retiro no reconocido a través de ventanilla de sucursal y corresponsales.• Suplantación de identidad.

De 27 Bancos, 5 concentraron el 77.7% del total de reclamaciones imputables a un posible Robo de Identidad, BBVA Bancomer, Banorte-IXE, HSBC, CitiBanamex y Santander.

Fuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2019. Incluye información de las SOFOM E.R. que pertenecen al grupo financiero de cada Banco. (*) Para posible Fraude: 7 causas de reclamación. (**) Para posible Robo de Identidad: 3 causas de reclamación.

2018(ene-dic)

2019(ene-dic)

Reclamaciones TOTALES 9,241,587 11,725,152

7,300,575

67,401

0.92%

9,028,024

68,650

0.76%

Reclamaciones imputables a POSIBLE FRAUDE*Reclamaciones imputables a POSIBLE ROBO DE IDENTIDAD*

INDICE

Banorte-IXE

Banco

Total

Enero-Diciembre Part. Var.(2018 vs 2019)2018 2019

Resto de BancosCompartamosAfirme

American Express

ConsubancoBanca Mifel

Ahorro FamsaScotiabankBanCoppel

AztecaSantander

Inbursa

CitiBanamexHSBCBBVA Bancomer

67,40112,9386,041

13,0989,9597,6999,0091,1462,8211,3372,02872017212986106112

68,65014,95313,08912,8457,3565,1374,3162,9582,9331,7941,57278050913110543129

100.0%21.8%19.1%18.7%10.7%7.5%6.3%4.3%4.3%2.6%2.3%1.1%0.7%0.2%0.2%0.1%0.2%

1.9%15.6%116.7%-1.9%

-26.1%-33.3%-52.1%158.1%4.0%34.2%-22.5%8.3%

195.9%1.6%

22.1%-59.4%

-Fuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2019.Incluye información de las SOFOM E.R. que pertenecen al grupo financiero de cada Banco.

207 Reclamaciones Monetarias R27 imputables a un Posible Robo de Identidad

187

En 2019, de cada 100 reclamaciones imputables a un posible Robo de Identidad, 37 fueron de Tarjeta de Crédito, 31 de Cuentas de Depósito y 13 de Tarjeta de Débito, entre otros.

En 2019, de cada 100 reclamaciones imputables a un posible Robo de Identidad, 48 fueron por retiros no reconocidos, 36 por productos no reconocidos y 16 por Suplantación de Identidad.

En 2019, los clientes de la Banca reclamaron $3,548 millones de pesos, de los cuales los Ban-cos les abonaron el 40.9% de lo reclamado, es decir, $1,406 millones de pesos. De cada 100 posibles Robos de Identidad los Bancos resolvieron 41 a favor de sus clientes.

Fuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2019.Incluye información de las SOFOM E.R. que pertenecen al grupo financiero de cada Banco.* Valores e instrumentos de inversión (PRLV), Crédito automotriz Crédito al consumo y Crédito Hipotecario.

Fuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2019.Incluye información de las SOFOM E.R. que pertenecen al grupo financiero de cada Banco.

Fuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2019.(*) El porcentaje de abono se calcula dividiendo el monto abonado entre el monto reclamado de los asuntos concluidos.Incluye información de las SOFOM E.R. que pertenecen al grupo financiero de cada Banco.

Tarjeta de crédito

Tarjeta de Débito

Cuentas de Nómina

Crédito personal

Crédito de nómina2.1%

Otros productos*2.7%

Cuentas de Depósitos a la

Vista

Retiro No Reconocido48.6%

Producto No Reconocido35.7%

Suplantación deIdentidad

15.7%

Reclamaciones% de

abono*% de Resolución

favorable alUsuario*

68,650 $3,548 $3,434 $1,406 40.9% 41.3%

MontoReclamado

(mdp)

MontoAbonado

(mdp)

Monto Reclamado de los asuntos

concluidos (mdp)

208Reclamaciones Monetarias R27 imputables a un Posible Robo de Identidad

Distribución de las Reclamaciones por producto financiero

37.2%

68,650 Reclamaciones

31.1%

13.5%

8.3%

5.1%

Distribución de las Reclamaciones por causa

Monto reclamado y monto abonado al cliente

Reclamaciones imputables a un Posible Robo de Identidad R27

188

Buró de Entidades FinancierasBanca MúltipleSOFOM E.N.R.SOFOM E.R.AseguradorasSOCAP´S, SOFIPO´S, Uniones de Crédito, entre otrosOtros sectores

Página

En esta herramienta se da a conocer al público los productos y servicios que ofrecen las entidades financieras, sus comisiones y tasas, las reclamaciones de los usuarios (CONDUSEF y en la Institución), las prácticas no sanas en que incurren, las sanciones administrativas, las cláusulas abusivas de sus contratos, los resultados de la evaluación de sus productos en materia de transparencia, los Índices de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) y de reclamaciones por determinado número de contratos, cuentas, siniestros, sus programas de educación financiera y otra información que resulte relevante para informar sobre su desempeño.

210212214218219220229

209

Buró de Entidades Financieras

189

El Buró de Entidades Financieras (BEF) tiene efectos positivos en las personas que lo consultan, ya que conjunta en un solo sitio, diversa información del Sistema Financiero Mexicano, y el usuario tiene más elementos para saber:

•Cuál es la calidad en la atención a los usuarios.•Qué fallas o conductas inadecuadas reportan las instituciones frente a los usuarios.

Además, el BEF:

•Facilita el manejo más responsable de los productos y servicios financieros al conocer a detalle sus características.•Facilita comparar y evaluar a las entidades financieras, proporcionándote mayores elementos para una mejor elección.•Se puede acceder a diversos programas de educación financiera.

También esta herramienta promueve la competencia entre las instituciones financieras; impulsa la transparencia al revelar información a los usuarios sobre el desempeño de éstas y los productos que ofrecen.

El BEF cuenta con un “Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros”, el cual se origina del registro de Fichas Técnicas a través de un sistema denominado Portal de Ingreso de Fichas Técnicas (IFIT), por las propias Instituciones Financieras. La información que se muestra es responsabilidad de ellas.

Es un ejercicio de transparencia de la información en materia de productos y servicios financieros ofrecidos a los usuarios y su principal utilidad es que estos puedan consultar en un solo sitio la totalidad de productos que comercializan las instituciones, con información a detalle de:

a) Tipo de producto o servicio.

b) Nombre comercial con que la Entidad Financiera da a conocer al público en general el producto o servicio.

c) Las características básicas del producto

d) Los requisitos de contratación.

e) Las restricciones que pueden aplicar en la contratación de un producto o servicio ofertado, cuyo conocimiento resulte relevante para el Usuario.

f) Beneficios relevantes del producto o servicio ofertado.

g) Los costos de contratación, entre los que se incluyen las comisiones a que está sujeto dicho producto o servicio.

h) La dirección electrónica específica en la que se encuentran sus programas de educación financiera.

En suma, el Catálogo Nacional contribuye a divulgar la información, la transparencia, y fortalece la educación financiera.

En 2019 se realizaron dos cambios importantes, al Buró de Entidades Financieras por los cuales algunos datos ya no pueden ser comparables con la información que anteriormente se presentaba:

a)Se deja de utilizar el Reporte Regulatorio R27 que se procesaba para obtener el total de las reclamaciones del sector bancario (consolidado con las SOFOM, ER de grupos financieros), por el Reporte REUNE que administra la CONDUSEF y contiene información de todos los sectores, lo que brinda mejor información

b)Se establece el Índice de reclamación por Sector. Institución y Producto, al deflactar el total de reclamaciones del REUNE entre los contratos, cuentas o siniestros, lo que permite comparar de mejor manera instituciones grandes, medianas y pequeñas.

210Buró de Entidades Financieras

190

Enero - Diciembre 2019

Fuente: Buró de Entidades Financieras enero-diciembre 2019, CONDUSEF.

A diciembre de 2019, el Buró de Entidades cuenta con información de 3,022 entidades, cla-sificadas en 25 sectores financieros. En términos generales, podemos señalar que el total de reclamaciones en 2019 fue 7,950,347.

El Buró cuenta con evaluación de 71 productos financieros de los sectores: Bancos, SOFOM E.N.R. y E.R., Aseguradoras, SOCAPS, SOFIPOS y Uniones de Crédito.

Se muestran en total 1,074 calificaciones, de las cuales 904 son aprobatorias (84%) y 170 son reprobatorias (16%).

El total de reclamaciones mostradas en el BEF asciende a 7,950,347.

El total de las sanciones asciende a 10,262 por un monto de 482.8 millones de pesos.

Del total de las instituciones sólo 117 cuentan con programa de educación financiera.

Se detectaron:

•19 cláusulas abusivas en proceso de eliminación en 2 sectores: Sofom ENR (17) y Socaps (2).

De enero a diciembre de 2019 se han recibido 689,888 visitas al Portal del Buró de Entidades Financieras.

El Buró cuenta con un Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros con información de 3,022 entidades financieras a diciembre de 2019, en este se puede consultar y comparar los 12,874 productos y servicios financieros.


Total de Reclamaciones

Sectores IDATU

Programas de Educación Financiera

Bancos

Aseguradoras

Banca de DesarrolloAfores

Sofom E.N.R.

Sofom E.R.

SofiposSocaps

Burós de Crédito

Otros

Total

Sectores Financieros

7,415,860171,310113,88691,02480,39530,38224,46613,9346,0813,009

7,950,347

Sanciones Cláusulas Abusivas Programa

propioSinergia con

CondusefTotal de

SancionesMonto ($)

4,4383,165780140362484343505747

10,262

195,068,428152,711,25522,524,9237,505,629984,125448,017

2,155,08432,044,52755,152,138

14,246,795482,840,920

9.106.528.198.197.066.007.538.615.12

-7.11

-17------2-19

13338211-1

85117

22335--213-

39

191Información Relevante por Sector

Banca MúltipleEl total de bancos que conforman al sector corresponde a 51 instituciones.De estos, 39 cuentan con al menos una reclamación (84%). El total de reclamaciones ascendió a 7,415,860; de las cuales 143,962 fueron recibidas en CONDUSEF y 7,271,898 en la Institución Financiera.La resolución favorable al usuario fue de 40.8% y el tiempo de respuesta de 34 días hábiles (CONDUSEF).El Índice de Reclamación por cada 10 mil contratos fue de 56.43.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 9.10. 40 bancos registraron al menos una sanción (78%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 4,438 con un monto de 195 millones de pesos.43 bancos cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 8 fallaron en la actualización de algún registro obligatorio (SIPRES, REDECO, RECA, REUNE y/o IFIT).Sólo 13 instituciones de Banca Múltiple cuentan con Programa de Educación Financiera (25%).Sólo dos bancos tienen Sinergia con Condusef. Los productos evaluados en el sector corresponden a: Tarjeta de Crédito, Crédito Personal, Crédito de Nómina, Crédito Hipotecario, Crédito Automotriz, Crédito Simple (PyMES), Crédito en Cuenta Corriente, Cuenta de nómina, Pagaré con rendimiento liquidable al vencimiento, Depósito a la vista, Banca por Internet, Banca Móvil y Crédito para Pensionados y Jubilados.34 bancos fueron calificados en al menos un producto (66%); de los que se muestran 154 calificaciones diferentes, 112 aprobatorias (73%) y 42 reprobatorias (27%)Se realizaron 1,207 observaciones de CONDUSEF en los productos.

Bancos: Evaluación de CONDUSEF por Producto (Enero-Diciembre 2019)Calificación (0-10)

Fuente: Buró de Entidades Financieras enero - diciembre 2019, CONDUSEF.


•••

••

•••

•••

•

•

•

Institución

Producto CréditoPersonal

Tarjeta de

Crédito

Créditode

Nómina

CréditoHipote-

cario

CréditoAutomo-

triz

Cuenta de

Nómina

Depósito a la Vista PRLV

Banca por In-ternet

Crédito en cta.

corriente

Banca Móvil

Crédito simple

Crédito pens. y

juv.

ABC Capital 7.83 10.00Accendo Banco 9.06 4.42American Express 7.67Banamex 5.15 3.90 3.13 6.68 5.76 6.13 2.01 8.83 5.28Banca Afirme 5.84 7.03 7.06 6.27 9.96 7.83Banca Mifel 4.18 7.15 7.85 9.16Banco Actinver 6.65 7.64Banco Ahorro Famsa 7.62 7.39 7.44 5.03 7.52 4.50 7.72Banco Autofin México 3.73 8.10 9.62Banco Azteca 8.02 7.09 4.82 1.98 9.70Banco Bancrea 8.00 8.83Banco Base 7.51Banco Compartamos 7.14 9.49 8.61 10.00Banco del Bajío 4.63 9.99 7.40 8.28 9.21 7.52 9.92 10.00 7.59Banco Forjadores 7.72Banco Inbursa 7.67 1.59 7.98 7.31Banco Inmobiliario 9.05Banco Invex 4.00 8.33Banorte 4.14 6.69 5.71 5.90 6.12 7.42 8.04 7.84 6.25Banco Multiva 4.90 7.74 6.76 8.23 9.75 7.53 5.75BanRegio 6.21 6.99 7.90 8.04 7.56 9.59 9.05 8.33Banco Santander 6.02 4.96 5.58 3.02 4.93 6.91 8.57 9.99 5.80Banco Ve Por Más 8.18 7.15 7.59 3.18BanCoppel 7.86 6.67 8.70 8.54 4.86Bankaool 7.75Bansi 7.35 8.71BBVA Bancomer 6.56 6.83 7.00 4.63 3.45 6.73 6.56 7.75 8.22 7.88Cibanco 7.53 6.65Consubanco 4.76 7.81 4.85 9.45 10.00Crédito Familiar 9.80 Fundación Dondé 7.97 5.26 HSBC México 6.72 7.77 2.99 2.84 8.23 7.62 7.68 6.96 8.40 5.04 Intercam Banco 9.45 10.00 Santander Consumo 7.98 Scotiabank Inverlat 5.53 8.32 3.09 3.96 7.90 5.26 9.68 4.06 Sofom Inbursa 8.00 Volkswagen Bank 6.52 10.00

192

Banca Múltiple: Posible Fraude, Posible Robo de Identidad, Reclamos en Banca Electrónica.

Las reclamaciones en la institución financiera clasificadas por tipo ascendieron a 7,415,860; de las cuales fueron 5,207,842 por Posible Fraude, 54,469 por Posible Robo de Identidad y 132,306 por Banca Electrónica. Del total del monto reclamado total (33,263 mdp), 22,885.7 mdp corresponden a Posible Fraude, 1,067.6 mdp a Posible Robo de Identidad y 3,237 mdp a Banca Electrónica.Del monto reclamado total se abonó 11,238.9 mdp; 7,791.7 mdp corresponden a Posible Fraude, 382.9 mdp a Posible Robo de Identidad y 267.8 mdp a Banca Electrónica.El 96% de las reclamaciones totales las concentraron el G7, Banco Azteca, BanCoppel y American Express Bank.

Bancos: Reclamaciones por Tipo(2019)


•

•

•

•


Total

Reclamaciones Totales

Posibles Fraudes

PosibleRobo de

Identidad

Reclamos en Banca

Electrónica

Monto Reclamado

total

Monto Abonado

delTotal

Instituciones

7,415,860 5,207,842 54,469 132,306 33,263,001 11,238,904Banamex 1,709,329 841,623 11,214 418 6,285,825.8 2,442,964.7Banco Santander 1,582,797 1,179,850 4,345 5,190 6,714,505.3 2,519,739.5Banorte 1,239,109 1,222,064 1,439 12,210 3,900,069.2 1,157,059.9BBVA Bancomer 960,800 621,122 5,274 90,186 6,870,265.7 2,254,261.4HSBC México 494,820 325,241 5,230 12,087 4,085,815.1 778,542.7BanCoppel 342,489 315,619 1,870 182 338,380.6 179,491.4Scotiabank Inverlat 308,843 222,038 3,516 106 1,826,313.1 599,987.6Banco Azteca 208,079 107,000 16,889 9,014 732,374.4 263,007.3Banco Invex 148,326 83,290 229 6 321,835.4 220,459.4Banco Inbursa 125,804 78,845 2,738 885 965,735.8 186,643.4Banca Afirme 61,876 45,910 94 342 143,366.4 91,912.9American Express 57,386 45,178 210 0 247,344.4 131,274.0Banco Regional 52,619 52,055 27 163 100,367.9 63,794.4Banco del Bajío 42,363 40,388 20 1,166 128,059.5 58,593.9Banco Ahorro Famsa 37,224 16,145 1,033 3 145,093.5 38,886.2Banco Compartamos 21,309 1,011 29 0 122,897.4 120,573.9Consubanco 8,196 2,130 102 0 14,550.0 10,128.0Cibanco 4,192 3,005 37 2 37,289.2 12,519.0Banco Multiva 3,668 318 15 253 33,160.4 14,226.0Banca Mifel 3,520 3,328 104 16 22,111.7 11,401.8Banco Autofin México 645 341 5 5 2,445.7 2,039.3Intercam Banco 642 236 2 2 7,551.8 2,596.2Bansi 623 603 1 2 370.1 218.5Banco Ve Por Más 387 198 10 54 6,899.5 5,511.4Volkswagen Bank 214 30 30 0 5,025.2 3,506.5ABC Capital 157 2 0 0 1,113.4 559.6Banco Actinver 129 93 1 0 1,139.9 325.0Banco Sabadell 84 72 0 0 381.2 275.7Bankaool 53 46 2 0 96.6 47.9Banco Monex 48 34 0 2 179,488.6 65,463.7Fundación Dondé 26 5 2 0 352.8 0.0Banco Forjadores 22 0 0 0 15.1 41.3Banco Inmobiliario 18 3 0 0 435.0 0.0Accendo Banco 15 0 0 4 6,297.4 2.5Barclays Bank México 13 7 0 1 3,468.6 0.0Banco Base 12 5 0 5 10,318.0 673.7Banco J.P. Morgan 11 5 0 0 47.6 0.0Banco J.P. Morgan 11 5 0 0 47.6 0.0Banco Bancrea 4 1 1 0 88.0 0.0Deutsche Bank 3 0 0 0 0.0 0.0Banco Pagatodo 3 0 0 2 1.0 70.2Banco Finterra 1 1 0 0 2.1 2.1Bank of China México 1 0 0 0 2,102.5 2,102.5

193

El total de SOFOM E.N.R. que conforman al sector corresponde a 1,667, y se agrupan en: SOFOM E.N.R. con Información Relevante (772),SOFOM E.N.R. con Información de Cumplimiento (894),En Proceso de Cancelación (1).De las 772 SOFOM E.N.R. con información relevante, 307 cuentan con al menos una reclamación (40%). El total de reclamaciones ascendió a 171,310, de las cuales 18,493 fueron recibidas en CONDUSEF y 152,817 en la Institución Financiera.El porcentaje de respuesta favorable fue de 71.9% y el tiempo de respuesta de 29 días hábiles (CONDUSEF).El Índice de Reclamación por cada 10 mil contratos fue de 57.1.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 6.52.583 SOFOM E.N.R. con información relevante registraron al menos una sanción (76%).Las sanciones impuestas sumaron un total de 3,165, con un monto de 152.7 millones de pesos.643 SOFOM E.N.R. con información relevante cumplieron con el 100% de sus obligaciones (SIPRES, RECA, RECO, REUNE, IFIT y REDECO), 67 fallaron en la actualización de algún Registro obligatorio y 62 fallaron en la actualización de la mayoría de los registros obteniendo una calificación reprobatoria. 23 SOFOM E.N.R. tienen Sinergia con CONDUSEF.Sólo 3 instituciones con información relevante cuentan con Programa de Educación Financiera (0.4%).Los productos evaluados en el sector corresponden a: Tarjeta de Crédito, Crédito Personal, Crédito de Nómina, Crédito Hipotecario, Crédito Automotriz, Crédito Simple (PyMES), Arrendamiento Financiero, Factoraje Financiero, Crédito de Habilitación o Avío, Crédito Refaccionario, Crédito Simple y Crédito por Internet.219 SOFOM E.N.R. con información relevante, fueron calificadas en al menos un producto (28%); por lo que se muestran 252 calificaciones diferentes, 45 reprobatorias (18%) y 207 aprobatorias (82%).Se detectaron 17 cláusulas abusivas, siendo el sector con mayor número de cláusulas abusivas en proceso de eliminación.Se realizaron 5,300 observaciones de CONDUSEF en los productos.

SOFOM E.N.R.

Arrenda-miento

Financiero Institución

Producto

•

••••••

•

•••

•

Crédito Automo-

triz

Crédito deHabilita-

ción o Avío

Crédito de

Nómina

CréditoHipote-

cario

CréditoPersonal

Créditopor

Internet

CréditoRefaccio-

nario

CréditoSimple

CréditoSimple

(PyMES)

FactorajeFinan-ciero

Tarjeta de

Crédito

Cashahora 8.61


•

••

SOFOM E.N.R: Evaluación de CONDUSEF por producto (2019)Calificación (0-10)

Conlana Capital 8.084Finance 6.00Accender Liquidez 8.85Afix Servicios Financieros 8.88Agora Recursos 8.80Agrofinanciera 8.27Alianza Financiera Social 4.02Alpez 7.89Alsol Contigo 7.40Alternativa 19 del Sur 7.85 8.08 8.29Apoyo Cotidiano 8.78Apoyo Económico Familiar 8.94Argefin 7.56Arrendadora y Soluciones deNegocios

8.80

ASF Servicios Financieros 9.08Ategra Arrend. Integrales 8.80Attendo 8.385.18Ayuda Oportuna 7.20Balor Dispersora 9.35Bicentenario Efectivo 8.45BMW Financial Services 8.945.88Capital Goblal 4.18 8.04Cabott Capital 9.63 9.80Capital 7.99Capital Haus México 8.12Capital Rural de la Laguna 7.99Cariño y Asoc. Serv. Integrales 6.94Casa San Expedito 9.20Circulo Inteligente 7.73Comercio clave de crecim. 8.56

194

InstitucionesInstitución

Producto


Arrenda-miento

Financiero

Crédito Automo-

triz


ción o Avío

Crédito de

Nómina

CréditoHipote-

cario

CréditoPersonal

Créditopor

Internet

CréditoRefaccio-

nario

CréditoSimple

CréditoSimple

(PyMES)


Tarjeta de

Crédito

Compañía Financiera Emp. 8.27Compromiso que Suma Valor 8.49Confía Negocios Empresaria-les del Sureste

7.54

Confiamigo 8.34Confianza Digital 8.06Consultores de Servicios Varios 8.90Corporación Pacto 8.13Corporativo Laudex 4.09Crediavance 4.23Credicam 7.92Credicohete 5.30Credicrece 9.07Credijal 3.14Credipass 8.27Crédito Único 9.00Crédito y Capital 10.00Crédito y Logistica de Capital 7.30Daimler Financial Services 5.68 7.03De Lage Landen 7.75 7.96Desarrolladora e Impulsora 4.50Despacho Cassanra de la costa 8.16Digal Elite 4.00Dimex Capital 4.41 7.78Dinerito Audaz 8.63Don Apoyo 8.65DXN Express 9.30Efim 9.83Emprendesarial 7.70Empresarios por el Derecho a la Actividad Económica 8.47

Especialistas en Mascredito 8.43Esquemas Soluciones Capital 8.07Exitus Capital 9.03 4.58Expansión Económica 7.88Factor Óptimo 8.43Faprei 3.66Fasec Capital 8.23Fidegarante 8.15Fimubac 3.76 8.53Fin Cuatro 7.76Fin Útil 7.59Finagil 9.35Finagrosol 7.92Financiamiento Progresemos 3.98 8.85Finan. Agrop. de Coahuila 7.75Financiera Autopción 3.28Financiera Cuallix 2.60 8.84Financiera El Limón 7.85Financiera Finsol 8.76Financiera Fortaleza 7.38Financiera Independencia 3.87Financiera Insurgentes 8.58Financiera los Álamos 6.70Financiera Realidad 2.69Financiera Trínitas 8.78Financiera Zafy 7.83Findar 8.45Findeca 7.98 8.91Finreg 8.34Finvay 8.37

Fisofo 3.26



Producto Arrenda-miento

Financiero

Crédito Automo-

triz


ción o Avío

Crédito de

Nómina

CréditoHipote-

cario

CréditoPersonal

Créditopor

Internet

CréditoRefaccio-

nario

CréditoSimple

CréditoSimple

(PyMES)


Tarjeta de

Crédito

Fisol-Financial Solutions 5.78Fomento de Negocios Hermes 8.30Fomento Económico del Noroeste

7.75

Fomepade 4.27Fortaleza Económica 8.12G 308 Estrategia y Soluciones 8.20GB Plus 4.58 8.35GDM3 Capital 3.00Génesis 8.83Gestión de Activos 7.78GF OM 3.68Global Lending Corporation 3.55Grupo Anisal 7.73Grupo BLJ 6.70Grupo KF 6.50Grupo Operador Mexicano 8.60 8.20Grupo Prosperemos 8.26Grupo Veracruzano Desarrollo 8.25GT Credit 7.90H Financieros 9.08Help Money 8.68Hérdez Capital 8.70HINV 8.61IDC Impulsando Emp. 8.57Imdeneg 9.35Impulsarte para Crecer 7.68Impulsora y Fomento Alica 7.75Innodi 4.80

Innodi Sureste 6.83

Inspira Comunidad 6.83

Integra Arrenda 8.73Inteligente de México 9.38Itaca Capital 8.00J&C Xtrafin 9.30 9.25Jinx 8.53JM Recursos y Capital 7.86Join Business Capital 8.78Kreditech México 6.00KRP Financial Business 10.00KRTC 9.95 8.14 9.21kueski 9.84La Feria Grupo de Apoyo 8.70LC Liquidez Corporativa 8.18 8.18LI Financiera 8.63 7.94Magil 8.46Mak 3 Celular 8.23Más Alternativa México 8.40Mastercash 6.71Mesa de Estrategias 8.18Mex Capital 6.54Mex Factor 9.23MF Amiga 5.09Micro Credit 7.90Mipymex 9.58Mizrafin 9.63Moneyveo México 5.00Multi-Apoyos de Capital 5.93Negocios y Proyectos 9.03 8.35Net Financial 8.25

Omnifinanciera 8.32 6.75

196


Producto


Arrenda-miento

Financiero

Crédito Automo-

triz


ción o Avío

Crédito de

Nómina

CréditoHipote-

cario

CréditoPersonal

Créditopor

Internet

CréditoRefaccio-

nario

CréditoSimple

CréditoSimple

(PyMES)


Tarjeta de

Crédito

Oper. y Servicios de Guerrero 8.23Pacada 9.18 9.85Patrimonio y Beneficio Familiar

8.05

Panhec 7.91Paratodo 8.90Pecus Soluciones 7.78 Plan Credi 6.88Plataforma Alianzza Fácil 7.72Podemos Progresar 7.93Prestaciones Finmart 8.33Prestaciones Plus 8.38Préstamos Expeditos 8.40Préstamos Felices en 15 Minutos 7.55Préstamos Garantizados klien 7.83Presyser de México 3.88Pretmex 8.15 7.86Pro Éxito 8.23Profesionales de Banderilla 8.87Profuturo GNP 7.89Promotora Noble 8.93Promotora NSCW Cardenal 8.30Publiseg 5.80Quality Financial Services 8.63Quincena Express 7.13R. Pardo y Asociados 7.98Red Amigo Dal 9.87Refácil Servicios Integrales 7.53 3.65Regio Cash 9.00Responsabilidad y Crecimien-to Empresarial 8.39

Regiofinanciera 4.20Resuelve-Matic 4.13Romyfin 8.23Save Préstamos Personales 7.50Serfimex Capital 8.77Servicios a la Microempresa 8.30Servicios Financieros ANEC 8.78Servicios Financieros Proyecta 6.64Servicios Pacto 7.06Siempre Creciendo 6.63Siempre Efectivo 7.81Sip Capital 8.57Sociedad Financiera Alpura 8.69 8.23Sofimas Consultores del Nrste 8.43Sofir Regiomontana 8.15Solución PMOS 8.08Soluciones Creativas Fin 7.50Sol. Finan. Agrop. de Tlaxcala 7.83Soluciones Financieras CCK 7.78Soluciones Múltiples Empr. 9.29 7.65Soluciones y Oportunidades 8.31Solufex 8.03Su Servicio Financiero 2.14Sufirma 7.77Supply Credit de México 6.18Telefónica Factoring México 9.20Unicredit 5.73Unifin Credit 8.49Unimex Financiera 8.14Universal de Servicios Patri. 3.65

Valmex Soluciones Finan. 8.08 9.68



Producto Arrenda-miento

Financiero

Crédito Automo-

triz


ción o Avío

Crédito de

Nómina

CréditoHipote-

cario

CréditoPersonal

Créditopor

Internet

CréditoRefaccio-

nario

CréditoSimple

CréditoSimple

(PyMES)


Tarjeta de

Crédito

Valor Productivo 7.76Vextor Activo 5.13 5.57VFC Financial Capital 9.40

Wac de Mexico 4.50 4.50 8.17VFS México 8.95

Zurita Consultores Finan. 8.73Fuente: Buró de Entidades Financieras enero - diciembre 2019, CONDUSEF.

SOFOM E.R.

El total de SOFOM E.R. que conforman el sector corresponde a 46, de las cuales 3 se ven reflejadas en el sector Bancos.De estas 46, 20 SOFOM E.R. cuentan con al menos una reclamación (43%).El total de reclamaciones ascendió a 91,024, de las cuales 5,144 fueron recibidas en CONDUSEF y 85,880 en la Institución Financiera.El porcentaje de respuesta favorable fue de 53.6% y el tiempo de respuesta promedio de 30 días hábiles (CONDUSEF).El Índice de Reclamación por cada 10 mil contratos fue de 516.6.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 8.19.18 SOFOM E.R. registraron al menos una sanción (39%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 140, con un monto de 7.5 millones de pesos.38 SOFOM E.R. cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 8 fallaron en la actualización de al menos uno de los Registros obligatorios (SIPRES, RECA, REUNE, IFIT y/o REDECO).8 instituciones cuentan con Programa de Educación Financiera (17%).5 instituciones participan en el programa de Sinergia con Condusef.El único producto evaluado del sector corresponde a Crédito Automotriz en el que fueron evaluadas 6 instituciones (13%); de estos se muestran 3 reprobatorias (50%) y 3 aprobatorias (50%)Se realizaron 155 observaciones de CONDUSEF en los productos.

Crédito Automotriz

8.13


Institución

Arrendadora Afirme

3.294.65Crédito Real

GM Financial de México

8.206.572.86

Cetelem

FinactivFC Financial

•

•••••

•••

•

••

•

SOFOM E.R: Evaluación de CONDUSEF por producto (2019)Calificación (0-10)

198

Seguro de Automóvil ResidentesInstitución

Producto

AseguradorasEl total de Aseguradoras que conforman al sector corresponde a 86.De estas, 75 Aseguradoras cuentan con al menos una reclamación (87%) del total. El total de reclamaciones ascendió a 113,886; de las cuales 40,011 fueron recibidas en CONDUSEF y 73,875 en la Institución Financiera.El porcentaje de respuesta favorable al usuario fue del 25.1% y el tiempo de respuesta de 37 días hábiles (CONDUSEF).El Índice de Reclamación por cada 10 mil contratos fue de 35.7.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 8.19. 51 Aseguradoras registraron al menos una sanción (59%).Las sanciones impuestas sumaron un total de 780, con un monto de 22.5 millones de pesos.62 Aseguradoras cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 24 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).Únicamente 3 instituciones reportaron programa de educación financiera (3%).Sólo 3 instituciones tienen Sinergia con Condusef (3%).Los productos evaluados en el sector corresponden a: Seguro de Ahorro para el Retiro, Seguro Ordinario de Vida con beneficio adicional de gasto funerario, Seguro Básico Estandarizado de Automóvil, Seguro Básico Estandarizado de Vida, Seguro de Gastos Médicos Mayores, Seguro de Automóvil Residentes, Seguro de Casa Habitación, Seguro de Daños (relacionado con crédito hipotecario), Seguro de Desempleo, Seguro de Vida sin Fondos en Administración, Seguro de Vida (relacionado con crédito hipotecario), Seguro de Vida para Migrantes, Seguro de Vida con componente de inversión, Seguro de Gastos Médicos Mayores Colectivo y Seguro Educativo.50 Aseguradoras fueron calificadas en al menos un producto (58%); por lo que se muestran 218 calificaciones diferentes, 35 reprobatorias (16%) y 183 aprobatorias (84%).Se realizaron 2,416 observaciones de CONDUSEF en los productos.

...

.....

.

.

.

.

Seguro Básico

estanda-rizado de Automóvil

Seguro Básico es-

tandarizado Vida

Seguro de

Desem-pleo


..

Aseguradoras: Evaluación de CONDUSEF por producto (2019)Calificación (0-10)

Seguro Educativo

Seguro de vida sin fondo en Admon.

Seguro de vida*

Seguro de GMM Colectivo

Seguro de Casa

Hab.

Seguro Ord. de Vida/Benef. Adic. Gasto Fune-

rario

Seguro de

Daños*

Seguro de

GMM

Seguro

de Vida con

com. de

Inv.

Seguro de

Vida / Migrantes

Seguro de

Ahorro para el retiro

A.N.A. Compañía de Seg. 8.14 4.98AIG Seguros México 5.97 6.13Allianz México 7.61 6.58 9.41 9.77 9.77 6.00 8.00Aseg. Patrimonial Daños 9.13 8.90Aseg. Patrimonial Vida 7.63Assurant Daños México 4.33Assurant Vida México 6.24AXA Seguros 4.47 8.22 8.48 9.64 7.11 7.25 5.90 7.67 8.55 4.89 9.53 9.60Bupa México 9.96 9.41Cardif México Seg. Vida 9.61 7.46Cardif México Seg. Gral. 9.23CHUBB Seguros México 8.64 6.68 7.41 7.26 7.83 6.13 8.58Citibanamex Seguros 6.62 8.42 7.35 5.99 7.62 3.66 3.83 9.69Deco Seguros 7.53El Águila Comp. de Seg. 6.39 6.05General de Seguros 9.76 8.60 8.46 8.70 9.43Grupo Mexicano de Seg. 8.00Grupo Nacional Provincial 4.86 5.57 5.56 9.07 4.92 9.70 7.64 4.89 5.36 6.00 9.48HDI Seguros 8.46 8.68HIR Compañía de Seg. 8.67 7.80HSBC Seguros 8.76 8.21 9.87 5.11 5.67Insignia Life 7.74 8.68 8.22 9.58La Latinoamericana 9.84 8.69 8.13 7.13 7.83Mapfre México 8.24 8.12 9.95 8.27 8.15 8.03 7.97 9.33 9.26 9.73Metlife Más 3.90Metlife México 5.31 7.68 9.52 7.08 5.30 7.11 3.84 7.81 7.50Old Mutual Life 3.65 8.10


Seguro de Automóvil ResidentesInstitución

Producto Seguro Básico

estanda-rizado de Automóvil

Seguro Básico es-

tandarizado Vida

Seguro de

Desem-pleo

Seguro Educativo

Seguro de vida sin fondo en Admon.

Seguro de vida*

Seguro de GMM Colectivo

Seguro de Casa

Hab.

Seguro Ord. de Vida/Benef. Adic. Gasto Fune-

rario

Seguro de

Daños*

Seguro de

GMM

Seguro

de Vida con

com. de

Inv.

Seguro de

Vida / Migrantes

Seguro de

Ahorro para el retiro

Pan-American México 7.94Patrimonial Inbursa 7.73Prevem Seguros 9.49Primero Seguros 9.81 8.55 9.90Prudential Seg. México 3.95 5.02

Quálitas Compañía de Seg. 8.90 9.24Seguros Afirme 8.63 6.52 8.92 5.16 8.21 9.13Seguros Argos 8.08 9.93Seguros Atlas 8.52 8.79 8.79 9.87 9.08 10.0 9.82 9.12 9.55Seguros Azteca 9.15 8.68Seguros Banorte 8.46 8.20 7.11 7.20 8.58 8.68 3.18 9.53 7.52 8.68 7.90 9.76 9.81 2.78 8.60Seguros BBVA Bancomer 8.55 8.19 5.88 8.71 7.91 6.03 7.11 8.93 8.99

Seguros Inbursa 7.87 8.96 9.54 7.34 9.62 5.07 4.35 9.75 7.87 6.53 8.70 9.61 9.66 9.80Seg.Monterrey New York Life 8.42 5.65 7.73 9.93 8.75 7.16 9.18Seguros Sura 7.82 7.14 8.43 7.73Seguros Ve Por Más 8.19 8.04 7.66 8.49 8.07 8.98 8.58 8.44 8.96Solunion México Seg. 9.98Sompo Seguros México 9.30Tokio Marine Comp. de S. 9.63 8.29 8.25 8.76Zurich Compañia de Seg. 6.77 6.38 10.00Zurich Santander Seg. 8.65 4.73 7.38 5.18 5.80 8.68Zurich Vida 8.26 7.40 6.93 8.40

Seguros El Potosí 7.44 7.69 5.60 8.73



Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SOCAPS)El total de SOCAPS que conforman el sector corresponde a 154.De estas, 69 Cooperativas cuentan con al menos una reclamación (45%).El total de reclamaciones ascendió a 6,081; de las cuales 291 fueron recibidas en CONDUSEF y 5,790 en la Institución Financiera.El porcentaje de respuesta favorable al usuario fue del 40.7% y el tiempo de respuesta de 32 días hábiles (CONDUSEF).El Índice de Reclamación por cada 10 mil socios fue de 2.1.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 5.12.86 Cooperativas registraron al menos una sanción (56%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 505, con un monto de 55.1 millones de pesos.140 Cooperativas cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 14 fallaron en la actualización de al menos un Registro obligatorio (SIPRES, RECA, RECO, REUNE, IFIT y REDECO).Sólo 1 institución reportó programa de educación financiera (0.6%). Únicamente 3 Cooperativas tienen Sinergia con CONDUSEF. Los productos evaluados en el sector corresponden a: Crédito Personal, Crédito de Nómina, Crédito Automotriz, Crédito Simple, Crédito Simple (PYMES), Crédito en Cuenta Corriente, Microcrédito para Grupos Solidarios, Cuenta de Nómina, Cuenta de Ahorro, Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento, Depósito a la Vista y Tarjeta de Débito.94 Cooperativas fueron calificados en al menos un producto (61%); por lo que se muestran 234 calificaciones diferentes, 17 reprobatorias (7%) y 217 aprobatorias (93%). Se detectaron 2 cláusulas abusivas.Se realizaron 3,025 observaciones de CONDUSEF en los productos.

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Crédito Automotriz

InstituciónProducto Crédito

Personal

Cuenta de

Nómina

Crédito Simple

(PyMES)

Cuenta de

Ahorro

Crédito de

Nómina

Depósito a la vista

Microcré-dito para Grupos

SolidariosPRLV

Tarjeta de

Débito

Caja Buenos Aires 8.60 8.33

SOCAPS: Evaluación de Condusef por Producto (2019)Calificación (0-10)


Crédito Simple

Caja Cerro de la Silla 6.79 9.88 8.65Caja Cihualpilli de Tonalá 9.03 8.05 8.20Caja de Ahorro de los Telf. 8.73 6.83 7.93

Caja de Ahorros Tepeyac 8.69 9.28Caja de Ahorros UNIFAM 8.37 7.99Caja Depac Poblana 7.98 8.88 8.16Caja Fama 9.40Caja Hipódromo 9.18 7.80 9.58 8.55 9.76Caja Inmaculada 5.10 8.16 7.90 7.70 6.90 7.37 6.78Caja La Sagrada Familia 9.95 8.05 7.76Caja Mitras 5.90 6.00 3.98Caja Morelia Valladolid 6.22 8.47 8.73 6.15 7.92Caja Popular 15 de Mayo 7.90 8.65Caja Popular 9 de Agosto Salamanca 8.90

Caja Popular Agustín de Iturbide 9.83 9.80 9.19 9.23

Caja Popular Apaseo el Alto 8.68 8.93 9.63 6.65 9.08 8.65Caja Popular Cerano 6.40 8.85 8.63 8.28 7.08 9.07Caja Popular Comonfort 8.67Caja Popular Cortazar 8.73 8.65 8.10 7.72Caja Popular Cristóbal Col. 9.98 8.64 9.65 9.56 10.00 9.90Caja Popular de Ahorros Yanga 6.17 6.10

Caja Popular Dolores Hgo. 4.73 9.40Caja Popular Juan Fray C. 7.18 9.33Caja Popular Inmaculada Concepción de la Huerta 8.91

Caja Popular José Ma. Mercado 10.0 8.88 9.65

Caja Popular José Ma. Velasco 9.58Caja Popular Juventino Rosas 9.38 6.84Caja Popular La Merced 8.13 8.55Caja Popular La Providencia 8.75 8.09 5.42 8.75Caja Popular Lagunillas 10.00 7.48Caja Popular LasHuastecas 8.98 6.95 8.23 8.65Caja Popular León Franco de Rioverde 4.68 9.33 8.55

Caja Popular Los Reyes 7.17 8.48 7.76 8.05 8.48Caja Popular Manzanillo 8.11 8.43Caja Popular Mexicana 8.23 7.69 7.26 4.28 4.50 4.35 7.90Caja Popular Oblatos 8.06 6.01 8.50 8.33Caja Popular Peñitas 10.0 9.28Caja Popular Pio XII 9.88 7.55 8.38Caja Popular Purépero 8.66 8.50Caja Popular Rosario 7.98Caja Popular Sahuayo 9.63 8.51Caja Popular San José de Casimiro 9.50

Caja Popular San José de Tlajomulco 8.74 9.90Caja Popular San José Iturbide 8.28 7.60Caja Popular San Juan Bosco 7.87 7.93

Caja Popular San Pablo 8.47 7.50 5.99Caja Popular San Rafael 5.50 6.17 8.32 8.63 7.64Caja Popular Santiago A. 8.35 7.12 7.28


Crédito Automotriz

InstituciónProducto Crédito

Personal

Cuenta de

Nómina

Crédito Simple

(PyMES)

Cuenta de

Ahorro

Crédito de

Nómina

Depósito a la vista

Microcré-dito para Grupos

SolidariosPRLV

Tarjeta de

Débito

Caja Popular Sant. Gpno. 8.43


Crédito Simple

Caja Popular Tamazula 5.38Caja Popular Tata Vasco 10.0 8.45Caja Popular Tomatlán 9.60Caja Popular Yuriria 8.30Caja Real del Potosí 7.10 4.35 8.15 8.08 8.95Caja San Isidro 8.78 8.63Caja San Nicolás 9.88 9.65 7.88 5.73 9.80Caja Santa María 9.07 9.25Caja Santa Maria de Guadalupe 8.18 9.05Caja Santa María 9.07 9.25

Caja SMG 9.30 5.60 8.68 8.47Caja Solidaria Campesina Santa María Amealco 9.58Caja Solidaria Campesi-nos Unidos de Culiacán 8.93

Caja Solidaria Chiquiliztli 10.0 9.90Caja Solidaria Ejidos de Xalisco 8.10

Caja Solidaria Elota 9.55Caja Solidaria Epitacio Huerta 9.63

Caja Solidaria Guachi-nango 6.58 6.35 8.50 8.65 6.61

Caja Solidaria La Huerta 8.80 8.20Caja Solidaria Regional Serrana 7.96

Caja Solidaria San Gabriel 8.33Caja Solidaria San Miguel Huimilpan 9.15

Caja Solidaria San Sebastián del Oeste 8.18

Caja Solidaria Sierra de San Juan 9.13

Caja Solidaria Tecuala 9.43Caja Solidaria Ten Apatz Tzotzob 8.75Caja Solidaria Valle de Guadalupe 9.70 9.53

Caja Tepic 9.15Caja Zongolica 8.59 8.05 8.08

CoopDesarrollo 8.35 7.26 9.04 8.88 9.64 7.05

Cooperativa Acreimex 8.04 3.78 6.89 8.36 8.70Cooperativa de Ahorro y Préstamo Caja Popular Atemajac

8.20 8.26 4.85

Cooperativa Lachao 7.78 8.01Cooperativa San Juan Bautista de San Juan del Río

9.31 9.45

Cooperativa Tepoztlán 7.75

Cosechando Juntos lo Sembrado 8.53

Fesolidaridad 8.82 8.34

FINAGAM 10.0 9.53Jesús María Montaño 8.13 8.68Manxico 8.25Progreso de Vicente Guerrero 7.10

Red Eco de la Montaña 8.20 7.13 8.43Seficroc 7.93 9.20Sistemas de Proyectos Organizados en Comunidad

8.68

Tosepantomin 6.85


202

Sociedades Financieras Populares (SOFIPOS)El total de SOFIPOS que conforman el sector corresponde a 39.De estas, 28 Sociedades Financieras Populares cuentan con al menos una reclamación (72%). El total de reclamaciones ascendió a 13,934; de las cuales 920 fueron recibidas en CONDUSEF y 13,014 en la Institución Financiera.El porcentaje de respuesta favorable al usuario fue del 37.2% y el tiempo de respuesta de 54 días hábiles (CONDUSEF).El Índice de Reclamación por cada 10 mil clientes fue de 5.9.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 8.61.37 SOFIPOS registraron al menos una sanción (95%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 343 con un monto de más de 32 millones de pesos.30 Financieras cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 9 fallaron en la actualización de al menos un Registro obligatorio (SIPRES, RECA, RECO, REUNE, IFIT y/o REDECO).Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera.Únicamente 1 institución tiene Sinergia con CONDUSEF. Los productos evaluados en el sector corresponden a: Crédito Personal, Crédito de Nómina, Crédito Automotriz, Crédito Simple, Crédito Simple (PyMES), Crédito en Cuenta Corriente, Microcrédito para Grupos Solidarios, Cuenta de Nómina, Cuenta de Ahorro, Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento, Depósito a la Vista y Tarjeta de Débito.33 Financieras fueron calificados en al menos un producto (85%); por lo que se muestran 96 calificaciones diferentes, 26 reprobatorias (17%) y 70 aprobatorias (73%).Se realizaron 1,923 observaciones de CONDUSEF

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Depósitoa la

VistaInstitución

Producto Créditode

Nómina

Créditoen

Cuenta corriente

CréditoPersonal PRLV

Microcré-dito para

Gpos. Solidarios

Cuenta de

Ahorro

Tarjeta de

Débito

Crédito Simple

(PyMES)

Crédito Automotriz

Cuenta de

Nómina

Administradora de Caja Bienestar 4.73 3.72 4.90 8.85 9.25 10.0 3.28


SOFIPOS: Evaluación de Condusef por Producto (2019)Calificación (0-10)

Crédito Simple

Akala 4.43 5.13 8.33Apoyo Múltiple 7.55Caja de la Sierra Gorda 8.38 3.94 2.89

Caja Progressa 9.35 8.60 7.50 8.43 8.03 8.18Capital Activo 8.20 8.47Consejo de Asistencia al Microemprendedor 4.15 4.55 6.80

Crediclub 6.78 8.08Financiera Auxi 7.65 7.70 7.98 2.48Financiera del Sector Social 7.18Financiera Mexicana para el Desarrollo Rural 8.30 6.50 7.78

Financiera Monte de Piedad 9.60 3.73Financiera Planfia 8.20 4.74 2.94Financiera Sofitab 8.43Financiera Súmate 8.10 7.10 8.80Financiera Sustentable de México 7.78

Financiera Tamazula 4.80 4.28 4.65 8.10 10.0Fincomún Servicios Financieros Comunitarios 9.53 9.10 8.05 5.26 8.10Ictineo Plataforma 7.90 6.67J.P. Sofiexpress 8.05Ku-Bo Financiero 9.30 3.31 8.33Libertad Servicios Financieros 7.14 2.63 4.38 4.95 8.80 7.63Mascaja 8.95 8.20Multiplica México 9.80 9.65 8.03Opciones Empresariales del Noreste 8.33 4.72 7.15

Operadora de Recursos Ref. 3.20 8.05 8.28 4.63Paso Seguro Creando Futuro 8.40Servicios Financieros Alter-nativos 8.30


Depósitoa la

VistaInstitución

Producto Créditode

Nómina

Créditoen

Cuenta corriente

CréditoPersonal PRLV

Microcré-dito para

Gpos. Solidarios

Cuenta de

Ahorro

Tarjeta de

Débito

Crédito Simple

(PyMES)

Crédito Automotriz

Cuenta de

Nómina

Sociedad de Alternativas Económicas 7.98 8.08

Crédito Simple

Akala Solución Asea 7.78 7.68 8.25 8.75 6.73Te Creemos 8.10 9.38 3.83UNAGRA 7.49 8.35 9.38

Únete Financiera de Allende 9.53 8.05Fuente: Buró de Entidades Financieras enero - diciembre 2019, CONDUSEF.

Uniones de Crédito: Evaluación de Condusef por Producto (2019)Calificación (0-10)

Uniones de CréditoEl total de Uniones de Crédito que conforman el sector corresponde a 82.De estas, 7 cuentan con al menos una reclamación (8%).El total de reclamaciones ascendió a 18 las cuales fueron recibidas en CONDUSEF.El porcentaje de respuesta favorable al usuario fue del 0% y el tiempo de respuesta de 16 días hábiles.El Índice de Reclamación por cada 10 mil contratos fue de 0.7.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector, fue de 4.62.42 Uniones registraron al menos una sanción (51%).Las sanciones impuestas sumaron un total de 90, con un monto de 3.5 millones pesos.74 instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 8 fallaron en la actualización de al menos uno de los Registros obligatorios (SIPRES, RECA, RECO, REUNE, IFIT y/o REDECO).Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera o Sinergia.Los productos evaluados en el sector corresponden a: Crédito Simple (PyMES), Crédito Simple con Garantía Hipotecaria, Crédito de Habilitación o Avío, Crédito en Cuenta Corriente, Crédito Refaccionario y Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento. 58 Uniones fueron calificados en al menos un producto (71%); por lo que se muestran 96 calificaciones diferentes, 2 reprobatorias (2%) y 94 aprobatorias (98%).Se identificaron 1,211 observaciones de CONDUSEF en los productos.

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Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento

InstitucionesProducto Crédito

en Cuenta Corriente

Crédito Simple con

Garantía Hipotecaria

Crédito de Habilitación

o Avío

CréditoRefaccionario

CréditoSimple

(PyMES)

Crece Unión de Crédito 8.06Credicor Mexicano Unión de Crédito 7.93Unión de Crédito San Marcos 9.38 7.75 7.68Unión de Crédito Agrícola del Yaqui 7.78Unión de Crédito Ganadero de Tabasco 7.90Unión de Crédito Agrícola Ganadero del Edo. de Yucatán 7.70 8.85Unión de Crédito Chihuahuense 7.63Unión de Crédito Delicias 8.11Unión de Crédito Agrop. e Industrial del Valle del Yaqui 9.27Unión de Crédito Agrícola de Cajeme 7.60Unión de Crédito Agrícola del Mayo 9.18 7.58Unión de Crédito Industrial y Agropecuario de la Laguna 7.50Unión de Crédito Concreces 7.58 8.70 7.70Unión de Crédito del Comercio e Industria y Servicios Turísticos de Occidente

9.02 7.63

Unión de Crédito de Gasolineros 7.65 8.36Unión de Crédito de la Industria de la Construcción de San Luis Potosí

7.55

Unión de Crédito Progreso 7.60 8.30Unión de Crédito de la Industria Litográfica 7.70Unión de Crédito de Gómez Palacio 8.30 8.33Unión de Crédito Alpura 8.10UCB Impulsa Unión de Crédito 8.64 8.53

204

Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento

InstitucionesProducto Crédito

en Cuenta Corriente

Crédito Simple con

Garantía Hipotecaria

Crédito de Habilitación

o Avío

CréditoRefaccionario

CréditoSimple

(PyMES)

Unión de Crédito del Soconusco 8.50


Unión de Crédito de Tabasco 8.41Credinor Unión de Crédito 8.82Unión de Crédito de Comercio 7.50Unión de Crédito Mixta del Estado de Veracruz 8.35Unión de Crédito de Hidalgo 7.78 7.83 8.35 8.28Unión de Crédito Mixta del Carmen 9.33 7.85Unión de Crédito de la Industria de la Construcción de Aguascalientes

7.89

Crédit Unión Empresarial Unión de Crédito 8.46 7.10 8.20Unión de Crédito El Águila 8.19 9.11 9.33Unión de Crédito de la Mixteca 7.75 9.08 8.08

Unión de Crédito Credipyme 8.80Unión de Crédito Allende 8.23 8.13 7.50 9.03Unión de Crédito Mixta de Coahuila 7.50 8.70Unión de Crédito Promotora para el Desarrollo Econó-mico del Estado de México

7.65 8.82

Unión de Crédito Agricultores de Cuauhtémoc 8.10Unión de Crédito para la Contaduría Pública 8.91 8.73Unión de Crédito General 7.78 5.20Unión de Crédito de Puerto Vallarta 7.75Unión de Crédito Define 8.49 7.75 7.83Unión de Crédito Integral 4.77 8.36Ficein Unión de Crédito 9.75Unión de Crédito Interestatal Chiapas 9.41Unión de Crédito Desarrollo de Chiapas 7.50Unión de Crédito Estatal de Productores de Café de Oaxaca

9.01 7.60

Unión de Crédito Empresarial de Veracruz 9.10Unión de Crédito Agrícola 9.68Unión de Crédito Monarca 7.63 8.76Multiopciones Unión de Crédito 7.50Unión de Crédito Regional del Norte de Veracruz 7.65Unión de Crédito Empresarial de Cuauhtémoc 7.73Unión de Crédito de la Comarca Lagunera 7.50Unión de Crédito Mexicano de Servicios Profesionales 8.66

CrediRed Uno Unión de Crédito 7.58 8.64 7.65Unión de Crédito Esphera 7.80Unión de Crédito de la Provincia Mexicana 9.64 7.63 8.81 8.25Unión de Crédito Agropecuaria de Guanajuato 7.98



Sectores sin Evaluación de Productos

Administradores de Fondos para el Retiro (AFORES)El total de Administradoras de Fondos para el Retiro (AFORES) que conforman al sector corresponde a 10.Las 10 cuentan con al menos una reclamación (100%).El total de reclamaciones ascendió a 24,466; de las cuales 13,808 fueron recibidas en la CONDUSEF y 10,658 en las AFORES.La resolución favorable al usuario fue 57.4% y el tiempo de respuesta de 36 días hábiles.El Índice de Reclamación por cada 100 mil cuentas administradas fue de 12.2.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector corresponde a 7.53.8 AFORES registraron al menos una sanción, es decir el 80% del total. Las sanciones impuestas sumaron un total de 84 sanciones, con un monto de 2.1 millones de pesos.7 AFORES cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 3 fallaron en la actualización de al menos un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).1 institución reportó programa de educación financiera.2 AFORES tienen Sinergia con CONDUSEF.

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Afianzadoras

El total de Afianzadoras que conforman al sector son 11.De estas, 6 Afianzadoras cuentan con al menos una reclamación (55%). El total de reclamaciones ascendió a 156; de las cuales 138 fueron recibidas en la CONDUSEF y 18 en la Institución Financiera.El porcentaje de respuesta favorable fue 12.9% y el tiempo de respuesta de 59 días hábiles.El Índice de Reclamación por cada 10 mil contratos fue de 74.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector corresponde a 3.80.Se impusieron 8 sanciones, con un monto de 236,720 pesos.7 Afianzadoras cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 4 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT). Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera y/o sinergia.

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Aseguradoras de Pensiones

El total de Aseguradoras de Pensiones que conforman al sector corresponde a 8.Las 8 Aseguradoras cuentan con al menos una reclamación (100%).El total de reclamaciones ascendió a 535; de las cuales 265 fueron recibidas en la CONDUSEF y 270 en la Institución Financiera.El porcentaje de respuesta favorable del 28.7% y el tiempo de respuesta de 39 días hábiles (CONDUSEF).El Índice de Reclamación por cada 10 mil pagos fue de 0.6.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector, corresponde a 7.43.Cinco instituciones registraron al menos una sanción, 75% del total del sector.Se impusieron 7 sanciones, con un monto de 98,140 pesos.6 Aseguradoras de Pensiones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 2 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).Sólo 2 instituciones reportaron contar con algún programa de educación financiera.

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206

Casas de Bolsa

El total de Casas de Bolsas que conforman al sector corresponde a 35.De estas, 14 instituciones cuentan con al menos una reclamación (50%). El total de reclamaciones ascendió a 164; de las cuales 55 fueron recibidas en la CONDUSEF y 109 en la Institución Financiera.El porcentaje de respuesta favorable al usuario fue de 13.8% y el tiempo de respuesta de 101 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 5.53.18 Casas de Bolsa registraron al menos una sanción (51%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 44 sanciones, con un monto de 840,167 pesos.29 Instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 5 fallaron en la actualización de un Registros obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT) y 1 falló en la actualización de todos los registros.Sólo 1 institución reportó programa de Educación Financiera.

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El total de Aseguradoras de Pensiones que conforman al sector corresponde a 8.De las 8, 7 Aseguradoras cuentan con al menos una reclamación (87%).El total de reclamaciones ascendió a 385; de las cuales 151 fueron recibidas en la CONDUSEF y 234 en la Institución Financiera.El porcentaje de respuesta favorable al usuario fue del 21.5% y el tiempo de respuesta de 25 días hábiles (CONDUSEF).El Índice de Reclamación por cada 10 mil servicios fue de 1.2.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector corresponde a 7.87.4 instituciones registraron al menos una sanción (50%).Las sanciones impuestas sumaron un total de 10, por un monto total de 206,426 pesos. 7 Aseguradoras Especializadas en Salud cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 1 falló en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE e IFIT).Sólo 1 institución reportó contar con programa de Educación Financiera.

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Banca de Desarrollo

El total de instituciones de banca de desarrollo que conforman el sector corresponde a 6.Las 6 instituciones cuentan con al menos una reclamación (100%). El total de reclamaciones ascendió a 30,382; de las cuales 531 fueron recibidas en la CONDUSEF y 29,851 en la Institución Financiera.La resolución favorable al usuario fue 40.6% y el tiempo de respuesta de 76 días hábiles (CONDUSEF).El Índice de Reclamación por cada 10 mil contratos fue de 2.8.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 6.00.Cuatro instituciones fueron sancionadas en el sector (67%),Se registraron 24 sanciones, por un monto 448,017 pesos.5 instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 1 falló en la actualización de uno de los Registro obligatorio (SIPRES, RECA, REUNE y/o IFIT).Sólo 1 institución cuenta con programa de Educación Financiera.

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Burós de Crédito (Sociedades de Información Crediticia)

El total de Sociedades de Información Crediticia que conforman el sector corresponde a 3.Todas las instituciones cuentan con al menos una reclamación (100%).El total de reclamaciones presentadas ascendió a 80,395.El total de reclamaciones gestionadas por los Burós de Crédito sumó 318,092.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 7.06.Dos instituciones fueron sancionadas con un total de 36 sanciones y con un monto de 984,125 pesos.Las tres instituciones cumplieron con el 100% de los registros de Condusef (SIPRES, REUNE e IFIT). 2 sociedades cuentan con programa de Educación Financiera.

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207

Infonacot y Financiera Nacional de Desarrollo

El total de instituciones que conforman el sector corresponde a 2.Ambas cuentan con al menos una reclamación (100%).El total de reclamaciones ascendió a 1,658; de las cuales 283 fueron recibidas en la CONDUSEF y 1,375 en la Institución Financiera.El porcentaje de resolución favorable al usuario fue del 32.3% y el tiempo de respuesta de 71 días hábiles (CONDUSEF).El índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 4.21.Ambas instituciones fueron sancionadas con un total de 23 sanciones por un monto de 560,439 pesos.Ambas instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones (SIPRES, REUNE e FIT).Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera y/o Sinergia.

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Casas de Cambio

El total de Casas de Cambio que conforman al sector corresponde a 8.No hay reclamaciones para el sector.No hay sanciones para el sector.6 instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 2 fallaron en la actualización de un Registro Obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera y/o Sinergia.

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Sociedades Operadoras de Sociedades de Inversión

El total de Sociedades Operadoras que conforman al sector corresponde a 39.De estas, 7 instituciones cuentan con al menos una reclamación (18%). El total de reclamaciones ascendió a 18; de las cuales 15 fueron recibidas en la CONDUSEF y 3 en la Institución Financiera.El porcentaje de respuesta favorable fue de 33.3% y el tiempo de respuesta de 21 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector corresponde a 4.00.17 instituciones registraron al menos una sanción (44%).Las sanciones impuestas sumaron un total de 31 sanciones, con un monto de 519,020 pesos.28 Sociedades Operadoras cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 5 fallaron en la actualización de al menos uno de los Registros obligatorios (SIPRES, REUNE y/o IFIT) y 6 fallaron en la actualización de todos sus registros.5 instituciones reportaron un programa de educación financiera.

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En el caso de los sectores que no cuentan con información relevante a Reclamaciones y Sanciones, el Buró da a conocer datos relativos a la oferta de productos financieros, cumplimiento a los Registros de CONDUSEF y Educación Financiera. Los sectores que conforman esta sección son:

Sociedades de Ahorro y Préstamo•El total de instituciones que conforman al sector corresponde a 2.•Ambas instituciones no dieron cumplimiento a los Registros.•Ninguna institución perteneciente a este sector reportó programa de Educación Financiera.

Sociedades Financieras Comunitarias (SOFINCOS)•El total de instituciones que conforman al sector corresponde a 1.•La institución no dio cumplimiento a uno de los Registros obligatorios (SIPRES, RECA, RECO, REUNE e IFIT).•Una institución tiene programa de Educación Financiera.

Operadores del Mercado de Derivados•El total de instituciones que conforman al sector corresponde a 4.•Dos instituciones dieron cumplimiento al 100% de los Registros, una falló en la actualización de todos los Registros obligatorios (SIPRES, REUNE y/o IFIT).•Ninguna institución reportó programas de Educación Financiera.

Fondos y Sociedades de Inversión•El total de Fondos y Sociedades de Inversión que conforman al sector, corresponde a 611.•525 instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 77 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).•68 instituciones cuentan con programa de Educación Financiera

Almacenes Generales de Depósito•El total de Almacenes Generales de Depósito que conforman al sector, corresponde a 18.•10 instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 6 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).•2 instituciones no cumplieron con ningún Registro Obligatorio.•Ninguna institución reportó programa de Educación Financiera.

Sociedades Distribuidoras de Acciones de Sociedades de Inversión.•El total de entidades que conforman el sector es 6.•3 instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 1 falló en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).•2 fallaron en la actualización de todos los Registros Obligatorios.•Ninguna institución reportó programa de Educación Financiera

Sociedades Controladoras•El total de Sociedades Controladoras que conforman al sector, corresponde a 23.•7 instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 16 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES y/o IFIT).•Sólo 2 instituciones reportaron programa de Educación Financiera.

Sociedades de Inversión Especializadas de Fondos para el Retiro (SIEFORES)•El total de SIEFORES que conforman al sector, corresponde a 102.•19 instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 66 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES y/o IFIT).•17 instituciones no dieron cumplimiento a ninguno de los Registros obligatorios.•5 instituciones cuentan con programa de Educación Financiera.


Otros Sectores

233

Resultados de la Evaluación y Vigilancia Resultados de la Verificación e InspecciónCláusulas Abusivas

231232239

Página

Objetivo GeneralVerificar que las Instituciones Financieras den cumplimiento a la normativa aplicable establecida en diversos ordenamientos legales, a través de los procesos de Evaluación, Vigilancia, Verificación e Inspección.

•La Evaluación y Vigilancia se lleva a cabo a través de la revisión y dictaminación de expedientes de clientes (el contrato de adhesión, la carátula y el estado de cuenta) y la publicidad que la Institución Financiera utiliza para comercializar su producto y cuya finalidad es vigilar que las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones se realicen de manera transparente y en apego a la norma. •La Inspección se llevará a cabo a través de visitas en las sucursales u oficinas de las Instituciones Financieras con el objeto de que los documentos, información y procesos estén apegados a la normativa aplicable.•La Verificación se lleva a través de visitas calendarizadas a Sofomes E.N.R. con el objeto de eficientar la vigilancia a este sector, comprobando que se está llevando adecuadamente el proceso de Terminación de Operaciones Activas, así como las Autorizaciones para consulta de Buró de Crédito.

Con una supervisión integral se tiene un panorama completo sobre el grado de cumplimiento a la norma por parte de las Instituciones financieras, ya que esta actividad se realiza revisando el proceso previo a la contratación y posterior a la contratación de sucursales y hasta cuando se realice la cancelación de algún producto.

De esta forma, se ordenan modificaciones que impacten favorablemente al Usuario, fomentando la protección y promoviendo el acceso y uso responsable de productos y servicios financieros.

230Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección

234

Se concluyó el ejercicio de evaluación iniciado en 2018 del Programa Anual de Supervisión del mismo año.

1.- Resultados de Evaluación y Vigilancia

La supervisión arroja los siguientes resultados definitivos:


Seguro de Daños (Relacionado Con Crédito

Hipotecario)

•11 INSTITUCIONES DE SEGUROS

Instituciones Evaluadas

Calificación Promedio Final

SupervisiónProducto No. Documentos

Evaluados

Seguro de Vida (Relacionado Con Crédito

Hipotecario)

• 4.4

Seguro de Vida para Migrantes



• 4.6

• 5.1

• 156

• 158

• 19

Se inició con el Programa Anual de Supervisión 2019, el cual arroja los siguientes resultados:

No. Documentos Evaluados

InstitucionesEvaluadasProducto

Segunda Calificación Supervisión

Primera Calificación Supervisión

Crédito de Automóvil• 17 Socaps (1) • 6 Sofipos (2)

• 3.4• 2.8

• 7.9• 7.5

• 190• 58

Seguro de Vida con Fondo en Administración

• 13 Instituciones de Seguros (3) • 5.7 • 8.1 • 122

Seguro de Automóvil Residente


Seguro de Gastos Médicos Colectivo


Seguro de Gastos Médicos Individual


Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento • 30 Bancos (7) • 3.9 • 7.5 (8) • 257


• 27 Uniones de Crédito (9) • 0.8 En proceso • 181

Crédito para Pensionados o Jubilados

• 6 Bancos y Sofom E.R. (10) • 2.7 En proceso • 46

Crédito de Auto • 16 Bancos y Sofom E.R. (11) •3.1 En proceso • 120

Crédito en Cuenta Co-rriente para Micro, Peque-

ña y Mediana Empresa• 9 Bancos(12) • 3.4 En proceso • 61

Depósito a la Vista • 13 Socaps • 9 Sofipos (13)

• 6.0• 4.1

En proceso • 115• 84

Crédito de Nómina • 57 Sofom E.R. (14) En proceso En proceso En proceso

(1)Cooperativa de Ahorro y Préstamo Caja Popular Atemajac, S.C. de A.P. de R.L. de C.V., no comercializó el producto en el período solicitado, por lo cual se sustituyó por Caja Popular Mexicana, S.C.

de A.P. de R.L. de C.V.

(2)Acción y Evolución, S.A. de C.V., S.F.P. y Financiera Planfia, S.A. de C.V., S.F.P., no contestaron el requerimiento, los expedientes para posible sanción ya fueron turnados al área correspondiente,

mientras que Apoyo Múltiple, S.A. de C.V., S.F.P., y Comercializadora Financiera de Automotores, S.A. de C.V., S.F.P., no comercializaron el producto en el período solicitado.

(3)Se solicitó la información a 16 instituciones, sin embargo, completaron el proceso 13, toda vez que, Chubb Seguros Mexico, S.A., HIR Compañía de Seguros, S.A. de C.V. y HSBC Seguros, S.A. de C.V.,

Grupo Financiero HSBC señalaron que no ofrecían el producto.

(4)Se solicitó la información a 15 instituciones, sin embargo, completaron el proceso 14, toda vez que, Citibanamex Seguros, S.A. de C.V., Integrante del Grupo Financiero Citibanamex señalo que ya

no ofrecía el producto.

(5)Se solicitó la información a 19 instituciones, sin embargo, completaron el proceso 16, toda vez que, AIG Seguros México, S.A. de C.V., Cardif México Seguros de Vida, S.A. de C.V. y Chubb Seguros

Mexico, S.A. señalaron que no ofrecían el producto.

(6)Se solicitó la información a 17 instituciones, sin embargo, completaron el proceso 13, toda vez que, AIG Seguros México, S.A. de C.V., Cardif México Seguros de Vida, S.A. de C.V., Chubb

Seguros Mexico, S.A. y Zurich Vida, Compañía de Seguros, S.A., señalaron que no ofrecían el producto.las 16 INSTITUCIONES DE SEGUROS requeridas para el proceso de supervisión, 2

INSTITUCIONES DE SEGUROS no comercializan el producto.

235

(7)De las 32 Instituciones Financieras requeridas completaron el proceso 30, toda vez que American Express manifestó no ofrecer el producto y CIbanco no dio respuesta al requerimiento de

información, por lo que dicho expediente fue enviado al Área Jurídica para sanción.

(8)BANCREA, no se consideró para esta revisión, toda vez que no se cuenta con la información sobre los cambios ordenados.

(9)Protección Patrimonial, Unión de Crédito, S.A. de C.V., Unión de Crédito Agrícola, Ganadera e Industrial del Potosí, S.A. de C.V., Unión de Crédito Agrícola, Pecuario y de Servicios del Noroeste, S.A.

de C.V., Unión de Crédito de Distribuidores Automotrices, S.A. de C.V., Unión de Crédito Credipyme, S.A. de C.V., Unión de Crédito del Comercio, Servicios y Turismo del Sureste, S.A. de C.V., y Unión

de Crédito El Águila, S.A. de C.V., no celebraron operaciones; Unión de Crédito del Soconusco, S.A. de C.V., no contestó el requerimiento; Unión de Crédito Progreso, S.A. de C.V., Unión de Crédito de la

Industria Litográfica, S.A. de C.V., y Unión de Crédito Santa Fé, S.A. de C.V., no se pudieron notificar; Unión de Crédito de la Industria de la Construcción de Sonora, S.A. de C.V., informó que no utiliza

contratos de adhesión y por ultimo Credi Red Uno, Unión de Crédito, S.A. de C.V., envío documentación que correspondía a operaciones ya vencidas.

(10)De las 7 Instituciones Financieras requeridas para el proceso de Supervisión, completaron el proceso 6, toda vez que Cibanco no dio respuesta al requerimiento de información, por lo que dicho

expediente ya fue enviado al Área Jurídica para sanción.

(11)De las 22 Instituciones Financieras requeridas para el proceso de Supervisión, se encuentran en proceso 16, toda vez que NR Finance indicó que dejaba de ser Institución Financiera, Banca Afirme

y Banamex no ofrecían el producto; Cibanco, Financiera Bepensa y Finanmadrid no dieron respuesta al requerimiento de información, por lo que dichos expedientes ya fueron enviados al Área

Jurídica para sanción. Cabe señalar que las calificaciones son preliminares debido a que algunas Instituciones Financieras aún están dentro del plazo otorgado para manifestarse o se encuentra

en elaboración la respuesta al Derecho de Audiencia.

(12)De las 12 Instituciones Financieras requeridas se encuentran en proceso 9, toda vez que Mifel y BBVA no se integraron a la evaluación debido a que el crédito de los clientes supera las 900 mil

Udis; y Bansi no ofrecía el producto. Cabe señalar que las calificaciones son preliminares debido a que algunas Instituciones Financieras aún están dentro del plazo otorgado para manifestarse o se

encuentra en elaboración a la respuesta al Derecho de Audiencia.

(13)Se requirió información a 15 SOFIPOS, sin embargo, 4 indicaron que no realizaron operaciones en el periodo solicitado: Opciones Empresariales del Noreste, S.A. de C.V., S.F.P., Sociedad de

Alternativas Económicas S.A. de C.V., S.F.P., Capital Activo, S.A. de C.V., S.F.P. y Mascaja, S.A. de C.V., S.F.P. Asimismo, Acción y Evolución, S.A. de C.V., S.F.P. señaló que no cuenta con clientes que

utilicen el producto y Akala, S.A de C.V., S.F.P. indicó que dejó de prestar el servicio u operación con sus clientes.

(14)De las 105 SOFOM, E.N.R. requeridas para el proceso de supervisión, 12 SOFOM, E.N.R. se descartaron por que dejaron de ser Entidad Financiera, no fueron localizadas o no tuvieron créditos; 11

SOFOMES, E.N.R., señalaron que ya no ofrecían el producto (9 de ellas seguían publicitando el producto y se les envío Programa de Cumplimiento Forzoso); 57 han confirmado la comercialización

del Crédito de Nómina, han sido evaluadas y se les ha emitido el Programa de Cumplimiento Forzoso y 25 restantes se encuentran en proceso de evaluación. Es preciso señalar que en el informe

anterior se reportaron 91 Instituciones como Instituciones evaluadas, sin embargo, eran Instituciones que aún estaban en proceso de revisión, por lo que a fin de ser más precisos en los datos en el

presente informe únicamente se colocan las 57 SOFOMES ENR que han confirmado la comercialización del Crédito de Nómina, han sido evaluadas y se les ha emitido el Programa de Cumplimiento

Forzoso.

232Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección

2.- Resultados de Verificación e Inspección

VerificaciónRespecto a las 30 Visitas Calendarizadas a realizar en 2019 autorizadas por el Comité de Supervisión y a través de las cuales se supervisaron las atribuciones: a) Terminación Anticipada de Operaciones Activas y, b) Autorización para revisión de Buró de Crédito (SIC’s), los resultados preliminares obtenidos por la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOM, E.N.R., y Uniones de Crédito, son los siguientes:

Fecha de Solicitud para visita de verificación formulada a la DGDS

Fecha de Recepción de la Información

Institución Financiera Requerida para VerificaciónNo. Estatus

01Agrofinanciera

Internacional, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

09-ene-19 03 de mayo de 2019 Dio Cumplimiento

02 Credi Trune, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 09-ene-19 27 de marzo de 2019 Dio Cumplimiento

03 Hipotecaria Hogar, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 09-ene-19 22 de abril de 2019 Dio Cumplimiento

04 Ceiba Marítima, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R. 09-ene-19 27 de marzo de 2019 Dio Cumplimiento

05 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 09-ene-19 25 de marzo de 2019 No desvirtúa el

incumplimiento

06

BCB Asistencia y Servicios, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R., fue sustituida por Finanzas

de Norte, S.A. de C.V. SO-FOM, E.N.R.

09-ene-19 21 de junio de 2019 Sustituida

07 Somim, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R. 09-ene-19 07 de junio de 2019 Entidad Vendida

08

Apoyo para la Adquisición de Vehículos Automotores, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R., fue sustituida por Otorga-pluss Opciones Patrimo-

nilaes S.A. de C.V, SOFOM, E.N.R.


236





09 Bome Fincom, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 09-ene-19 21 de febrero de 2019 No localizada

10Consultoría y Financiera in

Person, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

09-ene-19 25 de marzo de 2019 No localizada

11 Grupo Agrifin, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 09-ene-19 25 de marzo de 2019 No localizada

12

Grupo Ruznam, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R., fue sustitui-

da por Microcrédito para la Emprendedora Rural, S.A.P.I. de C.V., SOFOM,

E.N.R.


13 Hermopción, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 09-ene-19 24 abril de 2019 No localizada

14 Lavoro Financiera, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 09-ene-19 09 de mayo de 2019 No localizada

15 Maxinegocios MX, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 09-ene-19 27 de junio de 2019 No localizada

16Negocios Empresariales de

Apoyo de Oaxaca, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

09-ene-19 10 de junio de 2019 No localizada

17 Notmex, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 09-ene-19 21 de junio de 2019 No localizada

18Servicios Monetarios

Integrales AGA del Sures-te, S.A.P.I. de C.V., SOFOM,

E.N.R.

09-ene-19 10 de mayo de 2019 No localizada

19Vinta Capital, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R., fue susti-tuida por Acceso Directo

JLM, S.A.P.I de C.V., SOFOM, E.N.R


20 AlIanza Financiera Social, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 09-ene-19 27 de junio de 2019 En proceso de evaluación





21 Fin Útil, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 09-ene-19 07 de junio de 2019 Se envió Notificación de

Resultados y PCF

22 GB Plus, S.A. de C.V., SO-FOM, E.N.R. 09-ene-19 Pendiente

23 Publiseg, S.A.P.I. de C.V., SO-FOM, E.N.R. 09-ene-19 Pendiente Se envió Notificación de

Resultados y PCF

24Requerimiento Patrimonial

, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R

09-ene-19 21 de junio de 2019

25Tical Impulsora, S.A. de C.V.,

SOFOM, E.N.R., fue susti-tuida por Crece Vida y Ne-gocio, S.A. de C.V., SOFOM,

E.N.R.

09-ene-19 Sustituida Sustituida

26

Perspectiva Rural , S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R., fue sustituida por Incentiva Negocios, S.A.P.I. de C.V.,

SOFOM, E.N.R.


Se envió Notificación de Resultados y PCF

Se envió Notificación de Resultados y PCF

27Ercus FS, S.A. de C.V., SO-

FOM, E.N.R., , fue sustituida por Plan Credi, S.A. de C,V.,

SOFOM, E.N.R.

09-ene-19 Sustituida Sustituida

28 Mesa de Estrategias, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

09-ene-19 Pendiente Se envió Notificación de Resultados

29 Solfi, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

09-ene-19 24 de junio de 2019 Se envió Notificación de Resultados

30 Nimbus Financial, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 09-ene-19 12 de junio de 2019 Sin Operaciones

A efecto de atender el acuerdo del Comité de Supervisión en su segunda sesión ordinaria de fecha 27 de marzo de 2019, a continuación se mencionan las 7 Entidades que se supervisan:




01Otorgapluss Opciones

Patrimoniales S.A. de C.V, SOFOM, E.N.R

1 de abril de 2019 27 de junio de 2019 No Localizada

02 Finanzas de Norte, S.A. de C.V. SOFOM, E.N.R. 1 de abril de 2019 21 de junio de 2019 Se envió Notificación de

Resultados y PCF

03 Plan Credi, S.A. de C.V. SOFOM, E.N.R. 1 de abril de 2019 05 de julio de 2019 En Proceso

04Microcrédito para la Em-prendedora Rural, S.A.P.I.

de C.V., SOFOM, E.N.R. 1 de abril de 2019 10 de junio de 2019 No Localizada

05 Incentiva Negocios, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R. 1 de abril de 2019 27 de junio de 2019 En Proceso

06Crece Vida y Negocios, S.A.

de C.V., SOFOM, E.N.R.1 de abril de 2019 08 de julio de 2019 No tuvo terminaciones

anticipadas

07 Acceso Directo JLM, S.A.P.I de C.V., SOFOM, E.N.R. 1 de abril de 2019 10 de junio de 2019 No Localizada


Con respecto al estatus de la Vigilancia derivada de las Visitas Especiales de Verificación a realizar en 2019, se reportan los siguientes resultados preliminares:

A efecto de atender el Acuerdo de Comité de Supervisión aprobado en su Sexta Sesión Ordinaria de fecha 28 de noviembre de 2018, se determinó llevar a cabo la visita de verificación especial de la entidad financiera que aparece en el cuadro siguiente, considerando que:

a) Está dada de alta y en operación en el SIPRES, b) Oferta productos por internet, a pesar de no tener contratos de adhesión registrados en RECA, c) Presenta diversas inconsistencias en su operación y/od) Es objeto de denuncias por los usuarios de servicios financieros.




01 Fin Cuatro. S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R. 15 de marzo de 2019 15-jul-2019 En proceso de

evaluación

En cumplimiento a lo aprobado por el Comité de Supervisión en su Cuarta Sesión Ordinaria del 2019, respecto a 66 SOFOMES, E.N.R. que se verificarán de forma especial, se reportan los siguientes resultados preliminares:




01 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 30-ago-19 En proceso de evaluación

02Financiera Independen-

cia, S.A.B. de C.V., SOFOM, E.N.R.

05-ago-19 24-sep-19 En proceso de evaluación

03 Engencap Fin, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 14-oct-19 En proceso de evaluación

04 Exitus Capital, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 30-ago-19 En proceso de evaluación

05 Cege Capital, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 30-ago-19 En proceso de evaluación

06 Profuturo GNP, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 30-sep-19 En proceso de evaluación

07 HINV, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 08-ene-20 En proceso de evaluación

08Sociedad Financiera Equí-pate, S.A. de C.V., SOFOM,

E.N.R.05-ago-19 30-ago-19 En proceso de evaluación

09 Préstamos FYR, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 30-ago-19 En proceso de evaluación

10Emprendedores tu Comu-nidad, S.A. de C.V., SOFOM,

E.N.R.05-ago-19 30-ago-19 En proceso de evaluación

11 Lana +, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 30-ago-19 En proceso de evaluación

12 FCapital México, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 30-ago-19 En proceso de evaluación





13 Baracaf, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 30-ago-19 En proceso de

evaluación

14 Operadora MYO, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 30-ago-19 En proceso de

evaluación

15 Adelanto Express, S.A. de C.V., SOFOM E.N.R. 05-ago-19 12-sep-19 En proceso de

evaluación

16Agencia y Sociedad de Valores LR & R, S.A.P.I. de C.V., SOFOM,

E.N.R.05-ago-19 09-sep-19 En proceso de

evaluación

17 Opción Cicom, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.

02-ago-19 14-oct-19 En proceso de evaluación

18 Juntos Lograremos Tus Proyec-tos, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

02-ago-19 21-nov-19 En proceso de evaluación

19 Financiamos tus Sueños, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


20Capital para Mexicanos

Emprendedores, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


21 Financiamos a Mexicanos Fuer-tes, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


22 Financiamos tus Metas, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


23 Financiera Finsol, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

02-ago-19 07-ene-20 En proceso de evaluación

24 Itaca Capital, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.


25 Alcance Financiera, S.A.P.I. de C.V., SOFOM E.N.R.


26 Su Servicio Financiero, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


27 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V., SO-FOM, E.N.R.


28 Limemx 24, S.A.P.I. de C.V., SO-FOM, E.N.R.


29 Betacredit, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


30 Préstamos Felices en 15 Minu-tos, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


31 Financiera Realidad, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


32 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.


33 A Crecer EUM, S.A. de C.V., SO-FOM, E.N.R.


34 Vivalia, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

05-ago-19 05-dic-19 En proceso de evaluación

35 Red de Servicios Financieros, S.A. de C.V., SOFOM E.N.R


36 Attendo, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.


240




37 Plan Credi, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 07-ene-20 En proceso de

evaluación

38GDM3 Capital, S.A. de C.V., SO-FOM, E.N.R. GDM3 Capital, S.A.

de C.V., SOFOM, E.N.R.05-ago-19 21-nov-19 En proceso de

evaluación

39Universal de Servicios Patrimo-niales, S.A.P.I. de C.V., SOFOM,

E.N.R.05-ago-19 13-nov-19

En proceso de evaluación

40 Pre15Na, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


41 Supply Credit de México, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.


42 Grupo KF, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


43 Crego, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


44 Refácil, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


45 Prosuma Capital, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


46 Presyser de México, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

05-ago-19 30-ago-19 En proceso de evaluación

47 Regiofinanciera, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


48 Tribus Capital, S.A. de C.V., SO-FOM, E.N.R.


49 Credi Solution, S.A. de C.V., SO-FOM, E.N.R.


50 Vanguardia FJ, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.


51 Corporativo de Fomento FJ, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.


52 DNO Plus, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.


53 Movimientos Plus, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.


54 Patrimonio Plus, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.


55 Vanguardia en Créditos, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.


56 Primer Logro S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.


57 Crédito para Personas como Tú, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


58 Sofipaz, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.


59 C Capital Global, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.


60 Servicios Financieros ANEC, S.A. de C .V., SOFOM, E.N.R.

05-ago-19 30-ago-19 En proceso de evaluación


241

Inspección

• Los resultados de Inspección 2019 (visitas en sitio) son los siguientes:

Visitas de Inspección a Bancos y Entidades de Ahorro y Crédito Popular

Del 28 de enero al 22 de febrero

No. de Temas Inspeccionados

Calificación promedio en Temas

InspeccionadosPeriodo de visita Institución

6 8.0

Bancos

Del 11 de febrero al 15 de marzo

6 7.1

Del 11 de febrero al 1º de marzo

6 3.5

Del 25 de marzo al 12 de abril 4 8.9

Del 8 de abril al 3 de mayo 4 4.4

Del 20 de mayo al 14 de junio 4 4.4

Del 10 al 28 de junio 4 5.5

Del 17 de junio al 2 de agosto 5 6.9

Del 26 de agosto al 27 de septiembre

3 5.0

Del 2 al 27 de septiembre 5 9.1




Institución Financiera Requerida para Verificación

61 MZ Financial, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 20-sep-19 En proceso de evaluación

62 Futuro ABC, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R 05-ago-19 08-ene-20 En proceso de evaluación

63BMW Financial Services de México, S.A. de C.V., SOFOM,

E.N.R.05-ago-19 17-ene-20 En proceso de evaluación

64ASF Servicios Financieros,

S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.


65 Monto Fácil, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 17-ene-20 En proceso de evaluación

66 Patrimonio, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R. 05-ago-19 17-ene-20 En proceso de evaluación

EstatusNo.

Banco Compartamos, S.A., Institución de Banca Múltiple

Banco Ahorro Famsa, S.A., Institución de Banca Múltiple

Banco Multiva, S.A., Institu-ción de Banca Múltiple, Grupo

Financiero Multiva

Banco Pagatodo, S.A., Institución de Banca Múltiple

Banca Mifel, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Finan-

ciero Mifel

Banco Autofin México, S.A., Ins-titución de Banca Múltiple

Banco Regional, S.A., Institu-ción de Banca Múltiple,

Banregio Grupo Financiero

Banco Azteca, S.A., Institución de Banca Múltiple

ABC Capital., Institución de Banca Múltiple

HSBC México, S.A, Institución de Banca Múltiple, Grupo

Financiero HSBC

242

3.- Cláusulas Abusivas

1.La Dirección General de Evaluación, Supervisión y Protección Financieras lleva a cabo el análisis de forma integral de los Contratos de Adhesión y cualquier otro documento que sea parte de los mismos, con la finalidad de detectar Cláusulas Abusivas de conformidad con la Disposición Tercera, fracciones II a VIII de las DISPOSICIONES de carácter general en materia de cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión, a través de tres canales, principalmente:

a.El Registro de Contratos de Adhesión (RECA) y, en su caso, las autorizaciones de los Contratos de Adhesión que deba otorgar en términos del artículo 28 de las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia financiera.b.El ejercicio de evaluación y supervisión, que se lleva a cabo en apego al Programa Anual de Supervisión preestablecido.c.Los procedimientos de Atención a Usuarios que conozca.

2. Una vez detectada la existencia de una posible Cláusula Abusiva, se emite un Oficio mediante el cual se informa a la Institución Financiera la existencia de una Cláusula Abusiva, para que en un plazo de diez días hábiles, contado a partir de aquel en que surta efectos la notificación del Oficio, manifieste por escrito lo que a su derecho convenga.


Del 14 de enero al 1 de febrero

No. de Temas Inspeccionados

Calificación promedio en Temas

InspeccionadosPeriodo de visita Institución

5 9.7

ENTIDADES DE AHORRO Y CRÉDITO POPULAR

Del 11 al 15 de febrero 6 5.2

Del 18 de febrero al 8 de mar-zo de 2019

5 6.6

Del 11 al 22 de marzo de 2019 5 8.0

Del 25 de marzo al 5 de abril de 2019

5 8.5



Del 27 de mayo al 14 de junio 5 10.0

Del 24 de junio al 12 de julio 5 En proceso

Del 23 de septiembre al 11 de octubre 5 En proceso

Caja Buenos Aires, S.C. de A.P. de R.L. de C.V.

Operadora de Recursos Refor-ma, S.A. de C.V.,S.F.P.

Multiplica México, S.A. de C.V.,S.F.P.

Caja Popular San Rafael, S.C. de A.P. de R.L. de C.V.

Caja Popular Las Huastecas, S.C. de A.P. de R.L. de C.V.

Caja Progressa, S.A. de C.V.,S.F.P.

Financiera Monte de Piedad, S.A. de C.V.,S.F.P.

Coopdesarrollo, S.C. de A.P. de R.L. de C.V.

Operaciones de tu Lado, S.A. de C.V.,S.F.P. (1)

Caja Popular Arboledas, S.C. de A.P. de R.L. de C.V. (2)

(1)Operaciones de tu Lado, S.A. de C.V., S.F.P., se incluyó dentro de las visitas a realizar, ya que la visita programada a Financiera Sofitab, S.A. de C.V., S.F.P., se canceló derivado de las modificaciones al Programa Anual de Visitas de Inspección de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores.(2)Caja Popular Arboledas, S.C. de A.P. de R.L. de C.V., se incluyó dentro de las visitas a realizar, ya que la visita programada a Tosepantomin, S.C. de A.P. de R.L. de C.V., se canceló derivado de las modificaciones al Programa Anual de Visitas de Inspección de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores.

243

Cláusulas Abusivas detectadas de enero a diciembre 2019Disposición Tercera, fracciones II a VIII

BANCOS 1,849

No. de Cláusulas Abusivas Detectas

No. de Contratos Revisados

Sector

493

SOFOM E.R. 230 27

SOCAPS 2,575 474

SOFIPOS 646 203

SOFOM E.N.R. 1,535 465

UNIONES DE CRÉDITO 161 26

ASEGURADORAS 403 1

Total 1,6897,399


3.Esta Comisión Nacional resuelve lo conducente en un plazo de diez días siguientes, contado a partir de aquel en que se cumpla el plazo para el pronunciamiento de la Institución Financiera.

4.Se otorga un nuevo plazo de quince días hábiles, únicamente para aquellas Instituciones Financieras que no realizaron la modificación ordenada, contado a partir de la fecha de notificación de la resolución emitida por esta Comisión Nacional, para que modifique y acredite los cambios realizados al formato de Contrato de Adhesión.

Los resultados son los siguientes:

Durante el periodo enero-diciembre de 2019, se han revisado un total de 704 contratos, detectándose 46 cláusulas abusivas, como se muestra a continuación:

Enero

Contratos RevisadosMes

69

704

No. de Clausulas Abusivas Eliminadas

No. de Clausulas Abusivas Detectadas

FebreroMarzoAbrilMayoJunioJulioAgostoSeptiembreOctubreNoviembre

Diciembre

Total

501264187496156515331

30

11

46

9505691000

0

16

74*

71675285422

0

*El número de cláusulas abusivas eliminadas pueden corresponder a otro año.

A continuación se muestra el acumulado de cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión a partir de que entraron en vigor las Disposiciones de Carácter General en Materia de Cláusulas Abusivas en los Contratos de Adhesión, al 31 de diciembre de 2019:

Acumulado Cláusulas Abusivas detectadas del 4 de marzo de 2015 al 31 de diciembre 2019Disposición Tercera, fracciones II a VIII

244

Derivado de la información anterior, se tienen los siguientes datos:

Cláusulas Abusivas Detectadas por año de 2015 a 2019 Disposición Tercera, fracción II a la VIII


2015

Año

677

1,689

No. de Clausulas Abusivas en Proceso

de EliminaciónNo. de Clausulas

Abusivas Eliminadas

2016201720182019Total

43732620346

232

1,670

66445624474

445

19

218884719

Cabe mencionar, que al mes de diciembre se tienen 19 cláusulas abusivas en proceso de eliminación.

No. de Clausulas Abusivas

Detectadas

Como resultado de la detección de Cláusulas Abusivas, se ha iniciado el procedimiento de sanción, teniendo los siguientes datos:

Sanciones por Cláusulas Abusivas detectadas del 4 de marzo de 2015 al 31 de diciembre 2019Disposición Tercera, fracciones II a VIII

BANCOS 490

No. de Cláusulas Abusivas Detectas

No. de Contratos Revisados Sector

0

SOFOM E.R. 27 0

SOCAPS 220 0

SOFIPOS 141 0

SOFOM E.N.R. 140 2

UNIONES DE CRÉDITO 14 0

ASEGURADORAS 0 0

Total 21,032

Total

490

27

220

141

142

14

0

1,034Se precisa, que la información reportada por la Vicepresidencia Técnica, en materia de sanciones, únicamente corresponde a los expedientes enviados a la Vicepresidencia Jurídica para el inicio del procedimiento sancionador.

Con fundamento en la Disposición Séptima de las Disposiciones de Carácter General en Materia de Cláusulas Abusivas contenidas en los contratos de adhesión, se da a conocer a la Junta de Gobierno los resultados de las Órdenes de Supresión realizadas a las Entidades Financieras a diciembre de 2019, como a continuación se muestran:

BANCOS 493

No. de Ordenes de Supresión enviadas a las Inst. FinancierasSector

SOFOM E.R. 27

SOCAPS 474

SOFIPOS 203

SOFOM E.N.R. 403

UNIONES DE CRÉDITO 26

ASEGURADORAS 0

Total 1,626

Órdenes de Supresión del 4 de marzo de 2015 al 31 de diciembre de 2019

245

BANCOS

Inciso a)

Limiten injustificadamente

el ejercicio de los derechos del

Usuario.

Sector

SOFOM E.R.

1

0

8SOFOM E.N.R.

Total

Inciso b)

Obliga al Usuario a conservar los

documentos que comprueben su depósito o pago

Inciso c)

Cualquier cláusula que no le indique al

Usuario con exactitud a qué se está

comprometiendo.

Inciso d)

No se establece que la Entidad

Financiera debe avisar previamente al

Usuario la terminación del contrato de

adhesión.

Inciso e)

Que la Entidad Financiera termine de manera anticipada el contrato de adhesión

cuando el usuario da por terminada

cualquier otra relación contractual distinta.

Inciso f)

Permite la modificación de

lo pactado en el Contrato de Adhesión,sin el

consentimiento del Usuario.

Número de cláusulas abusivas

1

0

0

0

0

0

1

1

0

0

0

12

0

0

0

3

1

20

9 1 0 2 12 0 24


Asimismo, se informa los resultados de las Órdenes de Supresión realizadas a las Entidades Financieras por año.

2015 543

No. de Ordenes de Supresión enviadas a las Inst. FinancierasAño

2016 431

2017 368

2018 90

2019 194Total 1,626

Órdenes de Supresión por año de 2015 - 2019

Por lo que respecta a las Cláusulas Abusivas detectadas referente a la Disposición TERCERA, fracción I de las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión, se tienen los siguientes resultados:

Cláusulas Abusivas Disposición Tercera, fracción I

Enero - Diciembre 2019

Anuario Estadístico 2019

Se terminó de realizar en Mayo de 2020.

ANUARIO ESTADÍSTICO€¦ · Nacional de Población (CONAPO) la cual incluye a las personas de 15...

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