Campañas Politicas Ana Paola Morales Daniela Ruiz Ricardo Lasso.
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“ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA EN EL CENTRO DE SALUD LASSO, DE LA PROVINCIA DE COTOPAXI, EN EL PERIODO DE FEBRERO A JUNIO DEL 2014”. SEGUNDO XAVIER MORALES PÉREZ UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS INSTITUTO SUPERIOR DE POSTGRADO EN SALUD PÚBLICA MAESTRÍA EN GERENCIA Y AUDITORÍA DE SERVICIOS DE SALUD BUCAL QUITO, DICIEMBRE 2014
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“ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE
ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA EN EL
CENTRO DE SALUD LASSO, DE LA PROVINCIA DE
COTOPAXI, EN EL PERIODO DE FEBRERO A JUNIO DEL
2014”.
SEGUNDO XAVIER MORALES PÉREZ
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO SUPERIOR DE POSTGRADO EN SALUD PÚBLICA
MAESTRÍA EN GERENCIA Y AUDITORÍA DE SERVICIOS DE
SALUD BUCAL
QUITO, DICIEMBRE 2014
i
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE
ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA EN EL
CENTRO DE SALUD LASSO, DE LA PROVINCIA DE
COTOPAXI, EN EL PERIODO DE FEBRERO A JUNIO DEL
2014”.
Trabajo previa la obtención de Magister en Gerencia y Auditoría de Servicios
de Salud Bucal.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO SUPERIOR DE POSTGRADO EN SALUD
PÚBLICA
NOMBRE Y APELLIDO DEL AUTOR:
SEGUNDO XAVIER MORALES PÉREZ
QUITO, DICIEMBRE 2014
ii
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE
ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA EN EL
CENTRO DE SALUD LASSO, DE LA PROVINCIA DE
COTOPAXI, EN EL PERIODO DE FEBRERO A JUNIO DEL
2014”.
Trabajo previa la obtención de Magister en Gerencia y Auditoría de Servicios
de Salud Bucal.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
INSTITUTO SUPERIOR DE POSTGRADO EN SALUD
PÚBLICA
Director:
DR. ÁNGEL WASHINGTON AVILÉS AGUILAR
ASESOR METODOLÓGICO:
DR. JORGE EDUARDO MUÑOZ MERA
QUITO, DICIEMBRE 2014
iii
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado, presentado(a) por el señor (a)
Segundo Xavier Morales Pérez, para optar el Título o Grado de Magister, cuyo
título es de Magister en Gerencia y Auditoría de Salud Bucal.
Considero que dicho Trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser
sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador
que se designe.
En la ciudad de Quito a los 18 días del mes de septiembre del 2014.
iv
FORMULARIO DE AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN EN
EL REPOSITORIO INSTITUCIONAL
Nombre del autor(es): Segundo Xavier Morales Pérez Correo electrónico personal: [email protected] Título de la obra: Análisis de la calidad en el proceso de atención en el servicio de odontología en el Centro de salud Lasso, de la provincia de Cotopaxi, en el periodo de febrero a junio del 2014. Tema del trabajo de investigación: Cinco palabras claves de términos De preferencia utilizar descriptores en Ciencias de la Salud DECS:
http://decs.bvs.br/E/homepagee.htm Calidad de servicio odontológico
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL Yo Segundo Xavier Morales Pérez, En calidad de autor del trabajo de investigación o tesis realizada sobre: Análisis de la calidad en el proceso de atención en el servicio de odontología en el Centro de salud Lasso, de la provincia de Cotopaxi, en el periodo de febrero a junio del 2014, por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen o parte de lo que contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8,19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su reglamento.
Segundo Xavier Morales Pérez Nombre y Firma
Con la portada correspondiente, El trabajo de tesis deberá ser grabado en un solo archivo en formato de texto “.doc.” (Microsoft Word).
3.- Formato digital (CD):
2.- Autorización
1.- Identificación del Documento y Autor
v
DEDICATORIA.
Quiero dedicar esta Tesis a todas las personas que han aportado en mi
formación personal y profesional.
A mi esposa Sandra y a mijo Darío, quienes han sido quienes han
sacrificado mi ausencia en este proceso de formación académica.
A mi familia, Mi madre, a todos mis hermanos y especialmente a Juan
quien ha sido mi formador desde el punto de vista personal y profesional.
Dr. Xavier Morales Pérez
vi
AGRADECIMIENTO
En este trabajo quiero expresar mi total agradecimiento a la Universidad
Central del Ecuador, Facultad de Ciencias Médicas, Instituto de
Postgrado, por permitirnos a un grupo de odontólogos una formación
académica de excelencia, con docentes de amplio prestigio en el ámbito
nacional, que forman parte de un selecto grupo de profesionales de la
salud, dedicados al mejoramiento continuo de la Salud Pública de nuestro
país.
Agradecer a demás, a todas y cada una de las personas que han
aportado en este proceso de formación académica, a toda mi familia, a mi
esposa, a mi hijo, quienes han sido los pilares fundamentales de mi
formación como persona y como profesional y a todos aquellos que su
conocimiento, amistad y compañerismo, que aportaron para la obtención
de este título.
Dr. Xavier Morales Pérez.
vii
RESUMEN
El presente trabajo tiene como finalidad, determinar si la calidad a través
en el proceso de atención de los servicios odontológicos que ofrece el
Centro de Salud de Lasso.
En el primer Capítulo se analiza la problemática efecto para este estudio,
así como la normativa vigente establecida para el mejoramiento de la
calidad en los Servicios de Salud, los procesos establecidos para la
gestión en salud y los procesos aplicados por niveles de atención y
específicamente los procesos de atención de los servicio de odontología
por niveles.
En el segundo Capítulo se evidencia el marco teórico, la respectiva
fundamentación científica, el marco legal y las variables establecidas para
los procesos de atención del servicio de odontología del Centro de Salud
de Lasso.
En el Tercer Capítulo se desarrolla el diseño de la metodología empleada
para la presente investigación, la recolección de los datos planteados a
través de encuesta, entrevistas y el respectivo análisis de la información.
En el Cuarto Capítulo trata de aportar instrumentos técnicos
administrativos, para que la de calidad del servicio de odontología del
Centro de Salud de Lasso, llene las expectativas del usuario, alcanzando
el derecho fundamental de todo ciudadano ecuatoriano que es la salud.
PALABRAS CLAVE: DERECHO FUNDAMENTAL, EXPECTATIVAS,
PROCESOS DE ATENCIÓN, SALUD, SERVICIOS ODONTOLÓGICOS.
viii
ABSTRACT
This paper aims to determine whether the quality through the process of
dental care services offered by the Health Center Lasso.
In the first chapter the problematic effect for this study and the current
regulations established to improve the quality of health services is
analyzed, established processes for health management and the
processes applied by level of care and specifically care processes of the
service levels dentistry.
In the second chapter the theoretical framework, the respective scientific
basis, the legal framework and the variables set for the processes of care
service dentistry Health Center Lasso is evident.
In the third chapter the design of the methodology used for this research,
data collection planted through survey, interviews and respective data
analysis is developed.
In the fourth chapter is to provide administrative, technical instruments, so
that the service quality of dentistry Health Center Lasso, complete user
expectations, reaching the fundamental right of every Ecuadorian citizen
who is health.
KEYWORDS: FUNDAMENTAL RIGHT, EXPECTATIONS, PROCESSES
OF CARE, HEALTH, DENTAL SERVICES.
ix
ÍNDICE DE CONTENIDO
APROBACIÓN DEL TUTOR ..................................................................... III
FORMULARIO DE AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN EN EL
REPOSITORIO INSTITUCIONAL ............................................................. IV
DEDICATORIA. ......................................................................................... V
AGRADECIMIENTO ................................................................................. VI
RESUMEN ............................................................................................... VII
ABSTRACT ............................................................................................. VIII
ÍNDICE DE CONTENIDO ......................................................................... IX
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................ XII
ÍNDICE DE GRÁFICOS .......................................................................... XIV
ÍNDICE DE ANEXOS .............................................................................. XVI
INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 1
CAPITULO I ............................................................................................... 4
1. EL PROBLEMA ................................................................................... 4
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................. 4
1.2. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ............................................ 7
1.3. DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS ................................................ 8
1.3.1. Objetivo General ........................................................................... 8
1.3.2. Objetivos Específicos.................................................................... 8
1.4. JUSTIFICACIÓN .............................................................................. 8
CAPITULO II ............................................................................................ 11
2. MARCO TEÓRICO ............................................................................ 11
2.1. HISTORIA DE LA CALIDAD .......................................................... 11
2.2. CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD .......................................... 13
2.3. CALIDAD EN SERVICIOS ODONTOLÓGICOS ............................ 14
2.3.1. VENTAJAS DE LA APLICACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
EN ODONTOLOGÍA ................................................................................ 15
2.4. ANÁLISIS SITUACIONAL INTEGRAL DE SALUD CENTRO
DE SALUD DE LASSO ............................................................................ 16
2.4.1. Antecedentes .............................................................................. 16
x
2.4.2. Situación Geográfica de la Parroquia "Tanicuchí" CS Lasso ...... 16
2.4.3. División Política y Administrativa del Cantón Latacunga ............ 16
Perfil Epidemiológico ............................................................................... 18
2.5. MARCO CONCEPTUAL ................................................................ 21
2.6. FUNDAMENTACIÓN LEGAL ......................................................... 22
2.6.1. Constitución de la República del Ecuador .................................. 22
2.6.2. Plan Nacional del Buen Vivir ....................................................... 22
2.6.3. Objetivos de Desarrollo del Milenio ............................................ 23
2.6.4. La Ley Orgánica del Sistema Nacional de Salud.- ..................... 24
2.6.5. Estructura Orgánica por Procesos del Ministerio de Salud
Pública del Ecuador ................................................................................. 24
2.6.6. Modelo de Atención Integral en Salud Comunitaria Familiar
Intercultural .............................................................................................. 31
2.7. DETERMINACIÓN DE VARIABLES .............................................. 32
CAPITULO III ........................................................................................... 33
3. METOLOGÍA ..................................................................................... 33
3.1. SUJETOS, MATERIALES Y MÉTODOS ....................................... 33
3.1.1. Diseño ......................................................................................... 33
3.1.2. Universo, Población, Muestra y asignación.- .............................. 33
3.1.2.1. Población ................................................................................. 34
3.1.2.2. Muestra.................................................................................... 35
3.1.3. Criterios de inclusión, exclusión y eliminación.- .......................... 36
3.2. MITOLOGÍA Y FLUJO GRAMA ..................................................... 36
3.2.1. Procesos de atención del Servicio de Odontología del
Centro de Salud de Lasso. ...................................................................... 37
3.2.2. Organización del servicio de Odontología del Centro de
Salud de Lasso ........................................................................................ 41
3.2.2.1. Personal .................................................................................. 41
3.3. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES .................................... 46
3.3.1. Sistematización de variables ...................................................... 46
3.4. TÉCNICAS INSTRUMENTOS Y ESTANDARIZACIÓN ................. 50
3.4.1. Recopilación de datos información primaria. ............................. 50
xi
3.4.2. Recopilación de datos información secundaria. ......................... 51
3.5. PLAN DE ANÁLISIS ....................................................................... 51
3.6. RECURSOS ................................................................................... 52
3.6.1. Recuso Humano ......................................................................... 52
3.6.2. Recurso Materiales ..................................................................... 52
3.6.3. Recursos Financieros Solventados por el Investigador .............. 53
CAPITULO IV ........................................................................................... 54
4. RESULTADOS .................................................................................. 54
4.1. ANÁLISIS DE RESULTADOS ........................................................ 54
4.1.1. Percepción del usuario externo, hacia el Servicio de
Odontología del Centro de Salud de Lasso ............................................. 54
4.1.2. Evaluación de conocimientos técnicos de los odontólogos
del Servicio de Odontología del Centro de Salud de Lasso. .................... 65
4.1.3. Percepción del líder del Servicio de odontología, referente a
la calidad que ofrece el mismo. ................................................................ 67
4.1.4. Entrevista .................................................................................... 67
4.1.5. Análisis de la producción del Servicio de Odontología del
Centro de Salud de Lasso. ...................................................................... 69
4.2. DISCUCIÓN ................................................................................... 71
4.3. PLAN DE ACCIÓN ......................................................................... 72
CAPITULO V............................................................................................ 74
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................... 74
5.1. CONCLUSIONES .......................................................................... 74
5.2. RECOMENDACIONES .................................................................. 75
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................ 76
ANEXOS .................................................................................................. 78
xii
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA NO. 1 ............................................................................................ 5
Cartera de servicios del Centro de Salud de Lasso. .................................. 5
TABLA NO. 2 .......................................................................................... 19
Principales causas de morbilidad general de Cantón Latacunga, año
2013 ......................................................................................................... 19
TABLA NO. 3 .......................................................................................... 20
Principales causas de mortalidad general del Cantón Latacunga, año
2014 ......................................................................................................... 20
TABLA NO. 4 .......................................................................................... 41
Personal del servicio de Odontología del Centro de Salud de Lasso. ..... 41
TABLA NO. 5 .......................................................................................... 47
Formato de encuesta para el usuario externo del servicio de
odontología del Centro de Salud de Lasso .............................................. 47
TABLA NO. 6 .......................................................................................... 48
Formato de evaluación a los odontólogos del servicio de odontología
del Centro de Salud de Lasso. ................................................................. 48
TABLA NO. 7 .......................................................................................... 49
Formato de entrevista dirigida al líder del servicio de odontología del
Centro de Salud de Lasso. ...................................................................... 49
TABLA NO. 8 .......................................................................................... 50
Matriz de recolección de datos para cálculo de producción del
servicio de odontología del Centro de Salud de Lasso. ........................... 50
TABLA NO. 9 .......................................................................................... 55
¿La atención en el servicio de odontología es? ....................................... 55
TABLA NO. 10 ........................................................................................ 56
¿Cómo accedió el turno para que le atiendan en el servicio de
odontología? ............................................................................................ 56
TABLA NO. 11 ........................................................................................ 57
Desde que llamo al 171 ¿Cuánto se demoraron en darle turno? ............ 57
TABLA NO. 12 ........................................................................................ 58
xiii
¿Cómo prefiere obtener el turno? ............................................................ 58
TABLA NO. 13 ........................................................................................ 59
¿El día de la atención odontológica, se le atendió a la hora que le
indicaron? ................................................................................................ 59
TABLA NO. 14 ........................................................................................ 60
¿La atención en el servicio de estadística fue? ...................................... 60
TABLA NO. 15 ........................................................................................ 61
¿La atención en por parte del profesional odontólogo fue? ..................... 61
TABLA NO. 16 ........................................................................................ 62
¿El consultorio odontológico estuvo ordenado? ...................................... 62
TABLA NO. 17 ........................................................................................ 63
¿Usted tuvo que pagar algo por el servicio recibido? .............................. 63
TABLA NO. 18 ........................................................................................ 64
¿En el caso de que tenga un problema de salud bucal, regresaría a
esta unidad de salud para ser atendido? ................................................. 64
TABLA NO. 19 ........................................................................................ 65
Matriz de evaluación técnica de odontólogos del Centro de Salud de
Lasso. ...................................................................................................... 65
TABLA NO. 20 ........................................................................................ 66
Matriz de consideraciones de evaluación de odontólogos del Centro
de Salud de Lasso. .................................................................................. 66
TABLA NO. 21 ........................................................................................ 70
Matriz de recopilación de datos de produción del servicio de
odontología del Centro de Salud de Lasso periodo febrero a junio del
2014. ........................................................................................................ 70
xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO NO. 1. ..................................................................................... 20
Morbilidad del servicio de odontología Área 4 Saquisilí 2013. ................. 20
GRÁFICO NO. 2. ..................................................................................... 26
Extructura por Proceso Ministerio de Salud Pública del Ecuador. .......... 26
GRÁFICO NO. 3. ..................................................................................... 27
Mapa de Procesos Ministerio de Salud Pública del Ecuador Planta
Central ..................................................................................................... 27
GRÁFICO NO. 4. ..................................................................................... 28
Estructura Orgánica de las Coordinaciones Zonales ............................... 28
GRÁFICO NO. 5. ..................................................................................... 29
Estructura Ampliada para Direcciones Distritales MSP ........................... 29
GRÁFICO NO. 6. ..................................................................................... 30
Estructura Organizacional Establecimientos del Primer Nivel de
Atención Tipo A, B Y C. ........................................................................... 30
GRÁFICO NO. 7. ..................................................................................... 31
Representación del Modelo de Atención Integral de Salud
Comunitario Familiar e Intercultural ......................................................... 31
GRÁFICO NO. 8. ..................................................................................... 38
Mapa de proceso del Servicio de Odontología Centro de Salud de
Lasso. ...................................................................................................... 38
GRÁFICO NO. 9. ..................................................................................... 39
Diagrama de flujo de Consulta Intramural del servicio de odontología. ... 39
GRÁFICO NO. 10. ................................................................................... 40
Diagrama de flujo de Consulta Extramural del Servicio de
odontología. ............................................................................................. 40
GRÁFICO NO. 11. ................................................................................... 55
Representación gráfica de la pregunta 1 ................................................. 55
GRÁFICO NO. 12. ................................................................................... 56
Representación gráfica de la pregunta No. 2 ........................................... 56
GRÁFICO NO. 13. ................................................................................... 57
xv
Representación gráfica de la pregunta N° 3 ............................................ 57
GRÁFICO NO. 14. ................................................................................... 58
Representación gráfica de la pregunta N° 4 ............................................ 58
GRÁFICO NO. 15. ................................................................................... 59
Representación gráfica de la pregunta N° 5 ............................................ 59
GRÁFICO NO. 16. ................................................................................... 60
Representación gráfica de la pregunta N° 6 ............................................ 60
GRÁFICO NO. 17. ................................................................................... 61
Representación gráfica de la pregunta N° 7 ............................................ 61
GRÁFICO NO. 18. ................................................................................... 62
Representación gráfica de la pregunta N° 8 ............................................ 62
GRÁFICO NO. 19. ................................................................................... 63
Representación gráfica de la pregunta N° 9 ............................................ 63
GRÁFICO NO. 20. ................................................................................... 64
Representación gráfica de la pregunta N° 10 .......................................... 64
GRÁFICO NO. 21. ................................................................................... 66
Representación gráfica de evaluación de odontólogos de Centro de
Salud de Lasso. ....................................................................................... 66
GRÁFICO NO. 22. ................................................................................... 70
Matriz de recopilación de datos de produción del servicio de
odontología del Centro de Salud de Lasso periodo febrero a junio del
2014. ........................................................................................................ 70
xvi
ÍNDICE DE FOTOGRAFÍAS
FOTOGRAFÍA NO. 1. VISTA PANORÁMICA DEL CENTRO DE
SALUD DE LASSO ....................................................................... 42
FOTOGRAFÍA NO. 2. SERVICIO DE ADMISIÓN DEL CENTRO
DE SALUD DE LASSO. ......................................................................... 43
FOTOGRAFÍA NO. 3. SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL
CENTRO DE SALUD DE LASSO. ........................................................... 43
FOTOGRAFÍA NO. 4. SALA DE ESPERA DEL SERVICIO DE
ODONTOLOGÍA DEL CENTRO DE SALUD DE LASSO. ....................... 44
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO NO. 1. CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN. ....................... 78
ANEXO NO. 2. FORMATO DE ENCUESTA A USUARIOS
EXTERNOS DEL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL CENTRO DE
SALUD DE LASSO. ................................................................................. 79
ANEXO NO. 3. FORMATO DE EVALUACIÓN DE
CONOCIMIENTOS DE LA NORMATIVA TÉCNICA DIRIGIDOS A
ODONTÓLOGOS DEL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL
CENTRO DE SALUD DE LASSO. ........................................................... 81
ANEXO NO. 4. FORMATO DE ENTREVISTA DIRIGIDO A LÍDER
DEL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL CENTRO DE SALUD DE
LASSO. ..................................................................................... 83
ANEXO NO. 5. MATRIZ DE RECOLECCIÓN DE DATOS DE
ENCUESTA. ...................................................................................... 85
ANEXO NO. 6. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE
CONOCIMIENTOS DE LA NORMATIVA TÉCNICA DIRIGIDOS A
ODONTÓLOGOS DEL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL
CENTRO DE SALUD DE LASSO. ........................................................... 86
1
INTRODUCCIÓN
Variados son los problemas que coartan la satisfacción de las
necesidades más básicas en salud de las/os usuarias/os que utilizan los
servicio en nuestro País, por lo que se hace necesario un análisis de las
determinantes que pueden afectar los procesos de atención, en lo que
respecta a la capacidad de organización, gestión, dirección,
financiamiento, atención y la disponibilidad de los recursos necesarios
para poder actuar con calidad.
La Constitución de la República del Ecuador determina que “La Salud
es un derecho que garantiza el Estado, cuya realización se vincula al
ejercicio de otros derechos, entre ellos al del agua, la alimentación, la
educación, la cultura física, el trabajo, la seguridad social los ambientes
sanos y otros que el estado que sustenten el buen Vivir.
Bajo lo expuesto en el párrafo anterior, entonces deberemos
comprender que la calidad de atención en salud se ha convertido hoy en
día en un requisito fundamental, orientado a acceder seguridad a los
usuarios, reduciendo los riesgos a los que están sujetos los usuarias/os al
recibir un servicio de salud.
La calidad es un proceso continuo, en el que se involucrar varios
elementos:
- Finalidad.
- Requerimientos del usuario.
- Lo que el usuario espera obtener al terminar la actividad.
- Entradas o requerimiento mínimos necesarios para obtener el
producto.
- Salidas o el producto final con la calidad exigida o requerida por el
usuario.
2
- Propietarios o gerentes.
- Indicadores para medir la calidad de producto.
- Usuarios que los que utilizan la salida del proceso.
La Calidad de servicio de salud y específicamente de los servicio
odontológicos, tema de este trabajo, no que da asilada de las
consideraciones anotadas en los anteriores párrafos, por considerarse
como parte de los servicios de salud, enfocado a mantener una adecuada
salud bucal de los usuarias/os, como parte integral de la salud de los
mismos.
El Centro de Salud de Lasso, inaugurado con el objetivo de
implementar el Modelo de Atención de Salud, con prestaciones de
fomento, prevención y recuperación de la salud, se enfoca en brindar una
calidad de servicios basados a la necesidad de la población, plantea una
cartera de servicios, en la que la salud oral forma parte de la consulta
externa de este Centro.
La salud bucal en el Ecuador, ha sufrido un retroceso en lo que
respecta a su posición dentro de los nuevos procesos establecidos en el
nuevo Modelo de Gestión. Al perderse el Área de Salud Bucal en planta
central del Ministerio de Salud Pública, en los últimos años no ha existido
el acompañamiento de las instancias de control en los procesos
específicos de odontología, debilitando la gestión en defensa de la calidad
del servicio en mención.
Es necesario indicar que tampoco ha existido talento humano
(odontólogos) que esté dispuesto a dedicarse a la parte de la odontología
menos lucrativa, que es la Salud Pública, determinante adicional para que
se haya perdido espacio en la parte organizativa del Ministerio de Salud
que tuvo años atrás.
3
Como parte de la consulta externa El Servicio de Odontología, parte
esencial del Centro de Salud de Lasso y éste a su vez como parte del
Sistema Nacional de Salud de constituye un servicio para que el
ciudadano sea atendidos en sus requerimientos de salud.
El Centro de Salud de Lasso es considerado como puerta de entrada
al Sistema Nacional de Salud, pretendiendo solucionar el 80% de los
problemas de salud de la población de su área de injerencia comprendida
de las parroquias de Tanicuchi, Guaytacama y Pastocalle, destinada a
ofrecer servicios de salud a 37.000 habitantes.
Como consecuencia de lo expuesto, el Centro de Salud de Lasso es
un proveedor más del Sistema Nacional de Salud, definido como primer
nivel de atención, desdeñado a fomento, prevención y recuperación de la
salud integral de las/os usuarias/os.
Lo que compete ahora es tratar de aportar con elementos técnicos
administrativos, para que los servicios de salud específicamente el de
odontología, tengan los instrumentos necesarios para alcanzar la calidad
deseada por las/os usuarias/os a nivel local.
Por esta situación que nos hemos propuesto realizar la presente
investigación en la que se ha analizado las percepciones y expectativas
de los usuarios del servicio de odontología del Centro de Salud de Lasso,
cuyos resultados serán la línea de base para que las autoridades locales
y regionales, tengan elementos de juicio para la toma de decisiones en
mejora de la calidad del servicio que se ofrece a las/os usuarias/os.
4
CAPITULO I
1. EL PROBLEMA
La Calidad en el Proceso de Atención en el Servicio de Odontología
en el Centro de Salud Lasso de la Provincia de Cotopaxi, en el Periodo de
Febrero a Junio del 2014.
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El Centro de Salud de Lasso es el primer Centro tipo C inaugurado
como puerta de entrada a los servicios de salud, dentro de su área de
injerencia. Se encuentra situado en la Parroquia Tanicuchí, en el barrio
Lasso, ubicado al norte de la Ciudad de Latacunga y limitado con la
provincia de Pichincha. Se construyó de acuerdo a la planificación
territorial, por ser un sitio estratégico para la atención de emergencias
producidas en la red vial.
Cuenta con una extensión de 2068 metros cuadrados de construcción
y su apertura al público fue el 26 de enero del 2014.
La cartera de servicios que ofrece el Centro de Salud de Lasso se
representa en la tabla N° 1.
El servicio de odontología es parte de la consulta externa, cuenta con
un consultorio con tres módulos dentales, completamente equipadas cada
uno. Su horario de atención cubre 12 horas diarias de lunes a domingo,
por lo que los horarios de los personal (odontólogos y auxiliares de
odontología), se han organizado para atender la modalidad intramural y la
extramural.
5
Los turnos son entregados por contac center y de manera presencial
el día anterior a la consulta.
Los turnos entregados por contac center es del 40%, en 2 módulos, es
decir se entrega 7 turnos a cada uno.
Tabla No. 1
Cartera de servicios del Centro de Salud de Lasso.
Fuente: Trabajo de investigación Elaborado por: Investigador
Los turnos entregados a libre demanda se lo realiza el día anterior
desde las 10h30 de la mañana, lo que para algunas/os Usuarias/os ha
ocasionado molestias por no ser atendidos el propio día. Se entrega 40
turnos diarios para los tres módulos.
En lo que se refiere al área de admisión en donde se entregan los
turnos el espacio es insuficiente para las actividades actuales. En esta
área existe un analista y 4 asistentes de estadística, los mismos que no
se abastecen para cubrir los 7 días de la semana, las 12 horas diarias. No
se dispone de líneas telefónicas exclusivas para el servicio de admisión.
6
El espacio para Estadística el espacio demasiado pequeño presenta
los archivos saturados de historias clínicas con el consiguiente
inconveniente para el archivo de estos documentos.
Los casos odontológicos que requieren tratamiento de especialidad,
son referidos al Hospital General Latacunga como unidad de segundo
Nivel de atención, a pesar que la mencionada unidad tienen el mismo
poder resolutivo que el Centro de Salud por no disponer odontólogos
especialistas, ocasionando reclamos de los usuarios.
Considerando que el servicio de odontología del Centro de Salud de
Lasso es la puerta de entrada al Sistema Nacional de Salud, en la que
brinda prestaciones de promoción, prevención y recuperación, es
necesario levantar una línea de base de los problemas que puedan
ocasionar insatisfacción del usuario, además de realizar propuestas para
el mejoramiento continuo de la calidad del servicio.
El primer paso para lograr un proceso de mejoramiento óptimo en el
servicio de odontología, es el establecimiento adecuado de una buena
política de calidad; un sistema que establezca claramente lo esperado por
los usuarios internos y externos, que defina a la vez las particularidades
de los productos y servicios que serán brindados a los pacientes.
La calidad implica excelencia, firmeza, la adecuación a lo requerido, el
conseguir unos procesos y un resultado que no solamente satisfaga los
objetivos del servicio de odontología, sino que consiga un alto grado de
satisfacción en nuestros usuarios. Para alcanzar estas medidas, no se
precisa ninguna cualidad personal, sino el preciso seguimiento de unos
procesos que requieren, primero su conocimiento y posteriormente su
adecuado seguimiento.
7
En resumen se determina que la carencia de un proceso adecuado
de atención, el mal uso de recursos, el maltrato a usuarios y una
deficiente planificación, provocan que el servicio de odontología del
Centro de Salud de Lasso, evidencia falencias técnico administrativas,
proyectando una imagen negativa del servicio y de la Institución en
general.
1.2. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
El servicio de odontología del Centro de Salud de Lasso, es en donde
se ofrece atención odontológica ambulatoria para lo cual se dispone de
normas de atención, protocolos, planes y manuales que incluyen acciones
de promoción, prevención y recuperación de la cavidad bucal.
El servicio de odontología, por estar en contacto directo de los
usuarios al igual que los otros servicios de la consulta externa, puede
convertirse en espacios en las cuales se perciban la calidad de todo el
Centro de Salud.
Para la implementación de acciones para la mejora continua de la
calidad de los servicios odontológicos, es primordial iniciar con
diagnóstico percibido por el usuario que acude a la consulta, razón por la
cual nos realizamos las siguientes interrogaciones:
- ¿Si los pacientes se sientes satisfechos con la atención que
reciben en el servicio de odontología?
- ¿Existe el conocimiento adecuado por parte del profesional
odontólogo en lo que respecta a la normativa vigente para el
proceso de atención.
- ¿Si es suficiente la disponibilidad de insumos y material para el
adecuado proceso de atención?
8
- ¿Si los usuarios están satisfechos con la forma de acceder a los
turnos a los servicios?
- ¿Qué elementos organizacionales se puede proponer, para
establecer programas continuos para llegar a la satisfacción del
usuario?
1.3. DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS
1.3.1. Objetivo General
Evaluar calidad de atención en el servicio de odontología en el
Centro de Salud Lasso de la Provincia de Cotopaxi, en el periodo de
febrero a junio del 2014.
1.3.2. Objetivos Específicos
- Verificar la existencia y aplicación de procesos de atención en el
servicio de odontología del Centro de Salud de Lasso.
- Valorar el conocimiento de la normativa vigente para la aplicación
de estándares de calidad a los profesionales odontólogos.
- Analizar la información de producción del servicio de odontología.
- Identificar las necesidades del usuario interno y externo, para
considerar a los servicios de odontología como un servicio de
calidad.
- Proporcionar elementos técnicos administrativos, para establecer
programas continuos para llegar a la satisfacción del usuario.
1.4. JUSTIFICACIÓN
Según La (CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR,
2008) en su Art. 32 determina que “La Salud es un derecho que garantiza
el Estado, cuya realización se vincula al ejercicio de otros derechos, entre
9
ellos al del agua, la alimentación, la educación, la cultura física, el trabajo,
la seguridad social los ambientes sanos y otros que el estado que
sustenten el buen Vivir”.
Los resultados de impacto social de la salud en general y
específicamente de la salud bucodental buco-dental, no es solamente
responsabilidad del estado ecuatoriano, sino también de las
organizaciones sociales, de la comunidad misma y de todos los
proveedores de salud tanto pública y privada y de cada uno de los
ciudadanos que vivimos en este país.
La garantía de los derechos a la salud, no únicamente se basa a la
atención que es ofertada por los prestadores de salud, sino más bien se
enfoca en la entrega de un servicio de calidad y calidez, que satisfaga su
necesidad esencial del ser humano, que es la salud.
Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o
servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio
para el usuario.
Uno de los retos en la transformación de las organizaciones de salud,
es aplicar estrategias y herramientas de Gestión de Calidad, con el objeto
de optimizar el trabajo de las instituciones y mejora la calidad de vida la
calidad de vida de todos los participantes en el proceso de atención.
En lo que se refiere a los servicios de odontología el Ministerio de
Salud en el 2009, plantea una medición de estándares de calidad para el
primer nivel de atención, pero a consideración de nuestro modesto
criterio, no son aplicables en todo el proceso de atención odontológica
que se brinda en el servicio, por cuanto no abarca a todos los
procedimientos realizados por el servicio de odontología.
10
El enfoque de esta medición está dirigida a la parte de la prevención y
de la promoción de servicios de salud bucal, que en principio estaría bien
por el enfoque de fomento a la salud que deberíamos tener todos los
usuarios, pero encaminándonos a la realidad, la cultura ecuatoriana busca
un servicio para que le solucione problemas de morbilidad y asiste a la
consulta odontológica cuando ya existe dolor o el problema es
irreversible. De ahí la necesidad, de determinar con los mismos usuarios
internos, cual es la verdadera necesidad que tiene para satisfacer al
usuario.
Es importante además identificar si el profesional odontólogo, tiene el
conocimiento necesario sobre la normativa vigente sobre la medición de
estándares de calidad, por cuanto el desconocimiento de la misma podría
afectar el proceso de atención por omisión de algún procedimiento en
particular.
Para el usuario, el recibir un servicio de calidad es a lo mejor el
aspecto más importante dentro del proceso de atención, por lo tanto
también es importante identificar su percepción sobre el servicio de
odontología que ofrece el Centro de Salud de Lasso, instrumento que nos
permitirá proponer elementos básicos para la aplicación de programas
continuos en los servicios de odontología.
11
CAPITULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. HISTORIA DE LA CALIDAD
Para entender a lo que se enfoca la calidad de servicios de salud en
primer lugar, hemos creído la necesidad primeramente de remontarnos en
el conocimiento mismo de la historia de la calidad.
La historia del hombre está directamente relacionada con la calidad
desde los tiempos más antiguos, el hombre al construir sus armas,
elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características
del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación
de la calidad se remonta antes de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad
en la construcción de viviendas ya estaba regida por reglas que
establecían que "si un constructor construye una casa y no lo hace con
buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado".
En diferentes culturas también utilizaban un programa de acción para
asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los
inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de
la calidad insatisfactoria, como por ejemplo en las culturas Egipcia,
Fenicia, Griega, etc.
La evolución de la calidad en forma resumida, ha tenido la siguiente
evolución:
1. Calidad total enfocada hacia los productos terminados, iniciada con
la revolución industrial y que consistió en la inspección de los
productos terminados clasificando como aprobado o rechazado.
12
2. Control estadístico de procesos, que se inicia en la primera mitad
de este siglo y consistió en el desarrollo y aplicación de técnicos
estadísticos para disminuir los costos de inspección.
3. Control total de la calidad o calidad total, que nace y se desarrolla
en la época de los años 50 introduciendo importantes y novedosos
conceptos como lo antes señalado.
La calidad total es toda una cultura empresarial que se remonta a
Japón desde los años 50. La calidad es un fin en sí mismo que se ha de
lograr desde la primera acción que se realice en cualquier proceso y que
se logra a la primera con el fin de evitar desperdicio de costo en productos
mal hechos con toda sus consecuencias, esto quiere decir con pérdida de
la confianza del cliente y la pérdida de este.
Los japoneses han sabido superar sus inconvenientes económicos de
alto recurso humano y pocos recursos naturales. Su mayor aspiración era
controlar la calidad, como también detectar la no calidad. Esto es lo que
les llevo a concebir los conceptos de Total Quality Control (T. Q. C) y
Total Quality Management (T. Q. M).
La gestión según (Senlle, 1993), “es la acción y efecto de administrar
una organización”. Según expertos de Ohio recomiendan tener en cuenta
tres variables para mejorar la gestión: preocupación por hacer el trabajo,
esto es cumplir los objetivos de acuerdo a una planificación y
organización adecuada; tratamiento de los recursos humanos, actitudes,
motivaciones, formación y promoción y preocupación por la calidad en
toda la organización.
13
2.2. CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
La Calidad en los Servicios de Salud es la preocupación de los
últimos años de todos los proveedores de salud tanto públicos como
complementarios, responsables de brindar atención en salud a las/os
usuarias/os.
En la actualidad la base fundamental de los Servicios de Salud, es
búsqueda de la Calidad, en las que organizaciones gubernamentales y no
gubernamentales, ha puesto un interés para aplicar las diferentes
metodologías existentes. Bajo en este contexto las autoridades
gubernamentales, servicio público, sector privado, ONGs., han realizado
un esfuerzo de aplicar sus conceptos y métodos para buscar la Calidad
de Servicios de Salud, en busca el derecho fundamental de las personas
contempladas en la Constitución de la Republica.
Entre los aspectos más importantes que han favorecido a la
búsqueda de la Calidad en los Servicios de Salud podemos anotar los
siguientes:
1. Una mayor concientización por parte de los pacientes como
usuarios de los Servicios de Salud.
2. Mayor atención de la Calidad en todas las ramas de la economía,
al reconocer que esta es la clave para éxito a largo plazo.
3. Necesidad de controlar los costos de los Servicios de Salud.
Son muchos los autores que han enunciado definiciones de calidad en
salud, enriqueciéndolas a través de los años, ampliándolas o cambiando
su rumbo desde diferentes puntos de vista, lo cual ha hecho evolucionar
el concepto de Calidad.
14
La afirmación de Donnadebian (1980) citado por Díaz Mario y otros
(1995) en la que afirman que” La calidad es la obtención de los mejores
beneficios con los menores riesgos para el paciente en función de los
recursos disponibles y de los valores sociales imperantes”.
Becerra y otros (1994) en su trabajo de investigación explican “que
para cumplir la condición de calidad es indispensable conocer o ser capaz
de definir con exactitud lo que se ha de clasificar” y citan a Ishikama
(1985) que define la calidad como “hacer bien lo que se debe hacer”.
Las definiciones de la Organización Mundial de la Salud –
Organización Panamericana de la Salud y de la Comisión conjunta,
plantean definiciones sobre calidad, aunque la mayoría de ellas tienen
algo en común. “La calidad no se limita a un aspecto, sino que incluye la
satisfacción del paciente, la eficiencia y los resultados clínicos”.
La Calidad es el concepto clave hoy en día para los Servicios de
Salud y la Organización Mundial de la Salud la define como:
- Un alto de nivel de excelencia profesional
- Uso eficiente de los recursos.
- Un mínimo riesgo para el paciente.
- Un alto grado de satisfacción por parte del paciente
2.3. CALIDAD EN SERVICIOS ODONTOLÓGICOS
Se define calidad en Odontología como la totalidad de rasgos y
características del servicio odontológico, que presentan ciertas
habilidades para satisfacer las necesidades de los pacientes.
El primer paso para lograr un proceso de mejoramiento óptimo en el
consultorio dental, es el establecimiento adecuado de una buena política
15
de calidad: un sistema que establezca claramente lo esperado por las/os
usuarias/os internos y que defina a la vez las particularidades de los
productos y servicios que serán brindados a las usuarios/as.
Dicha política debe ser comunicada a todos y cada uno de los
miembros del equipo de trabajo de los servicios odontológicos y requiere
de su compromiso, compendiada en la aplicación de indicadores de la
calidad, que sirven como referencia para el trabajo diario, la resolución de
problemas y la toma de decisiones.
2.3.1. VENTAJAS DE LA APLICACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN
ODONTOLOGÍA
Tenemos como principales beneficios de la aplicación de un proceso
de calidad total en Odontología los siguientes:
- Mejora las relaciones entre la Dirección y el equipo de trabajo del
servicio odontológico.
- Optimiza el uso de los recursos en el servicio.
- Reduce los costos y tiempos de trabajo.
- Aumenta la productividad.
- Aumenta la rentabilidad de la inversión efectuada.
- Fomenta un ambiente de trabajo óptimo.
- Mejora los índices de satisfacción laboral.
- Mejora los índices de satisfacción del cliente.
- Perfecciona constantemente el proceso productivo.
16
2.4. ANÁLISIS SITUACIONAL INTEGRAL DE SALUD CENTRO
DE SALUD DE LASSO
2.4.1. Antecedentes
Según el Ministerio de Salud Pública (MSP, 2010), guardando
armonía con las normas constitucionales y acorde a las políticas de
estado, garantiza y atiende en forma permanente a todos los sectores
poblacionales, particularmente a los más necesitados y vulnerables a
través del desarrollo del Modelo de Atención de Salud Integral, familiar,
comunitario e intercultural (MAIS), en atención primaria y promoción de la
salud, fortaleciendo todas las unidades operativas que conforman la red
de servicios de salud del Ministerio de Salud Pública en el ámbito
nacional, garantizando a las unidades operativas el desarrollo de sus
actividades en relación con su capacidad resolutiva, así como el acceso
permanente de la ciudadanía a los servicios de salud con equidad y
universalidad.
2.4.2. Situación Geográfica de la Parroquia "Tanicuchí" CS Lasso
Lasso es un barrio de la Parroquia Tanicuchí, una de las 10
parroquias rurales del Cantón Latacunga de la Provincia de Cotopaxi, se
ubica a 20 kilómetros al noroccidente de la ciudad de Latacunga, y tiene
entre sus poblaciones a Lasso, eje importante por el paso del ferrocarril y
la panamericana norte.
2.4.3. División Política y Administrativa del Cantón Latacunga
Por su ubicación geográfica se encuentra ubicada en la parte central
del callejón interandino, entre las cordilleras central y occidental, a una
altitud promedio aproximada de 2.981 m.s.n.m.; asentada en una zona
plana que mantiene una pendiente moderada, con una topografía que
17
presenta ciertas ondulaciones con pendientes menores al 8.0%, con una
extensión de 54 km2.
Como forma parte de un sistema cantonal y encontrándose en la parte
central del mismo, presenta cierta características favorables, que permite
el funcionamiento del sector industrial, además que desde sus inicios el
contar con una parada del servicio de ferrocarriles, se volvió un eje
fundamental en el andamiaje cantonal y provincial
Siendo una de las parroquias centrales del Cantón de Latacunga,
limita con otras parroquias de la siguiente manera:
Al Norte: Parroquia de Pastocalle,
Al Sur: Parroquia de Guaytacama,
Al Este: Parroquia de Mulaló
Al Oeste: Parroquia de Toacaso
Por la cercanía con el volcán Cotopaxi, el clima que impera es un
poco frio, con características especiales, con poca presencia de
precipitaciones abundantes a lo largo del año. El clima que se presenta
durante gran parte del año corresponde a temperaturas bajas, existiendo
en la zona poblada temperaturas que van de los 10˚C a 18˚C con un
promedio de 14˚C; es importante destacar que en la época de verano se
presentan vientos fuertes con temperaturas bajas.
Dentro del territorio se presentan un gran porcentaje de las grandes
industrias del Cantón, siendo el eje motor de un parque industrial que está
conformado por las siguientes empresas: Aceropaxi, (Novacero), Indulac,
La Avelina, Lácteos Tanicuchí, productos Familia (Sancela), Aglomerados
Cotopaxi, Textiles Rio Blanco y gran cantidad de empresas florícolas.
18
En la actualidad se puede identificar aun a grandes haciendas que no
han sido fragmentadas, dentro del proceso de reforma agraria, y que han
mantenido la tradición de actividades de cultivo y producción de ganado;
entre estas podemos mencionar a Hacienda Altamira, Hacienda La
Ciénega, Hacienda Rio Blanco, Hacienda La Loma y la Hacienda San
Sebastián.
Es importante incluir dentro de la conformación de los actores
sociales, las organizaciones que existen dentro de la parroquia de
Tanicuchí, además de identificar geográficamente la presencia de barrios,
que permite visualizar de mejor manera como se encuentra conformados
los grupos sociales dentro del territorio
Perfil Epidemiológico
Como no se dispone de datos de morbilidad y mortalidad todavía, por
ser una unidad de salud que empezó a funcionar desde el mes de enero
del 2014, se analiza el perfil epidemiológico del cantón Latacunga, como
referencia para todas las parroquias del cantón.
19
Tabla No. 2
Principales causas de morbilidad general de Cantón Latacunga, año
2013
POBLACIÓN 126.710 Habitantes cantón Latacunga
CÓDIGO PATOLOGÍA Nº Tasa x 1000 Hab.
J00 J02 J03 R05 J12 J20
Infección Respiratoria Aguda
19267 152,1
A06,9 B82 Amebiasis Parasitosis 5280 41,7
N76 A51,1 B37,3 A59,0
Enfermedades de Transmisión Sexual
3935 31,1
A09 Enfermedad Diarreica Aguda
3221 25,4
M40 - M54 Lumbalgia –Dorsalgia 1687 13,3
L20 - L30 Dermatitis y Eczema 1638 12,9
K29 Gastritis 783 6,2
I10 Hipertensión Arterial 833 6,6
N72 Enfermedad Inflamatoria del Cuello del Útero
783 6,2
Fuente: Estadística Área 4 Saquisilí Autor: Investigador
20
Tabla No. 3 Principales causas de mortalidad general del Cantón Latacunga, año 2014
POBLACIÓN 126.710 Habitantes cantón Latacunga
No. CÓDIGO
CAUSA Nº TASA x
10.000 H
1 C00 - C97
Cáncer ( Gástrico, Cerebro, Uterino, Hígado, Pulmón, Seno, Próstata, Vesícula, Vías Biliares, Leucemia, Páncreas, Tiroides, Ovario, Recto)
82 6,5
2 S06 Politraumatismo por Accidente de Tránsito
71 5,6
3 Insuficiencia Cardiaca Congestiva 68 5,4
4 I10 Hipertensión Arterial 51 4
5 J18 Neumonía/ Bronco Neumonía 49 3,9
6 R54 Senilidad 36 2,8
7 I61 Accidente Cerebro Vascular 31 2,4
8 E11 - E14
Diabetes Mellitus 29 2,3
9 J44 Enfermedad Pulmonar Obstructiva Crónica
16 1,3
10 N19 Insuficiencia Renal 15 1,2
Demás Causas de Mortalidad 138 10,9
Fuente: Estadística Área 4 Saquisilí Autor: Investigador
Gráfico No. 1. Morbilidad del servicio de odontología Área 4 Saquisilí 2013.
Fuente: Estadística Dirección Provincial Salud Cotopaxi Elaborado por: Dr. Xavier Morales
6%
48%
8%5%4%
0%
0%10%
4%2%
1% 12%
Caries esmalte Caries dentina Necrosis de la pulpa
Abceso con fistula pulpitis aguda Pulpitis cronica
Abceso sin fistula Gingivitis aguda Periodontitis cronica
Gingivitis crónica Anomalia Posición Raiz dental retenida
21
2.5. MARCO CONCEPTUAL
Calidad.- Es el conjunto de características de una entidad, que le
confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las
implícitas.
Estándares de calidad.- El documento aprobado por consenso por
un organismo reconocido, que proporciona reglas, pautas y/o
características para uso común, con el objeto de obtener un óptimo nivel
de resultados en un contexto dado.
Usuario.- El consumidor y usuario, definido en la ley, es la persona
física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial
o profesional. Puede ser usuario externo e interno.
Satisfacción de usuario.- “Juicio del resultado que un producto o
servicio ofrece par un nivel suficiente de realización en el consumo”
(Oliver, 1996)
Servicio de Odontología.- El servicio de odontología es el órgano
encargado de realizar tratamientos y procedimientos odontológicos.
Centro de Salud.- Unidad del primer nivel de salud destinada brindara
atención primaria de salud a la población.
Gestión.- Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados con un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de
una organización en el logro de sus objetivos.
Proceso.- Es una acción, tarea, plan programa en ejecución.
22
2.6. FUNDAMENTACIÓN LEGAL
El Funcionamiento de El Centro de Salud de Lasso, fundamenta en el
siguiente Marco Legal.
2.6.1. Constitución de la República del Ecuador
La Constitución de la República en el artículo 32 dice: La salud es un
derecho que garantiza el Estado, cuya realización se vincula al ejercicio
de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la alimentación, la
educación, la cultura física, el trabajo, la seguridad social, los ambientes
sanos y otros que sustentan el buen vivir.
El Estado garantizará este derecho mediante políticas económicas,
sociales, culturales, educativas y ambientales y el acceso permanente,
oportuno y sin exclusión a programas, acciones y servicios de promoción
y atención integral de salud, salud sexual y salud reproductiva. La
prestación de los servicios de salud se regirá por los principios de
equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad, calidad, eficiencia,
eficacia, precaución y bioética con enfoque de género y generacional.
2.6.2. Plan Nacional del Buen Vivir
El Plan Nacional del Buen Vivir, es un instrumento creado para
articular las políticas públicas con la gestión y la inversión pública. El plan
cuenta con 12 Estrategias Nacionales; 12 Objetivos nacionales, cuyo
cumplimiento permitirá consolidar el cambio que los ciudadanos/as
ecuatorianos desean en busca del buen vivir.
En lo que respecta específicamente al derecho a la Salud, se deberá
cumplir el Objetivo N° 3 que establece “Mejorar la calidad de vida de la
Población”.
23
2.6.3. Objetivos de Desarrollo del Milenio
Los Objetivos de Desarrollo del Milenio, también conocidos
como Objetivos del Milenio (ODM), son ocho propósitos de desarrollo
humano fijados en el año 2000, que los 189 países miembros de
las Naciones Unidas acordaron conseguir para el año 2015. Estos
objetivos tratan problemas de la vida cotidiana que se consideran graves
y/o radicales.
En la Declaración del Milenio se recogen ocho Objetivos referentes a
la erradicación de la pobreza, la educación primaria universal, la igualdad
entre los géneros, la mortalidad infantil, materna, el avance del VIH/sida y
el sustento del medio ambiente.
- Objetivo 1: Erradicar la pobreza extrema y el hambre.
- Objetivo 2: Lograr la enseñanza primaria universal y la autonomía
de la mujer.
- Objetivo 4: Reducir la mortalidad infantil.
- Objetivo 5: Mejorar la salud materna.
- Objetivo 6: Combatir el VIH/SIDA, el paludismo y otras
enfermedades.
- Objetivo 7: Garantizar la sostenibilidad del medio ambiente.
- Objetivo 8: Fomentar una asociación mundial para el desarrollo
24
2.6.4. La Ley Orgánica del Sistema Nacional de Salud.-
La ley N° 80 publicada en el registro oficial N° 670 del 25 de
Septiembre del 2002, en su artículo 1 define como objetivo “establecer los
principios y normas generales para la organización y funcionamiento para
el sistema nacional de Salud que regirá en todo el territorio nacional”.
Para el cumplimiento del mencionado objetivo se diseña un conjunto
de prestaciones del sistema que contiene acciones relacionadas con las
políticas públicas saludables con las acciones que fomenta la salud,
estilos de vida saludables, reorientación de servicios para realizar
acciones que se participen a la enfermedad, educación para la salud,
participación y empoderamiento de los ciudadanos.
2.6.5. Estructura Orgánica por Procesos del Ministerio de Salud
Pública del Ecuador (MSP, 2010)
La Estructura Organizacional del Ministerio de Salud Pública se
encuentra alineada con su misión y las políticas determinadas en la
Constitución de la República del Ecuador, las Políticas del Estado, las
leyes, normas vigentes y el Modelo de Gestión Institucional. Se sustenta
en la filosofía y enfoque de gestión por procesos determinando
claramente su ordenamiento orgánico a través de la identificación de
procesos, clientes, productos y/o servicios.
Los objetivos estratégicos en su mayoría, se orientan a la calidad de
servicios, los mismos que se detallan a continuación:
- Objetivo 1: Incrementar la eficiencia y efectividad del Sistema
Nacional de Salud.
25
- Objetivo 2: Incrementar el acceso de la población a servicios de
salud.
- Objetivo 3: Incrementar la vigilancia, la regulación, el control, la
promoción y prevención de la salud.
- Objetivo 4: Incrementar la satisfacción de los ciudadanos con
respecto a los servicios de salud.
- Objetivo 5: Incrementar las capacidades y competencias del talento
humano.
- Objetivo 6: Incrementar el uso eficiente del presupuesto.
- Objetivo 7: Incrementar la eficiencia y efectividad de las actividades
operacionales del Ministerio de Salud Pública y entidades
adscritas.
- Objetivo 8: Incrementar el desarrollo de la ciencia y la tecnología en
base a las prioridades sanitarias de la salud.
26
Gráfico No. 2.
Extructura por Proceso Ministerio de Salud Pública del Ecuador.
Fuente : Extructura Organica por procesos Ministerio de Salud Pública del Ecuador. Autor: MSP
27
Gráfico No. 3.
Mapa de Procesos Ministerio de Salud Pública del Ecuador Planta Central
Fuente : Extructura Organica por Procesos Ministerio de Salud Pública del Ecuador. Autor: MSP
28
Gráfico No. 4.
Estructura Orgánica de las Coordinaciones Zonales
Fuente : Extructura Organica por Procesos Ministerio de Salud Pública del Ecuador. Autor: MSP
29
Gráfico No. 5.
Estructura Ampliada para Direcciones Distritales MSP
Fuente : Extructura Organica por Procesos Ministerio de Salud Pública del Ecuador. Autor: MSP
30
Gráfico No. 6.
Estructura Organizacional Establecimientos del Primer Nivel de Atención Tipo A, B Y C.
Fuente : Manual de Descripción, Clasificación y Valoración de Puestos de Establecimientos del Primer Nivel de Atención. Autor: MSP
31
2.6.6. Modelo de Atención Integral en Salud Comunitaria Familiar
Intercultural
El Modelo de Atención Integral de Salud Familiar, Comunitario e
Intercultural (MAIS-FCI), es el conjunto de políticas, estrategias,
lineamientos y herramientas que al complementarse, organiza el Sistema
Nacional de Salud para responder a las necesidades de salud de las
personas, las familias y la comunidad, permitiendo la integralidad y
complementariedad entre niveles de atención del Sistema Nacional de
Salud. Por tanto, el MAIS-FCI define como van a interactuar los actores
de los sectores públicos y privados, los miembros de la red de servicios
de salud y la comunidad para llevar a cabo las acciones conjuntas que
permitan dar soluciones integrales a las necesidades o problemas de
salud de la comunidad contribuyendo de esta manera a mejorar su
calidad de vida.
Gráfico No. 7.
Representación del Modelo de Atención Integral de Salud
Comunitario Familiar e Intercultural
Fuente : Manual deL Modelo de Atención Integral de Salud . Autor: MSP
Para este estudio e importante determinar las variables respectivas,
las mismas que nos permitirán desarrollar nuestra investigación:
32
2.7. DETERMINACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE: Calidad.
VARIABLE DEPENDIENTE: Procesos de Atención en el servicio de
odontología.
33
CAPITULO III
3. METODOLOGÍA
3.1. SUJETOS, MATERIALES Y MÉTODOS
3.1.1. Diseño
Para el presente estudio se aplicó un estudio descriptivo, transversal,
en el que se analizó la Calidad de Servicio de Odontología en el Centro
de Salud de Lasso, basándose en información cualitativa y cuantitativa.
Para la mejor comprensión del problema de estudió, se aplicó la
investigación, análisis e interpretación de la realidad del problema en
estudio.
Se obtuvo la información mediante la observación de la realidad de los
hechos, que nos ha permitido tener un conocimiento de los fenómenos
alrededor del tema investigado.
Se realizó la investigación se lo realizó dentro del Centro de Salud de
Lasso, llegando al punto mismo de los problemas, con objeto proponer
elementos técnicos administrativos a las autoridades del establecimiento,
que permitirá el mejor desenvolvimiento del Centro.
3.1.2. Universo, Población, Muestra y asignación.-
Para el presente estudio se tomó las siguientes consideraciones:
Para la determinación de proceso en odontología se realizó una
entrevista al líder del servicio de odontología del Centro de salud de
34
Lasso con el objeto de analizar la problemática y necesidades del
servicio.
Para la determinación de los conocimientos de los profesionales
odontólogos, en lo que se refiere a la normativa técnica se realizó una
evaluación al 100% de odontólogos que laboran en el Centro de Salud de
Lasso.
Para el análisis de producción se aplicó un análisis estadístico, con el
paquete informático Excel.
Para la investigación de campo de la percepción de los usuarios
externos se determinó la muestra de la población a ser investida mediante
la aplicación de la fórmula para calcular el tamaño de la muestra.
3.1.2.1. Población
La población universo, en el área de injerencia del Centro de Salud
de Lasso es de 37500 habitantes de las parroquias de Tanicuchí,
Pastocalle y Guaytacama.
Entre los meses de febrero y junio del 2014 (periodo de estudio), de
acuerdo al registro diario de atenciones ambulatorias (RDACA), se
reportaron 5603 primeras consultas odontológicas, con una cobertura del
14,95%.
La población considerada para este estudio es de 1485 usuarios
externos, que acudieron al Centro de Salud de Lasso a recibir una
consulta subsecuente durante el periodo de investigación.
35
3.1.2.2. Muestra
Para la ejecución del trabajo de campo, la población asignada a l
estudio fue de 1485 usuarias/os externos que recibieron una consulta
subsecuente en periodo de investigación, por lo que fue necesario
calcular el tamaño de la muestra, aplicando con el número más reducido
posible de la población investigada. La fórmula para el cálculo del tamaño
de la muestra es:
n= ______pqN_______
(N-1)(E2/K2)+pq
En donde:
n= Tamaños de la muestra.
pq= constante de varianza de la población.
N= Tamaño de la población de estudio.
E= Error máximo admisible (10%=0,1).
K= Coeficiente de corrección del error (2).
n= ______pqN_______
(N-1)(E2/K2)+pq
n= ______0,25 x 1485_______ (1485-1)(0,12/22)+0,25
n= _____371, 21_______
1484 (0,01/4)+0,25
n= _____371, 21_______ 1484 x 0,0025+0,25
n= _____371, 21_______
3,71+0,25 n= _____371, 21_______ = 93.7
3,96 Entonces se determina que el tamaño de la muestra para el estudio de
campo, con el 95% de confianza deseado y con el porcentaje máximo de
error aceptable, es de 94 usuarios externos a ser encuestados.
36
3.1.3. Criterios de inclusión, exclusión y eliminación.-
Los criterios de inclusión para el presente trabajo es el siguiente:
- Para la encueta de los usuario externos en la investigación de
campo, se consideró a los usuarias/os externos que asistieron a
una consulta subsecuente, por considerar que los mismo tiene
mayar criterio de la consulta odontológica del Centro de Salud de
Lasso, por asistir dos o más veces a la misma.
- Una vez determinado el tamaño de la muestra, se procede a
establecer el número de encuestas durante el periodo de
investigación.
- Para el estudio, se establecieron días y horario apropiado para la
aplicación de la encuesta, en las cuales existe mayor afluencia de
los usuarios.
- Se aplicó el estudio a los usuarios externos, quienes aceptaron ser
parte del mismo, con firma de aprobación en el formulario de
encuesta.
Los criterios de exclusión para el estudio fueron las primeras consultas
y de los usuarios externos que no aceptaron a formar parte del trabajo de
investigación.
3.2. METODOLOGÍA Y FLUJOGRAMA
La metodología utilizada en proceso de investigación se describe a
continuación:
- Análisis de la infraestructura física del Servicio de Odontología del
Centro de salud de Lasso (número de consultorios, ambiente
adecuado de consultorios, congestión de pacientes en pasillos…)
37
- Levantamiento de proceso en la toma de turnos para el servicio de
odontología.
- Análisis del número de personal que labora en el servicio de
odontología.
- Investigación del número de consultas en la mañana y tarde.
- Investigación del número de consultas en el periodo de
investigación en el servicio.
- Análisis del indicador de productividad.
- Percepción del usuario externo del servicio de odontología del
Centro de Salud de Lasso.
- Evaluación del conocimiento de la normativa técnica a los
profesionales odontólogos.
3.2.1. Procesos de atención del Servicio de Odontología del
Centro de Salud de Lasso.
El Centro de Salud de Lasso es una unidad del primer nivel de
atención, considerada como puerta de entrada al Sistema Nacional de
Salud.
El Centro de Salud de Lasso hasta el mes de febrero del fue
administrada por el Área de Salud N° 4 Saquisilí. En la actualidad esta
regentada por el Distrito 05D01 Latacunga de acuerdo a la nueva
estructura organizacional del Ministerio de Salud, el cual es el
responsable administrativo del mismo.
Cuenta con un Coordinador Técnico encargado de la coordinación,
supervisión y organización de los procesos establecidos en la cartera de
servicios que oferta el Centro de Salud.
38
El servicio de odontología, forma parte de la consulta externa, por lo
que forma parte de los procesos agregadores de valor que constituye la
misión fundamental del establecimiento.
El Centro de salud de Lasso no dispone de flujo gramas definidos para
los servicios, por lo que planteamos específicamente procesos dirigidos
al servicio de odontología objeto de investigación.
Gráfico No. 8.
Mapa de proceso del Servicio de Odontología Centro de Salud de
Lasso.
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador.
En el servicio de odontología se identifican tres procesos definidos,
percibidos en la observación directa y estos:
1. Proceso de consulta odontologica intramural.
2. Proceso de consulta odontologica extramural.
3. Proceso de admisión el mismo que se subdifide en dos
subprocesos.
a) Subproceso de atención al usuario através del 171.
b) Subproceso de atención al usuario por ventanilla en estadística.
39
Gráfico No. 9.
Diagrama de flujo de Consulta Intramural del servicio de odontología.
Fuente: Proceso de Investigación Autor: investigador
40
Gráfico No. 10.
Diagrama de flujo de Consulta Extramural del Servicio de
odontología.
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador.
41
3.2.2. Organización del servicio de Odontología del Centro de
Salud de Lasso
3.2.2.1. Personal
El servicio de odontología del Centro de Salud de Lasso, cuenta con 9
profesionales odontólogos, los mismos que son de diferente modalidad
de contratos; cuenta además de auxiliares de odontología, los mismos
que laboran de acuerdo a la cartera de servicios que ofrece en Centro y
se resumen en la siguiente tabla:
Tabla No. 4
Personal del servicio de Odontología del Centro de Salud de Lasso.
TIPO DE CONTRATO NÚMERO
Nombramiento 2
Contrato de servicio ocacional 1
Rurales 6
Auxiliares de Odontología 3
Total 12
Fuente: Proceso de Investigación Autor: investigador
Anualmente se realiza el levantamiento del perfil de desempeño, en
los formularios determinados por el Ministerio de Relaciones Laborales la
cual es la base para la evaluación de desempeño en la que se valora en
forma cuantitativa el cumplimiento de las metas establecidas en el perfil
mencionado, así como la parte cualitativa basada en los conocimiento
destrezas, competencias técnicas puesto y trabajo en equipo, el mismo
que permite establecer en una escala de valoración que se determina de
la siguiente manera:
- Excelente: cuando la valoración es de 91 al 100
- Muy buena: cuando la valoración es de 81 al 90
42
- Buena: cuando la valoración es de 71 al 80
- Deficiente: cuando la valoración es de menos de 70
Parte.-
El servicio de odontología del Centro de Salud se Lasso en el marco
de cumplimiento del licenciamiento institucional, de acuerdo a lo
establecido por la norma, tiene las siguientes características:
Área de consulta compuesta por tres módulos odontológicos,
completamente adecuada con equipamiento dotado por el proyecto de
fortalecimiento de la Salud del Ministerio de salud Pública.
Fotografía No. 1. Vista panorámica del Centro de salud de Lasso
Fuente: Proceso de Investigación Autor: investigador
43
Fotografía No. 2. Servicio de Admisión del Centro de Salud de Lasso.
Fuente: Proceso de Investigación Autor: investigador
Fotografía No. 3. Servicio de Odontología del Centro de Salud de
Lasso.
Fuente: Proceso de Investigación Autor: investigador
44
Fotografía No. 4. Sala de Espera del Servicio de Odontología del
Centro de Salud de Lasso.
Fuente: Proceso de Investigación Autor: investigador
En lo que se refiere a instrumental básico y biomateriales dentales se
detalla, alcanzó un alto porcentaje de cumplimiento de 97,36%.
Para la atención extra mural cuenta con 5 equipos portátiles de los
cuales 3 de ellos están en condiciones obsoletas, dificultando el
cumplimiento de las actividades extramurales.
No se dispone de una planificación de mantenimiento preventivo de
los equipos, ocasionando que en corto plazo tengan desperfectos.
Proceso.-
El Ministerio de Salud Pública consiente de la responsabilidad que le
compete en relación con la salud de nuestro país, ha elaborado normas,
estándares de calidad y procedimientos de atención en salud bucal para
el primer nivel de atención, con el propósito de contribuir a brindar una
45
mejor atención a todos los usuarias/os que necesiten en determinado
momento de procedimientos odontológicos, así como atenciones
preventivas de patologías buco dentales.
Estas normas establecen las responsabilidades del recurso humano
odontológico, así como los requisitos necesarios con los cuales deben de
contar los proveedores de salud, para garantizar que los usuarios reciban
una mejor atención en cualquier procedimiento odontológico y por
consiguiente contribuir a disminuir la morbilidad más prevalentes de la
boca.
Cumpliendo esta normativa, el servicio de odontología tiene una
cartera de servicio s de 12 horas, los 7 días de la semana, con
prestaciones de prevención, Proción y recuperación, con modalidades de
atención intra y extra mural.
A pesar de una normativa vigente el servicio no cuenta con flujo
gramas de atención, impidiendo realizar un seguimiento adecuado y así
poder monitorear los nudos críticos en el proceso de atención.
Presupuesto.-
El Centro de salud de Lasso no cuenta con un presupuesto definido
para su funcionamiento. Es administrado actualmente por el Distrito
05D01 Latacunga Salud, que tiene adicionalmente 14 unidades
operativas, lo que dificulta el abastecimiento de insumos y materiales
necesario para su adecuado funcionamiento como exige la normativa, la
misma que es causa de reclamos de las/os usuarias/os tanto internos
como externos.
46
Planificación.-
No se dispone de un proceso de planificación adecuado para la
atención extramural, por lo que se ha detectado la subutilización del
talento humano.
3.3. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Para este estudio e importante determinar las variables respectivas,
las mismas que nos permitirán desarrollar nuestra investigación:
VARIABLE INDEPENDIENTE: Calidad
VARIABLE DEPENDIENTE: Procesos de atención odontológica
3.3.1. Sistematización de variables
Para el efecto del estudio se procede a sistematizar las variables
existentes en problema y se resumen en las siguientes tablas.
47
Tabla No. 5
Formato de encuesta para el usuario externo del servicio de
odontología del Centro de Salud de Lasso
N° Pregunta Opciones de respuesta
1 ¿La atención en el servicio de odontología es?
Muy Buena
Buena
Mala
¿Por qué?
2 ¿Cómo accedió el turno para que le atiendan en el servicio de odontología?
Vía telefónica al 171
En estadística
3 ¿Desde que llamo al 171 cuanto se demoraron en darle turno?
menos de una semana
De 7 a 15 días
Más de 15 días
4 ¿Cómo prefiere obtener el turno?
Vía telefónica al 171
En estadística
¿Por qué?
5 ¿El día de la atención odontológica, se le atendió a la hora que le indicaron?
SI
NO
6 ¿La atención en estadística fue?
Muy buena
Buena
Mala
7 ¿La atención en por parte del profesional odontólogo fue?
Amable
No amable
8 ¿El consultorio odontológico estuvo ordenado?
Ordenado
Desordenado
9 9. ¿Usted tuvo que pagar algo por el servicio recibido?
SI
NO
10 ¿En el caso de que tenga un problema de salud bucal, regresaría a esta unidad de salud para ser atendido?
SI
NO
¿Por qué? Fuente: Proceso de Investigación
Autor: investigador
48
Tabla No. 6
Formato de evaluación a los odontólogos del servicio de odontología
del Centro de Salud de Lasso.
Pregunta Opciones de respuesta
1. ¿La norma técnica para la atención odontológica establece la atención de?:
1 paciente/hora
2 pacientes/hora
3 pacientes/hora
2. ¿La norma técnica para la atención odontológica establece realizar cuantas actividades por paciente?
De 1 a 3 act/pac
De 4a más act/pac
De 2 a 4 act/pac
3. ¿Cuántos estándares para medir la calidad en los servicios de odontología conoce?
7 estándares
3 estándares
6 estándares
4. ¿La técnica PRAT es una actividad odontológica destinada a la prevención de la salud bucal?
Verdadero
Falso
5. ¿Dentro de las actividades destinadas a la curación y recuperación de la salud bucal está la siguiente actividad?
Profilaxis
Exodoncias
Charlas educativas
6. ¿Los formularios básicos que debe tener una historia clínica odontológica son?:
Form. 033, For.001, For. 024
Form. 033
Form. 054
7. ¿En el motivo de consulta, en la historia clínica odontológica de registra los expresado por el paciente entre comillas?
Verdadero
Falso
8. ¿La codificación internacional de enfermedades (CIE 10) sirve para codificar los procedimientos realizados en el paciente?
Verdadero
Falso
9. ¿Un consultorio odontológico de un Centro de Salud a que nivel de atención pertenece?
Cuarto Nivel
Primer nivel
Segundo nivel
Tercer nivel
Atención pre hospitalaria
10. ¿El tratamiento de endodoncia, de acuerdo a manual de protocolos, es un tratamiento de que nivel de atención?
Cuarto Nivel
Primer nivel
Segundo nivel
Tercer nivel
Atención pre hospitalaria Fuente: Proceso de Investigación
Autor: investigador
49
Tabla No. 7
Formato de entrevista dirigida al líder del servicio de odontología del
Centro de Salud de Lasso.
Pregunta Respuesta
1. ¿Conoce usted sobre calidad en los servicios de salud y específicamente en los servicios de odontología?
2. Considera usted que el servicio de odontología del Centro de Salud de Lasso, ofrece una atención de calidad.
3. Conocemos que el Ministerio de Salud tiene como normativa desde el 2010, la medición de estándares de calidad para el primer nivel de atención en los servicios de salud bucal. ¿Usted considera que los estándares planteados abarcan todos los procesos aplicados a la práctica odontológica en los servicios de salud.
4. En los procesos de atención odontológico. ¿En qué actividades considera usted crear estándares adicionales a los ya planteados por el Ministerio de Salud Pública.
5. Disponen de insumos suficientes para garantizar la calidad de atención en el servicio.
6. ¿Qué otros factores cree usted considerar, que puedan afectar la calidad del servicio?
7. ¿Qué acciones realizaría usted para mejorar la calidad del servicio de odontología?
Fuente: Proceso de Investigación Autor: investigador
50
Tabla No. 8
Matriz de recolección de datos para cálculo de producción del
servicio de odontología del Centro de Salud de Lasso.
MESES USUARIOS
ATENDIDOS
CONSULTA
DE
MORBILIDAD
CONSULTAD
PREVENTIVAS
HORAS EN
CONSULTA PRODUCTIVIDAD
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
TOTAL
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador.
3.4. TÉCNICAS INSTRUMENTOS Y ESTANDARIZACIÓN
Para la recopilación de la información, se utilizó técnicas de
investigación y de recolección de datos, tanto para la información primaria
como la secundaria.
3.4.1. Recopilación de datos información primaria.
Observación.- Es una técnica en la cual se está en contacto directo
con el problema de estudio, comprendiendo la realidad directamente de la
fuente de información.
Para esta técnica se utilizó como herramientas matrices de
recolección de datos, el cual facilita la tabulación y análisis de la
información.
51
De igual manera se utilizó herramientas gerenciales como es el caso
de las cinco P (participantes, parte, proceso, planificación y presupuesto),
analizado en las pág. 41 – 45.
Encuesta.- Es una herramienta que permite obtener información de
personas involucradas en el proceso de atención, cuyas opiniones son de
mucha importancia para la investigación.
El instrumento utilizado para la encuesta es un formato de preguntas,
que se planteó a las /os usuarias/os externos para cuantificar el grado su
satisfacción.
Entrevista. Técnica utilizada para tener una interlocución con los
actores del proceso.
En nuestro estudio se formuló un formato de entrevista, en que se
recogió la información que se creyó pertinente para el análisis e
interpretación del objeto de estudio.
3.4.2. Recopilación de datos información secundaria.
Se lo realizó mediante revisión bibliográfica a través de libros revistas,
documentales, internet, etc., que nos ha permitido tener una idea más
exacta del problema en estudio.
3.5. PLAN DE ANÁLISIS
Se procedió a realizar una revisión de los instrumentos utilizados para
la recolección de la información, que facilito una adecuada tabulación y
análisis de la misma.
52
Se realizó una tabulación a través de paquetes informáticos (Excel),
para agilitar el proceso, y la adecuada obtención de resultados.
Se realiza un análisis de datos, para presentar los resultados
obtenidos, para lo cual se emplea gráficos y tablas, que nos facilitan la
comprensión de los mismos.
Finalmente la interpretación de los resultados se los realiza mediante
una síntesis de los mismos.
3.6. RECURSOS
Para la siguiente investigación se requirió de los siguientes recursos:
3.6.1. Recuso Humano
Tutor de la investigación
Investigador: Dr. Xavier Morales.
Personal del servicio de odontología del Centro de salud de Lasso.
3.6.2. Recurso Materiales
Son los instrumentos materiales que se utilizó para la realización de la
presente investigación:
Resmas de Hojas de papel bond.
Impresora.
Tinta para impresora.
Computadora laptop.
Internet
53
3.6.3. Recursos Financieros Solventados por el Investigador
Se refiere al costo económico que se generó para la realización de la
presente investigación, que se detalla a continuación:
DETALLE VALOR
Materiales de oficina $ 100
Servicio de internet $ 22
Transporte y movilización $ 100
Impresiones $ 100
Elaboración de informa final $ 150
Computadora $ 800
Impresora $ 300
Imprevistos $ 200
Total $ 1.772
54
CAPITULO IV
4. RESULTADOS
Una vez aplicados los deferentes instrumentos de investigación, se
procede a realizar un análisis de la misma de manera ordenada, a través
de la tabulación de las encuestas aplicadas a los usuarios externos, la
evaluación de conocimientos de los profesionales odontólogos del servicio
y la percepción del líder del servicio de odontología del Centro de salud
de Lasso.
Las variables en las que se aplicó este proceso investigativo se
resume a continuación:
1. Percepción del usuario externo, hacia el Servicio de Odontología
del Centro de Salud de Lasso.
2. Evaluación de conocimientos técnicos a los odontólogos del
Servicio de Odontología del Centro de Salud de Lasso.
3. Percepción del líder del Servicio, referente a la calidad que ofrece
el mismo.
4. Análisis de la producción del Servicio de Odontología del Centro de
Salud de Lasso.
4.1. ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.1.1. Percepción del usuario externo, hacia el Servicio de
Odontología del Centro de Salud de Lasso
Se aplica una encuesta dirigida al usuario externo y que se resume de
la siguiente manera:
55
Pregunta 1.
Tabla No. 9
¿La atención en el servicio de odontología es?
Opciones de respuesta Total %
Muy Buena 74 78,72%
Buena 18 19,15%
Mala 2 2,13% Fuente: Proceso de Investigación .
Autor: investigador.
Gráfico No. 11.
Representación gráfica de la pregunta 1
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador.
Análisis: De los 94 usuarios encuestados, el 79% manifesta que la
atención del servicio de odontologia es muy buena, el 19% manifieta que
es buen y apenas el 2% que es mala. Lo que nos indica que para el
usuario la atencion esta acorde a las necesidades del paciente.
En lo que respecta al por que, 61 usuarios omiten la respuesta, 2
usuarios estan desacuerdo por en trato y la vocación del profesional y 31
usuarios tienen ubenas referencias del Servicio de Odontologia del
Centro de salud de Lasso.
79%
19%
2%
¿La atención en el servicio de odontología es?
Muy Buena Buena Mala
56
Pregunta 2.
Tabla No. 10
¿Cómo accedió el turno para que le atiendan en el servicio de
odontología?
Opciones de respuesta Respuesta %
Vía telefónica al 171 35 37,23%
En estadística 59 62,77%
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador.
Gráfico No. 12.
Representación gráfica de la pregunta No. 2
Fuente: Proceso de Investigación Autor: investigador
Análisis: El 63% de usuarios que acceden al Servicio de Odontología
del Centro de salud de Lasso, lo realizan de manera presencial por el
servicio de admisión, mientras que el 37% utilizan la vía telefónica
llamando al 171. Lo que nos indica que es más fácil para el usuario asistir
al centro de salud a solicitar su turno de manera presencial.
37%
63%
¿Cómo accedió el turno para que le atiendan en el servicio de
odontología?
Via telefoncica al 171 En estadística
57
Pregunta 3.
Tabla No. 11
Desde que llamo al 171 ¿Cuánto se demoraron en darle turno?
Opciones de respuesta Total %
menos de una semana 25 71,43%
De 7 a 15 días 10 28,57%
Más de 15 días 0 0,00%
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador
Gráfico No. 13.
Representación gráfica de la pregunta N° 3
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador.
Análisis: De los 35 usuarios que respondieron que accede a su turno
vía telefónica, el 71% manifiesta se les entregaron turnos en menos de
una semana, mientras que el 29% manifiestan haber esperado más de
una semana.
71%
29%
0%
Desde que llamo al 171, ¿ Cuánto se demoraron en darle turno?
menos de una semana De 7 a 15 días Mas de 15 días
58
Pregunta 4.
Tabla No. 12
¿Cómo prefiere obtener el turno?
Opciones de respuesta total %
Vía telefónica al 171 34 36,17%
En estadística 60 63,83%
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador
Gráfico No. 14.
Representación gráfica de la pregunta N° 4
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador.
Análisis: El 64% de usuarios prefieren tomar su turno de manera
presencian un día antes en el servicio de admisión, mientral que el 36%
prefieren solicitar su turno por telefono al 171. Al preguntar el por que de
la respuesta, la mayoria justifica respuesta aduciendo que es mas rapido
y seguro tomar su turno.
36%
64%
¿Cómo prefiere obtener el turno?
Via telefoncica al 171 En estadística
59
Pregunta 5.
Tabla No. 13
¿El día de la atención odontológica, se le atendió a la hora que le
indicaron?
Opciones de respuesta total %
SI 90 95,74%
NO 4 4,26%
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador
Gráfico No. 15.
Representación gráfica de la pregunta N° 5
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador
Análisis: El 96% de usuarios manifieta que fueron atendidos a la
hora indicada, mientras que apenas el 4% indican que no fueron
atendidos a la hora indicada ocacionaldoles molestia.
96%
4%
¿El día de la atención odontológica, se le atendió a la hora que le indicaron?
SI NO
60
Pregunta 6.
Tabla No. 14
¿La atención en el servicio de estadística fue?
Opciones de respuesta total %
Muy buena 55 58,51%
Buena 37 39,36%
Mala 2 2,13%
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador
Gráfico No. 16.
Representación gráfica de la pregunta N° 6
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador
Análisis: En relación a la persepcion del proceso de estadistica, el
59% de los usuarios manifiestan que el servicio es muy bueno, el 39%
que es bueno y el 2% que es malo. Lo que nos indica que los usuarios el
mayor problema que tiene para ser atendido es en el servicio de admisión
para acceder el turno.
59%
39%
2%
¿La atención en estadística fue?
Muy buena Buena Mala
61
Pregunta 7.
Tabla No. 15
¿La atención en por parte del profesional odontólogo fue?
Opciones de respuesta total %
Amable 92 97,87%
No amable 2 2,13%
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador
Gráfico No. 17.
Representación gráfica de la pregunta N° 7
Fuente: Proceso de Investigación Autor: investigador
Análisis: El 98% de los usuarios describen que recibieron un trato
amable por parte del odontólogo y apenas el 2% manifiestan no haber
sido atendido con amabilidad. Lo que nos indica que el servicio de
odontología del Centro de Salud tiene una atención con calidez.
98%
2%
¿La atención en por parte del profesional odontólogo fue
Amable No amable
62
Pregunta 8.
Tabla No. 16
¿El consultorio odontológico estuvo ordenado?
Opciones de respuesta Total %
Ordenado 94 100,00%
Desordenado 0 0,00%
Gráfico No. 18.
Representación gráfica de la pregunta N° 8
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador.
Análisis: El 100% de los usuarios encuestado manifietan que en
consultorio odontológico se encontraba ordenado, lo que nos indica que el
servicio esternalizado de limpieza es cumpliendo su función, de
igualmanera el personal mantiene el orden en el servicio, dando una
buena imagen a la institución.
100%
0%
¿El consultorio odontologico estuvo ordenado?
Ordenado Desordenado
63
Pregunta 9.
Tabla No. 17
¿Usted tuvo que pagar algo por el servicio recibido?
Opciones de respuesta total %
SI 0 0,00%
NO 94 100,00%
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador.
Gráfico No. 19.
Representación gráfica de la pregunta N° 9
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador.
Análisis: El 100% de los usuarios encuetados manifietan no haber
pagado por el servicio obtenido, lo mismo que nos permite establecer que
el Centro de Salud, en lo que respecta al Servicio de Odontologia esta
cumpliendo con la atención gratuita establecida en la Constitución de la
Republica del Ecuador.
0%
100%
¿Usted tuvo que pagar algo por el servicio recibido?
SI NO
64
Pregunta 10.
Tabla No. 18
¿En el caso de que tenga un problema de salud bucal, regresaría a
esta unidad de salud para ser atendido?
Opciones de respuesta total %
SI 92 97,87%
NO 2 2,13%
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador
Gráfico No. 20.
Representación gráfica de la pregunta N° 10
Fuente: Proceso de Investigación . Autor: investigador.
Análisis: El 98% de los usuarios encuestados manfiestan que
regresarian a ser atendidos en el servició de Odontología del centro de
Salud de Lasso, apenas el 2% manifiestan que no regresaran a ser
atendidos en el servicio.
98%
2%
¿En el caso de que tenga un problema de salud bucal, regresaría a esta unidad
de salud para ser atendido?
SI NO
65
4.1.2. Evaluación de conocimientos técnicos de los odontólogos
del Servicio de Odontología del Centro de Salud de Lasso.
Tabla No. 19
Matriz de evaluación técnica de odontólogos del Centro de Salud de
Lasso.
Fuente: Proceso de Investigación Autor: investigador
Pregunta Opciones de respuesta 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 paciente/hora
2 pacientes/hora 1 1 1 1 1 1 1 1
3 pacientes/hora 0
De 1 a 3 act/pac 0
De 4a más act/pac
De 2 a 4 act/pac 1 1 1 1 1 1 1 1
7 estándares 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 estándares
6 estándares
VERDADERO 1 1
Falso 0 0 0 0 0 0 0
Profilaxis 0 0 0 0 0 0
Exodoncias 1 1
Charlas educativas 0
Form. 033, For.001, For. 024 1 1 1 1 1 1 1 1
Form. 033 0
Form. 054
VERDADERO 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Falso
VERDADERO 0
Falso 1 1 1 1 1 1 1 1
Cuarto Nivel
Primer nivel 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Segundo nivel
Tercer nivel
Atención pre hospitalaria
Cuarto Nivel
Primer nivel
Segundo nivel 1 1 1 1 1 1 1 1
Tercer nivel 0
Atención pre hospitalaria
Calificación 8 8 9 8 7 10 8 7 6
10. ¿El tratamiento de endodoncia, de acuerdo a manual de
protocolos, es un tratamiento de que nivel de atención?
6. ¿Los formularios básicos que debe tener una historia
clínica odontológica son?:
7. ¿En el motivo de consulta, en la historia clínica
odontológica de registra los expresado por el paciente entre
comillas?
8. ¿La codificación internacional de enfermedades (CIE 10)
sirve para codificar los procedimientos realizados en el
paciente?
5. ¿Dentro de las actividades destinadas a la curación y
recuperación de la salud bucal está la siguiente actividad?
1. ¿La norma técnica para la atención odontológica
establece la atención de?:
2. ¿La norma técnica para la atención odontológica
establece realizar cuantas actividades por paciente?
3. ¿Cuantos estándares para medir la calidad en los
servicios de odontología conoce?
4. ¿La técnica PRAT es una actividad odontológica
destinada a la prevención de la salud bucal?
9. ¿Un consultorio odontológico de un Centro de Salud a
que nivel de atención pertenece?
66
Tabla No. 20
Matriz de consideraciones de evaluación de odontólogos del Centro
de Salud de Lasso.
Tipo de conocimiento frecuencia %
Satisfactorio 6 67%
Insatisfactorio 3 33%
Total 9 100%
Fuente: Proceso de Investigación Autor: investigador
Gráfico No. 21.
Representación gráfica de evaluación de odontólogos de Centro de
Salud de Lasso.
Fuente: Proceso de Investigación Autor: investigador
Análisis: El 67 % de odontologos tienen conocimientos satisfactorios
de la normativa técnica, el 33% tienen un conocimiento instisfactorio, lo
que nos indica que es necesrio reforsar los conocimientos por cuanto el
personal tiene falencias en su conocimiento, afectando la calidad del
servicio.
67%
33%
Conocimientos técnicos de odontólogos del Centro de Salud de
Lasso
Satisfactorio Insatisfactorio
67
4.1.3. Percepción del líder del Servicio de odontología, referente a
la calidad que ofrece el mismo.
Se procedió a realizar una entrevista al líder del Servicio de
Odontología del Centro de Salud de Lasso, para lo cual se aplico el
siguiente Guiön de entrevista.
4.1.4. Entrevista
1. ¿Conoce usted sobre calidad en los servicios de salud y
específicamente en los servicios de odontología?
“Conozco que ya existen instrumentos técnicos como estándares
de calidad que miden los procesos en los servicios de salud.”
2. Considera usted que el servicio de odontología del Centro de
Salud de Lasso, ofrece una atención de calidad.
“A mi parecer existe mucho más que mejorar, a pesar que el
servicio de manera física se encuentre bien por ser una
infraestructura nueva. Falta una planificación adecuada de
actividades, falta insumos, no ha existido una adecuada
capacitación para el personal, no se dispone de flujo gramas de
atención, elementos indispensables para entregar mejor servicio a
los pacientes.
3. Conocemos que el Ministerio de Salud tiene como normativa
desde el 2010, la medición de estándares de calidad para el
primer nivel de atención en los servicios de salud bucal.
¿Usted considera que los estándares planteados abarcan
todos los procesos aplicados a la práctica odontológica en los
servicios de salud.
68
Recuerdo que se nos capacitaron sobre el tema hace unos años a
otras, en el que se nos indicó los estándares de calidad para el
servicio odontológicos para el primer nivel de atención, me parece
que algunos parámetros no son aplicados por cuanto no ha existido
un seguimiento adecuado sobre el tema de parte del Ministerio de
Salud, muchos más aun cuando el Área de Salud Bucal despareció
con la nueva estructura.
4. En los procesos de atención odontológico. ¿En qué
actividades considera usted crear estándares adicionales a los
ya planteados por el Ministerio de Salud Pública.
Se debería implementar flujo gramas de atención odontológica y el
planteamiento de indicadores que midan cada eslabón del proceso
de atención.
5. Disponen de insumos suficientes para garantizar la calidad de
atención en el servicio.
Existen muchas falencias en la dotación de insumos y materiales
debido que no se aplican instrumentos de planificación, de
monitoreo de utilización de insumos, a esto se suma la falta de
presupuesto asignado anualmente al distrito el cual nos administra.
6. ¿Qué otros factores cree usted considerar, que puedan afectar
la calidad del servicio?
La falta de compromiso de algunos funcionarios para cumplir las
pocas actividades planificadas, la falta de transporte necesario para
movilizarnos a las comunidades, la ausencia de mantenimiento de
los equipos portátiles que nos impiden realizar las actividades extra
murales.
69
7. ¿Qué acciones realizaría usted para mejorar la calidad del
servicio de odontología?
Ejecutar una planificación de capacitación continua para el
personal, realizar una adecuada planificación de actividades que
debe ser monitoreada y evaluada constantemente.
Análisis: Con la entrevista realizada al líder del servicio de
odontología del Centro de Salud de Lasso, se establece que no se
tiene en claro los procesos aplicados al servicio, al igual de los flujo
gramas con sus respectivos indicadores de cumplimiento. De la
misma manera no se aplica ningún tipo de planificación para la
ejecución de actividades y por ende la débil supervisión y
monitoreo, deficiente capacitación del personal y falta de
compromiso de los mismos hacia sus responsabilidades.
4.1.5. Análisis de la producción del Servicio de Odontología del
Centro de Salud de Lasso.
A pesar de encontar un sistema de información debilitado, hemos
procedido a recopilar la datos, que nos ha permitido evaluar la producción
del servicio de odontología, para lo cual aplicaremos la siguiente matriz.
70
Tabla No. 21 Matriz de recopilación de datos de produción del servicio de odontología del Centro de Salud de Lasso periodo febrero a junio del 2014.
MESES
USUARIOS
ATENDIDOS
CONSULTA DE MORBIL
IDAD
CONSULTAD
PREVENTIVAS
Total de consultas
HORAS EN
CONSULTA
PRODUCTIVIDAD
FEBRERO 500 506 266 772 1440 0,54
MARZO 1365 979 386 1365 1440 0,95
ABRIL 1639 1104 662 1766 1440 1,23
MAYO 2087 1615 876 2491 1440 1,73
JUNIO 1618 1463 639 2102 1440 1,46
TOTAL 7209 5667 2829 8496 7200 1,18 Fuente: Proceso de Investigación
Autor: investigador
Gráfico No. 22. Matriz de recopilación de datos de produción del servicio de odontología del Centro de Salud de Lasso periodo febrero a junio del 2014.
Fuente: Proceso de Investigación Autor: investigador
Análisis: El indicador de productividad, nos permite conocer el número de pacientes atendidos por hora trabajada. Según la norma establecida para el servicio de odontología del Sistema Nacional de Salud, se establece que debe ser de 2 pacientes hora. De acuerdo la matriz expuesta, en el servicio de odontología del Centro de Salud de Lasso, el indicador de productividad no alcanza a lo que establece la norma por lo que nos indica que el personal del servicio esta subutilizando su tiempo, en desmedro de la calidad de atención. En el periodo de estudio el promedio de atenciones es de 1,18 pacientes hora.
PRODUCTIVIDAD
0,540,95
1,231,73 1,46
1,18
Indicador de productividad del Servicio de Odontología del Centro
de Salud de Lasso
FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL
71
4.2. DISCUCIÓN
La Calidad en el proceso de atención de los Servicios de Salud han
ido evolucionando a medida que los usuarios han necesitado satisfacer
sus necesidades básicas, ante lo cual, los proveedores tanto públicos y
privados han hecho el mayor esfuerzo buscado estrategias necesarias
para conseguirla.
Pero en el campo de la salud bucal, poco se ha investigado para el
mejoramiento de sus servicios, es así que en la revisión de
investigaciones referentes a la calidad de servicios odontológicos, los
diferentes investigadores se han enfocado en su mayoría en la
disponibilidad de infraestructura, equipamiento, insumos, conocimientos
técnicos del profesional, pero dejándole a un lado la normativa vigente de
la autoridad sanitaria como ente rector de la Salud Pública.
Es así en procesos de supervisión en el 2011, en el servicio de
odontología del Hospital Rafael Ruiz del cantón Pujilí , en la medición del
indicador 3 de estándares de calidad, que se refiere al correcto llenado de
la historia clínica odontológica ( For: 033), se observa que de 30 historias
clínicas revisadas, el 70% de las mismas tienen falencias en su llenado, y
esto comparado a nuestro estudio en el que se determina que el 67% de
odontólogos evaluados con conocimientos satisfactorios, nos determinaría
que existe una debilidad en el manejo de manuales, normas protocolos de
la salud bucal.
De igual manera en una investigación realizada, en la Acta
Odontológica Venezolana (2005), se determina al igual que en nuestra
investigación, en la entrevista realizada a la líder del servicio de
odontología del Centro de salud de Lasso que existe un débil proceso de
seguimiento y un adecuado sistema de evaluación continua de los
72
servicios odontológicos, limitando el cumplimiento de los objetivos
propuestos en el Plan Nacional de Salud Bucal.
Se debería en los diferentes programas de formación en Gestión de
Salud, realizar trabajos de investigación que aporten con instrumentos
técnicos, para el mejoramiento continuo de la calidad en el servicio de
odontología, como podría ser la creación de un manual de coeficiente de
material, la elaboración de una planificación estratégica de acuerdo al
plan nacional vigente y el seguimiento del cumplimiento de sus
indicadores entre otros.
4.3. PLAN DE ACCIÓN
Una vez realizado nuestra investigación es nuestro deber aportar con
elementos técnicos y administrativos, que permitan el mejoramiento
continuo de la calidad del Servicio de Odontología del Centro de Salud de
Lasso.
Razón por la cual planteamos las siguientes propuestas, las mismas
que serán de responsabilidad de las autoridades de salud de la localidad,
saberlas aprovechar, con el objeto de buscar la satisfacción de las/os
usuarias/os que acuden diariamente al Centro de Salud de Lasso.
Propuestas técnicas:
Desarrollar programas continuos de capacitación, sobre la
aplicación de la normativa técnica vigente.
Desarrollar eventos de autoestima, dirigidos al personal del
Servicio de Odontología del Centro de Salud de Lasso, que
permitirá el adecuado manejo de usuarias/os que utilizan sus
prestaciones.
73
Monitoreo continuo y permanentes de indicadores de atención
odontológica.
Monitoreo permanente del cumplimiento de la planificación
ejecutada.
Propuestas administrativas:
Levantamiento de procesos de atención del Servicio de
Odontología del Centro de Salud Lasso.
Desarrollar herramientas administrativas, para el seguimiento de
gasto de material e insumos y de cálculo de material necesario
para el mejor desarrollo del servicio.
Elaborar una adecuada planificación de actividades extramurales,
que permitirá la optimización de recursos especialmente de recurso
humano.
Desarrollar indicadores de atención odontológica, que permita dar
seguimiento de los objetivos planteados por la institución.
74
CAPITULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
- No se dispone de procesos definidos para la atención de usuarios
en el servicio de odontología, que dificulta el planteamiento de
indicadores de monitoreo de actividades programadas.
- Al no existir un proceso de capacitación continua y por la frecuente
rotación de personal en el servicio de odontología, el conocimiento
sobre las normativa vigente se encuentra debilitada, lo que
ocasiona que el personal no cumpla con sus actividades esenciales
adecuadamente, en desmedro de la calidad de atención.
- Se evidencia una ineficiencia y ineficacia en el personal que labora
en servicio de odontología, debido al incumplimiento de las
actividades programadas así como la baja productividad existente.
- Existe la nesecidad de disponer un sistema de monitoreo de
cumplimiento de actividades programadas, optimización de recurso
material y de talento humano, reposición de material utilizado, así
como el planteamiento de una planificación estratégica, destinada
al cumplimiento de objetivos propuestos en el servicio.
- La mayor parte de los usuarios externos encuestados, se sienten
satisfechos por la atención prestada por el servicio de odontología,
en razón de la infraestructura moderna, equipamiento nuevo,
accesibilidad a los turnos y trato por parte de los profesionales.
- El punto crítico del proceso de atención tanto en el servicio de
odontología como en el resto de servicios del Centro de Salud, se
identifica que se encuentra en el servicio de admisión, ya que un
buen porcentaje de usuarios no están de acuerdo al trato que
reciben en el mismo.
75
5.2. RECOMENDACIONES
- Definir procesos de atención en el servicio de odontología, con sus
respectivos flujogramas e indicadores de impacto, con el objeto de
monitorear el cumplimiento estricto de las actividades ejecutadas.
- Desarrollar programas de capacitación continua con respecto a las
normas y protocolos para el servició de odontología.
- Supervisar y monitorear continuamente las actividades
programadas en el servicio de odontología del Centro de Salud de
Lasso.
- Crear un sistema informático, para la determinación de los
coeficientes de rendimiento de material odontológico, con el objeto
de planificar el requerimiento preciso insumos necesarios, que
permita la optimización de recursos existentes.
- Aplicar encuestas de satisfacción de usuario constantemente, que
permita identificar las necesidades del usuario para sentirse
satisfecho.
- Reforzar continuamente los conocimientos al personal de admisión,
en técnicas de atención al usuario.
76
BIBLIOGRAFIA
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR. (2008).
http://www.asambleanacional.gov.ec/documentos/constitucion¬
_de_bolsillo.pdf ).
Daphne, Y., Carrillo, T., Yajaira, C., & Romero, U. (2005). Evaluación de la
Calidad de la Atención Odontológica de los Servicios de Salud
Adscritos a la Corporación Merideña de Salud en el Municipio
Libertador del estado de Mérida. . Acta Odontológic.
DIRECCIÓN NACIONAL DE SALUD DE LA POLICÍA NACIONAL. (2008).
Plan estratégico de la Dirección Nacional de Salud. Quito -
Ecuador.
Ley Orgánica de Salud. (2009). Corporación de Estudios y Publicaciones.
Quito.
Maliey, J., & Netten, A. (2008). Revista Internacional de Ciencias
Administrativas. Vol.74 N.4. Medición y Supervisión de la
Producción en la Atención Local: el problema como se mide la
calidad. . España pag.9.
MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA. (2010).
(http://www.conasa.gov.ec/codigo/publicaciones/conj_presentacion
es/presentaciones.pdf). Conjunto de prestaciones del sistema
Nacional de Salud. Quito - Ecuador.
Modelo de Atención Integral de Salud Familiar Comunitaria e intercultural.
(2013). Modelo de Atención Integral de Salud Familiar Comunitaria
e intercultural. Quito - Ecuador.
Montaudon, C. (2004). La Historia de la calidad. . Universidad
Iberoamericana.
MSP. (2010). Estándares, indicadores e instrumentos para medir la
calidad de la atención de salud bucal en los servicios
odontológicos. Quito - Ecuador.
Reglamento de la Ley Orgánica de Salud. (2009). Corporación de
estudios y publicaciones. Quito.
77
Ross, A., Zevallos, J., & Infante, A. (2000). Calidad y Reforma de S alud
en América Latina. . . Rev. Panam : Salud Publica/Pan Am J Public
Health 8(1/2).
Senlle. (1993). Calidad Total en los servicios públicos y en la
Administración Pública. Barcelona: Gestión.
78
ANEXOS
Anexo No. 1. CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN.
ETAPAS nov-13
dic-13
ene-14
feb-14
mar-14
abr-14
may-14
jun-14
jul-14
ago-14
sep-14
oct-14
Problematización
Estructuración del proyecto
Presentación y aprobación del proyecto
Recolección de la información secundaria
Investigación de campo
Análisis de la Información
Elaboración del informe final
Envió a la Plataforma y correcciones
Socialización Fuente: Proceso de Investigación
Autor: investigador
79
Anexo No. 2. Formato de encuesta a usuarios externos del
Servicio de Odontología del Centro de Salud de Lasso.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR MAESTRÍA EN GERENCIA Y AUDITORIA DE SERVICIOS DE
SALUD BUCAL
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA EN EL CENTRO DE SALUD LASSO DE LA PROVINCIA DE COTOPAXI, EN EL PERIODO DE FEBRERO A JUNIO DEL 2014”
FECHA:
1. ¿La atención en el servicio de odontología es?: a. Muy Buena b. Buena c. Mala ¿Por qué? 2. ¿Cómo accedió el turno para que le atiendan en el servicio de
odontología? a. Vía telefónica al 171. b. En estadística. Nota: si escogió la respuesta a, conteste la pregunta 3, caso contrario pase a contestar la pregunta cuatro. 3. ¿Desde que llamo al 171 cuanto se demoraron en darle turno? a. Menos de una semana. b. 7 a 15 días c. Más de 15 días. 4. ¿Como prefiere obtener el turno? d. Vía telefónica al 171. e. En estadística. f. ¿Por qué?_________________________________________________ 5. ¿El día de la atención odontológica, se le atendió a la hora que
le indicaron? a. Si. b. No 6. ¿La atención en estadística fue? a. Muy buena b. Buena c. Mala
80
7. ¿La atención en por parte del profesional odontólogo fue? a. Amable b. No amable 8. ¿El consultorio odontológico estuvo? a. Ordenado b. Desordenado 9. ¿Usted tuvo que pagar algo por el servicio recibido? a. Si b. No 10. ¿En el caso de que tenga un problema de salud bucal,
regresaría a esta unidad de salud para ser atendido? a. Si b. No. ¿Por qué?_________________________________________________ La presente encuesta tiene únicamente fines académicos, por lo tanto no se podrá ser utilizado para fines legales.
81
Anexo No. 3. Formato de evaluación de conocimientos de la
normativa técnica dirigidos a odontólogos del Servicio de
Odontología del Centro de Salud de Lasso.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR MAESTRÍA EN GERENCIA Y AUDITORIA DE SERVICIOS DE
SALUD BUCAL
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA EN EL CENTRO DE SALUD LASSO DE LA PROVINCIA DE COTOPAXI, EN EL PERIODO DE FEBRERO A JUNIO DEL 2014”
FECHA:
11. ¿La norma técnica para la atención odontológica establece la atención de?: a. 1 paciente/hora b. 2 pacientes/hora c. 3 pacientes/hora
12. ¿La norma técnica para la atención odontológica establece
realizar cuantas actividades por paciente? a. De 1 a 3 act/pac b. De 4 a más act/pac c. De 2 a 4 act/pac
13. ¿Cuantos estándares para medir la calidad en los servicios de
odontología conoce? a. 7 estándares b. 3 estándares c. 6 estándares
14. ¿La técnica PRAT es una actividad odontológica destinada a la
prevención de la salud bucal? a. Verdadero b. Falso
15. ¿Dentro de las actividades destinadas a la curación y
recuperación de la salud bucal está la siguiente actividad?. a. Profilaxis. b. Exodoncias. c. Charlas educativas.
82
16. ¿Los formularios básicos que debe tener una historia clínica odontológica son?:
a. For. 033, For.001, For. 024 b. For. 033 c. For. 054
17. ¿En el motivo de consulta, en la historia clínica odontológica
de registra los expresado por el paciente entre comillas? a. Verdadero b. Falso c.
18. ¿La codificación internacional de enfermedades (CIE 10) sirve para codificar los procedimientos realizados en el paciente? a. Verdadero b. Falso
19. ¿Un consultorio odontológico de un Centro de Salud a que
nivel de atención pertenece? a. Cuarto nivel b. Primer nivel c. Segundo Nivel d. Tercer Nivel e. Atención pre hospitalario
20. ¿El tratamiento de endodoncia, de acuerdo a manual de
protocolos, es un tratamiento de que nivel de atención?
a. Cuarto nivel b. Primer nivel c. Segundo Nivel d. Tercer Nivel e. Atención pre hospitalario
Firma de profesional La presente encuesta tiene únicamente fines académicos, por lo tanto no se podrá ser utilizado para fines legales.
83
Anexo No. 4. Formato de entrevista dirigido a líder del Servicio
de Odontología del Centro de Salud de Lasso.
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
MAESTRÍA EN GERENCIA Y AUDITORIA DE SERVICIOS DE SALUD BUCAL
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA EN EL CENTRO DE SALUD LASSO DE LA PROVINCIA DE COTOPAXI, EN EL PERIODO DE FEBRERO A JUNIO DEL 2014”
ENTREVISTA
1. ¿Conoce usted sobre calidad en los servicios de salud y específicamente en los servicios de odontología? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Considera usted que el servicio de odontología del Centro de Salud de Lasso, ofrece una atención de calidad. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Conocemos que el Ministerio de Salud tiene como normativa desde el 2010, la medición de estándares de calidad para el primer nivel de atención en los servicios de salud bucal. ¿Usted considera que los estándares planteados abarcan todos los procesos aplicados a la práctica odontológica en los servicios de salud. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. En los procesos de atención odontológico. ¿En qué actividades considera usted crear estándares adicionales a los ya planteados por el Ministerio de Salud Pública. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
84
5. Disponen de insumos suficientes para garantizar la calidad de atención en el servicio. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. ¿Qué otros factores cree usted considerar, que puedan afectar la calidad del servicio.? _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. ¿Qué acciones realizaría usted para mejorar la calidad del servicio de odontología? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Firma del entrevistado
La presente encuesta tiene únicamente fines académicos, por lo tanto no se podrá ser utilizado para fines legales.
85
Anexo No. 5. Matriz de recolección de datos de encuesta.
UNIVESIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MEDICAS
INSTITUTO SUPERIOR DE POSTGRADO
N° Pregunta Opciones de respuesta 1 2 3 4 total %
Muy Buena
Buena
Mala
¿Por qué?
Via telefoncica al 171
En estadística
menos de una semana
De 7 a 15 días
Mas de 15 días
Via telefoncica al 171
En estadística
¿Por qué?
SI
NO
Muy buena
Buena
Mala
Amable
No amable
Ordenado
Desordenado
SI
NO
SI
NO
¿Por qué?
MATRIZ DE COLECCIÓN DE DATOS DE LA ENCUESTA DE INVESTIGACION ANALISIS DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE ATENCION ENE LE SERVICIO DE
ODONTOLOGÍA DEL CENTRO DE SALUD DE LASSO DE LA PROVINCIA DE COTOPAXI, EN EL PERIODEO FEBRERO JUNIO DEL 2014.
2 ¿Cómo accedió el turno para que le atiendan en el servicio de
odontología?
3 ¿Desde que llamo al 171 cuanto se demoraron en darle turno?
¿La atención en el servicio de odontología es?1
9 9. ¿Usted tuvo que pagar algo por el servicio recibido?
10¿En el caso de que tenga un problema de salud bucal, regresaría a esta
unidad de salud para ser atendido?
5 ¿El día de la atención odontológica, se le atendió a la hora que le
indicaron?
7 ¿La atención en por parte del profesional odontólogo fue?
¿Como prefiere obtener el turno?4
6 ¿La atención en estadística fue?
8 ¿El consultorio odontologico estuvo ordenado?
86
Anexo No. 6. Matriz de evaluación de conocimientos de la
normativa técnica dirigidos a odontólogos del Servicio de
Odontología del Centro de Salud de Lasso.
Pregunta Opciones de respuesta
1. ¿La norma técnica para la atención odontológica establece la atención de?:
1 paciente/hora
2 pacientes/hora
3 pacientes/hora
2. ¿La norma técnica para la atención odontológica establece realizar cuantas actividades por paciente?
De 1 a 3 act/pac
De 4a más act/pac
De 2 a 4 act/pac
3. ¿Cuantos estándares para medir la calidad en los servicios de odontología conoce?
7 estándares
3 estándares
6 estándares
4. ¿La técnica PRAT es una actividad odontológica destinada a la prevención de la salud bucal?
Verdadero
Falso
5. ¿Dentro de las actividades destinadas a la curación y recuperación de la salud bucal está la siguiente actividad?
Profilaxis
Exodoncias
Charlas educativas
6. ¿Los formularios básicos que debe tener una historia clínica odontológica son?:
Form. 033, For.001, For. 024
Form. 033
Form. 054
7. ¿En el motivo de consulta, en la historia clínica odontológica de registra los expresado por el paciente entre comillas?
Verdadero
Falso
8. ¿La codificación internacional de enfermedades (CIE 10) sirve para codificar los procedimientos realizados en el paciente?
Verdadero
Falso
9. ¿Un consultorio odontológico de un Centro de Salud a que nivel de atención pertenece?
Cuarto Nivel
Primer nivel
Segundo nivel
Tercer nivel
Atención pre hospitalaria
10. ¿El tratamiento de endodoncia, de acuerdo a manual de protocolos, es un tratamiento de que nivel de atención?
Cuarto Nivel
Primer nivel
Segundo nivel
Tercer nivel
Atención pre hospitalaria
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HOJA DE VIDA
DATOS PERSONALES: NOMBRES: Segundo Xavier APELLIDOS: Morales Pérez CEDULA: 050186379-9 FECHA DE NACIMIENTO: 14 DE SEPTIEMBRE DE 1972 CEDULA MILITAR: 9305001558 N.- CARNET DEL IESS: 977201607 NACIONALIDAD: Ecuatoriana ESTADO CIVIL: Casado DIRECCIÓN DOMICILIO: Cdla. Nueva Vida casa 11 Manzana P TELÉFONO: 032810 609 LATACUNGA 095667013 CELULAR EMAIL: [email protected] [email protected] ESTUDIOS REALIZADOS:
PRIMARIA: Escuela “Simón Bolívar” Latacunga
SECUNDARIA: “Instituto Superior Vicente León” Latacunga
SUPERIOR: UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, Facultad de Odontología
DIPLOMADO: Diplomado Superior de cuarto nivel, en Políticas y Gestión de Salud, Universidad San Francisco de Quito.
Egresado de la Maestría de Gerencia y Auditoría de servicios de Salud Bucal, Instituto Superior de Salud Pública, Facultad de Medicina, Universidad Central del Ecuador.
EXPERIENCIA LABORAL:
Subcentro de Salud de Santa Ana de Mulliquindil Área de Salud N.-3 Salcedo
Centro de Salud G19 Guamani Quito
Subcentro de Salud de Sigchos, Área de salud N.- 4 Saquisilí
Subcentro de Salud de Toacazo, Área de salud N.- 4 Saquisilí
Coordinador de odontología Área 4 Saquisilí
Estomatólogo Provincial Dirección Provincial de Salud de Cotopaxi.
Responsable del Área de Discapacidades de la Dirección Provincial de Cotopaxi
Subdirector Técnico de la Dirección Provincial de Cotopaxi
Director Provincial de Salud (encargado).
Coordinador Técnico Centro de Salud de Lasso CURSOS REALIZADOS:
Programa de Capacitación PUCE- FASBASE, Quito, enero, 2000
II Curso Regional de Prevención en Salud oral, Ambato, junio 2000
I Modulo del Curso de Especialidades Odontológicas y Administración en Salud, Latacunga, 2001
88
Curso de Rehabilitación Oral y Odontología Cosmética, Latacunga, julio 2001
Curso de Capacitación e Integración Odontológica, Latacunga, Julio 2002
Curso de Rehabilitación Oral y Endodoncia, Latacunga, octubre 2002
Curso Internacional de Ortodoncia, Ambato abril 2002
Curso Internacional de Rehabilitación Oral, Ambato abril 2002
Curso Básico de Protección Radiológica, Quito Junio 2004
Asistencia a XXV Congreso Odontológico de la FOLA, Quito Noviembre 2004
Curso de Estética I, Quito, Noviembre 2004
Curso sobre las Técnicas y Aplicación de Láser Terapéutico, y láser de Blanqueamiento, Quito, julio 2005
Curso Regional de Actualización Odontológica, Puyo, abril, 2006
Curso Actualización Odontológica, Latacunga de marzo a junio del 2006
Pasantía, en la especialidad de: METOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN Y ADMINISTRACIÓN II MODULO, Quito Febrero 2007.
Jornadas Científicas Internacionales, Quito 2007.
Curso de computación Básica, REDECAP, Latacunga, junio 2007
Taller de Diseño del Manual de Procedimientos en la Gestión Organizacional por Procesos, Latacunga noviembre 2007.
III congreso Odontológico Internacional Regional Centro, Ambato, junio 2008.
Certificado de Correlator en el III congreso Odontológico Internacional Regional Centro, Ambato, junio 2008.
Curso Internacional de estética Dental, Ambato, junio 2008.
Curso Virtual “MODELO DE ATENCIÓN INTEGRAL DE SALUD MAIS” Quito, 2009.
Seminario de la Planificación Estratégica, Ambato, Marzo del 2009.
Curso del Modelo de Atención Integral de Salud, Ministerio de Salud Pública, Febrero del 2011.
Taller de capacitación " Iniciativa Comunidad Libre de caries.
Curso de Relaciones Humanas orientadas al buen servicio al usuario.
Curso de atención al usuario.
Capacitación sobre el uso y manejo del Sistema Integrado de Indicadores sociales en el Ecuador.
Curso Básico de capacitación del Programa Nacional de tamizaje Metabólico Neonatal.
Curso de Estadística Básica para servidores públicos, Instituto de Altos estudios nacionales, Quito agosto del 2012.
Dr. Segundo Xavier Morales Pérez 050186379-9
