“Aprendiendo Haciendo” un Medio para la

Transformación de la Transformación de la Gestión de Servicio de TI

Costa Rica, 16 de marzo de 2011

Gestión de Accesos

Gestión de Eventos

Cumplimiento de Solicitudes

Gestión Técnica

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Operaciones de TI

Gestión de

Planificación y Soporte de la

Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Gestión del Conocimiento

Gestión de Continuidad del

Servicio

Gestión de Seguridad de Información

Gestión Catálogo del Servicio

Gestión de Proveedores

Estrategia del Servicio

ITIL® v3

Funciones

Service DeliveryITIL® v2

Service SupportITIL® v2

ITIL ® v2 Versus ITIL ® v3

Diseño del Servicio

Operación del

Servicio

Transición del

Servicio

Estrategia del

Servicio

Mejora Continua del Servicio

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de Cambios

Gestión de Activos y Configuraciones

Gestión de Versiones y Liberaciones

Gestión de Disponibilidad

Gestión de Capacidad

Servicio

Gestión Financiera

Gestión del Portafolio del Servicio

Gestión de Demanda

Servicio

Gestión de Niveles de Servicio

Centro de Servicio al Usuario (SD)

Caracterización del Proceso de MadurezR

educ

ir H

oras

/Hom

bre

con

Aut

omat

izac

ión

Definido

Administrado (4)

Optimizado (5)

Proceso medido y controlado

Enfoque hacia la mejora continua

Red

ucir

Hor

as/H

ombr

e co

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utom

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n

Incrementar la Eficacia y Calidad del Proceso

Inicial (1)

Repetible (2)

Definido (3)

Proceso “Ad hoc”, impredecible, poco controlado y reactivo

Proceso caracterizado para los proyectos y en ocasiones es reactivo

Proceso caracterizado para la organización y es

proactivo

La Pirámide de las Buenas Prácticas

Gobernabilidad en TI

Enfoque Metodológico

Desarrollo Personal

Modelos Gestión

“Lean Thinking”“Learning by Doing”

M A D U R E Z O R G A N I Z A C I O N A L

Modelos Gestión

Herramientas

Combinación de

Componentes

Paquete de Soluciones(Servicios)

El Cono del Aprendizaje

RetenciónDespués de dos semanas retemos hasta:

• Escuchar palabras

• Escuchar palabras

20% de lo que escuchamos Grabaciones, radios, CD, Podcasts

• Observar dibujos• Observar dibujos30% de lo que vemos

Pinturas, imágines en movimiento

Naturaleza de la Actividad Involucrada

Retenemos a través de:

• Lectura• Lectura

10% de lo que leemos Símbolos verbales y visuales

PASI

• Observar dibujos• Observar dibujosque vemos movimiento

• Mirar una película• Ir a una exposición

• Ver una demostración• Observa algo hecho en la realidad

• Mirar una película• Ir a una exposición

• Ver una demostración• Observa algo hecho en la realidad

50% de lo que escuchamos yvemos

Recepción visual, Televisión, Cine, Exhibición

• Participar en un debate•Tener una conversación• Participar en un debate•Tener una conversación

70% de lo que decimos

Actividad receptiva y participativa, trabajo de campo, demos

• Realizar una representación teatral• Simular experiencias reales

• Hacer las cosas que se intentan aprender

• Realizar una representación teatral• Simular experiencias reales

• Hacer las cosas que se intentan aprender

90% de lo que decimos y hacemos

Aprendiendo haciendo, experiencias dramatizadas

IVO

ACTIVO

Ciclo de Kolb

Paquetes de Solución (Servicios)

Píldoras y Tratamientos

Iniciativas de Transformación

El Rol de Agente de Cambio(“Change Agent”)

Perfil del Consultor: Inoculador del Cambio

HABILIDADES VALORES

CONOCIMIENTOMETODOLÓGICO

CONOCIMIENTOTÉCNICO

MODELOS DE GESTIÓN

CAJA DE HERRAMIENTAS

(TOOLKIT)

Pragmatismo

Compromiso

Responsabilidad

Control-IT®

Cómo Gestionar el Área de Tecnología de Información

A Heart Effort®

Cómo favorecer la comunicación y la obtenciónde ideas creativas

Gestión Ágil de Proyectos

Aplicada en todos los proyectos:• Simplificar y eliminar burocracia• Obtener resultados tempranos• Aportar constantemente valor• Implantar de manera iterativa• Aceptar nuevos requisitos

Acciones

Creación del

Product

Backlog

inicial

Planificación

del Sprint¡A trabajar!

Demo del

SprintRetrospectiva

Arranque del

Proyecto

Entrega Funcionalidad

Acciones MejoraIterativo

Bridge -IT®

Cómo Gestionar Proyectos de Manera Eficaz

Ease IT®

Cómo mejorar el trabajo orientándose a resultados y procesos

ABC of ICT Cards®

Actitud, Comportamiento y Cultura

Los Niveles de Competencias vs. Conciencia

Consciente

Consciente

“Ya Sabe Cuánto Sabe”“Ya Sabe Cuánto Sabe”

Enfocan su atención en cada uno de los pasos del proceso para completar la tarea de manera exitosa

Etapa III - ConocimientoEtapa III - Conocimiento

“Ya Sabe Cuánto No Sabe”

“Ya Sabe Cuánto No Sabe”

Tienen consciencia de sus limitaciones

Etapa II – Información Básica

Etapa II – Información Básica

No C

onscienteN

o Consciente

No CompetenteNo Competente CompetenteCompetente

“No Sabe Cuánto No Sabe”

“No Sabe Cuánto No Sabe”

Desconocen todo lo que supone una tarea e ignoran

lo que esto ocasiona

“No Sabe Cuánto Sabe”“No Sabe Cuánto Sabe”

Creen que no deberían cometer errores y además saben cómo solucionar sus

propios problemas

Etapa I – DatosEtapa I – Datos Etapa IV - SabiduríaEtapa IV - Sabiduría

Mostrar

Hacer

Cal

idad

del

Pro

fesi

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port

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nto

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Desarrollo de las Competencias

Mostrar

Saber Cómo

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ud)

Con

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Gestión del Cambio Organizacional

Te muestro lo que puede

hacerse diferente

Te retroalimento y

hacemos ajustes

Te invito a que lo

“diseñemos”

Te capacito y “certifico”

Te brindo “coaching” en el inicio

Te dejo “solo”

“Escucho y olvido,Veo y recuerdo,

Actúo y comprendo”Actúo y comprendo”

Confucio, Siglo V a.c.