“Derechos del viajero” · 3.- Informa sobre el procedimiento para presentar una reclamación...
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INDICE
1. INTRODUCCION
2. BLOQUE DE ACTIVIDADES:
2.1. ACTIVIDAD 1: TRANSPORTE AEREO
2.1.1. Derechos del pasajero
2.1.2. Overbooking
2.1.3. Retrasos y cancelaciones
2.1.4. Problemas con el equipaje
2.2. ACTIVIDAD 2: TRANSPORTE TERRESTRE: TREN, AUTOBUS Y
TAXI
2.2.1. Derechos del viajero
2.2.2. Juntas arbitrales del transporte
2.2.3. Viajeros en tren
2.2.4. Viajeros en taxi
3. DIRECTORIO DE PAGINAS WEB
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1. INTRODUCCION
Todos los consumidores, de una forma u otra o en un momento u otro hemos
emprendido un viaje y muchos han tenido algún contratiempo en el mismo relacionado
bien con el equipaje, retrasos, cancelaciones, etc.
Sin duda alguna conocer los derechos que nos asisten en estas situaciones es un
elemento clave para hacer frente a las mismas, ya que este conocimiento evitará trámites
innecesarios y facilitará la rápida resolución de los conflictos.
A través de esta unidad didáctica se pretende dotar al consumidor de las herramientas y
conocimientos precisos que le ayuden a emprender sus viajes en los distintos medios de
transporte con una mayor seguridad y perdiendo el miedo a reclamar.
Habitualmente, tal y como indica el refrán, “nos acordamos de Santa Barbara cuando
truena”, es por ello que con las actividades que aquí presentamos pretendemos realizar
una labor preventiva.
Si bien son numerosos los ámbitos que abarcan los viajes nos centraremos en los
derechos que le asisten al viajero del avión, tren y autobús en lo que respecta a la
pérdida o deterioro del equipaje y los retrasos y cancelaciones. Asimismo, realizaremos
una mención especial al overbooking aéreo, práctica legal realizada por las compañías
aéreas y normalmente desconocida por los usuarios.
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2. BLOQUE DE ACTIVIDADES
2.1 ACTIVIDAD 1: TRANSPORTE AEREO
2.1.1 “Derechos del pasajero”
El transporte aéreo tiene sus propias normas que prevén que la compañía transporte a
los viajeros y sus equipajes lo más rápido posible.
La Unión Europea, consciente del aumento de viajeros en el sector aéreo y de las
reclamaciones que este ámbito se presentan ha establecido los derechos de los pasajeros.
Para conocer estos derechos te proponemos visitar la página web de la comisión
europea. Para ello seguiremos el siguiente camino:
� www.europa.eu.int Es la página principal de la Unión Europea
�Como los derechos de los pasajeros han sido regulados por la Comisión
tendremos que pinchar en el apartado de instituciones concretamente en
“comisión”.
�Seguimos avanzando y tendremos que seleccionar el apartado de “transportes”
dentro de Economía y Sociedad.
�Una vez dentro de transportes seleccionaremos dentro de “transporte aéreo” el
apartado “Derechos de los pasajeros en la Unión Europea”.
�Aunque la página está en ingles deberemos hacer clic en el cuadrito es que
aparece a la derecha de la palabra: “posters” es.
De esta forma obtenemos el poster que se puede ver en todos los aeropuertos y que
recoge los derechos de los pasajeros
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Imprime los derechos de los pasajeros y basándote en la información recogida en esta
página contesta a las siguientes preguntas:
1.- Al reservar un billete de avión en una agencia de viajes ¿tiene ésta la
obligación de informarnos de las posibles escalas del desplazamiento?
2.- En caso de denegación de embarque ¿cuál es la compensación mínima en
metálico que debe recibir un pasajero de un vuelo entre Madrid y París?
3.- En el caso de realizar un circuito o viaje combinado ¿qué información deberá
contener el folleto en lo que respecta al viaje?
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2.1.2 “Overbooking”
Hasta ahora hemos realizado una primera aproximación a los derechos de los pasajeros
a nivel general. Para concretar más los mismos y conocerlos en mayor profundidad
vemos a visitar las siguientes páginas:
�Página web de Aena (Aeropuertos españoles y navegación aérea) www.aena.es .
Concretamente pincharemos en el apartado “Aena informa” y dentro de éste en
“Derechos del pasajero”.
�Encontraremos el índice de un folleto explicativo sobre los derechos del pasajero.
Nos vamos a centrar en el apartado de “sobreventa (overbooking)”.
En base a la información que se recoge en esta página conviene conocer el significado
de determinados conceptos. A modo de ejercicio práctico haz un pequeño resumen del
significado de los siguientes términos:
A) Denegación de embarque u overbooking: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
B) Reserva confirmada: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
¿Se puede vender algo si está comprado ya por otra persona? En muchas tiendas de
muebles o artículos de decoración a veces se puede ver que un objeto tiene un cartelito
que pone vendido. Sin embargo, en el caso de las plazas de algunos vuelos no sucede
esto y son muchos los que en alguna ocasión han padecido la consecuencia de la
sobreventa de plazas, técnica más conocida como overbooking. Se trata de una práctica
completamente legal, aunque poco comprensible para el que la sufre.
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Aunque no se haya tenido ninguna experiencia de este tipo, nadie puede asegurar que no
le vaya a ocurrir nunca. Por ello, lo mejor es saber cómo reaccionar y qué derechos
amparan al usuario.
� Relaciona las tres opciones entre las que puede elegir un pasajero en caso de
overbooking:
1.-_________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2.-_________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3.-_________________________________________________________________
___________________________________________________________________
� Completa el siguiente cuadro:
Compensación mínima
Vuelos hasta 3.500 Km
Vuelos de mas de 3.500 Km
¿Es posible que estas compensaciones se vean reducidas?
¿En qué casos?
¿En qué cuantías?
� Al margen de estas compensaciones económicas de qué otros gastos debe hacerse
cargo la compañía.
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A)
B)
C)
2.1.3 “Retrasos y cancelaciones”
Si bien el overbooking es un problema importante con el que suelen encontrarse algunos
pasajeros hay que señalar que el hecho de los retrasos y cancelaciones en los vuelos
suele afectar a un mayor número de usuarios. ¿Qué puede hacer un consumidor en este
caso?
Para responder a esta pregunta volvemos a la página web de aena: www.aena.es y
pinchamos en el apartado de retrasos y cancelaciones. Aquí encontramos información
básica sobre los derechos que nos asisten en estas ocasiones.
2.1.4 “Problemas con el equipaje”
Sin duda alguna los problemas relacionados con el equipaje son parte importante de los
conflictos que rodean al transporte aéreo y por ello tiene una legislación específica.
Para conocerla volvemos a la página web de aena: www.aena.es y pinchamos en el
apartado “Equipajes”.
Con la información que ahí se recoge cumplimenta el siguiente cuadro:
Indemnizaciones Plazo para presentarreclamación
Pérdida o deteriorodel equipaje
facturado
Retraso delequipaje facturado Por deterioro Por retraso
Vuelosnacionales
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Vuelosinternacionales
¿Qué es un DEG: Derechos especial de giro? Es una unidad definida por el Fondo
Monetario Internacional cuyo valor es la suma de los de determinadas cantidades de
varias monedas: dólar USA, euro, yen japonés y libra. Es un valor que fluctúa
diariamente y para consultar su equivalencia iremos a la página web del Banco de
España: www.bde.es. Pinchamos en “Tipos, cambios y tarifas” y después en “Cambios
oficiales del euro del Banco Central Europeo”.
En la última columna encontramos el cambio de un euro a D.E.G.
Con esta información seremos capaces de saber a cuantos euros equivalen
17 D.E.G. = ........................................... euros
500 D.E.G. = ........................................... euros
Existe la posibilidad de que el viajero realice una manifestación de valor declarado de
su equipaje. En este caso, si es aceptada esta declaración previa de valor por la
compañía y se abona una cantidad adicional el pasajero tendrá derecho, en caso de
problemas con el equipaje, a cobrar el total de la cantidad pactada.
Veamos un ejemplo:
§ G.C. solicita a la compañía aerea el importe de la reparación de la bicicleta
que había facturado y que resultó dañada en el trayecto.
¿Tiene derecho G.C. a lo que solicita?
Con el fin de ver la resolución que se le dío al caso en los juzgados vete a la
siguiente página: http://www.ocu.org/publicaciones/dinero y derechos /derechos
de los pasajeros.
Ya hemos conocido cuales son las indemnizaciones a las que tenemos derecho en caso
de problemas con el equipaje, pero realmente ¿qué proceso realiza la compañía aérea
con aquel equipaje que queda sin dueño? Visitamos la página web www.retraso.com y
pinchamos en el apartado “Equipaje”, al final de esta página aparece un enlace directo a
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la web del equipaje. En esta web nos encontramos diversa información relacionada con
el equipaje:
- Consejos útiles a la hora de facturar
- Pérdida de equipaje
- Roturas
- La seguridad y el equipaje
Hacemos clic en el apartado “Cómo se busca un equipaje”, aquí encontraremos una
descripción del proceso que siguen las compañías aéreas en el caso de equipajes
extraviados.
Hasta ahora hemos visto los derechos que asisten al pasajero en caso de tener problemas
con el equipaje, pero ¿qué información ofrecen las compañías aéreas al respecto?
Para ello visita las páginas web siguientes y rellena el siguiente cuadro comparativo:
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www.iberia.es
www.air-europa.com
www.spanair.com
IBERIA AIR-EUROPA
SPANAIR
SI NO SI NO SI NO
1.- Ofrece información sobre lasindemnizaciones en caso de pérdida deequipaje en vuelo nacional
2.- Informa sobre los plazos para presentarreclamaciones por deterioro del equipaje
3.- Informa sobre el procedimiento parapresentar una reclamación por pérdida deequipaje
4.- Ofrece a los pasajeros kit pernocta
Además de conocer nuestros derechos como pasajeros no debemos olvidar que también
tenemos obligaciones, y entre ellas se encuentra el conocer, antes de iniciar un vuelo,
cuales son las restricciones que en el tema de equipaje tiene la compañía aérea en la que
viajaremos. La página web www.todomaletas.com nos ofrece una información detallada
de esta información referente a distintas compañías, visítala en su apartado
“Información para viajeros/Restricciones aéreas para el equipaje”.
2.2 ACTIVIDAD 2: TRANSPORTE TERRESTRE: TREN,AUTOBUS Y TAXI
2.2.1 “Derechos del viajero”
Para conocer qué derechos nos asisten cuando utilizamos alguno de los transportes
terrestres vamos a visitar la página web de la Dirección de Consumo del Gobierno
Vasco www.kontsumo.net
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Pinchamos en el apartado “Guía del consumidor”, dentro de él en “Transporte de
viajeros” y en “Tren y autobús”.
En base a la información que has encontrado resuelve el siguiente caso:
“María coge un autobús para trasladarse desde Vitoria a Madrid. Lleva una
maleta y una bolsa de viaje que introduce en la bodega del autobús. Una vez
en Madrid al ir a recoger sus maletas se encuentra con que han
desaparecido”.
¿Qué puede hacer María?
¿Tiene derecho a alguna indemnización?
En caso afirmativo ¿a cuánto asciende ésta?
2.2.2 “Juntas arbitrales del transporte”
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Ante un problema como el descrito en el caso anterior el primer paso consistiría en
intentar llegar a un acuerdo con la empresa, pero no obstante es importante conocer la
existencia de las Juntas Arbitrales de Transporte que es el órgano que resuelve este tipo
de conflictos. Para ello visitamos su página web: http://www.mfom.es/transportes y
pinchamos en el apartado Juntas Arbitrales de Transporte.
Una vez que sabes en qué consiste este organismo y cuáles son sus funciones lee lassiguientes afirmaciones y dí cuales son verdaderas y cuales falsas.
V F
- Todas las capitales de provincia tienen su Junta Arbitral delTransporte
- Las Juntas Arbitrales del Transporte resuelven las reclamaciones quepuedan darse en un funicular
- Para acudir a la Junta Arbitral del Transporte es necesario contratarun abogado
- Las Juntas Arbitrales del Transporte atienden las reclamacionesinferiores a 3.005,06 €
- La intervención de las Juntas Arbitrales del Transporte es gratuita
- La reclamación se presenta en la Junta Arbitral del lugar de origen odestino del transporte
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- El acuerdo de la Junta se llama “laudo”
- La Junta Arbitral del Transporte nunca sustituye a los juzgados ytribunales en las reclamaciones de su competencia
Si pinchamos en el apartado direcciones encontraremos las direcciones de todas las
Juntas Arbitrales del Transporte. ¿Cuál es la dirección de la Junta del País Vasco? Toma
nota de ella, puede serte de utilidad.
Para finalizar pincha en el repertorio de laudos/viajeros y verás los diferentes casos en
los que han intervenido esta Juntas y cuales han sido las soluciones dadas.
2.2.3 “Viajeros en tren”
Si viajamos en tren y nos surge algún problema cómo podemos resolverlo. La OCU
(Organización de consumidores y usuarios) nos informa de forma detallada sobre esto
en su página web: www.ocu.org Pinchamos el apartado de “publicaciones” y dentro de
ésta “Dinero y derechos”. Debemos buscar el artículo titulado. “Los derechos del
viajero. Cuando surge un problema”. Allí encontraremos los consejos y ejemplos que
esta asociación de consumidores nos da ante los problemas que puedan surgir en el
transporte.
En el caso del transporte en tren:
� ¿Dónde debemos reclamar? _________________________________________
__________________________________________________________________
� ¿Cuándo? ________________________________________________________
__________________________________________________________________
� ¿Cómo tenemos que formular la reclamación? ___________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
�¿Cuánta indemnización debemos solicitar? ______________________________
__________________________________________________________________
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Además, Renfe en su página web tiene una oficina virtual de atención al viajero
www.renfe.es/empresa Allí puedes enviar tus comentarios, sugerencias o consultas.
En la página web de eusko tren: www.euskotren.es si pinchamos en el apartado de
información accedemos a la página de atención al cliente en la que podemos presentar
una queja, sugerencia o reclamación.
2.2.4 “Viajeros en taxi”
Para finalizar esta unidad es interesante conocer los derechos que tenemos comousuarios del taxi. Para ello volvemos a la página web de la Dirección de Consumowww.kontsumo.net , pinchamos en Guía del consumidor/Transporte de viajeros/Taxi.
3. DIRECTORIO DE PAGINAS WEB
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A continuación te proponemos un listado de direcciones de páginas web de interés enmateria de consumo y que nos permiten profundizar en nuestros derechos comoconsumidor.
GOBIERNO VASCO www.euskadi.net/consumo
INSTITUTO NACIONAL DE CONSUMO www.consumo-inc.es
GOBIERNO DE ARAGONwww.aragob.es/consumo
JUNTA DE ANDALUCIA www.junta-andalucia.es/DGCCCE/consumo
GOBIERNO DE CANTABRIAwww.infoconsumo.es/escuela
GENERALIDAD DE CATALUÑAwww.gencat.es
JUNTA DE COMUNIDADES DECASTILLA-LA MANCHA www.jccm.es/sanidad/consumo
GOBIERNO DE LA RIOJAwww.larioja.org
COMUNIDAD DE MADRID www.comadrid.es
GENERALIDAD VALENCIANAwww.gva.es
UNION DE CONSUMIDORES DEEUSKADI (UCE) www.uce-ehkb.org
EUSKALHERRIKOKONTSUMITZAILEEN ANTOLAKETA
(EKA)www.eka.org
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FEDERACION DE CONSUMIDORESDEEUSKADI (EKE) www.eke-fce.co
CONFEDERACION ESPAÑOLA DEASOCIACIONES DE AMAS DE CAS,
CONSUMIDORES Y USUARIOS(CEACCU)
www.ceaccu.org
FEDERACION DE USUARIOS YCONSUMIDORES INDEPENDIENTES
(FUCI)www.e-fuci.org
CONFEDERACION ESTATAL DECONSUMIDORES Y USUARIOS (CECU)
www.cecu.es
REVISTA OCU COMPRA MAESTRA www.ocu.org
REVISTA CONSUMER www.revista.consumer.es
UNIÓN EUROPEA � www.europa.eu.int
AENA www.aena.es
BANCO DE ESPAÑA www.bde.es
IBERIA www.iberia.es
AIR EUROPA www.air-europa.com
SPANAIR www.spanair.com
JUNTAS ARBITRALES TRANSPORTE http://www.mfom.es/transportes
RENFE www.renfe.es/empresa
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EUSKOTREN www.euskotren.es
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