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“SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE COMERCIALIZACIÓN” Octubre 2013
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“SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN DE LA
ACTIVIDAD DE COMERCIALIZACIÓN”
Octubre 2013
1. Introducción Importancia de la actividad de Comercialización:
• Involucran en forma directa la percepción de todos los usuarios a nivel nacional.
• Están referidos a los aspectos que son especialmente sensibles para los usuarios, tales como la forma de la atención, los cobros efectuados, la calidad de la medición de los consumos, y la facturación realizada de los mismos, etc.
• Como resultado de la anterior, constituyen un indicador importante de la calidad del servicio alcanzada por las empresas prestadoras del servicio público de electricidad.
• En el negocio eléctrico, se constituye en una actividad de vital importancia para en el crecimiento y la consolidación (sostenibilidad) de la empresa.
2. Esquema de supervisión por Procedimientos • Se elabora el Procedimiento
para un tema específico que será materia de supervisión (ejem. Facturación, Cobranza y Atención al Usuario).
• En el procedimiento se define la información que habrá de remitir el concesionario para ser verificada por la supervisión.
• La evaluación se hace por medio de indicadores de gestión.
• El incumplimiento de los indicadores puede generar la emisión de sanciones.
3. Actividades supervisadas y fiscalizadas Mediante Procedimiento N° 047-2009-OS/CD: • Proceso de facturación regular. • Cobranza y control de la morosidad. • Atención de nuevos suministros o modificación de los existentes. • Oficinas de atención al público. • Atención de reclamos. Mediante Procedimiento N° 680-2008-OS/CD: • Ejecución del mantenimiento preventivo de los equipos de medición,
mediante el contraste (verificación del correcto funcionamiento) de un lote de medidores.
• Reemplazo de los medidores defectuosos (mantenimiento correctivo). Mediante Procedimiento N° 153-2013-OS/CD: • Importe facturado por Cortes y Reconexiones. • Condiciones de aplicación de los cortes. • Tiempo de reconexión del suministro.
3. Actividades supervisadas y fiscalizadas Mediante Procedimiento N° 722-2007-OS/CD: • Aplicación de los Recuperos y Reintegros de energía. • Reconexión de los suministros cortados por vulneración. Mediante Procedimiento N° 283-2010-OS/CD: • Gestión de las Contribuciones Reembolsables solicitadas por las
empresas. • Valorización y montos devueltos a los usuarios por aplicación de las
Contribuciones Reembolsables.
3. Actividades supervisadas y fiscalizadas En la facturación regular: • Períodos de Facturación. • Lectura de medidores. • Pliegos tarifarios. • Vencimiento de facturas. • Conceptos y montos facturados. • Otros cargos facturados. • Datos variables
3. Actividades supervisadas y fiscalizadas En la cobranza y control de la morosidad: • Facilidades para realizar pagos. • Tiempo de espera para pagos. • Descargo del pago efectuado, en el
sistema comercial. • Cortes de servicio por deudas. • Reposición inmediata luego del PAGO
de la deuda.
3. Actividades supervisadas y fiscalizadas En la atención al público:
• Infraestructura para Atención. • Infraestructura para Atención Telefónica. • Exhibición y disponibilidad de información. • Libro de Observaciones.
3. Actividades supervisadas y fiscalizadas Del Libro de Observaciones: • De conformidad a lo establecido en el artículo 63° del capítulo I del
Título IV de la Ley N° 29571 «Código de Protección y Defensa del Consumidor», se señala que en el caso de los servicios públicos regulados por los respectivos organismos, las acciones de protección al usuario se rigen por las disposiciones del Código en lo que resulte pertinente y por la regulación sectorial correspondiente.
• En tal sentido, considerando que dicha obligación se encuentra también establecida en el Decreto Supremo N° 020-97-EM «Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos», en el cual se señala que todas las empresas deben mantener un «Libro de Observaciones» foliado, rubricado en cada centro de atención comercial, siendo este último medio el supervisado por el Organismo Regulador.
3. Actividades supervisadas y fiscalizadas En la atención de Reclamos Comerciales:
• Registro y Proceso de recepción. • Formación de expedientes. • Etapa investigatoria. • Protección al usuario. • Resoluciones y plazos.
3. Actividades supervisadas y fiscalizadas En la ejecución de los Contrastes de Medidores: • Ejecución del mantenimiento preventivo de los equipos de medición,
mediante el contraste (verificación del correcto funcionamiento) de un lote de medidores.
• Reemplazo de los medidores defectuosos (mantenimiento Correctivo).
PROCEDIMIENTO PARA LA
SUPERVISIÓN DE LA FACTURACIÓN,
COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO
Resolución N° 047-2009-OS/CD (antes Resolución Nº 193-2004-OS/CD)
“Supervisar a las empresas en los procesos de facturación, cobranza y atención al usuario, a fin de que éstas cumplan con los criterios de calidad establecidos en la normativa; asegurando así un servicio adecuado a los usuarios.” El procedimiento establece la supervisión de 13 indicadores de gestión que reflejan la calidad de la gestión comercial que brindan las concesionarias. De ellos, 3 corresponden al proceso de facturación, 2 al proceso de cobranza y 8 al proceso de atención al usuario.
Objetivo
Los indicadores de gestión para la supervisión de la facturación son los siguientes:
DMF: Desviación del Monto facturado.
AGF: Aspectos generales de la facturación.
NCF: Calidad de la Facturación.
Un indicador representativo en el grupo de los indicadores de Facturación, es el DMF.
Indicadores de Facturación
El Gráfico muestra los promedios del indicador DMF obtenidos de la supervisión a nivel nacional, apreciándose una clara tendencia a la reducción, lo que denota mejoras sustanciales en la gestión de la facturación de las empresas, en beneficio de los usuarios.
0.00
0.03
0.06
0.09
0.12
0.15
I Sem.2005
II Sem.2005
I Sem.2006
II Sem.2006
I Sem.2007
II Sem.2007
I Sem.2008
II Sem.2008
I Sem.2009
II Sem.2009
I Sem.2010
II Sem.2010
I Sem.2011
II Sem.2011
I Sem.2012
II Sem.2012
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%)
DMF: Desviación del Monto Facturado (%) Promedio Ponderado
En el Gráfico se presentan los resultados del indicador DMF obtenidos por la empresa SEAL desde el año 2005 al 2012.
0.0153 0.0043 0.0020 0.0040
0.0939
0.0493
0.0002
0.00
0.01
0.02
0.03
0.04
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0.10
2005-I 2005-II 2006-I 2006-II 2007-I 2007-II 2008-I 2008-II 2009-I 2009-II 2010-I 2010-II 2011-I 2011-II 2012-I 2012-II
Indicador DMF: Empresa SEAL 2005-2012
Tolerancia: 0.01%
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%)
Los indicadores de gestión para la supervisión de la cobranza son los siguientes:
DTA: Desviación del Tiempo de Atención al usuario. AGC: Aspectos Generales de la Cobranza.
Un indicador representativo en el grupo de los indicadores de cobranza, es el DTA. Determinación del Indicador DTA: • Se supervisan las oficinas comerciales en los días de mayor afluencia. • El tiempo máximo de espera (TAE) para pagar el recibo de electricidad se ha
establecido en 15 minutos (tiempo en cola). • Como mínimo se registran 4 tomas en cola (por día de supervisión). • El Indicador se calcula bajo la siguiente fórmula:
DTA = [(TAC – TAE) / TAE] x 100 * TAC: Tiempo de Atención de la Concesionaria
Indicadores de Cobranza
En el Gráfico se muestran los resultados de los tiempos máximos de atención en ventanilla detectados en todas las empresas supervisadas en el año 2013.
4.5 4.0 4.0
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2.0
6.0 5.5 5.3
3.8
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3.0 3.5
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7.3
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2.0
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0.00
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12.00
14.00
16.00
18.00
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I Trim. 2013
II Trim. 2013
Tiempos de Atención Máximos por Concesionaria
(año 2013)
Nota: En caso exceder el Tiempo Máximo de Atención (15 min), el valor presentado corresponde al promedio de los valores que excedieron.
Tiempo de atención
estándar: 15 minutos
Indicador AGC – Aspectos Generales de la Cobranza
Se evalúan los siguientes aspectos, en los que se verifica que la Concesionaria no incurra en:
Ítem Descripción
1 Generar sobrecostos por la cobranza de recibos, en cualquier canal o medio de cobranza que
la concesionaria ponga a disposición de los usuarios o por la gestión de la morosidad o de
financiamiento.
2 Celebrar convenios de financiamiento de deuda, que no contengan el importe total, el
número de cuotas y su importe, la tasa de interés aplicada (la que debe ser concordante con
lo establecido en el Artículo 176º del RLCE) o que incluyan términos y procedimientos
contrarios a la normativa (corte del servicio y/o retiro de la conexión por adeudar un solo
mes, a usuarios con financiamiento de deuda).
3 Mantener pagos duplicados que no hayan sido devueltos en el plazo máximo de cinco (5) días
hábiles cuando el usuario lo solicitó en efectivo o en la siguiente facturación cuando no exista
tal solicitud, o efectuar la devolución en la siguiente facturación sin considerar los respectivos
intereses establecidos en el Artículo 176º del Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas.
4 Mantener localidades donde se brinda el servicio, sin medios de cobranza para el usuario.
5 Generar intereses por el no registro oportuno del pago efectuado por el usuario.
La empresa SEAL no registró desviaciones en las supervisiones del año 2011 y 2012.
Los indicadores de gestión para la supervisión de la atención al usuario son los siguientes:
AGA: Aspectos Generales de la Atención al Usuario. DMP: Desviación del Monto de los Presupuestos de nuevos suministros. DPAT: Desviación de los Plazos de Atención de un nuevo suministro o
modificación del existente. CNS: Aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y modificación de
existentes que deberán verificarse. NIU: Nivel de Información al Usuario. CER: Calificación de Expedientes de Reclamos. DART: Desviación en los plazos de Atención de Reclamos. ICR: Información mínima contenida en los recibos de electricidad.
Indicadores de Atención al Usuario
Indicador AGA – Aspectos Generales de la Atención al Usuario
Se evalúan los siguientes aspectos de cumplimiento de la concesionaria:
La empresa SEAL sólo registró desviaciones en los ítems 1 y 5 en las supervisiones del año 2011, no detectándose desviaciones en el año 2012.
Ítem Descripción
1 Recibir y registrar los reclamos comerciales, entregando el código respectivo al usuario, en
todas las modalidades establecidas en la normativa vigente.
2 Recibir y registrar las solicitudes de nueva conexión o modificación de la existente o de cambio
de opción tarifaria, en todas las modalidades establecidas en la normativa vigente.
3 Recibir y registrar pedidos y solicitudes diversas (solicitud de corte temporal, reubicación de
postes, cambio de nombre, etc.).
4 Atender los cambios de opción tarifaria, en los plazos establecidos en la normativa vigente, sin
incluir costos no previstos en la normativa.
5 Mantener operativo y accesible para el usuario el sistema de atención de denuncias y
reclamos, vía telefónica u otro medio, de acuerdo a la normativa vigente; debiendo ser
auditable por OSINERGMIN los registros generados.
6 Cumplimiento de los horarios de atención al público.
7 Contar con la infraestructura mínima necesaria en sus locales, tal como sillas o bancas para la
atención de reclamos y nuevas conexiones, SS.HH., ventilación e iluminación adecuadas.
El Gráfico muestra los valores de los promedios obtenidos en la supervisión realizada a las empresas a nivel nacional. Al respecto, se aprecia una tendencia a la reducción del indicador, lo cual evidencia una respuesta positiva de las empresas concesionarias al proceso de supervisión.
7.22
7.67
3.66
2.06
1.25 1.09
0.94
0.43
0.86 0.70
0.28
0.85
0.51 0.28 0.21 0.24
0.96 0.99 0.88
0.42 0.38 0.47
0.12
0.73
0.40 0.53 0.64
0.46
0.14
0.63 0.64
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IITrim.2005
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IITrim.2008
IIITrim.2008
IVTrim.2008
ITrim.2009
IITrim.2009
IIITrim.2009
IVTrim.2009
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IIITrim.2010
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ITrim.2011
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IIITrim.2012
IVTrim.2012
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DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas o modificaciones de existentes
El Gráfico muestra los valores de los promedios obtenidos por SEAL, donde se aprecia una tendencia a la reducción del indicador en los últimos años.
0.1108
0.0115
0.0759
0.0093
0.0227
0.00
0.02
0.04
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I Trim2010
II Trim2010
II Trim2010
IV Trim2010
I Trim2011
II Trim2011
III Trim2011
IV Trim2011
I Trim2012
II Trim2012
III Trim2012
IV Trim2012
Indicador DMP (%): Empresa SEAL 2010-2012
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%)
PROCEDIMIENTO PARA LA
SUPERVISIÓN DE LA CONTRASTACIÓN
DE MEDIDORES DE ELECTRICIDAD
Resolución N° 680-2008-OS/CD (antes Resolución Nº 005-2004-OS/CD)
“Lograr que las empresas concesionarias cumplan con efectuar la comprobación del correcto funcionamiento (contraste) de los medidores de energía instalados, de acuerdo a procedimientos y normas técnicas establecidos y dentro de límites de tolerancia admitidos.” El Contraste del medidor garantiza una correcta medición de consumos de energía, permitiendo un pago justo por el servicio de electricidad. Alcances: Rige obligatoriamente para todas las empresas concesionarias de distribución eléctrica.
Objetivo
a) Cumplimiento de la Programación Anual de contrastes: Los medidores a contrastar para cada año, son como mínimo 10% del total de medidores de la empresa.
b) Cambio de medidores defectuosos: El medidor que no se encuentre dentro de los márgenes de precisión establecidos, debe ser cambiado en un plazo máximo de 8 días hábiles.
Parámetros de evaluación (Indicadores)
a. Cumplimiento del Programa Semestral de Contraste Se considerará que la concesionaria cumplió con el Programa Semestral, cuando contrastó (o reemplazó) la totalidad de los medidores cuya programación remitió al Organismo.
b. Cumplimiento del Programa Semestral de Contraste a través de Muestreos Aleatorios Se considerará que la concesionaria cumplió con el Programa Semestral de Contraste, verificado mediante muestras representativas, cuando ejecutó todos los contrastes de la referida muestra.
c. Cumplimiento del Cambio de Medidores Defectuoso a través de Muestreos Aleatorios Se considera que la concesionaria cumplió con el cambio de los medidores defectuosos, cuando efectuó el cambio, en las condiciones establecidas en la NTC, del total de los medidores defectuosos de la muestra supervisada.
Parámetros de evaluación (Indicadores)
Las empresas concesionarias realizan la selección del lote a contrastar en base a los criterios:
• Año de fabricación del medidor. • Fecha de última contrastación. • Marca y modelo del medidor.
No se trata de una muestra aleatoria, pues supone un proceso mínimo de selección manejado por la propia empresa.
Lote conformado por el 5% de los medidores de su parque total (1% destinado a evaluar el indicador de precisión de la medida en cumplimiento de la NTCSE).
Criterios de selección del lote a contrastar
1° Las empresas seleccionan y entregan al OSINERGMIN (semestralmente) el Lote de Medidores a contrastar para su aprobación.
2° Aprobado el Lote de Medidores, las empresas desarrollan semanalmente el contraste (o reemplazo) del Lote de Medidores, lo cual es supervisado muestralmente por el OSINERGMIN.
3° Semanalmente las empresas reportan al OSINERGMIN los contraste (y/o reemplazos) de medidores, información que se utiliza para la selección de las muestras para supervisión.
4° Finalizado el semestre, las empresas envían los Resultados de las actividades de Contraste, Reemplazo y Cambio de medidores, los cuales son revisados por el OSINERGMIN con la información recopilada de las inspecciones de campo.
Supervisión del proceso
En base a la información entregada por las empresas,
a través de la página Web, el OSINERGMIN elabora los
programas de supervisión aleatoria, a fin de evaluar
los siguientes aspectos:
1. La ejecución de los contrastes de los medidores, la
cual puede ser realizada bajo las siguientes
modalidades:
Supervisión Coincidente
Supervisión Mediante Flujo Documentario
2. El cumplimiento del cambio de los medidores
defectuosos en el plazo de 8 días hábiles.
Supervisión Coincidente
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Supervisión del proceso
Supervisión Coincidente
El supervisor del OSINERGMIN acude,
de modo aleatorio, al lugar donde se
realizará el contraste; para comprobar
que éste se realiza según lo
establecido en la Normativa vigente.
Supervisión del proceso
Supervisión por Flujo Documentario.
La supervisión es realizada en base a la documentación proporcionada por el usuario y la concesionaria. Esta supervisión es posterior a la ejecución del contraste, reemplazo o cambio del medidor.
Usuario
Documentos Entregados Concesionaria
(Certificados de equipos y técnicos)
1ero. Se ubica el suministro y se verifica que el medidor contrastado, reemplazado o cambiado tenga el sticker establecido por OSINERGMIN
2do. Se visita al usuario y se verifica la entrega de los documentos establecidos por la normativa vigente
3ero. Se solicita a la concesionaria los documentos que sustenten el correcto desarrollo del proceso de contraste, reemplazo o cambio de medidor
Informe
de
Contraste
Certificados
de equipos y
técnicos
Supervisión del proceso
Resultados Obtenidos
99.2% 99.2%
100.5% 100.5% 100.1%
102.1%
99.3% 100.0% 100.0%
99.5% 100.0% 100.0%
100.0% 100.0%
100.0%
77.0%
100.0% 100.0%
75.0%
80.0%
85.0%
90.0%
95.0%
100.0%
105.0%
2010-I 2010-II 2011-I 2011-II 2012-I 2012-II
Cumplimiento Programa Semestral Supervisión Muestral Cumplimiento Cambios
Resultados Procedimiento N° 680-2008-OS/CD – Empresa SEAL Periodo: 2010-2012
Resultados Obtenidos
• Con la aplicación de los procedimientos de supervisión, se produjo un impacto
importante en la prestación del servicio comercial de las empresas para con sus
usuarios; ya que las empresas ahora tienen indicadores específicos de calidad que
son evaluados periódicamente por los supervisores comerciales.
• Con el nuevo enfoque de supervisión, efectuado por resultados, mediante
indicadores de cumplimiento obtenidos de muestras representativas y de reportes
generados por las empresas, se está logrando mejoras visibles en la calidad de los
procesos comerciales, percibida por los usuarios.
• Todos los procedimientos de supervisión son constantemente actualizados para
poder responder a la evolución de los acontecimientos así como para incorporar las
mejoras resultantes de la experiencia de aplicación por el Organismo.
• No obstante, es importante maximizar esfuerzos, tanto en la supervisión como en la
gestión realizada por las empresas concesionarias, para mantener y mejorar los logros
en la calidad del servicio comercial obtenidos hasta la fecha.
Conclusiones
Unidad de Comercialización de la Gerencia de Fiscalización Eléctrica
Gracias por su atención
