APARTADO 4

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

PRESENTA:Jiménez Florean Selene N.

Santos Altamirano Rosario

Jacinto López Esteban

Gómez Navor Mätsä

García Navarro Karina M.

8º. Grupo B

Mtro. Jorge Ramírez

Luna

Calidad en los

Servicios Turísticos

Contenido

Encuestas con clientes .

Gap en que se encuentra la empresa

Ubicación del problema en el mapa de procesos

Herramientas básicas de calidad.

1.1 Lista de Verificación

1.2 Diagrama de flujo

1.3 Diagrama de Pareto

1.4 Diagrama de Causa y Efecto

1.5 Histograma

1.6 Estratificación

1.7 Diagrama de Dispersión

1. Distribución de actividades realizadas

2. Bibliografía

Introducción

Aplicación: Comercial (restaurante)

Objetivo: conocer la percepción de los clientespara determinar las fallas más comunes ycausas de éstas, así como para determinar conbase a las herramientas medidas de correcciónpara la disminución o eliminación dediscrepancias.

Organigrama

Gerente (Dueño)

Compras, contabilidad,

Operación (cocina)

Promoción

Subgerente (Esposa)

3. Diagnóstico de la organización

Las encuestas arrojaron la siguiente información:Principales problemas:

- servicio lento- los alimentos no estaban en su punto- el personal no sabe de la composición de los platillos .

GAP en la que se encuentra la empresa: GAP 4

E

Dirección del restaurante

Comercialización y marketing Satisfacción del cliente

Fijación de los precios ventas

O

Producción Atención al cliente Limpieza Preparación de la comida

Recepción del cliente y realización de comanda

Preparación de la comida

Servir la comida

Tomar cuenta

Higiene

Amabilidad (Sonreír, saludar)

Distribución de mesa

A

Gestión de compras y almacenamiento

Recursos humanos Mantenimiento

Personal (contratación)

Capacitación

Apoyo logístico

Costos

4. Mapa de procesos

Análisis FODA

OPORTUNIDADES AMENAZAS

O1: Expansión de negocio

O2: Creación de Nuevas Sucursales

O3: Gran porcentaje del mercado actual y

potencial está dirigido al consumo de pescados

y mariscos.

O4: Los clientes aportan ideas para la mejora

del restaurante

A1: Movimientos sociales (paros).

A2: Alza de precios en materias primas.

A3: Migración de cliente por no tener espacio,

por la saturación de clientes.

A4:Pago de impuestos

FORTALEZAS DEBILIDADES

F1: Trato especial a los clientes.

F2: Iniciativa de cambio.

F3: Disposición para mejorar el servicio

F4: Precios bajos

F5: Clientes locales como principal mercado.

D1: Falta de espacio para los comensales

D2: Falta de costeo

D3: Idioma

D4: Falta de pagos con tarjeta bancaria

Check list

La check list que se realizó constó de los siguientes puntos :

-Servicio al consumidor, este incluye la inspección del servicio, lasmesas, el menú, los precios, la temperatura y cocción de losplatillos;

-Prácticas de higiene, inspección en el uniforme del personal,estado actual medico de los trabajadores, verificación del estadode las frutas, verduras y embutidos, observación de los alimentosalmacenados y del hielo para preparar bebidas, verificación de lapreparación de alimentos, paños de limpieza, productos delimpieza y control del gas.

-Áreas de servicio y venta de alimentos, inspección delcumplimiento de la limpieza y ordenamiento de refrigeradores, lamesa de servicios, barra, loza, cubiertos, sillas, ventanas ypuertas, pisos, área de trastes sucios, objetos ambientales ybodega.

Diagrama de flujo

Elaboración propia

Diagrama de flujo de servicio de atención al cliente y diagrama de producción de los platillos

Diagrama de Pareto

Tipo

de falla

No.

Fallas

Total

acumula

do

%

relativo

%

acumula

do

Servicio lento 22 22 45.83 45.83

Falta de

ingredientes 15 37 31.25 77.08

Escases de hielo 5 42 10.41 87.49

No hay factura 3 45 6.25 93.74

Conocimiento de

los platillos 3 48 6.25 99.99

Diagrama de Causa y Efecto

Mano de obra

Maquinaria Materiales Medición Medio amb. métodos

Insuficiente No hay la adecuada

No hay suficientes

No hay receta

estándar

Fila con su proveedor

No hacen mise en

place

Salen a repartir pedidos

Tienen lo indispensable

No hacen inventario

No hacen costeo

Son horas de comida

No conocenla

herramienta

Hay demanda externa al

local

El espacio es reducido

Compran al día

No saben como

realizarlo

Muchos salen a

comer o comprar

Se valen del conocimiento empírico

Histograma

Sondeo de tiempo de espera en minutos para salir un platillo de la cocina a la mesa del comensal, caso marisquería.

Tiempo mínimo: 7 minutos.Tiempo Máximo: 15 minutos.

Organigrama

Bibliografía

Intercom, G. (16 de Diciembre de 2009). mailxmail.com. Recuperado el 6 de Abril de2015, de Capítulo 7: Las dimensiones de la calidad del producto.:http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto