ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO

COMERCIO ELECTRÓNICO

Autor : Eddie Hans Yánez Quesada

Actividad de Aprendizaje 1

Modelos de e-Business

CRM, ERP, SCM,

MRO

CRM (Customer Relationship Management)

• DEFINICION: Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia.

CRM ES : Acercarnos al cliente todo lo que podamos.

Saber quién es. Dónde está. Qué hace. Cuál es su negocio. Qué compra. Cuándo comprará la próxima vez. Como quiere ser atendido. De qué manera. ESCUCHARLO.

Con la información del cliente Analizar, entender y ejecutar accionesSegmentar clientes. Definir acciones de MKTG. Ofrecerle lo que necesita, cuando lo necesita. Anticiparnos a sus necesidades. Up Sell & Cross Sell. VENDER MÁS Y MEJOR.

Aumentar la satisfacción de los clientes.Mantener al cliente contento. Satisfacer sus necesidades. Optimizar tiempos. Reducir costos. Mejorar la rentabilidad. FIDELIZARLO.

Componentes• CRM Operacional

• Recolecta datos de los clientes.• Canales de comunicación (Administración e integración de

los canales, tanto los alternativos como los clásicos).

• CRM Analítico• Minería de datos• Transforma los datos en información.

• CRM Cooperativo• Toma de decisiones basados en la información obtenida en la minería de datos.

TECNOLOGÍA en CRM

OPERATIVA

INTERACTIVA / COLABORATIVA

ANALITICA

VENTASMARKETING

ATENCIÓN Y SOPORTE

E-COMMERCETELEMARKETING

E-BUSINESS

CALL CENTER

WEB TELÉFONOIVR SELF SERVICECTI

CHAT

FAX EVENTOS

OFICINASMAIL SMS

MINERÍA DE DATOSANÁLISIS DE MERCADO INTELIGENCIA

DATA WAREHOUSE

PREDICCIÓN DATA MARTS

ERP (Enterprise Resource Planning)

ERP sistemas de planificación de recursos empresariales es un conjunto de programas integrados que apoya las principales actividades de organización tales como producción y logística, finanzas y contabilidad, ventas y recursos humanos.

Objetivos• Optimización de los procesos empresariales. • Acceso a toda la información de forma

confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).

• La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.

• Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

• disminución de los costos totales de operación

Componentes• Hardware : En el cual se ejecutarán los

sistemas del giro del negocio.• Software : La automatización de los procesos.• Procesos: La esencia del negocio.• Personas: Dado que son los que ejecutan los

procesos.

LAS CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEN A UN ERP DE

CUALQUIER OTRO SOFTWARE EMPRESARIAL• Integrales, porque permiten controlar los diferentes procesos

de la compañía entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente.

• Modulares. la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente.

• Adaptables. Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno.

EJEMPLOS DE ERP

• SAP R/3 SAP Business One JD Edwards • Microsoft Dynamics GP (antes Great

Plains) • Microsoft Dynamics SL (antes Solomon) • Microsoft Dynamics AX (antes Axapta)

SCM supply chain managment

Propósito

satisfacer las necesidades del

cliente y la rentabilidad del

negocio

Actividades

Inicia con el pedido

del cliente

Y la entrega con un cliente

satisfecho

Ventajas

Reduce costos

Los trabajadores de

la compañí

a pueden dedicar

su tiempo

al verdade

ro objeto de su

negocio

Sistemas de gestión de la cadena de suministro (SCM)

• sistemas se usan para manejar la demanda, movimiento y la transformación de materiales que van en camino hacia los clientes.

• Las soluciones de SCM tienen otros módulos que abarcan logística, comercio internacional, gestión de la demanda entre otras.

• Sirven para llevar a los clientes (incluidos fabricantes, mayoristas y minoristas) los productos y servicios que ofrecen los proveedores.

• La SCM está compuesta por optimización de la cadena de suministro y gestión de los eventos de la cadena de suministro.

• La SCM está compuesta por optimización de la cadena de suministro y gestión de los eventos de la cadena de suministro.

Ventajas del software de gestión de la cadena de suministro

Aumentan las ganancias de la empresa.

Mejoran el nivel de atención a clientes y disminuyen la

escasez de existencias .

Reducen los costos de mantenimiento de

existencias.

Optimizan su cadena de valor gracias a que reducen

los costos y mejoran las ganancias.

Reducen los costos de operación en toda la

empresa.

Mejoran la competitividad de la empresa.

Fomentan la visibilidad de la cadena de suministro,

incluso entre los asociados comerciales.

Permiten que la empresa se adapte rápidamente a las

condiciones cambiantes del mercado.

DEFINICION MRO

El Mantenimiento, Reparación y Operaciones, conocido en inglés como Maintenance, Repairand Overhaul(MRO) se refiere al trabajo de evitar que cualquier parte mecánica o eléctrica de un aparato llegue a fallar.

Objetivos

• Gestionar el conocimiento• Reducción de costos y tiempos de reparación• Incrementar la disponibilidad del sistema• Permitir la integración con CRM, ERP, SCM

Componentes

• Base de datos de conocimiento

• Planificación

• Administración de eventos

• Administración de activos

Los MRO nos ayudan a:• Realizar actividades de mantenimiento y reparación de sus equipos• Programar el mantenimiento preventivo (MP).• Aumentar el tiempo de funcionamiento (ciclo de vida) de equipos.• Maximizar el uso de equipo reparado mediante hacer el seguimiento

de los activos rotables (aquéllos que se reparan y se usan en el taller para reemplazar otros que necesitan reparación y que, una vez reparados, se usarán para reemplazar otros, y así sucesivamente)

• Tener acceso a la información precisa de los inventarios de piezas, herramientas y equipo, durante todo su ciclo de vida.

• Asegurarse de que las actividades de mantenimiento se apegan a los estándares establecidos

• Agilizar y aumentar la precisión de las actividades de mantenimiento y reparación, porque permiten distribuir de forma digital las órdenes de trabajo, las instrucciones y otros documentos.