ARRENDAMIENTO DE CENTRAL TELEFONIA IP, … · El proveedor deberá contar con la certificación ISO...

ESPHG-AD-003(3)

CARTEL PARA CONTRATACIÓN DIRECTA

ARRENDAMIENTO DE CENTRAL TELEFONIA IP, BAJO LA

MODALIDAD DE SERVICIOS ADMINISTRADOS

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1. OBJETIVO DE LA COMPRA

ARRENDAMIENTO DE CENTRAL TELEFONIA IP, BAJO LA MODALIDAD DE SERVICIOS.

2. CONDICIONES GENERALES

La ESPH, requiere contratar un servicio para un cliente empresarial, mismo que requiere

mantener comunicación permanente y en tiempo real por lo que es necesario mantener

actualizada la plataforma de telefonía IP con que cuentan para asegurar la continuidad,

disponibilidad, funcionalidad y operatividad de los servicios que brindan.

Se cuenta actualmente con una plataforma de telefonía IP marca Cisco la cual está compuesta

por:

Cisco Unified Communications Manager.

Cisco Unity.

Cisco Unified Contact Center Express.

Servidores Cisco.

Gateway de voz Cisco.

Teléfonos IP Cisco.

Se requiere migrar la plataforma de telefonía a su versión más reciente manteniendo los

esquemas de alta disponibilidad, arquitectura y servicios que se encuentran habilitados en el

clúster. La solución ofertada asegurar la compatibilidad, funcionalidad y operatividad de los

diferentes servicios habilitados actualmente.

3. REQUISITOS DE ADMINISIBILIDAD

Dado lo estratégico de este servicio en el tema de su Plataforma de Comunicaciones

Corporativas, el Proveedor que brinde esta solución debe cumplir obligatoriamente con los

siguientes elementos de admisibilidad:

3.1. El proveedor debe demostrar que posee al menos 6 años de permanencia en el mercado

nacional para lo cual debe adjuntar copia del acta constitutiva de la empresa.

3.2. El proveedor deberá contar con la certificación ISO 9001:2008, en todos los procesos de

la compañía, para lo cual deberá aportar la certificación que así lo demuestre.

3.3. El proveedor deberá contar con una carta del fabricante donde indique es cuenta con la

Certificación de Gold Partner de Cisco.

3.4. El proveedor deberá de haber vendido en el país al menos 3 soluciones de

Comunicación Corporativa (Plataforma de colaboración), para este punto el oferente

debe aportar una declaración jurada y al menos 3 cartas como referencia que lo

demuestren.

3.5. El proveedor deberá demostrar que ha desarrollado al menos un proyecto de tecnología

bajo el modelo de Servicios Administrados en el país, presentando una declaración

Jurada.

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3.6. El proveedor deberá contar con al menos 2 funcionarios certificados por el fabricante en

la tecnología de Plataforma de Colaboración de CISCO en planilla de la empresa,

para este punto se deberá adjuntar el documento de la planilla para que compruebe.

3.7. El proveedor deberá contar con una oficina de proyectos y al menos un Gerente de

Proyectos certificado dentro de su organización para brindar una adecuada

planificación y seguimiento de las actividades que con lleva la implementación de

estas soluciones, el cual además fungirá como punto de contacto para todo lo

relacionado con los proyectos a partir dela adjudicación.

3.8. El Gerente de Proyectos especificado en el punto anterior, debe tener al menos 1 año de

experiencia en esta función. Para garantizar que el mismo está familiarizado con las

prácticas de Gerencia de Proyectos y que conoce a profundidad las capacidades de su

equipo de proyectos.

3.9. El oferente deberá demostrar que El Gerente de Proyectos cuente con la certificación

PMP (activa) o poseer un título de master en Administración de Proyectos

Informáticos y estar en planilla de la empresa oferente.

3.10. El proveedor deberá contar con un N.O.C (Network Operation Center) que brinde un

monitoreo 24 horas los 365 días del año. Asimismo, la atención de incidentes en sitio

debe contemplar un esquema de 8 * 5 * NBD.

3.11. El proveedor deberá brindar la solución bajo la modalidad de Servicios Administrados

de 2 años prorrogable a 1 período igual, para lo cual se deberá brindar una solución

integral.

3.12. La solución debe contemplar los servicios de instalación, configuración y migración de

la solución tecnológica a la plataforma actual en operación.

3.13. Sa requiere de un paquete de 100 horas anuales para la implementación bajo demanda

para la integración. Estas horas serán canceladas contra consumo por lo que se

requiere el costo hora de las mismas.

3.14. El oferente debe indicar el costo por hora de soporte adicional.

3.15. Para efectos de pago únicamente se tramitarán las facturas cuyo desglose y monto

coincidan con la adjudicación. De incumplir con lo requerido, cualquier atraso en el

trámite de pago será responsabilidad del contratista.

3.16. La ESPH se reserva el derecho de verificar por los medios que considere oportunos toda

la información aportada por el oferente.

3.17. Todos los equipos de la solución de servicio requerida deben ser completamente

nuevos.

4. REQUISITOS Y OBLIGACIONES PARA EL ADJUDICATARIO.

4.1. Se entiende que todo el material de apoyo a utilizar en la realización de esta

contratación, como un “non-disclosure agreement (acuerdo de confidencialidad)” en

sí mismo. Por lo tanto, el contratista debe garantizar la confidencialidad de la

información y de los datos a los que tengan acceso.

4.2. Será responsabilidad del contratista cualquier daño surgido como resultado directo de la

violación o negligencia respecto a los servicios provistos en el marco de la

contratación.

4.3. El adjudicatario deberá cumplir con todos los compromisos y condiciones establecidas

en el presente cartel.

4.4. La ESPH no asumirá con esta contratación ninguna responsabilidad de orden patronal

con la empresa ni con el personal del equipo de trabajo ofrecido. Asimismo, la

empresa será responsable de cualquier riesgo profesional, así como de los daños en

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las personas o cosas que se produzcan con ocasión o motivo del trabajo adjudicado.

El contratista se compromete a responder por los daños que ocasione en su labor el

personal designado, en las instalaciones físicas, el equipo, el mobiliario, así como las

demás pertenencias de DONDE SE EJECUTE EL TRABAJO.

4.5. La ESPH se reserva el derecho de solicitar el cambio del personal que el contratista

destaque, cuando por razones de conveniencia a criterio de ESPH así lo considere.

La solicitud de la administración, será de acatamiento obligatorio para el contratista,

en un plazo máximo entre 1 y 10 días hábiles, según lo indique la ESPH.

4.6. El contratista deberá cumplir con la totalidad de las cargas legales, tributarias y de

seguridad social de nuestro ordenamiento jurídico y necesario para realizar una

actividad comercial lucrativa.

4.7. El Plan de Trabajo deberá ser cumplido en su totalidad por ambas partes para asegurar

el éxito de la contratación.

4.8. El adjudicatario nombrará un equipo de trabajo, el cual se asignará para atender las

diferentes fases del proyecto, e informará a ESPH la composición del mismo, con el

fin de asegurar la disponibilidad del recurso humano.

4.9. Mantener la confidencialidad y discreción sobre los procesos que se lleven a cabo

durante la ejecución del servicio.

4.10. El adjudicatario deberá mantener y promover una comunicación fluida entre las partes.

4.11. Deberá aportar a la Gerencia del Proyecto, un inventario que detalle los equipos y

hardware que utilizarán, con su debido número de serie y marca, entre otros.

4.12. Debe entenderse que los equipos aportados por el adjudicatario para el proyecto objeto

de esta contratación, serán propiedad de ESPH y dispondrán para el uso de la

QUIEN SE DESIGNE, con lo cual deberán ser instalados, previo el etiquetado como

activos.

5. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

A continuación, se detallan las especificaciones correspondientes a las líneas de la solución a

contratar:

5.1.1. Hacemos constar que, respecto de los tipos conocidos de materiales, artefactos, o

equipos, cuando únicamente puedan sean caracterizados total o parcialmente

mediante nomenclatura, simbología, signos distintivos no universales o similar a

marca, ello se hará a manera de referencia; y aun cuando tal aclaración se omitiere,

así se entenderá.

5.1.2. Sin embargo, se hace la aclaración que en la actualidad un Cliente de ESPH

ubicado en el casco Central, tiene su plataforma de comunicaciones basada en

tecnología de la marca Cisco, y que todos los aparatos telefónicos son de esta

marca, por lo que, de ofertar otra marca de central, la empresa deberá garantizar

por escrito que estos dispositivos terminales funcionarán correctamente y sin

limitaciones.

5.2. LICENCIAMIENTO PARA LA PLATAFORMA

5.2.1. Se requiere migrar el Gateway actual de voz con soporte de 3 E1 a una nueva

plataforma equivalente, con capacidad de crecimiento de al menos 1 E1 adicional.

La nueva plataforma debe ser tipo clúster compuesta por al menos dos gateways.

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Con el objetivo de brindar alta disponibilidad a la solución, se requiere que la

solución cuente al menos con 2 tarjetas de 2 E1 cada una por cada gateway.

5.2.2. Se requiere migrar el esquema actual de licenciamiento telefónico en el clúster de

telefonía IP Cisco hacia un licenciamiento compatible con la versión 11.0 o

superior del administrador de llamadas unificadas de la marca Cisco.

5.2.3. El proveedor deberá migrar los usuarios actuales de telefonía IP en la plataforma

Cisco Callmanager existente (tipo DLU = 2232) a licenciamiento tipo UCL con

soporte tipo SWSS (Software Support Service) por al menos tres (3) años. Se

requiere al final del upgrade y adquisición de nuevas licencias contar con 35

licencias CUWL estándar, 34 licencias Essential y 731 licencias UCL Enhanced.

5.2.4. El proveedor deberá migrar los 100 usuarios de mensajería de voz en la plataforma

Cisco Unity existente a la plataforma Cisco Unity Connection 11.0 o superior

como usuarios de mensajería de voz tipo básicos con soporte tipo SWSS (Software

Support Service) por al menos tres (3) años.

5.2.5. El proveedor deberá dar garantía que el licenciamiento solicitado permitirá seguir

operando los teléfonos actuales a satisfacción de ESPH. Sólo se permite descartar

el modelo CP-7912 por incompatibilidad con la plataforma CUCM 11.X

5.2.6. El proveedor deberá entregar un kit de instalación certificado de migración del

licenciamiento actual al personal encargado de la plataforma. Dicho licenciamiento

deberá ser perpetuo

5.2.7. El proveedor deberá incluir en su propuesta la migración de los agentes actuales

tipo Premium a la plataforma más reciente compatible con el Call Manager y Unity

Connection descritos anteriormente.

5.2.8. La solución debe incorporar la funcionabilidad de presencia y chat interno,

compatible con el Call Manager descrito anteriormente. (Cisco Jabber IM&P o

similar)

5.2.9. Se debe incorporar la funcionabilidad de conectividad interna sin necesidad de

establecimiento de túneles VPN por medio del Cisco Expressway para poder

utilizar los servicios de telefonía de manera segura.

5.2.10. Se debe incluir dentro de la propuesta un sistema de tarificación en la nube

compatible con la solución propuesta y con los parámetros de tarifas

correspondientes a Costa Rica.

5.3. CENTRAL TELEFONICA IP NATIVA

5.3.1. El oferente deberá cotizar el suministro de una central IP con las características que

se presentan a continuación:

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ISR4331-V/K9 Cisco ISR 4331 UC Bundle, PVDM4-32, UC License, CUBEE10 2

CON-SNT-ISR4331V SNTC-8X5XNBD Cisco ISR 4331 UC Bundle, PVDM4-32, UC L 2

CAB-E1-RJ45BNC E1 Cable RJ45 to Dual BNC ( Unbalanced) 4

NIM-2MFT-T1/E1 2 port Multiflex Trunk Voice/Clear-channel Data T1/E1 Module 2

PVDM4-64 64-channel DSP module 2

BE7M-M4-XU Cisco Business Edition 7000M Svr (M4), Export Restricted SW 2

CON-PSJ3-BE7MM4XU UCS SUPP PSS 24X7X4 CISCO BUSINESS EDITION 7000M SERVER, EXP 2

VMW-VS6-FND-K9 Embedded License, Cisco UC Virt. Foundation 6x (2 socket) 2

CON-ECMU-VMWVS6FN SWSS UPGRADES EMBEDDED LICENSE, CISCO UC VIRT. FOUNDAT 2

KEY-UCM-ADMIN2-K9= CUCM ADMIN SECURITY TOKEN , 7.1 OR NEWER 2

UPG-CUCM-USR-A UPGRADE TO UC MANAGER ENHANCED 693

CON-PSBU-UPGCUCMG PSS SWSS UPGRADES Upgrade to UC Manage 693

LIC-CUCM-11X-ENH-A UC Manager 11x Enhanced SingleUser License 38

CON-PSBU-LICXENHA PSS SWSS UPGRADES UC MANAGER 11X Enhanced single User-und 38

LIC-CUCM-11X-ESS-A UC Manager 11x Essential User License 34

CON-PSBU-LICMESSA PSS SWSS UPGRADES UC MANAGER 11X Essential User license U 34

NEW-UWL-11X-STD New CUWL Standard edition 11x User,1 user 35

CON-PSBU-UVWL11XS1 PSS SWSS UPGRADES CIWL Standard 11x User- Serice Use0 35

Gateway de Voz

Servidores de Telefonia

Licencias de Telefonia

5.3.2. Se requiere alquilar una central telefónica de tecnología IP (no híbridas) con

redundancia que permitan la conexión de hasta 2500 teléfonos IP cada una donde

una actúe como principal y, al menos, la otra como secundaria.

5.3.3. La central telefónica deberá venir con las licencias para 800 teléfonos.

5.3.4. Se requiere que el central soporte el protocolo SIP nativamente, es decir, que pueda

conectar teléfonos SIP sin la necesidad de un dispositivo intermedio de conversión

de protocolo.

5.3.5. La redundancia puede estar contenidas en distintos chasis (hardware y software)

pero deberán funcionar como un solo ente, de tal forma que se sincronice de

manera automática todas las modificaciones que se realicen al sistema telefónico.

Los usuarios telefónicos deben poder ser registrados tanto en el dispositivo

principal como en el contingente. Es importante indicar que, si alguno de los dos

fallara, el otro debe tener la capacidad de asumir todo el tráfico telefónico IP de

forma automática.

5.3.6. Se deben incluir todas las licencias necesarias para soportar todos los teléfonos IP.

5.3.7. El procesamiento de llamadas debe contar con las siguientes características:

Interfaz de cliente de usuario internacionalizada

Auto-answer mediante el speaker del teléfono IP, habilitando hands-free

automático.

El sistema operativo debe poseer un aplicativo de seguridad dentro de la

plataforma.

Soporte de MWI (Indicador de mensaje de espera) por línea para cada casillero

de voz.

Capacidad de pasar las llamadas de VoIP a través de la red pública telefónica

cuando el ancho de banda de la red WAN se ha excedido.

Selección automática de ancho de banda por llamada.

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Capacidad de enrutar las llamadas a través de un camino preferido de entre

varios posibles caminos de la red pública telefónica al momento en que la

llamada es puesta.

Control de aceptación de llamadas (CAC).

Generación de ruido de apaciguamiento.

Tratamiento y análisis digital de la llamada (inserción, borrado y extracción de

cadena de dígitos, y códigos de acceso de llamada).

Procesamiento distribuido de la llamada.

Instalación de dispositivos y aplicaciones a través de una red IP.

Creación de "Grupos" para administración de privilegios en el

procesamiento de llamadas.

Soporte de 8 servidores por grupo.

Capacidad de definir ancho de banda por ubicación para asegurar una

calidad óptima de la llamada.

FAX a través de IP—G.711 "pass-through".

Interfaz H.323 a dispositivos seleccionados.

Hot line/PLAR (Private Line Automated RingDown).

Partición del plan de marcación.

Herramientas de depuración de plataforma y base de datos—comando "mostrar"

utilizando una interfaz de línea de comando

Rendimiento en tiempo real de la aplicación y monitorización a través de

herramientas OS y a través de SNMP.

Monitorización de eventos en tiempo real y presentación en syslog común

Utilidad de traza de llamada

Bloqueo de llamadas salientes

Señalización DTMF fuera de banda a través de IP

Debe soportar las siguientes características de redundancia:

Capacidad de que cada teléfono IP pueda registrarse ante al menos 3

agentes de llamadas con recuperación automática de fallos

Grupos de enlace troncal

Capacidad de sobrevivencia de teléfonos IP de oficinas remotas cuando se

pierda la conexión hacia los agentes de llamadas

Debe soportar las siguientes características de compatibilidad con aplicaciones:

Aviso de difusión—a través de FXS

Soporte para "hook-flash" en los gateways FXS

Interfaz de proveedor de servicio JTAPI

Estadísticas de facturación y llamadas

Configuración de bases de datos API

Debe soportar las siguientes características de configuración y administración

de recursos/aplicaciones compartidas:

Recurso transcodificador

Recurso "bridge" de conferencias (audio y video)

Asociación topológica de recursos compartidos (“bridge” de

conferencia, música en espera, transcodificadores)

Supresión del silencio, detección de actividad de voz

Compatibilidad con los planes de numeración no NANP

Compatibilidad con Simplified North American Numbering Plan (NANP)

Configuración unificada de sistema y dispositivo

Plan de marcación unificado.

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Soporte de XML en los teléfonos

Soporte de “Audio streaming”

Soporte de Música en Espera del tipo multicast y unicast configurable a nivel de

servicios

Música en Espera por usuarios y por red

Soporte de al menos 250 “streams” de Música en Espera

Soporte de configuración de gateways de voz a través del protocolo

MGCP/H.323/SIP

Soporte de los siguientes codecs: G.711 ley mu, G.711 ley A, G.729A, G.7223,

iLBC Wideband audio

Soporte de expansión de números para re-envio de llamadas

Capacidad de escribir archivos “trace” y de alarmas a una base de datos o alertar

un servidor de SNMP

Capacidad de tener herramientas de administración y “troubleshooting” de

interfaz gráfica.

Soporte de distribución de llamadas telefónicas básico

Soporte de interfaz de usuario de ambiente gráfico donde se puedan ver los

números de marcación rápida y tener un acceso rápido al directorio para

buscar números, monitorear el estado de las líneas y realizar llamadas desde

esta interfaz

Capacidad de que los usuarios puedan loguearse en cualquier teléfono IP y se

cargue su configuración de extensión, botones de marcado rápido, etc

Capacidad de que un asistente pueda administrar las llamadas de su gerente

Soporte de XML Layer (AXL) Simple Object Access Protocol (SOAP)

Soporte de configuración de la información a ser desplegada en el call forward

Capacidad de establecer el nivel de precedencia en las llamadas

Soporte de Q.SIG (variante ISO, restricción de nombre, MWI, call diversion,

transferencia)

Debe soportar las siguientes características de seguridad:

Autenticación con certificados en teléfonos IP y sistema de

procesamiento de llamadas

Certificate Trust List, TLS entre sistema de procesamiento de llamadas

y teléfonos IP

Encripción de paquetes de señalización y de voz (SRTP)

Configuración de firmas de teléfonos y firmware

Conexión de SIP trunk con redes SIP

Soporte de Video llamadas

Analizador de planes de marcación (herramienta para el troubleshooting en los

problemas de los planes de marcación)

Administración de Múltiples Niveles del sistema de procesamiento de llamadas.

Capacidad de unir múltiples llamadas entrantes en una misma línea a través de

un “bridge” de conferencias

Capacidad de transferir dos llamadas simultáneamente en una misma línea

Capacidad de manejar múltiples llamadas por línea

Soporte de H.323 T.38 fax relay.

Soporte de HTTPS para troubleshooting de seguridad.

Soporte de re-envio de llamadas en teléfonos no registrados

Soporte de actualización automática de la información específica de

localización, cuando un teléfono se mueve de lugar

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Soporte de DSCP (Differentiated services code point)

Soporte de traslape en el envío y recepción

Capacidad instalada de eToken que tenga un certificado X.509v3 por cada

central telefónica

El servidor (hardware) para instalar estas centrales telefónicas, debe estar 100%

certificado por el fabricante y de la misma marca del fabricante del software

para garantizar su correcta operación.

5.3.8. El oferente debe brindar soporte a las centrales telefónicas (hardware y software)

las 24 horas del día, los 7 días de la semana durante todo el año con un tiempo

máximo de reemplazo de partes de 4 horas

5.3.9. El oferente deberá tener al menos 1 cuenta de acceso directamente a una página

web del fabricante del software,

5.3.10. El oferente deberá al menos 1 vez al año en caso de requerirse, actualizar la

versión del licenciamiento de la central telefónica, con la última versión, en

coordinación con el personal Técnico de la Dirección de Tecnologías.

5.4. SISTEMA DE MENSAJERIA UNIFICADA.

5.4.1. El oferente deberá cotizar upgrade del sistema de mensajería unificado con las

características que se presentan a continuación:

:

UPG-UCXN11-USR UPGRADE Unity 4x or late or UnityCxn1.X or UnityCxn 11.x 100

CON-ECMU-UPGUCXNR SWSS UPGRADES Upgrade Unity 4x or late or UnityCxn1.X 100

Upgrade de licencias de mensajeria unificada

5.4.2. El proveedor deberá instalar, configurar y migrar el sistema de mensajería

unificada para al menos 100 usuarios (capacidad instalada), con capacidad de

poder llegar hasta 1000 usuarios en un futuro utilizando el mismo hardware.

5.4.3. Debe ser para un entorno IP. Debe ser totalmente transparente para que sobre la

misma infraestructura de datos se puedan pasar la voz, los datos y el video.

5.4.4. Debe de estar en capacidad de soportar al menos 16 puertos.

5.4.5. Debe tener soporte e integración total con la plataforma Microsoft Exchange

2013, office 365 o superior.

5.4.6. Debe tener soporte e integración con los servicios de directorio y de almacén de

mensajes del Microsoft Exchange, para así unificar la administración del sistema

y agrupar todos los mensajes en un almacén único.

5.4.7. Debe tener soporte para importar de manera automática durante la instalación, el

directorio de cuentas existente en el Microsoft Exchange, para crear así la lista de

subscriptores.

5.4.8. Debe tener soporte para ser administrado desde una interfaz Web como Internet

Explorer o Google Chrome.

5.4.9. Debe tener soporte del idioma en español para la mensajería.

5.4.10. Debe tener soporte de SIP

5.4.11. Debe tener soporte de seguridad a nivel de host mediante RSA.

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5.4.12. Debe tener la posibilidad de manejar a futuro redundancia en otro equipo con

las mismas características. Este equipo redundante no debe incluirse en esta

primera etapa

5.4.13. Debe tener soporte para que los mensajes de correo electrónico, voz y fax se

organicen en un buzón de entrada de correo electrónico para darle un control

centralizado a las comunicaciones.

5.4.14. Debe tener soporte para que se puedan acceder a los mensajes de voz y fax

desde un PC de escritorio, a través de Internet o un teléfono de tonos.

5.4.15. Debe tener soporte de envío de mensajes de voz y fax a cualquier persona que

pueda recibir mensajes de correo electrónico por Internet.

5.4.16. Debe tener soporte de una interfaz estilo grabadora de vídeo, que permita

reproducir, retroceder, poner en pausa o avanzar por los mensajes con unos pocos

clics de ratón.

5.4.17. Debe tener soporte para almacenar los faxes para su presentación en pantalla o

impresión desde cualquier PC conectado a la red.

5.4.18. Debe tener soporte de descarga de todos los tipos de mensajes y respuesta o

creación de nuevos mensajes sin conexión.

5.4.19. Debe tener soporte de guardar los mensajes de voz o fax junto con el correo

electrónico en carpetas públicas o personales de Outlook/Exchange para un

registro completo de las comunicaciones.

5.4.20. El dispositivo debe tener soporte para aplicar las reglas del asistente del buzón

de entrada de Microsoft Exchange a los mensajes de voz y fax.

5.4.21. El dispositivo debe tener soporte para trabajar con clientes de correo electrónico

compatibles con SMTP/MIME, POP3 o IMAP4

5.4.22. Si se requiere un servidor (hardware) para instalar el software del sistema de

mensajería unificada, el mismo debe estar 100% certificado por el fabricante del

sistema de mensajería unificada para funcionar con ese sistema de mensajería

unificada.

5.4.23. El oferente debe brindar soporte al sistema de mensajería unificada (hardware y

software) las 24 horas del día, los 7 días de la semana durante todo el año con un

tiempo máximo de reemplazo de partes al siguiente día hábil.

5.4.24. Se debe proporcionar al menos 1 cuenta de acceso para el personal designado

por ESPH, directamente a una página web del fabricante del software, desde la

cual se pueda acceder al menos a crear casos de soporte y bajar nuevas versiones

del software.

5.4.25. Dicha cuenta debe permitir bajar nuevas versiones del software tanto dentro del

mismo Release, como a nuevos Releases que puedan ser liberados en un futuro,

para al menos 100 usuarios.

5.5. CENTRO DE CONTACTOS IP.

5.5.1. El oferente deberá cotizar upgrade del sistema de centro de contactos con las

características que se presentan a continuación:

:

CON-PSBU-UWL11XS1 PSSSWSSUPGRADESCUWLStandard11.xUsers-ServiceUseO 35

NumerodeParte Descripción Cantidad

CCX50-11U-P-P-S1 CCX11.0UPGRADE-5.0to11.0Qty1PRE-PRESeat 16

CON-PSBU-CCX5011P PSSSWSSUPGRADESCCX11.0UPGRADE-5.0to11.0Qty1PRE 16

Upgradedelicenciasdelcentrodecontacto

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5.5.2. Debe ser 100% compatible con las centrales telefónicas IP y el sistema de

mensajería unificada.

5.5.3. El sistema debe tener integrado en la misma plataforma el IVR (Interactive Voice

Response).

5.5.4. El sistema debe incluir CTI (Computer Telephony Integration).

5.5.5. El sistema de centro de contactos debe soportar llamadas en conferencia.

5.5.6. El sistema de centro de contactos debe soportar ANI.

5.5.7. El sistema de centro de contactos debe soportar DNIS.

5.5.8. El sistema de centro de contactos debe soportar enrutar las llamadas a los

diferentes agentes de acuerdo a sus habilidades.

5.5.9. El sistema de centro de contactos debe soportar la función de ruteo condicional,

basado en la hora del día, día de la semana, variables personalizadas, etc.

5.5.10. El sistema de centro de contactos debe soportar las funciones de ruteo por

desbordamiento (overflow), ruteo interflow y ruteo intraflow.

5.5.11. El sistema de centro de contactos debe soportar la función de ruteo basada en

datos con fuentes de datos XML.

5.5.12. El sistema de centro de contactos debe soportar la función de encolamiento por

prioridades.

5.5.13. A cada agente se le debe poder asignar hasta 100 diferentes habilidades en 10

niveles.

5.5.14. El sistema de centro de contactos debe soportar la función de leer información

de datos de páginas HTTP y XML.

5.5.15. El sistema de centro de contactos debe soportar la función de grabación de

llamadas bajo demanda.

5.5.16. El sistema de centro de contactos debe soportar la función de chateo con

supervisores o agentes que se encuentren en ese momento usando el sistema de

mensajes instantáneos del sistema.

5.5.17. El sistema debe ser compatible en un 100% con los teléfonos IP a color, los

teléfonos IP ejecutivos y los teléfonos IP básicos descritos en este cartel

5.5.18. El sistema de centro de contactos debe soportar la integración del aplicativo de

teléfonos IP solicitado en este cartel, el cual debe ser 100% compatible.

5.5.19. El sistema de centro de contactos debe soportar la función de monitoreo

silencioso por parte del supervisor.

5.5.20. El sistema de centro de contactos debe soportar la función de pop de pantalla.

5.5.21. El sistema de centro de contactos debe soportar a futuro un mínimo de 150

puertos de IVR, 75 puertos de ASR y 80 puertos de TTS con el mismo hardware.

5.5.22. El sistema de centro de contactos debe soportar un mínimo de 16 asientos (ya

sean agentes o supervisores en forma combinada) con funcionalidades de puertos

de IVR avanzadas.

5.5.23. El sistema de centro de contactos debe estar en capacidad de establecer una

conexión a una base de datos relacional, con el fin de realizar funciones como:

inserción de datos y consulta de información

5.5.24. El sistema de centro de contactos debe contar con la capacidad de retorno de

llamadas (call back) cuando el cliente lo solicite.

5.5.25. Si se requiere un servidor (hardware) para instalar este centro de contactos IP, el

mismo debe estar 100% certificado por el fabricante del centro de contactos IP

para funcionar con este centro de contactos IP.

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5.5.26. El oferente debe brindar soporte a las centrales telefónicas (hardware y

software) las 24 horas del día, los 7 días de la semana durante todo el año con un

tiempo máximo de reemplazo de partes al siguiente día hábil.

5.5.27. Se debe proporcionar al menos 1 cuenta de acceso para el personal que designe

ESPH directamente a una página web o algún área de servicio desde la cual se

pueda acceder al menos a crear casos de soporte.

5.6. TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO DE LA SOLUCION.

5.6.1. Como parte de la presente contratación el oferente deberá incluir en su oferta una

propuesta de transferencia de conocimiento para 5 usuarios finales del cliente

empresarial que incorpore al menos los siguientes requerimientos:

Debe ser impartido en Costa Rica, totalmente en idioma español, claro y

correcto.

Debe ser de al menos 5 días o 40 horas.

En esta se facilitarán todos los recursos de hardware, software y material

didáctico que sean necesarios para su realización. El material didáctico debe

ser en idioma español o en inglés.

El adjudicatario en coordinación con ESPH establecerán fechas y horarios para

la Transferencia de conocimiento.

Será impartido en modalidad abierta en las fechas en un previo acuerdo.

Debe considerar una parte práctica, con sesiones teóricas, esto con la finalidad

de reforzar el nivel práctico de cada participante.

La Institución no deberá incurrir en ningún costo adicional al indicado en la

oferta, por la capacitación del personal, por lo que todo aspecto propio de la

capacitación deberá estar incluido en el precio ofertado.

Los participantes del curso que cumplan los requisitos de asistencia, evaluación

y otros propios del mismo recibirán un certificado de participación y

aprovechamiento emitido en formato electrónico o físico.

5.7. TELEFONOS POR DEMANDA.

5.7.1. Se deben incluir como un ítem adicional, el costo de arrendamiento de teléfonos,

con el fin de que si son requeridos poder solicitar al adjudicatario los que ocupe y

que este costo sea sumado al pago mensual.

5.7.2. Los teléfonos que se requieren deben tener las siguientes características mínimas.

5.7.3. Teléfonos IP a color: La ESPH requiere teléfonos IP a color con al menos las

siguientes características:

Debe tener al menos 8 botones programables de línea

Debe tener al menos a4 teclas de software para guiar al usuario a través de las

diferentes características y funciones de las llamadas

Debe tener al menos 5 teclas de software para guiar al usuario a través de

mensajes, directorios, servicios, configuración y ayuda. A saber:

Mensajes: que permita identificar los mensajes entrantes y que permita

además ordenarlos en categorías por usuarios en la pantalla. Esto

permitiría a los usuarios devolver las llamadas rápida y eficazmente

utilizando la opción de devolución de llamada directa.

ESPHG-AD-003(3)




12

Directorios: para integración con el estándar Lightweight Directory

Access Protocol (LDAP3)

Configuración: la característica Configuración debe permitir al usuario

ajustar el contraste de la pantalla y seleccionar el tono del timbre y los

parámetros de volumen para todo el audio, como por ejemplo el

timbre, el auricular, los cascos y el altavoz. En este mismo el teléfono

debe tener soporte para configuración de la red. La configuración

puede definirse de forma automática o manual para DHCP (Dynamic

Host Control Protocol), TFTP (Trivial File Transfer Protocol), Sistema

de Telefonía Inteligente y Sistemas de Telefonía Inteligente de

respaldos.

Servicios: el teléfono debe permitir a los usuarios acceder rápidamente a

información diversa, como el tiempo, los valores bursátiles, la cita del

día o cualquier otra información basada en Web utilizando XML para

proporcionar un portal a un mundo de características e información en

constante crecimiento.

Ayuda: la ayuda en línea ofrece a los usuarios información acerca de las

teclas, los botones y las características del teléfono. La pantalla de

píxeles permite una mayor flexibilidad de las funciones y aumenta de

manera significativa la información que se visualiza cuando se utilizan

características como Servicios, Información, Mensajes y Directorio.

Por ejemplo, el botón Directorio puede mostrar información sobre

directorios locales o basados en un servidor.

Debe tener pantalla de cristal líquido a colores basada en píxeles

Debe ser touch screen

Debe tener soporte de actualizaciones de software en la memoria Flash del

teléfono.

Debe tener un switch LAN con al menos 2 puertos 10/100 Base-T Ethernet

Debe tener soporte de VLANs (802.1Q)

Debe poseer al menos un puerto dedicado de auriculares

Debe poseer al menos una base ajustable para una visión óptima de la pantalla

Debe tener al menos soporte de auto alimentación por el puerto RJ-45

Debe tener al menos 24 tonos de timbre configurables por el usuario

Debe tener al menos un auricular que mejora la audición (cumple con los

requisitos del American Disabilities Act [ADA])

Debe soportar el estándar de la 802.3af de la IEEE para el suministro de

corriente eléctrica además de ofrecer la alternativa de recibir corriente

eléctrica de un adaptador local.

Debe tener compresión de sonido G.711 y G.729a

Debe soportar DSCP y los estándares 802.1q/p de la IEEE

Debe ser compatible con H.323 y Microsoft NetMeeting

Debe soportar certificados digitales pre-instalados, autenticación de dispositivo

y cifrado.

Debe tener la capacidad de soportar autenticación 802.1X a nivel de capa de

enlace si fuera necesaria

Debe tener la capacidad de soportar Seguridad en la capa de transporte (TLS)

con cifrado AES-128 y también de asegurar el medio de transporte con

SRTP usando cifrado AES-128

Debe soportar asignación de dirección IP por cliente DHCP o de modo estático

ESPHG-AD-003(3)




13

Debe tener programación de la generación de ruido de apaciguamiento y

detección de actividad de voz por cada sistema

Debe tener al menos 1 puerto EIA/TIA RS-232 para poder añadir en el futuro

opciones como la expansión de líneas, el acceso a la seguridad y muchas

más.

Debe poder ajustar el contraste de la pantalla.

Debe poder seleccionar el tipo de timbre.

Debe poder visualizar el estado de las llamadas.

Debe ser 100% compatible con las centrales telefónicas IP que va a adquirir.

Debe ser compatible como mínimo con el protocolo SIP.

El teléfono debe incluir la licencia de software respectiva para registrarse en el

sistema principal.

Debe soportar al menos 200 llamadas por línea.

Como mínimo, el teléfono debe tener las funcionalidades de: transferencia,

conferencia, desvío de llamadas, “hold”, remarcado, captura de llamada, y

acceso al correo de voz.

Debe tener instalado de fábrica al menos 1 certificado digital x.509v3.

El teléfono debe estar en capacidad de registrarse con un mínimo de 3 agentes

de llamadas para maximizar la tolerancia a fallas.

El directorio empresarial se debe poder integrar con un directorio LDAP3

(Lightweight Directory Access Protocol 3) estándar.

La oferta debe incluir todos los elementos accesorios necesarios para la correcta

instalación y operación de los teléfonos, tales como cables de conexión,

transformadores para operación a 110V, bases, conectores y demás.

El oferente debe brindar reemplazo de partes de lunes a viernes de 8 AM a 5

PM (excepto días feriados) con un tiempo máximo de reemplazo de partes al

siguiente día hábil

5.7.4. Teléfonos IP ejecutivos: La ESPH requiere teléfonos IP ejecutivos con al menos

las siguientes características:

al menos 6 botones programables de línea con luz indicadora de actividad de

llamada.

al menos 4 teclas de software para guiar al usuario a través de las diferentes

características y funciones de las llamadas.

al menos 5 de software para guiar al usuario a través de mensajes, directorios,

servicios, configuración y ayuda. A saber:

Mensajes: que permita identificar los mensajes entrantes y que permita

además ordenarlos en categorías por usuarios en la pantalla. Esto

permitiría a los usuarios devolver las llamadas rápida y eficazmente

utilizando la opción de devolución de llamada directa.

Directorios: para integración con el estándar Lightweight Directory

Access Protocol (LDAP3)

Configuración: la característica Configuración debe permitir al usuario

ajustar el contraste de la pantalla y seleccionar el tono del timbre y los

parámetros de volumen para todo el audio, como por ejemplo el

timbre, el auricular, los cascos y el altavoz. En este mismo el teléfono

debe tener soporte para configuración de la red. La configuración

puede definirse de forma automática o manual para DHCP (Dynamic

Host Control Protocol), TFTP (Trivial File Transfer Protocol), Sistema

ESPHG-AD-003(3)




14

de Telefonía Inteligente y Sistemas de Telefonía Inteligente de

respaldos.

Servicios: el teléfono debe permitir a los usuarios acceder rápidamente a

información diversa, como el tiempo, los valores bursátiles, la cita del

día o cualquier otra información basada en Web utilizando XML para

proporcionar un portal a un mundo de características e información en

constante crecimiento.

Ayuda: la ayuda en línea ofrece a los usuarios información acerca de las

teclas, los botones y las características del teléfono. La pantalla de

píxeles permite una mayor flexibilidad de las funciones y aumenta de

manera significativa la información que se visualiza cuando se utilizan

características como Servicios, Información, Mensajes y Directorio.

Por ejemplo, el botón Directorio puede mostrar información sobre

directorios locales o basados en un servidor.

Pantalla de cristal líquido basada en píxeles.

Soporte de actualizaciones de software en la memoria Flash del teléfono.

El teléfono debe ser un switch con al menos 2 puertos 10/100.

El teléfono debe tener soporte de VLAN (802.1Q).

El teléfono debe poseer al menos un puerto dedicado de auriculares.

El teléfono debe poseer al menos una base ajustable para una visión óptima de

la pantalla.

El teléfono debe tener soporte de auto alimentación por el puerto RJ-45.

al menos 24 tonos de timbre configurables por el usuario.

al menos auricular que mejora la audición (cumple con los requisitos del

American Disabilities Act [ADA]).

Compresión de sonido G.711 y G.729A.

Compatibilidad con H.323 y Microsoft NetMeeting.

Una asignación de dirección IP: configurado por cliente DHCP o de modo

estático.

Programación de la generación de ruido de apaciguamiento y detección de

actividad de voz por cada sistema.

Puerto EIA/TIA RS-232 para poder añadir en el futuro opciones como la

expansión de líneas, el acceso a la seguridad y muchas más.

Contraste de la pantalla.

Tipo de timbre.

Estado de las llamadas.

El teléfono debe ser capaz de soportar el estándar 802.3af de la IEEE y además

debe tener la facilidad de poder incorporarle fuente de poder externa para su

alimentación.




sistema principal.






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15










siguiente día hábil.

5.7.5. Teléfonos IP básicos: La ESPH requiere teléfonos IP básicos con al menos las

siguientes características:

El teléfono debe ser de una línea con capacidad para una llamada activa y una

segunda llamada en espera.

El teléfono debe tener teclas de control de volumen dedicadas.


conferencia, desvío de llamadas, “hold”, remarcado y acceso al correo de

voz.

El teléfono debe ser compatible con los algoritmos de compresión de voz g.711

y g.729ab como mínimo.

Debe tener incorporado un switch ethernet para realizar conexiones directas con

redes Ethernet 10/100BaseT a través de una interfaz RJ-45 y para una

conexión de un PC en co-ubicación.

El software del teléfono debe poder ser actualizado remotamente por FTP o

TFTP.

Los parámetros de red deben poder ser adquiridos de forma manual o por medio

de DHCP.

El teléfono debe estar en capacidad de recibir la energía por medio del mismo

cable RJ45 desde el conmutador de acceso y a través de un adaptador de

corriente local.

El teléfono debe tener la capacidad de comunicarse con el switch local usando

el protocolo estándar de entroncamiento de redes locales virtuales (VLAN)

802.1Q de tal forma que, el tráfico de voz proveniente del teléfono se ubique

en una vlan y el de datos proveniente de la PC en otra y así poder

administrar el direccionamiento de ambos dispositivos de forma separada.

Debe tener una pantalla de alta resolución basado en píxeles.

El teléfono debe permitir hacer “scrolling” de la información mostrada en

pantalla.

El teléfono debe permitir la navegación en menús de funciones por “softkeys”.

El teléfono debe tener la capacidad de mostrar en pantalla las llamadas perdidas

y entrantes, lo mismo que los números marcados y el directorio corporativo.

El tono de timbrado debe poder ser seleccionado por el usuario en la pantalla.

El teléfono debe estar en capacidad de acceder cualquier tipo de contenido

basado en WEB que emplee etiquetas XML y desplegarlo en pantalla.

El teléfono debe ser capaz de soportar aplicaciones XML basadas en audio.

El teléfono debe estar en capacidad de remarcar los bits de CoS en los paquetes

provenientes de la PC en co-ubicación para favorecer la calidad de servicio

del tráfico de voz mientras transita por los conmutadores corporativos.

ESPHG-AD-003(3)




16

El teléfono debe ser capaz de soportar el estándar 802.3af y además debe tener

la facilidad de poder incorporarle fuente de poder externa para su

alimentación.




sistema principal.















siguiente día hábil.

5.7.6. Teléfonos IP para conferencias: La ESPH requiere teléfonos IP para

conferencias con al menos las siguientes características:

Deben ser tecnología IP que sean 100% compatible con las centrales telefónicas

IP que va a adquirir.

Debe permitir retención de llamadas, transferencia y distribución de llamadas,

silenciador del altavoz, conferencia (espontánea y a petición), aparcamiento

de llamadas y auricular.

Debe tener soporte de operación dúplex completa sin cortes ni distorsión.

Debe tener un teclado integrado que simplifique el funcionamiento al eliminar

la necesidad de recibir y realizar llamadas con otro teléfono.

Debe tener un potente altavoz personal que se sincroniza digitalmente y

capacidad de hasta tres micrófonos con gran nivel de sensibilidad.

Debe tener un diseño con un solo cable que combina la red y la alimentación

para dejar más espacio libre sobre la mesa.

Debe tener soporte de DHCP para la configuración automática de las

direcciones IP

Debe tener soporte de configuración automática de números de teléfono,

imágenes de software y configuraciones personalizadas, para así simplificar

la instalación, reconfiguración y futuras mejoras de las características, como

las funciones de navegación Web.

Debe tener una conexión LAN Ethernet 10/100BaseTx a la red a través de una

interfaz RJ-45.

Debe contar con:

Botones de control del volumen

Tonos de timbre ajustables para cinco usuarios

Compresión de audio G.711 ley A, G.711 ley µ y G.729ª

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17

Asignación de direcciones IP: configurado por cliente DHCP o de modo

estático

Generación de ruido de apaciguamiento y detección de actividad de voz

Configuración basada en la Web y en LCD

Botones para contraste de pantalla

Tipo de timbre

Configuración de la red

Estado de las llamadas

Debe tener un ancho de banda de audio: de 300 a 3.500 Hz

Debe tener soporte de un volumen máximo de 85 dB a 0,5 metros

Debe permitir ajustar el tamaño del fondo de la letra en el menú, para así

apreciarlo mejor en la pantalla LCD.



sistema principal.






siguiente día hábil

6. Forma de Pago:

6.1.1. El pago será mensual contra factura recibida a satisfacción.

6.1.2. Pagadero por mes vencido, con un plazo de 30 días.

7. Plazos de entrega

7.1.1. En equipos un máximo de 30 días naturales para la entrega de equipos.

7.1.2. Un máximo de 22 días naturales para la entrega de la implementación una vez

recibidos los equipos.

8. MULTAS; 8.1. Monto de toda suma por cobrar al adjudicatario por concepto de multas, será rebajado por

la ESPH al monto total adjudicado, o a su facturación mensual según se indique.

8.1.1. MULTA POR INCUMPLIMIENTO EN PLAZOS DE ENTREGA: De producirse

incumplimiento en el plazo de entrega, la ESPH cobrará una multa del 5% del

total adjudicado por día de atraso hasta un máximo del 25%.

8.1.2. MULTA POR INCUMPLIMIENTO EN EL SOPORTE: De producirse un

incumplimiento en la calidad del servicio, se cobrará una multa del 5% de la

facturación mensual según los niveles de servicio hasta un máximo de 25%.

ESPHG-AD-003(3)




18

9. NIVELES DE SERVICIO:

9.1. El soporte técnico debe enfocarse en la atención de fallas sobre la solución implementada.

Además, debe cubrir problemas relativos a la operación del software, tanto en el área

funcional, administración de la seguridad y la administración técnica del software.

9.2. Horario del Servicio:

9.2.1. Deberá proporcionar soporte telefónico en un horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

9.2.2. El tiempo de respuesta será de 1 hora y el tiempo de resolución será de 4 horas

para problemas críticos y de 8 horas para requerimientos no críticos

Donde se define como avería crítica todo caso donde se evidencie una

afectación Total o Parcial del Servicio.

Se entiende por avería no crítica aquellas en donde no se ve comprometida la

operación.

9.2.3. Se debe garantizar una operación y prestación del servicio de 24X7X365.

9.2.4. El servicio de accesibilidad al sistema deberá ser 24x7.

9.2.5. El servicio de monitoreo y mesa de servicios de la solución recibidas fuera de las

horas de oficina deberán ser gestionadas por la mesa de servicio indicando un

número para este horario y generando un tiquete para su control, a fin de asegurar

el cumplimiento de los niveles requeridos de disponibilidad y rendimiento de la

solución.

10. GARANTÍA: el contratista debe incluir una garantía de cumplimiento del 5% sobre el

monto adjudicado. 24 meses, 12 meses prorrogables. La cual deberá de rendir en un plazo

improrrogable de 5 días hábiles a partir de la notificación de la adjudicación.

11. TABLA DE VALORACIÓN PARA CALIFICACIÓN Y ADJUDICACIÓN: Para efectos de valoración

de las ofertas, se evaluarán únicamente las ofertas que cumplan con todos los requisitos de

admisibilidad.

A las ofertas que cumplan con los requisitos de admisibilidad serán evaluadas de acuerdo a

los criterios de la siguiente tabla de puntaje, resultando adjudicado el oferente que obtenga

mayor calificación:

TIPO DE SERVICIO MULTA

Averías Críticas 5% del monto mensual por cada hora de atraso presentado

Averías no Críticas 2% del monto mensual, por cada hora de atraso presentado

Mejoras correctivas o

preventivas, y entrega

de INFORMES

2% del monto mensual de mantenimiento por cada hora hábil

de atraso presentado

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19

Factor a calificar Porcentaje

Precio 80

Plazo de entrega 20

11.1.1. A continuación, se detalla la forma en que cada factor será calificado:

Precio (80 puntos) Para la asignación de puntaje al factor precio se aplicará la

siguiente fórmula: (Precio de la oferta de menor monto / Precio oferta a

evaluar) * 80

Plazo de entrega de los productos y su implementación (20 puntos) Para la

asignación de puntaje al factor de plazo de entrega de los productos

debidamente implementados se aplicará la siguiente fórmula: (Menor plazo

de entrega / Plazo de entrega de la oferta a evaluar) * 20

El plazo debe indicarse en días hábiles a partir de la entrega de la orden de

compra.

11.1.2. Las ofertas admitidas se compararán y adjudicarán de acuerdo al sistema de

puntajes que cada usuario desee utilizar, siendo la(s) oferta(s) seleccionada(s) para

su adjudicación la que logre el mayor puntaje y cumpla con lo requerido por la

Unidades Interesada y que a la vez favorezca los intereses de la ESPH, S.A. Nota:

Esta contratación será adjudicada a un solo proveedor, dada la integración

necesaria de los requisitos del cartel

12. RECISIÓN DEL CONTRATO: Por tratarse de un contrato que trasciende a un año

presupuestario, se indica a los oferentes que la ESPH cuenta con los recursos económicos

para el periodo 2017, siendo que se compromete a generar el contenido para los años

siguientes, salvo caso fortuito o evento de fuerza mayor. Así mismo, la ESPH, adjudicará el

presente concurso por un total de 24 meses. La ampliación del contrato dependerá de las

condiciones que se pacten a futuro con el Cliente Empresarial.

13. CESIÓN DEL CONTRATO No podrá LA CONTRATISTA ceder los derechos y

obligaciones provenientes del presente contrato y sus anexos, salvo autorización expresa y

por escrito de la otra parte. Sin perjuicio de lo aquí estipulado, se entiende y acepta

expresamente desde ya, que la prohibición incluida en el párrafo anterior, en nada obsta la

potestad de LA CONTRATISTA de ceder única y exclusivamente todos los derechos

económicos surgidos a raíz de este contratación, así como la documentación relacionada con

éstos; de manera que, en el ejercicio de dicha potestad, no se violenta ninguno de los

términos pactados; siendo obligación de LA CONTRATISTA cumplir con todas las

obligaciones contractualmente establecidas.

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20

14. ARBITRAJE. Las controversias, diferencias, disputas o reclamos que pudieran derivarse

del presente Contrato, o el negocio y la materia a la que este se refiere concernientes a

controversias de orden patrimonial que sean fundadas en derechos respecto de los cuales las

partes tengan plena disposición y sea posible excluir la jurisdicción de tribunales comunes

al tenor del artículo 18 de la Ley No.7727 “Ley sobre Resolución Alterna de conflictos y

Promoción de la Paz Social” serán sometidas a Arbitraje. El arbitraje será de derecho. El

arbitraje será administrado por el Centro de Conciliación y Arbitraje de la Cámara de

Comercio de Costa Rica (CCACC), a cuyos reglamentos las partes se someten. EI lugar del

arbitraje será el CCACC. EI conflicto se dilucidará de acuerdo con la ley sustantiva de

Costa Rica. EI arbitraje será resuelto por un Tribunal Arbitral compuesto por tres árbitros.

Los árbitros serán designados uno por cada parte y el tercero lo designarán los dos

nombrados por las partes, en caso de negativa de una de las partes o la falta de acuerdo para

el nombramiento del presidente, la designación la realizará el (CCACC). EI laudo arbitral se

dictará por escrito, será definitivo, vinculante para las partes e inapelable, el recurso de

nulidad, que deberá presentarse dentro del décimo día natural de notificado el laudo o la

adición o aclaración si la hubiere; mientras que el recurso de revisión deberá presentarse

dentro de los tres meses de notificado el laudo o la adición o aclaración si la hubiere. Una

vez que el laudo se haya dictado y adquirido firmeza, producirá los efectos de cosa juzgada

material y las partes deberán cumplirlo sin demora. Los procesos y su contenido serán

absolutamente confidenciales. Los gastos relacionados con el proceso de arbitraje,

incluyendo los honorarios de los árbitros, los asumirá la parte perdedora total o parcial del

arbitraje. Cada una de las partes cubrirá los honorarios de sus abogados y asesores. Todo

esto sin perjuicio de la obligación de rembolso de cualquier gasto que le corresponda a la

parte perdedora a favor de la parte ganadora. Para estos efectos, el laudo deberá condenar a

la parte perdedora al pago de esos gastos, incluidos los honorarios profesionales de los

asesores legales. Las partes expresamente reconocen que son admisibles medidas cautelares,

bien por parte del Tribunal Arbitral o que se soliciten a un juez ordinario en cuyo caso, que

alguna de dichas autoridades acceda a una medida cautelar, deberá rendirse una caución, en

la forma y porcentaje establecido en el artículo 273 del Código Procesal Civil, garantía

calculada sobre la estimación económica de proceso arbitral. A esa garantía o caución se la

aplicarán las consecuencias previstas en el artículo 276 de dicha ley. En caso de que el

Centro de Conciliación y Arbitraje de la Cámara de Comercio de Costa Rica (CCACC),

dejare de existir, lo será como segunda opción el Centro de Justicia Alternativa del Colegio

de Abogados de Costa Rica a cuyas normas y Reglamentos las partes desde ya se someten

en forma voluntaria e incondicional afectos de que éste administre el proceso arbitral bajo

ese supuesto.

15. Tratamiento De Datos Personales (LEY Nº 8968). El oferente, respetará la

confidencialidad de los datos de carácter personal, incluidos los de localización, y aquellos

que sean facilitados por bajo la normativa vigente sobre protección de datos, y entre otras

dispuestos en la Ley número 8968 “Ley de Protección de la Persona Frente al Tratamiento

de sus Datos Personales” durante la prestación del servicio.

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16. Confidencialidad Para los efectos de la presente cláusula y los alcances en la prestación del

objeto de la contratación, se adoptan las siguientes definiciones:

(a) Definiciones:

Partes: ESPH S.A. y LA CONTRATISTA en forma conjunta.

Parte Originadora: La Parte que divulgue cualquier tipo de Información Confidencial.

Parte Receptora: La Parte que recibe dicha Información Confidencial.

Información Confidencial: Es toda aquella información que la Parte Originadora

divulgue a la Parte Receptora, ya sea de forma directa o indirecta, de forma escrita o

verbal, o por cualquier otra forma, incluyendo la inspección de objetos tangibles y que:

i. No es fácilmente accesible, ni generalmente conocida.

ii. Esté legalmente bajo el control de una persona que haya adoptado las

medidas razonables y proporcionales para mantenerla secreta.

iii. Tenga valor comercial por su carácter secreto.

iv. Se estipule expresamente en este Contrato como información que debe

ser mantenida en confidencialidad.

Esta Información Confidencial incluye pero no está limitada a asuntos relacionados con

aspectos técnicos o financieros de las operaciones de las Partes; sus planes de negocios

o actividades; secretos industriales, comerciales o profesionales; datos individuales,

personales, financieros, estadísticos o de cualquier otra naturaleza; diseños de red;

arquitectura de seguridad; debilidades y/o vulnerabilidades informáticas; ubicación

física y lógica de la información restringida al público; que sean provistos o a que se

tenga acceso- en forma verbal, escrita, gráfica, magnética, impresa, electrónica o de

cualquier otra forma- durante la prestación del objeto del Contrato. Es entendido por

las Partes que la revelación de Información Confidencial puede afectar el valor y la

conducción efectiva y exitosa de las funciones y obligaciones de la Parte Reveladora.

(b) Obligaciones de la Parte Receptora:

i. Mantener absoluta confidencialidad de la Información Confidencial de la Parte

Reveladora a que tenga acceso en virtud del presente Contrato, por lo que se

compromete a no utilizarla para beneficio personal, o de terceros.

ii. Guardar absoluta confidencialidad de la Información Confidencial que reciba

producto de este Contrato.

iii. No revelar, ceder, delegar o comercializar total o parcialmente, por ningún

medio, la Información Confidencial de la Parte Reveladora a la que tenga o

haya tenido acceso por motivo de la ejecución del Contrato, ni poner dicha

información o material a disposición de terceras personas no autorizadas.

iv. Velar por la seguridad de la Información Confidencial de la Parte Reveladora a

la que tenga acceso, por lo que deberá adoptar medidas y procedimientos de

seguridad razonables.

(c) Límites de divulgación de la Información Confidencial:

Las Partes reconocen y aceptan que la Información Confidencial de la Parte Reveladora

que reciba, por cualquier medio o forma y en cualquier momento es y continuará siendo

propiedad exclusiva de la Parte Reveladora y no podrá utilizarla para fines distintos a

ESPHG-AD-003(3)




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los establecidos en el Contrato y/o en los documentos que forman parte integral del

mismo. Es entendido que la Parte Receptora no adquiere derecho alguno sobre la

Información Confidencial que reciba de la Parte Reveladora y por tanto deberá

devolverla a esta, al momento de finalizar la vigencia del Contrato, si fuera requerido

para ello por la Parte Reveladora, debiendo además destruir todas las copias de dicha

información que se encuentren efectivamente en su posesión.

(d) Excepciones:

La Parte Receptora no estará obligada a conservar la naturaleza de confidencialidad de

la información cuando ésta:

i. Sea o llegue a ser de conocimiento público a través de un acto no imputable a la

Parte Receptora;

ii. Sea desarrollada independientemente por la Parte Receptora, sus afiliadas, o

para ella por terceros quienes no han tenido acceso alguno a la Información

Confidencial;

iii. Deba ser divulgada en cumplimiento de una orden, citación, notificación,

normativa vigente, proceso legal o determinación por parte de una autoridad

judicial o gubernamental.

iv. Le sea solicitada como parte de un procedimiento de reporte y/o un

procedimiento de revisión con sus auditores y/o abogados, de tal forma que

antes de que se entregue la Información Confidencial, se acuerde mantener su

confidencialidad.

v. Pueda ser divulgada en virtud de contar con previa autorización escrita de la

Parte Reveladora.

vi. Al efecto, las Partes aclaran que LA CONTRATISTA se encuentra

expresamente autorizada para referenciar a la ESPH S.A. como uno de sus

clientes, sin entrar en detalles que comprometan la seguridad y su Información

Confidencial, lo anterior con el fin de demostrar experiencia, cuando así se le

requiera.

(e) Plazo: Las Partes se comprometen a mantener en estricta confidencialidad la Información

Confidencial recibida de la Parte Reveladora, por el período de vigencia del Contrato más

dos (3) años adicionales contados a partir de su conclusión.

17. RESPONSABILIDAD SOCIAL DEL CONTRATISTA El contratista deberá

apegarse a lo estipulado en la legislación vigente, y no podrán emitir mecanismos de

discriminación en sus contrataciones por género, credo o raza. Así como los requerimientos

de las autoridades competentes:

Estar al día en materia de pago de impuestos

Estar al día en materia de pago de obligaciones obrero-patronales con CCSS

Estar al día en materia de pago del Fondo de Desarrollo Social y Asignaciones

Familiares (FODESAF)

El contratista estará obligado a conocer y cumplir lo establecido en el documento Reglas de

Calidad, Salud y Seguridad y Ambiente para Contratistas de la ESPH S.A. (el documento se

ESPHG-AD-003(3)




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encuentra en la página de la empresa: www.esph-sa.com en la pestaña proveedores) y también

debe someterse a las inspecciones periódicas que la ESPH S.A. realice para verificar el

cumplimiento del mismo.

Las consecuencias de orden laboral y de accidentes de trabajo, serán de entera responsabilidad

del contratista, al igual que las derivadas de daños a las personas o bienes a terceros, en

consecuencia, el contratista, para todos los efectos, será reputado como patrón único y

expresamente deja exonerada a la Empresa de cualquier responsabilidad de orden civil y laboral,

con motivo en razón o consecuencia de los servicios contratados. En caso de producirse una

situación de emergencia o accidente laboral se debe notificar al administrador del contrato por

parte de la Unidad Interesada (responsable de la contratación) para que este informe al

departamento de Salud Ocupacional de la ESPH S.A.

El contratista está en la obligación de recoger y trasladar a un sitio adecuado, cualquier tipo de

material de desecho que se genere como consecuencia de las labores realizadas, gestionando una

adecuada disposición de residuos en el sitio (separación de residuos ordinarios de reciclados), la

ESPH S.A. no incurrirá en pagos adicionales por este concepto. Lo anterior se deberá

documentar mediante un Plan de Gestión de Residuos conforme lo que establece la Ley de

Gestión Integral de Residuos No. 8839 y su Reglamento.

El contratista deberá de cumplir con todo lo establecido en el Procedimiento ESPHP-SGI-013

Relación con Proveedores y Contratistas, estipulado por la ESPH en relación a Ambiente y

Seguridad Ocupacional.

http://www.esph-sa.com/

ARRENDAMIENTO DE CENTRAL TELEFONIA IP, … · El proveedor deberá contar con la certificación ISO...

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