Arte Final2 pags HR2 - farmatodo.com.ve Social... · Vicente Emilio Sojo, con motivo de la...

Informe2 0 1 3

2 0 1 3

2013Informe

Nuestros enunciados institucionales

> Visión

> Misión

> Nuestros Valores

Farmatodo a escala nacional

La red nacional de farmacias

Centro de distribución (CENDIS)

O�cina corporativa

Cumpliendo 95 años de trabajo para los venezolanos

Iniciativas de acción social interna

Igualdad y equidad de género ·12

Inclusión ·12

Participación Corportativa ·14

> Desayunando con

> Visitas a Farmacias y CENDIS

> Medios de comunicación internos

Farmatodo cumple con la ley y favorece a sus colaboradores ·15

> Actividades ONA

> Actividades Ley del Deporte

Bene�cios de los trabajadores ·16

Crecimiento del empleo generado por Farmatodo ·18

Formación de los trabajadores ·18

Farmatodo escucha a sus trabajadores ·19

Iniciativas de acción social externa

Con nuestra comunidad ·21

> Programa Voluntarios con Todo

> Aporte voluntario por nómina (AVN) ·22

Farmatodo en mi comunidad ·23

> Programa cuidamos su corazón

> Jornadas de Salud en las comunidades

Apoyos a organizaciones de desarrollo social ·24

Con nuestros clientes ·25

> Programa de Cliente Frecuente Farmatodo

> Marca FARMATODO

Herramientas de evaluación continua para la mejora de atención

al cliente ·26

Atención más allá de la farmacia ·27

> Redes sociales

Siempre innovando para estar más cerca del cliente ·28

> Nueva aplicación móvil de Farmatodo

Con nuestro ambiente ·29

> Gestión del agua ·30

> E�ciencia energética, emisiones gaseosas y cambio

climático ·31

Agradecimientos ·32

5

7

8

11

20

Informe Social Farmatodo

3

-

Con 95 años de trayectoria en el sector farmacéutico venezolano y un

�rme compromiso con la salud y el bienestar de la población, cada una de

nuestras actividades representa un reto que no sería posible lograr sin la

participación de nuestros colaboradores, quienes se esfuerzan por

brindar el mejor servicio durante 24 horas, los 365 días del año, a lo largo

y ancho del país.

Somos una empresa 100% venezolana con más de 8.000 colaboradores,

que trabajamos con una inmensa vocación de servicio, la cual nos permite

satisfacer y superar las expectativas de las más de 240 mil personas que,

cada semana, acuden a las 160 farmacias de nuestra Red, disponibles en

el territorio nacional.

Nuestro propósito es generar bene�cios al mayor número de clientes y

pacientes, fundamentados en prácticas de Innovación y Excelencia en la

Atención y el Servicio. Todo ello posible debido a la más importante de

nuestras fortalezas: la gente de Farmatodo.

Farmatodo se dirige a los lectores

Ser la cadena farmacéutica de autoservicios número uno de

América Latina.

Ofrecer al cliente servicios de calidad bajo el concepto de

Farmacias de Autoservicio.

Ética. Día a día, en la actuación de cada miembro de

nuestra empresa. Respetando las normativas, protegiendo

los intereses del colectivo; siendo honestos, empáticos e

íntegros en el trato con otros, y en la búsqueda continua de

los objetivos que nos trazamos, personal y profesionalmente.

Responsabilidad personal. Mantenemos un adecuado

balance entre vida personal y compromisos laborales,

promoviendo el logro de los objetivos y propiciando, en todo

momento, el mejor ambiente laboral.

Excelencia operativa. Trabajamos para dar lo mejor a los

venezolanos, con prácticas que nos aseguren la mejor

calidad de servicio.

Orientación al cliente. Compartimos el deseo genuino de

ayudar a nuestros clientes a satisfacer sus necesidades y

superar sus exceptivas.

Visión

Misión

Nuestros Valores

Nuestros enunciadosInstitucionales

5

“Lo que realmente admiro y me ha hecho permanecer tantos

años dentro de Farmatodo es todo el progreso que ha tenido

y he podido observar, desde que era una pequeña empresa

hasta hoy en día. La vi crecer de la mano como una madre ve

crecer a su hijo, es decir, lo adora, no se separa y quiere estar

junto a él, y sobre todo lo que me enamora es la gente con la

que he trabajado. El ambiente laboral es excelente, siempre te

hace sentir bien.

Mi consejo para que otros empleados se mantengan compro-

metidos con Farmatodo es que si realmente quieren trabajar

en una empresa para formarse, este es el lugar, solo requieres

tener una responsabilidad única, y enamorarse de lo que

hacen cada día.

La enseñanza que hasta ahora me ha dejado la empresa, es el

cumplir con todos los deberes por muy difícil que sean, hay

que veri�car cada detalle; el horario, la asistencia, el compromiso

con la empresa, hay que ayudar en todo lo posible.

Hasta ahora me siento feliz y contenta de seguir aquí y

formar parte de la empresa, y mientras me siga sintiendo

bien continuaré con mi labor”.

Asistente corporativa legalRosario Olarte

4

76


Estamos organizados en tres unidades de negocios: la Red de farmacias a escala nacional; el Centro de Distribu-

ción (Cendis); y la O�cina Corporativa, ubicada en Caracas.

En cada una de estas unidades contamos con colaboradores altamente capacitados y motivados, quienes se

desempeñan como elementos de un modelo que se propone lograr la más alta coordinación. El objetivo de este

modelo es alcanzar la más e�ciente operación de distribución para cada una de las farmacias de nuestra red y

garantizar el mejor servicio a cada comunidad.

En diciembre de 2013 nuestra Red alcanzó

160 farmacias en toda Venezuela, que

comparten el propósito de proveer el

mejor servicio, a la mayor cantidad de

clientes y pacientes.

Está ubicado en Charallave y fue

creado con el �n de atender de forma

e�ciente, la complejidad de los

procesos logísticos. El Cendis opera un

sistema automatizado que permite

despachar la mercancía a todas las

farmacias del país, con un nivel de

precisión de 100%.

Ubicada en Caracas, está dedicada a

prestar apoyo a la operatividad de las

farmacias y a garantizar su buen

funcionamiento.

Red de farmacias

Centro de distribución(CENDIS)

O�cina corporativa

RED nacional de farmacias

160

Centrode DistribuciónCENDIS

1

O�cinacorporativa

1

Mar Caribe N

6

3

32

6

3

12

1

5

12

2

34

2

9 22

1

2

2

3

2

4

10

Farmatodoa escala nacional

8


En Farmatodo hemos trabajado de manera ininterrumpida para llevar medicamentos y

artículos básicos a todos los venezolanos. La empresa comenzó en 1918, con la Farmacia

Lara, ubicada en la ciudad de Barquisimeto. El trabajo sistemático y la vocación de servicio

han hecho que, 95 años después de fundada, Farmatodo ha crecido hasta convertirse en la

primera Red de farmacias de Venezuela.

Cumpliendo 95 años de trabajopara los venezolanos

1918La primera generación: el Dr. Rafael Zubillaga en sociedad con el Sr. J.J. López Morandi, fundan en Barquisimeto la “Farmacia Lara”, dedicada a la venta de medicina al mayor y detal.

1955La segunda generación: la compañía pasa a llamarse “Droguería Lara” y se concentra en la venta de medicinas al mayor. Lideran la empresa los Sres. Teodoro Zubillaga y Joaquín López.

1976La tercera generación: Teodoro Zubillaga Herrera muere y su hijo Rafael Teodoro, con solo 23 años, pasa a ser presidente de la compañía.

1978Se incorpora o�cialmente a la empresa el Sr. Bernardo Zubillaga, segundo hijo del Sr. Teodoro Zubillaga.

1985Bajo la asesoría de David Sommer, miembro de Rite Aid, se experimenta el formato de farmacia de auto-servicio o tienda de conveniencia con descuentos permanentes en medicinas y misceláneos. La empresa ofrece, por primera vez, en un mismo establecimiento, productos de belleza, misceláneos y medicamentos.Se inauguran las primeras farmacias en el Distrito Capital, bajo el formato de auto-servicio y peatonal (Tobogán – Terepaima).

1988Cuando ya se habían transformado alrededor de 12 de sus 60 establecimientos bajo el concepto de farmacia de autoservicio, se uni�can las tiendas como cadena, bajo el nombre “Farmatodo”.Alquila como sede de almacenamiento y despacho un pequeño edi�cio industrial en Quinta Crespo-Caracas.

1990Farmatodo introduce en el mercado farmacéutico el sistema de turnos permanentes (24 horas).

1995La O�cina Corporativa se muda a la Trinidad.

1997Se introduce un nuevo formato de tienda “free-standing”, que comenzó en la farmacia David ubicada en Lecherías (Barcelona) con amplio piso de venta y con su característica imagen de la casita de techo azul, la cual ofrece el confort de una compra en un espacio limpio, ordenado, amplio, seguro, con paisajismo y estacionamiento gratis.Ofrece el sistema de auto-farmacia, con el que sus clientes pueden adquirir cualquier producto que requieran sin bajarse de su vehículo.

Es pionera en brindar servicio los días domingos. Este año también se caracteriza por la inauguración de las primeras farmacias ubicadas en los estados de Aragua, Monagas y Sucre.

1992Se comienza a ofrecer, a los clientes, semanalmente el volante de ofertas.

1993Sustitución del alquiler de varios depósitos por un Centro de Distribución en Charallave, con el cual se garantizaría el abastecimiento de todas las farmacias de la cadena.

1994La empresa adquiere Sarela y nacen las farmacias: Irene, Teo, Mariana, Melanie, Odisea, Barroca, San Pastor y Corina.

1986Primer depósito en la sede de El Paraíso - Caracas: tres puestos de estacionamiento cercados (Distribuidora Drolarca). Comienzo de la negociación directa con proveedores.

1910 1950-70 1980 1990

99

2000 2000

1999Presencia en el estado Barinas. Se realiza un refrescamiento del logo.

1998Se inicia la automatización de las farmacias, buscando facilitar el proceso de pago del cliente y agilizar el registro de productos empleando lectores de código de barra.Implantación de la Gerencia de Categoría.Se desarrolla la Escuela de Gerentes, Regentes, Auxiliares y Aprendiz de Farmacia.Creación de los productos marca Farmatodo. Consolidación de la página Web: www.farmatodo.com.vePublicación del libro “Rodrigo Riera: La parábola de la tierra” con el auspicio del Consejo Nacional de la Cultura, Fundación Vicente Emilio Sojo, con motivo de la conmemoración del 80 aniversario de la empresa.

2001Se instaló el primer laboratorio de foto-revelado tradicional, que comenzó a expandirse a partir de 2002.

2004Se incorpora la compra directa de medicinas a las droguerías.Primeras farmacias en Maracaibo, zona cuyo principal reto era cambiar los hábitos de consumo del zuliano, acostumbrado a comprar medicinas y productos de belleza en distintos establecimientos.Ese mismo año, amplía sus servicios a los estados Nueva Esparta y Falcón. Por primera vez se ofrece atención a la comunidad puertas abiertas, las 24 horas e introduce el servicio de foto revelado digital en sus establecimientos.Se inicia el “Proyecto Evolución” cambio de la plataforma integral de negocio.

2005Farmatodo se convierte en el primer establecimiento con capacidad en aprobar consumos con tarjetas de crédito y débito directamente en redes de cajas.Innova con el servicio de impresión digital Web de fotografías.

2008Farmatodo cumple 90 años en el mercado farmacéutico y 20 como cadena pionera en el concepto de farmacias de autoservicio. Con motivo de ello, publica el libro: “El país de los techos azules: Una farmacia que hace historia 1998-2008”Inicio de operaciones en Bogotá, capital de Colombia.

2010Inicio del programa de “Atención Farmacéutica”. Actualmente (2013), se ofrece este servicio en 27 farmacias a nivel nacional. Farmatodo cuenta con 136 farmacias operativas en Venezuela y 23 en Bogotá, Colombia.

2011Ampliación del Centro de Distribución que, apoyado en un moderno sistema automatizado, inicia despachos con tecnología robótica, convirtiéndose, de esta manera, en el más moderno de América Latina.Farmatodo Colombia arriba a 26 farmacias operativas.Publicación del libro: “El arte de curar: La farmacia antes de la farmacia”.

2009Se alcanzan las 135 farmacias en Venezuela y 19 en Colombia.Se introduce el concepto Shining Store en algunas de nuestras sucursales. Para el 2013, 30 de nuestras farmacias poseen este modelo. Se actualiza la imagen grá�ca de Farmatodo.

2012145 farmacias en Venezuela y por primera vez tenemos presencia en, Táchira, Mérida y Cojedes.Se aumenta la capacidad de despacho en el Centro de Distribución logrando que algunos establecimientos reciban mercancía, hasta cinco veces a la semana. Inicia el programa: “Voluntarios con Todo” con la participación de los colaboradores.Las operaciones en Colombia llegan a 29 farmacias, extendiendo su presencia a Barranquilla.

2013La empresa extiende su presencia en el país con el inicio de operaciones en el estado Apure.Farmatodo cumple 95 años en el mercado farmacéutico con una presencia de 147 establecimientos y 25 años como cadena pionera en el concepto de farmacias deautoservicio.

2006Se invierte en la ampliación y modernización tecnológica del Centro de Distribución con lo que se incrementa la capacidad de despacho para 64 farmacias cada día.

2007La empresa consigue tener presencia con 127 tiendas, en 18 estados del país y más de 30 de las principales ciudades de Venezuela.

2002Se incorpora la �gura de la “Asesora de Belleza”.

2003El estado Bolívar recibe por primera vez a Farmatodo.Se introduce la categoría de “dermo-cosméticos” como estrategia para ofrecer nuevos servicios a su público meta: la mujer.

1990






10

12


InclusiónIgualdad y equidad de género

En Farmatodo velamos por la equidad entre géneros.

Al cierre del año 2013, la distribución de la población de

trabajadores por géneros, era la siguiente:

4.099

8.569

48% 4.470Género

Edad

52%

35%

46%

16%2%

18-25 26-35 36-50 50 +

13


1.649 1.641

81 306

129 152

50% 50%

79%21%

54%46%

Posición

Alta gerencia

Gerencia media

Profesionales

Base

78%48%

42%

54%46%

58%52%

22%

Inclusión y equidad de género Unidad de Negocio


15


Actividades ONA

En el 2013 se realizaron 138 actividades gracias al

Fondo de la Organización Nacional Antidrogas. En las

mismas, además de atender al objetivo de promover la

prevención hacia el consumo de drogas, se estimulan la

convivencia ciudadana y el valor del trabajo.

Actividades Ley del Deporte

Farmatodo contribuyó con más de 3 millones de

bolívares para la difusión del Pentatlón Moderno, que

combina las disciplinas deportivas de natación, atletismo,

esgrima y equitación, bajo la modalidad de clínicas

deportivas y válidas nacionales.

300personas

Total 2.557

Farmatodo cumple con la Ley y favorece a sus colaboradores

Alcance inicial: Anzoátegui, Barinas, Cojedes, Distrito

Capital, Mérida, Monagas, Táchira, Miranda y Zulia.

Audiencia: Niños y niñas a partir de los 6 años hasta

los 15 años de edad.

Bene�ciarios: Más de 450 niños.

Mi FamiliaCaminata preventiva

4 Picnics

132 Video Foros en Farmacias

300personas 685

personas 1.272personas

·

·

·

14

Medios de Comunicación Internos

Participantes

Participación corporativaFarmatodo mantiene una actividad constante de escucha y diálogo con sus trabajadores. Ese intercambio se concreta a través

de varios programas:

Desayunando con

Una vez al mes, un integrante del Comité Ejecutivo asiste a un desayuno abierto con colaboradores de diferentes niveles y áreas

de negocio. La iniciativa persigue proveer un espacio de comunicación abierta, documentar sugerencias y recomendaciones

relacionadas con el bienestar del colaborador y la gestión de la empresa. En 2013 se realizaron 11 encuentros, a los que

asistieron 182 trabajadores de las diversas unidades de negocio.

Visitas a la Red de farmacias y al Centro de Distribución (Cendis)

Durante el 2013, miembros del Comité Ejecutivo han realizado 24 visitas a la

Red de Farmacias y al Cendis, para propiciar el intercambio de ideas con los

colaboradores. Estos encuentros generan ideas cuyo principal objetivo es

mejorar la calidad de las operaciones.

Revista TODOS – Soy Talento:

Publicación semestral impresa que informa

sobre las estrategias, cultura corporativa,

proyectos, logros, per�les y objetivos de

la empresa. Además, resalta el desem-

peño de colaboradores con el objetivo de

reconocer su compromiso, trayectoria,

desarrollo e iniciativas innovadoras.

Caja Farma:

Boletín que informa sobre temas relacio-

nados con la caja de ahorros: procesos,

novedades, funcionamiento.

Operaciones al Día:

Boletín semanal que recoge la plani�cación

de la operación en las farmacias. En Venezuela

circula desde el 6 de enero de 2011. También

cuenta con ediciones especiales para temas

especí�cos.

TODOS en contacto digital:

Publicación digital que circula los martes y

viernes de cada semana, con información

de interés general. Cuenta con ediciones

especiales.

Intranet:

Información y atención a los clientes

internos. Se propone optimizar los procesos

y mejorar el intercambio de información

entre departamentos.

Noticendis:

Publicación quincenal impresa, mantiene

informado a nuestros colaboradores del

Centro de Distribución de las noticias más

importantes que han ocurrido o están por

ocurrir en el área de Logística.

F-Texto:

Servicio de mensajería de texto, de carácter

corporativo, a través de la cual los colabora-

dores reciben información de su interés.

Iniciativas de acción social interna (RSI)

Beneficiosa los trabajadores

16

Farmatodo ofrece a sus trabajadores

bene�cios sociales y económicos

que superan lo establecido en la Ley

del Trabajo.

17


BENEFICIOS LABORALES

Obsequio Día de la Madre

Obsequio Día del Padre

Celebración Día del Niño

Plan Vacacional

Combo de útiles escolares

Boni�cación por nacimiento

Boni�cación por matrimonio

Prima por muerte familiar directo

Ticket Juguete

Ticket Fiesta

Ticket Turno 24 y 31 de diciembre

Guardería

HCM

Póliza Funeraria

Póliza de Accidentes personales

Celebraciones Fiesta de Fin de Año

Descuentos en tiendas

Caja de Ahorro

DESCRIPCIÓN

Bs. 300 por cada regalo

Bs. 300 por cada regalo

Bs. 3500 por niño solo el 10% es cancelado por el trabajador

Valor de cada combo: Bs. 1000

Bs. 580+ obsequio de canastilla

Bs. 1.500

Bs. 1.980

Bs. 750

Bs. 650

Bs. 700

Se le otorga a los hijos de los trabajadores hasta los 6 años de edad.

Farmatodo cubre para el trabajador la prima de la póliza básica con una cobertura de 45.000, al igual que 50% de las primas de la póliza básica de hijos menores de 25 años y cónyuge. La edad límite para asegurar a los padres es hasta 99 años.

Farmatodo otorga a todos sus trabajadores una póliza funeraria cuya

cobertura es de Bs. 25.000.

Farmatodo otorga esta póliza a aquellos colaboradores que, por las actividades que realizan en su cargo, la requieren.

Ofrecemos a todos nuestros colaboradores 10% de descuento en misceláneos y 5% en medicinas, con la simple presentación del carnet.

Se realiza para reconocer los años de servicios. Incluye rifas y premios especiales para los trabajadores que asisten a la �esta.

BENEFICIADOS

2.500

3.000

2.000

1.500 niños

3.500 combos

600

200

100

3.630 niños

3.340

400

950

8.540

8.540

300

4.250

Todos

Todos

Participan todos los colaboradores con más de 3 meses en la empresa. Farmatodo aporta mensualmente el equivalente a 100% del aporte efectuado por el trabajador asociado.


Pasante de la carrera de Farmacia de la Universidad Central de Venezuela

Mizraym Romero

“Los bene�cios que me otorgó fueron realmente buenísimos,

me ayudó ya que yo siempre he trabajado en la parte clínica y

nunca me había acercado a una empresa de tanto renombre.

Pienso que el concepto de Farmatodo es formar

farmacéuticos integrales, que no solo puedan dominar la

parte del manejo de los medicamentos, llevar controles, sino

que haces el papel administrativo y eso me pareció muy

positivo para nosotros que estamos empezando.

Me gustó mucho trabajar con Farmatodo, el equipo fue muy

agradable, aprendí mucho de la farmacéutica con la que

tuve la oportunidad de trabajar, quien también es egresada

de la misma universidad”.

Crecimiento del empleogenerado por Farmatodo

Formación de los trabajadores

En Farmatodo se utilizan distintas metodologías para

escuchar a nuestros trabajadores. En febrero de 2013 fue

aplicada la encuesta de clima organizacional, en la que

participaron todos los trabajadores. El resultado: 82% de

respuestas positivas en los factores medidos, 4 puntos por

encima del resultado obtenido en la encuesta anterior (2010).

La encuesta contó con 97% de adhesión y el resultado

demostró que todos los factores medidos representan

fortalezas para la organización.

El resultado del estudio establece que Farmatodo se

encuentra 8 puntos por encima de las empresas que

mostraron la mayor favorabilidad y 19 puntos por encima

del promedio de la región.


Farmatodo escucha a sus trabajadores

18

Encuesta de Clima Organizacional

favorabilidad82%

19

472

33.400participantes

seleccionados

2013

www.farmatodo.com.ve

Proceso

de Selección

Nacional

Durante el 2013 se realizaron los siguientes procesos

de selección:

En 2013 se realizaron 245 actividades de formación. En

esas actividades participaron 57% de los colaboradores

pertenecientes a las tres unidades de negocio: 4.059

personas. Esta enorme actividad representó una inversión

superior a los 8 millones de bolívares.

También en 2013 se puso en marcha una política de

apoyo a estudios de nivel técnico, de grado universitario

y de postgrado, para el equipo base de la Red de farmacias,

el Cendis y la O�cina corporativa. Esta contribución no

sólo cubre la matrícula de la carrera seleccionada por el

trabajador, sino que incluye apoyo económico para

asegurar el desarrollo y culminación de esos estudios.

Este programa bene�ció en 2013 a 30 trabajadores de las

mencionadas unidades de negocio. De ellas, más de

70% de las personas pertenecen a la Red de farmacias.

Por otro lado, Farmatodo ofrece la oportunidad de

realizar pasantías en diversas áreas de la organización.

También contribuye con estudiantes de la Licenciatura

de Farmacia, en la Universidad Central de Venezuela y

en la Universidad de Los Andes, a través de becas que se

otorgan durante el desarrollo de la carrera. En el 2013,

más de 110 estudiantes hicieron pasantías o recibi-

eron becas.

Asociado a lo anterior, Farmatodo mantiene un plan de

promociones para sus trabajadores de alta efectividad:

en 2013 fueron promovidos 305 trabajadores, pertenecientes

a las tres unidades de negocio.

21

Coordinadora de Reclutamiento y Selección - Recursos Humanos

Hilda PérezPrograma Voluntarios con Todo

Este programa, que nace por inquietud de los propios

colaboradores, fue creado para incentivar y apoyar la

participación de los trabajadores en actividades destinadas

a bene�ciar a las comunidades y organizaciones de

desarrollo social.

Durante el 2013 se realizaron 5 actividades:

1 Día de Limpieza de Playa (Puerto La Cruz, Anzoátegui).

2 Un día en SANA (Sociedad de Amigos de Niños y Ancianos)

3 Siembra de árboles (Jardines de la USB, Sartenejas).

4 Casa Hogar Luis Lizárraga (San Felipe, Yaracuy).

5 Hospital Jesús García (Judibana, Falcón).


Con Nuestra Comunidad

“Participé en el programa desde sus inicios, al principio

haciendo el aporte por nómina y adicionalmente,

cuando iniciaron las actividades, comencé a asistir a las

diferentes labores del voluntariado. En total, he asistido

a 4 actividades.

Pienso que Farmatodo promueve a que los empleados

le den cariño y atiendan a las personas que nunca le

han dado la mano. Me gusta que la empresa tenga un

programa establecido donde a través de diferentes

maneras de organizarlo se pueden llevar a cabo.

Mi mensaje para que se unan es que esta experiencia

es muy grati�cante, a nivel personal te sirve para

entender que cuando comparas tu realidad con la de

estas personas, ves que ellos requieren de más

atención. Cuando se puede apoyar a alguien, todo este

tipo de acciones tiene la �nalidad de lograr que una

empresa tenga agentes de cambio”.

Voluntarios

Horas/voluntarios

277

1.385


SANA

Voluntarios con Todo

Construcción de comunidad

Aportantes hasta 2013526

Analista de RRHH

Luisana Granados


Aporte Voluntariopor nómina (AVN)AVN es un programa en el que los colaboradores, volun-

tariamente, aportan cada mes una porción de su salario.

Farmatodo, por su parte, duplica lo recaudado. Estos

fondos se entregan a la administración del Dividendo

Voluntario para la Comunidad (DCV).

· 526 Aportantes en el programa hasta 2013

· Aporte de voluntarios: Bs. 239.084,24

· Aporte Farmatodo: Bs. 239.084,24La suma de la contribución de Farmatodo y sus voluntarios

representa 9,48% de los ingresos que, durante 2013, recaudó

el DCV para el programa “Nacer Aprendiendo”, cuyo objetivo

es proporcionar atención integral a menores de 6 años que

habitan en el sector la Pradera, Parroquia La Vega, en

Caracas. Con este programa, se apoya directamente a 70

niños y niñas, entre 6 meses y 5 años, y a sus familias. El

bene�cio alcanza también a 6 trabajadoras de la obra social.

“El voluntariado para mi significa salir por un momento

de lo que es tu vida diaria, aportar un granito de arena en

esas actividades sociales y a la gente que necesita de tu

ayuda, y luego te das cuenta de que de repente, tus

problemas no son tan grandes como parecen, realmente

es tener otra perspectivas de las cosas. Mi mensaje para

otras personas es que nos tomemos un momento que

esté a nuestro alcance para conocer la situación de otras

personas, y ayudar a llevar su carga más ligera”.

22

Bs. 239.084,24 Bs. 239.084,24 Bs. 478.168,4823


Farmatodo en mi comunidad

Son diversos programas que Farmatodo ha venido

desarrollando para apoyar a sus clientes y vecinos. En

2013 obtuvimos los siguientes resultados:

Programa Cuidamos su Corazón

Es el principal programa de RSE dirigido a nuestros

clientes. Se inició en el 2010. Ofrece un servicio de

atención fármaco-terapéutica, destinado a pacientes

con hipertensión y/o diabetes.

Resultados en 27 farmacias de la Gran Caracas.

Jornadas de Salud en las comunidades

Durante el 2013 se realizaron 158 jornadas, donde

fueron atendidos más de 12 mil casos.

• Reuniones con los pacientes: 25.214 3.829 nuevos pacientes

•

ATENCIÓN FARMACÉUTICA


Programa de Cliente Frecuente Farmatodo

Atender, nuestra razón de ser.

Contribuir con el bienestar de nuestros clientes es un

compromiso de Farmatodo. De esa vocación surgió el

“Programa Cliente Frecuente Farmatodo”, que se

propone lograr un claro entendimiento de los intereses

de los clientes, con el �n de ofrecerles productos y

servicios ajustados a sus necesidades.

Este programa se comunica a través de diversos canales:

mensajería de texto, correos electrónicos, comunicación

en la farmacia y otros. Los clientes reciben información

sobre sus categorías preferidas, ofertas y lanzamientos

de productos. También disfrutan de cupones de

descuento, promociones especiales, rifas y bene�cios

en otras cadenas comerciales con quienes Farmatodo

establece alianzas.

Durante el 2013, en los tres primeros meses posteriores

al lanzamiento, se a�liaron 750 mil clientes.

Marca Farmatodo.

Mayor calidad - Precio - Cantidad

Farmatodo ha desarrollado un importante portafolio de

productos, orientado a satisfacer las necesidades de los

venezolanos en las categorías de Cuidado personal,

Hogar, Bebés y Medicinas. Todos los productos de nuestra

marca son hechos en Venezuela, producidos con

calidad y ofrecidos a buenos precios.

El portafolio está conformado por más de 500 productos,

que alcanzan a más de un millón de personas, a precios

muy competitivos.

Con nuestros clientes

25

Apoyos a organizaciones de desarrollo social:


Centrados en los temas de salud y educación para la

Prevención de Enfermedades, Farmatodo prestó apoyo

a 15 instituciones de desarrollo social durante 2013, a

través de aportes en efectivo y donaciones de materiales.

Una de las principales organizaciones con la que Farmatodo

ha venido contribuyendo, desde sus inicios, es a la

asociación civil SANA, que dispensa ayuda en el área de

salud, a niños y ancianos de bajos recursos. Durante

2013, SANA reportó extraordinarios resultados en sus

tres principales programas: Hospedaje de niños con

cáncer; Soporte nutricional dirigido a escolares malnutridos;

y Atención a ancianos. Además, SANA apoya a tres

instituciones que atienden a personas de la tercera

edad con bajos recursos, suministrándoles Fisioterapia

y Terapia Ocupacional para contribuir a mejorar su

calidad de vida. Estas tres instituciones son:

Fundación Amigos de la Tercera Edad

Casa Hogar María Gil

Casa Hogar Carmen de Abrantes

•

•

•

24


Herramientas de evaluación continua para mejorar la atención al cliente


www.farmatodo.com.ve

0800farmatodo yCentro de Atención Telefónica

Estos servicios permiten a los usuarios, con una llamada,

conocer la disponibilidad de productos y precios de

los mismos, la ubicación de nuestras farmacias y su

horario, así como asesoría farmacéutica.

En 2013 fueron atendidas más de 332.000 llamadas

de clientes.

Farmatodo se apoya en las redes sociales para atender

a las necesidades de información de los clientes, particu-

larmente para contestar a las preguntas sobre disponi-

bilidad de productos y para divulgar recomendaciones

útiles para el cuidado de la salud.

En Twitter, en el año 2013 cerró

con 196.519 seguidores, 133%

más que 2012 Farmatodo recibió

8.713 menciones.

En Facebook, el 2013 cerró con

103.689 seguidores lo que

representa un crecimiento de

258% en comparación con 2012.

Durante el 2013 nuestra

página web recibió más de

1.500.500 de visitas.

visitas1.500.000

133%

196.519 seguidores

103.689

258%

fanáticos

Atención más allá de la farmacia

Redes sociales

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Valentina Da SilvaCliente

“Lo primero que tengo que decir es que me encanta

que estén sacando cada vez más productos de marca

Farmatodo, porque así siento que se diferencian del

resto del mercado, es una manera grandiosa de apoyar

al talento venezolano y empresas venezolanas y pienso

que más que una marca económica, está centrada en

el consumidor venezolano”.

Durante 2013 se efectuaron más de 1.300 visitas para

evaluar el cumplimiento de variables asociadas a calidad

de servicio y experiencia de compra. Se obtuvo un

resultado promedio de cumplimiento de 83,61%.

También se analizó el tiempo de atención en el mostrador

de farmacia. Entre mayo y diciembre de 2013 se efectuaron

1.261 mediciones, con un resultado de 7,47 minutos de

promedio de atención por cliente.


En 2013 Farmatodo impulsó diversos programas internos

para promover la conservación del ambiente, estimular

el ahorro y la e�ciencia en el uso de la energía, disminuir

el consumo de agua, reducir las emisiones de gases

invernadero y asegurar la gestión adecuada de residuos,

desechos sólidos y desechos peligrosos.

Para asegurar esta múltiple actividad, Farmatodo

cuenta con un Comité Ambiental en el que participan

las gerencias de Seguridad e Higiene, Mantenimiento,

Operaciones, Acción Social, Proyectos, Recursos

Humanos y la Dirección Corporativa Legal.

Las acciones más importantes realizadas durante

2013 fueron:

• Gestión adecuada de residuos, desechos sólidos y peligro-

sos.

• En el Centro de Distribución de Charallave (Cendis) se

puso en funcionamiento un programa exhaustivo de

recuperación de cartón y plástico.

• Durante 2013 se logró recuperar 593.050 toneladas de

cartón, lo cual equivale a la conservación de aproxima-

damente 34.885 árboles.

• Se recuperaron 124.300 toneladas de plástico LDPE

(Polietileno de baja densidad), también denominado

papel �lm, material que tarda en degradarse entre 100 y

400 años.

• Se recuperaron los aceites usados de las plantas de

electricidad, tanto del Cendis como de las tiendas que

cuentan con esos equipos, y también los aceites generados

por el mantenimiento de la �ota de vehículos, los cuales

son enviados a empresas autorizadas por el Ministerio

del Ambiente. El total de aceites recuperados por la

empresa durante el 2013 fue de 60.000 litros.

28


Siempre innovando para estar más cerca del cliente.

Nueva aplicación móvil de Farmatodo

24 Horas en tu celular

En diciembre de 2013 Farmatodo lanzó su aplicación

móvil para los sistemas operativos iOS y Android. A �nal

de ese mismo mes, la aplicación había logrado 16 mil

descargas para los teléfonos iPhone y 37 mil para la

plataforma Android.

Esta aplicación ofrece los siguientes servicios:

• Búsqueda de productos y medicamentos: Consulta del

inventario de productos y medicamentos de las farmacias

más cercanas, gracias al empleo de un sistema de

georreferenciación.

• Selección de la farmacia favorita: Permite elaborar un

listado de los locales preferidos, para hacer más precisas

las consultas.

• Información de ofertas y promociones especiales.

• Contacto directo con el centro de atención al cliente: Se

puede enviar un comentario o realizar una llamada

directa al 0800-Farmatodo, para dar una opinión o

recomendación sobre nuestros servicios.

• Registro de clientes Farmatodo: A través de la nueva

aplicación los clientes pueden registrarse y acceder a

información sobre los bene�cios del programa de clientes

frecuentes.

Con nuestro ambiente

Gestión de residuosy desechos sólidos peligrosos

Programa de recuperación de cartón y plástico

593.050 toneladasrecuperadas de cartón

34.885 árbolesconservados

124.300 toneladasde plástico

recuperadas

60.000 litrosde aceites

recuperados

29


3130


Farmatodo tiene políticas que contribuyen a la mini-

mización de la generación de residuos y desechos

sólidos y peligrosos, tales como:

• Uso de cajas plásticas reusables para el despacho de

productos desde el Cendis, lo que reduce al mínimo el

uso de cartón en las farmacias.

• Implementación de sistemas de pedidos desde las farma-

cias al Cendis vía on line, lo que elimina el uso de papel.

• Uso de equipos Hand Help para toma de inventarios y

pedidos que emplean baterías recargables.

• En las categorías de medicamentos y otros insumos,

Farmatodo ha establecido acuerdos comerciales y efectiva

aplicación de la logística inversa para el retorno de

medicamentos o productos vencidos a sus fabricantes.

• Uso de bolsas oxobiodegradables, que se degradan

entre 2 y 5 años, período mucho menor que el requerido

por las bolsas tradicionales.

Gestión del agua

Farmatodo se ha sumado a la campaña de uso racional

del agua y ha implantado una campaña de mensajes

sobre el tema en diferentes áreas de la empresa.

• En los baños del Cendis se instalaron urinarios secos, que

generan un ahorro de hasta 150.000 litros de agua al año.

• En el patio de transporte del Cendis, funciona una

instalación para el lavado de camiones y vehículos de

Farmatodo, que posee un sistema de recirculado y

tratamiento biológico de las aguas. El sistema genera

ahorro de 75% del agua necesaria para la operación.

• Los análisis de los e�uentes industriales generados en el

Cendis, realizados por el laboratorio ambiental Envirotec en

2013, indicaron que cumplen con los estándares establecidos

en el Decreto 883 sobre Normas para la Clasi�cación y Control

de la Calidad de los Cuerpos de Agua y Vertidos o E�uentes

Líquidos.

E�ciencia energética, emisiones gaseosas y cambio climático

Farmatodo mantiene campañas de ahorro energético en

sus instalaciones, que fomentan el uso racional de la

energía.

Todas las plantas eléctricas del Cendis cumplen con los

estándares de Calidad del Aire establecido en el Decreto

638 sobre Normas sobre Calidad del Aire y Control de la

Contaminación Atmosférica, según las mediciones practi-

cadas por el laboratorio ambiental Envirotec.

El mantenimiento riguroso de la �ota de camiones y vehículos

de Farmatodo ha logrado una e�ciencia en el uso de combus-

tibles así como en el control de las emisiones gaseosas.

La recuperación y reciclaje de materiales contribuyó con

una reducción del uso de energía entre 30% a 65%, y evitó

la generación a la atmósfera de aproximadamente 720

toneladas de gases de efecto invernadero como el CO2

(Dióxido de carbono) y el CH4 (metano).

Como parte del compromiso ambiental de la empresa para

compensar su huella de carbono, en el mes de septiembre

de 2013 se sembraron en la reserva ecológica de la

Fundación de Investigación y Desarrollo (Funindes), de la

Universidad Simón Bolívar, 350 árboles, para contribuir a la

reducción de gases de efecto invernadero.

Ahorro de 150.000 litros de agua al año por instalación urinarios secos

Cumplimiento de losestándares establecidos

en el Decreto 883

Sistema de recirculado ytratamiento biológico de las aguas

ahorro de 75% del agua

Agradecimientos


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· Auditoría

· CENDIS

· Clientes

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· Desarrollo

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· Mantenimiento

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· Operaciones

· Relaciones Corporativas

· RRHH Bene�cios

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· Seguridad Industrial

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