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Repositorio del Centro de Investigación, Transferencia Tecnológica y Emprendimiento (CITTE) Artículo Investigación Código: (CI-01-2011- )
ARTÍCULO CIENTÍFICO
“La gestión del talento humano y el servicio de televisión por
cable en la ciudad de Tulcán”
Liceth Aracely Vivas Pereira
Escuela de Administración de Empresa y Marketing
(EAEM).
Universidad Politécnica Estatal del Carchi (UPEC)
Av. Universitaria y Antisana
Tulcán-Ecuador
RESUMEN
El servicio de televisión por cable en la ciudad de Tulcán, ha ido creciendo,
esto gracias a la demanda que las personas tienen sobre este servicio,
cubriendo así la necesidad de entretenimiento que poseen. Las empresas
por su parte deben brindar un servicio y atención al cliente adecuada
permitiendo mantenerlos conformes y a gusto, por lo tanto si dentro de este
tipo de empresas existiera una inadecuada gestión del talento humano del
área de servicio al cliente, esto influiría en la calidad, imagen y fidelidad del
cliente.
Para sustentar el presente estudio se realizó una investigación, en la que se
aplicó métodos, técnicas e instrumentos de investigación, tales como:
investigación de tipo cuali-cuantitativa, exploratoria, bibliográfica y
explicativa, utilizando como técnicas de recolección de información: la
entrevista y la encuesta, todo esto con la formulación de un cuestionario;
acorde para recolectar la información sobre las variables objeto de estudio y
cumplir así con los objetivos propuestos.
Los resultados obtenidos de la investigación de campo muestran un
panorama actual sobre la gestión del talento humano y el servicio al cliente
de las empresas de televisión por cable de la ciudad de Tulcán, en donde se
pudo identificar ciertas falencias en el manejo del personal, así como
también que los gerentes carecen de conocimientos técnicos suficientes
para gestionar adecuadamente al talento humano, sin embargo esto no ha
sido impedimento para que se dé a los clientes un servicio al cliente
aceptable, pudiéndose notar que la influencia sobre el nivel de satisfacción
de los clientes, en cuanto a la atención recibida, no ha sido considerable, y el
descontento en algunos usuarios ha sido en menor proporción.
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Siendo lo anterior el precedente para concluir que las variables objeto de
estudio no poseen una relación directa, la presente investigación se
desarrolla dentro de los objetivos establecidos complementándose con el
diseño de un sistema de gestión del talento humano, en el que se detallan
los diferentes procesos a seguir para administrar correctamente al personal y
este sea quien con su trabajo aporte para que se logren los objetivos
organizacionales y el servicio al cliente sea de calidad.
Palabras Claves: empresa, televisión por cable, sistema, gestión, talento humano, servicio,
cliente, fidelidad.
ABSTRACT
The cable TV service in the city of Tulcán has been growing, thanks to
demand that people have about this service, covering the need for
entertainment they have. The companies in turn must provide customer
service and maintain adequate enabling consistent and at ease, so if within
such companies exist inadequate management of human talent in the area of
customer service, this would affect the quality, image and customer loyalty.
To support this research study was conducted, in which the applied methods,
techniques and research tools such as: research both qualitative and
quantitative, exploratory and bibliographic, using data collection techniques:
the interview the survey, all with the development of a questionnaire to collect
consistent information on the variables under study and thus fulfill the
objectives.
The results of the field research showing a current overview on the
management of human talent and customer service of cable television
companies Tulcán city , where he was able to identify certain shortcomings in
the management of staff and that managers also lack sufficient expertise to
properly manage human talent , however this has not been an impediment to
be given to clients acceptable customer service , being able to note that the
influence on the level of customer satisfaction , regarding the care has not
been significant , and in some user dissatisfaction has been lesser extent.
Being above the precedent to conclude that the variables under study did not
have a direct relationship, this research develops within the targets set
design complemented with a system of talent management, which are the
different processes to continue to successfully manage staff and this is who
with their work contribution to organizational goals are achieved and
customer service is of quality.
Keywords: business, cable, system, management, human talent, service, customer, loyalty.
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1. INTRODUCCIÓN
Hoy por hoy, las empresas consideran al talento humano un componente
indispensable para el desarrollo del giro del negocio y en el caso de las
empresas de televisión por cable de la ciudad de Tulcán, el manejo del
talento humano depende del tipo de dirección que se aplique dentro de cada
organización, por lo que se puede evidenciar que no siempre se pone
énfasis en este aspecto, dejando que la fuerza laboral sea considerada
como un recurso y no como un ente valioso, que requiere de entrenamiento,
capacitación, motivación, incentivos, estabilidad, desarrollo, buenas
relaciones laborales, seguridad y control, para que su accionar sea eficiente.
De la misma manera el personal que realiza la labor de relacionarse con el
usuario del servicio requiere ser atento, amable, cordial, eficiente y eficaz, al
momento de atender al cliente, ya que estos aspectos hacen que se genere
una experiencia positiva del servicio y la atención brindada al momento de
contactarse con la empresa.
La presente investigación se llevó a cabo con la finalidad de determinar que
la gestión del talento humano tiene incidencia sobre el servicio al cliente de
las empresas de televisión por cable de la ciudad de Tulcán, para diseñar
una propuesta de mejoramiento, permitiendo a este tipo de empresas contar
con el detalle correcto de los procesos que se deben realizarse para manejar
al personal, de la misma manera se podrá influir en el desempeño laboral, el
cual debe contribuir al logro de los objetivos organizacionales, enfatizando
en la calidad del servicio al cliente.
2. MATERIALES Y MÉTODOS
En el desarrollo de la presente investigación se partió de las variables objeto
de estudio, las cuales se refieren a la gestión del talento humano y el
servicio al cliente, tomando en cuenta esto se consideraron aspectos
cualitativos y cuantitativos para sustentar su relación. Los aspectos
cualitativos se relacionan a la manera, en que los gerentes de las empresas
de televisión por cable, administran a su talento humano y como el personal
atiende a los clientes. La parte cuantitativa, se desarrolló con el uso de la
estadística para la tabulación e interpretación de los datos recolectados.
Para la aplicación de los instrumentos de investigación se consideró a las
empresas dedicadas a brindar este servicio en la ciudad de Tulcán, como
son: Cine Cable televisión, Tv cable y Cable Unión, en donde se tomó en
cuenta a los gerentes de cada empresa (3 personas) y al personal (29
personas en total divididos así: Cine cable televisión 14, en Tv Cable 20 y en
Cable Unión 6), a quienes se les aplicó un censo, sin realizar ningún tipo de
muestreo debido a que este número de personas no es mayor a 100.
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En el caso de los clientes se toma en cuenta un muestreo probabilístico
estratificado, esto ya que se cuenta con el número aproximado de clientes
por cada empresa, luego se aplicó la fórmula de determinación de la muestra
dando como resultado 330 encuestas en total y divididas de la siguiente
manera: Cine cable: 157, Tv cable: 113 y Cable Unión: 60.
Para la recolección de la información se planteó un cronograma de
actividades que parte desde la estructuración de la encuesta, petición de
información y audiencia en las empresas, aplicación, tabulación y análisis de
los resultados. Para llevar a cabo este proceso se empleó la entrevista y la
encuesta, todo esto por medio del cuestionario en donde se recolectó
información relacionada a la gestión del talento humano y el servicio al
cliente proporcionado por los involucrados de las empresas de televisión por
cable de la ciudad de Tulcán.
El procesamiento de la información recolectada, se realizó en el programa
Microsoft Excel, realizándose el ingreso manual de los datos, clasificándolos
por cada pregunta, calculando porcentajes y representándolos de forma
gráfica. A partir de ello se realizó el análisis respectivo de cada pregunta
para su posterior interpretación. Todo esto permitió establecer
comparaciones e identificar puntos fuertes y débiles de cada empresa con
relación a las variables objeto de estudio.
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados que arrojó la investigación muestran que en el caso de la
gestión del talento humano en las empresas Tv cable y Cable Unión la
administración es más organizada ya que se cuenta con lineamientos
administrativos que guíen las actividades del personal, sin embargo en la
empresa Cine Cable televisión se pudo evidenciar ciertas falencias como
son la no existencia de un departamento de talento humano, el mismo que
se encargue del manejo de personal, así como la carencia de un sistema de
gestión de personal que contemple aquellas actividades de organización,
coordinación, dirección y control de su personal.
En el caso del servicio al cliente, los usuarios manifestaron estar conformes
con la atención que reciben por parte del personal de la empresa, la
amabilidad, cortesía que reciben y la ayuda que les brindan en caso de
alguna duda, esto se ve reflejado en su fidelidad y satisfacción. Sin embargo
un reducido número de personas manifiestan no estar a gusto con el servicio
al cliente que reciben, debido a que no siempre son tratados amablemente,
de manera rápida y por una persona dispuesta a ayudarles.
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Tomando en cuenta estas falencias se plantea una propuesta de
mejoramiento la cual contempla un sistema de gestión de talento humano,
en donde para conocer si este sistema es viable se procede a validar la idea
a defender en donde tomando en cuenta los resultados obtenidos en la
Matriz de Perfil Competitivo, se determina que la propuesta no garantizará
que el administrar al talento humano de una manera adecuada, permita que
el servicio al cliente sea de calidad, sin embargo para cumplir con los
objetivos establecidos en la investigación se propone un modelo de sistema
de gestión del talento humano, el cual está encaminado a administrar de
manera eficiente y eficaz al personal de la Corporación Cine Cable
televisión.
3. FIGURAS
A continuación se muestra gráficamente la opinión que tienen los empleados
con respecto al manejo de personal dentro de las empresas de televisión por
cable de la ciudad de Tulcán, citando lo que ellos consideran que sería
necesario implementar.
Gráfico Nº 1: Opinión de empleados para el mejoramiento de desempeño en las empresas
de televisión por cable de la ciudad de Tulcán.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liceth Vivas
7%
3%
28%
7%
45%
10%
Mejorar la calidad del servicio
Ofrecer mas alternativas de productos
Preocuparse por el bienestar laboral
Especificar funciones y segmentar…
Capacitar y motivar a los empleados.
Incentivar la union y comunicación…
0% 20% 40% 60%
Opinión de los empleados para el mejoramiento del desempeño
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El siguiente gráfico muestra las sugerencias o recomendaciones que
realizan los diferentes usuarios del servicio de televisión por cable en la
ciudad de Tulcán, en lo relacionado al departamento de atención al cliente,
manifestando lo siguiente:
Gráfico Nº 2: Opinión de clientes de servicio de televisión por cable de la ciudad de Tulcán,
en cuanto al departamento de atención al cliente.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liceth Vivas
El siguiente esquema muestra el modelo de gestión de personal planteado
para CCTV.
7%
25%
1%
1%
0% 66%
Mejorar la atención
Mayor consideración, amabilidad yagilidad
Más cordialidad en la atencion
Adicionar mas personal de cobro
Linea de Atención al cliente
Ninguna
Comentario o sugerencia al departamento de atención al cliente
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FIGURA Nº 1: Modelo del sistema de gestión del talento humano
Elaborado por: Liceth Vivas
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4. TABLAS
Para la realización de la investigación se tomó la información relacionada al
número de empresas que ofrecen el servicio de televisión por cable en la
ciudad de Tulcán y de igual manera se consideró necesario citar el número
de clientes por cada empresa.
TABLA Nº 1: Empresas de televisión por cable de la ciudad de Tulcán
EMPRESAS Nº DE GERENTES Nº DE EMPLEADOS
CINE CABLE TELEVISIÓN 1 14
TV CABLE 1 10
CABLE UNIÓN 1 5
TOTAL 3 29
Fuente: Empresas de tv por cable Elaborado por: Liceth Vivas
TABLA Nº 2: Número de clientes por empresa
EMPRESAS Nº DE
CLIENTES PORCENTAJE
Nº DE
ENCUESTAS
CINE CABLE
TELEVISIÓN 1105 47.45% 157
TV CABLE 794 34.09% 113
CABLE UNIÓN 430 18.46% 60
TOTAL 2329 100% 330
Fuente: Empresas de tv por cable Elaborado por: Liceth Vivas
También es importante conocer las solicitudes de los empleados de cada
empresa de televisión por cable, en lo relacionado a como desean ellos que
el desempeño de laboral mejore.
TABLA Nº 3: Opiniones de los empleados para mejorar el desempeño laboral en cada
empresa de televisión por cable de la ciudad de Tulcán
DESCRIPCIÓN Nº DE
EMPLEADOS PORCENTAJE
Mejorar la calidad del servicio 2 7%
Ofrecer más alternativas de productos 1 3%
Preocuparse por el bienestar laboral 8 28%
Especificar funciones y segmentar
departamentos.
2 7%
Capacitar y motivar a los empleados. 13 45%
Incentivar la unión y comunicación entre
los miembros de la organización
3 10%
TOTAL 29 100%
Fuente: Encuesta Elaborado por: Liceth Vivas
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Con respecto a las sugerencias que realizan los usuarios en cuanto al
servicio de atención al cliente es necesario considerarlas, con la finalidad de
conocer en qué aspectos está fallando cada empresa y así planteas
acciones que soluciones y permitan el mejoramiento del servicio al cliente
(Tabla Nº 4)
TABLA Nº 4: Opiniones de los clientes para mejorar el área de servicio al cliente en
cada empresa de televisión por cable de la ciudad de Tulcán
DESCRIPCIÓN Nº DE
CLIENTES PORCENTAJE
Mejorar la atención 25 7%
Mayor consideración, amabilidad y
agilidad
92 25%
Más cordialidad en la atención 3 1%
Adicionar más personal de cobro 2 1%
Línea de atención al cliente 1 0.3 %
Ninguna 240 66%
Total 363 100%
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Liceth Vivas
De igual manera para la validación de la idea a defender se empleó la matriz
de perfil competitivo en la que se pone los aspectos más relevantes
relacionados con la gestión del talento humano y el servicio al cliente de la
Corporación Cine cable televisión, esto en relación con la competencia, que
en este caso es Tv cable y Cable Unión, en donde de acuerdo a la
valoración otorgada a cada variable se obtiene los siguientes resultados:
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TABLA Nº 5: Matriz de perfil competitivo
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
CORPORACIÓN CINE CABLE TELEVISIÓN
FACTORES CLAVE DE
ÉXITO
PE
SO
CINE CABLE
TELEVISIÓN TV CABLE
CABLE
UNIÓN
CALIF POND CALIF POND CALF POND
Gestión del talento humano
Conocimiento de
lineamientos estratégicos. 0,08 4 0,32 4 0,32 4 0,32
Procesos de análisis y
descripción de puestos. 0,08 1 0,08 4 0,32 4 0,32
Procesos de reclutamiento y
selección de personal. 0,08 1 0,08 4 0,32 4 0,32
Programas de capacitación y
desarrollo del personal. 0,08 3 0,24 3 0,24 4 0,32
Programas de motivación,
incentivos, remuneración y
evaluación al personal.
0,07 1 0,07 4 0,28 3 0,21
Control de la administración
del personal. 0,07 1 0,07 4 0,28 4 0,28
Servicio al cliente
Comprensión de los
requerimientos del cliente. 0,08 4 0,32 4 0,32 4 0,32
Eficiencia en la atención y
prontitud en responder y
ayudar a los clientes.
0,07 3 0,21 4 0,28 4 0,28
Personal idóneo para
atender al cliente. 0,07 3 0,21 3 0,21 3 0,21
Medios de contacto y
comunicación con los
usuarios.
0,08 1 0,08 1 0,08 1 0,08
Amabilidad y cortesía por
parte del personal. 0,08 3 0,24 3 0,24 3 0,24
Aspectos visibles para el
usuario. 0,08 4 0,32 4 0,32 4 0,32
Conocimiento de las
necesidades y expectativas
de los clientes.
0,08 1 0,08 1 0,08 1 0,08
TOTALES 1,00
2,32
3,29
3,29
PESO: 0,0: sin importancia: 1,0: muy importante. IMPACTO1: debilidad importante; 2:
debilidad menor; 3: fortaleza menor; 4: fortaleza importante
Elaborado por: Liceth Vivas
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Análisis
Considerando los resultados obtenidos con la realización de la matriz de
perfil competitivo, se puede evidenciar que las empresas Tv cable y Cable
Unión poseen una mejor organización en el manejo de su personal ya que
ciertos aspectos como son: los diferentes programas de análisis y
descripción de cargos, reclutamiento, selección, capacitación, incentivos,
remuneración y control de todos estos procesos están mejor coordinados al
igual que el nivel de satisfacción de los clientes por parte del servicio al
cliente que se brinda.
En cuanto a la Corporación Cine Cable televisión la valoración de su gestión
en el talento humano es inferior a la de su competencia, mostrando
debilidades que pueden ocasionar estancamiento en el desenvolvimiento
adecuado de las actividades del personal y de cierta manera se influya
también en la calidad de servicio al cliente dado a los usuarios.
Tomando en cuenta lo anterior se puede evidenciar que a pesar de que no
se gestiona correctamente al personal, la Corporación Cine Cable televisión
posee puntos fuertes en su servicio al cliente que no están involucrados
directamente con la administración de su personal, haciendo ver que no
siempre un manejo del personal garantiza calidad en el servicio al cliente.
Por ello se considera que las variables objeto de estudio no están
relacionadas estrechamente y la gestión del talento humano no influye
directamente en la calidad del servicio al cliente de la Corporación Cine
Cable televisión, por ello la propuesta planteada sobre el sistema de gestión
del talento humano puede o no influir en la calidad del servicio al cliente.
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