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UVM. Rodríguez, Mariela. ¿Necesitan las PyMES la certificación ISO 9001? 1

Resumen

El presente artículo es un análisis de la literatura existente acerca de la certificación ISO

9001 y su relevancia para las microempresas, las pequeñas y medianas empresas (pymes). Las

pymes son entes económicos importantes, pues gran parte de la población y de la economía

mundial penden de su actividad y desempeño. En países de la Unión Europea y de América

Latina y el Caribe las pymes representan el 99% del total de empresas, generando

aproximadamente el 67% del empleo de la población económicamente activa y operan en una

extensa diversidad de ámbitos de la producción y de los servicios.

Son tan relevantes que los gobiernos de ambas regiones han puesto en marcha programas

de apoyo a pymes para optimizar su desempeño, impulsar su desarrollo productivo y crear un

ambiente empresarial próspero. Sin embargo, en muchos casos no se han alcanzado los objetivos

y menos se ha logrado mejorar significativamente la productividad ni la competitividad de éstas,

especialmente en América Latina y el Caribe. ¿Podrá ser la certificación ISO 9001 una solución?

Palabras clave: Pymes, ISO 9001, calidad, competitividad, cliente, certificación, mejora

continua.

Introducción

Las pymes son el negocio más grande en la economía mundial. Más del 95% de los

negocios mundiales son pymes, y los gobiernos de muchos países confían en ellas para promover

el crecimiento económico. Por lo tanto, las normas internacionales deben asistir a las pymes de la

misma manera que lo hacen con las grandes empresas, las pymes deberían promover cada vez

más su participación en las mejoras en la eficiencia y en la eficacia ofrecidas por ISO 9001.

Esta norma, que establece los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad, es una

de las normas ISO más conocidas y más ampliamente implantadas. ISO 9001 es utilizada en una

gran cantidad de países para empresas y organizaciones grandes y pequeñas, en los sectores

¿ES NECESARIA LA CERTIFICACIÓN BAJO LA NORMA ISO 9001 PARA LAS PyMES?

Rodríguez, [email protected] del Valle de México


público y privado, por fabricantes y proveedores de servicios de todos los sectores de actividad,

con la intención de alcanzar objetivos como:

• Establecer un marco para la mejora continua y la satisfacción del cliente.

• Ofrecer seguridad sobre la calidad en las relaciones proveedor-cliente.

• Armonizar los requisitos de la calidad en sectores y áreas de actividad.

• Capacitar a los proveedores en las cadenas de suministro globales.

• Proporcionar apoyo técnico a los reguladores.

• Ofrecer a las organizaciones de países en desarrollo y en transición un marco para la

participación en cadenas de suministro globales, comercio exportador y externalización de

procesos de negocio.

• Ayudar al progreso económico de los países en desarrollo y en transición.

• Trasladar buenas prácticas de gestión.

• Favorecer el crecimiento de los servicios.

Desarrollo del tema

Características de las pequeñas y medianas empresas.

Existen un gran número de pymes a nivel mundial pero por las características que éstas

tienen, ya sea, la forma en que se crean por la necesidad de autoempleo, por su localización ya

que dependiendo del rubro de la pyme su establecimiento puede ser de fácil ubicación y por su

capacidad de crecimiento. Sin embargo, un punto a destacar es que no todas tienen esta

oportunidad de crecer, debido a muchos factores internos, entre ellos está la falta de la

administración formal, liquidez o simplemente porque no desean hacerlo y de igual manera los

factores externos, tales como la competencia desleal, los ciclos económicos y la tan popular

globalización. La gran mayoría de estas pequeñas y medianas empresas inician en el núcleo

familiar, lo que explica en gran medida el tipo de gestión que emplean y cuyos administradores

son integrantes de la misma familia, cubriendo los roles de dueño-administrador. En este sentido


sostiene que las pymes “son una fuerza que impulsa la economía, basada en el desarrollo de

pequeños grupos, de uno o varios empresarios, que busca un medio de subsistencia y desarrollo

en el mercado, ocupando sus propios medios para lograrlo” (Hernández, 2007)”.

Para caracterizar a las pymes comúnmente se maneja el número de trabajadores y los

ingresos por ventas. Según Ángeles Hernández (2007), todas las pymes comparten casi siempre

las mismas características; por lo tanto, se concreta de manera general las siguientes:

Los propios dueños dirigen la marcha de la empresa; pero su administración puede ser

empírica.

Su número de trabajadores empleados en el negocio crece y va desde uno hasta 250 personas.

Utilizan poca maquinaria y equipo, se siguen basando más en el trabajo que en el capital.

Dominan o abastecen un mercado local o regional.

Están en proceso de crecimiento; la pequeña tiende a ser mediana y ésta

aspira a ser grande.

Obtienen algunas ventajas fiscales por parte del Estado, que algunas veces las considera en el

régimen de pequeños contribuyentes, dependiendo de sus ventas y utilidades.

Para Salvador Mercado (2007), las características de las PyMES son las siguientes:

Sirven a un mercado limitado o, dentro de un mercado más amplio a un número reducido de

clientes.

El tamaño de estas empresas corresponde al programa de producción de cada una de ellas y a

la capacidad de los empresarios para administrarlas.

Fabrican productos, con tendencias a cierta especialización, y usan procesos sencillos de

fabricación.

Disponen de medios financieros limitados.

Sus equipos de producción y su maquinaria son sencillos.


Cuentan con personal reducido.

Utilizan materias primas locales de fácil acceso, no siempre conservables, o bien

semiterminados.

Los empresarios cooperan personalmente en la producción, la supervisan directamente, o la

dirigen mediante un número reducido de supervisores.

Los empresarios tienen a su cargo las ventas de los productos, o las supervisan

personalmente.

Sus sistemas de contabilidad y de control son sencillos.

“Un establecimiento que reúna la mayoría de estas características puede considerarse

como de tamaño pequeño” (Mercado, 2007).

Importancia de las pymes

Las pymes conforman la mayoría de las empresas en el mundo. Sin embargo, estas

empresas en la mayoría de las ocasiones desaparecen. Causado por la falta de financiamiento,

tecnología obsoleta, administración deficiente o nula, descapitalización o simplemente por no

tomar medidas previsoras para el crecimiento, falta de información, etcétera.

Las pymes representan a nivel mundial el segmento de la economía que aporta el mayor

número de unidades económicas y personal ocupado; de ahí la relevancia que reviste este tipo de

empresas al incidir éstas de manera fundamental en el comportamiento global de las economías

nacionales. Realmente, en ellas están las unidades productivas de mayor integración social y lo

hacen en dos frentes: en el de emprendedores de negocios y el de generación de empleos.

Las pymes son consideradas como “El motor que impulsa el crecimiento de un país”. Es

el sector que agrupa el mayor número de empleos, el que más plazas genera y el PIB que produce

es el más representativo de nuestra economía”. (Ángeles, 2007).

De ahí unas de sus principales razones del porque son importantes estas empresas y el

querer fortalecerlas, mediante procesos, técnicas y capacitación.


La situación de las PyMES en la actualidad

En las empresas están depositados los sueños, los ideales, el esfuerzo y en ocasiones el

capital de sus dueños, en fin, todo, de ahí el esmerado cuidado que reciben. Por eso es que la

quiebra de estos negocios signifique para los dueños su desastre económico; para los empleados,

la pérdida de su fuente de ingresos permanente y estable; para los proveedores, la pérdida de un

cliente; además de que el Estado pierde contribuyentes, no sólo lo que corresponde al Impuesto

Sobre la Renta de la empresa, sino el pago de impuesto por producto del trabajo de los

empleados, las contribuciones a las instituciones de seguridad social y demás impuestos que

apliquen según las leyes de cada país.

Por esta situación es importante resaltar la importancia de la calidad como estrategia para

el cambio dentro de las pymes y así poder tener argumentos válidos que le permitan la

supervivencia en un primer sentido y después, sí es que lo desean los empresarios, el desarrollo y

crecimiento de la misma.

¿Por qué fracasan las pymes?

Existen varias causas concluyentes para que una empresa fracase, la más usual es la

insolvencia lo que lleva a no poder pagar a acreedores, proveedores, bancos, fisco, instituciones

de seguridad social; sin embargo, están otras causas tales como: el cambio de preferencias y

hábitos de los consumidores, las crisis por recesiones económicas, incremento a los costos del

dinero, aperturas comerciales repentinas efecto de la globalización, o bien la falta de planeación,

además, de la falta de una administración formal.

A continuación se enumeran las causas de una mala administración:

Mala negociación con clientes, proveedores y empleados.

Falta de previsión y planes contingentes para enfrentar crisis económicas.

Falta de experiencia del o de los dueños.

Insuficiencia de capital.

Contabilidad deficiente.


Sobre existencia de inventarios.

Mala selección de personal.

Obsolescencia del producto y en los proceso.

Mezcla de operaciones personales con el negocio.

Adeudos con proveedores.

Evasión fiscal.

Adquisición de compromisos de costos fijos en épocas de bonanza irreversibles.

Exceso de inspectores y normas reguladoras.

Inexistencia de la cultura de la calidad.

Es común que en los países subdesarrollados la calidad de los productos, en la mayoría de

los casos, está por debajo de los estándares de competitividad internacional, lo que los condena a

desaparecer ante la globalización de los mercados en que los que se desenvuelven. La respuesta a

este problema de falta de calidad es por una planeación errónea o más aún, inexistente

acompañada de una mala administración, si sus productos adquirieran calidad se puede conseguir

una ventaja competitiva que se verá reflejada en el valor de la empresa, y se obtendrá mediante el

desarrollo de la calidad total que nos dará la mejora continua.

La calidad como estrategia de mejora continua en las pymes

Los efectos de la globalización en la economía de los países, ha puesto en crisis

especialmente a las pymes, ya que muchas de ellas han tenido que cerrar por no poder competir,

otras en cambio han tenido que adoptar modelos que las ayuden a ser más competitivas y

productivas, para no perder el mercado nacional y las más temerarias tratan de introducirse en el

mercado internacional; con esto se han visto forzadas las organizaciones a ser más eficientes y

competitivas.

La oportunidad a la que se enfrentan las empresas mexicanas de mejorar las obliga a:

Ser más competitivas en calidad, costo y servicio.


Dejar atrás la forma tradicional de administración y adoptar una nueva que les permita hacer

frente a las presiones competitivas.

Mejorar continuamente la calidad en todas las áreas del negocio.

La cultura de calidad en las pymes está aún en proceso. La adopción de la filosofía de

calidad requiere de una transformación cultural, una nueva forma de administrar el negocio,

donde el énfasis cambia de la obtención de utilidades a la satisfacción del cliente; en donde en

lugar de administrar resultados se administran y mejoran continuamente los sistemas y procesos

que los producen.

Al implementar un sistema de gestión de calidad, se recomienda no obligar al trabajador a

hacer sus actividades bien, debe hacérsele consciente de que todo lo que haga dentro y fuera de la

organización debe tener calidad y necesariamente siempre como meta la mejora continua. Si el

trabajador hace propia esta filosofía para su vida propia, lo hará en el cumplimiento exacto de los

requerimientos de la organización.

La importancia y beneficios de la mejora continua, son los siguientes:

El proceso de mejora continua, paralelo a los objetivos, obliga a todos los integrantes de la

organización a estar mejorando continuamente su educación; la capacitación por tanto es un

eje importante de esta filosofía.

Así pues, hay que crear una conciencia de mejora continua que además de productividad,

incite a un uso más racional de los recursos, al no desperdicio de ningún tipo, y que también

cree responsabilidad social, conciencia ecológica y una real preocupación por cambiar

nuestros hábitos de consumo, las políticas de mejora continua se ejercen desde la cúspide de la

pirámide ocupacional, por lo que es un gran reto para los directivos el atenderlas y

mantenerlas, también es su responsabilidad adquirir y aplicar tecnología y métodos

innovadores que contribuyan a elevar la productividad y aseguren su posicionamiento en el

mercado.

Es necesario para implantar un proceso de mejora continua evaluar la situación actual de la

empresa y comenzar a explorar nuevas formas de relación entre las áreas para simplificar los

procesos y evitar el burocratismo y la duplicidad de trabajo.


De manera general podríamos definir que la búsqueda de mejora continua en una compañía,

implica desarrollar un plan integral en el que los empleados son al mismo tiempo clientes y

proveedores de servicios, de productos o de información, de otros sistemas que tienen

requerimientos concretos.

Mitos acerca de las normas ISO

La serie de normas ISO 9000 indudablemente marcaron un antes y un después en el

mundo de la calidad. Son un tema conocido por el sector empresarial, blanco de publicidad y

utilizado como argumento de negocio de muchas compañías. A pesar de que son tan populares,

muchas organizaciones aún dudan de certificarse en ISO 9001, porque existen muchos mitos

sobre su verdadera utilidad.

El primer mito es: ISO 9001 es sólo para grandes empresas, pues no, resulta que la norma

ISO 9001 surge como una herramienta “orientada a empresas pequeñas de países en desarrollo y

economías en fase de transición, para demostrar a sus compradores, en particular a los de

mercado exterior, que dichas empresas cuentan con la capacidad de producir de conformidad con

sus requisitos” (ISO 9001 para la pequeña empresa ¿Qué hacer?, recomendaciones del Comité

ISO/TC 176). Así, no obstante a lo que muchos creemos, la concepción de la norma está

orientada a pequeñas empresas para auxiliarlas a optimizar la utilización de todos sus recursos y

lograr elevar su productividad y eficiencia.

El segundo mito es: el único objetivo de la norma es la certificación. Para algunas

organizaciones el fin es únicamente la certificación, motivados por la exigencia de sus clientes o

porque sus competidores lo han alcanzado o en el peor de los casos, se han visto rebasados. Se

debe estar consciente que al implementar el sistema de gestión de la calidad la organización se

obliga a medir la satisfacción de sus clientes, a examinar periódicamente sus resultados y a

ejecutar acciones de mejora que resulten en clientes satisfechos y resultados positivos para la

organización en todos sus indicadores.

Y por último, implantar ISO 9001 es caro, las pequeñas empresas comúnmente creen que

los procesos de consultoría y certificación son muy costosos; esto no es así. Gracias a los apoyos

que el Gobiernos Federal y Estatales dan a las PyMEs el costo total para una pequeña empresa es

menor de lo que consideran.


La calidad se ha convertido en la norma del mercado, hoy tener calidad y obtener la

certificación son requerimientos cuya su exigencia será cada día mayor.

Una gran cantidad de organizaciones al planear un sistema de gestión de la calidad, deben

enfrentar algunos inconvenientes. En una pyme estas dificultades son probablemente mayores

debido a:

La escasez de recursos disponibles.

Los costes de establecimiento y mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad.

La dificultad para comprender y aplicar la norma, especialmente algunos conceptos como la

mejora continua.

La dirección de una pyme tiene la idea que la implantación de un sistema de gestión de

calidad es un gasto de tiempo y dinero, pero deberían verlo más como una inversión. La

rentabilidad del proyecto depende de la capacidad y habilidad que la dirección tenga para

desarrollar y manejar sistemas a través de la mejora de los procesos empresariales y de la

capacidad de comercialización de sus productos y servicios.

ISO 9001 fue desarrollada para la certificación por terceros, y se concentra en ella, pero

no es limitativa ya que también es posible adecuar ISO 9001 e implantar un sistema de gestión

de la calidad sin pretender la certificación por terceras partes. Cualquier pyme que desee llevar

su sistema de gestión de la calidad más allá de los requerimientos de ISO 9001:2008 debería

usar ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de

la calidad. ISO 9004 centra su interés en dar una respuesta equilibrada a las necesidades y

expectativas de todas las partes interesadas en la organización para lograr un éxito sostenido; sin

embargo, no está diseñada para propósitos de certificación o contractuales.

¿Qué es un sistema de gestión de calidad y por qué tenerlo en mi organización?

Podemos definir un sistema de gestión de la calidad como la forma en que la organización

administra y controla todas las actividades relacionadas directa o indirectamente con la

satisfacción de los requerimientos del cliente. Usualmente el sistema de gestión de calidad está

integrado por la estructura organizativa junto a la planificación, los procesos, los recursos y la


documentación empleados para conseguir los objetivos de la calidad, para mejorar sus productos

y servicios lograr satisfacer las necesidades de sus clientes.

Antes la calidad se veía como una ventaja competitiva, pero en la actualidad es requisito

para permanecer en el mercado, pues los clientes, tanto del sector público como en el privado,

buscan la fiabilidad que puede proporcionar una organización con un sistema eficaz de gestión de

la calidad.

Lo anterior debe ser motivo suficiente para desarrollar e implantar un sistema de gestión

de la calidad en la organización, pero además existen otros beneficios:

La mejora del funcionamiento y la productividad de su organización.

Concordancia entre los objetivos de su organización y en las expectativas de sus clientes.

Alcanzar y mantener la calidad de sus productos logrando satisfacer las exigencias y las

necesidades tácitas de sus clientes.

La mejora de la satisfacción del cliente.

La certeza que la calidad que se planeó es alcanzada y mantenida.

La apertura de nuevas oportunidades de mercado o el mantenimiento de la cuota de mercado

actual.

La obtención de la certificación.

La oportunidad de competir en condiciones de igualdad con organizaciones mayores

Aunque una exitosa implantación de un sistema de gestión de la calidad puede ayudar a

cumplir todo lo anterior, no se debe ver como una fórmula mágica, dicho sistema no es más que

un medio para alcanzar los objetivos establecidos para su organización. Un sistema de gestión de

la calidad, por sí mismo, no conducirá necesariamente a una mejora de los procesos de trabajo o

de la calidad de su producto. No arreglará todos los problemas que tenga en su organización. Es

sólo un medio para proveer la adopción de una visión más sistemática de frente a los objetivos de

su actividad.


La Norma ISO 9001:2008 contiene requisitos para la mejora continua. Puede utilizar este

enfoque para acreditar que va logrando mejoras provechosas y rentables.

¿Qué es la norma ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad

y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una organización

debe contar para tener un sistema eficiente que le permita gestionar y perfeccionar la calidad de

sus productos. Los clientes prefieren a los proveedores que cuentan con esta acreditación porque

de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión

de calidad. Esta acreditación demuestra que la organización está reconocida por más de 640.000

empresas en todo el mundo.

Principios de ISO 9001

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por

la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora continua en el

desempeño.

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los

clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a

involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y

su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la

organización.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.


5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el

logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un

objetivo permanente de ésta.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el

análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores

son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos

para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de

sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

Lo que caracteriza a la norma ISO 9001 es:

Su enfoque basado en los procesos, el más exitoso en la gestión empresarial moderna.

Su compatibilidad con otras normas de gestión.

Es la principal norma certificable del mundo.

Su mayor énfasis en el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.

Su menor énfasis en procedimientos documentados.

Mayor énfasis en la participación y el compromiso de la alta dirección con la calidad.

El establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la

organización.

Mayor atención a la disponibilidad de recursos.

Mayor énfasis en entender y satisfacer las necesidades y los requisitos del cliente.

El seguimiento y análisis de la información concerniente a la satisfacción del cliente.


La toma de decisiones en base al análisis de información recogida por el sistema de gestión

de la calidad.

Exige la mejora continua y el análisis permanente de la eficacia del sistema de gestión de

calidad.

¿Por qué las empresas organizaciones deben invertir en asesorarse sobre Sistemas de Gestión de

la Calidad?

1) Primero, porque entienden que los clientes son el elemento esencial del cual viven, y deciden

orientar su estructura su gestión a satisfacer sus requerimientos.

2) Segundo, porque los sistemas de gestión de la calidad son la mejor herramienta descubierta

hasta ahora para reducir a su mínima expresión los costos de "no" calidad.

3) Tercero, porque la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa genera

confianza, reconocimiento, y apertura de nuevos mercados.

4) Cuarto, porque los sistemas de gestión de calidad mejoran sensiblemente la aptitud

competitiva de la empresa, con un mejor posicionamiento frente a la competencia

¿Cómo implantar un sistema de calidad en una pyme?

Cuando se va a implantar un sistema de calidad basado en la norma ISO 9001 en una pyme,

primero se exhorta que se contraten los servicios de una empresa especializada en el ámbito de la

Consultoría de Gestión, para agilizar en tiempo y reducir los costos de la adecuación a los

requisitos de la norma. La metodología recomendable para la adaptación de un sistema de calidad

dirigido a obtener una certificación son los siguientes;

1. Designación de un responsable de ejecución de la empresa.

2. Subcontratación de una Consultoría especializada.

3. Planificación de visitas del equipo consultor.

4. Definición del alcance del servicio a certificar.


5. Análisis de la trayectoria de la organización definiendo actividades y modelos de trabajo

anteriores.

6. Definición de puntos de mejora.

7. Redacción de los protocolos de trabajo para cada proceso y actividad de la organización.

8. Adaptación e implantación de los diferentes procedimientos exigidos por la norma de calidad

9. Revisión del sistema de gestión. Análisis de datos obtenidos a través de indicadores de control

10. Definición y seguimiento de los objetivos de mejora.

11. Auditoría Interna del Sistema de Calidad ISO

12. Auditoría Externa del Sistema de Calidad ISO 9001

Discusión

Entonces, ¿certificar o no certificar?

La certificación es el reconocimiento formal del sistema de gestión de la calidad por parte

de terceros. En algunos países, los sistemas de gestión de la calidad certificados se consideran

registrados, y por ello se utiliza el término “registro” en vez de certificación.

Con la implantación de la Norma ISO 9001 no necesariamente se tiene que certificar, pero

puede ser que alguno de sus clientes la solicite. La decisión de la certificación o no, podría verse

influida por sus competidores o por la existencia de requisitos reglamentarios o legales.

Cuando una organización aspira ganar la certificación ISO 9001, debe implantar la

totalidad de los requerimientos aplicables, tal como se definen en la norma. Esto deberá ser

confirmado luego por una auditoría formal realizada por un organismo de certificación.

No es necesario cumplir requisitos adicionales para lograr la certificación ISO 9001. Sin

embargo, sus clientes o la regulación propia de su sector podrían exigir el cumplimiento de

algunos requerimientos adicionales.

Si está considerando esta opción, el primer paso que debe dar es entrar en contacto con

algún organismo de certificación para averiguar qué es lo que ofrece, cuáles son los posibles


costes, el periodo durante el cual se aplicará la certificación, y con qué frecuencia desean dichos

organismos revisar su sistema de gestión de la calidad.

Antes de su auditoría de certificación, tal vez desee utilizar los servicios de una tercera

parte para realizar una evaluación previa. Esta auditoría valorará si está preparado para la

auditoría de certificación y puede resultar de gran provecho para averiguar qué necesita hacer.

También sirve como ensayo general para que los trabajadores de su organización tengan una

mejor percepción de lo que pueden esperar durante la auditoría.

Conclusiones

El proceso de la apertura por el que los mercados mundiales están pasando se vislumbra

como una oportunidad para conseguir materias primas y servicios de calidad mundial a buenos

precios, promoción de nuevas inversiones, acceso a nuevos mercados, entre otros beneficios.

Ante esto, la pregunta sería ¿qué pasará con las pymes que no están preparadas para competir con

los nuevos, productos y servicios que estarían disponibles a los clientes, con tal vez mejores

precios inclusive?

Es bien conocido el importante papel que las pymes juegan en la economía: además de

contribuir a la producción ellas son una fuente importante de trabajo, contribuyendo por

consiguiente a bajar los índices de pobreza. Por esta razón, cuando se habla de apertura

comercial, no se debe dejar de lado el hecho de que muchas pymes no están preparadas para

enfrentar el tipo de reto que implica un aumento en la cantidad, calidad y tipo de competidores

internacionales.

Es necesario desarrollar programas para asegurar el mantenimiento de pymes a través del

aumento de su competitividad. Estos programas se deben enfocar en áreas de necesidad tales

como: acceso a la información y tecnología de comunicación, acceso a crédito para que ellos

puedan mejorar su tecnología industrial, redes comerciales, entrenamiento, reducción de costos,

técnicas para mejorar la productividad y la calidad, producción más limpia, especialización,

acceso a nuevos mercados, entre otras.

Una de las áreas que le permite a las empresas ser más competitivas es la gestión de

calidad, mediante la aplicación de normas genéricas tales como ISO 9000. Una mayor percepción


de la calidad permitirá aumentar la satisfacción de los clientes y aumentar la participación en el

mercado, esto sin tomar en cuenta el cambio “cultural” positivo a lo interno de la empresa.

Contar con un sistema de gestión de calidad facilitará el que las pymes puedan competir con

empresas más grandes al brindar confianza a sus clientes de que sus productos o servicios

mantienen una calidad constante. Por otro lado, las normas tienen implícito la búsqueda del

mejoramiento continuo y en el caso de la nueva ISO 9000:2000 explícitamente lo solicita, lo cual

implica una sistemática para alcanzar y mantener aumentos en la productividad, satisfacción del

cliente y otros objetivos que la empresa se haya planteado.

Aunque los sistemas de gestión de calidad no están concebidos para sólo empresas

grandes, lo cierto es que estos sistemas requieren del compromiso total de la gerencia para su

éxito. En algunas empresas pequeñas se está tan ocupado “apagando incendios”, que las

actividades de mejoramiento pasan a un segundo plano, lo cual eventualmente se convierte en la

razón del fracaso de la iniciativa. Antes de iniciar un proyecto de este tipo, la gerencia debe

cuestionarse qué tan prioritario será, así como la manera de transmitir este compromiso hacia el

resto de los colaboradores. Esto no deja de ser cierto aún cuando la empresa haya contratado los

servicios de un consultor, pues se debe recordar que el papel del consultor es el de ser guía

durante el proceso de implementación, pero una vez que este proceso haya terminado quedará en

manos de la empresa velar por el mantenimiento y mejora del sistema.

La implantación de un sistema de gestión de calidad no debe confundirse con la

certificación del sistema, pues de hecho llegar a certificarse no es un requisito de la norma,

aunque si puede ser importante para la empresa si los clientes o el mercado lo solicitan. Aún así,

más que para cumplir con la obtención de un certificado, las pymes deben buscar en la gestión de

calidad una herramienta para ayudarlos a mejorar el desempeño de su negocio y de esta forma ser

más competitivos en el mercado.

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