Asignación Mystery Shopper
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7/21/2019 Asignación Mystery Shopper
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UNIVESIDAD TECNOLOGICA DEHONDURAS
Investigación Mystery Shopper
Asignatura:
Mercadotecnia de servicio
Catedrática:
Lic. Fanny Moya
Alumno:
Alexandros icoulis
!"#$%&%$'
(egucigalpa M. . C. ) de *ul. de %"
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INTRODUCCIÓN
Los estudios que van encaminados a recabar información con el objetivo deestablecer mejoras en los servicios, productos y el trato hacia los clientesresulta beneficioso para las empresas con el propósito de realizar una mejoracontinua en los procesos de ofrecimientos de los productos, servicios y lamanera como se le da a conocer la información de lo que la empresa les da asus clientes puede ser una pieza clave para el éxito, siempre y cuando laorganización se comprometa con su excelencia y esté dispuesto a cumplir susobjetivos.
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Mystery Shopper o Pseudocompr!
Características principalesLa observación por pseudocompra o compra simulada (mystery shopper es
una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio
que ofrecen las empresas a sus clientes comparando el ofrecido en la realidad
con los objetivos que se propone y con los noveles de la competencia. !n este
caso, los observadores act"an como clientes reales o potenciales con el fin de
captar por observación durante el acto de compra la información necesaria
para complementar el formulario#cuestionario dise$ado por el investigador. !n
ocasiones, la obtención de información por observación se complementa con
entrevistas personales al colectivo objeto de estudio. %unque muchas
empresas realizan esta actividad por sus propios medios, cada vez es m&s
habitual la utilización de los servicios de un instituto de investigación.
'or consiguiente, esta metodologa de investigación permite evaluar
principalmente el nivel de servicios al cliente ofrecido por la empresa y por sus
competencia, aunque también se est& utilizando para medir el posicionamiento
de las marcas en los establecimientos.
Los aspectos analizados en esta metodologa generalmente son)
√ *aractersticas de los establecimientos de venta al p"blico exterior e
interior dela tienda.
√ *aractersticas del personal de atención al cliente) nivel de conocimiento
de los productos y de las condiciones de ventas, aspectos fsicos, trato
del cliente, dominio y aplicación de técnicas de ventas, etc.
√ *aractersticas de exposición y tratamiento de los diferentes productos y
marcas.
√ *aractersticas del servicio posventa) reacción de los diferentes
productos y marcas.
Los clientes habituales de esta metodologa son muy variados)
+ancos, hipermercados y supermercados, tiendas de ropa, grandes
almacenes, restaurantes, perfumera, concesionarios de automóviles,
peluqueras, ópticas, agencias de viajes, gasolineras, administración p"blica,
etc.
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Proceso metodológico
!l proceso metodológico de la pseudocompra consta de varias etapas.
. Planteamiento general - ijación de objetivos y caractersticas aanalizar.
/. Diseño del formulario - ormato y criterios similares a un cuestionario
tradicional. 0ormalmente incluyen evaluaciones ( al 1 de los
diferentes par&metros estudiados.
2. Selección de observadores - 'ersonas con el perfil del cliente habitual
de los establecimientos analizados (variedad.
3. Formación de observadores - *aractersticas de los productos y
establecimientos analizados, forma de complementar el formulario,
instrucciones de actuación, posible solución de situaciones imprevistas,
etc.
4. Muestreo - La decisión del tama$o y selección de la muestra la deciden
el instituto y el cliente en función de las caractersticas del estudio.
5. Trabajo de campo - 6eterminar fecha, hora de visita y frecuencia
(variedad. 7isitas de forma totalmente confidencial.
8. Análisis de resultado e informe - %n&lisis cualitativo. 9nformes breves
y concretos valorando el contraste entre los objetivos del cliente y los
resultados.
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Ejemplo de Mystery Shopper
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Aspectos éticos y legales
La compra simulada es una forma v&lida y legtima de investigación siempre
que se realice de manera profesional y se respeten los derechos del colectivoanalizado. La aplicación suele realizarse en la propia organización del cliente o
bien en una organización competidora. !n el primer caso es necesario informar
al personal de la empresa de la posible realización de este tipo de
investigación, de las caractersticas de la información que se pretende recoger
y de sus utilización posterior.
Los objetivos habituales y legtimos de la pseudocompra son)
√La evaluación de la calidad de servicio prestada a los clientes.√ La evaluación de la actividad de los vendedores con el fin de corregir y
mejorar la acción de ventas.
'or el contrario, incumpliran la pr&ctica ética de la investigación de mercados
objetivos tales como)
√ :ecabar información con el fin de llevar a cabo sanciones laborales
entre el personal de la empresa.
√ 9nfluir fraudulentamente en las ventas.