TÉCNICO EN

ASESOR COMERCIAL Y DE SERVICIOS

ASIGNATURA

GESTIÓN DE CRÉDITO Y CARTERA

Nombre:

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2019

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TABLA DE CONTENIDO

1. La transacción comercial

2. Qué es la Venta

3. El Precio

3.1 Algunos tipos de precio

3.2 Como fijar el precio de venta.

4. Los descuentos

4.1 El descuento Comercial

4.2 El descuento Financiero

5. El IVA

Quiénes pagan el IVA y cómo se declara

Características del IVA

Responsables del IVA en Colombia

Cálculo del IVA

6. Tarifas diferenciales del IVA El Crédito

6.1 El riesgo Crediticio

6.2 Análisis de crédito

6.3 Aspectos cuantitativos del análisis de créditos

6.4 Aspectos cualitativos del análisis de créditos

6.5 Requisitos básicos de crédito

6.6 Clases de clientes

6.7 Sistemas de créditos

6.8 Documentos Que Debemos Solicitar

7. El derecho de habeas data en Colombia

7.1 Diez puntos que debe conocer sobre la Ley de Habeas Data

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8. Financiación crediditicia

8.1 Contrato de crédito

8.2 Las características

8.3 Las partes y el objeto

8.4 Modalidad de pago

8.4.1 Venta a crédito

8.4.2 Los descuentos y sus clasificaciones

8.4.3 El Interés

9. El ejecutivo de credito y Cobranzas

9. El ejecutivo de credito y Cobranzas

9.1 Cualidades del ejecutivo de crédito

9.2 Conocimientos adecuados para administrar el crédito

10. La gestión de la cobranza

10.1 Justificación

10.2 Definición

10.3 Principales actividades del departamento

10.4 Objetivos del departamento de cartera

10.5 Cobranzas

10.6 Etapas de la Cobranza

10.7 Clasificación de los deudores e inicio del cobro

10.8 Señales de deterioro en la situación financiera de un cliente

10.9 leyes de la persuasión

11. Objeciones y guión de la telecobranza

11.1 Manejo de objeciones

11.2 Guiones de tele cobranza

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1. La transacción comercial:

Las transacciones comerciales son intercambios que implican algún tipo de pago por un bien o servicio. Este tipo de transacciones generalmente se rige por la ley comercial y debe seguir las directrices específicas. Hay muchas formas de transacciones de negocios, incluyendo aquellas que se producen entre dos empresas independientes, los consumidores y las empresas, entre las divisiones internas de una empresa y entre dos consumidores individuales. Intercambio de dinero por un producto o servicio profesional generalmente se clasifica como las transacciones comerciales. Algunos de los intercambios más evidentes de esta naturaleza incluyen un consumidor compra productos en una tienda minorista y un fabricante vende sus productos a empresas por mayor. Las transacciones comerciales pueden ocurrir en una localización de la tienda física, online o a través de la interacción directa con un representante de ventas o directo a vendedor. El intercambio del dinero puede suceder en el tiempo de los bienes o servicios se entregan, antes o después del hecho.

2. Qué es la Venta:

Venta es una acción que se genera de vender un bien o servicio a cambio de dinero. Las ventas pueden ser por vía personal, por correo, por teléfono, entre otros

medios. El término venta es de origen latín “vendita”, participio pasado de “vendere”. Entre los sinónimos que se pueden emplear en relación a esta palabra están negocio, transacción o reventa. Como antónimos se pueden mencionar las palabras compra o lucro.

La palabra venta posee diferentes acepciones según el contexto en el que se aplique. Venta puede referirse a un objeto o servicio que se encuentra a disposición del público, lo cual quiere decir que aún no está vendido, por tanto, se encuentra en venta.

También puede indicar una operación concretizada, es decir, el comprador cumplió con su obligación de pagar por el precio pactado y, el vendedor ya transfirió lo vendido.

En efectos legales, la venta se origina a través de un contrato conocido como compraventa, en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno un bien o servicio por un

precio pactado con anterioridad.

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3. El Precio:

El precio es el valor en dinero en que se estima el costo de algo, sea un producto, bien o servicio. Como tal, proviene del latín pretĭum, que significa ‘precio’, ‘recompensa’. El precio suele medirse por unidades monetarias, a las cuales se les ha asignado un valor específico que varía de país a país, y que son empleadas para en la compra-venta de bienes y mercancías. En este sentido, el precio refleja la relación de intercambio entre los bienes y servicios accesibles en el mercado, y como tal está sujeto a las leyes de la oferta y la demanda y, en algunos casos, a su regulación por parte de organismos oficiales. Dependiendo de la demanda de un producto, el precio que se le ha asignado puede bajar o subir. Por ello, el precio viene a funcionar como un indicador económico referido a la producción y el consumo de un determinado bien, ayudando a asegurar, de este modo, el equilibrio entre la oferta y la demanda. Por otro lado, la palabra precio es también usual, en el lenguaje cotidiano, para referir la estimación o importancia que se le atribuye a alguien o algo. Precio también puede referirse al esfuerzo o sufrimiento que se ha padecido para lograr algo: “El precio de la fama”.

3.1 Algunos tipos de precio

Precio bruto: Como precio bruto se denomina aquel en cuyo valor no se ha

deducido ninguna cantidad de dinero, ya sea por concepto de rebaja, descuento

o impuesto.

Precio de costo: Como precio de costo se conoce aquel cuya venta no tiene

ningún tipo de margen de beneficio para el vendedor, es decir, quien vende a

precio de costo no percibe ninguna ganancia.

Precio de demanda: Precio de demanda es aquel que los consumidores están

dispuestos a pagar a cambio de obtener determinado producto, bien o servicio.

Precio fijo: Como precio fijo se conoce el valor que se le ha asignado a un

producto o mercancía y que no está sujeto a rebajas o regateos.

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Precio FOB: Precio Free On Board o FOB, por sus siglas en inglés, significa

‘precio franco a bordo’. Como tal, es un acrónimo utilizado en comercio

internacional, y más específicamente en aquel que emplea barcos como medio

de transporte, sea marítimo o fluvial, y se refiere al valor estipulado para la venta

de una mercancía cuyos costos de transporte, aranceles, riesgos de traslado, y

demás gastos hasta la puesta en venta de la mercancía en cuestión, corren a

cargo del comprador.

Precio de lista o de venta: El precio de lista, conocido también como precio de

venta, es el costo en que se ha estimado el valor de un producto para la venta,

sin considerar deducciones por descuentos ni adiciones por impuestos. Como

tal, es el precio que el fabricante sugiere al comerciante y que le reporta a este

último un margen de ganancias.

3.2 Como fijar el precio de venta.

Un método muy utilizado para calcular el precio de venta de un producto es el método de añadir un margen de beneficio sobre el costo del producto. Para calcular el precio de venta, vamos a suponer que un producto tiene un costo de $1.000 y el vendedor quiere tener un margen bruto del 30% sobre su precio de venta (PV). La relación entre un precio de venta, el costo y el margen bruto o beneficio bruto es: PV - costo = beneficio bruto o margen bruto de beneficio. Si el margen bruto de beneficio es del 30% del PV, los $1.000 del costo del producto será el 70% restante de su PV. El álgebra nos permite calcular el precio de venta de la siguiente manera: PV - Costo = Margen Bruto 1PV – $1.000 = 30% de PV (0,3PV)

1PV - $1.000 = 0.3PV; pasamos los términos con la incógnita PV hacia la izquierda

de la ecuación y el 100 a la derecha para poder despegar la incógnita que es el precio de venta o PV. 1PV - 0.3PV = $1.000 0.7 PV = $1.000 ; despejando PV tenemos: PV = $1.000 / 0.7 PV = $1.428.5

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Para verificar que un precio de venta de $1.428.5 nos dará el margen bruto correcto, restamos el costo de $1.000 del precio de venta $1428.5. El resultado es un beneficio bruto de $428,5, que cuando se divide por el precio de venta nos da el margen bruto requerido del 30% (428,5 /1428,5).

4. Los descuentos y sus clasificaciones

Para ello, es imprescindible que los mercadólogos conozcan cuáles son los diferentes

tipos de descuentos, qué objetivos tienen y en qué consiste cada uno de ellos, con la

finalidad de que tengan una idea básica acerca de las diferentes opciones que pueden

incluir como parte de su estrategia de adaptación de precios.

Tipos de Descuentos:

En términos generales, son cuatro los tipos de descuentos que se utilizan con mayor

frecuencia:

•Descuentos por Volumen:

También llamados descuentos por cantidad, tienen el objetivo de estimular a los clientes

a que compren mayores cantidades de un producto o línea de productos.

Este tipo de descuento consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a

compras cuyos volúmenes son mayores de lo normal, ya sea en unidades o valores

(efectivo).

Existen o se conocen dos tipos de descuentos por volumen:

◦No acumulativos: Se aplican a una compra específica. Su objetivo es el de estimular

la compra de grandes volúmenes de un producto o línea de productos concentrados en

un solo pedido. Por ejemplo: Descuentos a compras mayores de 1000 unidades o

superiores a los $10.000.000

◦Acumulativos: En este caso, los descuentos se aplican a las compras totales que

realiza un comprador en un periodo de tiempo determinado. Su objetivo es el de lograr

compras frecuentes o repetitivas y la lealtad del cliente. Algunos ejemplos de este tipo

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de descuento son los programas de "viajero frecuente" en el caso de las aerolíneas o

de "huésped frecuente" en el caso de hoteles...

•Descuentos por Pronto Pago: También conocidos como descuentos en efectivo,

tienen el objetivo de estimular a los clientes a que realicen el pago de su cuenta en un

plazo de tiempo específico o lo más antes posible.

Este tipo de descuento consiste en una reducción del precio de lista que se aplica al

pago que se realiza dentro de un plazo específico. Un ejemplo típico es "2/10, neto 30"

que significa que se debe pagar en un plazo de 30 días y que el comprador puede restar

2% de la factura si la paga antes de 10 días.

•Descuentos por Temporada: También conocidos como descuentos estacionales,

tienen el objetivo de estimular la compra de uno o más productos en temporadas de

menor demanda. Este tipo de descuento consiste en una reducción del precio de lista

que se aplica a la compra de productos que están fuera de temporada. Por ejemplo,

descuentos que ofrecen agencias de viajes y aerolíneas en los periodos en que sus

ventas hacia determinados destinos bajan considerablemente.

•Descuentos Comerciales: También conocidos como descuentos funcionales, tienen

el objetivo de estimular a los miembros del canal de distribución (mayoristas y/o

detallistas) a que realicen ciertas funciones.

Este tipo de descuento consiste en una reducción del precio de lista que se aplica a los

miembros del canal de distribución cuando realizan ciertas funciones como ventas,

almacenaje, promoción, entre otros.

5. El IVA

La sigla IVA hace referencia a un tributo o impuesto que deben pagar los consumidores

al Estado por el uso de un determinado servicio o la adquisición de un bien. El desglose de dicha sigla es Impuesto al Valor Agregado (en la mayoría de los países de América Latina) o Impuesto sobre el Valor Añadido (en España). Y se trata de una tasa que se calcula sobre el consumo de los productos, los servicios, las transacciones comerciales y las importaciones. El IVA es un impuesto indirecto; se llama así porque a diferencia de los impuestos directos, no repercute directamente sobre los ingresos, por el contrario, recae sobre los costos de producción y venta de las empresas y se devenga de los precios que los consumidores pagan por dichos productos.

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Esto significa que se aplica sobre el consumo y que resulta financiado por el consumidor final. Se dice que es un impuesto indirecto que el fisco no lo recibe directamente del tributario. El cobro del IVA se concreta cuando una empresa vende un producto o servicio y emite la factura correspondiente. Las compañías, por lo general, tienen el derecho de recibir un reembolso del IVA que han pagado a otras empresas a cambio de facturas, lo que se conoce como crédito fiscal, restándolo del monto de IVA que cobran a sus clientes (el débito fiscal). La diferencia entre crédito fiscal y débito fiscal debe ser entregada al fisco.

5.1 ¿Quiénes pagan el IVA y cómo se declara?

El IVA se calcula de la siguiente manera. Un empresario vende u ofrece un servicio y factura el costo del mismo, devengando el impuesto repercutido (el cual debe calcularse teniendo en cuenta la legislación vigente donde se especifica a cuánto corresponde el mismo en base al tipo de producto o servicio ofertado). Cada dos o tres meses, según lo estipulado por la ley para el rubro en el que se encuentra registrado, el empresario deberá realizar la declaración de impuestos, donde se sumarán las cuotas que corresponden al IVA de ese período. Allí se realiza el cálculo de lo pagado y lo recibido en referencia a este impuesto y se establece el saldo. Si éste es negativo (cuando las cuotas del IVA soportado han sido superiores a las repercutidas) el empresario podrá compensar futuros saldos o solicitar la devolución de dichas tasas. Si es positivo, deberá realizar el pago de las mismas. Es importante mencionar que para los comerciantes minoristas existe un régimen especial al que pueden acogerse. El mismo determina que si no intervienen en el proceso de producción de los productos que venden y si el 80% de sus ventas son a consumidor final, el comerciante no tendrá que realizar la liquidación del IVA. Esto se debe a que dicho comerciante habrá pagado por la compra del producto el IVA correspondiente al mismo, por lo que ya habría cumplido correctamente con lo estipulado por el régimen tributario vigente. Cabe mencionar que los consumidores finales, en cambio, pagan el IVA sin recibir ningún tipo de reembolso. La única forma de control del IVA es la entrega de factura u otro tipo justificante de venta al consumidor, mientras que el comercio guarda una copia. La alícuota del IVA varía de acuerdo al país. Ghana (3%), Irán (3%), Canadá (5%), Panamá (5%) y Japón (5%) son algunas de las naciones con alícuotas muy bajas. Finlandia (22%), Islandia (24,5%), Dinamarca (25%), Hungría (25%), Noruega (25%) y Suecia (25%), en cambio, presentan el IVA

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más caro del mundo. La alícuota, de todas maneras, suele variar con el tiempo en función de las necesidades económicas de cada país.

5.2 Características del IVA

Es un Impuesto Indirecto, porque no consulta la capacidad económica de las

personas y se aplica sobre el consumo y las importaciones.

Es un Impuesto de Naturaleza Real, ya que grava los bienes y los actos de las personas, sin considerar la situación personal del sujeto pasivo.

Es un Impuesto Proporcional, pues a mayor base mayor será el valor del

impuesto, teniendo presente que el porcentaje siempre será el mismo.

Es un Impuesto Regresivo, pues a medida que aumenta la capacidad de pago del contribuyente, disminuye la tarifa del impuesto a pagar.

Es un Impuesto Instantáneo, ya que nace en el momento en que ocurre él hecho

generador.

En general es un Impuesto Plurifasico porque se cobra en las diferentes etapas de la producción, decimos generalmente porque cuenta con algunas excepciones que son consideradas Impuesto Monofasico, estas son, Cigarrillos, Licor, Cervezas, Gaseosas y la Gasolina incluyendo los derivados del petróleo.

Es un Impuesto de orden Nacional, ya que lo recauda la Nación.

5.3 ¿Quiénes son responsables del IVA en Colombia?

En Colombia son responsables del IVA tanto las personas naturales como jurídicas que produzcan o vendan bienes o servicios excluidos, además los comerciantes y quienes realicen actos similares a los de ellos, incluyendo a los importadores. (Remitir al Art. 437 E.T.). Cuando una persona natural es “Responsable del IVA”, esta tiene que definir si actuara bajo la Figura del “Régimen Simplificado” o bajo la figura del “Régimen Común

5.4 ¿Cómo se calcula el IVA?

Con la reforma tributaria o Ley 1819 de 2016, se estipuló que desde el 1 de enero de

2017 el IVA en Colombia cambiaría del 16% al 19%, modificación que fue objeto de

controversias y numerosos debates, tanto académicos y políticos como informales.

Donde algunos consideraban que el aumento era exagerado y otros, necesario. Pero,

¿cómo se calcula el IVA en los productos que compramos habitualmente?

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El IVA se computa dividiendo el valor de un bien o servicio entre 1,19, cuyo resultado

corresponde al valor de este producto o servicio sin IVA. Para entenderlo mejor

podemos revisar el siguiente ejemplo:

Una comerciante tiene un negocio de abrigos en un centro comercial y para surtirlo

compró una colección de abrigos a $100000 cada uno. Para obtener la ganancia

correspondiente le suma $30000 al valor por el que adquirió cada abrigo. Es decir que

venderá cada abrigo por $130000.

Como el valor del IVA se deduce a partir del valor agregado que se le puso al producto,

el cálculo se debe hacer sobre los $30000. De modo que: 30000 / 1,19 = 25510. Por lo

cual, el valor sin IVA del abrigo es de $25510 y el IVA deducida de esta transacción es

de $4490.

5.5 Tarifas diferenciales del IVA

Como mencionamos anteriormente, el porcentaje del IVA no es el mismo para todos

los productos, por lo que en este apartado te explicamos las tarifas diferenciales del

impuesto de acuerdo con el artículo 477 del ET, modificado por la reforma tributaria

lista o no está exento, quiere decir que el IVA aplicable es del 19% para el 2018. de

2016. Debes tener en cuenta que, si un producto o servicio no aparece en esta

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6. El CRÉDITO

6.1 Concepto

En un sentido más general y más apegado a la etimología de la palabra, crédito deriva de la palabra creer, comercialmente entonces digamos que crédito significaría el compromiso de pago que adquiere una persona o una institución sobre la base de la opinión que se tiene de ellos en cuanto a que cumplirán puntualmente sus compromisos económicos.

Entonces tener crédito significa poseer las características o cualidades requeridas para que otros confíen en una persona o institución y le otorguen su confianza.

El crédito permite que usted tome prestado el dinero de mañana para obtener algo hoy. Cuando usted usa el crédito para comprar algo, en realidad está prometiendo que cancelará su deuda. Usted está usando hoy su ingreso del futuro

La esencia de una transacción crediticia es la promesa de pago en una fecha a futuro. Tal promesa puede ser formal y escrita, como en las letras de cambio, cheques, hipotecas. El comercio y la industria funcionan sobre la base del crédito generalmente a corto plazo- entre proveedores y compradores de insumos o productos terminados.

Hay varias maneras de ofrecer crédito, tales como las tarjetas de crédito, los préstamos personales, los préstamos para automóvil y las hipotecas. Los términos del pago de su deuda incluyen el pago de un interés. El interés sobre el crédito usualmente es identificado como una tasa de porcentaje anual o APR – (Annual Percentage Rate) La APR normalmente se encuentra con los términos del crédito en la solicitud para crédito, y toma en cuenta la cantidad de tiempo que le tomará saldar el préstamo. Esta tasa puede ser de sólo unos pocos puntos de porcentaje, o puede ser mucho más del 20%. Mientras más bajo sea el interés, menos le costará saldar su deuda.

La tasa de porcentaje anual o APR y los pagos mensuales

Es importante entender la diferencia entre la APR y su pago mensual. Su pago mensual incluye:

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1. Una porción de la cantidad original del préstamo, llamada suma principal o capital.

2. Una porción de la APR.

En otras palabras, aunque su pago mensual sea razonable, si la APR es alta, le será más costoso y le tomará más tiempo saldar la deuda. Muchos préstamos están diseñados de manera que primero se cancela el interés, y después se paga la suma principal o capital. Por lo tanto, cuando la APR es alta, el interés probablemente también será alto, y podría haber cargos adicionales. Esto significa que a usted le tomará más tiempo – por lo que le costará más dinero – el saldar la deuda. Cuando compare préstamos, asegúrese de fijarse en la APR. Mientras más baja sea la tasa de interés, mejor será para usted. Hablar de crédito es tener en cuenta el riesgo desde el punto de vista crediticio, es decir, asumir en quien vamos a confiar para prestar nuestro dinero o a quien vamos a entregar algún producto, creyendo en que el retorno es decir el pago del crédito sea el esperado por nosotros

6.2 El Riesgo Crediticio

En términos muy simples existe riesgo en cualquier situación en que no sabemos con exactitud lo que ocurrirá en el futuro. En otros conceptos RIESGO es sinónimo de incertidumbre, es la dificultad de poder predecir lo que ocurrirá.

El riesgo crediticio está asociado a la incertidumbre sobre los créditos aprobados a terceros y la recuperación de estos en los plazos definidos, tratando de evitar la morosidad de la cartera de cuentas por cobrar.

6.2.1.- Principales factores que determinan el Riesgo en las empresas

Factores Internos, dependen directamente de la administración propia y capacidad de los ejecutivos de cada empresa

Factores externos, tales como la inflación, tipo de cambio, tasas de interés, todo aquello que afecte la capacidad e pago de los prestatarios

6.2.2.- Riesgo Individual de un Crédito

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6.2.3.- Principios Básicos para evaluación de créditos

Siempre hay que tener presente dos aspectos para la evaluación de créditos

1. Propósito del crédito: destino, adonde va a recaer el producto

2. Análisis del crédito: evaluar si el solicitante es sujeto de crédito

La evaluación de los créditos y su otorgamiento se fija siempre a través de un área o departamento de créditos y cobranzas el cual tendrá algunas funciones específicas dentro de la organización o empresa.

6.2.4.- Objetivos y funciones del Departamento de Créditos

El objetivo principal del departamento de Crédito es minimizar el riesgo en las operaciones de créditos a fin de evitar que las cuentas por cobrar corran el riesgo de caer en morosidad alta

Mantener niveles relativamente bajos de un riesgo crediticio, además que permitan tener una buena rentabilidad y permanencia del mismo.

Es muy importante mantener al personal con capacitación constante sobre las tendencias de las economías en el país y tener constante capacitación en el tema de finanzas y decisiones financieras

Crear sistemas estándares de evaluación de créditos

Detectar aquellos créditos con riesgos superior a lo normal para hacerles seguimiento más minucioso

Preparar un sin número de análisis para futuros ejecutivos de cuentas

Realizar estudios sectoriales

Realizar estudios de segmento

6.3. - Análisis De Crédito

El análisis de créditos se considera un arte ya que no hay esquemas rígidos y que por el contrario es dinámico y exige creatividad por parte del analista de crédito, sin embargo, es importante dominar las diferentes técnicas de análisis de crédito, y complementarla con una buena experiencia y un buen criterio, así mismo es necesario contar con la información necesaria y suficiente que nos permita minimizar el número de incógnitas para poder tomar la decisión correcta

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6.4 Aspectos Cuantitativos Del Análisis De Créditos

6.4.1.- Disponibilidad de Información para evaluar un crédito

Cuando se analiza un crédito a una empresa, se deberá tener presente la calidad de información con la que se dispuso para ello, por eso es importante la primera entrevista.

Nunca será posible tener el 100% de la información que uno quisiera pero lo que no puede ser es que se omita información que son fáciles de obtener tales como:

Información de clientes sobre el sector

Información de proveedores

Información de Bancos

Base de datos internas

Base de datos externas

Centrales de riesgo

Registro Públicos

Otras fuentes de información

6.4.2.- Aspectos Necesarios en la evaluación del crédito

El análisis de crédito debe contemplar un análisis de los aspectos cualitativos (honorabilidad, administración, competencia) y cuantitativos (balances, estado de pérdidas y ganancias, flujo de caja)

El comportamiento de pago de un cliente con una institución es un elemento muy importante para la decisión de futuros créditos

La decisión de crédito definitiva es prever si un cliente podrá pagar o no en determinadas condiciones.

De preferencia se debe analizar balances de las tres últimas gestiones

Tipo de empresa solicitante del crédito (S.de.H, S.A.S Empresas familiares, etc.)

Análisis del sector a donde pertenece la empresa solicitante

6.4.3.- Análisis de las cuentas del Balance

Cuentas comerciales por cobrar

Inventario

Activo Fijo

Obligaciones Bancarias

Obligaciones comerciales

Razones o ratios financieros (análisis)

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6.5.- Aspectos Cualitativos Del Análisis De Crédito

Es importante dominar los aspectos cuantitativos, pero no es suficiente. El análisis de los aspectos o información cualitativa es uno de los aspectos más importantes y al mismo tiempo más difíciles de evaluar de una empresa. Su dificultad se debe a que son aspectos subjetivos, para lo cual debemos tener presente los siguientes aspectos

Análisis del negocio del solicitante (actividad y gestión de la empresa)

Historia del solicitante (años en el negocio, evolución del negocio, tipo de sociedad)

Historial crediticio del solicitante (Experiencia crediticia con terceros, proveedores, instituciones financieras)

Análisis del sector al cual pertenece el solicitante

6.6 Requisitos básicos de crédito

6.6.1.- Clases De Requisitos

de identidad: mediante los cuales podemos identificar a los clientes solicitantes de crédito (DI, Carnet de Identidad, Carnet de extranjería para el caso de personas naturales y RUT en caso de empresas jurídicas)

Documentos de Ubicación: mediante los cuales se podrá realizar el lugar específico donde se puede ubicar a los solicitantes de crédito puede ser domicilio o centro de trabajo (recibos de servicios públicos en caso de personas naturales y Licencia de funcionamiento en caso de empresas)

Documentos de Ingresos: nos permitirá verificar los ingresos mensuales

sobre los cuales los solicitantes de crédito podrán disponer para el pago de su cuota mensual (Boletas de Pago para trabajadores dependientes, Recibios por honorarios para Profesionales independientes, Declaraciones mensuales de IGV en caso de empresas y / o personas con negocio propio)

Documentos de Patrimonio: mediante los cuales podrán sustentar la

propiedad sobre inmuebles y / o vehículos (Ficha de propiedad de Registros Públicos)

Otros documentos referenciales: estado de cuenta de tarjetas de crédito,

estado de cuenta de cuentas corrientes

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6.7. Clases De Clientes

5.7.1 Personas Naturales (trabajadores dependendientes o independendientes, profesionales independientes)

5.7.2 Personas Jurídicas

Nota:

Para la evaluación de créditos se debe tener presente que cada clase de cliente es distinto para su evaluación respectiva y las condiciones de pago pueden variar

6.8 Documentos Que Debemos Solicitar

Toda persona natural debera tener antigüedad laboral de 18 meses

6.8.1 Personas Naturales

DI, CIP, Carnet de Extranjeria

Recibos de Servicios de domicilio (Luz, agua y telefono) cancelados del ultimo mes, el solicitante debera estar al dia es sus pagos de servicios basicos

Boletas de pago (Trabajador dependiente) 3 meses ultimos, en caso de Obreros (12 ultimas boletas semanales) ingreso minimo debera ser de $.....................

Ultimo recibo por honorarios emitidido en el mes en los tres ultimos meses. En el caso de profesionales independientes. Ingreso minimo ……………….

03 ultimos pagos de declaracion de IVA a la DIAN en el caso de comerciantes.

Declaracion del Impuesto a la renta del ultimo año

6.8.2 Personas Juridicas

Toda empresa solicitante debera una antigüedad operacional de 24 meses

RUT

Licencia de Funcionamiento

DNI representante legal

Poderes inscritos del representante Legal en registos publicos con una antigüedad de 3 meses

Constitucion de la empresa

03 ultimos pagos de declaracion de IVA

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Ultima Declaracion del impuesto a la renta

6.8.3 Otros Documentos

Autovaluo de propiedad, titulo de propiedad

Tarjetas de propiedad de vehiculos

Estado de cuenta de tarjetas de creditos

Estado de cuenta de cuentas corrientes

Toda esta documentacion debe ser remitida conjuntamente con la solicitud de credito para su respectiva evaluacion al departamento de créditos.

6.9 Sistemas De Creditos

Existen diferentes sistemas de finaciamiento, cada uno de ellos esta destinado para cada cada tipo de cliente o solicitante de creditos a continuacion detallamos estos sistemas

6.9.1 Credito Directo (Personas Naturales

Mediante este sistema se otorgan creditos a personas naturales, bajo la aceptación de letras de cambio, con las siguientes condiciones en la forma de pago:

6.9.2 Facturas por cobrar u orden de compra (empresarial)

6.9.3 Cheques diferidos (empresarial)

Creditos otorgados con el respaldo de un Titulo valor (cheque) dirigidos a empresas que presenten basicamente buenos movimientos en sus cuentas corrientas de bancos.

6.9.4 Letras en descuento (empresarial)

Creditos otorgados mediante la aceptacion de letras de cambio, este sistema esta sujeto a la aceptacion para el descuento respectivo por nuestro banco, para lo cual la empresa soliciatnte debera tener buena informacion en el sistema comercial - financiero y no debera mostrar protesto de letras recientes

6.9.5 Tarjetas de crédito

Operaciones de venta con tarjetas de crédito

6.9.6 Leasing (Empresarial)

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En estos dos ultimos casos son operaciones directas entre el cliente- soliciatante y el banco, donde una vez aprobada la operación y habiendo firmado la documentacion respectiva entre estas dos entidades, el banco emite la orden de compra respectiva dirigida nuestra empresa,comprometiendo el pago por parte de ellos una vez entrega la mercaderia al cliente.

6.9.7 Convenios con entidades de financiamiento

Son entidades bancarias, financieras, que atraves de convenios pueden financiar la venta de productos a clientes, bajo condiciones de creditos y pagos distintas a las ofrecidas por nuestra empresa.

6.9.8 Proceso de Evaluación de Crédito y Cobranzas

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7. EL DERECHO DE HABEAS DATA EN COLOMBIA

Alguna vez te ha llegado una notificación qué dice: sus datos están protegidos mediante la Ley 1581 de 2012. Pues ante esto, hemos querido exponer en qué consiste el derecho de Habeas data en Colombia.

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Para empezar, es importante conocer que este derecho se encuentra regulado en nuestra legislación colombiana: la Ley 1266 de 2008 y la Ley 1581 de 2012. Cada una de ellas tiene aspectos diferenciadores, con un solo tema, que son los derechos de los datos personales de todos los colombianos.

Sigue leyendo sobre: Empleadores sólo podrán comprobar antecedentes penales a través de la Policía.

El Derecho de Habeas Data consiste en Colombia por permitir a los ciudadanos conocer, actualizar y rectificar toda la información que tengan las diferentes entidades y bases de datos del país. surgió como parte fundamental de los artículos 15 y 20 de la Constitución Política. Posteriormente, se creó como derecho autónomo e independiente, que gozan todos los colombianos.

Es a partir de 1995 que ya se empieza a tener esta distinción, sin embargo, en el 2008 se crea la primera Ley de Habeas Data, la 1266, la cual tiene un carácter especial que solo aplica para la información financiera. Los bancos utilizan esta información para calcular el riesgo crediticio de una persona, como hábitos de pago, créditos tomados anteriormente y salario o ingresos promedios.

Por su parte, la ley más reciente del derecho de Habeas Data fue emitida en el 2012. La ley 1581 es de carácter general y se aplica en todos los ámbitos de recolección de datos de una persona y que, por consiguiente, no son financieros ni crediticios. Son utilizados por entidades de naturaleza pública o privada. En esta ley está contemplado todo el manejo de la información de una persona.

Pero nadie puede hacer uso de ella salvo el permiso que el mismo propietario haga de ella. Cualquier entidad que sin la autorización debida haga uso de datos personales recibirá una sanción y multa. Es por esto, que siempre piden una aprobación cuando se firma un contrato o se hace una compra.

7.1 Diez puntos que debe conocer sobre la Ley de Habeas Data

La Ley de Habeas Data otorga a los ciudadanos el derecho a conocer, actualizar, rectificar y suprimir los datos personales que se encuentran almacenados en bases de datos y archivos, mediante consultas y reclamos ante las entidades y la Superindustria. Un decálogo que vale la pena tener presente.

1. ¿La información contenida en las centrales de riesgo está protegida por la Ley 1266 de 2008 de Habeas Data?

La Ley 1266 de 2008 se aplica a todos los datos personales financieros, crediticios, comerciales y de servicios registrados en un banco de datos administrados por entidades públicas o privadas. En este sentido, la aplicación de dicha ley se encuentra encaminada a regular el uso de esa información y, por tanto, otro tipo de datos se encuentran excluidos de la aplicación de esta norma.

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2. ¿Cómo puede actualizar o rectificar su información contenida en una central de riesgo?

Cuando una persona, en su calidad de titular de la información, considere que sus datos publicados no son veraces, no están completos, no están actualizados o no son comprobables, puede acudir ante la fuente o directamente ante la central de riesgos, explicando las razones por las cuales considera que deben ser rectificados, actualizados o eliminados.

Si usted considera que la respuesta a su reclamo no es suficiente o si este no es respondido dentro de los términos legales, podrá acudir a la Delegatura de Protección de Datos Personales para que se dé trámite a su reclamación.

3. ¿Usted puede ser reportado ante una central de riesgo sin que haya otorgado su autorización?

“La autorización dada por usted, como titular de la información, es esencial para que se puedan reportar sus datos personales ante las centrales de riesgo.”

De acuerdo con lo anterior, sin dicha autorización la información personal debe ser eliminada de inmediato, sin perjuicio de que se pueda volver a reportar cuando se acredite el cumplimiento de los requisitos legales.

La autorización de reporte debe ser previa, libre y expresa, esto es, debe haber sido otorgada por usted antes de que se efectúe el tratamiento, sin que medie ninguna presión, y debe existir constancia por algún medio sobre su otorgamiento.

4. ¿Qué sucede con la información cuando a usted no le han comunicado previamente ser reportado ante las centrales de riesgo?

De manera previa a que se reporte su información negativa ante una central de riesgo, la fuente debe enviarle una comunicación para que pueda demostrar o efectuar el pago de la obligación o controvertirla. Tan solo cuando hayan transcurrido 20 días calendario desde el envío de la comunicación la fuente podrá efectuar el reporte ante la central de riesgo.

En caso de que la fuente no le haya enviado la comunicación previa, la información debe ser eliminada de inmediato, sin perjuicio de que se pueda volver a reportar cuando se acredite el cumplimiento de tal requisito.

5. ¿Quiénes pueden consultar su información contenida en una historia crediticia?

23

Usted, en su condición de titular, las personas autorizadas por usted y sus causahabientes. De igual forma, podrán consultar su historia crediticia los usuarios de la información (entidades financieras, empresas de telecomunicaciones y entidades crediticias) al momento de solicitar productos o servicios.

También podrán consultar su información las autoridades judiciales (mediando una orden), las entidades públicas del orden ejecutivo en cumplimiento de sus funciones, los órganos de control e investigación disciplinaria, fiscal o administrativa, y otros operadores de datos (cuando se cuente con autorización del titular).

6. ¿Pueden las centrales de riesgo cobrarle la consulta que se realice sobre su historia de crédito?

Su información personal contenida en las centrales de riesgo puede ser consultada gratuitamente una vez al mes por usted, razón por la cual los operadores de la información solo pueden cobrarle por el acceso a la historia de crédito a partir de la segunda consulta en el mes.

7. ¿Ante quién se puede reclamar cuando usted considere que la información contenida en las centrales de riesgo debe ser corregida, actualizada o eliminada?

Según la Ley 1266 de 2008, usted puede dirigirse a la central de riesgo o a la fuente (persona, entidad u organización que reporta la información al operador). En los dos casos, el término máximo para que le contesten su reclamo es de 15 días hábiles.

Si no le dan respuesta dentro de dicho término, o usted no está de acuerdo con la respuesta, podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio. Tenga en cuenta que si su reclamo se dirige contra una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, deberá tramitar su reclamo directamente ante esa entidad.

También puede presentar consultas ante los operadores de la información con el ánimo de conocer la información que reposa en los bancos de datos. Esas consultas deberán ser atendidas dentro de los 10 días hábiles siguientes a su recepción.

8. ¿Una vez realizado el pago de la deuda, cuánto tiempo puede permanecer la información negativa?

24

Si el período en el que usted permaneció en mora fue de 1 a 24 meses, la información se mantendrá en la base de datos el doble del tiempo del período de la mora, contados a partir de la extinción de la obligación por cualquier modo. Por ejemplo, si presentó una mora de 6 meses, la información negativa permanecerá 12 meses más, contados a partir del momento en que se realice el pago de la deuda.

Si por el contrario la mora fue mayor a 24 meses, el reporte negativo deberá permanecer por el término de 4 años, contados igualmente desde el momento de realizar el pago o extinguirse la obligación por cualquier modo.

Cuando no son respetados estos tiempos de permanencia, ya sea porque la fuente no reportó el pago de la obligación a tiempo o porque el operador no eliminó el reporte negativo en el término establecido, usted podrá hacer valer el derecho de Habeas Data ante la Superintendencia, mediante la formulación de un reclamo tal y como se explicó en las secciones anteriores.

9. ¿El reporte negativo de una obligación impagada puede permanecer indefinidamente en la historia crediticia?

Ningún reporte negativo podrá permanecer indefinidamente en una historia crediticia. Los términos de permanencia del dato negativo son los que se explicaron en los numerales anteriores y se calculan teniendo en cuenta el tiempo que permaneció en mora y el momento en que se extinguió la obligación por cualquier modo.

10. ¿Qué puede hacerse cuando la información es utilizada para fines distintos a los autorizados?

Cuando usted autoriza el tratamiento de su información personal, este debe realizarse con unos fines específicos, informados previamente. Según tal principio, si su información es utilizada para fines distintos a los autorizados, usted podrá acudir ante la Superintendencia sin necesidad de hacer reclamación previa ante la fuente o el operador de la información.

En igual sentido, si su información es utilizada por personas no autorizadas, también puede ejercer el derecho de Habeas Data ante la Delegatura de Protección de Datos Personales.

8. Financiación crediditicia

8.1 Contrato de crédito:

25

Al finalizar el estudio crediticio de un cliente y este es aprobado, lo que resta es

formalizar la nueva relación comercial entre acreedor y deudor generándose

obligaciones deberes y derechos para uno y otro. En la mayoría de los casos y en

materia comercial respaldados por papeles comerciales negociables como facturas,

letras, cheques y pagarés

Los créditos están relacionados a una variedad de operaciones que son posibles de

realizar por la provisión de un préstamo de diferente tipo, sin la necesidad del pago

inmediato. Aunque la transferencia de dinero puede ser de libre disponibilidad, el crédito

que aquí interesa es el ligado a la producción y distribución de bienes, recibiendo la

denominación de crédito comercial.

Los créditos juegan un papel importante en el desarrollo económico pues permiten

llevar adelante operaciones que de otra manera no sería posible de realizar, o se harían

más lentamente.

8.2 Las características

En cuanto crédito comercial o mercantil, el contrato tiene carácter de oneroso con

derechos y obligaciones por partes que intervienen (por lo tanto no es gratuito).

Además, este tipo de contrato tiene las siguientes características.

Es de traslado de dominio al transferirse la propiedad de dinero o bien fungible.

Es único en cuanto no necesita de otros contratos.

Es de ejecución periódica; esto es, las entregas no hacen necesariamente una sola vez.

Igualmente es conmutativo, susceptible de variar por acuerdo de las partes por variación de los derechos y obligaciones convenidos.

8.3 Las partes y el objeto

El contrato de crédito o de mutuo requiere de las siguientes partes:

Una institución crediticia o acreedor o mutuante como la persona que da el préstamo, y con capacidad para ello.

De un receptor o deudor o mutuario (o mutuatario) como la persona que recibe el préstamo, y con capacidad para hacerlo.

También puede aparecer en el contrato un garante o fiador para la devolución del préstamo, o la prenda de un bien como garantía para este efecto.

26

Aunque la transacción se traduce finalmente en dinero, este no necesariamente será

en efectivo, puede ser en documentos o mediante la transferencia de bienes adquiridos

a cuenta del préstamo, generalmente bienes fungibles. Tal transferencia tiene como

precio su devolución más el interés que el acreedor debe pagar. Teóricamente, el tipo

de interés que cobra la institución crediticia está directamente relacionado con aquel

que cobra el Banco Central al prestarle dinero a estas entidades. Es usual que al

interés, se agreguen otras obligaciones como comisiones, tributos o gastos

relacionados.

La causa o entrega del dinero o bienes fungibles es variada y se expresa según

consentimiento de las partes. Respecto a la forma, el contrato será por escrito dada la

característica onerosa del mismo.

8.4 Modalidad de pago

El pago de las mercancías o servicios puede hacerse de dos formas:

Al contado

A plazos (Crédito)

El pago al contado se puede hacer mediante: dinero en efectivo, cheque, transferencia

bancaria, tarjeta comercial, tarjeta de crédito

8.4.1 Venta a crédito:

Es la venta en la que el pago se realiza después de la transferencia física del bien. El

plazo normal de pago depende del sector de actividad y de la relación de fuerza entre

fabricantes y distribuidores. Los plazos más habituales son los de treinta, cuarenta y

cinco, sesenta y noventa días.

La venta a crédito es el tipo de operación en el que el pago se realiza en el marco del

mediano o largo plazo, luego de la adquisición del bien o servicio.

El término crédito viene del latín y tiene relación con el concepto de confiar o tener

confianza. Así, la idea de venta a crédito tiene que ver con la capacidad del vendedor

de “confiar” en que el comprador abonará lo correspondiente. Hoy en día, de todas

formas, el comprador está legalmente obligado a pagar en el plazo estipulado. De lo

contrario, puede sufrir el embargo de sus bienes o propiedades.

Recibir un crédito o una tarjeta de crédito está vinculado en la actualidad con la

solvencia que se interpreta que el deudor tiene. Es decir, que para obtener uno de esos,

27

un individuo en particular debe a menudo poseer un empleo o un ingreso determinado

y además debe acreditar haber cancelado otras deudas contraídas en el pasado.

La venta a crédito depende de muchas variables y puede realizarse en distintos plazos

de pagos. En general, el comprador tiene un plazo de treinta, sesenta o noventa días

para abonar lo que debe. O bien, puede hacerlo en cuotas o en efectivo alcanzada una

fecha.

Comprar a crédito es muy común, ya que permite que personas con ingresos limitados

puedan acceder a la adquisición de bienes y servicios que de otra manera se

encontrarían fuera de su alcance. Sin embargo, con mucha frecuencia comprar a

crédito supone el pago de intereses que se suman al monto inicial, de manera que el

precio final del producto o bien puede aumentar considerablemente.

Por todo lo anterior, debemos tener en cuenta que si la venta es a crédito y en especial

a mediano o largo plazo, hay variables que influyen en el valor del dinero (Precio) una

vez recuperada la cartera.

Dichas variables son:

Los descuentos comerciales, La oferta y la demanda de los bienes o servicios, las tasas

de interés, el componente inflacionario, entre otros factores, hacen que el dinero fluctúe

su valor de un periodo a otro.

Por ello es necesario recuperar la pérdida de valor en el tiempo y es por esta razón que

a la hora de fijar un precio se deben tener en cuenta:

El margen de ganancia o de utilidad que es lo que se proyecta ganar en el momento

de la venta del bien o servicio.

Esta dada por la siguiente fórmula:

[(Costo del producto/ (1-% de utilidad deseada)]

Cabe anotar que el porcentaje de utilidad deseada no es algo que se fija por capricho

sino que obedece más bien a tendencias de mercado o a las aspiraciones económicas

de una organización.

Ejemplo:

Se adquiere un producto en $100.000 y se desea comercializarlo ganándole el 30%.

Según la fórmula anterior quedaría así:

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Precio de venta: [100.000/ (1- 0.30)]= $142.857 lo que significa que se vendería en

$142.857 obteniendo una ganancia bruta de $42.587

8.4.2 El Interés

El Interés es un índice utilizado para medir la rentabilidad de los ahorros o también el

costo de un crédito. Se expresa generalmente como un porcentaje.

Dada una cantidad de dinero y un plazo o término para su devolución o su uso, el tipo

de interés indica qué porcentaje de ese dinero se obtendría como beneficio, o en el

caso de un crédito, qué porcentaje de ese dinero habría que pagar. Es habitual aplicar

el interés sobre períodos de un año, aunque se pueden utilizar períodos diferentes

como un mes o el número días. El tipo de interés puede medirse como el tipo de interés

nominal o como la tasa anual equivalente. Ambos números están relacionados, aunque

no iguales.

Tipos de Interés:

Se llama interés simple a la operación financiera donde interviene un capital, un tiempo

predeterminado de pago y una tasa o razón, para obtener un cierto beneficio económico

llamado interés.

La fórmula más conocida de interés simple es: I= CxTxTi

En donde:

I= representa el interés que genera el capital o valor cedido en préstamo

C= es el valor presente o capital a invertir

T= Representa el tiempo en que se va a conceder el crédito

Ti=es la tasa de interés que se le aplicará al crédito durante el plazo.

Ejemplo: Calcular el interés producido por un capital de $5.000.000 colocados durante

3 años al 2% mensual.

I=$5.000.000 x36 x 2%= $3.600.000

Lo que significa que durante 3 años el capital inicial de $5.000.000 produjo una utilidad

reflejada en el interés de $3.600.000, lo cual arroja un capital final de $8.600.000

Interés Compuesto:

Interés compuesto es aquel interés que se cobra por un crédito y al ser liquidado se

acumula al capital (Capitalización el interés), por lo que en la siguiente liquidación de

intereses, el interés anterior forma parte del capital o base del cálculo del nuevo interés.

29

A manera de ejemplo se puede decir que si se tiene un crédito por 1.000.000 al 2%

mensual, al cabo del primer mes se ha generado un interés de 20.000 (1.000.000 *

0.02), valor que se suma al capital inicial, el cual queda en 1.020.000. Luego en el

segundo mes, el interés se calcula sobre 1.020.000, lo que da un interés de 20.400

(1.020.000 *0,02), valor que se acumula nuevamente al saldo anterior de 1.020.000

quedando el capital en 1.040.400 y así sucesivamente.

Este sistema, al capitalizar los intereses, hace que el valor que se paga por concepto

de intereses se incremente mes a mes, puesto que la base para el cálculo del interés

se incrementa cada vez que se liquidan los respectivos intereses.

Este sistema es ampliamente aplicado en el sistema financiero. En todos los créditos

que hacen los bancos sin importar su modalidad, se utiliza el interese compuesto.

La razón por la que existe este sistema, es porque supone la reinversión de los

intereses por parte del prestamista.

Formula:

VF= VP(1+(Ti/100))n

En donde:

VF= representa el capital futuro asea el valor que se espera recibir al finalizar el

vencimiento del crédito

VP= representa el capital inicial. Osea, el capital que se coloca en el primer mes

1= es una constante matemática y siempre deberá colocarse dentro del paréntesis

n= es el número de periodos o meses al que se hará la inversión

Ejemplo:

Calcular el interés producido por un capital de $5.000.000 colocados durante 3 años al

2% mensual.

VF=$5.000.000(1+(2/100)36

VF=$5.000.000(1.02)36

VF= $10.199.437 Respuesta: el valor recibido al finalizar los 3 años será de

$10.199.437

Conclusión

Si comparamos los 2 sistemas de interés, notaremos que el compuesto es mucho más

rentable y es por esta razón que su uso es más amplio en el sector comercial y de

servicios.

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9. Sistema de amortización cuota fija

La cuota de un préstamo es el monto que se debe pagar periódicamente luego de

adquirir uno, con el fin de ir devolviendo parte de éste y, a la vez, ir pagando los

intereses que se han cobrado por adquirirlo.

Además del monto del préstamo, la tasa de interés y el plazo otorgado, para determinar

la cuota a pagar se deben tomar en cuenta el método o sistema de amortización que

utilice el banco o entidad financiera que otorga el crédito.

Fórmula:

Cuota fija o valor constante: valor presente

----------------------------------

CF= (1-(1+Ti) -T

Ti

Ejemplo:

Un cliente solicita en un almacén de electrodomésticos un crédito para adquirir un

televisor LCD 41” que al contado vale “1.500.000 con IVA incluido.

Para financiarlo a 24 cuotas el almacén le cobra el 1.5% de interés mensual durante el

crédito. Se requiere calcular la cuota fija para poderle informar al cliente el valor a

asumir cada mes y poder analizar su capacidad de pago y diligenciar el respectivo

pagaré como respaldo de la obligación.

(1.500.000/((1-(1+0.015)-24)/0.015)= $74.884

Cuota fija o valor constante: $1.500.000

-------------------------

(1-(1+0.015) -24 = $74.884

0.015

Respuesta: el valor a cancelar por parte del cliente cada mes es de $74.884

además, firmaría un pagaré de $1.797.216 que equivale a multiplicar 24 cuotas

por el valor mensual de $74.884

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10. El ejecutivo de credito y Cobranzas

La función del crédito es una herramienta administrativa fundamental para la existencia y

desarrollo de la empresa. Permite aumentar el volumen de venta y producción, reducción con

ello considerablemente el costo unitario de bienes y servicios del consumidor.

La administración del crédito corresponde jerárquicamente al área administrativa y financiera

de la empresa.

Respecto a sus relaciones funcionales se coordina fundamentalmente con el departamento de

administración de ventas.

Por lo anterior, el ejecutivo de crédito debe ser un profesional en el área del servicio al cliente.

10.1 Cualidades del ejecutivo de crédito:

Excelente presentación personal. Liderazgo Sinceridad en la actitud y los modales. Capacidad para enfrentar la crítica. Capacidad para inspirar confianza. Facilidad de expresión. Capacidad de análisis, para emitir un juicio. Trabaja en sintonía con ventas Tiene relaciones humanas y públicas Organización y hábitos positivos Maneja buen léxico comercial y jurídico Es un excelente conciliador Decide con la razón y no con el corazón Da un buen trato a los clientes. Antes de emitir un juicio debe hacer un análisis del problema que debe resolver. Ejecuta su mandato siempre dentro de la Política del departamento y de la empresa. Desarrolla nuevas ideas, para resolver nuevos problemas.

10.2 Conocimientos adecuados para administrar el crédito:

Servicio al cliente

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Normas Icontec Nociones sobre títulos valores (Pagaré, Letra de cambio, Factura de venta, cheques….) Terminología jurídica Excelente redacción y ortografía Políticas y productos de la empresa Pasos de los procesos ejecutivos Etiqueta telefónica

11. La gestión de la cobranza

11.1 Justificación:

Algunas personas no pagan a tiempo sus

obligaciones, debido a diferentes circunstancias

que se escapan del control del departamento de

crédito y cobranza, por lo anterior es necesario

recordarle al deudor que se ha atrasado en sus

pagos, pero sin herir susceptibilidad ya que

podría ocasionar que la persona se sienta

ofendida y se predisponga negativamente a

realizar sus pagos correspondientes.

11.2 Definición

Es la correcta administración de los créditos aprobados y entregados, que requiere de un orden

y circunstancias especiales para no correr riesgos innecesarios e irrazonables. Siempre es

indispensable un seguimiento programado y cuidadoso.

11.3 Principales actividades del departamento:

La planeación es la primera y más importante de las funciones administrativas del departamento

de cartera, a través de ella es posible determinar hacia donde se quiere llegar y la manera

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eficiente de hacerlo. Es decidir con anticipación que hacer, como hacerlo, cuando hacerlo y

quienes deberán hacerlo, en otras palabras es proyectar el futuro y los medios efectivos para

hacerlo. Para aplicar la planeación se tienen tres principios fundamentales:

1. Principio del compromiso: consiste en definir el tiempo para el cual se debe planear; es fijarle fecha de iniciación, ejecución y finalización de una decisión.

2. Principio de la flexibilidad: es contemplar y estipular la posibilidad de cambio de dirección, en un momento dado.

3. Principio del factor limitante: El éxito de un plan depende de la habilidad de sus administradores, para descubrir los factores que pueden impedir el cumplimiento de una decisión; estos factores deben ser permanentemente buscados, con el fin de evitar sorpresas.

Otras actividades:

Revisión de pagos y descuentos, Programas de cobro, Resolver problemas con el cobro, Control de plazos corrientes y especiales, Manejo de órdenes dudosas, Servicio al cliente, Fijación de reservas para cuentas malas o de difícil cobro. Elaboración de presupuestos para su correcto desempeño, Gestionar la recuperación de la cartera, Controlar todos los pagos efectuados por los clientes.

Etapas de la planeación:

Formulación de objetivos: conocer a donde se quiere llegar;

Establecimiento de premisas: es suponer situaciones futuras.

Determinación de alternativas: determinar como hacerlo.

11.4 Objetivos del departamento de cartera

Rotación de cartera, Presupuestos de la administración y de la cobranza, Nacionalización de los costos, Disminución de cuentas incobrables.

11.5 Cobranzas

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Principios:

El crédito no es un favor que se otorga o se pide sino un servicio que se vende. Todo cliente puede cambiar. La cobranza debe generar nuevas ventas. La cobranza debe planearse Debe ser un proceso de educación permanente. Exige tacto y profesionalismo. Debe buscar el pago sin perder la confianza entre ambos. Debe tener en cuenta la personalidad de cada deudor, para darle el trato adecuado y

justo. En cada cobro se juega la imagen del acreedor.

“SIEMPRE SE DEBE BUSCAR LA RECUPERACIÓN DEL DINERO, CONSERVAR LA

IMAGEN, SEGUIR CONTANDO CON LA CONFIANZA DEL CLIENTE Y SU

PREFERENCIA POR NOSOTROS”.

11.6 Etapas de la Cobranza:

El procedimiento de cobro es una de las muchas actividades de una empresa que en su

conjunto determina su eficiencia

Los tipos de cobro que más se utilizan son:

El estado de cuenta: Representa el esfuerzo del cobro más generalizado, prácticamente todos los establecimientos de ventas al menudeo, profesionistas, instituciones financieras, e incluso muchos industriales y distribuidores, se apoyan en el estado de cuentas para solicitar a los clientes el abono que le corresponde a la liquidación de la cuenta.

Cartas: Son las comunicaciones escritas, especialmente con el fin de recuperar las cuentas

por cobrar, pueden ser cartas de:

RECORDATORIO: 1 a 5 días antes del vencimiento

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NORMAL: Se hace al vencimiento SEGUIMIENTO: Recordar promesas de pago hasta 90 días PREJURÍDICA: De 90 a 120, documentar el caso para enviarlo a cobro jurídico JURÍDICA: Se entrega al abogado

CARACTERÍSTICAS DE UNA ADECUADA GESTIÓN EN EL PROCESO DE COBRANZAS

• Reduce la pérdida de cuentas. • Causa una buena imagen en el deudor. • Favorece el incremento de nuevos créditos • Lapsos muy largos entre las etapas hacen que el deudor olvide la obligación. • Evita la acumulación de las deudas.

11.7 CLASIFICACIÓN DE LOS DEUDORES E INICIO DEL COBRO

Tipos de deudores y como cobrarles:

Por razón del riesgo:

De riesgo mínimo, generalmente son de una excelente moralidad y buena capacidad de pago,

pero que ocasionalmente se atrasan. Es un deudor de confianza, que llegara a acuerdos

satisfactorios, por lo tanto, debe tratársele con mucho tacto y cortesía.

De riesgo aceptable, son lentos en pagar, su capacidad es mediana y reconocen su deuda,

pero suelen dilatar el pago por diversas razones; debe tratarse con cortesía y amabilidad, pero

con firmeza y decisión.

De riesgo alto, con muy poca moralidad, pueden pagar, pero no quieren hacerlo o supeditan

el pago a situaciones que les convengan; con este tipo de deudores debe actuarse con firmeza

e iniciar prontamente el cobro prejurídico.

Por razón de su comportamiento ante el cobrador:

El ignorante o preguntón: entorpece la gestión de cobro fingiendo desconocimiento de los

acuerdos de pago, con un objetivo hacerle creer al cobrador que el problema es del acreedor.

Debe hacérsele énfasis en la responsabilidad adquirida cuando firmó el contrato; indicársele

claramente cómo cumplir con su promesa de pago.

El Hostil: ofende al cobrador haciéndolo sentir como un empleado de poca jerarquía y sin

derecho a exigirle el cumplimiento de su obligación.

Permanezca sereno y tranquilo hasta que su cliente se calme; jamás demostrarle miedo u

ofuscación; decirle que la gerencia delego en usted el cumplimiento de la gestión.

El apático: hace creer que nada le interesa y pregunta ¿ahora qué quiere que haga? Ó “Voy a

ver si puedo pagarle esta o la otra semana”.

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Debe motivársele a pagar, indicándole los beneficios que logrará si cancela oportunamente y

los perjuicios que evitará.

El trágico: expone en forma dramática su situación de dolor, calamidad, total insolvencia,

problemas de familia etc., con el objetivo de mover la solidaridad y sensibilidad del cobrador y

así lograr mayores plazos.

Él toma pelo: Pone repetidamente plazos que nunca cumple, generalmente pone la cara, no

se esconde, es muy amable, pero sus promesas de pago nunca los cumple.

Adoptar una actitud enérgica, hacerle ver que nos mantenemos muy ocupados para hacerle

visitas infructuosas; que no estamos dispuestos a dejarnos a dar más vueltas; qué es el último

plazo concedido el cual, si no es cumplido, acudiremos a su codeudor o al cobro coactivo.

Por razón de su comportamiento ante la deuda:

Honestamente malinterpreta las condiciones de la venta: aclararle ampliamente las

condiciones en las que se hizo la venta.

Si se comprueba que efectivamente hubo fallas en los acuerdos en el momento de la venta, la

empresa debe asumir las responsabilidades y establecer un acuerdo conveniente para las

partes.

El negligente: descuidan el pago de sus obligaciones por métodos de trabajo deficientes o por

olvido o descuido.

Hacerles caer en la cuenta de los beneficios o perjuicios, que tanto para El o para nosotros,

trae el hecho de cumplir o incumplir los compromisos.

Atrasados esporádicamente porque sus fechas de pago no coinciden con sus ingresos:

generalmente pagan a tiempo, siempre y cuando sus fechas de ingresos coinciden con las

fechas de pago, pero lo atrasan cuando no coinciden; casi siempre se debe a déficit de capital

de trabajo.

Si el cliente es bueno, cámbiele las fechas establecidas para el pago; pero debe hacérsele

notas que la no coincidencia en fechas, no hacía parte del acuerdo inicial.

11.8 Señales de deterioro en la situación financiera de un cliente:

EN EL CLIENTE

Cliente pesimista, amargado, de mal humor, quejoso de la mala situación. Vicios personales peligrosos, tales como juego, bebidas, drogas. Salud quebrantada

sin otra garantía del crédito sino la personal y sin que haya herederos que respondan ni sucesores preparados.

Atenciones exageradas al funcionario de crédito o de ventas con la insinuación de que se espera que algo cambie.

EN EL NEGOCIO

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Cambio inusitado de razón social y de dirección sin comunicación. Distraer dinero en negocios ajenos. Descuidar el negocio por atender otros asuntos. Siniestros dudosos. Reducir el personal sin que haya motivos lógicos. Empobrecimiento de la zona donde funciona el negocio. Gastos en desacuerdo con el negocio y los ingresos. Malas inversiones o expansiones que debiliten el capital. Notoria mala administración del negocio.

EN EL MANEJO DEL NEGOCIO

Actitud beligerante, displicente o evasiva cuando es visitado para cobrarle. Cancelación de un saldo atrasado y solicitud inmediata de un crédito por el doble o

más que el anterior. Llamadas de otras empresas solicitando información sobre créditos recientes. No pagar facturas en la fecha de vencimiento. No cumplir con los plazos acordados para el pago. Pedir plazos largos para cantidades pequeñas. Abonos parciales como norma frecuente. Suspensión de créditos por otros proveedores. Restringir a sus clientes créditos y plazos sin razón válida. Abonos en facturas de contado. Pagar con cheques endosados o de terceros. Aceptar con demasiada condescendencia recargos en los precios, en cobro de

intereses o en posibles errores.

EN LAS CUENTAS BANCARIAS

Intencionalmente girar mal los cheques. Vender los artículos comprados a plazos y no pagar. Suspender sin razón, las compras. Comprar más de lo que puede pagar inesperadamente y sin razón. Transferir mercancías a otros clientes.. Devolución de mercancías como parte de pago. Venta de mercancías por debajo del costo. Constante reclamo respecto a la calidad sin justificación. Carecer de mercancías por no haber comprado oportunamente.

CLIENTES ESPECIALMENTE RIESGOSOS

De escasos recursos y muchas obligaciones.

De bajos recursos y muchos créditos.

Sin antecedentes financieros conocidos o muy deficientes.

Adictos al alcohol, drogas, juego etc.

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Menores de edad.

Solteros independientes por carecer de responsabilidades concretas.

Apresurados en obtener su primer crédito, se ignoran sus hábitos.

Trabajadores del mundo de la farándula, por tener ideales alejados de los intereses económicos, son desorganizados financieramente.

Vendedores y cobradores viajeros, su trabajo les obliga a permanecer por mucho tiempo fuera de su sede habitual.

Contratistas independientes, porque dependen en gran parte de los anticipos hechos por el patrón y no siempre cumple.

Eclesiásticos y miembros de las fuerzas armadas y de la policía, por su alta dignidad y fuero especial.

Los abogados por estar familiarizados con las demandas además conocen la forma de eludir la ley.

Los jubilados, su pensión es inembargable.

11.9 LEYES DE LA PERSUASIÓN

¿Qué es cobrar? Es vender la idea (persuadir) del pago oportuno, como conveniente para

ambas partes.

Cobrar es negociar donde se plantean cuatro posibilidades: Yo gano Tú pierdes, se genera

resentimiento; Yo gano Tu gana genera cooperación, Yo pierdo Tu gana genera sumisión

y Yo pierdo Tú pierdes genera odio.

¿Qué es persuasión? Es hacer que los demás piensen, sientan y actúen como nosotros

queremos; su opuesto es chantaje, engaño, amenaza.

RECOMENDACIONES PARA UN PROCESO PERSUASIVO

Actitud mental y física dinámica, expresiva y acorde con lo que deseo lograr.

No dar oportunidad a que él dialogo inicie con quejas, lloriqueos y lamentaciones.

Jamás preguntar: ¿acepta la oferta o no?

No usa diminutivos (facturita-paguito-chequecito.

Presentar alternativas siempre favorables para ambas partes.

Presentación personal excelente, tono de voz agradable y libreto preparado y aprendido.

Autovaloración, valoración de mi actividad, de mi cliente, de mi producto y de mi empresa.

Siempre tener presente que: Influimos a los demás mediante la palabra al 15%, mediante el tono y modulación de la voz al 35% y aspectos no verbales al 50%.

Leyes de la persuasión:

La única forma de ganar una discusión es evitarla.

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Persuade quien le dice a otra persona que no está de acuerdo con su punto de vista, no el que la reta afirmando que está equivocada.

Persuade quien sin rodeos ni justificaciones admita estar equivocado (sí lo está. Persuade quien permite a la otra persona que hable sin interrumpirle. Persuade quien respeta las ideas, creencias y gustos de los demás. Persuade quien dice la verdad, lo que siente; la mentira genera rechazo. Entusiasme para que su cliente lo diga todo. Resuma para que la otra persona perciba su interés. Agradezca la oportunidad de mejorar o aclarar. Asesore. Haga que la gente disfrute al hablar con usted.

Palabras y frases persuasivas

¿Excelente-Por supuesto-Muy bien-Magnifico-Estupendo-Delicioso-Con mucho gusto-Es

un placer-Por favor-Muy amable-Muy gentil-Muchas gracias-Por favor, corríjame si estoy

equivocado-Le agradezco lo que ha hecho por mi-Me permite un par de preguntas para

confirmar que mi información es correcta? - Disculpe, me he hecho entender?-Que bueno

estar de acuerdo con...

Quien es Persuasor

Quien no se queja, ni da la oportunidad a que se quejen.

Quien no cae en la rutina

Ve oportunidades donde otros ven dificultades.

No piensa, siente o dice “No se puede”.

Practica o entrena constantemente hasta convertir el arte de persuadir en una forma de vida.

Planea sus diálogos, por lo tanto, no habla para pensar, piensa para hablar.

Ayuda a los demás a tomar decisiones.

No critica mediante palabras, ni con el tono de la voz, ni mucho menos con la expresión corporal.

Mueve emociones y racionaliza de tal manera que su interlocutor actúa pronto hacia la dirección indicada.

Logra que la otra persona se sienta importante.

Con paciencia hace todos los intentos necesarios para lograr su objetivo.

Tiene claro que cada intento fallido lo acerca más al logro.

No teme hablar con los más encumbrados porque sabe que son ellos los que deciden más rápido.

Hace afirmaciones en primera persona centradas en intereses, sentimientos y deseos propios, no en los defectos del otro.

12. OBJECIONES Y GUIÓN DE LA TELECOBRANZA

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12.1 Manejo de objeciones

No existe un método para manejar convenientemente las objeciones, porque éstas varían de

acuerdo con el deudor, con la competencia y con la objeción misma; por lo tanto, el manejo de

cada una debe ser individualmente realizado o combinarlas de acuerdo con las circunstancias

y eventualidades. Para un correcto manejo de las objeciones existen unas técnicas, veamos:

Técnicas del SI: se respeta el punto de vista del deudor.

Técnica de la pregunta: le permite al cobrador entender mejor la objeción y poder

responderle oportuna y eficazmente.

Técnica de admitir la validez de la objeción: el éxito de su utilización, consiste en

proceder a demostrar las ventajas que las compensan.

Técnica de los testimonios: es necesario acudir a las pruebas, los hechos y el uso de

terceros.

Técnica de la negativa directa: el cobrador siempre deberá evitar entrar a contradecir al

deudor, a no ser que el se empecine en formular una objeción no válida o que sea

formulada en forma de pregunta.

Cualquiera sea la técnica que utilice, debe tenerse en cuenta las siguientes estrategias que

han tenido éxito en la superación de objeciones:

Escuche atentamente las objeciones, no interrumpa.

Evalúe las objeciones para determinar su clase, repítala asegurándose así que la comprende.

Decida los métodos o técnicas que va a utilizar.

Conteste brevemente, tratando de crear el deseo, en lugar de crear discursos.

Intente el cierre el cobro, una vez superada la objeción.

12.2 Guiones de tele cobranza

1. Recordación de pago: 1 a 5 días antes del vencimiento:

“Buenos días, le habla (nombre y apellidos) del departamento de créditos de XXXXXX. El objeto

de mi llamada es recordarle que pasado mañana vence su cuota No. ¿Por valor de $XXXXXX,

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Usted prefiere pagar en nuestras oficinas o le enviamos al cobrador? Muy amable, recuerde

que somos su mejor referencia comercial.

2. Llamada en caso de incumplimiento por mora de 30 días hablando con el titular.

Asesor: Sr. (a) buenos (días, tardes, noches) le habla XXXXX del departamento de crédito de

XXXXXX. Me comunica por favor con el Sr. XXXXXX.

Una vez la persona pase al teléfono….

Asesor: Sr. (a) buenos (días, tardes, noches) le habla XXXX del departamento de crédito de

XXXXX. El motivo de mi llamada es para verificar la razón por la cual Usted no pudo cumplir

con su compromiso de pago que usted había pactado con nosotros para el día XXX. Quisiera

que nos informara la fecha en la cual usted sí pueda cumplir con el compromiso de pago, hoy

mismo.

(Si no hay compromiso para fecha cercana se le informa los inconvenientes que tendrá por

una mora superior)

Asesor: en nombre de XXXX, gracias por su atención.