Asistencia ARP Colpatria Julio de 2010. El Grupo Infraestructura Proveedores SistemasAsistencias...
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Asistencia ARP Colpatria
Julio de 2010
El Grupo Infraestructura Proveedores Sistemas Asistencias Clientes
“No se preocupe, su problema queda en nuestras manos”
El Grupo
• Red de 32 compañías• Servicio en todo el mundo• 250 corresponsales• Más de 80 millones de usuarios a nivel
mundial
Chile
Perú
Ecuador
Argentina
VenezuelaColombia
Brasil
México
Bolivia
Estados Unidos
Canadá
GuatemalaEl SalvadorHondurasNicaraguaCosta RicaPanamáRepública Dominicana
ALIANZAS DE SERVICIO EN CENTROAMERICA
La empresa más sólida de Latinoamérica
Más de 20 años de experiencia
1988 1998 2003 20041995 2005 2006 2007 2008 20092002
Más de 18 millones de usuarios
206 posiciones paraoperación y 500 de
telemarketing
TOTAL 313,5361,3061,06855,145,63118,284,000
34,224120626,019,417565,000
39,960120745,825,2432.229.636
90,52822616415,922,3301’519,000
41,952120837,378,641250,000
113,71278070620’000,00015’400,000
CAPACIDAD DE PROCESAMIENTO
DE LLAMADAS DIARIAS
RED
TELEFÓNICA
LINEAS
POSICIONES DE CAT
CAPACIDAD INSTALADA USUARIOS
NÚMERO DE USUARIOS
COMPAÑÍA
Sistemas que garantizan la operación
• Sistemas propios para operación.• Servidores con tecnología redundante.• Site alterno para operación en caso de
emergencia.• Asistencia múltiple en una llamada
• Asistencia internacional • Consulta de expedientes en línea.• Actualización constante de tecnología.• System de information globus • Comité consultivo medico internacional • Comité auditor internacional
Red de proveedores
• 9,000 proveedores en la región.
• Personal propio en las principales ciudades en servicios legales y apoyado por 450 despachos jurídicos en toda la República.
• Póliza de responsabilidad civil.
• Póliza de seguro para los servicios que lo requieren.
Más de 4,800 servicios diarios de…
Legal
Vial
Médica
Segunda Opinión Médica
Empresarial
Viajes Nacionales Viajes al Extranjero
Educativa
Mascotas
Nutricional
Psicológica
Senior
Funeraria
Conserjería
Asistencia PC Asistencia Dental
Tramitel
Protección Infocard Iké te lo regresa
Asistencia Segura ATM
Compra Protegida
Garantía Extendida
Abogado Ajustador
Liberación de Vehículos Robados
Recuperación de Gastos Médicos Mayores
Buró Nacional de Cobranzas
Hogar
Ase
gura
dora
sClientes
MÉXICO:
• ABA Seguros
• ACE Seguros
• AIG
• Assurant
• AXA
• Grupo Nacional Provincial
• HSBC Seguros
• Qualitas Cía. de Seguros
• Royal & Sunalliance Group
• Seguros Atlas
• Seguros Banamex
• Seguros Banorte
• Seguros Inbursa
• Seguros Monterrey
• Seguros Multiva
• Zurich
SUDAMÉRICA:• ARP Colmena • Compañía de Seguros de Vida • Colmédica • Nación Seguros • RSA• Santander Seguros • Seguros Avila • Seguros Carabobo• Seguros Constitución • Seguros Federal• Seguros Mercantil • Seguros Nuevo Mundo • Seguros Premier • Seguros Provincial BBVA • Seguros Uniseguros• Seguros Venezuela • Seguros Zurich • Usebens
Asistencia internacional
MIEMBROS IAG HQ CY (34)
CORRESPONSALES IAG (150)
Asi
sten
cia
en V
iaje
s
Infraestructura mundial
5,790 empleados a su
servicio
84 millonesde usuarios en todo el mundo
467million euro Net
revenues
772million euro Gross
Premiums
1,3 milliones
asistencias en el camino3,745 internacionales
278,000
casos médicos
203,371
asistencias en viajes
510,000ServiciosInformativos
1,601ambulancias
aéreas
más de
500.000 proveedores
Repatriaciones
8,571
12,3 millones de llamadas
4,1 millones de casos atendidos
Colpatria ARP Asistencia internacional
Servicios de asistencia con sentido humano
Assistance Médica Internacional
Beneficiarios de la cobertura :
Afiliados a la ARP Colpatria que se encuentre en misión de
trabajo .
Beneficiarios cónyuge e hijos menores de 18 años
que acompañen al afiliado en misión de trabajo.
Limite de cobertura :
120 días
Coberturas • Asistencia médica integral por riesgo profesional
*Emergencia que ocurra en el viaje por ocasión laboral
Hasta 18.000 US $
• Asistencia médica integral por accidente para beneficiarios
Hasta 12.000 US$
Coberturas Internacional
• Traslado médico de emergencia en caso
• de lesiones o enfermedad
• imprevista del afiliado o sus beneficiarios Sublimite de cobertura
medica
• Asistencia odontológica por accidente Hasta 1.500 US$
• Repatriación del afiliado o de sus beneficiarios
en caso de lesión o enfermedad súbita Sublimite de cobertura medica
• Gastos complementarios de ambulancia Sublimite de cobertura
medica
• Repatriación del afiliado o de sus beneficiarios
• en caso de fallecimiento Ilimitado
• Traslado de hijos menores de 15 años Ilimitado
• Envío y suministro urgente de medicamentos al afiliado Hasta 750.US$
Assistance Médica Internacional
• Gastos de hotel por convalecencia médica Hasta 1.500 USD$ 1/ev
• Desplazamiento y hospedaje de un familia hasta 1.500$USD$ 1 /ev
• Sustitución de Ejecutivos: Un evento
• .Retorno anticipado por siniestro en la vivienda Un evento
• Retorno anticipado por fallecimiento de un familiar Un evento
• Localización de equipaje IlimitadoDemora por extravío de equipaje 200 USD$ 1/ev
evento
• Asistencia al hogar en la ciudad de origen (en Colombia) por emergencia en :Plomería, electricidad, cerrajería.
$ 90.000 1/ev
Assistance al viajero internacional
Asistencia al viajero Colpatria en misión de trabajo
• Pérdida definitiva del equipaje Hasta1.200 US$ 1/ev
• Orientación por pérdida de documentos Ilimitado
• Transmisión de mensajes urgentes Sin costo
• Asistencia jurídica en el extranjero sin costo
• Pagos de honorarios legales Hasta 3.000 US$
1/ev
• Cancelación de viaje Hasta 500 US$ 1/ev• Pago de Fianzas Legales: Hasta 3.000 US1/ev
• Expedición de visa
• *Venta de Cobertura Médica en el Exterior Visa Schengen
Procedimiento Asistencia Internacional
El afiliado (empresa) debe notificar a laARP la salida del trabajador: por correoelectrónico, carta …
Datos: Nombre , cedula , empresa, fechanacimiento, país destino fecha de vueloFecha de regreso, teléfono contacto enColombia y en el país destino ,
ARP Colpatria (Área de asistenciamédica ) tendrá dicha información
Se comunica con línea deAsistencia Ike - Colpatria al tel
Pago revertido ((57) 1+ 6337734
desde Canadá 18667718263
desde USA 18773171778
Se recibe la llamada yse valida con la ARP el
estado del afiliado
Reportes de los casos online
Se audita la calidad del servicio
Se toma contacto el afiliado y se procede a
brindar el servicio
Se estable el nivel de urgencia o
emergencia para establecer qué tipo
de traslado o servicio requerido
Se monitorea al paciente
Assistance Médica nacional
• COBERTURAS
Traslado asistencial por accidente de trabajo
• Traslado Médico Terrestre básica , medicalizada
• Traslado Aéreo por accidente de trabajo ambulancia, chárter , otros.
Un último mensaje…
Nuestra Misión es: “Proporcionar tranquilidad a los afiliados de ARP Colpatria a través de la prestación de servicios de asistencia con calidad de clase mundial.”
TRASLADO AMBULANCIA AEREA DM –TAA
Ambulancia aérea fija hora de arribo lugar o aeropuerto de acuerdo
a condiciones climáticas y de
seguridad
DM iKé reporta itinerario de traslado
aéreo a GPAE soportando la ruta y el
itinerario
iKé programa el traslado terrestre a
puerto aéreo o zona de aterrizaje
Sanidad aeroportuaria de visto bueno sobre el traslado aéreo y
determina acceso de ambulancia terrestre
privada o la del puerto aéreo
Se corrobora contacto con médico de
ambulancia aérea, entrega de certificado
y recepción del paciente
Médico ambulancia aérea reporta a iKé estado de recepción
del paciente
¿Paciente estable ?no
si
DM iKé y médico de ambulancia aérea revisan estado del
paciente
DM iKé y GPAE autorizan en común acuerdo el traslado
aéreo
Inicia traslado aéreo aprobado por DM iKé
y GPAE
iKé asistencia coordina recepción de
paciente en puerto aéreo en ambulancia
medicalizada El DM monitoreara al paciente cada 15 min. hasta que llegue a la
IPS
30 min antes del aterrizaje de la
ambulancia aérea iKé confirma que el
proveedor este en camino con
autorización de sanidad aeroportuaria de entrada a recoger
paciente
La línea efectiva monitorea en línea el estado clínico en que se recibe y entrega al
paciente afiliado
DM iKé reporta a GPAE que la
coordinación a recibir el paciente en
aeropuerto esta OK
Proveedor de ambulancia terrestre
informa a iKé arribo de ambulancia aérea
Proveedor de ambulancia terrestre
informa a iKé contacto con afiliado
Proveedor de ambulancia terrestre
informa a DM iKé estado clínico en el
que recibe al paciente
DM iKé reporta a GPAE estado en el
que arriba el afiliado y avisa inicio de traslado
a IPS destinada,
Proveedor de ambulancia terrestre informa a iKé arribo a
IPS informado el estado clínico en que deja al paciente y el nombre del médico
que lo recibo
DM iKé reporta a GPAE estado en el que el paciente fue entregado a médico tratante de urgencias de la IPS asignada
iKé genera archivo magnético del
expediente físico del caso y se envía a
GPAE
AA
iKé solicita autorización a línea efectiva para
cierre de caso y solicita número de autorización
DM iKé solicita al médico tratante el
certificado médico de aptitud para viaje
aéreo AA-1
Médico tratante envía certificado médico a
iké y lo reenvía al proveedor de
ambulancia terrestre
Médico tratante entrega certificado
médico de aptitud para viaje aéreo al
proveedor de AA
Proveedor médico gestiona trámites del traslado aéreo con
sanidad aeroportuaria
¿Traslado humanitario y/o
insalvable?
no
si
DM iKé notifica a GPAE el caso
soportando la decisión regresando al paciente
a la IPS hasta estabilizarlo
DM iKé solicita al médico tratante anexar al certificado médico la
advertencia sobre los posibles riesgos del caso, los cuales, asumiría el
enfermo o quien autorice su traslado
DM iKé en común acuerdo con GPAE
regresan al afiliado a la IPS hasta que de
signos de mejora que garanticen la
estabilidad durante el traslado aéreo
DM define tipo de acompañante:
médico, paramédico, enfermera y/o familiar
DM reporta a GPAE el tipo de acompañante
que requiere el traslado
Línea efectiva monitorea los avances
del caso en línea
A través de SISE
A través de SISE
ARP recibe llamada de emergencia
ARP transfiere llamada a iKé proporcionando el
nombre del afiliado y la IPS de traslado
iKédefine tipo de
gravedad
Afiliado solicita asistencia
ARP valida cobertura y vigencia a
nombre del afiliado
¿ Tiene cobertura y asistencia ?
no
si
ARPinforma a iKé tipo de accidente
y la ubicación del afiliado herido
iKé analiza el tipo de proveedor adecuado para la atención de la
emergencia / urgencia
ARP toma los datos de ubicación
del accidente
D
críticomínimo
graveA
B
C
C
Se asigna al proveedor y se publica
en el sistema el tiempo estimado de arribo al lugar de la
asistencia
El DM monitoreara al paciente cada 15
min . hasta que llegue la asistencia
iKé monitorea al proveedor cada 15
min para ambulancias 30 min para médicos que asistan al afiliado
iKé monitorea al proveedor hasta
corroborar el contacto con el usuario
3
iKé comunica al afiliado o empleador el
tiempo estimado de arribo de la asistencia
iKé reporta en el expediente el lugar
exacto de la ubicación de la asistencia
iKé abre un expediente de
asistencia nuevo
iKé verifica la disponibilidad de los
proveedores más cercanos a la
ubicación de la localidad que atiendan lo más pronto posible
la asistencia
La línea efectiva monitorea en línea el tiempo de contacto
con el afiliado
El proveedor reportará a iKé estado clínico preeliminar del
paciente de acuerdo a su disponibilidad
iKé reportará a la línea efectiva y en el SISE el reporte preeliminar
del paciente
El proveedor reportará a iKé
cuando entregue al paciente en la IPS y el estado
de entrega
La línea efectiva verificará en línea el tiempo de contacto final con el afiliado
iKé transcribirá en el expediente del caso el reporte que le paso el
proveedor médico
La línea efectiva consulta el estado
clínico preeliminar del paciente en línea
iKé monitoreará al paciente con el
médico tratante que estabiliza al afiliado
para desplazarlo a la IPS definido para su
tratamiento transcribiendo reporte en SISE y solicitando en el envió físico del
reporte médico
En caso de demora en la asignación de proveedor , DM iKé
comunica a GPAE la situación registrando
en SISE los detalles
iKé ubica al proveedor más cercano con base a la geo referenciación
del sistema de iKé
iKérevela zona
de asistenciaRuralCiudad
Poblado1
2
3
Línea efectiva monitorea en línea el tiempo de asignación
del proveedor
Director médico de iKé reporta el nivel de
gravedad a GPAE y determinarán la coordinación del
traslado en común acuerdo , trascrito en el
expediente y autorizado vía e - mail
El DM toma la llamada y da
indicaciones a los respondientes que
están con el afiliado
El jefe de proveedores gira instrucciones de
asignar 2 proveedores al tiempo
permaneciendo el que menor tiempo de contacto ofrezca
En caso de atraso de arribo del proveedor
por causas ajenas a la coordinación del
servicio , el DM iKé notificara a GPAE
En caso de requerir ambulancia aérea el DM iKé reportará a
GPAE las condiciones en las que el paciente deberá viajar y si se
cuenta con disponibilidad de
proveedores mientras envía ayuda terrestre
DM iKé arma expediente clínico del paciente físicamente
para el análisis y toma de decisiones adecuado en
coordinación con GPAE
DM iKé solicita a médico tratante
reporte médico cada 30 min . inicialmente
La línea efectiva verificará en sistema la evolución del paciente
en el expediente
Medico tratante reporta a satisfacción de DM iKé el estado estable del paciente
para traslado en ambulancia aérea
AA
ACGPAE
si
AC
iKé mantendrá informado a la línea efectiva y a GPAE
sobre los avances de la asistencia
Mediante registro En el sistema
TRASLADO PRIMARIO RURAL
Se recibe Llamada ARP
ARP avisa a iKé sobre la
programación de un traslado médico
programado entre IPS- es con un tiempo mínimo
de 2 (dos) horas
Afiliado solicita asistencia
Se valida cobertura y vigencia a
nombre del afiliado
¿ Tiene cobertura y asistencia ?
no
si
ARP entrega historia clínica del afiliado a iKé y el
contacto ; nombre, teléfono
DM iKé recibe y analiza último
diagnostico é historial clínico del paciente
Se toma los datos de ubicación
del afiliado
D
ARP proporciona los datos
del paciente , diagnostico inicial y la
IPS de traslado
DM iKé define gravedad críticomínimo
DM iKé se comunica con el médico tratante y solicita signos vitales
para evaluar posibilidad de traslado
médico
DM iKé monitorea a distancia la evolución
del paciente por tiempo necesario
¿Paciente esta estable?
no
si
Medico tratante reporta a satisfacción de DM iKé el estado estable del paciente
para programar traslado
DM informa a GPAE tipo de gravedad , tipo
de traslado recomendado é inicio de valoración médica
de traslado
iKé programa el traslado médico recomendado ó
acordado con GPAE
31
2
¿Tipo de ambulancia ?
aéreoterrestre
aéreo línea comercial
T1B
1-2-3
AC
T - AA
grave
2
iKé Asistencia informa a línea efectiva el tipo
de traslado recomendado para el
afiliado
iKé programa el traslado médico recomendado ó
acordado con línea efectiva
1
¿Tipo de ambulancia ? aéreoterrestre
aéreo línea comercial
T1M
1-2-3
AC
T - AA
DM iKé se comunica con el médico tratante y solicita signos vitales
para evaluar posibilidad de traslado
médico
DM iKé monitorea a distancia la evolución
del paciente por tiempo necesario
¿Paciente esta estable ?
no
si
Medico tratante reporta a satisfacción de DM iKé el estado estable del paciente
para programar traslado
DM informa a GPAE tipo de gravedad , tipo
de traslado recomendado é inicio de valoración médica
de traslado
iKé programa el traslado médico recomendado ó
acordado con GPAE
3
¿Tipo de ambulancia ?
aéreoterrestre
aéreo línea comercial
T1C
1-2-3
AC
T - AA
DM de iké contacta a el médico tratante de
la IPS donde se encuentre el paciente
para validar estado clínico del paciente
ACGPAE
si
TRASLADOS SECUNDARIOS
DM –T2 G/C/AA
Línea efectiva solicita el traslado médico en aerolínea comercial a
IPS destinado
iKé solicita reporte clínico , así como los datos de ubicación del paciente y nombre del
médico tratante
DM iKé solicita al médico tratante el
certificado médico de aptitud para viaje
aéreo AA -1
iKé coordina con las aerolíneas
comerciales la reserva de la ( s) silla ( s )
necesarias é investiga requisitos de vuelo de la aerolínea que cubra
la ruta : silla de ruedas , balas de oxigeno , etc .
iKé coordina una ambulancia terrestre a recoger al paciente y
reenvía certificado médico al proveedor
de ambulancia terrestre
DM iKé reporta itinerario de traslado aéreo a GPAE y a
línea efectiva soportando la ruta y el
itinerario
DM define tipo de acompañante :
médico , paramédico , enfermera y / o familiar
DM reporta a GPAE el tipo de acompañante
que requiere el traslado
Médico tratante envía certificado médico a
iké
Proveedor médico gestiona trámites del traslado aéreo con
sanidad aeroportuaria
¿Tipo de traslado terrestre ?
Ambulancia
Taxi médico
iKé coordina un servicio de taxi a
recoger al afiliado y reenvía certificado
médico al proveedor de taxi médico
Proveedor de taxi colabora con el
paciente a registrarlo en el vuelo
Sanidad aeroportuaria de visto bueno sobre el traslado aéreo y
determina acceso de ambulancia terrestre
privada o la del puerto aereo
Se programa el arribo al aeropuerto con 2
horas de anticipación a la hora normal de
chequeo en la aerolínea para
presentación de requisitos del vuelo
iKé verifica que el paciente y
acompañamiento están debidamente
documentados y con los requerimientos médicos de viaje
habilitados en el vuelo comercial
Inicia el traslado aéreo comercial
iKé asistencia coordina recepción de
paciente en puerto aéreo en el medio
previamente establecido
30 min antes del aterrizaje del vuelo
comercial iKé confirma que el
proveedor este en camino al aeropuerto ( en su caso ) con
autorización de sanidad aeroportuaria de entrada a recoger
paciente
DM iKé reporta a línea efectiva que la
coordinación a recibir el paciente en
aeropuerto esta OK
Proveedor informa a iKé arribo de vuelo
comercial
Proveedor informa a iKé contacto con
afiliado
En caso de ser necesario el proveedor
de ambulancia terrestre informa a DM iKé estado clínico en
el que recibe al paciente
El DM monitoreara al paciente cada 15 min .
hasta que llegue al hospital
La línea efectiva monitorea en línea el estado clínico en que se recibe y entrega al
paciente afiliado
iKé ó DM reporta a línea efectiva ó GPAE
estado en el que arriba el afiliado y
avisa inicio de traslado a destino definido por
línea efectiva
Proveedor de ambulancia terrestre informa a iKé arribo a
IPS informado el estado clínico en que deja al paciente y el nombre del médico
que lo recibo
iKé solicita autorización a línea efectiva para
cierre de caso y solicita número de autorización
Línea efectiva monitorea los avances
del caso en línea
AC
DM iKé reporta a GPAE estado en el que el paciente fue entregado a médico tratante de urgencias de la IPS asignadaA través de SISE
TRASLADO AEREOLINEA COMERCIAL DM –T2MACo
Servicios de asistencia
• Asistencia Legal
• • Asistencia Vial
• • Asistencia Médica
• •
Asistencia en el Hogar
• •
Asistencia en Viajes Nacionales
• •
Asistencia en Viajes al Extranjero
• •
Asistencia Segura A.T.M.
• •
Asistencia Funeraria
• • Asistencia Senior
• •
Asistencia Educativa
• •
Asistencia Empresarial
• •
Asistencia Mascotas
• •
Asistencia Nutricional
• •
Asistencia Psicológica
Zona protegida Tramitel
• Compra Protegida
•• Conserjería
• Protección Infocard• Asistencia PC• Asistencia Dental
Pro
duct
os • Asistencia médica empresarial
• Zona protegida
• Asistencia en viajes nacionales e
internacionales a ejecutivos
• Asistencia empresarial
• Asistencia legal
• Asistencia en recuperación de gastos
médicos mayores
ww.Ikeasistencia. com.co