Atención al cliente vía mensajes de texto: ¡Las conversaciones fluidas mejoran la experiencia de tu audiencia!El comportamiento de los clientes ha cambiado y como resultado, la forma en que eligen relacionarse con las empresas también lo hizo.

Según el Informe de Tendencias sobre la Experiencia del Cliente 2021, el 64% de los clientes utiliza un nuevo canal de soporte en 2020, y el 73% planea seguir utilizándolo en el futuro.

Por esta misma razón, ofrecer canales de servicio de mensajería es una forma de cumplir con esta nueva expectativa y de paso elevar el nivel de satisfacción del cliente.

Además de estas razones, este tipo de servicio ayuda a aumentar el rendimiento de tu equipo y mejorar la experiencia de tus clientes, ¡lo cual conlleva al crecimiento de la empresa en general! Es posible que hayas escuchado sobre cómo el comportamiento de los cliente ha cambiado (y mucho) últimamente, ¿verdad?

Esta nueva actitud de los clientes y sus expectativas en lo que se refiere a su relación con las empresas tiene todas las características de un cambio a largo plazo, por lo cual adaptarse a él es fundamental.

Actualmente, los clientes prefieren contactar y relacionarse con sus compañías favoritas a través de los mismos canales que utilizan para hablar con sus amigos y familiares. ¿Te parece un poco extraño? ¡Te mostraremos que no lo es!

Hemos hecho un análisis más profundo de nuestro Informe de Tendencias sobre la Experiencia del Cliente 2021, que se realizó mediante una encuesta a clientes, agentes y líderes de atención al cliente, y también está basado en datos generados por las más de 90 mil empresas en 175 países que utilizan nuestra solución de soporte.

Uno de los principales hallazgos con respecto a la atención al cliente es que la popularidad del uso de la mensajería de redes sociales ha aumentado considerablemente.

El aumento en el uso de mensajes

de texto para contactar a las

compañías

Las aplicaciones de mensajería de redes sociales tales como WhatsApp y Facebook se han convertido en las favoritas de los clientes para cuando necesitan ponerse en contacto con las empresas.

¿Qué razones llevaron a este nuevo comportamiento? Como dijimos anteriormente, los clientes quieren hablar con sus compañías favoritas de la misma forma que hablan con sus familiares y amigos. De hecho, la pandemia de coronavirus ha acelerado esta tendencia. Para que tengas una idea, el volumen de tickets de soporte abiertos en 2020 aumentó:

Pero además de estos factores, ¿por qué el intercambio de mensajes de texto entre compañías y consumidores se ha convertido recientemente en la opción preferida?

Bueno, la respuesta no es tan difícil de imaginar: porque es un proceso simple, práctico, rápido y muy eficiente.

Además, la gente no está dispuesta a perder valiosas horas de su tiempo mientras esperan para ser atendidas.

¡Es muy sencillo! Envías un mensaje de texto a una empresa por medio de una plataforma que ya utilizas para platicar con tus amigos y familiares, vuelves a contestar los mensajes pendientes mientras esperas la respuesta.Pueden hacerlo durante el trabajo, mientras pasean al perro, van al mercado a comprar la cena, etc.

Su naturaleza asincrónica es precisamente la razón por la que las aplicaciones de mensajería de texto y redes sociales se han vuelto tan populares y cada vez más utilizados.

Para las empresas,esto significa que:

Los sectores más destacados en el servicio al cliente

vía aplicaciones de mensajes de texto

La buena noticia es que las empresas han notado este cambio en el comportamiento de los clientes y se están adaptando a él.

Entre las industrias que aprovechan los servicios de mensajería de texto al máximo, el comercio electrónico es el que resuelve la mayoría de sus tickets a través de estos canales. Luego vienen empresas enfocadas en telecomunicaciones, fintech y minoristas.

Este parece ser un enfoque excelente.

En 2020, el 40% de las organizaciones agregaron un nuevo canal de contacto con el cliente. De estos, el 53% comenzó a usar aplicaciones de mensajería de texto, tal como WhatsApp, SMS/Mensaje de texto y mensajería web (desde sus propios sitios web).

Cómo el intercambio de mensajes de texto está apoyando en el crecimiento de las empresas

Como consecuencia, los clientes comenzaron a afrontar tiempos de espera mucho más largos para obtener asistencia a través de los medios tradicionales, tales como correo electrónico y por teléfono. Para lograr que sus solicitudes fuesen respondidas, una gran parte del público migró a otros canales, como las redes sociales y aplicaciones de mensajes de texto.

En otras palabras, este cambio ha impulsado el uso de la mensajería asincrónica, ya que no requieren de respuestas en tiempo real.

Es decir, a pesar de que un servicio en vivo es considerado parte de promover una buena experiencia del cliente, este estilo de mensajería es fundamental para satisfacer otro tipo de necesidades, tal como las demandas excesivas, convirtiéndose en una gran alternativa.

Además de eso, sus agentes ahora pueden “darse un respiro” durante el proceso de atención al cliente, y continuar proporcionando un excelente servicio, incluso si no se maneja en tiempo real.

El uso de Inteligencia Artificial hace que el atendimiento por mensajería sea aún más completa, optimizada, rápida y funcional. Y una razón de eso es que ayuda a mejorar y ampliar los canales de autoservicio.

Mejorar la atención al cliente a travésde mensajes de texto

Aunque los chatbots no siempre resolverán completamente las peticiones de los clientes, definitivamente logran mejorar la experiencia de atención al cliente, ya que están disponibles las 24 horas del día.

Sin embargo, cuando las solicitudes son más complejas, no pueden reemplazar la interacción humana.

Por tanto, el escenario ideal es ofrecer un servicio de chatbot, pero siempre que el cliente lo considere necesario, redirigirlos al servicio humano inmediatamente.

¡Creando una experiencia de

conversación completa!

Por todo lo que hemos dicho hasta ahora, cada vez más empresas están adoptando la mensajería de texto como su vía al crecimiento.

La idea es adaptarse al nuevo comportamiento del consumidor que comentábamos al principio, pero también adaptar la empresa a nuevas soluciones, haciéndola más eficiente, competitiva y rentable.

En 2020, vimos una evolución en la jornada de los clientes, desplazándose de la atención al cliente sencilla hacia escenarios de mayor ROI, como la generación de leads, ventas y marketing.

En 2021, esperamos que esto continúe, con las empresas generando experiencias conversacionales a partir de la publicidad, y los consumidores concluyendo sus experiencias de compra con mensajes asíncronos.

“”ROB LAWSON

Responsable de asociaciones en Google

El software de atención al cliente de Zendesk no solo integra todos tus canales de mensajería, sino que también garantiza una gestión de la atención al cliente mucho más completa y dinámica.

Desde el punto de vista del cliente, ellos no tienen que elegir entre una forma u otra para comunicarse con tu empresa. Sea cual sea su preferencia en aplicaciones de mensajería texto, la conversación se mantiene fluida y conectada, durante todo el proceso.

Tus agentes pueden monitorear, priorizar y enviar respuestas de una manera fácil, rápida y eficiente, utilizando un espacio laboral unificado.

Y hablando de personalización, Zendesk ofrece más de 1.000 integraciones prediseñadas que te ayudarán a optimizar tus flujos de trabajo y a aumentar la productividad de tu equipo de atención al cliente.

¡No te preocupes si aún no puedes encontrar la integración que necesitas! Usando nuestra API, es posible crear la solución que tu empresa necesita.

Ahora que ya sabes acerca de todo esto, ¿qué tal si comienzas tan pronto como sea posible a ofrecer la mejor experiencia en servicios de mensajería a tus clientes?

Dale un vistazo a todas las funciones y características del software de chat y mensajería en tiempo real de Zendesk.

¡Ten tu prueba gratis ahora!

Nuestra solución combina: