HOSPITAL AMIGABLE Atención de Salud con Enfoque de Derechos

Experiencia desarrollada en

Hospital Luis Calvo Mackenna, Santiago de Chile

2008 - 2015

María Luz Mora Oviedo

Macarena Miranda Alarcón

Santiago, Marzo 2015

Se presenta la experiencia desde el año 2008 en el Hospital Dr. Luis Calvo Mackenna, referente a la

promoción de derechos de la infancia en la atención de salud pediátrica.

El Hospital Dr. Luis Calvo Mackenna (HLCM) pertenece a la red de salud pública, es un centro

docente asistencial pediátrico fundado en 1942 y presta diversos servicios: de consulta de

especialidades, de urgencia, y de hospitalización quirúrgica y médica para la red oriente de la región

metropolitana y para todo el país en patologías de alta complejidad.

Se trata de un establecimiento de nivel 2, que anualmente atiende un promedio de 16 mil niños y

niñas hospitalizados, con una dotación de 201 camas de trabajo y con un equipo Hospital de más de

mil personas.

Recientemente, en julio de 2014, el Hospital recibe la Acreditación de Calidad en Salud, lo que

verifica el cumplimiento de un conjunto de estándares de calidad fijados por el Ministerio de Salud.

El programa Hospital Amigable surge a partir del trabajo de un equipo de profesionales del área

psicosocial que motivados por disminuir el dolor y sufrimiento de los niños que son atendidos en el

hospital, se comprometen con el desarrollo de una estrategia que permita proporcionar una atención

de salud biopsicosocial.

La metodología utilizada se centra en una construcción colectiva de los distintos actores de salud, de

un diagnóstico de la realidad interna del hospital, del análisis conjunto del contexto legal del país, y

de la búsqueda de sustentos teóricos que avalen un modelo de atención coherente con la realidad

local de los niños y niñas y sus familias.

Para la elaboración del diagnóstico se recogieron las experiencias de las niñas, niños y sus familias,

que aparecen reflejadas en algunos testimonios que se presentan a continuación:

“Estuve hospitalizado dos años, era aburrido, no podía salir de la sala y estar todos los días en la pieza viendo

monos en la TV no me gusta” (7 años)

“Hay buenas experiencias y malas experiencias, recuerdo que una enfermera no me dejó despedirme de mi

hijo cuando lo hospitalicé, pero al día siguiente la enfermera jefe me ayudó a estar con mi hijo” (madre)

“Seguir avanzando con la información a los padres, con información escrita y con buena disposición del

personal a informar” (madre)

“Quizás habría que pensar en ver cómo informar a los niños de acuerdo a la edad” (madre)

“Los médicos al explicar un diagnostico se dirigen a los padres de una manera tan trágica y al paciente que

somos nosotros no nos dicen nada” (14 años)

Estos testimonios muestran las debilidades visualizadas por los usuarios (niños y familias) respecto

de la atención de salud que reciben, y el escaso avance logrado en la implementación del Modelo de

Atención de Salud Integral, a pesar de los lineamientos establecidos por el Ministerio de Salud con la

reforma del año 2002 y respecto de la promoción de los derechos de los niños, establecidos en la

norma general administrativa Nº 4, sobre derechos del niño hospitalizado del año 1995.

En la revisión del contexto externo, se recopilaron datos, normas, programas y acciones, que nos

indicaban la existencia de una base legal para fortalecer la atención de salud integral. Podemos

mencionar entre ellos la ratificación en el año 1990 de la Convención de Derechos del niño y una

Ley de derechos y deberes del Paciente que demoró 10 años en promulgarse (Ley de Derechos y

Deberes del Paciente 2012). En el nivel operativo se destacaba la ejecución del Programa Hospital

Amigo, dirigido a la promoción de la participación parental en el cuidado del niño hospitalizado, a

través de la ampliación de los horarios de visita y de la información al usuario; el Programa Chile

Crece Contigo: promoviendo la atención psicosocial en la primera infancia (0-4 años), otorgando

apoyo de recursos humanos y proyectos de mejoramiento de espacios físicos; lo que nos indica la

existencia de una normativa legal, de lineamientos programáticos que nos muestran la existencia de

un contexto adecuado para avanzar en la atención de salud integral.

Por otro lado, desde el equipo psicosocial de salud surgían interrogantes sobre: cómo responder a

las necesidades de los niños, cómo abogar por sus derechos en el ámbito hospitalario, cómo

promover un adecuado desarrollo infantil y cómo ser capaces de incorporar los determinantes socio

ambientales de cada niño, para enriquecer la atención de salud pediátrica y obtener un mejor

resultado en la salud mental infantil.

Se concluye que es relevante posicionarse desde una mirada sistémica y holística, esto es mirar la

realidad del niño enfermo como subtotalidades que se van integrando a totalidades mayores. El niño

enfermo no solo tiene un existir individual, y su realidad no está referida a su estado interior, sino su

mundo infantil lo configuran también sus ambientes sociales y los equipamientos físicos que están

en los espacios que animan sus diferentes conductas activas y pasivas. Hoy en día, por tanto, la

visión integral del paciente infantil debe considerar también los diversos ambientes donde se

desenvuelven o desde donde recibe influencias y mandatos sobre su desarrollo.

Cuando revisamos el enfoque de la pediatría social, que le asigna importancia a la interrelación de lo

biológico con las determinantes sociales y ambientales en el proceso de atención de salud, y el

modelo ecológico de Urie Bronfrenbenner que destaca la importancia de los ambientes en los que

nos desenvolvemos en el desarrollo de la persona, nos hace sentido la revisión de la forma de

intervención en salud en un hospital pediátrico. Comenzando por la preocupación por un contexto

ambiental hospitalario que favorezca la recuperación del niño enfermo, al entender que cuando un

niño se enferma el microsistema familia cambia y el ambiente hospitalario pasa a ser parte del

entorno inmediato, transformándose el hospital en un contexto clave para su estado emocional, lo

que fundamenta la necesidad de generar ambientes hospitalarios amigables para la atención de

salud de un niño.

Al revisar el modelo de atención biopsicosocial, vemos que sus principios se apoyan en los

Derechos Humanos, que están garantizados por normas internacionales establecidas en la

Convención sobre los Derechos de los Niños, traduciéndose en una obligación impuesta por el

derecho internacional cuando es ratificado por los países. El uso del enfoque de derechos en salud

es lo que corresponde implementar desde el punto de vista moral o jurídico para obtener mejores

resultados en el desarrollo humano. Esto significa avanzar desde el reconocimiento de las

necesidades del ciudadano que el Estado debe satisfacer, al reconocimiento de los derechos del

ciudadano que imponen obligaciones jurídicas a los Estados.

Estos sustentos teóricos y reflexiones permitieron fortalecer el camino que buscábamos: evitar el

daño psicosocial en el niño a través de un gran cambio en la atención de salud en el hospital,

potenciando el desarrollo de una cultura que visualizara al niño como sujeto de derechos y que

incorporase de forma más activa a la familia en el proceso de atención.

Desde esta perspectiva se identifica la iniciativa Child Friendly Healthcare Initiative (CFHI) que tiene

su origen en el Reino Unido y contó con la colaboración de Child Advocay International (CAI),

UNICEF, OMS, y los Colegios Reales de Pediatría y Enfermería del Reino Unido para su desarrollo.

Se ejecutó en 5 países como proyecto piloto y luego se publicó en formato digital un Manual para

Trabajadores de la Salud que está disponible gratuitamente en el sitio web www.cfhiuk.org. Esta

iniciativa incorpora el enfoque de derechos a través de 12 estándares basados en los derechos de

los niños y define una metodología de trabajo participativa centrada en la calidad.

Las herramientas establecidas para diagnosticar el cumplimiento de dichos estándares están

diseñadas para obtener información de los funcionarios que entregan el servicio de salud, de los

usuarios (niños y padres) que reciben la atención de salud y de la jefatura a cargo de la atención de

salud. Esto permite que se triangule la información obtenida y que se diseñen planes de mejora

incorporando a todos los actores involucrados en la atención sanitaria.

A continuación, presentaremos los principales hitos del proceso de implementación del programa

Hospital Amigable en nuestro hospital:

FASE INICIAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO

Para implementar el programa Hospital Amigable fue importante definir lo que queríamos lograr, lo

que debíamos hacer y lo que podíamos hacer de acuerdo a las condiciones del contexto y a la

cultura del hospital, para luego definir una estructura organizacional funcional a los desafíos

establecidos y de esta forma gestionar el cambio.

Se convoca a la formación de un equipo multidisciplinario, que tenía las funciones de diseñar,

coordinar y ejecutar las estrategias para implementar el programa, y para ello se reunía con una

frecuencia semanal.

Más adelante, luego de un año de ejecución del programa, se convoca a la formación de un comité

ampliado de hospital amigable: con el fin de difundir entre agentes claves de la comunidad

hospitalaria (funcionarios conocidos por su proactividad, innovación y preocupación por entregar una

atención de calidad al paciente) los avances en la implementación del modelo y generar efecto

multiplicador.

Desde el punto de vista de la cultura organizacional se planificaron tres estrategias iniciales:

1. Realizar un estudio cualitativo en el hospital para identificar, desde la experiencia del

usuario, las necesidades de apoyo y asistencia psicosocial y mostrar resultados en nuestra

realidad hospitalaria. El carácter de esta investigación fue post facto, de corte longitudinal, y

la recolección de la información se realizó en base a la técnica “historia de vida”, que buscó

que el usuario recreara, desde su propio punto de vista, el proceso vivido al ser atendido. Se obtuvo como resultado lo siguiente: los niños sienten insatisfechas sus necesidades

emocionales dentro del hospital, entre las cuales se encuentran la necesidad de estar con

sus padres en tratamientos y procedimientos, recibir un trato cálido, y tener espacio para

entretención. Aparecen también temáticas importantes planteadas por los padres: la

satisfacción de necesidades por redes de apoyo y la necesidad de mejorar la comunicación

con el equipo de salud.

Al contrastar la información obtenida en la investigación con los estándares de CFHI, fue

posible priorizar tres grandes áreas en las cuales se debía medir con los instrumentos del

CFHI: Estándar 5 Entregar Información, Estándar 7 Manejo del dolor y sufrimiento y

estándar 9 Permitir el juego y el aprendizaje.

2. Realizar reuniones con todos los equipos clínicos, para difundir el modelo CFHI y coordinar

una propuesta de trabajo, y también para conocer las opiniones de los funcionarios respecto

a una atención de salud amigable con el niño, detectándose la valoración positiva del

modelo de atención presentado y la insatisfacción del funcionario por la débil preocupación

de sus condiciones laborales, aspecto preocupante porque permite visibilizar un funcionario

insatisfecho y autorreferente.

3. Comprometer al nivel directivo en el apoyo de la estrategia a través de la difusión, para

maximizar el valor de esta iniciativa.

CICLO DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO

Para dar curso a la ejecución del programa Hospital Amigable se desarrollaron las siguientes

estrategias:

1. Difusión y sensibilización masiva del modelo CFHI: se expandieron las reuniones realizadas

inicialmente con los equipos clínicos hacia todos los equipos de trabajo del hospital,

incluyendo también a los equipos administrativos, como por ejemplo, el Departamento de

Admisión, el Servicio de Atención al Paciente y la Unidad de Gestión de las Personas.

Se generó además un rito, que marca el inicio de una transformación, y se define que

mensualmente se celebraría un “día entretenido”, con el objetivo de captar la atención de los

funcionarios y usuarios y trasmitir la idea de un cambio en la atención. Se invitaba a todo

usuario a traer un accesorio entretenido y a los niños a participar de actividades pensadas

para su entretención: en atención ambulatoria se realizaban actividades como la pintura de

caritas, colocación de mesas para que los niños pudiesen realizar actividades manuales en

salas de espera y en articulación con la comunidad se realizaban obras de teatro, colocación

de equipamiento lúdico como un castillo inflable, etc. Esta actividad se transformó en una

actividad mensual permanente, que ya cumplió seis años de ejecución y ha contado con alta

participación de funcionarios, decayendo la participación de los mismos en los últimos años,

pero se ha mantenido como una actividad de recreación para los niños, particularmente para

aquellos que vienen a atención ambulatoria. Se ha hecho ampliamente conocida entre los

usuarios y ha sido valorada positivamente por ellos.

2. Medición de tres estándares críticos: A partir del estudio cualitativo se identificaron los

estándares del Modelo CFHI que se medirían en el Hospital. Se realizó medición en 33

unidades de atención, aplicándose 334 cuestionarios a funcionarios, 169 cuestionarios a

usuarios y 33 listas de control a las jefaturas de las unidades evaluadas. Algunas de las

variables abordadas con la medición son: existencia de políticas, recursos disponibles,

capacitación, prácticas comunicacionales y percepción usuaria.

En el gráfico que se muestra a continuación se presentan los resultados generales para los

tres estándares evaluados a nivel hospitalario en el año 2009:

3. Posterior a la medición se realizaron informes para cada unidad, los cuales fueron

entregados en una reunión formal con el equipo. Además se presentaron los resultados de

la medición en reunión clínica de pediatría y se realizó reconocimiento a las unidades mejor

evaluadas en cada estándar.

ESTRATEGIAS DE MEJORA

A partir de la medición de los tres estándares a nivel hospitalario se diseñó una estrategia de mejora

que consideró como eje principal una capacitación abierta a todos los funcionarios de la institución.

Su objetivo era favorecer una atención integral con eficiencia y equidad para los beneficiarios del

hospital, a través de la reducción de las consecuencias directas que provocan las intervenciones en

los pacientes, tales como el miedo, la ansiedad y el sufrimiento innecesario que se producen durante

y debido a la atención de salud recibida. Para lograr esto se consideró importante que los

funcionarios conocieran los derechos de los niños y desarrollaran habilidades para mejorar la calidad

de la atención proporcionada a través de:

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Información Dolor Juego

64%57% 53%

Nivel de Práctica por Estándar

El análisis de situaciones contextuales en relación con las necesidades de los pacientes

según etapa del desarrollo, para implementar iniciativas creativas y oportunas.

El conocimiento y aplicación de herramientas de trabajo con niños y adolescentes.

La implementación de prácticas amigables en el mejor nivel posible en los estándares: Compartir Información, Manejo del dolor físico y psicológico y Permitir el juego y el aprendizaje.

Para promover la instalación de prácticas con enfoque de derechos, al finalizar la capacitación los

funcionarios debían entregar un proyecto de mejora. Todos los trabajos finales fueron presentados a

un concurso interno llamado “Concurso de Iniciativas Amigables” (realizado con fondos provenientes

de una fundación que en esos momentos estaba apoyando al programa). El jurado estuvo integrado

por funcionarios y comunidad a través del Comité de Usuarios y el Consejo Consultivo del hospital.

Se continuó con la asesoría del Director honorario del CFHI, el E.U. Andrew Clarke y se realizaron

procesos de evaluación de la implementación del programa. A partir de estas evaluaciones se pensó

en el rediseño de la estrategia de implementación del modelo, tomando en cuenta nuevamente los

tres aspectos fundamentales para abordar un cambio institucional: la estructura, la cultura y el

recurso humano. Como parte del rediseño se mantuvo el comité coordinador/planificador y el comité

ampliado pasó a ser denominado “Comunidad Hospital Amigable”. Se definieron valores, metas y se

realizó una invitación abierta a los funcionarios a ser parte de esta comunidad.

Se definieron dos líneas importantes de trabajo: una general para todo el hospital y otra para

unidades clínicas piloto, esto con el fin de acotar el trabajo y definir intervenciones adecuadas.

Como estrategias generales de implementación se mantuvo la sensibilización del modelo, porque

este es un aspecto que debe ser estable, debido a la gran rotación de personal y usuarios en la

institución, definiéndose las siguientes actividades: Día entretenido (una vez al mes), creación de

boletín informativo con noticias de avances en el programa Hospital Amigable, fortalecimiento y

rediseño de la “Revista Jirafa” que plasma las opiniones de los niños hospitalizados y las difunde

entre los funcionarios de la institución, participación como expositores en reuniones clínicas y

realización de conferencias abiertas a la comunidad, un ejemplo de ello fue el Seminario “Libros, un

medicamento para niños hospitalizados”, que contó con el apoyo del Instituto Goethe.

Otra estrategia general estuvo dirigida a Recursos Humanos, para lo cual se estableció coordinación

con la Unidad de Gestión de las Personas con el fin de proponer la incorporación de habilidades

blandas en la selección de personal, de participar en el proceso de inducción de funcionarios

nuevos, de incorporar el modelo de atención integral hospital amigable en la capacitación

permanente de los funcionarios, como también dar a conocer la necesidad de establecer un sistema

de reconocimiento institucional a las buenas prácticas de atención de salud relacionado con la

promoción de los derechos y el cuidado psicosocial de los pacientes.

En cuanto a la formación de los funcionarios de la salud, se generó un sistema de capacitación

diferenciado en tres niveles: un nivel básico, un nivel intermedio, y un nivel de mayor especialización.

El nivel básico que orienta la atención amigable del niño y su familia desde la aproximación a la

atención integral con un enfoque de derechos. Un segundo nivel dirigido a unidades clínicas piloto

que han iniciado la instalación del Modelo de atención que tiene por objetivo dar a conocer los

resultados de la medición de los estándares evaluados y profundizar en el conocimiento del Modelo

de Atención de salud Amigable. Un tercer nivel que profundiza el conocimiento de los estándares del

CFHI definidos por el equipo de trabajo en unidades clínicas piloto, para generar planes de mejora.

Otra estrategia está relacionada con el fortalecimiento de la participación de los funcionarios, para lo

cual se mantuvo el concurso de proyectos con financiamiento interno. Se destacan proyectos como:

1. “Lactancia para todos”, del programa de atención integral a niños con fisuras labio palatinas,

quienes implementaron asesoría en lactancia y un sistema de préstamo de sacaleches

eléctricos para fomentar la lactancia materna en estos pacientes.

2. “Módulo de informaciones Amigable”, de la oficina de orientación información reclamos y

sugerencias (OIRS) y Servicio de Atención al Paciente (SAP), quienes rediseñaron el

módulo de informaciones incorporando diseño lúdico.

3. “Jirafa Entretenida: Jugando y Dibujando”, del Departamento de Apoyo psicosocial

Junto con estas iniciativas se han implementado al menos una veintena más, todas pensadas por

funcionarios motivados por hacer del hospital un lugar más amigable con los niños: Taller de Magia

para pacientes diabéticos, Manejo del Dolor UCI NEO, Melodías Amigables para niños en Lactantes,

Casa de acogida gratuita para familias de regiones, Díptico informativo sobre Apego, Sala para

Padres, Protocolos de Maltrato, información al usuario, acompañamiento y juego.

ESTRATEGIAS ESPECÍFICAS

Las estrategias específicas fueron pensadas para poder acotar el trabajo dentro del hospital,

definiendo unidades piloto que nos permitiesen demostrar más fácilmente el cambio que queríamos

lograr para luego ir incorporando a otras unidades interesadas en dar espacio al programa Hospital

Amigable.

A la fecha se ha trabajado con tres unidades piloto y una unidad en fase inicial de implementación,

enumeradas en orden cronológico: Trasplante de Médula Ósea (TMO), Oncología, Centro

Cardiovascular y UPC Pediátrica (en fase medición). El criterio de selección guardó relación con las

características de liderazgo de la jefatura de la unidad, ya que se consideró importante que la

jefatura estuviese interesada por promover un cambio en la atención de salud orientada a disminuir

el sufrimiento innecesario de los niños hospitalizados.

En todas las unidades se siguió el ciclo de implementación del modelo descrito anteriormente:

sensibilización – medición – retroalimentación – planes de mejora y luego se formó un comité local

de Hospital Amigables por unidad.

Unidad Piloto Oncología

Se realizó la medición de los dos estándares obteniendo un 78.8% de logro a nivel general.

Se llevaron a cabo talleres de retroalimentación de la información, talleres que se realizaron de

acuerdo a los turnos de los funcionarios para poder contar con una alta asistencia. La unidad de

Oncología decidió priorizar tres estándares a trabajar: el estándar 6: “Igualdad y respeto por un niño

como individuo con derechos”, en el que obtuvo un 60% de logro; el estándar 10 “proteger,

reconocer y apoyar a un niño vulnerable o abusado”, en el que tuvo un 83,3% de logro; y en el

estándar 4: “dar una atención centrada en el niño”, donde obtuvo un 57,1% de logro. A partir de los

talleres de retroalimentación se generaron ideas para mejorar que más adelante debían

transformarse en planes de mejora. Se llevaron a cabo las siguientes iniciativas:

- Mejoras en soportes para el acompañamiento familiar

- Redistribución de pacientes en salas comunes de acuerdo a la edad

- Utilización de biombos para mantener privacidad

- Educación a padres sobre la patología, implementación del protocolo de maltrato en la

unidad

- Creación de una sala especial para entregar información a la familia

Unidad Piloto TMO

Como resultado de la medición realizada, la Unidad de trasplante de Médula Ósea obtuvo un

desempeño de 84,3% como promedio de los doce estándares.

En los talleres de retroalimentación decidieron priorizar los siguientes estándares para trabajar en

planes de mejora: Estándar 5: “compartir información” donde obtuvieron un logro de 78,9%. Estándar

4: “dar una atención centrada en el niño”, donde obtuvieron un porcentaje de logro correspondiente a

78,5. Estándar 2: “respaldar la mejor atención de salud posible”, donde obtuvieron un 78,1% de

logro. Estándar 7: “reconocer y aliviar el dolor físico y psicológico de los niños”, donde obtuvieron un

76,4% de logro.

Se pusieron en marcha las siguientes iniciativas:

- Uso de escala de dolor por todos los funcionarios de la unidad

- Creación de una sala de actividad física dentro de la unidad de hospitalizados, para

pacientes con estadías prolongadas.

- Creación de un manual de información para padres sobre la patología y el tratamiento

- Incorporación de una educadora en la unidad de hospitalizados a cargo de la línea

recreativa-educativa del paciente

- Presencia de escuela intrahospitalaria como apoyo a la escolaridad de pacientes con

estadía prolongada

- Ampliación del horario de visita a 24 horas de acompañamiento en unidad de hospitalizados.

Unidad Piloto Cardiovascular

Esta unidad obtuvo un desempeño general correspondiente a 75% de logro. Al realizar la

retroalimentación a través de talleres, se priorizó en los siguientes estándares a trabajar:

Estándar 1: “evitar que los niños tengan que ir al hospital”, donde obtuvieron un 60% de logro.

Estándar 9: “permitir el juego y el aprendizaje”, donde obtuvieron un 50% de logro.

Estándar 10: “proteger, reconocer y apoyar a un niño vulnerable o abusado”, donde obtuvieron un

28% de logro. Dentro de los planes de mejora se encuentran:

- Revisión de casos en reunión clínica interdisciplinaria, para definir conducta terapéutica de

los pacientes

- Coordinación oportuna de traslados a través de la creación de un protocolo de referencia,

una coordinación con la unidad de gestión de camas y un sistema de mejora del flujo de

información al interior de la unidad de paciente crítico de cardiovascular.

- Creación y ejecución de un taller de reanimación cardiopulmonar para los padres de

pacientes con patologías cardíacas (hospitalizado y ambulatorio)

- Entrega de apoyo con vales de alimentación para los padres de los niños hospitalizados.

- Creación de una DVD teca para los niños hospitalizados

- En proyecto: crear una casa de acogida para los pacientes de regiones que vengan a

hospitalizarse en la UPC cardiología.

LOGROS: PROYECTO ESTRATÉGICO PARA EL HOSPITAL

El nivel directivo ha considerado el Modelo de Atención de Salud Integral Hospital Amigable como

proyecto estratégico de la institución, asignando presupuesto anual para capacitación, aumentando

la dotación de recursos humanos del área psicosocial, asignando presupuesto de fondo fijo para la

instalación de iniciativas/prácticas amigables.

Junto a lo anterior se valida el espacio de participación de los funcionarios a través de la formación

de una comunidad hospital amigable, los equipos locales en las unidades. Se genera alianza con la

Subdirección de Desarrollo de las Personas que permite el programa estable de capacitación en tres

niveles y participación en el proceso de inducción de los nuevos funcionarios, además del

levantamiento de competencias corporativas: iniciativa, empatía y disposición al servicio. Además se

potencian espacios de reconocimiento a funcionarios y/o equipos de trabajo que han ejecutado

prácticas amigables. Un aspecto relevante es la motivación que se ha generado en los equipos de

trabajo, lo que ha permitido la incorporación paulatina del modelo en las unidades clínicas de TMO,

Oncología, cardiovascular y UPC pediátrica.

En cuanto al diseño e implementación del modelo, fue importante distinguir entre las estrategias

generales y las estrategias específicas. Las primeras nos permitían seguir trabajando respecto de la

primera medición realizada a nivel hospitalario (es decir en los estándares Permitir el juego y

aprendizaje, Compartir información y Manejo del dolor; y la segunda nos permitía trabajar en base a

las necesidades más específicas de niños y familias que se atendían en las unidades clínicas

seleccionadas, junto con ir fortaleciendo una mirada de enfoque de derechos en los funcionarios de

esas mismas unidades y potenciando su propio compromiso con una salud pública de calidad.

Como otro aspecto a considerar está el hecho de trabajar el programa Hospital Amigable en forma

integrada con otros programas de línea ministerial: el programa Chile Crece Contigo, Programa

Hospital Amigo, Programa Integra y programa Hospital a Punto.

LIMITANTES

Uno de los desafíos importantes para el equipo coordinador fue generar el espacio “Día Entretenido”,

sobretodo mantener de manera constante una alta participación de los funcionarios del hospital en la

actividad. Esto se pudo llevar a cabo exitosamente (hasta el día de hoy), sin embargo, en los inicios

se debió afrontar la asociación errada del programa Hospital Amigable con un hospital más

entretenido, con funcionarios disfrazados, sin asociar esta actividad al derecho del niño a jugar. El

sentido de la actividad tuvo que ser socializada entre los funcionarios y debe ser permanentemente

reforzado su significado debido a la alta rotación del personal, lo que se ha considerado una limitante

en el desarrollo del Programa.

Junto a lo anterior se constituyó como una dificultad dentro de la estrategia de capacitación, el hecho

de no contar con consultoras especializadas en el enfoque de derechos y en el programa Hospital

Amigable, esto nos obligó como equipo a asumir la capacitación como parte del trabajo del equipo

coordinador, programando los contenidos y ejecutando las clases.

Otro obstáculo ha sido la existencia, tan arraigada en nuestra cultura, de la asociación deber-

derecho, o sea el pensar que se requiere de una persona que cumpla con sus deberes para poder

ejercer sus derechos. Esta cultura impregna hasta nuestras conductas más simples y, por ende,

afecta nuestra relación con el usuario, lo que esperamos de él y qué hacemos cuando no cumple

con lo que esperamos. Al observar el actuar desde esta cultura nos surge, por ejemplo, una

pregunta como esta: ¿con qué deber debe cumplir un neonato para ejercer su derecho a estar 24

horas con su madre/padre? Nuestro gran desafío está aquí: potenciar un cambio a este nivel que

entregue bases más sólidas a la atención de salud con enfoque de derechos.

En cuanto al alcance de implementación del programa consideramos la escasa participación de

médicos en Hospital Amigable, como una falencia importante para la implementación. Se destaca la

participación de médicos jefes de tres unidades clínicas pilotos y de algunos médicos que

intervienen puntualmente en algunas actividades. Todavía no tenemos una respuesta clara respecto

a este “resultado”, pero sí tenemos claro que una mayor participación de este estamento facilitaría

aún más la implementación del programa en el hospital.

Otra limitante ha sido el débil nivel de desarrollo de proyectos institucionales centrados en el

reconocimiento, en el cuidado de sus funcionarios, y en la incorporación de habilidades blandas en

las nuevas contrataciones de personal, a pesar de los esfuerzos realizados por la Subdirección de

Gestión de las personas del hospital quienes han desarrollado iniciativas relevantes tales como el

Decálogo de buenas prácticas y el Programa Cuidémonos para cuidar, que lamentablemente no se

han mantenido en el tiempo. Aspecto que también debilita el clima Organizacional, pues se genera

malestar en los funcionarios por el exceso de preocupación hacia el usuario y escasa preocupación

por sus necesidades.

Con respecto a la estructura organizacional, a pesar de haber avanzado en la constitución de comité

locales en unidades clínicas con funciones establecidas por resolución para facilitar el flujo de

trabajo y focalizar la atención con planes de mejora en procesos críticos, aun no funcionan con

autonomía, requiriéndose de la presencia permanente de integrantes del comité coordinador, por

tanto esta estrategia organizacional está aún en desarrollo su funcionamiento.

En relación a las expectativas de la atención de salud a nivel macro que constituyen el marco

estructural actual en el país podemos indicar que la incorporación de indicadores psicosociales en

el cuadro de mando de autogestión y en los estándares de acreditación de prestadores de salud,

está limitada a la dignidad del paciente mencionando entre ellos el trato digno, la información al

usuario, el respeto a la no discriminación, a la privacidad y al pudor, a la confidencialidad y al

acompañamiento, aspectos básicos que reflejan parcialmente el respeto por los derechos de los

niños y niñas en el ámbito de la salud, indicándonos que debemos seguir avanzando desde un

modelo de atención de salud biomédico a un modelo biopsicosocial sistémico con enfoque de

derechos.

APRENDIZAJES

A lo largo del recorrido de implementación del programa Hospital Amigable, el aprendizaje está

centrado en la identificación de una metodología adecuada para gestionar el cambio. Se destaca la

metodología participativa que incorpora el ciclo de Deming, la identificación de líderes propicios al

cambio, la identificación de procesos claves, la realización de trabajo en equipo, y la utilización de

estrategias comunicacionales como aspectos importantes en el desarrollo de la experiencia.

Consideramos que a nivel interno la alianza con el nivel directivo del hospital y con la subdirección

de Gestión de las Personas y a nivel externo la Alianza con universidades como centro docente y de

investigación, permiten seguir avanzando en el modelo de atención al presentar resultados anuales

de la intervención evidenciados en la percepción de los niños que se atienden en el hospital y sus

familias.

Para finalizar se hace énfasis en la importancia de la interrelación con expertos, lo que se ha

materializado a través del contacto permanente con Andrew Clarke, uno de los autores del modelo

de atención con enfoque de derechos y con otros profesionales internacionalmente.

PERCEPCIÓN DE USUARIOS

BIBLIOGRAFIA

Burr, S. y Clarke, A. “Manual para trabajadores de la Salud” Child Friendly Healthcare Initiative.

2002. En www.cfhiuk.org

López C, Miranda M, Mora M, Slater C. Experiencia en Atención de Salud Integral y Prevención en

Salud Mental Pediátrica: Aplicación del Modelo de Atención de Salud Amigable. Cuadernos Médicos

Sociales (Chile) 2010, 50 (3): 193-201

López C, Miranda M, Mora M, Slater C. Prevención en Salud Mental Pediátrica: Modelo de Atención

de Salud Amigable. En: Paris E, Sánchez I, Beltramino D, Copto A. Meneghello Pediatría, 6ta

versión, Tomo 2. Buenos Aires: Editorial Médica Panamericana, 2013. P. 2211 – 2213

Página WEB

www.hospitalamigable.cl

www.calvomackenna.cl

“ha jugado en la sala de cirugía y la biblioteca ha sido muy

importante porque no quería levantarse y la única forma de hacerlo fue viviendo hasta acá

para jugar” (madre)

Los doctores me contaron y me explicaron todo lo que me iban a hacer, que me iban a colocar

anestesia, como se iba a hacer la operación y eso me dejó más

tranquilo” (Erick, 9 años)

Antes los exámenes eran obligatorios y se hacían a la fuerza a los niños , ahora se

habla con ellos, se les explica, es muy distinto. (madre)