SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTEEl xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores.

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTEUn cliente:Es la persona ms importante de nuestro negocio.No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica.Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo.Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTEQu busca obtener el cliente cuando compra?Un precio razonableUna adecuada calidad por lo que pagaUna atencin amable y personalizadaUn buen servicio de entrega a domicilioUn horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana)Cierta proximidad geogrfica, si fuera posiblePosibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes)Un local cmodo y limpio

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTEPorqu se pierden los clientes?1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTEConocer al clienteCada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios?.Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Porqu deberan hacerlo? Porqu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para subsistir?.Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus ingresos diarios?, Conoce "a fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

Ley de servicios de atencin a clientesDerechos de los clientesDe conformidad con lo establecido en el artculo 5 de la Ley 1328 DE 2009 (Reforma Financiera), los clientes tienen derecho a:a) En desarrollo del principio de debida diligencia, recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estndares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.b) Tener publicidad e informacin transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las caractersticas propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la informacin suministrada por la respectiva aseguradora deber ser tal que permita y facilite su comparacin y comprensin frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

c) Exigir la debida diligencia en la prestacin del servicio por parte de las entidades vigiladas.d) Recibir una adecuada educacin respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, as como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas as como sobre los diversos mecanismos de proteccin establecidos para la defensa de sus derechos.e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulacin.f) Los dems derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

LEY DE ATENCION A CLIENTES DE ENTIDADES VIGILADAS

ATENCION AL CLIENTENORMA TECNICA NTS - USNASECTORIAL COLOMBIA 002MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO (VER NORMA)

PRESTACIONES ECONOMICASrgimen de rembolsosRembolso entre administradoresD.R. 1771/94Art. 5

Procedimiento para efectuar rembolsoD.R. 1771/94Art. 6

Subrogacin por responsabilidad de tercerosD.R. 1771/94Art. 12