Atención al Cliente con Discapacidad

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3ª Edición

Maquetación_Atención_Clientes_Corregido 12/7/11 16:22 Página 2

Hoy en día, el turismo y el ocio son aspec-tos fundamentales en la vida cotidiana, yaque tienen un importante papel en la inte-gración social de los individuos y se desa-rrolla en el tiempo libre de los sujetos. Peroun número importante de personas, pordiferentes motivos como son la discapaci-dad, edad u otras razones, no puedenacceder o lo hacen con grandes dificulta-des vulnerando su derecho de libertad deelección.

PREDIF, con los términos Turismo Accesi-ble y Turismo para Todos expresa la nece-sidad de incorporar a las infraestructuras,productos, entornos y servicios de la ofertaturística, medidas que posibiliten a todaslas personas el acceso, utilización y disfru-te de estos de una forma normalizada,autónoma y segura. De esta definición sededucen tres cuestiones fundamentales.

En primer lugar, cuando hablamos de turis-mo accesible, no nos referimos exclusiva-mente al grupo de personas que tienenalgún tipo de discapacidad sino que aludi-mos a una oferta turística que pueda serutilizada por cualquier persona, indepen-dientemente de las habilidades, capacida-des o necesidades que presente. La acce-sibilidad, además de ser el medio queposibilita que muchas personas puedanacceder y utilizar diferentes entornos, pro-ductos y servicios, para el resto de ciuda-danos es una mejora de la calidad de vida.A modo de ejemplo, si en un establecimien-to se colocan carteles con pictogramassencillos que todos podamos reconocer,independientemente de nuestra habilidad o

capacidad, cuando vengan personasextranjeras tendrán una herramienta muyútil para orientarse por su carácter univer-sal. La accesibilidad sin duda, fomenta lacalidad de vida de todos los ciudadanos.

En segundo lugar, hace referencia a lanecesidad de la trasversalidad en el ámbi-to de la accesibilidad. Para que la ofertaturística sea accesible, no es suficienteuna infraestructura a la que se puedaacceder, sino que todos los elementos queinteractúan y lo conforman deben serlo,como son los transportes, los entornosurbanos, las actividades y productos quese ofertan, etc.

Y en tercer lugar, enumera cuales son lastres características fundamentales quedebe reunir cada elemento para que estesea accesible. En esta línea recordar quela oferta ofrecida debe garantizar que pue-da ser utilizada de forma normalizada, esdecir que no se utilicen en los estableci-mientos medidas que puedan ser discrimi-natorias y no garanticen la igualdad de con-diciones. Asimismo debe posibilitar que lapersona la utilice sin la necesidad de solici-tar la ayuda a una tercera persona, sinoque lo pueda hacer de forma autónoma. Ypor último debe ofrecer unas condicionesmínimas de seguridad.

La propuesta a llevar a cabo para generaruna oferta turística accesible, es diseñarentornos, productos y servicios que pue-dan ser utilizados por la gama más ampliade personas y no crear paquetes turísticosbasados en el ciudadano estándar. Esta

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1. Turismo para Todos

Para ofrecer cualquier tipo de servicio conciertos parámetros de calidad, es funda-mental conocer previamente cuales sonlas necesidades del turista con el fin desatisfacer sus expectativas.

Actualmente existe un grupo de personasque tiene unas discapacidad y otras nece-sidades especiales por tener unas capaci-dades, habilidades o destrezas diferentesal ciudadano estándar. Estos no puedengozar en igualdad de condiciones de losdiferentes entornos, productos y serviciosque constituyen la oferta turística española.

Dentro de este grupo de personas con disca-pacidad y otras necesidades especiales,están las personas con discapacidad. Segúnla Organización Mundial de la Salud (OMS)son aquellas, que por la discapacidad quepresentan, tienen alguna deficiencia, limita-ción en la actividad o restricción en la partici-

pación social. En este sentido, el Foro Euro-peo de la Discapacidad1 estima que en Euro-pa más de 50 millones de personas seencuentran en esta situación.

A la hora de hablar de los turistas con disca-pacidad y otras necesidades especiales, apesar de los múltiples estereotipos que exis-ten, se hace alusión a todas las personas quepor circunstancias transitorias (embarazo,escayola en un miembro corporal) o perma-nentes (envejecimiento, discapacidad física osensorial, etc.) se encuentran en una situaciónque precisa de una atención especial adecua-da a las nuevas necesidades que presenta.Esto pone de manifiesto que cualquiera denosotros puede formar parte de este grupo.

Estas necesidades diferentes en múltiplesocasiones generan situaciones de desigual-dad social, ya que la atención ofrecida, lasinfraestructuras y equipamientos existen-tes, no reúnen unas condiciones adecuadase impiden o dificultan el disfrute de estos.

Atención al Cliente con Discapacidady otras Necesidades Especiales

1 Foro Europeo de la Discapacidad (2007): “1997-2007. Diez años luchando por los derechos de las personas con discapacidad”.European Disability Forum, Bruselas.


Favorece la desestacionalizaciónMejora la imagen de las empresas ydel destino turístico

2. Atención al cliente con disca-pacidad y otras necesidadesespeciales

2.1. Los clientes con discapacidad yotras necesidades especiales

Las personas con discapacidad tienenreconocidos los mismos derechos que elresto de ciudadanos, pero se enfrentan adiario con múltiples situaciones que dificul-tan que estos sean garantizados.

A nivel internacional, europeo y nacional,existen diferentes documentos normativosque velan por la garantía de la igualdad detodos los ciudadanos y en especial, de laspersonas con discapacidad. Concretamen-te en España existen referencias normati-vas en este ámbito, en la ConstituciónEspañola y en dos leyes específicas:

Ley 13/1982 de 7 de abril, de Inte-gración Social del Minusválido (LISMI).

Ley 51/2003 de 2 de diciembre, deIgualdad de Oportunidades, No Dis-criminación y Accesibilidad Universal(LIONDAU).

La Ley 51/2003 surge por la persistenciaen la sociedad de desigualdades y por loscambios operados en la manera de enten-der el fenómeno de la “discapacidad”. Apa-rece un nuevo enfoque que pone de relie-

ve la necesidad de diseñar estrategias deintervención que operen simultáneamentesobre las condiciones sociales y ambienta-les de las personas con discapacidad. Setrata de una estrategia de “lucha contra ladiscriminación” y de aplicación de la“accesibilidad universal”.

El concepto de accesibilidad tiene sugénesis unida al movimiento asociativo depersonas con discapacidad que fomenta elmodelo de “vida independiente”. Estedefiende una participación más activa deeste grupo en la comunidad, como ciuda-danos con plenos derechos, mediante elejercicio de su propia toma de decisiones.

Se define accesibilidad como aquellacondición que deben cumplir los entornos,productos y servicios para que sean com-prensibles y, utilizables por todas las per-sonas en condiciones de seguridad. La “noaccesibilidad” constituye una forma de dis-criminación indirecta, que genera desven-tajas sociales (LIONDAU, 2003) y es unainfracción, que está regulada en la Ley49/2007 de 26 de diciembre, por la que seestablece el régimen de infracciones ysanciones en materia de igualdad de opor-tunidades, no discriminación y accesibili-dad universal de las personas con disca-pacidad.

Para atender correctamente a una personacon discapacidad, la cuestión clave eshacerlo con NATURALIDAD. Hay que evi-tar los prejuicios y dejarse llevar por lasindicaciones que la persona con discapaci-dad le haga, ya que ninguna persona es

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proposición está basada en el concepto de“Diseño para Todos”2, acuñado por la Tra-ce Center de la Universidad de Wisconsinen 1996.

Otra definición que cabe destacar en estesentido es la realizada por la Cátedra deOcio y Discapacidad de la UniversidadDeusto (Bilbao, 2006), donde se define elTurismo Accesible3 como “el complejo deactividades originadas durante el tiempolibre, orientadas a planificar en función delturismo y recreación, que posibilita la ple-na integración sin obstáculos de las perso-nas con movilidad reducida y/o comunica-ción. Se espera de estas actividades queestén preparadas de modo tal que los visi-tantes puedan obtener durante las mismassatisfacción individual y social en los com-plejos turísticos”.

Esta definición aporta una visión holísticadel individuo y de su forma de disfrutar delocio y el turismo. No sólo hace referencia ala necesidad de que este pueda utilizar cual-quier producto entorno o servicios sino queademás satisfaga sus expectativas indivi-duales y sociales. Habitualmente las perso-nas con discapacidad tienen limitada lacapacidad de elección de los establecimien-tos, ya que no pueden acceder a los quemás se aproximen a su demanda sino quedeben escoger entre un número limitado deposibilidades ya que el resto no es accesi-ble. Esto pone de relieve la necesidad de

generar un turismo universal accesible queles garantice su derecho de libre elección.

Razones para fomentar el Turismo paraTodos

Para las Personas con Discapacidad

Es un derecho básico que garantiza lano discriminación por razones de edad,discapacidad o características fun-cionales.

Favorece la participación social yeconómica en igualdad de oportu-nidades.

El ocio y el turismo actualmente sonejes fundamentales para la integraciónsocial de las personas.

Para las empresas del sector turístico

Es una oportunidad de negocio.

Es un elemento básico de calidad de laoferta turística

El turismo accesible aumenta la cuotade mercado. Existen sólo en Europa,más de 50 millones de posibles turistasque no se están teniendo en cuenta.Potencia el fenómeno del Multicliente:cada viaje que realiza una persona condiscapacidad atrae 1,5 acompañantes.


2 “Diseño para todos” es el proceso de crear productos, servicios y sistemas que sean utilizables por la mayor gama posible depersonas con distintas habilidades, abarcando el mayor tipo de situaciones posibles. (Trace Center de la Universidad de Wis-consin, 1996).

3 Universidad Deusto (2006):”Turismo Accesible para profesionales del sector turístico”. Cátedra de Ocio y Discapacidad, Bilbao.


Evitar la sobreprotección. A personascon discapacidad adultas, hay quetratarlas en correspondencia a la edadque presentan, y nunca tomar deci-siones sin consultárselo.

Prudencia con el contacto físico. Evitetocar a las personas y a sus ayudastécnicas (bastón, silla de ruedas) sinsu consentimiento ya que para ellosestas herramientas forman parte de suespacio personal.

SIEMPRE, antes de ayudar debe pre-guntarle a la persona:

• Si necesitan ayuda, nunca debeimponerla

• ¿Cómo quieren que les ayudemos?

Empujar una silla de ruedas o coger por elbrazo a una persona ciega sin avisarlepuede entrañar un grave peligro ya que lapersona en silla puede perder el equilibrioy caerse y la persona ciega desorientarsey asustarse.

Habitualmente cuando una personacon discapacidad le solicita algún ser-vicio extraordinario, lo hace porque lonecesita. Respóndale de manera posi-tiva.

Evite términos anticuados como son“discapacitado” ”inválido”, “minusváli-do”, etc. Ponga siempre a la personadelante y diga “PERSONA CON DIS-CAPACIDAD…”

No hay que mostrar impaciencia cuan-do una persona por sus necesidadesespecíficias requieran más tiempo parallevar a cabo cualquier acción o procesocomunicativo.

Es importante que los espacios esténordenados y que no haya obstáculosque dificulten la estancia en suestablecimiento.

Debe concretar y simplificar la informa-ción para no inducir al error. Evitemetáforas o jergas locales.

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igual y cada uno conoce mejor que nadiesus propias necesidades.

Como se ha visto anteriormente, cada per-sona con discapacidad encuentra en suvida cotidiana diferentes dificultades y pre-senta necesidades de diversa índole.

Pero a nivel general, hay una serie deprincipios que es preciso tener en cuentacuando atendemos a clientes con discapa-cidad y otras necesidades especiales.

Estos principios son los siguientes:

Diversidad: Hay que considerar yrespetar las situaciones y las necesi-dades personales de los clientes; notodas ni siempre son iguales.

Autonomía: Cada cliente debe serautónomo en el uso de las instala-ciones y de los espacios, y no depen-der de terceras personas.

Dignidad: Las soluciones de accesibi-lidad deben de garantizar el respeto alas personas con discapacidad.

Seguridad: Cualquier solución debevelar por la integridad de quienes lasutilizan.

Integración: Debe garantizar la inte-gración de todos los clientes y evitar lacreación de guetos de personas condiscapacidad.

2.2. Pautas generales de atención alcliente con discapacidad y otrasnecesidades especiales

De la misma manera, existen unas pautasgenerales que hay que tener en cuenta a lahora de atender a cualquier persona con dis-capacidad y otras necesidades especiales:

Hay que prestar atención a la persona,no a la discapacidad.

Es fundamental conocer cuáles son lasnecesidades y dificultades de las per-sonas con discapacidad

Hablar directamente a la persona condiscapacidad no a su acompañante,guía o intérprete de lengua de signos.

No existen palabras tabú. Se le puededecir a una persona ciega “nos vemosluego”, o a una persona con silla deruedas “anda más deprisa”.

La información correcta y veraz es fun-damental. Se debe conocer el nivel deaccesibilidad del establecimiento parapoder ofrecer datos ajustados a la rea-lidad.

Además, debe aprender y saberdescribir su establecimiento paratrasmitirlo con precisión y claridad.

Confidencialidad, a pesar de su curiosi-dad o preocupación debe esperar aque la persona le hable de su situaciónsi desea hacerlo.



Pautas a tener en cuenta en laatención al cliente con discapacidad física

Es fundamental conocer los requisitos deaccesibilidad que reúne su establecimien-to. Una puerta estrecha o escalones aisla-dos pueden impedir que accedan a suestablecimiento.

Mantenga las zonas de paso despe-jadas para que los clientes puedandeambular fácilmente.

Habitualmente se recomienda quecada establecimiento tenga una zonadel mostrador a menor altura para laspersonas con silla de ruedas o de bajaestatura. Pero si el existente en suestablecimiento es alto (>110 cm.),acérquese a la persona en silla deruedas para atenderla. Si la consultase va a prolongar, siéntese para que elcliente esté más cómodo ya que estaráa su misma altura.

Si el cliente lleva un perro de asisten-cia, debe dejarle acceder a este a lasmismas estancias que dicho cliente.

Si le ofrece asiento a un cliente conmovilidad reducida, es recomendableque este sea lo más alto posible y conreposabrazos para que pueda levan-tarse fácilmente.

Si es necesario utilizar una mesa, pro-cure asignarle la que esté más cerca

de la puerta principal para que cami-nen lo menos posible.

Las mesas donde se van a ubicar,además deben permitir que la personacon silla de ruedas pueda introducirsus piernas debajo de esta sin encon-trar ningún obstáculo (travesaño, patacentral, etc.). Además debe haber sufi-ciente espacio entre las patas para quepueda incorporarse fácilmente.

Entre las mesas debe haber un pasillocentral que deje un espacio libre supe-rior a 90 cms. para que puedandesplazarse fácilmente.

Debe previamente a la llegada delcliente retirar las sillas de la mesa queno vayan a utilizarse.

Es necesario colocar el mayor númerode elementos posibles (folletos, tarje-tas, obsequios, etc.) a una alturaaproximada de 120 cms. para que laspersonas en silla puedan alcanzarlosde forma autónoma.

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2.3. Atención al cliente con discapa-cidad física

Las personas con discapacidad físicason aquellas que presentan una disminu-ción importante en la capacidad de movi-miento de una o varias partes del cuerpo.Puede referirse a la disminución o incoor-dinación del movimiento, trastornos en eltono muscular o trastornos del equilibrio.

Existen diferentes discapacidades físicaspero en múltiples ocasiones compartendificultades similares como son:

Problemas de movilidad

Pérdida de sensibilidad

Trastornos urinarios e intestinales

Trastornos sexuales

Espasmos musculares

Riego sanguíneo más bajo

Deficiencia respiratoria

Este grupo de personas habitualmente uti-lizan para andar o moverse (de maneraocasional o permanente) diferentes ayu-das técnicas, como son los bastones, lasmuletas o las sillas de ruedas.

Frecuentemente encuentran múltiplesbarreras físicas en el entorno (urbanísticas

y en la edificación) y tienen que solventarlas siguientes dificultades:

Dificultad para realizar trayectos largos

Dificultad para superar escalonessuperiores a 2 cm. y trayectos con pen-dientes pronunciadas.

Dificultades de maniobra para accedera los espacios y moverse en el interior.

Dificultades para el alcance, la apre-hensión y la manipulación de objetos.

Dificultades para mantenerse en equi-librio verticalmente de pie o sentado.



Empujar suavemente la silla hasta elborde del escalón.

Bajar sobre las dos ruedas grandes.

Apoyar con suavidad las dos ruedaspequeñas cuando el escalón esté sal-vado.

En el caso de que el escalón seagrande se recomienda bajarlo deespaldas, dejando caer en primer lugarlas ruedas traseras y seguidamente lasdelanteras.

Bajar una escalera

Inclinar la silla hacía atrás y aproximarlas ruedas grandes traseras contra elborde del escalón.

Avanzar las ruedas grandes sobre elborde del escalón.

Hacer bajar la silla suavemente sobrecada uno de los escalones.

Recordar:

• No suba o baje escalones sino está seguro de tener lafuerza suficiente para contro-lar la maniobra

• Antes de comenzar la opera-ción SE DEBE PREGUNTARcómo prefiere que lo haga

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¿Cómo manejar una silla de ruedas?:

Subir un escalón:

Aproximar la silla lo más cerca posibleal escalón.

Después presionar la silla hacia atráspara que las ruedas delanteras seeleven y seguidamente dejarlas caerencima del escalón.

A continuación deslizar despacio la sil-la hacia delante.

Subir una escalera:

Las manos de la persona con dis-capacidad no deben estar en lasruedas

Inclinar la silla hacía atrás y aproximarlas ruedas grandes traseras contra elborde del escalón.

Agarrar firmemente las empuñaduras.

Colocar un pie en el primer escalón yotro en el segundo.

Extender la silla sobre el primerescalón. El peso del que ayuda debeservir de contrapeso al de la silla y suocupante.

Subir los siguientes escalones de espal-da, utilizando el mismo procedimiento.Se recomienda darse un respiro entreescalón y escalón.

Bajar un escalón:

Inclinar la silla, empujando con el pieuna de las barras de apoyo.



Para saludar, si la persona no extiendela mano, podemos coger la suya paraque sepa que queremos saludarle.

Si usted tiene confianza con el cliente yquiere abrazarle o darle dos besos enel saludo, es fundamental que le aviseantes de hacerlo para no asustarle.

Hablar en un tono normal, despacio yclaro, mirándole siempre a la cara y singritar.

Si usted conoce su nombre, utilícelocuando vaya hablarle para que sepaque la información que va a emitir espara él.

Evite utilizar palabras indeterminadascomo: eso, aquello, ahí, etc. ya quesuelen ir acompañadas con gestos.

Se deben usar términos orientativospara dar indicaciones como son:derecha, izquierda, delante, detrás, etc.

Cuando vaya a avisar al cliente de unpeligro inmediato, no debe decir: ¡ay!,¡cuidado!. Es necesario realizar unaexclamación informativa: ¡para!, ¡alto!,etc.

No sustituya la comunicación verbalpor gestos, ya que no los verá.

Es importante que usted siempre leinforme de la acción que se va a llevara cabo. Por ejemplo, “voy a buscar lacarta”.

Cuando se vaya de la sala, despídase,informándole de que va hacer: “hastaluego, me voy a recepción”, etc.

Para facilitar la comunicación con laspersonas con discapacidad visual serecomienda que todos los documentosescritos estén transcritos en braille.

Existe un gran número de personas quetienen restos visuales, por ello serecomienda que los documentos exis-tentes tengan textos que presenten con-traste con el fondo. Además la tipografíadebe ser grande para que pueda leersecorrectamente.

Los mensajes deben ser sencillos ycon información concisa.

Si usted no tiene estas herramientas,léale la información ofrecida.

Organización del espacio:

Es muy importante mantener elestablecimiento ordenado y no cam-biar las cosas de lugar constante-mente.

Se recomienda que al llegar al estable-cimiento, y si el cliente lo consideraoportuno, se le explique la organizaciónde este y si está interesado se puederealizar una visita exploratoria para quepueda orientarse y deambular autóno-mamente.

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2.4. Atención al cliente con discapa-cidad visual

En España actualmente hay más de1.000.000 de personas con discapacidadvisual.

Dentro de este grupo existen dos tiposdiferentes:

Personas con deficiencias visuales.Son aquellas que presentan una dis-minución visual significativa, pero consuficiente visión como para percibir laluz, orientarse por ella y usarla conpropósitos funcionales.

Personas con ceguera. Aquellas quetienen una ausencia total o una per-cepción mínima de la luz que impide suuso funcional.

Las principales dificultades que encuen-tran son las siguientes:

Dificultades de percepción que le per-mitan identificar personas, objetos,espacios, etc. de forma visual.

Dificultad para leer textos que no ten-gan tipografía adecuada (de grantamaño y con un color con contrastecon el fondo), trascripción al braille ocon información sonora adicional.

Dificultades para detectar obstáculos(salientes, brechas, socavones, hundi-mientos, etc.)

Dificultad de orientación en nuevosespacios.

Pautas a tener en cuenta en laatención al cliente con discapacidad visual

Como se ha comentado reiteradamentecada individuo es único y dependiendo delgrado de deficiencia visual, del nivel deautonomía, etc., el individuo presentarádiferentes necesidades. Por ello, es fun-damental preguntar si necesita ayudaantes de ofrecerla.

A la hora de atender a un cliente con disca-pacidad visual hay que tener en cuentadiferentes pautas de comportamiento entres áreas: en la comunicación, en elacompañamiento y en la organizacióndel entorno.

¿Qué pautas debes tener en cuenta enla comunicación?:

Cuando se acerque a la persona, debesaludar y presentarse con su nombre. Sihay más personas también indíqueselo.



Nunca se debe tocar a los perros guías.Si están guiando al cliente y se dis-traen, pueden producir un accidente.

¿Cómo puede hacer usted de guíavidente?

La técnica de guía vidente es un conjuntode señales apoyadas con indicaciones ver-bales que permite a la persona con disca-pacidad visual desplazarse con seguridad.

Si en su establecimiento se ofrece comoguía vidente para que conozca el entorno,debe seguir las siguientes pautas:

Informarle donde vamos e indicar losobstáculos que vamos encontrando.

Situarse siempre un paso por delante dela persona para que ella coja nuestrobrazo. No debemos cogerle nuncanosotros.

Siempre debe colocarse en el ladoopuesto en el que la persona lleve elbastón o el arnés del perro guía.

El cliente habitualmente le cogerá elbrazo por encima del codo.

En el caso de clientes más altos queusted seguramente preferirá cogerledel hombro. A los niños se recomiendacogerles de la mano.

Deberá adaptar su paso al del cliente yal del entorno por donde se circularápara que camine con seguridad.

Mientras caminan el guía describirá eltrayecto, indicando con antelación losobstáculos.

Si van a pasar por puertas o huecos depaso estrecho, debe colocar el brazodonde está sujeto el cliente hacia atrás,en la parte media de la espalda. Asimis-mo, indicar si la puerta abre hacia elinterior o el exterior.

Cuando haya que bajar o subir unaescalera, el guía antes de comenzar laacción debe avisarle e informarlecuantos escalones hay. También hayque indicar si son de subida o bajada.

Se colocará siempre delante delcliente e irá un escalón por delante.

Cuando finalice la escalera se le infor-mará y se reanudará la marcha.

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El establecimiento en general, y laszonas que impliquen algún riesgo enparticular (escaleras, zona de recep-ción, etc.) deben estar bien iluminadas,evitando grandes contrastes de luz.

Las sillas deberán colocarse debajo dela mesa o junto a la pared.

Las puertas y ventanas deberán estartotalmente abiertas o cerradas.

Para las personas con restos visualesse recomienda que los elementos ten-gan contraste de color con el fondo. Porello, los carteles y los diferentes obje-tos deben presentar fuertes contrastes.

Cuando la persona con discapacidadvisual esté sentado en una mesa o en unmostrador y se le vaya a ofrecer docu-mentación u objetos, es importante queusted se los acerque a su mano paraque él pueda colocarlo en el lugar que lesea más cómodo. Asimismo es funda-mental indicarle que hay en el mismo.

Si hay en la mesa diferentes objetos,indíquele la posición en la que seencuentran. Para ello bastará condecir: “a su derecha o a su izquierda”.

También puede explicarlo utilizando latécnica de las agujas del reloj o la RosaNáutica. A modo de ejemplo: “los folletosestán en el “este”, los bolígrafos en el“oeste” y los caramelos en el “sur”.

No coloque demasiados elementos en lamesa, sólo lo indispensable. Retirar flo-reros, adornos, etc. Sobre todo eliminaraquellos objetos que puedan conllevaralgún riesgo como velas, abrecartas,etc.

Los perros guías tienen según la Legis-lación Española4 el derecho de accedera las mismas estancias que el clientecon discapacidad visual.


4 Real Decreto 3250/1983, de 7 de diciembre, por el que se regula el uso de perros guía para deficientes visuales. (BOE01/01/1984) Orden de 18 de junio de 1985, del Ministerio de la Presidencia del Gobierno, sobre uso de perros guía para defi-cientes visuales. (BOE 27/06/85).


Pautas a tener en cuenta en laatención al cliente con discapacidad auditiva

Las principales barreras que encuentranlas personas con discapacidad auditivason las de comunicación.

En España hay más de un millón de perso-nas con una pérdida auditiva de distintogrado y tipo. Entre ellas están, las perso-nas sordas que comunican en lengua oral(más del 95% de la población afectada) yson usuarias de prótesis auditivas (audífo-nos y/o implantes). Por otro lado están laspersonas sordas que comunican en lenguade signos (entre el 6-8% de la poblacióntotal afectada)

A la hora de comunicarse con un clientecon discapacidad auditiva hay que teneren cuenta que:

Antes de hablarle, hay que asegurarseque está prestando atención. Puede

hacerle alguna señal o tocarle en elhombro.

Cuando hable, colóquese frente a la per-sona y en una zona bien iluminada paraque reciba toda la comunicación no ver-bal posible o pueda leerle los labios.

Hable con claridad y sin tener objetosen la boca (chicle, tabaco, la mano,etc.).

Cuando mantenga una conversaciónno se gire o cambie de posición ya queno podrá leer los labios.

Si no entiende la información que leofrece el cliente, hágaselo saber.

Se recomienda que algún empleadodel establecimiento conozca la lenguade signos. Si no conocen la lengua designos y verbalmente la comunicaciónpresenta dificultades, la situaciónpuede resolverse mediante un inter-cambio escrito. También se puedenutilizar gestos naturales de forma com-plementaria.

Si el cliente lleva un intérprete delengua de signos, háblele directamentea él, no se dirija al intérprete.

Recuerde que no es necesario elevarla voz ya que se distorsiona el mensaje.

En las zonas de atención al cliente, enlas salas de reuniones y otros espacioscomunes se instalarán bucles magnéti-

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2.5. Las personas con discapacidadauditiva

Las personas con discapacidad auditivason aquellas que tienen un déficit total oparcial en la percepción auditiva.

Según FIAPAS5, las personas con discapa-cidad auditiva conforman un grupo hetero-géneo en función de sus caracterísiticasindividuales: tipo y grado de sordera, edaden la que apareció y en la que se diagnos-ticó la misma, tipo de intervención logopé-dica recibida, actitud y apoyo familiar, y delsistema de comunicación empleado: len-gua / lengua de signos.

Las personas con discapacidad auditivaencuentran múltiples barreras de comu-nicación. Según CNSE6, estas son “todosaquellos obstáculos, trabas o impedimen-tos que dificultan la libertad de acceso ycomunicación de las personas que tienenlimitada su capacidad de relacionarse conel entorno mediante la audición y la lenguaoral, temporal o permanentemente”.

Estas barreras son invisibles y pasandesapercibidas por las personas oyentesy, también, mayoritariamente, se descono-cen los medios de que hoy se dispone parasuperarlas.

Los obstáculos de acceso a la informa-ción para las personas sordas son nume-

rosos, ya que los canales de informaciónson principalmente auditivos-orales. Ladiscapacidad auditiva puede repercutir enlos siguientes aspectos:

Función de alerta, tienen que sustituirel oído por la vista.

Localización de los acontecimientos: lesgenera desorientación e inseguridad.

Estructuración espacio-temporal.

Disminuye la conexión con el entorno.

Problemas de comunicación. Dificul-tades para escuchar mensajes habla-dos ruidosos.

Problemas de lectura comprensiva enlos casos que no se tiene suficientecompetencia en lengua oral.


5 FIAPAS: Confederación Española de Familias de Personas Sordas.6 CNSE: Confederación Estatal de Personas Sordas.


2.6. Las personas con discapacidadintelectual

Siguiendo la definición de AAMR8, las per-sonas con discapacidad intelectual sonaquellas que se caracterizan por tener unfuncionamiento intelectual significativa-mente inferior a la media, que coexiste jun-to a limitaciones en dos o más de lassiguientes áreas de habilidades de adapta-ción: comunicación, cuidado propio, vidaen el hogar, habilidades sociales, uso de lacomunidad, autodirección, salud y seguri-dad, contenido escolar funcional, ocio ytrabajo.

La discapacidad intelectual se ha de mani-festar antes de los 18 años de edad.

Dependiendo del grado de discapacidadpueden tener diferentes dificultades:

Dificultad para reconocer a personas,objetos y orientarse espacio-temporal-mente.

Dificultad para recordar acontecimien-tos e información ocurridos en unespacio corto o prolongado de tiempo.

Dificultad para asimilar, interpretar yretener mensajes o situaciones.

Entender y ejecutar ordenes y/o realizartareas.

Dificultades en la integración social porlas barreras sociales existentes.

Pautas a tener en cuenta en laatención al cliente con discapacidad intelectual9

Las principales barreras que encuentranlas personas con discapacidad intelectualgiran en torno a la comprensión e interpre-tación de los mensajes. Por ello, a la horade tratar con clientes con esta discapaci-dad hay que tener en cuenta:

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cos7 que permiten mejorar la comuni-cación a las personas que llevan audí-fonos y/o implantes ya que reducen lasinterferencias ambientales sonoras.

Todos los mensajes que se ofrecenpor megafonía, se facilitarán en textoa través de pantallas informativas.

Se recomienda tener paneles informa-tivos que indiquen la ubicación de lasdiferentes estancias del estable-cimiento con textos cortos o pictogra-mas normalizados.

Es fundamental que el sistema dealarma de su establecimiento seaaudible y visual con ráfagas de color.

Todas las reservas deben ser confir-madas. En caso de que el cliente hayaefectuado la reserva a través de texto,la confirmación o cualquier otro tipo demensaje al cliente se realizará poresta misma vía (mail o sms).

Si organizan algún evento en el queparticipen personas con discapacidadauditiva recordar que:

• En el espacio donde tenga lugar elacto, se dispondrá de bucles mag-néticos.

• Si se hacen proyecciones, estasdeberán estar subtituladas. Además

habrá un servicio de subtitulado endirecto para los discursos orales.

• Si se prevé la asistencia de per-sonas sordas signantes, se con-tratarán 2 intérpretes de lengua designos.

En el caso de que una persona con dis-capacidad auditiva se quede encerradaoen el aseo, ascensor u otro lugar, paseuna nota informativa por debajo de lapuerta para que sepa que le han detec-tado.

En relación con los controles deseguridad, es importante saber que losarcos detectores de metales puedendañar las prótesis auditivas. Por ello,las personas que lleven implante evi-tarán pasar por los arcos y los usuariosde audífonos se quitarán estos alpasar por el control.


7 Sistema de lazo de inducción que trasmite señales de audio directamente a un audífono, eliminando las interferenciaso distorsiones acústicas.

8 AAMR: American Association on Mental Retardation9 Para más información véase FEAPS Madrid: “Yo como Tú”.


2.7. Personas con enfermedad mental

Las personas con enfermedad mental sonaquellas que tienen de forma permanenteuna alteración de los procesos cognitivos yafectivos, que son considerados para el gru-po social de referencia como normalizados.

Esta alteración se puede manifestar en tras-tornos del razonamiento, del comportamien-to, de la facultad de reconocer la realidad yde adaptarse a las condiciones de la vida.

La Organización Mundial de la Salud(OMS), considera más adecuado utilizaren el campo de la salud mental el término"trastorno mental", sobre todo en aquelloscasos en los que la etiología biológica noestá claramente demostrada, como suce-

de en la mayoría de los trastornos menta-les.

El concepto enfermedad mental aglutinaun buen número de patologías de muydiversa índole, por lo que es muy difícil dedefinir de una forma unitaria y hay quehablar de cada enfermedad o trastorno deforma particular e incluso individualizadaya que cada persona puede sufrirlas consíntomas algo diferentes.

Las causas de la enfermedad mental,están determinadas multifactorialmente yaque integra elementos de diferente índole:biológico (genético, neurológico, etc.);ambiental (relacional, familiar, psicosocial,etc.) y psicológico (cognitivo, emocional,etc.). En función de estos, el desarrollo ytratamiento posterior será diferente.

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Hay que emitir oraciones claras y con-cisas, evitando las metáforas y laparáfrasis. Puede recurrir a ejemplosque faciliten la respuesta.

Si el cliente no entiende su mensaje nose lo repita textualmente, intenteexplicárselo de otra forma.

No le trate de forma infantil, hágaloacorde a su edad. Es un adulto y si nole informan de lo contrario, toma suspropias decisiones.

Puede tener dificultades para tomardecisiones de forma rápida, tengapaciencia y respete su tiempo.

La señalética del establecimiento (indi-cación de aseos, etc.) debe tener pic-togramas sencillos y fácilmente identifi-cables.

No debe terminar las palabras que seesfuerza por pronunciar.

No es no, y sí es sí. Si toma una decisiónno debe intentar convencerle de lo con-trario.



2.8. Otras personas con discapaci-dad y otras necesidades espe-ciales

Existen además otras muchas discapaci-dades o personas que tienen necesida-des especiales y a la hora de atenderlestambién hay que tener en cuenta ciertaspautas de atención. Algunas de ellas son:

Mujeres embarazadas

Personas de la tercera edad

Personas con dificultades en el habla

Enfermedades crónicas: reumatismo,hemofilia, cardiopatías, asma, etc.

Personas celiacas. Tienen intoleranciapermanente al gluten del trigo, cebada,

centeno y probablemente avena. Secaracteriza por una reacción inflamato-ria en la mucosa del intestino delgadoque dificulta la absorción de nutrientes.

Las personas con VIH y SIDA tienentrastornos en su sistema inmunológico,por lo que su organismo es máspropenso a contraer infecciones.

Pautas a tener en cuenta en laatención al cliente con otrasnecesidades especiales

Para las personas de la tercera edad ocon enfermedades crónicas como artri-tis, asma, etc. se recomienda que en laszonas donde haya que esperar la atención,existan zonas para sentarse y descansar.Se recomiendan sillas altas y conreposabrazos para facilitar la incorpo-ración.

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Las principales dificultades que encuen-tran las personas con enfermedad mentalson:

Dificultades en la integración laboral

Dificultades en la interacción social

Dificultad para desenvolverse en situa-ciones cotidianas

Barreras sociales: estigmas y rechazosocial

Pautas a tener en cuenta en laatención al cliente con Enfermedad Mental

A pesar de los estereotipos existentes,debe saber que la mayoría de las personascon enfermedad mental no son violentas.Uno de los mayores obstáculos que afron-tan es la actitud de la sociedad ante suenfermedad.

Evitar prejuicios y miedos infundados.

Evitar situaciones de estrés y noejercer presión sobre ellos en la tomade decisiones.

Existen múltiples trastornos mentales.Algunos impiden asimilar pautassocialmente aceptadas, otros sonhipersensibles, etc. Pregúntele cómose siente más cómodo y respeta susmanifestaciones.

En una crisis permanezca tranquilo yofrezca su apoyo como lo haría conotra persona. Pregunte cómo puedeayudarle y a quien puede recurrir.

Adoptar una actitud comprensiva ypaciente si presenta dificultades decomprensión.



3. Bibliografía y otras direcciones

3.1. Bibliografía y fuentes de imágenes

Cohen, J. (2004): Reglas de etiquetafrente a una persona con discapaci-dad. United Spinal Association, NewYork.

FEAPS: Yo como Tú. Madrid.

F. ONCE (2006): Atención a clientescon discapacidad. I Congreso Interna-cional de Turismo para Todos, Islantilla(Huelva).

PREDIF (2008): Manual para la organi-zación de congresos y ferias paratodos”. Madrid.

Telefónica y CERMI (2004): Comuni-cación para Todos. Madrid.

UAM (2004): Protocolo de atención apersonas con discapacidad en la uni-versidad”. 2ª edición, UniversidadAutónoma de Madrid.

Vía Libre (2008): Atención a personascon discapacidad. Madrid.

3.2. Direcciones de interés

Confederación de Asociaciones depersonas con Enfermedad mental,FEAFESwww.feafes.com

Confederación de Personas con Dis-capacidad Intelectual, FEAPSwww.feaps.org

Confederación Española de Familiasde Personas Sordas. FIAPAS. www.fiapas.es

Confederación Estatal de PersonasSordas, CNSE.www.cnse.es

Fundación ONCE.www.fundaciononce.es

Organización Nacional de Ciegos,ONCE.www.once.es

Plataforma Representativa Estatal deDiscapacitados Físicos, PREDIF.www.predif.org

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Personas con VIH y SIDA

El VIH no se contagia por contactocasual como es tocar la mano, por loque hay que perder el miedo a saludarde esta forma.

Estas personas están expuestos acontraer enfermedades infecciosas portrasmisión aérea. Si tiene alguna infec-ción respiratoria no trabaje atendiendoal público.

Personas con necesidades dietéticasespeciales

Es importante que incluyan en su cartaalgún menú especial para personas connecesidades dietéticas especiales comoson menús vegetarianos, para diabéticos ypara celiacos.

En los menús para celiacos debe tener encuenta las siguientes indicaciones:

Se eliminará de la dieta para celiacoscualquier producto que lleve comoingrediente TRIGO, AVENA, CEBADA,CENTENO, ESPELTA, KAMUT, TRITI-CALE y/o productos derivados:(almidón, harina, panes, pastas ali-menticias, etc.)

Pueden tomar todo tipo de alimentosque no contienen gluten en su origen:carnes, pescados, huevos, leche,cereales sin gluten (arroz y maíz),

legumbres, tubérculos, frutas, ver-duras, hortalizas, grasas comestibles yazúcar.

Se evitará freír alimentos sin gluten enaceites donde previamente se hayanfrito productos con gluten.

La lista de alimentos aptos para celia-cos, está periódicamente actualizadaen la FACE10.

La clave para ofrecer una atenciónde calidad es la NATURALIDAD yPREGUNTAR al cliente que necesita


10 Federación de Asociaciones de Celiacos de España. www.celiacos.org


1. Turismo y Termalismo: gestiona unprograma anual de viajes de turismocofinanciado por el IMSERSO del quepueden beneficiarse las personas condiscapacidad.

2. Vuelo a Vela: La Dirección General deAviación Civil, SENASA, (Sociedad paralas Enseñanzas Aeronáuticas Civiles) yla Fundación VODAFONE, mediante elconvenio suscrito con PREDIF, ponen adisposición de las personas con dis-capacidad un planeador adaptado.

3. Turismo Accesible. El objetivo escontribuir a la normalización del turis-mo para las personas con discapaci-dad. Con este fin se realizan accionesdirigidas a dos ámbitos:

3.1. Sector turístico, público y pri-vado. Se desarrollan líneas detrabajo de sensibilización, investi-gación, formación, asesoría yanálisis y diagnóstico de accesi-bilidad. Además, participa en dife-rentes proyectos europeos sobreturismo y accesibilidad.

3.2. Turistas con discapacidad: Infor-mación sobre destinos y estableci-mientos accesibles.

4. Servicio de Asesoría Jurídica: pre-tende que todos los que acuden a élpuedan asesorarse sobre sus dere-chos y poder actuar con mayor pre-cisión y conocimiento en su actividad.

5. Asesoría en Accesibilidad Universal.Ante la demanda, tanto de las Organiza-ciones adscritas a la Confederacióncomo de sus asociados, PREDIF crea en2007 un servicio de Asesoría Técnica enAccesibilidad. Está dirigido a los asocia-dos, a las Federaciones ASPAYM yCOAMIFICOA y a agentes públicos y pri-vados de distintos ámbitos (urbanismo,edificación, transporte, salud, turismo,cultura, educación, deporte, etc.). Endefinitiva, con este servicio se pretendeser una entidad de asesoría y consultaen materia de accesibilidad, respaldadapor su conocimiento y experiencia en elsector del Turismo Accesible.

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PREDIF, Plataforma RepresentativaEstatal de Discapacitados Físicos

La Confederación PREDIF es una asocia-ción sin ánimo de lucro, de ámbito estatal ydeclarada de utilidad pública, que repre-senta y realiza programas a favor de másde treinta mil personas con discapacidadgravemente afectadas.

Su misión es “promover la igualdad deoportunidades y la mejora de la calidad devida de las personas con discapacidad físi-ca, gravemente afectados”.

Se crea en el año 1996 con la unión de lasdos grandes Federaciones de Personascon Discapacidad Física gravemente afec-tados de España, fundamentalmenteusuarios de sillas de ruedas. Estas son laFederación Nacional de ASPAYM (Lesio-nados Medulares y Personas con GrandesDiscapacidades Físicas) y la FederaciónCOAMIFICOA (Coordinadora de personascon discapacidad física de las Comunida-des Autónomas) que mantienen el objetivocomún de la defensa de los interés especí-ficos de las personas con grandes disca-pacidades físicas en España.

PREDIF desarrolla de forma centralizada ypara todas sus asociaciones diversos pro-gramas, que complementan y diversifican laactividad dirigida al colectivo representado.

Siendo PREDIF una Plataforma de repre-sentación, sus actividades principales lle-van a canalizar los esfuerzos de las Fede-raciones integrantes para obtener unaúnica voz, más potente, ante la sociedad.

No obstante, PREDIF también lleva a caboacciones de atención directa a beneficia-rios, como es el caso de los programas determalismo o los programas de vacaciones.Estos programas no se restringen a lossocios de las Federaciones que conformanPREDIF, sino que están abiertos a todasaquellas personas con discapacidad quetengan un certificado oficial de minusvalía.

Los programas y actividades que se desa-rrollan desde PREDIF son los siguientes:

Revista PLATAFORMA

Turismo y Termalismo para personascon discapacidad

Programa de Turismo Accesible

Escuela de Vuelo a Vela

Asesoría Jurídica

Asesoría en Accesibilidad Universal

Diseño y mantenimiento de la páginaWEB

Transporte adaptado

Otras actividades


Para más información:

PREDIFAvda. Doctor García Tapia 129, Local 5

28030 MadridTeléfono: 91 371 52 94

Fax: 91 301 61 20E-mail: [email protected]

Página Web: www.predif.org


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