Atención al Cliente - Jornadas de Innovación Parla 2011

Work and Time Solutions es una consultora especializada en la gestión de Recursos Humanos basada en el Coaching, en el desarrollo de Proyectos Tecnológicos y en la implementación de estrategias de Marketing 2.0 de PYMES y Autónomos. Nuestros profesionales están dedicados a la consultoría (desarrollo de proyectos específicos) y disponen de experiencia real de trabajo, de primer nivel, en cada una de las áreas en las que son expertos. Nuestros valores son tan sencillos como un CLIC, nos definen a nosotros y a nuestro trabajo.

SOLUTIONS Copyright 2011 WORK AND TIME www.workandtime.com 4 Página

Somos Consultores Artesanos. Ofrecemos una forma de trabajar y relacionarnos con nuestros Clientes más cercana donde importan los resultados y la satisfacción del Cliente.

de 27

La finalidad de esta Jornada Formativa es comprender que existen nuevas técnicas de Atención al Cliente que permiten dar soporte a los Clientes de PYMES y Autónomos sin necesidad de disponer de grandes recursos humanos y tecnológicos. El secreto está en saber manejar las diferentes claves de las técnicas de Atención al Cliente (Presencial o Telefónicas) y las ventajas que nos ofrecen las Nuevas Tecnologías (ahorro de coste y optimización del tiempo).

SOLUTIONS Copyright 2011 WORK AND TIME www.workandtime.com

Cualquier negocio, sea del sector que sea, tiene margen de mejora. Es posible utilizar la tecnología sin perder la idiosincrasia de un negocio, solo hay que encontrar el equilibrio.

6 Página de 27

La Comunicación es el proceso de transmitir información que de origen debería tener el mismo significado entre dos o más personas las cuales intervienen en la misma. La Información es el conjunto organizado de datos que constituye un mensaje.


La entropía es una “medida de desorganización” Es la tendencia que tenemos a distorsionar la información. Reorganizarla es básico para que el receptor entienda el mensaje.

Mismo significado

Organizado

+

Comunicación Correcta

Diferente significado

Desorganizado

+

Entropía Comunicativa

8 Página de 27

Para lograr un proceso de comunicación correcto debemos conocer y clasificar a nuestros Clientes. Para clasificar a nuestros Clientes debemos realizar una Segmentación de Mercado: La manera en que una empresa decide agrupar a los Clientes con base en diferencias importantes en sus necesidades o preferencias con el propósito de lograr una ventaja competitiva. Este proceso, habitualmente utilizado para procesos de venta, lo aprovecharemos para el proceso comunicativo.


El proceso de subdividir un mercado en subconjuntos distintos de Clientes, que se comportan de la misma manera o que presentan necesidades similares.

Medibles

Accesibles

Sustanciales

Diferenciales

Determinar aspectos como tamaño, capacidad de venta, perfil del individuo

Que se pueda llegar a ellos de forma eficaz con la mercadotecnia

Que sean suficientemente grandes o rentables

Un segmento debe ser distinto claramente uno de otro

10 Página de 27

Antes de la Segmentación, debemos sectorizar nuestro negocio. La Sectorización es el proceso de definición y clasificación de nuestro negocio en un tejido empresarial. Una vez hemos identificado el sector al que pertenecemos debemos realizar una análisis DAFO.


Debilidades

D

Amenazas Fortalezas Oportunidades

A F O

Terminado el proceso de análisis, procederemos a segmentar nuestro negocio, estableciendo agrupaciones de Clientes, como hemos visto en la diapositiva anterior. Los criterios de segmentación son múltiples, cada negocio debe encontrar e identificar los suyos. Algunos ejemplos:

Periodicidad de Compra

Volumen de Compras

Perfil Psicológico de Clientes

Ubicación de Clientes

Tipo de Servicios y/o Productos vendidos Volumen o tamaño de Empresa

Cuantas más clasificaciones tengamos, mas sistemas individuales de comunicación tendremos que tratar. En este sentido, se recomienda no más de 6 clasificaciones. Los perfiles de Clientes se repiten permanentemente.

11 Página de 27

El Ciclo de Vida de un Cliente es el proceso que transcurre desde que un Cliente es Potencial hasta que deja de ser Cliente de una empresa. Son las diferentes etapas por las que transcurre el proceso de venta de un servicio y/o producto (antes, durante y después de la venta). El Ciclo de Vida debe ser siempre cíclico, circular y cronológico.


Cuando vendemos un servicio y/o producto, un Cliente ha entrado en nuestro Ciclo de Vida. Tendremos que activar mecanismos para que mantenga ese servicio o consuma más productos.

Potencial

Cliente

Finalización

Pre Potencial Potencial Cliente Finalización

Mal Bien

13 Página de 27

Un Argumentario es un guión estandarizado, flexible y dinámico que nos permite tener una referencia del probable hilo conversacional dentro de un proceso comunicativo con nuestros Clientes. Desarrollar un Argumentario nos permite conocer las Barreras del NO (Proceso de Venta) la Solución a la Gestión de Incidencias (Proceso de Reclamación) el Procedimiento Correcto de Atención al Cliente (Procesos Informativos) y las Respuestas frente a Imprevistos (Procesos de Fidelización) Los Argumentarios 2.0 son argumentarios a los cuales podemos acceder desde cualquier dispositivo o punto con acceso a internet. Son muy útiles para procesos de venta con movilidad (comerciales de campo) formación de nuevos trabajadores y análisis y mejora del proceso comunicativo (Información, Venta , Reclamación o Fidelización)


Todo negocio debe tener un Argumentario. Es importante conocer y analizar qué información estamos transmitiendo para reflejar profesionalidad.

Estandarizados Flexibles Dinámicos

15 Página de 27


¿Por qué?

SI

NO

¿De qué tipo? Según sus necesidades

reales

¿está interesado en

tener una?

NO

B2C ¿Tiene Página Web?

IVC ORM

Explicar que Invierta en Publicidad

¿Cómo se puede

mejorar?

SI SEO SEM SMO

Diseño Web Estratégico

Explicar que Invierta en Desarrollo

Agenda Blog Bulletines Buscadores Cuestionarios Chat Encuestas 2.0 Foro Galería de imágenes Marcadores Noticiario Pub. ofertas Pub. Presentaciones Pub. Videos Registro Usuarios Soporte en línea Servicios traducción Ventanas emergentes

Explicar que Invierta en Mejoras

Explicar que Invierta en Imagen Empresa

Explicar Beneficios de Diseño Web

Estratégico

Publicidad Google Publicidad Buscadores Reflejo Marca en Internet

Envío de

Documentación

1

2

3

4

1

M. ORGÁNICO ALOJAMIENTO

16 Página de 27

Existen infinidad de Técnicas de Comunicación pero nosotros queremos resaltar dos que pueden ser muy útiles para procesos de Atención Telefónica, Presencial, Venta, Fidelización y Reclamación.


Modelo de Persuasión AIDA Modelo URY Harvard

El Modelo de Persuasión AIDA trata de llevar al consumidor a través de etapas - lentas y pausadas - que tengan como paso final una acción del consumidor.

ATENCIÓN: Capacidad de atracción. INTERES: Crear interés en el discurso. DESEO: Alentar la necesidad de aceptar el mensaje. ACCIÓN: Que el receptor haga lo que se le sugiere

El llamado Modelo de Harvard es una herramienta conceptual que nos ayuda a ver los componentes de la negociación de manera más clara.

“Separe a las personas del problema”

“Céntrese en los intereses, no en las posiciones”

“Invente opciones en beneficio mutuo”

“Insista en utilizar criterios objetivos”

A partir de ahí se extrajeron los cuatro primeros “Elementos”: 1) Relación. No se deteriora la relación entre negociadores. 2) Intereses. Los asuntos que preocupan realmente. 3) Opciones. La importancia de la etapa creativa. 4) Legitimidad. Argumentación y la persuasión. 5) Alternativa. Alternativas en caso de no acuerdo. 6) Comunicación. No hay negociación sin comunicación. 7) Compromiso. El punto final de la negociación, acuerdos escritos o verbales.

18 Página de 27

Las PYMES y Autónomos tiene un hándicap importante, no pueden disponer de las mismas infraestructuras y recursos que una gran empresa. Ante tal afirmación nos preguntamos ¿entonces no pueden utilizar la tecnología? La respuesta es rotunda y firme: No solo pueden, si no que deben utilizar la tecnología más incluso que una gran empresa. Podemos destacar:


Una herramienta necesaria para nuestra empresa es aquella que mejora el rendimiento de ésta. El Retorno de Inversión debe ser siempre positivo.

CRM

Help Desk

AV - Asistente Virtual

SRA - Respuestas Automáticas

Software de Gestión de Clientes y Proveedores

Software de Gestión de Incidencias, Peticiones y Reclamaciones

Soporte gestión de agenda y actualización de contenidos 2.0

Sistema de Respuestas de Notificación Emisor - Receptor

20 Página de 27

Un CRM o Customer Relationship Management, es una herramienta que nos permite gestionar de forma rápida y ordenada la información y los procesos de trabajo de nuestros Clientes, Proveedores e incluso Potenciales. A) Información de los Potenciales, Clientes y Proveedores. B) Próximas Reuniones o Conferences Calls. C) Agenda Virtual. D) Organización de Tareas (To - Do List) Lista de tareas urgentes e importantes.

Útiles para procesos comunicativos de Atención al Cliente (Seguimiento) y Procesos de Venta .

SOLUTIONS Copyright 2011 WORK AND TIME www.workandtime.com 21 Página de 27

Un Help Desk es un software de Gestión de Incidencias o Solicitud de Peticiones. Es una herramienta de ticketing que permite comunicar al Cliente con la Empresa las 24 horas del día, los 365 días del año, siguiendo un sistema de comunicación metodológico según marque la empresa. A) Optimización de Tiempo. El timing de la comunicación la Marca la empresa y no el Cliente B) Mayor Organización de Agenda. El Cliente se acostumbra a tener unos plazos de resolución. C) Ahorro de Costes. Menos utilización de teléfono, personal, etc…

De gran utilidad en procesos de Resolución de Incidencias, Fidelización y Seguimiento.


Un Asistente Virtual es algo más que un Secretari@ Virtual. Es la externalización de tareas de Marketing 2.0 necesarias para promocionar un negocio en internet, por medio de las nuevas tecnologías. A) Gestión de Novedades Web. Actualización de Contenidos. B) Gestión de Perfiles Sociales. Inclusión de Noticias, Novedades y Ofertas en Perfiles Sociales. C) Organización de Agenda y Reporte de Resultados. Ahorro de Costes de Personal.

De gran utilidad para procesos comunicativos globales de interacción con Clientes pero sobre todo Potenciales.


Un Sistema de Respuestas Automáticas es un procedimiento de notificación de información entre una Empresa y sus Clientes. Es un sistema muy útil para empresas unipersonales que no disponen de recursos. Funciona aprovechando y reprogramando los sistemas de notificación automática de los gestores de correo y utilizando como fuente de toma de datos formularios website.


Notificación Automática de Recepción de Información

Envío de Información Automática y Recomendación de Servicios

24 Página de 27

Cada PYME o Autónomo dispondrá de un Aula de Formación 2.0 en la que dispondrá de: Ficha de Empresa. Datos de Empresa para creación de Perfil y Envío de Certificado de Asistencia a Jornada. Cursos y Jornadas Formativas. Visualización de Cursos, Descarga en PDF y Agenda de Jornadas. Certificados. Descarga de Certificados de Títulos de Asistencia a Jornadas en PDF acreditadas por Work and Time. Cuestionario y Consultas. Comunicación directa de los Consultores Artesanos para la solución de consultas.

SOLUTIONS Copyright 2011 WORK AND TIME www.workandtime.com 26 Página 27 de

Atención al Cliente - Jornadas de Innovación Parla 2011

Education

Transcript of Atención al Cliente - Jornadas de Innovación Parla 2011