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La comunicacin en las organizaciones empresariales.

1.- Concepto de empresa.

Qu es una empresa? En este apartado analizaremos el concepto, desgranndolo hasta que entendamos

perfectamente su significado.

Podemos definir a la empresa como una entidaddedicada a actividades industriales, mercantiles o deprestacin de servicios para satisfacer las necesidades de la comunidad a partir de los factores, recursos

humanos materiales necesarios, adecuadamente ordenados.

!os fines de la empresa son normalmente lucrativos,aunque e"isten otros como por e#emplo fines sociales, de

prestacin de servicios $sicos para los ciudadanos, el autoempleo, etc.

!a %eal &cademia Espa'ola define a la empresa como "Unidad de organizacin dedicada a actividades

industriales, mercantiles o de prestacin de servicios con fines lucrativos."

(eg)n la *u+a del usuario de P-E( en su pu$licacin de empresa e industria, una nueva definicin de

empresa es una entidad que ejerce una actividad econmica, independientemente de su forma jurdica".

(eg)n esta definicin, puede considerarse empresa a los tra$a#adores autnomos, las empresas familiares, las

sociedades colectivas a las asociaciones que e#ercen regularmente una actividad econmica.

En cuanto a los elementos que constituen una empresa, en l+neas generales ser+a aplica$le a cualquier

organizacin, por un lado el capital humano, donde se incluen los tra$a#adores, el empresario los

propietarios del capital /en caso de no ser el propio empresario0, por otro lado los medios materiales, tanto

los $ienes corrientes como las inversiones por )ltimo la organizacin, que es el con#unto de relaciones del

grupo humano, su coordinacin comunicacin entre s+ con el e"terior.

2.- Clasificacin de las empresas.

Segn el sector econmico al que pertenecen:

Empresas del sector primario.(u actividad principal se relaciona con la e"traccin de materia prima.

(on las dedicadas a la agricultura, ganader+a, silvicultura, pesca miner+a.

Empresas del sector secundario.(u actividad principal es la transformacin de las materias primas

procedentes del sector primario o del mismo sector secundario. 1ncluimos en este grupo a las empresas

de construccin.

Empresas del sector terciario.!a actividad de estas empresas se centra en la prestacin de servicios.

&cercan a los consumidores los $ienes servicios procedentes de los anteriores sectores. (e incluen

en este grupo actividades tan variadas como el comercio, ense'anza, $anca espectculos, sanidad,

entre otros.

Segn el tamao

Para medir el tama'o de las empresas se utilizan varios parmetros, el n)mero de tra$a#adores el volumen

de negocio anual o el$alancegeneral anual2

!"#ES. $!equeas % medianas empresas&:

#icroempresas. (u plantilla est formada de 3 a 4 tra$a#adores tiene un volumen de

negocios o un $alance general anual que no supera los 5 millones de euros.

!equeas empresas. (u plantilla est formada de 36 a 74 tra$a#adores tiene un volumen de

negocios o un $alance general anual que no supera los 36 millones de euros.

Empresas medianas. (u plantilla est formada de 86 a 574 tra$a#adores tiene un volumen de

negocios que no supera los 86 millones de euros o un $alance general anual que no supera los

79 millones de euros. 'randes empresas.(u plantilla cuenta con 586 tra$a#adores o ms tiene un volumen de negocios

que supera los 86 millones de euros o un $alance general anual que supera los 79 millones de euros.

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2.1.- Clasificacin segn la forma (ur)dica.

Segn la forma (ur)dica las empresas pueden ser:

!ersona f)sica: empresario individual, :omunidad de $ienes (ociedad civil.

!ersona (ur)dica: sociedades mercantiles (ociedades mercantiles especiales.

;ependiendo de la forma que adopten, estarn o$ligados a tener un n)mero m+nimo de socios su

responsa$ilidad estar limitada o no.

*.- +unciones de la empresa.

En toda organizacin se realizan una serie de funciones indispensa$les para el funcionamiento de la misma.

;ependiendo del tama'o de la empresa, las funciones estarn ms o menos repartidas, por lo que en las

empresas peque'as puede recaer en una sola persona varias funciones.

!as funciones empresariales ms importantes son2

+uncin de direccin.En la direccin de la empresa es donde se planifica, organiza, gestiona

controla que se logren los o$#etivos marcados.

+uncin t,cnica o productia.(on todas las actividades para la produccin o la prestacin de

servicios a los que se dedica la empresa.

+uncin de aproisionamiento.(e desarrollan todas las tareas relacionadas con el anlisis de las

necesidades de la empresa, $)squeda seleccin deproveedores,compras almacenamiento.

+uncin comercial.(on las actividades relacionadas con la venta del producto o servicio, as+ como de

mar

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.- La organizacin de la empresa.

Para tener una $uena organizacin empresarial, tendremos que dise'ar una estructura en la que se definan

todas las actividades a realizar por el personal, la responsa$ilidad de cada miem$ro de la empresa as+ como las

relaciones que se esta$lecen entre ellos.

!a organizacin de la empresa depender de su tama'o, es decir, en una empresa peque'a puede no necesitar

una divisin del tra$a#o, sin em$argo en las empresas medianas grandes ser imprescindi$le.

Este reparto de tareas responsa$ilidades se denomina organizacin formal, sin em$argo de forma simultnea

puede e"istir una serie de relaciones entre los miem$ros de la empresa, no esta$lecidas ni planificadas conanterioridad que surge de forma espontnea a la que denominamos organizacin informal /ms adelante

desarrollaremos estos tipos de relaciones0.

Los organigramas.

(on la representacin grfica de la organizacin. -uestran las caracter+sticas principales, aunque de una

forma parcial. Para conocer la estructura es necesario descri$ir los puestos, la responsa$ilidad de cada uno de

ellos las relaciones que se esta$lecen entre ellos.

!os organigramas pueden ser2

/erticales.(e representan los distintos niveles #errquicos de forma piramidal, situndose los de

maor autoridad en los lugares ms altos. =am$in puede tener forma de pirmide invertida, estandoen este caso los clientes en la zona superior la m"ima autoridad en el )ltimo puesto.

0orizontales.(e representan de izquierda a derecha, estando el nivel ms alto de direccin en la

izquierda a su derecha las siguientes unidades.

Circulares.-ediante c+rculos concntricos se representan los distintos niveles, estando la m"ima

autoridad en el centro del organigrama.

;ependiendo de la actividad de la empresa se determinar la estructura de la misma, esta podr ser2

iisin funcional. (e estructura la empresa agrupando seg)n las funciones principales de la empresa.

/&dministracin, produccin, comercial, etc.0.

iisin por productos. En aquellas empresas donde sus actividades o sus productos son mu

diferenciados que necesitan de especializacin, es aconse#a$le este tipo de divisin.

iisin por clientes. &grupacin por grupos de clientes con una serie de caracter+sticas comunes, de

forma que se atiende de forma ms directa a las necesidades de los mismos.

iisin geogrfica. &grupacin por territorios de las actividades $a#o la supervisin del responsa$le

de zona.

iisin mi3ta. :om$inacin de varios tipos de divisin, por e#emplo divisin funcional por

productos, divisin funcional, por productos geogrfica, etc.

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4.- La direccin de la empresa.

En la direccin de la empresa es donde se toman las decisiones se esta$lecen los criterios para conseguir los

o$#etivos fi#ados.

(e com$inan los factores humanos materiales de la forma ms adecuada teniendo en cuenta los cam$ios

que se producen en su entorno.

+unciones de la direccin.

(e llevan a ca$o las siguientes funciones2 !lanificar.:onsiste en fi#ar los o$#etivos que la empresa en funcin de la situacin en la que se

encuentra quiere alcanzar como conseguirlos.

5rganizar.&dministrar tanto los medios materiales como humanos para conseguir esos o$#etivos.

'estionar.&signar las distintas funciones conseguir que todo el personal realice su cometido.

Controlar. :omparar los resultados con lasprevisiones iniciales con el fin de corregir las desviaciones

que se haan producido en su caso.

4.1.- Estilos de mando.

Piensas que todas las personas pueden ser #efes?, en que crees que consiste ser l+der?

El liderazgo se puede definir como la capacidad que poseen ciertos individuos de influir so$re los dems para

que realicen voluntariamente determinadas acciones.

El l+der de$e tener una serie de cualidades de capacidades. !as cualidades $sicas de un l+der son2

entusiasmo, madurez e integridad entre las capacidades, destacan dos2 capacidad de comunicacin

capacidad de cooperacin.

En funcin de estas cualidades capacidades van a e"istir distintos estilos de direccin2

Estilo 6utoritario.!a direccin ordena los su$ordinados o$edecen. Es un estilo donde el grado de

autoridad es el m"imo.

Estilo !articipatio.(e mantiene un equili$rio entre el directivo los su$ordinados que participan enla toma de las decisiones. E"iste un grado de autoridad medio.

Estilo !ermisio.!os empleados toman sus propias decisiones, dentro de unos l+mites. Es un estilo

donde el grado de autoridad es el m+nimo.

4.2.- La teor)a 7 % la teor)a ".

(eg)n ;ouglas -c*regorel comportamiento del directivo su actitud con los empleados dependen de cmo

los vea. !os directivos actuarn $asndose en la teor+a > o en la teor+a .

(eg)n la 8eor)a 79que es la posicin tradicional, el directivo tendr la siguiente concepcin de sus

su$ordinados2 no les gusta nada el tra$a#o, no tienen am$icin por tanto no quieren asumir

responsa$ilidades, no les gustan los cam$ios tra$a#an lo menos posi$le.

Estos su$ordinados sern dirigidos seg)n un estilo autoritario.

En la 8eor)a ", que es la posicin optimista, el directivo ve a sus empleados como personas que les gusta

tra$a#ar, a las que el tra$a#o les auda a realizarse, que tienen am$icin por tanto quieren responsa$ilidades.

!os directivos con esta visin de los empleados e#ercern un liderazgo de estilo participativo o permisivo.

Para -c*regor, adems, la visin que el directivo tiene de sus empleados le condiciona en su conducta lo

que es ms importante, influir en el comportamiento de stos.

:on esta teor+a -c*regor puso de manifiesto el importante papel que #uega el l+der en la motivacin de sus

empleados.

https://ead.murciaeduca.es/pluginfile.php/137168/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Previsi%C3%B3n%20(ADFI_CAC01)https://ead.murciaeduca.es/pluginfile.php/137168/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Douglas%20McGregor%20(ADFI_CAC01)https://ead.murciaeduca.es/pluginfile.php/137168/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Previsi%C3%B3n%20(ADFI_CAC01)https://ead.murciaeduca.es/pluginfile.php/137168/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Douglas%20McGregor%20(ADFI_CAC01)

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4.*.- 8eor)as de la motiacin.

Qu nos mueve a las personas a hacer las cosas?, qu nos motiva en cada momento? a muchas teor+as,

aqu+ veremos algunas.

La teor)a de #aslo.

(eg)n -aslo@, lo que impulsa al ser humano a hacer algo es la satisfaccin de sus necesidades.

Esta$leci cinco niveles, en la parte ms $a#a de la estructura se u$ican las necesidades ms prioritarias en

la superior las de menos prioridad.

!as $sicas son las necesidades fisiolgicas /comer, $e$er, vestirse...0, seguidas de las necesidades de

seguridad /proteccin f+sica, esta$ilidad...0, a continuacin surgir+an las necesidades sociales /pertenencia a un

grupo o a varios...0, las siguientes son las necesidades de reconocimiento /aprecio, respeto de los dems...0

por )ltimo son las necesidades de autorrealizacin /realizacin personal...0.

Para -aslo@, las necesidades satisfechas no motivan, son las que no lo estn las que pueden motivar. Para

motivar a los su$ordinados ha que descu$rir las necesidades insatisfechas as+ poder dise'ar tcnicas que le

motiven le impulsen a realizar de forma eficaz su tra$a#o.

La teor)a de 0erz;erg.

Esta teor+a es parecida a la de -aslo@, seg)n erz$erg distinguiremos dos tipos de factores2

Los factores higi,nicos, son las caracter+sticas de un puesto que en caso de no e"istir provocan

insatisfaccin. :oinciden con las necesidades fisiolgicas de seguridad de la teor+a de -aslo@.

Los factores motiadores, son aquellas caracter+sticas que si no estn en el puesto no provocan

insatisfaccin, pero que si aparecen provocan la satisfaccin del empleado, coinciden con lasnecesidades sociales, de reconocimiento de autorrealizacin de la teor+a de -aslo@.

(eg)n esta teor+a es posi$le dise'ar tcnicas motivadoras a partir de los factores motivadores, siempre que los

factores higinicos estn suficientemente cu$iertos.

4..- 8,cnicas de motiacin.

(i tuvieses una empresa con empleados, cmo motivar+as a stos para que rindiesen ms me#or en el

tra$a#o? :rees que se puede motivar al personal a ello o por el contrario piensas que no sirve de nada

intentarlo?

E"iste una serie de tcnicas que se utilizan para hacer que el tra$a#ador desempe'e me#or su tra$a#o e inclusotra$a#e ms, podemos dividir las tcnicas de motivacin en tres grupos2

8,cnicas ;asadas en la amenaza.(e $asan en amenazar al empleado con la prdida del puesto o el

cam$io de condiciones la$orales. (on tcnicas poco efectivas a largo plazo, aunque s+ lo son a corto

plazo. En la actualidad estas tcnicas estn en desuso, a que suelen tener el efecto contrario al

esperado, el tra$a#ador puede ponerse a la defensiva o tra$a#ar solo lo imprescindi$le para evitar

pro$lemas.

8,cnicas ;asadas en la recompensa. (e $asan en premiar a los empleados tras la consecucin de

unos o$#etivos. Estas tcnicas presentan varios pro$lemas, por un lado puede generar ansiedad en los

tra$a#adores por el miedo a no conseguir el premio, por otro lado, un premio puntual, puede llegar a

verse entre los tra$a#adores como un derecho, o tam$in tener en cuenta que el premio en cuestin,de$e ser valorado por el que lo reci$e, no por el que lo da de$er ir su$iendo de valor o de#ar de

motivar con el tiempo.

8,cnicas ;asadas en el respeto por las personas. (e trata de crear un entorno de tra$a#o participativo

en el que los empleados se sientan )tiles, adoptar un estilo de mando participativo aplicar las teor+as

de la motivacin estudiadas en el apartado anterior.

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4.4.- Enfoques del liderazgo.

as pensado alguna vez por qu e"isten determinadas personas a las que les resulta mu fcil que la gente les

haga caso. (on personas que sin esfuerzo consiguen que les veamos como lideres. :rees que ese carisma es

innato o por el contrario piensas que se aprende? a distintas teor+as al respecto2

!os distintos enfoques vienen marcados por los siguientes aspectos2

Los rasgos personales del l)der.

(eg)n este enfoque e"isten algunos rasgos que determinan la forma de ser o actuar de una persona, lo que

puede convertirla en un l+der potencial.

Estos rasgos pueden ser2

%asgos f+sicos, como por e#emplo estatura constitucin.

%asgos psicolgicos de aptitud, como por e#emplo inteligencia fluidez ver$al.

%asgos de personalidad, como por e#emplo confianza en s+ mismo responsa$ilidad.

%asgos sociales, como por e#emplo posicin social ha$ilidades directivas.

%asgos relacionados con el tra$a#o, como por e#emplopersistencia tenacidad.

En este enfoque se integra la teor)a del gran hom;re, en la que se afirma que los l+deres nacen l+deres, no se

hacen por lo tanto no estn condicionados por su entorno.

La conducta personal del l)der.

(eg)n este enfoque, el directivo orienta su comportamiento o forma de actuar en una de estas direcciones2

acia la consecucin de las tareas.

acia las personas.

La situacin del l)der o de su grupo de referencia.

Este enfoque defiende que no e"iste un )nico sistema de liderazgo, sino que depender de una situacin

determinada. Ao podemos ha$lar de estilos de liderazgos $uenos o malos sino de estilos eficaces o ineficaces.

a que tener en cuenta que e"isten dos tipos de liderazgos, uno orientado a conseguir las tareas otro

orientado hacia las personas, que en funcin de la situacin se utilizar un estilo controlador, supervisor, deasesoramiento o de delegacin.

Por otro lado la eficacia de los tra$a#adores depender tanto de su actitud como de su aptitud dependiendo

del caso, se aplicar un estilo de liderazgo u otro.

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>.- !roceso de comunicacin. Sistemas de informacin.

El proceso de comunicacin es aquel en el que el emisor da el mensa#e al receptor, utilizando un cdigo

mediante un canal, el receptor lo descodificapara interpretarlo responde al mismo, provocando la

retroalimentacin.

En el proceso de comunicacin intervienen una serie de elementos fundamentales, estos son2

El emisor. Es el que transmite el mensa#e, una vez que lo ha ela$orado utilizando s+m$olos

reconoci$les para el destinatario.

El destinatario.Es quien reci$e el mensa#e f+sicamente, lo interpreta lo convierte en informacinsignificativa para l o para el destinatario final, en caso de no serlo.

El mensa(e.Es el contenido de la comunicacin.

El canal.Es el medio por el que se transmite el mensa#e. /Papel, aire, 1nternet, etc.0.

El cdigo. !os s+m$olos utilizados reconoci$les tanto por el emisor como por el destinatario. /1dioma,

gestos, etc.0.

Las interferencias.(on los factores no planificados que pueden interrumpir o interferir en la correcta

interpretacin del mensa#e. /%uidos, falta de atencin, etc.0.

La retroalimentacin.Es el proceso inverso que e"presa la reaccin del destinatario da a conocer si

el mensa#e logr el efecto deseado. :uando el emisor eval)a la respuesta vuelve a contestar da lugar

a un proceso $idireccional.

Sistemas de informacin.

En los )ltimos a'os se han producido numerosos avances tecnolgicos, por lo que en las empresas, la

preocupacin permanente por me#orar ha conducido a la rpida adopcin de sistemas automticos capaces de

facilitar las tareas, que las ha llevado a un incremento de su calidad.

!os sistemas de informacin son un con#unto de componentes interrelacionados que recolectan, procesan,

almacenan distri$uen informacin para apoar a las tareas de la organizacin.

El propsito de los sistemas de informacin puede ser diverso2 de procesamiento de datos, de apoo en la

toma de decisiones, sistemas e"pertos, etc.

(us principales caracter+sticas son2

Poseen informacin /datos0 de aspectos importantes de la organizacin. /%ecursos, procesos, etc.0.

;e$en simplificar o realizar automticamente procesos que tradicionalmente se realiza$an de forma

manual.

;e$en proporcionar informaciones datos, que faciliten la toma de decisiones.

;e$en interaccionar con el usuario en un plano ms profundo, audando al anlisis de pro$lemas.

?.- @arreras de la comunicacin.

!as $arreras son los o$stculos que interfieren en el mensa#e pueden modificarlo o incluso suprimirlo. Esimportante que el emisor sea capaz de detectar estas $arreras para evitarlas conseguir una comunicacin

eficiente. &parecen en cualquier acto de comunicacin, sin importar el n)mero de interlocutores, a veces

dependen del emisor, otras del receptor, del mensa#e, del canal que se utilice o incluso de varios elementos a

la vez.

Semnticas. &parecen cuando e"isten limitaciones en el idioma o los signos que se utilizan. -uchos

voca$los o signos pueden tener varios significados se pueden interpretar de forma distinta por el

emisor receptor. Por ello se de$e utilizar mensa#es sencillos intentando evitar distintas

interpretaciones.

+)sicas. (on las que aparecen en el medio, son por e#emplo2 ruidos, co$ertura del telfono,

iluminacin, fallos en el sonido, etc.

!sicolgicas. Estn ocasionadas por el agrado o rechazo entre los interlocutores, son los pre#uicios que

e"isten en sus mentes que les condiciona a pensar que el mensa#e no es interesante o lo es ms de lo

que realmente es.

+isiolgicas. (on las relacionadas directamente con las deficiencias o enfermedades del emisor o del

receptor, /voz d$il, pronunciacin defectuosa, sordera, pro$lemas visuales, etc.0.

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A.- Comunicacin e informacin % comportamiento.

& veces utilizamos los voca$los comunicacin e informacin como si fuesen sinnimos, sin em$argo no son

lo mismo.

emos estudiado que la comunicacin es un proceso donde el emisor transmite un mensa#e al receptor

mediante un canal utilizando s+m$olos que una vez interpretados por el receptor, ste emite un nuevo

mensa#e al emisor. Es por tanto un proceso $idireccional. Es por e#emplo una conversacin telefnica, una

reunin de tra$a#o, etc.

(in em$argo, la informacin es unidireccional, a que el mensa#e se emite del emisor al receptor sin que elprimero conozca la reaccin que provoca el mensa#e en el segundo. Por e#emplo, un cartel con el horario de la

empresa, un aviso en un ta$ln de anuncios, etc.

!a comunicacin cumple diversas funciones, entre ellas, controla el comportamiento de los miem$ros de un

grupo, fomenta la motivacin al explicar a los subordinados qu y cmo se debe acer, cmo se est!

aciendo y qu se puede acer para mejorar el rendimiento.

Por otro lado, todo comportamiento o no comportamiento es comunicacin. El efecto que provoca depende

del emisor de la interpretacin del receptor.

1B.- Las relaciones humanas % la;orales en la empresa.:omo hemos dicho anteriormente, en la empresa se generan una serie de relaciones formales, esta$lecidas por

la propia organizacin otro tipo de relaciones que surgen de forma espontnea, a las que conocemos como

relaciones informales.

Es indiscuti$le que el grupo humano es el principal activo de las empresas, en caso de encontrarse en un

am$iente la$oral ameno, las relaciones que se generan pueden traspasar lo e"clusivamente profesional

conseguir me#orar el rendimiento en el tra$a#o.

Est demostrado que las personas tra$a#amos me#or el grado de implicacin con la empresa ser maor

cuando e"iste un entorno de tra$a#o agrada$le.

Por ello, las empresas de$en promover la realizacin de actividades fuera del entorno la$oral /cursos, via#es,actividades deportivas, etc.0 que favorezcan las relaciones entre los distintos tra$a#adores con o$#eto de

conseguir favorecer un am$iente la$oral ptimo.

Por otro lado, dentro de la empresa, aunque se utilicen mecanismos conocidos para conseguir un $uen clima

la$oral, como condiciones la$orales #ustas e igualitarias, e"isten otros mecanismos menos utilizados que

funcionan como elementos motivadores, por e#emplo, el tener ela$orado un plan de acogida para los nuevos

tra$a#adores con la intencin de que se integren de forma rpida eficaz a la empresa, el solicitarles a los

empleados su opinin mediante cuestionarios o a travs de un $uzn de sugerencias, etc.

11.- +lu(os de la comunicacin en la empresa.

=e has planteado cuntos tipos de comunicaciones pueden surgir en la empresa o para qu se utiliza cada una

de ellas?

En la empresa podemos distinguir los siguientes flu#os de comunicacin2

Comunicacin interna:

/ertical:es la que se da entre personas de distinto nivel #errquico, puede ser2

6scendente:el mensa#e se origina en los tra$a#adores llega a los directivos. Es )til para conocer los

pro$lemas, sugerencias, ideas de los tra$a#adores. =am$in sirve como sistema de motivacin de los

tra$a#adores, a que se sienten valorados escuchados.

escendente:es la que se produce desde los niveles superiores hasta los tra$a#adores. (e utilizaprincipalmente para informar a los tra$a#adores.

0orizontal:se da entre personas del mismo nivel #errquico, $ien dentro de un mismo departamento o entre

departamentos. Es imprescindi$le para que la empresa funcione como un todo.

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!a comunicacin interna tam$in puede ser2

Comunicacin formal.!a dise'ada en el organigrama de la empresa.

Comunicacin informal.!a que surge de forma espontnea.

Comunicacin e3terna:

:omunicacin individual.

:omunicacin masiva.

11.1.- La comunicacin interna en la empresa.

!a comunicacin interna es la organizada por la propia empresa determina las relaciones entre el personal

de acuerdo con el organigrama esta$lecido.

Es necesario que se esta$lezca una coordinacin entre los distintos departamentos de la empresa para

conseguir los o$#etivos propuestos, evitando las duplicidades o contradicciones que pudiesen surgir.

:omo hemos visto anteriormente, se generan flu#os de comunicacin vertical, horizontal, formal e informal.

&hora desarrollaremos cada uno de ellos2

/ertical. Es la que se desarrolla entre los distintos niveles de la estructura empresarial. Puede ser2

Descendente, la que va desde los niveles altos hacia los niveles inferiores. (e utiliza normalmente parainformar so$re cuestiones relacionadas con el puesto de tra$a#o, o$#etivos estrategias empresariales o

para informar so$re elementos e"ternos que afectan a la organizacin /lees, modificaciones del sector

al que pertenece, etc.0. Este tipo de informacin se suele transmitir a travs de distintos canales, como

reuniones de tra$a#os, manuales informativos de la empresa, comunicaciones escritas, etc.

Ascendente, va de los niveles inferiores hacia los superiores. Este tipo de comunicacin ha de

promoverse especialmente, a que facilitar que el am$iente la$oral sea agrada$le, el tra$a#ador se

sentir valorado al sentirse escuchado. =am$in se pueden utilizar las reuniones de tra$a#o como canal

transmisor, o mediante entrevistas, colocacin de un $uzn de sugerencias en la empresa, etc.

0orizontal. Es la que se genera en el mismo nivel de la organizacin, no solo en el mismo departamento, sino

tam$in entre distintos departamentos de la empresa.:on este tipo de comunicacin se favorece el tra$a#o en grupo, que generalmente favorece la aparicin de un

clima la$oral agrada$le donde los tra$a#adores rinden ms me#or.

&l estar en el mismo nivel #errquico suele ser ms eficiente que la comunicacin vertical, a que surge de

forma espontnea sin tantos formalismos.

!os canales para transmitir la informacin suelen ser tam$in las reuniones de tra$a#o, comunicaciones

escritas dentro del mismo departamento o interdepartamentales, etc.

Btra clasificacin de la comunicacin interna es2

Comunicacin formal. Es la que viene esta$lecida en la propia estructura organizacional, son

relaciones en las que e"iste un protocolo de actuacin, lo que hace que sea una comunicacin lentacomo consecuencia de todas las formalidades a cumplir. &unque se utilicen otros medios /reuniones,

conferencias, etc.0, generalmente el medio ms utilizado es la escritura /informes, copias de

documentos, cartas, etc.0.

Comunicacin informal.Es la que surge de forma espontnea como consecuencia de las relaciones

interpersonales entre los distintos miem$ros de la organizacin. &l no utilizar los canales oficiales, es

una comunicacin mucho ms rpida que la formal. Este tipo de comunicacin puede en ocasiones

distorsionar la informacin, por lo que de$e utilizarse de forma adecuada si no se quiere crear un clima

de confusin con contradicciones entre la comunicacin formal e informal. ;entro de la comunicacin

informal podemos incluir los rumores, que se mueven por la organizacin con mucha rapidez.

7/24/2019 Atencion Al Cliente t1

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11.2.- La comunicacin e3terna en la empresa.

!a comunicacin e"terna es la que se esta$lece entre la empresa su entorno. :uando ha$lamos de entorno

nos referimos a las personas organizaciones directa o indirectamente relacionadas con la empresa como,

clientes, proveedores, &dministracin, medios de comunicacin, etc.

&l ser tan amplia las relaciones que pueden e"istir entre la empresa su entorno, es fundamental que se

cuente con un sistema de comunicacin integral que gestione toda la informacin a sea de salida como de

entrada en la empresa.

Puede ser2 Comunicacin indiidual, e"iste un contacto directo entre emisor receptor independientemente del

canal utilizado /entrevista personal, correo electrnico u ordinario, etc.0. En las relaciones a esta$lecer

con los clientes se utilizan t,cnicas para detectar sus necesidades, como sondeos, encuestas, etc.

tam$in se utilizan recursos para captar % fidelizar clientescomo la utilizacin de tcnicas de

mar