Atención al clientes con discapacidad

Atención al Cliente con

Dis

ca

pa

cid

ad

de Tercera

Edad

Mu

jere

s

Em

ba

raz

ad

as

Servicio al Cliente

Curso: Atención al Cliente con Discapacidad

de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas

tanto en la forma de atender a los

clientes como en la forma de

atender a los clientes internos, en

diversas áreas de nuestra propia

empresa.

“un concepto de trabajo y una

forma de hacer las cosas”

que compete a toda la

organización

Personalmente los clientes tienen

necesidades y expectativas que deben

ser tenidas en cuenta por la

organización.

Servicio al Cliente



Con el tiempo estas varían.

Los mecanismos

de satisfacción

también.

Las prioridades se

modifican.

desarrollar competencias

para la Atención al Cliente,

especialmente en su

componente actitudinal.

El Empleado



Cordial

Amable

Ser Cortes



Las actitudes humanas son reflejo del estado de

ánimo.

Una actitud positiva crea un círculo virtuoso en la

relación con los clientes.

El Empleado

So

nre

ír

Ten

er

acti

tud

po

siti

va h

acia

el tr

ab

ajo

La sonrisa es el gesto más universal entre los

seres humanos.

La sonrisa es pura comunicación.



El manejo de los valores

en la Atención al Cliente

Los valores son convicciones que dirigen un estilo

de pensar y actuar en las personas.

Son las convicciones que

contienen el estilo de dirigir la

institución, su ética y su relación

con los empleados, clientes y

demás.

Valores Importantes



La Tolerancia

El Respeto

Entendida como un conjunto de pensamientos y conductas que permiten una aceptación de situaciones que se salen de la norma, con las que no se está de acuerdo.

Relacionado con dar el trato debido con consideración a las personas con las cuales se establece una relación.

clientes que por su condición permanente o

circunstancial se ven limitados para el

ejercicio de algunas funciones o requieren de

apoyos técnicos o humanos para ejecutarlas.

Es el caso de las personas

discapacitadas, de

tercera edad y mujeres

embarazadas..



Clientes Especiales

Basada en

Derechos Humanos

Introduce el estudio de:

- La interacción entre una persona con

discapacidad y su ambiente

Normativas

- Internacionales - Nacionales

Estrategias que favorezcan:

- La adecuada atención a este grupo garantizando

que se respeten sus derechos y garantías



Atención a los Clientes Especiales

el tratamiento especial que se debe brindar a

las personas discapacitadas,

de tercera edad y

mujeres embarazadas.



Normativa



Discapacidad

Dificultad

Griego Dýs Capacitas

Latín

Aptitud o suficiencia

para alguna cosa

Sig

lo X

X

Visión relacionada con

una condición deteriorada,

referida al funcionamiento

individual:

− Discapacidad Física

− Discapacidad Sensorial

− Discapacidad Cognitiva

− Discapacidad Intelectual Sig

lo X

XI Visión basada en los

Derechos Humanos.

Estudian la interacción entre

una persona con discapacidad

y su ambiente.

Se favorecen normas de accesabilidad y se

cuida la adaptación del entorno para evitar

la exclusión.



Discapacidad

“Es toda restricción o ausencia (debida a una

deficiencia) de la capacidad de realizar una

actividad en la forma que se considera normal

para ser un ser humano y se clasifican en

discapacidad de la conducta, comunicación,

cuidado personal, locomoción, disposición del

cuerpo, destreza y de una determinada aptitud”.

Grupos de Discapacidad

Personas con movilidad reducida

Presentan una condición física temporal o

permanente la cual les dificulta el traslado y la

accesibilidad a los entornos físicos.

Personas con discapacidad sensorial

Son aquellas que debido a una limitación de sus capacidades sensoriales (visual, auditiva u otra

vinculada a los sentidos) presentan dificultades de

percepción parcial o total.

Personas con discapacidad intelectual o con déficit

cognitivo

Son aquellas que presentan un retardo o una disminución en sus habilidades cognitivas e

intelectuales. A este grupo se le puede asignar la discapacidad vinculada

a trastornos del desarrollo como autismo, asperger, TDA, conocido como espectro autista.






Personas con movilidad reducida

− Distrofia muscular

− Distrofia muscular miotonica

− Diastrofia muscular de duchenne

− Acondroplasia

− Enfermedad de fahr

− Paraplejia

− Tetraplejia

− Hemiplejia

− Síndrome de gilles de tourette

− Enfermedad de strumpell

− Poliomielitis

− Mielitis transversa

− Osteogenesis imperfecta

(huesos de cristal)

− Síndrome de guillan barre

− Displasia

− Corea de Huntington

− Ataxia de friedreich

− Distonia muscular

− Espina bífida

− Parálisis cerebral

− Mal de Parkinson

− Esclerosis múltiple




Personas con discapacidad sensorial

Discapacidad Visual

− Glaucoma

− Desprendimiento de retina

− Cataratas

− Astigmatismo

− Distrofia corneal

− Leucoma corneal

− Retinopatía diabética

− Celulitis orbitaria

− Neuritis retrobulbar

− Glaucoma secundario

− Glaucoma de ángulo cerrado

− Glaucoma de ángulo abierto

− Hemianopsia

− Retinosis pigmentaria

− Ceguera

Discapacidad Auditiva

− Alteración de la audición

− Presbiacusia

− Síndrome de usher

− Hipoacusia

− Sordera




Personas con discapacidad intelectual o con déficit cognitivo

Discapacidad Mental

− Síndrome de prader willi

− Síndrome de Down

− Autismo

− Síndrome X frágil

− Fenilcetonuria

− Alzheimer

Discapacidad Síquica

− Psicosis orgánica

− Paranoia

− Esquizofrenia

− Depresión bipolar

Enfoques de la Discapacidad



Dominios del funcionamiento

que pueden verse afectados por

la discapacidad.




considera la aplicación de la “discapacidad”

principalmente como problema social creado y

básicamente como cuestión de la integración completa

de individuos en sociedad (la inclusión, como los

derechos de la persona con discapacidad).

Muchas de las condiciones son creadas

por el ambiente social, razón por la cual

la gerencia del problema requiere la

acción social y es responsabilidad

colectiva de la sociedad hacer las

modificaciones ambientales necesarias

para la participación completa de la

persona con discapacidad en todas las

áreas de la vida.




se ve a la discapacidad como una enfermedad, causando directamente una

deficiencia, el trauma, o la otra condición de la salud que por lo tanto

requiere la asistencia médica sostenida proporcionada bajo la forma de

tratamiento individual por los profesionales

La discapacidad es un problema individual y significa

que la persona es minusválida.

Es "curación dirigida", o el ajuste y el cambio del

comportamiento del individuo que

conducirían a "casi curan" o curación eficaz.

Estrategias para la Atención de Personas Discapacitadas



− Pregúntele al cliente como se llama y háblele utilizando su nombre.

− Utilice un tono de voz adecuado.

− Preséntese de modo que él sepa quién es usted.

− Si se va a ausentar un momento del lugar de atención al cliente hágaselo saber.

− Sea concreto y explique solo lo necesario.

− Trate de evitar términos como aquí, allá, ese, o aquellos.

− Establezca un clima de confianza y seguridad.

− Si actúa de guía del invidente, camine por lugares seguros, permítale sostenerse

del pasamano en las escaleras y deténgase cuando se aproxime a un escalón.

− Evite dejar a la persona con esta discapacidad en área abierta.

− Deje puertas completamente abiertas o completamente cerradas.

− Evite exclamaciones como por ejemplo ay!, cuidado!, utilice expresiones como

alto!, deténgase!, con el fin de evitar que siga avanzando, luego explíquele la

razón por la cual utilizo la expresión.




− Pregúntele que método de comunicación utiliza.

− Ubíquese frente al cliente, no dé explicaciones de espalda o de lado

− Utilice un lenguaje sencillo, frases cortas.

− Utilice un ritmo expresivo sin exageraciones.

− Utilice otros recursos expresivos y comunicativos, tales como: dibujos,

carteles o palabras escritas.







− El sistema más fácil para entenderse es la

escritura.

− Evite objetos que dificulten la visión de sus

labios.

− Préstele atención cuando se comunique,

respete el turno cuando le corresponda

hablar.

− Si es necesario un intérprete no dude en

buscarlo. Si este fuera el caso diríjase a la

persona sorda no al intérprete.




− Ubíquese cerca del cliente más no encima de él.

− Identifique si hay otra discapacidad.

− Brinde un contexto flexible.

− Busque el contacto visual para iniciar la comunicación.

− Si el cliente utiliza silla de ruedas, siéntese frente a él, no

permanezca parado.

− Si el cliente está acompañado, diríjase a él,

no al acompañante.

− Respete su estilo y ritmo.

− Brinde todo el apoyo necesario a la hora

de llenar algún formulario escrito.

Discapacidad provocada por la Maternidad



Son todas aquellas afecciones o lesiones provocadas o agravadas por

el embarazo o el parto.

− Afecta a la mujer durante o inmediatamente después de dar a luz.

Afecciones Agudas

− Duran meses, años o el resto de la vida.

Afecciones Crónicas

Las complicaciones del embarazo y el parto son una de las

principales causas de muerte y discapacidad entre las mujeres en

edad reproductiva (15 a 44 años) de los países menos desarrollados.

Aproximadamente la mitad de los casi

120 millones de mujeres que dan a luz

cada año sufren algún tipo de

complicación durante su embarazo.

Entre 15 y 20 millones padecen

discapacidades tales como:

− anemia aguda

− Incontinencia

− daño en los órganos

reproductivos o el sistema

nervioso

− dolor crónico

− infertilidad

Discapacidad provocada por la Maternidad



Complicaciones del

Embarazo y el Parto:

Estimaciones para los

países menos

desarrollados.





Según las estadísticas, actualmente la población mundial

está envejeciendo, el índice de personas con más de

sesenta años aumenta. Se estima que para el año 2025

este segmento de la población representará el 14% de

la población mundial.

Personas que por su edad han venido

perdiendo sus condiciones visuales,

auditivas y motoras.

La disfuncionalidad los acerca a los

discapacitados

60 años

Tratemos a las personas mayores con la misma paciencia,

amabilidad y respeto que nosotros mismos desearíamos recibir

cuando seamos ancianos.



Tercera Edad y Entornos Organizacionales

Todas las instituciones están en el

deber de implementar y hacer

cumplir los mecanismos tendientes

a minimizar o eliminar las barreras

que les impidan a estas personas

movilizarse, comunicarse, o en

general relacionarse.

2006

La finalidad es garantizar el bienestar

y los derechos de las personas con

discapacidad.

Los países firmantes debían adoptar

nuevas leyes nacionales.



El Estado garantizará a los ancianos y ancianas el

pleno ejercicio de sus derechos y garantías. El

Estado, con la participación solidaria de las

familias y la sociedad, está obligado a respetar

su dignidad humana, su autonomía y les

garantizará atención integral y los beneficios de

la seguridad social que eleven y aseguren su

calidad de vida…

Toda persona con discapacidad o

necesidades especiales tiene derecho

al ejercicio pleno y autónomo de sus

capacidades y a su integración

familiar y comunitaria.



Artí

cu

lo 8

0

Artíc

ulo

81

Fin

alid

ad



2007

− Garantizarle los derechos humanos.

− La igualdad de oportunidades.

− El desarrollo integral de la persona.

− Atención preventiva.

− La promoción, protección y aseguramiento de un efectivo disfrute de

sus derechos.



2007 A

rtí

cu

lo 4

Los principios que rigen las disposiciones de la

presente Ley son: humanismo social, protagonismo,

igualdad, cooperación, equidad, solidaridad, integración,

no segregación, no discriminación, participación,

corresponsabilidad, respeto por la diferencia y

aceptación de la diversidad humana, respeto por las

capacidades en evolución de los niños y niñas con

discapacidad, accesibilidad, equiparación de

oportunidades, respeto a la dignidad personal…

Artíc

ulo

5

Se entiende por discapacidad la condición compleja del ser humano

constituida por factores biopsicosociales, que evidencia una disminución

o supresión temporal o permanente, de alguna de sus capacidades

sensoriales, motrices o intelectuales que puede manifestarse en

ausencias, anomalías, defectos, pérdidas o dificultades para percibir,

desplazarse sin apoyo, ver u oír, comunicarse con otros, o integrarse a

las actividades de educación o trabajo, en la familia con la comunidad…



2007 A

rtí

cu

lo 6

Son todas aquellas personas que por causas congénitas o adquiridas presenten alguna

disfunción o ausencia de sus capacidades de orden físico, mental, intelectual, sensorial o

combinaciones de ellas; de carácter temporal, permanente o intermitente, que al

interactuar con diversas barreras le impliquen desventajas que dificultan o impidan su

participación, inclusión e integración a la vida familiar y social, así como el ejercicio

pleno de sus derechos humanos en igualdad de condiciones con los demás.

Se reconocen como personas con discapacidad: Las sordas, las ciegas, las

sordociegas, las que tienen disfunciones visuales, auditivas, intelectuales, motoras

de cualquier tipo, alteraciones de la integración y la capacidad cognoscitiva, las

de baja talla, las autistas y con cualesquiera combinaciones de algunas de las

disfunciones o ausencias mencionadas, y quienes padezcan alguna enfermedad o

trastorno discapacitante, científica, técnica y profesionalmente calificadas, de

acuerdo con la Clasificación Internacional del Funcionamiento, la Discapacidad y

la Salud de la Organización Mundial de la Salud.



2007 A

rtí

cu

lo 7

La calificación de la discapacidad es competencia de profesionales,

técnicos y técnicas, especializados y especializadas en la materia de

discapacidad, en el área de competencia pertinente, adscritos al Sistema

Público Nacional de Salud…con el propósito de determinar la

condición, clase, tipo, grado y características de la discapacidad.

Esta será requerida a los efectos del goce de los

beneficios y asignaciones económicas y otros

derechos económicos y sociales otorgados por parte

del Sistema de Seguridad Social, de acuerdo con la ley.

La calificación y certificación de la discapacidad laboral

es competencia del Instituto Nacional de Prevención,

Salud y Seguridad Laboral.



2007

Las personas con discapacidad que tengan como

acompañantes y auxiliares animales entrenados para sus

necesidades de apoyo y servicio, debidamente

identificados y certificados como tales, tienen derecho a

que permanezcan con ellos y las acompañen a todos los

espacios y ambientes donde se desenvuelvan.

Animales de Asistencia

Artí

cu

lo 3

4



2007

Los órganos y entes de la Administración Pública y

privada, están obligados a garantizar el pleno acceso,

brindar atención preferencial y crear procedimientos

adecuados y efectivos para facilitar información, trámites

y demás servicios que prestan a las personas

con discapacidad.

Atención Preferencial

Artí

cu

lo 3

5



2007

TÍTULO IV

DE LAS SANCIONES

Los directores, directoras, coordinadores, coordinadoras,

administradores, administradoras, jefes o jefas de servicio,

responsables circunstanciales del incumplimiento del

artículo 33 de esta Ley, serán objeto de multa de diez

unidades tributarias (10 U.T.) a treinta unidades

tributarias (30 U.T.) y cierre del establecimiento entre

cuarenta y ocho y setenta y dos horas, según sea la

gravedad del caso.

Multa por impedir acceso a animales de asistencia

Artí

cu

lo 8

3



2007

TÍTULO IV

DE LAS SANCIONES

Quienes incumplan lo establecido en el artículo 9 de esta

Ley serán sancionados con la asistencia obligatoria de dos

a diez sesiones de concientización dictadas por el

Consejo Nacional para las Personas con Discapacidad en

apoyo al trato social y protección familiar. Si el infractor o

la infractora no acude a las sesiones de concientización

se le impondrá una multa de diez unidades tributarias (10

U.T.) a veinte unidades tributarias (20 U.T.), con la

obligación de asistir a las sesiones.

Sanciones y multas por maltrato a personas con discapacidad A

rtí

cu

lo 8

9

Artículo 9: Relacionado con el trato social y protección familiar.

Título II. De los derechos y garantías para las personas con discapacidad:

Artículo 28, 29, 30: Relacionado con el empleo para personas con

discapacidad.

Artículo 32: Relacionado con los puestos de estacionamiento.

Título IV. De las Sanciones

Artículo 73: Relacionado con la aplicación de sanciones.

Artículo 74: Relacionado con la notificación.

Artículo 76: Relacionado con el incumplimiento de pago.

Artículo 77: Relacionado con la responsabilidad de funcionarios públicos o

funcionarias públicas.

Las sanciones pueden ir desde diez unidades tributarias (10 U.T) hasta el

orden de cinco mil unidades tributarias (5000 U.T) dependiendo el caso.



2007

Deben considerarse también los artículos:

2008

Resolución 209.08, publicada en la Gaceta Oficial N° 363.802 del 26/08/2008 con la finalidad de orientar a las instituciones financieras acerca del tratamiento especial que deben brindar a personas Discapacitadas, de Tercera Edad y Mujeres Embarazadas.

2010

Resolución número 487.10 publicada en Gaceta Oficial N° 3.520 de fecha 29 de septiembre de 2010, en la cual se establecen las Normas relativas a la atención y adecuación de las instalaciones para las personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas.



Derogada

1. La adecuación de los espacios de las agencias bancarias.

2. La apertura de taquillas especiales.

3. Nuevos mecanismos para facilitar la atención.

4. Obtención de mobiliario adecuado a las necesidades especiales de los usuarios.

5. Personal capacitado.

6. Dispensadora de planillas.

7. Señalización.

8. El tiempo de espera



Deberes de la Banca

5. Personal capacitado.

6. Dispensadora de planillas.

7. Señalización.

8. El tiempo de espera.

Sí el cliente que no puede firmar

ni colocar las huellas dactilares.

Para los casos de que la persona no pueda

firmar, existe la institución jurídica de la

“Firma a Ruego” contemplada en el artículo

1.368 del Código civil, y si se trata de

documentos que requieren de fe pública se

considera el Artículo 81 de la Ley de

Registro Público y Notarias.



Procedimientos a Ser Considerados

¿Existe algún formato en método BRAILLE

para ser utilizado por los ciegos?

Hasta ahora no la hay, lo que se ha venido

haciendo es que ellos suministran sus datos a la

ejecutiva de servicio para poder tramitar los

datos de apertura de algún producto financiero.

Si van a realizar alguna operación de retiro, ellos

pueden firmar o colocar su huella dactilar.




Atención a las personas

de tercera edad




Los podemos dividir en dos grupos:

Pensionados del IVSS E INASS: Darán una

autorización por noventa (90) días renovable

previamente ante el IVSS, en este caso el anciano

es acompañado hasta el Banco por la persona

que él escogió para que lo ayude al trámite.

Las personas con retardo

mental o Síndrome de Down




Para los casos de personas con retardo mental,

en principio se trata de personas naturales

incapaces jurídicamente para contratar,

administrar y disponer de sus bienes, a las cuales

debe nombrárseles un tutor de conformidad con

el Código Civil.

Las Personas Sordas




No presentan ningún problema para esta

discapacidad, por lo general se hacen entender

con señas y escriben lo que desean transmitir.

Para realizar sus operaciones financieras ellos

poseen su cédula de identidad y pueden firmar

sin ningún problema.



Resolución N° 487.10 (fecha 13/09/2010)

Visto que de conformidad con lo establecido en el artículo 81

de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

toda persona con discapacidad o necesidades especiales tiene

derecho al ejercicio pleno y autónomo de sus capacidades y a

su integración familiar y comunitaria.

Visto que las Instituciones Financieras deben

prestar a sus clientes y al público en general

una esmerada atención con un trato cortés,

amable y respetuoso.




Visto que las Instituciones Financieras se comprometen a

implementar mecanismos o sistemas que mejoren las esperas

excesivas y hacer cómoda y agradable la permanencia de los

usuarios en sus agencias.

Visto que la Ley para las Personas con Discapacidad publicada

en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela

N° 38.598 el 5 de enero de 2007, establece entre sus

principios el humanismo social, la solidaridad, la integración y

la no discriminación para con aquellas personas que

presentan una disminución o supresión temporal o

permanente, de alguna de sus capacidades sensoriales,

motrices o intelectuales.




Visto que la referida Ley contempla en el artículo 31 que

tanto entes públicos como privados deben planificar, diseñar,

proyectar, construir, remodelar y adecuar edificaciones dando

cumplimiento a las normas de la Comisión Venezolana de

Normas Industriales (COVENIN).

Visto que la citada Ley en el artículo 35 obliga a los órganos y

entes de la Administración Pública Nacional, Estadal y

Municipal; así como, a las personas naturales y jurídicas de

derecho privado a garantizar el pleno acceso, brindar

atención preferencial y crear mecanismos adecuados y

efectivos para facilitar información, trámites y demás servicios

que prestan a las personas con discapacidad.




Visto que las personas con discapacidad, de la tercera edad y

mujeres embarazadas asisten a las Instituciones Financieras y

utilizan los diversos servicios que éstas prestan y efectúan

operaciones.

Visto que pese a los esfuerzos realizados

por las Instituciones Financieras para

brindar una atención preferencial a las

personas con discapacidad, de la tercera

edad y mujeres embarazadas, éstas siguen

encontrando barreras para efectuar sus

diligencias bancarias.

Visto que el propósito del Ejecutivo Nacional es promover,

proteger y asegurar el goce pleno y en condiciones de

igualdad de los derechos humanos para todas las personas

con discapacidad, situación especial, de la tercera edad y

mujeres embarazadas; así como, promover el respeto a su

dignidad.




Visto que esta Superintendencia ha recibido denuncias por parte

de los usuarios del sistema bancario y de Organismos del Estado,

en atención al trato que reciben los ciudadanos que presentan

condición de discapacidad, situación especial, los que pertenecen

a la tercera edad o mujeres embarazadas; así como, las

dificultades que se les presentan con ocasión de las barreras

físicas y actitudinales para ser atendidos.

Visto que el numeral 18 del artículo 235 de

la Ley General de Bancos y Otras

Instituciones Financieras confiere la

atribución a este Organismo de establecer

los criterios, lineamientos y regulaciones de

orden general, que estime necesarios, con el

fin de asegurar el trato adecuado a sus

usuarios, resuelve emitir las presentes:

“NORMAS RELATIVAS A LA ATENCIÓN Y ADECUACIÓN

DE LAS INSTALACIONES PARA LAS PERSONAS CON

DISCAPACIDAD, DE LA TERCERA EDAD Y MUJERES

EMBARAZADAS” A

rtí

cu

lo 1

La presente Resolución está dirigida a todos los Bancos, Entidades

de Ahorro y Préstamo, demás Instituciones Financieras, Casas de

Cambio y Arrendadoras Financieras sometidas a la Inspección,

Supervisión, vigilancia, regulación y control de este Organismo.




Artí

cu

lo 2

A los efectos de las presentes normas se entenderá por:




A) Personas con discapacidad: Son todas aquellas personas que por

causas congénitas o adquiridas presenten alguna disfunción o ausencia de

sus capacidades de orden físico, mental, intelectual, sensorial o

combinaciones de ellas; de carácter temporal, permanente o intermitente,

que al interactuar con diversas barreras le impliquen desventajas que

dificultan o impidan su participación, inclusión e integración a la vida

familiar y social; así como, el ejercicio pleno de sus derechos humanos en

igualdad de condiciones con los demás. Se reconocen como personas con

discapacidad: Las sordas, las ciegas, las sordociegas, las que tienen

disfunciones visuales, auditivas, intelectuales, motoras de cualquier tipo,

alteraciones de la integración y la capacidad cognoscitiva, las de baja talla,

las autistas y con cualesquiera combinaciones de algunas de las

disfunciones o ausencias mencionadas, y quienes padezcan alguna

enfermedad o trastorno discapacitante; científica, técnica y

profesionalmente calificadas, de acuerdo con la Clasificación Internacional

del Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud de la Organización Mundial

de la Salud.




B) Instituciones: Los bancos, entidades de ahorro y préstamo, demás

instituciones financieras, casas de cambio y arrendadoras financieras

sometidos a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de la

Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras.

C) Transacciones de caja: Aquellas operaciones financieras y no

financieras propias de la actividad de la Institución, tales como: retiros,

depósitos, pagos, cobros, transferencias, consultas, entre otras.

D) Taquilla: Aquella instalación ubicada dentro del espacio físico de la

oficina principal y las agencias de la Institución, donde los clientes y

usuarios realizan transacciones de caja.

E) Puesto de atención integral: Área ubicada dentro del espacio físico

de la oficina principal y las agencias de la Institución, que cuenta con las

medidas de seguridad apropiadas, donde las personas con discapacidad, de

la tercera edad y mujeres embarazadas, pueden realizar entre otras

actividades, las operaciones de caja y la contratación de productos y

servicios.

Artí

cu

lo 3

Las instrucciones deberán:




A) Adecuar en su oficina principal y en sus agencias a nivel

nacional, por lo menos una (1) taquilla de atención

preferencial plenamente Identificada para las personas con

discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas.

B) Incorporar en las instalaciones de su oficina principal y

en las agencias a nivel nacional, una taquilla con altura

máxima de ochenta centímetros (80 cmts.) y/o un puesto

de atención integral de forma tal, que aquellos ciudadanos

que se trasladan en sillas de ruedas; así como, las personas

con alguna otra discapacidad, de la tercera edad o mujeres

embarazadas puedan ser atendidos cómodamente.

Artí

cu

lo 3





C) Disponer de los mecanismos necesarios que faciliten la

atención y orientación en las oficinas y agencias a las

personas con discapacidad auditiva, visual y múltiples

(sordociegas), a los fines de permitir el acceso a los

servicios bancarios de las personas con discapacidad, y que

garanticen que dichas personas conozcan la documentación

suscrita y/o trámites a realizar.

D) En aquella oficina principal o agencias en las cuales se

opte por colocar la taquilla a una altura máxima de ochenta

Centímetros (80 cmts.), debe incorporarse adicionalmente

un mobiliario que le facilite a las personas con discapacidad,

especialmente a aquellas que utilizan sillas de ruedas, el

llenado de planillas, formularios o cualquier otro

documento requerido por las Instituciones.

Artí

cu

lo 3





E) Tener en funcionamiento todos los días en el horario

bancario, incluyendo horas de almuerzo la taquilla

preferencial y el puesto de atención integral o taquilla de

ochenta centímetros (80 cmts.).

F) Acondicionar un área con sillas plenamente identificadas,

exclusivamente para el uso de personas con discapacidad,

de la tercera edad y mujeres embarazadas, que les permitan

su estancia en las Instituciones de la manera más cómoda

posible.

G) Incluir dentro de las áreas de atención al cliente a un

personal que facilite información, atienda las consultas;

reclamos y cualquier tipo de inquietudes de forma

prioritaria a las personas con discapacidad, de la tercera

edad y mujeres embarazadas.

Artí

cu

lo 3





H) El tiempo de espera para las personas con discapacidad,

de la tercera edad y mujeres embarazadas, que acudan a las

instalaciones de las Instituciones no podrá ser mayor a

quince (15) minutos desde su ingreso a las agencias,

siempre y cuando tengan debidamente llenas las planillas,

formularios o cualquier otro documento requerido por las

Instituciones a los fines de tramitar su operación.

En caso que se tenga presencia de un número significativo

de personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres

embarazadas, las Instituciones deberán habilitar una taquilla

de atención preferencial o un puesto de atención integral

adicional; así como, disponer de la cantidad suficiente e

idónea de personal, en aras de garantizar la atención en el

tiempo estipulado, para ello se deberán establecer los

mecanismos necesarios que permitan evidenciar el tiempo

de permanencia de éstos en sus instalaciones.

Artí

cu

lo 3





I) Habilitar la taquilla preferencial y la de ochenta

centímetros (80 cmts.), para brindar atención al resto

de sus clientes y usuarios, cuando no se tenga

presencia en sus instalaciones de personas con

discapacidad, de la tercera edad y mujeres

embarazadas, todo ello, en aras de brindar un mejor

servicio y disminuir el tiempo de espera.

J) Brindar la capacitación necesaria al personal a su

cargo a los fines de garantizar un trato respetuoso,

amable y digno a aquellas personas que tramiten

cualquier tipo de operación en las instalaciones de la

Institución y en especial a las personas con

discapacidad, de la tercera edad y mujeres

embarazadas.

Artí

cu

lo 4

Las personas con discapacidad, de la tercera edad y

mujeres embarazadas podrán hacer uso de las taquillas de

atención preferencial y el puesto de atención integral,

siempre y cuando las operaciones bancarias y las consultas

a realizar sean de carácter personal.




Artí

cu

lo 5

Aquellas Instituciones que presten el servicio de pago a los

pensionados deberán habilitar en los días que corresponda

cancelar la pensión, como mínimo una (1) taquilla adicional

para evitar las colas y el excesivo tiempo en espera.

Artí

cu

lo 6

El incumplimiento a lo previsto en esta Resolución, dará

lugar a la aplicación de las sanciones administrativas

previstas en la Ley General de Bancos y Otras Instituciones

Financieras.

Artí

cu

lo 7

Con la entrada en vigencia de las presentes normas se

deroga la Resolución N° 209.08 emanada de este

Organismo en fecha 13 de agosto de 2008, publicada en la

Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N°

39.002 el 26 de agosto de 2008.




Artí

cu

lo 8

La presente Resolución entrará en vigencia a partir de su

publicación en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana

de Venezuela.

Atención al clientes con discapacidad

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