Atención al usuario de biblioteca
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ATENCIÓN AL USUARIO DE BIBLIOTECA
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Usuarios
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El usuario de la biblioteca es aquella persona que necesita información para el desarrollo de sus actividades profesionales, de estudio, de ocio, etc., y recurre a la biblioteca para localizar dicha información.
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usuariocliente
sociociudadanos lectores
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Adaptación a los usuarios
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¿Qué debemos conocer?[] Tipologías de usuarios [] Necesidades específicas
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RealesPotenciales
Tipologías de usuarios
PresencialesVirtuales
Hábitos de lecturaConsumo de información
Tipos de bibliotecas
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Centros de interés
presentaciónsimplificación
actualidad
orden
tipos de fondos
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Estudios de usuarios
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Estudios de usuarios
Conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios, mediante la aplicación de distintos métodos a su consumo de informaciónSanz Casado
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Estudios de usuarios
Objetivo
Conocer los hábitos, comportamientos, motivaciones, actitudes, opiniones, deseos, necesidades, demandas y grado de satisfacción de los individuos en relación tanto con la información como con los servicios de los centros que se la proporcionan. Martín Moreno
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Necesidad de integrar a los usuarios en el desarrollo de los servicios
PreguntándolesAnalizando sus quejas, reclamaciones y
comentarios positivosAveriguando sus reacciones ante
servicios y nuevas iniciativasTeniendo en cuenta sus opiniones en
toma de decisiones
Directrices Ifla / Unesco para el desarrollo del servicio de bibliotecas públicas
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Métodos indirectos Permiten deducir las características de los usuarios, y obtener la información sobre sus hábitos, necesidades o uso de la información, a través de sus trabajos, o de la información que demandan a un centro
de información.
Fuentes de información sobre usuarios
Método directo Aquel que permite analizar las características de los usuarios que son objeto del estudio, a través de la información que ellos mismos aportan al responder a distintas preguntas planteadas.
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Fuentes de información sobre usuarios
entrevistas
cuestionariosbuzón de sugerencias
memorias estadísticas
clientes simulados
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Datos de identificaciónDatos de los usuariosDatos de los no usuariosDatos sobre valoración y expectativas
Tipo de preguntas
Cuestionarios
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Utilidad del análisis• Reunir necesidades, intereses y preferencias
de grupos de usuarios potenciales• Orientación para adquisiciones• Determinar servicios de interés prioritario• Orientar la organización del personal• Establecer horarios de apertura al público • Detectar e intentar aproximar a grupos de
usuarios potenciales Domínguez Sanjurjo
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Conocimiento
[] Calidad[] Servicio funcional[] Servicio estructural
Interveción
Estudios de usuarios
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Estudios de usuarios
No es solo escuchar opinión
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Estudios de usuariosEs voluntad de cambio
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Satisfacción del usuario
Medida en la que estos creen que el sistema de información cumple con sus requisitos informativosRey Martín
Valoración subjetiva del éxito alcanzado por el sistema de información
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Satisfacción del usuario
Es más que un indicador del rendimiento
Es un indicador de la calidad de la biblioteca y un instrumento que le permite evolucionar
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Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo
[] Nuevo estilo de dirección [] Cambio de la cultura organizacional y promoción de nuevas actitudes [] Flexibilización de la organización
#Organización
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Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo
[] Fortalecimiento de la comunicación interna [] Formación global y multidimensional del personal [] Gestión de los conflictos, motivación… del personal
#Personal
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Recomendaciones para la gestión del cambio organizativo
#Exterior
[] Apertura al exterior[]Potenciar la cooperación interbibliotecaria
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Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades del cliente.
Calidad
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Implica un compromiso para la mejora continua de cada aspecto de la actividad desarrollada, y una orientación a la satisfacción del usuario
Gestión de la calidad
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Procesos de certificación de calidadModelo de Excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management)Gestión de la Calidad Total (TQM- Total Quality Management-)ISO 9000
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Norma ISO 9001
Especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por organizaciones, certificación o confines contractuales.
Versión actual:ISO 9001:2008
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Pilares de la gestión de la calidad
1. Enfoque a la ciudadanía2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque basado en procesos5. Enfoque del sistema para la gestión6. Mejora continua7. Enfoque basado en hechos para la toma
de decisiones8. Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor
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Estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalación
Evaluación
Norma ISO 11.620 "Información y Documentación. Indicadores derendimiento bibliotecario"
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PlanificarComunicar sobre el rendimiento obtenido Anticiparse y resolver problemasToma de decisiones Controlar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos y establecer las prioridadesJustificar la asignación de recursos
¿Para qué sirve la evaluación?
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IndicadoresExpresión (una serie de números, símbolos o palabras) utilizada para describir actividades (sucesos, objetos, personas) en términos cuantitativos y cualitativos, para evaluar dichas actividades, y el método utilizado
Norma ISO 11.620 "Información y Documentación. Indicadores de rendimiento bibliotecario"
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Servicio o aspecto evaluado
Indicador de rendimiento
Satisfacción del usuario Satisfacción de usuarios
Uso general Porcentaje de población servida Coste por usuario Visitas 'per capita'Coste por visita bibliotecas
Suministro de documentosDisponibilidad de la colección Uso en sala de la colección Grado de la cobertura de la colecciónDisponibilidad de nuevos títulos solicitados Uso 'per capita'Ratio de documentos utilizados
Préstamos Préstamos en relación con la colecciónPréstamos 'per capita' Documentos en préstamo 'per capita'Coste por préstamoPréstamos por empleado
Ejemplos de indicadores (ISO 11.620)
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Escuchar a los usuarios
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Informarlos de los efectos de sus observaciones en la gestión de la biblioteca
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Una comunicación externa obliga a comprometerse formalmente
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RecuerdaEl usuario es el centro de la biblioteca
Vocabulario esencial
satisfacción del usuario
calidad
evaluación
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