Atención de Quejas Desde Su Empresa

7/21/2019 Atención de Quejas Desde Su Empresa

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Atención de quejas desde su empresa

Las claves de la eficiencia de un servicio de gestión de no conformidades

Por: Juan Carlos Alcaide, Director General del Instituto de Marketing de Servicios.

Resumen

En las siguientes lneas vamos a intentar concretar al m!"imo las lneas esenciales de la

Gestión de Quejas

1. Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratuita #n$mero gratuito o de coste

im%artido im%rescindi&le, si la em%resa est! en el sector del gran consumo u orientada

al cliente 'inal(.

. Acogida por tel!fono o correo cuidada #algunas em%resas como Air Euro%a nodudan en avisar al consumidor de )ue se gra&a la llamada a 'in de controlar la

%restaci*n de su interlocutor.

". #eguimiento rápido de los contactos #si el servicio al consumidor se limita a un

contestador con gra&adora )ue se com%rue&a una ve+ a la semana, m!s vale %rescindir

de tal servicio de atenci*n al consumidor(.

$. %ransmisión precisa y rápida de la información #el servicio de atenci*n al

consumidor recoge %reguntas reclamaciones re'eridas a los distintos servicios de la

em%resa )ue, eventualmente, de&er!n %oder tomar el relevo en las me-ores condiciones(.

&. 'espuestas condicionadas por el objetivo de la fideli(ación #los em%leados

im%licados no son sim%les tele'onistas, las transmisiones de la in'ormaci*n de&en

&ene'iciar, a todos los niveles, la %ro%uesta comercial de la em%resa(.

). Los servicios de la empresa se coordinan alrededor de la función #sin

coordinaci*n del con-unto de los servicios de la em%resa, no se %odr! a%rovecar

realmente la in'ormaci*n o&tenida/ ello im%lica la toma en consideraci*n a nivel

estrat0gico una *%tima interactividad entre los distintos servicios el de atenci*n al

consumidor(.

*ALL *+%+'

1a investigaci*n reali+ada %or la consultora norteamericana 2ARP desvela )ue el 34 %or

ciento de los consumidores %iensan autom!ticamente )ue los %roductos )ue van

acom%a5ados de n$meros gratuitos de atenci*n al cliente son %roductos o servicios de

calidad. Se %odra decir )ue un n$mero de atenci*n al cliente gratuito es una es%ecie de

se5al de a%ro&aci*n de 6&uen servicio7 a los clientes.

Desde el *all *enter las )ue-as se an de tratar del siguiente modo:

8. Guardar silencio

http://www.marketingdeservicios.com/






9. Escucar

. Preguntar, tomar notas

;. Pedir discul%as #si es l*gico(

<. Dar las gracias

4. A%la+ar la situaci*n

=. >cu%arnos del %ro&lema inmediatamente

-eámoslo más detallado en la siguiente tabla

?ue-as %ersonales @o as%ectos de

insatis'acci*n

8. D0le las gracias a la %ersona %or su 'eed&ack.

9. Si a cometido alg$n error, recon*+calo.. Disc$l%ese si es necesario.

;. Prometa acer algo al res%ecto des%u0s !galo.

<. 2ome las medidas necesarias %ara me-orar.

4. Consiga la auda de la otra %ersona %ara %oder

seguir su %rogreso.

?ue-as escritas 8. Dar las gracias al cliente/ e"%licarle %or)ue

a%recia su )ue-a discul%arse.

9. In'orme al cliente acerca de lo )ue a eco.

. Admita )ue el cliente tiene ra+*n.

;. Personalice su res%uesta.

<. Sea sim%le, %ero es%ec'ico.

4. Su%ere las e"%ectativas de los clientes.

=. Com%rue&e la satis'acci*n del cliente.

3. Sea mu, mu r!%ido.

. 2eatralice: )ue %are+ca una situaci*n es%ecial.

+/0AL

Sugerimos la creaci*n de un eBmail memorstico de sonoridad:

paraservirle@la Empresa.es

mejorar@la Empresa.es

etc

1a direcci*n del eBMail estar! en cada comunicaci*n e"terna.

El eBMail no tiene 'ormulario de )ue-a, es 6a&ierto7 a lo )ue )uiera como )uiera decir

el cliente.



2A3

Se 'acilitar! un n de a" el nom&re del Director General, %ara )uien desee comunicar

%or este %rocedimiento. 1a inclusi*n del nom&re del D.G., da la sensaci*n de )ue la m!s

%e)ue5a )ue-a es asunto de alta direcci*n.

45*60+%A*7 8A8+L

1os instaladores re%aradores, en su caso, cual)uier %ersona )ue interact$a con el

cliente, llevar!n 'ormularios de reclamaci*n:

1os entregar!n recoger!n, si el cliente lo desea

1levar!n so&re %reB'ran)ueado %ara )uien desee %oner su )ue-a en el correo.

El so&re ir! dirigido a la Atenci*n del D.G.

Estos mismos 'ormularios se ad-untar!n con el contrato, estar!n en las o'icinas #donde

a&r! un &u+*n de sugerencias( los llevar!n siem%re consigo los vendedores.

Idealmente, cual)uier %ersona de la em%resa %uede ca%turar un 'ormulario de )ue-a.

9+:

De&e a&er un 'ormulario de )ue-a cerrado.

En la Fe& de&e %oder accederse a la direcci*n electr*nica mencionada anteriormente.

De&e a&er un cuestionario de satis'acci*n, di'erente al 'ormulario de )ue-as.

De&e a&er una relaci*n de las Preguntas Res%uestas m!s 'recuentes #A?s(

El cliente %uede sa&er en )u0 'ase se encuentra su reclamaci*n.

Es necesario decidir el nivel de interacci*n )ue a de tener la site:

Contacto con el Call Center #devu0lvame la llamada(

Her a un teleo%erador va Fe& Cam

AL%+'A%-A# ; 5:#+'-A*5+#

Es necesario res%onder antes de 84 oras en todos los casos de cada < %ersonas

desearan #mencionado %or Jose% Alet en su li&ro Marketing e'ica+.com( %oder re)uerir

la auda de una %ersona en lnea, un < deseara %oder %ulsar un &ot*n solicitando

una llamada antes de 9; oras.

*<ats en vivo



Ka una tendencia a incor%orar en los centros de Atenci*n al Cliente un Servicio de

Cat %ara %oder teledialogar %or escrito con asistentes del Servicio.

Desarrollos recientes %ermiten la entrada en directo de una %ersona en la navegaci*n del

cliente #6conavegaci*n7( va vo+ o incluso mediante vdeo streaming. Estas tecnologas

%ueden tener &astante inter0s en el 'uturo de la 2ele asistencia 2ele vigilancia.

%+A%'AL4A4

Mucas em%resas %ecan de 6rutini+ar7 la gesti*n de )ue-as. Se da la im%resi*n de 6otra

)ue-a m!s7, )ue adem!s es 6similar a otras anteriores7.

Es necesario crear %rotocolos 6teatrales7 )ue den al cliente la im%resi*n de )ue 6los

errores son e"ce%cionales7 no ocurren con 'recuencia.

Lo caer en el error de dar la sensaci*n de )ue cada da a miles de )ue-as so&re lamisma cuesti*n. En'ati+ar el valor de la )ue-a o comunicaci*n %roactiva.

Lunca generar la %erce%ci*n de 6otra )ue-a so&re el mismo tema7

Kacer intervenir a 6alguien im%ortante7 en las )ue-as reclamaciones.

Cual)uier usuario es tan im%ortante )ue ace intervenir a directivos de la com%a5a

#reclamaciones no )ue-as(.

Cuidar es%ecialmente los tangi&les: %a%el tim&re es%ecial #relieve, etc.(

8'5%5*5L5# %+A%'AL+#

8. Lo ver en las )ue-as una amena+a

9. Ka )ue distinguir res%etar la di'erencia )ue a entre la ra+*n su&-etiva la ra+*n

o&-etiva

. Distinguir entre ecos su%osiciones

8. En )u0 se &asaN

9. C*mo lo sa&eN

;. Lunca decir )ue una )ue-a no es im%ortante/ %ero %reguntar de manera )ue la otra

%ersona redu+ca la im%ortancia

<. Asumir la res%onsa&ilidad cuando sea de -usticia

4. Demostrar siem%re aut0ntico inter0s %or la )ue-a

=. Escucar activamente de-ar )ue el individuo se vace



3. or+arle a )ue se vace

3.8. ?u0 m!s le %reocu%aN

3.9. ?u0 m!s )uiere decirN

. 1o me-or en %lantearme una )ue-a es a%untar en %a%el con un l!%i+. >&liga a

reducir la carga emocional se dimensiona m!s o&-etivamente la )ue-a

8O. Lo ecar la cul%a a terceros indiscriminadamente

88. Lo trasladar la negatividad )ue re%ercute so&re otros de%artamentos )ue en $ltima

instancia re%ercute so&re toda la em%resa

89. Lo intentar &uscar 6el cul%a&le7 al a&lar con el cliente

8. Si no se %uede solucionar en el momento a )ue com%rometerse en algo concreto:'eca...

8;. 2ratar de )ue la causa o&-etiva de la )ue-a no %ueda volver a %roducirse en el 'uturo

*ascada

Ka en Marketing de servicios dos teoras no contra%uestas so&re )uien de&e estar en

contacto con el cliente.

n interlocutor

El -e'e de un interlocutor a&itual

Sugerimos un sistema en )ue un interlocutor se comuni)ue multicanal #enve EBmails

@o 'a"es llame %or tel0'ono( gestione ntegramente cada caso de %rinci%io a 'in.

Pero esta %ersona 6ar! entrar6 a:



Je'e de interlocutor

Cu!ndo en situaciones e"ce%cionales la )ue-a o reclamaci*n tenga una

Di'icultad

Gravedad

a -uicio del teleo%erador, o est0 ti%i'icada c*mo de es%ecial relevancia %or 1a Em%resa.

*508+#A*5+# =GA'A%A#

1a Em%resa de&e com%ensar al usuario )ue se

8. Ka tomado la molestia de comunicar la %erce%ci*n de servicio.

9. Lo de&e escri&irse, sin em&argo la %oltica de com%ensaci*n, en ning$n documento,

%ara evitar a&usos.

. Se de&e construir una &ase de datos tener un %ar de atenciones anuales #no

automati+adas( con los clientes usuarios )ue se an molestado en comunicarnos

nuestros errores.

;. Es necesario anali+ar c*mo se %roducen esas com%ensaciones, regalos, etc.

LA +08'+#A = 0A'>+%G 4+ GA'A%A#



Es el momento de recordar la trascendencia de tra&a-ar una carta de com%ensaciones de

servicios e"%licitando las garantas com%ensaciones en el caso de incum%limiento de

dicos com%romisos.

*5%A*% *+%+' 4+ LA +08'+#A

*'0/*all center/*ontact center y post/venta

En la actualidad, el %aso m!s avan+ado en la relaci*n con los clientes lo constituen los

en'o)ues )ue giran alrededor de los conce%tos CRMBCall centerBContact center, ecos

%osi&le gracias al desarrollo tecnol*gico )ue se a %roducido en los $ltimos a5os , en

%articular, en las tecnologas de la in'ormaci*n las comunicaciones.

Comen+ando %or la organi+aci*n de un sistema de )ue-as, 1a Em%resa de&e %oner los

cimientos de su %ro%ia estructura CRM.

+#%'6*%6'A ; 8'5*+#5# 4+ LA +08'+#A8A'A LA A%+*7 AL *L+%+

El %roceso de Servicio al Cliente, %uede dividirse en varias 'ases crticas. Lo ser! tarea

sencilla armoni+ar las com%le-as de%endencias, 'unciones, e)ui%amientos so'tQare

)ue re)uiere.

1a maora de los %rocesos se %ueden con'igurar aut*nomamente van a dar lugar a

una suma de su&%rocesos manuales 'ruto de %rocedimientos estandari+ados a menudo,

automati+ados.

Desde la llamada del cliente, asta )ue se cierra la reclamaci*n, cada %roceso

involucrado en el servicio, %uede a%ortar grandes &ene'icios a 1a Em%resa, gracias a la

im%lementaci*n estrat0gica centrada en el cliente, con el a%oo de las nuevas

tecnologas.

+L *5%A*%5 ? '+*+8*7 ? A@L## 4+L*L+%+

1a llamada tele'*nica, es el momento en )ue se inicia el contacto con el cliente en esta'ase.

1a in'ormaci*n del cliente su reclamaci*n son registradas los datos del cliente son

veri'icados en tiem%o real.

Si el %ro&lema no %uede resolverse %or tel0'ono #necesaria 'ormaci*n, a mencionada

anteriormente(, se crea una tarea de tra&a-o se esta&lece comunicar al cliente, unos

%la+os de resoluci*n.

De&e a&er una clasi'icaci*n de los %rocedimientos internos e"istentes %ara el con-unto

de las reclamaciones reiteradas.



Se de&e o'recer al cliente la %osi&ilidad de un acuse de reci&o.

Elementos im%ortantes a considerar en la llamada.

o2iem%o de es%era en la llamada

oPosi&ilidad de acceso al istorial del cliente #CRM(

oLivel de in'ormaci*n a%untado %or la ica de Cliente

o1a ca%acidad del agente )ue atiende, %ara investigar la reclamaci*n, resolvi0ndola,

incluso, en su caso

oEs mu im%ortante la ca%acidad del agente de redireccionar la llamada acia la

%ersona adecuada

Estos %asos son v!lidos %ara los casos de reclamaciones reci&idas va:

2el0'ono

a"

EBMail

Fe&

Pa%el #carta %or correo o so&re entregado a una %ersona(



Es necesario estandari+ar rgidos mecanismos %ara asegurar res%uestas 6ultrarr!%idas7

siguiendo el cauce )ue el cliente aa iniciado o %or tel0'ono, si el cliente no indic*

nada en sentido contrario.

5%'A# 4+A# +#%'A%+G*A# +#+*AL+#

1./ AGA -+' Q6+ +L 4+8A'%A0+%5 4+ Q6+BA# 5 85#%-+%A +#%@+ 4+8+4+*A 4+ 4'+**5 G++'AL

El m!s %e)ue5o asunto del m!s %e)ue5o cliente es asunto de la alta direcci*n, es

e"actamente la idea )ue %retendemos transmitir.

se, incluso, un %a%el tim&rado es%ecial, simule )ue el director general se encarga

%ersonalmente con un e)ui%o es%eciali+ado de dar seguimiento a cada )ue-a.

?ui+! sea o no una realidad com%leta

./ 5 5L-4+ +#%06LA' LA# #6G+'+*A#C

Seg$n la norma LE 4499, las sugerencias, )ue-as reclamaciones son tres estadios

de la insatis'acci*n

Kaga marketing de cu!nta im%ortancia dan en su em%resa a la o%ini*n del cliente

Ponga &u+ones.

Estimule el uso del eBmail %ara recoger o%iniones.

Kaga %reguntas in'ormales.

Lo de-e %asar ning$n mecanismo %ara dar a entender cu!nta im%ortancia tiene %ara

usted su cliente

"./ AGA #+G60+%5 4+ Q6+ #+ Q6+B7.

Es &arato tiene un enorme im%acto sicol*gico

$./ :6#Q6+ *L5+#.

sualmente, 6los clientes similares a los )ue se an )ue-ado, %iensan lo mismo, aun)ue

no lo digan7

Res%onda s o no:

8.B Su em%resa dis%one de un tel0'ono gratuito %ara )ue los clientes %uedan e"%resar sus

incidencias

9.B Su em%resa tiene un Qe& interactivo donde los clientes %ueden e"%resar susinsatis'acciones



.B E"iste un eBmail )ue, adem!s, es %u&licitado dado a conocer en la documentaci*n

comercial

;.B n directivo llama a los clientes mu im%ortantes, clientes clave, o clientes

relevantes desde el %unto de vista de la 'acturaci*n

<.B na %ersona toma la incidencia la sigue asta el 'inal.

4.B na %ersona de la em%resa llama %roactivamente al cliente 6con regularidad7 %ara

acerle ver 6)ue estamos con lo suo7

=.B la em%resa anali+a las )ue-as con regularidad toma medidas %ara )ue no se re%itan.

3.BEl 'actor umano es crtico, %or eso emos 'ormado en el $ltimo semestre en alguna

cuesti*n relativa al servicio a las %ersonas im%licadas

.B 2enemos una %oltica de com%ensaciones escrita en la em%resa

8O.B2enemos una %oltica de res%uesta urgente a las )ue-as

88.B di'erenciamos entre sugerencias, )ue-as reclamaciones, en la em%resa.

*ada D#iE, puntFa cinco puntos

*ada DoE puntFa /& puntos

Por lo tanto

Si su %untuaci*n es

entre B<O B9<

%untos

sted es a'ortunado. Es una suerte )ue su em%resa 'uncione todava,

aun)ue su servicio es un aut0ntico desastre

Modi'i)ue dr!sticamente su servicio. Comience o mismo, es mu

urgente

Si su %untuaci*n es

entre B9< O

%untos

Cree o modi'i)ue su servicio al cliente. En el %la+o de dos meses

de&era usted a&er cam&iado radicalmente su %oltica #la ausencia

de %oltica es una %oltica al 'in al ca&o( de gesti*n de

insatis'acciones.

Si su %untuaci*n es

entre O 9< %untos

?ui+! est! descuidando as%ectos im%ortantes en la gesti*n de )ue-as.

1ea con atenci*n el te"to anterior %lani'i)ue a seis meses vistas la

incor%oraci*n de las me-oras )ue sean necesarias.

Si su %untuaci*n es

entre 9< <O

Lo se duerma en los laureles, %ero usted est! aciendo las cosas

ra+ona&lemente &ien. Plani'i)ue a un a5o vista )ue nuevas me-oras

va a incor%orar a su gesti*n de insatis'acciones.

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