Atencion de Quejas Reclamos y Sugerencias en Laboratorios

CDIGO: Z-PR-10.002.015

GESTION DE LABORATORIOS

VERSIN: 0.0

PROCEDIMIENTO ATENCION DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN LABORATORIOS

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PROCESO: GESTION OPERATIVA SUBPROCESO: GESTION OPERATIVA DE LABORATORIOS 1. INFORMACIN GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

OBJETIVO: Identificar, analizar y dar solucin a los reclamos por ensayos/calibracin o informes en los laboratorios para satisfacer los requisitos y necesidades de los usuarios. ALCANCE: Comienza con la recepcin del reclamo o queja y termina con la realizacin del Plan de Mejora. Aplica a los Laboratorios de la Universidad Nacional de Colombia sede Manizales, que prestan servicios de extensin en ensayos y/o calibracin. DEFINICIONES: 1. Reclamo/queja: Expresin de insatisfaccin hecha a una organizacin con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolucin explcita o implcita. 2. No conformidad: Incumplimiento a un requisito. 3. Satisfaccin del cliente (usuario): Percepcin del cliente (usuario) sobre el grado en que se han cumplido requisitos. 4. Servicio al cliente (usuario): Interaccin entre la organizacin y el cliente (usuario) a lo largo del ciclo de vida del producto (servicio). Retroalimentacin: Opiniones, comentarios y muestras de inters acerca de los productos (servicio) o el proceso de tratamiento de las quejas. 5. Retroalimentacin: Opiniones, comentarios y muestras de inters acerca de los productos (servicio) o el proceso de tratamiento de las pruebas. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. NTC ISO IEC 17025: 2005 Requisitos generales de competencia de laboratorios de ensayo y calibracin. 2. MECI: 2004 " Modelo Estndar de Control Interno". 3. NTC GP 1000:2004, "Norma tcnica de Calidad en la Gestin Pblica. 4. SISTEDA: Sistema de Desarrollo Administrativo. 5. Normas de referencia para los mtodos de ensayo en cada laboratorio. 6. Manual de procedimientos tcnicos de cada laboratorio. CONDICIONES GENERALES: 1. El sobre costo para la repeticin de un ensayo, corren por cuenta del laboratorio. 2. Se Deben guardar contra muestra o muestras testigos en la realizacin de los ensayos. 3. Toda queja recibida debe ser tratada con prontitud de acuerdo a su urgencia y mantener informado de manera corts al reclamante.

2. INFORMACIN ESPECFICA DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

ID. ACTIVIDAD DESCRIPCIN DEPENDENCIA O UNIDAD DE GESTIN

CARGO Y/O PUESTOS DE

TRABAJO REGISTROS SISTEMAS DE INFORMACIN

1 Recibir reclamo/queja

Se recibe carta, llamada telefnica o visita personal del solicitante a travs de la cual manifiesta su inconformidad. Se diligencia el reclamo, con el fin de llevar un control sobre las fallas presentadas en los procedimientos del laboratorio. Tambin puede llegar por el Sistema de quejas, reclamos y sugerencias. Ver Procedimiento Z-PR-15.003.001.

Laboratorio

Jefe de laboratorio/

tcnico operativo/Prof

esional universitario/

secretaria

Formato de quejas Z-FT-10.002.016.

001 NA

2 Analizar el reclamo

Se analiza el reclamo junto con el personal del Laboratorio para establecer el tipo de no conformidad. Si se trata de resultados de ensayos, se determina en dnde ocurri el error, si fue al digitar el informe, al registrar los datos, al realizar los clculos o al realizar el ensayo, problemas de atencin en la prestacin del servicio. Se Investigan todas las circunstancias e informacin pertinente acerca del reclamo. Ver U-PR-15.004.002 Acciones correctivas, Acciones preventivas y de mejora.

Laboratorio



esional universitario/Secretaria/Auxili

ar tcnico

Control del producto o servicio no

conforme U-FT-

15.004.003.002/Formato de Acciones correctivas y preventivas

U-FT-15.004.002.

001

NA

3 Corregir el informe

Si el error fue en el informe Se solicita a la persona responsable realizar la correccin del informe. Se identifica la correccin de acuerdo a lo que determine cada laboratorio. Se solicitan las firmas de los responsables del informe, se le enva original al usuario y se le reemplaza el que se encuentra en su poder, se archivan las copias y se guarda el nuevo informe electrnicamente.

Laboratorio

Tcnico operativo/

Auxiliar tcnico/Profesi

onal universitario/ Secretaria

Informe de resultados/R

eporte de resultados

NA

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4 Realizar nuevo ensayo

Si el error fue en la realizacin del ensayo Se solicita al tcnico operativo la realizacin de un nuevo ensayo, bajo supervisin y se utiliza la contra muestra o muestra testigo que haba sido guardada Si la contra muestra/muestra testigo cumple con los parmetros, realizar de nuevo el ensayo, en caso contrario programar de nuevo la toma de muestra o solicitar al cliente una nueva cantidad de muestra.

Laboratorio



esional universitario

Solicitud de ensayo NA

5 Realizar

ensayo por duplicado

Si la muestra no es destruida se realiza el ensayo por duplicado bajo las mismas condiciones que el anterior y se entregan los datos al responsable en el Laboratorio. Ver Manual de Procedimientos tcnicos de cada laboratorio. Si la muestra es destruida se repite el ensayo con la contra muestra testigo cuantas veces se requiera.

Laboratorio Tcnico

operativo/ Auxiliar tcnico

Formato datos de anlisis

NA

6 Revisar resultados

Se reciben los datos del tcnico operativo, y se revisa teniendo en cuenta los parmetros y las variables del ensayo. Si el resultado es igual al original: Comunicar al usuario e informar los resultados.

Laboratorio

Jefe de laboratorio/T

cnico operativo/Prof

esional universitario


NA

7 Realizar

ensayo por triplicado

Si el resultado vara, se realiza el ensayo bajo las mismas condiciones que los anteriores pero esta vez por triplicado y se entregan los datos al responsable en el Laboratorio.

Laboratorio Tcnico

operativo/ Auxiliar tcnico


NA

8 Analizar resultados

Se reciben los datos del tcnico operativo, se realiza el anlisis de los resultados, se elabora el borrador del nuevo informe y se entrega a la persona responsable para el diligenciamiento.

Laboratorio



esional universitario /


NA

9 Modificar el informe

Se elabora el nuevo informe, se imprime en original y copia. Se agrega la anotacin: de modificacin de acuerdo a lo planteado por cada laboratorio. Se solicitan las firmas de los responsables del informe, se enva original del informe al usuario y se archiva la copia junto con el primer informe.

Laboratorio

Tcnico operativo/

Auxiliar tcnico//Profes

ional universitario/ Secretaria

Informe de resultados/R

eporte de resultados

NA

10 Realizar

seguimiento de la queja

El reclamo se tramita a lo largo de todo el proceso, hasta que el usuario quede satisfecho o la decisin final haya sido tomada.

Laboratorio



esional universitario /Secretaria

Cuadro de seguimiento de reclamos

NA




TRABAJO

REGISTROS SISTEMAS DE INFORMACIN

CDIGO: Z-PR-10.002.015


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11 Establecer

comunicacin con el usuario

Se establece comunicacin con el usuario, se da respuesta y se verifica la conformidad del usuario con el nuevo informe y se despejan todas sus inquietudes al respecto, o la forma como se le dio tratamiento al reclamo, se realiza registro de esta comunicacin y se cierra el reclamo en caso de que el usuario acepte la respuesta, de lo contrario debe permanecer abierto el reclamo.

Laboratorio



esional universitario /Secretaria

No conformidad

es NA

12 Clasificar los /reclamos

Se clasifican los reclamos para identificar los problemas y tendencias sistemticas y recurrentes para ayudar a eliminar las causas fundamentales de los mismos.

Laboratorio

Tcnico operativo/

Auxiliar tcnico//Profes

ional universitario/ Secretaria

Cuadro de seguimiento de reclamos

NA

13

Informar acciones

correctivas o preventivas

Se rene al personal del laboratorio para informar las fallas presentadas y las acciones correctivas o preventivas a tomar para mejorar el servicio. Se hace seguimiento para el cumplimiento de estas acciones.

Laboratorio



esional universitario/

Secretaria/Tcnico auxiliar

Plan de mejora NA




TRABAJO

REGISTROS SISTEMAS DE INFORMACIN

ELABOR

Adamo Alexander Gutirrez Carlos Arturo Valencia Gloria Ins Cardona

REVIS Alberto Antonio Agudelo A. (Equipo tcnico SIMEGE) APROB Oscar Hernn Giraldo O.

CARGO

Tcnico operativo Asesor Laboratorio Coordinador Equipo SIMEGE

CARGO Director Administrativo (Director de nodo) CARGO Director de Laboratorios

FECHA

Septiembre 15 de 2008 FECHA Septiembre 17 de 2008 FECHA Marzo 5 de 2009

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