Atraer y fidelizar clientes con las nuevas tecnologías.
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Atraer y fidelizar clientes con las
nuevas tecnologías
Bjorn Tronholm
Agenda
1. Estrategias para un mercado difícil
1.1. Defensivas
1.2. De crecimiento
2. Tecnología aplicada
2.1. Procesos internos
2.2. Entrega del servicio
2.3. Captación de nuevos clientes
3. Preguntas y respuestas
Estrategias defensivas
Fidelización: protección de la cartera de clientes
Ampliar catálogo de servicios con venta cruzada
Potenciar los servicios de alto valor añadido
Reducir coste de los servicios de poco valor añadido
Incrementar el valor percibido por los clientes
Precio: importante pero no tanto
Estrategias de crecimiento
Nuevos clientes: ¿Quién encuentra a quién? ¿Cómo?
Nuevos servicios
Especialización
Branding
Marca de empresa
Marca personal (reputación)
Instalaciones físicas
Presencia en Internet
1997 2002 2007 2012
Evolución del uso de las TIC
Asesorías
Pymes
Consumidores
Representación simbólica basada en datos de red.es, Gobierno de Canarias y propios de Noray
Brecha
digital
Tecnología: procesos internos
• Simplificación y automatización de procesos
• La Nube
• Gestión documental
• Movilidad
• Herramientas de colaboración
La Nube (alias Cloud, SaaS, ASP)
La Nube (alias Cloud, SaaS, ASP)
• Las aplicaciones (programas) y sus datos
(documentos) se ofrecen como servicios a través de
Internet
• La asesoría ya usa muchos servicios en la Nube
(email, Google, TGSS, BOE, banca electrónica)
• A nivel privado, muchos más: Skype, Facebook,
Twitter, Whatsapp, periódicos digitales, juegos …
• Todos los grandes proveedores de IT ya ofrecen sus
soluciones en la Nube, y muchos exclusivamente en
la Nube
• Mundo híbrido: lo normal es que la asesoría tenga
algunas aplicaciones en la Nube y otras en local
La Nube
Beneficios
• La asesoría no necesita servidores ni infraestructura
(ahorro en inversión y mantenimiento)
• Las aplicaciones las actualiza el proveedor
• Mejores prestaciones, fiabilidad y flexibilidad
• Implementación más rápida y con menos riesgo
• Pago por uso: gasto en lugar de inversión
Desventajas
• Mayor dependencia del proveedor
• La disponibilidad depende del acceso a Internet
• Aspectos de seguridad y vulnerabilidad
Gestión documental
Archivo digital de toda la documentación
• Estructurado
• Funciones de búsqueda
• Seguridad de acceso y de conservación
• Control de versiones
• Acceso desde cualquier lugar
Ejemplo: Sharepoint
• Opciones para su instalación:
• Local
• En la Nube (Microsoft Office 365)
Movilidad
Acceso a las aplicaciones y a los documentos de la
asesoría desde cualquier lugar
• Oficinas del cliente
• En viajes
• Desde casa
• Múltiples dispositivos: portátil, tablet,
smartphone
• Acceso vía ‘Escritorio remoto’
• Opciones técnicas:
• Servidor local (Windows Server, IP fija)
• La Nube (migrar aplicaciones)
Servidor Asesoría Aplicaciones en la Nube
Conexión por escritorio remoto vía Internet
Colaboración: Microsoft Office 365
• Servidor de correo electrónico (vs. correo en local)
• Calendarios
• Privados
• Compartidos
• Contactos
• Libretas privadas
• Libretas globales de contactos
• Tareas
• Recordatorios
• Mensajería instantánea
• Videoconferencia
• Acceso desde cualquier dispositivo (PC, portátil,
tableta, smartphone)
• En la Nube
Tecnología: entrega del servicio
• Correo electrónico
• Portal asesoría
• Webinars
Correo electrónico
• Uno de los principales medios de comunicación con
los clientes
• Tiene sus propias normas
• Forma
• Contenido
• Tiempo de respuesta
• Cada persona debe tener su buzón
• Dominio propio
• Envíos masivos (circulares, publicidad)
• Word y Outlook para los envíos de circulares y
comunicados
• Precauciones
• LOPD (p.ej. envío de nóminas)
• Correo basura
Portal Asesoría
• Plataforma web de comunicación entre la asesoría y
sus clientes (en la Nube)
• Publicación de documentación para los clientes
• Envío de documentación de cliente a asesoría
Portal Asesoría
Ventajas para el cliente
• Acceso desde cualquier dispositivo con acceso a
Internet (PC, portátil, tableta, smartphone)
• Siempre accede a la versión actualizada de sus
documentos
• Facilidad de uso
• Disponible 24 x 7 x 365
Ventajas para la asesoría
• Mejora en el servicio ofrecido y percibido
• Reducción de costes
• Oficina abierta 24 x 7 x 365
• Registro de documentos enviados y recibidos
• Diferenciación competitiva (al menos de
momento)
Webinar (Conferencia Web)
Permite hacer presentaciones (por Internet) a un grupo
de personas que están en ubicaciones diferentes
Herramientas: Microsoft Office 365, Skype, (Lync,
Skype); todos son servicios en la Nube
Eficaz y económico
Las presentaciones pueden ser grabadas y difundidas
posteriormente (Youtube, email, web)
Tecnología: captación de clientes
• Sitio Web
• Blog
• Google (buscador, Maps, Adwords)
• Redes sociales: Facebook, Linkedin, Twitter
• Webinars
Sitio Web
Debería:
• tener contenidos siempre actualizados
• transmitir la imagen que deseamos
• estar centrada en el cliente, no en la asesoría
Recomendaciones:
• si no tiene dominio y web, contrátelos ya
• considere su web tan importante como la fachada
o la recepción de su oficinal
• haga un sitio web profesional, sencillo y funcional
• asegúrese de que Vd. puede hacer las
actualizaciones de contenidos
Blog
Herramienta web para la publicación de artículos y
contenidos de todo tipo.
• El blog es una eficaz alternativa al sitio web
• Herramienta recomendada: Wordpress
• Vd. Mismo puede crear su web y blog en pocas
horas.
• Escriba artículos relevantes para sus clientes
potenciales.
• Gratuito (o casi)
Asegúrese de que sus clientes potenciales le puedan
encontrar en Google (búsqueda y mapas)
• Búsqueda genérica (p.ej. “Asesor laboral Santa Cruz
de Tenerife”)
• Por su nombre (p.ej. “Asesoría Laboral X”)
Para que Google le encuentre debe tener un buen sitio
web (o un buen blog)
Incluya su asesoría en Google Maps si no está
Considere la opción de Adwords
Redes sociales
Cree una o varias cuentas
Cree la página de la asesoría
Publique contenidos interesantes para sus clientes
actuales y potenciales
Webinars
Use los webinars (en vivo o grabados) para conseguir
notoriedad, reputación y tráfico hacia su web
Resumen y recomendaciones
Reduzca la “brecha digital” de su asesoría para mejorar
su posición en el mercado
Implante tecnologías que optimicen su gestión interna,
mejoren la entrega del servicio a sus clientes, y le
permitan captar nuevos clientes. Paso a paso.
Delegue las tareas operacionales y céntrese en lo que
aporta más valor para sus clientes.
Invierta en formación para Vd. y para sus colaboradores
y en agradecimiento por su atención:
Curso gratuito para los asistentes:
“Herramientas para la captación y fidelización de
clientes: emailing, blogs, webinars y redes sociales”
(fechas por determinar)
902(f 440 053
(fin)