Aumenta la satisfacción al Cliente Online - Social CRM
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SatisfacciónSatisfacciónSatisfacciónSatisfacción
¿Qué es la satisfacción al cliente?
“El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
Philip Kotler, Marketing Management
¿Qué es la satisfacción al cliente?
Factores
1. Valor percibido
2. Expectativas
3. Nivel de satisfacción
¿Quíen es el cliente social?
Tu eres un cliente social -prosumer o
crossumer-
¿Validas tus compras con tu entorno?
¿Qué es un CRM?
Customer Relationship Management
1. La administración basada en la relación con 1. La administración basada en la relación con
los clientes
2. Software para la administración de la
relación con los clientes
¿Conoces el Social CRM?
› Es fundamental recuperar los vínculos personales con el cliente
› Es una mejora del CRM tradicional que › Es una mejora del CRM tradicional que integra dentro de la información del cliente,
los datos sociales -públicos- que posee el
cliente
Diagrama simple deL SOCIAL CRM
¿Porque se queja un cliente?
Disconformidad con el valor percibido, sus
expectativas y/o satisfacción total.
¿se queja con razón un cliente?
Puede que no
siempre tenga la
razón, pero es razón, pero es
nuestro cliente
Fidelización
Es más costoso obtener un cliente nuevo que
conservarlo
Según el sector de su empresa captar un Según el sector de su empresa captar un
nuevo cliente le puede costar de 6 a 10 veces
más esfuerzo que mantenerlo.
¡¡ Houston, ¡¡ Houston,
tenemos un problema !!
Problemas comunesProblemas comunesProblemas comunesProblemas comunes
› Nuestra base de datos propia está excel› No escalable› Mantenimiento costoso›› Mantenimiento costoso› Excesivamente dependientes de quien la desarrolló.
Problemas comunesProblemas comunesProblemas comunesProblemas comunes 2222
No permite compartir información en tiempo
real y genera información redundante.
Problemas Problemas Problemas Problemas comunes 3comunes 3comunes 3comunes 3
Riesgos en la gestión y comunicación con el
cliente por desinformación
¿Qué funcionalidades tiene un CRM?
Marketing
Telemarketing
Gestión de Tiempo
Información para directivosInformación para directivos
Servicio y Soporte al cliente
Funcionalidad de ventas
Post-Servicio
En que negocio puedo montar un CRMEn que negocio puedo montar un CRMEn que negocio puedo montar un CRMEn que negocio puedo montar un CRM
› Restaurantes› Hoteles› Cafeterías› Despachos de
› Peluquerías› Clínicas› Centros de belleza› Pastelerías› Despachos de
abogados
› Inmobiliarias› Talleres› Escuelas
› Pastelerías› Estudios de diseño› Etcétera
¿SIGUE las comunicaciones de Sus clientes?
¿Qué valor añade el Social CRM?¿Qué valor añade el Social CRM?¿Qué valor añade el Social CRM?¿Qué valor añade el Social CRM?
› Ayuda a la captación de nuevos clientes
› Incrementa el tráfico web
› Incrementa la conciencia de marca
Seguimiento y evaluación de la satisfacción › Seguimiento y evaluación de la satisfacción
del cliente
› Construye una comunidad
¿CÓMO DECIDO?¿CÓMO DECIDO?¿CÓMO DECIDO?¿CÓMO DECIDO?
› Multiplataforma y con acceso móvil› Posibilidad de parametrización a nuestras necesidades
› Que los datos sean fácilmente exportables a › Que los datos sean fácilmente exportables a otros sistemas CRM
› Escalable a las necesidades› Administración sencilla › Fácil integración
¿CÓMO DECIDO?¿CÓMO DECIDO?¿CÓMO DECIDO?¿CÓMO DECIDO?
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¿Cuanto cuesta?¿Cuanto cuesta?¿Cuanto cuesta?¿Cuanto cuesta?
› TIEMPO
› Suscripciones mensuales desde 30€
› Empieza con la versión gratuita
› Subcontrata el servicio› Subcontrata el servicio
› Servicio alojado en tu servidor
Algunos CRMAlgunos CRMAlgunos CRMAlgunos CRM
Gestión del cambioGestión del cambioGestión del cambioGestión del cambio
Parte crítica del proyecto de implantación
Gestión del cambioGestión del cambioGestión del cambioGestión del cambioRecomendaciones
› Establecer una estrategia a 3 meses
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› Definir metodología y uso del CRM
›› Definir metodología y uso del CRM
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