“Año de la diversificación productiva y del fortalecimiento de la educación”

GESTION DE SERVICIOS

EMPRESA DE SEGUROS Y REASEGUROS

GESTIÓN DE SERVICIOS

Mendez Girio, Jhonatan

ÍNDICE

Presentación o abstract 3

Datos Generales de la Empresa 4

Análisis de la mezcla de mercadotecnia 5

Aplicación de las 8ps a un producto específico 11

Diagrama de Flujo simple 15

Actividades del escenario y las tras bambalinas 16

Puesta en escena 17

Bibliografía y Conclusión 18

Anexo 19

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PRESENTACIÓN

El presente trabajo realizado indica la influencia de la mezcla de marketing como son producto

,precio,plaza,promoción,personal,procesos,productividad y physical evidence en un

determinado producto o servicio ofrecido por la empresa RIMAC SEGUROS muestra la

importancia y dependencia de cada uno de ellos también se realizo un diagrama de flujo de un

producto en especifico .

Se realizo las actividades dentro del escenario de la empresa y las tras bambalinas que existen

la realización del trabajo realizado es ayudar al estudiante a reconocer y dejar claramente la

influencia de las 8ps en toda empresa q brinde servicios o productos en este caso intangibles

con la conclusión de que el estudiante este en condiciones de realizar cualquier tipo de

investigacion o reesstructuracion en una empresa que la requiere .

Es por esto que a continuación se realizara la debida conceptualización de las 8ps con respecto

a la empresa y el servicio intangible brindado por la empresa seleccionada por el estudiante

adquirir los conocimientos necesarios sobre lo que respecta al curso de Gestion de Servicios.

GESTIÒN DE SERVICIOS 3

EMPRESA DE SERVICIOS

I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.

1.1 INFORMACIÓN DE LA EMPRESA.

RAZÓN SOCIAL: Rimac Compañía de Seguros y Reaseguros S.A .

RUC: 20100041953.

DIRECCIÓN: Av. San Martin Nº 1190 Ica – Perú.

PAGINA WEB: www.rimac.com.pe

TELÉFONO: (056) 232709

1.2 MISIÓN Y VISIÓN .

a) MISIÓN.

Trabajamos por un mundo con menos preocupaciones .

b) VISIÓN.

Ser una empresa socialmente responsable , centrada en el cliente y de la clase mundial ,

líder nacional de seguros y salud .

c) VALORES.

Tenemos Vocación de Servicio: Existimos por nuestros clientes.

Somos Íntegros: Actuamos de manera honesta, solidaria y transparente.

Estamos Comprometidos : Tomamos los retos como propios.

Buscamos la Excelencia : Hacemos las cosas siempre mejor.

1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .

GESTIÒN DE SERVICIOS 4

GRAFICO Nº 1

II. ANÁLISIS DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA.

PRODUCTO.

Rimac cuenta con una gran variedad de productos los cuales se dividen en 5 grupos. En

Primer lugar tenemos los Seguros de Salud, los cuales ofrecen cobertura ambulatoria y

hospitalaria en caso de emergencia o accidentes, así como atención en la diversa red

de clínicas con las que se encuentra afiliada ya sea en provincia como en Lima, a

precios convenientes para su mercado.

En cuanto a los Seguros Vehicular, estos protegen la inversión con las mejores

coberturas posibles ante pérdidas materiales u otros, asegurando no solo al vehículo

sino también a la familia. De esta manera cuenta con una serie de talleres afiliados para

la reparación de los vehículos.

Adicionalmente Rimac ofrece Seguros de Vida, permitiendo generar un fondo que no

sólo le puede beneficiar a la persona asegurada sino también a sus dependientes, de

tal manera que se puede respaldar a los familiares con las sumas que uno mismo elija.

GESTIÒN DE SERVICIOS 5

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA RIMAC SEGUROS Y REASEGUROS S.A

Y por último no debemos olvidar mencionar los Seguros de Hogar y los Seguros de

Jubilación, siendo este último importante, pues te permite optar por diferentes

modalidades de Pensión del Sistema Privado de Pensiones para los afiliados al mismo.

GRAFICO Nº 2

PRECIO.

En este caso la estrategia de fijación de precio es una mixtura entre: Fijación de precio

basada en el valor y la fijación de precio basada en la competencia.

En cuanto a la fijación de precio basada en el valor, depende mucho de la calificación

que el cliente le dé al servicio. En el sector, la seguridad y confianza es muy importante

pues determina ese valor agregado que las empresas del sector pueden dar. Dicha

percepción es retribuida por el cliente al ser capaces de pagar una mayor prima por los

diversos servicios que brindan las empresas del sector.

GESTIÒN DE SERVICIOS 6

VARIEDAD DE PRODUCTOS RIMAC SEGUROS Y REASEGUROS S.A

En cuanto a la fijación de precios basada en la competencia, se toma en cuenta las

diversas primas que cobran las empresas competidoras dependiendo del monto

asegurado y se obtiene el promedio de ellos, también se puede obtener la desviación

estándar para ver la diferencia que hay entre primas. Luego de este paso se determina

si el precio a cobrar va a estar por debajo, igual o por encima que la competencia,

dependiendo el grado de valor que el cliente perciba de nuestro servicio.

PLAZA.

Tenemos la más alta variedad de productos y servicios adecuados a las necesidades del

cliente, que van acompañados por una atención de calidad un gran respaldo financiero.

Como consecuencia de ello, tenemos la más alta participación del mercado asegurador

en los últimos años.

Posicionamiento de la compañía en la ubicación 13 del ranking de las 100 empresas

con mejor reputación del país, por encima de cualquier otra empresa del sector

asegurador. El estudio fue desarrollado por Monitor Empresarial de Reputación

Corporativa (Merco) en el Perú.

Reconocimiento de la compañía por segunda ocasión como la mejor aseguradora

del país, de acuerdo con la revista inglesa World Finance.

Ser la compañía aseguradora con mayor presencia en medios de comunicación:

1,172 apariciones, lo que representó el 55% del total de informaciones difundidas

sobre los competidores del mercado peruano.

Reconocimiento de Rimac Seguros, percibida como la mejor compañía aseguradora

entre los conocedores del sector, según el estudio Imagen Corporativa en la

Opinión Pública 2012, publicado por Ipsos Apoyo Opinión y Mercado.

Producción corporativa: se logró un crecimiento en ventas cercano al 20% con

especto al año 2011

GESTIÒN DE SERVICIOS 7

PROMOCIÓN.

Las estrategias de promoción utilizadas tienen el fin de fidelizar y promocionar el

producto. Se usan las estrategias de promoción de acuerdo al segmento, ya sea masivo

o selectivo.

EJEMPLO:

Por ser cliente de RIMAC , tienes 15% de descuento en la compra de tu batería a través

del servicio ETNA Express.

GESTIÒN DE SERVICIOS 8

RIMAC SEGUROS A NIVEL NACIONAL

PERSONAL.

Personal altamente capacitado y su atención con la calidez que amerita nuestros

clientes, ya que ellos son los encargados de atender a nuestros clientes.

La correcta relación con nuestros clientes permite a Rimac seguros conocer los cambios

en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Nuestra

buena relación con nuestros clientes pueden constituir una ventaja competitiva real ,

ya que los entronos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez mas uniformes

en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de

productos o servicios .

PRODUCTIVIDAD

Durante el 2012, Rimac Seguros registró primas por US$ 997 millones, lo que

representa un incremento del 16% respecto al año anterior y que la consolida como la

empresa líder del mercado asegurador peruano. Esto se refleja en el 33.3% de

participación de mercado que alcanzó al cierre del año pasado.

Rimac obtuvo el ingreso financiero más elevado del mercado, al sumar US$ 142

millones, lo que representa una rentabilidad de 8.2%. Asimismo su utilidad neta fue de

US$66 millones.

Posee la máxima categoría (BBB) obtenida por una empresa de seguros en el Perú de

acuerdo con Fitch Ratings, clasificadora internacional de riesgos.

GESTIÒN DE SERVICIOS 9

PROCESOS.

Sus procesos se pueden dar tanto por sus agencias de Rimac Seguro como vía internet,

garantizando la entrega del servicio de manera eficaz, y así ofrecer a nuestros clientes

el servicio en la comodidad de su hogar.

PHYSICAL EVIDENCE.

Rimac cuenta con un buen clima laboral sobre todo en Marketing y en el área

comercial. Con lo que respecta a marketing te dan la posibilidad de cambiar de

funciones para aprender de todo un poco.

Infraestructura de muy buen acabado.

Asientos para los clientes en espera.

Consultoria virtual .

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APLICACIÓN DE LAS (8PS) A UN PRODUCTO ESPECIFICO

PRODUCTO.

SEGUROS INTEGRALES : FULL SALUD

QUE CUBRE: Entre los principales tenemos

Gastos de emergencias medicas.

Vacunas.

Maternidad.

Oncología.

Transplante de órganos.

Programa de descuentos y beneficios RIMAC.

QUE NO CUBRE: Entre los principales tenemos:

Medicina alternativa y curas de reposo.

Enfermedades mentales y desórdenes de la conducta.

Medicina no tradicional y/o popular.

Compra de sangre y derivados.

Accidentes de trabajo o enfermedades profesionales.

Beneficios: Entre algunas tenemos

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Ambulancia.

Medico a Domicilio.

Traslado terrestre en situaciones d emergencia.

Programas de pacientes crónicos.

PRECIO.

En los siguientes graficos se indican los planes adecuados al perfil del cliente y se

comparan entre otros seguros :

Formas de pago:

TARJETA DE CREDITO O CARGO EN CUENTA

CUPONES

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CONTADO

PLAZA.

Los diversidad de seguros de salud que ofrece RIMAC esta dirigido a personas que

requieren de un seguro de salud y una integridad familiar Es la mejor forma de

garantizar el pago del tratamiento de cualquier enfermedad que se pueda presentar. A

través de un Seguro de Salud tendrán la tranquilidad de estar protegidos siempre y

poder prevenir males o curarlos a tiempo.

PROMOCION

Todos los clientes que cuentan con un seguro de salud RIMAC cuenta con el beneficio o

la promoción que le brinda al acceder a unos de sus seguros ; Médico Online aquí

podrán resolver sus inquietudes sobre temas relacionados con: medicamentos ,

exámenes de laboratorio, orientación de especialdidades medicas, problemas de salud

no complejos y esquemas de vacunación .

PERSONAL.

GESTIÒN DE SERVICIOS 13

La atención brindada al cliente al obtener el seguro de salud es de la mejor manera

generar la confianza y la fidelidad al momento de realizar los tramites del seguro para

asi dar a entender al cliente que RIMAC no solo es una empresa que brinda sus

productos o servicios sino que además de ofrecerlos nosotros nos sentimos

comprometidos por su integridad familiar .

PRODUCTIVIDAD.

RIMAC es una empresa comprometida con ser la mejor aseguradora y reaseguradora

a nivel nacional es por esto que ofrece a las diferentes clases sociales promociones con

bajo costo de obtención de los diferentes productos y servicios que brindamos con

planes muy comodos para asi las personas estén al alcance de obtener los diferentes

productos y ser parte de nuestra empresa que brinda seguridad y confianza en todo

sentido.

PROCESOS.

Los procesos de afiliación a un seguro de vida en RIMAC se puede realizar asistiendo a

sus oficinas en dicha provincia o también ingresando via web para su respectiva

consulta y suscripción del prdocuto o servicio a escoger o a sus diferentes aplicaciones

que se encuentran en via web .

PHYSICAL EVIDENCE.

GESTIÒN DE SERVICIOS 14

PRESENTACION DE SOLICITUD

PAGAR SEGURO EN EL BANCO

ENVIAR BOUCHER DE PAGO

LLENAR CARTILLA DE REREQUERIEMIENTO DE DATOS

ENVIAR CARTILLA DE REQUERIMIENTO

RECIBIR CONSTANCIA DE POLIZA DE SEGURO

ENVIO A LA CENTRAL PARA VERIFICACION

DESEMBOLSO A CUENTA

INGRESO AL SISTEMA

INGRESO DE DATOS AL SEGURO

ARCHIVOS GUARDADOS

CATEGORIZACION DEL SEGURO

ESCENARIO BACK OFFICE

GENERACIÓN DEL SEGURO

CONSTANCIA

En RIMAC seguros nos preocupamos por el bienestar del cliente es por eso que

nuestras oficinas cuentan con la mejor atención e infraestructura para que el cliente se

sienta comodo y nostros generar confianza al momento de la consulto de nuestros

productos o servicios

III. DIAGRAMA DE FLUJO SIMPLE PARA DICHO SERVICIO

GESTIÒN DE SERVICIOS 15

SEGURO DE SALUD : FULL SALUD

IV. ACTIVIDADES DEL ESCENARIO Y LAS TRAS BAMBALINAS

1.- ACTIVIDADES

La consultoria virtual que existe en nuestras diferentes oficinas esta ayuda al cliente a

averiguar en cualquiera de los aspectos a saber mas sobre el producto o servicio que

quiere obtener.

El retiro del Boucher y la respectiva indicaciones del personal asignado a estas

funciones para la obtención de esta y la inmediata atención por el asesor o la personas

encargadas del servico de atención al cliente.

Una de las actividades también son las posibles isncripciones o consultas a los

productos o servicios que ofrece RIMAC a través de llamadas telefónicas función que

desempeña el recepcionista de llamadas .

Tambien existe la forma via web por medio de correos electrónicos o aplicaciones la

cual están desempeñadas y adecuadas a los especialistas de tecnología de la

información para asi brindar a los clientes de una manera mas rápida las posibles

consultas o inscripciones a los diferentes productos y servicios.

2.- TRAS BAMBALINAS

GENERADORES: Conformado por las áreas generadoras de ventas de seguros : áreas

comerciales y marketing.

HABILITADORES: Conformado por las áreas que atienden siniestros: Experiencia del

cliente, Plataforma, Call Center , Sistemas y las áreas que dictan las políticas de riesgos

y operaciones.

SOPORTE: Conformado por las áreas que brindan soporte transversal a la organización:

Legal, Imagen y Asuntos Corporativos , Gestion y Desarrollo Humano

3.- PUESTA EN ESCENA

GESTIÒN DE SERVICIOS 16

GENERACION DE UN SEGURO DE SALUD

Producto : Seguro de Salud

Escenario : Oficina de Rimac Seguros

ACTIVIDADES

El cliente asiste a la oficina de RIMAC SEGUROS.

Retira el Boucher para pasar a plataforma de atención al cliente.

El cliente recibe la información requerida para la obtención del producto.

El cliente presenta una solicitud para la obtención de este producto.

Recibe un numero de cuenta para hacer el respectivo pago a las entidades

bancarias relacionadas con al empresa o también se puede realizar en las

mismas instalaciones.

Una vez realizado el pago el cliente presenta el Boucher de pago realizado.

El cliente llena una cartilla en la cual contiene todos los datos necesarios del

cliente.

El cliente recibe la constancia del seguro en la cual indica el seguro al que ah

obtenido y con éste los respectivos reclamos o consultas a futuro que pueda

tener el cliente.

TRAS BAMBALINAS

La verificación de la solicitud presentada por el cliente para la respectiva

categorización que el cliente requiere aquí es donde la empresa ubica cliente

según su nivel socioeconómico y toma la decisión si aprueba o no al cliente

para la petición de dicho servicio o producto requerido.

Una vez que el cliente es ubicado en la categorización del producto el cliente

hace un respectivo deposito por el producto adquirido este pago es realizado

en algunos casos en las mismas oficinas de la aseguradora en el momento de

haber realizado el deposito el cliente es automáticamente ingresado al sistema

para la genereacion del seguro requerido por el cliente.

Luego de haber realizado lo anterior el cliente depsues de haber llenado la

cartilla de requerimientos estos datos son guardados en los archivos de la

GESTIÒN DE SERVICIOS 17

empresa RIMAC y asi al mismo tiempo generar la constancia del seguro

requerido

V. CONCLUSIONES

El marketing debe estar presente en todos los departamentos de la empresa y no solo en el

comercial. Las variables del marketing mix es decir las 8 P´s son las herramientas de la que

dispone el marketing para alcanzar sus objetivos .

Despues de realizado este trabajo sobre las variables del marketing mix y las investigaciones

realizadas se tiene la convicción de que los productos y servicios de la empresa RIMAC

SEGUROS Y ASEGURADORA S.A se encuentra en un alto posicionamiento en la mente de las

personas del mercado objetivo del segmento escogido . Este posicionamiento será mejorado a

través de una política de publicidad de llenar el mercado con información que de a conocer sus

productos y servicios en los sitios que frecuente su segmento escogido , para que de esta

manera su segmento conozca sobre el producto y servicio , sus atributos y donde encontrarlo.

Por último es necesaria la constante búsqueda de productos y servicios innovadores y

funcionales, así como el cuidado de relaciones para que los tratos sean exitosos

estratégicamente y forjar el compromiso para el contrato de profesionales que envuelvan

efectivamente a la empresa.

VI. BIBLIOGRAFIA

http://www.rimac.com.pe/nosotros

https://books.google.com.pe/books?

hl=es&lr=&id=SMcDP4U5z_AC&oi=fnd&pg=PP2&dq=atencion+al+cliente&ots=Ej

VcJ0p4FD&sig=_Xyr1h2TYbAyv7Kv0D7nQELWPGM#v=onepage&q=atencion

%20al%20cliente&f=false

http://www.rimac.com/uploads/

REPORTE_DE_SOSTENIBILIDAD_RIMAC2013_v1.pdf

http://www.rimac.com.pe/uploads/Reporte_Sostenibilidad_Set2013.pdf

VII. ANEXO

GESTIÒN DE SERVICIOS 18

DIMENSIONES DE LA ORGANIZACIÓN

PRODUCTOS OFRECIDOS POR RIMAC SEGUROS

SERVICIOS BRINDADOS POR RIMAC SEGUROS

GESTIÒN DE SERVICIOS 19

PROCESO DE DESARROLLO DE PRODUCTO

MEDICION DEL T3P Y B2B

GESTIÒN DE SERVICIOS 20

CANALES INTERNOS Y EXTERNOS PARA HACER LLEGAR SU INSATISFACCION

FLUJO PARA LA OBTENCION DE RECLAMOS

GESTIÒN DE SERVICIOS 21

GESTIÒN DE SERVICIOS 22

GESTIÒN DE SERVICIOS 23