Contact Center

Der wachsende Druck im heutigen Marktumfeld stellt für Unternehmen jeder Größenordnung eine besondere Herausforderung dar. So sehen sie sich mit wachsender Konkurrenz, knappen Budgets und hohen Erwartungen der Kunden an den Service konfrontiert. Der Wettbewerbsdruck ist hoch und die eigenen Unternehmensressourcen begrenzt. Für ein erfolgreiches Abschneiden müssen Unternehmen Wege finden, diese Herausforderungen zu meistern:

• Hoher Wettbewerbsdruck und schnellere Geschäftszyklen

• Hoher Kostendruck und geringere Ressourcen

• Steigerung der Effizienz im Unternehmen durch optimierten

Team-Einsatz

• Das Serviceangebot zur kontinuierlichen Förderung des

Geschäftswachstums differenzieren, so dass es sich von dem der

Konkurrenz abhebt

• Wettbewerbsvorteile erzielen durch Optimierung des

Preis-Leistungs-Verhältnisses

Wenn Sie den sich schnell entwickelnden Kundenerwartungen stets einen Schritt voraus sein möchten, müssen Sie einen entsprechenden Wert sowie eine differenzierte Kundenerfahrung liefern. Beides sollte so aufeinander abgestimmt sein, dass Ressourcen und Kompetenzen im gesamten Unternehmen optimal eingesetzt und zugleich die Betriebskosten gesenkt werden.

Angesichts dieser Serviceanforderungen suchen viele Firmen nach Lösungen und Technologien, die ihnen eine gesteigerte Effizienz

Bieten Sie einheitlichen und hoch personalisierten Kundendialog, der Markenbildung und langfristige Kundenbindungen fördert.

Avaya Call CenterElite

avaya.com/de

1

ermöglichen sowie ein hohes Maß an Funktionalität bieten. Zugleich müssen sie leicht umgesetzt und gewartet werden können. Sie sehen sich nach getesteten und bewährten Lösungen um, die einen Unterschied bei der Kundenerfahrung bewirken können. Und die Lösung Avaya Call Center Elite (CC Elite) ist genau eine solch erprobte Technologie, die es Unternehmen ermöglicht, diese Ziele zu erreichen. Von der intelligenten Weiterleitung bis hin zur umfassenden Analyse ermöglicht Ihnen das CC Elite-Lösungspaket mithilfe eines effizienten Anwendungsmodells einen differenzierten Kundenservice auf hohem Niveau.

Der Schlüssel zu verbesserten Kundenerfahrungen

In guten Zeiten und selbst in einer Krise ist ein guter Kundenservice eine Grundvoraussetzung für die langfristige geschäftliche Stabilität oder vielleicht sogar für den weiteren Bestand Ihres Unternehmens.

Die CC Elite-Lösungen ermöglichen einen zuverlässigen Betrieb eines integrierten mehrkanaligen Contact Center und tragen damit zu einer umfassenden und ansprechenden Kundenerfahrung bei. Diese Lösungen wurden für Unternehmen konzipiert, die nach Ansätzen suchen, um eine optimale betriebliche Effizienz zu erreichen, den Umsatz zu steigern und die Zufriedenheit des Kunden sowie die Kundenbindung zu erhöhen.

Die Lösung CC Elite bietet verschiedene Optionen zur Kommunikation. Auf diese Weise werden Ihre Kunden effizient bearbeitet und Agenten können wirksamer auf deren Bedürfnisse reagieren. Intelligentes Routing der Kontakte – den passenden Agenten zum richtigen Zeitpunkt zuordnen – ist nachweislich der Schlüssel für zufriedenere Kunden. Und als zusätzlichen Vorteil trägt dies zu einer Kostensenkung bei und bietet gleichzeitig einen größeren Geschäftswert.

Dank der Agenten-Kunden-Anwendungen können Sie Ihre Desktop- Strategie bzw. Betriebssystempräferenz oder den Contact Center-Ansatz verfolgen. Dabei spielt es keine Rolle, ob Ihr Agent in der Zentrale, in einer Zweigstelle vor Ort oder von zu Hause aus arbeitet.

• Service über die vom

Kunden bevorzugten

Kontaktkanäle

• Automatische

Ressourcenverteilung

für einen besseren

Kundendialog

• Verbesserte

Reaktionsfähigkeit und

Agentenerfahrung

• Performance

Management Ihres

Contact Centers in

Echtzeit

avaya.com/de

2© 2020 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten.

Datenblatt / Contact Center

Es ist ein neues Zeitalter für Contact Center angebrochen

Avaya CC Elite ist eine mit umfangreichen Funktionen ausgestattete Contact-Center-Lösung, die Anwendungen für die Bearbeitung eingehender und ausgehender Kontakte über eine Anzahl von Kanälen beinhaltet und ein integriertes Berichtswesen in Echtzeit wie auch zu historischen Daten liefert.

Avaya CC Elite wird auf unserem marktführenden Avaya Communication Manager ausgeführt und kann einfach konfiguriert werden, um z. B. nicht sprachbasierte Kontakte zu integrieren. Zudem wird ein zuverlässiges Multi-Channel-Routing im modernen Contact Center unterstützt, indem die Erfassung, die Bildung von Warteschlagen und Bereitstellung von sprach- und nicht sprachbasierten Arbeitsaufträgen, wie E-Mail, Textnachricht oder Web-Chat-Sitzungen, nahtlos verwaltet und an den entsprechend ausgebildeten Betreuer weitergeleitet werden. Die leistungsstarken Routing-Algorithmen der Avaya CC Elite-Software bestimmten die passende Ressource für den richtigen Kontakt.

Die Omnichannel-Lösung CC Elite ist modular aufgebaut und bietet die Flexibilität, die Unternehmen für das entsprechende Wachstum und die Weiterentwicklung benötigen. Sie ist nahtlos mit dem Avaya Experience Portal für die Selbstbedienungsoptionen und mit dem Avaya Call Management System (CMS) für ein durchgehendes Berichtswesen und entsprechende Anpassungsfähigkeit integrierbar. Avaya stellt Lösungen bereit, die Ihren Betrieb im Kundenservice so vorantreiben, dass er für die wandelnden Bedürfnisse der Kunden von heute bestens vorbereitet ist.

Setzen Sie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen ein, um subtile und wertvolle Muster menschlicher Interaktion zu identifizieren, um einzelne Agenten mit Anrufern auf der Grundlage des Verhaltens und nicht auf der Grundlage einer strengen Reihenfolge des Eintreffens von Anrufen zu verbinden. Optional können Sie mit dem Avaya Proactive Outreach Manager die verhaltensbasierte Zuordnung für ausgehende Interaktionen, seien es progressive, prädiktive oder Vorschau-Kampagnen, kombinieren. Die Optimierung der Interaktionen zwischen Kunden und Agenten führt zu größerer Zufriedenheit und Loyalität sowie zu mehr Umsatz und Rentabilität.

Unabhängig davon, ob der Kunde lieber telefoniert, E-Mails verschickt, über Smartphone textet oder im Internet chattet, die Funktionen auf allen Kanälen von CC Elite bieten eine universelle Arbeitskette für sämtliche unterstützte Kanäle. Dazu werden verschiedene Verteilungsalgorithmen und prädiktive Technologien des patentierten Automatic Call Distributor (ACD) von Avaya genutzt. Das heißt, Kontakte werden in eine Warte-schlange eingereiht und dann an einen Betreuer mit den passenden Tools, Qualifikationen und Kenntnissen zur Bearbeitung der Anfrage weitergeleitet.

Die Omnichannel-Lösung CC Elite ist einfach zu implementieren und genauso leicht zu nutzen. Sie bietet ebenfalls:

• Out-of-the-Box-Desktopanwendungen für Agenten und Supervisor

• Framework-Anwendungen, intelligentes Routing, Interaktionsdaten und

zentrale Konfiguration

• Integrierte Vorschau der ausgehenden Aktivitäten und schrittweises

Wählen – entweder automatisch oder durch den Agenten ausgelöst

Die Lösung Avaya CC Elite ermöglicht mithilfe eines effizienten eines effizienten Anwendungs- modells einen intelligenten Kundenservice und damit eine Differenzierung der besonderen Art.

avaya.com/de

3© 2020 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten.

Datenblatt/ Contact Center

• Leistungsfähige Anwendungsentwicklungstools für

Kundenanpassungen und Integration

• Einfache und schnelle Hilfsprogramme (Wizards) für Desktop-Pop-ups

und Routingregeln

Wichtige Funktionen

• Die passenden Ressourcen zum genau richtigen Zeitpunkt: Durch

die Erfassung der Mitarbeiterqualifikationen in der Routingdatenbank

werden Kontakte unabhängig vom Kontaktkanal an den entsprechend

geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet.

• Native Integration mit Avaya AI Routing mit Afiniti AiRo: Behavioral

Pairing ist der Prozess der Verwendung von KI, um die Art und Weise

zu verändern, wie Unternehmen ihre Kunden mit ihren Mitarbeitern

verbinden, indem sie subtile, wertvolle Muster menschlicher

Interaktionen identifizieren und diese nutzen, um die Kundenrentabilität

messbar zu steigern und Ihr Contact Center in ein Profit Center zu

verwandeln. Verbessern Sie die Gesprächsquoten durch gesteigerte

Verkäufe, verbesserte Kundenbindung und die Nutzung von mehr

Cross-Sell- und Up-Sell-Möglichkeiten. Senken Sie die Kosten durch

Optimierung der Anrufzeiten und Verbesserung der betrieblichen

Effizienz, und die Effektivität der Gespräche zu erhöhen. Verbesserte

Kunden- und Agentenzufriedenheit durch Steigerung der CSAT- und

NPS-Ratings, Verringerung der Agentenabwanderung und Erhöhung

der Betriebszugehörigkeit der Agenten.

• Einfache Hilfsprogramme für hohe Benutzerfreundlichkeit: Integrierte

Hilfsprogramme erleichtern und beschleunigen die Konfiguration.

Anhand einer Nutzung bester Praktiken bei der Konfiguration von

Contact Centern hat Avaya vordefinierte Desktop-Pop-ups entwickelt

und Routingregeln definiert. So sind Zeiten nun verkürzbar und

Geschäftsbetriebe können schneller aufgenommen werden.

• Optimales Performance Management: Die Berichtsfunktion ist für

den Erfolg eines Contact Centers ausschlaggebend. Out-of-the-box-

Leistungsberichte bieten einen Überblick über sämtliche Echtzeit- und

Verlaufsaktivitäten in der Contact Center-Umgebung. Supervisoren können

die Informationen entweder in einem Raster- oder Berichtsformat einsehen.

Darüber hinaus sind weitere Berichte mit dem Avaya Call Management

System (CMS) möglich, das in Echtzeit bzw. aus dem historischen

Datenbestand Zugang zu über 200 Standardmanagementberichte erlaubt.

Dank eines Designer-Pakets können maßgeschneiderte Texte bzw. grafische

Berichte ganz einfach erstellt werden. Eine kostenlose Anwendung für

Mobilgeräte gestattet dem Supervisor, die Leistung seiner Agenten auch von

unterwegs aus zu überwachen.

• Wirkungsvolle Anwendungen für Agenten: Dem Agenten werden die

Tools bereitgestellt, die er benötigt, um seine Aufgaben produktiver,

agiler und kollaborativer durchführen zu können, sodass ein

höherwertiges Kundenerlebnis geschaffen wird – gleich ob der Agent

in der Zentrale, in der Zweigstelle vor Ort oder von zu Hause arbeitet.

Eine dynamische, gestraffte Benutzeroberfläche bietet einfachen Zugriff

auf Funktionen wie Konferenzschaltungen und eine weitere Anzahl von

Betreuungsfunktionen, z. B. Agent State, Log-in, Log-Out, Click-to-

Dial und weitere. Suchen Sie es sich aus – Web, Desktop, virtualisierte

Optionen und nativer Support mit Google Chromebook.

Avaya CC Elite ist eine mit umfangreichen Funktionen ausgestattete Contact-Center-Lösung für die Bearbeitung eingehender und ausgehender Kontakte.

avaya.com/de

4© 2020 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten.

• Avaya Intelligent Xperiences™ Workspaces: Ein optionaler Thin Client

Agent Desktop bietet Ihren Agenten im entscheidenden Moment die

richtigen Informationen, damit sie Ihren Kunden eine effizienteren,

genaueren und personalisierten Service bieten können. Sie erreichen

personalisierte Kundenerfahrungen, indem Sie es Ihren Agenten

ermöglichen, Customer Journey Touchpoints anzuzeigen und mit ihnen

zu arbeiten, u. a. Anrufe, abgeschlossene Transaktionen, Anfragen

und mehr. Verbessern Sie die Produktivität der Agenten durch die

Konsolidierung von Informationen aus verschiedenen Anwendungen

(u. a. CRM und Anwendungen von Drittanbietern), um eine einzelne

umfassende Ansicht der Kundenbeziehung zu bieten.

• Proaktive Kundenbindung: Von Rückrufen bis hin zu gezielten

Kampagnen – integrierte, ausgehende Wähltools vereinfachen

die Arbeit, steigern die Leistung und tragen zu einer verbesserten

Kundenbindung wie auch zu einer ausgewogenen Verteilung der

Arbeitsbelastung der Agenten bei.

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit anhand einer optimierten

Kundenbehandlung: Einzigartige Algorithmen wie Expected

Wait Time, Abandoned Call Assistant und Customer Requested

Call Back unterstützen einen effizienten Betrieb und erhöhen die

Kundenzufriedenheit.

• Stellen sie Ihren Agenten Informationen zum Kundenverlauf

bereit: Der Agent-Desktop liefert eine Liste der früheren

Kundenkontaktvorgänge, um sicherzustellen, dass der Agent über alle

notwendigen Informationen zur optimalen Bedienung des Kunden

verfügt.

• Vorinstallierter Microsoft Dynamics CRM Connector: Ermöglicht

Büromitarbeitern, Personen aus Microsoft-Kontakten und Kundenlisten

anzurufen und Kontakt-Popup-Fenster mit eingehenden Kontakten

anzuzeigen.

avaya.com/de

5© 2020 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten.

Datenblatt/ Contact Center

Avaya CC Elite basiert auf Avaya Aura Communication Manager. Er lässt sich konfigurieren, um schriftliche Kontakte zu beinhalten und so die Multichannel- Routing- funktionen für heutige Contact Center zu bieten.

• Desktop Wallboard App: Eine Desktop-Anwendung, mit der Betreuer

über das individuelle sowie das Contact Center-Leistungsniveau

auf dem Laufenden gehalten werden. Dabei werden dynamische

Echtzeitdaten und statistische Daten aus verschiedensten Quellen,

einschließlich Avaya CMS, angezeigt.

• Stichwortbasiertes Routing: Damit wird dem Administrator die

Identifizierung von Stichworten ermöglicht, die den Inhalt einer E-Mail

charakterisieren. Stichwörter können definiert und mit einer Gruppe von

Experten assoziiert werden, was wiederum das Routing verbessert und

eine erhöhte Qualität und schnellere E-Mail-Antwortzeiten gestattet.

• Chat-canned Nachrichten: Agenten, die chat-canned Nachrichten –

also vorformulierte Nachrichten – einsetzen, können persönliche oder

unternehmensspezifische Texte wie „Hallo, ich heiße Sally, wie kann

ich Ihnen helfen?“ nutzen. Darüber hinaus kann der Agent eine E-Mail-

Adresse für den Fall konfigurieren, dass kein Agent bei einem Kontakt

durch den Kunden außerhalb der Call Center-Öffnungszeiten verfügbar

ist. Ebenso können Chat-Nachrichten auch zur Information oder

Werbung über bestehende oder neue Angebote dienen.

• Integration sozialer Medien: Die Integration in beliebte Social-Media-

Kanäle trägt dazu bei, dass Organisationen reaktionsfähig und relevant

bleiben. Social-Media-Botschaften können priorisiert und entsprechend

ihrem sozialen Einfluss, ihrer Stimmung und ihren Schlüsselwörtern an

Agenten weitergeleitet werden.

• Integration von Avaya Workforce Engagement: Avaya Workforce

Engagement unterstützt Unternehmen dabei, ein ausgewogenes

Verhältnis zwischen Effizienz und Wirksamkeit im Contact Center

zu schaffen. Hiermit werden mit strategischer Ausrichtung die

Optimierungsanforderungen des Contact Centers und des Personals,

wie Aufzeichnung der Kontakte, Qualitätsüberwachung, e-Learning,

Coaching, Performance Scorecards, Workforce Management, Analyse

des sprachlich abgewickelten Kontakts, Desktop- und Prozessanalyse

und Kundenrückmeldungen, in einer integrierten Lösung vereint.

Infolgedessen können Unternehmen bessere Entscheidungen rascher

treffen und Ressourcen effektiver managen, womit der Kundenservice

von einer alleinstehenden Unternehmensfunktion in einen strategischen

Unternehmenswert verwandelt wird.

• Integration des Avaya Experience Portals: Mit der Integration des

Experience Portals wird den Kunden eine „All-in-One“-Erfahrung der

Contact Center Suite geboten. Erreicht wird dies durch die Einbindung

des Experience Portals in die mehrkanalige Kontrollkonsole von Elite

und durch Verbesserung des Kundenservices. Dem Experience Portal

können zudem optional automatisierte und ausgehende Kampagnen

und Kommunikationen hinzugefügt werden. Avaya Experience Portal ist

separat zu erwerben.

avaya.com/de

6

Datenblatt / Contact Center

© 2020 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten.

Avaya Global Services

Der schnelle technologische Wandel schafft ein komplexes, aus einer Vielzahl von Anbietern bestehendes Umfeld, das von großen Herausforderungen geprägt wird. Dies führt bei Unternehmen zu der Suche nach Ansätzen, um auch unter wirtschaftlichem Druck mithalten und vorwärtsschreiten zu können. Diese Umgebung schafft eine Kluft zwischen der Verfügbarkeit von neuen Technologien und der Fähigkeit, diese einzusetzen. Avaya Services richten sich genau darauf aus, diese Technologiekluft anhand einer Kapitalisierung Ihrer Investition zu überbrücken. Somit wird Kunden ermöglicht, wirklich technologische Vorteile zu nutzen, da die damit eingehende Komplexität eliminiert, die Leistung gesteigert und Investitionsrentabilität angekurbelt wird. Von der Ermittlung Ihrer Anforderungen über den Entwurf und die Implementierung bis hin zur Verwaltung und Pflege Ihrer Lösung erhalten Sie bei Avaya Professional Services eine Reihe von Optionen, die Ihre internen Ressourcen ergänzen bzw. sich an Ihre Bedürfnisse anpassen lassen.

Avaya Global Support Services

Avaya Global Support Services bietet eine umfangreiche Angebotspalette, bei der es nicht nur um Systemausfälle geht, sondern die auch dem Schutz Ihrer technologischen Investitionen dient und Ihnen dank einer proaktiven Problemvorbeugung, schnellerer Lösung und kontinuierlicher Lösungsoptimierung zu einem Spitzenplatz gegenüber Ihrer Konkurrenz verhilft. Unser Aushängeschild – Avaya Support Advantage Preferred – ist eine umfassende, anpassbare und global einheitliche Support-Palette, welche direkt von Avaya oder über einen von Avaya autorisierten Partner erhältlich ist.

Support Advantage Preferred bietet dank fortschrittlichster Support-Funktionen ein höchstes Ausmaß an Wert, dazu zählen:

• Remote-Support für Hardware und Software, täglich und rund um die Uhr

• Proaktive Remoteüberwachung von Systemen durch Experten, täglich

und rund um die Uhr

• Self-Support-Tool von Weltklasse auf der Avaya Support Website

• Avaya Diagnostic Server 2.0 – Überwachung und Diagnose

• Teile- und Präsenzsupportoptionen

• Upgrade Advantage

Avaya Professional Services

Avaya Professional Services ermöglicht es unseren Kunden aus sämtlichen Branchen, das volle Potenzial ihrer Investitionen auszuschöpfen, indem Kommunikationskosten reduziert und zugleich eine Infrastruktur erstellt werden, die die Produktivität des Mitarbeiters und die Zufriedenheit des Kunden fördert. Dank der Erfahrungen aus Tausenden von Projekten und der Einhaltung bewährter Methoden und bester Praktiken konnten wir für unsere Kunden in aller Welt überragende Ergebnisse erzielen.

Die Avaya Contact Center Services können Ihnen bei der Optimierung Ihrer Abläufe in Ihrem Contact Center helfen und dessen Produktivität und Nutzen erhöhen – sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen.

Die Omnichannel-Lösung CC Elite ist modular aufgebaut und bietet eine solche Flexibilität, die Unternehmen eben für das entsprechende Wachstum und eine Weiterentwicklung benötigen. Sie lässt sich nahtlos in das Avaya Experience Portal für die Self-Service-Optionen und das Avaya Call Management System (CMS) für End-to-End-Reporting und Anpassungen integrieren.

avaya.com/de

7© 2020 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten.

Datenblatt / Contact Center

© 2020 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Avaya und das Avaya-Logo sind eingetragene Marken von

Avaya Inc. in den USA und in anderen Ländern. Alle sonstigen durch ®, TM oder SM gekennzeichneten

Marken sind eingetragene Marken, Handelsmarken bzw. Dienstleistungsmarken von Avaya Inc.

04/20 • CC7165DE-08

Ganz gleich, ob Sie sich in der Konzipierungsphase für ein neues Contact Center befinden, die Leistung in Ihrem bestehenden Zentrum verbessern wollen oder nur einen neuen Dienst oder Kanal einführen wollen, die Avaya Contact Center Specialists stehen Ihnen mit ihrem Schatz an Erfahrungen und Ressourcen zur Seite.

Avaya Managed Services

Avaya bietet ein Serviceportfolio, das sich an die kundenbezogenen Herausforderungen richtet. Avaya Managed Services bauen auf den Prinzipien des Co-Managements und Outtasking auf. Unsere Managed Services unterstützen sowohl eine Bereitstellung über die Cloud als auch vor Ort, hierbei wird zwischen nur auf Cloudbasis gemanagten Strategien und Selbstmanagementstrategien ausgewogen. Avaya Managed Services wirken ebenso unterstützend bei der Senkung der IT-Arbeitsbelastung des Kunden und verhelfen zu einer beschleunigten Umsetzung, zugleich werden die Gesamtleistungen gesteigert und Kosten gesenkt. Das Portfolio von Avaya bietet Lösungen, die global gleichbleibend und ITIL-koordiniert (IT Infrastructure Library) sind, um einen Best-in-Class-Service zu bieten.

Über Avaya

Der Erfolg von Unternehmen wird von guten Kundenerfahrungen bestimmt. Die Kommunikation ist dabei ein grundlegender Faktor. Jeden Tag basieren Millionen dieser Erfahrungen auf unseren Lösungen. Seit über einhundert Jahren ermöglichen wir Unternehmen auf der ganzen Welt, dank intelligenter Technologien, gewinnbringend zu arbeiten. Avaya entwickelt offene, konvergente und innovative Lösungen, um die Kommunikation und Zusammenarbeit zu verbessern und zu vereinfachen - in der Cloud, vor Ort oder als Hybridmodell. Um Ihr Geschäft zu stärken, stehen wir für Innovation, Partnerschaft und Zukunftssicherheit. Wir sind das richtige Technologieunternehmen an Ihrer Seite und bringen Ihre Kommunikation auf die Höhe der Zeit. Bieten Sie exzellente Kundenerlebnisse – Experiences That Matter. Besuchen Sie uns unter www.avaya.com/de.

Schöpfen Sie mit den Avaya Services das volle Potential aus Ihrer Investition. Contact Center Services können Ihnen bei der Optimierung Ihrer Abläufe helfen.

avaya.com/de

8

Datenblatt / Contact Center