Ayuda Y

Documentación

CContenidoontenido

• Introducción

• Características

Disponibilidad

Exactitud y Robustez

Consistencia y Flexibilidad

•Tipos

Basada en comandos

Sensible al contexto

....

• Aspectos a tener en cuenta para realizar un modelo de ayuda

Introducción (I)Introducción (I)A menudo suponemos que si un sistema interactivo se

diseña correctamente, éste será muy intuitivo para el usuario. Pero esto no es así ya que el usuario necesitará ayuda en muchos momentos.

El tipo de ayuda que necesitan los usuarios depende de muchos factores como por ejemplo, su familiaridad con el sistema, el trabajo que intentan hacer etc...

Además los usuarios tiene sus propias exigencias y quieren que la ayuda sea:

• Una Referencia Rápida

• Específica de cada tarea

• Contenga una buena explicación

• Guía de enseñanza (tutorial)

Introducción (II)Introducción (II)

Antes de estudiar los distintos tipos de ayuda hay que hacer una pequeña distinción entre Sistemas de ayuda y Documentación

Los Sistemas de ayuda están orientados a problemas específicos

La Documentación está orientada a un sistema genérico

Características del soporte de Características del soporte de usuario (I)usuario (I)

• Disponibilidad: el usuario tiene que poder acceder a la ayuda en cualquier momento durante su interacción con el sistema. No debería tener la obligación de abandonar la aplicación sobre la que está trabajando.

• Exacto e Íntegro: tiene que proporcionar una visión exacta del sistema y cubrirlo por completo

• Consistente: ha de ser igual siempre. No puede definir un comando de una manera aquí y de otra diferente allí.

Características del soporte de Características del soporte de usuario (II)usuario (II)

• Flexible: ha de permitir a cada usuario interactuar con él teniendo en cuenta su experiencia.

• Discreción: no debe impedir al usuario continuar con su trabajo normal, ni interferir con la aplicación.

• Robusto: El usuario ha de conseguir la ayuda en el momento en que la solicita y ésta ha de ser capaz de resolver el problema que se presenta.

Esta característica es una de las más importantes tanto dentro de un sistema de ayuda como de cualquier otro tipo de

sistema.

Acceso a los soportes de Acceso a los soportes de usuario (I)usuario (I)

• Ayuda de comandos

Es la ayuda más básica. El usuario solicita ayuda sobre un determinado comando y esta se presenta en pantalla. Este tipo de ayuda es simple y eficaz siempre que el usuario sepa con certeza lo que quiere. Se supone que el usuario conoce lo que está viendo, pero eso no siempre es así.

En sistemas complejos habrá comandos que el usuario conoce bien y usa y otros que sabe que existen pero raramente utiliza. También puede darse el caso de que necesite comandos que no conoce. En este tipo de casos

la ayuda de comandos no nos sirve.

• Sugerencias de comando

Proporcionan ayuda cuando el usuario encuentra algún error, normalmente indican la forma correcta de usar el comando.

Acceso a los soportes de Acceso a los soportes de usuario (II)usuario (II)

• Sensibles al contexto

Dependen del grado de conocimiento que tenga el usuario. Se proporciona al usuario una tecla de ayuda o una función que se interpreta de acuerdo al contexto en el que está.

Un ejemplo es el programa de ayuda BALLONS de Macintosh. Puede activarse o desactivarse según le interese al usuario.

Cuando se activa, aparece un globo explicativo cada vez que el cursor se sitúa sobre una zona de la

pantalla.

Acceso a los soportes de Acceso a los soportes de usuario (IV)usuario (IV)

• Tutoriales on-line

Permiten trabajar al usuario en las partes básicas de una aplicación. El usuario avanza a su ritmo, y puede repetir, si es necesario, aquellas partes del tutorial que no comprenda.

La mayoría de los tutoriales no son “inteligentes”, no saben nada sobre el usuario, su experiencia si sobre su nivel de aprendizaje.

Son inflexibles. Fallarían a la hora de dar una respuesta por no formularse como espera.

Acceso a los soportes de Acceso a los soportes de usuario (V)usuario (V)

• Documentación on-line

Es la mejor ayuda disponible en el ordenador ya que el material está siempre disponible.

Pueden acceder a ella un gran número de usuarios al mismo tiempo.

Hay que decir que los usuarios menos expertos prefieren un manual en papel ya que están más familiarizados con este medio. En cambio los usuarios expertos prefieren la documentación on-line. Debido a que este tipo de documentación suele ser muy amplia se ha estudiado la forma de que también sea muy accesible, para ellos se utiliza la técnica del hipertexto.

Acceso a los soportes de usuario (VI)Acceso a los soportes de usuario (VI)Se puede definir Hipertexto

como “Texto en la red”.

Para seleccionar secciones de texto relacionadas utilizamos enlaces. Pulsando en el enlace, el usuario puede ir instantáneamente al tema relacionado. La mayoría de los sistemas de hipertexto pueden incluir tanto imágenes como texto. Un ejemplo de esto es el Hipercard.

La navegación en los sistemas de hipertexto tiene un problema, y es que el usuario se puede perder dentro de él. Lo más fácil sería volver al principio, lo que supone una pérdida de tiempo.

Otra posible opción sería facilitar al usuario un manual mínimo,

con las partes esenciales del sistema.

Sistemas de ayuda de Sistemas de ayuda de adaptación(I)adaptación(I)

Incluyen

• Tareas específicas de domino

• Sistemas de enseñanza inteligente

• Interfaces de adaptación

Supervisan la actividad del usuario y construyen un modelo para él. Este modelo puede basarse en:

• su experiencia

• sus preferencias

• sus errores

• o una combinación de todos ellos

Sistemas de ayuda de Sistemas de ayuda de adaptación (II)adaptación (II)

Para que un sistema de ayuda de adaptación pueda satisfacer las necesidades del usuario tenemos que saber una serie de datos:

1. Qué es lo que requiere cada sistema y qué datos son particularmente difíciles de interpretar

2. ¿Debería el sistema de ayuda tomar un papel activo quitando control al usuario y confundiéndolo en su aprendizaje?

3. ¿Qué es exactamente lo que hay que adaptar? ¿Cuál es el

resultado de esa adaptación?

4. ¿Cuál sería el alcance del diseño y de la adaptación? ¿cómo influye la variación de experiencia de un usuario sobre el sistema?

Representación del conocimiento: Representación del conocimiento: Modelo de usuario(I)Modelo de usuario(I)

Cada sistema interactivo que se construye, incluye algún modelo del usuario al que está dirigido. En muchos casos este modelo es

la visión que el usuario tiene del diseño.

El diseñador piensa en un usuario típico y construye una interfaz de acuerdo a ese usuario, el problema es que da por supuesto que todos l os usuarios son iguales y tienen las mismas necesidades.

En otros sistemas se proporciona al usuario, un modelo basado en su entorno, que utilizará para configurar el sistema. Pero esto

tiene un inconveniente y es que el usuario solo podrá tener acceso al sistema predefinido la primera ver que lo ejecuta.

PropuestasPropuestas

R.C Modelo de usuario (II)R.C Modelo de usuario (II)

Podríamos hacer que el usuario elija inicialmente un modelo predefinido y cree otro modelo basándose en este. Pero de nuevo nos encontramos ante un problema ya que el usuario puede que no tenga la suficiente experiencia como para crear un modelo transferible al mundo real.

Otra opción sería proporcionar un modelo de usuario y que cada uno lo consulte para construir su propio sistema. En este caso deberíamos de preguntarnos si el usuario está lo suficientemente preparado como para realizar esta tarea.

R.C.Modelo de usuario(III)R.C.Modelo de usuario(III)

Por lo tanto, ¿Cómo se construyen y mantienen los modelos de usuario?

Tenemos varias propuestas:

• cuantificación de la experiencia del usuario

• clasificación de los usuarios en estereotipos

• modelos de cubierta

R.C.Modelo de usuario(IV)R.C.Modelo de usuario(IV)

Cuantificación

Se reconocen varios niveles de especialización.

Se sitúa al usuario en uno de estos niveles. Y vemos cómo se mueve a los demás.

Estudiando su movimiento obtenemos una medida cuantificativa de su experiencia en ese momento.

Muévete del Nivel 1 al 2

si

el sistema se ha usado más de dos veces (0.25)

los comandos X y Y se han usado correctamente (0.20)

no se ha accedido a la ayuda en esta sesión (0.25)

el sistema se ha usado en los últimos 5 días

Ejemplo

R.C.Modelo de usuario(V)R.C.Modelo de usuario(V)

Estereotipos

Se clasifica a los usuarios en categorías o estereotipos

Los estereotipos están basados en las características del usuario.

Pueden ser muy sencillos como por ejemplo distinguir entre un usuario inexperto y uno experto.

O muy complejos, por ejemplo construir un estereotipo basado en un conjunto de información.

R.C.Modelo de usuario (VI)R.C.Modelo de usuario (VI)

¿Cómo se construyen?

• Usar la información y los errores de los comandos

• Tener una máquina que “aprendiera”, recogería los distintos comportamientos del usuario y lo clasificaría en una de las categorías que previamente habría “aprendido”

Los estereotipos son muy útiles a que representan al usuario a nivel muy básico. Nivel en el que trabajan la mayoría de los sistemas de adaptación.

No intentan producir modelos muy sofisticados y que después no se usen.

Se sabe exactamente el nivel de ayuda que necesita el usuario.

R.C.Modelo de usuario (VII)R.C.Modelo de usuario (VII)

Modelos de cubierta

Es una de las técnicas usadas más habitualmente

Se construye un modelo ideal y se compara con el comportamiento del usuario. El perfil resultante presenta las diferencias y similitudes entre el comportamiento real y el esperado.

Ventajas

Nos da una visión de lo que está haciendo el usuario

Cuál sería su comportamiento óptimo

Cuál es la ayuda que precisa

R.C.Dominio y Modelado de la R.C.Dominio y Modelado de la tarea(I)tarea(I)

Todos los sistemas de ayuda deben tener algún conocimiento sobre el propio sistema, para poder dar el consejo adecuado.

Este conocimiento debe incluir:

• Uso de comandos

• Errores más comunes

• Tareas comunes

Sin embargo, algunos sistemas intentan construir un modelo basado en las tareas más usuales del usuario. El problema es que si el usuario realiza alguna tarea fuera de lo común necesitará pedir ayuda para realizarla.

R.C.Dominio y Modelado de la R.C.Dominio y Modelado de la tarea(II)tarea(II)

Solución

Representar las tareas de usuario como si se tratase de una sucesión de comandos que se han de ejecutar.

Se comparan los comandos que el usuario ejecuta, con los almacenados en una base de datos.

Si el comando no corresponde con ninguno de los existentes en la base de datos se le presta ayuda.

R.C.Estrategia de la consultaR.C.Estrategia de la consultaEste tipo de ayuda incluye:

• recordatorios

• ayuda específica de tarea

• y una guía de ayuda.

Si se proporciona este tipo de ayuda a un sistema no sólo le permite seleccionar el consejo apropiado sino que también el método apropiado de aconsejar al usuario.

Un ejemplo es el sistema de ayuda EUROHELP. Adopta un modelo maestro-alumno, en el que el sistema actúa frente al usuario como un maestro frente al alumno. Le da consejos y le ofrece sugerencias como si estuviesen hablando cara a cara.

Técnicas de representación del Técnicas de representación del conocimiento(I)conocimiento(I)

Basadas en reglas

El conocimiento se representa como una serie de reglas

Ésta técnica se puede usar en dominios relativamente largos

Formato

Si el comando es EDITAR file1

Y el último comando COMPILAR file1

Entonces tarea errónea

ACCION describir el error automáticamente

Técnicas de representación del Técnicas de representación del conocimiento(II)conocimiento(II)

Basadas en frames

Se usan par representar las situaciones más comunes y su conocimiento básico.

Un FRAME es una estructura que contiene zonas etiquetadas que representan características relacionadas. A cada zona se le puede asignar un valor o cambiarlo alternativamente.

La entrada del usuario se asocia con los valores de la zona, realizando una acción determinada si esta asociación es correcta.

Se usa en pequeños dominios.

Técnicas de representación del Técnicas de representación del conocimiento(III)conocimiento(III)

Basadas en red

Representan el conocimiento y al sistema como hechos relacionados.

Unos de los ejemplos más comunes es la red semántica. La red es como una jerarquía en donde los hijos pueden heredar de los padres.

Basadas en el ejemplo

Representan el conocimiento cono si se tratara de una estructura, por ejemplo un árbol de decisión.

La estructura de decisión se construye automáticamente basándose en ejemplos presentados.

Todas aquellos rasgos que sean recurrentes se usarán para crear nuevas entradas en el “almacén de ejemplos”.

Problemas de la representación Problemas de la representación del conocimientodel conocimiento

• A menudo, el conocimiento, es difícil de obtener sobre todo si no hay un experto de dominio

• Hay que interpretar la información de forma apropiada. La interpretación es muy difícil ya que hay que conocer muy bien el contexto y por otro lado, no se tiene acceso a los objetivos finales que el usuario quiere.

• Los datos obtenidos durante todo el proceso de representación son sólo aproximaciones.

Otros Problemas((I)Otros Problemas((I)

Otros problemas que hay que considerar a la hora de diseñar un sistema de ayuda son:

• Iniciativa

• Efecto

• Alcance

Otros problemas (II)Otros problemas (II)

IniciativaIniciativa

El mayor problema a la hora de diseñar un sistema de ayuda de adaptación es la iniciativa y el control. El usuario debería tener control total sobre el sistema. Pero a ningún usuario le gusta que le estén diciendo constantemente lo que está haciendo mal.

La solución parece ser que tiene que haber una iniciativa mixta entre el usuario y el sistema. Es decir, el usuario puede cuestionar el sistema en cualquier momento y el sistema puede ofrecerle consejos, eso sí muy sutilmente para que el usuario puede continuar con su trabajo si lo desea.

Otros problemas (III)Otros problemas (III)

EfectoEfecto

Otro problema que el usuario debe considerar es el efecto del modelado y la adaptabilidad: ¿Qué es exactamente lo que se va a adaptar? Y qué información se necesita para hacerlo?

Todos los sistemas de modelado a menudo, usan muchos recursos para producir un perfil detallado del usuario, la mayoría de estos perfiles nunca se usan. El modelado si es del usuarios, el domino o las estrategias debe dirigirse hacia los requisitos del sistema de ayuda. Por ejemplo, si simplemente se ofrece ayuda a los novatos y expertos, el sistema no necesita los detalles de la tarea de ejecución. Cada una de estas consideraciones puede reducir el tamaño de la ayuda adaptativa de los sistemas y hacerla más viable.

Otros problemas (IV)Otros problemas (IV)

i.    AlcanceAlcance

Por último, el diseñador debe considerar el alcance de la ayuda. ¿Se ofrece a un nivel o a un sistema completo?. Esto último sería lo ideal, pero puede ser más complicado. Si los usuarios se modelan a nivel de sistema, el modelo debe tener en cuenta los niveles de la actividad en la que están comprometidos y pueden distinguir acciones a nivel de aplicación. En muchos sistemas tendrían que entrelazar actividades y la ejecución coexistente. Cada uno de estos hechos, hace que el modelado sea más complejo.

Diseño de los sistemas de soporte Diseño de los sistemas de soporte de usuariode usuario

Hay muchas maneras de proporcionar apoyo al usuario y depende del diseñador el decidir cuál es la más apropiada. Sin embargo hay varias opciones que el diseñador ha de tener en cuenta:

• El diseño de soporte de usuario no debe verse como una agregación del diseño del sistema. Debe diseñarse integralmente con el resto del sistema.

• El diseñador debe considerar el volumen de la ayuda y el contexto en el que se usará.

• El diseñador necesitará determinar cómo le va a presentar al usuario la ayuda.

Problemas de presentación(I)Problemas de presentación(I)

La primera decisión que debe de tomar el diseñador, es cómo va acceder el usuario a la ayuda. Hay varias opciones. Las ayudas pueden ser:

 a) Comandos

b)   Botones

c)   Funciones que pueden cambiar de on a off

d)   O una aplicación separada

a)      comando (normalmente) exige al usuario que especifique un tema, y por consiguiente tener algún conocimiento. Esto puede encajar de forma consistente dentro de la interfaz.

 

Problemas de presentación(II)Problemas de presentación(II)

     b) A un botón de ayuda se accede rápidamente y no interfiere con las aplicaciones existentes, pero no siempre proporciona la información específica de las tareas de usuario. Sin embargo, si el botón de ayuda es un botón del teclado o del ratón puede ser sensible al contexto, como vimos anteriormente.

c) La función de ayuda es flexible, ya que puede activarse cuando se necesita y desactivarse cuando no.

d)   La aplicación separada permite flexibilidad y múltiples estilos de ayuda, pero puede interferir con la aplicación actual del usuario.

Presentación eficaz de la Presentación eficaz de la ayuda(I)ayuda(I)

Las ventanas de ayuda y la documentación, deberían diseñarse, en su mayoría, como se diseña una interfaz, teniendo en cuenta las capacidades y requisitos de la tarea del usuario. No importa qué tecnología se use para

proporcionar apoyo, hay métodos de escritura y presentación muy efectivos.

El material de ayuda y los tutoriales han de escribirse en un idioma familiar, evitando tanto como sea posible las jergas. Si los manuales y tutoriales están hechos en papel, la terminología tiene que ser consistente entre ellos y el material de soporte on-line. El material instructivo requiere que el idioma sea instructivo y el sistema de ayuda debe indicar al usuario cómo usar el sistema en lugar de describírselo simplemente. No debe hacer suposiciones sobre lo que el usuario sabe de antemano.  

Presentación eficaz de la Presentación eficaz de la ayuda(II)ayuda(II)

Por ejemplo, un mensaje que podría leerse en una ventana de ayuda:

Para cerrar la ventana, ponga el cursor del ratón en la caja de la esquina superior izquierda de la ventana y haga clic con el botón del ratón.

 En lugar de:

  La ventana se puede cerrar moviendo el cursor del ratón a la caja de la esquina izquierda de la ventana y haciendo clic con el botón del ratón.

Las ayudas y la documentación pueden contener definiciones, descripciones, ejemplos, detalles del mensaje de error, opciones e instrucciones. Deben

reconocerse claramente.

Problemas de implementación(I)Problemas de implementación(I)

El diseñador debe tomar decisiones de implementación.

Cada una de estas decisiones lleva consigo una serie de preguntas

• ¿Será de ayuda un sistema operativo de comandos?

• ¿Qué limitaciones físicas impone una máquina en términos de espacio, capacidad de memoria y velocidad?

Otro problema es que el diseñador debe decidir cómo va a estructurar los datos de la ayuda:

• en un solo archivo

• en un fichero jerárquico

• un banco de datos

Problemas de implementación(II)Problemas de implementación(II)

Esto dependerá del tipo de ayuda que se requiera, pero cualquier estructura elegida ha de ser flexible.

El tipo de estructura usada determina la estrategia de navegación y el tipo de búsqueda que se proporcionará.

Por último el diseñador debe tener encuenta tanto a los autores del material, como a los usuarios. Es posible que aún cuando sea el diseñador quién escriba los textos iniciales, estos sean ampliados por otros autores en determinados momentos.

Lectura RecomendadaLectura Recomendada• Communication of the ACM. Vol. 27, Nº2, Febrero 1984. R.C. Houghton.

Una buena revisión de los sistemas de ayuda no adaptados.La mayoría

de ellos son, aún hoy en día, muy relevantes

• Effective Writing, 2ª edición. E y F.N Spon, 1989 C. Turk y J. Kirkham.

Una excelente introducción a la técnica de la escritura, incluye material de instrucción.

• Artificial Intelligence, 2ª edición, McGraw-Hill, 1991. E. Rich y K. Knight.

Texto detallado sobre las técnicas de inteligencia artificial. Los lectores deben seleccionar las secciones apropiadas sobre la representación del conocimiento.