Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum 2020 · 2021. 3. 15. · Balanç...

Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum

2020

Barcelona, 15 de març de 2021Departament d’Empresa i Coneixement

Protecció del consumidor

Protecció del consumidor

Consultes

ReclamacionsMediacionsArbitratges

Inspeccions

Sensibilització

DenúnciesComunicacions

Sancions

31,5%

16,8%13,3%

12,9%

12,9%8,0%

3,7% 0,7% Altres serveis generals de consum

Serveis de telecomunicacions i internet

Béns de consum/Productes

Serveis de transport

Serveis d'electricitat, gas i aigua

Serveis financers

Restauració i allotjaments

Aliments

Transport aeri: 82,5%

6,77%

Informació. Consultes

43.081 Consultes (2019: 40.350)

Consultes 012: 7.651

Viatges: 17,4%Serveis sanitari: 16,2%Serveis immobiliaris: 7,9%

28.574 Reclamacions (2019: 17.149)

Reclamacions per sectors

66,62%

24,8%

21,2%18,2%

15,9%

8,9% 6,5%

4,1% 0,4% Serveis de transport

Altres serveis generals de consum




Serveis financers


Aliments


Agencies de viatges: 25,7%Dentistes: 7,8%Sales d’espectacles: 6,3%Centres esportius: 4,9%

Serveis detransport

Altres serveisgenerals de

consum

Serveis detelecomunicacions

i internet

Béns deconsum/productes

Serveisd'electricitat, gas i

aiguaServeis financers Restauració i

allotjaments Aliments

2019 2086 2529 5346 3020 2476 1133 503 562020 7099 6050 5213 4535 2547 1850 1166 114

Evolució de reclamacions

Arbitratge; 1233

Mediacions; 6976

Resolució de les reclamacions

21558; 75%

7016; 25%

Reclamacions gestionades

Reclamacions traslladades

Laudes arbitrals dictats: el 5,72% de les Reclamacions gestionades

Mediacions amb acord: el 32,36% de les Reclamacions gestionades

Reclamacions resoltes a l’ACC: 8.209 (38,08%)

6.976 casos resolts per acord de mediació (2019: 5.548)

31,6%

24,8%13,9%

11,1%

10,9%

6,2% 1,5% Serveis de telecomunicacions i internet




Altres serveis generals de consum

Serveis financers


25,74%

Casos resolts per acord de mediació

1.233 laudes (2019: 1.608)

Sectors Laudes Percentatge

Serveis de telecomunicacions i internet 878 71,218%

Serveis d'electricitat, gas i aigua 264 21,41%

Béns de consum/productes 66 5,35%

Altres serveis generals de consum 18 1,46%

Serveis de transport 3 0,24%

Serveis financers 3 0,24%

Restauració i allotjaments 1 0,08%

2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Total laudes ACC 29.972 3.234 1.655 2.039 1.662 1.608 1.233

Laudes per sectors

23,32%

Companyia Reclamacions Mediacions LaudesVueling 2.170 1.278 0

Orange Espagne 1.834 815 491

Vodafone 1.481 647 268

Ryanair 1.313 644 0

Telefónica 974 571 103

Endesa 695 308 143Edreams 537 84 0Naturgy Iberia 382 154 0Xfera Móviles 328 127 49Energia XXI Comercializadora 286 138 78

Companyies amb més reclamacions

3.21

7

3.30

4

3.30

7

3.65

2

3913 45

21 4892

5642 60

47 6478

7398 77

18 7870 8031 84

86 8678

8814

8708

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Adhesions a la JACC

1,20%

2.493

411336 274

6721 6 3

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000 3.611 reclamacions gestionades (2019: 1.054)

Reclamacions transfrontereres

242,60%

2.167 en transport aeri

Denúncies: 2.111 (2019: 1.769) 19,33%

Denúncies

31,8%

18,2%12,8%

9,9%

8,8%7,7%

6,3%4,5% Altres serveis generals de consum





Aliments


Serveis financers


API: 16,6%Lloguer habitatges: 5,4%Agencies de viatges: 5,1%

672

384

270209 185 162

13396

552

326

243

169 153107

157

62

Altres serveisgenerals de consum

Béns deconsum/Productes

Restauració iallotjaments

Serveis detelecomunicacions i

internet

Serveis de transport Aliments Serveis d'electricitat,gas i aigua

Serveis financers

2020 2019

Evolució de les denúncies

Total: 5.436 actuacions inspectores (2019: 7.357)

Actuacions inspectores

26,11%

CAMPANYES DE CONTROL DE PRODUCTES ALIMENTARIS Conformes No Conformes Total

Informació facilitada al consumidor 0 51 51

Etiquetats "sense gluten" 8 22 30

Publicitat d'aliments 0 22 22

Mel (etiquetatge i composició) 3 12 15

Cefalòpodes congelats 0 10 10

Patés d'espècies animals diferents del porc 2 8 10

CONTROL SISTEMÀTIC Conformes No Conformes Total

Control sistemàtic de productes alimentaris 41 49 90

./..

Actuacions inspectores per campanya (1/3)

./..


CAMPANYES DE CONTROL DE PRODUCTES NO ALIMENTARIS Conformes No Conformes Total

Etiquetatge i els preus de les mascaretes 130 468 598

Joguines 20 48 68

Peces petites rígides per a nadons 8 44 52

Equips de protecció individual (EPI) utilitzat durant el lleure 0 17 17

Desembussadors 5 0 5

Patinets elèctrics 5 0 5

Fermalls per a xumets 0 1 1

CONTROL SISTEMÀTIC Conformes No Conformes Total

Control sistemàtic de productes no alimentaris 53 61 114


CAMPANYES DE CONTROL DE SERVEIS Conformes No Conformes Total

Requisits generals de les relacions de consum als establiments 50 421 471

Transport aeri 1 61 62

Viatges combinats 6 52 58

Subministraments bàsics 5 45 50

Serveis de telecomunicacions 8 41 49

Campanya de control dels serveis financers 13 12 25

Gimnasos i spa 0 13 13

CAMPANYES DE CONTROL DE COMERÇ ELECTRÒNIC Conformes No Conformes Total

Contractació electrònica de productes i serveis 35 201 236

2235

2693

30862975

27923025 3098 3151

2952 2874 2912 3004 30882944

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

4,66%

Evolució dels productes alertats a Catalunya

58,36%23,31%

13,38%

4,95%Àsia

Europa

Desconegut

Altres

Origen dels productes alertats

2240

668

36

Unió Europea

Comunitatsautònomes

INC

Origen de l’alerta

Total: 2.944

Alertes. Per origen

Tipus de producte

31,13%

26,72%

18,14%

6,62%

6,62%

4,90%

2,70% 2,21% 0,98%Mascaretes de protecció i d'altres EPIS

Vehicles i motocicletes

Joguines

Altres

Material elèctric i lluminàries

Roba i calçat

Electrodomèstics

Mobiliari i articles de decoració

Puericultura

Alertes. Per tipus de producte

Mascaretes EPI: 75,59%Mascaretes higièniques: 15,75%

Altres EPIS: 8,66%

211079

14400

6414

724

343

305

235

6

Mascateres i EPI

Material elèctric i lluminàries

Joguines

Altres

Puericultura

Electrodomèstics

Mobiliari i articles de decoració

Roba i calçat

0 50000 100000 150000 200000

Total articles retirats: 233.506

Articles retirats del mercat

420,28%

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Expedients resolts amb sanció

Total expedients resolts amb sanció: 405

Import total de les sancions imposades: 3.770.847,00€

17,68%

41,81%

Expedients sancionadors

Tipologia d’infraccions sancionades

Motiu de sanció (infracció) Nombre Quantia % (€)

Pràctiques comercials deslleials 53 1.421.959,00 € 37,71%

Clàusules i pràctiques abusives 127 1.095.154,00 € 29,04%

En matèria de normalització, documentació i condicions de venda i en matèria de subministrament o prestació de servei 316 462.404,00 € 12,26%

Negativa o resistència a subministrar dades 87 426.555,00 € 11,31%

En matèria de transaccions comercials i en matèria de preus 79 193.853,00 € 5,14%

Vulneració dels drets lingüístics 87 52.770,00 € 1,40%

Incompliment disposicions sobre seguretat de béns i serveis 7 50.000,00 € 1,33%

Incompliment d'obligacions d'atenció als consumidors 9 35.502,00 € 0,94%

Per alteració, adulteració, frau o engany 16 25.650,00 € 0,68%

Total: 790 3.770.847,00 € 100%

16790

18597

21181

21774

17799

23561

2279523792

22578

28864

19201

10000

12000

14000

16000

18000

20000

22000

24000

26000

28000

30000

2009-2010 2010-2011 2011-2012 2012-2013 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018 2018-2019 2019-2020

Alumnes

Formació: Escola del Consum

Formació: Cursos

48

35

45 45

35

4547

29

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Cursos organitzats per l’ACC

29 activitats organitzades255,5 hores lectives1061 assistents

2020

688

561

672 693

878827

567

1061

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Assistents

Formació: Actes de difusió

15 sessions i 241 assistents2020

38

62

4035

85

7378

15

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Sessions organitzades

1531

18691755

1317

2044

15701730

241

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Assistents

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

Total visites: 1.477.186

Web: consum.gencat.cat

86,41%

• Consum Responsable

• Etiquetatge del Peix

• Informació COVID19 #CuidemElConsum

• Consultori de Consum en directe Youtube

• Genèric ACC (Ara, més que mai, seguim al teu costat)

• Campanya estiu transport aèri i consells viatges (Vagis on vagis, seguim al teu costat)

• Càpsules informatives 012 mascaretes

• Etiquetatge ecològic (En col·laboració amb el Consell Català de la Producció Agrària Ecològica (CCPAE)

• Ciberseguretat (En col·laboració amb l’ACCS)

• Arbitratge i mediació

• Primera Jornada internacional d’arbitratge de Consum

• Compres Online, TCA, Publicitat Massiva, BlackFriday. #ConsumActua

• Consumidor Vulnerable

• Nadal i Rebaixes

• Guia de Consum per a Gent Gran

• Casos reals resolts Mediació i Inspecció

Actuacions de difusió destacades

• Centre de Documentació: 728 consultes ateses

• Xarxes socials

Actuacions de difusió destacades

208285

322

360

S E G U I D O R S N O U S

P U B L I C A C I O N S

2019 2020

52495

195728

VISUALITZACIONS

2019 2020

6324

7473

S E G U I D O R S

2019 2020

1012

530

TUÏTS

• Espai ‘Consultori de consum’ a Youtube (28 d’abril – 30 juny)

•Consultoris realitzats: 35•Minuts totals d'emissió: 1.400 minuts •Usuaris totals en directe: 950 •Consultes ateses: 760 aproximadament•Visualitzacions totals: 3.980

338

1932

S E G U I D O R S

2019 2020

34

315

PUBLICACIONS

36 consells comarcals amb encàrrec de gestió per part de l’ACC

Conselh Generau d’Aran (amb competències transferides)

26.937 consultes12.892 reclamacions8.514 mediacions299 queixes

Convenis amb Consells Comarcals

Consells Comarcals amb conveni

Consells Comarcals sense conveni

2019 2020

Consultes 40.350 43.081 6,77%

Reclamacions 17.149 28.574 66,62%

Mediacions resoltes 5.548 6.976 25,74%

Laudes emesos 1.608 1.233 23,32%

Reclamacions transfrontereres 1.054 3.611 242,60%

Denúncies 1.769 2.111 19,33%

Comunicacions 1.362 1.326 2,64%

Actuacions inspectores 7.357 5.436 26,11%

Sancions 492 405 17,68%

Activitat Global

consum.gencat.cat

Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum 2020 · 2021. 3. 15. · Balanç...

Documents

Transcript of Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum 2020 · 2021. 3. 15. · Balanç...