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BANCA MINORISTA GENERALISTA:CÓMO LAS CAJAS DE AHORROS PUEDENPROPORCIONAR SERVICIOS ADAPTADOSA LAS NECESIDADES DE LAS PERSONASDE ESCASOS RECURSOS DE ÁFRICA,ASIA Y LATINOAMÉRICATrabajar con las cajas de ahorros para duplicar el número de cuentas de ahorro para las personas de escasos recursosMayo 2012

RETAIL

REGIONAL

RESPONSIBLE

Working Paper

WORKING PAPER 3

Quizá la mayoría de los elementos de los servicios diseñados para personas de escasos recursos ya están incluidos en las gamasde productos existentes y de una manera asequible para ellos, pero se les deben ofrecer adecuándolos a sus necesidadesespecíficas. La posibilidad de que las personas de escasos recursos transfieran dinero y realicen pagos a través de medioselectrónicos, en particular a través de los teléfonos móviles, es sin duda el progreso más importante que se puede poner alalcance de estos usuarios.

Autores: Weselina Angelow, Sukhwinder Arora, Piet Biemans y Stephen Peachey

Contexto para el documento: El contexto de este trabajo es el Programa del WSBI “Working with savings banks in order todouble the number of savings accounts in the hands of the poor” (“Trabajar con las cajas deahorros para duplicar el número de cuentas de ahorro en manos de las personas de escasosrecursos”). En concreto, este estudio se refiere al intercambio de experiencias en el marco delprograma. Este Programa está financiado por la fundación Bill & Melinda Gates.

Bancos socios participantes: KPOSB Kenya, LPB Lesotho, PBU Uganda. SAPB South Africa, Sistema Fedecredito El Salvador,Sonapost Burkina Faso, TPB Tanzania, VPSC Vietnam.

Los autores desean agradecer a los bancos participantes su activa colaboración en la realización de dos cuestionariosimportantes y la respuesta a las preguntas correspondientes. Este documento es la segunda versión publicada, en la cual sehan aprovechado los comentarios de los miembros participantes en el estudio y está preparado en estos momentos para sudistribución a gran escala. Los comentarios de otros miembros son bienvenidos, ya que el documento tiene una relevancia quesupera el simple ámbito de llegar a las personas de escasos recursos.

Working Paper

BANCA MINORISTA GENERALISTA:CÓMO LAS CAJAS DE AHORROS PUEDENPROPORCIONAR SERVICIOS ADAPTADOSA LAS NECESIDADES DE LAS PERSONASDE ESCASOS RECURSOS DE ÁFRICA,ASIA Y LATINOAMÉRICATrabajar con las cajas de ahorros para duplicar el número de cuentas de ahorro para las personas de escasos recursos

BANCA MINORISTA GENERALISTA4

Todos los proyectos del Programa del WSBI incluíancompromisos respecto a mejoras demostrables en lafuncionalidad de los productos para las personas deescasos recursos antes de finales de este año y, eneste sentido, los progresos han sido en generallimitados. Este estudio se puso en marcha paraanalizar lo que las personas de escasos recursoshacen realmente con su dinero y comprobar lasposibilidades existentes dentro de las gamas deproductos actuales para satisfacer sus necesidades.

El mensaje positivo derivado del estudio es que laspersonas de escasos recursos no difieren tanto ensus necesidades en comparación con el mercadogeneralista, del que son la mayor parte, por lo que elmodelo de banca minorista generalista al que aspirala mayoría de miembros del WSBI debería ser capazde satisfacer sus necesidades. Aún más alentadores el hecho de que las inversiones realizadas en elmarco del Programa del WSBI estén solucionandolas deficiencias en la capacidad de ofrecer unauténtico paquete de productos y servicios minoristasgeneralistas, particularmente en el área de lastransferencias iniciadas por el cliente, tan importantespara las personas de escasos recursos. Además, estamosconstatando una tendencia más favorable de lo queesperábamos hacia las personas de escasos recursosen las bases de clientes existentes (por lo menos lamitad de la actividad del cliente se realiza a travésde cuentas con saldos diarios promedio inferiores a25 USD).

En el documento se afirma, de manera ambiciosa,que la banca en general es favorable para laspersonas de escasos recursos, pero esto sólo seaceptará cuando las cajas de ahorros demuestren unuso cada vez mayor de sus productos y servicios porparte de las personas de escasos recursos. Aquí elpanorama es mucho más decepcionante, pues seobserva una lenta adopción de nuevas cuentas através de nuevos canales de distribución "favorablesa las personas de escasos recursos".

Esto se debe en parte a que es demasiado prontopara realizar afirmaciones respecto a la mayoría de losproyectos, por lo que el documento debe constatar lademostración del potencial de llegar a personas deescasos recursos, a la vez que identifica los obstáculosevidentes que podrían impedir que dicho potencial seconvierta en una realidad del día a día. Esto suscitauna serie de preguntas fundamentales. ¿Cuál es, ensu caso, la diferencia entre las demandas del espectrominorista generalista en su conjunto y el segmento deusuarios de menos recursos de ese espectro?

Si no existe una diferencia fundamental en esasnecesidades, ¿cómo podemos configurar estospaquetes de modo que no desalentemos la demandapotencial de servicios procedentes de las personas deescasos recursos de modo que se vean obligadas denuevo a actuar en la economía informal/basada endinero en efectivo?

Y si sabemos que estos paquetes pueden satisfacerlas necesidades de las personas de escasos recursos,¿cómo comunican los miembros este hecho a laspersonas de escasos recursos para que empiecen autilizar los recursos que están disponibles?

Las investigaciones realizadas específicamente paraeste documento muestran que la mayoría de loselementos de los paquetes de servicios diseñadospara personas de escasos recursos ya estánestablecidos o se están añadiendo a las gamas deproductos y servicios existentes.

Un análisis de la situación del mercado sugiere que lafijación de precios para el crecimiento se deberásituar en niveles que la población rural de escasosrecursos pueda permitirse, ya que el único espacio demercado abierto real para los bancos asociados seencuentra en el extremo inferior del espectrosocioeconómico; los hogares con mejor posicióneconómica, con unos ingresos por encima de 3/5 USDpor día (dependiendo de los niveles de ingresos delpaís), ya disfrutan de una buena tasa de penetración.

REFERENCIA DE PRODUCTO PARA UNAPRESTACIÓN DE SERVICIOS A FAVOR DELAS PERSONAS DE ESCASOS RECURSOSMENSAJES BÁSICOS

WORKING PAPER 5

El estudio muestra el reto que esto supone, perosugiere que la asequibilidad para el cliente se puedelograr, incluso cuando los clientes pertenezcan ahogares rurales de escasos recursos, cambiandosimplemente la combinación de medios utilizados enla transacción, desde dinero en efectivo hasta medioselectrónicos. Si los miembros pueden afrontar estaparte más difícil del mercado, también pasarán a sermás competitivos en los segmentos donde los clientestienen más dinero: uno de los puntos fuertes delmodelo minorista generalista.

Existe una secuencia clara de cómo se crea con éxitoel modelo de banca minorista generalista, es decir,inicialmente mediante la penetración en el mercadoafrontando las necesidades inmediatas de pago ytransferencia, para a continuación crear sostenibilidadmediante la acumulación de ahorros y, en últimolugar, la consolidación de una gama completa deproductos minoristas generalistas con servicios depréstamo y seguro adecuados.

No todos los bancos incluidos en este estudio puedenseguir la secuencia completa en el presente, peroparece que hay suficiente potencial con lascapacidades que los proyectos están generando paramejorar en gran medida los niveles de serviciodestinado a personas de escasos recursos.

La banca minorista generalista se caracteriza por unaclara homogeneidad interna, pero también por unapresentación externa relacionada con las necesidadespresentes en el todo el mercado financiero minoristageneralista. La presentación es, sin embargo, un áreadonde se requiere más trabajo en el marco delPrograma del WSBI: ¿qué mecanismos utilizan losbancos minoristas generalistas (estudios de mercado,análisis de las transacciones, grupos de discusión,etc.) para entender quién está o no utilizando sugama de productos y servicios?; ¿qué mejoraspueden hacer que la experiencia del cliente seamenos onerosa y más satisfactoria? En esencia,¿cómo transmite un banco minorista generalista, quenecesita cubrir el más amplio espectro del mercado,al extremo de menos recursos de esa base de clientespotencial, el mensaje de que se encuentra a sudisposición al igual que lo está para las clases mediaso más acomodadas del mercado?

Cada banco incluido en el programa puede decidircómo utiliza la información contenida en esteestudio, pero la conclusión general indica que lasdeficiencias en las gamas de productos y servicios y lacalidad de la prestación sostenible se pueden afrontarcon los medios que ahora deberían estar a disposiciónde estos bancos y que la accesibilidad también esposible. Los bancos deben decidir ahora si losproductos que han designado como dirigidos a laspersonas de escasos recursos ofrecen realmente lafuncionalidad que necesitan estas personas y quedetermine su rápida aceptación.

ÍNDICEReferencia de producto para una prestación de servicios a favor de las personasde escasos recursos – mensajes básicos 4

Índice 7

1. Posicionando a las cajas de ahorros como "bancos minoristas generalistas” 81.1. Minorista generalista – un modelo de negocio bajo desarrollo continuo 81.2. El enfoque general hacia el modelo de Banca Minorista Generalista (MRB) 81.3. Juicio de la funcionalidad en el mercado minorista generalista 11

2. Convertir a las cajas de ahorros en verdaderos agentes minoristas generalistasde forma que sean relevantes para las personas de escasos recursos 142.1. Disponibilidad potencial y composición de la oferta de productos y servicios de los miembros 142.2. Hacer que la oferta sea relevante para las personas de escasos recursos 152.3. Paquetes de productos/servicios a favor de las personas de escasos recursos ofrecidos

por los miembros participantes 182.4. ¿Cuál es nuestro grado de cercanía a la funcionalidad potencial? 18

3. Qué significa ser asequible para las personas de escasos recursos 193.1. Contextualización del flujo de efectivo potencial 203.2. Del flujo de efectivo de los hogares a los flujos potenciales de comisiones 20

4. Equilibrio del coste y la calidad – haciendo que el modelo funcione para el miembro 234.1. La oportunidad ofrecida por la tecnología 234.2. El desafío de mover el dinero desde efectivo hacia medios electrónicos y por lotes 254.3. Asociación como parte de la prestación del servicio minorista generalista 25

5. Resumen y conclusiones – paso de la funcionalidad al uso real 28

Referencias 31

ABREVIATURASAc / ac Account to account transfer (Transferencia de cuenta a cuenta (habitualmente entre cuentas

propiedad de la misma persona))ATM Automated Teller Machine (Cajero automático)B2P Business to Person (Empresa a Particular)CGAP Consultative Group to Assist the PoorG2P Government to Person (Gobierno a Particular)GSMA Groupe Speciale Mobile AssociationIRO International Remittance Operator (Operador de remesas internacionales)KYC Know Your Customer (Conoce a tu cliente)MFI Microfinance Institution (Entidad de microfinanciación)MMO Mobile Money Operator (Operador de telefonía móvil)MNO Mobile Network Operator (Operador de red móvil)MRB Mass Retail Bank (Banca minorista generalista)P2B Person to Business (Particular a Empresa)PoS Point of Sale (Punto de venta)PPP Purchasing Power Parity (Paridad de poder adquisitivo)WSBI World Savings Banks Institute (Instituto Mundial de Cajas de Ahorros)


La prestación de servicios al sector financiero minoristageneralista ha sido siempre el núcleo principal de laactividad de los bancos miembros del WSBI.Además de hacer esto a través de sus propios centros,fueron pioneros en el uso de otras redes como unaforma de llegar a las comunidades que no disfrutabande dichos servicios mediante agentes externos (amenudo servicios postales) y ahora, cada vez más,mediante los operadores móviles. En la prestaciónde servicios a todo el sector, casi siempre incluyen alas personas de escasos recursos. Los paquetes deproductos y servicios que utilizan se definen mejorcomo "minoristas generalistas" ya que las cajas deahorros no son "bancos para las personas de escasosrecursos" especializados. Dicho esto, la actitudfavorable a las personas de escasos recursos estáimplícita en los valores comunes integrados en elmantra “3-Rs” del WSBI – Regional (es decir, trabajaren todas las regiones de un país, ya sean favorecidaso desfavorecidas), Minorista (que trabajan con lasfamilias, los individuos y las empresas y organismospúblicos que interactúan con ellos) y Responsable(de una manera que fomente la cohesión social en lassociedades a las que sirven). Por definición, esto deberíahacer que fueran tan relevantes para las personas deescasos recursos como para cualquier otro miembrodel público general de su mercado nacional.

1.1. El negocio minorista generalista –

un modelo en continuo desarrollo

El modelo de negocio de prestación de serviciosfinancieros minoristas generalistas se encuentraactualmente en una constante evolución debido a:

n la atención mundial hacia la mejora del accesoa los servicios financieros para las personas deescasos recursos a través de una amplia gama deentidades y proveedores en la cadena desuministro de servicios financieros minoristasgeneralistas;

n la mejora de las perspectivas sobre elcomportamiento financiero de las personas deescasos recursos, en particular como resultado delos estudios financieros liderados originalmentepor Stuart Rutherford(i);

n el deseo de políticos y reguladores progresistas depermitir el uso de canales de distribucióninnovadores y eficientes en costes, tales comosucursales o agentes más baratos, teléfonosmóviles, etc.;

n la mayor utilización de la tecnología (sobre todoteléfonos móviles) y la reducción de los costes y lamejora del potencial técnico para la obtención,almacenamiento y análisis de datos.

En el Annual Report of the Mobile Money for theUnbanked Program 2011, Ignacio Mas, señaló queexiste la necesidad de experimentar con diferentesenfoques de negocio para saber cómo funcionacada uno en circunstancias de mercado diferentes.(ii)

Como se verá más adelante, este es un capítulofundamental del presente documento.

El Foro Económico Mundial de Davos de 2011 ofrecióotra señal importante mediante "una fuerteconfirmación del crecimiento inclusivo a través de labanca móvil, pero una corriente subterránea defragmentación con demasiados participantes queconsideran que pueden hacer estas actividades comosi fueran un proveedor independiente, y no formandoparte de un ecosistema más amplio. Esto obstaculizael crecimiento y disminuye el valor. No será visible enla primera oleada, pero existirán limitaciones ya quela fragmentación del mercado disminuye el valor ycrea confusión en el mercado".

1.2. El enfoque general del modelo de Banca

Minorista Generalista (MRB)

El modelo de Banca Minorista Generalista (MRB, porsus siglas en inglés) combina un enfoque general deaprovechamiento máximo de procesos de negocio ysistemas tecnológicos básicos relativamente sencillosy estandarizados, con marcos muy estructuradosque los integran en todas las áreas de negociodel banco y sus socios de la cadena de suministro.La estandarización es necesaria para ofrecer costesbajos, pero no debe aplicarse de un modo queparezca que las diferentes áreas de negocio nopuedan satisfacer las necesidades concretas de cadacliente. El argumento principal es evitar laproliferación de soluciones a medida, de modo quelos sistemas básicos y los gastos generales seamorticen con una base de clientes lo más ampliaposible. A continuación, los grupos más marginalesque no necesitan los gastos generales completos sepueden abordar sobre una base de coste marginal.Caixa Económica Federal, de Brasil, es un buenejemplo de este modelo.

1. POSICIONANDO A LAS CAJAS DEAHORROS COMO "BANCOS MINORISTASGENERALISTAS"

WORKING PAPER 9

Establece pequeños microcréditos en dinero enefectivo (ideal para mantener a sus clientes alejadosde los prestamistas) como parte de los acuerdoscontractuales de una cuenta bancaria básica quetambién está diseñada para recibir transferenciassociales G2P (Gobierno a Particular) procesadas enlote, y gestionar los pagos de servicios públicos P2B(Particular a Empresa).

El impacto en el negocio de la combinación de losservicios según este planteamiento es evidente, alobservar la forma en que los sistemas básicos sepueden amortizar y distribuir sobre una basecreciente de clientes a efectos de generar economíasde escala. Siempre que los costes de los sistemasbásicos se recuperen mediante las comisiones por elproceso básico de entrada/salida de dinero enefectivo que todas las cuentas bancarias básicasincluyen, se pueden ofrecer transferencias y pagosentre cuentas por un importe ligeramente superior alos costes de canal de terceros (cajero automático,punto de servicio, móvil, etc.) que generan lastransferencias. Mediante la diferenciación activa delprecio por tipo de transacción para fomentar un usomayor, el paquete completo adquiere un mayoratractivo. Si el gobierno, los empleadores y lasempresas de servicios públicos comienzan entonces apagar por G2P, B2P, P2B, etc. es posible que el serviciobásico sea incluso más barato (a veces gratuito) sindejar de ser equilibrado.

Esto es lo que suele suceder en los países en víasdesarrollo más acomodados. El modelo MRB esestándar en las economías desarrolladas y en víasdesarrollo, particularmente en Latinoamérica y AsiaOriental. Sin embargo, nunca se ha establecido tanbien en la región del África subsahariana, donde elmodelo ha tenido más dificultades para diferenciarsedel mercado generalista (y por lo tanto haya pasadoa ser en cierto modo contraproducente). Para quefuncione, el enfoque debe comprender los aspectosde la demanda y de la oferta del modelo de serviciosfinancieros minoristas generalistas y poner en marchasistemas y procesos internacionales que funcionen enel entorno local. Las principales características deeste enfoque son:

a. "impulsado" por la investigación de mercado delas características locales de la oferta y demandade modo que se puedan identificar las mejoresrutas hacia los diferentes segmentos de clientes;

b. traducido en una estrategia de "oferta" integradabasada en un modelo minorista generalista conotros socios de la cadena de suministro presentesen la combinación, aunque dirigido segúncaracterísticas bancarias y garantizando lasostenibilidad de todos los socios;

c. aumentado por los planes de las "partesinteresadas" que se centran en la prestación deservicios en todo el mercado, incluyendo laprestación de servicios a "la parte inferior de lapirámide"/las personas de escasos recursos;

d. y la prestación diaria de servicios financieros querespondan y se adapten al comportamiento y lacultura del cliente, y que, a través de estainteracción, ofrezca a cambio nuevas ideas paradesarrollar adicionalmente la composición delmercado minorista generalista y también laprestación de servicios a favor de las personas deescasos recursos del modelo MRB.

Características de un enfoque integrado de

desarrollo y mantenimiento de la prestación de

servicios financieros minoristas “generalistas”

para el BOP

Características delmercado (Oferta) ynecesidades del

cliente (Demanda)como impulsores

principales

“Amplio paquete”de prestación de

servicios, tambiénen relación con elcomportamiento ycultura del cliente

Estrategiacoordinada eintegrada de

proveedores deservicios financierosy socios de negocio

De fuera haciaADENTRO

De adentrohacia FUERA

Planes de negocioy programasde cambio:

sostenibilidad,continuidad yasequibilidad

Acento en

la DEMANDA

Acento en

la OFERTA

t

s


Este enfoque integrado es fundamental para elmodelo general e impone las siguientes disciplinas ycaracterísticas de negocio en un modelo MRB:

También es muy relevante para este enfoqueintegrado la forma de construir la fidelización de losdiferentes segmentos de clientes, especialmente losgrupos de clientes que salen de la pobreza.

La movilización del ahorro para el desarrollo tantoindividual como nacional es, después de todo, elservicio que se suele encomendar a las cajas deahorros. La posibilidad de sacar a los clientes de lapobreza es por lo tanto una razón importante paramejorar la funcionalidad de su oferta de productofavorable a las personas de escasos recursos. En elgráfico de segmentación de la derecha, la base declientes de un modelo MRB típico se construye desdelos segmentos de personas de escasos recursos hastalos de mayor valor. El control de costes es fundamentalpara obtener valor de la parte inferior de la base,porque la mayoría de los nuevos participantes y losclientes de escasos recursos sólo puede hacer unacontribución muy pequeña a los gastos generalesfijos; pueden crecer para ser más valiosos, pero lasasignaciones de costes iniciales no pueden prever esto.En este sentido, es mucho más seguro satisfacer susnecesidades mediante la mejora de la productividadde la capacidad existente que ampliarla de formaespecífica para ellos. Esto hace que a la parteintermedia generalista de la base de clientes soportela mayor parte de la base de costes fijos principalesdel banco.

Paradójicamente, los clientes del extremo superior separecen un poco a las personas de escasos recursospese a generar más ingresos. Si pueden recibir elservicio dentro de la misma infraestructura que laparte intermedia generalista, entonces puedenaportar beneficio al banco, aunque poner en marchademasiados sistemas y procesos especialesaumentaría el ratio coste-ingreso marginal por laprestación de los servicios y el beneficio para el bancoen general disminuiría.

1. COMPRENDER Y SATISFACER LA DEMANDA LOCAL

a. la distancia supone dinero proximidad a través de una infraestructura de distribución eficazy asequible accesible y disponible para todos los clientes, incluidos lossegmentos de clientes rurales y de bajos ingresos

b. fijación de precio asequibilidad, disponibilidad de alternativas rentables y oportunidadde costes

c. desarrollo de producto servicios de acuerdo con las necesidades analizadas del mercadolocal general y la parte inferior de la pirámide

d. promoción promoción de la alfabetización financiera y la confianza

e. cultura interfaz de cliente acogedora, eficiente, sencilla y agradable,independientemente del idioma, habilidades, vestimenta y clase del cliente

2. MEJORAR LA CONTINUIDAD DE LA CADENA DE SUMINISTRO MINORISTA GENERALISTA

f. coste bajo eficacia en toda la cadena de suministro mediante un enfoque integradoy economías de escala en las actividades del front, middle y back office

g. fijación de precios de transferencia, sostenibilidad para todas las partes interesadas de la cadena cuota cobrada a los clientes de suministro

3. AJUSTAR LA DEMANDA Y LA OFERTA EN EL NEGOCIO "CONTINUADO" Y EN PROYECTOS DE CAMBIO

h. reducir la fragmentación, integración de la actividad principal, interoperabilidad, "uso de invitado" en los canales servicios diseñada en torno a de distribución y centros de servicio

i. mejorar la eficacia/eficiencia del "cambio" proyectos "integrados" con soluciones probadas

Segmentación habitual de MRBde la base de clientes individual

INTERMEDIO SUPERIORgeneración de capital / ingresos altos

INTERMEDIO GENERALISTAinicio de ahorros reales movilización /

crédito + uso activo de pagos

INTERMEDIO INFERIORahorro limitado / crédito

transferencias / pagos básicos

40% objetivo derecuperación de todoslos costes variablesmás costes fijosbancarios generales

spersonasmayores

estudiantes

otros nuevosparticipantes

sniños

20% gestiónpara beneficio

40% objetivo de puntode equilibrio sobrecostes variables

WORKING PAPER 11

También es importante entender que este modelo notiene un carácter estático; la mayoría de los clientes,incluso las personas de escasos recursos, progresarácon el paso del tiempo hacia niveles más altos unavez que superen las vicisitudes de la pobreza.

Es absolutamente fundamental para el éxito delmodelo MRB que sea capaz de operar más abajo enel espectro socio-económico que sus competidoresporque así es como se mantiene el número de clientesnecesarios para lograr las economías de escala y dealcance fundamentales para su modelo de negocio.Esto a su vez implica la fijación del precio de su paquetede productos y servicios de modo que la población engeneral desee y necesite convertir esto en unademanda efectiva por la que puedan pagar un preciojusto. Esto significa que el objetivo debe ser buscarmárgenes estrechos a través de millones o muchosmillones de clientes, frente a la estrategia típica dealto margen/alto valor/bajo volumen de la mayoría debancos comerciales. Para hacerlo se requiere unaeficiencia estricta y un alto grado de estandarizacióny, a menudo, significa trabajar con otros participantesen el mismo espacio del mercado minorista si ofrecenmejores rutas hacia los clientes marginales.

La asociación siempre ha desempeñado un papelpotencial en el sector de la banca minoristageneralista. En el caso de las cajas de ahorros, esto seha producido mayoritariamente con los serviciospostales o las redes de las entidades de créditolocales. Este sigue siendo un modelo generalizado, peroahora también se está analizando a los operadoresde redes móviles como posibles socios, al igual quelas entidades de microfinanciación. Dicho esto, elfuncionamiento de este modelo de asociación no essencillo. La eficacia y la estandarización necesarias enel modelo MRB son bastante difíciles de diseñarinternamente y es incluso más difícil cuando se tratade entidades diferentes. Cada socio debe ser capazde conservar las áreas de su propia ventajacompetitiva (y el beneficio procedente de estasventajas), pero cada uno de ellos también debe estardispuesto a entregar elementos de la prestación delpaquete de productos y servicios, porque ese es elprecio de "espacio del invitado" en el mercado de lasotras partes.1 Curiosamente, parece que existe mástensión en torno a quién "posee" al cliente conposibles nuevos socios que con los más tradicionales(donde se han producido tradicionalmente problemasmucho mayores respecto a quién posee el dineroen efectivo).

Para concluir esta caracterización general, la primeraregla de oro de la Banca Minorista Generalista es queen realidad sólo funciona a través de una ampliagama de clientes, satisfaciendo una amplia gama denecesidades de una manera bastante estandarizada.Sin esto, no se lograrán las economías de escala quesostienen la rentabilidad de los mercados minoristasgeneralistas.

La segunda regla de oro es que estas necesidades sedeben afrontar de una manera continua y coherente,ya que de lo contrario los clientes comienzan aseleccionar el paquete por separado y se pierden laseconomías de alcance. La tercera regla de oro es fijarel precio para animar a los clientes a comprar elpaquete completo y que no lo seleccionen porseparado; si el precio es demasiado alto, la demandaacaba de nuevo en la economía informal y de dineroen efectivo, y el modelo MRB se quedará con unaparte muy pequeña de la demanda del consumidorpara lograr economías, ya sean de escala o alcance.

1.3. Análisis de la funcionalidad en el mercado

minorista generalista

En última instancia, el uso es crucial para el modelominorista generalista, ya que el éxito se mide entérminos del número de personas al que se llega y lafrecuencia con la que adquieren los productos yservicios que se ofrecen. Esto es especialmente ciertopara la banca minorista generalista, ya que la bancaes un negocio con un elevado coste fijo. Algunosbancos y entidades microfinancieras tienen la opciónde recuperar sus costes, haciendo negocios de altocontacto y alto valor con relativamente pocosclientes, pero esto no es una opción para un bancominorista generalista. Si sólo la mitad de la base declientes utiliza la infraestructura para una transacciónque soporta una comisión por trimestre –comosucede en algunos de los miembros participantes enel Programa del WSBI–, el rendimiento se debeobtener de cada transacción por un factor de seis, adiferencia de si todos los clientes realizan unatransacción al mes de bajo precio que soportacomisión. Por lo tanto, mientras que la funcionalidadno es lo mismo que el uso, debemos considerar lafuncionalidad en términos de si es realmenteprobable que genere un uso.

1 Esto no es diferente completamente de la cooperación que la mayoría de modelos MRB tiene con los proveedores de "infraestructura", como entidadesde gestión de redes de cajeros automáticos y puntos de venta (a veces "bajo" el banco central o como propiedad colectiva de una entidad de serviciopara todos los bancos), pero en estos casos nunca hay una sensación de que el socio pueda suplantar al banco como generador de los productos yservicios que se ofrecen a través de la infraestructura.


Esto sugiere que debemos elaborar una definiciónmatizada de la funcionalidad en torno a:

n la satisfacción de las necesidades y deseosconocidos de la población en general con unafrecuencia que refleje lo que sabemos que hacecon su dinero, con una combinación demecanismos formales e informales;

n que esta capacidad esté disponible a un precioque convierta su uso en una opción realista parala población en general con recursos limitadosy que busca habitualmente alternativas informaleso semiformales fragmentadas o con dinero enefectivo para cubrir sus necesidades financieras deldía a día;

n y un paquete de productos y servicios que seofrezca de un modo que fomente lo suficiente eluso y los patrones de uso adecuados para que elnegocio resultante sea sostenible desde unaperspectiva de la oferta.

Cada uno de estos elementos se analizan en lospróximos tres capítulos, ya que el documentodesarrolla un verdadero punto de referencia frenteal cual se pueden comparar mejoras demostrablesen la funcionalidad, tanto desde una perspectiva dela demanda como de la oferta. Como parte de esto,el documento desarrolla: a) un mecanismo depuntuación para la composición de los paquetes deproductos y servicios que se ofrecen; b) cuánto debecostar al cliente utilizar un paquete típico, y el modeloMRB para ofrecerlo; y c) medidas de la composición yla intensidad de uso real. Debido a que las diferentesregulaciones, posicionamientos en el mercado yfortalezas relativas de capital pueden suponer que elproceso de suministro se distribuya mejor endiferentes participantes, el documento tambiénanaliza cuestiones de continuidad y sostenibilidaddel negocio desde la perspectiva de cada uno de lossocios de la cadena de suministro.

WORKING PAPER 13

La evidencia de la encuesta que sostiene este estudio

Ocho miembros del WSBI han participado en el estudio. Todos menos uno tienen canales de servicio postal, pero los ochorepresentan ahora un espectro real de las estrategias de distribución. Esto abarca desde la estrategia pura de servicio postal(Burkina Faso y Sudáfrica) y la estrategia mixta de sucursal y servicio postal (Tanzania y Vietnam y, en menor medida, Kenia)hasta el alquiler de espacio en las oficinas postales, aunque sin uso del personal del servicio postal (Lesoto), y el uso de una marcade banca de servicio postal pero sin vínculos significativos con la oficina postal (Uganda). El único participante completamenteajeno al servicio postal (El Salvador) es una federación de entidades de crédito municipal y bancos de trabajadores.

Algunos no pueden proporcionar crédito (Burkina Faso, Sudáfrica y Kenia), mientras que otros se centran en el crédito (porejemplo, El Salvador), y aunque la mitad tiene productos dirigidos expresamente a las pequeñas y medianas empresas, la otramitad no los tiene. La siguiente tabla muestra la información general de más alto nivel de este ecléctico negocio de grupo.

TOTAL DE CUENTAS CUENTAS POR DEPÓSITO MEDIO DEPÓSITO MEDIO EN

DE PAGOS Y AHORROS MIL ADULTOS 2010 (USD) % DEL PIB PER CÁPITA

Burkina Faso 0,4 millones 50 450 87%

Sudáfrica 6,2 millones 185 83 1%

Vietnam 0,4 millones 5 884 86%

Tanzania 0,6 millones 25 n/a n/a

Kenia 1,0 millones 45 163 22%

Lesoto 0,1 millones 85 253 33%

Uganda 0,4 millones 25 73 14%

El punto de partida de este estudio consistió en encuestar a este grupo ecléctico, referenciándolo respecto a:

i) el tipo de segmentos de clientes atendidos (individuos, grupos, empresas grandes y entidades públicas, más empresaspequeñas y medianas y micro-empresas);

ii) y las necesidades de servicios financieros minoristas generalistas que satisfacen (diferenciadas por segmento).

Una descripción más completa del proceso de la encuesta se puede encontrar en www.savings-banks.com. Los resultadospresentados de forma resumida se desglosan de modo mucho más detallado.

NEGOCIO DE AHORRO EN %

NÚMERO DE PRODUCTOS DIFERENTES EN OFERTA DE ACTIVIDAD GENERAL

POR NECESIDAD GENERAL

POR SEGMENTO DE CLIENTE QUE SATISFACEN

INDIVIDUAL GRUPO PYME PAGO AHORRO CRÉDITO POR Nº DE C/C POR SALDO

Burkina Faso 4 0 0 1 3 0 99% 100%

Sudáfrica 5 1 0 3 3 0 18% 60%

Vietnam 5 0 0 1 4 0 72% 98%

Tanzania 10 2 1 5 7 2

Kenia 9 10 7 4 22 0 89% 93%

Lesoto 5 4 5 0 9 5 99% 97%

Uganda 21 4 9 8 10 16 16% 26%

A lo largo del resto de este documento, el enfoque se centrará, sin embargo, sólo en el negocio con particulares.Las necesidades de grandes corporaciones/empresas públicas de servicios minoristas se pueden considerar como el reflejode las necesidades de los particulares que se relacionan con las mismas. Del mismo modo, las necesidades de losgrupos/micro-empresas se consideran tan fungibles con respecto a las necesidades individuales que también se puedenconsiderar como un subconjunto de las necesidades individuales. Las pequeñas y medianas empresas plantean un desafíodistinto. El Programa del WSBI no se centra expresamente en ellas, pero son fundamentales para el modelo de negocio detodos los bancos minoristas generalistas del WSBI con un éxito más evidente. Estos bancos también son a su vez, engeneral, los mejores ejemplos del WSBI del alcance favorable a las personas de escasos recursos, e investigan sobre cómolos productos y servicios para las PYME se podrían estructurar y prestar mejor es un área donde un trabajo más profundoayudaría en realidad a desarrollar la agenda de las personas de escasos recursos.2

2 Una forma fácil de pensar en esto consiste en analizar un sistema de pagos gestionado por un MRB. Esto pasa a ser más funcional de forma generalista si se amortiza a lolargo de una red comercial, así como a través de los propios titulares de tarjetas individuales. Esto no sólo distribuye los costes de forma más amplia y por lo tanto de máspormenorizada, sino que también abre posibilidades de retirada en el punto de venta; es decir, cuando el comerciante utiliza el terminal en el punto de venta para recibirel pago de sus ventas, procesa la retirada de efectivo como un importe adicional añadido a la factura de un cliente y posteriormente se retira por vía electrónica de sucuenta. En efecto, lo que habría sido una operación "bancaria" autónoma pasa a ser una secuencia de acciones ligeramente diferente y no se hace necesario cobrar tanto.Es similar a los pagos de facturas. De hecho, es muy poco probable que las personas de escasos recursos migren desde el dinero en efectivo hacia el dinero electrónico amenos que puedan hacer los pagos a los comerciantes a través de la misma plataforma que utilizan para los pagos de facturas y las transferencias.


Un paquete realmente funcional incorporará enalgún lugar del mismo todas las característicasnecesarias para satisfacer las necesidades de losclientes minoristas generalistas habituales, pero sóloexigirá a estos clientes que utilicen relativamentepocos productos de nivel de entrada para acceder alas características que desean. El objetivo de estecapítulo no consiste por lo tanto en ver los productosque ofrecen los miembros, sino las capacidades quetienen para satisfacer las necesidades.

2.1. Disponibilidad potencial y composición de la

oferta de productos y servicios de los

miembros

El punto de partida para juzgar el grado en que sesatisfacen las necesidades es el servicio básico deentrada/salida que permite a un cliente mantener unexceso de liquidez de forma segura hasta que sepueda utilizar mejor. En el caso de algunos clientes,este exceso de liquidez puede derivar periódicamenteen forma de salarios o subsidios (B2P o G2P), de modoque un componente inicial de la ampliación de lafuncionalidad consiste en permitir que esto sucedapor medios electrónicos en lugar de que el clientedeposite los ingresos en efectivo. El uso que se hacede los excesos de liquidez mantenidos en las cuentasbancarias se dedica en su mayoría al pago de facturasimportantes, ya que las actividades diarias se realizanen su mayor parte en efectivo que nunca pasa poruna cuenta bancaria (ni siquiera por un teléfonomóvil). En su forma más básica consiste en retirardinero en efectivo y realizar el pago a la entidad queemitió la factura, pero esto no cuenta apenascomo funcionalidad real. Por lo tanto, el siguientenivel de funcionalidad consiste en permitir lasoperaciones directas en el mostrador del banco detransferencias electrónicas de muchas personas a unapersona (P2B o P2G) que forman la base del pagomoderno de facturas.

Los pagos formales de facturas son, sin embargo,la parte más pequeña de las necesidades financierasdiarias de las personas en general, lo que, conindependencia del nivel de desarrollo económico,afecta a transacciones extraordinarias mucho másvariables. Pueden ser pagos minoristas diarios, ytambién transferencias interpersonales, que sonespecialmente importantes en los países en víasdesarrollo. Como mínimo, el mismo mecanismo quepermite los pagos de facturas (P2B) también debepermitir las transferencias interpersonales (P2P), y paraque sean realmente funcionales, se deben poderactivar de forma remota. La manera más obvia dehacerlo es a través del teléfono móvil, aunque no sedeben descartar los terminales de los puntos deventa; ubicados en general en los centros minoristasgeneralistas, los terminales también se puedenconfigurar para que se realicen las transferencias, asícomo para que el vendedor reciba el pago de losproductos y servicios.

Una vez que la activación remota electrónica detransferencias interpersonales es posible, entonces– debido a que sólo se mueve el dinero entre lascuentas – por definición, el potencial tambiénpermite que los clientes comiencen a traspasar dineroentre sus cuentas. Esto les permite administrar susahorros como una cartera, depositando (y finalmentetambién retirando) el dinero a productos de ahorromás a largo plazo a efectos de cumplir objetivos amedio-largo plazo, sin tener que acudir al agente oa la sucursal para realizar cada transferencia otransacción.

Considerando esto en conjunto, un paquete deproductos y servicios minoristas generalistasrealmente funcional comprende desde una capacidadbásica de entrada/salida de dinero en efectivo y unacceso directo en el mostrador del banco hastamedios electrónicos cada vez más remotos paratransferir dinero dentro y fuera de las cuentas.A continuación se muestra la situación en la que seencuentran los ocho miembros participantes.

2. CONVERTIR A LAS CAJAS DE AHORROSEN VERDADEROS AGENTES MINORISTASGENERALISTAS DE FORMA QUE SEANRELEVANTES PARA LAS PERSONAS DEESCASOS RECURSOS

WORKING PAPER 15

En este cuadro, el servicio básico de entrada/salida dedinero en efectivo está sombreado en rojo (porqueimplica entrada/salida de dinero en efectivo de lapropia cuenta del cliente y requiere un esfuerzo tantodel cliente como del banco para disponer del dineroen efectivo en el lugar correcto en el momentoadecuado, y por lo tanto no se puede describir comofácilmente funcional). A continuación, el tono pasaa amarillo a medida que se hace más electrónico(lo que hace que sea más fácil para el banco y porlo tanto potencialmente más barato para el cliente),a pesar de que las transacciones se realizan en elmostrador del banco; el tono pasa a verde cuando setrata de una transferencia puramente electrónica decuenta a cuenta y se puede activar de forma remota.En este nivel, el dinero basado en banco se puedemover con mucha facilidad y de forma más barata,y es tan funcional como el dinero en efectivo quetiene el cliente en su bolsillo, aunque más seguro.En este sentido, la incorporación del crédito y elseguro sólo debe suceder realmente cuando lospagos, las transferencias y el paquete de ahorrobásicos sean verdaderamente funcionales, ya que,de lo contrario, el MRB no aporta nada a lasmicrofinanzas basadas en dinero en efectivo.

Este análisis pone de manifiesto que la mayoría de losmiembros participantes en este estudio ya cuenta conla mayor parte de lo que se requiere en el mercadominorista generalista o que está desarrollando estacapacidad. Todos menos uno pueden satisfacer almenos toda la gama de necesidades individuales enel mostrador del banco y seis de ellos pueden opodrán pronto gestionar esto de forma remota através de plataformas electrónicas.

En el caso de seis de los ocho miembros participantesen este estudio, los clientes pronto podrán recibirdinero directamente en sus cuentas como transferenciaelectrónica y luego disponer de un acuse de recibo deforma remota; en última instancia, podrán moverestos fondos de la cuenta receptora (como salida depagos o transferencia por teléfono o terminal remoto depunto de venta) sin acudir a una sucursal tradicional.

En el caso de cuatro de estos seis (los tres de ÁfricaOriental y El Salvador), este aumento de la capacidadse debe en gran parte al apoyo recibido de laFundación Bill y Melinda Gates en los últimos tresaños. En el caso de los otros dos (Vietnam y Lesoto),se están desarrollando procesos más amplios aunqueel apoyo del Programa del WSBI está sirviendo deayuda. Lo mismo se puede afirmar de Marruecos,donde un miembro del WSBI está participando en elPrograma, aunque no se incluye en este estudio.Todo esto sugiere que para los tres participantes enel Programa del WSBI (Burkina Faso, Sudáfrica eIndonesia) en los que la capacidad todavía no estáen pleno funcionamiento, la solución de estasdeficiencias no debería resultar insalvable.

2.2. Hacer que la oferta sea relevante para

las personas de escasos recursos

Uno de los resultados más alentadores de laconvocatoria de propuestas que inició el programa paraduplicar las cuentas de ahorro en manos de personasde escasos recursos en determinadas cajas de ahorrosseleccionadas fue la respuesta de los países miembrosen vías de desarrollo. En este sentido, la mitad de todoslos países en vías de desarrollo en los que el WSBI tieneun miembro presentó propuestas. Evidentemente, eltérmino "a favor de las personas de escasos recursos"no influyó en su decisión negativamente.

EFECTIVO EN EL MOSTRADOR/ SALIDA OTRA FORMA

ENTRADA ELECTRÓNICA CAJERO AUTOMÁTICO ELECTRÓNICA INDIVIDUAL

Burkina Faso l l

Sudáfrica l l l l l l

Vietnam limitado l l l l l limitado limitado próx. l

Tanzania l l l l l l l financiado ext. l próx.

Kenia l l l l l l l próx. próx. próx. próx.

Lesoto próx. próx. l l próx. próx. próx. próx. l

Uganda l l l l l l l próx. próx. l

El Salvador l l l l l l l próx. próx. l l

Internat.Remit’s

DomesticP2P

DomesticG/B2P

Cashdeposit

Cashw’drawal

Paying outP/B/G2P

CollectingP2P/B/G

PaymentP2B/G

TransferP2P/ac> ac

Credit Insure

l servicio disponible

Servicios actualmente/potencialmente suministrados

Tipo de

transacción


Y así debe ser, ya que las personas de escasosrecursos no son de ninguna manera ajenas al ámbitode sus necesidades financieras y son consumidoresactivos de servicios financieros. En la actualidad, no sediscute que las personas de escasos recursos ahorran;esto lo podemos ver en nuestros propios datos ytambién en los datos de la encuesta. Mueven dinero alo largo del tiempo, a través de distancias geográficasy alrededor de sus redes sociales y de negocio, al igualque el resto de la gente. Ahorran para que sus hijostengan un futuro mejor y para poder controlar losacontecimientos esperados e inesperados. Las barrasque se muestran a continuación presentan lo quepodemos deducir de su utilización actual de losservicios financieros –formales e informales– acercade las necesidades que están tratando de satisfacer.

Entonces, ¿por qué no nos utilizan? En primer lugar,esta afirmación debe ser rebatida: es pronto paracontar con una cantidad suficiente de datoscomparativos, pero de la información procedente delos bancos que han presentado datos, vemosgeneralmente que al menos la mitad de los clientesactivos y alrededor de la mitad de la actividad detransacción se desarrollan a través de cuentas conun saldo promedio diario inferior a 25 USD.

Ciertamente, las personas con importes de dinerolimitados utilizan nuestros bancos asociados. El siguientecuadro sitúa este rendimiento real en el contexto másamplio de los tipos de saldos de ahorros que semovilizan por los grupos comunitarios, entidadesmicrofinancieras especializadas y bancos comerciales.

Dicho esto, todavía hay un gran número de adultosno bancarizados en los hogares relativamente menosfavorecidos. De hecho, forman el mayor espacio demercado abierto disponible en estos momentos aefectos de penetración de mercado. En el gráfico dela otra página se desglosan los adultos en las cincoubicaciones de socio más pobres (Burkina Faso,Kenia, Lesoto, Tanzania y Uganda) con respecto a losque ya están bancarizados, los cabezas de familia dehogares no bancarizados, adultos secundarios nobancarizados que son socios de los cabezas de familiay adultos terciarios (en su mayoría muy jóvenes, quetienen sus propias necesidades específicas perobastante limitadas). Los hogares no bancarizados ylos adultos primarios no bancarizados (ya seancabezas de familia de hogares no bancarizados osocios no bancarizados de cabezas de familiabancarizados) se desglosan entonces por nivel depobreza y ubicación.

La tabla de países más acomodados en el Programadel WSBI (El Salvador, Indonesia, Marruecos,Sudáfrica y Vietnam) no parece muy diferente,aunque las etiquetas de la pobreza son diferentes ylos adultos jóvenes terciarios son un mercado objetivomucho más interesante.

MEDIA ACCESO FINANCIERO

DATOS COMPARATIVOS ÍNDICE DE ESTIMADA SALDO DE DEPÓSITO ÍNDICE DE CGAP 2010 ÍNDICE

DE SALDOS PARA REFERENCIA SAVIX: DEL SALDO MEDIO GLOBAL REFERENCIA MIX: DE REFERENCIA:

SEIS DE LOS MIEMBROS SALDOS DE AHORRO DEL DIARIO ACTIVO, CALCULADO POR MFI REGIONALES BANCOS

PARTICIPANTES MIEMBRO DE GRUPO PRINCIPIOS DE 2011 MIEMBRO EN 2010 BANCOS RURALES SSA COMERCIALES

Burkina Faso 7,5 USD n/d 450 USD 64 / 99 USD n/d

Vietnam n/d 80 USD 75-884 USD 89 / 180 USD n/d

Kenia 17 USD 12 USD 163 USD 64 / 99 USD 1150 USD

Lesoto n/d 10 USD 253 USD 75 / 99 USD 1550 USD

Uganda 24 USD 12 USD 73 USD 64 / 99 USD 1075 USD

Sudáfrica n/d n/d 83 USD 75 / 99 USD 9200 USD

Lograr que los excedentes de dinero periódicospero irregulares se depositen rápidamente

Enviar y/o recibir dinero de amigosy familia

Acumular o guardar importes fijos más grandespara posibles eventos futuros

Convertir los importes fijos esporádicos en flujode efectivo periódico pero no regular

Relación limitada con la economía formal(sin perder tiempo/dinero)

Acceso al crédito como otro medio de proteger elpatrimonio y afrontar gastos importantes ante crisis

?

?

?

?

?

?

WORKING PAPER 17

El mensaje clave de todo esto es que las personas conrecursos limitados sí encuentran funcionales a lascajas de ahorro y constituyen la mayor parte de susbases de clientes, así como la mayor parte del espaciode mercado abierto en el que estos bancos se puedenexpandir. La diferencia acerca de las personas deescasos recursos y económicamente frágiles es elgrado de irregularidad de sus ingresos, la dificultadde ajustar el gasto a esta situación, la importanciaque pueden tener las crisis en relación con losingresos habituales y la dificultad de construir ymantener un colchón de ahorro a largo plazo.Para obtener la mejor exposición de esto, véaseThe Poor and their Money de Rutherford y Arora yPortfolios of the Poor de Collins et al.(iii)

Todo esto aumenta sus necesidades de serviciosfinancieros, pero esas necesidades se manifiestan demanera extraña, en su mayoría de forma informal ysemiformal. Las seis necesidades fundamentalesresaltadas en la página anterior para este mercadoobjetivo estan disponibles en más detalle enwww.savings-banks.com.

También se pueden referenciar frente al paquete deproductos y servicios del modelo MRB de referenciadesarrollado anteriormente en este capítulo. Esto sehace en la siguiente tabla y confirma claramente quecualquier institución que desee realmente afrontar lasnecesidades de las personas de escasos recursos debeintegrar estas cuestiones en una oferta minoristageneralista integral, coherente y consistente similar altipo de oferta descrito anteriormente.

Programa del WSBI para los cinco países de escasos recursos

(72 millones de adultos)

ENTRADA ELECTRÓNICA EFECTIVO EN EL MOSTRADOR/ATM SALIDA ELECTRÓNICA

Tipo de transacción

1. Excesos de dinero en efectivo3 l l l l l

2. Enviar/recibir (personal)4 l l l l l l

3. Importes fijos acumulado/guardados4 l

4. Importes fijos a dinero en efectivo l l l l l l

5. Interfaz con formal l l l l l l

6. Acceso al crédito l l l

InternetEnvío

P2Pdoméstico

G/B2Pdoméstico

Depósitoen efectivo

Retiradade efectivo

P/G2Pinterior

P2P/B/Gexterior

PagoP2B/G

Transferencia P2P/ac > ac

3 En este contexto, evitar que los ingresos recibidos se mantengan como un exceso de dinero en efectivo en el bolsillo es tan importante como conseguir que el exceso dede dinero en efectivo se deposite (de ahí la inclusión de los tres primeros elementos de servicios electrónicos en el cumplimiento de esta necesidad, así como elmantenimiento del dinero en efectivo). Al mismo tiempo, el poder adquisitivo no se debe mantener como dinero en efectivo fuera del bolsillo de forma indefinida, por loque el depósito del dinero en efectivo también se incluye.

4 Sólo en términos de necesidad, las transferencias y los ahorros incluyen la entrada/salida de dinero en efectivo aunque los modelos MRB deben tratar de mover a los clientesfuera de esta estructura.

n Ya bancarizadosn Cabezas de familia

no bancarizadosn Adultos secundarios

no bancarizadosn Otras personas no bancarizadas

(demanda limitada)

10 mn25 mn

20 mn

18 mn

18 MILLONES DE HOGARES NO BANCARIZADOS n

Extremadamente con Económicamenteescasos recursos frágiles Mejor

-40% -60% -0%

37 MILLONES DE ADULTOS PRIMARIOS NO BANCARIZADOS nn

Extremadamente con Económicamenteescasos recursos frágiles Mejor

-34% -56% -10%

Rural-70%

Urbano-30%

Rural-72%

Urbano-28%

l capacidad requerida

Capacidad de servicio requerida para satisfacer las necesidades de los pobres


2.3. Paquetes de productos/servicios a favor de

las personas de escasos recursos ofrecidos

por los miembros participantes

Una vez establecido que las personas de escasosrecursos necesitan en términos generales el mismopaquete de productos y servicios que cualquier otrocliente minorista generalista, y tras haber demostradoanteriormente que ese paquete está en oferta cadavez más a través de los miembros participantes eneste estudio, el próximo asunto a abordar radica en sidicho paquete se está ofrecido a las personas deescasos recursos. En una segunda etapa, se solicitóinformación a través de un cuestionario acerca de losproductos y servicios prestados de forma explícita porlas personas de escasos recursos. Se espera que lascuentas a favor de las personas de escasos recursosdescritas contengan alguna o todas de las siguientescaracterísticas:

n no es necesario disponer de ningún importe inicial,o en su caso este importe será bajo, en el momentode apertura de la cuenta;

n saldo de nivel bajo o sin saldo mínimo;n posibilidad de depositar pequeños importes

irregulares, tan a menudo como sea necesario;n retirada de cualquier importe en cualquier momento

conveniente;n capacidad para convertir pequeños importes de

dinero en un importe global a lo largo del tiempo,por ejemplo, ahorros contractuales;

n comisiones– bajas como proporción de losimportes de transacción;

n comisiones cargadas por transacción en lugar decargos fijos mensuales (por ejemplo, comisionesde mantenimiento).

n Requerimientos de conocimiento del cliente parauna prueba de residencia, ingreso e identidad,que también se pueden cumplir fácilmente por laspersonas que trabajan en empleos informales,irregulares/autoempleo.

Los detalles de las preguntas formuladas y las respuestasdadas por cada banco estan disponibles enwww.savings-banks.com. En resumen:

n La mitad de las respuestas (Kenia, Lesoto y Sudáfrica)señaló a productos específicos a favor de las personasde escasos recursos ya lanzados o en desarrollo; laotra mitad (Burkina Faso, Uganda y Vietnam)indicó que su gama de productos en general eraadecuada para las personas de escasos recursos.

n Para todos menos uno, el saldo mínimo para abriruna cuenta ya está por debajo de 10 USD, por logeneral muy por debajo, y en un caso se sitúa enun nivel tan bajo como 1,25 USD. La excepción(Burkina Faso, 20 USD) se está reduciendo.

n En el momento de la encuesta, todos menos uno(Sudáfrica) ofrecen capacidad de depósitoilimitado gratuito y habían introducido sólo unacomisión de depósito muy baja para poderdisminuir su comisión de mantenimiento mensual.Dos todavía tenían una comisión mensual (BurkinaFaso y Uganda), pero compensada con depósitosgratuitos y retiradas gratuitas o baratas por logeneral. Vietnam combina de alguna manera lainexistencia de comisión mensual y la inexistenciade comisiones de transacción, excepto para lastransferencias, pero su negocio principal son losdepósitos a plazo fijo.

n En términos de comisiones de retirada, dosparticipantes no cobran (Burkina Faso y Vietnam),dos tenían un coste muy bajo (Tanzania y Uganda,en 0,20 USD) y otro participante tenía un costebastante bajo en su cuenta a favor de las personasde escasos recursos (Kenia, en 0,30 USD). En el otroextremo, Lesoto y Sudáfrica cargan más de 1 USD.

n Todos menos uno gestionaban planes de ahorroregulares, pero la gran mayoría se realizaba sobreuna base de ahorro según ganancia y noparticularmente a favor de las personas de escasosrecursos. Los depósitos a plazo fijo a largo plazoestaban disponibles para pequeños importes(algunos incluso por debajo de 5 USD), aunqueprobablemente registrando pérdidas en este nivelporque no había medios electrónicos iniciados enel cliente para mover el dinero a dichas cuentas.

n Sólo uno (Lesoto) mencionó disponer de unaforma reducida de conocimiento del cliente y erapara los clientes con ingresos inferiores a600-700 USD.5 La mayoría consideraba laregulación como un obstáculo no negociable.

2.4. ¿Cuál es nuestro grado de cercanía a la

funcionalidad potencial?

Las características por sí solas no hacen que unpaquete de productos y servicios sea funcional,aunque el resultado del análisis desarrollado hasta elmomento indica que todos los bloques necesarios seestán acoplando conjuntamente, a menudo comoresultado directo de las inversiones del Programa delWSBI.

5 Lesotho PostBank definió el umbral en términos de ingresos, aunque los autores no tuvieron claro si se refería a los ingresos reales o a los ingresosaparentes que pasaban por una cuenta.

WORKING PAPER 19

El punto importante en este sentido es que paraocho de los diez proyectos del Programa del WSBI,los clientes pronto podrán recibir dinero directamenteen sus cuentas en forma de transferencia electrónicay posteriormente recibir el acuse de recibo de formaremota (a través de SMS al teléfono, mini-extracto através del terminal de un punto de venta, etc.).En última instancia, también podrán mover estosfondos fuera de la cuenta receptora (como unaretirada de dinero en efectivo, salida de pago otransferencia) por teléfono o terminal remoto depunto de venta y sin necesidad de acudir a unasucursal bancaria tradicional. Esto es casi másimportante para las personas de escasos recursos nobancarizadas que para otras personas, ya que en sumayoría viven fuera del alcance de las redestradicionales de sucursales bancarias e incluso deservicios postales.

3. QUÉ SIGNIFICA SERASEQUIBLE PARALAS PERSONAS DEESCASOS RECURSOS

El potencial de satisfacer las necesidades no tienesentido a menos que se ofrezca a precios que alejenla demanda de la economía basada en dinero enefectivo e informal. La cuestión realmente complicadaradica en el modo de conseguir que los pequeñosimportes de excedentes de dinero en efectivo salgan delos bolsillos y se depositen en las cuentas de una formamuy sencilla que convierta el ahorro en una alternativareal al gasto. Para poder hacer frente a esto, se requiereuna comprensión real del tipo de importes que tienenimportancia para las personas de escasos recursos.

Qué significan realmente 2 USD en los países en los que trabajamos

En primer lugar, no nos referimos a dos dólares en efectivo; la definición internacional siempre considera los dólares ajustadosa paridad de poder adquisitivo (PPP, por sus siglas en inglés). Kenia es un buen ejemplo, ya que se sitúa en la parte superiordel grupo de los cinco países con menos recursos cubiertos por el Programa del WSBI y no está tan lejos de la parte inferiorde los cinco países más acomodados. En Kenia, 2 dólares ajustados a PPP equivalen a unos 95 centavos de dólar por día entérminos de dólares reales, pero los precios urbanos no son iguales a los precios rurales; en 2006, el coste evaluado de lasnecesidades básicas era un 86% superior en las zonas urbanas que en las zonas rurales. Esto significa que los preciosnacionales eran aproximadamente un 119% superiores a los precios de las zonas rurales (el 78% de la población paga preciosrurales y el 22% de la población urbana paga un 86% más). Dicho de otra manera, los precios de las zonas ruralesrepresentaban el 85% de los precios nacionales, por lo que en las zonas rurales de Kenia "dos dólares al día" en realidadsignificaba vivir con el equivalente en chelines de Kenia de 80 centavos de dólar reales. En las zonas urbanas de Kenia,significaba vivir con el equivalente de unos 145-150 centavos (el 186% del nivel de las zonas rurales). Volviendo de nuevo a laszonas rurales, no todos los dólares reales implícitos eran dólares en efectivo, ya que una gran parte de la vida diaria sedesarrolla mediante recursos no monetarios (trueque y consumo de producción propia). Esto representa habitualmentealrededor de un tercio o más de los medios de vida rurales, por lo que 80 centavos equivalen probablemente a sólo 50 centavosen efectivo fuera de las ciudades keniatas. Para una familia típica rural de tres adultos y dos niños, esto supone que un hogaren su conjunto, incluso en la parte superior del rango de pobreza internacional, puede vivir con tan sólo dos dólares en efectivoal día; un hogar similar de una zona urbana vive con cinco dólares al día. Curiosamente, esto se ajusta exactamente al ingresopromedio calculado para una mezcla de adultos que generan ingresos pertenecientes a una zona periurbana/rural contenidoen el estudio de Microfinance Opportunities citado más adelante en este capítulo.(iv)

2 USD PPP /adulto /día

0,80 USD rurales 0,95 USD reales

Efectivo rural en USD

requerido 0,50 USD/día

Efectivo urbano en USD

requerido 1,45~1,50 USD/día

Multiplicar por factor PPP de 0,47 yaque los precios son mucho menoresen KE que las medias mundiales

Multiplicar por la diferencia entreprecios urbanos y nacionales (+55%)

Luego multiplicar por cuota deefectivo de ingresos rurales totales

(60%~65%)

Primero reducir por diferencia entreprecios rurales y nacionales (-15%)


3.1. Contextualización del flujo de efectivo

potencial

Se han realizado los mismos cálculos, como se muestraen el cuadro anterior, para los diez países del Programadel WSBI. Estos cálculos demuestran que los flujos deefectivo de los hogares rurales en los países conmenos recursos se sitúan probablemente dentrodel rango de 15 USD de un punto medio de 50 USDpor mes; en los países más acomodados se sitúanprobablemente justo arriba de los 100 USD por mes.

La distribución de los hogares urbanos se inicia en elnivel de 100 USD por mes y aumenta a 175 USD pormes. Se concluye que un país parece regirse menospor los niveles de ingreso nacional (como parececierto para los hogares rurales) y más por la enormevariabilidad en los tamaños de los hogares urbanos.

Lo más importante en este estudio son los flujos deefectivo de los hogares rurales, ya que estos hogaresdominan el mercado objetivo de los participantes enel Programa del WSBI. Esto ofrece entonces unenfoque bastante claro: flujo de efectivo mensual delos hogares de 40-70 USD en los países con menosrecursos en vías de desarrollo (PIB per cápita entre500-1.000 USD) y 80-120 USD en los más acomodados(PIB per cápita por encima de 1.000 USD). Las hojasde trabajo sobre los cálculos de flujo de efectivo delas familias de bajos recursos por país estándisponibles en www.savings-banks.com.

Obviamente, no todo el flujo de efectivo de loshogares se puede destinar al ahorro. La evidencia dePortfolios of the Poor indica que, como máximo,un tercio de los flujos de efectivo de los hogares enlos países de escasos recursos en vías de desarrollopasa primero a través de algún tipo de instrumentofinanciero (ahorro o préstamo y principalmenteinformal). A medida que consideramos la parte superiordel espectro de los países con menos recursos en víasde desarrollo, este dato se puede acercar al 50% y enlos países relativamente más acomodados en víasde desarrollo se acerca al 100%. The Poor and TheirMoney muestra porcentajes incluso superiores en elextremo superior. Considerando todos estos datosconjuntamente, podemos suponer acertadamenteque el importe total de la actividad financieradesarrollada en los hogares del mercado objetivo sesitúa aproximadamente en 10-15 USD por mes en laparte muy inferior (por ejemplo, en zonas rurales deTanzania), hasta 20-25 USD en el medio (en lugarescomo las zonas rurales de Kenia) y hasta unos 100 USDen el extremo superior (por ejemplo, en zonas ruralesde Marruecos).

3.2. Del flujo de efectivo de los hogares a los

flujos potenciales de comisiones

Tras identificar el importe de flujo de efectivogestionado principalmente a través de diversasformas de transformación financiera informal porparte de los hogares rurales de escasos recursos,existen una serie de mecanismos para determinarcuánto pagará el tipo de clientes que componen estemercado objetivo por gestionar este tipo de flujo deefectivo a través de los instrumentos disponibles(formales e informales):

n Un estudio importante de CGAP desarrollado en2010 analizó lo que las personas pagan realmentepor utilizar las diversas formas de acceso remoto"bancario" (ya sea dinero móvil o corresponsales/agentes bancarios).(v) Para un paquete de dosdepósitos/dos retiradas, el promedio en unaamplia gama de países se sitúa en 3,9 USD pormes, aunque se trata de dólares ajustados a PPP;el equivalente en términos de dólares reales seríade entre 1,50-2,25 USD para los países del Programadel WSBI. CGAP también analizó el coste de lo queentonces era un típico paquete M-PESA de pocomás de un depósito y 1,5 retiradas/transferenciaspor mes (y un "airtime top-up"). El promedio sesituaba en 2,9 USD ajustado a PPP, lo que equivalea un rango de 1,15-1,65 USD reales para los paísesdel Programa del WSBI. En general, el paquete dedos entradas/dos salidas costaba un 10% del flujode efectivo de referencia de 40 USD ajustado aPPP por mes y el paquete M-PESA alrededor del7,5% mensual.

Flujos de efectivo rurales

40~55+

TZ

UG

LS

BF

KE

ES

IE

VN

MA

SA

60~70 80~90 100+

Flujos de efectivo urbanos

100~125

USD por mes por hogar

ES

UG

SA

±150

IE

MA

KE

±175

BF

VN

LS

TZ

WORKING PAPER 21

n Un estudio muy útil y reciente de BostonConsulting Group sobre los servicios financierosminoristas en India prevé un flujo total anual decomisiones de 4.500 millones USD para los pagosmóviles y la banca minorista (con tarjetas y puntosde venta como parte de los servicios bancarios).(vi)

El elemento rural de esta proyección es 1.350millones USD repartidos en 150 millones de hogaresrurales o 0,75 USD por hogar por mes. Estos sonlos hogares para los cuales 1,25-1,50 USD por díarepresentan probablemente el flujo de efectivodiario promedio en términos de dólares reales.6

Por lo tanto, muy aproximadamente, se prevé quecada mes se necesite el equivalente a la mitad elflujo de efectivo de un día para pagar sólo por eluso moderadamente formalizado de los serviciosfinancieros por parte de los hogares de escasosrecursos. Además de esto, estos hogares realizaránlos pagos de varias formas visibles e invisibles porsu uso de servicios informales. Es muy difícil saberexactamente cómo soportan los hogares individualeslos costes totales; esto requiere considerar todaslas hipótesis razonables sólo para manteneraproximadamente los cargos en el 5%-6% delflujo de efectivo que probablemente se integre através de instrumentos financieros.7

n Podemos estimar el coste real en Kenia de unpaquete típico de actividad detectable del estudioya citado de diarios financieros de MicroFinanceOpportunities. Esto representa aproximadamenteque un regalo y medio en efectivo y/u operacionesde ahorro de grupo en el rango de 3-6 USD notiene un coste de comisiones, una transacciónM-PESA con un valor aproximado de 10 USD cuestaunos 0,70 USD de extremo a extremo, y la mitadde una transacción bancaria con un valor por lomenos de 20 USD cuesta probablemente unos0,50 USD. La suma de estos cargos visibles más unpoco más por la pérdida prevista en la actividad deahorro de grupo sugiere un cargo total aproximadode 1,30 USD en Kenia, que es aproximadamente el5% del total del flujo de efectivo de 25-30 USDintroducido a través de instrumentos financierosen los hogares encuestados.

n Por último, varias evaluaciones de los ahorros aescala de país de CGAP han sugerido que lacaptación diaria de ahorros en África Occidentalcuesta alrededor de un 4% del importe mensualobtenido y devuelto a continuación. Al mismotiempo, hay algunas pruebas de que la rotacióndel ahorro implica una tasa de pérdida esperadasobre el importe ahorrado de 1%-2%, pero estose soporta solamente por un cuarto de losahorradores y no en todos los ciclos; esto pareceríasuficiente para justificar el pago de una prima porseguridad igual al 3%-4% del importe ahorradopara evitar una pérdida catastrófica en cualquierciclo, aunque ciertamente no más que eso.

Esto nos da un conjunto de indicadores de referenciade trabajo respecto a los cuales podemos comparar lafijación del precio para el tipo de uso que nos gustaríaque realizaran las personas de escasos recursos delpaquete de productos y servicios a favor de laspersonas de escasos recursos establecido conanterioridad. La tabla siguiente muestra el flujo deefectivo mensual de los hogares rurales de escasosrecursos para los diez países del Programa del WSBI,seguido por el tipo de flujo de efectivo real mensuala través de instrumentos financieros que esto creeprobablemente. Luego aparece el rango de mecanismoshíbridos de cargos que ya pagan las personas deescasos recursos por un uso combinado informal/semiformal (alrededor del 5% – véanse las referenciasa Digital India y MicroFinance Opportunities anteriores),pero con una aplicación prorrateada al flujo de efectivoprobable a través de instrumentos financieros.Por último, en la parte inferior se presentan los cargosreales de un miembro relevante del WSBI para ungrupo de cinco transacciones que comprende un parde transferencias electrónicas de entrada/salida(la opción de salida incluye la opción de un pagode factura) más tres operaciones en efectivo(probablemente dos de entrada y una de salida).

6 El umbral internacional estándar de 2 USD por día se establece en dólares internacionales (ajustados a PPP) y se expresa por adulto, aunque tras realizarlos ajustes por las diferencias en el poder adquisitivo, este dato se sitúa en el umbral de 0,70 USD a precios nacionales de India, aunque a precios ruraleseste umbral es incluso inferior; alrededor de un tercio de los ingresos rurales suele realizarse de una forma diferente a efectivo, de modo que elequivalente de efectivo de 2 USD ajustado a PPP por día puede ser tan bajo como 0,35 USD de efectivo en zonas rurales de India. Para un hogar mediode 3½ adultos y 1 ½~2 niños esto implica que el flujo de efectivo del hogar diario total se sitúa en unos 160 centavos USD, pero este es el caso delextremo superior del espectro de la pobreza, mientras que el punto intermedio de la población se sitúa un poco por debajo de este nivel, de ahí derivala indicación de 1¼~1 ½ USD por día como nivel habitual para un hogar rural medio.

7 Si aplicamos una regla de 80:20, de tal manera que el 20% de los hogares paga el 80% del total de 1.350 millones, pero el 20% inferior no hace nadaformal y no contribuye en nada, entonces el 60% intermedio del mercado (que serían todas las personas de escasos recursos o personas prácticamentede escasos recursos según las definiciones internacionales) estaría pagando un promedio de 0,25 USD por mes. En este nivel y con un ingreso domésticoen efectivo promedio de alrededor de 40 USD por mes, de los cuales tal vez 10 USD se introduzcan mediante instrumentos financieros, entonces, loscargos por mantenimiento equivalentes al 4% de 10 USD ofrecen un límite de 0,40 USD, lo que deja algo pero no mucho para la estructura informal.De ahí la sugerencia de que un 5%~6% del flujo de efectivo como un "cálculo aproximado" más razonable del coste probable del uso combinado demétodos formales/informales.


Los cálculos de los cargos reales de los miembrosmuestran que la oferta actual a favor de las personasde escasos recursos se sitúa por lo general en algúnlugar de la zona fronteriza entre la fijación de preciospuramente informal e híbrida que la población ruralde escasos recursos ya ha demostrado que deseapagar.

Deliberadamente todo este análisis se ha realizado entérminos de asequibilidad rural, ya que la capacidadde poder realizar la prestación dentro de estalimitación casi garantiza la sostenibilidad y, de hecho,una ventaja competitiva mucho más importante enun contexto urbano (algo de lo que se beneficiaría lamayoría de los miembros participantes).

Sin embargo, ¿pueden ofrecer realmente losmiembros este tipo de conjunto básico de transaccióndentro de la dotación de asequibilidad y hacerlo demanera sostenible? Esa pregunta es el tema centraldel próximo capítulo.

GRUPO 1: TANZANIA, GRUPO 2: BURKINA FASO, GRUPO 4: MARRUECOS,

PAÍSES CUBIERTOS POR EL PROGRAMA DEL WSBI UGANDA KENIA Y LESOTO SUDÁFRICA Y VIETNAM

Flujo de efectivo mensual total de un hogar típico 40-50 USD 55-70 USD ± 150 USD

Importe probable de efectivo manipulado 10-15 USD ± 25 USD ± 100 USDfinancieramente

Límite probable de lo que se paga por esto 0,60-0,75 USD $1.25-1.50 no está claropero ± 2-3 USD

Cargo de los miembros por un paquete TZ=0,60 USD KE/LS = hasta 1,50 USD SA=1,8 USD / de cinco transacciones VN= 0,3 USD

El Grupo 3 comprende a El Salvador e Indonesia, y éstos se encuentran en algún lugar entre los Grupos 2 y 4, a excepción delos cargos que se sitúan cómodamente en el interior de la dotación de asequibilidad para El Salvador y en cero para Indonesia.

La dotación de asequibilidad para los servicios básicos de pagos y ahorros en los mercados rurales

WORKING PAPER 23

Fundamental para el modelo minorista generalista esel hecho de que la demanda condiciona la manera enque se debe presentar la capacidad de prestación,pero, igual de importante, es el hecho de que losaspectos prácticos de la prestación deben ser capacesde dar forma al modo en que se satisface la demanda.Dicho sin rodeos, el viejo modelo de ahorro estatalya no funciona si no se satisface también a la necesidadbásica de mover el valor a través de espacios, así comoa través del tiempo. Del mismo modo, el viejo modelobasado en sucursales de entrada y salida de ahorrosen efectivo no se puede prestar de forma asequible ysostenible en los importes que caracterizan al granespacio del mercado abierto que representan losgrupos no bancarizados de escasos recursos y bajosingresos. Eso significa pasar a los clientes hacia losmedios electrónicos y remotos para acceder a losservicios de ahorro, aunque, por supuesto, una redbásica de puntos fiables de entrada/salida de dineroen efectivo sigue siendo una garantía esencial paralas personas a quienes queremos alejar en últimainstancia del dinero en efectivo.

La gran pregunta es si un banco tiene que hacer estopor sí solo o si puede trabajar con otras organizacionesen red.

4.1. La oportunidad ofrecida por la tecnología

A lo largo de la discusión sobre la funcionalidaddesde la perspectiva de la demanda, se ha resaltadola importancia del acceso remoto, pero también esfundamental ajustar el coste de la oferta de acuerdocon lo que el cliente se pueda permitir. El siguientegráfico de la investigación ya mencionada de BostonConsulting Group sobre el mercado indio de serviciosfinancieros minoristas refleja bien las presiones quesoportan los bancos en general para alejarse delmodelo de sucursales y del dinero en efectivo.El trabajo realizado por la Fundación Bill y MelindaGates respalda esta conclusión desde una perspectivade costes.

4. EQUILIBRIO DEL COSTE Y LA CALIDAD –HACIENDO QUE EL MODELO FUNCIONEPARA EL MIEMBRO

Anexo 1: La tecnología puede reducir radicalmente los costes bancarios

8¢-15¢

30¢-40¢

<1¢

Internet/teléfono móvil

Calidad

Experiencia delcliente y servicios

prestados

Alto

Bajo

Alto Coste (USD) Bajo

Modelode negocio onlinecorrespondiente

$1.00-$1.50

Centro dellamadas

(ATM) Cajeroautomático

Sucursal

17¢-22¢

Fuente: estudio de caso y análisis de BCG


Estas son presentaciones perfiladas de conclusionesbastante habituales para las instituciones financierasminoristas. Su aplicabilidad directa a los miembrosparticipantes en el Programa del WSBI se estáevaluando ahora y parece que las conclusionespueden aplicarse con una importante salvedad.Mediante el uso de estos hechos perfilados, podemoscrear un indicador de coste de transacción respecto aprestación.

Lo que esto significa para el Programa del WSBI es quela sostenibilidad y la asequibilidad son probablementecaracterísticas intermitentes en el mercado de accesoa favor de las personas de escasos recursos. El negocioque logre fijar un precio adecuado a un paquete quefomente el uso electrónico, pero permita la entrada/salida de dinero en efectivo de forma conveniente,será quien logre el éxito. Todos los investigadoresen el campo afirman que hay una enorme demandareprimida de servicios de ahorro asequibles yutilizables. En este caso, por una vez, las cajas deahorros tienen una ventaja sobre muchos bancoscomerciales que tratan de conseguir que los clientesutilicen formas de acceso más remotas. Esto se debea que muchas cajas de ahorros deberían podercontener los costes de transacción en sucursal dentrode la mitad inferior del espectro mostrado arriba.

El desgaste en la base de clientes activos en losúltimos años significa que sus cajeros están operandomuy por debajo de la capacidad técnica de lossistemas que utilizan, por lo que muchos miembrospueden asumir riesgos sobre los precios para intentarrecuperar clientes sin preocuparse porque lassucursales se llenen demasiado y sin tener queplanificar un aumento de recursos de personal otecnológicos. Una nota técnica sobre esta disponibleen www.savings-banks.com.8

8 Esto por no decir que los miembros pueden cerrar la deficiencia de acceso con más sucursales, ya que se encuentran sencillamente en una posicióndiferente respecto a otros bancos comerciales.

Costes mensuales (USD) asociados a una cuenta de ahorro

transaccional ilustrativa (2 depósitos, 2 retiradas, 1 transferencia)

de Veniard, Fundación Bill y Melinda Gates, noviembre

de 2010 . (vii)

n Coste de adquisición por cuenta por mesn Costes variables totalesn Costes fijos totales

Cuenta provista por el banco vinculadaa E-Wallet

Cartera móvil

Agente bancario basado en movilidad

Agente bancario basado en puntode venta

Cajero de sucursal

0 2.0 4.0 6.0

$1 40¢ 30¢ 20¢ 15¢ 10¢ 5¢ 0¢

Sala bancaria de coste completo

Cajero automático

Agentes propios del banco

Centro de llamadas

Cartera móvil

Banca móvil /

Lote electrónico

La relevancia de esto es que ofrece la posibilidad de combinar diferentes enfoques para apoyar el paquete específico de cincotransacciones dentro de la dotación de asequibilidad analizada en el capítulo anterior. Claramente, esto no se puede hacersólo con un modelo basado en sucursales (aunque véase a continuación: existe una salvedad importante sobre esto respectoa las cajas de ahorros). Los cajeros automáticos y los agentes bancarios están en el límite superior de lo que se puedeasumir y aún así cubrir los costes, y forman una parte fundamental de la prestación de una interfaz de calidad deentrada/salida de dinero en efectivo; en este sentido, los agentes son en general una plataforma más óptima y de menorcoste que los cajeros automáticos. A continuación, aparece una interesante paradoja: la banca móvil y electrónicarespaldada por un centro de llamadas permite a los bancos ofrecer, en su opinión, una calidad superior a menores costesen comparación con los costes que los operadores de redes tienen que recuperar en relación con el dinero móvil. Sabemospor M-PESA y otras operaciones móviles de dinero de rápido crecimiento que el tipo de clientes objetivo considera que lacartera móvil tiene un valor por dinero suficiente como para utilizarla intensamente en transferencias de dinero de largadistancia y de emergencia, pero todavía tiene que transformarse en una forma significativa de realizar pagos minoristas depoco valor o para crear saldos de ahorro pequeños.

Indicador de coste de transacción por el canal de suministro

WORKING PAPER 25

En general, por lo tanto, los primeros indiciosapuntan a que los miembros participantes en esteestudio deberían poder posicionarse en el punto deequilibrio dentro de la dotación de asequibilidad ruralanalizada en el capítulo anterior, pero sólo sicombinan el acceso a sucursal de bajo coste conmayores niveles de acceso remoto.

Esta es una conclusión de enorme importancia si,como se sugiere, la asequibilidad es un fenómenointermitente en el mercado de servicios financierosminoristas generalistas. La cuestión entonces radicaen que si la oferta de productos y servicios de losmiembros es cada vez más funcional y su precio seestablece sobre al límite de la asequibilidad, ¿cuántose tardará en lograr una rápida adopción?

4.2. El desafío de mover el dinero desde efectivo

hacia medios electrónicos y por lotes

Seis miembros participantes proporcionaron datos sobrela combinación de las transacciones y desglosaron laentrada/salida de dinero en efectivo (lo que semuestra como un porcentaje del total en el gráfico deabajo), mientras que el negocio mucho más pequeñode transferencias y pagos se muestra en formato detabla (junto con el gráfico). Las transferencias y lospagos se dividen a su vez en: (a) procesados por lotes(casi todos los depósitos de salarios y subvencionessociales), (b) transferencias (cobros) externas en elmostrador y pagos de facturas y depósito de dineroen efectivo en cuenta, además de (c) transaccionesremotas en puntos de venta (que en su mayoría sonpagos P2B uno a uno).

El predominio del dinero en efectivo apenas sorprende,ya que los datos mostrados se refieren a 2010, y eneste grupo, sólo Kenya Post Office Savings Bank estabaaplicando el acceso remoto (a través de agentes) eincluso en esta ocasión se trataba a muy pequeña escala(el despliegue principal acaba de suceder en el momentode redacción de este documento, mientras que el accesoa través de los teléfonos móviles está en desarrollo).

Por lo tanto, este gráfico debe verse como relativo ala hipótesis de qué hubiera pasado si las inversionesdel Programa del WSBI no se hubieran realizado.La deducción a partir del gráfico y el cuadro es quela configuración anterior estaba bloqueando a losmiembros participantes en una parte muy limitadadel espectro de banca minorista generalista. Estabancentrados principalmente en las operaciones dedinero en efectivo en el mostrador (a veces con loscajeros automáticos como apoyo), además de unaligera actividad de procesamiento por lotes de lossueldos y subsidios directos a las cuentas, aunqueposteriormente sólo se podían retirar como dineroen efectivo. Cuando los pagos y transferencias eranposibles, se debían activar en su mayoría en el mostradory el acceso remoto era prácticamente imposible.La conclusión anterior de que los bancos participantespueden ofrecer un paquete de productos y serviciosmás funcional se debe matizar por lo tanto por elhecho de que aún no tenemos datos que muestrenque esto se traduzca en un uso real.

4.3. Asociación como parte de la prestación del

servicio minorista generalista

Aunque en general se basa en el modelo bancario,el modelo MRB siempre ha tenido el potencial dehacer uso de la asociación debido a que los bancosimplicados obtienen ganancia mediante la cooperacióncon otros que tienen redes de distribución que llegana toda la población, especialmente a las comunidadesmás marginales. Tradicionalmente, ha consistido enacercarse físicamente a donde los clientes viven ytrabajan, lo que se logra con mayor eficiencia quecon las redes de sucursales bancarias tradicionalesy que sigue siendo uno de los principales impulsoresde la asociación. Ahora, sin embargo, la soluciónde las deficiencias sociales y económicas tiene unaimportancia similar. Un ejemplo temprano bienconocido de esto fue la relación de Caixa Económica,de Brasil, con los establecimientos de lotería.

Entrada/salida de dinero en efectivo como porcentaje

de las transacciones totales

Transferencias/pagos electrónicos (porcentaje del total)

LOTE EN EL MOSTRADOR* POS REMOTO

0% 0.0% 0.00%

21% 0.0% 0.00%

20% 0.6% 0.07%

8% 1.3% 0.06%

0% 0.0% 0.00%

3% 13.0% 0.07%

* incluye unas pocas órdenes permanentes iniciadas formalmente.

Burkina Faso

Sudáfrica

Vietnam

Kenia

Lesoto

Uganda

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Estos establecimientos estaban bien posicionadosen las comunidades no bancarizadas donde vivían ytrabajaban los brasileños no bancarizados. Tenían unaimportancia mayor en su vida diaria que los bancos yoperaban a un nivel económico bastante másrelevante para sus presupuestos que la bancatradicional. La nueva conclusión obvia en muchospaíses africanos (pero con implicaciones aún mayores)es el dinero móvil: sus agentes llegan a un nivel másinferior respecto a los bancos, lo que demuestraclaramente la capacidad de operar a un precio queincluso las personas de escasos recursos puedenpermitirse. Además, se comercializa de un modo quese comunica a las personas de escasos recursos.

Otras asociaciones también son posibles entre losproveedores locales de servicios financieros para laspersonas de escasos recursos, en función de lascaracterísticas locales del sector financiero minorista"generalista" en el que operan. En particular, tieneimportancia lo que los diferentes participantespueden hacer con la autorización de los organismosreguladores y lo que se pueden permitir respecto a loscostes. El esquema siguiente muestra cómo losparticipantes potenciales pueden unirse entre sí paraformalizar la economía informal actual.

Las entidades de microfinanciación (MFI, por sussiglas en inglés) operan principalmente en el extremodel espectro de negocio de alto contacto y muy local,y en este sentido pueden ofrecer servicios personalizadosde desarrollo empresarial y de préstamo en nivelesinferiores del espectro socioeconómico en los que unMRB verdadero jamás encontraría la rentabilidad yen los que un operador de telefonía móvil (MMO,por sus siglas en inglés), como una "división" de unoperador de red móvil, por lo general no tendríaautorización para participar. Igualmente, muy pocasMFI adquieren un tamaño lo suficientemente grandecomo para hacer frente a los conflictos del modelode negocio que afectan a los MRB y MMO, quecompiten y se complementan potencialmente entresí en el mercado generalista. Dicho esto, las MFI tienea menudo un sentimiento muy fuerte (no siemprejustificado) de propiedad de sus pequeñas ycuidadosamente nutridas bases de clientes y seresisten a "compartirlas" con participantes másgrandes.

Los operadores de remesas internacionales (IRO,por sus siglas en inglés) son también un factor cadavez más importante en el mercado minoristageneralista de servicios financieros debido al granflujo de remesas transfronterizas que se realizan enlas comunidades de escasos recursos y puedenofrecer su infraestructura como canal de remesasdomésticas de bajo coste, siempre que preserven suparticipación en el negocio transfronterizo que pagaesa infraestructura.

No es de extrañar, dado que la tecnología móvil hasuperado el viejo modelo de línea fija en la conexiónincluso en las comunidades de escasos recursos, quediversas instituciones y fundaciones internacionales(CGAP, Bill & Melinda Gates Foundation, TheMasterCard Foundation, etc.) estén ahora impulsandoel dinero móvil como la ruta de avance para ponerlos servicios financieros realmente a disposiciónde las personas de escasos recursos. Los gruposinternacionales de consultoría como Boston ConsultingGroup(viii) se sienten atraídos por este sector y elorganismo de operadores de telefonía móvil GSMA hapuesto en marcha su programa “Mobile Money forthe Unbanked”. El modelo de asociación propuestoparece estar basado sobre todo en las redes de agentesexternos que manejan la entrada/salida de dinero enefectivo, los operadores de redes que gestionan unamplio paquete de transferencias (P2P, B/G2P y P2B)y los bancos como el lugar para depositar la masamonetaria que se genera inevitablemente encualquier sistema de pagos (ya sea como un saldototal en una cuenta fiduciaria única o a veces en lascuentas individuales para cada usuario registrado).El fin del juego parece ser una expansión del elementoindividual que permita a los usuarios móviles de dinerotransferir dinero desde y hacia los productos financieros.

Para cualquier banco habituado a competir por todala gama de necesidades de sus clientes y tratar conellos personalmente, el nuevo enfoque de asociacióny funcionamiento como parte de un ecosistemafinanciero es muy difícil, pero muchas cajas deahorros llevan haciendo esto desde hace décadas,en su mayoría con los servicios postales y tambiéncon las redes de las instituciones de crédito locales.Curiosamente, parece que hay más tensiones respectoa quién "pertenece" al cliente con los posibles nuevossocios que con los más tradicionales, donde se hanproducido tradicionalmente muchos más problemasrespecto a quién posee el dinero en efectivo.

Las funciones de cada parte en un marco decooperación está determinado en parte por el alcanceregulatorio para ampliar sus competencias básicasy la fortaleza de capital, pero también es un actode equilibrio que permite a cada socio participanteconservar las áreas de su propia ventaja competitiva yel beneficio derivado de dicha ventaja.

MMO IRO

MFI MRB

Sectorinformal

WORKING PAPER 27

Cada uno de ellos debe, sin embargo, estar dispuestoa renunciar a los elementos de la prestación de susproductos y servicios, de modo que no sólo mejoranel paquete general de productos y servicios, sino quetambién la asociación fortalece los paquetes deproductos y servicios de los socios. Este es el preciopor disfrutar de un "espacio invitado" en los canalesde distribución y los agentes de las otras partes.9

Es crucial para este proceso mantener la continuidad yla consistencia del producto el paquete de productosy servicios minorista generalista que se ofrece.Es importante recordar que los clientes abordan lospaquetes de cooperación de maneras diferentes;en el caso de una asociación bancaria MNO, algunosutilizarán el teléfono como una forma de acceder a sucuenta bancaria, otros verán la posibilidad de ahorrarcon el banco como parte de su paquete móvil.Esto genera una serie de cuestiones, como quién seencarga de las consultas sobre el servicio, quiénsoluciona los problemas y, fundamentalmente, quiénpaga este trabajo y cómo se paga. Para que estofuncione, es necesario disponer una red de estructurascomerciales muy centradas, que cubran todos losaspectos comerciales (productos, distribución, fijaciónde precio, promoción y otros aspectos de marketing),aspectos legales (como acuerdos de nivel de serviciopara la cooperación con los agentes y operadoresmóviles), operaciones (organización, recursos humanos,procesos de negocio, administrativos y riesgo),aspectos financieros (incluyendo las previsiones decuenta de resultados y balance, y la planificación denegocio financiero), servicios tecnológicos, instalacionesutilizadas y seguridad. Nada de esto es sencillo enuna única organización, y mucho menos tratándosede relaciones contractuales en varias organizaciones.

Dentro del Programa del WSBI, todavía no disponemosde un auténtico modelo de asociación de trabajo quevaya mucho más allá del modelo tradicional utilizadoen las oficinas postales. Existen una serie deposibilidades de asociación con organizacionesdedicadas al ámbito rural que pueden ser adecuadasuna vez que el acceso a través de teléfonos móvilessea posible, aunque el trabajo con los operadoresmóviles de dinero aún no ha demostrado ser práctico.El obstáculo más grande es la diferencia en losobjetivos de negocio – mover el dinero, frente apermitir que se acumule en pequeños importes –y esto hace que la fijación de precios sea difícil denegociar.

Si el movimiento de dinero de un teléfono a unacuenta bancaria y viceversa cuesta mucho más que elcoste del mensaje, entonces el depósito temporal de5 USD o el plan de ahorros de 2 USD que las cajas deahorros deben ofrecer para satisfacer la necesidad enmuchos países acabarán registrando un rendimientoinferior a las alternativas informales. Igualmente, si elbanco cobra la misma comisión por recargar losahorros en un teléfono que cuando los desembolsaen efectivo y el MMO carga entonces la comisiónestándar cuando el cliente los gasta por víaelectrónica o los convierte en dinero en efectivo,el cliente retornará en este supuesto a las alternativasde dinero en efectivo e informales que ya utiliza(esta parece ser la lección de la relación M-KESHOentre M-PESA y Equity Bank de Kenia).

La asociación podría ser un fenómeno intermitente.Si se hacen las cosas bien, todo tipo de posibilidadesestán abiertas; sin embargo, con sólo cometerpequeños errores, la continuidad y la coherencia quesustentan el modelo minorista generalista se rompen,lo que permitiría que los clientes seleccionasen aparteel paquete de modo que se pierden las eficiencias deescala y alcance que lo sustentan.

9 Esto no es completamente diferente de la cooperación que la mayoría de modelos MRB tiene con los proveedores de "infraestructura", como entidadesde gestión externas de redes de cajeros automáticos y puntos de venta (a veces "bajo" el banco central o propiedad colectiva como una entidad deservicio para todos los bancos), pero en estos casos nunca hay una sensación de que el socio pueda suplantar al banco como el generador de losproductos y servicios que se entregan a través de la infraestructura.


Todos los proyectos en el Programa del WSBIcomparten el objetivo común de lograr un avancesignificativo en la apertura de los servicios de ahorrofuncionales, asequibles y sostenibles para las personasde escasos recursos. En su forma más simple, se hacaracterizado por la duplicación del número decuentas de ahorro en manos de las personas deescasos recursos, pero los números por sí solos noiban a ser nunca suficientes y los proyectos aún noestán rindiendo resultados. Más importante en estaetapa son las cuestiones de funcionalidad, accesibilidady sostenibilidad. Por ahora, los proyectos deben estarposicionados para ofrecer resultados incluso si aún nomuestran una aceptación significativa; de hecho,en las descripciones que detallan el alcance de cadaproyecto aprobado se trataba sólo de mejorasdemostrables en la funcionalidad y signos de adopcióntempranos que se afrontaron explícitamente a finalesde 2011 (cuando se escribió este documento).

Tras el análisis de cada uno de estos elementos,el documento sugiere:

diseño y características del producto

n las inversiones del Programa del WSBI hanmejorado la capacidad de los miembros parasatisfacer las necesidades de las personas engeneral y otras personas en el mercado minoristageneralista;

n esa capacidad (en combinación con mejoras en laproximidad que también son fundamentales parala mayoría de los proyectos) hace que la oferta deproductos y servicios de los miembros mucho másrelevantes potencialmente para las personas deescasos recursos;

n es, sin embargo, crucial para hacer esta afirmaciónque los clientes comiencen a iniciar los pagos ylas transferencias de forma remota por medioselectrónicos;

la asequibilidad

n el potencial nunca se convierte en demanda real amenos que los paquetes de productos y serviciossean asequibles, aunque el desafío que estorepresenta es muy complicado, sobre todo en laszonas rurales;

n a pesar de que se necesitan algunos ajustes enlos precios, parece como si las cajas de ahorrosestuvieran ahora muy cerca de la fijación deprecios semiformal/informal que las personas deescasos recursos de zonas rurales se muestrandispuestas a pagar;

n aunque, de nuevo, para hacer esto de formasostenible las cajas de ahorros necesitan cambiar elequilibrio de su negocio desde la entrada/salida dedinero en efectivo hacia la actividad de electrónicaactivada de forma remota;

n y aún con esto sigue existiendo una necesidadque las personas de escasos recursos desearíanprobablemente satisfacer a través de dinero enefectivo (ahorro regular de unos pocos centavosal día), donde sólo la asociación permitirá laasequibilidad;

combinación de transacción y plataforma

n el cambio a medios ajenos al dinero en efectivosólo acaba de empezar (la mitad de los miembrosencuestados están bloqueados en una actividaddel 100% de entrada/salida de dinero en efectivoy el resto considera optimo el ratio 80:20), pero elpotencial está cada vez más presente;

n los teléfonos móviles deben formar de esto, pero enel presente a los operadores de red sólo parecenestar dispuestos a ofrecer enlaces a serviciosmóviles de dinero a precios que hacen que laoferta global sea inasequible;

n sin embargo, varios de los proyectos incluyen elacceso móvil directo y las lecciones aprendidas deestos proyectos acerca del diseño y negociación delas asociaciones de dinero móvil pueden ayudar.

En general, una conclusión justa parecería ser que seestán realizando progresos reales en los aspectostécnicos de la funcionalidad, pero aún queda muchopor hacer para transformar el potencial en unarealidad demostrable. Parte de esto será en términosde fijación de precio, pero parece como si losmiembros tuvieran la posibilidad de hacer un granavance también en este sentido. El desafío, tal ycomo se ha descrito en este documento – fijar unprecio en el rango de 2 USD por día para un paquetede cinco transacciones, que es lo que un hogar ruralpuede permitirse por mes – es el más difícil al quecualquier banco minorista generalista se podríaenfrentar. Si los miembros pueden hacerlo, hará quesean más competitivos fundamentalmente en todo elmercado. Que esto parezca posible es una buenanoticia.

5. RESUMEN Y CONCLUSIONES – PASO DELA FUNCIONALIDAD AL USO REAL

WORKING PAPER 29

Pero esta última conclusión pone de manifiesto laverdadera cuestión pendiente para los miembros:¿cómo convertir la funcionalidad en uso activo y,por lo tanto, cumplir la segunda promesa, es decir,los signos reales de adopción temprana? El puntode referencia para la fijación de precios consiste enofrecer un paquete de cinco transaccionesmensualmente; la mayoría de los miembrosparticipantes en este estudio ni siquiera procesauna transacción por mes, como muestra el siguientegráfico:

De algún modo, el tránsito desde el ahorro de bajaintensidad de dinero, que se deposita deliberadamentepara no tocarse, hacia la creación de capas deprotección de ahorro del flujo de efectivo diario, es eldesafío más importante, más que la simple duplicacióndel número de personas de escasos recursos quetienen una cuenta de ahorro. Sin embargo, sólo estohará realmente que el ahorro en una caja de ahorrossea un paso verdadero en el trayecto para salir dela pobreza. Solicitar a las personas de escasosrecursos que dediquen al ahorro una parte de suvalioso poder adquisitivo como una forma de dineroinmovilizado sólo indica que no entendemos su modode funcionamiento.

El capítulo 3 de este documento comenzó a analizarqué nos indica el comportamiento demostrado yevaluado de las personas de escasos recursos acercade lo que necesitan de nosotros como proveedores,pese a que estas necesidades se siguen considerandoen gran parte desde la perspectiva del proveedor.El cuadro siguiente asume la perspectiva del cliente ycomienza con un lenguaje diferente, definiendo lanecesidad en términos de afrontamiento de crisis,reducción de la angustia, mejora de la capacidad paraaprovechar las oportunidades, etc.

La conclusión final consiste en reformular el reto de lafuncionalidad. ¿Pueden los miembros evaluar lo quecreen que pueden hacer por las personas de escasosrecursos y comprobar si realmente se satisfacen susnecesidades? El capítulo 4 ofrece una buena idea loque esto debería significar; si los productos existentesdesignados como "favorables a las personas demenos recursos" no pueden satisfacer lasnecesidades, ¿qué se incluye en toda la gama deproductos que podría solucionar las deficiencias?Entonces, cuando el miembro confía en realidad enque la necesidad se puede satisfacer técnicamente,¿se puede ofrecer a un precio asequible dentro de loque las personas de escasos recursos de las zonasrurales se muestran dispuestas a pagar por unpaquete lo suficientemente grande de transaccionesútiles? Finalmente, una vez que es técnicamentefuncional y asequible, ¿se puede presentar la ofertafavorable a las personas de escasos recursos no comoun "producto de ahorro", sino como unamortiguador ante crisis, como un alivio en tiemposde angustia o como un pequeño refugio deoportunidad potencial en reserva? Esto es lo que laspersonas de escasos recursos necesitan del mercado,los miembros lo ofrecen, pero, ¿lo están vendiendo?Los problemas de la presentación parecen ser ahorarealmente el obstáculo principal para el cumplimientode nuestras promesas.

Transacciones de cliente por mes

Bur

kina

Faso

Sudá

fric

a

Viet

nam

Tanz

ania

Ken

ia

Leso

to

Uga

nda

1.5

1.0

0.5

0.0


¿Enfoque hacia la adquisición de cliente o hacia la satisfacción del cliente? – Adecuación del paquete a los

clientes de escasos recursos

Los servicios financieros excepcionales tienen un uso limitado para los usuarios de escasos recursos. El acceso continuadoefectivo a los servicios financieros apropiados y asequibles ayuda a las familias de escasos recursos a

n hacer frente a crisis internas (por ejemplo, enfermedad o muerte) o externas (por ejemplo, inundaciones) para el hogar;n reducir la angustia (carecer de alimentos, venta de emergencia de activos, mano de obra, cosechas, etc.) y mejorar su

capacidad para gestionar la incertidumbre y el estrés causado por variaciones importantes en las entradas y salidas deflujos de dinero en efectivo;

n mejorar su capacidad para aprovechar activamente las oportunidades económicas para incrementar los ingresos y losactivos, y mejorar la seguridad económica para su futuro.

Ahora es prácticamente indiscutible que la gran mayoría de las personas de escasos recursos utiliza un cartera de serviciosfinancieros y no escatima medios, tanto en términos de esfuerzo (por ejemplo, en la organización y participación en gruposinformales) como en la disposición a pagar (por ejemplo, intereses pagados a los prestamistas de dinero/cobradores susu)para usar esos servicios financieros. Las organizaciones que respondieron a esta demanda han experimentado un crecimientode transformación en diversos contextos culturales y económicos.

Sin embargo, no se trata sólo de las características de los productos financieros, como por ejemplo, cuánto dinero en efectivose debe depositar o se puede retirar y con qué frecuencia (ahorro, préstamos, seguros, etc.), sino también de si el nivel decompromiso esperado de los clientes de escasos recursos se ajusta al tamaño, frecuencia y certeza de los flujos de dineroefectivo para los hogares. Las personas de escasos recursos no sólo tienen bajos ingresos, sino también grandes variacionesen la percepción de dichos ingresos y, por lo tanto, hay que realizar una evaluación atenta de lo que ocurrirá cuando la familiano pueda cumplir con sus compromisos en términos de costes/sanciones y también valorar las oportunidades disponiblespara reiniciar las transacciones financieras cuando finalice la crisis a corto plazo.

Este documento se centra en los productos financieros, pero el equipo de estudio es consciente de sus vínculos con otrascaracterísticas de una oferta realmente favorable a las personas de escasos recursos, tales como:

n El precio o comisión no sólo en términos absolutos sino también en proporción a las pequeñas transacciones que laspersonas de escasos recursos suelen desarrollar; esta es una de las principales razones de la amplia adopción de lamodalidad de pay as you go y el rechazo de las comisiones de mantenimiento;(ix)

n lugar/ubicación de la transacción que genera costes adicionales para el cliente (por ejemplo, costes directos como eltransporte y costes indirectos como el trabajo y el tiempo perdido o quién se encargará del negocio/animales/niños cuandoel adulto esté ausente); sin embargo, existe una característica adicional en términos de si el lugar de la transacción(sucursal/cajero automático/agente/punto de venta) es acogedor, ofrece el idioma del cliente y no hace que la personapoco familiarizada con cuestiones financieras o que no vista elegantemente, algo que sucede con frecuencia, se sientaminusvalorado; aunque se ha prestado mucha atención a conseguir físicamente estar cerca de los clientes, no se hadedicado la suficiente energía a optimizar al máximo el producto, la fijación de precios y la cultura, incluso antes de unadistribución más amplia;

n barreras de entrada en términos de identidad y otros documentos (prueba de domicilio, facturas de servicios públicos, etc.)necesarios para cumplir los requerimientos de "conocer a tu cliente", pero también otras condiciones impuestas directamentepor las entidades financieras (tales como el importe necesario para abrir la cuenta, saldo mínimo necesario, etc.);

n la comunicación y promoción comprenden la otra característica, aunque se subestime a menudo el valor de la publicidadrealizada "boca a boca" y las recomendaciones personales o los daños a la reputación causados por comentarios informalesampliamente compartidos sobre experiencias dolorosas; esto está directamente relacionado con la calidad de servicio alcliente – ¿existen mecanismos de reparación sencillos y eficientes para los clientes de escasos recursos/sin cualificacióncuando no entienden los cargos? o ¿qué mecanismos eficaces están disponibles para poder identificar y atender lasreclamaciones de los clientes?

Siempre y cuando las organizaciones conozcan a sus clientes finalmente no sólo en términos de cumplimiento de lasdirectrices del banco central, sino en términos de su contexto y comportamiento financiero, la adquisición de clientesprovocará un uso generalizado de productos financieros y los clientes satisfechos pasarán a ser los embajadores másimportantes de la marca que en repetidas ocasiones traerán a otros clientes y otras necesidades financieras a la propiaorganización financiera.

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REFERENCIAS

(i) Mobile Money for the Unbanked Annual Report 2011, capítulo 4, “Enabling different paths to thedevelopment of Mobile Money ecosystems”, Ignacio Mas, Fundación Bill y Melinda Gates.

(ii) Ibid.(iii) The Poor and Their Money: Microfinance From a Twenty-First Century Consumer’s Perspective,

Stuart Rutherford y Sukhwinder Singh Arora (Mar 2010); Portfolios of the Poor: How the World’sPoor Live on $2 a Day, Daryl Collins, Jonathan Morduch, Stuart Rutherford y Orlanda Ruthven (29Nov 2010).

(iv) “Cash In, Cash Out Kenya: The Role of MPESA in the Lives of Low Income People”, Sep 2011,Stuart, G. & Cohen, M.

(v) Blog sobre tecnología de CGAP: http://technology.cgap.org/2011/03/15/focus-on-product-pricing-and-agents-to-drive-adoption/?search=branchless+banking+pricing+analysis&butSearch.x=24&butSearch.y=4.

(vi) “Digital India: The Rush to Mobile Money: Madness or Masterstroke?”, Neeraj Aggarwal, NimishaJain, y Arvind Subramanian. Boston Consulting Group, 13 Julio 2011.

(vii) “How Agent Banking Changes the Economics of Small Accounts”, Clara Veniard, Fundación Bill yMelinda Gates, Noviembre 2010.

(viii) “The Socio-Economic Impact of Mobile Financial Services: Analysis of Pakistan, Bangladesh, India,Serbia and Malaysia”, Boston Consulting Group, Abril 2011, página 13.

(ix) Como un cliente keniata le dijo una vez a Sukhwinder Arora de forma brillante, “No quiero unacuenta que se coma mi dinero”.

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