BancoEstado- Reporte Sostenibilidad 2012

8/13/2019 BancoEstado- Reporte Sostenibilidad 2012

1/691 Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

8 reporte de sostenibilidad



Tradicin en sostenibilidad

Conectados con la sostenibilidad global

Unidos a nuestras audiencias clave

Todas las opiniones cuentan

Mensaje del Presidente

Entrevista al vicepresidentede BancoEstado

1.1 -

1.2 -

1.3 -

1.4 -

1.5 -

1.6 -

CAPTULO 1

Un Compromiso con la Sostenibilidad

pginas 5 - 12

CAPTULO 2

Tu Banco Ms Cerca

pginas 13 - 26

2.1 -

2.2 -

2.3 -

2.4 -

2.5 -

2.6 -

2.7 -

Una historia de inclusin nanciera

BancoEstado, presente en todo Chile

Productos y Servicios, comprometidoscon las necesidades nancieras

de chilenas y chilenos

Todas las opiniones cuentan

Mensaje del Presidente

Entrevista al vicepresidente deBancoEstado

Gobierno Corporativo

21 CAPTULO 3Junto a los Trabajadorespginas 27 - 39Los trabajadores de BancoEstadoSalud, Seguridad e Informacin

Retribucin a NuestrosTrabajadores

Sindicato BancoEstado

BancoEstado y sus trabajadores:uida comunicacin

Programas de Desarrollo

Evaluacin del Desempeo

3.1 -

3.2 -

3.3 -

3.4 -

3.5 -

3.6 -

3.7 -

3



5 6CAPTULO 5

Impulsando el Progreso de Chile

pginas 49 - 57

Un gran ao junto a las empresas

Microempresas y Pequeas Empresas:apoyando el emprendimiento

Programas que marcan precedentes

Ayudamos al cuidado del medioambiente

Redujimos el uso de materiales

Cumpliendo los compromisos:medimos nuestra huella de carbono

5.1 -

5.2 -

5.3 -

5.4 -

5.5 -

5.6 -

CAPTULO 6

Indicadores GRI

pginas 58 - 67

CAPTULO 4

Ms Cerca de Nuestros Clientes

pginas 40 - 48

Estamos donde estn nuestros clientes

Estamos donde nadie ms llega

Inclusin Financiera como basedel desarrollo

BancoEstado, lder en Bancarizacin

Entregando el mejor servicio ymejorando da a da

Transparencia y Calidad:lineamientos universales dela gestin corporativa

4.1 -

4.2 -

4.3 -

4.4 -

4.5 -

4.6 -

4



UN COMPROMISO CONLA SOSTENIBILIDAD

1



1.1Tradicin en

Sostenibilidad(3.1) (3.2) (3.3) (3.6)

(3.7) (3.8) (3.10) (3.11)

Este reporte constituye un reflejo delcompromiso que ao a ao BancoEstadoasume con la sostenibilidad, acercando ytransparentando su gestin a la ciudadana.

El documento da cuenta del ejercicio 2012,y en esta ocasin incluye nuevamente alas filiales BancoEstado Microempresasy ServiEstado y, por primera vez, reportael desempeo de la fi lial CajaVecina, uninnovador canal de atencin que apoyael cumplimiento del rol social del Banco atravs de un sistema que permite realizartransacciones en almacenes de barrio yque alcanza una cobertura del 99% de lascomunas del pas.

1.2Conectados con

la sostenibilidadglobal(3.9) (3.13)

Para la elaboracin de este documento,BancoEstado sigui los lineamientos de laIniciativa Global de Reportes (GRI) en suversin G3.1, tomando en consideracin loscriterios especiales para las empresas delsector de servicios financieros, desarrolladospor la misma entidad.

Los datos informados en este documentohan sido revisados por GRI en todo sucontenido.

El Reporte constituye tambin unaComunicacin de Progreso (CoP) paranotificar los avances alcanzados en laimplementacin de los diez principios dePacto Global de Naciones Unidas, al queBancoEstado adhiere desde 2004.

1.3Nuestras audiencias

clave(3.5)

Para construir este informe, BancoEstadocont con el apoyo de la Subgerenciade Comunicaciones, y de las diferentesreas y gerencias que, a travs de untrabajo colaborativo, participaron en ellevantamiento de sus contenidos.

Como parte de la consulta a los pblicosms importantes del Banco, se realiz una

encuesta en lnea a 2.073 colaboradores,que incluyeron a las filiales Microempresas,ServiEstado y CajaVecina. Adems, serealizaron entrevistas a autoridades quelideran entidades de Gobierno y gremioscon los que el Banco se relaciona enforma permanente. Se suman ademslas visiones de los gerentes del Bancoy de representantes del Sindicato deTrabajadores, delineando de esta formalas inquietudes y expectativas de lasaudiencias clave, respecto al trabajo y losobjetivos estratgicos que se ha planteado

la institucin.

Tras este proceso, se actualiz la matriz dematerialidad y contenidos presentados enlos reportes anteriores, evidenciando aslos avances en sostenibilidad al interior delBanco, en concordancia con sus prioridadesestratgicas.

1Presentacin del 8 Reporte deSostenibilidad de BancoEstado

@ Revise www.pactoglobal.cl para los detalles delos diez principios de Pacto Global.



En Latencia

Estrategia BancoEstado

Mantencin y delizacin de

clientes.

Ecoeciencia en la empresa. Bienestar y desarrollo profesionalde los trabajadores.

Promocin de una conductananciera responsable.

Inversin y nanciamiento de

proyectos ambientales.Fortalecimiento de la seguri-dad en las transacciones.

Desarrollo de proyectos detransformacin comercial.

Muy

importante

Importante

CrecienteImp

ortanciaAudienciasClave

Relaciones laborales y calidaddel empleo.

Derechos del consumidorbancario y Sernac Financiero.

Nuevas tecnologas para unaatencin de calidad.

Bancarizacin.

Apoyo al emprendimiento.

Transparencia al cliente.

Matriz 2012

En Desarrollo Consolidado

Evolucin de Materialidad 2011 - 2012

(4.17)

Temas

emergentes 2012

Mantencin y delizacin de clientes.

Nuevas tecnologas para mejorar la calidad de atencin

Fortalecimiento de la seguridad en las transacciones.1.4Todas las opinionescuentan(3.4)

Los canales de comunicacin de este Bancopara los lectores del Reporte estn abiertosa travs de [email protected].

@ Este Reporte, as como una serie de documentosasociados a la gestin del Banco estn disponiblesen www.corporativo.bancoestado.cl



1.5Mensaje delPresidente(1.1) (1.2)

El principal motor de BancoEstado es la

bancarizacin, concepto que se traduce

en brindar acceso a productos y servicios

nancieros a todos los chilenos y chilenas,

a travs de una gestin eciente, rentable,

guiada por la transparencia y que promueve

la educacin nanciera y el endeudamiento

responsable.

Durante sus 157 aos de trayectoria, elBanco ha encarnado valores permanen-

tes, como la conanza, el servicio pblico,

el deseo de superacin, la inclusin y el

progreso del pas. En la actualidad, existe

un amplio consenso en que la bancarizacin

contribuye al desarrollo econmico de los

pases mejorando la asignacin de recursos

de las personas, realidad que nos impulsa

a seguir adelante con nuestros planes de

seguir abriendo las puertas del sistema

nanciero a quienes muchas veces no son

considerados.

Siguiendo esta lnea, los logros obtenidos

durante 2012 nos enorgullecen, pues son

fruto de un compromiso irrenunciable con

el desarrollo de la ciudadana. Este ao

superamos nuestras metas, alcanzando un

total de 5,3 millones de CuentaRUT, y ms

de 10 mil puntos de atencin de CajaVecina,

adems del signicativo crecimiento que

experimentaron nuestra tarjeta de Crdito

Chilena y las transacciones realizadas en el

canal Internet.

El trabajo que desarrollamos con lamicroempresa, el que tambin se carac-

teriza por un fuerte componente social,

constituye no slo un aporte al crecimiento

de las economas familiares y locales, sino



que tambin a la superacin de la pobreza.

Actualmente, el Banco apoya a ms de

447 mil emprendedores que han decidi-

do concretar sus proyectos y sueos con

nuestro respaldo. A esto se suma el trabajo

colaborativo que hemos establecido con los

operadores de CajaVecina, que se convier-

ten en corresponsales del Banco en distin-

tos barrios y localidades de todo el pas. De

esta manera, hemos logrado desarrollar un

crculo virtuoso, claro reejo de la esencia

del Banco social.

Nuestra historia y nuestra mirada de futuro,

nos impulsan a rearmar nuestro com-

promiso con la promocin de conductas

virtuosas como el ahorro. El Banco tiene

el 85% de este mercado en el pas, y cada

ao se incorporan entre 400 y 500 mil

ahorrantes. Asimismo, y coherentemente

con su orientacin social, el nanciamiento

para la vivienda se ha transformado en una

prioridad, otorgando el 50% de los crditos

hipotecarios del pas.

Los nuevos desafos que nos proponemosa corto y largo plazo, se orientan a man-tener una gestin rentable y eciente que a

travs de una poltica de riesgo cautelosa,resguarde el patrimonio del Banco, que esde todos los chilenos. Bajo esta premisa se-guiremos apoyando a todos los segmentos yunidades econmicas del pas, sindiscriminacin alguna, acorde con el sello

que nos dene y que tambin nos

diferencia del resto de los actores de la

banca. Buscaremos nuevas e innovadoras

frmulas para cumplir con este propsito.

El nfasis en la calidad, transparencia y con-

anza seguir siendo un pilar fundamental

que se apoya en el compromiso de nuestros

trabajadores, que seguirn apoyando a

los chilenos con una asesora experta que

les permita tomar las mejores decisiones,

promoviendo el endeudamiento responsable

como la nica herramienta que hace posible

desarrollar proyectos y cumplir metas.

Los invito a revisar nuestro 8 Reporte de

Sostenibilidad, desarrollado de acuerdo a los

lineamientos del Global Reporting Initiative,

el que representa adems una

Comunicacin de Progreso.

Segismundo Schulin-Zeuthen Serrano

Presidente



1.6Entrevista alvicepresidentede BancoEstado(1.2)

Hemos superado todas nuestras metas,

hemos hecho ms de lo que habamos com-

prometido o pensado. Y lo hemos logrado

mejorando nuestros niveles de rentabilidad

y eficiencia, gracias al compromiso de nues-

tros trabajadores.

As describe Roberto Palumbo, vicepresi-dente de BancoEstado, el trabajodesarrollado en 2012. Tras haber alcanzadoniveles cercanos al lmite de crecimiento delaCuentaRUT, comienzan nuevos desafos,siempre con la mirada puesta en la solucinde las necesidades de los cada vez msnumerosos y exigentes clientes del Banco.

De qu manera BancoEstado entiende e

incorpora polticas de desarrollo sostenible?

Una de las dimensiones que integra el de-sarrollo sostenible es el progreso econmicode las personas, empresas e instituciones,preservando al mismo tiempo las condi-ciones de proteccin del medio ambiente,los derechos de los consumidores, losderechos humanos y las garantas laborales.Dimensin que se expresa en un conjuntode normas contenidas en el Pacto Global delas Naciones Unidas, al que BancoEstado

adhiere con la conviccin de que su cum-plimiento engrandece la gestin del Bancode todos los chilenos.ste es un Banco universal, que atiende apersonas de todos los segmentos, insti-tuciones y empresas de distintos tamaos, ytiene el imperativo de ser rentable, cum-pliendo al mismo tiempo el rol social de

bancarizar a la poblacin que, por moti-vos socioeconmicos o territoriales, sloencuentran en BancoEstado la posibilidadde acceder al sistema nanciero. Como

Banco pblico tenemos la obligacin y el

compromiso poltico y tico de llegar a esossectores, logrando un equilibrio entre la ban-carizacin y la rentabilidad de la empresa, loque demanda eciencia, competitividad y

una atractiva oferta de valor.

Qu eventos de la gestin 2012 de

BancoEstado lo llenan de orgullo?

El gran logro del Banco en 2012 ha sido cum-plir el mandato presidencial de bancarizarChile. Ampliamos nuestra red de sucurs-ales de ServiEstado y puntos de atencinde CajaVecina, transformndonos en elBanco con mayor cobertura a nivel nacional.Adicionalmente, incrementamos en 517 elparque de cajeros automticos, desarrollan-do en conjunto con el Ministerio del Interior,un programa para dotarlos de mecanismosde mxima seguridad.

Seguiremos abriendo sucursales en lugaresestratgicos, como Chaitn y Taltal, ocinas

que tienen una justicacin de servicio y

bancarizacin, que trasciende la visin neta-

mente comercial.

Otro motivo que nos llena de orgullo es quefuimos considerados por las clasicadoras

de riesgo internacionales como el Bancoms seguro de Amrica Latina, lo que sereej en la exitosa colocacin de bonos

bancarios, en el mercado local e internacio-nal.

Por otro lado, fuimos reconocidos entre las35 mejores empresas para trabajar en Chiley tambin como una de las mejores empre-sas para madres y padres que trabajan, loque sin duda rearma el compromiso de la

organizacin con sus colaboradores.

Hemos superado todas nuestras metas,hemos hecho ms de lo que habamos com-prometido o pensado. Y lo hemos logradomejorando nuestros niveles de rentabilidady eciencia, situndonos en un promedio

cercano al resto de la banca.

Con respecto a la transparencia, defnida en

el Reporte anterior como uno de los temas

a trabajar, Cules han sido los principales

avances?

Estamos convencidos de que en el negociode la banca, la sostenibilidad tiene que estardada por la mxima transparencia, unarelacin de ecuanimidad, justicia e igualdadcon los clientes.

En ese marco creamos la gerencia deCalidad y Transparencia, cuyo objetivo escompatibilizar el negocio bancario con laproteccin de los derechos de nuestrosclientes, promoviendo prcticas que incor-

poren la calidad como factor relevante enla relacin comercial que establecemos conquienes acuden a nosotros.

Nuestra tarea es seguir fomentando laeducacin nanciera entre los chilenos, de

manera que sean los clientes quienes luegode recibir la asesora de nuestros ejecutivos,tomen responsablemente las mejores deci-siones. Los negocios deben cerrarse cuandoson convenientes para ambas partes.


11/69



TU BANCOMS CERCA

2



2.1Una historiade inclusinfinanciera(2.1) (2.6) (4.8)

Durante 2012,BancoEstado alcanz unarentabilidad de 17,1%.

El origen de BancoEstado se remonta a lacreacin de la Caja de Crdito Hipotecario,en 1855.

Casi un siglo despus en 1953, la fusinde esta institucin con la Caja Nacionalde Ahorros, la Caja de Crdito Agrario y elInstituto de Crdito Industrial, dieron origenal Banco del Estado de Chile.

Hoy, tras 157 aos de crecimiento yconstante innovacin, BancoEstado continasiendo una de las entidades bancarias msimportantes en el sistema financiero chileno,con una cartera de clientes que destaca porsu diversidad.

En su calidad de Banco estatal, la gestinde la empresa tiene un alto impacto social,apoyando el desarrollo del pas y el de las

personas. Al mismo tiempo, su obligacincomo empresa autnoma del Estado conpersonalidad jurdica y patrimonio propio leexige una gestin competitiva, eficiente yrentable en la comercializacin de productosy servicios financieros, a personas naturales,a chilenos en el extranjero y a empresas einstituciones pblicas de todos los tamaos.

MISINEXISTIMOS PARA

QUE CUALQUIER CHILENO,EN CUALQUIER LUGAR,PUEDA EMPRENDER Y

DESARROLLARSE.VISIN

SER UN BANCODE EXCELENCIA, CON UNA

GESTIN COMERCIALDE ALTO IMPACTO

SOCIAL.

Motor de Nuestro quehacer(4.8)


14/69

2.2Presente en todo

Chile(2.3) (2.4) (2.5) (2.7)

Con el firme propsito de apoyar alemprendimiento y desarrollo de todoslos chilenos, BancoEstado cuenta conocho filiales, y participacin en entidadesrelacionadas que apoyan el giro bancario y eldesarrollo financiero en Chile.

La oficina principal se encuentra en AvenidaLibertador Bernardo OHiggins N 1111,Santiago. Adems, cuenta con una sucursalubicada en la ciudad de Nueva York, EstadosUnidos donde gestiona los requerimientosde sus clientes en el extranjero, comotambin de aquellos que desde Chile,desean concretar negocios en el mercadointernacional.

Filiales BancoEstado:

Entidades Relacionadas:

BancoEstadoMicroempresas S.A.

Asesoras Financieras

BancoEstado Codores de Seguros

BancoEstado Centrode Servicios

(ServiEstado)

BancoEstadoContacto

24 Horas S.A.

BancoEstado S.A.Corredores de Bolsa

BancoEstado Serviciosde Cobranzas S.A.

Sociedad de ServiciosTransaccionalesCajaVecina S.A.

BancoEstado SAdministrado

General de Fond(AGF)

Transbank S.A.:

Participacin de BancoEstado: 8,7188%

Operadora de Tarjetas de CrditosNexus S.A.:


Sociedad Operadora de laCmara de Compensacin de Pagos de AltoValor S.A.:


Bolsa de Comercio de Santiago S.A.:


Bolsa Electrnica de Chile S.A.:


Administrador FinancieroTransantiago S.A.:

Participacin de BancoEstado: 21%

@ El detalle de las filiales de BancoEstado ysu participacin en entidades relacionadasse encuentra disponible en la MemoriaAnual y en la pgina web,www.corporativo.bancoestado.cl


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2.3Productos y Servicios(2.2)

BancoEstado trabaja continuamente paraampliar su oferta de productos, servicios ysu red de atencin, para as dar solucionesinnovadoras a los diferentes segmentos declientes personas y empresas.

Durante los ltimos aos, la estrategiade desarrollo y crecimiento ha estadoorientada a impulsar la combinacin de laatencin presencial con las plataformasvirtuales, alcanzando cifras histricas enla transaccionalidad a travs de Internet,situando al Banco como lder en operacionesa travs de este canal.

Productos de BancoEstado segn segmento

Personas Microempresas PequeasEmpresas

Empresa InstitucionesPblicas

Chilenos en elExterior

Cuenta

Corriente

Cuenta

CorrienteCuentas

Financiamiento

para el

desarrollo de

las empresas

acorde a sus

necesidades

Cuentas

Corriente y

Vista

Ahorro en Chile

Plan Cuenta

Corriente

Chequera

Electrnica

Tarjetas de

Crdito VISA

PYME

(proyectos y

negocios)

Financiamiento

MasterCard

Corporate

Chequera

electrnica

Chequera

Electrnica

Tarjeta de Crdito

Visa Nacional

Tarjeta de Crdito

MasterCard

Corporate

Pagos a

proveedores y

remuneraciones

Servicios de

Pago

Compra vivienda

en Chile

CuentaRUTTarjeta de Crdito

Visa Internacional

Fondos de

garanta

Administracin

de Fondos

Recaudacin

IntegralEnvo de dinero

Tarjeta de

Crdito

Chilena

Crditos

HipotecariosTransferencias SII Exportaciones Leasing

Bancos

corresponsales

Tarjeta de

Crdito VISA

y MasterCard

Inversiones Inversiones ImportacionesMercado de

Capitales-

Crditos

Estudios

superiores

Ahorro

Servicios de Pago

(Remuneraciones,

Proveedores)

Recaudaciones - -

Crditos

HipotecariosSeguros Seguros - - -

Ahorro Otros crditos

Comercio Exterior

Exportadores,

Importadores

y Moneda

extranjera

- - -

Invers iones Envo de Dinero

Financiamiento:

Agrcola, Boleta

de Garanta

- - -

Seguros -

Financiamiento

PequeoEmpresario

- - -

Pagos

Electrnicos-

Lnea

Multiproducto

para Capital de

trabajo

- - -



2.4Cambiosque aportanal desarrollo(2.9) (EC8)

El 2012 fue un ao de consolidacin para

BancoEstado. Se abrieron 14 puntos deatencin, considerando las oficinas delBanco y las de ServiEstado.

Se implement con xito el SernacFinanciero, que consider la creacin delportal Infrmate y Decide.

Adems, se obtuvo el Sello ProPyme, enel marco del programa de Gobierno quecertifica a las empresas que mantienenbuenas prcticas de pago con sus empresas

proveedoras.

Tambin se cre la Gerencia de Calidad

y Transparencia, otorgando as mayorproteccin a los derechos de los clientes.Entr en operaciones la PlataformaComercial Exclusiva para Trabajadoresde BancoEstado, que entrega productos yservicios a los colaboradores de la empresa.

Por su parte CajaVecina increment supresencia en 3.000 nuevos puntos deatencin a lo largo de todo el pas.

CajaVecina permite realizar 14 tipos

de transacciones. Durante 2012 serealizaron ms de 102 millones deoperaciones a travs de este canal deatencin a lo largo de todo Chile.

En el ejercicio que se reporta,

CajaVecina alcanz presencia en el99% de las comunas del pas, con untotal de 10.289 puntos de atencin.

(2.10)@ El detalle de los hitos, premios, reconocimientosy distinciones obtenidas por BancoEstado durante2012 se encuentran en la Memoria Anual enhttp://www.corporativo.bancoestado.cl



2.5DesempeoEconmico deBancoEstado(DMA EC) (EC1) (EC4)

La visin de sostenibilidad de BancoEstadoest directamente ligada con la rentabilidadde la organizacin. De esta forma apuestapor ser sostenible en el tiempo, lo quepermitir cumplir la misin social que tienecomo objetivo entregar acceso al sistemafinanciero a todos los chilenos.A pesar del deterioro de la economaglobal, Chile logr mantenerse estable. Enconsecuencia, BancoEstado alcanz unpositivo crecimiento de 7,7% real en suscolocaciones totales. El excedente antes deimpuesto creci 16,5% real. La rentabilidadantes de impuesto (ROE) alcanz al 17,1%del patrimonio y el indicador de eficienciamejor disminuyendo al 53,1%, casi dospuntos porcentuales en relacin al perodoanterior. La meta es alcanzar un 50% en2014.

Gracias a este desempeo , la institucin hacontinuado con su misin de bancarizar a

toda la poblacin, dando acceso al sistemafinanciero a personas vulnerables, sinperder de vista las provisiones que permitenmantener niveles de riesgo controladosy as enfrentar nuevos desafos. Duranteel ejercicio reportado, BancoEstadoregistr una disminucin del indicador deprovisiones sobre el total de colocaciones, loque posiciona al Banco favorablemente en laindustria financiera local.

En 2012, la participacin demercado de BancoEstadoalcanz el 14,1%.

0,70%1,00%

1,39%

1,82%

1,26%0,93%

1,12%

0,67%0,81%

1,30% 1,32%

0,96%0,71%

0,92%

BancoEstado

Resto Sistema Financiero

Gasto en provisiones y castigos - recuperaciones / Colocaciones

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012



Emisin de Bonos 2012

Para generar una estabilidad a largoplazo, durante 2012 BancoEstadorealiz colocaciones de bonos tantoa nivel nacional como internacional,diversificando las fuentes definanciamiento y ampliando susnegocios con bancos de distintospases. Al mismo tiempo, mantienelos niveles de liquidez, a travs deuna eficiente administracin derecursos y disminucin del riesgo.

BancoEstado en Cifras (2.8)

TrabajadoresBancoEstado 9.113Trabajadores

Microempresas 1.097Trabajadores

ServiEstado 1.224Trabajadores

CajaVecina 52Ingresos

Operacional Neto MM$687.941

CapitalizacinTotal:

Deuda: MM$22.011.302

Patrimonio: MM$1.142.002Comunas en las

que tiene presencia

346Sucursales

BancoEstado 345Plataformas BancoEstado

Microempresas 206Sucursales

ServiEstado 96Puntos de atencin

CajaVecina 10.289Cajeros

Automticos 2.366


20/69



2.6Audiencias clave de BancoEstado y susprincipales canales de comunicacin (4.14) (4.15) (4.16)

La transparencia y la comunicacinconstante con los principales pblicos deinters del Banco, son esenciales para el

cumplimiento de su rol social y para mejorarsu gestin. Para la entidad es fundamental

Relacin con grupos de inters BancoEstado

Grupo de Inters Quines son los pblicos? Cmo se comunican?

Clientes

Grandes Empresas Microempresarios Pequeos y medianos empresarios Clientes institucionales Clientes Personas

Reuniones de escucha Focus group Mailing Memoria Anual

Reporte de Sostenibilidad Encuestas de satisfaccin Ejecutivos de cuenta Correo Electrnico Portal Web Banca en lnea Correspondencia Redes Sociales (Facebook, Twitter) Atencin al cliente a travs de distintoscanales.

Trabajadores

Sindicato

Negociacin Colectiva Reuniones peridicas con laadministracin de la empresa y losdelegados sindicales que representan alos trabajadores por reas.

Trabajadores

Revista Institucional Compromiso Intranet BancoEstado Televisin Mailing Comunidad mi BancoEstado (Blogstemticos por banca)

Delegados sindicales por rea Jornadas

Encuentros de planicacin y evaluacinde gestin peridicas en todo el pas

Proveedores Proveedores directos Proveedores locales

Sitio en pgina web corporativa Poltica de Abastecimiento Solicitudes de licitacin y cotizacin Registro de Proveedores en portalChileproveedores

Central de Pagos

estrechar vnculos con los diferentes actoresque se relacionan con su gestin.



Relacin con grupos de inters BancoEstado

Grupo de Inters Quines son los pblicos? Cmo se comunican?

Instituciones medioambientales

ONG s Instituciones medioambientales Fundaciones

Reuniones mensuales Pacto Global Pgina Web Memoria Anual Reporte de Sostenibilidad

Industria

Bancaria

Bancos de la plaza en Chile Bancos Pblicos de la regin Banco Central Asociacin de Bancos e InstitucionesFinancieras

Estudios de mercado Seminarios Pasantas Comits Especializados Memoria Anual Reporte de Sostenibilidad

Reuniones peridicas

Medios

de Comunicacin

Diarios y Revistas Canales de TV Medios Electrnicos Radioemisoras Agencias noticiosas internacionales

Gestin de entrevistas Puntos de prensa Comunicados de prensa Revista Institucional Memoria Anual Reporte de Sostenibilidad Cuenta Pblica Gestin de requerimientos informativos

Gremios Asociaciones y dirigentes gremiales dela micro, pequea y mediana empresa

Reuniones peridicas de escucha Memoria Anual Reporte de Sostenibilidad Participacin en actividades gremiales y de BancoEstado

Reguladores

Asociacin de Bancos e InstitucionesFinacieras

Unidad de Anlisis Financiero Servicio Nacional del Consumidor SERNAC Financiero Superintendencia de Valores y Seguros Contralora General de la Repblica

Memoria Anual Reporte de Sostenibilidad Reuniones mensuales Informes peridicos Reportes enviados a solicitud de losreguladores

Instituciones de Gobierno y

Legisladores

Ministerio de Hacienda Ministerio de Economa Ministerio de Vivienda Parlamentarios Direccin del Trabajo Entidades gubernamentales Municipalidades

Reuniones mensuales Reportes de gestin peridicos Memoria Anual Reporte de Sostenibilidad Informes especcos de gestin Presentacin ante comisiones delCongreso

Reuniones con ejecutivos de negocios


23/69

Asociaciones e Instituciones

Adems, existen asociaciones en las cuales el Banco participa activamente generando uncrculo virtuoso que potencia el sistema financiero, apoyando an ms el desarrollo del pas.(4.13)

Comit de Normativa dela Asociacin de Fondos

Mutuos

Asociacin de Bancose InstitucionesFinancieras A.G.

(ABIF)

Comit de Comunicacionesde la Asociacin de Fondos

Mutuos

Comit de Productos(CoCoF) de BNP Paribas

Bolsa deComercio de

Santiago y de laBolsa Electrnica

Asociacin de CorredoresBanca Seguros y Canales

Masivos

Red PROhumanaEmpresarial

Red Micronanzas

Asociacin deAdministradoras de FondosMutuos de Chile A.G.

Cmara de Comercio ChilenNorteamericana (AMCHAM

Cmara Chileno-China de Comercio(CHICIT)

Federacin Latinoamericanade Bancos (FELABAN)

Asociacin Nacional deAvisadores (ANDA)

Institute of InternationalFinance (IIF)

Worlds Saving BanksInstitute (WSBI)

Institute ofInternational Bankers

of New York

BancoEstado

23 Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012



2.7Gobierno

Corporativo(4.1) (4.2) (4.6) (4.7) (4.9) (4.10)

Los dos ms altos rganos de gobiernode BancoEstado, segn lo estipula la LeyOrgnica de la empresa, son el ConsejoDirectivo, que ejerce la conduccin de lapoltica general del Banco, y el ComitEjecutivo, que dirige sus operaciones diarias.

Otras instancias que apoyan la gestin delBanco son el Comit de Auditora, Fiscala,Contralora y la Direccin de Cumplimientoy Seguridad Operacional. Todos entes queactan como reguladores del quehacer de laorganizacin.

Tanto el Consejo Directivo, como el ComitEjecutivo reciben un sueldo establecidolegalmente. En tanto, el sistema deincentivos para gerentes y subgerentesdebe ser autorizado por el ministerio deHacienda.

desarrollo del Banco, y propone el destino delas utilidades al nalizar cada perodo.

La conduccin y direccin superior delBanco la ejerce el Consejo Directivo. Seisde los siete consejeros son designadospor el Presidente de la Repblica a travs

de un decreto supremo del ministerio deHacienda. El sptimo integrante es elegidopor los trabajadores de la empresa comosu representante y desempea el cargo deDirector Laboral Titular, junto a un DirectorSuplente.

Los miembros del Consejo Directivode BancoEstado son personas dealta calicacin profesional, que

desempean su cargo en el marcode estrictos estndares de conductajados por la ley, los que regulan sus

funciones y las polticas a seguir anteeventuales conictos de inters

(4.7)

BancoEstado es una empresa pblicaautnoma del Estado, y su patrimonio, detodos los chilenos. La comunicacin entreel Estado y el Banco, se canaliza a travs delministerio de Hacienda.

Consejo Directivo (4.3)

Analiza peridicamente la marcha de lasoperaciones y actividades de la empresa,aprueba el balance y la Memoria Anual,establece el sistema de remuneraciones delpersonal y las ja para todos los traba-

jadores que no negocian colectivamente,con la aprobacin del ministerio deHacienda. Adems, informa al Presidente dela Repblica del funcionamiento y

VicepresidenteRoberto Palumbo Ossa

Abogado

Director Laboral SuplenteRicardo Moreno Daz

Tcnico en Construccin

Director Laboral1

Carlos Cerpa Miranda

Traductor de Ingls

ConsejeroJorge Rodrguez Grossi

Ingeniero Comercial

ConsejeroJuan Carlos Mndez Gonzlez

(04/11/1945 06/02/2013)

Agrnomo y economista.

PresidenteSegismundo

Schulin-Zeuthen Serrano

Ingeniero Comercial

ConsejeroGabriel Tomic Errzuriz

Administrador Pblico

ConsejeroSalvador Valds Prieto

Ingeniero Civil Industrial

Consejo Directivo de BancoEstado

Durante el proceso de preparacin de este Reporte, con fecha6 de febrero de 2013 falleci el seor Juan Carlos MndezGonzlez, quien se desempeaba como director del ConsejoDirectivo del Banco y presidente del Comit de Auditora. Hijode funcionario de BancoEstado y con una amplia trayectoriaen el mundo privado y pblico, contribuy con su compromisoy dedicacin al logro de los objetivos de la institucin.

Los trabajadores de BancoEstado,estn representados en el ConsejoDirectivo por el Director Laboral, inte-

grante que es votado universalmentecada dos aos por los trabajadoresdel Banco, excluyendo a los de lasempresas liales.

(4.4)



FiscalAndrs Medina Herrera

Abogado

VicepresidenteRoberto Palumbo Ossa

Abogado

Gerente General EjecutivoPablo Piera Echenique

Ingeniero Comercial

PresidenteSegismundo Schulin-Zeuthen Serrano

Ingeniero Comercial

Integrantes del Comit Ejecutivo de BancoEstado

Con el n de resguardar la transparencia de suaccionar, ninguno de los integrantes del ComitEjecutivo puede intervenir o votar en operaciones denegocios con los que mantenga alguna relacin, ya seade participacin, dependencia o injerencia.(4.3)

Comit Ejecutivo

El Comit Ejecutivo es el responsable de laadministracin superior y operacin de laempresa. Sus acciones deben ajustarse alas disposiciones legales y reglamentarias,as como a las polticas y normas queimparten las autoridades monetarias, elConsejo Directivo de BancoEstado y laSuperintendencia de Bancos e InstitucionesFinancieras. Entre sus facultades estnlas de acordar, ejecutar y celebrarcualquier acto o contrato que conduzca al

cumplimiento de los objetivos del Banco.

Est compuesto por el presidente, elvicepresidente y el gerente GeneralEjecutivo. A este equipo se integra el Fiscalde la entidad, quien asiste a las sesionescon derecho a voz. Todos son funcionariosde exclusiva confianza del Presidente de laRepblica.

@ Para mayor detalle sobre el Gobierno Corporativo deBancoEstado, revisar la Memoria Anual 2012 en:http://www.corporativo.bancoestado.cl



La alta Direccin en las filiales

de BancoEstado

Cada filial cuenta con su propio directorio,integrado por ejecutivos de BancoEstadocon competencia en el mbito especficode desempeo de la filial . Estos directoriosindependientes son los canales decomunicacin entre las filiales y la entidadfinanciera, mientras que la comunicacin

con los trabajadores, se define al interior decada empresa.

Junto al Consejo Directivo y al ComitEjecutivo, existen otras instancias en laestructura de BancoEstado que dan cuerpo auna organizacin que resguarda la probidady la transparencia en su accionar.

El Comit de Auditora es el encargado dela mantencin, aplicacin y funcionamientode los controles internos de la empresa,vigilando el cumplimiento de normas yprocedimientos que rigen su prctica.Es informado al menos una vez al messobre el funcionamiento de las empresas

filiales, particularmente en lo que se refierea los sistemas de control interno y alcumplimiento de la normativa.

La fiscala es el rea encargada de asesorarlegalmente al Banco y de representarlo

judicialmente ante los tribunales de justicia,administrativos u otros especiales. Velaporque las polticas y gestin de la empresase ajusten a las normas legales vigentes querigen su actividad.

Andrs Medina Herrera,

Fiscal de BancoEstado

La Contralora es un rgano independientede la administracin del Banco, responsablede la inspeccin y fiscalizacin interna delas cuentas, servicios y dependencias dela institucin. Adems, apoya al Comit deAuditora en el cumplimiento de sus tareas.

Pedro Bolados Morales,Contralor de BancoEstado

Durante 2012 el Comit de tica deBancoEstado fue disuelto por acuerdo delComit Ejecutivo. Sin embargo, la entidadcuenta con un Cdigo de tica que establecelas directrices generales que sirven de guaa todos los trabajadores del Banco y susempresas filiales.

Comit de Calidad y Transparencia

Creado en 2012, la labor de este comit esvelar por la entrega de informacin fidedignay clara a todos los chilenos, consistentecon los lineamientos comerciales de lainstitucin. Debe proponer al ComitEjecutivo la estrategia y los criterios deadministracin de la poltica de Calidad yTransparencia para la organizacin, as como

las normas para establecer indicadoresy estndares de medicin, informandooportunamente a la administracinsuperior del Banco acerca de los resultadosobtenidos por las distintas unidadesorganizacionales.

Direccin de Cumplimiento ySeguridad Operacional (4.4)

Su objetivo es velar por la transparencia y elbuen gobierno corporativo de BancoEstadoy sus filiales. Mensualmente, presenta alComit de Auditora todas las operacionesefectuadas con personas relacionadas,verificando y confirmando que ellas serealizan bajo condiciones de mercado.Adems, administra las declaracionesde patrimonio y de intereses de los altosejecutivos del Banco y sus filiales.

@ Para mayor detalle sobre el Gobierno Corporativo de BancoEstado, Comitde Auditora, Fiscala y Contralora, y sobre las Filiales del Banco , revisar la laMemoria Anual 2012 en: http://www.corporativo.bancoestado.cl

Participan en el Comit de Auditora

Juan Carlos Mndez Gonzlez, PresidenteRoberto Palumbo OssaJorge Rodrguez GrossiPatricio Meller BockGuillermo Ramrez Vilardell.

Los dos ltimos ejercen como miembrosindependientes de la administracin delBanco.



3JUNTO A LOSTRABAJADORES



3.1Los Trabajadores deBancoEstado(DMA LA - HR) (LA1) (LA2) (LA3)

(LA7) (LA13) (LA14) (LA15) (EC3)

(EC5) (EC7)

Para cumplir con su misin y sus objetivosde rentabilidad, BancoEstado requiere delcompromiso y la entrega de todos sus

colaboradores. Al mismo tiempo, y a medidaque su presencia se incrementa en todo elpas, la empresa busca generar ambienteslaborales que permitan a sus trabajadoresdesarrollarse personal y profesionalmente.

En el ejercicio reportado la Corporacinalcanz un total de 11.486 trabajadores,considerando a BancoEstado y sus filialesMicroempresas, ServiEstado y CajaVecina.

El 95%1de los trabajadores de BancoEstadoposee contrato indefinido. En el casode ServiEstado la cifra alcanza el 100%de los trabajadores. En BancoEstadoMicroempresas, el 97,1% de loscolaboradores se encuentra contratado bajoesta modalidad, mientras que en CajaVecinaesta cifra alcanza el 73,1%

55%45%

40%

60%

30,8%

69,2%61,5%

38,5%

BancoEstado Microempresas ServiEstado CajaVecina

Hombres

Mujeres

Dotacin por Gnero

9113

1224

52

1097

BancoEstado Microempresas ServiEstado CajaVecina

Cantidad de Trabajadores BancoEstado y filiales

Por quinta vez en siete aos, la CorporacinBancoEstado destac en el rnking de lasmejores empresas para trabajar en Chile.En 2012 BancoEstado obtuvo el lugar 26,mientras que su filial Microempresas, elsegundo lugar, segn el Great Place to WorkInstitute. Por segundo ao consecutivo, CajaVecina se certific en el Programa de Buenas

Prcticas Laborales, desarrollado por la Direccin del Trabajo. La iniciativa promueveel mejoramiento continuo de las relaciones laborales al interior de la empresa y elcumplimiento de las normativas vigentes.

Fuente: BancoEstado

Fuente: BancoEstado

1A diciembre de 2012 BancoEstado contaba con 413 trabajadores

con contrato a plazo jo.



Distribucin geogrfica de los trabajadores de BancoEstado

Distribucin de Trabajadores por Regin

Regin BancoEstado Microempresas ServiEstado CajaVecina

Regin de Arica y Parinacota 65

33

36

Regin de Tarapac 96 29

Regin de Antofagasta 183 24 30

Regin de Atacama 116 25 25

Regin de Coquimbo 269 38 37

Regin de Valparaso 682 83 154

Regin Metropolitana 5.424 500 544 52

Regin del LibertadorBernardo OHiggins

332 45 60

Regin del Maule 303 53 54

Regin del Biobo 648 104 115

Regin de la Araucana 354 80 43

Regin de los Rios 121 27 15

Regin de los Lagos 376 85 58

Regin de Aysn 59

26

10

Regin de Magallanes 85 14

Fuente: BancoEstado

BancoEstado tiene presencia en todo Chile,exceptuando La Antrtica. La mayora de

sus trabajadores se encuentran en la ReginMetropolitana. Le siguen las regiones deValparaso y Biobo.

La cantidad de trabajadores reeja la con-centracin de sucursales presentes en losdiferentes sectores del pas.



Una escuela profesional (LA13)

Acorde a su rol social, BancoEstado

promueve la igualdad de oportunidadespara todas las personas. Es por ello que ensus procesos de seleccin de personal, nodiscrimina por motivos de gnero, edad uotros criterios distintos a las capacidades delas personas. De esta manera, el foco esten la meritocracia y la probidad.

Nuevas Generaciones

En la actualidad, dentro de la dotacinde BancoEstado es posible identificar unclaro recambio generacional entre lostrabajadores.

Cada vez ms mujeres

(LA14)

A partir de 2009, BancoEstado haaumentado el promedio de la fuerza laboralfemenina, llegando en la actualidad a un45% de los trabajadores. Los sueldos en elBanco no se diferencian por gnero, sino porcargo y experiencia.

@ (LA3) (EC3) El detalle de losbeneficios de BancoEstado para sustrabajadores se encuentra disponible enla pgina webwww.corporativo.bancoestado.cly en lapgina web del sindicato en:http://www.sindicatobancoestado.cl yen los anexos de este reporte.

Dotacin por Gnero en los ltimos 4 aos

55%45%

40%

60%

30,8%

69,2% 61,5%

38,5%

2009 2010 2011 2012

Hombres

Mujeres

Fuente: BancoEstado

As, BancoEstado adhiere al Sello Iguala,iniciativa del Servicio Nacional de la Mujer(Sernam), que promueve las buenasprcticas laborales en las organizaciones,que propicien la reduccin de brechas,la incorporacin femenina al trabajo y eldesarrollo de carrera de las mujeres.decarrera de las mujeres.

Distribucin por cargo y rango etario de los trabajadores

Menos de 30aos

Entre 31 y 45aos

Entre 46 y 60aos

Sobre 60aos

Bancaria 11,8% 28,5% 15,2% 2,6%

Bienestar 0,3% 1,0% 1,4% 0,2%

Contrata 3,0% 1,0% 0,0% 0,0%

Ejecutiva 0,0% 0,4% 1,0% 0,1%

Especializada 3,0% 13,8% 6,8% 0,8%

Servicios Generales 1,4% 2,9% 3,6% 1,0%

Total 19,5% 47,7% 28,1% 4,8%

Fuente: BancoEstado



La rotacin de trabajadores (LA2)

As como han llegado nuevos colaboradores,otros han decidido buscar nuevosdesafos. Sin embargo, la mayor parte delos movimientos se han dado de manerainterna, en respuesta a los planes dedesarrollo de carrera implementados por elBanco.

En 2012, las desvinculaciones disminuyeronen un 46% en relacin a las cifras de 2011,alcanzando una rotacin total de 5,6%

2012

N de trabajadores que han dejado la organizacin

GneroHombres 277

Mujeres 232

Edad

Menos de 30 185

Entre 30 y 45 193

Entre 45 y 60 87

Sobre 60 44

Fuente: BancoEstado

Ingresos

Desvinculaciones

Movimiento de la dotacin de BancoEstado

2009 2010 2011 2012

802

599

513

440

946

839509

269

Fuente: BancoEstado

La rotacin detrabajadores enBancoEstado alcanz el5,6%, de ellos 277 fueronhombres y 232 mujeres.

En cuanto a los rangos de

edad, la mayor rotacinse present entre laspersonas de 30 a 45 aos.

durante el ao, lo que se debe en gran parteal egreso de trabajadores en 2011 por el PlanVoluntario de Egresos.

En BancoEstado Microempresas, la tasade rotacin alcanz un 5,8%.

En ServiEstadolleg a un 16,3%,disminuyendo cerca de 10 puntosporcentuales en comparacin con 2011.

En CajaVecina, lleg a 15.3%. A nivel pas, la tasa de rotacin alcanz en

2012 un 25%.

(LA15) Dentro de la rotacin de traba-jadores, consideramos tambin a aquellosque retornaron al Banco luego de sus per-misos de maternidad y paternidad.

En BancoEstado Microempresas, 42 perso-nas se reincorporaron en 2012.En ServiEstado 37 madres regresaron a suslabores y en CajaVecina, slo una de las dospersonas que tomaron el benecio de post

natal regres a trabajar.


32/69



BancoEstadocuenta con programasde formacin en prevencin de riesgosprofesionales. Algunos de ellos son:

En BancoEstado Microempresas, lostrabajadores cuentan con los programas:

(LA8)

Programa de Capacitacin enPrevencin de Riesgos paragolpes y cadas en el trabajo

Exmenes preventivos

Programa de Capacitacinpara control de accidentes del

trnsito

Vacunacin contra lainfluenza

Levantamiento de peligros yriesgos en las sucursales a

nivel pas, entre otros

Talleres de conduccinpreventiva

Campaas Por un TrayectoSeguro

Cncer Mamario y CncerProsttico

Prevencin Influenza

Programa de Prevencin deRiesgos

Programa Preventivo

Riesgo Persona

En CajaVecina, en tanto, se realizarontalleres de carcter preventivo. Entre ellos:



Fuente: BancoEstadoNota: En el resto de los cargos que corresponden a ServiEstado no existen salarios diferenciados segn gnero de los trabajadores

633.353 701.228 664.649

1.552.564

667.734603.891 631.416

1.703.750

Encargados Ingeniero Jefe Jefede Proyectos Zonal reas

Salario base Hombres

Salario Base Mujeres

Diferencias de salario en trabajadores ServiEstado

ellos entregndoles una retribucin superioren un 153,7% al sueldo nacional mnimo.

BancoEstado cuenta con un sistema deremuneraciones denominado Sistema de

Renta al Cargo. Esto significa que el sueldo

Fuente: BancoEstado

Salarios promedio trabajadores BancoEstado

Hombres

Mujeres

292.789223.844

2.875.927

435.879241.601 220.335

335.489195.981

2.541.169

524.676

195.981 220.335

Bancaria Bienestar Ejecutivos Especializada Servicios ContrataGenerales

de los trabajadores que se incorporana cualquiera de las plantas (bancaria,especializada y servicios generales), ser elque les corresponda conforme a las escalasdefinidas y detalladas en el anexo I del

contrato colectivo 2011 2013.

En BancoEstado el sueldo inicial mnimocorresponde a $ 296.7312y en 2012 fuerecibido por 49 colaboradores (0,5% deltotal) que ingresaron al Banco en el cargoinicial de cajeros trainee de sucursal.

En BancoEstado Microempresas, el sueldoinicial mnimo de los trabajadores es de$ 410.232, y corresponde al de los auxiliarescomerciales de Nivel C. Sin embargo, en2012 ningn colaborador recibi este salario.

En ServiEstado, el sueldo inicial estndares de $ 287.923 tanto para hombres comopara mujeres, retribucin que correspondeal cargo de asistente de servicios y que en2012 fue recibido por 750 trabajadores. Estesalario aument un 6,8% en relacin a loinformado el perodo anterior.

En CajaVecina, slo un colaborador recibidurante 2012 el sueldo inicial estndar de$ 332.557, en retribucin por su trabajo de

auxiliar administrativo.

3.3Retribucin aNuestrosTrabajadores(EC5) (LA14)

La bancarizacin es el motor de la gestinde BancoEstado. Tal objetivo sera imposiblede lograr si no fuese por el apoyo y elcompromiso de sus trabajadores. Es poresto que BancoEstado se compromete con

(2)En BancoEstado el sueldo mnimo considera el sueldo base + gratificacin (33,33% de sueldo

base, por acuerdo de Negociacin Colectiva). En cuanto al grfico de salarios promedio, las cifras

corresponden al sueldo estndar, sin considerar la gratificacin).



3.4SindicatoBancoEstado(LA6) (LA9) (HR5)

La organizacin sindical de BancoEstado esel sindicato nico ms grande y de mayortrayectoria del pas, reuniendo a ms de8.789 socios que representan el 96,4% delos funcionarios de la empresa.

El directorio del Sindicato electo estintegrado por once miembros que duran dosaos en sus cargos, pudiendo ser reelegidos.

Sus dirigentes poseen un amplioconocimiento gremial, experiencia adquiridaa travs de capacitaciones universitarias, yde ttulos tanto tcnicos como profesionales.En la ltima eleccin efectuada en 2012particip el 85,31% de los afiliados.

El Sindicato participa en los Comits deBienestar co-administrando los recursos, yen el Consejo de Isapre Fundacin.

(LA4) Sindicato en filiales

ServiEstado, cuenta con una tasa desindicalizacin del 63,8%, correspondientea 781 trabajadores afiliados, mientras que

BancoEstado Microempresas y CajaVecinano cuentan con este tipo de organizaciones.Sin embargo, en la filial Microempresasexiste el Comit Consultivo de Personas,integrado por 43 colaboradores a lolargo de todo Chile, quienes asesoran yretroalimentan la gestin de la gerencia deFelicidad.

En CajaVecina, en tanto, los trabajadoresson representados por el Comit deClima Laboral, elegido una vez al ao porlos trabajadores. Este comit se rene

peridicamente con el gerente General dela filial.

@ Para mayor informacin sobre el sindicato puede resu pgina web: http://www.sindicatobancoestado.cl

Durante 2012 se cre la Federacin Nacionalde Trabajadores de Empresas BancoEstado(FENATREBE), que agrupa a cerca de 2.500

trabajadores de las filiales de BancoEstado.

La Federacin, agrupa a las siguientesorganizaciones:

- Sindicato N1 de Trabajadores deBancoEstado Contacto 24 Horas S.A.- Sindicato de Trabajadores de EmpresaBancoEstado Centro de Servicios S.A.- Sindicato Nacional de EmpresaBancoEstado Servicios de Cobranzas S.A.- Sindicato de Empresa BancoEstadoCorredores de Seguros S.A.- Sindicato de Empresa BancoEstadoS.A. Administradora General de Fondos.



Otros bonos: nacimiento correspondiente

a $ 30.000, matrimonio en $ 50.000, yfallecimiento en $ 80.000.

Incremento de los bonos de educacin

quedando en: educacin bsica $ 55.000,educacin media $ 60.000, y educacinsuperior $ 65.000.

Incrementos generales de los bonos

por transacciones, prdida de caja eimpecabilidad.

Incorporacin de bonos variables para

vigilantes.

Convenio Colectivo de ServiEstado

El convenio colectivo est vigente desde el11 de diciembre de 2010, con una validez dedos aos. Este convenio implic importantesincrementos de remuneraciones, beneficiosy bonos, entre los que destacan:

Incremento del sueldo base en 5% real,

dividido en 1,5% el primer y segundo ao, yun 2% al inicio del tercer ao.

Aumento del bono de movilizacin en

$ 32.000 el primer ao, $ 35.000 al iniciarel segundo perodo, y $ 40.000 a principiosdel tercer ao.

Aumento del bono de colacin que

crecer escalonadamente durante los tresaos de vigencia del contrato: $ 54.000

en 2011, $ 60.000 en 2012, y $ 62.000 aliniciar 2013.



3.5BancoEstado y sustrabajadores:comunicacin fluida(LA5)

Uno de los temas en los que ms se trabajaen trminos de comunicacin interna,corresponde a la transmisin de la misiny visin del Banco, compartiendo lospilares estratgicos que hacen posible la

materializacin de los objetivos superioresde la organizacin, respecto de su aporte aldesarrollo de las personas y el crecimientodel pas.

Para lograr la identificacin de suscolaboradores con el rol del Banco ycomunicar las estrategias comerciales yproyectos relevantes, la organizacin cuentacon diversos canales de informacin quele permiten estar en contacto directo ypermanente con sus trabajadores:

1. Los cambios de estructura a nivel de laalta administracin: una vez definido porel Comit Ejecutivo, se comunican a laorganizacin a travs de los medios decomunicacin internos.

2. Nuevas aperturas o planes de expansinde la red de sucursales: implican unprograma calendarizado y definido desdeel ao anterior a la ejecucin, por lo quetodos quienes participan del proyecto

se encuentran debidamente informados.Adicionalmente, se comunica a laorganizacin a travs de un informativo.

Entre los medios de comunicacin interno,se encuentran:

Intranet Corporativa

Revista Compromiso

Mailing

Comunidad Mi BancoEstado (compuesta

por blogs especializados que permitencompartir informacin relevante dela gestin y quehacer diario de lostrabajadores de distintas bancas).

News con informacin segmentada de

acuerdo al mbito especfico de la gestinde los pblicos internos.



Becas, Diplomas y Magster El Banco financia hasta un 60% de los estudios del trabajador.Carreras Universitarias

Instituto de Estudios BancariosGuillermo Subercaseaux

Orientado a la realizacin de diversos programas de formacin en carreras tcnicas, profesionales y decapacitacin (estudios nivel superior).

Escuela de Formacin Bancaria,Efobech tradicional

Escuela de formacin y nivelacin interna que contribuye al desarrollo de carreras.

Induccin del personal Facilita el proceso de insercin al Banco, otorgando a los ingresados una visin general de la institucin yen particular de los procesos crticos para la atencin de clientes en sucursales.

3.6Programas deDesarrollo

(LA10) (LA11) (HR3)

Para BancoEstado es fundamental eldesarrollo, la educacin y la asesora que seentrega a los trabajadores, porque existe laconviccin de que son ellos quienes da ada -con vocacin, esfuerzo y compromiso-apoyan el cumplimiento de las metas delBanco. En la medida que se les da accesoa oportunidades de formacin, se estgarantizando la igualdad de oportunidadeslaborales, motivando el progreso de lostrabajadores y, como consecuencia, el de laorganizacin.

Dentro de sus programas de desarrollo,el Banco pone nfasis en profundizar sucambio cultural orientado hacia el cliente,no slo entre los trabajadores que seencuentran en las plataformas de atencindirecta, sino que transversalmente en todala organizacin.

En 2012, BancoEstado invirti 797.390horas totales de capacitacin en sus 9.113

colaboradores, lo que corresponde a unaumento de 27,3% en relacin con el aoanterior.

BancoEstado Microempresas logr

un total de 70.150 horas en 1.137trabajadores, 61,3% mujeres y 43,2%hombres.

En CajaVecina, cinco colaboradores

fueron capacitados, acumulando 575horas en total.

ServiEstado invirti 90.322 horas

de capacitacin, las que entregaronmayores competencias al 100% de sustrabajadores.

Muchas de las capacitaciones a las que lostrabajadores tienen acceso, son logros de lasnegociaciones colectivas.

El ao 2012, el 17,43% de los trabajadoresaccedieron a algn programa de formacino continuacin de estudios. En BancoEstadoMicroempresas, 100 trabajadores

accedieron a becas de pre y post grado. ElBanco no slo los apoy econmicamente,sino tambin dndoles facilidades dehorarios.

En ServiEstado, cinco trabajadorescomenzaron estudios superiores y tresaccedieron a becas para diplomados. Conla finalidad de aumentar la empleabilidadde sus colaboradores, ServiEstado proponeun horario flexible a los estudiantes queingresan a la empresa, como tambina quienes deciden perfeccionarse. Aeste beneficio, pueden optar hasta dostrabajadores por sucursal, lo cual permiteque cerca de 200 trabajadores puedancursar estudios superiores y trabajar.

En CajaVecina, ocho colaboradoresdecidieron comenzar una carrerauniversitaria y dos accedieron a becas paradiplomados y magster.

Durante 2012, 836 funcionarios realizaronla capacitacin E-Learning a modo deinduccin del que ingresa al banco osus Filiales. De ellos, 609 funcionariosaprobaron el curso.

(SO3) Con el n de capacitar da a da a los

colaboradores, BancoEstado program elcurso e-learning Modelo de prevencin dedelitos, en el que participaron 11.904 fun-cionarios. De ellos, 8.411 aprobaron el curso.En forma presencial se capacit a 1.729 tra-bajadores del banco y liales en materias de

prevencin de lavado de dinero y nancia-miento del terrorismo.

Fuente: BancoEstado



3.7Evaluacin delDesempeo(LA12)

Con el objetivo de mejorar las competenciasde sus trabajadores, reforzando sudesarrollo personal, BancoEstado realizaevaluaciones de desempeo en formaperidica.

Las evaluaciones se diferenciandependiendo del cargo y las competenciasque se pretenden desarrollar.

En BancoEstado Microempresas, los

gerentes, subgerentes, jefes de divisin ysubjefes, tienen un modelo de evaluacindiferenciado, que durante 2012 involucra 29 personas3. Respecto a otrosestamentos, en 2012 fueron evaluadas 271personas.

En total, el 38% de los trabajadores deBancoEstado Microempresas fueronevaluados en 2012.

En ServiEstado, se evalu a 661

trabajadores, lo que representa el 54% del

total. En CajaVecina, el 100% de los

trabajadores fue evaluado a travs delmodelo de desempeo de la empresa.

Categora de trabajador Evaluacin de Desempeo BancoEstado

Ejecutivos

Se evalan cinco competencias asociadas a 19 prcticas del rol ejecutivo, y tiene alcance corporativo.La modalidad de aplicacin es 180+1 que incluye las etapas paralelas de autoevaluacin, evaluacin de

jefatura y reportes directos, devolucin de informacin y plan de accin para el cierre de brechas.En 2012, 128 ejecutivos fueron evaluados segn su desempeo, lo que representa el 2,8% de la compaa..

Bancaria Se evalan nueve competencias:- Tres genricas para todos los cargos de la organizacin.- Tres propias del rea de desempeo.-Tres de nivel: relacionadas con el peso relativo del cargo en la organizacin.La modalidad de aplicacin es 90+1, incluyendo las etapas consecutivas de autoevaluacin, entrevista deretroalimentacin, evaluacin, aprobacin de la evaluacin del trabajador, toma de conocimiento por partede la jefatura y apelacin en caso de no conformidad.Durante 2012, 8.396 trabajadores fueron evaluados por desempeo.

Especializada

Servicios Generales

Bienestar

Fuente: BancoEstado

(3)En el caso de los ejecutivos de la red de sucursales, este proceso concluy el 28 de marzo de 2013.



MS CERCADE NUESTROSCLIENTES

4



4.1Estamos donde estnnuestros clientes(DMA FS PR) (FS6)

La prioridad de BancoEstado es atender,apoyar e impulsar el desarrollo de susclientes. La variedad de productos yservicios que ofrece, sumado a unaatencin cercana, y a un creciente nfasisen la transparencia y la promocin de

una conducta financiera responsable,demuestran que el centro de la gestinest en las personas. La organizacin definesus planes de accin bajo la premisa deque la mejor va para la promocin de laigualdad de oportunidades, el impulsodel emprendimiento y la superacin de lapobreza, es la bancarizacin.

BancoEstado trabaja comprometidamentepor llegar cada vez a ms lugares y ams personas. De acuerdo al mapa dedistribucin, el 44,47% de los clientes delBanco se ubica en la Regin Metropolitana,cifra que se corresponde con las estadsticasdemogrficas a nivel nacional. Luego vienela Regin del Biobo con un 10,69% de losclientes persona, seguida por la Regin deValparaso, con un 9,91% de clientes. Lasregiones con los menores porcentajes declientes corresponden a las de Magallanesy Aysn, con un 1,20% y un 0,66%,respectivamente.

Durante 2012, BancoEstado alcanz un

total de 345 sucursales, incorporandooficinas en las comunas de Los Andes,Puerto Montt, la Florida, Coquimbo ySan Francisco de Mostazal. Esta ltimareviste una importancia significativa,al ser el nico Banco presente en lacomuna. Adicionalmente, se concretla apertura de 11 Sucursales ServiEstadoen las comunas de La Florida, Via delMar, Cerrillos, San Fernando, Linares,Santa Cruz, San Felipe, Concepcin, LasCondes y Talca.

4.2Estamos donde nadiems llega(FS14) (FS16) (FS13)

El rol social de BancoEstado promueveotorgar acceso al sistema financieroa ms chilenos, independiente de sucondicin socioeconmica. Siguiendo estalnea, el Banco est presente en 99,5%de las comunas del pas, sin importar

cun econmicamente desfavorecidas ogeogrficamente aisladas se encuentren.

206 son las comunasdonde slo existepresencia deBancoEstado.

BancoEstado tienepresencia en 345comunas.

Porcentaje de Clientes por zona geogrfica

Regin Porcentaje de Clientes

Regin de Arica y Parinacota 1,31%

Regin de Tarapac 1,57%

Regin de Antofagasta 3,08%

Regin de Atacama 1,71%

Regin de Coquimbo 3,77%

Regin de Valparaso 9,91%

Regin Metropolitana 44,47%

Regin de OHiggins 4,77%

Regin del Maule 5,24%

Regin del Biobo 10,69%

Regin de La Araucana 5,14%

Regin de Los Ros 2,11%

Regin de Los lagos 4,37%

Regin de Aysn 0,66%

Regin de Magallanes 1,20%

Fuente: BancoEstado



2012

Comuna Ingreso autnomodel hogar

Densidad depoblacin por Km2

SucursalesBancoEstado

CajaVecina CajerosAutomticos

Alto Biobo $ 245.192 4,73 - 1 -

Canela $ 374.872 3,95 - 14 1

Carahue $ 350.091 19,18 1 10 3Chanco $ 382.625 18,14 1 12 2

Cobquecura $ 315.287 9,07 - 3 -

Coihueco $ 336.104 13,91 1 3 1

Colchane $ 284.769 0,41 - 1 -

Collipulli $ 344.513 16,75 1 22 2

Combarbal $ 338.138 6,58 1 20 1

Contulmo $ 380.030 5,4 - 9 -

Corral $ 369.864 6,63 - 4 1

Cunco $ 295.611 9,98 1 14 2

Curacautn $ 312.598 9,45 1 14 4

Curarrehue $ 360.478 6,44 - 5 -

El Carmen $ 376.913 17,81 - 11 -

Empedrado $ 295.411 7,22 - 5 -

Ercilla $ 355.989 18,31 - 4 -

Galvarino $ 379.178 19,93 1 3 1

General Lagos $ 198.001 0,55 - 1 -

Huala $ 318.595 16,29 - 5 1

Litueche $ 387.954 9,06 1 5 1

Lonquimay $ 317.446 2,9 1 14 2

Los Sauces $ 295.973 7,64 - 10 1

Lumaco $ 289.058 9,36 - 8 -

Melipeuco $ 364.268 4,92 - 7 1

Ninhue $ 252.359 13,16 - 1 -

Paredones $ 316.027 12,13 - 4 -

Pelluhue $ 343.825 18,14 - 9 1

Pemuco $ 350.777 16,21 - 5 1

Portezuelo $ 326.262 17,93 - 2 1

Pumanque $ 378.202 7,24 - 2 -

Putre $ 392.290 0,23 1 1 1

Quilaco $ 316.328 3,31 - 3 -

Quilleco $ 379.041 9,27 - 7 -

Ro Bueno $ 334.306 14,33 1 18 3

Ro Hurtado $ 348.323 2,12 - 6 -

San Fabin $ 375.782 2,23 - 3 -

Santa Brbara $ 347.061 11,64 1 6 2

Toltn $ 292.942 12,09 1 5 2

Trehuaco $ 289.263 15,95 - 3 -

Tucapel $ 374.719 14,69 1 11 1

Vilcn $ 395.981 16,77 - 17 -

Fuente: BancoEstado

Puntos de acceso en reas desfavorecidas o de baja densidad poblacional



Ampliando la inclusin financiera hacia las personas con capacidades

especiales (FS14)

La inclusin financiera tiene que ver tambin con atender las necesidades especialesde muchos clientes a lo largo del pas.

El 60% de los cajeros automticos de BancoEstado cuentan con etiquetas en cdigobraille en todas las teclas.

Cuando los accesos de las sucursales no se encuentran a nivel de la vereda, existenrampas para silla de ruedas o rampas oruga que permiten bajar y subir las escalerasfcilmente.

4.3Inclusin Financieracomo base deldesarrollo(FS7)

Conscientes de la importancia de labancarizacin en el desarrollo y calidadde vida de todos los chilenos, en especialde aquellos que estn surgiendo social yeconmicamente, BancoEstado continu

con la profundizacin de su estrategia demasificacin a travs de medios de pagocomo CuentaRUT, tarjetas de crdito yproductos de ahorro. Durante 2012, el Bancosuper los 5,3 millones de CuentaRUT, elmilln de tarjetas de crdito y ms de 12,8millones de productos de ahorro.

(EC9) El aporte de ServiEstado:

Durante 2012 la filial entreg un total de

880.768 CuentaRUT (entre solicitudes yreemisiones) lo que permiti a los clientesel acceso a servicios como cajerosautomticos.

Entreg adems 270.813 tarjetas de

coordenadas para realizar transaccioneselectrnicas, facilitando a los clientes elacercamiento a las nuevas tecnologas,y ahorrndoles tiempo y recursoseconmicos por traslados.

Esta masificacin ha hecho fundamentaltrabajar conjuntamente en el desarrollo denuevas redes de servicios transaccionalescomo CajaVecina y ServiEstado, ademsde potenciar el uso de Internet y de

Redcompra. Lo anterior ha permitido a losclientes acceder a los ms diversos serviciosfinancieros y a realizar compras en todos losrincones de Chile o en forma virtual las 24horas del da, y los siete das de la semana.

En la misma lnea, la tradicional libreta deahorro fue renovada y transformada entarjeta. Durante el ao 2012 el 90% del totalde cuentas aperturadas fue con la nuevamodalidad de tarjeta (482.630), con unalto impacto en la comodidad, seguridad,acceso y facilidad de los clientes parala mejor administracin de sus ahorrostanto en el canal Internet, como en cajerosautomticos.



4.4BancoEstado, lder enBancarizacin

Consecuentemente con la estrategiadesarrollada y el trabajo realizado paraprofundizar la inclusin financiera,BancoEstado ocupa el primer lugar enparticipacin de mercado en nmero de

tarjetas de dbito y productos de ahorro.Adems, posee un 14,8% en participacinde mercado en nmero de tarjetas decrdito.

Algunos de los hitos que respaldan el rol deBancoEstado como el actor ms relevanteen la bancarizacin son:

4.203.511

5.309.333

2011 2012

Aumento de CuentaRUT 2011 2012

Fuente: BancoEstado

ServiEstado entreg un total de 1.009.089

Claves Multicanal para utilizar en canalescomo Internet, cajero automticoy atencin telefnica. ActualmenteServiEstado cuenta con 96 sucursales a lo

largo del pas.

CajaVecina alcanz 10.289 puntos de

atencin lo que significa una cobertura del99% de las comunas del pas, registrandoun promedio de ms de 10 millones detransacciones mensuales.

CuentaRUT logr 5,3 millones de cuentas

activas, lo que sita a la entidad comolder en tarjetas de dbito en Chile, conun promedio mensual de 22 millones deoperaciones.

ServiEstado cumple un rol fundamentalen la atencin de clientes que no puedenacceder fcilmente a los servicios bancariosasociados. Gracias a su modelo de negocioy a sus horarios de atencin extendidos de

lunes a viernes de 08:00 a 19:00 horas-con apertura de oficinas los das sbadoy domingo, los clientes de la filial puedenrealizar transacciones financieras y demesn, en los principales centros urbanosdel pas.

@ El detalle de las transacciones en Interney cajeros automticos del Banco, puede serconsultada en su Memoria Anual, disponiblen http://www.corporativo.bancoestado.cl

Porcentaje de CuentaRUT por gnero

53%47%

Fuente: BancoEstado

Hombres

Mujeres



Clientes en cifras

7.676.863clientes con cuentas de

ahorro

2.481.473clientes con seguros

contratados

819.147clientes con chequera

electrnica

1.482.178clientes en

Internet

482.497clientes de micro ypequea empresa

466.003clientes con crditos de

vivienda

2.035.954personas reciben suspagos mensuales de

remuneraciones,pensiones y becas.

370.603clientes con cuenta

corriente

5.0309.333clientes conCuentaRUT

566.715clientes con crditos de

consumo o universitarios

1.031.028tarjetas de crdito

vigentes

356.805clientes en

Portal Mvil



indicadores de posicionamiento a sucompetidor ms cercano, destacandopor sus atributos de seguridad, confianzay accesibilidad, mostrando un valor demarca inversamente proporcional al nivelde ingreso de las personas.

Post Test Publicitario: Evaluacin del

desempeo de las campaas publicitariasen trminos de su impacto y respuesta en

los consumidores.

ServiEstado

Entre enero y diciembre de 2012, sedesarroll una Encuesta de Satisfaccinde Clientes. A travs del sistema MonitorBancoEstado Calidoscopio, los clientes de lafilial deban evaluar con nota entre 1 y 7 lossiguientes elementos especficos:

BancoEstado Microempresas

Estudio de telefona automtica (IVR):a partir de los resultados, mensualmentese publica un rnking que incluye los diezmejores mdulos evaluados, y los diezcon mayores niveles de insatisfaccin.Posteriormente, se desarrolla eimplementa un plan de mejora para lostres mdulos con ms baja evaluacin.

BancoEstado consigui el Premio Nacional deSatisfaccin de Consumidores 2012, obteniendo el

primer lugar en la categora Membresa Bancos.

4.5Mejorando el servicioda a da(PR5)

El objetivo de BancoEstado no es slo abrircaminos e integrar financieramente a loschilenos, sino que tambin mejorar en formacontinua, para entregar un mejor servicioque resuelva las necesidades financieras desus clientes.

Con el objeto de evaluar y hacerseguimiento de la calidad de serviciootorgado a los clientes, se han establecido

dos mbitos de medicin. El primero serefiere a la calidad producida, es decir, alcumplimiento de estndares que debenmantener los productos y servicios, loscuales estn vinculados con los procesosasociados a su oferta y disponibilidad.La segunda se relaciona con la calidadpercibida, es decir, el juicio que los clientesemiten acerca del servicio que el Banco lesotorga.

A travs de diversas herramientas,BancoEstado monitorea diferentes

indicadores, con el objeto de aplicar lasmedidas correctivas necesarias para mejorarla calidad de atencin que brinda a susclientes.

Estas son algunas de las iniciativas msdestacadas:

Encuesta de satisfaccin de clientes:

Herramienta peridica que busca conocerla percepcin de los clientes respecto delos productos y servicios entregados porel Banco.

Estudio Brand Tracking 2012: Tiene

por objeto realizar un seguimientode la percepcin pblica de la marcaBancoEstado, a travs de encuestasmensuales dirigidas a distintos sectoressocio-demogrficos. En este sentido,la marca BancoEstado triplica en los

RAPIDEZ DE ATENCIN

Aleatoriamente, se toma el tiempo de uncliente desde que ingresa a la sucursal,hasta que es atendido en caja.

Fila transacciones financieras: 82% de cliente

fueron atendidos en un tiempo igual o menor 25 minutos. El 54% de clientes evalu con no6 y 7.

Fila transacciones de mesn:84% de clientesfueron atendidos en un tiempo igual o menor 25 minutos.

TRMITES DISPONIBLES 66% de clientes evalu con nota 6 y 7.

HORARIOS DE ATENCIN 85% de clientes evalu con nota 6 y 7.

SATISFACCIN CON SERVIESTADO 73% de clientes evalu con nota 6 y 7.

Plan Anual de Monitoreo de la Oferta

de Valor y Servicios: mediciones dedistintos factores asociados a la ofertade valor y servicios de BancoEstadoMicroempresas, en base a cmo sonpercibidas por los clientes desde lasperspectivas de utilidad y calidad.

Embajadores de Clientes: un grupo de 21

colaboradores de la red de sucursales,

entrega en forma peridica su percepcinsobre aquellas situaciones que puedenafectar a los clientes, promoviendo elmejoramiento de la calidad de servicioentregado. Mediante la pregunta delmes, se considera la opinin de losejecutivos para visualizar las inquietudesy problemas de los clientes.

Canal de Atencin Telefnica: a travs de

fono 600-200-6000, los clientes puedencomunicarse para expresar cualquierduda, comentario, reclamo o sugerenciaque tengan relacin con los productos yservicios ofrecidos por la filial.



CajaVecina

Estudio de Satisfaccin de Clientes:

mensualmente se realiza esta encuestacuyos resultados promedio durante 2012indicaron que la filial cerr el ao con un80% de notas 6 y 7.

Estudio de Satisfaccin de Operadores:

esta encuesta se lleva a cabo de manerasemestral, y durante el perodo informado,se promedi un 77% de satisfaccin delos operadores de CajaVecina.

Adems de los resultados de los estudiosperidicos de satisfaccin, la gestin demarketing tambin tuvo un rendimientosatisfactorio durante 2012. BancoEstado

fue lder en valor de marca, triplicandoa su seguidor ms cercano. Es percibidocomo un banco seguro y confiable, cercanoa sus clientes, aportando conveniencia yaccesibilidad.

La campaa ms exitosa durante 2012,fue la de crditos de fin de ao. Adems,las campaas con mayor impacto son lasprotagonizadas por el pato BancoEstado.

Gestin de reclamos, sugerencias yfelicitaciones (PR5)

La Corporacin BancoEstado cuenta conun Modelo de Atencin de Reclamos,Sugerencias y Felicitaciones (MARS), quegestiona la atencin, registro, resolucin, yentrega de respuestas a los requerimientosde clientes y no clientes del Banco.

Dicho modelo es administrado por laDireccin Corporativa de Asistencia alCliente (DICAC), cuya misin es asegurar

que la Corporacin BancoEstado atiendalos reclamos, sugerencias y felicitacionesrecibidas tanto de clientes como deorganismos reguladores, con apego aestndares de servicio predefinidos, y deacuerdo a los plazos que establezca lanormativa.

Durante el ao 2012 se observ un aumentodel 71% de la cantidad de reclamoscorporativos que los clientes presentaronante los organismos fiscalizadores,Superintendencia de Bancos e InstitucionesFinancieras y el SERNAC, los querepresentan el 89% del total de los reclamoscorporativos. Los reclamos recibidos por laCorporacin BancoEstado alcanzaron los13.764, lo que se traduce en un aumento del

36%.

Del total de los reclamos ingresados alSERNAC durante el segundo semestre2011, el Banco respondi dentro de plazo el60%, y en el segundo semestre del 2012,respondi en plazo el 98,5% de los casos,terminando el mes de diciembre 2012 conun 100% de respuestas dentro de plazo.



4.6Calidad y Transparencia:lineamientos de lagestin corporativa(SO4)

Para BancoEstado la transparencia ycimienta el establecimiento de relacionesa largo plazo basadas en la confianza, y esdeterminante en el nivel de satisfaccinde los clientes. Es por ello que la

organizacin se compromete a entregarinformacin fiable y clara, que a travsde un lenguaje simple y claro permita alpblico comprender su significado y tomardecisiones financieras reponsables.

Adems, el Banco pone a disposicinde los usuarios, en forma oportunay peridica, informacin completa yrelevante, relacionada a los productos yservicios entregados, la que se actualizapermanentemente en todos los canales queel Banco utiliza para relacionarse con susclientes.

La importancia que se le otorga a latransparencia, se refleja en la creacin dela gerencia de Calidad y Transparencia,rea que vela por el cumplimiento delos lineamientos establecidos a nivelcorporativo, integrando a la gestin de todaslas bancas las nuevas normativas generadastras la nueva institucionalidad del SernacFinanciero.En mayo de 2012, la Direccin Corporativa

de Asistencia a Clientes pas a dependerdirectamente de la gerencia de Calidad yTransparencia. Se modific la estructuraorganizacional, aumentando la dotacinoriginal de 17 a 28 personas.

Cmo aborda BancoEstado la nueva ley del Sernac Financiero?

Con la implementacin del Sernac Financiero, se demostr la capacidad de

BancoEstado para responder con tiempos acotados las exigencias normativas.

Se implementaron distintas lneas de trabajo, entre las que destacan mltiples

desarrollos tecnolgicos, modificacin de procesos, mejora en la entrega deinformacin a clientes por todos los canales de atencin, ajustes a la documentacinlegal, difusin y entrenamiento constante del personal para la instalacin de prcticasde transparencia en las plataformas comerciales.

Se capacitaron presencialmente 4.500 funcionarios de la red de sucursales y 596 del

servicio telefnico.

Se realiz un curso e-learning con 7.300 inscritos, alcanzando un porcentaje de

aprobacin del 94% en la red de sucursales y un 93% en las plataformas de atencintelefnica.

Adems, se implement un plan de medicin del cumplimiento de las prcticas

exigibles por el Sernac Financiero, que fue aprobado por ms del 90% en la red desucursales y en el canal telefnico. Estas cifras ubicaron a BancoEstado en el primerlugar respecto de sus competidores.

En 2012 se lanz el sitio web Infrmate y Decide,que entrega informacin sobre productos como

CuentaRUT, crditos, tarjetas de crdito y otros.Adems, explica conceptos como el CAE, que seutiliza luego de la entrada en vigencia de la Ley delSernac Financiero(PR6).


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5.1Un gran ao junto alas empresas

Puesto que el objetivo principal deBancoEstado es la bancarizacindel pas, todas las reas del Bancotrabajan en conjunto por alcanzardicha meta.

Los objetivos estratgicos de la gestincon empresas estn orientados a mejorarla atencin de clientes. En esta lnea,BancoEstado entrega productos, servicios ysoluciones financieras con altos estndaresde calidad, lo que le permite incrementar suparticipacin de mercado.

Uno de los logros ms importantes fue eldesarrollo de un programa de acercamientocon clientes en regiones, afianzando as larelacin comercial. En estos encuentrosse dictaron conferencias de coyunturaeconmica, entregando informacinactualizada y de primera. Adems, seefectu el primer taller de planificacinestratgica con clientes de ReginMetropolitana, abriendo un nuevo espaciode asesora.

Grandes Empresas

La estrategia estuvo focalizada en ladiversificacin de carteras de clientespara aquellos segmentos de menorparticipacin (grandes); control de riesgo enInmobiliarias, Concesiones y Constructoras.Como resultado, se profundiz la relacin

comercial con los clientes por medio deconvenios y productos financieros a travsde la Mesa de Dinero Corporativa.

De esta forma, 2012 fue un ao de avancesen el que aumentaron las colocacionestotales, se rentabiliz a los clientesactuales, aumentaron los porcentajes departicipacin de mercado, y se incrementla participacin de los productos Leasing,Factoring y Comercio Exterior en la carterade colocaciones.

La gestin estuvo marcada por lamantencin en cuanto a la penetracin demercado, lo que permiti tener un 23% departicipacin en nmero de clientes y un 6%de participacin en las colocaciones.

Banca Corporativa e Instituciones

Dentro de la diversidad de clientes deBancoEstado, destacan tambin lasinstituciones y empresas corporativas. Estasltimas se refieren a aquellas empresasvinculadas a grupos econmicos nacionalesde capitalizacin, y a empresas relacionadas

en propiedad a transnacionales y/o abancos.

Durante 2012 la gestin se caracteriz porhaber sostenido la penetracin de mercadovigente. Adems, se procur alcanzar unamayor fidelizacin con clientes, lo quepermiti contar con una fuerte herramientade apoyo para otros segmentos comercialesde BancoEstado. A medida que se logr unamayor penetracin y cruce, mejoraron losindicadores de rentabilidad y eficiencia.

Por un lado, la banca minorista incorpora al sistema financiero losclientes personas a travs de la CuentaRUT, la Tarjeta Chilena, y otrosproductos enfocados a este segmento. A su vez, la banca mayoristaenfoca su estrategia en empresas de diversos tamaos, contribuyendocon ello a la rentabilidad de la institucin, a la creacin empleo y a laeconoma de nacional.



Inmobiliarias, Concesiones y

Constructoras

BancoEstado trabaja tambin con aquellascompaas del sector inmobiliario,constructoras y concesiones, sin importarel lmite de ventas. Busca apoyar tantoel financiamiento de proyectos a travsde crditos sindicados y asesoras deestructuracin de pasivos, como tambinproyectos de alta envergadura.

Entre los principales logros del rea

destacan el aporte en la conectividad delcontinente y la construccin de centroshospitalarios. Adems, mantuvo su ndicede penetracin, con el 3% de participacinde mercado en nmero de clientes. Tambinalcanz el 8% de participacin de mercadoen colocaciones.

Banca Institucional

BancoEstado tambin incorpora al sistemafinanciero a instituciones pblicas,organismos del Estado, municipalidades yFuerzas Armadas. En esta rea, el Bancose esfuerza por competir con las mejoresofertas por negocios de servicios bancarioslicitados, con la entrega de una oferta devalor que resuelva las necesidades deproductos y servicios especializados.

Con el objetivo de estrechar la relacin

comercial con importantes clientes dela Banca Institucional, durante 2012 losintegrantes del Comit Ejecutivo del Bancose reunieron con Ministros, Subsecretarios,Comandantes en Jefe de las distintasFF.AA., entre otros ejecutivos de organismospblicos.

En cuanto a su gestin comercial, la BancaInstitucional se enfoc en estableceralianzas de largo plazo con clientes del rea,adems de continuar apoyando polticassociales de Estado. En ese sentido, cabedestacar la Operacin Renta, donde deltotal de abonos a cuentas bancarias delsistema financiero, BancoEstado logruna participacin del 47%, equivalentea 666.961 abonos, lo que lo convirti enel Banco con mayor cantidad de abonos

de devolucin de impuestos. Del total deabonos efectuados en BancoEstado, serealizaron exitosamente 497.313 depsitosen CuentaRUT, lo que equivale a un 28% decrecimiento respecto de 2011. Lo anteriorgrafica la importancia de CuentaRUT comoun medio de pago eficiente que profundizala bancarizacin.



5.2Pequeas Empresasy Microempresas:apoyando elemprendimiento

Pequeas Empresas

La gestin del perodo informado seenfoc en aumentar la base de clientes eincrementar la participacin de mercado

en volumen de colocaciones, potenciandoal interior de la cartera la atomizacin ydiversificacin. Adicionalmente, se propusoincrementar la rentabilidad, mejorando elcruce de productos e impulsando relacionesde negocio de largo plazo.

Entre los principales logros comerciales del2012 destacan el 15% de participacin demercado, crecimiento en los segmentosde servicio y comercio y la consolidacinde segmentos como educacin y rubroagroalimentario. Adems, se impulsaron

segmentos con baja explotacin, comoes el caso del transporte. Para cada unode ellos se dispuso una oferta de valorms competitiva, potenciando el leasing,factoring, comercio exterior y serviciostransaccionales.

Todo lo anterior se potenci con la aperturade nuevas plataformas de atencinespecializada en las localidades de Illapel,Bandera Centro, Caete, La Unin y PuertoNatales.

Microempresas

BancoEstado Microempresas atiende atrabajadores independientes o dueosde pequeos negocios que, con un ao

de antigedad en el rubro, desarrollanactividades productivas, de comercio o deservicios, con un volumen de ventas anualesinferior a 3.600 Unidades de Fomento.

Durante 2012 y en el marco de la campaaDespegaPyme, lanzada en julio por elMinisterio de Hacienda en conjuntocon BancoEstado y CONAPYME, serealizaron varias iniciativas para apoyar amicroempresarios del pas. Se potenci lacobertura de servicios para brindar atencin

Durante 2012, Pequeas Empresasaument sus clientes a 30.750,lo que equivale a un 4% ms quelo registrado en 2011. Tambinaument sus colocaciones totales aMM$ 603.225.

Colocaciones Totales Pequeas Empresas (MMM$)

501.254 508.310543.911

603.225

2009 2010 2011 2012

Fuente: BancoEstado

especializada a ms emprendedores, yse aument el nivel de ventas en cuantoa la atencin de las plataformas de

microempresas de UF 2.400 a UF 3.600.

Como una forma de reconocer la excelenciaacadmica y el esfuerzo de los clientes, sereconoci a 196 hijos, nietos y sobrinos demicroempresarios por medio del Premioal Rendimiento Acadmico. Junto a lascategoras Educacin Bsica, EducacinMedia, PSU y Superior, en esta versinse incorpor la categora de EducacinDiferencial, como un reconocimiento alos miles de nios y jvenes que an concondiciones desfavorables, han logrado salir

adelante.



Con el fin de apoyar el emprendimientolocal, se desarr

BancoEstado- Reporte Sostenibilidad 2012

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