Cuidado del Cliente y Colaboración en Equipos I

Capacidades: distinciones, prácticas y emociones

Ricardo Román

BancoEstado – Agosto 2008

www.ricardoroman.cl

Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos

Capacidades: distinciones, prácticas y emociones

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Cliente y equipo son un antídoto a la incertidumbre y la confusión del cambio

Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos

Contexto:

¿Qué hace importante cuidar cliente y trabajar en equipo?

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Demandas, exigencias, capacidades y habilidades de la época

Foco en el cliente, diferenciarse, innovación, flexibilidad, calidad, fidelizar, productividad, eficiencia, velocidad, bajos costos, liderazgo, colaboración, analizar consumidores, gestionar la relación con el cliente, marketing viral, alianzas, comunicación, organización plana, relaciones horizontales, empoderarse, gestionar competencias, el clima laboral, la carrera y el talento, crear estrategias y planes flexibles, movilizar, accountability, fusión de culturas, multifuncionalidad, discriminar la información, escuchar, responsabilidad social, convocar participación de empleados y consumidores, apropiación competitiva de tecnologías, comprender y apropiarse de internet

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Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos

Todo Cambia …La aceleración del cambio

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Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos

Todo Cambia …La aceleración del cambio

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Síntomas de cambios:

la economía, las tecnologías, la política, la sociedad, las organizaciones, las personas, las empresas, el trabajo, las carreras, los medios de comunicación, las religiones, las creencias, las relaciones personales, la familia, las parejas, los hijos, los amigos, los jóvenes, las identidades de género, los aparatos tecnológicos, los productos que consumimos, los gustos, la televisión, los sueños y los dueños, los equipos, los

jefes, ¡el Clima!

Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos

Consecuencias de la aceleración del Cambio:

Las ofertas cambian

Los competidores cambian

Los consumidores cambian

Los planes cambian

La organización cambia

Los modelos cambian

Los equipos cambian

Los jefes cambian

Las instrucciones cambian

Los instrumentos cambian

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Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos

Consecuencias de la aceleración del Cambio:

Las ofertas cambian

Los competidores cambian

Los consumidores cambian

Los planes cambian

La organización cambia

Los modelos cambian

Los equipos cambian

Los jefes cambian

Las instrucciones cambian

Los instrumentos cambian

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Vivir en versión “βeta”

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Aceleración del Cambio

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El cambio no es un problema es un dato

Vivir en versión “βeta”

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Emociones del cambio

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● Incertidumbre● Confusión● Agobio● Temor● Enojo● Aburrimiento

● AutonomíaAutonomía● AmbiciónAmbición● CuriosidadCuriosidad● ResponsabilidadResponsabilidad● PersistenciaPersistencia● AlegríaAlegría

Pasividad Protagonismo

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¿Por qué el cliente?

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Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos

¿Por qué el cliente?

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● Se requiere velocidad

...y el destino no está definido completamente

● Se requiere integrar redes de colaboración

Nadie sabe todo, ni tiene todo completamente claro

● Se requiere flexibilidad

Hay que adaptarse constantemente

● Es necesario proponer (ofertas) con iniciativa

No hay tiempo para especificar todas las instrucciones

● Es necesario crear confianza

La velocidad requiere autonomía

● Hay una demanda generalizada por calidad

Calidad la intuye y define el cliente

Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos

¿Qué se entiende por cliente?

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● No es un nombre moderno para los jefes

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¿Qué se entiende por cliente?

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● No es un nombre moderno para los jefes

● Ni para manipular a los subalternos

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¿Qué se entiende por cliente?

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● No es un nombre moderno para los jefes

● Ni para manipular a los subalternos

● Puede haber clientes en los “360°”

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¿Qué se entiende por cliente?

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● Clientes son las personas a quienes declaro compromiso por aportarles valor

● Aportar valor es satisfacer algo que el otro necesita (para sí o para su trabajo)

● Puedo asumir sus peticiones

● Mejor, puedo tomar la iniciativa de hacer ofertas

● El cliente es quien finalmente puede aceptar algo como valioso

● El cliente es quien finalmente puede declarar satisfacción por el servicio

● Aportar realmente valor y producir satisfacción al cliente siempre es retribuido

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Ciclo de Satisfacción del Cliente

Cliente

Proveedor

Preparación Negociación

EjecuciónAseguramiento

Pedido Oferta

Promesa

Declaración de Entrega

Declaración de Satisfacción

Agregar Valor

Condiciones de Satisfacción

Tiempo de Cumplimiento

Confianza

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

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