BO SS Soportar Servicios V10.doc

Modelo operativo y de servicio

TABLA DE CONTENIDO

Pg.

1INTRODUCCIN

3CARACTERIZACIN DEL PROCESO

51.SS01 - ATENDER INCIDENTES

61.1.SS01 01 Brindar Soporte Telefnico

121.2SS01 02 Realizar Soporte Nivel 1

211.3SS01 03 Realizar Soporte Nivel 2

281.4SS01 04 Realizar Soporte Nivel 3 Aplicaciones

351.5SS01 04 Realizar Soporte Nivel 3 Infraestructura

481.7SS01 07 Protocolo Incidentes de Emergencia de Centro de Computo

591.8 SS01 08 Realizar Incidentes en Horario no hbil

662.SS02 - ATENDER REQUERIMIENTOS DE SERVICIO

672.1SS02 01 Crear atender y escalar requerimientos

702.2SS02 02 Atender Instalaciones

772.3SS02 03 Actualizar informacin de usuarios y equipos

803.SS03 ADMINISTRAR CONOCIMIENTO

813.1SS03 01 Administrar Base de Conocimiento

843.2SS03 02 Administrar Retroalimentacin

INTRODUCCIN

Dentro del marco de los procesos de la Divisin de Tecnologa en el presente documento se detalla Soportar Servicios, cuyo objetivo principal es asegurar que el usuario tenga acceso a los servicios apropiados que soportan las funciones de negocios.

. Figura 1. Diagrama del Modelo Operativo de Tecnologa

Este documento incluye los siguientes subprocesos:

SubprocesoObjetivoEntregablesProcedimientos

SS01 Atender IncidentesEl objetivo principal de este subproceso es proveer un UNICO punto de contacto para todas las consultas e incidentes de los usuarios de tecnologa, administrar, coordinar y resolver consultas e incidentes tan rpido como sea posible y asegurarse que la solicitud no se pierda, se olvide o sea ignorada. Llamada o IM resuelto

SS01 01

Brindar Soporte Telefnico

SS01 02

Realizar Soporte Nivel 1

SS01 03


SS01 04


SS02 Atender requerimientos de servicioEl objetivo de este proceso es atender los requerimientos de servicio solicitados al rea que son dirigidos a otras reas como RRAA o solicitudes de instalaciones de hardware, software, cambios de clave.Requerimientos de servicio atendidos

SS02 -01

Atender Instalaciones

SS02-02

Actualizar informacin de usuarios y equipos

SS02-03

Realizar Instalaciones de Hardware

SS03 Administrar ConocimientoEl objetivo de este proceso es administrar y utilizar el conocimiento de todo TI a travs de la herramienta de Service Manager (Base de Conocimiento) as como la retroalimentacin dada entre cada una de las reas que dan soporte.Base de conocimiento actualizada

Retroalimentacin dadaSS03 01

Administrar Base de Conocimiento

CARACTERIZACIN DEL PROCESO

Objetivo del Proceso:

El objetivo del proceso de Soportar Servicios es asegurar que el usuario tenga acceso a los servicios apropiados que soportan las funciones de negocios.

Responsable del proceso:

Dueo del Procesos: xxParticipantes:

xx

Factores crticos de xito:

Ser el nico punto de contacto para todas las consultas e incidentes de los usuarios de tecnologa

Tener ANS claros y que sean respetados por los usuarios y por las reas que brindan apoyo a tecnologa

Tener ANOp establecidos

Seguimiento a los indicadores de gestin definidos en el proceso para determinar fallas y hacer gestin al respecto.

Restaurar el servicio normal de las operaciones tan rpido como sea posible y minimizar los impactos a la operacin del negocio Minimizar los impactos adversos de incidentes y problemas que son causados por errores en las aplicaciones o infraestructura de TI, y prevenir Incidentes recurrentes relacionadas con estos errores. Administracin de las versiones que se instalan a travs de Soporte Regional

Indicadores clave de desempeo utilizados:

% de Incidentes de prioridad 1 y 2 resueltos a tiempo % de Incidentes de prioridad 3 y 4 resueltos a tiempo

% de Incidentes de prioridad 1 y 2 escalados a tiempo

% de Incidentes de prioridad 3 y 4 escalados a tiempo

Nmero de ims reabiertos frente a los ims cerrados.

Comienzo del proceso:

Solicitudes o incidentes reportados por los usuarios de Tecnologa a Mesa de Ayuda

Final del proceso:

Incidente solucionado o solicitudes atendidas

Procesos (o transformaciones clave):

Ver Diagrama de actividades generales del proceso

Entradas:

Llamada telefnica

Incidente detallados (IM)

Salidas:

Solucin de incidentes, cierre y comunicacin al usuario

Sistemas de informacin utilizados:

Service Manager r

Recursos humanos dentro del proceso:

Divisin de Tecnologa

Riesgos del proceso:

Ver matriz de riesgos y controles del proceso Controles relacionados a los riesgos:

Ver matriz de riesgos y controles del proceso

Documentacin existente relacionada:

TI SS Soportar Servicios. Vsd

Documento en la Intranet de guin y protocolo de atencin telefnica ANS Acuerdo entre TI y Usuarios atencin IM

Otra Informacin relevante:

1. SS01 - ATENDER INCIDENTES

OBJETIVO

El objetivo principal de este proceso es proveer un UNICO punto de contacto para todas las consultas e incidentes de los usuarios de tecnologa, administrar, coordinar y resolver consultas e incidentes tan rpido como sea posible y asegurarse que la solicitud no se pierda, se olvide o sea ignorada. Esta solucin debe responder a los Acuerdos de Niveles de Servicios (ANS) definidos con el usuario. ALCANCE Brindar soporte telefnico

Escalar incidentes y consultas

Resolver incidentes y consultas

FLUJO DEL PROCESO

Figura 2. Diagrama Atender IncidentesCRITERIOS DE ENTRADA

Llamada del usuario

CRITERIOS DE SALIDA

Respuesta al usuario

1.1. SS01 01 Brindar Soporte Telefnico

OBJETIVO

Recibir directamente de los usuarios solicitudes que pueden ser, solicitudes de equipos, reportes de fallas tcnicas u operativas asociadas a los diferentes sistemas de informacin y software genrico, registrar, dar solucin o escalar segn corresponda.

ALCANCE

Recibir, Registrar y Analizar llamada

Escalar si la solucin no se logra inmediatamente en la interaccin

Dar respuesta al usuario

ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL PROCEDIMIENTO

RolResponsabilidades en el Proceso

Analista Mesa de AyudaRecepcionar y atender las interacciones (Web y Telfono) reportadas por los usuarios

Analista Soporte Banca ElectrnicaRecepcionar y atender las interacciones telefonicas por los clientes.

Crear y escalar Ims solo cuando se requieren solucin de un nivel superior de Soporte Incidentes.

CRITERIOS DE ENTRADA

Ingreso de llamada con solicitud por parte del usuario.

Claridad en las prioridades de atencin

Claridad en el tipo de la interaccin.CRITERIOS DE SALIDA

Solucin a la solicitud hecha por el usuario

Registro de la solucin dada al usuario en la interaccin

Ingreso del IM para atencin en otro Nivel

FLUJO DEL PROCEDIMIENTO

Figura 3 Diagrama de flujo SS01 01 Brindar Soporte Telefnico

DESCRIPCIN DEL FLUJO DEL PROCEDIMIENTO

PasosDescripcinResponsabilidadesDocumentos/Plantillas soporte

Paso

1 Atender Llamada telefnica en los horarios establecidos

Seguir los guiones establecidos para la recepcin de llamadas de Usuarios y Clientes.

Nota: Para el caso de Banca Electrnica el registro en Service Manager se realiza nicamente si identifica una atencin de Soporte a Incidentes.Analista Mesa de Ayuda

Analista Soporte Banca Electrnica

Entradas

Documento en la Intranet de guin y protocolo de atencin telefnicaSalidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso

2Solicitar informacin del Usuario.

Se deben incluir los datos obligatorios del Service ManagerEj. Cdigo de empleado o cdigo de oficina.

Si la solicitud trata de una emergencia debe pasar al procedimiento SS01-06 atender incidentes de emergencia.

Si la solicitud es un requerimiento de servicio se debe pasar al subproceso SS02 Atender Requerimientos Analista Mesa de Ayuda

Analista Soporte Banca ElectrnicaEntradas

Informacin del usuario

Salidas

N/A

Herramientas

Service ManagerManager

Paso 3 Registrar Interaccin.

Se debe incluir datos obligatorios del Service ManagerManager describiendo la solicitud.

Analista Mesa de Ayuda

Entradas

ANS Acuerdo entre TI y Usuarios atencin IM

SalidasSolicitud registrada

Herramientas

Service ManagerManager

Paso-

4 Analizar informacin.

Cuando se analiza la informacin puede surgir los siguientes casos:

a. Pueden detectar un incidente de seguridad al atender el incidente. En este caso debe comunicarlo al rea de Seguridad de la Informacin en lo posible con una evidencia. (Los incidentes de seguridad estn descritos en el documento ANOP - Acuerdo entre TI y Contraloria.doc).

b. Si la llamada es sobre algn servicio o aplicativo que se encuentra en periodo de estabilizacin se debe crear el IM y pasar al paso 8.Analista Mesa de Ayuda

Entradas

ANOP - Acuerdo entre TI y Seguridad de la Informacin.doc

Salidas

No aplicaHerramientas

Service Manager

Paso-5 Buscar en la base de Conocimiento

Siempre se deben buscar en la base de conocimiento para asegurar estndares en las respuestas, as el analista conozca la solucin. De esta manera se registra el cierre con la misma solucin para todos los usuarios.

Si al buscar en la base no encuentra la solucin tiene dos opciones:

Pasar al paso 8 en caso que sea un IM de prioridad 3 o 4.

Pasar al paso 9 en caso que sea de prioridad 1 o 2. Analista Mesa de Ayuda

Entradas / Salidas


Service Manager

Paso-6 Resolver Interaccin de manera inmediata, basado en la experiencia y Base de Conocimiento.

Cumplir el estndar definido tiempo mximo por llamada atendida

Documentar y postular solucin a la base de conocimiento, a la solicitud hecha por el usuario.

Nota: En caso de necesitar refuerzo de capacitacin solicitar al Director de Soporte a Usuarios para que solicite apoyo al rea correspondiente.Analista Mesa de Ayuda

Entradas / Salidas


Service Manager

Paso-7 Informar Usuario y cierre de llamada.

Al solucionar la solicitud se le informa al usuario y se cierra la llamada.Analista Mesa de Ayuda

Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso- 8

Crear/Actualizar IM

Documentar bien el caso atendido para escalar a otros Niveles

La creacin del IM se da en los siguientes casos:

a. Cuando no se encuentre solucin a la solicitud o cuando supere el tiempo mximo por llamada se debe crear el IM.

b. Cuando se encuentra la solucin pero esta no se puede resolver en este nivel.

En cualquiera de los dos casos se debe escalar al Soporte Nivel 1 para que revisen el caso lo prioricen y escalen segn corresponda.(Ver procedimiento SS01 02 Realizar soporte nivel 1)

c. Cuando es un IM surgido en el periodo de estabilizacin

Llamar al analista de requerimiento correspondiente para los incidentes referentes a aplicaciones (Ver procedimiento DS05-04 Brindar soporte en perodo de estabilizacin)

Llamar al especialista de infraestructura correspondiente en caso de ser un incidente de infraestructura (SS01 05 Realizar soporte nivel 3 infraestructuraAnalista Mesa de Ayuda


Entradas / Salidas

Documento Lista de preguntas base para soporte de Incidente

Verificar existncia Del documento

Herramientas

Service Manager

Paso-

9Escalar llamada al especialista

NOTA: Si no encuentra solucin debe evitar llamar al rea de Desarrollo o al rea de Soporte a Incidentes excepto en casos que paran la Produccin, si es un incidente de prioridad 1 o 2 deber llamar al especialista de aplicaciones (nivel 3) o infraestructura (nivel 2).Analista Mesa de Ayuda


Entradas / Salidas

Documento Lista de preguntas base para soporte de Incidente

Herramientas

Service Manager

1.2 SS01 02 Realizar Soporte Nivel 1

OBJETIVO

Revisar, priorizar, atender las interacciones reportadas por los usuarios (Web o llamada telefnica) de soporte nivel 1 y escalar como Ims (Incidentes) los que apliquen a otros niveles.

ALCANCE

Revisar Incidentes

Priorizar incidentes

Investigacin y diagnstico soporte nivel 1

Solucin del incidente soporte nivel 1

Escalar a nivel 2 o 3 segn corresponda

Cierre del Incidente

ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL PROCESO


Analista Mesa de AyudaClasificar , priorizar y escalar Incidente

Resolver interacciones en primer nivel

Informar al usuario la solucin de la interaccin e incidente.

Escalar Incidentes a niveles superiores

Postular solucin de interacciones e incidentes a la Base de Conocimiento

Retroalimentar a niveles superior si aplica

Coordinador Mesa de AyudaApoyar las inquietudes presentadas al Back para el proceso (clasificar, priorizar y escalar)

Orientar al analista de Mesa de Ayuda en el escalamiento de Incidentes a otros niveles.


IM escalados desde soporte telefnico

Interacciones registradas por la Web

Interacciones recibidas va telefnica que fueron escaladas como Ims a otros niveles de soporte para ser atendidas.

Ims devueltos por otros niveles de soporte

CRITERIOS DE SALIDA

Solucin a Incidentes, cierre y comunicacin al usuario.

IM escalados a otros niveles


Figura 4 Diagrama de flujo SS01 02 Realizar Soporte Nivel 1



Paso-1 Registrar Incidentes (IMs) en la Intranet/Service Manager

Todos los usuarios podrn registrar las interacciones que se le presenten a travs del acceso directo Mesa de Ayuda MAO

Todos los usuarios de TI pueden registrar incidentes por medio de la herramienta de Service Manager.Usuarios Finales

Personal TIEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-2 Revisar IMs:

Incidentes creados en el soporte telefnico que por su complejidad o trmites adicionales no se resolvieron.

Incidentes creados por la intranet los cuales quedan automticamente en el Service Manager

Garantizar que se encuentre la descripcin detallada y los soportes necesarios del incidente. En caso contrario pasar al paso 11.

Cuando se detecte que hay varios IM relacionados a una misma causa se crea un PM (Incidentes relacionados) se escala como un IM pero los otros IM no se cierran hasta tanto no se resuelva. Nota se cierran todos los incidentes relacionados con excepcin del ms antiguoAnalistas Mesa de Ayuda

Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-

3Buscar en Base de Conocimiento.

Esta bsqueda permite encontrar soluciones que en soporte telefnico no se encontraron o tener mayor informacin para priorizar y escalar incidente.

Siempre se deben buscar en la base de conocimiento para asegurar estndares en las respuestas, as el analista conozca la solucin. De esta manera se registra el cierre con la misma solucin para todos los usuarios.Analista Mesa de ayuda

Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-4Clasificar y priorizar Incidente

En el ANS de la Vicepresidencia Informtica est el listado de los temas y las reas a escalar, adicionalmente se encuentran los tiempos acordados para dar respuesta a la solucin y los tiempos para escalar segn la prioridad, el documento debe ser reevaluado para que sea orientado a servicios y no a aplicaciones como existe actualmente.Se debe tener en cuenta adicionalmente:

Identificar la prioridad del incidente

Validar la categora del Incidente

Cuando se tenga que soportar el Incidente en Nivel 1, distribuir el Incidente al especialista en mesa de ayuda.

Elemento afectado (computador, impresora, servidor)

Funcionario que reporta con su ubicacin fsica y telfono de contacto

De acuerdo a la descripcin del incidente se debe escalar el incidente al Nivel respectivo que pueda soportar la solucin a ste, para el caso de incidentes.

Si el analista de mayuda detecta un im de prioridad alta o emergencia DEBE llamar a soporte a incidentes para notificar la prioridad del caso para que este sea atendido inmediatamenteNota: Si el Analista tiene inquietudes respecto al escalamiento a realizar debe solicitar el apoyo del coordinador de Mesa de Ayuda.

Analistas Mesa de ayuda

Entradas


Anexo 5 - Relacin de Productos, servicios y elementos

Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso- 5Analizar y atender el IM

Dar solucin a incidentes de bajo impacto que se encuentre al alcance de este nivel y que requiera de una solucin inmediata. Ej: Desbloqueo de contraseas de usuarios.

En caso de no encontrar solucin o no poder aplicar la solucin en este nivel pasar al paso 10 para escalarlo segn corresponda.Analistas Mesa de ayuda

Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-6 Aplicar Solucin

Se debe actualizar el IM indicando detalladamente la solucin aplicada.

En caso de aplicar la solucin y no resolver el IM se debe pasar al paso 10 para escalarlo.

En caso de que la solucin dada sea temporal se debe iniciar el proceso Gestionar problemas. PM (Problema) comunicando a los grupos involucrados la creacin del PMAnalistas Mesa de ayuda

Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-

7Actualizar informacin y cerrar IM

El IM se resuelve en el Nivel 1 y se debe actualizar la informacin con la solucin y se procede al cierre.

Al cerrar IM tener en cuenta

Incluir respuesta en Service Manager para retroalimentar al usuario

Solo en los casos en que un proveedor haya dado la solucin se debe validar con el usuario antes de cerrar el incidente.

SI la solucin es temporal se debe indicar en el cierre del IM e informar que se abri un PM (Problema) para su investigacin.

Nota: Service Manager genera un correo automtico para el funcionario que abri el IM con la informacin de la apertura, actualizaciones y cierre del incidente. Si el funcionario no esta de acuerdo con el cierre, en el correo se le informa que puede solicitar reabrirlo enviando un correo al buzn que la mesa de ayuda tiene para tal fin.

Debe establecerse un tiempo lmite para reabrir los casos pues muchos usuarios no son tan juiciosos en el seguimiento a los casos y luego de varias semanas informan no estar de acuerdoAnalistas Mesa de ayuda

Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-8 Postular en Base de Conocimiento

Si al registrar la solucin no se encuentra en la Base de Conocimiento y el analista basado en su experiencia considera que la solucin dada por l debe estar en la Base de Conocimiento, se postula como candidata a la solucin del IM.

Las soluciones postuladas deben ser revisadas en el marco del procedimiento SS03 01 Administrar Base de Conocimientos.Analistas Mesa de ayuda

Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-9 Retroalimentar a soporte telefnico (si aplica).

En caso que se detecte que un IM pudo ser solucionado en el nivel anterior se debe retroalimentar para futuros casos. (Ver procedimiento SS03 02 Administrar retroalimentacin).Analistas Mesa de ayuda

Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso- 10Escalar IM al rea correspondiente

En caso de que el incidente no se resuelva en este nivel se debe:

Para los IM de aplicaciones escalar a Soporte Incidentes de aplicaciones (SS01 04 Realizar soporte nivel 3 aplicaciones)

Para los IM de soporte regional o infraestructura escalar a las respectivas reas (SS01-03 resolver incidentes nivel 2)

Nota: Cuando el IM sea escalado a otro nivel se debe informar al usuario el estado y el avance en que se encuentra el Incidente.

En caso que el IM sea de prioridad alta o emergencia debe SIEMPRE notificarse al especialista va telefnica para garantizar que su revisin se haga de manera inmediataAnalistas Mesa de ayuda

Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-11 Actualizar IM solicitando informacin

Si al revisar el IM no se encuentra la informacin completa se debe actualizar el IM solicitando la informacin del usuario reportando.Analistas Mesa de ayuda

Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

1.3 SS01 03 Realizar Soporte Nivel 2

OBJETIVO

Dar atencin y oportuna solucin a los Incidentes escalados de Mesa de Ayuda nivel 1. En este nivel se soportan incidentes relacionados con Soporte Regional y Soporte de Infraestructura.

ALCANCE

Revisar y validar incidente

Investigacin y diagnstico incidente nivel 2

Solucin del incidente

Escalar incidente a nivel 3


Atender Solicitud



Gestor Incidentes nivel 2 (Analista Soporte Regional, Analista Soporte a Incidentes de Infraestructura)Analizar y validar informacin del Incidente

Resolver incidentes en nivel 2

Informar al usuario la solucin del incidente

Escalar Incidentes a nivel 3

Postular solucin de incidentes a la Base de Conocimiento

Retroalimentar a niveles anteriores


Incidentes reportados de Mesa de Ayuda soporte Nivel 1.

Cumplimiento de los tiempos establecidos en los ANS y en las prioridades asignadas.

CRITERIOS DE SALIDA

Solucin a Incidentes, cierre y comunicacin al usuario.

Escalamiento a nivel 3


Figura 5 Diagrama de flujo SS01 03 Realizar Soporte Nivel 2



Paso-

1Revisar IM escalados

Revisar y validar Incidentes escalados producto de la gestin diaria y el monitoreo de la operacin:

Incidentes escalados por el nivel 1.

Incidentes escalados por Nivel 3 de aplicaciones en caso que sea un tema de infraestructura

En esta revisin debe garantizar que se encuentre la descripcin detallada del incidente. En caso contrario pasar al paso 10.

Cuando se detecte que hay varios IM relacionados a una misma causa se crea un PM (Incidentes relacionados) se escala como un IM pero los otros IM no se cierran hasta tanto no se resuelva.Gestor incidentes nivel 2 (Analista soporte regional, Operadores de Gestin)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-2 Buscar en Base de Conocimiento

Esta bsqueda permite encontrar soluciones que en el nivel 1 no se encontraron o tener mayor informacin para priorizar y escalar incidente.Siempre se deben buscar en la base de conocimiento para asegurar estndares en las respuestas, as el analista conozca la solucin. De esta manera se registra el cierre con la misma solucin para todos los usuarios.Gestor incidentes nivel 2 (Analista soporte regional, Operadores de Gestin)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-3Clasificar y priorizar Incidente

Se debe tener en cuenta:

ANS

Identificar la prioridad del incidente

Validar la categora del Incidente

Cuando se tenga que soportar el Incidente en Nivel 3, distribuir el Incidente al especialista de soporte.

Elemento afectado (computador, impresora, servidor)

Funcionario que reporta con su ubicacin fsica y telfono de contacto

En este paso puede:

Analizar y atender el incidente para encontrar. (Paso 4) Escalarlo a un nivel superior en caso que no pertenezca a su nivel o no pueda aplicar la solucin encontrada en la Base de Conocimiento. (Paso 9)Gestor incidentes nivel 2 (Analista soporte regional, Operadores de Gestin)Entradas



Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso 4Analizar y atender el IM

Dar solucin a incidentes que se encuentre al alcance de este nivel y que requiera de una solucin inmediata.

En caso de no encontrar solucin pasar al paso 10 para escalarlo segn corresponda.Gestor incidentes nivel 2 (Analista soporte regional, Operadores de Gestin)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-5Aplicar Solucin

Se debe actualizar el IM indicando detalladamente la solucin aplicada.

En caso de aplicar la solucin y no resolver el IM se debe pasar al paso 10 para escalarlo.

En caso de que la solucin dada sea temporal se debe iniciar el proceso Gestionar problemas PM (Problema)Gestor incidentes nivel 2 (Analista soporte regional, Operadores de Gestin)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-

6Actualizar informacin IM y cerrarlo

Se debe actualizar la informacin con la solucin y se procede al cierre.

Al cerrar IM tener en cuenta

Incluir respuesta en ServiceCenter para retroalimentar al usuario


SI la solucin es temporal se debe indicar en el cierre del IM e informar que se abri un PM Problema para su investigacin.

Nota: Service Manager genera un correo automtico para el funcionario que abri el IM con la informacin de la apertura, actualizaciones y cierre del incidente. Si el funcionario no esta de acuerdo con el cierre, en el correo se le informa que puede solicitar reabrirlo enviando un correo al buzn que la mesa de ayuda tiene para tal fin.Gestor incidentes nivel 2 (Analista soporte regional, Operadores de Gestin)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-7 Postular en Base de Conocimiento


Las soluciones postuladas deben ser revisadas en el marco del procedimiento SS03 01 Administrar Base de Conocimientos.Gestor incidentes nivel 2 (Analista soporte regional, Operadores de Gestin)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso- 8Retroalimentar a mesa de ayuda (si aplica).

En caso que se detecte que un IM pudo ser solucionado en el nivel anterior se debe retroalimentar para futuros casos. (Ver procedimiento SS03 02 Administrar retroalimentacin).Gestor incidentes nivel 2 (Analista soporte regional, Operadores de Gestin)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso- 9Escalar IM al rea correspondiente

En caso de que el incidente no se resuelva en este nivel se debe:

Para los IM de aplicaciones escalar a Soporte Incidentes de aplicaciones (SS01 04 Realizar soporte nivel 3 aplicaciones)

Para los IM de infraestructura escalar al respectivo especialista de soporte incluido el proveedor (SS01-05 resolver incidentes nivel 3)

Nota: Cuando el IM sea escalada a otro nivel se debe informar al usuario el estado y el avance en que se encuentra la Incidente.Gestor incidentes nivel 2 (Analista soporte regional, Operadores de Gestin)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-10 Actualizar IM solicitando informacin

Si al revisar el IM no se encuentra la informacin completa se debe actualizar el IM solicitando la informacin del usuario reportando e informar al Coordinador de Mesa de Ayuda.Gestor incidentes nivel 2 (Analista soporte regional, Operadores de Gestin)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

1.4 SS01 04 Realizar Soporte Nivel 3 Aplicaciones

OBJETIVO

Dar atencin y oportuna solucin a los Incidentes escalados de Nivel 3 de aplicaciones que no hayan podido resolverse en los niveles anteriores.

ALCANCE


Investigacin y diagnstico


Incidentes que requieren de ms de 80 horas de esfuerzo deben ser tramitados con plantilla de requerimiento ante una unidad de negocio (Definicin comit de operacin y servicio) y se prioriza en dicha unidad su desarrollo Cierre del Incidente

Atender Solicitud

Participacin en pruebas de contingencia (abiertas y cerradas)

Administracin de la intranet, administracin de monitor

Solicitudes de informacin (no son incidentes pero se reciben como ims),,

Solicitudes parametrizacin de canales (no son incidentes pero se reciben como ims)ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL PROCESO


Especialista soporte de Incidentes de AplicacionesAnalizar y validar informacin del Incidente



Para actualizar cdigo se debe utilizar los procedimientos de Desarrollo, pruebas e implementacin definidos

ProveedorAnalizar informacin del Incidente


Informar al usuario al analista de soporte a incidentes la solucin del incidente Debe enviar la informacin de atencin de IM para actualizar en Service Manager en caso de no usar la herramienta.


Incidentes reportados de soporte Nivel 1 y 2.


CRITERIOS DE SALIDA

Solucin a Incidentes y cierre del IM.


Figura 6 Diagrama de flujo SS01 04 Realizar Soporte Nivel 3 de aplicaciones



Paso-1 Crear IM / Revisar IM escalados

Revisar y validar Incidentes escalados o creados en este nivel:

Incidentes escalados por el nivel 1.

Incidentes creados por el nivel 2.

Incidentes escalados por Nivel 3 de infraestructura en caso que sea un tema de aplicaciones.

En esta revisin/creacin debe garantizar que se encuentre la descripcin detallada del incidente.

Cuando un IM pertenezca a una aplicacin que tiene soporte con proveedor debe escalarse a este.

Cuando se detecte que hay varios IM relacionados a una misma causa se crea un PM (Incidentes relacionados) se escala como un IM pero los otros IM no se cierran hasta tanto no se resuelva. Nota se cierran todos los incidentes relacionados con excepcin del ms antiguoEspecialista de Soporte (Analistas soporte a incidentes de aplicaciones)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager


Esta bsqueda permite encontrar soluciones que en los niveles anteriores no se encontraron o tener mayor informacin para resolver el IM.Siempre se deben buscar en la base de conocimiento para asegurar estndares en las respuestas, as el analista conozca la solucin. De esta manera se registra el cierre con la misma solucin para todos los usuarios.Especialista de Soporte (Analistas soporte a incidentes de aplicaciones)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-

3Analizar IM y atenderlo

En caso de que exista ajustes (aplicaciones, plataformas) y stos demanden menos de 80 horas de trabajo se debe seguir la metodologa de desarrollo detallada en los siguientes procedimientos DS03-01 Preparar y desarrollar solucin, DS04-02 Ejecutar pruebas y DS05 02 Instalar en produccin de lo contrario se debe el seguir el proceso EPR 01 Identificar y Plantear Requerimiento

Especialista de Soporte (Analistas soporte a incidentes de aplicaciones)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Falta incluir un paso pues hay ims cuya causa debe ser aclarada por soporte a infraestructura (sistema operativo, base de datos etc) entonces debe incluirse un psao donde se pregunte la causa es atribuible a infraestructura? En caso afirmativo el caso debe escalarse al especialista de infraestructura correspondiente

(este paso no se incluyo por que existe un procedimiento de atencin de ims para infraestructura)

Especialista de Soporte (Analistas soporte a incidentes de aplicaciones)Entradas

Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso

5Postular en Base de Conocimiento


Las soluciones postuladas deben ser revisadas en el marco del procedimiento SS03 01 Administrar Base de Conocimientos.Especialista de Soporte (Analistas soporte a incidentes de aplicaciones)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-6 Actualizar documentacin y proceso (Si aplica)

Cuando se realice modificaciones a los procesos stos deben quedar formalmente documentados segn procedimiento GS01-04 Administrar documentacin.


No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-7 Retroalimentar a niveles anteriores (Si aplica)

En caso que se detecte que un IM pudo ser solucionado en el nivel anterior se debe retroalimentar para futuros casos. (Ver procedimiento SS03 02 Administrar retroalimentacin)


No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso- 8Analizar y atender IM

El proveedor debe atender el IM escalado por el nivel 3.

El proveedor en lo posible debe utilizar la metodologa de desarrollo definida por el Banco.

(DS03-01 Preparar y desarrollar solucin, DS04-02 Ejecutar pruebas y DS05 02 Instalar en produccin)Proveedor Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso- 9Actualizar informacin en Service Manager el incidente atendido. (solo en los casos donde los casos sean asignados directamente de la mesa de ayuda a un proveedor asignado)

ProveedorEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-10 Actualizar IM solicitando informacin escalando al coordinador

Si al revisar el IM no se encuentra la informacin completa se debe actualizar el IM solicitando la informacin del usuario reportando e informar al Coordinador de Mesa de Ayuda.Especialista de Soporte (Analistas soporte a incidentes de aplicaciones)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

1.5 SS01 04 Realizar Soporte Nivel 3 Infraestructura

OBJETIVO

Dar atencin y oportuna solucin a los Incidentes escalados de Nivel 3 de infraestructura que no hayan podido resolverse en los niveles anteriores.

ALCANCE





Atender Solicitud



Especialista soporte de Incidentes de InfraestructuraAnalizar y validar informacin del Incidente



Una vez resuelto un incidente ejecutar los procedimientos de gestionar cambios y configuraciones

ProveedorAnalizar informacin del Incidente



Escalar a gestin de impacto

Actualizar en el Service Manager el incidente atendido.


Incidentes reportados de soporte Nivel 2.


CRITERIOS DE SALIDA

Solucin a Incidentes y cierre del IM.


Figura 6 Diagrama de flujo SS01 05 Realizar Soporte Nivel 3 de infraestructura



Paso-1 Revisar IM escalados

Revisar y validar Incidentes escalados o creados en este nivel:

Incidentes creados por el nivel 2.

Incidentes escalados por Nivel 3 de aplicaciones en caso que sea un tema de infraestructura.

En esta revisin debe garantizar que se encuentre la descripcin detallada del incidente. En caso contrario pasar al paso 10.

Cuando se detecte que hay varios IM relacionados a una misma causa se crea un PM (Incidentes relacionados) se escala como un IM pero los otros IM no se cierran hasta tanto no se resuelva. Especialista de Soporte (Soporte a incidentes de infraestructura, Proveedor)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager


Esta bsqueda permite encontrar soluciones que en los niveles anteriores no se encontraron o tener mayor informacin para resolver el IM.Siempre se deben buscar en la base de conocimiento para asegurar estndares en las respuestas, as el analista conozca la solucin. De esta manera se registra el cierre con la misma solucin para todos los usuarios.Especialista de Soporte (Soporte a incidentes de infraestructura, Proveedor)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-

3Analizar IM y atenderlo

Especialista de Soporte (Soporte a incidentes de infraestructura, Proveedor)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso- 4Resolver IM

Cuando se resuelve el IM se debe actualizar los cambios productos del ajuste en los procedimientos Gestionar Configuraciones y Gestionar cambios. Especialista de Soporte (Soporte a incidentes de infraestructura, Proveedor)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-5Actualizar informacin del IM y cerrarlo

Una vez resuelto el IM este se debe actualizar y cerrar. En caso que sea proveedor debe enviar la informacin correspondiente para actualizar el Service Manager.



Nota: Service Manager genera un correo automtico para el funcionario que abri el IM con la informacin de la apertura, actualizaciones y cierre del incidente. Si el funcionario no esta de acuerdo con el cierre, en el correo se le informa que puede solicitar reabrirlo enviando un correo al buzn que la mesa de ayuda tiene para tal fin.Especialista de Soporte (Soporte a incidentes de infraestructura, Proveedor)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso



Las soluciones postuladas deben ser revisadas en el marco del procedimiento SS03 01 Administrar Base de Conocimientos.Especialista de Soporte (Soporte a incidentes de infraestructura, Proveedor)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager



Especialista de Soporte (Soporte a incidentes de infraestructura, Proveedor)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager


En caso que se detecte que un IM pudo ser solucionado en el nivel anterior se debe retroalimentar para futuros casos. (Ver procedimiento SS03 02 Administrar retroalimentacin).Especialista de Soporte (Soporte a incidentes de infraestructura, Proveedor)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso- 9Enviar informacin actualizada del IM atendido

El Proveedor debe enviar la informacin de la atencin de los IM para incluirlos en el Service Manager.ProveedorEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Depende del proveedor

Paso-10 Actualizar IM solicitando informacin escalando al coordinador

Si al revisar el IM no se encuentra la informacin completa se debe actualizar el IM solicitando la informacin del usuario reportando al operador de gestin responsable del escalamiento a nivel 3 de infraestructura.Especialista de Soporte (Analistas soporte a incidentes de aplicaciones)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

1.6 SS01 06 Realizar Incidentes de EmergenciaOBJETIVODar atencin y tramitar en forma inmediata los incidentes de emergencia.

ALCANCE

Atender y tramitar en forma inmediata los Incidentes de Emergencia. Se considera EMERGENCIA cuando se presenta al menos una de las siguientes situaciones: Aplicacin o servicio crtico para el negocio no funciona

Prdida total y/o masiva de servicios a clientes en horarios de atencin

rea completa del negocio no puede trabajar

Alto impacto financiero para el negocio

No existe solucin temporal alternaROLES Y RESPONSABILIDADES DEL PROCESO


Puntos de contacto en el Banco con Clientes Reportar Incidentes de emergencia previa gestin por parte del rea

Entes externosInformar incidencias de emergencia al centro de cmputo

Operador de gestin Gestionar y dar solucin Incidentes de emergencia siempre que estn a su alcance, hace referencia a los operadores de gestin.

Analista de Soporte a incidentesGestionar y solucionar Incidentes de emergencia en horarios hbiles y no hbiles

Para problemas en aplicaciones, en hora no hbil, debe solicitar el acceso a Produccin para solucionar el incidente diligenciando solicitud de acceso y enviando correo electrnico al operador de gestin y luego solicitar suspensin del acceso a Produccin cuando termine de solucionar el incidente de emergencia

Verificar con el administrador de versin si el fuente est siendo modificado por algn analista de desarrollo para informarle el ajuste que se hizo en la atencin de la emergencia y solicitar la inclusin del mismo.

Actualizar la documentacin de la aplicacin de acuerdo al procedimiento Preparar y desarrollar solucin

Deber informar al administrador de versin para que actualice la versin de los fuentes ajustados del aplicativo, en horario no hbil

Lder de soporte InfraestructuraGestionar y solucionar Incidentes de emergencia, en caso de problemas que necesitan de su ayuda.

Analista Soporte Banca ElectrnicaRecibir y gestionar llamada de Emergencia

Investigar y analizar

Analista Mesa de AyudaRecibir y gestionar llamada de Emergencia

ProveedorSolucionar incidencias de emergencia

Apoyar en la actualizacin de la documentacin de la aplicacin cuando se han hecho ajustes al aplicativo


Solicitudes o Incidentes de Emergencia reportadas.

CRITERIOS DE SALIDA Solucin a Incidentes de emergencia.

.


Figura 7 Diagrama de flujo SS01 06 Resolver Incidentes de EmergenciasDESCRIPCIN DEL FLUJO DEL PROCEDIMIENTO


Paso-1 Reportar incidente de emergencia:

Los usuarios o puntos de contacto en el Banco con clientes debern comunicarse telefnicamente con la Mesa de Ayuda para reportar el Incidente de Emergencia en horario hbil y con los Operadores de Gestin en Horarios no hbiles. Los entes externos como ATH, Grupo AVAL, SISCORP que detecten algn incidente de Emergencia, a cualquier hora, llamaran a los operadores de gestin.

Los operadores de gestin tambin registran IM cuando detectan una falla en el sistema.

Cualquier funcionario de Tecnologa puede solicitar abrir un IM de EMERGENCIA cuando es quien primero se entera del problema y valida que el caso an no se ha abierto en la mesa de ayuda. Slo lo puede abrir con los operadores de Gestin.Usuarios

Puntos de contacto en el Banco con clientes

Call Center

Soporte Banca Electrnica

Usuarios Operaciones

Comercial

Operadores de Gestin

Funcionarios de TI

Entradas



Salidas

No aplica

Herramientas

Servicenter

Paso-2 Crear Incidente de Emergencia.

Una vez abierto el IM, los operadores de gestin, los Analistas de Mesa de Ayuda o los analistas de Soporte Banca Electrnica lo podrn escalar al rea de Soporte a Incidentes quien se encargar de atenderlo y resolverlo.

Nota: Una vez creado un IM de emergencia se deber generar un mail automtico al grupo primario de TI y lder de aplicacin para informar sobre el mismoOperadores de Gestin

Analistas de Mesa de Ayuda


Reporte de IM de Emergencia

Salidas

IM de Emergencia creado

HerramientasService Manager

Paso-3 Escalar IM de emergencia a soporte nivel 2 o 3: En caso de horario hbil llamar al analista de soporte regional , si es un caso para el nivel 2 o al analista de soporte a incidentes, o lider de soporte a infraestructura, segn lista de responsables, si es un caso de nivel 3.

En caso de ser horario no hbil llamar al nmero telefnico de soporte establecido de acuerdo al tema Operadores de Gestin

Analistas de Mesa de Ayuda



Anexo 3 reas de Atencin

Salidas

IM escalado

Herramientas

Service Manager

Paso-4 Investigar y Diagnosticar:

Validar y revisar el Incidente presentado y el origen para determinar una solucin oportuna.

Validar si se debe escalar a proveedor, si se necesita ajustar la aplicacin, si se necesita debe comenzar a aplicar el procedimiento DS03-01 Preparar y desarrollar requerimiento

Analistas Soporte Regional (nivel 2)

Analista Soporte a Incidentes (nivel 3)

Lder de Soporte Infraestructura (nivel 3)

Entradas

No Aplica

Salidas /

No Aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-5 Solucionar Incidente de Emergencia

Se soluciona el incidente por parte del responsable del nivel 2 o nivel 3.

En cada atencin de este tipo de incidentes, el analista de soporte a incidentes, analista de soporte regional o el lder de soporte infraestructura enviar un correo al Grupo primario de Tecnologa, informando qu pas. Si el IM NO es actualizado en un perodo mximo de 2 horas, se enviar un correo indicando esta situacin, por lo cual es muy importante estar actualizando su estado peridicamente en Service Manager.

Analistas Soporte Regional

Analista de Soporte a Incidentes

Lder de soporte a InfraestructuraProveedorEntradasNo aplica

SalidasCorreo electrnico Asunto: - Solucin IM de EmergenciaHerramientas

Service Manager

Paso 6Cerrar IM de Emergencia

Se debe indicar solucin y estado de resuelto en Service ManagerEl analista de soporte de incidentes, el analista de soporte regional o el lder de soporte Infraestructura cerrar los IM de emergencia atendidos por l y/o los atendidos por el proveedor si ste no tiene Service Manager.

Analistas Soporte Regional

Analista de soporte a incidentes

Lder de soporte Infraestructura

ProveedorEntradas

IM Creado

Salidas

IM CerradoHerramientas

Service Manager

Paso 7Solicitar suspensin acceso a ProduccinCuanto se termina de solucionar el incidente por parte del analista de soporte a incidentes debe complementar la plantilla en los campos correspondientes a la seccin de salida del sistema y enviar correo al operador de gestin solicitando la suspensin del acceso a Produccin.


Entradas

TI- solicitud acceso a Produccin -

Salidas

TI- solicitud acceso a Produccin - (actualizado)

Correo electrnico Asunto: - Suspensin acceso a Produccin

Paso 8Informar toma de fuente en ambiente custodia

Para el caso de atencin de incidentes que se hizo en horario no hbil y que ocasionaron ajustes en aplicacin, el analista de soporte a incidentes debe informar al administrador de versin los fuentes que se ajustaron y la descripcin de cada ajuste.

Verificar si el fuente est siendo modificado por algn analista de desarrollo para informarle el ajuste que se hizo en la atencin de la emergencia y solicitar la inclusin del mismo.


Entradas

TI- Plantilla Solicitud y Entrega de Fuentes.

Salidas

TI- - FuentesCorreo electrnico Asunto: - Toma de fuente en ambiente custodia

Paso 9Documentar solucin del incidente

Diligenciar la plantilla del documento tcnico de desarrollo con la descripcin del problema, causa y su solucinAnalista de Soporte a Incidentes

Entradas TI Plantilla Documento de Desarrollo

Salidas

TI - - Desarrollo

1.7SS01 07 Protocolo Incidentes de Emergencia de Centro de ComputoEl rea de soporte a incidentes enva un documento adjunto con los comentarios relacionados a todo el proceso de incidentes de emergencia pues como esta en este proceso solo esta orientado a incidentes de emergencia relacionadas con infraestructura.En el correo adjuntamos el documento

OBJETIVO

Establecer un protocolo que permita dar atencin y oportuna solucin de los incidentes de emergencia que se presentan al interior de TI.

Los incidentes que se presente se atendern directamente desde el centro de cmputo principal, todos los involucrados deben desplazarse all para ejecutar las tareas, los proveedores y personal de desarrollo que se encuentre en otra ciudad o lejos del edificio se establecer teleconferencia desde una extensin del centro de cmputo.

Se habilitar un telfono para la comunicacin exclusiva con la alta gerencia de TI, aunque el primer contacto generalmente se realizar por celular, una vez ubicados en el centro de cmputo se realizar la teleconferencia para continuar la comunicacin por este medio.

Una vez realizada la primera evaluacin con el comit de emergencia se asignara un especialista de cada plataforma involucrada en el incidente para activar e ir adelantando las tareas de contingencia.

ALCANCE



Seguimiento y gestin



Atender Solicitud



Operador IT Recibir y/o crear el incidente de emergencia

Notificar al especialista de soporte de Incidentes Infraestructura y Desarrollo

Si no recibe atencin oportuna de parte del especialista, debe proceder a escalar el requerimiento en orden jerrquico, (coordinador, director, subgerente, gerente, vicepresidente).

Informar al Mesa de Ayuda para envo de correo a usuarios y activacin de contingencia (si aplica)

Especialista soporte de Incidentes Infraestructura, Proveedores, DesarrolloAnalizar e informar impacto del Incidente

Definir alternativas de solucin y el tiempo de implementacin.

Coordinar el soporte necesario para la atencin del incidente

Resolver, documentar y cerrar el incidente

Postular a Base de Conocimientos la solucin del incidente

Informar al operador de gestin sobre los avances

Apoyar las actividades del centro de cmputo de contingencia

SupervisorReportar el incidente al operador de gestin

Informar a los Directores de Infraestructura, Produccin y a DRP del incidente de emergencia

Reportar problemas a las redes externas (Si aplica)

Directores Infraestructura, ProduccinInformar incidente de emergencia a la subgerencia de infraestructura.

Coordinar y hacer Seguimiento a la solucin del incidente

Coordinar procedimientos de contingencia con las reas usuarias, si se requiere.

Subgerencia InfraestructuraReportar el incidente a la alta gerencia (gerencia de TI y Vicepresidencia de operaciones e informtica).

Liderar el manejo y solucin del incidente.

Es el vocero oficial para la comunicacin con la alta gerencia.

Coordinar y gestionar los recursos necesarios para superar el incidente

Alta Gerencia de TIEvaluar el impacto

Determinar mejores alternativas de solucin

Toma de decisiones

Apoyar la atencin de requerimientos para superar el incidente Decidir si se activa Centro de Computo de Contingencia (DRP)

Informar a la Alta Gerencia del Banco

DRPActivar plan de contingencia

Informar al Operador de gestin IT de activacin de contingencia

Coordinar con el rea de PCN la activacin de planes de contingencia en el evento en que se requiera

Mesa de AyudaGenerar correo a los grupos de usuarios implicados, reportando el incidente de emergencia y los respectivos avances

Realizar seguimiento al IM de emergencia a travs de la herramienta Servimanager

reas UsuariasActivar contingencias respectivas

Coordinar con PCN para activar planes y procedimientos de contingencia

Coordinar con entidades externas los procedimientos de contingencia que se requieran


Incidentes reportados y detectados por fuentes externas por usuarios, ATH, Redes.

Incidentes reportados por fuentes internas (monitoreo, administracin de plataformas)

CRITERIOS DE SALIDA

Restablecimiento del servicio.

Incidente de emergencia cerrado


Figura 8 Diagrama de flujo SS01 07 Protocolo de Incidentes de emergencia Centro de ComputoDESCRIPCIN DEL FLUJO DEL PROCEDIMIENTO


Paso-1 Llamar al especialista y crear IM de emergencia

El operador de IT recibe o detecta un incidente emergencia de fuentes externas (Usuarios administradores de aplicaciones, ATH, Otras redes como AVAL) e internas (Monitoreo, Administrar y Operar Plataformas, Mesa de Ayuda, Desarrollo, Soluciones Funcionales) quien se encarga en primera instancia reportar el incidente de emergencia al especialista y posteriormente se encarga de crear el IM de emergencia.

Reportar el incidente al supervisor de produccin de turno.

Operador ITEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-2 Valorar IM de emergencia

El especialista recibe la llamada del operador de gestin de IT, e inmediatamente procede a diagnosticar el incidente; este diagnostico no debe superar los 5 minutos y debe determinar el nivel de criticidad y el posible tiempo de recuperacin

Especialista Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-

3Informar impacto y datos para el correo de Mesa de Ayuda

Despus del diagnostico del incidente, se debe informar al Operador de gestin de IT especificando las causas del incidente, el impacto y el tiempo estimado de solucin, para que se gestione con la Coordinacin de Mesa de Ayuda el mensaje que se le debe enviar al grupo respectivo de usuarios.

Especialista Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-

4Informar a Mesa de Ayuda y actualizar el IM

Enviar informacin del incidente a mesa de ayuda para que se proceda a generar el reporte para el grupo de usuarios respectivo.

Aplicar el plan de escalamiento segn el incidente que se este presentandoOperador de gestin de IT

Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-

5Generar correo a grupo de usuarios

La coordinacin de mesa de ayuda se encarga de generar correo a los usuarios

Nota: estos usuarios se clasificaran de acuerdo a las aplicaciones y/o plataformas y as poder enviar el informe del incidente solamente a los implicados.Mesa de AyudaEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-

5Informar al Supervisor del IM de emergencia

Una vez se establezca por parte del especialista que el incidente es de prioridad emergencia se debe activar el proceso de escalamiento con el supervisor de turno.

Si no se cuenta con supervisor en el turno los operadores se encargaran de realizar las respectivas llamadas.

Operador gestin ITEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Paso- 5Atender incidente

El especialista se encarga de atender y resolver el incidente, manteniendo informado al respectivo director sobre los avances. S pasados 30 minutos no se ha dado solucin al incidente se debe realizar una nueva evaluacin con la alta gerencia de TI para determinar las acciones a seguir. A partir de este momento cada 15 minutos la subgerencia de infraestructura debe realizar un balance de los avances con respecto a las alternativas adoptadas para solucionar el incidente e ir reportando a la alta gerencia. EspecialistaEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-

6Informar a Directores de infraestructura y produccin

El supervisor de turno (o el operador de produccin), debe llamar e informar el incidente de emergencia a los Directores de infraestructura y produccinSupervisorEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

No aplica

Paso-

6Coordinar con proveedores y otros especialistas

El especialista debe revisar si la solucin del incidente amerita la intervencin de otros especialistas y/o los proveedores.EspecialistaEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

No aplica

Paso-

7Informar a la Alta Gerencia de TI

Los Directores se encargan de informar a la subgerencia de infraestructura sobre el incidente, para que proceda a informar y coordinarlas actividades de solucin con al alta gerencia de TI.

Se ha establecido ubicar un telfono en el centro de cmputo para hacer teleconferencia y mantener permanente contacto con la alta gerencia de TI. Se quiere establecer este medio como nica va una vez establecida la comunicacin

Directores Infraestructura y Produccin

Subgerente infraestructuraEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

No aplica

Paso- 7Informar sobre Incidente de Emergencia a DRP

Llamar a los encargados de DRP e informar sobre el incidente que se est presentado indicando la mayor informacin posible.

Supervisor y/o Operadores de produccin

Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

No aplica

Paso-

8Informar a reas Usuarias

Los Directores se encargan de informar a las reas usuarias (Gerencia de Operaciones, Soporte a Operaciones, Internacional y Tesorera, Recursos Administrativos, si aplica), para que stas activen sus planes de contingencias de acuerdo a sus procedimientos.Directores Infraestructura y ProduccinEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

No aplica

Paso-

8Comunicar problemas a las redes

El supervisor se encarga de llamar a las redes (ATH, Redeban, Ascredibanco), para informar el inconveniente que presenta el banco esto con el fin de evitar ser penalizado; esta gestin se debe realizar en los primeros 15 minutos.

Supervisor y/o Operadores de produccin

Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso-

9Activar contingencias

Las reas usuarias (Gerencias de: Operaciones, Soporte a Operaciones, Internacional y Tesorera, Recursos Administrativos, (si aplica), deben preparar y activar las contingencias que ya tienen definidas por el tiempo que se encuentre el incidente de emergencia.

Ests reas realizan la comunicacin con lo entes externos que consideren necesarios, dependiendo del incidente que se presente.

(Ejemplo: Banco Republica, Deceval, ACH, etc.).

UsuariosEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

No aplica

Paso-

10Evaluar impacto

Cuando la alta gerencia de TI se entera del incidente de emergencia, determina el impacto del incidente coordina las instrucciones del caso y define si se convoca al comit de emergencias para la toma de decisiones.

Alta Gerencia de TIEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

No aplica

Paso- 11Revisar alternativas en el comit

El comit se encarga de revisar todos los aspectos tcnicos y operativos para determinar las mejores alternativas de solucin al incidente de emergencia, y se encarga de definir si se activa o no el centro de computo de contingencia (DRP)

Si se considera necesario se encargar de informar a la alta gerencia del banco sobre el incidente de emergencia.Alta Gerencia de TIEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

No aplica

Paso-

12Activar plan de contingencia (total/parcial)

Se activa el plan de movilizacin de DRP.

Movilizacin: hace parte de los procesos definidos en DRP como el plan de contingencia.

Pero la coordinacin con PCN cuando aplique, es una de las actividades a ejecutar definida dentro del plan de movilizacin de DRP.

Seguramente el rea de PCN tendr su propio plan de movilizacin enfocado a los procesos, pero alineado con lo que nosotros tenemos

Nota: En este paso se hace la coordinacin con PCN para activacin de contingencia.

DRPEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

No aplica

Paso-13Informar al operador de gestin IT activacin de contingencia.

El responsable del centro de cmputo de contingencia se encarga de informar al operador de gestin IT que se activ el plan de contingencia.DRPEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

No aplica

Paso-14 Coordinar correctivos / Solucionar e informar operador IT

Si no se aplica contingencia, el especialista atiende el incidente en forma local y reporta al respectivo director los avances.

A partir de este momento cada 15 o 20 minutos los directores y la alta gerencia revisarn el estado del incidente y los avances de la solucin. EspecialistaEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

No aplica

Paso-15 Reportar a Mesa de Ayuda y cerrar IM

Si la situacin de emergencia es superada el operador de IT se encarga de cerrar el IM con la solucin suministrada por el especialista.

Si la solucin suministrada por el especialista es temporal, se cierra el incidente con dicha solucin y se crea un problema el cual debe ser gestionado por el procedimiento Gestionar Problemas.

Operador ITEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

1.8 SS01 08 Realizar Incidentes en Horario no hbil

OBJETIVO

Dar atencin y oportuna solucin a los incidentes ocurridos en horario no hbil.

ALCANCE





Atender Solicitud



Operador de Produccin

(La palabra resolver aplica dado horario no habil y hace referencia a hacer alguna activa previa p.e contactar experto y crear im)Detectar incidente e informar al Operador de Gestin para crear IM

Llamar al especialista de soporte con el IM creado

Operador de GestinCrear IM e informar del nmero al Operador de Produccin

Especialista de soporteEvaluar IM y su impacto

Atender IM o asignarlo para atenderlo en horario hbil


Incidentes reportados en horario no hbil por operador de produccin


CRITERIOS DE SALIDA

Atencin y/o resolucin a Incidentes


Figura 6 Diagrama de flujo SS01 09 Resolver Incidente en horario no hbil



Paso-1 Detectar incidente

En la labor de monitoreo de la operacin el Operador de Produccin puede detectar eventos que considere incidentes que puedan afectar la operacin.Operador de ProduccinEntradas / Salidas / Herramientas

No aplica

Paso-2Llamar al Operador de Gestin

Una vez detecte un incidente debe llamar al operador de gestin para informarle y solicitar la creacin de un IM.Operador de ProduccinEntradas / Salidas / Herramientas

No aplica

Paso-3Crear IM

Crear IM con la informacin reportada por el operador de Gestin Operador de GestinEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso- 4Informar nmero de IM al Operador de produccinOperador de GestinEntradas / Salidas / Herramientas

No aplica

Paso- 5Llamar al especialista de turno con IM creado

Con el IM creado el Operador de Produccin llama al especialista de soporte de turno para reportar el incidenteOperador de ProduccinEntradas / Salidas / Herramientas

No aplica

Paso-

6Evaluar IM y su impacto

Con la informacin del IM el especialista de soporte define si el IM requiere ser atendido inmediatamente (Paso 7) o puede esperar al da siguiente dentro del flujo normal (Paso 11).Especialista de Soporte (Aplicaciones o Infraestructura)Entradas / Salidas / Herramientas

No aplica

Paso- 7Atender IM

En caso de que exista ajustes (aplicaciones, plataformas) se debe seguir la metodologa de desarrollo detallada en los siguientes procedimientos DS03-01 Preparar y desarrollar solucin, DS04-02 Ejecutar pruebas y DS05 02 Instalar en produccin.

Se ha determinado que en horario no hbil y cuando los fuentes a modificar pueden ser suministrados por produccin o dba seran entregados a soporte, se montaran a produccin y al siguiente da hbil se formaliza el cambio

En caso de Infraestructura cuando se resuelve el IM se debe actualizar los cambios productos del ajuste en los procedimientos Gestionar Configuraciones y Gestionar cambios. Especialista de Soporte (Aplicaciones o Infraestructura)Entradas / Salidas / Herramientas

No aplica

Paso-8Actualizar informacin del IM y cerrarlo

Al da siguiente una vez resuelto el IM este se debe actualizar y cerrar.


Nota: Service Manager genera un correo automtico para el funcionario que abri el IM con la informacin de la apertura, actualizaciones y cierre del incidente. Si el funcionario no esta de acuerdo con el cierre, en el correo se le informa que puede solicitar reabrirlo enviando un correo al buzn que la mesa de ayuda tiene para tal fin.con un tiempo lmite para realizarloEspecialista de Soporte (Aplicaciones o Infraestructura)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso



Las soluciones postuladas deben ser revisadas en el maPMo del procedimiento SS03 01 Administrar Base de Conocimientos.Especialista de Soporte (Aplicaciones o Infraestructura)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager



Especialista de Soporte (Aplicaciones o Infraestructura)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager


En caso que se detecte que un IM pudo ser solucionado en el nivel anterior se debe retroalimentar para futuros casos. (Ver procedimiento SS03 02 Administrar retroalimentacin).Especialista de Soporte (Soporte a incidentes de infraestructura, Proveedor)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

2. SS02 - ATENDER REQUERIMIENTOS DE SERVICIO

OBJETIVO

El objetivo de este proceso es atender los requerimientos de servicio solicitados al rea que son dirigidos a otras reas como RRAA o solicitudes de instalaciones de hardware, software, cambios de clave.

ALCANCE Recibir y guardar versin

Atender instalaciones

FLUJO DEL PROCESO

Figura 08 Diagrama de flujo SS02 Atender Requerimientos de Servicio


Atender requerimientos de servicio

CRITERIOS DE SALIDA

Requerimientos atendidos

2.1 SS02 01 Crear atender y escalar requerimientos

OBJETIVO

El objetivo de este proceso es la atencin requerimientos de servicios diferentes a incidentes como cambios de clave, servicios de telefona IP, solicitudes de equipos o repuestos que se remiten a Recursos Administrativos (RRAA).ALCANCE de Instalaciones/traslados oficinas/reas

Instalaciones de hardware

Instalaciones de software



Analista de Mesa de AyudaCrear requerimiento, escalarlo o atenderlo de acuerdo al requerimiento


Solicitudes de requerimientos de servicioCRITERIOS DE SALIDA

Solicitudes escaladas

Requerimientos resueltos


Figura 10 Diagrama de flujo SS02 01 Crear, atender y escalar requerimientos



Paso 1Crear solicitud / requerimiento.

Analista de Mesa de ayudaEntradas / Salidas / Herramientas

No aplica

Paso 2Analizar requerimiento y escalar segn corresponda

Para las solicitudes de dotacin de cargos nuevos, licenciamiento de Microsoft, compra de equipos (telecomunicaciones, perifricos, pc, servidores, partes), reposicin de equipos (telecomunicaciones, perifricos, pc, servidores, partes), dotacin de SAES, traslado de equipos y mantenimientos se debe escalar a RRAA

Para las solicitudes de instalaciones de hardware, software, oficinas o reas escalar a Soporte Regional o Altiris segn corresponda.

Para las solicitudes como cambios de clave y servicios IP se asignan a un analista de mesa de ayuda.

Nota: Para ms detalle de los escalamiento ver ANS - Acuerdo entre TI y Usuarios para atencin IMAnalista de Mesa de ayudaEntradas

ANS - Acuerdo entre TI y Usuarios para atencin IM

Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso 3Atender RequerimientoAnalista de Mesa de AyudaEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso 4Documentar la solucin

La solucin dada debe ser actualizada en el Service Manager.Analista de Mesa de AyudaEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso 5Realizar seguimiento al requerimientoAnalista de Mesa de AyudaEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso 6Cerrar requerimientoAnalista de Mesa de AyudaEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

2.2 SS02 02 Atender Instalaciones

OBJETIVO

El objetivo de este proceso es la realizacin de las instalaciones masivas de Hardware que corresponde a instalaciones de nuevas oficinas, SAEs, traslados de reas e instalaciones de partes e instalaciones de software.

ALCANCE Instalaciones y traslados de oficinas

Instalaciones y traslados de reas

Instalaciones de SAES

Instalaciones de partes

Instalaciones de hardware

Instalaciones de software



Analistas de AltirisRealizar la instalacin del software

Analista de Soporte RegionalRealizar la instalacin del hardware y software para las oficinas y reas

Realizar instalaciones de partes para los servidores

reas del BancoAsistir a reunin de estructuracin de apertura/traslado oficina

Realizar las tareas propias de su frente de trabajo

ProveedorRealizar instalaciones de partes de equipos excepto servidores


Requerimientos de apertura/traslado de oficinas/reas Requerimientos de SAES Requerimientos de instalaciones de partes Requerimientos de instalaciones de softwareCRITERIOS DE SALIDA

Instalaciones realizadas


Figura 10 Diagrama de flujo SS02 02 Atender Instalaciones



Paso 1Identificar tipo de instalacin

De acuerdo al tipo de instalacin se realiza unos u otros pasos del proceso.

Para las instalaciones de hardware por apertura o traslado de oficinas o reas y SAES se realizan los pasos del 2 al 11.

Para las instalaciones de hardware y partes se realizan los pasos del 12 al 14.

Para las instalaciones de software se realizan del 15 al 19Analista soporte regionalEntradas / Salidas /Herramientas

No aplica

Paso 2Reunin de estructuracin de inicio

Las bancas/reas se renen con un grupo interdisciplinario (RRHH, mercadeo , RRAA, soporte a usuarios, contabilidad, telecomunicaciones, canales, inmuebles, etc). En esta reunin se tiene clara la planta de la nueva oficina y se discute desde la consecucin del local hasta la fecha de apertura. Se coordinan las fechas para que todas las reas puedan en una misma fecha y no se crucen actividades.

Se define con RRAA fechas estimadas para cuando los equipos van a ser entregados a soporte a usuarios. reas del bancoEntradas / Salidas /Herramientas

No aplica

Paso 3Recepcin de proforma apertura / traslado oficina/reas

En la reunin se entrega una proforma a todos las reas involucradas donde se incluyen las actividades que deben realizar cada frente de trabajo

Para los SAES se recibe el acta de aprobacin del comit nacional de SAES. reas del bancoEntradas

No aplica

Salidas

Proforma apertura/traslado oficina

Herramientas

No aplica

Paso 4Abrir requerimiento

Se abre un requerimiento para tener el control de las actividades a realizar y se va actualizando de acuerdo a las tareas que se tienen que hacer.

Se mide frente a la fecha estimada dada en el comit. Areas del BancoEntradas


Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso 5Iniciar tareas de cada frente de trabajo

Con la proforma cada rea de banco inicia con las actividades de su frentereas del bancoEntradas


Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso 6Recibir los equipos

RRAA entrega los equipos con el inventario y las actas. Se debe validar lo entregado frente a lo solicitado para asegurar que se tienen todos los equipos necesarios.

Para los SAES los equipos RRAA los hace llegar al usuario. Analista soporte regionalEntradas / Salidas /Herramientas

No aplica

Paso 7Iniciar alistamiento y configuracin de equipos

Para apertura de oficinas la configuracin no se hace en sitio y Soporte a Usuarios realiza el traslado de los equipos.

En traslados de oficina no reciben equipos sino RRAA los traslada y la configuracin que hace soporte las hace en sitio.Analista soporte regionalEntradas / Salidas /Herramientas

No aplica

Paso 8Enviar equipos a oficina/rea

Para las aperturas de oficina teniendo en cuenta la fecha preliminar de apertura, con 2 das antes se envan equipos configurados a la oficina y se instalan por perfiles.

La infraestructura y logstica debe estar terminada en la oficina. Analista soporte regionalEntradas / Salidas /Herramientas

No aplica

Paso 9Instalar perfiles y probar equipos

Se revisa configuracin del equipo de acuerdo al cargo, que los aplicativos funcionen bien.Analista soporte regionalEntradas / Salidas /Herramientas

No aplica

Paso 10Entregar equipos a usuarios

Los usuarios van antes de la apertura y prueban los equipos. Se activa el inventario en Altiris pide cdigo de usuario y placa de inventario y automticamente actualiza la informacin del equipo. Altiris la rplica mensualmente a Service Manger a los tems de configuracin de la aplicacin El Director operativo recibe a satisfaccin la red y los equipos funcionando.Analista soporte regional

Analista Altiris

Administrador de Service ManagerEntradas / Salidas /Herramientas

Altiris

Service Manager

Paso 11Dar soporte

El da de la apertura/traslado oficina/rea hay soporte sobre cualquier inconveniente 1 o 2 das tiempo completo. Despus los inconvenientes se soportan a travs de la mesa de ayuda como un MS.

Para los SAES cuando tienen aplicaciones van a soporte. Pero cuando es comodato no se da soporte porque no se tienen aplicaciones del Banco. Depende de las condiciones del SAE.Analista soporte regionalEntradas / Salidas /Herramientas

No aplica

Paso 12Contactar proveeedor (si aplica)

Las instalaciones masivas de partes (Ej. Memorias, cambios de disco) las hace un proveedor, los temas de servidores los realiza directamente soporte a usuarios. Analista soporte regionalEntradas / Salidas /Herramientas

No aplica

Paso 13Definir cronograma de instalacin

El proveedor / soporte a usuarios definen el cronograma por oficina (fecha y hora) para realizar seguimiento y avance de las instalaciones.Analista soporte regionalEntradas / Salidas /Herramientas

No aplica

Paso 14Realizar instalacin

Para la instalacin de hardware se coordina con el Director operativo para instalar el servidor, cuando no hay servicio al pblico.

Para instalacin de software se realiza por medio de imgenes predefinidas segn el perfil del cargo.

.Analista soporte regional

Analista AltirisEntradas / Salidas /Herramientas

No aplica

Paso 15Revisar solicitud y validar restricciones existentes.

Validar si la instalacion solicitada requiere Licencia

Altiris valida de forma automtica por medio de la herramienta, si algn aplicativo tiene restriccin de uso en oficinas

Analista de Soporte Regional

Analista AltirisEntradas / Salidas / Herramientas

No aplica

Paso 16Validar que las aprobaciones hayan sido enviadas.

Para cuando se requieran licencias o cuando la aplicacin tenga alguna restriccin.Analista de Soporte Regional

Analista AltirisEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso 17Solicitar al usuario las aprobaciones necesarias para las aplicaciones que tienen restriccin o requieren licenciaAnalista de Soporte Regional


No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso 18Solicitar Licencia a RRAA.

Si la aplicacin a instalar requiere licencia se debe solicitar a RRAA.Analista de Soporte Regional


No aplica

Herramientas

Service Manager

Paso 19Revisar versin instalada en LSD de versiones

Se debe confirmar la versin instalada al usuario y validar en el LSD la ltima versin. De acuerdo con la versin que tenga el usuario, se debe tomar la versin a instalarAnalista de Soporte Regional


No aplica

Herramientas

LSD

Paso 20Cerrar incidenteAnalista de Soporte RegionalEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

2.3 SS02 03 Actualizar informacin de usuarios y equipos

OBJETIVO

El objetivo de este proceso es la actualizacin de usuarios y relacin del equipo asignado para la base de datos del Service Manager.

ALCANCE Recolectar Inventario

Recibir informacin de usuarios

Registrar en Backlog



Analistas de AltirisRecolectar inventario

Analista de Soporte RegionalRealizar la instalacin del software


Requerimientos escaladosCRITERIOS DE SALIDA

Actualizaciones de equipos


Figura 11 Diagrama de flujo SS02 03 Actualizar usuarios y equipos



Paso 1Recolectar inventario

Esta es una tarea automtica que se realiza cada 2 meses. Se programa a travs de Altiris en la cual se solicita al usuario el cdigo de empleado y el nmero de inventario del equipo asignadoAnalistas de AltirisEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Altiris

Paso 2Recibir informacin de RRHH

La informacin bsica como Cdigo, nombre y apellidos, direccin y telfono a recibir de Recursos Humanos es la correspondiente a empleados activos del Banco. Este archivo se recibe cada mesAdministrador de Service ManagerEntradas / Salidas /Herramientas

No aplica

Paso 3Relacionar cdigo a usuario

Con la informacin recolectada de inventarios y de usuarios se debe relacionar esta informacin para ser cargada en el Service Manager con el fin de suministrarla en el momento que el usuario se registre a la Mesa de AyudaAdministrador Service Manager Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Service Manager

3. SS03 ADMINISTRAR CONOCIMIENTO

OBJETIVO

Administrar y hacer uso adecuado de la base de conocimiento por parte de todos los usuarios de TI as como emplear los mecanismos apropiados para retroalimentar los diferentes niveles para una adecuada atencin de los incidentes y requerimientos.

ALCANCE

Alimentar la base de conocimiento con soluciones registradas con calidad por parte de funcionario de la Divisin.

Velar por que se mantenga actualizada la base de conocimiento por parte de cada rea de TI

Utilizar 100% la base de conocimiento en la resolucin de requerimientos, incidentes y problemas.

Retroalimentar a los diferentes equipos que realizan soporte para la atencin de requerimientos, incidentes y problemas.

FLUJO DEL PROCESO

Figura 13 Diagrama de flujo SS03 Administrar Conocimiento


Soluciones postuladas para incluir en la base de conocimiento

Retroalimentacin dada por equipo de soporte

CRITERIOS DE SALIDA

Base de conocimiento actualizada

Acciones correctivas a partir de la retroalimentacin dada

3.1 SS03 01 Administrar Base de Conocimiento

OBJETIVO

Administrar y mantener actualizada la Base de Conocimiento.

ALCANCE

Revisar respuestas candidatas Base de Conocimiento.

Actualizar base de conocimiento



Coordinador Mesa de Ayuda

Coordinador Soporte Banca Electrnica

Analista Soporte a Incidentes de aplicaciones

Analista Soporte a incidentes de infraestructura

Analistas de Soporte ReginonalRevisar respuestas candidatizadas

Depurar y actualizar base de conocimiento

Administrador de Service Manager Publicar respuestas revisadas en la base de conocimiento

Comit de soporteEvaluar el uso de la base de conocimiento


Soluciones dadas a los usuarios candidatizadas para incluir en la base de conocimiento

Registros de la base de conocimiento identificados como desactualizados u obsoletosCRITERIOS DE SALIDA

Base de conocimientos actualizada.


Figura 13 Diagrama de flujo SS03 01 Administrar Base de Conocimiento



Paso-1 Revisar Soluciones postuladas para candidatos para la Base de ConocimientoCoordinador Mesa de Ayuda



Analistas Soporte RegionalEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas

Base de Conocimiento Service Manager

Paso-2 Depuracin de Base de conocimientos, Coordinador Mesa de Ayuda




No aplica

Herramientas


Paso-3 Validar viabilidad e importancia para ser publicada.

Se realiza revisin de cada una de las soluciones se verifica que no exista la solucin anteriormente y se realiza posibles ajustes a las respuestas encontradasCoordinador Mesa de Ayuda




No aplica

Herramientas


Paso-4 Complementar Solucin de la Base de Conocimientos, para los casos en que se requiera Coordinador Mesa de Ayuda




No aplica

Herramientas


Paso-5 Publicar e Informar soluciones en la Base de Conocimientos:

Informar a los funcionarios de la Mesa de Ayuda las actualizaciones que se realicen a la Base de ConocimientosLideres BDC (Mesa de Ayuda, Soporte Regional, Soporte a Incidentes, Soporte a Infraestructura)Entradas / Salidas

No aplica

Herramientas


Paso 6Evaluar peridicamente el buen uso de la base de conocimientos

Comit de soporteIntegrado por:

Lideres BDC (Mesa de Ayuda, Soporte Regional, Soporte a Incidentes, Soporte a Infraestructura) Administrador Service ManagerEntradas / Salidas

No aplica

Herramientas


3.2 SS03 02 Administrar Retroalimentacin

OBJETIVO

Mantener un canal efectivo de retroalimentacin entre los diferentes niveles de soporte de Incidentes y Problemas.

ALCANCE

Recibir y compartir retroalimentacin

Definir acciones correctivas a partir de la retroalimentacin dada



Personal TIInformar sobre cualquier tipo de retroalimentacin a su jefe inmediato

Jefe InmediatoRecibir retroalimentacin y compartirlas con el Jefe del equipo a quin va dirigido la retroalimentacin

Compartir retroalimentacin con el equipo

Definir acciones correctivas a partir de la retroalimentacin


Retroalimentacin recibidaCRITERIOS DE SALIDA

Acciones correctivas.


Figura 13 Diagrama de flujo SS03 02 Administrar retroalimentacin



Paso-1 Escalar retroalimentacin al jefe inmediato

Cuando una persona detecte que un escalamiento no fue el adecuado o hay una s

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