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El servicio posventaEl servicio posventa

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Actividades posteriores a la venta

Clasificación en función de sus destinatarios

Cliente- Facilitación del uso del producto.- Gestión de quejas y reclamaciones.

Producto- Instalación.- Mantenimiento.- Reparaciones (garantía y posgarantía).

Empresa- Datos sobre el producto.- Datos sobre el mercado.

Actividades dirigidas a los clientes (compradores y usuarios) con el fin de que puedan obtener los mayores beneficios posibles con el uso.

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Satisfacción del cliente

Estados de satisfacción del

cliente

Es importante determinar los distintos estados de satisfacción que puede tener un cliente.

Excitación

Satisfacción

Irritación

Insatisfacción

Enfado

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Factores que influyen en la satisfacción del cliente

Proceso compraventa

Precompra

- Imagen de la marca.- Experiencia precia del consumidor.- Opiniones del producto.

Compra

- Prestigio de la empresa.- Comportamiento del vendedor.- Demostración de uso.- Precio/Calidad.- Garantías.

Poscompra

- Facilidad de uso.- Gestión de reclamaciones.- Servicio técnico.- Rendimiento.

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Valor de precompra

Valor de uso

Valor final

Departamento de atención al cliente

El objetivo del servicio posventa es aumentar el valor del producto o servicio percibido por el cliente.

Tipos de valor

Expectativas del cliente

Beneficios que obtiene

Percepción final del cliente

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Intercambio de información

El servicio posventa se basa en la información fiable que recibe del cliente acerca de los productos y servicios.

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La calidad en el servicio posventa

Niveles de calidad

Objetiva

Percibida

Comercial

Diferenciada

Certificada

Calidad es la totalidad de las características y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada.

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Propuestas de mejora

Evaluación de resultados

Desarrollo

Planificación

Control

Gestión de la calidad

Se desarrolla en 5 etapas

- Requisitos del servicio- Documentación- Aplicación de recursos

- Instrucciones de uso- Gestión de quejas- Instalación- Mantenimiento- Reparaciones