CADENA DE VALOR AL CLIENTE.pptx

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CADENA DE VALOR ALCLIENTE: ENFOQUE TOTALDE SISTEMAS


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INTRODUCCIN

La satisfaccin del cliente es elpilar fundamental de los

programas de calidad total enlas empresas, para mantenerrentable su operacin dentrode mercados altamentecompetitivos

Las organizaciones seestructuran, dirigen y

administran como una cadena


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A travs de procesos eslabonados se vaagregando valor al producto, paralograr la satisfaccin de los clientes.

La satisfaccin se logra conociendo lasnecesidades que quieren cubrir y losroles que asumen diferentes individuosdurante el proceso de compra.

La estrategia competitiva de una empresase enfoca hacia la creacin de valor alcliente.


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VALOR AL CLIENTE

Proceso mediante el cual lasempresas identican a susclientes y necesidades, para asdesarrollar procesos yestrategias que permitan

ofrecerles valor a travs de susproductos y servicios, lograndoque sea percibido por losconsumidores


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!e acuerdo con !eming "un cliente repetitivode#a diez veces m$s benecios nancierosque un cliente convencido mediante

campa%as publicitarias&

'odos los clientes son igualmente importantessi se tiene una visin de largo plazo.

La cultura de calidad para el servicio esindispensable para atender a lasnecesidades de los clientes.

(mpleado satisfecho)cliente satisfecho

CREAR VALOR AL CLIENTE ES

INDISPENSABLE PARA

RETENERLO


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CLIENTES Y CONSUMIDORES

*+uines son

-liente es todo aquel que se beneciadirecta o indirectamente con losservicios de un proveedor.

-onsumidores son aquellos quenalmente usan o se benecian de losservicios de alguna organizacin


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CADENA DE VALOR

Es el conjunto de eslabones querepresentan los diversos procesos

que una organizacin realiza paraproporcionar al consumidor unservicio de calidad.

(s el con#unto de los procesos ysubprocesos que relacionados entre seslabonados/ asegurar$n que elconsumidor reciba el valor que espera y

requiere.


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IDENTIFICACIN DE LOSCLIENTES

+ue los consumidores reciban unservicio de calidad es resultado de una

larga cadena en la que, a travs dediversos procesos, los insumos vanrecibiendo valor hasta el quenalmente desean, necesitan yrequieren los consumidores.

(s indispensable, por lo tanto,identicar a los clientes yconsumidores.


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CMO SEDETERMINA?

A travs de la misin, la visin y los valorescorporativos.

Las estrategias pueden tener diferentes orientaciones0 Liderazgo en precio,

!iferenciacin

(nfoque

(stas estrategias se despliegan en toda la empresamediante la denicin de polticas, ob#etivos ymetas para los diferentes procesos de la cadena devalor.


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SERVICIO DE CALIDAD

(s aquel que cuenta con las caractersticasque el cliente desea, necesita y espera,

es entregado a tiempo pero su propianaturaleza no permite que pueda sercorregido durante su uso que es unperiodo corto/.

Por lo tanto, la calidad en el servicio requierede atencin especial, pues solo se cuentacon una oportunidad de hacerlo bien, quees el momento de la verdad.


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CALIDAD EN ELSERVICIO

1e hace necesaria una operacin decalidad de apoyo.

'iene una naturaleza de interrelacinhumana en la que la cultura delservidor y la del consumidor semezclan durante la prestacin del

servicio y permiten la satisfaccin delconsumidor.


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La calidad en el servicio debe medirse ome#orarse igual que en la empresas de

transformacin.

El mejoramiento de la calidad en losservicios se basa en el hecho de questa se puede observar y medir.

(l ob#etivo es cambiar las que#as por malservicio a cero.


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LA NATURALEZA DELSERVICIO Y LA CALIDAD

(quipo 2


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RECURSOS HUMANOS Y ELSERVICIO

(quipo 3


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LOS SISTEMAS OPERATIVOSY EL SERVICIO

Equipo 3


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PROCESOS DE VALOR ALCLIENTE

Equipo 4


17/20

PRINCIPIOS DEL ENFOQUE ACALIDAD TOTAL

Equipo 5


18/20

CALIDAD TOTAL ENEMPRESAS DE SERVICIO

Equipo 6


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TAREA

(quipo 2 Lnea area4

(quipo 3 5estaurante 4

(quipo 6 (mpresa de 'ransportacin turstica

(quipo 7 8otel

(quipo 9 Parque 5ecreativo4

(quipo : Agencia de ;ia#es 4

(quipo < 1ervicio de 'iempo compartido eintercambio

(quipo = Parque ecoturstico

escribana cadena

e valorel giroue lesorresponda


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Para cada giro de negocio denanun segmento de mercado adecuado

e identiquen cu$les seran losconsumidores del mismo

>encionen un e#emplo de valoreconmico y otro de valor apreciado

para clientes del segmento demercado elegido para su negocio.

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