UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA

ANTONIO JOS DE SUCRE

VICERECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL

CATEDRA: CALIDAD

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD ELECTRNICA DE REPLAC, C.A

PROFESORA:ARAY MARLENEDocumentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos

PUERTO ORDAZ, MARZO DE 2015

RESUMEN

El presente trabajo est enfocado en el diseo de un Sistema de Gestin de Calidad para el Departamento de Seguridad Electrnica de REPLAC, C.A, dicho departamento est empeado en mejorar su gestin y lograr acreditarse por la norma ISO 9001:2008 es uno de sus objetivos estratgicos, por lo que se inicio con la revisin y adaptacin del sistema de gestin a la pautas dictadas por la Norma, la investigacin realizada fue de tipo documental, descriptiva y evaluativa, donde se realiz un diagnostico inicial para determinar la brecha de cumplimiento con la Norma, diseando todos los elementos faltantes como el Manual de Calidad, Manual de Procedimientos, Estructura Organizativa de la empresa y del departamento, descripcin de cargos del departamento, entre otros. Adems, se dise un sistema de indicadores que permitir realizar el seguimiento a los objetivos de calidad planteados.

PALABRAS CLAVES: Sistema de Gestin de Calidad, ISO 9001:2008, Manual de Calidad, Manual de Procedimientos.

II

NDICE

RESUMENII

INTRODUCCIN1

CAPITULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA3

CAPITULO II: MARCO TEORCO

CAPTULO III: MARCO METODOLGICO

CAPTULO IV: RESUTADOS

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFIA

INTRODUCCIN

REPLAC, C.A., es una empresa Venezolana con sede en la ciudad de Puerto Ordaz, dedicada a brindar soluciones tecnolgicas abarcando: diseo, fabricacin, instalacin, implementacin, soporte tcnico y mantenimiento de sistemas, equipos y componentes en las reas de electrnica, informtica, telecomunicaciones, electricidad, mecnica y reas conexas.

La empresa cuenta con profesionales altamente capacitados en materia de tecnologa y comunicaciones, recibiendo constante entrenamiento nacional e internacional en todas las reas que involucran las soluciones que soportan y con un grupo de trabajo confiable y eficaz para solucionar y desarrollar cualquier proyecto o requerimiento de sus clientes.

El Departamento de Seguridad Electrnica, es el encargado de atender la demanda del mercado en lo relacionado al diseo, instalacin y mantenimiento de: sistemas de alarma, cercos elctricos, prevencin de incendio, control de acceso, circuito cerrado de televisin (CCTV), entre otros.

El departamento de seguridad electrnica se ha planteado entre sus objetivos estratgicos, y por lineamientos superiores, lograr la acreditacin por la Norma ISO 9001:2008, certificando su Sistema de Gestin de Calidad y as fortalecer la organizacin.

Para la consecucin de los objetivos del presente estudio, se realiz una investigacin documental, descriptiva y evaluativa, que permiti recaudar la informacin necesaria para realizar un diagnstico inicial donde se determin la brecha de cumplimiento con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Luego, se procedi a analizar, revisar, adecuar y validar los procesos de trabajo, as como tambin, fueron diseados los elementos principales del Sistema de Gestin de Calidad y se defini el sistema de documentacin bsico para la realizacin de las actividades del Departamento.La estructura del proyecto es la siguiente:

CAPTULO I: GENERALIDADES DE LA EMPRESA contiene las bases tericas que permiten comprender y sustentar la investigacin.CAPTULO II: MARCO TERICO, donde se plantea el problema, los objetivos de la investigacin y su justificacin.

CAPTULO III: MARCO METODOLGICO, donde se describen los aspectos metodolgicos del proyecto como el tipo de investigacin, definicin de la poblacin y muestra, entre otros.

CAPTULO IV: DIAGNSTICO, consiste en la descripcin del sistema de gestin actual mediante la determinacin del la brecha de cumplimiento con la norma.

Finalmente, se presentan las Conclusiones, Recomendaciones, Anexos y Apndices.

1

CAPITULO I

En el presente captulo se muestran las bases tericas sobre las cuales se fundamenta la investigacin realizada; adems, se exponen una serie de trminos que servirn de apoyo para la comprensin del tema desarrollado.PRESENTACION DE LA EMPRESA

REPLAC, C.A. es empresa Venezolana con sede en la ciudad de Puerto Ordaz, cuyo principal objetivo, es ofrecer soluciones tecnolgicas, abarcando reas como: telemtica, diseo web, desarrollo de software, seguridad electrnica, soporte tcnico, consultora, entre otros servicios conexos, siempre adaptndose a las necesidades de sus clientes bajo el lema de la calidad y la eficiencia.

La empresa cuenta con profesionales altamente capacitados en materia de tecnologa y comunicaciones, recibiendo constante entrenamiento nacional e internacional en todas las reas que involucran las soluciones que soportan y con un grupo de trabajo confiable y eficaz para solucionar y desarrollar cualquier proyecto o requerimiento de sus clientes.

REPLAC, C.A tiene en sus lineamientos estratgicos el desarrollo y promocin de nuevas tecnologas y proyectos, por lo que estn en capacidad de proyectar a sus clientes su propio desarrollo tecnolgico empresarial, acorde con el crecimiento de la empresa.

Misin

REPLAC, C.A., se establece como una empresa con profesionalismo, dispuesta a comprometer sus mayores esfuerzos en el logro exitoso de las legtimas solicitudes, expectativas y necesidades reales de sus usuarios. Estimulando el trabajo en equipo, el liderazgo efectivo de sus constituyentes, la idoneidad tcnica de sus empleados y por sobre todo en la capacidad reformadora. Ofrecer, proveer y aportar sistemas, equipos, componentes y servicios; de manera accesible, rentable y competitivo; satisfaciendo las necesidades reales del Estado Venezolano. Contribuyendo as a la independencia tecnolgica y mejor calidad de vida de la nacin.

Visin

REPLAC, C.A., promete ser la empresa lder en soluciones tecnolgicas del Estado Venezolano. Siempre proyectada al estudio e investigacin para el desarrollo del conocimiento con el fin de ser la mejor empresa de soluciones tecnolgicas en el mercado nacional e internacional.

Proceso productivo

Como la empresa se encarga bsicamente en prestar diferentes servicios tecnolgicos, el proceso productivo inicia con el contacto del cliente, y ste se puede dar por medio del personal de ventas, tele marketing, va web, entre otros medios; una vez que el cliente solicite el servicio, se enva un especialista en el rea, para conversar con el interesado sobre el proyecto requerido, se toma nota de su solicitud y se acuerda una visita tcnica a las instalaciones si fuese el caso.

Las visitas tcnicas se efectan a manera de inspeccin, y estas deben ser realizadas por un ingeniero de proyecto, especializado en el rea tecnolgica a desarrollar, en acompaamiento de un tcnico asistente para el levantamiento de la informacin y requerimientos especiales, siempre tomando en cuenta las aspiraciones y deseos del cliente.

Con la informacin recolectada en la visita tcnica se procede a diagnosticar la situacin real del proyecto, y se disean diferentes alternativas de solucin, de manera que el cliente tenga una gama de opciones a escoger, adaptndose a su presupuesto y aspiraciones.

Una vez diseadas las alternativas de solucin, un especialista se encarga de hacerlas llegar al cliente, de manera que pueda aclarar cualquier duda o sugerencia que surja por parte del solicitante.

Al momento en que el cliente escoja una de las opciones, se inicia la ejecucin de la obra, siempre custodiando las exigencias y especificaciones tcnicas solicitadas, utilizando herramientas con tecnologa de punta, productos de las mejores marcas mundiales y respetando el lapso de tiempo acordado para la entrega.

Posteriormente REPLAC, C.A, garantiza todo el soporte tcnico necesario para apoyar al cliente en el uso adecuado del producto o servicio, asistencia para el mantenimiento y un periodo de garanta que varia, dependiendo del trabajo ejecutado.

Productos:

REPLAC, C.A, brinda una amplia gama de servicios y productos, entre los ms comunes ofrece:

Consultora:

Soporte, acompaamiento, consultoras empresariales donde se pone a disposicin del cliente, tcnicos e ingenieros capaces de resolver cualquier tipo de inconveniente de hardware y/o software presentado. Adems de optimizaciones de infraestructura tecnolgica, complementando los nuevos avances que el mercado desarrolla a travs del tiempo.

Cableado Estructurado:

Diseo, mantenimiento e instalacin de sistema de redes en cualquier espacio y para cualquier tipo de conexiones Internet o intranet.

Desarrollo de Software:

Programas diseados a la medida con el fin de automatizar los procesos importantes de las empresas e instituciones brindndoles a sus clientes una ventaja competitiva por medio del uso de la tecnologa.

Suministros Tecnolgicos:

Suministro de computadores de escritorio, porttiles, impresoras en todas sus presentaciones, scanner, as como la reparacin de las mismas. Sistemas biomtricos:Los sistemas biomtricos permiten un control sobre toda la organizacin, de tal forma que se optimizara la seguridad, el control de acceso, el control presencial, la seguridad informtica y la identificacin individual, aplicando las ventajas sin competencia de la biometra. Circuito Cerrado de TV (CCTV):

Adecuacin de la seguridad de empresas y hogares, la cual se podr monitorear desde cualquier parte del mundo a travs de la red lo cual permite aumentar la confianza de la integridad de sus bienes e instalaciones.

Diseo WEB:

Diseo de pginas web a la medida del cliente, posicionamiento en los motores de bsqueda ms populares, entre otros.

Cercos elctricos perimetrales:

Fabricacin e instalacin de cercas elctricas perimetrales de seguridad con detector de ruptura e invasin, siempre bajo las ms estrictas normas de seguridad

Estructura organizativa de la empresa

La estructura organizativa de una empresa, permite establecer un sistema de roles que han de desarrollar los miembros para trabajar juntos de forma ptima y que se alcancen las metas fijadas en la planificacin. En REPLAC, C.A, la estructura organizativa es de tipo funcional, como se puede observar en la Figura 1.

Fuente: REPLAC, C.A.FIGURA 1. Estructura Organizativa de REPLAC, CA

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD ELECTRONICA

El departamento de seguridad electrnica fue creado para brindar servicios orientados a la bsqueda de soluciones integrales en materia de seguridad para el hogar, la industria o el comercio, utiliza como plataforma sistemas de alta tecnologa, desempeo logstico y personal altamente calificado para brindar un sin fin de alternativas en el rea, de acuerdo a las exigencias y necesidades del mercado actual.

El departamento ofrece servicios de consultora, asesora, suministro, instalacin y mantenimiento de circuitos cerrados de TV, control de acceso, deteccin y control de incendios y cercos perimetrales electrificados.

Todos sus servicios son enfocados en las ltimas tecnologas de seguridad para brindar confort y tranquilidad a sus clientes en el rea residencial, lugar de trabajo o donde quiera colocar alguno de los servicios ofrecidos.

SISTEMAS DE GESTION

Un Sistema de Gestin (SG) es un conjunto de elementos relacionados que tienen la finalidad de proporcionar un marco de referencia para la mejora continua de la empresa, incrementar la satisfaccin del cliente y establecer un dialogo con la sociedad.

La gestin es el arma ms poderosa para consolidar y mejorar la organizacin de la empresa. La hace ms eficiente en el empleo adecuado de los recursos, ms atractiva para sus clientes y ms segura e importante para sus trabajadores. Conseguir alcanzar estos objetivos requiere de una gestin eficaz y a su vez, una gestin eficaz requiere de sistemas de gestin de mximo alcance para asegurar que las expectativas del cliente se cumplen de forma permanente. Para convertir las presiones de la competencia en ventajas comparativas, las empresas deben aumentar el rendimiento operativo en forma sistemtica. Un sistema de gestin puede ayudar a centrar, organizar y sistematizar los procesos para la gestin y mejora.El Sistema de Gestin es la herramienta que permite dar coherencia a todas las actividades que se realizan, en todos los niveles para alcanzar el propsito de la organizacin. Una organizacin se encuentran en un nivel determinado de madurez dependiendo del sistema de gestin que se est utilizando, o dicho de otra manera, una empresa crece en madurez a medida que va consolidando un sistema de gestin que le permite alinear todos esfuerzos en la misma direccin, los objetivos estratgicos. Los objetivos planificados deben estar enfocados a alcanzar la visin.

Todas las empresas se apoyan en una misin y una visin. La mayora de ellas no la tienen claramente definida y, por tanto, el enfoque de sus procesos no es lo suficiente slido. Esto impide un crecimiento persistente de valor. No sabe con claridad hacia donde ir y esto le resta competitividad.

En el sistema de gestin, la visin de la empresa asume las propuestas del desarrollo sostenible, y consolida, profundiza y/o amplia el segmento de mercado y tipo de cliente al que la empresa se quiere dirigir.

Beneficios de los SG

Garantiza un alto grado de compromiso, motivacin y entrenamiento de todo el personal, en todos los niveles de la empresa. Permite el mejoramiento continuo de su accionar, adaptndose a los cambios internos y externos.

Mejores condiciones de trabajo para los empleados y aumento de la motivacin.

Menores costos por fallos internos debido a menores reproceso, rechazos, devoluciones de los clientes, reemplazos, etc.

Ms confianza en que los productos cumplen los requisitos reglamentarios pertinentes.

Mejor imagen de la compaa, derivada del enfoque mejorado hacia el cliente y de la orientacin a los procesos dentro de la compaa. De este modo los clientes tienen ms confianza en los productos.

Publicidad ms agresiva, ya que los clientes pueden estar informados de los beneficios de realizar negocios con la compaa que maneja la calidad de sus productos.

Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por obligacin civil, si los clientes llegaran a entablar alguna.

Realizar una planificacin estratgica.

Reducir los riesgos del negocio.

Dirigir por objetivos.

Controlar el grado de cumplimiento de objetivos estratgicos y operativos.

Adaptar la estructura de la organizacin segn resultados y propuestas estratgicas. Revisar y adaptar los objetivos a largo plazo para hacerlos coherentes con las nuevas circunstancias.

RECURSOS NECESARIOS PARA EJECUTAR UN SG

Hay que tener en cuenta que la implantacin de cualquier sistema de gestin implica una inversin inicial para aspectos como:

Formacin de todo el personal y tiempo requerido para esta actividad.

Mantenimiento y calibracin de equipos, as como adquisicin de nuevos instrumentos y recursos que necesite la compaa.

Reorganizacin de los procesos, incluyendo acciones correctivas, incluida la actualizacin de manuales y procedimientos, etc.

Aspectos relacionados con la documentacin del sistema.

ESTRUCTURA DE LOS SISTEMAS DE GESTIN

Los sistemas de gestin en general presentan un estructura comn que viene marcada por cinco etapas esenciales: Poltica, planificacin, implantacin, control y auditoria, tal como se muestra en la Figura 2. Adems, la mayora de ellos, aaden una etapa previa y complementaria, consistente en una evaluacin, a travs de la cual, se analiza la situacin de la empresa en el momento. Esta etapa tiene la finalidad de poner en evidencia las verdaderas necesidades de la empresa y orientar a la hora de fijar los objetivos de mejora.

A continuacin se describen las etapas de los sistemas de gestin:

Poltica

En esta etapa se define la poltica de la empresa, asegurndose que sta es apropiada a la naturaleza y necesidades de sus actividades, productos o servicios; adems, se definen de las intenciones y compromisos de la empresa mediante la estructuracin de la misin y visin.

Planificacin

Mediante la planificacin estratgica, la direccin debe definir qu es lo que hay que hacer, como hay que hacerlo y como se evaluar aquello que hay que hacer. Esta etapa concierne a la previsin de las actividades presentes y futuras de una organizacin y est relacionada con la toma de decisiones referida a la filosofa o poltica de empresa, estableciendo unos objetivos, seleccionando una estrategia adecuada y analizando la situacin interna y externa de la empresa.

Fuente: Sistema de gestin. Una gua prctica (2005)

FIGURA 2. Estructura bsica de los sistemas de gestin.

Implantacin

En esta etapa se debe establecer una estructura organizativa que defina las responsabilidades de los involucrados y que vele por el cumplimiento las actividades planificadas con efectividad. Tambin, se realiza la planificacin con un calendario de actividades a realizar para conseguir una utilizacin eficaz de los recursos. Adems, se desarrollan los procedimientos de trabajo para llevar a cabo las acciones de monitoreo, a travs de las cuales se capacita al personal a cumplimentar y registrar correctamente las actividades.

Igualmente, se disean las hojas de control y registros de datos. La documentacin del sistema de gestin debe ser legible, clara, fechada, identificable, conservada de manera ordenada y archivada durante un periodo de tiempo especificado.

Control

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y medicin de los procesos del sistema de gestin. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Se debe establecer y mantener al da los procedimientos que definan la responsabilidad y la autoridad para controlar e investigar las no conformidades llevando a cabo acciones encaminadas a la reduccin de cualquier impacto producido, as como para iniciar y completar acciones correctivas y preventivas correspondientes.

En esta etapa, es de gran utilidad el establecimiento de un sistema de indicadores de gestin que midan los resultados del proceso con respecto a los objetivos planteados.

Auditoria

La auditora es una evaluacin peridica del sistema de gestin y del conjunto de elementos que lo integran. Es una actividad ineludible que permitir a la empresa una mejora continua gracias a la retroalimentacin de la informacin.

Puede ser interna, cuando la realizan personas de la propia empresa; o bien externa cuando de forma voluntaria se contrata el servicio a una empresa especializada o no voluntaria cuando viene por parte de algn organismo oficial con el que no hay relacin contractual. En ambos casos, la tarea principal de los auditores es comprobar que el sistema de gestin est diseado de forma que permita identificar la legislacin y otros requisitos relacionado con las actividades, productos y servicios de la empresa.

PLANEACIN ESTRATGICA

Es el proceso a travs del cual se declara la visin y la misin de la empresa, se analiza la situacin interna y externa de sta, se establecen los objetivos generales, y se formulan las estrategias y planes estratgicos necesarios para alcanzar dichos objetivos.

La planeacin estratgica se realiza a nivel de la organizacin, es decir, considera un enfoque global de la empresa, por lo que se basa en objetivos y estrategias generales, as como en planes estratgicos, que afectan una gran variedad de actividades, pero que parecen simples y genricos.

Sobre la base de la planeacin estratgica es que se elaboran los dems planes de la empresa, tantos los planes tcticos como los operativos, por lo que un plan estratgico no se puede considerar como la suma de stos.

Como todo planeamiento, la planeacin estratgica es mvil y flexible, cada cierto tiempo se debe analizar y hacer los cambios que fueran necesarios. Asimismo, es un proceso interactivo que involucra a todos los miembros de la empresa, los cuales deben estar comprometidos con ella y motivados en alcanzar los objetivos.

MANUAL DE CALIDAD

El Manual de Calidad de una organizacin, es un documento donde se especifican la misin y visin de una empresa con respecto a la calidad as como la poltica de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha poltica, adems, expone la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad. Ha de ser un documento pblico frente a clientes y proveedores.

El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panormica general o

mapa del SGC. Su formato y la estructura son decisin de la organizacin y dependern de su tamao, cultura y complejidad. Adems, algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propsitos (por ejemplo, fines comerciales). En definitiva, debera ser un verdadero documento de trabajo.MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa. El manual incluye adems los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participacin.

Suelen contener informacin y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, mquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.

En l se encuentra registrada y transmitida sin distorsin la informacin bsica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditora, la evaluacin y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se est realizando o no adecuadamente.

Utilidad

Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin.

Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el personal. Que se desee emprender tareas de simplificacin de trabajo como anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, etc.

Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya existente.

Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria.

Determina en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o errores.

Facilita las labores de auditora, evaluacin del control interno y su evaluacin.

Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben hacerlo.

Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades. Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el

mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mtodos.

SISTEMA DE INDICADORES

Un sistema de indicadores puede definirse como un conjunto de indicadores relacionados entre s, con el objetivo de mejorar los procesos, actividades y uso de recursos crticos para alcanzar los objetivos estratgicos de la empresa. Los sistemas de indicadores permiten evaluar la situacin de la empresa y tomar decisiones apropiadas.

Un buen sistema de indicadores debe traducir la misin y estrategias de la empresa en medidas que ayuden a: Clarificar y comunicar los objetivos estratgicos a toda la organizacin.

Motivar y centrar el esfuerzo en su realizacin.

Controlar el grado de cumplimiento de los objetivos.

Contrastar las hiptesis asumidas al elaborar los planes estratgicos.

NORMA ISO 9001

La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176 de ISO Organizacin Internacional para la Estandarizacin y especifica los requisitos para un buen sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales.

DIAGNSTICO GENERAL DE LA SITUACIN ACTUAL

REPLAC, C.A., es una empresa de soluciones tecnolgicas dedicada al diseo, fabricacin, instalacin, implementacin, soporte tcnico y mantenimiento de sistemas, equipos y componentes en las reas de electrnica, informtica, telecomunicaciones, electricidad, mecnica y reas conexas.Puesto que la empresa presta una amplia gama de servicios, sta se a estructurado en una serie de departamentos, entre ellos el de seguridad electrnica, el cual se encarga del diseo, instalacin y mantenimiento de: sistemas de alarma, cercos elctricos, prevencin de incendio, control de acceso, circuito cerrado de televisin (CCTV), entre otros.

Debido a que el ramo de la seguridad electrnica es muy competitivo, el departamento debe velar por la calidad su servicio, custodiando las exigencias del cliente, y buscando la satisfaccin del mismo, este lineamiento se ha visto afectado por ciertas debilidades que presenta el departamento a nivel de planificacin y control de sus procesos, adems de ciertas fallas a nivel organizacional.

Esta situacin se presenta, debido a que no estn definidos los procedimientos para la realizacin de las diferentes actividades del departamento, los formatos existentes presentan deficiencias y no estn adaptados a las necesidades de sus usuarios, por lo que la calidad del servicio vara de acuerdo a la situacin o al cliente. Adicionalmente, no se encuentran definidas las responsabilidades de los cargos asociados a dicho departamento por lo que se duplican las funciones y se confunden las responsabilidades.

Las situaciones descritas anteriormente se traducen en, retardos y reproceso en la ejecucin de las obras, desorden generalizado en el departamento, no se estn alcanzando los resultados esperados y el personal se encuentra desmotivado. Si la situacin actual no se atiende, y las condiciones persisten, en poco tiempo el mercado dejar relegado dicho departamento pues sern desplazados por la competencia.

Para evaluar la situacin actual es necesario disear un Sistema de Gestin de Calidad que abarque la estandarizacin de los procedimientos para las diferentes actividades, definicin de las polticas, objetivos y estndares de calidad para la prestacin de los servicios que se ofrecen, as como tambin la asignacin de funciones y responsabilidades a los involucrados en el departamento.

El diseo del Sistema de Gestin de Calidad se realizar mediante el anlisis, revisin y adecuacin de los procesos de trabajo, as como la definicin del sistema de documentacin bsico para la realizacin de las actividades del departamento de seguridad electrnica; basndose en los requisitos que presenta la norma ISO 9001:2008, Con la finalidad de que, a mediano plazo, la empresa pueda optar por la certificacin de su Sistema de Gestin de Calidad y as fortalecer la organizacin.

Un anlisis ms detallado de las causas principales y sub-causas de se muestran en el Diagrama Causa-Efecto de la Figura 3.

6

FIGURA 3. Diagrama Causa-Efecto de la Brecha de Calidad obtenidaFuente: PropiaDIFERENCIA EN EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DEREPLAC, C.A.SGCRESPONSABILIDAD DEL PRODUCTOMEDICIN, ANLISIS Y MEJORA GESTIN DE RECURSOSRESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN Inexistencia de sistema de atencin al clienteDeficiente planificacin estratgica Ausencia de indicadoresNo designado responsable de la calidadComunicacin interna deficienteAusencia de polticas y objetivos de calidadPlan de acciones preventivas y correctivas definir Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidosFalta de auditoras internasAusencia de polticas y objetivos de calidadDeficiencia en la planificacin Deficiencias en el sistema de documentacin No estn definidos los cargos55

Especficamente, las causas de la brecha de cumplimiento considerable son:

Ausencia de un manual de calidad donde est presente la poltica de calidad por la que se rigen las actividades, los objetivos de la calidad que se desean alcanzar (que no se encuentran definidos) y la definicin del sistema de documentacin empleado en el Departamento.

Existen procesos que son llevados a cabo de forma regular pero no se encuentran procedimentados como exige la norma, lo que afecta considerablemente el cumplimiento con los requisitos establecidos. Al no poseer estos procedimientos, es difcil definir claramente las actividades que se deben realizar para lograr una gestin solida.

Se presentan debilidades en cuanto al control de los documentos, puesto que no se tiene un procedimiento definido que abarque el manejo de los documentos de forma estandarizada.

Existe muy poca retroalimentacin con los clientes, puesto que no se mantiene un registro de quejas y sus soluciones.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

3.1 CALIDAD

La Norma ISO define a la calidad como el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos; Cuatrecasas (2005, p.19) la define como el conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario.

Juran lo refiere como (citado por Cuatrecasas 2005, p19) la adecuacin al uso y ausencia de defectos Crosby (citado por Senlle 2001, p. 27) como cumplimiento de las especificaciones y Taguchi como la mnima perdida B que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad. En el diccionario podemos encontrar la calidad como satisfaccin y lealtad al cliente y adaptabilidad de uso.

En fin, existen muchas acepciones sobre el concepto de la calidad, y estas han sido expuestas a lo largo de la historia, tras un proceso de evolucin a fin de adaptar los objetivos y su orientacin, ya que han pasado por diversas etapas desde la inspeccin, el control estadstico, el control de proceso y la calidad total.

Tal como lo explica Gryna (2007), la identificacin de la calidad como una preocupacin crucial ha evolucionado a travs de una serie de condiciones cambiantes de negocios, las cuales incluyen:1. Competencia.2. La organizacin basada en los clientes.3. Mayores niveles de expectativas de los clientes.4. Mejora del desempeo.5. Cambio en las formas de la organizacin.6. Fuerza laborar cambiante.7. Revolucin de la informacin.8. Comercio electrnico.9. Papel del departamento de calidad.

3.1.1 RESEA HISTRICA DE LA CALIDAD

La Calidad como concepto y su evolucin en la historia tiene como referencia ms cercana los planteamientos que comenzaron a hacer a principios del siglo XX innumerables maestros y escuelas del mundo de la administracin. Frederick Taylor, padre de la administracin cientfica, origina un nuevo concepto en la produccin, al descomponer el trabajo en tareas individuales, separando las tareas de inspeccin de las de produccin, y el trabajo de planificacin del de ejecucin.

Entre los aos 20 y 30, la mayor utilizacin de la mano de obra poco cualificada, con la presin hacia la cantidad de trabajo, aumenta el riesgo de defectos de los Ingenieros de la Calidad trabajaron en los niveles inciales de Proyectos de Productos. Aparecen los inspectores que verifican todos los productos terminados y proporcionan algunas especificaciones de calidad por escrito.

En 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de calidad.

En 1946, se fund la Sociedad estadounidense de Control de Calidad/ASQCAmerican Society of Quality Control), la que a travs de publicaciones, conferencias y cursos de capacitacin, ha promovido el control de la calidad en todo tipo de productos y servicios. Durante la dcada de los aos cincuenta, los japoneses hacen suyo las ideas del Control de Calidad para mejorar la tan golpeada economa nipona de postguerra. Nace el JUSE, Unin de cientficos e Ingenieros japoneses (1946), entidad independiente del gobierno y no lucrativa, que ana a un grupo de empresarios, gente del gobierno y acadmicos. Pronto, sta se da a la tarea de desarrollar y difundir las ideas del Control de Calidad en todo el pas.

En los Aos 50: Surge la necesidad en empresas de modelos organizativos, para asegurar la calidad en los productos.

En los aos 60: programas de Aseguramiento de la calidad en el mbito militar (Contratos con proveedores).

En los aos 70: Conceptos de calidad en el sector nuclear.Es justamente en los aos ochenta, que el mundo occidental comienza a tomar conciencia de la Gestin de la Calidad, y comienza a adoptar gran parte de las ideas y prcticas del Control de Calidad japons para producirlos cambios que se requeran en sus respectivos pases, as pues se comienza hablar de TQM (Gestin de la Calidad Total).

En los aos 80 con el auge en la globalizacin de la economa y la formacin de grandes bloques econmicos como la CEE, las exigencias hechas en un principio a los proveedores militares, y luego a los proveedores de la industria nuclear y aeroespacial se le comenzaron a hacer a la industria y al comercio. En 1985 a algunos pases miembros del ISO, se le encarga a travs del Comit Tcnico TC-176 la publicacin de una serie de normas a nivel internacional sobre aseguramiento de la calidad. Para ello, se toman como modelo las normas britnicas BS 5750 nacidas en 1977. En 1987 sale publicado la primera edicin de la familia de la serie ISO 9000, y en 1994 su primera revisin.

De ese momento hasta el da de hoy son numerosas las empresas que han introducido aspectos bsicos de gestin de calidad tratando de cumplir sus prescripciones. Como resultado, de acuerdo con ISO, a finales del 2006haba 897.866 empresas certificadas en 170 pases de todo el mundo.

En el Ao 2000 se realiza una nueva revisin de las normas, racionalizacin de su contenido sobre la base del enfoque a los procesos, a los clientes y a las exigencias de las organizaciones.

El 15 de Noviembre del ao 2008 la ISO realiza una cuarta revisin a la norma resultando la versin ISO 9001:2008, esta se presenta con una estructura vlida para disear e implantar cualquier sistema de gestin, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas. Esta norma tiene muchas semejanzas con el famoso crculo de Deming o PDCA.

3.2 Control de la Calidad Total

El Dr. Feigenbauger define la calidad total como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad realizados por los diversos grupos en una organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin del cliente.Segn Ishikawa, CTC o control de la calidad en toda empresa, significa sencillamente que todo individuo en cada divisin de la empresa deber estudiar, practicar y participar y participar en el control de calidad.

3.3 Sistema de Gestin de la Calidad

Senlle (2005, p.28) define el sistema de gestin como un mtodo de trabajo mediante el cual se asegura la conformidad de unas actividades con unos requisitos determinados y Cuatrecasas (2005, p.27) lo define como La correcta gestin de todos los aspectos relacionados con la calidad supone la planificacin, diseo y desarrollo y procesos en el marco de una organizacin y gestin de los recursos humanos para la calidad, as como la adecuacin implantacin y control de calidad y su certificacin final .La norma ISO 9000:2005, define el sistema de gestin de calidad como, el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan entre s, para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos, para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

2.3.1. Documentacin para un Sistema de Gestin de Calidad

Una vez definida la estructura de los procesos se procede a documentar el Sistema, elaborando o mejorando los Procedimientos e Instrucciones; para ello se considera la estructura de documentacin del Sistema de Calidad.

Como lo representa la pirmide de documentacin (ver figura 4), la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad se comienza por el 3er nivel, la recoleccin de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles tcnicos sobre cmo hacer el trabajo y se registran los resultados, estos representan la base fundamental de la documentacin.

DOCUMENTOSDESCRIPCINManuales de la CalidadDocumentos que proporcionan informacin coherente, interna y externamente, acerca del SGC de la organizacin.Planes de la CalidadDocumentos que describen como se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato especficoEspecificacionesDocumentos que establecen requisitosGuasDocumentos que establecen recomendaciones o sugerenciasProcedimientos documentados, Instrucciones de Trabajo, PlanosDocumentos que proporcionan informacin sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera coherente.RegistrosDocumentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos

TABLA 1: Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestin de La calidad

Posteriormente, se determina la informacin especificada sobre los procedimientos de cada rea del Departamento: Quin?, Qu?, Cmo?, Cundo?, Dnde? y Por qu? Efectuar las actividades (2do nivel), esto con el fin de generar Manuales de Procedimientos de cada rea.Figura 4. Pirmide de la Documentacin.Fuente: [NORMA ISO 9000]

2.3.2. Aspectos claves de un sistema de calidad

Segn Senlle (2005, p.27) menciona 5 puntos claves que se deben tomar en consideracin de todo sistema de gestin de calidad.

1. Cumplimiento de requisitos2. definicin de un mtodo de trabajo3. Ejecucin de un mtodo de trabajo4. Medir los resultados.5. Actuar basndose en los resultados.

2.3.2.1. Cumplimiento de los requisitos

El cumplimiento de los requisitos se puede dividir en requisitos de los clientes, requisitos legales y requisitos de las normas.

Requisitos de los clientes: para lograr la satisfaccin del cliente se debe satisfacer sus necesidades. Estas necesidades se deben convertir en requisitos o especificaciones. Solo ser vlido un sistema que est enfocado hacia el cumplimiento de estas especificaciones.

Requisitos Legales: se deben identificar los requisitos legales que afectan a los servicios y a las actividades de la empresa y planificar el sistema en base al cumplimiento de estos requisitos.

Requisitos de las Normas: Indican los puntos claves que se deben tener en cuenta para definir un sistema de calidad. Las normas las puede utilizar una organizacin para satisfacer los requisitos de los clientes y los reglamentos que correspondan.

2.3.2.2. Definicin de un mtodo de trabajo

Segn Senlle (2005, p.29) establece que todos los procesos de la empresa se deben realizar de la misma manera para evitar resultados diferentes de los esperados. Por tanto se debe tener muy claro cules son los procesos que posee la empresa y lo que estos significan, posteriormente se deber definir los procedimientos que se deben aplicar para cada proceso incluyendo las responsabilidades del personal que interviene en los mismos.

2.3.2.3. Ejecucin de un mtodo de trabajo

Esto se refiere a que el sistema de calidad deber asegurarse de que se cumplan los requisitos que se han definido en los procedimientos, a travs del mtodo de trabajo. As mismo se deber asegurar que se disponga de los recursos materiales y humanos necesarios para su ejecucin.

2.3.2.4. Medir los resultados

Senlle (2005, p.32) explica que los procesos se debern controlar para verificar que cumplen con los requisitos que hemos definido inicialmente. Tambin comprobaremos si los resultados obtenidos se corresponden con los objetivos previstos.

2.3.2.5. Actuar basndose en resultados

Esta etapa refiere a los cambios y mejoras que realizaremos al sistema de gestin de la calidad en funcin de la informacin obtenida producto del anlisis de los resultados.

2.4. Gestin de la Calidad Total

Se puede definir a la gestin de la calidad total como un esfuerzo de mejora continua de la calidad de todos los procesos, productos y servicios, mediante la participacin universal, que resulte en un crecimiento de la satisfaccin y la lealtad del cliente y una mejora de los resultados de la empresa (citado porCuatrecasas 2005, 55).

2.4.1. Ciclo Deming o PDCA

El ciclo Deming o ciclo de mejora acta como gua para llevar a cabo la mejora continua y lograr de una forma sistemtica y estructurada la resolucin de problemas. Est constituido bsicamente por cuatro actividades: planificar, realizar, comprobar y actuar, que forman un ciclo que se repite de forma contina. (Cuatrecasas 2005, p.61).

Figura 5. Ciclo DemingFuente: Elaboracin Propia

2.4.2. Principios de la gestin de calidad

Existen 8 principios de la gestin de calidad, segn el Instituto Latinoamericano de la Calidad INLAC, p.14, los establece de la siguiente manera:

Enfoque al cliente: Referido a que la organizacin debe entender las necesidades de sus clientes, por tanto debe cumplir sus requisitos y esforzarse para superar sus expectativas.

Liderazgo: Los lderes crean el ambiente en el cual las personas pueden involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin, establecen la direccin y el ambiente interno. Segn Evans (1999, p. 221). El liderazgo es la capacidad de influir positivamente en las personas y en los sistemas bajo la autoridad de una persona, para tener un impacto significativo y resultados importantes.

Participacin del personal: El personal es la esencia de una organizacin y su plena participacin permite que sus habilidades sean utilizadas en beneficio de la misma.

Enfoque a procesos: Los resultados deseados se logran ms eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas sugestionan como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin.

Mejoramiento continuo: Este debe ser uno de los objetivos permanentes para la organizacin.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan en un anlisis lgico de datos e informacin.

Relacin de mutuo beneficio con los proveedores: Se refiere al fortalecimiento de la relacin entre la organizacin y el proveedor para crear valor a travs del mutuo beneficio.

2.5. ISO

La ISO en su pg. www.iso.org refleja lo siguiente, ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una organizacin no gubernamental y es el ms grande del mundo, desarrollador y editor de Normas Internacionales. Entre 1947 y el da de hoy, la ISO ha publicado ms de16.500 normas internacionales, que van desde las normas para actividades como la agricultura y la construccin, a travs de la ingeniera mecnica, a los productos sanitarios, a la ms reciente tecnologa de la informacin.

ISO es una red de institutos de normas nacionales de 161 pases, un miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema.

La norma ISO permite a un consenso sobre las soluciones que satisfagan tanto los requisitos de las empresas y las necesidades ms amplias de la sociedad. (www.iso.org)Si se quiere entender de qu trata esta organizacin se deber revisar su resea histrica y los aportes que ha hecho al mundo a travs de su proceso de normalizacin.

ISO naci de la unin de dos organizaciones, la ISA (Federacin Internacional del Consejo Nacional de Asociaciones de Normalizacin Establecido en Nueva York en 1926, y el UNSCC (Normas de las Naciones Unidas para el Comit de Coordinacin), establecida en 1944.

En octubre de 1946, delegados de 25 pases, reunidos en el Instituto de Ingenieros Civiles de Londres, decidi crear una nueva organizacin internacional, de los cuales el objetivo sera "facilitar la coordinacin internacional y la unificacin de las normas del sector". La nueva organizacin, ISO, comenz sus operaciones oficialmente el 23 de febrero de

En abril de 1947, una reunin en Pars elabor una lista recomendada de 67comits tcnicos de ISO, cerca de dos tercios de los cuales se basan en los comits de ISA. A comienzos de los aos 1950, ISO comits tcnicos estn empezando a producir lo que se conoce en el momento como Recomendaciones".La primera Asamblea General de ISO se organiz en Pars en 1949. Se inaugur en una reunin pblica celebrada en el gran anfiteatro de la Universidad de la Sorbona.

Las normas internacionales elaboradas por la ISO son de gran valor para los pases en desarrollo. De hecho, que ofrecen soluciones prcticas a una variedad de cuestiones relacionadas con el comercio internacional y la transferencia de tecnologa, ya que representan una reserva de conocimientos tecnolgicos y de producto, rendimiento, calidad, seguridad y medio ambiente especificaciones.

2.5.1 Normas ISO

ISO ha elaborado ms de 18.000 normas internacionales sobre una variedad de temas y ms de 1.100 nuevas normas ISO se publican cada ao. La amplia gama de mbitos tcnicos se puede ver en la lista de las normas internacionales.

Los usuarios pueden ver que la lista para encontrar informacin bibliogrfica de cada norma y, en muchos casos, un breve resumen. La lista de las normas ISO en lnea integra tanto el catlogo de la ISO de normas y el programa tcnico de las normas ISO en desarrollo.

2.5.1.1 Familia de las Normas ISO

La familia ISO 9000 quedo reestructurada en cuatro documentos principales:

ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad. Principios y vocabulario.ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad. Recomendaciones para llevar acabo la mejora.ISO 19011: Gua para auditar sistemas de gestin de la calidad

CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

En este captulo, se muestran las condiciones metodolgicas del estudio realizado, abarcando el tipo y diseo de la investigacin segn los objetivos planteados, las unidades de anlisis, los aspectos procedimentales y el tipo de anlisis aplicado

3.1. TIPO DE ESTUDIO

La investigacin realizada se puede clasificar, segn la clase de medios utilizados para obtener los datos, en documental, debido a que se basa en el sistema de documentacin que maneja el departamento y la norma 9001:2008. Tambin, segn su profundidad, se clasifica en Descriptiva, ya que se caracteriza el Sistema de Gestin actual manejado en el Departamento, y Evaluativa puesto que se busca realizar una comparacin del sistema de gestin actual con respecto a lo establecido en la norma ISO 9001:2008 con la finalidad de lograr su adecuacin.

3.2. DISEO DE INVESTIGACIN

El estudio realizado consisti en una investigacin de campo ya que se realiz la caracterizacin del Sistema de Gestin actual del Departamento con el fin de adecuarlo a las exigencias de la norma ISO 9001:2008, sin la manipulacin alguna de variables.

3.3. POBLACIN Y MUESTRA

3.3.1 POBLACIN

La poblacin definida para el estudio est constituida por todos los procesos llevados a cabo en el Departamento de Seguridad Electrnica de REPLAC, C.A. Estos procesos son: Inspecciones, diseos, mantenimiento e instalacin de sistemas de alarma, cercos elctricos, prevencin de incendio, control de acceso y circuito cerrado de televisin (CCTV).

3.3.2 MUESTRA

La muestra ser igual a la poblacin, debido a que el sistema de gestin abarca todos los procesos ejecutados en el Departamento.

3.4 TCNICAS Y/O INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Para la recoleccin de la informacin se utilizaron las siguientes tcnicas:

a) Observacin Directa

Se realiz un monitoreo de las principales actividades ejecutadas en el Departamento para lograr detectar la sinergia del Sistema de Gestin y el proceso llevado a cabo.

b) Entrevistas No Estructuradas

Se realizaron una serie de entrevistas al personal del departamento, con la finalidad de obtener informacin detallada sobre las actividades ejecutadas, el sistema de documentacin actual y el proceso en s mismo.

c) Revisin Referencial

Estuvo orientada a la obtencin de informacin general de la empresa y especficamente del departamento de seguridad electrnica y su sistema de documentacin actual. Adems, se realiz el estudio de la norma ISO 9001:2008 para su conocimiento y entendimiento a fin de aplicar lo ms acertadamente sus lineamientos.

Los instrumentos utilizados se muestran a continuacin.

Paquete de Microsoft Office, donde se utilizaron los programas Word y Power Point, para la elaboracin del informe y el procesamiento de los datos. Acceso a Internet, para la bsqueda de informacin referencial. Recursos de oficina, como lpices, bolgrafos y papel para el registro de la informacin durante las entrevistas y el proceso de observacin directa. Adems, un computador para la elaboracin del informe.

3.5 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN Y PROCESAMIENTO DE DATOS

Se llev a cabo el siguiente procedimiento para la recoleccin de los datos:

Realizar el estudio detallado de la norma ISO 9001:2008, para lograr su entendimiento y proceder a su aplicacin.

Identificar y analizar todos los elementos que constituyen el sistema de documentacin del Departamento.

Planificar y ejecutar las entrevistas no estructuradas al personal involucrado, con el fin de obtener la informacin del proceso llevado a cabo y todo lo referente al sistema de gestin implantado.

Se procede a realizar la evaluacin del sistema de gestin actual cotejando sus elementos con los requisitos y especificaciones de la norma ISO 9001:2008, con la finalidad de determinar la brecha de calidad existente.

Elaborar el mapa de proceso del Departamento de Seguridad Electrnica. Definir y caracterizar los cargos asociados al departamento.

Realizar el manual de calidad de la empresa donde se definirn sus elementos basados en la Norma, adems, se estandarizaran los procedimientos de las principales actividades ejecutadas en el departamento.

Elaborar un manual de procedimientos para las actividades desarrolladas por el departamento de seguridad electrnica.

Disear los indicadores que permitirn el control y seguimiento de los procesos que se llevan en el departamento.

Elaborar un plan de implementacin de los elementos del sistema de gestin diseado.

Realizar un segundo diagnstico del Sistema de Gestin de Calidad para evaluar el impacto de los cambios diseados.

CAPTULO IV

El presente captulo describe la situacin en que se encuentra el Sistema de Gestin del Departamento de Seguridad Electrnica de REPLAC, C.A., antes de realizar la adaptacin del mismo. Se aplica un diagnstico inicial para determinar la brecha de calidad.

Diagnstico de la situacin actual del Sistema de Gestin de la Calidad del Departamento de Seguridad Electrnica de REPLAC, C.A.

El diagnstico de la situacin actual del Sistema de Gestin de la Calidad en el del Departamento de seguridad Electrnica de REPLAC, C.A., se obtuvo luego de revisar detalladamente los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008 con la finalidad de determinar el grado en que funciona el proceso con respecto a los requisitos aplicables de la Norma. Con la evaluacin, se determina la posicin en la que se encuentra el proceso actualmente en relacin con los requisitos de la Norma en estudio, aportando un valor estimado acerca de la ubicacin; con respecto al sistema que se quiere disear. Debido a que el mejoramiento continuo se basa en aumentar la eficacia y eficiencia de la organizacin para satisfacer sus polticas y objetivos, poniendo de relieve la necesidad de fundar pasos de consolidacin progresiva que respondan a las necesidades y expectativas crecientes de los clientes y aseguren la evolucin dinmica del Sistema de Gestin de la Calidad. La adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad es una decisin estratgica de la organizacin; su diseo e implementacin estn influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, bajo el desarrollo y enfoque organizacional estableciendo directrices para el mejoramiento continuo de la organizacin.

El anlisis del Sistema de Gestin de la Calidad actual se realiz a travs de una tcnica de evaluacin, la cual est constituida por un cuestionario estructurado que contiene una serie de preguntas divididas en clusulas segn la estructura de la norma ISO 9001:2008 basadas en los requisitos que debe cumplir cualquier organizacin o empresa a la hora de disear y posteriormente implantar un Sistema de Gestin de la Calidad.

ANLISIS DEL DIAGNOSTICO

Producto de la aplicacin del cuestionario de evaluacin respecto al cumplimiento de la Normas ISO 9001:2008 al personal adscrito se obtuvo lo siguiente: Las Clusulas N 1 (Objetivos y campos de aplicacin), N 2 (Referencias Normativas) y N 3 (Trminos y Definiciones), no pueden ser aplicadas para determinar el cumplimiento del departamento respecto a las Normas ISO 9001:2008 debido a que son clusulas de introduccin; por esta razn el diagnstico comienza con la aplicacin de las Clusulas N 4, 5, 6.

A partir del clusula 4 es donde se hacen referencia a los Requisitos que debe cumplir la Gerencia para poseer un Sistema de Gestin de la Calidad enfocado a la satisfaccin del cliente y la mejora contina de los procesos. Estos requisitos sern analizados con las actividades que all se realizan, con la finalidad de observar aquellos que son cumplidos, medianamente satisfechos o que no estn acordes con lo realizado en el departamento de seguridad electrnica como se describe a continuacin:Clusula 4. Sistema de Gestin de la Calidad

Esta clusula abarca todo lo referente a los requisitos del sistema de gestin de la calidad, y establece que toda organizacin debe documentar, implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad; para ello el departamento debe realizar la identificacin, mtodo, control y seguimiento de sus procesos e implementar acciones para la mejora continua de los mismos.

4.1 Requisitos GeneralesLa clusula 4.1 establece que el departamento de seguridad electrnica debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional. Se deben identificar los procesos necesarios para el SGC la interaccin entre los procesos, as como la medicin y control de los mismos. Debe asegurarse la disponibilidad de recursos para apoyar la operacin de los procesos, as como entrar en un ciclo de mejora continua de los mismos.Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica no ha implementado un sistema de Gestin de Calidad, por lo tanto este apartado no aplica.4.2 Requisitos de la Documentacin

4.2.1 GeneralidadesEsta clusula hace relacin a los documentos exigidos por la norma, que sustentan el Sistema de Gestin de la Calidad, sirve para dejar evidencias de las acciones realizadas. Establece de manera general, que debe existir una declaracin documentada de una poltica de calidad y unos objetivos de calidad, un manual de calidad y los procedimientos documentados entre ellos los 6 procedimientos obligatorios requeridos por esta norma:1. Control de Documentos2. Control de los registros3. Auditoras Internas4. Control del producto o servicio no conforme5. Acciones Correctivas6. Acciones PreventivasAnlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica no tiene implementado un Sistema de Gestin de Calidad, por lo tanto no cumple con los 6 procedimientos bases establecidos por la norma.4.2.2 Manual de Calidad

Este requisito especifica que la organizacin debe poseer un manual de calidad, donde se haga referencia al alcance del Sistema de Gestin de Calidad incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin, as como de los procedimientos documentados establecidos por el Sistema de Gestin de Calidad o referenciado a los mismos. Por ltimo debera tener una descripcin breve de la interaccin de los procesos.Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica no dispone de un manual de la calidad, en cual se soporten los procesos y procedimientos, en donde est definida la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, as como tambin donde se definan las funciones y responsabilidades de la direccin y del personal. 4.2.3 Control de los Documentos

Los documentos requeridos por el sistema deben controlarse. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: aprobar documentos antes de su emisin, revisar y actualizar los documentos, que sean identificados, estn disponibles, prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos.Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica cuenta con procedimientos documentados pero no actualizados que permitan llevar el control efectivo de todos los documentos que forman parte del Sistema de Gestin de la Calidad como por ejemplo: Control de documentos.4.2.4. Control de los RegistrosEsta clusula hace alusin a los registros que debe poseer el sistema para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad.Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica cuenta con algunos formatos de los registros de calidad, sin embargo no se ponen en uso por desconocimiento de la existencia de los mismos. Con respecto a los asociados a los procesos del sistema de gestin se tienen algunos registros tcnicos, pero que no cumple con los campos mnimos requeridos por la Corporacin.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN5.1 Compromiso de la DireccinLa alta direccin debe proporcionar evidencias de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como tambin de la mejora continua del mismo. Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica al estar adscrito a la Presidencia, y al ser esta uno de los comprometidos con la implementacin de este sistema segn la norma, la toma de decisiones se encuentra bajo los lderes de los procesos, presidente, directores y gerentes quienes conforman la alta direccin. 5.2 Enfoque al Cliente

La norma especifica que la alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. Anlisis: En la gestin realizada por el Departamento de Seguridad Electrnica de REPLAC, C.A., no se observa una identificacin ni un cumplimiento con los requisitos exigidos por el cliente, como resultado de esto no se tiene evidencia sobre el aumento en la satisfaccin del cliente.

5.3 Poltica de la CalidadLa alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad es adecuada al propsito de la corporacin, es comunicada dentro de la corporacin, incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente con la eficacia del sistema, as como que es revisada para su continua adecuacin.Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica no tiene poltica de la calidad establecida.5.4 Planificacin5.4.1 Objetivos de la CalidadLa norma hace mencin a que el departamento debe poseer unos objetivos de calidad, que sean medibles y coherentes con la poltica, a fin de darle cumplimiento a la misma. Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica no posee objetivos de calidad puesto que los mismos son establecidos por la Alta Direccin de la organizacin, sin embargo, el departamento cuenta con objetivos especficos y estratgicos los cuales son conocidos e internalizados por el personal.5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad.La alta direccin de la Coordinacin debe asegurarse de que la planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se realiza con el fin de cumplir con los requisitos citados, en la clusula 4.1, y que se mantiene la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad cuando se planifican e implementan cambios en este.Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica lleva a cabo la planificacin a travs de la secuencia e interaccin de sus procesos, as como tambin, aplica los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que los procesos sean eficaces, adems dispone de recursos e informacin necesarios para apoyar las operaciones y el seguimiento de los proceso, sin embargo, existe cierta debilidad en la implantacin de acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin5.5.1 Responsabilidad y AutoridadSegn la norma, la alta direccin debe cerciorarse de que todos sepan lo que se espera que hagan (responsabilidades), lo que estn autorizados a hacer (autoridades), as como que comprendan la forma en que estas responsabilidades y autoridades estn mutuamente relacionadas.Anlisis: Actualmente el Departamento de Seguridad Electrnica, estn asignadas las responsabilidades de todo el personal que la conforma, sin embargo existen funciones que no han sido documentadas. Por otro lado, las decisiones son tomadas por la mxima autoridad del departamento.5.5.2 Representantes de la DireccinLa alta direccin debe designar un miembro de la direccin, quien con independencia de otras responsabilidades, debe de tener la responsabilidad y autoridad que incluya, asegurarse de que se implementen los procesos, gestin, y la toma de conciencia de los requisitos del cliente referente a la calidad.Anlisis: En este sentido, el Departamento de Seguridad Electrnica no ha nombrado ningn miembro de la misma que lo represente dentro del sistema de gestin de la calidad.5.5.3 Comunicacin internaLa alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin, y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.Anlisis: Actualmente el Departamento de Seguridad Electrnica, mantiene procesos de comunicacin a travs de correos electrnicos, instrucciones escritas y reuniones entre otras, sin embargo no se toma en consideracin la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. 5.6 Revisin por la DireccinEste punto especifica que la alta direccin debe revisar el Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin, a intervalos planificados para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestin de la Calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica, actualmente no realiza revisiones al Sistema de Gestin de Calidad, ya que no se tiene implementado un Sistema de Gestin de Calidad. En pocas palabras no se cumplen ninguna de los 3 (subclusulas) requisitos del apartado 5.6.6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de los Recursos

Este punto especifica que la organizacin debe asegurar que se dispone de los recursos necesarios para mantener y mejorar su Sistema de Gestin de la Calidad, y para llevar a cabo el trabajo requerido de forma que satisfaga los requisitos de sus clientes. Los recursos comprenden no slo al personal necesario, sino tambin la financiacin, las instalaciones y los equipos. Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica dispone de los recursos necesarios para implementar y mantener un Sistema de Gestin de Calidad que satisfaga las necesidades de los usuarios, sin embargo en muchos casos no se determina y proporciona los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad para aumentar la satisfaccin de los usuarios, por lo que no existe ninguna evidencia que permita identificar la provisin de dichos recursos. 6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

Esta clusula especifica que el personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.Anlisis: El personal de la Gerencia General de Informtica es competente con base a las condiciones exigidas por la norma internacional, lo cual permite garantizar el funcionamiento eficaz y eficiente del mismo. El adiestramiento se da de acuerdo a las debilidades que se observen en el personal y no existe un programa de capacitacin y formacin permanente del personal.6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin.Este apartado hace referencia a que el Departamento de Seguridad Electrnica debe determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto, asegurarse que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades, y su contribucin al logro de los objetivos de la calidad, y de mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades experiencias.Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica determina la competencia necesaria para el personal involucrado en los procesos, a su vez se destaca la importancia de las actividades realizadas para el cumplimiento del proceso en general. Se guardan las evidencias de la educacin, formacin y experiencia profesional. El Departamento de Seguridad Electrnica realiza una deteccin de necesidades de adiestramiento exigido por la Gerencia de Desarrollo Organizacional, en el cual se presentan todos los cursos seleccionados por el personal de la Gerencia General para el ao en curso. El Departamento no evala la eficacia de las acciones tomadas en la formacin del personal y tampoco existe ningn mecanismo para medir la satisfaccin del personal con respecto a los cursos recibidos.

6.3 Infraestructura

La norma establece que la organizacin debe contar con los espacios necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto, incluyendo el transporte, la comunicacin y equipos para los procesos entre otros.Anlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica cuenta con la infraestructura necesaria para gestionar las actividades, as como edificaciones ventiladas, sitio de trabajo adecuado, equipos necesarios, software y hardware adecuado para el desarrollo de los procesos, medio de transporte para los traslados que requieran los procesos y red de comunicaciones.6.4 Ambiente de TrabajoEste requisito hace referencia a que la organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del productoAnlisis: El Departamento de Seguridad Electrnica, el ambiente de trabajo es agradable, existe ventilacin, iluminacin, armona y cuentan con los recursos materiales necesarios para la realizacin de los procesos.

PLAN DE MEJORAS RELACIONADO CON EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PROPUESTO AL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD ELECTRONICA

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD4.1 Requisitos Generales Objetivo: Establecer, implementar y mantener un sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma internacional para la Gerencia General de Informtica.Justificacin: No se ha establecido un sistema del Departamento de Seguridad electrnica Actividades: Creacin del comit de calidad del departamento de seguridad de Informtica. Revisin de los procesos existentes segn los requerimientos de la norma empleada en el estudio. Ejecutar un diagnstico de la situacin actual. Identificar aspectos a ser mejorados y completados. Establecer programa de accin de mejoras. Responsables: Comit de calidad, Tiempo: 8 semanas. Objetivo: Documentar los procesos medulares del Departamento de Seguridad electrnica, tomando en cuenta la gestin de procesos que propone la norma de gestin de calidad.Justificacin: No se ha identificado los procesos medulares de Departamento de Seguridad Electrnica.

Actividades: Realizar reuniones con los equipos de trabajo del departamento de seguridad electrnica, con el propsito de identificar y analizar los procesos que se llevan a cabo en esta unidad organizacional. Caracterizar los procesos. Normalizar los procesos segn las exigencias de la norma ISO 9001-2008. Responsables: Todo el personal del Departamento de Seguridad electrnica. Tiempo: 1 semana.

Objetivo: Elaborar los documentos adecuados a las exigencias de la norma, para la planificacin, operacin y control de los procesos del Departamento de Seguridad electrnica. Justificacin: Existen parcialmente documentos y no estn normalizados. Actividades: Actualizar y adaptar todos los documentos existentes. Elaborar y normalizar los documentos para la planificacin, operacin y control del los procesos, segn las exigencias de la ISO 9001:2008.

Responsables: Todo el personal del Departamento de Seguridad electrnica. Tiempo: 8 semanas. Objetivo: Llevar los registros requeridos por la ISO 9001:2008.Justificacin: No se llevan los registros requeridos por ISO 9001:2008. Actividades: Identificar los registros que se estn utilizando y los que no. Elaborar y normalizar los registros tcnicos faltantes segn las exigencias de la ISO 9001:2008. Implementar estos registros. Responsables: Todo el personal del Departamento de Seguridad electrnica Tiempo: 2 meses.CLAUSULA 5: RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIN5.3 Poltica de la calidad Objetivo: Elaborar y divulgar la poltica de la calidad.Justificacin: Permite que todos los equipos de proyectos trabajen en la misma direccin. Actividades: Realizar reuniones en conjunto con el personal para formular y elaborar la poltica de la calidad. Validad la Poltica de la calidad entre el personal del Departamento de Seguridad electrnica y jefe del departamento Asignar a una persona para divulgar la poltica de la calidad previamente aprobada. Planificar reuniones con las dems unidades organizativas de REPLAC, para divulgar la poltica de la calidad.

Responsables: Todo el personal del departamento de seguridad electrnica, persona asignada para ejecutar dicha actividad. Tiempo: 3 meses.5.4 Objetivos de la Calidad Objetivo: Elaborar y divulgar objetivos de la calidad.Justificacin: No se cuenta con objetivos de la calidad que permitan llevar a cabo la poltica de la calidad del Departamento de seguridad electrnica. Actividades: Realizar reuniones en conjunto con el personal para formular y elaborar los objetivos de la calidad. Validar los objetivos de la calidad entre el personal del Departamento de seguridad electrnica. Asignar a una persona para divulgar los objetivos de la calidad previamente aprobada.

Responsables: Todo el personal del departamento de seguridad electrnica, persona asignada para ejecutar dicha actividad. Tiempo: 4 meses.

Objetivo: Planificar el sistema de gestin de la calidad.Justificacin: Conocer como se llevara a cabo el mantenimiento del sistema de gestin de la calidad. Actividades: Una vez implementado el sistema de gestin de la calidad, el Coordinador del sistema de gestin de la calidad, se rene con el jefe del departamento para plantear todas las actividades a realizar enfocadas al mantenimiento del sistema de gestin de la calidad, recordando que se mantiene la integridad del sistema cuando se ejecuta lo que se planifica.

Responsables: Coordinador de Calidad, Jefe del departamento de Seguridad Electrnica. Tiempo: 4 meses. 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Objetivo: Solicitar y revisar las descripciones de cargo del personal.Justificacin: El personal tiene las descripciones de cargo desactualizadas. Actividades: Solicitar a la Gerencia de Personal, las descripciones de cargos del personal del Departamento de Seguridad Electrnica. Comparar las descripciones de cargo de la Gestin de Personal con respecto a las que tiene el con el Departamento de Seguridad Electrnica fin de actualizarlas. Archivar en los expedientes de cada trabajador la descripcin de su cargo. Responsables: Jefe del Departamento de Seguridad Electrnica. Tiempo: 1 mes.CLAUSULA 6: GESTION DE LOS RECURSOS6.1 Planificacin Objetivo: Determinar y proporcionar los recursos para el sistema de gestin de la calidad.Justificacin: No se tiene establecido en el Plan operativo un presupuesto para los recursos necesarios para implantar y mantener el sistema de Gestin de la Calidad. Actividades: Identificar los recursos necesarios para establecer, documentar, implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad. Evaluar y estimar los costos de dichos recursos y reflejarlos en el presupuesto. Archivar el presupuesto estimado en el plan operativo del departamento de seguridad de electrnica.

Responsables: Personal del comit de calidad, Jefe del Departamento de Seguridad Electrnica. Tiempo: 4meses.Auditoras de calidad Facilitadores Auditores

CONCLUSIONES

En conclusin, aplicando el SGC diseado, se tendra una brecha de calidad de apenas 0,26%; lo que demostrara que se mantiene un Sistema de Calidad solido en el Departamento.

En base a la investigacin realizada y los resultados obtenidos, se concluye lo siguiente:

1. El Departamento de Seguridad Electrnica no presenta un sistema de gestin definido, existe ausencia de procedimientos y de objetivos calidad, lo que dificulta la realizacin de las actividades cotidianas, trayendo como consecuencia reprocesos, duplicidad de funciones, desconocimiento de responsabilidades, entre otros, lo que disminuye su productividad.

2. El Sistema de Gestin de Calidad del Departamento presenta una brecha de calidad segn los requisitos contenidos la Norma ISO 9001:2008 de 29,78 %, lo que se traduce en una diferencia de 68,22 % con respecto al nivel que permitir el funcionamiento ptimo del SGC.

3. La debilidad principal que presenta el SGC es la ausencia de los elementos de la planificacin estratgica, como visin, misin y objetivos de calidad. A nivel organizacional presenta debilidades por la ausencia de un organigrama que describa los niveles de jerarqua y la descripcin de los cargos asociados al departamento, en cuanto a la documentacin no cuenta con un manual de calidad y de procedimientos que cumplan con los requisitos descritos en la Norma y que permita el desarrollo de las actividades.

4. El mapa de procesos categoriza los principales procesos del Departamento, en procesos estratgicos, claves y de apoyo, adems se representa en una sencilla imagen el proceso llevado a cabo en el departamento, que permite visualizar la interaccin entre los diferentes elementos.

5. Mediante la descripcin de cargos diseados, es posible mostrar los deberes y responsabilidades e identificar reas de superposicin o descuido de ciertos deberes, adems de brindan una orientacin para la capacitacin de los nuevos ocupantes de dichos cargos.

6. El Manual de Calidad diseado es un requisito indispensable para lograr la acreditacin de la Norma ISO 9001:2008, y contiene elementos como la definicin de los objetivos y polticas de Calidad, adems de dictar los lineamientos generales para que el departamento establezca su rumbo, y por ende sus objetivos planteados.

7. El Manual de Procedimientos diseado es un importante apoyo al sistema de gestin propuesto, debido a que en l se describen de actividades que deben realizarse y permite unificar y controlar el cumplimiento de las acciones de trabajo, evitando su alteracin arbitraria.

8. El Sistema de Indicadores permite el seguimiento de los objetivos de calidad plasmados en el manual de calidad, asegurando su cumplimiento se podr detectar fallas en los procesos, de manera que se corrijan a tiempo por medio de acciones preventivas o correctivas.

9. El plan de implementacin propuesto contiene las actividades necesarias para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad diseado, incluyendo actividades de revisin, difusin, pruebas pilotos y mejoramiento.

10. A travs del sistema de gestin diseado, basado en la norma ISO 9001:2008 y suponiendo su correcta implementacin, se lograra un 97,74% de cumplimiento, lo que se traduce en un sistema de gestin solido, aumentando las posibilidades de ser certificado.

RECOMENDACIONES

Las conclusiones presentadas anteriormente permiten sugerir las siguientes recomendaciones.

1.Revisar y validar la documentacin elaborada del SGC del Departamento, segn la normativa de la empresa en este aspecto.

2. Difundir los elementos de la planificacin estratgica, haciendo nfasis en la visin y misin del departamento, con el fin de promover las labores del departamento en pro de su cumplimiento.

3. Revisar cada uno de los perfiles de cargos definidos, con la finalidad de enriquecerlos.

4. Realizar la difusin del Manual de Calidad, con el fin de dar a conocer la poltica y objetivos de calidad planteados.

5. Revisa el Manual de Procedimientos de manera que se pueda enriquecer con nuevos procedimientos o adecuacin de los existente, hacindolos ms especficos y de esta manera, asegurar la correcta ejecucin de las actividades.

6. Reunirse con todo el personal del departamento con una periodicidad mensual, para dar seguimiento al sistema de indicadores diseado, y donde se planteen oportunidades de mejora en funcin de los resultados obtenidos.

7. Aplicar el plan de implementacin propuesto, con el fin de realizar los cambios pertinentes al Sistema de Gestin actual y mejorar considerablemente la gestin del departamento.

BIBLIOGRAFIA

1. DOMNECH, Eva. Los sistemas de gestin, componentes estratgicos en la mejora contina de la industria. Universidad Politcnica Valencia, 2006.

2. HEREDIA, Jos Antonio. Sistema de indicadores para la mejora y el control integrado de la calidad de los procesos. Universidad Jaume I, 2001.

3. OGALLA, Francisco. Sistema de gestin. Una gua prctica. Ediciones Daz de Santos, 2005.

4. PEREZ, Marisol. El sistema de control de gestin. Conceptos bsicos para su diseo [en lnea]. [Fecha de consulta: 12 de Enero de 2011].Disponible en:http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/67/siscontrges.htm

57