Calidad
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UNIVERSIDAD DEL MAR Campus Huatulco
Lic. en Administracin Turstica
Recreacin Turstica
Calidad en el servicio de la Panadera
Octavo Semestre
Grupo 801 B
Integrantes del equipo:
Lpez Esteva Nadxieli
Loaeza Vzquez Merlina
Hernndez Herrera Tania
Snchez Vicente Mara Jos
Santana Matus Itzel Socorro
18 de Mayo de 2015.
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Tabla de contenido
INTRODUCCIN ............................................................................................................................................. 2
Identificacin institucional ............................................................................................................................ 3
Descripcin del negocio ............................................................................................................................ 3
Antecedentes ............................................................................................................................................ 4
Entrevista con los dueos ......................................................................................................................... 4
Descripcin detallada del producto o servicio .......................................................................................... 4
Objetivo de la empresa ............................................................................................................................. 5
Numero de colaboradores ........................................................................................................................ 5
Organigrama ............................................................................................................................................. 5
Instalaciones e Infraestructura ................................................................................................................. 6
Perfil de los clientes .................................................................................................................................. 6
Elaboracin del mapa de procesos ........................................................................................................... 6
Matriz de Responsabilidades. ................................................................................................................... 7
Anlisis Foda ................................................................................................................................................. 9
Encuesta ...................................................................................................................................................... 11
Lista de verificacin ................................................................................................................................. 13
INTRODUCCIN En la siguiente se presenta el desarrollo de la investigacin y la aplicacin de las
diferentes herramientas de la calidad a nuestra empresa seleccionada, la Panadera.
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OBJETIVOS
El siguiente trabajo de investigacin tiene por objeto evaluar la calidad en el servicio del
establecimiento para identificar las anomalas que se presentan y aplicar las
herramientas que nos aportaron los maestros de la calidad. Con ello se busca que el
establecimiento logre una mejora continua, en cuanto al uso de todos sus recursos.
JUSTIFICACIN
La calidad en los servicios es de suma importancia, por ello cada establecimiento debe
contar con estndares de calidad que le permitan un crecimiento.
Identificacin institucional
Descripcin del negocio
La panadera Cocoa es un establecimiento que se encarga de elaborar y vender pan dulce y blanco a
toda la poblacin en general, esta pequea empresa es una de las panaderas ms concurridas de Bahas
de Huatulco, siendo su ubicacin un punto estratgico ya que se encuentra en la entrada al sector U2,
U2 norte y sector J, destacando que estos tres sectores son los ms poblados. Una de las caractersticas
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ms notorias de esta empresa familiar es que el pan que ah se ofrece es fresco por que se elabora ah
mismo y al instante se saca en los anaqueles para su venta inmediata.
Antecedentes
Todo comenz hace 6 aos en el 2009 cuando la familia Gonzales Decidi poner un negocio propio, el
seor Jos le comento a su hermana y a su cuado que si estaban dispuestos a invertir con l para la
creacin de una panadera, la respuesta fue favorable, pero no saban cmo comenzar, as que tuvieron
de pedir ayuda a una de sus amistades del estado de Chiapas para que les diera una idea de cmo
empezar esta nueva experiencia.
Primero se adquiri la maquinaria necesaria para la elaboracin del pan, despus se comenz a buscar
un lugar para producir y vender el producto, por ltimo se contrat al personal y se compr la materia
prima dando como resultado que el 10 de abril del 2010 se comenzaran las operaciones en esta
empresa familiar.
Entrevista con los dueos
La entrevista se realiza el 16 de abril del ao en curso a las 8 de la noche, estando presente el seor Jos
Gonzales y las integrantes de este equipo, en la entrevista se trataron diversos temas siendo el principal,
el origen e historia del establecimiento, adems de tratar de identificar que problemas se tienen
respecto al servicio que se proporciona.
Descripcin detallada del producto o servicio
Solo se ofrece pan dulce o blanco, y en das de reyes rosca, no se vende pastel ni otro postre por que el
espacio es limitado.
Entre los panes dulces encontramos: Orejas, cuernitos, banderillas, conchas, panques, polvorones,
payasos, mantecadas con nuez, panes de canela, chilindrinas, rebanadas, rollos con chocolate, rollos de
crema pastelera, bollos y hojaldras.
Los panes blancos que se venden en el establecimiento son los siguientes: Bolillos, Teleras, y baguette.
La elaboracin del pan se comienza a las cuatro de la maana para que est listo a la hora del desayuno,
y se termina de producir pan como a las 9 de la noche, este riguroso horario de produccin brinda al
cliente un pan fresco y del da.
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Objetivo de la empresa
Tiene como objetivo Ser una empresa reconocida a nivel Regional en cuanto a panadera, destacndose
por la calidad de sus productos y por su excelente servicio al cliente, preocupndose por el bienestar de
quienes consumen estos productos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Ofrecer la mejor atencin al cliente de forma atenta y confiable.
Dar importancia a cada uno de los clientes pues de ellos depende el xito de la panadera.
Elaborar los panes llenos de sabor y frescura.
Dar los mejores precios y ms adecuados para los productos.
Hacer recomendaciones y aconsejar a los clientes.
Ofrecer ayuda y consejo al cliente.
Tener lugares cmodos y placenteros para mejorar el servicio.
Numero de colaboradores
La empresa es pequea y por consiguiente no cuenta con muchos trabajadores, se tiene con dos
panaderos los cuales se turnan para el horario ya que se manejan dos, una ayudante y una cajera, junto
con el encargado de la panadera todo el personal suma un total de 5 personas las cuales contribuyen al
ptimo desarrollo de este lugar.
Organigrama
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Instalaciones e Infraestructura El local en el que se encuentra la panadera es rentado y es muy pequeo, lo que divide la zona de
produccin con la de exhibicin y la caja es una pared sobre puesta de madera.
No hay ventilacin adecuada, lo cual provoca que el calor se conserve en el establecimiento y no salga.
Los anaqueles son pocos debido al espacio reducido.
En la zona de produccin se encuentra un horno grande, una batidora industrial, un refrigerador, dos
mesas de trabajo y una campana para absorber el calor.
Todo el establecimiento est construido de concreto y el piso de esta cubierto de loseta, los muebles del
lugar son de madera a excepcin de las mesas de trabajo, que son de acero inoxidable.
Perfil de los clientes _ La mayor parte de las personas que compran en esta panadera son de los sectores U2, U2 norte, y J
_Son adultos jvenes, madres de familia y estudiantes que gusta del buen pan
_Clientes cautivos
Elaboracin del mapa de procesos
Encargado (Jose
Gonzales)
Panadero 1 (Gerardo Santos)
Panadero 2 (Cesar Muoz )
Ayudante (Alondra Perez)
Cajera (Rosa Garcia)
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E
Planeacin Supervisin Mrquetin y R.P.
Presupuesto Anlisis de ventas
Control en la elaboracin
Apertura y cierre del local
Promociones y descuentos
Convivencia con los clientes durante su estancia en la panadera.
Equip de trabajo.
O
Compras Elaboracin del pan venta
Bsqueda de proveedores
Realizacin de las compras
Bsqueda de originalidad en los sabores
Cuidado e higiene.
Actitud del personal
Variedades de pan en exhibidores. Mantenerlos siempre llenos. Estndar en
la elaboracin.
Organizacin de los clientes para elegir su pan y pagar.
Optimizacin del espacio
A
Almacn Contabilidad Recursos humanos
Organizacin y limpieza del almacn
Pago a trabajadores
Pago a proveedores
Bsqueda y contratacin de personal
capacitacin
Corte de caja
Administracin de los ingresos
Pago de servicios varios.
Matriz de Responsabilidades.
EMPRESA: Panadera COCOA
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MATERIA: TITULO: FORMATO:MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (procesos clave)
actividades y procesos
E Ejecuta C1 Rosa Garca Cajera
P Participa C2 Alondra Prez Ayudante
S Supervisa C3 Gerardo Santos Panadero 1
C Coordina C4 Cesar muoz Panadero 2
C5 Jos Gonzales Encargado
Actividad colaborador
actividad Actividad colaborador
actividad
Elaboracin de presupuesto
C5
E
S
Anlisis de ventas C5
E
S
C
Elaboracin del pan C3. C4 E P Apertura y cierre del local C5 E
Convivencia con los clientes
C1. C2 P Elaboracin de promociones y descuentos
C5 E S
Bsqueda de proveedores
C5 E P Realizacin de compras C5 E S
Bsqueda de sabores C3. C4 P C Cuidado e higiene C5 S
Surtir exhibidores C2 E Cuidado e higiene C3. C4 P C
Cobro del pan C1 E Optimizar el espacio C2 E
Organizacin del almacn
C2 E S Limpieza del local C2 E S
Pago a trabajadores C5 E C Corte de caja C1 E
Pago de servicios varios C5 E Corte de caja C5 S C
Pago a proveedores C5 E Administracin de los ingresos
C5 E C
Bsqueda de personal C5 P Contratacin del personal C5 E C
Capacitacin C5 E
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Anlisis Foda El siguiente anlisis FODA muestra los cuatro rubros que nos permiten identificar tanto
el ambiente interno como externo de la Panadera; a continuacin se muestra el grfico
del anlisis y posteriormente se proponen diferentes acciones para evadir aquellos
factores que afectan a la empresa.
O1. Precios, relativamente bajos.
O2. No tienen competencia en la zona.
O3. Horario de servicio estabecido.
O4. Preferencia por sus clientes.
O5. Zona de ubicacin buena por la concentracin de estudiantes que
rentan ah.
OPORTUNIDADES
A1. Surgimiento de nuevas panaderas.
A2. Incremento de precios en los insumos.
A3. Falta de materia prima por los proveedores.
A4. Problemas por la sanidad del establecimiento.
AMENAZAS
F1. Iniciativa de mejora del servicio.
F2. Larga experiencia en el mercado.
F3. Variedad de pan.
F4. Servicio de atencin toda la semana.
F5. Atienden las quejas, sugerencias y comentarios de los clientes.
FORTALEZAS
D1. Espacio limitado.
D2. Falta de capacitacin a sus empleados.
D3. Falta de limpieza en zona de produccin.
D4. No cuenta con recetas estndares para conocer costos de produccin.
D5. Mala organizacin en el rea de caja (espacio inadecuado).
DEBILIDADES
FODA
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ESTRATEGIAS:
F3O1. Seguir ofreciendo la variedad de productos a precios bajos para conservar la
demanda de la panadera.
D3A4. Implementar un programa de limpieza profunda para el establecimiento para
evitar problemas con instituciones de salud.
F5O4. Mantenerse constante en la atencin de quejas, comentarios y sugerencias de
los clientes para conservar su preferencia.
D2A1. Capacitar a sus empleados para contar con personal de calidad y evitar que la
competencia que surja nos quite credibilidad.
F4O2O5. Seguir con la produccin del pan durante todos los das para evitar que la
clientela se valla con la competencia de otra zona.
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Encuesta
La siguiente encuesta tiene el objetivo de recabar informacin til para la
mejora del servicio de la Panadera, los datos recolectados tienen un fin
acadmico y ser completamente confidencial su manejo.
Marque con una el campo que consideres:
PREGUNTA CALIFICACIN
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
Qu opinin le merece la atencin que recibe por
parte del personal (amabilidad, simpata)?
Cmo clasificara el tiempo en que tardan en
atenderle nuestras despachadoras?
Qu opinin le merece la manipulacin de los
alimentos por parte del personal (si se lleva de
manera correcta)?
Ante reclamaciones la respuesta que recibe por
parte del personal es:
En su opinin, los precios de nuestros productos
son:
Marque con una el campo que consideres:
PREGUNTA SI NO
Puede elegir libremente su producto?
Le gustara que el establecimiento fuera ms amplio?
Le gustara el servicio a domicilio?
Le gustara que le ofreciramos postres?
Est de acuerdo con el uso de bolsas de plstico?
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Evalu de 0 al 5 los siguientes aspectos de nuestro establecimiento, siendo 5 el
puntaje ms alto y 0 el ms bajo:
ASPECTO 1 2 3 4 5
Limpieza del establecimiento
Presentacin de los productos
Variedad surtido de productos
Esttica de la panadera
Horario de la panadera
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Lista de verificacin Producto: satisfacer al cliente
Perodo:
Fase del proceso: observacin de la produccin dentro de la empresa
Seccin: control de asistencia
N. Total de trabajadores investigados: 6
Observaciones: proceso completo
Muestra diaria: 6 trabajadores
Revisin: equipo MDC
Tipo de falla Registro Subtotal
Produccin: nunca se quedan sin pan
l l l l 4
Las vitrinas siempre tienen pan l l l l l l l 7
Amabilidad l l l 3
Rapidez en el servicio l l l l l l l 7
Demasiado trfico l l l l l l l l l l l 11
Total fallas 32
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